26. Thuc trang nhu cau cung cap thong tin dv thong tin CN Truc BVND1

THỰC TRẠNG NHU CẦU CUNG CẤP THÔNG TIN
TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 1
Lê Thị Trúc*, Nguyễn Thị Liên**, Vũ Thị Huệ**1
TÓM TẮT:
Đặt vấn đề: Thông tin là một trong những yếu tố thiết yếu cho hoạt động của các
tổ chức. Trong bệnh viện, thông tin càng đóng vai trò quan trọng hơn vì bên cạnh yếu tố
kịp thời, liên tục thì tiêu chí chính xác và rõ ràng đặt lên hàng đầu. Nghiên cứu tiến hành
xác định thực trạng nhu cầu thông tin tại Đơn vị Thông tin hướng dẫn (Đv TTHD) để từ
đó xây dựng hoạt động và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại Đv.
Mục tiêu: Xác định thực trạng nhu cầu hướng dẫn thông tin của bệnh nhân, thân
nhân và các đối tượng khác tại Đv TTHD từ tháng 10/2013 đến tháng 4/2014.
Đối tượng – Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang mô tả thu thập
toàn bộ số liệu thống kê về các lượt thông tin: đường đi vị trí, thủ tục hành chính, chuyên
môn (CM) và góp ý được cung cấp hay tiếp nhận bởi nhân viên Đv TTHD
Kết quả: Tỷ lệ lượt TTHD chiếm khoảng gần 45% lượt KCB, sau đó giảm liên tục
đến nay. Có sự khác biệt giữa các nhóm TTHD với các thời điểm khác nhau trong ngày.
Số lượt TTHD, thông tin thủ tục hành chính (TT TT-HC) và thông tin đường đi vị trí (TT
ĐĐ-VT) có sự gia tăng thuận tuyến tính với nhau, và cách mỗi thởi điểm thì số lượt
TTHD giảm 1,8%.
Kết luận: Cần có biện pháp hỗ trợ cho nhân viên tại quầy trong hai thời điểm
buổi sáng (7h – 9h30). Thực hiện cải tiến, thay đổi hệ thống bảng biểu tại khoa khám
bệnh để giảm công việc cho Đv TTHD, đồng thời nâng cao chất lượng hoạt động hướng
dẫn và giúp cho bệnh nhân hài lòng hơn.
Từ khóa: nhu cầu thông tin, TTHD, lượt thông tin
A RESEARCH OF THE NEEDS OF INFORMATION
AT INFORMATION UNIT IN CHILDREN’S HOSPITAL 1
Lê Thị Trúc, Nguyễn Thị Liên, Vũ Thị Huệ
ABSTRACT
Background: Information is one of the essential factor for organization’s
activities. In hospital, information plays an increasingly important role because of timely,
continuous elements and precise, obvious criteria set at a top priority. This research

surveyes real information needs in a unit information guild in order to construct more
services and improve increasingly the unit information guild’s quality.
Objectives: Determining the real information needs of patient, their relative and
the others in unit information guild from 10/2013 to 04/2014.
Method: Descriptive cross-sectional study, collecting entire statistical data:
location information, administrative procedure information, professional knowledge, and
comment which are supplied or received by attendances of unit information guild
Results: The percentage of information guild account on 45 percent of medical
examination amount before decreasing continuously. Each part of information guild have
CN Y tế công cộng – Phòng Quản lý chất lượng – Bệnh viện Nhi đồng 1TP HCM
ĐD công tác tại Đv Thông tin hướng dẫn – Bệnh viện Nhi đồng 1TP HCM
Địa chỉ liên hệ: CN. Lê Thị Trúc
ĐT: 0937897831
Email:
*

**


statistically significant difference with the differnet times of a day. The amount of
information guild, location information, administrative procedure information have a
linear increase each other, and the amount of information guild decreases 1,8%
following the parts of time.
Conclusion: The amount of information guild in the morning is more than its in
the afternoon, so we should need solutions to support the attendances in the unit in both
this moment. The amount of location information and administrative procedure
information have a positive linear relationship, hence, changing the system of
information indication boards at consultation department is a way to reduce
significantly the work of information guild unit and make patient more satisfied.
Key words: information needs, information guild, the amount of informational

supply.
ĐẶT VẤN ĐỀ
Thông tin là một trong những yếu tố thiết yếu cho hoạt động của các tổ chức. Nó
được thể hiện ở nhiều dạng, có thể bằng hình ảnh, chữ viết hoặc ký hiệu; nhưng dù bằng
phương thức nào thì thông tin nhằm mang lại một thông điệp có ý nghĩa đến người đọc.
Trong bệnh viện, thông tin càng đóng vai trò quan trọng hơn vì bên cạnh yếu tố kịp thời,
liên tục thì tiêu chí chính xác và rõ ràng đặt lên hàng đầu. Hiến pháp năm 1992 có quy
định về luật Tiếp cận thông tin, luật nói rằng: “Quyền tiếp cận thông tin là một trong
những quyền cơ bản của con người, thuộc nhóm quyền dân sự - chính trị, được ghi nhận
trong Tuyên ngôn thế giới về quyền con người năm 1948”.
Chính vì ý nghĩa trên, tháng 10/2013, bệnh viện Nhi đồng 1 thành lập Đơn vị
Thông tin – Hướng dẫn tại khuôn viên khoa Khám bệnh với chức năng tiếp nhận và giải
đáp thắc mắc từ bệnh nhân, thân nhân và khách bên ngoài đến liên hệ công tác. Và Đơn
vị cũng đóng một vai trò quan trọng nhằm giải đáp thắc mắc cho thân nhân bệnh nhân,
tạo thiện cảm, loại bỏ sự lo lắng ban đầu của bệnh nhân khi chưa quen với hệ thống bệnh
viện, và giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian. Nhóm nghiên cứu thu thập số liệu về nhu cầu
thông tin của bệnh nhân phản ánh tại Đv, từ đó có thể cải thiện hoạt động tư vấn, thông
tin và hướng dẫn của Đv để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng điểm hài lòng của bệnh
nhân một cách tốt nhất.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát
Xác định thực trạng nhu cầu hướng dẫn thông tin của bệnh nhân, thân nhân và các
đối tượng khác tại Đv TTHD từ tháng 10/2013 đến tháng 4/2014.
Mục tiêu cụ thể
Xác định số lượt các nhóm thông tin yêu cầu cung cấp tại Đv TTHD từ tháng
10/2013 đến tháng 4/2014.
Xác định mối liên quan giữa số lượt nhóm thông tin được yêu cầu với các nhóm
thời điểm trong ngày và giữa các ngày trong tuần.
Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính giữa số lượt TTHD với số lượt TT ĐĐ-VT,
TT TT-HC và các thời điểm cung cấp thông tin.

ĐỐI TƢỢNG – PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Thiết kế nghiên cứu


Nghiên cứu cắt ngang mô tả.
2. Địa điểm nghiên cứu
Tại Đơn vị TTHD thuộc bệnh viện Nhi đồng 1 Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 10/2013 đến tháng 4/2014 (tuần 42/2013 đến tuần 17/2014).
4. Đối tƣợng nghiên cứu
4.1. Dân số mục tiêu:
Tất cả thân nhân bệnh nhân đến khám và khách bên ngoài đến liên hệ công tác có
nhu cầu cung cấp thông tin tại bệnh viện Nhi đồng 1 Thành phố Hồ Chí Minh.
4.2. Dân số đích:
Thân nhân bệnh nhân đến khám và khách bên ngoài đến liên hệ công tác được
cung cấp thông tin bởi nhân viên tại Đv TTHD - bệnh viện Nhi đồng 1.
5. Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu
5.1. Cỡ mẫu: lấy mẫu toàn bộ trong thời gian nghiên cứu với 649 mẫu trong 28 tuần.
5.2. Kỹ thuật chọn mẫu:
Lấy mẫu toàn bộ
6. Tiêu chí chọn mẫu
Số lượt thân nhân bệnh nhân đến khám chữa bệnh đến đơn vị Thông tin – hướng
dẫn yêu cầu cung cấp thông tin..
7. Xử lý số liệu
7.1. Công cụ nhập liệu và phân tích số liệu:
Phần mềm Excel 2007.
Phần mềm Stata 11.
7.2. Phƣơng pháp thống kê và phân tích:
Thống kê mô tả: tần số, tỷ lệ phần trăm (%), trung bình, độ lệch chuẩn.
Thống kê phân tích: Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và phương trình hồi

quy tuyến tính: Các nhóm thông tin có phân phối không bình thường
sẽ sử dụng
kiểm định Kruskal – Wallis để kiểm tra sự khác biệt khác các nhóm thông tin với các
nhóm thời điểm thu thập thông tin và ngày thu thập thông tin. Đồng thời xây dựng mô
hình hồi quy tuyến tính giữa số lượt TTHD với số lượt TT ĐĐ-VT, TT TT-HC và các
thời điểm cung cấp thông tin để tìm ra thời điểm can thiệp hiệu quả.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Số lƣợt khám chữa bệnh và thông tin theo tuần
5000
4263

4000

3946.8

3000
2000

1979

1000
334.4

0
42

44

46

48

50

52

Lượt KCB TB/tuần

2

4

6

8

10

Lượt TTHD TB/tuần

12

14

16


Biểu đồ 1: Số lượt KCB và lượt TTHD trung bình mỗi tuần từ tuần 42 năm 2013 đến tuần
17 năm 2014
Từ tuần 42 năm 2013 đến tuần 17 năm 2014, số lượt KCB trung bình (TB) mỗi

tuần có xu hướng giảm nhẹ, từ 4263 lượt xuống 3946,8 lượt. Đáng chú ý là từ tuần 1 năm
2014 bắt đầu giảm mạnh và giảm đột ngột vào tuần 5 rồi tăng mạnh vào tuần 6 và trở lại
ổn định. Riêng số lượt TTHD có xu hướng giảm khá mạnh và đều đặn, từ 1979 lượt tuần
42 năm 2013 xuống 334,4 lượt tuần 17 năm 2014.
2.

Các nhóm thông tin
50000

45151

100%

44339
100%

98%

93%

40000

80%

30000

60%

20000

40%

47%

10000

4221

20%

2219

0

0%
TT TT-HC

TT ĐĐ-VT

TT CM

Góp ý

Biểu đồ 2: Tổng số lượt và phần trăm cộng dồn TT TT-HC, TT ĐĐ-VT, TT CM và góp ý
từ tuần 42 năm 2013 đến tuần 17 năm 2014.
Với tổng số 96.566 lượt thông tin hướng dẫn, trong đó lượt TT TT-HC và TT ĐĐVT chiếm gần như toàn bộ lượt thông tin tại quầy (lần lượt là 45.151 lượt và 44.339 lượt,
chiếm 93%), so với lượt góp ý chiếm 5% (4.221 lượt) và 2% lượt TT CM (2.219 lượt).
3.

Số lƣợt thông tin các nhóm theo tuần

1200.0
1000.0
800.0
600.0
400.0
200.0
0.0
42

44

46

TT TT-HC TB/tuần

48

50

52

2

TT ĐĐ-VT TB/tuần

4

6

8

TT CM TB/tuần

10

12

14

16

Góp ý TB/tuần

Biểu đồ 3: Số lượt thông tin hướng dẫn trung bình theo tuần phân theo TT TT-HC, TT
ĐĐ-VT, TT CM và góp ý từ tuần 42/2013 đến tuần 4/2014
Nhìn chung số lượt TT TT-HC và ĐĐ-VT TB theo tuần rất cao nhưng có xu
hướng giảm mạnh từ tuần 42 năm 2013 đến tuần 4 năm 2014, lần lượt từ 969,8 lượt giảm
6,1 lần, chỉ còn 157 lượt và 851,3 lượt giảm 3,4 lần còn 250 lượt. Từ tuần 5 trở đi số lượt
thông tin TB của cả hai khá ổn định. Tương tự ở lượt Góp ý TB theo tuần có xu hướng
giảm mạnh từ 88,3 lượt xuống còn 4 lượt, gấp 22 lần. Trong khi số lượt TT CM TB theo


tuần có xu hướng ổn định, giảm từ tuần 42 năm 2013 đến tuần 3 năm 2014 sau đó có xu
hướng tăng nhẹ trở lại đến tuần 17 năm 2014.
4.

Số lƣợt thông tin và các nhóm theo ngày
2000.0
1800.0
1600.0

1400.0
1200.0
1000.0
800.0
600.0
400.0
200.0
0.0

404.8
355.0
413.3

363.0

TT Góp ý TB/ngày
340.7
317.7

299.2

311.8

TT CM TB/ngày

309.3

336.0

TT ĐĐ-VT TB/ngày

TT TT-HC TB/ngày

871.1

773.6

710.6

654.2

689.5

Thứ 2

Thứ 3

Thứ 4

Thứ 5

Thứ 6

TT HD TB/ngày

Biểu đồ 4: Số lượt thông tin hướng dẫn trung bình theo ngày phân TT TT-HC, TT ĐĐVT, TT CM và góp ý từ tuần 42 năm 2013 đến tuần 4 năm 2014.
Ở tất cả các ngày, số lượt hướng dẫn TT ĐĐVT TB và TT TT-HC TB luôn chiếm
đa số, cao nhất vào ngày thứ 2 và có xu hướng giảm dần đến thứ 6. Riêng TT TT-HC TB
tăng trờ lại vào ngày thứ 5 và thứ 6.
5.

Số lƣợt thông tin và các nhóm theo thời điểm
400
350
300

82.7
82.1

88.2
72.1

150
100

TT Góp ý TB/thời điểm

70.9

250
200

84.1

176.8

50

183.9

152.1

49.3

54.4

51.9

53.4

109.1

116.8

TT CM TB/thời điểm
TT ĐĐ-VT TB/thời điểm
TT TT-HC TB/thời điểm
TT HD TB/thời điểm

0
7h00 - 8h30

8h30 - 9h30 9h30 - 10h30 10h30 - 12h00 13h00 - 16h00

Biểu đồ 5: Số lượt thông tin hướng dẫn trung bình theo từng thời điểm,phân theo TT TTHC, TT ĐĐ-VT, TT CM và góp ý từ tuần 42 năm 2013 đến tuần 4 năm 2014.
Ở tất cả các thời điểm, số lượt hướng dẫn thông tin về đường đi và TT TT-HC
luôn chiếm đa số, cao nhất vào lúc 8h30 – 9h30 và hạ thấp nhất lúc 10h30 và 12h00.
6. Mối liên quan giữa các lƣợt thông tin với thời gian cung cấp thông tin
Bảng 1: Mối liên quan giữa các lượt thông tin và thời gian cung cấp thông tin
Nhóm TT
TT TT-HC

TT ĐĐ-VT
TT CM
TT Góp ý
Kiểm định
Kruskal – Wallis test
*
Các thời điểm
P <0,001
P <0,001*
P = 0,01*
P <0,001*


Với sự đồng nhất về phương sai của TT TT-HC và TT ĐĐ-VT (P > 0,05), ta thấy
có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các lượt thông tin với các nhóm thời điểm cung
cấp thông tin (P < 0,05).
Mô hình hồi quy tuyến tính giữa số lƣợt TTHD với số lƣợt TT ĐĐ-VT, TT
TTHC và các thời điểm cung cấp thông tin
Ta có phương trình hồi quy tổng quát:
Lượt TTHD= ß0 + ß1*(lượt TT Đ-VT) + ß2*(lượt TT TTHC) + ß3*(thời điểm) + Ɛ
Trước khi xây dựng mô hình hồi quy cụ thể, chúng tôi tiến hành một số phương
pháp kiểm tra mô hình:
7.1. Kiểm tra phần dư:

3

-200

0

4

5

lntong

tong
200

6

400

7

600

7.

-100

0

100
200
Inverse Normal

300

400

3

4

5
Inverse Normal

6

7

Biểu đồ 6 và 7: Đồ thị xuất của số dư của mô hình theo phân phối bình thường trước và
sau khi chuyển đổi giá trị của số lượt TTHD (logarit cơ số e)
Ta thấy phân bố của số dư ở biểu đồ 6 có phân bố không bình thường (lệch phải),
cho nên chúng tôi lấy logatir cơ số e để chuyển đổi giá trị số lượt TTHD. Ở biểu đồ 7 ta
thấy phân bố số dư mô hình trở thành phân bố gần bình thường, với cỡ mẫu lớn (n=660)
nên ta chấp nhận đây là phân bố bình thường.

0

0

100

200

Component plus residual

200

100

Component plus residual

300

300

7.2. Quan hệ tuyến tính:

0

50

100

150
ddvt

200

250

0

50

100

150

tthd

200

Biểu đồ 8 và 9: Đồ thị thành phần cộng với phần dư với lượt TT ĐĐ-VT và TT TTHC
Ta thấy cả hai có mối quan hệ thuận tuyến tính và có mối tương quan rất mạnh
với nhau với r = 0,96, P value <0,001 giữa lượt TTHD và TT ĐĐ-VT và r = 0,94, P value
<0,001 giữa lượt TTHD và TT TTHC (kiểm định Pearson).

250


20
0
-20

Residuals

40

60

7.3. Kiểm tra phương sai:

0

100

200

300
Fitted values

400

500

Biểu đồ 10: Biểu đồ phần dư của mô hình
Ta thấy đa số các giá trị phân tán khá giống nhau, tuy nhiên để kết quả ước lượng
được chính xác hơn, chúng tôi sử dụng phân tíc robust để thực hiện hiệu chỉnh sai số
chuẩn của phương trình
Cuối cùng, ta có phương trình hồi quy tuyến tính:
ln(lượtTTHD) =3,954+0,006*(lượtTT ĐĐ-VT)+0,007*(lượtTT TTHC)–0,18*(thời điểm)
Khi số lượt TT ĐĐ-VT và TT TTHC không đổi, ta thấy ở các thời điểm càng về
sau, số lượt TTHD ngày càng giảm, cách mỗi thởi điểm thì số lượt TTHD giảm 1,8%.
BÀN LUẬN
1. Thực trạng nhu cầu thông tin tại Đv TTHD
Thời gian đầu mới thành lập, tỷ lệ lượt có nhu cầu TTHD chiếm khoảng gần 45%
lượt KCB. Sau đó giảm liên tục, chứng tỏ là Đv TTHD làm việc rất hiệu quả, cung cấp
tương đối đầy đủ cho đối tượng nên hạn chế được số lượt quay lại Đv TTHD ở các lần tái
khám sau.
Trong các nhóm TTHD cho thấy lượt TT ĐĐ-VT và TT TT-HC chiếm đa số, hơn
90%, có thể đặt ra giả thuyết là các bảng thông tin và bảng chỉ dẫn chưa mang lại hiệu
quả cao hoặc tâm lý người đi khám bệnh họ nôn nóng được gặp ngay nhân viên y tế để
được hướng dẫn ngay lập tức
Những ngày thứ 2,3,4 là những ngày tái khám nhiều chuyên khoa, nên số lượt TT
TT-HC TB tăng hơn các nhóm thông tin khác. Những đối tượng đến tái khám, họ thường
thắc mắc có phát sinh thủ tục gì khác so với các lần khác hay không, nên làm tăng nhẹ số
lượt TT TT-HC TB và cả TTHD TB
Số lượt thông tin vào buổi sáng chiếm nhiều hơn so với buổi chiều vì buổi sáng

các đối tượng khám bệnh nhiều hơn buổi chiều.
2. Mối liên quan giữa các nhóm thông tin với các thời điểm
Số lượt TT TT-HC và ĐĐ-VT vào hai thời điểm đầu của buổi sáng có sự khác
biệt có ý nghĩa thống kê so với số lượt TT vào hai thời điểm cuối buổi chiều, có thể nói
sự thay đổi số lượt TT TT-HC và ĐĐ-VT vào buổi sáng có thể đánh giá sự thay đổi số
lượt thông tin vào buổi chiều.
3. Mô hình hồi quy tuyến tính
Số lượt TTHD, TT TT-HC và ĐĐ-VT có sự gia tăng thuận tuyến tính với nhau
với nhau. Khi số lượt TT ĐĐ-VT và TT TTHC không đổi, ta thấy ở các thời điểm càng
về sau, số lượt TTHD ngày càng giảm, cách mỗi thởi điểm thì số lượt TTHD giảm 1,8%.


KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ
Số lượt TTHD buổi sáng đông hơn buổi chiều nên cần có biện pháp hỗ trợ cho
nhân viên tại Đv trong hai thời điểm buổi sáng.
Số lượt TT ĐĐVT và TTHC nhiều và có quan hệ tuyến tính với nhau, cần cải
tiến, thay đổi hệ thống bảng biểu tại khoa khám bệnh để giảm công việc cho Đv TTHD,
nâng cao chất lượng hoạt động hướng dẫn và tăng sự hài lòng của người bệnh.