Báo cáo thực tập tại công ty TNHH dịch vụ và Lữ hành Quốc tế Ánh Dương

MỤC LỤC
1.1 . Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH dịch vụ và
lữ hành quốc tế Ánh Dương.......................................................................
1.1.1 .Tên và địa chỉ công ty.........................................................................
1.1.2 . Quá trình hình thành và phát triển công ty.........................................
1.2 . Chức năng , nhiệm vụ của công ty.....................................................
1.3 . Các ngành nghề kinh doanh...............................................................
1.3.1 . Hoạt động kinh doanh của phòng nội địa...........................................
1.3.2 . Hoạt động kinh doanh của phòng quốc tế..........................................
1.3.3 . Các dịch vụ khác................................................................................
1.4 . Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty................................
1.4.1 . Mô hình tổ chức bộ máy của công ty.................................................
1.4.2 . Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý..................................
1.4.3 . Nội quy , quy định làm việc của công ty............................................
1.5 . Quy trình làm việc của công ty..........................................................
1.5.1 . Làm chương trình, tính giá tour.........................................................
1.5.2 . Tìm hiểu kỹ về điểm thăm quan trong chương trình..........................
1.5.3 . Quảng cáo và bán chương trình cho khách........................................
1.5.4 . Thuyết phục khách đi theo chương trình và thay đổi chương trình sao
cho phù hợp với yêu cầu của khách..............................................................
1.5.5 . Soạn thảo hợp đồng............................................................................
1.5.6 . Ký hợp đồng , thu đặt cọc hoặc ký biên bản ghi nhớ.........................
1.5.7 . Đặt dịch vụ cho khách........................................................................
1.5.8 . Thu hồ sơ của khách...........................................................................
1.5.9 . Lập danh sách khách với đầy đủ các thông tin về khách...................
1.5.10 . Khai các form lien quan…………………………………………...
1.5.11 . Làm visa , giấy thông hành………………………………………..
1.5.12 . Đặt cọc dịch vụ cho khách………………………………………...
1.5.13 . Gọi xe…………………………………………………………......
1.5.14 . Gọi hướng dẫn viên……………………………………………..…
1.5.15 . Làm bản kế hoạch tour…………………………………………….

1.5.16 . Soạn thảo bản thông tin cần thiết cho chuyến đi…………………..
1.5.17 . Làm tạm ứng cho đoàn đi……………………………………….…
1.5.18 . Mua bảo hiểm cho đoàn khách sắp đi…………………………..…
1.5.19 . Xác nhận điểm đón khách với lái xe………………………………
1.5.20 . Quyết toán tuor…………………………………………………….


1.5.21 . cuối cùng vào sổ thông tin khách hàng, chào tour mới với khách cũ,
tặng quà các dịp đặc biệt…………………………………………………...
1.6 . Kết quả hoạt động của công ty……………………………………...
2.1 Quy trình thực hiện hướng dẫn khách du lịch cho công ty………...
2.2 . Đánh giá chung về tình hình hoạt động HDDL tại ty TNHH dịch
vụ và lữ hành quốc tế Ánh Dương…………………………………..…...
2.3 Nguyên nhân của những tồn tại………………………………..…...
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU
LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ
ÁNH DƯƠNG………………………………….…….
3.1. Một số giải pháp nhằm thúc đẩy hơn nữa hoạt động hướng dẫn du
lịch tại Công ty TNHH dịch vụ và Lữ hành Quốc tế Ánh Dương……..
3.1.1. Những định hướng phát triển hoạt động của bộ phận………..…
3.1.2. Những giải pháp cụ thể………………………………………….…
3.2. Kiến nghị……………………………………………………………...
Bảng từ, cụm từ viết tắt
HDV: Hướng dẫn viên
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
HDDL: Hướng dẫn du lịch
GTGT: Giá trị gia tăng


1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH dịch vụ và Lữ

hành Quốc tế Ánh Dương
1.1.1 . Tên và địa chỉ công ty

Địa chỉ: Tầng 7-Tòa nhà M5- 91 Nguyễn Chí Thanh- Ba Đình – Hà Nội.
E- mail:
Website:www.anhduongtours.com
Công ty TNHH dịch vụ và lữ hành quốc tế Ánh Dương trực thuộc Tổng
Công ty TNHH nhà nước một thành viên Đầu tư Thương mại và Du lịch Thắng
Lợi, tên giao dịch tiếng Anh: Victoria Investment Trade and Tourism Comporation
được thành lập theo quyết định số: 1402/QĐ – LMHTXVN ngày 28/12/2005 của
Chủ tịch Liên minh HTX Việt Nam.
Trụ sở đặt tại 149 Giảng Võ, Đống Đa, Hà Nội
Vốn điều lệ: 30.000.000.000 đồng (Ba mươi tỉ đồng)
Mã số thuế: 0100107620, đăng ký ngày 21/5/1998, tại cục thuế Tp. Hà Nội.
Người đại diện pháp luật: Ông Nguyễn Hải Giang – Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng
giám đốc.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
-

Công ty bắt đầu thành lập năm 1997 cho đến nay đã trải qua 18 năm hình thành và
phát triển.


-

Khi mới thành lập có tên Trung tâm du lịch ánh Dương trực thuộc Trung ương
đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh với mục đích ban đầu là tổ chức các
chương trình du lịch cho đoàn viên thanh niên Việt Nam. Sự ra đời của trung tâm
đúng lúc ngành du lịch bước vào thời kỳ phát triển mạnh, nhờ có những chính sách
và định hướng của Đảng và nhà nước về phát triển ngành du lịch. Hoạt động du

lịch được tiến hành một cách mạnh mẽ hơn, cơ sở hạ tầng du lịch được nâng cấp,
thu nhập người dân lên cao dẫn đến nhu cầu du lịch ngày càng cao. Cùng với sự
trưởng thành của ngành du lịch Việt Nam, cũng như sự xã hội hoá ngành du lịch.
Trung tâm du lịch ánh Dương chuyển đổi thành Công ty TNHH dịch vụ và Lữ
hành Quốc tế ánh Dương trực thuộc Công ty TNHH nhà nước một thành viên đầu
tư TM và du lịch Thắng Lợi - đơn vị hạch toán độc lập. Là một đơn vị vừa và nhỏ,
tuổi đời chưa cao tuy nhiên Du lịch Quốc tế ánh Dương sớm xây dựng cho mình
một thị trường ổn định và vững chắc. Bên cạnh đó, Ánh Dương đã xây dựng cho
mình một lực lượng cán bộ, nhân viên đầy năng lực, nghiệp vụ nhanh nhạy với thị
trường, đảm nhận được những nhiệm vụ quan trọng của công ty.
Công ty TNHH Lữ hành và dịch vụ Quốc tế Ánh Dương là một trong 18 đơn
vị trực thuộc khai thác kinh doanh du lịch và đã đạt được những bước tiến đáng kể
trong nhiều năm trở lại đây. Được thành lập năm 1997, Ánh Dương đã không
ngừng phát triển, ngày càng mở rộng thị trường, Điều này đã được thể hiện qua
quá trình mở rộng quy mô kinh doanh của du lịch quốc tế Ánh Dương khi vào
đầu năm 2006, du lịch quốc tế Ánh Dương đã tách phòng kinh doanh thành 2
phòng lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa hoạt động độc lập. Sau hơn 15 năm hoạt
động, với trụ sở đặt tại Tòa nhà M5-91 Nguyễn Chí Thanh - Ba Đình – Hà Nội,
Ánh Dương đã trở thành một thương hiệu mạnh và có chỗ đứng vững chắc trên thị
trường du lịch Việt Nam.


1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty
-Là đơn vị kinh tế độc lập, Công ty TNHH Lữ hành và dịch vụ Quốc tế Ánh
Dương có quyền ký hợp đồng với các doanh nghiệp du lịch trong nước và ngoài
nước để tổ chức các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam,
khách Việt Nam đi du lịch trong nước và nước ngoài.
- Cung cấp các dịch vụ khách sạn, vận chuyển khách du lịch, cung cấp dịch
vụ hướng dẫn viên, làm dịch vụ đại lý...
- Tổ chức các dịch vụ thương mại, tư vấn đầu tư và xuất khẩu

nhằm đa dạng các loại hình sản xuất kinh doanh và đáp ứng những yêu cầu ngoài
mục đích của khách
- Căn cứ vào chủ trương, nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của thành phố,
lập kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, dài hạn và trung hạn. Tổ chức các biện pháp
thực hiện nhiệm vụ được giao hàng năm.
- Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách.
- Trực tiếp giao dịch và ký hợp đồng với các tổ chức, cỏc hóng du lịch trong
và ngoài nước.
- Tổ chức thực hiện chương trình đã ký kết, kinh doanh du lịch,
nghiệp vụ hướng dẫn, vận chuyển, khách sạn, thủ tục xuất nhập cảnh và
các dịch vụ bổ sung
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
- Nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh
để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ.
- Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý và sử dụng cán bộ đúng
chính sách, kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật hiện hành.
- Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên của công ty.
- Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê của Nhà
nước. Tổ chức tốt các loại hình hạch toán thông tin kinh tế. Phân tích hoạt
động kinh tế nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Nghiêm chỉnh chấp
hành các nghĩa vụ với Nhà nước, với các cơ quan quản lý cấp trên.


1.3. Các ngành nghề kinh doanh
1.3.1. Hoạt động kinh doanh của phòng nội địa
Phòng nội địa có nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa.
a. Thị trường thanh niên
Khi mới thành lập, ánh Dương đã xá định thị trường là đối tượng đoàn viên.
Nhu Cầu sinh hoạt đoàn thể của khối đoàn viên trong các Công ty, Đoàn thể,

Trường học, các quận huyện, xã phường rất cao. Nắm bắt được những nhu cầu này
ánh Dương đã xây dựng các chương trình du lịch thanh niên, du lịch truyền thống,
đặc biệt là các chương trình du lịch hè, tổ chức các buổi giáo lưu giữa các đoàn thể.
Đây là một thị trường năng động, đối tượng có khả năng chi trả trung bình nhưng
số lượng nhiều, yêu cầu các trang thiết bị không cao nên dễ tổ chức. ánh Dương đã
xây dựng và tổ chức nhiều chương trình du lịch chủ yếu đến các địa điểm gần Hà
nội: Ba vì, Tam đảo. Đồ sơn, Sầm sơn, Cửa lò -Quê Bác,, Cúc phương.... Với các
chương trình lửa trại giao lưu đặc sắc được các nhà chuyên môn tổ chức đạt kết
những thành công lớn. Hiện nay ánh Dương đã có một thị trường ổn định và vẫn
tiếp nghiên cứu nhằm rộng thị trường đáp ứng nhu cầu ngày càng biến đổi của
thanh niên .
b. Thị trường giáo dục
Bên cạnh thị trường thanh niên ánh Dương sớm nhận thấy thị trường giáo
dục có nhiều tiềm năng và bắt đầu nghiên cứu từ rất sớm. Nắm bắt được nhu cầu
này của khối giáo dục mỗi học kỳ đều có các chương trình học ngoại khoá cho học
sinh. ánh Dương đã nghiên cứu xây dựng các chương trình du lịch học đường kết
hợp, các chương trìmh này thường là trọn gói. Thị trường giáo dục được phân ra
hai mảng chính sau:
- Đối tượng khách là học sinh:
Nhận biết được nhu cầu của các trường khi tổ chức đi tham quan du lịch
cho học sinh từ 1-2 lần trong năm, Phòng nội địa đã tìm hiểu các tuyến điểm du lịch
đã được khai thác dành cho học sinh, xây dựng thành cách chương trình du lịch với


các hoạt động phong phú vừa kết hợp kiến thức (theo nhu cầu của trường), vừa kêt
hợp hoạt động vui chơi bổ ích. Thời gian thực hiện các chương trình du lịch này
thường ngắn ngày, diễn ra vào cuối tuần. Và điểm đến thường được tổ chức là các di
tích lịch sử văn hoá, các bảo tàng, các nơi vui chơi giải trí hay các địa danh, các khu
du lịch sinh thanh quanh Hà Nội.
Giá cho mỗi chương trình du lịch tuỳ thuộc vào thời điểm bán, Nhưng

thông thường Phòng nội địa hay mang về cho Công ty doanh thu trung bình là
60.000 – 80.000 vnđ/học sinh, bao gồm các chi phí như thuê oto, Hướng dẫn viên,
vé tham quan. Mỗi năm trung bình một trường đưa học sinh đi tham quan 01 lần,
mỗi lần ước tính một trường cấp I khoảng 500 học sinh, cấp II khoảng 800 – 1000
học sinh, cấp III khoảng 1000 – 1200 học sinh. Đó chính là nguồn doanh thu
không nhỏ cho công ty hàng năm.
Ánh Dương đã phân ra thành các khối như mầm non, tiểu học, trung học cơ
sở, trung học phổ thông nhằm nắm bắt thị hiếu, sở thích của từng khối từ đó xây
dựng các chương trình du lịch kết hợp với giáo dục nhằm đạt kết quả cao. Nội
dung chính của các chương trình này như sau:
+ Những buổi giao lưu giữa thầy cô và học sinh.
+ Các buổi lễ dâng hương
+ Các buổi lễ báo công
+ Lễ kết nạp đoàn
+ Các buổi mời nói chuyện giữa các Giáo sư sử học về đề tài lịch sử, truyền
thống, văn hoá...
+ Các chương trình giao lưu với các nghệ sỹ
+ Chương trình xem phim, xem xiếc ở các Rạp
+ Chương trình thăm quan các Bảo tàng và địa danh du lịch
+ Yêu Cầu của các chương trình giống như một học ngoại khoá. Thông qua
các cuộc giao lưu, nói chuyện, tham quan và các trò chơi dân gian rèn luyện sức
khoẻ và trí tuệ cho các em. Mục đích chủ yếu là giúp học sinh tiếp cận những giá
văn hoá truyền thống, tìm hiểu quá khứ hào hùng dân tộc, lịch sử, các địa danh, các
danh nhân văn hoá, các danh nhân quân sự... trau rồi thêm tri thức tăng cường hiểu


biết lẫn nhau, nâng cao giáo dục. Qua đó thêm lòng yêu quê hương, dèn luyện lòng
tự hào dân tộc, ý thức học hỏi trong mỗi học sinh.
Thời gian để thực hiện các chương trình du lịch thường là ngắn ngày: Với
các chương trình đến các địa điểm tham quan của thành phố Hà nội cà các vùng

phụ cận kéo dài nửa ngày hoặc một ngày. Các chưong trình liên quan đến họat
động dã ngoại kéo dài hai hoặc ba ngày và thường diễn ra và o cuối tuần.
Dưới đây là một số chương trình tiêu biểu:
+ Tham quan một Bảo tàng hoặc viếng Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, kết hợp
đi xem phim hoặc đi xem xiếc hoặc tổ chức dâng hương ơ Văn Miếu hoặc đến
công viên Hồ tây.
+ Chương trình du lịch “ Uống nước nhớ nguồn” về thăm quê hương của các
vị Vua triều Lý ( Đền Đô - Bắc Ninh) và đền Sóc Sơn.
+ Chương trình về Hoa Lư - Nhà thờ đá Phát Diệm.
+ Chương trình về Côn Sơn - Kiếp Bạc
+ Chương trình về Thác Đa - Đá Chông (K9) - Ao Vua - Suối Ngọc - Vua Bà
- Khoang Xanh.
+ Chương trình Cổ Loa - Đền Sóc
+ Chương trình về thăm đền Hùng
Qua nhiều năm tổ chức các chương trình du lịch giáo dục kết hợp ánh
Dương đã thành công và đã tạo dựng cho mình một thị trường ổn định vững chắc
đó là khối giáo dục huyện Gia Lâm - Hà nội. Bên cạnh đó, ánh Dương đã bắt đầu
thành công trong việc xâm nhập thị trường giáo dục các quận huyện Tây Hồ, Từ
Liêm, Hoàn Kiếm, Hà Đông.
Bảng Báo cáo kết quả kinh doanh chương trình du lịch cho học sinh
trong năm 2014 và 6 tháng đầu năm 2015.
Năm 2014

6 tháng đầu năm 2015

Lượt khách

39.000

20.800

Doanh thu (triệu đồng)

2.730

1.576

Lợi nhuận (triệu đồng)

308.3

154


(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Phòng nội địa – Công ty du lịch Quốc tế Ánh
Dương)
Đối tượng là giáo viên
Ánh Dương xây dựng các chương trình du lịch mùa hè phù hợp với thời gian
nghỉ của khối giáo dục. Các chương trình nghỉ mát thuần tuý nhưng mang đậm
chất giáo dục. Các chương trình thường kéo dài từ ba đến bảy ngày, có khi kéo dài
đến mười lăm ngày với các tour xuyên việt
Điều đặc biệt khi xâm nhập thị trường học sinh đồng thời cũng chiếm trọn
luôn cả thị trường giáo viên bởi nó có quan hệ mật thiết với nhau. Chính vì thế mà
ánh Dương luôn làm tốt cả hai nhằm đặt hiệu quả cao nhất trong khả năng.
Bảng Báo cáo kết quả kinh doanh chương trình du lịch đối tượng khách
giáo viên,trong năm 2013 và 2014
Năm 2013
Lượt khách
Doanh thu (triệu
đồng)

Lợi nhuận (triệu
đồng)

Năm 2014

5.600

5.230

2.800

2.500

300

250

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Phỏng nội địa – Công ty du lịch Quốc tế Ánh
Dương)
c. Các thị trường khác
Bên cạnh thị trường giáo dục ổn định ánh Dương luôn coi trọng việc xâm nhập thị
trường mới và bước đầu thành công với các ở thị trường các khối uỷ ban, các cơ
quan đoàn thể, công ty. Xác định đây là thị trường tiềm năng có khả năng chi trả
cao ánh Dương đã có các chiến dịch tiếp thị trường và đã thành công ở mùa vụ


2006 như tổ chức chương trình cho công ty dược phẩm Thiên Thảo, Huyện đoàn
Gia lâm....Năm 2015 ngoài việc ổn định các thị trường truyền thống ánh Dương
tiếp tục nâng cao chất lượng các sản phẩm nhằm giành một phần thị phần lớn các
thị trường tiềm năng này.

Bảng Báo cáo kết quả kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty du lịch Quốc tế
Ánh Dương năm 2012, 2013 và 3 tháng đầu năm 2014

Chỉ tiêu

Lượt khách
Doanh thu
(triệu đồng)
Lợi nhuận

Năm

Năm

2013

2014

41.60

44.60

0

0

5.300

5.530

6 tháng
đầu năm
2015
30.030
4.076

600 608.3
434
(triệu đồng)
(Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh của Phòng nội địa – Công ty du lịch Quốc tế
Ánh Dương)

1.3.2. Hoạt động kinh doanh của phòng quốc tế
Phòng quốc tế ra đời sau khi tiềm lực công ty ngày một mạnh. ánh Dương đã
mở rộng hoạt động kinh doanh sang lĩnh vực kinh doanh cả mảng lữ hành quốc tế.
Phòng quốc tế có nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, bán, thực hiện các
chương trình du lịch trọn gói hay từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để trực
tiếp thu hút khách đến việt nam và đưa công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
a. Các tour du lịch Inbound
Nhận thấy nhu cầu khách đến Việt Nam tăng cao đặc biệt là thị trường khách
Trung quốc đột nhiên tăng vọt. ánh dương đã chọn thị trường khách du lịch Trung
quốc là trọng điểm. Từ đó tiến hành nghiên cứu, xây dựng các chương trình phù


hợp với khách. Đây là một thị trường tiềm năng dễ dàng thực hiện thuận lợi cho
việc tổ chức bán các sản phẩm du lịch. ánh Dương đã chia thị trường này thành các
đối tượng: Khách du lịch thuần tuý và khách du lịch công vụ kết hợp. ở mỗi đối
tượng, ánh Dương đều đưa ra các chương trình du lịch phù hợp. Chương trình du
lịch tham quan thuần tuý lồng ghép các chương trình mua sắm dịch vụ phù hợp,
còn chương trình du lịch kết hợp với công vụ ánh Dương đặc biệt chú trọng đến

các chương trình hội chợ, triển lãm, theo các chuyên đề từ đó ánh Dương xây dựng
rồi bán cho khách.
Ngoài thị trường khách Trung quốc ánh Dương chú trọng đến thị trường
ASEAN một thị trường tiềm năng do các thủ tục xuất nhập cảnh khu vực ngày
càng một thuận lợi; nhu Cầu đi du lịch ngày càng tăng cao; khả năng chi trả và giá
cả các hàng hóa phù hợp...có đủ khả năng để tổ chức kinh doanh ở thị trường này.
Thị trường được phân ra làm đối tượng: Tham quan thuần tuý và tham quan kết
hợp với công vụ. Đối tượng khách công vụ được chú trọng và xem đây là thị
trường tiềm năng cần mở rộng khai thác hơn nữa.
Hiện nay, phòng Quốc tế đang triển khai hoạt động kinh doanh nhằm dành
thị phần lớn trên cả hai thị trường Trung quốc và ASEAN.
b. Các tour du lịch outbound
Nhu Cầu đi du lịch nước ngoài những năm gần đây tăng cao. ánh Dương kết
hợp với một số hãng lữ hành Trung quốc và ASEAN đẻ xây dựng các chương trình
du lịch phù hợp. Thị trường AFTA đang mở rộng cho các doanh nghiệp Việt Nam
nên các chương trình du lịch công vụ được chú ý đến hơn cả. Với kế hoạch đã đặt
ra ánh dương vọng thành công lớn ở mùa vụ du lịch năm nay.
1.3.3. Các dịch vụ khác
Bên cạnh tổ chức các chương trình du lịch, ánh Dương còn tham gia nhận
làm một số dịch vụ:
- Các dịch vụ Visa, Hộ chiếu.
Ánh Dương kết hợp với các cơ quan hữu quan Bộ nội vụ, Bộ ngoại giao, Hải
quan để thực hiện công việc xin thị thực xuất nhập cảnh một cách tốt nhất nhằm


xác lập uy tín trên thị trường giúp cho việc kinh doanh trở nên dễ dàng hơn khi
thực hiện các dịch vụ khác có liên quan.
Thuê xe
Ánh Dương đã kết hợp với nhiều đội xe, làm văn phòng giao dịch cho thuê
xe. Qua nhiều năm thực hiên kinh doanh các dịch vụ này đã hỗ trợ nhiều cho công

tác điều hành của Trung tâm.
Vé máy bay
Cũng như các dịch vụ trên ánh Dương làm văn phòng bán vé cho các hãng
hàng không như Vietnam airline, Pacific airline.... hoạt động này góp vào thành
công không nhỏ cho các hoạt động kinh doanh khác của công ty.
Tư vấn du lịch
Đặc biệt với đội ngũ nhân viên đầy đủ cơ sở lý luận và giàu kinh
nghiệm, sẽ giúp cho khách hàng có thể lựa chọn những tour du lịch phù hợp
với điều kiện của mình mà đảm bảo được hiệu quả của chuyến đi.
1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty


1.4.1. Mô hình tổ chức bộ máy của công ty
Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động của

toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm đảm
bảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đặt những mục tiêu
đặt ra.
Với mô hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, công ty đã chọn cho mình mô hình
trực tuyến - chức năng. Với mô hình này công ty đã linh hoạt trong nhiều hoạt
động, đảm bảo các quyết định quản lý được thực hiện, thông tin giữa các bộ phận
được thông suốt, phối hợp nhịp nhàng trong công việc và giúp cho công ty hoạt
động đạt hiệu quả cao.
1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý
Giám đốc:


Là người đứng đầu doanh nghiệp, , bao quát toàn bộ công việc của doanh
nghiệp. Giám đốc cùng các phòng ban giải quyết những vấn đề mang tính chiến
lược, kế họach của công ty, đồng thời khi cần thiết giám đốc đưa ra những quyết

định giải quyết những tình huống cần thiết mang tính chất quyết định.
Phòng điều hành :
Bộ phận điều hành Tour
Được coi như là bộ phận tổ chức sản xuất của công ty, tiến hành các công
việc đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty. Phòng điều hành như cầu nối
giữa công ty lữ hành với thị trường cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch. Phòng
điều hành có nhiệm vụ sau:
- Là đầu mối triển khai toàn bộ công điều hành các chương trình, cung cấp
các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng nội địa
và phòng quốc tế gửi tới.
- Lập kế hoạch và triển khai công việc liên quan đến việc thực hiện các
chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, hộ chiếu, vận chuyển
đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan
( Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan).
Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch.
Lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín chất lượng.
Theo dõi quá trình thực hiên các chương trình du lịch.
Phối hợp với bộ phận kế toắn thực hiện các hoạt động thanh toán với
các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng sử lý các trường
hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.
Bộ phận Hành chính, kế toán
Có nhiệm vụ sau đây:
- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi
ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán
của nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp.
- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để
lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời.

- Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh
đạo.
- Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động
trong công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền
lương.
Phòng nội địa:
Chức năng nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, tổ chức các chương trình du lịch
trong nước cho khách du lịch là nguời việt nam. Phòng nội địa phải tự lập kế hoạch
hoạt động cho phòng mình, bố trí lao động chủ yếu ở các mảng sau:
- Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa nhằm hiểu kỹ càng về
khách du lịch để đạt hiệu quả cao.
- Xây dựng các chương trình du lịch.
- Tổ chức bán các sản phẩm.
- Thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch.
Phòng nội địa tổ chức theo mô hình:
- Trưởng phòng
- Bộ phận khách hàng truyền thống
- Bộ phận khai thác khách hàng.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc
một cách có hiệu quả nhất.
Phòng quốc tế:
Kinh doanh mảng lữ hành quốc tế cả Inbound và outbound. Nhiệm vụ
nghiên cứu tìm hiểu thị trường, xây dựng và tổ chức các chương trình du lịch cho
khách quốc tế đến du lịch Việt Nam và khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
Câu lạc bộ Hướng dẫn viên:
Duy trì lượng lớn cộng tác viên từ các Trường đào tạo chuyên ngành du lịch,
hàng năm đều tiến hành tuyển Hướng dẫn viên. Số cộng tác viên lên tới 50 người
để đảm bảo được yêu cầu Hướng dẫn viên cho các tour của công ty.
- Căn cứ vào lịch Tour, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn cho các chương
trình du lịch.

- Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ HDV và cộng tác viên chuyên
nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình
độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt.


a.

c.

1.4.3. Nội quy, quy định làm việc của công ty
Biểu thời gian làm việc trong ngày:
- Số giờ làm việc trong ngày: 8 tiếng.
- Số ngày làm việc trong tuần: 5.5 ngày.Từ thứ Hai đến trưa thứ Bảy.
- Thời điểm bắt đầu làm việc trong ngày: 8h sáng
- Thời điểm kết thúc làm việc trong ngày: 5h30 chiều.
- Thời gian nghỉ ngơi trong ngày: 11h 30’ – 13h 30’
b. Ngày nghỉ hằng tuần:
Chiều thứ 7 và ngày Chủ nhật.
Ngày nghỉ người lao động được hưởng nguyên lương:
Nghỉ lễ, tết hàng năm: Theo điều 73 của Bộ luật Lao động VN quy định:
Tết Dương Lịch: Một ngày (ngày 1 tháng 1 dương lịch).
Tết Âm lịch: Bốn ngày (một ngày cuối năm và 3 ngày đầu năm âm lịch).
Ngày chiến thắng: Một ngày (ngày 30 tháng 4 dương lịch).
Ngày Quốc tế lao động: Một ngày (ngày 1 tháng 5 dương lịch).
Ngày Quốc khánh: Một ngày (ngày 2 tháng 9 dương lịch).
Ngày lễ Giỗ tổ Hùng Vương: Một ngày (ngày 10 tháng 03 âm lịch)
Nếu những ngày nghỉ nói trên trùng vào nghỉ hằng tuần thì người lao động
được nghỉ bù vào ngày tiếp theo.
Nghỉ phép hàng năm:
- Người lao động có 12 tháng làm việc tại Công ty thì được nghỉ 12 ngày

phép năm hưởng nguyên lương. Mỗi tháng người lao động được nghỉ một ngày
phép, nếu không nghỉ thì ngày phép đó sẽ cộng dồn vào những tháng sau. (dựa
theo điều 74). Cụ thể như sau: Nếu tháng 1 nhân viên có một ngày nghỉ phép
hưởng nguyên lương mà không sử dụng thì có thể cộng dồn vào tháng 2. Đến
tháng 2 có nhu cấu sử dụng thì có thể sử dụng cả 2 ngày phép. Nhân viên cũng có
thể sử dụng một lần phép năm nếu không ảnh hưởng đến công việc.
- Nếu thời gian làm việc dưới 12 tháng thì số ngày phép năm được tính theo
tỉ lệ tương ứng với số tháng làm việc. (dựa theo Khoản 2 điều 77)
- Người lao động sẽ có thêm một ngày phép năm hưởng nguyên lương cho
mỗi 5 (năm) năm làm việc (dựa theo điều 75)
Quy định cách giải quyết số ngày phép chưa nghỉ hết trong năm:(dựa theo
điều 76)


-

Trường hợp ngày nghỉ phép năm vẫn còn (người lao động chưa sử

dụng hết) thì những ngày nghỉ này sẽ được chuyển sang cho năm kế tiếp. Tuy
nhiên người lao động phải nghỉ hết ngày phép của mình trước Quý II của năm sau,
tức là trước ngày 30 tháng 6 năm sau.
Khi thôi việc nếu người lao động chưa nghỉ hết phép năm của mình
thì được thanh toán tiền lương của những ngày phép chưa nghỉ bằng 100% tiền
lương công việc đang làm.
Nếu do yêu cầu công việc, người lao động không thể nghỉ phép,
Công ty sẽ thanh toán tiền lương những ngày phép đó bằng 300% tiền lương của
ngày làm việc bình thường.
d. Nghỉ việc riêng có lương
Người lao động có quyền nghỉ và hưởng đầy đủ lương như những ngày đi
làm trong các trường hợp sau:

- Bản thân kết hôn: được nghỉ 5 ngày.
- Con lập gia đình: được nghỉ 1 ngày.
- Bố mẹ (cả bên chồng và bên vợ) chết, hoặc vợ, chồng, con chết: đuợc nghỉ
3 ngày.
- Người lao động là chồng có vợ sinh con lần 1 và 2: được nghỉ 2 ngày.
e. Nghỉ việc riêng không lương:
- Người lao động có thể thỏa thuận với người sử dụng lao động để xin nghỉ
không hưởng lương, tuy nhiên chỉ trong trường hợp có lý do thật sự chính đáng.
- Quy định người lao động có thề xin nghỉ không lương tối đa: 14 ngày trong
năm.
f. Thủ tục vào ra Công ty trong và ngoài giờ làm việc:
- Trong giờ làm việc, người lao động phải có mặt tại địa điểm làm việc theo
quy định, không được làm bất cứ công việc riêng nào ngoài công việc được giao.
- Không được vắng mặt tại Công ty nếu không có lý do chính đáng và phải
thông báo cho cấp trên biết mỗi khi ra ngoài công tác.
- Không được ra vào công ty ngoài giờ làm việc và các ngày nghỉ nếu không
có sự chấp thuận của cấp trên.
- Không gây mất trật tự trong giờ làm việc.
g. Quy định về tác phong, trang phục, thái độ làm việc nơi công sở:


- Tất cả mọi người phải có phong thái trang nhã và trang phục thích hợp với
môi trường làm việc văn phòng.
- Người lao động phải có thái độ tích cực, có tinh thần trách nhiệm trong
công việc.
h. Giữ bí mật công nghệ, kinh doanh, các chương trình du lịch và thông
tin khách hàng:
- Trong khi đang làm việc cho Công ty, người lao động không được tiết lộ
hoặc yêu cầu tiết lộ các thông tin bí mật thuộc quyền sỡ hữu của Công ty về khách
hàng hoặc nhà cung cấp cho những người không có quyền hạn hoặc bất cứ ai ngoại

trừ những người được khách hàng cho phép hay cơ quan pháp luật.
- Ví dụ về các thông tin thuộc quyền sỡ hữu và thông tin bí mật bao gồm
nhưng không giới hạn, kế họach kinh doanh, quá trình kinh doanh, danh sách
khách hàng, thông tin người lao động, các thông tin không được công bồ trong quá
trình thuê mướn người lao động, các thông tin về khách hàng, kỹ thuật và các hệ
thống bao gồm các chương trình của Công ty.
- Ngăn ngừa việc cố ý hay không cồ ý tiết lộ các thông tin về quyền sở hữu
và thông tin bí mật bằng cách giảm tối thiều rủi ro, người lao động không có thẩm
quyền truy xuất vào các thông tin này, các phương pháp phòng ngừa sẽ được thực
hiện để bảo đảm các công việc giấy tờ liên quan tới công việc và các văn bản được
tạo ra, sao chép, bản fax được lưu trữ và hủy bỏ theo quy định của Công ty.
- Việc ra vào vùng làm việc và truy xuất máy tính sẽ được điều khiển hợp lý.
Người lao động không được phép thảo luận về các vấn đề nhạy cảm hoặc các
thông tin mật ở nơi công cộng như thang máy, hành lang, nhà hàng, nhà vệ sinh và
các phương tiện di chuyển công cộng.
- Bảo mật thông tin khách hàng là ưu tiên hàng đầu của mọi người trong
Công ty.
- Mọi người phải bảo vệ, tùy thuộc vào mức độ an toàn nghiêm ngặt, các
thông tin cần được bảo mật mà khách hàng cung cấp cho họ.
- Công ty có những nguyên tắc riêng cam kết với khách hàng và xử lý các
định nghĩa, tài liệu, giám sát, và quản lý an toàn các tài sản thông tin này. Tất cả


người lao động có trách nhiệm hiểu rõ và tuân thủ các nguyên tắc và cách xử lý
này.
1.5. Quy trình làm việc của công ty
1.5.1. Làm chương trình, tính giá tour
- Công ty tiến hành xây dựng những chương trình du lịch dựa vào nhu cầu
của khách thông qua việc nghiên cứu thị trường. Thông qua hoạt động của phòng
kinh doanh hoặc thông qua một số cộng tác viên sale, khách hàng sẽ được gửi

những chương trình du lịch có sẵn của công ty. Công ty và khách sẽ tiến hành thỏa
thuận và sau đó thực hiện chương trình.
 Quá trình xây dựng chương trình du lịch cũng tuân thủ theo các bước
như sau:
B1: Nghiên cứu nhu cầu thị trường
B2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng : Nghiên cứu tài nguyên du lịch,
các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường…
B3: Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình
B4: Quỹ thời gian và mức giá tối đa
B5: Xây dựng chuyến hành trình cơ bản : Bao gồm những tuyến điểm
chủ yếu. Bắt buộc của chương trình.
B6 : Xây dựng phương án vận chuyển: Các phương tiện và loại
phương tiện thích hợp với số lượng khách, thích hợp với điểm tham
quan, thời gian, tâm lý của khách…
B7: Xây dựng phương án lưu trú
B8 : Chi tiết hóa chương trình
B9: Xây dựng phương án dự phòng ứng cứu
B10: Xác định giá thành ( giá nét ), giá bán của chương trình
B11: Xác định những quy định của chương trình, những lưu ý đối với

-

khách khi thực hiện chuyến du lịch.
 Tính giá tour :
Để tính được giá tour phụ thuộc rất nhiều yếu tố : Khách nội địa ( người lớn,

-

học sinh… ), khách quốc tế ( outbound, inbound )…
Những yếu tố cần lưu ý trong quá trình tính giá tour như :

 Landtour
 Oto
 An ninh
 Giấy thông hành
 Hướng dẫn
 Phí dịch vụ
 Phương tiện vận chuyển
 Bảo hiểm
 Chi phí khác

1.5.2. Tìm hiểu kỹ về điểm tham quan trong chương trình
Bất kể một người làm chương trình du lịch nào cũng phải tìm hiểu kỹ về điểm du
lịch thì họ mới có thể chào bán, có thể thuyết minh hay đơn giản là trả lời những
câu hỏi của khách. Những cách mà chúng ta tìm hiểu có rất nhiều như hỏi những
người đã từng đi, tìm hiểu thông qua sách báo, tạp chí, phát thanh truyền hình,
Internet…
1.5.3. Quảng cáo và bán chương trình cho khách
Hình thức quảng cáo được công ty áp dụng nhiều nhất là quảng cáo trên các tờ báo,
tờ tạp chí, trên các trang web…
Ngoài ra một hình thức rất phổ biến nữa là sự quảng cáo và giới thiệu của
những người quen biết.
1.5.4. Thuyết phục khách đi theo chương trình và thay đổi chương trình cho
phù hợp với yêu cầu của khách
- Trong quá trình bán chương trình thì nên thuyết phục khách đi theo chương trình
mà mình đã xây dựng bởi vì điều đó sẽ tạo thuận lợi cho mình trong quá trình thực
hiện tour.

- Trường hợp khách không đồng ý thì ta cũng có thể thay đổi chương trình
cho phù hợp với yêu cầu của khách. Những thay đổi đó có thể là thời gian, điểm
tham quan, khách sạn, nhà hàng…
1.5.5. Soạn thảo hợp đồng
- Khi đã thỏa thuận được chương trình về thời gian, điểm tham quan, các dịch vụ…
Thì bước tiếp theo là soạn thảo hợp đồng du lịch.
1.5.6. Ký hợp đồng, thu đặt cọc hoặc ký biên bản ghi nhớ
- Sau khi soạn thảo xong hợp đồng thì bước tiếp theo là ký hợp đồng. Đại diện của
mỗi bên gặp trực tiếp để giao kèo, thỏa thuận.
- Cùng với việc ký hợp đồng là việc thu tiền đặt cọc của khách.
1.5.7. Đặt dịch vụ cho khách
Gọi điện thoại và đặt cọc cho các cơ sở thăm quan lưu trú mà khách sắp đến.
1.5.8. Thu hồ sơ của khách
1.5.9. Lập danh sách khách với đầy đủ thông tin
1.5.10. Khai các form liên quan
1.5.11. Làm Visa, giấy thông hành
1.5.12. Đặt cọc dịch vụ cho khách
1.5.13. Gọi xe
1.5.14. Gọi hướng dẫn viên
1.5.15. Làm kế hoạch tour
1.5.16. Soạn thảo bản thông tin cần thiết cho chuyến đi
1.5.17. Làm tạm ứng cho đoàn đi
1.5.18. Mua bảo hiểm cho đoàn khách nếu cần
1.5.19. Xác nhận lại điểm đón khách với lái xe
1.5.20. Quyết toán tour
1.5.21. Cuối cùng vào sổ thông tin khách hàng…chào tour mới với khách cũ,
tặng quà các dịp đặc biệt
1.6. Kết quả hoạt động của công ty
Do tạo dựng cho mình một thị trường ổn định lâu dài từ trước. ánh Dương
giữ vững số lượng khách và doanh thu hàng năm.Với thị trường nội địa ánh Dương

duy trì thị trường giáo dục Hà Nội. Trọng điểm là Quận Long Biên và huyện Gia
Lâm đồng thời mở rộng dần ra các quận huyện khác như Quận Đống Đa, Hoàng
Mai, Ba Đình, Từ Liêm. Đồng thời liên tục phát triển và tạo dựng Chi nhánh tại
các thành phố như Chi nhánh tại Hà Đông - Hà Tây, Chi nhánh tại TP. Hải Phòng.


Năm vừa qua ngoài thị trường giáo dục ánh Dương còn thâm nhập vào nhiều thị
trường khác như công ty, xí nghiệp, uỷ ban nhân dân, đoàn thể, khối công ty liên
doanh...Với cố gắng như vậy, năm 2014 tổng lượng khách đạt 43000 khách với
mức doanh thu trung bình 800.000VND/khách.Tổng doanh thu khoảng 38 tỷ
đồng.Vượt chỉ tiêu 30% so với cùng kỳ năm trước. Với thị trường quốc tế thị
trường trước mắt là thị trường khách Trung Quốc và ASEAN mà trọng điểm là thị
trường Trung Quốc. Năm qua tổng lượng khách Trung Quốc và ASEAN vào Việt
Nam (quốc tế đến) cũng như khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài (quốc tế đi)
khoảng 8000 khách. Tổng doanh thu trên 8 tỷ đồng , vượt chỉ tiêu 15% so với cùng
kỳ năm trước.
Bảng thống kê Số lượt khách của Công ty du lịch Quốc tế Ánh Dương năm
2013 và năm 2014 (đơn vị: lượt khách)
Năm

2013

2014

Khách
Outbound

5.500

8.300

Inbound

1.500

2.400

Nội địa

41.600

44.600

Tổng

48.600

55.350

(Nguồn: Báo cáo tài chính của Phòng Hành chính - Kế toán – Công ty du lịch
Quốc tế Ánh Dương)


2.2. Quy trình thực hiện hướng dẫn du lịch
2.2.1. Trước khi thực hiện chương trình du lịch
 Đọc kỹ chương trình du lịch
- Ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa khách với công ty
hay giữa hãng lữ hành gởi khách với công ty. Các nội dung quan trọng là chương
trình, các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ kèm theo (bao gồm số lượng cung cấp, chất
lượng, chủng loại, địa điểm &hellip, quyền lợi và nghĩa vụ của các bên liên quan,

của trưởng đoàn, của mỗi khách du lịch.
- Tìm hiểu nội dung chương trình du lịch :
+ Cơ cấu của đoàn khách và số lượng khách.
+ Thời gian bắt đầu và kết thúc tour, tính hợp lý và khả thi của chương trình
tuyến – điểm. Nếu phát hiện sai sót hay có điều chưa rõ, phải làm rõ ngay và ghi
nhớ vào sổ tay.
+ Rà soát các dịch vụ du lịch cung ứng gồm : khách sạn, nhà hàng, vận
chuyển, giải trí … đã chuẩn bị đầy đủ, đảm bảo sẳn sàng đón khách đúng thời gian,
số lượng, chất lượng; kịp thời bổ sung hay sửa chữa những thiếu sót, sai lệch.
 Nhận bàn giao
- Nhận các loại giấy tờ, tài liệu có liên quan như :
+ Các giấy tờ về cung ứng dịch vụ : giấy ủy quyền, giấy giới thiệu, biên bản
thực hiện dịch vụ với các đối tác (thể hiện qua fax, hợp đồng kinh tế) …
+ Các giấy tờ liên quan đến khách : danh sách đoàn khách có tên họ, ngày
sinh, quốc tịch …, danh sách phân phòng (nếu có.
- Nhận tiền tạm ứng. Lưu ý các mục chuyển khoản hay đã tạm ứng, đặt cọc
trước.
- Nhận tài liệu phục vụ tuyên truyền, quảng cáo.
 Chuẩn bị cho nghiệp vụ


- Nắm bắt được những đặc điểm chung của tâm lý và các yêu cầu của khách
từ đó lập ra kế hoạch phục vụ được tốt nhất từ lúc đón, đưa đi tham quan đến lúc
tiễn (ngôn ngữ sử dụng, đặc điểm văn hóa, cá tính dân tộc, nghề nghiệp, tôn giáo
&hellip.
- Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh, bản đồ chỉ dẫn tuyến – điểm, nội
dung hoạt náo …
- Các vật dụng hỗ trợ : dụng cụ sơ cấp cứu, băng đĩa nhạc, dao vạn năng, bộ
kim chỉ, sổ tay điện thoại, sổ ghi chép nhật ký hành trình …
- Thông tin thời sự, thời tiết, kinh tế - tài chánh, cước phí bưu điện … thủ tục

hải quan, vấn đề an ninh du lịch.
2.2.2. Trong quá trình du lịch
 Đón khách
Trước khi xuất phát, hdv cần làm các công việc sau:
- Kiểm tra lần cuối về các yếu tố liên quan đến việc đón đoàn, thời gian và
địa điểm đón đoàn. Đảm bảo rằng mọi việc chuẩn bị đã hoàn tất và không có thiếu
sót.
- Kiểm tra xe, làm quen với lái xe và thảo luận trước với lái xe những quy
định chung liên quan đến việc thực hiện đoàn
- Xuất phát đúng giờ, đảm bảo có mặt tại điểm đón ít nhất 15 phút trước khi
đoàn đến.
Tại điểm đón, hdv phải làm các công việc sau:
- Làm các thủ tục cần thiết liên quan đến việc đón như xin phép hoặc mua vé
vào điểm đón
- Chỉnh đốn tư trang và các vật dụng phục vụ việc đón đoàn
- Khi đoàn khách đến, hướng dẫn viên đứng ở vị trí thích hợp, giơ cao biển
hiệu để đoàn dễ nhận thấy


- Nhanh chóng làm quen với trưởng đoàn và các thành viên trong đoàn
- Hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết liên quan đến nhập cảnh, nhận
hành lý
- Đề nghị khách xác nhận hành lý
- Kết thúc việc làm các thủ tục, hdv đưa khách ra phương tiện vận chuyển để
rời điểm đón theo nguyên tắc đủ người, đủ hành lý
- Lên phương tiện, ổn định đoàn khách
- Giới thiệu làm quen
 Tổ chức vận chuyển trên oto
Mời khách lên xe
Xếp chỗ ngồi trên xe

Chào mừng đoàn, giới thiệu thành viên tham gia phục vụ và làm quen
Giới thiệu kỹ thuật trên xe
Vấn đề hút thuốc lá của khách
Việc chụp ảnh trên đường đi
Phân bổ thời gian
Tác nghiệp với các điểm dừng xe
Sử dụng âm nhạc trên xe
Bảo quản hành lý của khách
Tổ chức các hoạt động vui chơi và tạo hứng thú
Thuyết minh trên xe
Xử lý các tình huống liên quan đến hoạt động vận chuyển
 Tổ chức phục vụ lưu trú cho đoàn khách