Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn

TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

TRỊNH XUÂN DŨNG

GIÁO TRÌNH
QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN

HÀ NỘI-2016
1


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

Lời nói đầu

Trong giai đoạn hiện nay, số lượng người đi lại từ nơi này qua nơi khác với
nhiều mục đích ngày càng tăng, đặc biệt là khi đời sống được nâng cao, nhu cầu
của con người về du lịch càng phát triển. Vì thế, nhu cầu của con người về ở
trọ(lưu trú) ngày càng đa dạng.Nếu như trước đây, các cơ sở lưu trú thường là
của những nhà quản lý vừa kiêm chủ sở hữu, vừa là người quản lý và điều hành
khách sạn, ngày nay đã xuất hiện những nhà quản lý và công ty quản lý khách
sạn. Họ không cần có vốn nhiều mà họ cần những kiến thức về quản trị kinh
doanh khách sạn để ký kết hợp đồng quản lý hoặc làm thuê cho các chủ sở hữu
khách sạn. Ngay cả chủ sở hữu các khách sạn ngày nay cũng thay đổi, họ không
chỉ là một người mà là nhiều người cùng góp vốn để xây dựng khách sạn hoặc
các khu nghỉ dưỡng và hưởng lợi tức được gọi là các chủ đầu tư. Vấn đề quản
lý những cơ sở này được thực hiện bới các công ty quản lý hoặc người quản lý.
Năm 1999, nhà xuất bản Đại học Quốc gia đã cho phát hành cuốn giáo
trình”Quản trị kinh doanh khách sạn”, đến nay đã có thay đổi, chúng tôi viết lại
cuốn giáo trình”Quản trị kinh doanh khách sạn” để giảng dạy cho sinh viên các
khoa Du lịch của các trường đại học và các lớp bồi dưỡng về quản lý khách sạn.

Quản trị kinh doanh khách là một vấn đề lớn, mỗi người có cách nhìn nhận,
nghiên cứu từ các góc độ khác nhau, nhưng với cuốn giáo trình này chúng tôi
chủ yếu tập trung vào yếu tố con người, trong đó bao gồm khách đến nghỉ tại
khách sạn và người phục vụ trong khách sạn, người quản lý khách sạn.
Trong quá trình biên soạn chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu
sót.Mong nhận được sự góp ý của bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn./.
Tác giả.

2


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

Chương 1.
Tổng quan về ngành khách sạn
1.1.Khái niệm về ngành khách sạn
Thế giới ngày nay có trên 6 tỷ người, trong đó nhu cầu di chuyển từ nơi này
qua nơi khác rất lớn với nhiều mục đích khác nhau. Nếu như con người di
chuyển trong khoảng cách ngắn đi trong ngày thì họ không cần đến nơi nghỉ
ngơi và ở trọ(lưu trú). Nếu như di chuyển trong khoảng cách dài, xa nơi ở
thường xuyên của mình, họ cần tới nơi ở trọ và nghỉ ngơi(lưu trú).
Từ xa xưa, khi con người hành hương với mục đích thăm người thân, chữa
bệnh hay tôn giáo, khi xa nhà họ cần có nơi lưu trú. Thường họ nhờ những
người thân quen để ở trọ hoặc ở nhờ những gia đình có điều kiện nhà rộng rãi.
Khách chỉ ở lại một đêm, ngày hôm sau đi tiếp. Ngày đó, dù có ở nhờ không trả
tiền, nhưng trước khi đi khách bao giờ cũng tặng chủ nhà một món quà gì đó.
Về phía chủ nhà, không chỉ cho khách ở trọ mà còn chú ý tới việc bảo vệ tài sản
và tính mạng cho khách. Có thể nói, đây là những trách nhiệm của những người
chủ nhà và sau này được quy định thành luật trong việc kinh doanh ở trọ.

Theo thời gian, khi xã hội có nhu cầu lớn về ở trọ đã xuất hiện những cơ sở
cho thuê buồng để nghỉ trọ qua đêm. Những cơ sở cho thuê buồng ở trọ chủ yếu
tập trung tại các đầu mối giao thông(thị trấn, thị tứ), các nơi tôn giáo(nhà thờ,
chùa..v.v), các nơi chữa bệnh lâu dài(những nơi có nguồn nước khoáng). Chức
năng ban đầu của các cơ sở này chủ yếu là cho thuê buồng để khách nghỉ trọ,
từng bước phát triển đến việc cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách. Về mặt
quản lý, chính quyền tại những nơi có cơ sở cho thuê buồng đã ban hành những
quy định bắt buộc là các chủ nhà có buồng cho thuê phải đăng ký và báo cho
chính quyền mỗi khi có khách đến ở nhằm đảm bảo trật tự an ninh và an toàn
trong khu vực. Mặt khác, chủ nhà có buồng cho thuê phải có trách nhiệm đối
với tài sản và tính mạng của khách. Những quy định này vẫn được tồn tại cho
đến ngày nay và đây là tiền đề đầu tiên hình thành nghề lễ tân trong khách sạn.
Xã hội phân chia giai cấp, giai cấp thống trị và người bị thống trị, có giai cấp
giầu có và có cả những người nghèo. Đối với giai cấp thống trị và những người
giầu có, họ thường xây những biệt thự, những khu nghỉ dưỡng tại các bãi biển,
3


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

vùng núi có phong cảnh đẹp, không khí trong lành để gia đình hoặc mời bạn bè
đến nghỉ ngơi và tĩnh dưỡng trong khoảng thời gian nhất định trong một năm.
Có thể nói đây là tiền đề cho sự phát triển của các reorts hiện nay.
Ngành thương mại phát triển, số lượng thương nhân di chuyển đến các thành
phố, thị xã, các trung tâm thương mại ngày một gia tăng. Họ đi không chỉ tìm
các đối tác cho việc buôn-bán mà còn tìm các cơ hội đầu tư. Họ muốn chứng tỏ
mình là những người có hàng hóa và có tiền, vì thế nhu cầu thuê buồng ở trọ
với tiện nghi hiện đại và sang trọng của họ rất cao. Họ không phải chỉ thuê
buồng để ngủ mà còn để tiếp khách, ăn uống và sử dụng các dịch vụ khác như:
thể thao, giải trí, phục hồi sức khỏe…v.v. Đáp ứng nhu cầu này của khách, tại

các thành phố, thị xã, các trung tâm thương mại, các nhà đầu tư đã xây dựng
những khách sạn cao cấp phục vụ đối tượng này. Đây là những khách sạn
chuyên phục vụ những thương nhân và những người có nhiều tiền lớn cũng như
các chính khách.
Kinh tế phát triển, người dân có thu nhập cao, thời gian nhà rỗi lớn cộng với
cuộc cách mạng 3T1(Giao thông vận chuyển-Viễn thông và Du lịch) đã tạo ra sự
phát triển du lịch một cách mạnh mẽ. Du lịch đã trở thành một hiện tượng xã
hội phổ biến ở những nước có nền kinh tế phát triển.Trước đây, nói đến du lịch
người ta thường nghĩ đến sự xa xỉ hoặc chỉ giành cho giới quý tộc, quan chức
hoặc những người giầu, nhưng ngày nay mọi người dân có thể đi du lịch một
năm một lần hoặc nhiều lần. Đây là yếu tố tạo ra sự bùng nổ của các loại hình
dịch vụ lưu trú(cho thuê buồng ở trọ). Từ các khách sạn từ 1 sao đến 5 sao cho
đến các resorts, các nhà nghỉ, nhà khách, biệt thự cho thuê, nhà dân có buồng
cho thuê đến các bungalows các bãi camping…v.v.
Đối tượng thuê buồng ở trọ2, ngoài các thương nhân, chính khách,còn có
khách du lịch và những người phải xa nhà với các mục đích khác nhau. Vì thế
đã hình thành một ngành cho thuê buồng ở trọ mà người ta thường gọi là ngành
khách sạn.
Về mặt lý thuyết, ngành là tập hợp của các nghề không chỉ có đối tượng
nghề nghiệp, yêu cầu đối với người lao động khá giống nhau mà còn chung một
mục đích hoạt động.
1
2

3T:Transportion-Teleccomuation-Tourísm
Ở trọ theo nghĩa là chỉ ở một số ngày đêm

4

TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

Ngành khách sạn là tập hợp của nhiều nghề và chung một mục địch hoạt
động đó là cho thuê buồng ở trọ. Vậy bất cứ một cơ sở nào có mục đích hoạt
động là cho thuê buồng ở trọ đều nằm trong ngành khách sạn.
Tuy nhiên có rất nhiều quan điểm khác nhau về ngành khách san.
Có quan điểm cho rằng, ngành khách sạn chỉ tập hợp những khách sạn có
quy mô lớn, đối tượng phục vụ chủ yếu là những người có khả năng thanh toán
cao. Quan điểm này xuất phát từ vấn đề các công ty hoặc tập đoàn quản lý
khách sạn, họ đi làm quản lý thuê cho các nhà đầu tư chủ sở hữu của khách sạn
lớn.
Một quan điểm khác cho rằng, tất cả những cơ sở cho thuê buồng ở trọ với
mục đích kinh doanh đều nằm trong ngành khách sạn. Quan điểm này loại trừ
những nhà khách, nhà nghỉ và có thể là khách sạn của chính phủ các nước hoặc
các tổ chức chủ yếu phục vụ đối tượng là khách của các cơ quan tổ chức này mà
không kinh doanh.
Quan điểm thứ ba, cho rằng tất cả các cơ sở cho thuê buồng ở trọ với mục
đích kinh doanh dù bất cứ ở vị trí và trạng thái nào đều nằm trong ngành khách
sạn. Đó là các tầu du lịch trên biển, tầu du lịch trên sông đều có buồng ngủ phục
vụ khách..v.v.
Còn nhiều quan điểm khác về ngành khách sạn, nhưng tất cả các quan điểm
đều xuất phát từ mục đích cho thuê buồng ở trọ của các cơ sở khác nhau với
mục đích kinh doanh.
1.2. Phân loại và xếp hạng các cơ sở của ngành khách sạn.
1.2.1. Phân loại các cơ sở của ngành khách sạn.
Để phân loại các cơ sở của ngành khách sạn, người ta thường đưa ra các tiêu
chí sau:
1.2.1.1.Hình thức sở hữu và quản lý. Trước đây thông thường những người
bỏ tiền ra xây các cơ sở lưu trú và quản lý kinh doanh cơ sở của mình thì ngày nay
các nhà đầu tư bỏ tiền ra xây khách sạn sau đó thuê những công ty hoặc tập đoàn

quản lý khách sạn.
5


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

Mối quan hệ giữa hình thức sở hữu và quản lý có thể là một trong ba loại
sau:
Thứ nhất: Sở hữu tư nhân
Thứ hai: Công ty nhượng quyền
Thứ ba: Hợp đồng quản lý
-Sở hữu tư nhân: là sở hữu trực tiếp của một người hay một công ty đối với
một hay nhiều cơ sở lưu trú. Ví dụ: các nhà nghỉ, motel nhỏ được sở hữu và
quản lý bới một cặp vợ chồng hay gia đình. Các khách sạn lớn hơn như Marriott
hoặc Vipealand được sở hữu do một công ty hay tập đoàn.
Thông thường, cứ ba khách sạn trở lên có thể cấu thành một chuỗi khách
sạn. Trong chuỗi khách sạn, các công ty, các nhà đầu tư góp vốn để xây dựng và
họ có quyền sở hữu hoặc đồng sở hữu chuỗi khách sạn này.
Một chuỗi khách sạn thường có thuận lợi hơn trong cạnh tranh so với một
khách sạn độc lập, vì: nhận được sự giảm giá lớn trong các hợp đồng mua
nguyên liệu, hàng hóa với số lượng lớn. Thu hút được nhiều nhân viên có kinh
nghiệm và trình độ quản lý khách sạn. Thu nhận được những lợi ích trong
những quảng cáo mang tính quốc gia. Tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng.
-Khách sạn nhượng quyền. Không phải tất cả các khách sạn trong một
chuỗi đều là sở hữu của một cá nhân hay một công ty, tập đoàn. Một trong số
khách sạn trong chuỗi đó là khách sạn nhượng quyền, có nghĩa các khách sạn
này có cùng tên, cùng thiết kế nhưng được sở hữu và vận hành bởi những người
chủ khác.
Nhượng quyền là một giấy phép do các tập đoàn khách sạn hay khách sạn
nhượng quyền cấp cho một khách sạn được nhận nhượng quyền sử dụng ý

tưởng, phương thức và tên thương mại trong kinh doanh.
Khách sạn được nhượng quyền có thể có giấy phép về tên thương mại, bản
sơ đồ thiết kế khách sạn, phương thức đào tạo nhân viên và hoạt động kinh
doanh, các tiêu chuẩn trong hoạt động kinh doanh. Nhưng để được những vấn
đề trên, khách sạn được nhượng quyền phải có trách nhiệm trong việc đầu tư tài
6


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

chính cho việc xây dựng khách sạn, tuân theo các tiêu chuẩn chất lượng và kỹ
thuât của khách sạn hay tập đoàn khách sạn nhượng quyền.
Franchise agreement là bản hợp đồng giữa chủ thể nhượng quyền và người
được nhượng quyền. Trong bản hợp đồng này đưa ra những quy định cụ thể bắt
buộc đối với người được nhượng quyền, đồng thời quy định các hoạt động trực
tiếp như: vấn đề thanh toán, nghiên cứu thị trường và bán hàng; quảng cáo;quản
lý; tuyển chọn và đào tạo nhân viên; quy trình bảo dưỡng khách sạn..v.v.
Khách sạn được nhượng quyền phải trả:
+Phí ban đầu cho việc ký kết hợp đồng nhượng quyền. Thông thường từ
10.000-15.000USD.
+Tiền bản quyền tác giả, số tiền này dựa trên doanh thu của khách sạn được
nhượng quyền. Ví dụ:khách sạn được nhượng quyền của Holiday.Inn trả một
khoản tiền bản quyền tác giả bằng 4% doanh thu tiền buồng của khách sạn hàng
tháng.
+Các chi phí khác, các khách sạn được nhượng quyền phải trả đó là: Quảng
cáo, hệ thống đặt buồng bằng vi tính..v.v. Ví dụ: Khách sạn được nhượng quyền
của Holiday Inn phải trả 1% doanh thu tiền buồng cho việc sử dụng hệ thống
đặt buồng trên mạng của Holidex của tâọ đoàn Holiday Inn.
Mặt khác, nếu khách sạn được nhượng quyền không thực hiện đúng các quy
định và tiêu chuẩn đã cam kết thì có thể sẽ mất đi sự nhượng quyền và tất cả các

quyền và đặc ân của người nhượng quyền.
-Hợp đồng quản lý. Đó là hợp đồng giữa chủ sở hữu một khách sạn với một
công ty quản lý khách sạn để quản lý và vận hành khách sạn. Hợp đồng giữa
chủ sở hữu khách sạn với công ty quản lý khách sạn sẽ có những quy định và
giàng buộc cụ thể. Ví dụ: Công ty quản lý khách sạn phải định kỳ nộp các báo
cáo tài chính cho người sở hữu và phải tuân thủ các chính sách hoạt động, quản
lý, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật và quản lý nhân viên.
Thông qua hợp đồng quản lý này, nhà đầu tư sẽ tận dụng được kinh nghiệm
quản lý và kinh doanh khách sạn của các công ty quản lý và thu được lợi nhuận
cao.
7


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

Sơ đồ 1. Phân loại các cơ sở lưu trú trong ngành khách sạn

1.2.1.2. Theo vị trí xây dựng khách sạn.
Theo vị trí xây dựng các cơ sở của ngành khách sạn, người ta có thể phân ra
những loại sau:
- Các cơ sở của ngành khách sạn xây trong thành phố, thị xã. Những cơ sở
lưu trú xây dựng trong các thành phố, thị xã rất đa dạng về loại và cấp hạng để
phục vụ các đối tượng khác nhau có nhu cầu về lưu trú(ở trọ) tại đây. Có những
khách sạn cao cấp từ 4-5 sao chủ yếu phục vụ các loại đối tượng có khả năng thanh
toán cao như thương nhân,quan chức, nghệ sỹ, vận động viên thể thao…v.v. Có
những khách sạn chỉ từ 1-3 sao chủ yếu phục vụ khách du lịch đi theo đoàn và
những đối tượng có thu nhập trung bình. Còn có cả những nhà nghỉ, nhà khách
phục vụ các đối tượng có thu nhập thấp.
- Các cơ sở của ngành khách sạn xây dựng ở vùng núi hoặc vùng biển.
Những cơ sở này chủ yếu phục vụ khách du lịch và những người đến nghỉ

dưỡng và chữa bệnh. Tính chất thời vụ trong kinh doanh của các cơ sở này rất
cao.

8


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

-Các cơ sở của ngành khách sạn xây dựng gần các sân bay. Những cơ sở
này thường được gọi là khách sạn trazit. Đối tượng phục vụ chủ yếu là những
hành khách đi máy bay, nhưng phải chờ để nối tiếp các chuyến sau.
1.2.1.3.Theo đối tượng kinh doanh và phục vụ. Theo đối tượng kinh
doanh và phục vụ người ta có thể chia ra các khách sạn chuyên phục vụ thương
gia và các khách VIP, các cơ sở lưu trú chuyên phục vụ khách du lịch và những
người nghỉ dưỡng chữa bệnh..v.v.
1.2.1.4. Theo tên gọi của các cơ sở trong ngành khách sạn.Ngoài tên gọi
về khách sạn, các cơ sở trong ngành khách sạn còn có những tên gọi khác nhau,
đó là:
-Motel. Motel là loại cơ sở không chỉ cho khách thuê buồng để ở trọ mà còn
thực hiện dịch vụ bảo dưỡng các phương tiện vận chuyển cho khách. Motel ra
đời và phát triển ở nước Mỹ và thường được xây dựng trên những đường cao
tốc để phục vụ khách lái các phương tiện vận chuyển trên đường đi.
- Resots. Đó là những khu nghỉ biển, nghỉ núi hoặc ở những vùng có phong
cảnh đẹp, khí hậu trong lành, không gian thoáng đãng. Đối tượng phục vụ của
resorts là khách du lịch và khách nghỉ dưỡng chữa bệnh. Sự khác biệt với khách
sạn là các resorts này thường được xây dựng trên một diện tích rộng, chủ yếu là
các biệt thự hoặc bungalows gần với thiên nhiên.
- Nhà khách, nhà nghỉ. Các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp thường xây
dựng các nhà khách, nhà nghỉ, đối tượng phục vụ chủ yếu là khách và cán bộ,
công nhân viên của các tổ chức này.

- Nhà trọ.Thông thường các nhà trọ được xây dựng tại các bến tầu, bến xe ô
tô, ga xe lửa nhằm phục vụ các đối tượng di chuyển theo các mục đích khác
nhau, nhưng có khả năng thanh toán trung bình và thấp.Các nhà trọ này chủ yếu
cho thuê buồng ở trọ, trang thiết bị của buồng ngủ và các dịch vụ bổ trợ hạn chế
so với khách sạn và resorts.
1.2.1.5. Theo tính chất cố định hoặc di động của cơ sở lưu trú.

9


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

Ngoài các khách sạn, resorts, nhà khách, nhà nghỉ, nhà trọ là những cơ sở
được xây cố định ở một địa điểm nhất định, trong thực tiễn còn có các loại hình
cơ sở lưu trú sau:
-Các khách sạn nổi. Các khách sạn này được đóng như một con tầu và
thường đỗ ở các ven sông, ven biển hoặc ven hồ. Ưu điểm của loại hình cơ sở
lưu trú này có thể di chuyển từ chỗ này sang chỗ khác, nhưng một hạn chế là
phải tìm được chỗ đỗ phù hợp với nhu cầu của khách và phải đảm bảo được vấn
đề môi trường, đặc biệt là vấn đề nước thải.
-Các tầu du lịch trên biển. Đây là một loại hình du lịch, các nhà sản xuất
đã đóng những con tầu đi du lịch trên biển như một khách sạn 5 sao.Nó có thể
đi trên biển hàng tháng và sức chứa của tầu từ 200-500 hành khách. Khách du
lịch không chỉ được nghỉ dưỡng và giải trí trên tầu lênh đênh giữa biển khơi mà
Ảnh 1. Du lịch tầu biển

Nguồn: dulichtaubien.net

10

TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

Còn được ghé thăm các điểm du lịch nổi tiếng ở các nước trên hành trình mà nó
đi qua. Mọi sinh hoạt của khách trên tầu được phục vụ như trong khách sạn.
-Tầu du lịch trên sông và trên vịnh. Đây là một trong những cơ sở lưu trú
di động được đóng bằng các con tầu nhỏ với khoảng từ 10-20 buồng ngủ
chuyên chở khách đi tham quan và nghi dưỡng dọc các sông lớn hoặc trên vịnh
ở biển. Đây là loại hình rất phát triển trên vịnh Hạ Long.
- Toa ngủ do xe ô tô kéo.Ở châu Âu và một số nước phát triển, các nhà sản
xuất đã đóng toa xe như một buồng trong khách sạn để ô tô kéo đi du lịch. Họ
đi theo gia đình và đến những nơi có phong cảnh đẹp, không khí trong lành họ
có thể nghỉ tại đó mà không cần đến các cơ sở lưu trú.
1.2.2. Phân hạng các cơ sở lưu trú.
Các cơ sở lưu trú trong ngành khách sạn thường phân hạng các cơ sở lưu trú,
đặc biệt là các khách sạn với mục đích:
- Xác định chất lượng dịch vụ của các cơ sở lưu trú.
- Đảm bảo lợi ích và quyền lợi của khách hàng khi nghỉ tại khách sạn.
- Đảm bảo thương hiệu của khách sạn cũng như thương hiệu của quốc gia.
Việc phân hạng các cơ sở lưu trú tùy thuộc vào các quy định của các nước,
các tập đoàn khách sạn. Có ba hình thức xếp hạng sau:
-Phân theo sao. Hình thức này sẽ xếp hạng các cơ sở lưu trú theo các sao.
Từ khách sạn đạt chuân đến 5 sao. Hiện nay ngành khách sạn của Việt Nam đang
sử dụng hình thức này3.
-Phân theo chữ Latinh. Nhiều nước không sử dụng hệ thống sao để xếp
hạng khách sạn mà họ sử dụng hệ thống chữ Latinh như: khách sạn loại A,
khách sạn loại B hoặc khách sạn loại C.
-Phân theo các tập đoàn khách sạn. Các tập đoàn khách sạn thường có
những nét khác biệt riêng và họ phân khúc thị trường khách của mình. Ví dụ
các tập đoàn khách sạn Hillton, Shanglia,Nikko, Metropoll..v.v. Họ không xếp

sao, nhưng có nét khác biệt từ kiến trúc khách sạn đến trang thiết bị nội thất và
phong cách phục vụ..v.v. Đối tượng phục vụ cũng khác nhau, tập đoàn khách
3

Có thể vào trang vietnamtourism.gov.vn để tìm hiểu những tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.

11


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

sạn Hillton chủ yếu phục vụ khách là người Mỹ, tập đoàn khách sạn Shanglia
chủ yếu phục vụ người Trung Quốc, tập đoàn khách sạn Nikko chủ yếu phục vụ
khách Nhật Bản…v.v.
Trong mỗi tập đoàn khách sạn, người ta cũng chia các hạng khách sạn phục
vụ các đối tượng khác nhau như: khách sạn thương gia, khách sạn du lịch,
khách sạn hội nghị…v.v.
Ngay cả trong một khách sạn người ta thường phân ra những hạng buồng
khác nhau như: buồng President, buồng VIP, buồng Standar..v.v
Mặc dù phân hạng theo hình thức nào, nhưng hầu hết các hình thức đều sử
dụng những tiêu chuẩn cơ bản sau để đánh giá:
-Số lượng và các loại buồng ở
-Môi trường thuận tiện và sự thanh nhã.
-Vệ sinh và an ninh, an toàn
-Số lượng nhân viên phục vụ và trình độ chuyên môn của họ
-Các loại và hạng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách
-Chất lượng và tính đa dạng của các món ăn
-Dịch vụ về đồ uống
-Các dịch vụ về vui chơi, giải trí, thể thao..v.v
-Các phương tiện vận chuyển như: xe buýt, cho thuê xe ô tô, mô tô, xe

đạp..v.v.
- Sự tận tình, chu đáo và phép lịch sự của nhân viên phục vụ.
Còn nhiều tiêu chuẩn khác, nhưng vẫn đề cơ bản là phụ thuộc vào sự đánh
giá của khách hàng nghỉ tại cơ sở lưu trú.
1.3. Vị trí, vai trò của ngành khách sạn.
Ngành khách sạn có vai trò rất quan trọng trong phát triển kinh tế-xã hội của
một địa phương, một đất nước. Điều này được thể hiện ở những điểm sau:
12


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

1.3.1. Đáp ứng nhu cầu ở trọ của con người
Mỗi một ngày có biết bao nhiêu người phải di chuyển từ nơi này qua nơi
khác, họ xa nhà ở thường xuyên của mình và phải cần tới nơi nghỉ trọ. Xuất
phát từ nhu cầu này của con người, tại các thành phố, thị xã, thị trấn đã xây
dựng các cơ sở lưu trú với nhiều loại khác nhau từ nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách,
khách sạn đến cả nhà dân có buồng nghỉ để cho thuê.Điều này đáp ứng với khả
năng thanh toán của mỗi loại đối tượng khách. Khi xã hội càng phát triển, nhu
cầu về di chuyển với mục đích khác nhau ngày càng tăng, có người đi với mục
đích chữa bệnh, có người đi với mục đích buôn bán, có người đi công tác, hội
nghị, hội thảo..v.v, vì thế các cơ sở lưu trú sẽ phát triển không chỉ về số lượng,
hạng, loại mà cả chất lượng phục vụ.
1.3.2. Cơ sở lưu trú phát triển là động lực để thúc đẩy các ngành khác
phát triển.
Các cơ sở lưu trú phát triển sẽ là động lực để thúc đẩy các ngành khác phát
triển. Trước hết là sự phát triển của các ngành kiến trúc, xây dựng, vật liệu xây
dựng, trang thiết bị nội thất ngay cả nghề thủ công như nghề mộc và đồ gốm
phục vụ cho việc xây dựng các loại cơ sở lưu trú khác nhau về loại và hạng.
Hình 1. Tác động của các cơ sở lưu trú

Sau đó đến ngành nông nghiệp cung cấp thực phẩm cho các cơ sở lưu trú để
đảm bảo việc ăn, uống cho khách nghỉ tại đây. Ngoài ra các cơ sở lưu trú được
13


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

coi như một thị trường để các ngành khác đưa các sản phẩm của mình vào tiêu
thụ không chỉ cho khách mà cho cả các cơ sở này.
1.3.3. Thực hiện tái phân chia nguồn thu nhập
Các cơ sở lưu trú thực hiện tái phân chia nguồn thu nhập giữa địa phương
này với địa phương khác, giữa đất nước này với đất nước khác và giữa các tầng
lớp dân cư khác nhau.
Trước hết, hầu hết những người nghỉ tại các cơ sở lưu trú là những người ở
các địa phương khác, họ kiếm tiền từ nơi họ sinh sống và tiêu tiền tại nơi họ lưu
trú. Như vậy địa phương nơi họ đến lưu trú sẽ nhận được số tiền này và tạo ra
thu nhập. Đặc biệt đối với khách nước ngoài nói chung và khách du lịch nước
ngoài nói riêng, họ đem tiền kiếm được ở đất nước họ và đến chi tiêu tại các cơ
sở lưu trú. Đất nước có cơ sở lưu trú sẽ nhận được ngoại tệ từ khách nước
ngoài.
Thông qua thu nhập từ khách đến lưu trú, chính quyền sẽ tái phân chia
nguồn thu nhập này qua thuế và ngân sách để chi cho các đối tượng ở địa
phương từ người nghèo đến các vấn đề văn hóa, xã hội và y tế. Đó là một trong
những vai trò quan trọng của ngành khách sạn.
1.3.4. Thực hiện”xuất khẩu” tại chỗ
Nếu như các cơ sở lưu trú, đặc biệt là các khách sạn, resorts phục vụ khách
du lịch nước ngoài, nói đây thực sự là nơi”xuất khẩu”tại chỗ với hiệu quả kinh
tế cao.
Khách nước ngoài lưu trú tại khách sạn, họ sẽ phải trả tiền thuê buồng, tiền

ăn, uống, tiền sử dụng các dịch vụ khác đều bằng ngoại tệ. Nếu muốn bán các
hàng hóa và dịch vụ này để thu ngoại tệ cần xuất khẩu ra nước ngoài, nhưng
khách tiêu thụ và trả tiền ngoại tệ ngay tại đây, vì thế được gọi là “xuất khẩu”tại
chỗ.
Nếu như đem các hàng hóa này xuất khẩu ra nước ngoài sẽ thêm các chi phí
khác như:đóng gói,lưu kho, kiểm định, vận chuyển…v.v. Trong khi đó bán tại
các cơ sở lưu trú này không phải mất các chi phí kể trên, lại bán với giá bán lẻ
cao hơn giá bán buôn của thị trường quốc tế.
14


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

Một số công trình nghiên cứu đã chỉ ra rằng, nếu bán một kg thịt gà tại thị
trường quốc tế chỉ thu được 6USD, nhưng nếu bán tại khách sạn sẽ thu được
18USD vì cộng thêm giá trị gia tăng trong khâu chế biến.
Điều này chứng tỏ hiệu quả kinh tế của việc”xuất khẩu tại chỗ” của các cơ
sở lưu trú.
1.3.5. Các cơ sở lưu trú là nơi mở rộng các mối quan hệ kinh tế, chính
trị, văn hóa và xã hội.
Các cơ sở lưu trú, đặc biệt là các khách sạn là nơi thường xuyên diễn ra các
sự kiện, các hội nghị, các hội thảo với nhiều chuyên đề khác nhau. Nơi ký kết
các hiệp định, hợp đồng trong chính trị, kinh tế, văn hóa và xã hội. Nơi gặp gỡ
giao lưu của các thành phần quan trọng trong các lĩnh vực khác nhau của đời
sống xã hội. Đây cũng là nơi hội tụ của các thành phần từ các dân tộc, các nước
khác nhau với những mục đích khác nhau.
Các mối quan hệ này rất phong phú và đa dạng trên nhiều lĩnh vực khác
nhau của đời sống xã hội như:
-Mối quan hệ giữa quốc gia này với quốc gia khác
-Mối quan hệ giữa tổ chức này với tổ chức khác

-Mối quan hệ giữa doanh nghiệp này và doanh nghiệp khác
- Mối quan hệ giữa cá nhân này và cá nhân khác
Vì thế, người ta nói rằng, khách sạn là nơi để mở rộng các mối quan hệ hợp
tác giữa các giới, các thành phần khác nhau trong xã hội.
1.3.6. Các cơ sở lưu trú là nơi tuyên truyền và quảng cáo hình ảnh của
địa phương và đất nước.
Việc tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh này không chỉ thông qua hình dáng
kiến trúc, trang thiết bị nội thất của khách sạn mà thông qua các món ăn, đồ
uống, các dịch vụ và hàng hóa bán cho khách.
Đặc biệt thông qua phong cách phục vụ của các nhân viên trong khách sạn
từ trang phục đến thái độ và cung cách phục vụ khách.
15


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

Bên cạnh đó, những hàng hóa của các ngành khác được trưng bày và bán tại
khách sạn thể hiện vấn đề tuyên truyền, quảng cáo cho các sản vật của địa
phương và đất nước.
1.3.7. Ngành khách sạn thu hút một lực lượng lớn lao động trong xã hội.
Lực lượng lao động phục vụ khách sạn được phân thành 2 loại, đó là lực
lượng trực tiếp phục vụ và lực lượng gián tiếp phục vụ.
Đối với lực lượng trực tiếp phục vụ trong khách sạn là những người trực tiếp
tiếp xúc với khách, trực tiếp phục vụ khách trong quá trình họ lưu trú tại khách
sạn. Theo một số công trình nghiên cứu, cứ 1 buồng trong khách sạn cần đến từ
1,2-1,4 người trực tiếp phục vụ.
Lực lượng gián tiếp phục vụ là những người cung ứng nguyên liệu, thực
phẩm cho khách sạn để phục vụ khách. Số lượng những người này rất đông và
tùy thuộc vào cấp, hạng, loại của mỗi một loại cơ sở lưu trú khác nhau.
1.3.8. Ngành khách sạn là nơi khai thác các tài nguyên du lịch.

Để khai thác được tài nguyên du lịch của một địa phương, một đất nước
phục vụ khách đến du lịch và nghỉ dưỡng nhất định là phải có các cơ sở lưu trú
để khách nghỉ ngơi. Nếu không có cơ sở lưu trú, thì nơi đó chỉ là điểm tham
quan, khách đến thăm một vài giờ rồi lại đi. Vì thế, người ta thường nói
rằng:”muốn phát triển du lịch đòi hỏi phải có khách sạn,nhưng có khách sạn
chưa chắc có sự phát triển du lịch”.
Bên cạnh đó,trong mỗi khách sạn, mỗi resort người ta thường khai thác các
tài nguyên du lịch vật thể và phi vật thể để phục vụ khách.Đó là các loại hình
nghệ thuật truyền thống, các món ăn, đồ uống dân tộc, các hàng thủ công mỹ
nghệ truyền thống…v.v.
Việc khai thác các tài nguyên du lịch của trong ngành khách sạn là một vấn
đề rất lớn cần được nghiên cứu cụ thể và kỹ lưỡng không chỉ trên phạm vi vĩ
mô mà cả vi mô để phát huy hiệu quả kinh tế-xã hội của ngành này.
Tổng kết chương

16


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

Sự phát triển của ngành khách sạn phụ thuộc vào sự phát triển kinh tế-xã hội
của mỗi một chặng đường phát triển xã hội loài người. Nhu cầu của con người
về vấn đề ở trọ khi phải đi xa nhà là một nhu cầu tất yếu trong xã hội. Con
người ra đi xa nhà với những mục đích khác nhau và khả năng tài chính khác
nhau nên nhu cầu về ở trọ cũng sẽ khác nhau. Chính vì vậy, xuất hiện các cơ sở
lưu trú khác nhau để đáp ứng nhu cầu này. Bất cứ quốc gia nào cũng tồn tại hệ
thống cơ sở lưu trú này và sự xếp hạng cũng khác nhau dẫn đến cách thức quản
lý cũng khác nhau.
Vị trí và vai trò của ngành khách sạn đối sự phát triển kinh tế-xã hội của một
đất nước, một địa phương rất quan trọng. Nó không chỉ phục vụ cho nhu cầu tất

yếu của xã hội mà còn đóng góp vào sự nghiệp phát triển kinh tế, phát triển các
mối quan hệ trong xã hội và khai thác các tài nguyên du lịch của địa phương.
Nhận thức được vị trí và vai trò của ngành khách sạn, nhiều quốc gia trên thế
giới cũng như nhiều địa phương trong nước đã phát triển các cơ sở của ngành
này rất nhanh và nhiều với những loại, hạng khác nhau.
Tuy nhiên để phát huy cao nhất hiệu quả của ngành khách sạn, cần nghiên
cứu, tìm hiểu bản chất của ngành này là gì và nó có những đặc điểm như thế
nào? Đó chính là những nội dung cơ bản của chương sau.
Câu hỏi thảo luận chương
Câu 1. Các cơ sở trong ngành kinh doanh khách sạn xuất hiện vào giai đoạn
phát triển nào của xã hội loài người. Hãy lý giải những nguyên nhân và các loại
cơ sở lưu trú.
Câu 2. Hãy phân biệt sự khác nhau giữa ngành du lịch và ngành khách sạn.
Đưa ra những loại cơ sở lưu trú chỉ phục vụ khách du lịch và cơ sở lưu trú
khách du lịch không đến ở, lý giải nguyên nhân.
Câu 3. Có quan điểm cho rằng, ngành khách sạn xuất hiện trước ngành du
lịch có đúng hay không? Hãy lý giải những lý do.
Câu 4. Theo sự phân loại các cơ sở của ngành khách sạn, những loại cơ sở
nào chủ yếu phục vụ khách du lịch. Có thể lấy các dẫn chứng trong lý luận và
trong thực tiễn.
17


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

Câu 5. Hãy phân tích vai trò của ngành khách sạn đối với nền kinh tế quốc
dân, vận dụng thực tế ở Việt Nam hoặc ở địa phương.
Câu 6.Hãy cho biết ngành khách sạn Việt Nam hiện nay có bao nhiêu cơ sở,
được phân loại và xếp hạng như thế nào?
Câu 7. Tại sao người ta gọi những hàng hóa và dịch vụ được bán tại khách

sạn cho khách nước ngoài được gọi là”Xuất khẩu tại chỗ”. Hãy lý giải và cho
những ví dụ cụ thể.
Câu 8. Phát triển ngành khách sạn sẽ thu hút một lực lượng lao động lớn
trong xã hội. Hãy cho biết cụ thể như thế nào? Hãy liệt kê những lao động trực
tiếp phục vụ khách sạn và những lao động gián tiếp phục vụ khách sạn.
Câu 9.Hãy phân tích và chứng minh rằng các cơ sở lưu trú là nơi tuyên
truyền và quảng cáo hình ảnh của địa phương và đất nước.
Câu 10. Hãy phân tích và chứng minh ngành khách sạn là nơi khai thác các
tài nguyên du lịch.

Chương 2.
Bản chất và đặc điểm kinh doanh khách sạn

18


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

2.1. Bản chất của kinh doanh khách sạn
2.1.1. Dịch vụ cơ bản.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú(ở trọ) đó là việc cho thuê buồng để nghỉ ngơi và
ngủ. Nhưng có nhiều quan điểm khác nhau về bản chất của kinh doanh khách
sạn.
Có người cho rằng bản chất của kinh doanh khách sạn là việc “bán buồng” 4,
nhưng trong thực tế không phải là “bán buồng” mà cho khách thuê”buồng” để ở
trong một thời gian nhất định. Nếu bán buồng thì đó là các nhà đầu tư xây dựng
các căn hộ để bán.
Một quan điểm khác cho rằng, bản chất của kinh doanh khách sạn là bán
dịch vụ lưu trú(ở trọ). Thế nhưng dịch vụ là sự trợ giúp giữa con người với con
người, nhưng phải trả tiền và nếu như bán dịch vụ lưu trú đòi hỏi phải có buồng

ngủ mới có thể bán được.
Vì thế, có thể thấy rằng khách sạn cung cấp cho khách vừa”sản phẩm”, vừa
là dịch vụ. Tất cả các khách sạn dù lớn hay nhỏ cũng thể hiện mục đích kinh
doanh và có đặc thù riêng. Nếu như”sản phẩm” là vật chất cụ thể như quần áo,
bàn, ghế, đồ gia dụng, thực phẩm..v.v, không cần đến sự phần trợ giúp của nơi
sản xuất nhiều lắm, nhưng ở trong khách sạn ngoài việc cho thuê buồng còn cần
đến sự trợ giúp của những người dọn dẹp, vệ sinh buồng. Mặt khác, vị trí trung
tâm, thuận tiện của khách sạn, khu tiền sảnh rộng rãi, đẹp đẽ, thang máy hiện
đại, buồng ngủ tiện nghi với trang thiết bị hiện đại làm cho khách hài lòng. Tất
cả những vấn đề trên đều là sản phẩm vật chất của khách sạn. Tuy nhiên,”sản
phẩm vật chất” này sẽ không bán được nếu như không có sự phục vụ liên tục
của tập thể nhân viên trong khách sạn, hoặc có thể nói tự thân những”sản phẩm
vật chất”này không thể đáp ứng nhu cầu của khách. Chính vì vậy, trong các cơ
sở của ngành khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ luôn luôn
quan hệ mật thiết với nhau và hai yếu tố này không thể thiếu được của khách
sạn.
4

Sale the hotel room. Trong thực tế hiện nay nhiều tài liệu đã dịch hotel room là phòng khách sạn. Theo quan điểm
của chúng tôi nên gọi là buồng khách sạn là hợp lý. Theo từ điển Việt-Việt, buồng và phòng có sự giống nhau và
cũng có sự khác nhau. Giống nhau ở chỗ, một không gian bị ngăn ra bới 4 bức tường, nhưng phòng có tính công
khai và buồng có tính riêng tư. Vì thế trong khách sạn vừa có buồng cho thuê để nghỉ ngơi và ngủ, vừa có phòng để
tổ chức ăn uống và hội nghị, hội thảo.

19


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham

gia phục vụ của nhân viên khách sạn.
Các Tổng giám đốc các khách sạn nổi tiếng đều công nhận rằng” Phục vụ
khách là điều đầu tiên quyết định cho sự thành công của khách sạn”. Nhiều
người còn cho rằng” Một khách sạn 5 sao, nhưng nhân viên phục vụ chỉ 2 sao
thì trong vòng 1 năm khách sạn này sẽ chỉ còn là 2 sao”. Điều này thể hiện vai
trò của đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Có giám đốc khách sạn cho rằng:”Bản thân khách sạn là hàng hóa, nó không
khác biệt về vật chất giữa cái này và cái khác, nhưng để cạnh tranh mỗi khách
sạn phải tự thể hiện năng lực bằng sản phẩm phục vụ vì khách có trở lại hay
không tùy thuộc vào chất lượng phục vụ của khách sạn”. Chất lượng phục vụ
phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trong khách sạn nên một trong những tiêu
chuẩn của khách đưa ra đó là việc cung cấp các dịch vụ cho khách nhanh
chóng, kịp thời, đúng số lượng và đảm bảo chất lượng.
Trước tiên có thể khẳng định, các cơ sở trong ngành khách sạn kinh doanh
dịch vụ cho thuê buồng ngủ, đây chính là dịch vụ cơ bản của ngành khách
sạn.
2.1.2.Dịch vụ bổ trợ
Trong quá trình phát triển, tùy theo quy mô, hạng, loại và các đối tượng
khách, các khách sạn còn mở rộng các hoạt động kinh doanh như:Kinh doanh
dịch vụ ăn,uống, dịch vụ bán hàng lưu niệm, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ
chữa bệnh,..v.v. Tất cả các loại hoạt đông kinh doanh này được gọi là dịch vụ
bổ trợ. Dịch vụ bổ trợ là những dịch vụ được tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách nghỉ đêm(lưu trú) và nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như tận
dụng mọi nguồn lực của các khách sạn.
Thông thường, trong các loại dịch vụ bổ trợ phục vụ khách được có thể được
chia theo những nhóm khác nhau, đó là:
-Nhóm các dịch vụ bổ trợ khách không phải thanh toán tiền. Đó là các loại
dịch vụ như: Dịch vụ mang vác hành lý cho khách, dịch vụ nhận giử tài sản quý
hiếm, dịch vụ đăng ký vé máy bay..v.v. Có những khách sạn cao cấp, khách ăn
sáng không phải trả tiền, khách sử dụng bể bơi, sân tenis không phải trả tiền…v.v.

20


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

-Nhóm dịch vụ bổ trợ khách phải trả tiền. Đó là các loại dịch vụ như: giặt, là
quần áo, dịch vụ ăn, uống, dịch vụ vui chơi, giải trí, thể thao…v.v.
Bên cạnh đó, tùy theo quy mô, cấp, hạng khách sạn mà việc tổ chức các dịch
vụ bổ trợ đa dạng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách và nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn.
2.2.1. Sức hấp dẫn của kinh doanh khách sạn.
Nhìn thấy những khách sạn cao tầng, các khu resorts với không gian yêu
tĩnh, phong cảnh đẹp ai cũng có ấn tượng và tạo ra sự hấp dẫn đối với mọi
người không chỉ đến nghỉ tại khách sạn mà cả những người mong muốn đến
làm việc tại đây. Nhưng sự hấp dẫn trên chỉ là bên ngoài, còn sự hấp dẫn thực
sự thể hiện ở một số điểm sau:
-Khách sạn là nơi thường diễn ra các sự kiện trọng đại.
Hầu hết các nguyên thủ quốc gia khi đi ra nước ngoài thường ở tại các khách
sạn trang trọng. Ví dụ như: khi sang thăm Viêt Nam,Tổng thống Mỹ Billcliton ở
tại khách sạn Deewoo, Tổng thống Pháp Mitran ở khách sạn Sofitel
Metropoll..v.v. Ngoài ra hầu hết những vị chính khách, những nhà ngoại giao,
những người lãnh đạo quan trọng có quyền quyết định những vấn đề của thế
giới, khu vực và các nước đều ở các khách sạn. Vì vậy, các khách sạn loại sang
thường có các buồng Tổng thống”President room” cho các đối tượng này.
Ngoài những những nguyên thủ quốc gia đến ở, các khách sạn thường diễn
ra những sự kiện quan trọng khác như: Hội nghị, hội thảo khoa học, gặp gỡ một
nhóm người hay cá nhân với các nhân nhằm giải quyết các vấn đề khác nhau
của thế giới cũng như cuộc sống con người. Ví dụ: Các nhà khoa học họp hội
nghị giải quyết về vấn đề biến đổi khí hậu,các nhà y học gặp gỡ nhau để bàn

bạc và tìm kiếm các biện pháp chữa bệnh ung thư, các nhà hảo tâm bàn việc kêu
gọi tài trợ giúp đỡ những người nghèo…v.v. Ngay cả những đám cưới cũng
được tổ chức tại đây. Một giám đốc khách sạn đã tổng kết”kinh doanh khách
sạn mang con người đến với nhau để giải quyết vấn đề của thế giới”, vấn đề của
thế giới muôn hình vạn trạng và nhiều vấn đề trong đó đã được giải quyết trong
khách sạn.
21


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

-Khách sạn là nơi nhộn nhịp với nhiều đối tượng phục vụ khác nhau.
Ngoài việc đón tiếp và phục vụ các nguyên thủ quốc gia, các hội nghị quan
trọng, các khách sạn dù lớn hoặc nhỏ đều là những nơi sống động và nhộn nhịp.
Tại các Hội nghị, hội thảo cũng như các tiệc chiêu đãi đòi hỏi khách sạn phải
huy động rất nhiều lực lượng tham gia phục vụ và những người làm việc trong
khách sạn cũng bị lôi cuốn vào sự sống động và hấp dẫn này. Ví dụ: một bữa
tiệc chiêu đãi nguyên thủ quốc gia ngoài việc trang trí phòng ăn trang trọng và
lịch sự đòi hỏi các món ăn đồ uống phải đẹp, đảm bảo vệ sinh, an toàn thực
phẩm đồng thời người phục vụ phải được luyện tập trước khi phục vụ. Tránh
những sai sót nhỏ nhất có thể xẩy ra.
Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng về tuổi tác, giới tính, dân tộc,
nghề nghiệp, học vấn, tôn giáo, nếp sống và thói quyên tiêu dùng.Nhưng tất cả
khách đều là người nhà của khách sạn, họ là những người mang tiền đến để duy
trì sự hoạt động và đảm bảo lợi nhuận của khách sạn. Vì thế,sự sôi động của
khách sạn là kết quả của sự đón tiếp và phục vụ chu đáo các đối tượng khách
này.
-Nơi biểu diễn của những người làm việc trong khách sạn.
Người làm trong khách sạn phải mời khách vào nghỉ tại “nhà” của mình, nên
phải thể hiện tốt lòng hiếu khách. Điều này có nghĩa là sự đón tiếp nồng hậu, sự

đối xử thân thiện đối với khách là những người chưa quen biết. Nếu không có
lòng hiếu khách,khách sạn không thể có khách. Lợi thế to lớn của khách sạn là
làm cho khách có thể tìm ở đây một không khí gia đình. Cách để khách sạn là
nơi lưu trú của khách có một không khí gia đình tốt hơn nhiều so với việc phải
tạo những điều kỳ lạ để thu hút khách.
Chính vì vậy, từ người lãnh đạo khách sạn đến nhân viên phục vụ, đặc biệt là
những người trực tiếp phục vụ khách phải là những diễn viên, họ phải biết dấu
những cảm xúc riêng của mình để diễn xuất và làm sao để khách vừa lòng và có
ấn tượng tốt đẹp với mình và với khách sạn.
-Khách sạn như một thành phố thu nhỏ
Khách sạn thật giống như một thành phố thu nhỏ, vì có dân cư sinh sống từ
già đến trẻ nhỏ, họ đòi hỏi phải có nơi ăn uống, nơi làm việc, nơi vui chơi giải
22


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

trí, nơi thể dục, thể thao..v.v.Phần lớn những nhu cầu phục vụ con người ở
ngoài xã hội như thế nào đều xẩy ra ở khách sạn. Ở các khách sạn lớn có thể dễ
dàng tìm kiếm được nơi bán đồ ăn, nơi giải khát, phòng khám bệnh, thợ sửa
chữa điện, chuyên gia về máy vi tính đến những người đầu bếp, pha ché rượu.
Khách sạn là nơi thuê mướn đủ hạng người từ lao động phổ thông, sinh viên
thực tập hoặc làm thêm đến những người có nghiệp vụ chuyên nghiệp và tay
nghề cao.
Sự hấp dẫn của kinh doanh khách sạn cũng bắt nguồn từ sự phức tạp trong
hoạt động và sự đa dạng của những con người ở trong khách sạn từ khách nghỉ
tại khách sạn đến người phục vụ. Vì thế khách sạn là môt tổ chức phức tạp
trong quản lý, luôn luôn tạo ra cho những người điều hành những sự thách đố
trong nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt.
-Sự say mê nghề nghiệp

Tất cả những sự hấp dẫn kể trên đã tạo sự say mê nghề nghiêp của những
người làm trong khách sạn cũng như những người quản lý khách sạn.Nhiều
người làm việc trong khách sạn đã tự hỏi”Tại sao có thể xa gia đình, vợ con để
giành tất cả thời gian cho khách sạn” và họ cũng tự trả lời:”Đó là sự đam mê
nghề nghiệp, vì không có sự đam mê thì không thể làm được gì cả”. Mọi người
làm việc trong khách sạn đều xác định” Không có sự quy định về thời gian đối
với công việc được giao, chỉ khi làm hết công việc mới được nghỉ ngơi”. Lòng
yêu nghề, tinh thần trách nhiệm và long tự hào là danh từ của những người làm
trong khách sạn và tạo nên sự thành công trong công việc của họ.Có người còn
nói”Họ sinh ra là dành cho khách sạn” và chỉ ân hận một điều là đã không được
làm việc sớm hơn trong lĩnh vực khách sạn.
2.2.2. Tính phức tạp trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Hoạt động khách sạn có nhiều hâp dẫn, nhưng cũng có vô vàn những khó
khăn và phức tạp, đó là:
-Tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính thời vụ không chỉ trong một năm
mà cả trong một quý, một tháng và một tuần. Nhu cầu về buồng của khách sạn
có thể thay đổi tùy theo các hạng, loại và thị trường khách sạn.
23


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

Có thể thấy: Các khách sạn thương gia sẽ đông khách và có tỷ lệ thuê buồng
cao vào những ngày trong tuần và vắng khách vào những ngày cuối tuần. Các
khách sạn ở vùng biển sẽ đông khách vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông.
Hoặc khách sạn hội nghị có thể đạt công xuất sử dụng buồng 100% khi có hội
nghị, nhưng sau hội nghị khách sạn lại vắng khách.
Tính chất thời vụ trong kinh doanh khách sạn thuộc về khách quan và là bản
chất của nó.Đây là một vấn đề khó khăn cho kinh doanh, khi vào thời vụ nhu

cầu thuê buồng tăng, giá của buồng cao, kinh doanh có lãi nhưng ngược lại
ngoài thời vụ giá buồng giảm, công xuất sử dụng buồng giảm và kinh doanh
thường bị lỗ.
Để không bị lỗ, khách sạn phải giảm các chi phí trong đó chi phí bất biến
không thể giảm mà chỉ có thể giảm chi phí khả biến. Một trong những chi phí
khả biến đó là giảm nhân viên phục vụ, nhưng cần phải duy trì được tiêu chuẩn
và chất lượng phục vụ. Đây là vấn đề vô cùng khó khăn, vì chất lượng phục vụ
quyết định đến sự thành công của khách sạn.
-Thời gian kinh doanh của khách sạn là liên tục
Thông thường, nhà trường có ngày nghỉ cuối tuần và nghỉ hè, các cơ quan có
ngày nghỉ cuối tuần, nhưng trong xã hội chỉ có bệnh viện và khách sạn là không
có ngày đóng cửa. Trong một năm có 365 ngày, một ngày có 24 giờ khách sạn
phải mở cửa liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách. Những ngươi làm việc
trong khách sạn thường nói”Họ là việc 8.760 giờ trong một năm”,công việc
suốt ngày và họ cho rằng”Kinh doanh khách sạn không giành cho những trái
tim xúc động”.
-Sự đa dạng về kiến thức ngành, nghề trong kinh doanh khách sạn
Có thể nói, kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều bộ phận khác nhau với
những kiến thức về nghề nghiệp khác nhau. Để kinh doanh việc cho thuê buồng
ngủ cần phải có bộ phận lễ tân và bộ phận phục vụ buồng. Bộ phận lễ tân ngoài
nhiệm vụ nhận đặt buồng và trả buồng còn phải tiêp nhận việc đăng ký buồng
của khách. Ngày nay công việc này rất phức tạp vì khách đăng ký đặt buồng
bằng hệ thống vi tính, điện thoại và các hệ thống mở tài khoản để khách có thể
chuyển tiền trước..v.v.
24


TS. Trịnh Xuân Dũng. Quản trị kinh doanh khách sạn

Muốn quản lý được bộ phận nhà hàng đòi hỏi phải có những kiến thức cơ

bản về nghệ thuật chế biến các món ăn và đồ uống. Bộ phận tiếp thị và bán
hàng phải có những kiến thức cơ bản về marketing. Bộ phận kế toán liên quan
đến vấn đề hạch toán, giá cả, chi phí và lợi nhuận. Bộ phận kỹ thuật cần có
những kiến thức liên quan đến điện và nước.
Chính vì vậy, để kinh doanh khách sạn phải tập hợp nhiều người với,giới
tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ, nhận thức khác nhau, nhưng tất cả họ đều
có một nguyện vọng chung là làm sao cho khách sạn phát triển. Điều này đòi
hỏi sự hợp tác, phối hợp đồng bộ và nhịp nhàng giữa những người này để đảm
bảo chất lượng phục vụ.
-Những khó khăn không thể lường trước được trong kinh doanh khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn có rất nhiều khó khăn không thể lường trước
được, những khó khăn này có thể do hai yếu tố, đó là:khó khăn do khách tạo
nên và khó khăn do nhân viên khách sạn gây ra.
Đối với yếu tố thứ nhất. Việc dự đoán số lượng khách đến ở tại khách sạn rất
khó khăn, như: khách đặt buồng trước sẽ không đến hoặc khách hủy buồng đã
đặt trước vào giờ cuối, khách vãng lai đến đông đột ngột, khách đang ở tại
khách sạn trả buồng sớm hơn một ngày hoặc đề nghị nghỉ thêm một ngày;số
lượng buồng được đặt trước cho một hội nghị có thể vượt quá yêu cầu hoặc
chưa đạt theo yêu cầu…v.v.
Đối với yếu tố thứ hai. Đó là việc nhân viên phục vụ có việc riêng(ốm đau,
việc gia đình..v.v), trong khi đó đang cần họ phục vụ gấp. Các sự cố khách quan
như: thang máy bị hỏng, bồn tắm trong buồng của khách bị tràn nước…v.v.

Tất cả những sự cố đó không thể lường trước được và có thể xẩy ra bất cứ
một thời điểm nào. Điều quan trọng,bộ phận quản lý điều hành khách sạn cũng
như nhân viên phải được huấn luyện kỹ lưỡng để đối phó với những sự cố
không lường trước được ở những cấp độ khác nhau. Quản lý có hiệu quả có
nghĩa là phải linh hoạt trong việc thay đổi kế hoạch, tái điều phối nhân viên và
phải có những nỗ lực kịp thời đối phó với những tình huống xấu xảy ra.
25