Hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng

Quản trị chất lượng nhóm 1
Lời mở đầu
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
Chương 1
1.1 Khái niệm về chất lượng và định nghĩa về quản trị chất lượng
(slide)
 KN chất lượng
Theo ISO 9001: 2005 : Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có đáp ứng yêu cầu
 Định nghĩa QTCL:
Theo ISO 9001:2005 : "Quản trị chất lượng là việc định hướng và kiểm soát
1 tổ chức về chất lượng"
1.2 Lịch sử phát triển
Qua 4 thời kỳ:
(slide)
1.3 Bản chất
Theo tổ chức ISO 9000:2000 : QTCL là hoạt động có chức năng quản trị nói
chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện
chúng bằng biện pháp như hoạch định, kiểm soát, đảm bảo, cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống QTCL nhất định.
Chương 2
2.1 Hoạch định
KN: Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, chính sách và các
phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản
phẩm
Vai trò

Hoạch định bao gồm việc xác định mục tiêu, hình thành chiến lược tổng thể
nhằm đạt được mục tiêu và xây dựng các kế hoạch hành động để phối hợp các
hoạt động trong tổ chức.
Hoạch định chất lượng là hoạt động mang tính nền tảng trong công tác quản
trị chất lượng trong các tổ chức. Với nhiệm vụ lập mục tiêu chất lượng, hoạt
động hoạch định đã khẳng định vai trò quan trọng mang tính chất quyết định
sau đây:
- Hoạch định chất lượng nhằm xác định mục tiêu phát triển của sản phẩm,
dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cảu khách hàng, cải tiến quá trình, liên tục
cải tiến hệ thông, đảm bảo liên tục cung cấp những sản phẩm và dịch vụ
đáp ứng nhu cầu thị trường và phát triển lâu dài, bền vững.


- Hoạch định chất lượng là hoạt động bao hàm các phương pháp phòng ngừa
những sai lỗi có thể xảy ra trong các quy trình bên trong hệ thống, đảm bảo
sự an toàn tuyệt đối trong sản xuất kinh doanh, hạn chế tối đa những sai lỗi
có thể đẫn đến việc tăng các lãng phí, làm giảm hiệu quả kinh tế của tổ
chức.
- Hoạch định chất lượng nhằm mục đích nâng cao chất lượng và phát triển
sản phẩm.
Ý nghĩa của hoạch định chất lượng:
- Nhờ có hoạch định chất lượng, tổi chức có thể khẳng định một cách rõ
ràng mục tiêu chất lượng cần thực hiện trong mục tiêu chung của tổ chức.
- HĐCL cũng bao gồm cả việc định hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu khách
hàng và cái đích nhất thiết phải đi tới của mỗi tổ chức. hoạch định chất
lượng là thực hiên phương châm phòng ngừa, không chờ đẻ khắc phục, hạn
chế tối đa sai lỗi, rủi ro trong khi thực hiện các quá trình tác nghiệp.
- HĐCL ngoài việc xác định mục tiêu chất lượng còn xác định trách nhiệm
người quản lí, người thực hiện, đảm bảo mọi nguồn lực đảm bảo thực hiện
mục tiêu nâng cao chất lượng và phát triển sản phẩm của các tổ chức.

Nội dung của HĐCL
Các bước hoạch định chất lượng
• Bước 1: Xác định mục tiêu chất lượng
Đây là bước đầu tiên của hoạt động hoạch định chất lượng. Mục đích của
bước này nhằm định hướng rõ ràng về mục tiêu chất lượng mà tổ chức đang
hướng tới. Căn cứ vào cơ sở thiết lập mục tiêu, tổ chức đưa ra các phương án
thực hiện, xác định nguồn lực cung cấp cho dự án với mong muốn thu hẹp
khoảng cách giwuax chất lượng thực tế với chất lượng mong đợi.
• Bước 2: Phân định tập khách hàng mục tiêu
Khó có thể thực hiện hoạt động hoạch định chất lượng nếu không xác định rõ
khách hàng của tổ chức là ai. Tuy nhiên, cần phải hiểu khách hàng của tổ chức
bao gồm nhóm khách hàng nội bộ và nhóm khách hàng bên ngoài tổ chức.
• Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng là nên tảng để tổ chức các hoạt động cơ bản trong
quản trị chất lượng. Thực chất của việc hoạch định hay lập kế hoạch chất
lượng cũng chính là việc đề ra mục tiêu, phương pháp, nguồn lực để đáp ứng
nhu cầu khách hàng.
• Bước 4: Phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ
Sau khi khách hàng và các nhu cầu của họ được hiểu đầy đủ, việc tiếp theo là
tiến hành việc thiết kế sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Trong bước này của quy treinhf hoạch định chất lượng, vai trò của chất lượng
khi phát triển sản phẩm, và cách thức kết hợp vai trò này với các công việc
chuyên môn trong một ngành công nghiệp hay lĩnh vực hoạt động cụ thể được
thể hiện.
Mục tiêu chất lượng tổng thể của bước này là:


- Xác định đặc tính nào, mục tiêu đặc tính nào của sản phẩm sẽ cung cấp lợi
ích tối ưu nhất cho khách hàng.
- Xác định những gì cần làm sao cho bản thiết kế sản phẩm được chuyển

giao mà không có khiếm khuyết.
• Bước 5: Thiết lập quy trình
Sau khi mẫu sản phẩm đã được phát triển, thì bước tiếp theo là xác định
phương tiện mà theo đó sản phẩm sẽ được tạo ra và được chuyển giao. Các
phương tiện đó được gọi là ”quy trình”.
Để một quy trình hiệu quả thì nó phải hướng mục tiêu là kết quả đầu ra có thể
đo lường được cụ thể; nó phải mang tính hệ thồng; nó phải khả thi.
• Bước 6: Hoạch định các công việc nhằm tăng cường kiểm soát và chuyển
giao
Trong bước này người được giao trách nhiệm hoạch định chất lượng phát triển
các phương thức kiểm soát, theo dõi đối với quy trình, chuẩn bị chuyển giao
kế hoạch sản phẩm tổng thể cho nhóm vận hành hoặc đơn vị sản xuất, cung
ứng dịch vụ và xác nhận sự chuyển giao đó. Các hoạt động chính của bước
này là:
- Định danh các yếu tố kiểm soát cần thiết
- Thiết kế vòng phản hồi hay hệ thống thu thập, phân tích thông tin phản hồi
từ hệ thống.
- Tối ưu hóa kiểm soát bằng cơ chế tự kiểm tra, tự kiểm soát
- Đánh giá, thẩm định kế hoạch để chuyển giao
- Thực thi kế hoạch và xác nhận chuyển giao
Sau khi việc hoạch định kế hoạch đã hoàn thành, các kế hoạch được chuyển
giao cho những người vận hành, trách nhiệm của họ là tổ chức triển khai các
nội dung của kế hoạch, bao gồm cả sản xuất ra sản phẩm hặc dịch vụ đáp ứng
các mục tiêu chất lượng đã định.
2.2 Kiểm soát chất lượng
- Khái niệm:
Theo TCVN ISO 9000:2007, kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chất
lượng, tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là quá trình kiểm tra, đánh giá các hoạt động tác nghiệp
thông qua các phương tiện, kỹ thuật, phương pháp quản lý tiên tiến nhằm đảm

bảo thực hiện các kế hoạch, mục tiêu và yêu cầu chất lượng đã đề ra.
Hoạt động kiểm soát chất lượng được thực hiện trong suốt một quá trình hoạt
động, không mang tính chất thứ tự.
- Vai trò:


+ Có vai trò quan trọng trong việc đo lường hiệu quả kinh doanh của tổ chức
+ Giúp việc đánh giá mức độ thành công của việc triển khai hệ thống quản trị
chất lượng
+ Cung cấp các dữ liệu phản ánh sản phẩm, dịch vụ để xác định chất lượng sản
phẩm, dịch vụ
+ Cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ
+ Làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của tổ chức.
-Nội dung
Kiểm soát chất lượng trong quản trị chất lượng thường được gọi là kiểm soát quá
trình. Tùy thuộc vào các yếu tố và đối tượng kiểm soát, có thể sử dụng các kỹ
thuật kiểm soát khác nhau. Trong hệ thống quản trị chất lượng của tổ chức, có 5
yếu tố cần kiểm soát:
-

Yếu tố con người
Máy móc thiết bị
Nguyên vật liệu đầu vào
Yếu tố môi trường làm việc
Yếu tố thông tin.

- Quy trình kiểm soát chất lượng
Lựa chọn đối tượng kiểm soát

Thiết lập các phương pháp đo lường

Thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát

Đo lường hiệu năng/ kết quả hiện tại

So sánh với tiêu chuẩn

Đạt


Không đạt

Hành động để san bằng sự khác biệt

2.3 Đảm bảo chất lượng
KN
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO-9000:2007 “Đảm bảo chất lượng là một phần của
quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu được
thực hiện"
Nguyên tắc:
- Chấp nhận việc tiếp cận và nắm bắt yêu cầu từ khách hàng.
- Khách hàng là trên hết.
- Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực hiện vòng tròn Deming (PDCA).
- Nhà sản xuất và nhà phân phối có trách nhiệm đảm bảo chất lượng.
-Quá trình kế tiếp chính là khách hàng của quá trình trước.
Xu hướng đảm bảo chất lượng
- Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra, quá trình sx
- Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm
- Trong quá trình thiết kế sản phẩm
- Trong quá trình cung cấp, sử dụng sản phẩm dịch vụ

- Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng, đường dây nóng kết nối khách hàng
2.4 Cải tiến chất lượng
-KN
Theo ISO 9000, “ Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ
chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho
cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”
Theo Masaaki Imai, “ Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không
những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”.
Vai trò
Cải tiến chất lượng là một trong những nội dụng quan trọng của quản trị chất lượng.
Cải tiến chất lượng có nghĩa là những tác động của doanh nghiệp nhằm làm tăng hiệu
quả vàhiệu suất của mọi nguyên công, mọi quá trình để đạt tới những tăng trưởng có lợi
cho doanhnghiệp và cho khách hàng.
Theo ISO 9000:2000 thì:“cải tiến chất lượng là một phần củaquản lí về chất lượng tập
trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu”.


Ý nghĩa
Do sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh, sự tác động của các yếu
tốnhu cầu, thị hiếu khách hàng, sức ép cạnh tranh trên thị trường và sự phát triển nhanh
chóngcủa công nghệ mới đặt các doanh nghiệp trước những thách thức to lớn là phải cải
tiến liêntục chất lượng. Cải tiến chất lượng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, thể hiện:

• Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng
hoànthiện hơn chất lượng của sản phẩm hoàng hóa, dịch vụ cũng như hoạt động
khác.

• Cải tiến chất lượng giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có thể tiết kiệm được chi
phído rút ngắn được thời gian, các thao tác và hoạt động hay sản phẩm hỏng
trong quá trình.

• Giúp cho các doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng nâng cao năng suất, hiệu
quả củacông việc và uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức trên thị trường nhờ có
sáng kiến phù hợp.

• Là cơ sở giúp doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng đổi mới sản phẩm, hoạt
động vàtạo ra những sản phẩm mới với nhiều tính năng sử dụng tốt hơn, đáp ứng
được các yêu cầucủa khách hàng.
Một số công cụ cải tiến
a. Công cụ thống kê (SQC)
SQC là việc áp dụng các phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích dữliệu
một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình
hoạt động của tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.Chừng nào sản xuất cong
phụ thuộc vào nguyên vật liệu đầu vào, máy móc thiết bị vàcon người thì chắc chắn sẽ
còn sảy ra biến động giữa thực tế và kế hoạch, các biến động nàycó thể là tự nhiên vốn
có của quá trình và không cần điều chỉnh. Các biến động cũng có thể làbất thường, ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm thì nhất thiết phải kiểm soát và điều chỉnhkịp thời.
Việc áp dụng SQC giúp ta:

o
o
o
o
o

Tập hợp số liệu dễ dàng
Xác định được vấn đề
Phỏng đoán và nhận biết nguyên nhân
Ngăn ngừa sai lỗi
Xác định được hiệu quả cải tiến

b. Vòng tròn Deming


Do DEMING giới thiệu năm 1950, gồm 4 giai đoạn viết tắt là P-D-C-A. Với:

o
o
o
o

P (Plan): Lâp kế hoạch, định lịch và phương pháp đạt mục tiêu
D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện
C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra và thực hiện
A (Act): Thông qua kết quả đạt được đề ra những tác động điều chỉnh thích
hợp,nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.

Vòng tròn Deming được áp dụng một cách liên tục nhằm từng bước cải tiến và nâng
cao chất lượng sản phẩm. Bước khởi đầu (P) của vòng tròn mới được dựa trên kết quả
vòng tròn trước nhằm giải quyết tiếp các vấn đề còn tồn tại….và như thế sau nhiều lần
áp dụng còng tròn Deming chất lượng sản phẩm sẽ nâng cao dần và liên tục
c. Nhóm chất lượng (Quality circle)
Nhóm chất lượng là một nhóm nhỏ từ 3-10 người được lập ra để thực hiện các hoạt
động quản lý chất lượng (kể cả những vấn đề khác liên quan đến nơi làm việc), dựa trên
tinh thần tự nguyện, tự ý và tự quản trên cùng một chỗ làm việc.
Trưởng nhóm do các thành viên trong nhóm tự bầu ra, không nhất thiết phải là tổ
trưởng sản xuất hay đốc công. Nhóm thường họp mỗi tuần một lần trong hoặc ngoài giờ
làm việc để thảo luận các vấn đề do nhóm lựa chọn liên quan đến các lĩnh vực chất
lượng, năng suất, chi phí, an toàn và các vấn đề khác có liên quan đến công việc của
mình. Nhóm chất lượng theo dõi quá trình sản xuất hay các thủ tục tác nghiệp để nhận
diện, phân tích và giải quyết các vấn đề chất lượng.

Kết luận