Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (LV thạc sĩ)

VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

NGUYỄN THU HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số:60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MÙI

HÀ NỘI, 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn là công trình nghiên cứu của bản thân tôi.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong Luận văn là trung thực. Những kết
luận, kiến nghị đề cập tại Luận văn là vấn đề mới chưa được công bố trong
công trình nghiên cứu nào./.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
Chương 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET

BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................................4
1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking tại
ngân hàng thương mại..............................................................................................4
1.2. Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại .....................16
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU.................................24
2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu..................................24
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu giai đoan 2012 - 2016 ........................................................................30
2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tai Ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu..........................................................................43
Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET – BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦ Á CHÂU ...................................... 48
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu đến năm 2020 ..............................................................................48
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking................................................52
3.3. Các kiến nghị………………………………………………………………67

KẾT LUẬN ……………………………………………………………… ..71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………73


DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ACMS

Application control management system

APEC

Asia-Pacific Economic Cooperation

ATM

Automatic teller machine

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CLMS

Credit Life Management System

CRM

Customer Relationship Management

CSDL

Cở sở dữ liệu

IB

Internet banking

KTXH

Kinh tế - xã hội

NHĐT

Ngân hàng điên tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

OTP

One time password – Mật khẩu một lần

SCB

Ngân hàng Standard Charterd

TCBS

The Complete Banking Solution

TCTTQT

Tổ chức tài chính quốc tế

TKTT

Tài khoản thanh toán

TMCP

Thương mại cổ phần

TMĐT

Thương mại điện tử

UNCITRAL

Luật Thương mại quốc tế của Liên hợp quốc

WTO

World Trade Organization


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ Internet banking ở Việt Nam hiện nay đang phát triển khá mạnh
mẽ đặc biệt tại các thành phố, khu thành thị. Do những tính năng ưu việt của
dịch vụ Internet Banking mang lại như tiết kiệm thời gian, chi phí, giao dịch tiện
lợi,… nên các ngân hàng thương mại Việt Nam đều chú ý phát triển loại hình
dịch vụ này và có chính sách và biện pháp để dành khách hàng.
Nhận thức được điều này, mỗi ngân hàng đều cố gắng thiết kế, từng bước

hoàn thiện dịch vụ Internet banking và thực hiện các chương trình truyền thông,
xúc tiến mạnh để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó với tốc độ phát triển nhanh
chóng của khoa học công nghệ, nhiều khách hàng e ngại khi sử dụng dịch vụ
Internet banking do tính bảo mật và an toàn của dịch vụ này, nhất là khi có nhiều
vụ án an ninh mạng liên quan đên việc lấy cắp thông tin khách hàng. Do đó, lập
kế hoạch có tầm nhìn về phát triển dịch vụ, tiện ích cũng như tính bảo mật tuyệt
đối trên Internet banking là cần thiết, tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng
dịch vụ, giúp ngân hàng giảm chi phí, rủi ro, tiết kiệm thời gian cho cả khách
hàng và ngân hàng.
Trong hệ thống các Ngân hàng thương mại thì ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu là một trong những ngân hàng tiên phong trong phát triển dịch vụ
Internet bannking và đạt được nhiều thành công. Tuy nhiên, một yêu cầu bức
thiết đặt ra là ngân hàng quan tâm và đầu tư đúng mức, cũng như cần đánh giá
lại về dịch vụ internet banking và đó là cơ sở lập kế hoạch phát triển dịch vụ
internet banking phù hợp với ngân hàng, phù hợp với xu thế phát triển chung của
toàn hệ thống ngân hàng thương mại, bắt kịp sự phát triển khoa học công nghệ
và chính sách của ngân hàng Nhà Nước.
Xuất phát từ lý do nêu trên, học viên lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Phát
triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm
đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế.

1


2. Tình hình nghiên cứu của đề tài
Hiện nay có một số đề tài nghiên cứu về lĩnh vực Ngân hàng điện tử và
dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu “Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử acbonline dành cho khách hành cá nhân tại NHTM cổ
phần Á Châu” tác giả Thạc sĩ Đỗ Minh Hương, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí
Minh năm 2012.Nghiên cứu đi sâu vào các dịch vụ acbonline từ đó đưa ra giải

pháp phát triển dịch vụ acbonline phân khúc khách hàng cá nhân, nghiên cứu
cũng đưa ra các lý luận cơ bản về ngân hàng điện tử.Đề tài “Đo lường chất lượng
dịch vụ Internet banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” Tác giả
Nguyễn Lâm Hoàng Yến, Đại học Kinh tế năm 2013. Tác giả nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Á Châu thông qua mô hình
SERVPERF. Các nghiên cứu ngày đã thực hiện cách đây 4 năm, với tốc độ phát
triển của khoa học công nghệ thì Internet banking tại NHTM cổ phần Á Châu đã
có nhiều thay đổi.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, từ đó đề ra giải pháp phát triển dịch vụ
internet banking đến năm 2020.
Nhiệm vụ:
+ Hệ thống hóa và làm rõ hơn lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Internet
Banking tại NHTM
+ Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
+ Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ
Internet Banking tại Ngân hàng ACB

2


- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ Internet banking tại
ngân hàng ACB.

+ Thời gian: Tập trung phân tích số liệu liên quan dịch vụ Internet
banking tại ngân hàng ACB giai đoạn 2012 – 2016, định hướng, giải pháp đến
năm 2020.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
+ Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng của chủ nghĩa
Mac – Lenin để luận giải các vấn đề liên quan
+ Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ IB dựa trên phương pháp thống kê, so
sánh kết hợp với phương pháp tổng thể, phân tích tình hình thực tiễn.
+ Khảo sát: thực hiện 200 phiếu khảo sát khách hàng giao dịch tại một số
chi nhánh ACB trên địa bàn thành phố Hà Nội do phòng dịch vụ khách hàng
thực hiện và thu thập tài liệu thực tế tại ACB.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
+ Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa và làm rõ một số lý luận về phát
triển dịch vụ IB tại NHTM
+ Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ IB
tại Ngân hàng TMCP Á Châu, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch
vụ IB tại ACB đến năm 2020.
7. Cơ cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Á CHÂU

3


Chương 1

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking
tại Ngân hàng thương mại
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Trước khi đi vào nghiên cứu dịch vụ NHĐT, cần tìm hiểu thế nào là
NHĐT.
Ngân hàng điện tử (E-bank): Là mô hình Ngân hàng trực tuyến trong nền
kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong
cách quản lý. NHĐT tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung
cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ
bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua kênh
riêng biệt, NH có thể sử dụng một số kênh riêng biệt này cung cấp nhiều giải
pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. Hiện nay, NHĐT
tồn tại dưới hai hình thức: hình thức Ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên
môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng;
và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hoá các dịch
vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh
phân phối mới.
* Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử (viết tắt là E- Banking)
- Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một phương thức cung cấp các
sản phẩm mới và các sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con
đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác.
- Dịch vụ NHĐT giải thích là một khách có thể truy nhập từ xa vào một
Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài
chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký các dịch vụ mới.
4

Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng
dụng công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác,
dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu
hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối giữa các phương tiện điện tử
của mình như máy tính, điện thoại,… với ngân hàng.
* Đặc điểm của dịch vụ NHĐT
Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó
cho phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích
cực cho chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán.
Tính không hiện hữu: nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả
của một quá trình sử dụng không phải một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy, đếm
tích trữ hay thử trước khi tiêu dùng. Tuy nhiên, nó cũng được biểu hiện thông
qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng như thái độ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch,
thời gian xử lý giao dịch,…
Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các NHTM phải sử dụng nguồn vốn của
mình: Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có vốn tự có hạn hẹp như một số
NHTM Việt Nam hiện nay. Do đó, việc mở rộng và phát triển các hoạt
động dịch vụ trở thành vấn đề tất yếu, để các NHTM quan tâm và triển khai
nhanh chóng.
Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng sẽ
được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,… Có những dịch vụ
ngân hàng điện tử không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại
thúc đẩy sự phát triển dịch vụ tiền gửi, huy động, bảo lãnh... hoặc làm tăng khả
năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc thu hút khách hàng.
Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch
vụ mới ra đời khi công nghệ thông tin bắt đầu phát triển. Do vậy, dịch vụ
này chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, đòi hỏi phải có sự phát triển của

5

công nghệ thông tin một cách tương ứng. Vì thế triển khai dịch vụ này cần phải
có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ, giảm bớt lao động thử công.
Tính rủi ro: Nhìn tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, nên có thể
phân tán được rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị
trường. Chính vì vậy, phát triển hoạt động dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng hạn chế
được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi ro do tính chất thông tin bất
cân xứng của thị trường tài chính đem lại. Nhưng trong quá trình khách hàng sử
dụng dịch vụ dễ gặp phải rủi ro về công nghệ, công nghệ hiện đại đi kèm với đó
là sự tinh vi trong đánh cắp thông tin,..
Tính tập trung hóa cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung
hóa cao thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản. Để sử dụng được nhiều dịch
vụ ngân hàng, khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng. Việc này
giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tiện lợi, có thể
giao dịch tại nhiều điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch.
Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau: Sự ra đời và phát triển của
dịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác. Nhờ đó, sẽ
tạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử. Ngân hàng có thể cung ứng những dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
1.1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT gồm nhiều loại hình khác nhau:
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với các
ngân hàng qua mạng, nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng
riêng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách
hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa
ngân hàng và khách hàng. Với dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo
Có…

6


Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy
tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đường
điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ
những số điện thoại đã đăng kí mới được kết nối với hệ thống Home banking
của Ngân hàng. Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán
qua Home banking được thực hiện phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác
nhận an toàn hơn.
Dịch vụ Home banking sử dụng để: Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác
nhận số dư tài khoản; Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính,
thông tin ngân hàng…; Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của
khách hàng đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng; Chuyển
tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng
hoặc người nhận tiền mặt bằng CMND, passport… trong hoặc ngoài hệ thống
ngân hàng; Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm
thu…); Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản, chuyển đổi các loại ngoại tệ
từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ
trong hệ thống
Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng
chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng qui
định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Phone banking phục
vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng đến ngân hàng đăng ký
sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Đây là loại sản phẩm
cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động
nên các loại thông tin được ấn định trước. Khách hàng sử dụng Dịch vụ Phone
banking để: Tra thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán; Kiểm tra

số dư tài khoản; Liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản; Các thông báo
mới nhất…

7


Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông
tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với
trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động (Mobile Banking và SMS
Banking)
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song
hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới
Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này ra đời
nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro
payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Mobile
banking- SMS banking là những kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Đây là qui trình thông tin được mã
hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di
động của khách hàng. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để
trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông
tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh
toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này
cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ
được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp
thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại
các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số
định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng
xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau
khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ

điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
Dịch vụ Mobile banking-SMS banking sử dụng để: Nhận tin nhắn khi số
dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ thay đổi; Xem số dư tài khoản tiền gửi, số
dư thẻ hiện tại; Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất; Nạp tiền điện thoại di động từ

8


tài khoản ngân hàng; Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại
bàn…
Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking)
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để
tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao
dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, chi tiết đến
từng giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách
hàng cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh
toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ
thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở
ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Dịch vụ Internet banking sử dụng để: Xem thông tin tỷ giá, lãi suất; Xem
những thông tin mới nhất về ngân hàng (khai trương, quà tặng, khuyến
mãi…), mạng lưới điểm giao dịch, những tin tức kinh tế; Xem số dư tài khoản
tại thời điểm hiện tại; Vấn tin lịch sử giao dịch; Khách hàng có thể gửi các thắc
mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và sẽ được giải quyết một
cách nhanh chóng; Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại…; Thanh toán
trực tuyến qua mạng…
Trung tâm cuộc gọi (Call Center)
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được

cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking
chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call centre có thể linh
hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Dịch vụ Call
centre là phải có người trực 24/24.
Dịch vụ Call center cung cấp:
- Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền

9


gửi thanh toán, lãi suất, tỷ giá…
- Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghi nhận
những thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng
phục vụ của ngân hàng.
- Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính,
ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch
vụ mới.
Dịch vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng là phương thức thanh toán có những đặc điểm khác
biệt và vượt trội hơn so với các phương thức thanh toán truyền thống, nó được
thể hiện cụ thể:
- Nhanh chóng, thuận tiện: Dịch vụ thẻ giúp khách hàng thực hiện một số
giao dịch nhanh chóng mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng, có thể
giao dịch bất cứ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ
nơi đâu. Đây là lợi ích mà các giao dịch mô hình Ngân hàng truyền thống khó có
thể đạt được.
- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: phí giao dịch thẻ được đánh giá là ở mức
thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng
1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Đối với khách hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ NHĐT
mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, sẵn
sàng đáp ứng nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt
được. Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận
được phong phú và tiện ích. Đồng thời, thực hiện các lệnh thanh toán cũng
nhanh hơn.
- Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết
kiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ

10


ở ngân hàng đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được các
giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính. Đồng thời,
cũng tiết kiệm được chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng. Và hơn nữa, với những
tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải
tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.
- Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết chính xác, kịp thời tình trạng
tài khoản tiền gửi, tiền vay. Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả hơn. Khách
hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thông tin nhanh chóng, quản
lý các tài khoản của mình hiệu quả.
Đối với ngân hàng
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp
ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm số lượng
nhân viên, theo đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán,
kiểm đếm, chi phí đi lại sẽ được giảm thiểu. Chi phí giảm so với giao dịch theo
phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng. Đồng
thời việc mang đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng sử
dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ đó nguồn tiền huy động được trên tài khoản tăng
lên, giúp ngân hàng mở rộng đầu tư, cho vay, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.

- Tăng khối lượng giao dịch: do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bị
giới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch lớn từ
đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu
hút khách hàng của NHĐT cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ công
nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng thuận tiện, dịch
vụ Internet thông thoáng) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và giữ
khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng
trung thành của ngân hàng.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh

11


đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng
khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt NHĐT có thể cung
cấp dịch vụ chéo. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo
hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm
tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan:
ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
- Mở rộng phạm vi hoạt động: ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút
trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi
khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng
tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch... với sự trợ
giúp của CNTT, dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch
vụ với tốc độ cao và liên tục, đồng thời giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới,
hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị
trường nước ngoài, thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà
không cần mở thêm chi nhánh.
- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: NHĐT là

công cụ quảng bá,khuyếch chương thương hiệu toàn cầu của ngân hàng
thương mại (NHTM) một cách sinh động và hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: thông qua các dịch vụ của NHĐT,
các lệnh về chi trả,nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo
điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch,
trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền
thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với một NHĐT.
Ngoài ra, nhờ sự giao lưu, hợp tác quốc tế các NHTM Việt Nam có thể đi
tắt, đón đầu thành tựu khoa học công nghệ của thế giới.
Đối với nền kinh tế
- NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và

12


du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu
vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động TMĐT phát triển.
- Việc công nghệ hóa – hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng hạn chế
được những thời gian vốn nhàn rỗi vô ích, tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển
với trình độ ngày càng cao.
- Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế
ở bất cứ nơi nào, làm giảm các chi phí in ấn, bảo quản, kiểm tiền, đếm tiền,
chuyển tiền…
- Giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội từ đó giúp Nhà nước quản lý tốt
hơn các giao dịch tài chính tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại,
trốn thuế, tránh thế, tham nhũn và minh bạch trong xã hội
- Tăng lòng tin của người dân với ngân hàng, với Chính phủ từ đó góp phần
bình ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, ổn định xã hội tạo điều kiện cho
việc huy động vốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả.

1.1.2. Dịch vụ Internet – banking
1.1.2.1. Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ Internet banking
Năm 1989, Ngân hàng WellFargo tại Mỹ, lần đầu tiên cung cấp dịch vụ
Ngân hàng qua mạng. Đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng
như thất bại, trong quá trình hinh thành va phát triển dịch vụ NHĐT hoàn hảo,
phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được
phát triển qua những giai đoạn sau:
Website quảng cáo (Brochure- Ware): Là hình thái đơn giản nhất của
Ngân hàng điện tử. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử
là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên là xây dựng Website chứa những
thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn,
liên lạc,... thực chất đây chỉ là kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin
truyền thống (báo chí, truyền hình...), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua
hệ thống phân phối truyền thống, đó chính là các chi nhanh Ngân hàng.

13


Thương mại điện tử (E-commerce): Với TMĐT, Ngân hàng sử dụng
Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem
thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán... Internet chỉ đóng vai trò như
một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi cộng thêm cho khách hàng. Hầu hết, các
Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của
Ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với
Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia
tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu
và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ
liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng
không dây... giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh

chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia
sẻ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý... Một vài NH tiên
tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được
một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước phát
triển, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait,
Fand Davis, 1989). Tuy nhiên dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các
ngân hàng vào năm 1990 (Daniel, 1998) ngày càng mở rộng và phát triển.
1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ Internet – banking
Hiện nay dịch vụ Internet banking đối với một số người còn khá là mới
mẻ. Có một số cách hiểu về dịch vụ Internet banking, có thể hiểu: Dịch vụ
Internet banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các
dịch vụ ngân hàng, với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện
các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
Internet banking liên quan đến việc phân phối các dịch vụ Ngân hàng trên
Internet. Các dịch vụ được thực hiện thông qua IB như truy vấn, sao kê tài

14


khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác trong hoặc ngoài hệ thông ngân hàng, các
dịch vụ khác như chi trả các hóa đơn điện tử, đóng thuế, chuyển nước ngoài qua
WEBTON UION… Khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách linh động
mọi lúc mọi nơi thông qua IB.
Khái niệm tổng quát IB là dịch vụ ngân hàng cung cấp thông tin sản phẩm
và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Để sử dụng dịch vụ, khách
hàng đến đăng kí với ngân hàng và sẽ được cấp một tên truy cập và mật khẩu.Khi
muốn giao dịch với ngân hàng khách hàng chỉ cần máy tính cá nhân kết nối
internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền,
chuyển đổi ngoại tệ… trong nước mọi lúc mọi nơi không cần đến ngân hàng.

1.1.2.3. Ưu điểm của dịch vụ Internet - banking
Tốc độ xử lý nhanh
Thời gian xử lý một giao dịch trên IB ngày càng giảm. Đối với các dịch
vụ chuyển tiền cùng hệ thống, người chuyển tiền chỉ mất vài phút thực hiện giao
dịch trên IB là người nhận có thể nhận được tiền ngay. Như vậy khách hàng có
thể tiết kiệm nhiều thời gian cho việc đi lại, xếp hàng, chờ số tại quầy giao dịch.
Không bị giới hạn về không gian và thời gian giao dịch
Với một thiết bị kết nối Internet như máy tính, khách hàng có thể thực
hiện giao dịch trên IB tại nhà hay bất kỳ nơi nào khác và tại bất cứ thời điểm nào
trong ngày, bất cứ khi nào trong tuần. Mọi giao dịch diễn ra rất nhanh chóng, tức
thời thông qua hệ thống xử lý tự động của các ngân hàng.
Chi phí thấp
Dịch vụ IB không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn giúp ngân
hàng tiết kiệm chi phí giao dịch của mình. Ngân hàng tiết kiệm được chi phí in ấn
chứng từ giao dịch, form mẫu giao dịch, chi phí thuê địa điểm, chi phí nhân lực.
1.1.2.4. Một số lưu ý khi sử dụng dịch vụ

15


Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin đã làm cho dịch vụ
inernet banking phát triển không ngừng. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng
này chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn.
Rủi ro đáng lo ngại nhất của dịch vụ internet banking chính là tính an toàn và
bảo mật thông tin. Rủi ro này là không nhỏ khi khách hàng đánh mất tên truy cập và
mật khẩu đăng nhập internet banking do bị ăn cắp. Đối với ngân hàng, rủi ro trong
dịch vụ internet banking còn lớn hơn nhiều do gặp phải sự tấn công cả bên trong và
bên ngoài hệ thống. Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ
thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội
phạm máy tính rất có thể xảy ra. Vì vậy, không chỉ ngân hàng nâng cao hệ thống

bảo mật mà ngay cả chính khách hàng phải có trách nhiệm bảo mật thông tin của
mình, bằng cách lựa chọn những mật khẩu có độ an toàn cao.
1.2. Phát triển dịch vụ Internet - Banking tại Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Internet - banking
* Khái niệm phát triển dịch vụ IB
Phát triển dịch vụ IB là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ IB, và
gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng,
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu
da dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh
doanh của ngân hàng.
Phát triển IB là một quá trình gồm phát triển về quy mô và kiểm soát rủi
ro, nâng cao chất lượng dịch vụ:
Mở rộng quy mô dịch vụ: Tức là làm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ, số lươt/ số món cung cấp, gia tăng doanh số tức giá trị giao dịch.Việc mở
rộng quy mô giao dịch IB đi đôi với việc phát triển tài khoản thanh toán tại Ngân
hàng, không phải khách hàng nào có tài khoản thanh toán cũng sử dụng IB
nhưng tất cả khách hàng có tài khoản thanh toán mới sử dụng IB. IB là tiện ích
mở rộng tài khoản thanh toán.

16


Phát triển, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ: Hoàn thiện sản
phẩm hiện có, phát triển sản phẩm mới, loại bỏ sản phẩm không sinh lời. Để tạo
thế mạnh cạnh tranh thì các ngân hàng đưa ra được sản phẩm ưu việt, đối với
dịch vụ IB cũng vậy. Phát triển sản phẩm là một phần không thể thiếu trong phát
triển dịch vụ IB
Kiểm soát rủi ro trong hoạt động IB: Phát triển, đào tạo nhân sự bộ phận
cán bộ công nghệ thông tin, tạo các bức tường lửa hạn chế hacker, đảm bảo tính
an toàn thông tin. Dịch vụ IB là dịch vụ cung cấp qua đường truyền Internet vì

vậy rủi ro về công nghệ là vô cùng lớn. Phát triển dịch vụ IB phải đi đôi với phát
triển công nghệ thông tin, đảm bảo tính bảo mật, an toàn. Vì đây là nền tảng của
IB. Nếu chỉ mở rộng quy mô, đa dạng hóa sản phẩm mà không đầu tư công nghệ
thông tin sẽ tạo nên sự mất cân xứng, dẫn tới tình trạng quá tải hệ thống và nhiều
rủi ro nghiệp vụ đi kèm.
1.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ Internet - banking
Phát triển dịch vụ IB là xu thế chung trên thế giớ, và cũng là xu thế tất yếu
hoạt động của các NHTM Việt Nam. Với sự phát triển không ngừng của công
nghệ thông tin, và đặc thù riêng về các sản phẩm và dịch vụ của NH để đứng
vững và phát triển hơn nữa các NH không ngừng làm phong phú các sản phẩm
dịch vụ cũng như phương thức giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của
nhiều tầng lớp khách hàng từ khách hàng cá nhân đến khách hàng doanh nghiệp.
Trong các hình thức giao dịch của NHĐT thì hình thức giao dịch qua IB giúp
khách hàng thực hiện được nhiều giao dịch phức tạp cũng như những giao dịch
với khối lượng lớn do đó phát triển dịch vụ IB đang được các NH ưu tiên phát
triển và được đánh giá cần thiết đầu tư. Mặt khác, dịch vụ IB phát triển mang lại
nguồn thu ổn định cho NH, giảm tải khối lượng giao dịch trực tiếp giúp NH tiết
kiệm chi phí, thời gian. Và đẩy mạnh việc liên kết giữa các phòng giao dịch, chi
nhánh, hội sở trong hệ thống cũng như với các ngân hàng khác trong nước và
quốc tế. Dịch vụ IB phát triển sẽ làm tăng vị thế cạnh tranh của NH.

17


1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet - banking
Tiêu chí định lượng
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: Số lượng khách hàng ngày càng
tăng cho thấy dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao.

Tỷ lệ > 0: số lượng nguời dùng internet banking tăng lên qua các năm

Tỷ lệ ≤ 0: số lượng người dùng internet banking không có thay đổi hoặc giảm
Qua đó có thể thấy được dịch vụ có khả năng phát triển tốt, tiềm năng phát triển
dịch vụ cao.
Lợi nhuận từ dịch vụ internet banking: Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ internet
banking trên tổng lợi nhuận dịch vụ NHĐT.
Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ internet banking/ Tổng lợi nhuận dịch vụ
NHĐT

Tỷ trọng này cho biết bao nhiêu phần trăm trong tổng số lợi nhuận đến từ các
dịch vụ NHĐT là của internet banking.
Thị phần: Tỷ lệ thị phần thể hiện quy mô của dịch vụ internet banking của
ngân hàng so với những ngân hàng khác trong cùng hệ thống. Tỷ lệ này càng cao
chứng tỏ dịch vụ của ngân hàng đang cung ứng dịch vụ tốt và thể hiện một thị
trường dịch vụ internet banking tiềm năng.
Hiệu quả dịch vụ internet banking: Khi thực hiện giao dịch trên internet
banking, khách hàng luôn mong muốn hệ thống có đường truyền tốt để không xảy
ra tình trạng nghẽn mạch, lỗi hệ thống…Các giao dịch đƣợc thực hiện chính xác,
thuận tiện, hệ thống được thực hiện thông suốt sẽ đem lại sự tin cậy cho khách

18


hàng. Hiệu quả dịch vụ thể hiện qua số lượng giao dịch thành công. Tỷ trọng này
càng gần về một thì càng tốt, thể hiện số lượng giao dịch thành công lớn.

Tiêu chí định tính
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Các bước thực hiện giao dịch trên IB đơn
giản, dễ hiểu, mọi đối tượng khách hàng đều có thể sử dụng. Bên cạnh đó tốc độ
xử lý giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng, cũng như
sự phát triển dịch vụ IB.

Độ thỏa mãn của khách hàng: Thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ của khách
hàng là chỉ tiêu định tính quan trọng nhất đánh giá sự phát triển dịch vụ internet
banking của ngân hàng. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đƣợc thể hiện thông
quan cảm nhận hài lòng từ phía khách hàng về mặt tốc độ xử lý giao dịch, thao
tác dễ thực hiện, thuận tiện trong đăng ký và mức độ an toàn, bảo mật cao.
Độ chính xác: Đối với dịch vụ trên IB, rủi ro cao do vậy yêu cầu độ chính
xác cao của các giao dịch, để tránh mất mát cho khách hàng và ngân hàng khi
thực hiện giao dịch trên IB ngân hàng cần sử dụng các lệnh hỏi khách hàng để
xác minh lại giao dịch của khách hàng. Điều này giúp khách hàng biết chính xác
giao dịch của mình và quyết định có thực hiện tiếp giao dịch không.
Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ IB
Internet càng phát triển thì tính bảo mật của dịch vụ càng được chú trọng,
đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Thông qua các biện pháp bảo mật như chữ
ký điện tử, mã hóa đường truyền, …tính an toàn và bảo mật của dịch vụ internet
banking ngày càng tăng. Độ an toàn về thông tin, số dư tài khoản của các giao
dịch liên quan đến tài khoản, giao dịch thanh toán của khách hàng khi khách
hàng thực hiện giao dịch toán tăng.

19


1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ Internet - banking
1.2.4.1. Nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là yêu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt
động của đời sống kinh tế - xã hội. Đối với hoạt động dịch vụ IB cũng vậy, là
hoạt động thực hiện trên Internet và liên quan đến tài chính nên cần một khung
pháp lý đặc thù quy định rõ ràng, đầy đủ để giải quyết các sai phạm, phân định
rõ sai phạm thuộc về ai? thuộc khách hàng hay do hệ thống ngân hàng để giải
quyết tranh chấp. Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB.

Sự phát triển công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin càng phát triển hiện đại thì vấn đề bảo mật càng trở
nên cấp thiết. Cung cấp các dịch vụ IB luôn song hành quản trị rủi ro, vì vậy
muốn phát triển IB tốt cần phát triển quản trị rủi ro, mang lại sự yên tâm cho
khách hàng.
Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Hạ tầng cơ sở thông tin là nền tảng cốt lõi phát triển dịch vụ IB. Công
nghệ thông tin phát triển không ngừng, hạ tầng cơ sở thông tin lạc hậu không
đáp ứng chương trình phần mềm hiện đại, và dễ bị các hacker xâm nhập hệ
thống thông tin của ngân hàng. Ngoài ra hạ tầng cơ sở thông tin quyết định yếu
tố dẫn chuyền, tốc độ giao dịch. Hiện nay nước ta đang xem trọng vấn đề hạ tầng
cơ sở thông tin vì công nghệ thông tin len lõi vào mọi lĩnh vực đời sống, giúp
thúc đẩy kinh tế và tăng sự liên kết, trao đổi và giao dịch giữa trong nước và
quốc tế, giữa các lĩnh vực kinh tế khác nhau.
Thói quen giao dịch của khách hàng
Thói quen của người dân bao gồm: thói quen chi tiêu tiền mặt và thói
quen giao dịch trực tiếp
Thói quen chi tiêu tiền mặt là thói quen rất lâu đời của người Việt Nam,
mặc dù hiện nay đã có rất nhiều người thay đổi thói quen này tuy nhiên do đặc

20


thù mua bán chủ yêu thực hiện các chợ nên vẫn có số lượng lớn người dân vẫn
ưu chuộng tiêu dùng tiền mặt.
Thói quen giao dịch trực tiếp: Hiện nay có rất nhiều giao dịch có thể thao
tác trên IB tuy nhiên do lo ngại tính bảo mật và an toàn của giao dịch mà vẫn còn
tồn tại một bộ phận khách hàng lựa chọn tới NH thực hiện giao dịch thay bằng
lựa cho giao dịch qua IB. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này một phần do hiểu
biết của khách hàng về dịch vụ IB cũng như cách thức giao dịch trên IB

1.2.4.2. Nhân tố chủ quan
Nguồn lực tài chính và nguồn lực nhân sự của NHTM
Nguồn lực tài chính là vấn đề lớn trong phát triển dịch vụ IB, vốn đầu tư
vào phát triển dịch vụ IB còn hạn chế. Do vốn đầu tư lớn mà thời gian thu hồi
vốn dài hạn, bên cạnh đó công nghệ thông tin phát triển không ngừng, NH không
có tầm nhìn dài hạn về đàu tư dễ dẫn đến tình trạng thời gian thu hồi vốn chưa
kết thúc mà công nghệ của NH đã tụt lại so với công nghệ hiện tại.
Nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng tác động tới chất lượng dịch vụ
ngân hàng. Mặc dù đối với dịch vụ IB khách hàng thao tác trên website nhưng
ngân hàng vẫn cần có nguồn nhân sự am hiểu, giỏi về công nghệ thông tin và
thiết kế website sao cho dễ thực hiện nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật.
Quản trị rủi ro trong hoạt động giao dịch IB tại NHTM
Việc phát triển dịch vụ IB phải đi đôi việc phòng ngừa rủi ro. Phát triển
dịch vụ IB tương ưng với mở rộng quy mô, nếu chỉ mở rộng quy mô mà ko đi
đôi với phòng ngừa rủi ro thì sẽ tạo lỗ hổng lớn, gây ra những tổn thất cho ngân
hàng. Khi không kiểm soát được hoạt động trên IB đồng nghĩa việc hệ thống IB
của ngân hàng dễ dàng bị xâm nhập trái phép, bị đánh cắp thông tin của khách
hàng. Gây tổn thất cho khách hàng và cho chính ngân hàng, bên cạnh đó khách
hàng mất niềm tin tại ngân hàng, hình ảnh ngân hàng sụt giảm.

21