tìm hiểu về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (crm) ứng dụng tại công ty cổ phần sữa vinamilk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
--o0o—

BÀI TẬP LỚN
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG
DOANH NGHIỆP
Đề tài:
TÌM HIỂU VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
(CRM) - ỨNG DỤNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VINAMILK


MỤC LỤC


PHẦN 1.

GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VINAMILK

1.1 Thông tin chung về công ty cổ phần sữa VINAMILK:
-

Tên đầy đủ: Công ty cổ phần Sữa VINAMILK
Thành lập : năm 1976
Trụ sở chính : số 10 phố Tân Trào, Phường Tân Phú, Quận 7, thành phố Hồ Chí
Minh
Điện thoại: (84.8) 54 155 555
Fax: (54.8) 54 161 226
Email:
Websỉte: www.vinamilk.com.vn

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:
Thành lập ngày 20 tháng 8 năm 1976, đến nay Vinamilk đã trở thành công ty hàng
đầu Việt Nam về chế biến và cung cấp các sản phẩm về sữa, được xếp trong Top 10
thương hiệu mạnh Việt Nam. Vinamilk không những chiếm lĩnh 75% thị phần sữa
trong nước mà còn xuất khẩu các sản phẩm của mình ra nhiều nước trên thế giới như:
Mỹ, Pháp, Canada,…
Hoạt động hơn 10 năm trong cơ chế bao cấp, cũng như nhiều DN khác chỉ sản
xuất theo kế hoạch, nhưng khi bước vào kinh tế thị trường, Vinamilk đã nhanh chóng
nắm bắt cơ hội, không ngừng đổi mới công nghệ, đầu tư cơ sở hạ tầng, đa dạng hóa
sản phẩm để chuẩn bị cho một hành trình mới. Từ 3 nhà máy chuyên sản xuất sữa là
Thống Nhất, Trường Thọ, Dielac, Vinamilk đã không ngừng xây dựng hệ thống phân
phối tạo tiền đề cho sự phát triển. Với định hướng phát triển đúng, các nhà máy sữa:
Hà Nội, liên doanh Bình Định, Cần Thơ, Sài Gòn, Nghệ An lần lượt ra đời, chế biến,
phân phối sữa và sản phẩm từ sữa phủ kín thị trường trong nước. Không ngừng mở
rộng sản xuất, xây dựng thêm nhiều nhà máy trên khắp cả nước (hiện nay thêm 5 nhà
máy đang tiếp tục được xây dựng), Vinamilk đạt doanh thu hơn 6.000 tỷ đồng/năm,
nộp ngân sách nhà nước mỗi năm trên 500 tỉ đồng. Cty Vinamilk hiện có trên 200 mặt
hàng sữa và sản phẩm từ sữa như: sữa đặc, sữa bột cho trẻ em và người lớn, bột dinh
dưỡng, sữa tươi, sữa chua uống, sữa đậu nành, kem, phô-mai, nước ép trái cây, bánh
biscuits, nước tinh khiết, cà phê, trà… Sản phẩm đều phải đạt chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc tế. Vinamilk cũng đã thiết lập được hệ thống phân phối sâu và rộng, xem
đó là xương sống cho chiến lược kinh doanh dài hạn. Hiện nay, Cty có trên 180 nhà
phân phối, hơn 80.000 điểm bán lẻ phủ rộng khắp toàn quốc. Giá cả cạnh tranh cũng là
thế mạnh của Vinamilk bởi các sản phẩm cùng loại trên thị trường đều có giá cao hơn
của Vinamilk. Vì thế, trong bối cảnh có trên 40 DN đang hoạt động, hàng trăm nhãn
3


hiệu sữa các loại, trong đó có nhiều tập đoàn đa quốc gia, cạnh tranh quyết liệt,
Vinamilk vẫn đứng vững và khẳng định vị trí dẫn đầu trên thị trường sữa Việt Nam.

1.3 Chiến lược phát triển:
Trong kế hoạch phát triển, Vinamilk đã đặt mục tiêu phát triển vùng nguyên liệu
sữa tươi thay thế dần nguồn nguyên liệu ngoại nhập bằng cách hỗ trợ nông dân, bao
tiêu sản phẩm, không ngừng phát triển đại lý thu mua sữa. Nếu năm 2001, Cty có 70
đại lý trung chuyển sữa tươi thì đến nay đã có 82 đại lý trên cả nước, với lượng sữa thu
mua khoảng 230 tấn/ngày. Các đại lý trung chuyển này được tổ chức có hệ thống, rộng
khắp và phân bố hợp lý giúp nông dân giao sữa một cách thuận tiện, trong thời gian
nhanh nhất. Cty tra, tư vấn hướng dẫn kỹ thuật nuôi bò sữa cho năng suất và chất
lượng cao. Số tiền Vinamilk cũng đã đầu tư 11 tỷ đồng xây dựng 60 bồn sữa và xưởng
sơ chế có thiết bị bảo quản sữa tươi. Lực lượng cán bộ kỹ thuật của Vinamilk thường
xuyên đến các nông trại, hộ gia đình kiểm thưởng và giúp đỡ những hộ gia đình nghèo
nuôi bò sữa lên đến hàng tỷ đồng. Nhờ các biện pháp hỗ trợ, chính sách khuyến khích,
ưu đãi hợp lý, Vinamilk đã giải quyết việc làm cho hàng vạn lao động nông thôn, giúp
nông dân gắn bó với Cty và với nghề nuôi bò sữa, góp phần thay đổi diện mạo nông
thôn và nâng cao đời sống; nâng tổng số đàn bò sữa từ 31.000 con lên 105.000 con.
Cam kết Chất lượng quốc tế, chất lượng Vinamilk đã khẳng định mục tiêu chinh
phục mọi người không phân biệt biên giới quốc gia của thương hiệu Vinamilk. Chủ
động hội nhập, Vinamilk đã chuẩn bị sẵn sàng từ nhân lực đến cơ sở vật chất, khả năng
kinh doanh để bước vào thị trường các nước WTO một cách vững vàng với một dấu ấn
mang Thương hiệu Việt Nam.

4


PHẦN 2. CRM VÀ PHẦN MỀM ỨNG DUNG VTIGER
2.1 Tổng quan về CRM:
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ
khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với
khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng,
tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các

thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục
vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được
cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò
tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng
tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài
ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách
nhanh chóng và hiệu quả.
Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng
đối với sự thành công của mỗi công ty
Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu
của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu
tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như
gìn giữ khách hàng.
2.2 Giới thiệu về phần mềm Vtiger và các chức năng cơ bản:
2.2.1 Sơ lược về Vtiger:
VTiger là giải pháp CRM mã nguồn mở dành cho doanh nghiệp, được xây dựng
trên công nghệ LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL và PHP). Phần
mềm có thể cài trên mạng LAN trong nội bộ doanh nghiệp hoặc là trên mạng WAN
tương tự như một trang website quản trị khách hàng (áp dụng cho mô hình đơn vị
phân tán, mô hình tổng công ty)
Vtiger CRM là một dự án phần mềm mã nguồn mở hướng cộng đồng với mục
tiêu là tạo ra một sản phẩm Quản trị Quan hệ khách hàng (CRM) với khả năng tùy
biến tối đa giá thành ở mức độ thấp nhất, đặc biệt phù hợp cho các doanh nghiệp nhỏ
và vừa. Vtiger CRM cung cấp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ các giải pháp phần mềm
CRM mã nguồn mở với chi phí thấp và giải pháp tùy biến cũng với chi phí thấp. Sở dĩ
vtiger CRM có thể cung cấp các giải pháp có chi phí thấp, thời gian triển khai nhanh
5

trong một phạm vi rộng vi công ty có các mô hình phát triển rộng khắp để phục vụ
cộng đồng. Bản thân công ty cũng tập trung phát triển cho chính mình những sản
phẩm, khả năng tùy biến và hỗ trợ cũng như việc áp dụng, đào tạo và tùy biến các
dịch vụ.
Hiện nay vtiger CRM được triển khai ở hàng ngàn doanh nghiệp trong nhiều
lĩnh vực khác nhau, có thể kể tới các khách hàng tiêu biểu của vTiger như Aegon Mỹ,
Nokia,
NYSE Euronext, Postbank của Đức, Datentechnik, Data HQ Limited (Anh), Eon
Products, American Broadband Family Of Companies. Được sự ủng hộ và đóng góp
của cộng đồng những người sử dụng và phát triển, vTiger CRM đã được chuyển đổi
sang nhiều ngôn ngữ khác nhau và nhận được sự đóng góp của hàng chục quốc gia và
các nhóm đối tác trên toàn cầu.
- Phần mềm vTiger CRM là phần mềm mã nguồn mở, là sản phẩm mang tính
cộng đồng cao khi ứng dụng vào Việt Nam đã đem lại nhiều lợi ích cho các doanh
nghiệp.
- Được viết trên nền tảng Web, ngôn ngữ lập trình PHP, database MySQL…rất
dễ dàng cài đặt, truy xuất mọi lúc, mọi nơi; đảm bảo an toàn bảo mật vì dữ liệu chỉ
nằm ở một máy chủ duy nhất.
- Đa ngôn ngữ nên sẽ đáp ứng được cho lãnh đạo trong nước, chuyên gia nước
ngoài, phiên bản của chúng tôi mặc định ở 02 ngôn ngữ là tiếng Anh và tiếng Việt.
- Quản lý kỳ vọng, các chiến dịch marketing/kinh doanh theo giai đoạn, phân
khúc thị trường…rất phù hợp với các doanh nghiệp làm trong lĩnh vực xúc tiến
thương mại, các sản phẩm và dịch vụ thường xuyên có tính thay đổi, cạnh tranh.
- Quản lý bán hàng theo giai đoạn, quản lý dự án, công trình dài ngày đáp ứng
được nhu cầu của các doanh nghiệp bán hàng nhiều sản phẩm khác nhau và số lượng
lớn trong ngày cũng như phù hợp với các doanh nghiệp có các mặt hàng cần thời gian
bán hàng dài ngày.
- Quản lý giá theo chính sách, quản lý thời hạn thanh toán theo giai đoạn hoàn
thiện.
- Cơ chế phân quyền mềm dẻo, linh hoạt.

Vtiger bao gồm các công cụ để thực hiện công việc trong các giai đoạn của quá
trình bán hàng, kèm theo đó là các công cụ hỗ trợ khác như báo cáo, thống kê, quản lý
tồn kho, lịch làm việc, bảo mật dữ liệu...

6


2.2.2 Tính năng của Vtiger CRM
Một số tính năng chính của Vtiger
- Tự động hóa bán hàng
- Tự động hóa Marketing
- Quản lý công tác hỗ trợ
- Quản lý các phương án bảo mật dữ liệu
- Quản lý tồn kho
• Tự động hóa qui trình bán hàng :
Với phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM bạn có thể quản lý các đầu mối,
quản lý các cơ hội, quản lý khách hàng và thông tin lien hệ của họ, các báo cáo và
đánh giá đặc biệt hữu ích cho đội ngũ bán hàng của công ty bạn. Bạn có thể sử dụng
các module lien quan đến quá trình bán hàng như: quản lý hoạt động của nhân viên
bán hàng (bao gồm cả lịch), quản lý sản phẩm, dịch vụ, quản lý kho, quản lý file và
nhiều module khác.
• Quản lý khách hàng
-

Quản lý khách hàng từ đầu đến cuối (từ lúc là khách hàng tiềm năng đến khi
chuyển thành cơ hội kinh doanh)

-

Theo dõi tất cả khách hàng, mối liên hệ, cơ hội, phản hồi và những chi tiết

khác.

-

Xác định mối quan hệ cấp bậc giữa khách hàng và cấp dưới của họ

-

Nhập khách hàng từ nguồn bên ngoài như ACT, GoldMine và những ứng dụng
khác

-

Tạo báo giá, hóa đơn bán hàng, hóa đơn cho khách hàng

-

Theo dõi lịch sử mua hàng của khách và phân tích cơ hội để xúc tiến việc bán
hàng

-

Nắm bắt khách hàng trực tiếp thông qua web site và chuyển vào vtiger CRM

-

Hiệu chỉnh biểu mẫu khách trực tuyến để phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp

-

Nhập khách hàng từ nguồn bên ngoài thông qua web, hội chợ thương mại, hội
thảo, mail trực tiếp và những kiểu chiến dịch khác

-

Đa dạng khách hàng tiềm năng

-

Chọn lọc khách cho giai đoạn tiếp theo dựa trên những thông tin chi tiết đã
nắm bắt được.

7


-

Chuyển khách hàng tiềm năng thành cơ hội kinh doanh, khách hàng và liên hệ
khách hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột đơn giản

-

Định nghĩa các trường tự tạo để chuyển thông tin khách hàng tiềm năng phù
hợp

-

Tạo biểu báo khách hàng tiềm năng riêng biệt và đầy đủ

-

Xuất thông tin khách hàng ra phần mềm bảng tính như Microsoft® Excel®,
OpenOffice®, và những phần mềm khác để phân tích.
• Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng:

Phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM cũng cho phép bạn tạo ra các Ticket
của khách hàng, các kiến thức cơ bản để giúp nhân viên hỗ trợ tìm kiếm và truy vấn,
từ đó hỗ trợ thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này có
lợi rất lớn đối với những nhân viên hỗ trợ mới vào làm, họ không cần phải hỏi ý kiến
của sếp hoặc đồng nghiệp, chỉ với một truy vấn, họ có thể có được thông tin hữu ích
và giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng và kịp thời. Tính năng nhắc nhở bằng
Email đặc biệt hữu ích cho đội ngũ support. Bạn có thể sử dụng các module khác liên
quan đến việc hỗ trợ khách hàng như quản lý contact, quản lý hoạt động (bao gồm
lịch), quản lý sản phẩm, file..
• Tự động hóa qui trình Marketing
Phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM giúp bạn quản lý tốt các đầu mối,
danh sách Email, Email/Merge Mail, quản lý sản phẩm, module này được sử dụng
cho phòng marketing. Các module lien quan đến tiếp thị luôn có sẳn để nhân viên
marketing sử dụng như: quản lý contact, file, hoạt động…- vtigerCRM cung cấp tính
năng quản lý các chiến dịch marketing, nhóm khách hàng mục tiêu mà chiến dịch
nhắm tới là gì. vtigerCRM hỗ trợ chức năng gửi soạn mẫu mail và gửi mail hàng loạt,
tuy nhiên có giới hạn trong số lượng mail gửi đi do hệ thống sử dụng mail của doanh
nghiệp để gửi, để khắc phục vấn đề này vtigerCRM hỗ trợ đồng bộ danh sách email
của khách hàng trong vtigerCRM với các hệ thống email marketing chuyên nghiệp
khác, ví dụ như MailChimp…ngoài ra vtigerCRM sẽ theo dõi được số lần đọc mail
của khách hàng.
Hỗ trợ tích hợp với website của doanh nghiệp, thông tin khách hàng liên hệ qua
website sẽ tự động được đưa vào vtigerCRM để quản lý.
• Quản lý kho:

8


Phần mềm vtiger CRM sẽ giúp bạn quản lý sản phẩm, báo giá, nhà cung cấp,
bảng giá, đơn đặt hàng, đơn bán hàng, hóa đơn. Module này hữu dụng đối với đội ngũ
sale, bộ phận kho, kế toán.
• Tích hợp Microsoft Outlook:
Như đã trình bày ở trên, bạn có thể sử dụng MS Outlook trong phần mềm vtiger
CRM, điều này làm giảm sự trùng lặp không cần thiết trong việc tạo email template,
địa chỉ…
• Tích hợp Thunderbird:
Nếu doanh nghiệp của bạn sử dụng phần mềm mã nguồn mở Mozilla
Thunderbird thì bạn sẽ phải gỡ bỏ phần mềm hiện tại ra khỏi máy tính. Với việc tích
hợp được thunderbird vào phần mềm vtiger CRM, bạn chỉ cần mở phần mềm lên và
mọi thứ sẵn sang để sử dụng trong việc giao tiếp với khách hàng.
• Cổng thông tin khách hàng:
Với việc tích hợp cổng thông tin khách hàng trên website của bạn vào phần
mềm quản lý khách hàng vtiger CRM bạn có thể tăng khả năng phục vụ khách hàng
suốt ngày, điều này sẽ làm giảm chi phí khi phải vận hành trung tâm hỗ trợ khách
hàng của bạn

9


PHẦN 3.

ỨNG DỤNG PHẦN MỀM VTIGER TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
SỮA VINAMILK

3.1 Chiến dịch marketing

3.1.1 Tạo chiến dịch marketing

10


11


3.2 Lập lịch họp (Calendar)

12


3.3

Quản lí văn bản ,tài liệu (Document)

13


3.4 Quản lí dự án (Project)

14


15


Kết quả :

3.5 Tạo Leads

Điền thông tin khách hàng

:

16


3.6 Chăm sóc Leads
3.6.1 Tạo sự kiện (chiết khấu hàng mua số lượng lớn)

3.6.2 Add to do

17


3.7 Convert Lead

18


3.8 Contact

3.9 Tạo cơ hội ( Opportunities)

19


3.10 Tạo active trong more information

3.11 Tạo báo giá

20


Kết quả :

21


3.12 Tạo đơn hàng từ báo giá vừa lập

22


3.13 Tạo hóa đơn khi khách hàng thanh toán

23


3.14 Tạo báo cáo

24


25