Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 trong công tác văn phòng tại văn phòng HĐND – UBND huyện nam đàn giai đoạn 2015 – 2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG
TÁC VĂN PHÒNG TẠI VĂN PHÒNG HĐND – UBND
HUYỆN NAM ĐÀN GIAI ĐOẠN 2015 - 2016

HỌC PHẦN: ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN 9000 TRONG
CÔNG TÁC VĂN PHÒNG
Giảng viên hướng dẫn: Ths. Đinh Thị Hải Yến
Sinh viên thực hiện:
Dương Thị Huyền Ngọc
Lớp:
ĐHLT QTVP K14A

HÀ NỘI - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Đề tài này là công trình nghiên cứu thực sự của tôi,
được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của giảng viên hướng dẫn Ths.Đinh Thị Hải Yến
Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này
trung thực và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào. Tất cả những
tài liệu tham khảo đều được trích dẫn tác giả.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của tôi!
Người thực hiện

Dương Thị Huyền Ngọc

LỜI CẢM ƠN
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức
Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành, có thể áp dụng cho mọi đối tượng, kể cả dịch
vụ hành chính. Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính ở một số nước
trên thế giới trong nhiều năm qua đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ
được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm
cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của công chức nâng lên rõ
rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với dân được cải thiện…Chính nhờ
những tác dụng ấy mà ISO 9000 hiện nay được xem là một trong những giải
pháp hay và cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, đảm
bảo chất lượng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ bộ máy và nâng cao năng lực đội
ngũ công chức. Gần đây, trong khối ASEAN, Malaysia bắt buộc các cơ quan nhà
nước phải áp dụng ISO 9000. Tại Singapore, Chính phủ khuyến khích các cơ
quan nhà nước áp dụng ISO 9000. Ở Việt Nam, một số cơ quan nhà nước đã áp
dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong cải cách hành chính và đạt được một số kết
quả nhất định.
Với mong muốn được học hỏi và bổ sung, đóng góp ý kiến nhằm nâng cao
hiệu quả áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO trong cải cách hành chính, tôi đã chọn đề tài
“ Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong
công tác văn phòng tại Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn giai đoạn
2015 – 2016” dưới sự hướng dẫn của giảng viên Ths. Đinh Thị Hải Yến.
Để hoàn thành đề tài, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới các
thầy cô giáo đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức khoa học cho tôi
trong suốt quá trình học tập, rèn luyện, nghiên cứu tại Trường Đại học Nội vụ
Hà Nội.
Xin gửi tới đồng chí Chủ tịch UBND, đồng chí Chánh văn phòng, các cán
bộ, chuyên viên của UBND huyện Nam Đàn lời cảm tạ sâu sắc vì đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi giúp tôi thu thập được các số liệu, các tài liệu nghiên cứu cần
thiết liên quan đến đề tài.

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn Ths. Đinh Thị Hải
Yến đã tận tình, chu đáo hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này.
Xin ghi nhận những góp ý quý báu và nhiệt tình của bạn bè, đồng nghiệp đã
khích lệ tôi trong việc nghiên cứu đề tài.
Mặc dù đã tích cực và có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn
chỉnh nhất, song do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học,
cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những
thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được. Tôi rất mong nhận được sự góp
ý, phê bình của quý thầy cô giáo và các bạn bè, đồng nghiệp để đề tài của tôi
được hoàn chỉnh hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................4
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................5
MỤC LỤC............................................................................................................7
MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài........................................................................................1
2. Lịch sử nghiên cứu....................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài............2
4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu............................................................2
5. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng.............................................3
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài......................................................3
7. Cấu trúc của đề tài.....................................................................................3
Chương 1..............................................................................................................4
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG................................4

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008...............4
1.1 Khái quát về Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn...................4
1.1.1 Vài nét về sự hình thành và phát triển của UBND huyện Nam Đàn....4
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của văn phòng
UBND huyện Nam Đàn.................................................................................4
1.1.2.1 Chức năng..........................................................................................4
1.1.2.2 Nhiệm vụ và quyền hạn.....................................................................5
1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức...................................................................................5
1.2 Những vấn đề lý luận chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008....................................................................................6
1.2.1 Một số khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008......................................................................................................6
1.2.2 Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008......................................................................................................7
1.2.3 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008......................................................................................................8
1.2.4 Quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong công tác văn phòng..........................................................10
1.2.5 Yêu cầu của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng...................................................11
1.2.6 Các văn bản của nhà nước về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008..................................................................................12
Chương 2............................................................................................................13


THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG HĐND – UBND
HUYỆN NAM ĐÀN..........................................................................................13
2.1. Kiểm soát hồ sơ....................................................................................13
2.1.1 Các nội dung kiểm soát......................................................................14

2.2 Quản lý văn bản đi.................................................................................16
2.3 Quản lý văn bản đến..............................................................................18
2.4 Tổ chức, phân công công việc...............................................................20
2.5. Quy trình Tiếp nhận và trả kết quả.......................................................20
Chương 3............................................................................................................23
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
.............................................................................................................................23
3.1. Đánh giá thực trạng việc ứng dụng hiệu quả hoạt động của hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại văn phòng HĐND –
UBND huyện Nam Đàn...............................................................................23
3.1.1. Ưu điểm.............................................................................................23
3.1.2. Nhược điểm.......................................................................................24
3.2. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại văn phòng HĐND – UBND huyện Nam
Đàn..............................................................................................................25
KẾT LUẬN........................................................................................................27
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................28
PHỤ LỤC...........................................................................................................29


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
Văn phòng là một trong những vấn đề được UBND huyện triển khai thực hiện
trong những năm gần đây. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một trong những
phương pháp quản lý chất lượng, khi được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh
đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc
đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất.
Văn phòng HĐND - UBND huyện Nam Đàn là một trong những bộ phận

cấu thành giúp việc của UBND huyện, mà ở đó thực hiện công tác Văn thư –
Lưu trữ, đảm bảo thông tin, giao dịch và đảm bảo hậu cần liên quan đến hoạt
động của UBND huyện. Hiện nay, Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn
đang triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
Tôi nhận thấy rằng việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 rất quan trọng đối với hoạt động của UBND huyện nói
chung, của văn phòng nói riêng. Tìm hiểu việc ứng dụng này sẽ giúp tôi hiểu rõ
hơn về các công tác trong văn phòng cũng như biết được thực trạng của việc ứng
dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Tôi sẽ vận dụng những lý thuyết đã được học
từ nhà trường( Các môn: Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn
phòng, Quản trị Văn phòng, Công tác Văn thư, Nghiệp vụ Lưu trữ,..) cùng với
sự tìm hiểu các quy định của Nhà nước cũng như sự hiểu biết của bản thân để
rèn luyện thêm kỹ năng thực hành, học hỏi được thêm nhiều kinh nghiệm. Bên
cạnh đó, trong quá trình tìm hiểu cũng sẽ giúp tôi tìm ra được những mặt ưu
điểm, hạn chế về việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Văn phòng
HĐND – UBND huyện; từ đó đề ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
ứng dụng này.
Đây cũng chính là lý do để tôi lựa chọn đề tài nghiên cứu “ Ứng dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng tại Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn giai đoạn 2015 – 2016”.
1


2. Lịch sử nghiên cứu
Nói đến bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đã có khá nhiều đề tài, công trình khoa
học nghiên cứu lĩnh vực này, tiêu biểu như:
2.1. Quản lý chất lượng và ISO 9001; tác giả Nguyễn Kim Định; Nxb
Khoa học, xuất bản năm 1997.
2.2. Hệ thống quản trị chất lượng – các yêu cầu (TCVN ISO 9001: 2008),

Tiêu chuẩn quốc gia; Nxb Hà Nội, xuất bản năm 2008;
2.3. Giáo trình quản lý chất lượng; tác giả GS.TS Nguyễn Đình Phan và
Đặng Ngọc Sự; Nxb Đại học kinh tế quốc dân, xuất bản năm 2012.
2.4. ISO trong dịch vụ hành chính; tác giả Nguyễn Trung Trực; Nxb Trẻ,
TP.Hồ Chí Minh, xuất bản năm 2013;
2.5. Hướng dẫn áp dụng ISO 9001: 2008 ở Việt Nam; tác giả Nguyễn Chí
Phương; Nxb Khoa học và kỹ thuật, xuất bản năm 2014;
3. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008
3.2. Giới hạn phạm vi nghiên cứu:
- Về thời gian: Từ tháng 01 năm 2015 đến tháng 06 năm 2016.
- Về không gian: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn
- Về nội dung: Nghiên cứu về việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Những vấn đề lý luận chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008
- Thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 tại văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn
- Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

2


5. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng
Để hoàn thành đề tài này tôi đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu
như:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: kế thừa những thông tin, tư liệu của
người đi trước.
- Phương pháp phân tích và tổng hợp: Là phương pháp được được tôi vận
dụng trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
- Phương pháp điều tra khảo sát, phỏng vấn trực tiếp với ban lãnh đạo,
Chánh văn phòng, cán bộ phụ trách quản lý tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và một số
cán bộ UBND huyện. Với phương pháp này tôi có các số liệu và nhận xét được
đưa ra trong đề tài có tính thực tế hơn, đồng thời tôi cũng thu được những thông
tin mà không thể tìm thấy trong các nguồn tư liệu.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
Đề tài sau khi hoàn thành sẽ góp phần:
- Đưa ra những kết luận, đánh giá cụ thể, phân tích có hệ thống các tác
động có tính tích cực và tiêu cực về việc áp dụng ISO 9001:2008 trong công tác
văn thư lưu trữ.
- Các giải pháp được đề xuất trong đề tài có thể giải quyết các vấn đề còn
tồn đọng.
- Đề tài sau khi hoàn thành sẽ trở thành tư liệu tham khảo hữu ích cho mọi
người.
7. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề
tài có cấu trúc gồm 3 chương:
- Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Chương 2: Thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn.
- Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
3

Chương 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1.1 Khái quát về Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn
1.1.1 Vài nét về sự hình thành và phát triển của UBND huyện Nam
Đàn
Nam Đàn là huyện đồng bằng nửa đồi núi, kẹp bởi hai dãy núi Đại Huệ và
Thiên Nhẫn, cách trung tâm Thành phố Vinh 20km về phía Tây, phía Đông giáp
huyện Hưng Nguyên và huyện Nghi Lộc, phía Tây giáp huyện Thanh Chương,
phía Bắc giáp huyện Đô Lương, phía Nam giáp huyện Hương Sơn và huyện Đức
Thọ thuộc tỉnh Hà Tĩnh; huyện có Quốc lộ 46, đường 15A và sông Lam chạy
qua. Có diện tích tự nhiên là 29.500ha kéo dài từ 18o 34’ đến 18o 47’ vĩ Bắc và
trải rộng từ 105o 24’ đến 105o 37’ kinh Đông, dân số 155.470 người, mật độ
trung bình 516 người/km2, có 72.000 lao động. Toàn huyện có 23 xã và 1 thị
trấn với 332 xóm, trong đó có 5 xã miền núi, 13 xã, thị có giáo dân.
UBND huyện Nam Đàn do HĐND huyện bầu ra, chịu sự quản lý trực
tiếp của UBND tỉnh Nghệ An và chịu sự lãnh đạo thống nhất của Chính phủ; là
cơ quan chấp hành của HĐND, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương chịu
trách nhiệm trước HĐND cùng cấp và cơ quan nhà nước cấp trên. Chịu trách
nhiệm thi hành Hiến pháp, Luật các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên và
Nghị quyết của HĐND, UBND tổ chức và hoạt động theo nguyên tắc tập trung
dân chủ.
Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn là một trong những cơ
quan chuyên môn trực thuộc UBND huyện Nam Đàn, thực hiện những công
việc, nhiệm vụ theo sự phân công của cấp trên.
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của văn
phòng UBND huyện Nam Đàn
1.1.2.1 Chức năng
Văn phòng HĐND- UBND huyện Nam Đàn là cơ quan tham mưu, tổng
4

hợp giúp HĐND, UBND cấp huyện như sau:
- Tổ chức phục vụ hoạt động của HĐND, Thường trực HĐND, các đại
biểu HĐND và tham mưu một số công việc do Chủ tịch HĐND giao;
- Tổ chức hoạt động của UBND và Chủ tịch UBND chỉ đạo, điều hành
các hoạt động chung của bộ máy hành chính Nhà nước; giúp Chủ tịch UBND
cấp huyện tổ chức điều hòa, phối hợp hoạt động của các cơ quan chuyên môn
cấp huyện, HĐND và UBND cấp xã để thực hiện chương trình, kế hoạch của
UBND, Chủ tịch UBND cấp huyện;
- Đảm bảo các điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của HĐND và
UBND cấp huyện, tham mưu giúp UBND cấp huyện về công tác ngoại vụ.
1.1.2.2 Nhiệm vụ và quyền hạn
- Xây dựng, trình Chủ tịch UBND huyện chương trình, kế hoạch công tác
hàng năm của UBND huyện, tham mưu giúp Chủ tịch, các Phó Chủ tịch, UBND
chỉ đạo triển khai thực hiện chương trình, kế hoạch đã được duyệt.
- Tham mưu, làm đầu mối giúp Chủ tịch và UBND trong việc theo dõi các
đơn vị, phòng, ban chuẩn bị các đề án, phương án, dự án của UBND.
- Thực hiện công tác văn thư - lưu trữ tại trụ sở HĐND, UBND huyện.
Thành lập Ban Tiếp dân trực thuộc Văn phòng; phối hợp với Thanh tra huyện và các
phòng ban giúp Thường trực HĐND và UBND huyện trong việc tổ chức tiếp công
dân, tiếp nhận và giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo theo quy định của pháp luật.
- Quản lý tài sản, kinh phí, thực hiện quy chế dân chủ trong cơ quan đảm
bảo tiết kiệm, có hiệu quả.
- Đảm bảo các điều kiện cần thiết cho cơ quan hoạt động tốt, đảm bảo hậu
cần cho hoạt động của công sở liên quan đến tài chính, trang thiết bị, phương
tiện như xe, điện, nước, nhà ăn....
1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn gồm có:
- 01 Chánh Văn phòng và 03 Phó Văn phòng giúp việc Chánh Văn phòng

điều hành một số lĩnh vực trong thực hiện nhiệm vụ của Văn phòng được phân

5


công. (Hiện tại có 1 Phó Chánh Văn phòng làm nhiệm vụ tăng cường ở cơ sở:
Chủ tịch UBND xã Nam Giang).
- Các cán bộ chuyên môn, nghiệp vụ: Tổng hợp, Văn Thư - Lưu trữ, Tài
vụ, Tạp vụ, Lái xe, Nhà ăn, In ấn photo tài liệu, Bảo vệ, Quản trị mạng.
- Số lượng biên chế, chế độ chính sách đặc thù đối với cán bộ, công chức,
viên chức thuộc Văn phòng HĐND - UBND huyện do UBND, Chủ tịch UBND
huyện quy định.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn
( Phụ lục 1)
1.2 Những vấn đề lý luận chung về hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.2.1 Một số khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008
Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương
tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.( Theo TCVN ISO
9000:2007).
Quản lý chất lượng là những hoạt động chức năng quản lý chung để nhằm
xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng bằng
những phương tiện như lập kế hoạch tổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến trong
khuôn khổ của hệ thống chất lượng.
ISO là chữ viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International
Organization for Standardization). Là tổ chức phi chính phủ có nhiệm vụ chính
là tổ chức nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý
bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.
ISO 9001 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không

phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm. Việc áp dụng ISO 9001 vào cơ quan, tổ chức
đã tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn
hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, rút ngắn
thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong

6


công việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ
công nhân viên nâng lên rõ rệt.
Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001 hiện nay được xem là một
trong những giải pháp căn bản nhất, là nền tản đầu tiên để nâng cao năng lực của
bộ máy quản lý doanh nghiệp. Chính vì vậy hầu hết các cơ quan, tổ chức khi
muốn cải tổ bộ máy, nâng cao năng lực cạnh tranh đều chọn áp dụng ISO
9001:2008.
ISO 9001:2008 có tên gọi đầy đủ là “các yêu cầu đối với hệ thống quản lý
chất lượng” là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng đã được tổ
chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) được ban hành lần thứ 4 vào năm 2008 , sau
khi sửa đổi các tiêu chuẩn phiên bản 1994, 2000, tiêu chuẩn 2008 quy định
những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, có thể
được sử dụng trong nội bộ tổ chức đó. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là phiên
bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là quyển tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO
9001:2008:2008 (ISO 9001:2008:2008 series).
ISO 9001:2008 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO
9001:2008) để biết được những yêu cầu gì mà hệ thống quản lý của cơ quan, tổ
chức mình cần phải đáp ứng.
1.2.2 Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Quy định các

yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng
lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và
các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 gồm các nhóm sau:
- Nhóm 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng:
+ Các yêu cầu chung
+ Các yêu cầu về hệ thống tài liệu
- Nhóm 2: Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo:
7


+ Cam kết của lãnh đạo
+ Hướng về khách hàng
+ Chính sách chất lượng
+ Hoạch định
+ Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin
+ Xem xét của lãnh đạo
- Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn lực:
+ Cung cấp nguồn lực
+ Nguồn nhân lực
+ Cơ sở hạ tầng
+ Môi trường làm việc
- Nhóm 4: Yêu cầu về tạo sản phẩm gồm:
+ Hoạch định việc tạo sản phẩm
+ Các quá trình có liên quan đến khách hàng
+ Thiết kế và phát triển
+ Mua hàng
+ Sản xuất và cung cấp dịch vụ
+ Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
- Nhóm 5: Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến gồm:

+ Các yêu cầu chung
+ Theo dõi và đo lường
+ Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
+ Phân tích dữ liệu
+ Cải tiến
1.2.3 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008
Việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
trong công tác văn phòng sẽ mang lại một số lợi ích sau:
- Các nghiệp vụ văn phòng khi áp dụng tiêu chuẩn ISO đều được thiết lập
các quy trình làm việc cụ thể cho hoạt động của các bộ phận hoặc cá nhân. Quy
8


trình xử lý công việc cho các cơ quan, tổ chức hầu hết được tiêu chuẩn hóa theo
hướng cách khoa học, hợp lý, đúng luật và theo cơ chế một cửa.
- Một trong những nguyên tắc khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các
cơ quan, tổ chức phải minh bạch và công khai hóa quy trình, thủ tục xử lý công
việc cho tổ chức và công dân. Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho người dân
có cơ hội kiểm tra.
- Giúp người đứng đầu của cơ quan, tổ chức xác định được các cơ chế giám
sát quản lý để hướng công tác văn phòng vào các nghiệp vụ cụ thể đảm bảo cho
việc thực hiện mục tiêu chung. Từ đó lãnh đạo cơ quan sẽ kiểm soát được quá
trình giải quyết công việc trong nội bộ tổ chức của mình để có chỉ đạo kịp thời.
- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ
công theo mục đích cải tiến thường xuyên, theo yêu cầu của tiêu chuẩn.
- Xây dựng được hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướng dẫn
nguồn nhân lực và cải tiến công việc.
- Tạo ra phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụ, nâng
cao chất lượng hành chính.

- Khắc phục được mối quan hệ giữa các cơ quan, doanh nghiệp với nhau.
Nâng cao năng lực và trách nhiệm của các bộ phận và người thừa hành công
việc thực hiện các nhiệm vụ được giao nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Khắc phục được sự điều chỉnh trong công việc.
- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo
cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng
thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức.
- Lãnh đạo không sà vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho
cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan.
- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự
hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể.
- Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công
việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách
hành chính.
9


- Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao
thành tích của đơn vị và cơ quan.
- Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và các
văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có
các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển.
- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động
của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các
định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục, quy trình giải quyết công việc
hành chính.
1.2.4 Quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng
 Giai đoạn 1: Chuẩn bị - Phân tích tình hình và hoạch định
- Cam kết của lãnh đạo.

- Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện.
- Chọn tổ chức tư vấn( Nếu cần).
- Đào tạo về nhận thức và cách thức xây dựng văn bản theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
- Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện.
 Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng
- Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng.
- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.
- Đánh giá chất lượng nội bộ.
- Cải tiến hệ thống văn bản hoặc cải tiến các hoạt động.
 Giai đoạn 3: Chứng nhận
- Đánh giá trước chứng nhận.
- Hành động khắc phục.
- Chứng nhận.
- Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại.
- Duy trì, cải tiến, đổi mới.

10


1.2.5 Yêu cầu của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng
- Yêu cầu về hệ thống văn bản mô tả quy trình: Hệ thống các văn bản mô
tả các quy trình quản lý chất lượng phải viết một cách đơn giản, dễ hiểu, đồng
bộ, có hiệu lực và tương thích với các điều kiện thực tế.
- Yêu cầu về con người (nguồn nhân lực): Yếu tố con người luôn là yếu tố
quan trọng nhất, có tính chất quyết định của mọi cơ quan, tổ chức. Áp dụng ISO
phải có sự tham gia tích cực, tự giác của tất cả các đối tượng có liên quan. Khi
ban hành các quy trình áp dụng ISO, tất cả các đối tượng phải thực hiện đúng
theo như mô tả đã được biên soạn và phê duyệt, phải có sự tự giác của tất cả các

đối tượng.
- Yêu cầu về công nghệ thiết bị, cơ sở vật chất: Công tác hành chính ngày
nay không đơn thuần là nghề bàn giấy một cách đơn thuần, các yếu tố công nghệ
thông tin góp phần quan trọng trong công tác hành chính ngày càng hiện đại,
việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác hành chính cũng đòi hỏi
trang thiết bị hiện đại để phát triển tối đa hiệu quả của việc áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2008.
- Yêu cầu về quy mô của cơ quan: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng
cho mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ,... và
cho mọi quy mô hoạt động. Tuy nhiên, khi biên soạn, xây dựng quy trình vẫn
phải bám sát quy mô, cơ cấu của tổ chức để tối ưu hóa các khâu công việc để tạo
được hiệu quả cao nhất, phát huy tối đa nhất nguồn lực của tổ chức.
- Yêu cầu đảm bảo tính công khai, minh bạch: Trong quá trình áp dụng
ISO trong công tác văn phòng, sự công khai minh bạch thể hiện ở chỗ các tài
liệu viện dẫn, các lưu đồ, quy trình đều phải được phổ biến rộng rãi cho toàn bộ
cán bộ, nhân viên trong văn phòng.
- Yêu cầu đảm bảo tính thống nhất: Bất cứ một cơ quan, tổ chức nào
muốn áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng nói chung để cải thiện chất lượng
công việc đều phải đảm bảo nguyên tắc này. Sự thống nhất về tư duy, phương

11


pháp làm việc là cơ sở dẫn đến sự thành công của tổ chức, tạo guồng máy làm
việc trôi chảy, chính xác.
- Yêu cầu đảm bảo tính cải tiến liên tục: Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong công tác văn phòng phải đảm bảo tính liên tục, vì nếu như áp
dụng một cách ngắt quãng thì hiệu quả mang lại không cao, thậm chí làm cho
quá trình giải quyết công việc gặp nhiều khó khăn hơn.
1.2.6 Các văn bản của nhà nước về hệ thống quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ
tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn
Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của cơ quan, tổ chức thuộc hệ
thống hành chính Nhà nước.
- Thông tư số 26/2014/TT-BKHCN ngày 10 tháng 10 năm 2014 của Bộ
trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ quy định chi tiết thi hành Quyết định số
19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc
áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO
9001:2008 vào hoạt động của cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính Nhà
nước.
- Tiêu chuẩn quốc gia (2008), Hệ thống quản trị chất lượng – các yêu cầu
(TCVN ISO 9001:2008), Hà Nội.
=>Trong chương 1, những vấn đề lý luận chung về hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tôi đã khái quát về Văn phòng HĐNDUBND huyện Nam Đàn; nêu ra một số khái niệm, nội dung của HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008; quy trình áp dụng, yêu cầu và các văn bản của nhà
nước về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

12


Chương 2
THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG HĐND – UBND
HUYỆN NAM ĐÀN
2.1. Kiểm soát hồ sơ
Công tác kiểm soát hồ sơ của UBND huyện Nam Đàn để đảm bảo các
hồ sơ dễ nhận biết, rõ ràng và dễ sử dụng nhằm bảo vệ an toàn và có hiệu quả
các tài liệu lưu giữ của UBND huyện.
- Tài liệu nội bộ: Là tài liệu do UBND huyện xây dựng, ban hành như:

Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, quy trình, hướng
dẫn, biểu mẫu, quy định nội bộ, các văn bản khác nhằm định hướng và
kiểm soát các hoạt động của UBND huyện.
Danh mục tài liệu nội bộ hiện hành
(Phụ lục 02)
- Tài liệu bên ngoài: Là các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài như
các loại tiêu chuẩn, các văn bản quy phạm pháp luật, các quy định của cơ quan
cấp trên... mà UBND huyện tuân thủ, áp dụng.
Danh mục tài liệu bên ngoài
(Phụ lục 03)
- Tài liệu kiểm soát: Là tài liệu đang có hiệu lực. Đối với tài liệu in
ra giấy, dấu hiệu kiểm soát được sử dụng thông qua dấu kiểm soát và bản số;
đối với tài liệu bản mềm được kiểm soát thông qua ứng dụng công nghệ
thông tin, mạng nội bộ và của UBND huyện.
- Hồ sơ: Là tài liệu công bố các kết quả đạt được hoặc cung cấp
bằng
chứng về các hoạt động được thực hiện.
- Danh mục hồ sơ: Là tập hợp các loại hồ sơ dự kiến lập tại các
phòng,
ban trong UBND.

13


- Bộ hồ sơ: Là tập hợp kết quả hoặc các bằng chứng thực hiện một công
việc trong một thời gian nào đó.
- Tập hồ sơ: Là tập hợp nhiều bộ hồ sơ có cùng chủ đề trong một
khoảng thời gian nhất định.
2.1.1 Các nội dung kiểm soát
* Bước 1: Lập hồ sơ

- Lập danh mục hồ sơ
+ Cuối năm, căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ và kết quả thực hiện các
hoạt động được phân công, phụ trách các phòng, ban lập danh mục hồ sơ công
việc của đơn vị mình theo biểu QT.ISO.02-BM01, gửi Văn phòng UBND (Cơ
quan Thường trực ISO). Thường trực ISO tập hợp danh mục của các phòng,
trình Lãnh đạo UBND phê duyệt.
+ Trong thời gian công tác có phát sinh hoặc thay đổi nội dung trong
danh mục hồ sơ, đơn vị có thay đổi phải cập nhật và phê duyệt lại kịp thời theo
trình tự như trên, người giữ danh mục hồ sơ cũ phải huỷ an toàn, tránh sử dụng
nhầm lẫn.
- Mở hồ sơ
Căn cứ vào danh mục hồ sơ ở trên, cán bộ được phân công của các
phòng có trách nhiệm: Sử dụng các loại cặp, bìa hồ sơ hoặc kẹp còng, …. (gọi
tắt là tập hồ sơ) thích hợp để lưu hồ sơ.
- Thu thập hồ sơ
+ Mỗi bộ hồ sơ phải bao gồm các dữ liệu ghi nhận kết quả thực hiện
công việc như đã nêu trong các quy định liên quan đến các quá trình cụ thể
(tham khảo các tài liệu thuộc HTQLCL). Hồ sơ lưu thông thường của 1 vụ việc
bao gồm: hồ sơ do khách hàng cung cấp, các loại văn bản phát sinh trong quá
trình giải quyết vụ việc, tờ trình, kết quả thực hiện công việc.
+ Trong quá trình thực hiện công việc, người thực hiện có nhiệm vụ
tập hợp (bằng cách thu thập, cập nhật) các bằng chứng có liên quan đến từng
vấn đề, từng sự việc cụ thể để đưa vào hồ sơ.
- Sắp xếp hồ sơ
14


+ Sau khi kết thúc công việc, hồ sơ trước khi đưa vào Tệp lưu trữ, người
quản lý hồ sơ phải cập nhật số thứ tự theo mục 3, khoản 1, điểm b; kiểm tra
các dữ liệu trong từng hồ sơ. Nếu thiếu phải bổ sung, thừa hoặc không còn giá

trị thì loại bỏ.
+ Tuỳ theo từng loại hồ sơ mà việc sắp xếp trong cặp hồ sơ có thể theo
trình tự thời gian, theo quá trình giải quyết công việc hoặc theo từng vần chữ
cái (a,b,c..). Từng phòng, ban phải xác định cách sắp xếp cho hợp lý để đảm
bảo nguyên tắc hồ sơ dễ thấy, dễ lấy khi cần thiết.
* Bước 2: Kiểm soát hồ sơ
- Nhận biết
+ Các hồ sơ được nhận biết thông qua việc lập hồ sơ.
+ Hồ sơ được lưu giữ tại nơi lưu trữ do người quản lý lưu trữ lập các
dấu hiệu nhận biết thích hợp.
- Bảo quản: Các hồ sơ phải lưu giữ, bảo quản đảm bảo an toàn, tránh
các yếu tố có thể gây hư hỏng như mối mọt, ẩm ướt, cháy hay ảnh hưởng của
hoá chất.
- Bảo vệ: Tuỳ thuộc tính chất quan trọng các dữ liệu trong hồ sơ, Lãnh
đạo UBND quy định mức độ bảo mật các loại hồ sơ, các Trưởng phòng
hoặc người phụ trách triển khai thực hiện và quy định bổ sung chi tiết (nếu
cần) nhưng không được trái với quy định UBND.
- Sử dụng: Các hồ sơ phải được sử dụng đúng mục đích và phạm vi
quyền hạn.
* Bước 3: Lưu trữ
- Xác định thời gian lưu trữ: Các phòng dựa vào những yêu cầu sau đây
để xác định thời gian lưu giữ hồ sơ tại phòng mình, Văn phòng UBND huyện
xác định thời gian lưu trữ tại nơi lưu trữ:
+ Những văn bản quy định về công tác văn thư, lưu trữ.
+ Nhu cầu tái sử dụng các dữ liệu trong hồ sơ.
+ Thời gian lưu trữ hồ sơ cụ thể theo quy định hiện hành của pháp luật.

15

- Xác định phương pháp lưu trữ: Phương pháp lưu trữ phải đảm bảo
thích hợp cho mỗi loại hồ sơ sao cho đáp ứng các yêu cầu bảo quản, sử dụng,
bảo vệ.
* Bước 4: Huỷ bỏ hồ sơ
- Việc rà soát, huỷ bỏ hồ sơ được tiến hành vào tháng 12 hàng năm.
- Việc tiêu huỷ hồ sơ hết giá trị phải được lập thành bộ Hồ sơ. Hồ sơ
về việc tiêu huỷ tài liệu bao gồm :
+ Quyết định tiêu huỷ tài liệu hết giá trị của Lãnh đạo UBND.
+ Biên bản huỷ bỏ tài liệu theo mẫu QT.ISO.02.BM05
* Bước 5: Quản lý hồ sơ dạng mềm
Khi có nhu cầu lưu giữ hồ sơ ở dạng mềm, các Phòng phải quản lý
theo qui định sau:
- Lập thư mục cho từng loại hồ sơ cụ thể, đảm bảo việc sắp xếp sao
cho dễ tìm kiếm và sử dụng.
- Phân công người quản lý cụ thể. Chỉ có người quản lý mới có
quyền thay đổi cây thư mục thích hợp.
- Các hồ sơ mang tính bảo mật phải có mật khẩu (Password) do người
quản lý, người có trách nhiệm biết.
- Không được phép sao chép hồ sơ nếu chưa được sự đồng ý của người
quản lý hoặc người có thẩm quyền.
- Tuỳ thuộc khả năng bảo quản và mức độ quan trọng của từng hồ sơ,
phụ trách Phòng quyết định việc sao lưu bản phụ trợ (back-up) và quy định
định kỳ kiểm tra dữ liệu lưu.
Quy trình kiểm soát hồ sơ
(Phụ lục 04)
2.2 Quản lý văn bản đi
Văn bản đi của UBND huyện Nam Đàn nói chung, của Văn phòng
HĐND – UBND huyện nói riêng bao gồm các văn bản quy phạm pháp luật,
văn bản hành chính và văn bản chuyên ngành (kể cả bản sao văn bản, văn bản
nội bộ và văn bản mật) do UBND huyện ban hành ra để thực hiện hoạt động

16


quản lý, điều hành công việc theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được gửi
tới các đối tượng có liên quan.
Tất cả các văn bản đi được vào chung một quyển sổ gọi là Sổ đăng ký
công văn đi (biểu mẫu BM-HTr 02.02) ( Phụ lục 05)
Quy trình quản lý văn bản đi theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Văn
phòng HĐND- UBND huyện Nam Đàn:
Bước 1: Giải quyết công văn đi
Cán bộ, chuyên viên được giao trực tiếp xử lý hồ sơ/ công văn có trách
nhiệm giải quyết: Dự thảo văn bản( nếu có), Trình Thủ trưởng đơn vị xem xét,
ký tắt, chuyển cho Bộ phận Văn thư.
Bước 2: Thẩm tra pháp chế hành chính( Bộ phận Văn thư)
Chuyên viên Văn thư được giao nhiệm vụ thẩm tra pháp chế hành chính
văn bản thực hiện việc tiếp nhận hồ sơ do các đơn vị chuyển tới và tiến hành
thẩm tra pháp chế hành chính văn bản. Những văn bản, quyết định không đạt
yêu cầu, chuyển trả đơn vị soạn thảo để bổ sung, hoàn thiện.
Chuyên viên Văn thư có trách nhiệm kiểm tra thể thức văn bản trước khi
lấy số, vào sổ, đóng dấu (đối với những văn bản Thủ trưởng đơn vị được quyền
ký trực tiếp)
Bước 3: Ký văn bản
- Các văn bản, quyết định sau khi được thẩm tra pháp chế hành chính thì
trưởng các phòng, ban xem xét, ký tắt.
- Sau khi ký tắt, văn bản, quyết định được trình lãnh đạo UBND huyện ký
duyệt:
+Lãnh đạo UBND huyện ký các văn bản, quyết định thuộc thẩm quyền.
+ Lãnh đạo UBND huyện duyệt các văn bản, quyết định để hoàn tất thủ
tục trình Thủ trưởng cơ quan cấp trên ký.
+ Trường hợp văn bản, quyết định không đạt yêu cầu sẽ được chuyển trả

lại đơn vị soạn thảo để bổ sung, hoàn thiện theo chỉ đạo của lãnh đạo UBND
huyện.
Bước 4: Vào sổ lấy số, nhân bản, đóng dấu
17


- Đối với các văn bản, quyết định thuộc thẩm quyền của lãnh đạo UBND
huyện ký:
Tất cả các văn bản, quyết định sau khi được ký, chuyên viên văn thư có
trách nhiệm vào sổ, lấy số và phối hợp với cán bộ, chuyên viên được giao trực
tiếp xử lý hồ sơ/công văn xác định số lượng văn bản, quyết định cần thiết để
chuyển nhân bản, đóng dấu, và gửi( chuyển giao) văn bản.
- Đối với các văn bản, quyết định trình lãnh đạo cơ quan cấp trên hoặc
chuyển các cơ quan liên quan ký: Tất cả các văn bản, quyết định sau khi được
lãnh đạo UBND huyện phê duyệt, chuyên viên tiếp nhận và CBVT trình Lãnh
đạo cơ quan cấp trên ký văn bản, quyết định hoặc chuyển các cơ quan liên
quan ra văn bản, quyết định.
Bước 5: Lưu hồ sơ:
Cán bộ, chuyên viên được giao trực tiếp xử lý hồ sơ/công văn và chuyên
viên văn thư có trách nhiệm lưu trữ hồ sơ theo quy định hiện hành.
Sơ đồ hóa quy trình quản lý văn bản đi
(Phụ lục 06)
=> Nhận xét:
Công tác quản lý và giải quyết văn bản đi theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 được quản lý rất chặt chẽ trong từng khâu, do đó mà các khâu xử lý
văn bản đi không chồng chéo, có sự phân công trách nhiệm rõ ràng từ soạn
thảo văn bản cho đến gửi văn bản đi, lưu hồ sơ. Công tác soạn thảo được phân
công rõ ràng cho từng chuyên viên đơn vị phụ trách lĩnh vực. Do vậy, người
soạn thảo có thể nắm chắc được chức năng nhiệm vụ từng lĩnh vực của từng
đơn vị hoạt động tránh được tình trạng sai lệch nội dung văn bản.

2.3 Quản lý văn bản đến
Văn bản đến là tất cả các loại văn bản, bao gồm văn bản quy phạm pháp
luật, văn bản hành chính và văn bản chuyên ngành ( kể cả bản fax, văn bản
được chuyển qua mạng, văn bản mật,…) và đơn, thư gửi đến UBND huyện,
Văn phòng HĐND – UBND huyện.

18


Tất cả các văn bản đến được vào chung một quyển sổ gọi là Sổ đăng ký
công văn đến ( biểu mẫu BM-HTr 02.01) ( Phụ lục 07)
Quy trình quản lý văn bản đến theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Văn
phòng HĐND- UBND huyện Nam Đàn:
Bước 1: Tiếp nhận công văn
Chuyên viên Văn thư tiếp nhận công văn đến theo hướng dẫn:
- Chuyên viên Văn thư xem nhanh qua một lượt ngoài bì xem có đúng
công văn gửi cho cơ quan hay không, cái nào không đúng chuyển thường trực
để trả lại cho nhân viên Bưu điện.
- Sau đó Chuyên viên Văn thư có nhiệm vụ sơ bộ phân chia văn bản, thư
từ, sách báo, ... thành các loại riêng. Những thư từ đề tên riêng người nhận, sách
báo, bản tin, ... không phải vào sổ công văn đến. Đối với văn bản gửi đến cơ
quan đều phải vào sổ đăng ký công văn đến BM-HTr 02.01, chia thành hai loại:
Loại phải bóc bì và loại không bóc bì:
+ Loại bóc bì vào sổ: Là những văn bản ngoài bì đề tên cơ quan, không
có dấu “Mật”. Nếu văn bản khẩn, hoả tốc, có nội dung quan trọng, cấp bách thì
chuyên viên Văn thư phải chuyển ngay đến Lãnh đạo cơ quan trong thời gian
ngắn nhất.
+ Loại không bóc bì mà chỉ vào sổ, chuyển cả bì những văn bản “Mật”,
văn bản gửi Đảng ủy và các đoàn thể đơn vị trực thuộc cơ quan.
Bước 2: Đăng ký công văn đến

- Sau khi phân loại, bóc bì, chuyên viên Văn thư đóng dấu đến, ghi số đến,
ngày đến và đăng ký công văn vào sổ đăng ký công văn đến đối với các văn bản phải
vào sổ đăng ký công văn đến.
- Trình Thủ trưởng cơ quan xem xét hoặc đối với các văn bản thuộc
Danh mục văn bản chuyển trực tiếp các đơn vị xử lý(nếu có) sẽ không thực
hiện việc chuyển trình Thủ trưởng cơ quan xem xét mà được chuyển thẳng tới
đơn vị xử lý đã được nêu trong Danh mục và sau đó chuyên viên Văn thư có
trách nhiệm ghi vào sổ đăng ký công văn đến để theo dõi.
Bước 3: Duyệt chuyển văn bản
19