Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận 12

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

NGUYỄN THANH PHONG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG
CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 12
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

i


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

NGUYỄN THANH PHONG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG
CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGÀNH: KINH TẾ; MÃ SỐ: 60340410
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Phạm Thị Nga

TP. HỒ CHÍ MINH - 2016
ii


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập và không sử
dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài liệu và
thông tin đã được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn của luận văn.
Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ các nguồn khác nhau được liệt kê
trong danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức những đoạn trích dẫn nguyên văn
hoặc lời diễn giải trong luận văn kèm theo thông tin về nguồn tham khảo rõ ràng.
Bản luận văn này chưa từng được xuất bản và cũng chưa được nộp cho một hội
đồng nào khác cũng như chưa chuyển cho bất kỳ một bên nào khác có quan tâm đến
nội dung luận văn này.
Tác giả

Nguyễn Thanh Phong

iii


LỜI CẢM TẠ

Để hoàn thành nghiên cứu này tôi xin chân thành cám ơn:

Quý thầy, cô Trường Đại học Hàng Hải Việt Nam, những người đã nhiệt tình
giảng dạy để tôi hoàn thành tốt khóa học và luận văn tốt nghiệp.
Đặc biệt xin cảmơn Tiến sĩPhạm Thị Nga, người đã tận tình hướng dẫn phương
pháp khoa học cũng như nội dungvềđề tài nghiên cứu.
Ngoài ra, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trường đã tạo
những điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã tham gia đóng góp hỗ trợ trong
suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu này. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù
đã cố gắng tham khảo tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến của thầy cô, bạn bè nhưng
nghiên cứu cũng khó tránh khỏi thiếu sót.
Mong nhận được ý kiến đóng góp từ quý thầy cô.
Trân trọng!
Tp. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2016

Nguyễn Thanh Phong

iv


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 12. TP.HCM ........................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................1

1.2.

Tình hình nghiên cứu đề tài ........................................................................2

1.3.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...................................................................3

1.3.1.

Mục tiêu chung ....................................................................................3

1.3.2.

Mục tiêu cụ thể: ...................................................................................4

-

Xác định được những yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh

nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành chính thuế . ......................................................4
Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của

-

doanh nghiệp. 4
Đề xuất một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch

-

vụ cải cách hành chính thuế. .......................................................................................4
1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................4

1.4.1.

Đối tượng nghiên cứu .........................................................................4

1.4.2.

Phạm vi nghiên cứu .............................................................................4

1.5.

Phương pháp nghiên cứu.............................................................................5

1.5.1.

Nghiên cứu định tính ...........................................................................5

1.5.2.

Nghiên cứu định lượng .......................................................................5

1.6.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ....................................................5

1.7.

Bố cục của nghiên cứu: ...............................................................................6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 7
v


2.1.

Khái niệm dịch vụ .......................................................................................7

2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ công .................................................................7

2.1.2.

Những đặc trưng của dịch vụ: ...........................................................11

2.1.2.1. Tính vô hình ......................................................................................13
2.1.2.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ..................14
2.1.2.3. Tính không đồng đều về chất lượng .................................................15
2.1.2.4. Tính không dự trữ được ....................................................................15
2.1.2.5. Tính không chuyển quyền sở hữu được ............................................15
2.2.

Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ .................................16

2.2.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ...........................................................16

2.2.2.

Đánh giá chất lượng dich vụ .............................................................16

2.3.

Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ........20

2.3.1.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ........................................20

2.3.2.

Ý nghĩa của sự hài lòng .....................................................................21

2.3.3.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ........................21

2.3.4.

Một số mô hình lý thuyết ..................................................................21

2.3.5.

Phương án điều tra đánh giá mức độ hài lòng ..................................22

2.3.6.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng

các dịch vụ hành chính thuế ......................................................................................23
+ Cơ chế chính sách .........................................................................................23
2.4.

Các nghiên cứu trước đây .........................................................................23

2.4.1.

Nghiên cứu trong nước: ....................................................................23

2.4.2.

Nghiên cứu ngoài nước: ....................................................................24

2.5.

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu.............................................................24

vi


2.5.1.

Mô hình nghiên cứu đề xuất: ............................................................24

2.5.2.

Giải thích các biến trong mô hình nghiên cứu: .................................25

- Cơ chế chính sách (H1): Chính sách pháp luật thuế, quy trình, thủ tục hành
chính thống nhất, dân chủ, công khai, minh bạch. ....................................................25
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 27
3.1

Thực trạng kết quả dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận ..........27

3.2

Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................29

3.3

Nghiên cứu định tính .................................................................................31

3.3.1

Thiết kế nghiên cứu định tính ...........................................................31

3.3.2

Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................32

3.3.3

Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu ..............................................32

3.4

Nghiên cứu định lượng..............................................................................35

3.4.1

Thiết lập bảng câu hỏi (phụ lục 1) ....................................................35

3.4.2

Thu thập dữ liệu và phương pháp lấy mẫu........................................36

3.4.3

Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu.......................................37

3.5

Xây dựng mô hình nghiên cứu ..................................................................41

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................. 44
4.1.1

Các dịch vụ thuế chủ yếu của Chi cục Thuế Quận 12 ......................44

4.1.2

Thực trạng kết quả cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục

thuế Quận 12… .........................................................................................................46
4.1.3

Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế Quận

12……………. ..........................................................................................................47
4.2

Mô tả mẫu khảo sát ...................................................................................47

4.3

Thống kê mô tả..........................................................................................48

4.4

Phân tích hệ số tin cậy cronbach’s alpha ..................................................49
vii


Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (Efa- exploratory

4.5

factor analysis) ..........................................................................................................51
4.6

Phân tích hệ số tương quan (R) .................................................................56

4.7

Phân tích hồi quy tuyến tính bội ...............................................................60

4.8

Kết quả kiểm định giả thuyết ....................................................................64

4.9

Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính bội ....66

4.10

Thảo luận về kết quả nghiên cứu ..............................................................68

Cơ sở vật chất (CSVC): ....................................................................................68
Thái độ ứng xử (TĐUX)...................................................................................69
Năng lực phục vụ (NLPV) ...............................................................................69
Mức độ đáp ứng (MĐĐU) ................................................................................70
Độ tin cậy (ĐTC) ..............................................................................................70
Cơ chế chính sách thuế (CCCS) .......................................................................71
Tóm tắt chương 4 ..................................................................................................72
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ................................................. 73
5.1

Kết luận cho nghiên cứu ...........................................................................73

Mô hình thực tế đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ
hành chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 12. ..............................................................73

0.182……. ........................................................................................................74
0.351….. ……………………………………………………………………...74
0.226………… ................................................................................................74
0.250……….. ...................................................................................................74
0.190…….. .......................................................................................................74
0,202………… .................................................................................................74
Chất lượng dịch vụ hành chính thuế bao gồm các yếu tố: ....................................74
viii


Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục
Thuế Quận 12 ............................................................................................................74
5.2. Một số khuyến nghị với lãnh đạo chi cục thuế quận 12 nhằm nâng cao mức
độ hài lòng về dịch vụ HCT cho các DN tại Chi cục thuế Quận 12 .........................75
5.3.

Kết luận .....................................................................................................76

5.4.

Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài ........................76

5.4.1. Những hạn chế của đề tài ..........................................................................76
5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................................77
B. TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 79
C. PHỤ LỤC 1 ......................................................................................................... 81
I. Bảng câu hỏi khảo sát ............................................................................................ 81
Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ. ................................................................85
Tôi hoàn toàn an tâm tin tưởng quy trình thủ tục thuế .....................................85
Ngoài sự mong đợi hài lòng của tôi. ................................................................85

.................................................................................................................................100

ix


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Số
Bảng

Tên Bảng

Trang

1

3.1

Thang đo các yếu tố ảnh hưởng, mức độ hài lòng của doanh
nghiệp và được mã hóa

32

2

3.2

Giả thuyết sau khi nghiên cứu định tính và dấu kỳ vọng

33

3

4.1

Kết quả cung cấp dịch vụ HCT tại Chi cục thuế Quận 12(2014)

46

4

4.2

Kết quả tổng hợp phân tích hệ số tin cậy từ SPSS của tác giả

51

5

4.3

Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố biến độc lập

55

6

4.4

Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố biến phụ thuộc của tác giả

56

7

4.5

Ma trận hệ số tương quan giữa các biến lần 1 từ SPSS

58

8

4.6

Ma trận hệ số tương quan giữa các biến lần 2

60

9

4.7

Bảng mô tả kết quả phân tích hồi quy

61

10

4.8

Bảng mô tả kết quả phân tích hồi quy

61

11

4.9

Hệ số hồi quy từ SPSS của tác giả phân tích

62

12

4.10

Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

65

DANH MỤC HÌNH
STT

Số hình

1

2.1

Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ

19

2

2.2

Mô hình nghiên cứu đề xuất

25

3

3.1

Sơ đồ qui trình nghiên cứu

28

4

3.2

Mô hình nghiên cứu 24 biến quan sát

41

5

4.1

Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi cục Thuế Quận 12

45

6

4.2

Sơ đồ cung cấp các dịch vụ HCT tại Chi cục Thuế
Quận 12

45

7

4.3

Qui trình cung cấp dịch vụ HCT

47

8

4.4

Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh

64

9

4.5

Biểu đồ tần số Histogram

66

10

4.6

Biểu đồ tần số P-P plot

67

11

5.1

Mô hình thực tế đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp
khi sử dụng các dịch vụ HCT tại Chi cục thuế Quận 12

74

Tên hình

x

Trang


TÓM TẮT
Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 được thực hiện qua gần
5 năm và đã đạt được một số kết quả nhất định, tạo ra sự chuyển biến cơ bản về thể
chế chính sách và quản lý thuế. Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập quốc tế ngày
càng sâu rộng đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho nền kinh tế và tác động trực
tiếp đến nguồn thu ngân sách quốc gia; nhiều chính sách thuế phải điều chỉnh theo
các yêu cầu, điều kiện đã cam kết quốc tế (WTO, TTP, các cam kết mậu dịch tự do
khu vực và song phương,...).
Hiện đại hóa toàn diện công tác quản lý thuế cả về phương pháp quản lý, quy
trình, thủ tục hành chính thuế và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; tăng cường
năng lực hoạt động của cơ quan thuế trong việc hỗ trợ, cung cấp dịch vụ cho người
nộp thuế và giám sát tuân thủ pháp luật của người nộp thuế trên nền tảng ứng dụng
công nghệ thông tin và áp dụng thuế điện tử.
Xây dựng hệ thống chính sách thuế đồng bộ, thống nhất, công bằng, hiệu quả,
phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa; mức động viên
hợp lý nhằm tạođiều kiện thúc đẩy sản xuất trong nước và là một trong những công
cụ quản lý kinh tế vĩ mô có hiệu quả, hiệu lực. Xây dựng ngành thuế Việt Nam hiện
đại, hiệu lực, hiệu quả; công tác quản lý thuế, phí và lệ phí thống nhất, minh bạch,
đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện dựa trên ba nền tảng cơ bản: Thể chế chính sách
thuế minh bạch, quy trình thủ tục hành chính thuếđơn giản, khoa học phù hợp với
thông lệ quốc tế; nguồn nhân lực có chất lượng, liêm chính; ứng dụng công nghệ
thông tin hiện đại, có tính liên kết, tích hợp, tự động hóa cao.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành
chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 12” đã tìm ra sáuyếu tố tác động đến sự hài lòng
của doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế Quận
12đó là Cơ chế chính sách, cơ sở vật chất, sựđáp ứng, độ tin cậy, năng lưc phục vụ,

thái độứng xử, đồng thời đề tàicung cấp cơ sở khoa học cho ngành thuế nghiên cứu
các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, phục vụ tốt hơn nhu
cầu người nộp thuế. Bên cạnh đó, đề tài cũng có thể làm cơ sở để khảo sát, đánh giá

xi


mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ hành chính thuế tại các cơ
quan thuế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh cũng như cơ quan thuế ở các tỉnh,
thành phố khác.
Trên cơ sở kết quả đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng các
dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 12, Chi cục Thuế Quận 12 tổ chức
phân tích đánh giá và xây dựng kế hoạch cải tiến công tác cung ứng dịch vụ hành
chính công tại cơ quan, đơn vị mình nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn yêu cầu của tổ
chức, công dân. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng là kênh thông tin tham khảo phục
vụ hoạt động chuyên môn, hoạt động cải cách hành chính và công tác chỉ đạo, điều
hành của lãnh đạo các cấp, các ngành; cơ sở tham khảo trong việc đánh giá cán bộ,
công chức và cơ quan chuyên môn thực hiện nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính
công.

xii


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ QUẬN 12. TP.HCM
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Quản lý thuế không chỉ đơn thuần là đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu của bộ máy
Nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế - xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công
phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong mối quan hệ này, người

nộp thuế trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là “người phục vụ”, hổ trợ tạo mọi điều
kiện cho người nộp thuế có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực
hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Thực trạng cải cách hành
chính nói chung và lĩnh vực tài chính nói riêng trong những năm qua đã mang lại kết
quả đáng kể, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội và hội nhập kinh tế
quốc tế. Hệ thống pháp luật của nước ta đã và đang từng bước hoàn thiện và hội nhập
quốc tế.Quốc hội đã thông qua nhiều luật để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã
hội.
Tuy nhiên, cải cách hành chính tại cơ quan quản lý thuế nói chung và tại Chi cục
thuế Quận 12 nói riêng vẫn còn có những hạn chế, yếu kém nhất định.
+ Các thủ tục hành chính không những không giảm mà có chiều hướng tăng lên,
làm cản trở sự phát triển kinh tế xã hội; gây nhiều phiền hà, tốn kém thời gian, tiền của
người dân, doanh nghiệp và xã hội;
+ Các thủ tục hành chính ban hành chưa coi trọng ý kiến các tổ chức và cá nhân;
chủ yếu ban hành là tạo thuận lợi cho các cơ quan nhà nước, nên chưa chú trọng đến
bảo vệ lợi ích của người dân, doanh nghiệp và xã hội.Có những quy định thủ tục hành
chính còn tạo thuận lợi cho cấp trên và khó khăn cho cấp dưới;
+ Thủ tục hành chính còn nặng về hình thức và đùn đẩy trách nhiệm cho nhau,
giữa các cơ quan nhà nước các cấp, dẫn đến tiêu cực gây thiệt hại cho người dân,
doanh nghiệp và xã hội.
Để tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính thuế, tạo thuận lợi cho người
nộp thuế, tăng cường kỷ cương, kỷ luật trong quản lý thuế, Tổng cục trưởng Tổng cục
1


thuế đã phê duyệt đề án “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ
của cơ quan thuế”. Các thủ tục hành chính luôn được quan tâm cải cách để phục vụ
người dân, doanh nghiệp và xã hội ngày càng tốt hơn, hạn chế sự sách nhiễu của các
cơ quan Nhà nước hướng đến việc đơn giản hóa thủ tục hành chính. Cải cách tài chính
công đã có được bước tiến lớn qua chương trình cải cách thuế bước 2, thể hiện ở Luật

Quản lý thuế (chính sách thu thuế, tự kê khai nộp thuế), giải quyết các giao dịch, thủ
tục hành chính một cửa… đã hạn chế tiêu cực, tiết kiệm thời gian, tiền của nhân dân,
doanh nghiệp và xã hội.
Có thể nói, đề cao sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển
chung của mọi cơ quan hành chính Nhà nước. Đây được xem là một trong những nội
dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành thuế, phù hợp với
tiến trình hội nhập và phát triển của nền kinh tế.
Sự hài lòng của người nộp thuế đã trở thành thước đo đánh giá chất lượng hiệu quả
công tác quản lý thuế và đây cũng chính là vấn đề cấp thiết mà Chi cục Thuế Quận 12
phải nghiên cứu để tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp và
mức độ tác động của từng yếu tố như thế nào nhằm thực hiện tốt mục tiêu cải cách
hành chính thuế.
Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề đặt ra, tác giả đã chọn đề tài: “Nghiên cứu về
sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế
Quận 12” làm đề tài nghiên cứu khoa học. Ở nghiên cứu này, tác giả sẽ tìm ra các yếu
tố tác động đến sự hài lòng và mức độ tác động của các yếu tố như thế nào đến sự hài
lòng của doanh nghiệp, từ đó sẽ có những giải pháp cụ thể để đề xuất Chi cục thuế
Quận 12 xem xét, thực hiện để mang lại hiệu quả tốt nhất.
1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành
chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 12” được xây dựng căn cứ vào những mục tiêu, yêu
cầu đã đặt ra, trong đó nội dung đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp bao quát từ
khâu tiếp cận thông tin chính sách thuế, thủ tục hành chính thuế đến khâu đánh giá về
nội dung các quy định về chính sách và thủ tục, cũng như sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với tinh thần, thái độ của cơ quan thuế, cán bộ thuế… để từ đó có những
2


giải pháp, đề xuất phù hợp tạo thuận lợi hơn cho doanh nghiệp cũng như đảm bảo hiệu
quả công tác quản lý thuế.

Chi cục Thuế Quận 12 cung cấp các dịch vụ hành chính thuế cho doanh nghiệp
bao gồm: Đăng ký thuế; đăng ký sử dụng ấn chỉ thuế; gia hạn nộp hồ sơ khai thuế; gia
hạn nộp thuế; miễn, giảm thuế; hoàn thuế; hổ trợ khách hàng….Mục tiêu của của Chi
cục Thuế là phục vụ tốt nhất cho doanh nghiệp, đáp ứng được sự mong đợi của doanh
nghiệp, đáp ứng được sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng các các dịch vụ hành
chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 12.
Về quá trình hình thành: Chi cục Thuế Quận 12 được thành lập từ tháng 4 năm
1997 trên cơ sở được tách ra từ Chi cục Thuế Huyện Hóc Môn. Trong khoảng thời
gian từ tháng 4 năm 1997 đến tháng 10 năm 2013, Chi cục Thuế Quận 12 hoạt động
tại trụ sở tạm, chưa có trụ sở chính thức mà phải mượn trụ sở của Công viên phần
mềm Quang Trung và sau đó là trường học Phan Bội Châu để họat động. Chính vì vậy
nên việc cung cấp các dịch vụ hành chính thuế đối với các doanh nghiệp trên địa bàn
chưa thực sự đáp ứng được sự mong đợi từ phía các doanh nghiệp.
Từ tháng 11 năm 2013 đến nay, Chi cục Thuế Quận 12 đã có trụ sở chính thức tại
số 282A, đường Nguyễn Ảnh Thủ, phường Hiệp Thành, Quận 12, thành phố Hồ Chí
Minh. Trụ sở mới với quy mô xây dựng 08 tầng, Chi cục Thuế Quận 12 đủ các điều
kiện để phục vụ tốt cho doanh nghiệp khi đến giao dịch. Tính đến thời điểm ngày
31/12/2014, số lượng doanh nghiệp đăng ký nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 12
khoảng 7,000 doanh nghiệp, dự toán thu ngân sách Nhà nước hàng năm khoảng 1,000
tỷ Việt Nam đồng.
Trên thực tế, nếu xem xét về gốc độ nghiên cứu khoa học, thì cho đến nay vẫn
chưa có một nghiên cứu nào đánh giá về chỉ số hài lòng của doanh nghiệp đối với các
dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 12, do đó chưa có được các chỉ số
chính xác về các mong muốn của doanh nghiệp, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng và mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành chính thuế tại
Chi cục Thuế Quận 12.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1.3.1. Mục tiêu chung
3

Đề tài tập trung phân tích thực trạng về sự hài lòng của doanh nghiệp đã và đang
sử dụng các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 12, tìm ra những yếu tố
tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành chính thuế tại
Chi cục Thuếđể từ đó có những khuyến nghị cơ quan thuế một số giải pháp nhằm tạo
thuận lợi hơn cho doanh nghiệp cũng như đảm bảo hiệu quả công tác quản lý thuế,
thực hiện tốt mục tiêu chiến lược cải cách hệ thống thuế, trong đó xác định những giá
trị mà ngành Thuế luôn coi trọng, xây dựng và gìn giữ, đó là: Minh bạch-chuyên
nghiệp-liêm chính và đổi mới.
Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với các dịch vụ
hành chính thuếtại Chi cục Thuế Quận 12 nhằm góp phần đo lường chất lượng về các
dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế Quận 12 cung cấp.
Từ kết quả khảo sát, đánh giá, kịp thời phát hiện những mặt mạnh, những điểm
yếu và nguyên nhân; xây dựng và thực hiện các giải pháp để từng bước nâng cao chất
lượng phục vụ của các cơ quan thuế đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp trong từng thời
kỳ; thực hiện cải cách hành chính mạnh mẽ, quyết liệt; đem lại sự hài lòng ngày càng
cao cho doanh nghiệp.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể:
- Xác định được những yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử
dụng các dịch vụ hành chính thuế .
- Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
- Đề xuất một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cải
cách hành chính thuế.
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành
chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 12.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Các doanh nghiệp đã và đang sử dụng các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục
Thuế Quận 12, thuộc Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh .

4


Thời gian: Đề tài nghiên cứu trong giai đoạn từ ngày 01/01/2014 đến 31/12/2014.
Đối tượng khảo sát: Các doanh nghiệp trên địa bàn Quận 12
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1. Nghiên cứu định tính
Tham khảo ý kiến chuyên gia, tham khảo ý kiến doanh nghiệp thông qua hội nghị
lắng nghe ý kiến người nộp thuế về sự hài lòng đối với các dịch vụ hành chính thuế tại
Chi cục Thuế Quận 12.
1.5.2. Nghiên cứu định lƣợng
Thu thập thông tin từ 255 doanh nghiệp bằng nhiều hình thức khác nhau như gửi
phiếu khảo sát qua các buổi hội nghị đối thoại với doanh nghiệp do Chi cục Thuế
Quận 12 tổ chức; Lập phiếu câu hỏi và gửi những công chức của Chi cục Thuế Quận
12 để các công chức tham gia liệt kê các ý kiến, quan điểm về những yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng là doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại
Chi cục Thuế Quận 12; Lập bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho các chủ doanh nghiệp
thông qua các buổi tập huấn chính sách thuế cho doanh nghiệp và qua các tuần lễ lắng
nghe ý kiến người nộp thuế.
Đề tài sẽ sử dụng phần mềm SPSS version 22.0.0 để chạy mô hình.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành
chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 12” sẽ tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng
của doanh nghiệp đối với các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 12, đồng
thời cung cấp cơ sở khoa học cho ngành thuế nghiên cứu các giải pháp nâng cao hiệu
quả công tác cải cách hành chính, phục vụ tốt hơn nhu cầu người nộp thuế. Bên cạnh
đó, đề tài cũng có thể làm cơ sở để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người nộp
thuế đối với các dịch vụ hành chính thuế tại các cơ quan thuế trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh cũng như cơ quan thuế ở các tỉnh, thành phố khác.
Trên cơ sở kết quả đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng các

dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 12, Chi cục Thuế Quận 12 tổ chức
phân tích đánh giá và xây dựng kế hoạch cải tiến công tác cung ứng dịch vụ hành
5


chính công tại cơ quan, đơn vị mình nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn yêu cầu của tổ
chức, công dân. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng là kênh thông tin tham khảo phục
vụ hoạt động chuyên môn, hoạt động cải cách hành chính và công tác chỉ đạo, điều
hành của lãnh đạo các cấp, các ngành; cơ sở tham khảo trong việc đánh giá cán bộ,
công chức và cơ quan chuyên môn thực hiện nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính
công.
1.7. Bố cục của nghiên cứu:
Đề tài gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận về mức độ hài lòng đối với dịch vụhành chính thuế và đề xuất
mô hình nghiên cứu .
Chương 3: Mô hình nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị.

6


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH THUẾ VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền,
lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ
quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và
công bằng xã hội. Dịch vụ công thuộc về bản chất của bộ máy Nhà nước trong việc
quản lý hành chính đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và
công dân trong xã hội.
Phân loại dịch vụ công:
Quan niệm về dịch vụ công ở Việt Nam liên quan đến các nhóm dịch vụ cơ bản
sau đây:
Thứ nhất, đó là loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung,
cần thiết cho cả cộng đồng và mỗi công dân. Do tính chất phục vụ các nhu cầu chung
của cả cộng đồng nên loại dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ công cộng. Các dịch vụ
công cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật.
- Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát
triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hoá, thông tin… Các dịch
vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp.
- Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn liền với các nhu cầu vật chất phục
vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao thông vận tải, bưu
7


chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu cống… Các
dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng và còn gọi là dịch vụ công ích.
Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và
công dân. Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức và
công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (còn gọi là dịch vụ hành chính
công).Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính công này là để thực hiện trách nhiệm

đối với xã hội, đồng thời để thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với xã hội để
đảm bảo xã hội phát triển có kỷ cương và trật tự. Khi cung cấp dịch vụ này, Nhà nước
sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng
thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi các cơ quan nhà nước
xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình.Loại dịch vụ này gắn liền với thẩm quyền
của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước không thể chuyển giao việc cung ứng
các dịch vụ này cho tư nhân.
Như vậy, khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau, thậm
chí rất khác biệt nhau về tính chất. Tuy nhiên có thể phân thành ba nhóm chính, đó là:
(1) các dịch vụ công cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn hoá…); (2) các
dịch vụ công ích (vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước, cầu đường,…); và (3) các
dịch vụ hành chính công (chứng nhận, chứng thực, giấy phép, đăng ký, đăng kiểm,
tuyên truyền hỗ trợ …).
Những dịch vụ công này có các đặc điểm sau :
- Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân.
- Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm đứng
ra thực hiện.
- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả khi Nhà
nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều
tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc
phục các khiếm khuyết của thị trường.
- Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan Nhà nước và tổ chức được
uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân.
8


- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào
mục tiêu lợi nhuận. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả
tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước.
Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc toàn bộ

kinh phí.
Tính chất của dịch vụ công:
Dịch vụ công là những dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức độ là: không loại trừ
và không cạnh tranh trong việc sử dụng. Tuỳ thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc
tính này mà dịch vụ công được chia làm hai nhóm, đó là dịch vụ công thuần tuý và
dịch vụ công không thuần tuý.
Loại dịch vụ công đảm bảo đầy đủ cả hai thuộc tính (không cạnh tranh và không
loại trừ) được gọi là dịch vụ công thuần tuý, như quốc phòng, an ninh, đèn hải
đăng…Đối với dịch vụ công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hưởng
dịch vụ mà không ảnh hưởng đáng kể đển lợi ích của người khác. Nói theo thuật ngữ
kinh tế học công cộng thì chi phí biên cung ứng cho thêm một người sử dụng nữa bằng
không. Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ công thuần tuý,
nói đúng hơn là người dân đã trả tiền một cách gián tiếp qua việc đóng thuế vào ngân
sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này.
Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình phúc lợi
cho dân. Chương trình đó được bao quát trên nhiều lĩnh vực cụ thể như y tế, giáo dục,
xoá đói giảm nghèo, bảo vệ môi trường, đường xá, cầu cống, thoát nước, bảo hiểm thất
nghiệp, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải… vì Nhà nước là
bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách Nhà nước chủ yếu từ các khoản thuế của
dân. Một phần ngân sách dùng để vận hành bộ máy công quyền, một phần dùng để
thực hiện các chương trình phúc lợi xã hội, toàn thể dân chúng đều được hưởng.
Dịch vụ công thiếu một trong hai thuộc tính trên được gọi là dịch vụ công không
thuần tuý.Đây là các dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và việc sử
dụng của người này cũng có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với việc sử
dụng của người khác. Phần lớn các dịch vụ công thuộc nhóm không thuần tuý và khu
vực tư nhân cũng có thể tham gia cung cấp dịch vụ này dưới sự cho phép của Nhà
9


nước, như giáo dục, y tế, giao thông vận tải, vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát

nước…
Dịch vụ hành chính công:
Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công do các cơ quan nhà
nước thực hiện để phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ của nhân dân. Trong văn bản
quy phạm pháp luật của Việt Nam, “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên
quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan
Nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được uỷ quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà
cơ quan Nhà nước đó quản lý”.
Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản ở Việt Nam:
- Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập
cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề…).
- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minh thư
nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký
xe…)
- Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước
(thuế, các khoản đóng góp)
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.
Đặc điểm của dịch vụ hành chính công:
Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ như:
không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến
người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong quá
trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng. Ngoài những đặc điểm chung này,
dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng như:
- Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ
chức.
10

- Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý Nhà nước.
- Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính
quyền lực pháp lý.
- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ
này với tư cách là đối tượng được phục vụ.
Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công:
- Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước.
- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các
công việc hành chính.
- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản.
- Chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công
dân.
- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân về
các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ.
- Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi công dân.
2.1.2. Những đặc trƣng của dịch vụ:
- Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là
các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở
hữu. Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung Marketing dịch vụ
so với Marketing hàng hoá hữu hình.
- Dịch vụ hành chính thuế là dịch vụ hành chính công được hiểu là các hoạt động
của nhà nước nhằm phục vụ các nhu cầu thiết yếu của người nộp thuế và người nộp
thuế không phải trả chi phí dịch vụ, nhằm hướng tới một nền quản lý thuế hiện đại phù
hợp với thông lệ quốc tế là người nộp thuế áp dụng cơ chế tự tính, tự kê khai và tự nộp
thuế.
11

- Đặc điểm của dịch vụ hành chính thuế:
+ Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bịđiều tiết rất chặt
chẽ bởi những quy định của pháp luật.
+Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịchvụ. Đối tượng
được phục vụ có trình độ hiểu biết nhất định về kế toán,thuế…, vì vậy người phục vụ
phải có trình độ chuyên môn hiểu biết sâusắc.
+Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ bị quản lý nhiều hơn là góc độ thụ
hưởng sự phục vụ.
+ Quản lý thu thuế các doanh nghiệp là hoạt động chứa đựng mối quan hệ đặc biệt,
trách nhiệm nghĩa vụ của các bên trong mối ràng buộc quan hệ tài chính.
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của doanh
nghiệp: Chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của doanh nghiệp có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ hành chính thuế là cái được tạo
ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
- Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính thuế:
+ Về tinh thần, thái độ, tác phong, trang phục … của công chức thuế trong quá
trình giao dịch, làm việc với doanh nghiệp.
+ Về tính tiện lợi của việc thực hiện khai thuế qua mạng internet.
+ Về cơ sở vật chất (trụ sở, phòng làm việc, chỗ ngồi, bảng chỉ dẫn …) phục vụ
doanh nghiệp đến giao dịch tại cơ quan thuế.
+Về tính tiện lợi của việc thực hiện nộp thuế điện tử qua mạng internet.
+ Về tính kịp thời, bổ ích, thiết thực của các nội dung thông tin đăng tải trên
website Cục Thuế.
+ Về nỗ lực của cơ quan thuế và công chức thuế trong công tác cải cách hành
chính thuế…nhằm tại mọi thuận lợi cho doanh nghiệp.
+ Về các Hội nghị tập huấn, đối thoại với doanh nghiệp do cơ quan thuế tổ chức.

12

+ Về công tác tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính thuế tại bộ phận một
cửa của cơ quan thuế.
+Về việc niêm yết, công khai các thủ tục hành chính thuế và các thông báo khác
liên quan đến người nộp thuế tại cơ quan thuế.
+Về tinh thần, thái độ làm việc của công chức thanh tra, kiểm tra thuế tại doanh
nghiệp.
+ Về việc trình độ năng lực phương pháp làm việc của công chức thanh tra, kiểm
tra thuế tại doanh nghiệp.
+Về tính đầy đủ, kịp thời, hữu ích của các thông tin, tài liệu về thuế do cơ quan
thuế cung cấp cho doanh nghiệp.
+Về công tác hỗ trợ trả lời, giải đáp vướng mắc chính sách thuế cho doanh nghiệp.
+ Về tính tiện lợi, dễ sử dụng và mức độ cập nhật chính sách mới của các phần
mềm hỗ trợ khai thuế.
+Về công tác theo dõi, quản lý các khoản thu liên quan đến đất đai của cơ quan
thuế.
+ Về công tác theo dõi, quản lý nợ thuế của cơ quan thuế.
+ Về công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo của cơ quan thuế.
+Về chất lượng đường truyền khi thực hiện khai thuế và nộp thuế điện tử qua
mạng internet.
2.1.2.1. Tính vô hình
Khái niệm
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.Khách hàng có
thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không.Ngược lại
dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết
được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so
với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó

13