Những kỹ năng cần thiết của một nhân viên bán hàng

1

B

LỜI MỞ ĐẦU
án hàng đã từng là một nghề bị ruồng rẫy, chính xác là như vậy. Cách đây 10
năm, ít ai nghĩ tới việc “bán hàng chuyên nghiệp”, “nghề bán hàng” chỉ được
dành cho những tiểu thương mở cửa hàng kinh doanh hoặc những người bán

hàng dạo. Sự xuất hiện của những nhân viên bán hàng của các hãng tiêu dùng nhanh
thường được gắn với những cái tên chung như bọn bán hàng, hội chào mời hay tụi tiếp
thị... Điều này cũng không có gì khó hiểu bởi khi đó nhân viên bán hàng chủ yếu tập
trung vào hàng tiêu dùng và trang phục của nhân viên bán hàng chỉ là bộ quần áo, đôi dép
mòn quẹt và chiếc bút bi treo túi, một hình ảnh không thấy gì là thiện cảm.
Sự thay đổi tư duy trong bán hàng được thổi một làn gió mới, đặc biệt là từ các
công ty liên doanh hoặc vốn nước ngoài. Họ xác định rằng bán hàng là một trong những
khâu quan trọng nhất của quá trình sản xuất kinh doanh, một sản phẩm thành công có sự
tham gia mật thiết của đội ngũ bán hàng. Ngoài việc tuyển chọn được những người có
khả năng bán hàng giỏi, các công ty này đều sử dụng hệ thống bán hàng, bao gồm các
nghiệp vụ quản lý khách hàng, kết hợp với giám sát bán hàng và theo dõi chặt chẽ tình
hình tiêu thụ. Ngay cả các doanh nghiệp tư nhân Việt Nam trước đây coi bán hàng là
nghiệp vụ bình thường, chỉ bao gồm chào mời – bán – trả tiền thì bây giờ còn phải lo lắng
theo dõi số liệu tiêu thụ hàng ngày, hàng giờ và chăm sóc khách hàng hợp lý để bán được
hàng nhiều hơn.
Việc nghiên cứu và phát triển các kỹ năng của người bán hàng, do vậy, ngày càng
trở nên quan trọng. Đó là yếu tố cốt lõi trong việc tạo nên một đội ngũ bán hàng chuyên
nghiệp và thành công. Với đề tài “kĩ năng bán hàng”, nhóm 3 đã rất cố gắng trong việc
tìm kiếm tài liệu và đọc hiểu thông tin từ nhiều nguồn. Tuy nhiên, do thời gian làm bài và
lượng kiến thức chuyên môn có giới hạn, bài làm của nhóm không thể tránh khỏi những
sai sót nhất định. Rất mong cô cùng các bạn góp ý để bài làm của nhóm hoàn thiện hơn!
Nhóm 3 xin chân thành cảm ơn!

PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG


2

Quả thật, nhân viên bán hàng luôn giữ một vị trí rất quan trọng trong các quy
trình hoạt động kinh doanh. Họ không chỉ là những người trực tiếp làm ra doanh thu,
mà họ còn là bộ mặt của công ty và chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của công ty tới
người tiêu dùng.
Trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, người bán hàng là người tìm kiếm, tiếp
xúc khách hàng, buôn bán sản phẩm và có doanh thu trực tiếp từ phía khách hàng. Người
bán hàng là người đẩy mạnh tiêu thụ cho những sản phẩm của doanh nghiệp. Với họ, bán
được hàng thì họ được sống, vì thế, họ càng cố gắng tìm kiếm khách hàng, bán được
nhiều hàng, có nhiều doanh thu thì cơ hội được sống của họ càng cao. Và với doanh
nghiệp, những người bán hàng càng có doanh thu nhiều bao nhiêu thì doanh nghiệp thu
được lợi nhuận bấy nhiêu. Đây chính là nguyên nhân vì sao càng ngày có nhiều doanh
nghiệp càn chú trọng đến việc đào tạo những nhân viên bán hàng sao cho bán hàng đạt
nhiều doanh thu nhất.
Không chỉ đem về doanh thu cho doanh nghiệp, người bán hàng còn là bộ mặt của
doanh nghiệp, chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của doanh nghiệp tới người tiêu dùng.
Bởi người mà khách hàng tiếp xúc chính là sản phẩm và những nhân viên bán hàng, chứ
không phải là giám đốc hay nhân viên văn phòng. Vì thế, đối với họ, ấn tượng mà nhân
viên bán hàng đem lại rất quan trọng: có gọn gàng lịch sự hay không, có chuyên nghiệp
hay không, có nhanh nhẹn thông minh hay không, đều ảnh hưởng trực tiếp đến bộ mặt
cũng như hình ảnh của doanh nghiệp. Thông qua nhân viên bán hàng, doanh nghiệp có
thể đưa thông điệp hay hình ảnh của doanh nghiệp tới người tiêu dùng, rút ngắn khoảng
cách và con đường đi tới tâm của khách hàng.
1. Tố chất của nhân viên bán hàng.
Rất nhiều người nghĩ rằng họ có thể bán được nhiều sản phẩm, nhưng trên thực tế, nhân
viên bán hàng ưu tú vô cùng hiếm hoi. Để tìm kiếm và xây dựng thành công một đội ngũ

3

nhân viên bán hàng thành công, doanh nghiệp cần tìm kiếm những ứng viên với tố chất
sau:
- Có động cơ làm việc lớn liên quan đến tiền bạc,
- Ham muốn học hỏi,
- Tự tin,
- Sẵn sàng đón nhận thách thức,
- Kiên trì,
- Biết ganh đua,
- Có sáng kiến
- Nhiệt tình
Ngoài những hiểu biết về nghề nghiệp, bạn nên tìm kiếm những ứng viên nhanh nhẹn,
mẫn cán và trực giác nhạy bén để cảm thông, đoán ý và thấu hiểu khách hàng. Một luật
sư chỉ biết trích dẫn các điều luật mà không có tài thuyết phục thì suốt đời chỉ có thể là
“ông thầy cãi”. Một nhân viên bán hàng giỏi phải biết tận dụng tất cả các loại vũ khí, phải
biết lợi dụng tất cả những chỗ yếu của đối phương để tạo ra lợi thế cho mình trong quá
trình thu hút và làm vừa lòng khách hàng. Có vậy, nhân viên bán hàng mới có thể khiến
khách hàng tiếp tục quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần tiếp theo.
2. Các kĩ năng cần có của người bán hàng.
Để bán hàng thành công và đạt được doanh thu, người bán hàng không chỉ cần
những tố chất nêu trên mà còn cần những kĩ năng bán hàng một cách chuyên nghiệp và
hiệu quả. Vậy những kĩ năng đó là gì?
1. Kỹ năng lập kế hoạch bán hàng
2. Kỹ năng trưng bày sản phẩm
3. Kỹ năng tư vấn về sản phẩm với một phong cách tự tin.
4. Kỹ năng lắng nghe khách hàng.
5. Kỹ năng xử lý và giải quyết tình huống

6. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Những kỹ năng này sẽ giúp cho nhân viên bán hàng trở nên chuyên nghiệp hơn, ấn
tượng hơn trong mắt khách hàng, thỏa mãn được nhu cầu của họ. Hơn thế nữa, những kỹ
năng này còn giúp nhân viên bán được sản phẩm, đem lại doanh thu cho doanh nghiệp,
đồng thời truyền tải hình ảnh của doanh nghiệp tới đông đảo khách hàng.


4

PHẦN 1: KĨ NĂNG LẮNG NGHE
Trong cuộc sống của chúng ta vấn đề giao tiếp rất quan trọng. Giao tiếp vừa là khoa học
vừa là nghệ thuật là nhu cầu của mỗi con người, trong cuộc sống hàng ngày hay trong
công việc kinh doanh của bạn. Ngày nay mọi loại hình công việc đều đòi hỏi nhân viên
phải có kỹ năng giao tiếp tốt. Đây là một yếu tố quan trọng bên cạnh chuyên môn bởi nó
giúp bạn trở thành một nhân viên hoàn hảo và có nhiều cơ hội thăng tiến trong công việc.
Một trong những kỹ năng quan trọng đó chính là kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp.
I.1. LẮNG NGHE LÀ GÌ?
Lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa.
Thiên nhiên cho ta 2 tai chỉ để dùng mỗi một việc là lắng nghe nhưng chỉ có mỗi một cái
miệng để nói, để ăn và rất nhiều việc phụ khác nữa. Phải chăng ta nên nói ít và nghe
nhiều gấp đôi. Khi ta có kỹ năng lắng nghe tốt thì công việc sẽ thuận lợi hơn, cuộc sống
gia đình vui vẻ hơn, giải quyết xung đột dễ dàng hơn.
"Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe". Có miệng
không có nghĩa là biết nói. Có mắt không có nghĩa là biết đọc. Có tay không có nghĩa là
biết viết. Vậy có tai đâu có nghĩa là biết lắng nghe. Ta được học nói, học đọc, học viết rất
nhiều. Vậy ta học lắng nghe ở đâu và ai dạy ta? Một kỹ năng mà chiếm đến 53% thời
gian giao tiếp lại không được dạy. Từ bé ta được dạy nói, dạy đọc, dạy viết rất nhiều.
Nhưng lắng nghe ta chỉ được dạy vẻn vẹn có vài câu: "Con phải biết nghe lời bố mẹ!",
"Có nghe không thì bảo?!" Nhưng làm thế nào để nghe hiệu quả thì không bao giờ được
dạy.

I.2. LẮNG NGHE NHƯ THẾ NÀO?
"Cuộc hành trình ngàn dặm bắt đầu từ một bước nhỏ". Để nghe hiệu quả bước đầu
chúng ta cần thay đổi một số thói quen nhỏ:


5

Thay đổi thái độ: Muốn lắng nghe hiệu quả thì đầu tiên phải Muốn. Nếu không muốn
lắng nghe thì mọi kỹ năng đề vô ích.
Thay đổi cử chỉ: Thay vì nhìn lơ đãng thì hãy chú ý vào người nói thể hiện sự mong
muốn lắng nghe. Gật đầu hòa nhịp cùng người nói. Vẻ mặt thể hiện sự hào hứng lắng
nghe. Đơn giản ta có thể tổng kết bằng một câu: "Mắt chớp chớp, mồm đớp đớp, mặt
hóng hớt, đầu gật như lạy phật".
Thay đổi lời nói: Thay vì ngồi im thì hãy thể hiện cho người nói biết mình đang lắng
nghe họ bằng những tiếng đế: "Tuyệt! Hay quá! …"; tiếng đệm: "Dạ! Vâng!..."; hoặc câu
hỏi: "Vậy à? Thế á? Cái gì cơ? Thật không? Gì nữa?...". Đơn giản hóa ta có thể tổng kết
bằng một câu: "Thế á! Thật không? Ối giời ơi!".
II.

TẦM QUAN TRỌNG CỦA LẮNG NGHE:

Phần đông mọi người chỉ biết nói chứ không biết nghe, và người thật sự biết
nghe lại càng ít. Nghe quan trọng hơn nói, vì người biết nói tạo ấn tượng thông minh


6

trước người khác, còn người biết nghe, tuy không tạo ra sự lóa mắt như người nói, nhưng
tạo cảm giác quan tâm, gần gũi, thân thiết với người khác, càng có sức thu hút hơn.
Tầm quan trọng của lắng nghe không chỉ dừng lại ở đây. Bác sĩ cần lắng nghe lời

của bệnh nhân để hiểu được tình trạng bệnh tật và cho thuốc, ông chủ xí nghiệp cần lắng
nghe báo cáo của cấp dưới để đặt định đối sách giải quyết vấn đề. Mọi người đều cần
phải lắng nghe để tạo sự liên thông với người khác.
Vấn đề là "thích nói không thích nghe" là một nhược điểm nhân tính của con
người. Bạn chỉ cần để ý các buổi gặp gỡ không chính thức như các buổi liên hoan hay
bàn chuyện phiếm, có những người bức bối muốn nói, không kịp chờ đợi người khác,
người này vừa nói xong thì lập tức có người vội vã tiếp lời. Thậm chí còn xảy ra hiện
tượng nhiều người tranh nhau nói. Qua đó bạn có thể thấy con người thích nói như thế
nào!
Người bán hàng nắm rõ nhược điểm nhân tính này nên để cho khách hàng được nói năng
thoải mái. Bất luận khách hàng khen ngợi, thuyết minh, bác bỏ, oán thán hay cảnh cáo,
trách móc, chửi mắng, người bán hàng đều cẩn thận lắng nghe bày tỏ sự quan tâm và coi
trọng. Như thế mới giành được tình cảm của khách hàng và những báo đáp thiện ý. Vì
vậy lắng nghe - hết lòng lắng nghe lời của khách hàng, bất luận là người mới vào nghề
hay lâu năm là điều cần ghi nhớ suốt đời.
Kỳ thực, người nghe, tức người bán hàng có lợi hơn khách hàng, tức người nói. Vì
sao? Vì với tốc độ nói khoảng 125 từ/1 phút, còn tốc độ tư duy của người nghe thì gấp
bốn lần người đang nói, khi người nói còn đang mải suy nghĩ về nội dung nói thì người
nghe đã đủ thời gian để mổ xẻ, phân tích, kiểm thảo ý kiến khách hàng, từ đó có sự ứng
phó thích hợp.
Thật không may, có rất ít nhà đàm phán biết cách lắng nghe, do đó mất nhiều cơ
hội biết được biết được yêu cầu và mục đích của đối tác. Các số liệu cho thấy, những
người không biết cách lắng nghe chỉ có thể hiểu được 50% nội dung cuộc nói chuyện.


7

Sau 48 tiếng, tỷ lệ này sẽ giảm xuống thậm chí chỉ còn 25%. Nghĩa là họ, không thể nhớ
lại những gì đã nói trong cuộc đàm thoại một cách chính xác và đầy đủ.
Nhiều khó khăn trong khi đàm phán nảy sinh là do kỹ năng lắng nghe kém. Để là

một người biết cách lắng nghe, bạn phải có mục tiêu. Không chỉ hiểu lời nói mà còn phải
hiểu được ý nghĩa bao hàm bên trong lời nói đó. Với bất cứ điều gì đối tác nói với bạn,
bạn đều nghĩ mình sẽ phản ứng như thế nào không? Anh ta có thành thật không?
Người đàm phán giỏi là người lắng nghe giỏi. Tại sao mối tương quan này lại tồn
tại? Thật vậy, người đàm phán giỏi luôn luôn quan kỹ năng giao tiếp cả bằng lời và cử chỉ
của đối tác. Họ nghe và nhớ cách lựa chọn từ và cấu trúc câu chuẩn xác của người khác.
Họ nhận thấy rằng khi chú ý lắng nghe những gi đối tác nói, họ có thể học tập được một
điều mới mẻ.
Các chuyên gia trong lắng nghe cho biết chúng ta thường phạm ít nhất một lỗi
trong quá trình nghe hàng ngày. Đối với các nhà đàm phán, những lỗi này phải trả đã
chứng minh rằng những người đàm phán thành công nhất là người có thể nắm được mục
đích của đối tác hơn so với người khác. Lắng nghe có hiệu quả giúp phát hiện được mục
đích, yêu cầu của đối tác, và những thông tin này sẽ mang đến kết quả đàm phán thành
công nhất.

Ba vấn đề khi lắng nghe.


8

Những người đi đàm phán thường gặp ba vấn đề trong lắng nghe. Thứ nhất, nhiều
người tin rằng đàm phán là quá trình thuyết phục, mà thuyết phục có nghĩa là nói. Họ
nghĩ nói là ở thế chủ động còn lắng nghe là thế bị động. Họ đã quên rằng việc thuyết
phục khó khăn khi không nắm được động cơ của người bạn đang thuyết phục.
Thứ hai, những người lắng nghe kém thường chỉ chú ý những gì họ nói hơn là những
lời của người đối diện, và lúc họ lắng nghe là lúc họ chuẩn bị cho lời nói tiếp theo. Do
đó, họ không thể có được những thông tin cần thiết.
Thứ ba, người ta thường để cảm xúc lấp đi những gì cần nghe, cần thấy. Từ chỉ là đơn
vị nhỏ trong câu nói. Giọng điệu và hành vi cử chỉ cũng đóng một vai trò quyết định. Khi
người đàn ông thốt ra câu “Anh yêu em”, thì người phụ nữ thông minh phải kết câu nói

này với ngữ điệu và hành vi, cử chỉ của anh ta trước khi quyết định có nên tin hay không.
Những người nghe và quan sát tốt biết cách không để cảm xúc che mắt vì thế có thể đánh
giá được cảm nghĩ thực sự của đối tác
Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn luyện lâu
dài. Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết đuợc điều đó. Trong giao
tiếp với nhau chúng ta thường tranh nhau thể hiện mà thật ít người tranh nhau để lắng
nghe. Để có một kỹ năng lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ các bước sau đây của chu trình
lắng nghe:
Tập trung:
Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung. Tập trung có
nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều người giao tiếp không thành
công vì trong khi lắng nghe người khác truyền tải thông điệp thì để các công việc
khác xen vào. Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn trọng người nói, giúp người
nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn.
Hiểu:


9

Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì không hiểu
được thông điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu
người nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách trình bày lại nội dung của người
nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu
như thế này có đúng không? Hoặc ý anh là thế này…?
Ghi nhớ:
Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ bản của
giao tiếp. Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao tiếp bạn không thể nhớ hết tất cả
những gì mà người nói truyền tải. Bạn phải biết chọn lọc những thông điệp chính
mà người nói muốn truyền tải. Cách tốt nhất để bạn không quên đi những thông tin
cơ bản của một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho

mình một cuốn sổ và một cây bút. Đó là những công cụ quan trọng nhất giúp bạn
ghi nhớ những thông tin quan trọng của một cuộc giao tiếp.
Hồi đáp:
Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận. Sau khi
nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước tiếp theo cần có sự hồi đáp
với người gửi. Có đi có lại mới toại lòng nhau, mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao
tiếp cũng như lắng nghe. Sơ đồ sau đây mô tả quá trình hồi đáp thông điệp trong
giao tiếp:
Phát triển:
Giao tiếp không phải là một thời điểm là là một quá trình. Quá trình hối đáp là sự
chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thông điệp. Phát triển sẽ giúp cho
quá trình giao tiếp được bước sang một chu trình mới. Chu trình lắng nghe được mô
tả như trên là một mô hình khép kín và diễn ra liên tục theo chiều xoáy trôn ốc đi
lên.


10

III.

CÁC KĨ NĂNG CẦN THIẾT CỦA LẮNG NGHE

Chúng ta có hai "TAI" để nghe và một cái "MIỆNG" để nói chính vì vậy mà thời gian
lắng nghe của chúng ta cần gâp đôi thời gian nói trong một ngày hoặc trong một cuộc
giao dịch bất kỳ.
Lắng nghe là một trong sáu kỹ năng cần phải có để tạo nên một cuộc giao tiếp, trong
giao tiếp gián tiếp thì lắng nghe chiếm một vị trí quan trọng trong kỹ năng phục vụ
khách hàng. Khách hàng cần chúng ta lắng nghe yêu cầu để từ đó đưa ra những giải
pháp, hướng giải quyết cho vấn đề của KH. Lắng nghe để nắm được nội dung. Hãy làm
cho đôi tai của bạn biết lắng nghe được những điều quan trong từ phía KH và hãy hỏi lại

những điều mà bạn chưa hiểu.
Lắng nghe một cách hiệu quả là thể hiện sự quan tâm, liên hệ với KH và nắm bắt đầy đủ
hơn về những nhu cầu của KH. Người biết lắng nghe không chỉ tham gia vào cuộc đối
thoại mà cần có sự chú ýở cường độ cao. Trong quá trình phục vụ bạn lắng nghe vấn đề
và chủ động nắm bắt thông tin khách hàng, bạn không nên lắng nghe thụ động mà nên
trao đổi thông tin hai chiều để đạt được hiệu quả tối đa.
Bạn hãy lắng nghe và thể hiện sự lắng nghe đó, phải cho người đối diện với bạn biết là
bạn đang lắng nghe những gì họ nói. Sự thể hiện đó có thể thể hiện thông qua những cử
chỉ hành động bề ngoài (gật đầu, vỗ tay) nhưng có thể thể hiện qua ngôn ngữ (Dạ, Vâng).
Người nói sẽ đánh giá cao những cử chỉ thể hiện bạn đang quan tâm đến họ. Chúng ta


11

còn có thể thể hiện sự lắng nghe đó qua một cách khác như việc ghi chép lại những thông
tin hoặc nêu ra vấn đề, đặt ra những câu hỏi có thể giúp bạn kiểm tra sự hiểu biết của
mình về vấn đề KH vừa đưa ra.
Để việc lắng nghe có hiệu quả bạn nên tìm hiểu các nguyên tắc dưới đây, ghi chép lại
những gì bạn thấy hữu ích với bạn:
♣ Hãy đặt mình đứng ở cương vị của KH để thận trọng lắng nghe vấn đề KH đang
trình bày. Mỗi người đều có những lập trường và quan điểm giá trị của riêng mình nên
bạn hãy thận trọng khi dùng quan điểm của mình để chỉ trích, phản biện những vấn đề mà
KH đang nói.
♣♣ Nhắc lại và ngắn gọn hơn. Phải xác nhận lại những gì mà bạn cung cấp có phải là
những gì KH cần hỗ trợ hay không. Bạn nên thuật lại vấn đề một lần nữa tất cả những nội
dung quan trọng mà KH đã nói để xác nhận lại những mục tiêu trong những nội dung
KH yêu cầu.
♣♣♣ Phải thể hiện sự thành khẩn và chăm chú lắng nghe: Bạn có thể thể hiện sự lắng
nghe đó qua những cử chỉ bên ngoài (gật đầu, vỗ tay) hoặc có thể thể hiện qua ngôn ngữ
(Dạ, Vâng) khi nghe KH nói. Hãy đặt niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang

chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình.
Hãy "Luôn lắng nghe và thấu hiểu" khách hàng của mình.
4 cách lắng nghe có thể giúp bạn thành công trong bán hàng.
"Tôi đang lắng nghe" có thể là một câu nói chợt nghe thấy ở chương trình TV của chuyên
gia tâm thần học Frasier Crane... nhưng đồng thời nó cũng là câu thần chú cho sự thành
công của các doanh nghiệp nhỏ kinh doanh tại gia. Lắng nghe là yếu tố quan trọng khi
liên hệ với đối tác hay khách hàng.
Bất cứ cuộc mua bán hay trò chuyện nào cũng có hai yếu tố: hỏi và trả lời. Nếu bạn làm
cả hai đều tốt, bạn sẽ lấy được lòng tin và mối quan hệ tốt. Bằng cách hỏi những câu


12

đúng lúc đúng chỗ, bạn có thể làm hé mở những gì mà đối tác cần hay tìm ra nhu cầu
thực sự của khách hàng.
Hãy lắng nghe các sự kiện, cảm giác, niềm tin và mong muốn, để nghe và sắp xếp các
câu hỏi tiếp theo một cách phù hợp. Hãy lắng nghe cẩn thận và không được vội vã.
Những khoảng lặng để suy nghĩ cũng là một phần trong các cuộc giao tiếp bình thường.
Nhiều nhà doanh nghiệp quan tâm tới khách hàng và nhờ đó họ bán được hàng nhanh
chóng. Đây cũng là những phương thức để đầu óc nghỉ ngơi trong những buổi gặp khách
hàng đầu tiên đầy căng thẳng.
Thay vì suy nghĩ về buổi gặp gỡ tay đôi của bạn hay cuộc gọi điện cho khách hàng tiềm
năng, hãy thực hành việc bán hàng theo kiểu tư vấn. Nhờ vậy, bạn có thể khám phá và
đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách thân thiện và tránh xung đột. Sự chú ý của
bạn nên rộng hơn. Cuộc nói chuyện của bạn không nên tập trung vào “Cái mà tôi chào
bán" mà nên tập trung vào “Cái mà bạn nhận được."
Hãy mở đầu cuộc nói chuyện một vài ích lợi chính thúc đẩy khách hàng tiềm năng tới
gặp bạn. Sau đó, nghệ thuật hỏi các câu hỏi đóng và mở sẽ giúp bạn phát hiện được
khách hàng tiềm năng cần gì và hy vọng gì. Tín hiệu cho một cuộc gặp gỡ thành công là
khách hàng của bạn nói phần chủ yếu.

Trước buổi gặp hay gọi điện tiếp theo, bạn nhất thiết phải chuẩn bị kỹ lưỡng những câu
hỏi mà bạn sẽ nêu ra. Các câu hỏi đóng sẽ giúp khởi động cuộc nói chuyện tốt nhất.
Những câu hỏi này sẽ được trả lời bằng một sự kiện, hoặc “có” hay “không”.
Chẳng hạn, nếu công ty bạn chuyên cung cấp các giải pháp mạng vi tính, những câu hỏi
đóng bạn có thể đưa ra là," Hãng nào hiện đang cung cấp dịch vụ cho bạn?" hay "Các
máy vi tính trong văn phòng bạn đã kết nối với nhau chưa?" Các câu hỏi mở nhằm giúp
bạn biết được thái độ khách hàng đằng sau câu trả lời. Bạn có thể hỏi, "Theo bạn, mạng
lưới máy vi tính hiện tại của bạn được kết nối có tốt không?"
Một vài mẹo nhỏ để vượt qua các chướng ngại vật.


13

Sau đây là 4 cách lắng nghe có thể giúp bạn thành công trong bán hàng.
1. Diễn đạt lại điều bạn vừa nghe
Cũng như bạn, chắc chắn khách hàng muốn cảm thấy bạn hiểu họ. Và bạn hãy là
một người luôn lắng nghe khi thể hiện sự thông cảm của bạn bằng cách diễn đạt
lại ý kiến khác hàng – có nghĩa là bạn đồng tình và nhắc lại ý kiến của khách hàng
bằng lời lẽ của bạn.
Chẳng hạn, một khách hàng tiềm năng nói với bạn rằng anh ta ngần ngại không
muốn chuyển người cung cấp dịch vụ kết nối tại thời điểm này vì sợ sẽ bị chậm
công việc, không đáp ứng đúng thời hạn hoàn thành công việc do bị chậm trễ
trong quá trình chuyển đổi. Câu trả lời của bạn có thể là, "Tôi hiểu. Chuyển sang
một người cung cấp kém vào lúc này sẽ là
mạo hiểm".
Câu này khiến khách hàng của bạn thấy bạn
hiểu được tầm quan trọng của các thời hạn
hoàn thành công việc của anh ta, và bạn là
một người cung cấp dịch vụ tốt, để thuyết
phục khách hàng rằng những lợi ích bạn

đem lại có thể vượt trội hơn những mạo
hiểm mà anh phải chịu đựng.
2. Dẫn dắt và kết thúc
Có một vài cách dùng từ khéo léo để diễn đạt lại ý của khách hàng. Chúng xác
nhận thêm rằng bạn muốn hiểu đối tác và đáp ứng nhu cầu của anh ta, đồng thời
tạo thành cầu nối làm cho cuộc trao đổi được trôi chảy. Các câu dẫn dắt có thể là,
"Điều đó có vẻ như là," và "Bạn muốn nói rằng..." Và câu kết thúc có thể là, "...có
phải không ạ?"
Ví dụ, giả sử bạn là chuyên gia tư vấn về đám cưới trò chuyện với cô dâu tương lai
và mẹ cô ta. Bạn thu hút họ bằng những câu hỏi mở và đóng, và mẹ cô dâu cũng


14

nêu ra một loạt yêu cầu cho đám cưới con gái bà, cộng thêm một loạt mối lo từ
bánh cưới đến khăn trải bàn.
Bạn có thể nói: "Điều đó có nghĩa là, trong khi chúng ta xem xét cẩn thận từng
hạng mục cho bữa tiệc, thì điều khiến bà quan tâm là mọi thứ, từ đồ ăn tới trang trí
bánh cưới, phải đặc sắc, có chất lượng tốt nhất trong khuôn khổ dự toán mà chúng
ta đã thảo luận, có phải không ạ?" Câu dẫn dắt, "Điều đó có nghĩa là," thể hiện bạn
đã rất lắng nghe khách hàng, và kết thúc bằng, "...phải không thưa bà?" ngụ ý nói
"Tôi đồng ý!".
3. Các trường hợp điển hình trong quá khứ
Có một số tình huống bạn đã giải quyết vấn đề cho khách hàng. Hãy ghi lại đầy đủ
các trường hợp bạn vượt qua các trở ngại thường gặp trong các buổi gặp khách
hàng tiềm năng. Hãy kể chúng một cách ngắn gọn và tập trung; mỗi trường hợp
không cần quá một đoạn văn. Sau đó thì ghi nhớ tất cả các tình huống đó.
Các trường hợp điển hình này là công cụ tuyệt vời để minh họa năng lực đáp ứng
nhu cầu khách hàng hoặc chiến thắng đối thủ cạnh tranh của công ty bạn mà
không thách thức trực tiếp người cung cấp dịch vụ trước của khách hàng. Điều

quan trọng là bạn phải cố gắng lắng nghe và quyết định xem nên dùng trường hợp
nào.
Chẳng hạn bạn là một nhà sản xuất và bạn có cuộc gặp gỡ với đại lý bán lẻ. Vấn
đề đối tác cần trao đổi với nhà cung cấp là thời gian cho mỗi đơn đặt hàng và số
lượng tối thiểu một đơn hàng là bao nhiêu. Cách tốt nhất với bạn lúc này là nêu lên
một trường hợp bán lẻ điển hình đã làm rất hiệu quả với những đơn hàng ít một và
chỉ cần đặt qua fax. Bằng cách này, bạn sẽ diễn tả được làm thế nào để các nhà bán
lẻ khác, có khi lại là đối thủ cạnh tranh của anh ta, thu lợi khi chọn công ty của
bạn.
4. Hãy dùng cụm từ "giả sử"
Trên thực tế, rất hiếm có các giải pháp lúc nào cũng đúng. "Giả sử" cách nói hữu
dụng khi bạn đề xuất một giải pháp để đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng


15

tiềm năng. Cụm từ này kết hợp với sự diễn giải, dẫn dắt và dứt điểm thành một
tổng thể đầy sức mạnh.
Nếu bạn là nhà sản xuất độc lập như đã nói ở trên, bạn có thể nói, "Giả sử bạn có
thể có cùng dòng sản phẩm mà bạn đang hài lòng, thì bạn sẽ muốn được giao hàng
trong vòng 24 giờ kể từ khi bạn fax yêu cầu và không bị hạn chế lượng mua ít nhất
chứ?’ Đối tác sẽ trả lời, "Vâng, tôi thấy hay đấy." Và bạn có thể ký xong một hợp
đồng bán hàng.
Để chuẩn bị cho lần gặp sau, hãy ghi lại những loại câu hỏi bạn muốn đặt ra. Sau
đó hãy liệt kê một loạt các trở ngại và xem xem bạn có thể vượt qua chúng bằng
cách sử dụng các tình huống trong quá khứ, diễn đạt lại ý khách hàng và cấu trúc
câu “giả sử” được hay không. Bằng cách lắng nghe cẩn thận và đưa ra giải pháp
phù hợp, bạn sẽ xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng, để từ đó ký được
những hợp đồng bán hàng dài hạn cho công ty của bạn.

16

PHẦN 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, bán hàng và nhiều khi quyết định
thành công của 1 thương vụ lớn. Giao tiếp là 1 phương tiện duy trì mối quan hệ tốt đẹp,
tạo dựng niềm tin nơi khách hàng. Trong bán hàng có nhiều tình huống đòi hỏi bạn phải
xử lý, giả sử đặt bạn vào các tình huống sau:
-

Thương thảo một hợp đồng lớn nhưng khách hàng đang có tâm trạng không tốt

-

nên tìm cách trút giận lên bạn.
Khách hàng nợ tiền kì kèo không chịu trả.
Khách hàng thay đổi nhà cung cấp đột ngột…..

Để giải quyết các tình huống trên đòi hỏi chúng ta phải biết được cái tôi của từng người.
Mỗi chúng ta đều có 1 sự tự nhận thức về các nhân thể hiện ở 4 cái tôi sau:
• Cái tôi công chúng (public self): với cái tôi này các bạn nên bán những sản phẩm,
dịch vụ sang trọng, giá cao, thể hiện sự sang trọng.
• Cái tôi cá nhân (private self): các bạn nên bán các sản phẩm, dịch vụ đem lại niềm
vui thích, ẩn khuất.
• Cái tôi lí tưởng (ideal self): các bạn nên bạn nên bán các sản phẩm, dịch vụ cách
tân.
• Cái tôi thực tế (actual self): các bạn nên bán các sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho
các hành động thực tế trong cuộc sống.
Một nguyên tắc vàng trong giao tiếp: hiểu được người đối thoại trước sau đó chúng ta sẽ
được họ hiểu.

Trong giao tiếp chúng ta thường sử dụng các phương tiện giao tiếp khác nhau, trong đó:
7% ngôn từ, 38% ngữ điệu âm lượng giọng nói sự biểu cảm, 55% là phi ngôn ngữ nét
mặt nụ cười.
Nếu bạn muốn thành công trong giao tiếp, các bạn phải tiếp cận với 6 kỹ năng: kỹ năng
nói, hỏi, nghe, quan sát, phản hồi, truyền đạt.


17

Trong giao tiếp bán hàng người bán phải đề cao các kỹ năng: quan sát, hỏi và lắng nghe.
1. Kỹ năng nói
Khi gặp gỡ khách hàng trực tiếp bạn sẽ sử dụng ngôn ngữ cơ thể tới 55%, ngữ điệu
chiếm 38% và ngôn từ chiếm 7%. Nhưng trong giao tiếp qua điện thoại thì ngữ điệu
chiếm 82% và ngôn ngữ chỉ chiếm 18%.
3 yếu tố tạo nên chất lượng lời nói:
• Về ngữ điệu phải diễn tả được tâm trạng và tình cảm bạn đang muốn hướng tới
khách hàng.
• Về trọng âm cần nhấn mạnh từ và âm tiết trong thông điệp bạn muốn gửi đi.
• Ngoài ra, cần chú ý tới cao độ của giọng nói; mức độ cao và sâu của âm thanh; chú
ý tới nhịp độ của câu chuyện bạn đang trao đổi như số từ bạn nói ra trong 1 phút
đặc biệt chú ý điều chỉnh âm lượng của giọng nói.
Ngôn ngữ và cách nói không chỉ ảnh hưởng trực tiếp tới hình tượng bản thân người
bán hàng còn ảnh hưởng tới công ty, ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng.
Chúng ta cần đặt biệt lưu ý để đảm bảo cách nói của mình đạt được các tiêu chí sau:
•
•
•
•
•
•

•
•
•

Ngôn ngữ phải gọn và rõ, nội dung phải có sự logic, thứ tự rành mạch.
Độ chính xác của thông tin.
Nên dùng ngôn ngữ ngắn gọn và giản dị.
Giữ thứ tự và logic của câu nói.
Nêu rõ trọng điểm và những điều quan trọng.
Tuyệt đối không có thái độ mất lịch sự với khách hàng.
Không tranh cãi với khách hàng.
Lựa chọ cách nói tùy theo đối tượng.
Không nên sử dụng ngôn ngữ thô tục và ngôn ngữ địa phương.

2. Kỹ năng hỏi
“Nếu muốn thông minh bạn phải biết cách hỏi hợp lý, cách nghe chăm chú, cách trả
lời thông minh và ngừng nói khi không còn gì để nói nữa” (G.Laphate).


18

Với việc đặt câu hỏi với khách hàng bạn sẽ thúc dẩy suy nghĩ từ khách hàng, đồng
thời có khả năng gợi mở được vấn đề, thu thập được thông tin và các bài học cũng
như quản lí được tình cảm và kìm chế phản ứng của khách hàng.
Một câu hỏi tốt bao gồm các yếu tố sau:
• Ý hỏi rõ ràng, ngắn gọn.
• Chỉ bao gồm 1 ý hỏi
• Từ ngữ phù hợp và câu hỏi phù hợp với chủ đề đang đề cập
Để đặt được 1 câu hỏi tốt bạn cần: xác định mục đích hỏi, chọn từ hỏi, chọn ngôn
ngữ, đặt thành câu hỏi, kiểm tra bằng cách tự hỏi mình.

Chúng ta có thể áp dụng quy trình SPIN để làm ví dụ điển hình tận dụng tối đa sức
mạnh của việc đặt câu hỏi trong bán hàng. Quy trình SPIN gồm 4 bước:
•
•
•
•

Tình hình (situation)
Vấn đề (problem)
Gợi ý (implication)
Định hướng (need-payoff)

Những mẩu câu hỏi điển hình thúc đẩy hành động mua hàng của khách hàng:
• Câu hỏi tình hình: cty anh/chị có bao nhiêu nhân viên? Anh/chị đang sử dụng
thiết bị nào? Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê? Anh/chị đã sử
dụng thiết bị này lâu chưa? Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của
thiết bị được mua?
• Câu hỏi vấn đề: sau 1 thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp
phải trục trặc nào chưa? Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?
• Câu hỏi gợi ý:
• Câu hỏi định hướng: tại sao điều này là có lợi
3. Kỹ năng lắng nghe
“Tạo hóa ban cho con người 1 cái lưỡi nhưng lại có đến 2 cái tai nhờ vậy chúng ta có
thể nghe người khác nói nhiều gấp 2 lần chúng ta nói” (Epictetus).


19

Con người có khả năng nghe xấp xỉ 300 từ 1 phút và hầu hết chúng ta chỉ có thể nói
từ 150 đến 200 từ 1 phút.

Kỹ năng nghe giỏi không tự nhiên mà đến nó là một sự lao động thật sự.
Các kỹ năng lắng nghe sau đây giúp bạn chiếm được nhiều cảm tình hơn từ phía
khách hàng:
• Hãy để đối tác của bạn bắt đầu câu chuyện trước
• Cách lắng nghe hiệu quả: tiếp nhận, giải thích, ghi nhớ, đánh giá, phản hồi,
5 kỹ thuật lắng nghe:
•
•
•
•
•

Làm sang tỏ mọi việc
Trình bày
Hưởng ứng
Suy nghĩ
Tóm tắt

Một số phương pháp có giúp bạn cho họ biết rằng bạn đang lắng nghe, tạo ra tín hiệu
là bạn đang có hứng thú: tiếp xúc bằng ánh mắt, để cho người khác nói hết, bày tỏ sự
đồng ý, tập trung cao độ, thả lỏng chính bản thân
Những cử chỉ tích cực đối với người nghe: vươn người về phía trước, giao tiếp bằng
mắt, mở rộng tay và thẳng người, thả lỏng cơ thể, mặt hướng về người nói, gật đầu và
mỉm cười.
Những cử chỉ phản cảm trong khi lắng nghe: chỉ trỏ, che miệng, gãi hoặc mơn trớn cơ
thể, mâm mê đồ trang sức, dùng bút chì hay bút máy chọc, khoanh tay chống nạnh,
nhìn ra chỗ khác không nhìn vào người nói.
Một số thói quen xấu trong khi nghe:
không chú ý lắng nghe, nghe qua loa
không suy nghĩ, phân tâm, không kiên

trì để nghe, ngộ nhận suy diễn ý của


20

người nói, làm việc riêng hoặc nhận xét về cách nói hay bề ngoài của người nói
chuyện, bác bỏ vấn đề mình không đồng tình hay thích thú.
4. Kỹ năng quan sát
Khi bắt đầu cũng như quá trình giao tiếp bạn cần quan sát:
•
•
•
•
•
•
•

Mức độ hứng thú
Khả năng nhận thức và hiểu vấn đề
Mức độ tham gia
Mối quan hệ sự tự tin của khách hàng
Cá tính của khách hàng
Môi trường, vật chất
Mối quan hệ tình cảm, tinh thần hợp tác và hỗ trợ

Khi quan sát nên chú ý:
•
•
•
•

Các biểu hiện hành vi của từng khách hàng
Phân loại từng biểu hiện/hành vi để hiểu đúng ý nghĩa
Phân tích nhanh ý nghĩa nguyên nhân của hành vi
Chọn cách ứng xử và thời điểm can thiệp phù hợp

Không nên:
•
•
•
•

Nhìn chằm chằm
Vội vàng diễn giải những gì vừa thấy
Áp đặt suy diễn của mình
Can thiệp khi chưa đủ thông tin, chưa rõ nguyên nhân của hành vi

Tìm hiểu ngôn ngữ cơ thể
• Chú ý đến khoảng cách của bạn với người đối diện: thân mật (từ 0-5cm), cá
nhân (50cm - 1,2m), xã hội (1,2 - 3,6m), công cộng (hơn 3,6m).
• Theo dõi vị trí đầu của người đối diện:
• Theo dõi mắt của người đối diện
• Bắt chước hành động của người đối diện


21

• Nhìn vào cánh tay của người đối diện
• Chú ý đến những cử chỉ lo lắng
• Chú ý đến bàn chân của người đối diện

5 nguyên tắc để kiểm sóat ngôn ngữ không lời của khách hàng:
• Hãy tập trung vào những cử chỉ không lời của khách hàng khi tiếp chuyện
• Giải mã những dấu hiệu đó
• Phản hồi với những câu hỏi mở
• Gửi đi tín hiệu tích cực
• Kiểm tra thái độ của khách hàng trước khi vào việc bán hàng
5. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi
không gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hang, cũng như giúp khách
hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết. .
Tuy vậy cũng đùng quên rằng nụ cười cũng được chuyển qua diện thoại. Giọng
nói có vai trò đặc biệt quan trọng trong giao tiếp qua điện thoại.
Kỹ năng tiếp nhận đíện thoại gọi đến
• Nhạc máy sau hồi chuông thứ ba. Như vậy chúng ta có ~ đủ thời gian để chỉnh
trang lại tư thế, tinh thần để sẵn ~ sàng nói chuyện điện thoại dù trước đó
chúng ta làm gì. ~ Trong thời gian chuông reo đến lần thứ ba: ngồi lại ngay ~l
ngắn, thẳng thắn, tập trung tư tưởng, dừng các công việc. ~ đang làm [ải, dù đó
là việc công hay việc tư. – Trong khi nói điện thoại không nên hút thuốc, nhai
kẹo uống nước, không nói chuyện với người bên cạnh. .ai Nên dùng một số từ
ngữ thể hiện là mình đang lắng nghe họ nói. Không nên im lặng hoàn toàn.
• Mỉm cười khi nói. Nên nhớ rằng nụ cười cũng đưa chuyển qua điện thoại tới
người nghe đấy! – Câu đầu tiên khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến là chào hỏi và
tự xưng danh cá nhân, cơ quan (để người gọi đế)’ không mất thời gian khẳng
định là đúng nơi cần gọi


22

• Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tíc cực thể hiện sự sẵn

sàng giúp đỡ khách hàng. Khi khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì cần ghi
chép đầy đủ thông tin: nội dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn.
• Khi muốn khách hàng chờ đợi thì cần có lời dễ nghị với khách hàng. Nếu cảm
thấy phải đợi lâu thì xin số máy của khách hàng để gọi lại khi có thể trả lời họ.
Kỹ năng gọi điện thoại đi
• Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp. Đó
là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta
phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần
tìm hiểu tâm lý, thị hiếu của khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào
cho phù hợp. Cần chuẩn bị trước thông tin, nội dung cần trao đổi với khách
hàng.
Không nên gọi vào những thời điểm sau:
 Giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa.
 Trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về.
 Giờ có phim hay, có đá bóng hay.
 Sau ngày có công việc căng thẳng của khách hàng.
• Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước.
• Nên đi ngay vào vấn đề cần nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng.
• Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước.
Kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến
Trong kinh doanh bạn thường tiếp xúc với khách hàng mới bằng điện thoại và
người ta sẽ đánh giá bạn ngay từ lầ tiếp xúc đầu tiên này. Bạn sẽ dễ gây ấn tượng
xấu nếu bạn tiếp chuyện điện thoại một cách không ý nhị và chuyên nghiệp.
Khách hàng sẽ rất bực mình nếu gọi điện thoại đến phải chờ lâu mới có người
nghe máy. Nghệ thuật nghe không chỉ đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Người ở
đầu dây bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự
chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như: “vâng,


23

tôi đang nghe” hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt
đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại. Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng
giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy
tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn. Hãy
thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói quá to, cũng đừng
thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Cũng đừng gào vào máy vì
người ta sẽ nghĩ bạn đang quát vào tai người ta. Hãy trả lời thẳng vào vấn đề. Cuối
buổi nói chuyện hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi đẻ xem hai người đã
thống nhất hoặc chưa thống nhất với nhau điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết
thích hợp.
Nghệ thuật nghe không đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Nên nhớ bên kia
không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi
bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như “vâng, tôi đang nghe”,
hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ
nghĩ họ đang độc thoại.
Hãy chuẩn bị một cuốn sổ nhỏ, một chiếc bút để ghi lại những thông tin quan
trọng.
Nghệ thuật nói: Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể
hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không
được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn. Hãy thể hiện sự
nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn.
Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại.
Đừng gào vào máy nhé, bạn đang quát thẳng vào tai người ta đấy.
Hãy chú ý, nếu người ta gọi cho bạn, đừng “con cà con kê”, kéo dài cuộc điện
thoại không cần thiết. Có thể họ đang sốt ruột vì phải trả tiền điện thoại đấy.


24

LÀM THẾ NÀO ĐỂ GIAO TIẾP MỘT CÁCH TỰ TIN?
1. Tự tin – chìa khóa của sự thành công
Tự tin trong công việc, trong cuộc sống, trong mọi tình huống. Cụm từ lắng nghe
tưởng chừng đơn giản nhưng thực sự không giản đơn chút nào. Nuôi dưỡng sự tự tin
cũng như thể hiện được sự tự tin của mỗi cá nhân được xem như một trong những đòi
hỏi quan trọng đối với bất kỳ ai muốn thành công.
-

Trong một cuộc tuyển dụng, ứng viên tự tin hơn sẽ là ứng viên chiến thắng. Thế
nhưng không nhất thiết bạn phải tự tin so với người khác mà trước hết bạn phải tự

-

tin với chính mình.
Một trong những điểm yếu mà ứng viên thường mắc phải, khiến cho nhà tuyển
dụng đánh rớt họ chính là sự rụt rè và thái độ tự ti khi trả lời phỏng vấn, một biểu
hiện rõ rệt của không tự tin. Nhiều sinh viên mới ra trường đi tìm việc đã không đủ
can đảm nhìn thẳng vào nhà tuyển dụng để trả lời dứt khoát những câu hỏi như:
“Bạn có thích công việc này không”, “Bạn có tin mình có thể đảm nhận tốt công

-

việc này không”, “Vì sao chúng tôi nên tuyển bạn vào vị trí này?”
Ngay cả một câu hỏi đơn giản của người phỏng vấn cũng khiến khá nhiều bạn trẻ
bối rối “Bạn đề nghị mức lương bao nhiêu?” Chắc chắn chẳng có nhà tuyển dụng
nào chấp nhận tuyển dụng những ứng viên đáp lí nhí trong miệng với câu nói

-

“nhiêu cũng được” kèm theo ánh mắt nhìn xuống rụt rè, nhút nhát...

Không có sự tự tin, bạn sẽ rất dễ thất bại trong một cuộc thi tuyển. Không có sự tự
tin, bạn không nghĩ rằng mình sẽ làm được một việc gì đó, điều đó đồng nghĩa với
chuyện bạn sẽ bỏ qua rất nhiều cơ hội... Nhiều cá nhân đã thành công trong cuộc
sống khi phát hiện chính mình cũng có thể làm được việc rất lớn lao mà trước đó

-

tưởng chừng xa tầm với của họ...
Hãy biết nuôi dưỡng sự tự tin một cách thường xuyên trong cuộc sống hằng ngày.
Hãy bắt đầu bằng những công việc rất giản đơn trong cuộc sống để khi bạn hoàn
thành nó, bạn sẽ cảm thấy mình là người có ích, bạn cảm thấy mình không phải là
người bỏ đi...


25

-

Tuy nhiên, hãy biết thể hiện sự tự tin khi cần thiết. Sự thể hiện sự tự tin của bạn có
thể làm người khác hài lòng nhưng cũng có thể làm cho một số đối tượng khó
chịu. Thậm chí một số cá nhân còn cho rằng bạn là người rất tự kiêu... Hãy luôn
bình tĩnh và nói với bản thân rằng: Tự tin thể hiện mình không phải là tự kiêu mà
nếu có tự kiêu cũng không hẳn tự kiêu với người khác mà chỉ là tự kiêu với bản
lĩnh của chính mình để mình không tự ti... Một ánh mắt nhìn thẳng, một lời nói rõ
ràng, dứt khoát, một tư thế bình tĩnh, điềm đạm, một hành động khiêm nhường
nhưng nhanh gọn chứng minh rằng bạn đang tự tin. Ngay cả khi thất bại, bạn cũng
đừng đổ lỗi cho hoàn cảnh, đừng cố gắng giải thích hay đừng vội vàng nhụt chí.
Hãy mạnh mẽ nhận trách nhiệm và tìm ra nguyên nhân cũng như giải pháp cho
vấn đề. Đó chính là biểu hiện chuyên nghiệp của một người biết cách làm việc
cũng như tự tin. Can đảm, hành động và chịu trách nhiệm có thể được xem như

công thức của sự tự tin là vậy.

Trong mỗi chúng ta có hai thái độ tồn tại song song. Đó là thái độ của sự sợ hãi và
thái độ của sự tự tin. Nếu bạn trang điểm cho kiểu thái độ nào nhiều hơn, khéo hơn thì
thái độ ấy sẽ thật đẹp đẽ và hoành tráng, rực rỡ và sắc màu hơn, mạnh mẽ và tích cực
hơn... Hãy nhớ rằng sự tự tin không phải là quà tặng thiên nhiên ban bố mà nó lại
chính là sản phẩm của sự tự rèn luyện. Tiến sĩ Tâm Lý Học Huỳnh Văn Sơn (Trưởng
Bộ môn Tâm lý học, Đại học Sư phạm TPHCM)
2. Những biểu hiện của sự tự tin:
-

Trong cuộc sống, có biết bao điều mới lạ hàng ngày. Bản thân ta không thể hiểu
hết được mọi chuyện. Nhưng cũng không phải vì thế mà mỗi lần đụng đến một
việc gì đó mới mẻ, hoàn toàn chưa biết đến mà lại làm ta phải bồn chồn, lo lắng,
run sợ. Câu trả lời là không! Điều đó quá hiển nhiên! Vì nếu như vậy thì chắc
chắn, mỗi sáng sớm thức dậy bạn sẽ không dám bước chân ra khỏi nhà.

-

Trong suy nghĩ, mỗi người lại hiểu tự tin theo một cách khác nhau. Một người sếp
suốt ngày ăn to nói lớn, rầy la mọi người trong công ty, chê bai người này thế này