tiểu luận “Giao tiếp văn phòng – Tiếp khách qua điện thoại. Thực trạng và kiến nghị”,

MỤC LỤC

Trang 1 / 16


LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao dù là trong
công việc hàng ngày hay trong công việc kinh doanh. Một khía
cạnh nhỏ trong lĩnh vực giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến,
chính là việc giao tiếp qua điện thoại.
Để hiểu rõ hơn về công tác giao tiếp: tiếp khách qua điện
thoại, cũng như tầm quan trọng của nó, chúng em quyết định
chọn đề tài tiểu luận “Giao tiếp văn phòng – Tiếp khách qua
điện thoại. Thực trạng và kiến nghị”, để đi sâu vào nghiên
cứu các vấn đề liên quan đến công tác tiếp khách qua điện thoại
một cách toàn diện nhất.
Lời cuối cùng cho chúng em gửi lời cảm ơn chân thành tới
GVC.TS. Đặng Công Tráng – Giảng viên khoa Quản trị Kinh
doanh, Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM và Thư viện
trường đã tạo điều kiện và hướng dẫn tận tình để chúng em hoàn
thành bài tiểu luận này. Trong quá trình làm bài không thể tránh
khỏi thiếu sót, mong thầy góp ý để chúng em hoàn thiện bài tiểu
luận tốt hơn.

Trang 2 / 16


CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VĂN PHÒNG
(TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI)
I/ Khái niệm giao tiếp qua điện thoại
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều diễn ra thường xuyên trong

cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh, là hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh
chóng, vượt không gian và thời gian. Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kĩ
năng giao tiếp qua điện thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện
thoại – trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao
tiếp điện thoại với khách hàng để những khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng,
góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.
Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hai chiều, nghĩa là người phát in không chỉ
muốn một mình mà còn chú ý tiếp nhận tin của người nhận tin. Giao tiếp qua điện thoại
là một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua ba trạng thái: Trao đổi thông
tin, tiếp xúc tâm lý, hiểu biết nhau, tác động và ảnh hưởng đến nhau. Nếu không thực
hiện tốt cả ba quá trình đó sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả. Giao tiếp qua
điện thoại nghĩa là truyền thông đạt thông điệp đến người nhận bằng lời nói, muốn hiểu
được thông điệp cần phải giải mã thông điệp đó. Giải mã là một quá trình phức tạp và
thường là nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp và cuối cùng là sự phản hồi
của người nhận.

Trang 3 / 16


II/ Đặc điểm và mục đích của giao tiếp qua điện thoại
1. Đặc điểm
Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi
không gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp
cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết. Nếu bạn là nhân viên lễ tân của
công ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn
làm ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty. Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của việc sử
dụng điện thoại trong giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp và chuyển thông điệp
một cách nhanh chóng. Tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách liên hệ trước, nắm bắt
thông tin bằng cách gọi điện thoại là những gì mà điện thoại mang lại cho bạn. Ngoài ra,
nếu biết cách sử dụng phương tiện này, chúng ta có thể gây ấn tượng tốt đẹp với người

khác, tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó nơi đối tác.
Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm thời gian, kinh tế, làm cho khoảng cách về thời
gian, không gian, địa lý như được thu hẹp lại. Vì vậy, với những tiện dụng trên, sau giao
tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng thứ hai trong sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp. Khi giao tiếp qua điện thoại, cần chú ý đến một số đặc
điểm sau:
a) Chỉ có tiếng nói, không thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ hoặc biểu lộ sắc thái tình
cảm trên nét mặt để bổ sung cho lời nói được. Vì vậy, khi bạn nói điện thoại, bạn
tạo nên cho người nghe một ấn tượng, một ý nghĩ về doanh nghiệp của bạn. Nên
cần nhấn mạnh: mỗi lần nói chuyện điện thoại là một cơ hội quan hệ làm việc tốt
hơn cho doanh nghiệp. Để đạt được điều đó bạn cần:
• Nhất thiết phải nói điện thoại với một nụ cười, ánh mắt ân cần, nhiệt tình như
có người đối thoại ở ngay trước mặt mình và người đó cảm nhận đầy đủ về
mình.
• Tư thế ngồi hay đứng phài thể hiện sự tập trung chú ý, tuyệt đối không được
phân tâm.
• Phải hỗ trợ nội dung đối thoại tích cực, hiệu quả bằng cả kỹ năng nói, kĩ năng
nghe và kĩ năng giao tiếp.
• Phải tuân theo những chuẩn mực nghi thức về lời chào, lời hoan nghênh một
cách trân trọng, nồng nhiệt.
b) Khi nói điện thoại, bạn không nhìn thấy người đối thoại nên bạn không nắm bắt
được họ có hiểu hết bạn không, các phản ứng của họ qua ngôn ngữ, thái độ không
được máy chuyển tải hết. Tốt nhất là bạn hãy nói:
• Tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình.
• Nói chậm rãi, phát âm rõ, không được nói nhanh.
• Nói với âm thanh trầm, thấp vừa phải, không được nói to, hét vào máy. Để
miệng cách loa máy khoảng 4-5cm là tốt nhất.

Trang 4 / 16

• Điều chỉnh độ trầm bổng chút ít để nhấn mạnh ý nghĩa và thể hiện sức sống của
nội dung đàm thoại.
c) Giao tiếp có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào người tiến hành nó
như thế nào. Rõ ràng đó là phẩm chất và trình độ nghệ thuật giao tiếp chứ không
hẳn là một người thông hiểu về nghiệp vụ và các phương tiện kỹ thuật. Điều này
xuyên suốt trong quá trình giao tiếp và có thể đem lại những kêt quả to lớn cho
doanh nghiệp, đó là kết quả cuối cùng là liệu đối tác có chấp nhận những cái mà
doanh nghiệp cung cấp cho họ hay không. Có thể nói giao tiếp qua điện thoại
trong kinh doanh là hạt nhân của sự thành công trong kinh doanh.
2. Mục đích
Trong cơ quan, doanh nghiệp điện thoại được dùng để thông tin, liên lạc trong các
trường hợp sau:
a) Thông báo gấp những tin tức quan trọng;
b) Xin ý kiến cấp trên;
c) Trả lời yêu cầu của khách hàng, đối tác;
d) Đăng kí hẹn ngày, giờ tiếp xúc, làm việc;
e) Mời họp đột xuất…
3. Giọng nói qua điện thoại
a) Nói với tốc độ vừa phải
Bạn nói với tốc độ vừa phải sẽ làm cho người nghe dễ hiểu. tuy nhiên tốc độ này còn
tùy thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn trao đổi nữa. Bạn nên nói với tốc độ chậm hơn
bình thường một chút trong trường hợp nghười nghe cần phải ghi chú những điều bạn
nói, nhất là về những con số, về tên, tiếng ngoại ngữ, hoặc những chữ đặc biệt, nên
lặp lại những con số.
b) Chọn đúng chữ
Ý kiến diễn tả một cách giản dị với những danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu.
những danh từ quá chuyên môn, những chữ lạ, hoặc những câu quá dài chỉ làm cho
người nghe thêm khó hiểu và bạn lại phải cắt nghĩa lại và có khi đưa đến sự hiểu lầm
nữa.

c) Nói thấp giọng xuống
Khi bạn hơi thấp giọng xuống, giọng nói của bạn khiến người nghe đầu dây bên kia
nghe dễ chịu hơn, đó cũng là cách tỏ ra lịch sự.
d) Nhấn mạnh một vài chữ
Nhấn mạnh một vài chữ sẽ làm thay đổi hẳn ý nghĩ mà bạn định nói. Vì vậy, phải suy
nghĩ xem nên nhấn chữ nào thì sẽ giúp ích rất nhiều.
e) Giọng nói cần có âm điệu
Trang 5 / 16


Khi bạn hơi lên cao giọng hay xuống giọng còn phản ánh cá tính của bạn, gây thích
thú cho người nghe.
f) Lịch sự
Mỉm cười trong lúc nói chuyện điện thoại cũng như khi nói chuyện bên ngoài.
4. Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại
Khi nghe điện thoại bạn phải rèn luyện kĩ năng nghe. Bạn hãy cố gắng đừng cắt
ngang lời nói của người đối thoại mà hãy chăm chú nghe. Nếu nghe không rõ, bạn
có thể xin lỗi rồi yêu cầu người nói chậm lại. Nếu nghe không hiểu, có thể yêu cầu
nhắc lại. Nếu gặp tên người nước ngoài, yêu cầu người nói đánh vần chậm lại để
ghi cho đúng.
Bạn hãy dành thời gian cho người đối đối thoại cởi mở và bộc lộ hết ý kiến của
mình, đừng vội vã, đừng tỏ ý rằng bạn không muốn nghe. Cố gắng nghe người nói
hết ý, bởi vì không phải tất cả mọi người đều có khả năng trình bày quan điểm của
mình một cách ngắn gọn, rõ ràng, chính xác.
Hãy diễn đạt lại những điểm chủ yếu đã nghe một cách ngắn gọn và hỏi người đối
thoại có đúng như vậy không, để tránh sự hiểu lầm về sau.
Không nên chú ý đến đặc điểm hoặc thói quen của người đối thoại lúc nói. Cần
chắt lọc những thông tin để bổ sung kiến thức và kinh nghiệm cho bản thân mình.
Cần có sự phản ứng bình tĩnh đối với bất kì lời phát biểu nào của người đối thoại.
Người biết nghe luôn là người biết kiềm chế cảm xúc, không để cho những chi tiết

vụn vặt làm ảnh hưởng để luôn tìm ra giải pháp.
Không để cho các yếu tố bên ngoài thu hút sự chú ý của bạn như tiếng ồn ào trên
đường phố, tiếng chuông điện thoại, tiếng người qua lại. Chọn tư thế vị trí ngồi và
tập trung lắng nghe. Hãy làm cho sự suy nghĩ thích ứng với tốc độ của cuộc nói
chuyện. Tốc độ suy nghĩ nhanh hơn tốc độ nói từ 3 – 4 lần. Nếu không tập trung
mà lơ đãng, thụ động thì hiệu quả tiếp thu thông tin sẽ giảm sút đáng kể.
Một số nguyên tắc khi nghe điện thoại
a) Trả lời ngay
Khi nghe chuông điện thoại reo, bạn hãy nhấc ống nghe lên và trả lời ngay, tốt nhất là
sau hồi chuông số 1.
b) Tự xưng danh
− Khi nhận điện thoại câu đầu tiên bạn phải nói là thông báo cho người gọi biết nơi
đang nhận điện thoại.
− Trường hợp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi tới bạn cần giới thiệu đầy đủ ghi
thức.
− Trường hợp nhận điện thoại nội bộ, bạn không phải chú ý nhiều đến nghi thức, chỉ
cần giới thiệu ngắn, gọn.
c) Ghi số điện thoại và tên khách hàng
Trang 6 / 16


Thường thì khách hàng gọi điện thoại tới doanh nghiệp và tự xưng danh, nhưng cũng
có khách không thích xưng tên và cũng không cho biết lý do tại sao họ gọi đến. Là
thư kí của doanh nghiệp, bạn phải biết ai ai gọi và lý do họ gọi tới. bạn hãy cố gắng
khai thác thông tin nơi khách hàng.
d) Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt
Trường hợp giám đốc bận
Thư ký phải có nhiệm vụ trả lời tất cả các cuộc điện thoại gọi cho giám đốc. Trường
hợp giám đốc bận thư kí phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới là tại sao giám đốc
không trả lời được, và nếu có thể đề nghị một số giải pháp sau:

− Thưa ông, giám đốc đang bận họp, tôi có thể giúp ông được gì không?
− Hoặc thưa ông, giám đốc đang bận họp. Ông có thể nói chuyện với ông phó giám đốc
không?
Trường hợp người gọi biết một số thông tin cần thiết
Khi giám đốc vắng mặt thư ký có thể cung cấp cho người gọi biết một số thông tin
cần thiết nhưng phải thận trọng trong phạm vi cho phép.
Trường hợp để lại lời nhắn
Thư ký phải luôn để sẵn các phiếu ghi lời nhắn cạnh máy điện thoại để ghi những lời
nhắn của người gọi. Thư ký phải ghi đầy đủ, chính xác, nếu chỗ nào chưa rõ phải hỏi lại
để ghi cho đúng. Các nội dung quan trọng thư ký phải đọc lại cho người nghe để xác
nhận.
Trường hợp chuyển đường dây
Khi phải chuyển đường dây, bạn phải giải thích lý do để người gọi biết rõ. Chỉ chuyển
đường dây trong các trường hợp sau đây:
• Người gọi nhầm số phụ trong cơ quan.
• Người gọi muốn hỏi một việc gì có liên quan tới một trong những bộ phận nào
đó trong cơ quan.
Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại
• Thư ký phải lịch sự yêu cầu khách đợi và đặt điện thoại xuống ở trạng thái
chờ để gọi người cần gặp.
• Tránh biểu hiện quan hệ cá nhân lạnh lùng với đồng nghiệp của mình bằng
giọng nói khô khan, coi thường người gọi đến, thường là người không quen
biết.
• Không nên gọi đồng nghiệp đến nghe điện thoại mà nói trực tiếp bằng ống
nghe.
e) Kết thúc cuộc gọi đàm
− Kết thúc cuộc gọi đàm phải lịch sự và thân mật. Khi người gọi muốn kết thúc, thư
kí phải cảm ơn người gọi trước khi có lời chào.
− Không bao giờ kết thúc cuộc gọi một cách đột ngột, cúp máy mà không báo trước.
Trang 7 / 16

− Sau khi chào, thư ký để ống nghe xuống một cách nhẹ nhàng. Nếu thư ký là người
nhận điện thoại, thì phải chờ người gọi đặt ống nghe xuống trước để tỏ ra mình
quan tâm đến cuộc nói chuyện này.
f) Những tình huống thường gặp khi đang điện đàm
 Người gọi không cho biết tên và lý do gọi đến
− Trong trường hợp này bạn cần khéo léo, lịch sự, nhẹ nhàng yêu cầu người
gọi nói tên.
− Nếu thủ trưởng không muốn trả lời điện thoại khi người gọi không xưng
tên, thì bạn chỉ còn cách từ chối khéo léo và hỏi xem người gọi có cần nhắn
gì không. Bạn và thủ trưởng của bạn nên bàn thống nhất với nhau trước
cách trả lời thế nào cho ổn.
 Giám đốc không muốn gặp nhưng người gặp cứ khăng khăng đòi gặp
 Vấn đề nằm trong quyền hạn của thư ký đã trả lời nhưng người gọi không hài
lòng và cứ đòi gặp cấp trên.
 Hai máy trong văn phòng cùng đổ chuông hoặc đang đàm thoại ở máy này,
máy kia đổ chuông.
− Nếu cả hai máy cùng đổ chuông, bạn cần nói với người đầu tiên với nội
dung sau: Có máy điện thoại nữa đổ chuông, xin lỗi tôi ngưng giây lát để
trả lời bên đó. Rồi quay sang máy thứ hai: Tôi đang nói với một máy
khác, ông có thể chờ máy hoặc tôi sẽ gọi lại. Bạn phải ghi rõ số điện thoại
của khách và ước chừng thời gian gọi lại.
− Nếu máy thứ hai từ bên ngoài gọi đến, bạn phải dành sự ưu tiên cho máy
thứ hai và xin lỗi máy thứ nhất.
g) Người gọi có thái độ hách dịch, bất nhã
Hiện nay trong xã hội còn rất nhiều những mẫu người hách dịch khi gọi điện thoại.
Thư ký vẫn phải bình tĩnh, lễ phép, giúp cho cuộc gọi đạt yêu cầu.
5. Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại
Khi gọi điện thoại ra ngoài bạn hoàn toàn chủ động được quỹ thời gian và nội

dung cuộc gọi.
Giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty mà mình đại diện.
Trình bày sơ lược về mục đích cuộc gọi. Mọi người thường có xu hướng đề phòng
và không thoải mái khi nói chyện với người lạ qua điện thoại. Điều này sẽ làm
giảm hiệu quả của cuộc điện thoại, vì thế bạn cần phải tạo một cảm giác thoải mái
cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ nội dung và mục đích cuộc gọi, như thế
sẽ làm tăng hiệu quả của cuộc đàm thoại.
Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi. Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi
cho người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm. Giờ nghỉ trưa cũng không phải là
lúc thích hợp để bạn bắt đầu trình bày một vấn đề với ai đó. Khi nói chuyện với
người khác, việc tìm một không gian yên tĩnh là rất quan trọng. Bạn không thể duy
trì môt cuộc gọi khi liên tục bị ngắt quãng bởi tiếng ồn và sự mất tập trung. Để
cuộc nói chuyện hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp, đó là thời điểm
Trang 8 / 16


mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch
trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị
hiếu khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp.
Nếu gọi ra nước ngoài bạn phải tính kỹ múi giờ chênh lệch để tránh làm phiền
người đối thoại và tiết kiệm thời gian nói chuyện để giảm cước phí.
Khi bạn gọi điện đến thì câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu
không hẹn trước. Đi thẳng vào vấn đề cần nói và nói cho rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ
nhàng. Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khác hàng gác máy trước. Làm như
vậy bạn đã thể hiện được sự tôn trọng của mình đối với khách hàng, tạo được ấn
tượng tốt trong lòng khách hàng.
6. Tầm quan trọng của giao tiếp qua điện thoại
Ngày nay, điện thoại là một trong những phương tiện làm việc không thể thiếu của
chúng ta. Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công ty, khả năng giao tiếp qua điện
thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của

toàn công ty.
Ứng xử giao tiếp qua điện thoại là một nét văn hoá không thể thiếu trong cuộc
sống thường ngày cũng như định hình nhân cách của chúng ta.Ông bà ta thường
nói, “Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” hoặc "Người
nghe là người gặt hái/ Người nói là người gieo trồng". Điều đó khẳng định giao
tiếp có văn hoá qua điện thoại là rất quan trọng và cần lưu ý trong quá trình giao
tiếp của chúng ta.
Có thể nói khi những ứng dụng công nghệ thông tin được sử dụng rỗng rãi trong
mọi doanh nghiệp, nhân viên không phải bỏ ra quá nhiều công sức cũng như thời
gian để có được thông tin về khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
nhanh chóng và hiệu quả. Ngay cả quy trình bán hàng cũng đã được tự động hoá,
giảm đi gánh nặng cho các nhân viên. Nhưng dù có phát triển đến đâu, công nghệ
cũng không thể hoàn toàn thay thế con người, đặc biệt là việc đem lại sự hài lòng
cho khách hàng. Những trường hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện,
hay thậm chí là thuyết phục khách hàng không phải là hiếm, chính vì vậy, nhân
viên vẫn rất cần có những kĩ năng cơ bản trong khi phục vụ, hay giao tiếp với
khách hàng nhằm cải thiện, tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các
thượng đế.
7. Những điều ghi nhớ của người thư ký khi sử dụng điện thoại
−
−
−
−

Không dùng điện thoại vào việc riêng.
Không trao đổi những thông tin cần bảo mật ra ngoài.
Khi chưa chọn được số và chưa rõ ý định nói gì thì không được nhấc ống nghe.
Khi cầm máy phải có thói quen cầm theo bút và phiếu nhắn tin.
Trang 9 / 16

− Luôn có thái độ hữu nghị, sẵn sàng mang lại lợi ích cho người nói chuyện.

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ
GIAO TIẾP VĂN PHÒNG- GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
I/ Thực trạng công tác lễ tân - giao tiếp qua điện thoại trong văn phòng
Trong những năm gần đây, ở Việt Nam, công tác lễ tân văn phòng, tiếp khách qua điện
thoại rất phổ biến và ngày càng được quan tâm trong xã hội. Đặc biệt là các ngành viễn
thông, bảo hiểm, tài chính , bởi đơn giản, đây chính là bộ phận đưa thông tin về sản
phẩm và dịch vụ của các thương hiệu tiếp cận với khách hàng một cách nhanh nhất, thuận
tiện và chính xác. Và hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng chính là đòn bẩy để
giúp khách hàng gắn bó chặt chẽ với thương hiệu mà các doanh nghiệp đã cố công tạo
dựng.
Thực tế cho thấy, thái độ phục vụ chu đáo, tận tình của các nhân viên trực điện thoại
với khách hàng quan trọng gấp 4-5 lần lời quảng cáo về thương hiệu và điều này ảnh
hưởng rất lớn tới sự gắn bó lâu dài của khách hàng.
Có rất nhiều công ty cho rằng, những nhân viên tiếp xúc với khách hàng là có đủ kiến
thức cơ bản về giao tiếp và như thế họ có thể dễ dàng làm hài lòng các "thượng đế".
Thực tế không đơn giản như vậy, trước hết, các điện thoại viên phải được trang bị đầy đủ
kiến thức về thương hiệu và một tiêu chí vô cùng quan trọng nữa là phải được huấn
luyện kỹ năng lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn.
Có rất nhiều phương tiện được sử dụng trong mối quan hệ giữa thương hiệu và khách
hàng, nhưng phương tiện được coi là truyền thống và vẫn có ý nghĩa trong đời sống kinh
doanh hiện đại, đó là giọng nói.
Nhiều cuộc trắc nghiệm đã được thực thi và kết quả cho thấy, giọng nói góp phần quyết
định sự thuyết phục khách hàng thành công hay không đến 80%. Một giọng nói trơn tru
nhưng sáo rỗng và vô cảm đôi khi còn "mất điểm" hơn là những âm điệu bình thường
nhưng chân thành.
Với nhiều cách biểu hiện khác nhau trong tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng và tình cảm, giọng
nói của các điện thoại viên có thể truyền tải đến người nghe sự quan tâm, chăm sóc và sự

Trang 10 / 16


cảm thông. Ngược lại, nó cũng có thể mang đến sự buồn tẻ, cáu giận, thậm chí coi
thường từ phía khách hàng.
Một tiêu chí nữa không thể thiếu, đó là các điện thoại viên phải biết… cười, mặc
dù khách hàng không nhìn thấy nụ cười của họ nhưng khi cười sẽ giúp nhân viên chăm
sóc rơi vào trạng thái thư giãn và giọng nói của họ chắc chắn sẽ êm ái hoặc hóm hỉnh
hơn.
Công việc của một điện thoại viên không hề đơn giản áp lực công việc và không phải lúc
nào cũng nhận được những thắc mắc, những kiến nghị "dễ chịu" từ phía khách hàng, có
khi cùng một nội dung, một điện thoại viên phải trả lời đến vài chục lần trong một ngày,
nên lực lượng này còn được gọi vui là lực lượng "phản ứng nhanh", bởi tất cả những thắc
mắc, yêu cầu, kiến nghị của khách hàng, họ đều phải có nghĩa vụ giải quyết êm thấm
ngay từ khâu đầu tiên này.
Công việc có thể nói là khá căng thẳng, đặc biệt khi phải trả lời, giải đáp cho
những khách hàng khó tính, vì thế đức tính nhẫn nhịn, kiên trì lắng nghe được đặt
lên hàng đầu - đây cũng là tiêu chí quyết định để một điện thoại viên gắn bó được lâu dài
với công việc chăm sóc khách hàng.
Những chuyên gia nhân sự cho hay, nghề lễ tân không chỉ có tầm quan trọng nhất định
trong bộ máy công ty mà còn có tác động không nhỏ trong sự nghiệp, cũng như việc tạo
nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp của mỗi người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian
tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng…
Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên nghiệp rất cần thêm
những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ
thông tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ rất lớn đối với những lễ tân làm việc chuyên
nghiệp này.
Đồng thời, với thị trường ngày càng khốc liệt, bộ phận quan hệ khách hàng - lễ tân
làm việc chuyên nghiệp là một trong những điều then chốt để các doanh nghiệp sinh tồn
và phát triển,việc tiếp khách qua điện thoại của các lễ tân cũng giữ một vai trò không hề

nhỏ. Nên hiện nay nhiều doanh nghiệp đã ý thức được tầm quan trọng của nhân viên lễ
tân và đưa ra các quy tắc chuẩn khi tuyển dụng nhân viên lễ tân. Vì thế, cơ hội nghề
nghiệp và phát triển bản thân đối với nghề lễ tân khá tiềm năng và rộng mở nếu các bạn
yêu thích và quan tâm học hỏi, trau dồi nghề nghiệp.

Trang 11 / 16


Hiện nay hàng loạt trung tâm đào tạo nghiệp vụ lễ tân trở nên nở rộ. Đa số các trung
tâm này là trực thuộc một số trường Đại học - Cao đẳng, ngoài ra có một số được mở từ
các công ty tập trung ở ngành cung cấp nguồn nhân lực.
Nhu cầu lễ tân văn phòng chuyên nghiệp tại các Building, các Trung tâm thương mại
đang được rất nhiều các công ty quan tâm tuyển dụng và đãi ngộ với mức lương rất thỏa
đáng. Một công ty chuyên nghiệp thì nhân viên phải chuyên nghiệp, biết giao tiếp tốt,
biết cười, biết ngoại ngữ, biết văn hóa đất nước, và quan trọng nhất là phải biết lấy được
thiện cảm của khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên và khi tiếp khách hàng qua điện thoại.
Sẽ không ai từ chối được một nụ cười rạng rỡ, sẽ không ai từ chối được sự ân cần niềm
nỡ, và cũng sẽ không ai từ chối được sự tận tâm, nồng ấm mà công ty bạn mang lại. Khi
xã hội ngày càng hội nhập thì việc giao tiếp giữa các nước với nhau ngay càng cần thiết.
Điều này đặt ra một thử thách với tất cả mọi người, trong đó đặc biệt người lễ tân thì
càng cần thiết.: “Đó là kĩ năng về ngoại ngữ”. Để đạt được mức lương, đãi ngộ thỏa đáng
chính là tùy thuộc vào sức lực và khả năng của từng nhân viên. Vì vậy, bên cạnh những kĩ
năng cần thiết, các ứng viên nên không ngừng cải thiện khả năng ngoại ngữ - đây sẽ luôn
là lợi thế khi các bạn đối diện với nhà tuyển dụng.
Theo khảo sát thì đến gần 90% người sử dụng điện thoại quên "màn" chào, hỏi, xin
lỗi, cám ơn... mà thường là "ai đấy", "có việc gì", "gặp ai"...
Chúng ta có một ví dụ: Có một người khách khi đến thăm công ty A. Tại bàn tiếp tân:
Khách: Xin lỗi tôi là Yamada từ công ty Xây dựng B. Tôi có hẹn lúc 1 giờ với ông
Sakamoto, trưởng phòng kinh doanh.
Người tiếp tân: Chờ một chút.Sau đó người tiếp tân quay qua ông trưởng phòng nói rằng:

Trưởng phòng! Có ông Yamada đến.
Qua mẫu đối thoại trên ta nhận thấy được ba điều không đúng của nhân viên tiếp khách:
1. Không có một câu chào hỏi lịch sự đối với người khách đến công ty.
2. Không hỏi rõ tên công ty của khách, tên khách và mục đích của khách khi đến công ty
mình.
Trang 12 / 16


3. Việc gọi chức danh ông trưởng phòng trước mặt người khách là thái độ không lịch sự.
Theo tạp chí New York Times, có trên 80% các công ty, doanh nghiệp thương mại ở
Mỹ đều khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt
là kỹ năng giao tiếp điện thoại.
Các chuyên gia đề nghị khi giao tiếp qua điện thoại, bạn nên bắt đầu với câu: "Công
ty... (hoặc tên người) xin nghe. Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ai ạ?" và câu kết thúc: "Xin
cám ơn. Chúc ông (bà) khỏe. Hẹn gặp lại!". Chuyện đơn giản này nhưng không phải ai
cũng làm được!
Bên cạnh đó những lãng phí nơi văn phòng hiện nay vẫn chưa được khắc phục triệt
để, đặc biệt là vấn đề lãng phí thời gian và sử dụng điện thoại tràn lan, vô kỷ luật. Hiện
tượng nói chuyện dong dài, không giải quyết vấn đề cho khách, để khách chờ lâu, đùn
đẩy trách nhiệm làm phiền đến khách. Và sử dụng điện thoại với mục đích cá nhân, gây
ảnh hưởng đến công việc. Chẳng hạn như khi khách hàng gọi điện nhưng không thể nào
nối máy được tới người khách hàng cần gặp để giải quyết công việc. Điều này rất ảnh
hưởng đến công ty.

II/ Biện pháp khắc phục những hạn chế và định hướng phát triển công tác lễ
tân văn phòng - nhân viên trực điện thoại
Như vậy để khắc phục những hạn chế trong công tác lễ tân văn phòng, tiếp khách qua
điện thoại thì điều tiên quyết và tất yếu nhất là phải thay đổi suy nghĩ của từng cá nhân,
nhân viên văn phòng, mỗi cá nhân họ phải ý thức được công việc của họ có tầm quan
trọng như thế nào đối với công ty, hay doanh nghiệp – nơi mà họ đang công tác. Mỗi cá

nhân nhân viên phải không ngừng học hỏi và trao dồi cho mình những kiến thức, kĩ năng
để trở thành một lễ tân, một chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp. Để được như vậy mỗi
nhân viên văn phòng đặt biệt là bộ phận lễ tân cần có:
Sự chuyên nghiệp- được lòng khách hàng: Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với
một lễ tân chuyên nghiệp là giọng nói, thái độ, tác phong nhanh nhẹn trong giao tiếp.
Trang 13 / 16


Chính vì thế, dù lẫn trong rất nhiều người, vẫn có thể nhận ra đâu là nhân viên lễ tân bởi
sự nhanh nhẹn, khéo léo, nhiệt tình và lịch sự trong giao tiếp.
Am hiểu tường tận về công việc: Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải là người
hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của công ty, vì khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc
mắc của khách hàng. Họ chính là người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều nhất và thấu
hiểu rõ nhất các sự việc diễn ra trong công ty.
Một lễ tân chuyên nghiệp sẽ không góp mặt trong những câu chuyện phiếm, đàm tiếu,
tiết lộ bí mật thông tin của nhân viên và của công ty… Họ luôn ý thức được rằng, một lễ
tân buôn chuyện có thể gây nên những thiệt hại không thể lường trước cho công ty, cho
đồng nghiệp và cả bản thân mình.
Thái độ làm việc: Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan
trọng nhất, nhưng với vị trí lễ tân thì thái độ làm việc lại được đặt lên hàng đầu. Khách
hàng sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên đến làm việc với công ty lại gặp một người lễ tân hách
dịch hoặc nhút nhát, rụt rè?
Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình
huống phát sinh thật tốt. Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng nổi nóng, bởi chỉ
một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách hàng có thể từ chối hợp
tác. Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần
và biết cách gây thiện cảm với người đối diện.
Bên cạnh đó các công ty, doanh nghiệp thương mại nên tạo điều kiện cho nhân viên
tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp điện thoại.
Nhằm xây dựng một đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp đưa công ty ngày càng phát triễn và

vững mạnh.

Trang 14 / 16


CHƯƠNG III: KẾT LUẬN
Lễ tân chính là bộ mặt doanh nghiệp (Front Office) đóng một vai trò quan trọng
trong việc điều hành thành công của các Khách sạn, Resort, các cao ốc, văn phòng …
Khách hàng đánh giá tính chuyên nghiệp, chất lượng sản phẩm, dịch vụ thông qua cách
làm việc của bộ phận lễ tân. Vì vậy trên thế giới, công việc của lễ tân rất được coi trọng
và nghiệp vụ được nâng lên thành kỹ năng.
Công tác lễ tân tiếp khách qua điện thoại cũng đóng góp những vai trò hết sức quan
trọng cho công việc kinh doanh của một doanh nghiệp.
Ấn tượng của khách hàng về một công ty được quyết định bởi nhân viên đầu tiên
khách tiếp xúc. Nếu sự đón tiếp của nhân viên làm khách hài lòng thì điều đó chứng tỏ
công ty đó rất chuyên nghiệp, còn ngược lại nếu sự đón tiếp của nhân viên đó không tốt
sẽ làm mất hình tượng của công ty chính vì vậy mỗi công ty, doanh nghiệp hãy tạo ấn
tượng tốt với khách hàng của mình bằng một đội ngũ lễ tân- tiếp khách qua điện thoại với
phong thái làm việc chuyên ngiệp, am hiểu khách hàng tạo cho khách hàng sự tin tưởng
và thõa mãn tuyệt đối.

Trang 15 / 16


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Quản trị văn phòng – trường Đại học Công Nghiệp tp. HCM.
2. Giáo trình Quản trị văn phòng – trường Đại học Kinh tế tp. HCM.
3. Giáo trình Quản trị văn phòng – trường Đại học Khoa Học Xã Hội Và Nhân

Văn

Một số trang web tham khảo:
4. />5. />6.
7. />8. www.Baodanang.vn
9. />
trong-giao-tiep-voi-khach-hang.aspx
10. Wikipedia.com
11. Tailieu.vn

Trang 16 / 16