Kỹ năng thuyết phục bán hàng

KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

Mục lục
i.
ii.
iii.

Trang bìa...........................................................................................................
Lời mở đầu........................................................................................................
Mục lục.............................................................................................................

Phần 1 Khái niệm
Khái niệm
1. Khái niệm thuyết phục là gì?
2. Kĩ năng thuyết phục là gì?
3. Những kỉ năng thuyết phục cần thiết của một người bán hàng.
II.
Tầm quan trọng của kỉ năng thuyết phục.
I.

Phần 2. Kỉ năng thuyết phục khách hàng
Phân tích qui trình bán hàng thuyết phục
1.
Phân tích đặc điểm và lợi ích của sản phẩm.
2.
Nguyên lý cơ bản trong bán hàng.
3.
Công thức 6 C - Công thức bán hàng chuyên nghiệp
4.
Phong cách bán hàng chuyên nghiệp

5.
Lợi ích của việc bán hàng thuyết phục.
II. Qui trình bán hàng thuyết phục
1.
Quy trình 5 bước
1.1.
Bước 1- Hoạch định chiến lược
1.2.
Bước 2- Thể hiện sự cảm kích
1.3.
Bước 3- làm rõ vấn đề
1.4.
Bước 4- Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề
1.5.
Bước 5- kiểm tra
2.
Ứng dụng quy trình 5 bước
3.
Trình bày ý tưởng
4.
Giải thích ý tưởng
5.
Nhấn mạnh lợi ích
6.
Quan sát phản ứng của khách
7.
Kỹ thuật kết thúc bán hàng
- Đề nghị đặt hàng
- Đưa ra sự lựa chọn
- Câu hỏi mở

- Bằng hành động
III. Những lưu ý trong quá trình thuyết phục khách hàng.
1. Không phải tất cả khách hàng ta đều cần thuyết phục .
I.

1


KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan
2. Những sai lầm trong quá trình thuyết phục khách hàng có thể mắc phải.
IV. Bí quyết thuyết phục thành công

Phần 3. Bài học kinh nghiệm
Phần 4. Tổng kết
1.
2.

Tổng kết
Tài liệu tham khảo

Lời mở đầu:
Cuộc sống hiện đại ngày càng năng động và bận rộn hơn với nền kinh tế thị
trường; con người ta ngày càng có xu hướng chạy theo lợi nhuận nhiều hơn. Chính
vì thế mà các giá trị về kĩ năng mềm trong bán hàng đôi lúc bị bỏ quên. Nhưng
thực ra chính những kĩ năng này mới là chìa khóa đem đến thành công cho doanh
nghiệp.
Kĩ năng thuyết phục khách hàng- một câu hỏi lớn dành cho các salers và các doanh
nghiệp! làm thế nào để cải thiện kĩ năng thuyết phục khách hàng còn yếu kém của
2

KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

các salers và doanh nghiệp có thể làm gì với các kĩ năng này! Công cụ nào sẽ hỗ
trợ việc bán hàng tốt hơn? Bài báo cáo của nhóm sẽ giải đáp những thắc mắc này
của đông đảo salers và doanh nghiệp…
Trong quá trình nghiên cứu tìm tư liệu nhóm cũng có tham khảo nhiều nguồn khác
nhau. Tuy nhiên kiến thức là vô hạn trong khi khả năng của con người là hữu hạn,
chính vì thế chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai sót trong quá trình nghiên
cứu – làm báo cáo. Rất mong bạn đọc góp ý để nhóm chúng tôi hoàn thiện chủ đề
này hơn.
Chân thành cảm ơn!
Nhóm

3


KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

PHẦN 1: KHÁI NIỆM
I.
Khái niệm
1. Thuyết phục là gì ?
- Thuyết phục là đưa ra những tình tiết, sự kiện, phân tích, giải thích làm cho người
-

khác thấy đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo.

Thuyết phục là quá trình thay đổi hoặc cải tiến thái độ, niềm tin, ý kiến hoặc cử

-

chỉ đối với một kết quả được xác định trước thông qua sự tuân thủ tự nguyện.
Thuyết phục là khả năng sử dụng các công cụ gây ảnh hưởng để tác động lên
người khác để họ làm những việc chúng ta muốn họ làm, hoặc chấp nhận các ý

-

tưởng của chúng ta.
Thuyết phục là quá trình làm cho đối tác nghe, hiểu và cuối cùng là chấp nhận

những ý kiến của ta.
2. Thuyết phục khách hàng là gì?
Thuyết phục khách hàng là quá trình tác động vào tâm lý khách hàng làm cho
khách hàng tin tưởng vào mình và sản phẩm, dẫn đến hành vi đồng ý mua sản phẩm của
mình.
Thuyết phục khách hàng có thể diễn ra nhiều lần và có thể kéo dài nhiều tháng để
thuyết phục khách hàng ký hợp đồng lớn. Thuyết phục khách hàng mang lại lợi ích cho
người thuyết phục nhiều hơn, cũng có thể là có lợi cho cả hai bên. Tuy nhiên, người
thuyết phục phải đem lại lợi ích cho bản thân hay cho mục đích nào đó mà mình muốn
đạt được.
Thuyết phục khách hàng thành công sẽ kết thúc bằng sự hài lòng của cả hai bên.
3. Các kỹ năng thuyết phục khách hàng

Các kỹ năng thuyết phục khách hàng: 4 yếu tố cần quan tâm khi thuyết phục khách
hàng
4

KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

3.1 Tạo sự tín nhiệm niềm tin cho khách hàng:
a) Sự thật thà (Candor)
Khách hàng đánh giá cao sự trung thực khi làm việc với một công ty dịch vụ. Họ
muốn một người bán hàng thẳng thắn về mọi vấn đề, xác định rõ điều gì là có thể và
không thể.
b) Khả năng (Competence)
Khách hàng luôn muốn được phục vụ bởi một nhân viên có năng lực. Họ cần cảm
thấy gặp ít rủi ro nhất khi làm việc. Do đó, chúng ta cần chứng tỏ khả năng của mình
bằng kĩ năng giao tiếp, thuyết phục cũng như sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm.
c) Sự quan tâm (Concern)
Khách hàng muốn bạn nắm được cảm nhận của họ. Bạn cần quan tâm tới tâm tư,
nguyện vọng, ngay cả về những vấn đề không liên quan tới sản phầm bạn muốn bán.
Đây thường là yếu tố bị nhân viên bỏ qua khi thuyết phục khách hàng dù nó là một
nhân tố rất quan trọng. Dưới đây là một số lý do khách hàng cho rằng bạn không quan
tâm tới họ:
Bạn chỉ lắng nghe những điều mình có thể đáp ứng được chứ không phải là những
điều quan trọng với khách hàng.
Bạn nóng lòng tìm cách giải quyết trong khi chưa xác định rõ vấn đề của khách
hàng là gì.
Bạn không hiểu khách hàng. Có thể nói sự quan tâm là yếu tố quyết định bạn có
bán được sản phẩm hay không. Do đó, hãy đặt mình trong hoàn cảnh của khách hàng và
chú ý tới cảm nhận của họ nhiều hơn.
3.2 Chuẩn bị kỹ năng đàm phán trước khi gặp khách hàng
5

KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

Cần tìm những thông tin về khách hàng tìm ra điểm tương đồng nỗ lực nhận biết
đối tượng để thuyết phục khách hàng thành công:
a) Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng: trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thập
thông tin về đối tác như ngành nghề kinh doanh của họ, tình hình tài chính và khả năng
thanh toán của khách hàng, sản phẩm dịch vụ họ cần và mong muốn trong tương lai sản
phẩm sẽ phát triển cải tiến ra sao? Sau đó, bạn lập một danh mục những biện pháp, đề
nghị để chứng minh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng tốt cho đối tác.
b) Đặt mục tiêu có tính khả thi: bạn cần đưa ra những mục tiêu cụ thể của từng
bước đàm phán, làm sao để đối tác tiến dần đến quyết định mua hàng hoặc dịch vụ của
bạn. Ví dụ đối với dịch vụ tư vấn thì mục tiêu đầu tiên là hẹn được gặp để trình bày đề
xuất thực hiện dịch vụ của bạn. Nếu là máy móc, trang thiết bị thì mục tiêu là cơ hội được
trình diễn, giới thiệu những tính năng, lợi ích của sản phẩm.
c) Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết: Bạn cần chuẩn bị đầy đủ những tài liệu
giới thiệu về công ty và sản phẩm của bạn như danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực
hiện, báo giá… và những công cụ trình bày như máy tính, đèn chiếu…
d) Kiểm tra kỹ lưỡng những tài liệu này trước khi giới thiệu với khách hàng. Ví dụ
như nó đã được viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu và mang
tính chuyên nghiệp không? Nên nhớ sau cuộc gặp gỡ, chúng sẽ được khách hàng dùng để
phân tích, so sánh với các đối thủ cạnh tranh của bạn.
e) Tập dượt cách trình bày: Sẽ là một sai lầm rất lớn nếu bạn chưa thể trình bày
những tài liệu này trước đông người một cách suôn sẻ. Do đó, bạn hãy cố gắng tập dượt
nhiều lần cho đến khi thành thục cả về tư thế, giọng nói, sử dụng các tài liệu thuyết minh
và các thiết bị hỗ trợ.
f) Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế

6

KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

g) Quan sát khi đàm phán: Bạn cần quan sát kỹ lưỡng và cảm nhận tinh tế những
của chỉ và hành động của đối tác để có những phản ứng thích hợp.
h) Đặt những câu hỏi và lắng nghe: Bạn cần cân nhắc khi đưa ra câu hỏi. Đừng
bao giờ hỏi những câu như: “Anh có phải là người ra quyết định cuối cùng về vấn đề này
không?” Các câu hỏi cần tinh tế và có ý nghĩa. Bạn cần chú ý lắng nghe và ghi chép cẩn
thận các câu trả lời. Nên nhớ, lắng nghe là cách đối thoại tốt nhất.
i) Đưa ra những dẫn chứng tình huống: Nên chuẩn bị từ 10 đến 12, những dẫn
chứng tình huống để định vị sản phẩm, dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh.
Lưu ý tránh việc chỉ trích, chê bai trực tiếp đối thủ của mình. Thay vào đó, đưa ra bình
luận, nhận xét của khách hàng về những lợi ích và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và
dịch vụ của công ty bạn.
j) Đưa ra những giải pháp hiệu quả: Nhiệm vụ của bạn là phải làm cho khách
hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như những gì bạn đã cam kết. Kết
thúc cuộc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại những yêu cầu và giải pháp thực hiện, sẵn sàng
trả lời bất kỳ câu hỏi nào của đối tác để làm vững chắc thêm quyết định của họ.
3.3 Quan sát phản ứng của khách hàng
Kỹ năng quan trọng đầu tiên mỗi nhân viên cần có, đó là kỹ năng lắng nghe. Điều
này tưởng chừng dễ dàng, nhưng lắng nghe lời khách hàng trong mọi tình huống, dù đó là
những lời phàn nàn hay thậm chí là xúc phạm lại không phải đơn giản. Ngoài ra, trong
khi lắng nghe nhân viên cần bộc lộ sự chăm chú của mình bằng những câu đáp lại thực
sự nhạy bén và thông minh, giao tiếp bằng mắt hay có những cử chỉ phù hợp, tuyệt đối
không phản ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực sự được quan tâm, tôn trọng
và cảm thấy hài lòng. Ngoài ra, lắng nghe còn giúp nhân viên có được thông tin chính
xác, thuận lợi hơn trong việc giải đáp khách hàng.

7

KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

Kỹ năng xử lý tình huống, nhân viên luôn phải tỏ ra nhạy bén trong việc đối phó
với những khó khăn hay tình huống bất ngờ. Vì thế, nhân viên phải có khả năng phân tích
tình huống, nhanh chóng đưa ra quyết định nhằm đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
Để giải quyết tốt tình huống, không phải lúc nào nhân viên cũng phải làm theo những quy
tắc cứng nhắc và đôi khi thiếu tính linh hoạt do doanh nghiệp đề ra. Thực tế tiếp xúc với
khách hàng cho thấy, nhân viên phải tự đưa ra quyết định nhanh chóng, mà nhiều khi
phải vi phạm quy tắc của doanh nghiệp nhằm đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng cho
người mua hàng. Tuy nhiên, để làm được điều này, nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu, sở
thích của từng nhóm khách hàng cụ thể, bên cạnh đó cũng cần phải thực sự linh hoạt.
Chính vì vậy, nhân viên đôi lúc phải phát huy tính tự chủ, quyết đoán cũng như tự tin vào
quyền hạn, chuyên môn của mình.
Nhân viên cần ghi nhớ rằng khi phục vụ hay tiếp xúc với khách hàng, họ chính là
người đại diện cho doanh nghiệp, do đó, dù chỉ gây ra một lỗi nhỏ nhân viên cũng nên
thẳng thắn xin lỗi khách hàng, bảo đảm không khí vui vẻ, thoải mái giữa hai bên. Không
chỉ vậy, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua những
hành động hết sức đơn giản của nhân viên. Đôi khi chỉ một nụ cười thân thiện hay cách
gọi tên thân mật lại khiến họ cảm thấy ấn tượng và trân trọng. Quyết định mua hàng của
khách hàng dựa một phần không nhỏ vào những trải nghiệm cá nhân, chính vì thế, có
mối quan hệ tốt, thân thiện với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được trân
trọng là một đóng góp lớn của nhân viên trong gia tăng số lượng khách hàng trung
thành.
3.4 Phát triển những điểm gây chú ý
Lôi cuốn khách hàng cần thuyết phục bằng cảm xúc. Những người thuyết phục
giỏi thường ít dựa vào lý lẽ hơn là nỗ lực thuyết phục đối tượng bằng hàng loạt dữ kiện.
Cần phải cô đọng thông điệp muốn truyển tải trong vài chủ đề đơn giản và liên kết chúng

lại trong suốt buổi nói chuyện thông qua những ví dụ, trường hợp tương tự, xây dựng câu
chuyện để kích thích trí tưởng tượng.
8


KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

Ngoài ra, người giỏi kỹ năng thuyết phục cũng biết cách chào đón những ý kiến
phản đối. Thay vì xem đó là sự đối nghịch, họ xem nó là một phần tự nhiên và có giá trị
của quá trình thảo luận. Họ dùng mối bận tâm của người khác như một cách mở ra cuộc
đối thoại, một cơ hội trao đổi ý kiến và khám phá ra nhưng điều mới mẻ từ sự bình
thường. Họ làm cho cuộc đối thoại trở nên trôi chảy bằng cách giải quyết bất đồng, thậm
chí trước khi nhũng bất đồng đó được nói thành lời. Việc thuyết phục quyết định phần lớn
cái cách mà mọi người sẽ đáp ứng với bạn cũng như độ mở lòng của họ với bạn trong
các tình huống .
II.

Tầm quan trọng của thuyết phục
Thuyết phục là kỹ năng quan trọng giúp con người thành công. Người có khả năng

thuyết phục cao thường nắm giữ những vị trí cấp cao trong công ty hoặc trong lĩnh vực
kinh doanh.
Thuyết phục là con đường để dành được quyền lực và gây ảnh hưởng với người
khác.
Thuyết phục giúp bạn nhanh chóng thay đổi được cuộc đời mình và mang lại cảm
giác thỏa mãn cho chính bản thân.
Thuyết phục là một trong những nền tảng cho sự thành công trong kinh doanh và
xã hội.
Napoleon Hill từng nói “kĩ năng thuyết phục là yếu tố kì diệu giúp con người

thăng tiến trong sự nghiệp và kinh doanh – đồng thời giúp chúng ta tạo dựng được những
mối quan hệ cá nhân hạnh phúc, bền lâu”.
Một nghiên cứu gần đây cho thấy 26% tổng sản phẩm quốc nội được tạo ra nhờ
vào việc sử dụng các kĩ năng thuyết phục trên thương trường.

9


KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

Thuyết phục có tác dụng cũng cố mối quan hệ, tạo lập tài sản, biến đổi sự nghiệp,
và tạo ảnh hưởng để vươn tới cuộc sống tốt hơn.
Thuyết phục đóng một vai trò rất lớn trong cuộc sống của chúng ta, nó có thể làm
thay đổi cuộc đời bạn, giúp bạn thành đạt và thăng tiến trong công việc,… Vì thế, khi các
bạn muốn thành đạt các bạn phải nắm vững các quy luật thuyết phục, và vận dụng một
cách tốt nhất. Tuy nhiên, để trở thành một chuyên gia thuyết phục hiệu quả, bạn không
thể lúc nào cũng sử dụng các kỹ năng thuyết phục giống cho tất cả mọi người. Mà bạn
cần phải hiểu được đối tượng của bạn là ai và quy luật thuyết phục nào phù hợp để sử
dụng với họ, bởi vì mỗi một quy luật điều có những ưu và nhược điểm khác nhau, và tùy
vào thời điểm, tùy vào từng người sẽ có quy luật thích hợp khác nhau. Cuối cùng, bạn
nên nhớ điều này, cách duy nhất buộc người khác làm bất cứ việc gì là khiến cho họ thích
làm điều đó.

PHẦN 2.
KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
I.

Phân tích qui trình bán hàng thuyết phục

Trước khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên bán hàng cần:
Phân tích thông tin, đặc điểm của khách hàng và của sản phẩm.
+ Đối với khách hàng
Trước buổi gặp gỡ nên thu thập thông tin về đối tác. Việc thu thập thông tin có thể
1.

qua tờ gấp, catalogue, gọi điện thoại, v…v.. để biết được họ là ai và họ muốn gì. Có nhiều
yếu tố liên quan đến khách hàng mà nhân viên bán hàng cần được lưu ý:
• Khách hàng thuộc văn hóa vùng miền nào?
Sự trải dài về địa lý và sự đa dạng, phong phú về văn hóa, lịch sử đã hình thành
nên một Việt Nam có nhiều vùng miền khác nhau với những thói quen tiêu dùng rất đặc
trưng.

10


KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

Sự khác biệt giữa các địa phương không chỉ thể hiện ở các vấn đề thường ngày
như cách suy nghĩ, giao tiếp, cư xử...mà còn cả trong quá trình ra quyết định mua sắm.
-

Người Sài Gòn “kết” từ ấn tượng đầu tiên, người Hà Nội đắn đo năm lần bảy lượt.
Nghiên cứu của FTA trong tháng 5/ 2009 cho thấy, người Hà Nội là những người

cẩn trọng và khắt khe nhất trong việc lựa chọn sản phẩm. Trong khi đa phần người tiêu
dùng ở các thành phố khác thường dựa vào sự tin tưởng và trải nghiệm đầu tiên với sản
phẩm (đứng đầu là TP.HCM với 83%) thì người tiêu dùng Hà Nội có thể thay đổi suy
nghĩ vài lần trước khi ra quyết định. Họ cũng bị ảnh hưởng bởi ý kiến của người khác

nhiều hơn trước khi đưa ra quyết định (99% bị ảnh hưởng bởi lời giới thiệu của gia đình,
91% bởi bạn bè, 94% bởi hàng xóm, 83% bởi đồng nghiệp, đối tác) và sẽ không bao giờ
mua những gì mà người khác không mua. Do đó giành được niềm tin của người tiêu dùng
Hà Nội không chỉ đơn giản là giành niềm tin của một người mà là niềm tin của cả tập thể.
- Người miền Nam mua sắm tùy hứng, người miền Bắc lên lịch rõ ràng.
• Giới tính: “Đàn ông mua, còn phụ nữ sắm” chỉ ra rằng quyết định mua của phụ nữ
-

là quyết định sau khi đã xem xét nhiều yếu tố.
Khi bước vào cửa hàng, nam giới cần được chỉ giúp món họ cần nằm ở đâu và tính
tiền nhanh gọn lẹ nhưng nữ giới thường muốn nhân viên bán hàng tư vấn cái nào
là tốt, phù hợp nhất. Phụ nữ cũng thích nhân viên bán hàng tôn mình lên thành

-

thượng đế.
Một phụ nữ từ 18 đến 35 tuổi sẽ hài lòng với người bán hàng “ niềm nở giới thiệu
về sản phẩm”. Còn nam giới thường “không cần sự có mặt của người bán hàng”
Theo giải thích khoa học, phụ nữ vốn đi hái lượm còn đàn ông thì săn bắt. Vậy nên

khi mua sắm phụ nữ rà soát khắp cửa tiệm, còn nam giới lại nhắm thẳng đến tủ hàng
mình thích rồi mua đúng cái mình cần. Phụ nữ và đàn ông đều bước vào của tiệm để mua
thứ mình cần, nhưng chỉ phụ nữ đảo mắt khắp nơi để tiện thể xem có gì mới, lạ, đẹp. Kết
quả phụ nữ thường mua nhiều hơn thứ mình cần. Phụ nữ muốn tương tác với nhân viên
bán hàng trong khi các anh cần câu trẩ lời nhanh gọn thì các chị lại muốn từ tốn trò
chuyện, bàn bạc.
• Tuổi tác

11

KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

Ở mỗi lứa tuổi khác nhau con người thường có nhu cầu tiêu dùng những loại sản
phẩm, hàng hóa và dịch vụ khác nhau. Vì vậy quyết định của người mua sẽ bị chi phối
khá nhiều bởi tuổi tác và giai đoạn chu kì sống.
 Sau khi đã tìm hiểu cụ thể thông tin về những khách hàng mà mình sẽ tiếp xúc, nhân viên

bán hàng nên lên kế hoạch thuyết phục cụ thể cho mỗi khách hàng để họ có thể chấp
nhận mua hàng bằng cách đưa ra danh mục những biện pháp đề nghị để chứng minh sản
phẩm hoặc dịch vụ của công ty có thể đáp ứng tốt cho họ.
+ Đối với sản phẩm
• Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết: tài liệu giới thiệu về công ty và sản phẩm như danh
thiếp, tờ gấp, catologue, đề xuất thực hiện, báo giá… và những công cụ trình bày như
máy tính, đèn chiếu,..
• Kiểm tra kỹ lưỡng những tài liệu này trước khi giới thiệu với khách. Ví dụ như nó đã
được viết tốt chưa màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng , dễ hiểu và mang tính
chuyên nghiệp không? Bởi sau cuộc gặp gỡ chúng sẽ được khách hàng phân tích, so sánh
với đối thủ cạnh tranh của công ty.
• Đưa ra mục tiêu cụ thể cho từng bước đàm phán, làm sao để đối tác tiến dần đến quyết
định mua hàng hoặc dịch vụ của công ty. Đối với dịch vụ tư vấn thì mục tiêu đầu tiên là
hẹn được gặp khách hàng để trình bày đề xuất thực hiện dịch vụ. Nếu là máy móc, trang
•

thiết bị thì mục tiêu là cơ hội trình diễn, giới thiệu những tính năng, lợi ích của sản phẩm.
Cố gắng truyền đạt những lợi ích sản phẩm đến khách hàng một cách ngắn gọn.Hầu hết
mọi người chỉ có thể giữ được 2 đến 3 ý nghĩ trong đầu tại cùng 1 thời điểm trong trí nhớ
của họ. Một danh sách thật dài những lợi ích sẽ khiến họ cảm thấy bối rối.
• Hiểu rõ những kiến thức liên quan tới sản phẩm của công ty.

Trong lúc đang giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, nhân viên bán hàng còn phải
thể hiện như một công trình sư chuyên nghiệp, bình tĩnh và vững vàng, nên khách quan
và bình tĩnh giới thiệu về cấu tạo, đặc trưng kỹ thuật và vị trí trình độ kỹ thuật trước mắt
trong ngành của sản phẩm cho khách hàng biết. Tất nhiên, lúc này ngôn ngữ của nhân
viên phải đơn giản dể hiểu, không khoe khoang những thuật ngữ chuyên nghiệp mà
khách hàng khó hiểu.

12


KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

Trong trường hợp này, nếu nhân viên giới thiệu sản phẩm càng toàn diện và tỉ mỉ,
thể hiện một phong cách ung dung, trầm tĩnh, sẽ càng tạo ra ấn tượng chuyên nghiệp và
đáng tin cậy cho khách hàng. Trên cơ sở này, cuộc giao lưu sẽ thuận tiện hơn so với việc
chỉ biết nói luyến thoắng và khoe khoang, tuyên truyền.
•

Giá trị do sản phẩm có thể mang tới cho khách hàng
Trong lúc mua vào sản phẩm, tất cả khách hàng đều quan tâm đến giá trị của sản

phẩm có thể mang lại, nếu sản phẩm không có giá trị, khách hàng sẽ không muốn mua
nó. Nếu chính bản thân nhân viên bán hàng không nắm rõ được giá trị thực tế của sản
phẩm, tất nhiên khách hàng sẽ không thể tin vào sản phẩm, cho nên cần giới thiệu như
sau:
-

Giá trị thương hiệu của sản phẩm. Theo sự phổ cập và nâng cao về ý thức thương hiệu
trong nhiều lĩnh vực, khách hàng thường quan tâm đến danh tiếng của thương hiệu sản

phẩm.

-

So sánh về giá cả. Đây là một yếu tố quan trọng đối với những khách hàng kỹ tính. Trong
lúc mua những sản phẩm giá trị tương đối cao, khách hàng sẽ suy nghĩ kỹ càng hơn.

-

Đặc trưng dịch vụ của sản phẩm. Khách hàng ngày càng quan tâm đến dịch vụ sau bán
hàng của sản phẩm, nhưng dịch vụ của sản phẩm không chỉ là dịch vụ sau bán hàng, mà
còn bao gồm những dịch vụ trước và trong khi bán hàng.
2. Nguyên tắc cơ bản khi bán hàng
a. Tạo ấn tượng ban đầu

Sẽ là sai lầm nếu bạn nghĩ rằng khi đi bán hàng trong tay bạn có những sản phẩm
tốt, chất lượng cao là bạn có thể bán được hàng ngay lập tức. Tạo ẩn tượng ban đâu với
khách hàng sẽ giúp cho việc bán hàng diễn ra thuận lợi do đó nên chuẩn bị cho mình từ
13


KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

tác phong, lời nói đến cách ăn mặc và tất cả các cử chỉ,… Tất nhiên vẻ bề ngoài của bạn
sẽ không phải là mấu chốt vấn đề nhưng là một trong những tác nhân ban đầu để làm hài
lòng khách hàng.
b. Nắm bắt tâm lí khách hàng

Một trong những bí quyết để thuyết phục được khách hàng là bạn phải biết nắm

bắt tâm lý khách hàng giỏi bởi vì khách hàng của bạn gồm nhiều thành phần khác nhau
trong xã hội. Họ có tính cách, sở thích khác nhau do đó bạn cần tìm hiểu, nắm bắt tâm lí
xem họ đang mong muốn điều gì để đáp ứng một cách nhanh chóng.
Khách hàng không mua sản phẩm, họ mua lợi ích- thứ mà sản phẩm mang lại cho
họ và sau đó là sự thỏa mãn- thứ mà sản phẩm tạo ra cho họ. Do đó người bán hàng có
thể dự đoán và đua ra những hành động, những lời nói phù hợp để thuyết phục khách
hàng.
c. Có kiến thức và sự hiểu biết sâu rộng

Sự hiểu biết sâu rộng về kiến thức xã hội là bí quyết giúp bạn tự tin giao tiếp với
khách hàng hơn. Đó chính là cách tạo nên sự khác biệt của bạn với những nhân viên bán
hàng khác đặc biệt là những đối thủ cạnh tranh.
Các khách hàng sẽ luôn cảm thấy thoải mái hơn khi có thể chia sẻ những mối quan
tâm chung với bạn các sự kiện thể thao, văn hóa, sự kiện thế giới hoặc bất cứ vấn đề gì đã
và đang diễn ra mà họ quan tâm. Độ rộng kiến thức được hình thành từ thói quen tìm
hiểu, đọc sách báo, xem ti vi và kiên trì học tập của bản thân.
d. Kiên trì trước khách hàng khó tính

Không phải việc bán hàng lúc nào cũng diễn ra một cách thuận lợi, suôn sẻ. Đôi
khi bạn sẽ gặp phải những khách hàng cực kì khó tính, có thể họ không đồng ý mua sản
14


KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

phẩm của bạn bởi vì một lí do nào đó như giá cao hơn sản phẩm cùng loại chẳng hạn.
Lúc đó họ thường có những biểu diễn khó chịu hay thậm chí là la mắng, xua đuổi bạn đi.
Là nhân viên bán hàng bạn hãy bày tỏ sự kiên trì, luôn nở nụ cười trên môi trước
những phản ứng “mạnh.” của khách hàng để giải thích cho họ hiểu rõ hơn về sản phẩm

của mình. Những vị khách khó tính sẽ giúp cho bạn có thêm nhiều kinh nghiệm, bài học
cần thiết cho những cơ hội tương lai.
e. Nhiệt tình và chân thành

Một yếu tố không kém phần quan trọng để thuyết phục khách hàng là sự nhiệt tình
của bạn. Bạn không thể thuyết phục được khách hàng nếu trình bày vấn đề một cách
miễn cưỡng, thiếu sự nhiệt tình như thể bạn đang “trả bài”. Hãy đặt hết niềm tin vào sản
phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng
nhiệt tình của chính mình.
Nhiệt tình không có nghĩa là nói nhanh hay nói lớn mà quan trọng là trình bày vấn
đề một cách sinh động và có tính thuyết phục cao.
f. Biết tận dụng và xây dựng nhiều mối quan hệ

Điểm mấu chốt cuối cùng là bạn phải biết tận dụng và tạo dựng nhiều mối quan
hệ. Cơ hội bán hàng luôn tiềm ẩn trong các mối quan hệ bạn tạo dựng được. Có những
thương vụ chỉ thuần túy là sự tương tác đơn lẻ giữa người bán và người mua.
Tuy nhiên hầu hết các hoạt động bán hàng cá nhân đều được xây dựng nhằm
hướng đến sự duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Xây dựng mối quan hệ tốt với
khách hàng hiện tại và tiềm năng là chìa khóa cho bạn thành công.
g. Phong thái của nhân viên bán hàng

15


KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

Bán hàng thời hội nhập cần phải văn minh và phục vụ chuyên nghiệp mới giữ
được khách hàng và kinh doanh bán lẻ truyền thống ở Việt Nam mới phát triển được.
Ngày nay, cũng có những cửa hàng, người bán hàng chuyên nghiệp, phục vụ nhiệt tình,

nhưng số này không nhiều và chưa phổ biến. Khi đi mua hàng hầu hết khách hàng đều
than phiền thái độ và phong cách bán hàng, phục vụ khách hàng quá chán, không chuyên
nghiệp, thiếu tôn trọng khách hàng.
Việt Nam được đánh giá là quốc gia có hệ thống bán lẻ sôi động và hấp dẫn đứng
hàng thứ 4 trên toàn thế giới. Nhưng hiện nay, lực lượng nhân sự đáp ứng trong lĩnh vực
bán hàng, trưng bày, phục vụ khách hàng và quản lý bán hàng, quản lý cửa hàng đang rất
khan hiếm và càng khan hiếm hơn khi người bán hàng chưa qua trường lớp chuyên
nghiệp và xem việc bán hàng chưa phải là nghề chuyên nghiệp.
3. Công thức 6 C - Công thức bán hàng chuyên nghiệp
3.1.

Cười tự nhiên - một cách thu hút khách hàng chuyên nghiệp

Cười là cử chỉ đẹp nhất của con người. Hãy cười thật tươi để tạo ra sự thông
thương cảm xúc với khách hàng khi họ vừa ghé vào cửa hàng của bạn. Một nụ cười của
người bán hàng sẽ đem đến cả một bầu trời hạnh phúc và niềm hưng phấn cho bất kỳ ai
ghé vào cửa hàng. Khi khách hàng bắt gặp được nụ cười của người bán hàng tại cửa
hàng, lúc đó họ sẽ có cảm xúc thật đặc biệt và có cảm tình ngay với người bán, sản phẩm
và cửa hàng của bạn.
Tuy nhiên cười cũng chẳng dễ dàng gì, một nụ cười có duyên và thật lòng phải
thật tươi và tự nhiên, bạn hãy tưởng tượng khách hàng là một người đáng tôn trọng,
người đến để trả lương cho mình và tạo ra công việc cho mình bạn sẽ cười tươi. Nhưng
không lạm dụng cười, chưa nói đã cười hô hố sẽ biến thành người không có duyên, cười
để cầu hòa, cầu may bạn trở nên gượng gạo và mất tự tin, khách hàng sẽ bối rối và không
thoải mái khi tiếp cận với bạn.
3.2.

Chào - tạo cho khách hàng sự thoải mái
16

KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

Chào đón, chào hỏi hay chào mời khi khách hàng đến cửa hàng? Những lời nói
đầu tiên của người bán hàng tại cửa hàng sẽ làm cho khách hàng thật sự thoải mái hay
không khi đi mua hàng.
Câu chào đầu tiên, ví dụ: Mời chị/anh vào xem hàng, mời chị/ anh cứ tự nhiên.
Câu chào mời này sẽ tạo cảm giác rất thoải mái và dễ chịu, khách hàng có quyền đến cửa
hàng để được xem và được lựa chọn, được thử. Quá trình lựa chọn, thử, xem sẽ phát sinh
ra nhu cầu mua hàng. Nếu câu chào mời đầu tiên: Mời chị vào mua hàng. Câu chào mời
này sẽ tạo ra áp lực cho người đi mua hàng, không mời khách hàng vào mua hàng, vì
khách hàng không phải đến cửa hàng là có trách nhiệm phải mua hàng của bạn.
Chào mời là thích hợp nhất. Nhưng chào như thế nào?
Cử chỉ chào đầu tiên là bằng ánh mắt. Tăng cường chào hỏi bằng mắt, hãy nhìn
thẳng vào người đối diện khi tiếp cận một cách tôn trọng để phát sinh tình bằng hữu.
Không nhìn quá vào khách hàng quá lâu sẽ khiến họ có cảm giác bị tò mò và soi mói,
không nhìn xét nét từ trên xuống sẽ tạo cảm giác khó chịu và bối rối cho khách hàng.
Nếu khách hàng quen, bạn hãy chào họ và gọi họ bằng tên.
Ví dụ: Chào chị Lan. Người mua hàng đến cửa hàng lần thứ 2 nghe người bán hàng gọi
đúng tên mình họ sẽ thật sự hạnh phúc và cảm giác thật thân thiện, khách hàng không còn
cảm giác đến để mua và bán nữa, họ tin ngay vào hàng hóa và giá cả của cửa hàng bạn.
"Hãy biến khách hàng thành bạn hàng". Cũng lưu ý rằng, lời chào đầu tiên được
bắt đầu từ người bảo vệ của cửa hàng và lời tạm biệt cuối cùng cũng là chú bảo vệ.
3.3.

Chăm sóc khách hàng - yếu tố quyết định khách hàng có quay
trở lại mua hàng

Thái độ phục vụ quan trọng hơn sản phẩm và dịch vụ tốt đúng hay sai? Có nhiều

người bán hàng kinh nghiệm cho rằng thái độ phục vụ quan trọng hơn là hoàn toàn đúng.
Vì hiện nay, sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ rất nhiều và đa dạng, có hàng trăm công ty
sản xuất cùng chủng loại, có hàng ngàn cửa hàng bán sản phẩm, dịch vụ cùng loại như
bạn bán. Người mua hàng có quyền lựa chọn nơi bán hàng thoải mái nhất, lịch sự nhất và
tôn trọng khách hàng.
17


KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

Việc chăm sóc khách hàng là thực hiện công đoạn một cuộc bán hàng, nhưng chỉ
hành động như một cái máy bán hàng thì bạn không thể hiện được thái độ phục vụ, hành
vi của người bán hàng sẽ nói lên thái độ.
3.4.

Cảm ơn

Cảm ơn cũng là bước thứ 5 trong cuộc bán hàng của bạn và cũng là chữ C thứ tư
trong công thức bán hàng. Cảm ơn, xin lỗi, rất lấy làm tiếc, vui lòng là những từ ngữ hay
nhất và văn minh, lịch sự nhất trong xã hội. Ở các nước tiên tiến như gần chúng ta nhất là
Singapore, người buôn bán hay xã giao hàng ngày họ luôn dùng những từ ngữ này như
một thói quen có văn hóa và văn minh.
Hãy cảm ơn một cách chân thành tự đáy lòng mình, bạn sẽ thấy thanh thản và tạo
được cảm tình với khách hàng.
3.5.

Cam kết

Cam kết trong bán hàng là một yêu cầu cần thiết, người bán hàng tạo niềm tin và

uy tín của sản phẩm, dịch vụ của mình bằng những điều cam kết về chất lượng, dịch vụ
bảo hành, bảo trì nhằm khẳng định niềm tin tuyệt đối của khách hàng vào nơi bán hàng.
Cam kết là tinh thần trách nhiệm cao của người bán hàng đối với khách hàng của
mình, cam kết với chính mình và xã hội.
3.6.

Chuyên nghiệp

Một người bán hàng giỏi và chuyên nghiệp cần có rất nhiều yếu tố liên quan.
Nhưng tóm lại cần bảo đảm 4 điều cơ bản đó là: Kiến thức chuyên
môn (Knowledge), Thái độ tích cực về nghề nghiệp (Attitude) và Kỹ năng ứng
dụng (Skills) được thực hành thường xuyên để biến thành Thói quen tốt (Habbit), người
ta gọi đó là công thức chuyên nghiệp K.A.S.H
Trước hết, nhân viên phải có một KIẾN THỨC chuẩn về sản phẩm, văn hoá địa
phương, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, tâm lý người tiêu dùng.
Tiếp theo, người bán hàng phải nhận thức được mình đang làm gì, THÁI ĐỘ của
mình như thế nào đối với nghề nghiệp, công ty, cửa hàng và với khách hàng. Thái độ
phục vụ! Đây là yếu tố mà hầu hết các nhân viên bán hàng hiện nay chưa quan tâm. Điều
18


KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

này tạo cho người tiêu dùng ấn tượng không tốt về doanh nghiệp cũng như thương hiệu
sản phẩm.
Một yếu tố không thể thiếu đối với nhân viên bán hàng là KỸ NĂNG. Nhân viên
bán hàng cần phải giao tiếp tốt, đàm phán, trình bày lợi ích sản phẩm, hoá giải các phản
bác, kết thúc cuộc bán hàng thuyết phục, biết khách hàng cần gì và làm hài lòng khách
như thế nào, trưng bày hàng hoá, lập kế hoạch cho công việc mỗi ngày. Đây cũng là tiêu

chuẩn đánh giá hiệu quả công việc của người bán hàng cũng như tính cam kết và tinh
thần trách nhiệm của họ.
Hãy thực hành thường xuyên phong cách bán hàng theo công thức 6 C để biến thành
THÓI QUEN tốt trong nghề nghiệp.
6C = Cười, Chào, Chăm sóc, Cảm ơn, Cam kết và Chuyên nghiệp
4. Phong cách bán hàng chuyên nghiệp.

Để thể hiện phong cách chuyên nghiệp thì cần chú ý những gì?
-

Trang phục: phải gọn gàng, lịch thiệp, sạch sẽ.
Đập vào mắt khách hàng đầu tiên đó là hình ảnh nhân viên bán hàng chứ không

phải sản phẩm mà họ có ý định mua. Nếu chúng ta tạo được ấn tượng tốt thì quá trình bán
hàng thuận lợi hơn rất nhiều, ngoài ra ăn mặc gọn gàng, lịch sự cũng là một cách thể hiện
sự tôn trọng với người mua hàng.
-

Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với khách.
Chúng ta không biết được khách hàng mình là làm công việc gì, trình độ họ như

thế nào, có thể là bác xe ôm, bác bán hàng ăn hay kỹ sư, giáo viên, giám đốc... Mỗi người
mỗi trình độ, sự hiểu biết của mỗi người là khác nhau. Người bán hàng chuyên nghiệp
phải sử dụng từ ngữ sao cho tất cả mọi người đều hiểu ý mình muốn diễn tả sản phẩm,
làm sao cho họ hiểu đượcnđiều mình muốn nói về sản phẩm một cách ngắn gọn, rõ ràng
mà lịch sự. Tránh sử dụng từ ngữ chuyên ngành, điều này sẽ tạo cảm giác làm cho khách
hàng ngại, không giám hỏi nhiều và không dám nói nhu cầu mong muốn của mình.
-

Trung thực, sẵn sàng giúp và tư vấn cho khách hàng.

19


KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

Là một trong những đức tính vô cùng quan trọng của người bán hàng chuyên nghiệp.
-

Có một chút hài hước.

Sự hài hước sẽ làm giảm bầu không khí căng thẳng, tạo sự thiện cảm đối với người mua.
Giúp cuộc trò chuyện giữa nhân viên và khách hàng vui vẻ và thoải mái trao đổi với nhau
hơn.
-

Luôn mềm dẻo, lựa theo tình huống, điều kiện của khách hàng.

Tuỳ tình huống mà chúng ta biết cách ứng xử lúc mềm hay dẻo. Trường hợp này hay gặp
trong lúc khách hàng trả giá hay chê bai sản phẩm.
-

Đứng ngồi thích hợp

Tuỳ thuộc vào sản phẩm khách hàng lựa chọn mà chúng ta chọn tư thế bán hàng.
Ví dụ: Nếu sản phẩm là thức ăn nhanh, gia vị hay điện thoại thì chúng ta có thể chọn tư
thế đứng để giới thiệu sản phẩm tốt hơn, vì sản phẩm này đặc tính là mua nhanh. Nếu như
mặt hàng là ô tô, xe máy thì chúng ta nên lựa chọn một nơi có bàn ghế để ngồi trao đổi,
giới thiệu chi tiêt mẫu mã sản phẩm. Sản phẩm này có tính chất mắc tiền, họ sẽ khó khăn
ơn trong việc lựa chọn. Chúng ta không nên hối thúc, từ từ nói chuyện tìm hiểu để tạo

tâm lý thoải mái cho khách từ đó có thể bán sản phẩm một cách tốt nhất.
-

Nói năng nhỏ nhẹ, rõ ràng, chính xác

Sẽ chẳng ai muốn bước vào mà gặp ngay một người bán hàng với giọng oang oang như
muốn gây lộn, và khách hàng cũng chẳng thể tin tưởng những thuyết phục của nhân viên
bán hàng khi đến cả tên sản phẩm còn đọc sai. Điều này sẽ gặp ở những mặt hàng có tên
tiếng nước ngoài.
-

Không hút thuốc khi bán hàng.
5. Lợi ích của việc bán hàng thuyết phục

Khi nhân viên bán hàng hiểu được lợi ích mà chính họ thuyết phục được khách
hàng mua sản phẩm. Họ sẽ nỗ lực, phấn đấu hơn trong quá trình bán hàng. Lợi ích đó
gồm:
-

Nhấn mạnh được các lợi ích của sản phẩm dành cho khách hàng.
20


KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

-

Giúp hoàn tất việc bán hàng.

-

Biết được các phản bác thật sự cho người mua và giải quyết một cách ổn thoả. Điều
này cũng giúp cho các lần sau nếu chúng ta gặp trường hợp tương tự.

-

Thể hiện sự nỗ lực trợ giúp qua việc chú trọng vào vấn đề và mục đích của khách
hàng.

-

Giúp công ty, doanh nghiệp, cửa hàng hoạt động hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.
II. Quy trình thuyết phục khách hàng

Quy trình 5 bước

1.

Bạn đã từng bao giờ là một khách hàng cáu kỉnh, gọi điện cho nhà cung cấp sản
phẩm hay dịch vụ của bạn để thông báo một vấn đề nghiêm trọng? Nếu bạn nhận được
một câu trả lời thoã mãn cùng một cảm giác mình đã được lắng nghe, được chăm sóc chu
đáo, và được đánh giá đúng trong suốt thời gian giao dịch, liệu bạn có quan tâm đến việc
sẽ tiếp tục mua sắm sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp đó trong tương lai không? Chắc
chắn là có.
Quy trình 5 bước sẽ giúp chúng ta tạo ra cho các khách hàng một cảm giác thoải
mái như vậy. Ngoại trừ việc hướng đến một giải pháp hiệu quả nhất, mục tiêu của Quy
trình 5 bước là để lại trong khách hàng một cảm giác được lắng nghe, được chăm sóc tốt
và được đánh giá cao. Dưới đây là những bước cụ thể của Quy trình 5 bước.
1.1. Bước 1 – Hoạch định chiến lược

Bạn sẽ hoạch định một chiến lược như thế nào?
-

Xây dựng và phát triển một mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty. Bạn
muốn những kết quả sau cùng như thế nào? (giữ chân các khách hàng, giải quyết

-

một vấn đề nào,…).
Nhận ra những giới hạn và khả năng của bạn: Bạn có thể làm được hay cung cấp
những gì cho các khách hàng của bạn? Bạn không thể làm được những gì cho

-

khách hàng bởi chính sách, quy định của công ty hay các lý do kinh doanh khác?
Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải pháp thành
công.
21


KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

Chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể giúp
ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng. Nếu bạn thành công, bạn sẽ níu giữ
được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng, và đưa ra cho khách hàng một cảm
giác thoả mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai.
1.2.

Bước 2 – Thể hiện sự cảm kích

Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống
khó khăn trong dịch vụ khách hàng. Bạn hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như “Tôi
hiểu quý vị cảm nhận như thế nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, “Tôi
có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận” để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và
chúng ta đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp
đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách
hàng.
1.3.

Bước 3 – Làm rõ vấn đề

Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát
sinh bởi vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách
hàng. Bước thứ ba này của Quy trình 5 bước sẽ cho phép chúng ta làm rõ các thông tin,
qua đó hiểu được những mối quan tâm thực sự của khách hàng. Bạn có thể làm rõ vấn đề
theo một số cách thức như:
· “Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là … không biết có đúng vậy không?”
· “Anh có thể nói thêm cho tôi về việc …..?”
· “Tôi có thể giúp anh như thế nào….?”
· “Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?”.
Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một cách thức hiệu
quả hơn.
22


KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan
1.4.

Bước 4 – Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề

Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Việc đưa ra cũng như giới thiệu một giải pháp
không phải là một thách thức khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả ba bước trên. Khi
chúng ta đưa ra một giải pháp, chúng ta mong muốn giải thích một cách cụ thể chúng ta
sẽ làm những gì cho khách hàng. Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau
cho khách hàng lựa chọn. Chú ý rằng: Như những gì đã thảo luận tại Bước 1: Hoạch định
chiến lược, điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả năng của bạn
- bạn có thể làm được những gì và không thể làm được những gì cho các khách hàng.

1.5.

Bước 5 – Kiểm tra

Việc kiểm tra chính là cơ hội của chúng ta nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã
hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra.
Bạn có thể kiểm tra lại theo một số cách thức như:
· “Việc đó nghe như thế nào?”
· “Anh nghĩ gì về việc này?”
· “Anh có đồng ý với tôi?”
· “Việc đó có ý nghĩa với anh không?”
· “Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?”
· “Việc đó có khiến anh cảm thấy thoải mái không?”
2. Ứng dụng Quy trình 5 bước

Ví dụ dưới đây sẽ minh họa cho phương pháp hướng tới khách hàng thông qua
Quy trình 5 bước.

23

KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

Tình huống được đưa ra là một khách hàng gọi điện than phiền về chất lượng sản
phẩm mà anh ta mới mua cách đó không lâu.
-

Bước 1 - Hoạch định chiến lược: Chiến lược của chúng ta là nhằm giữ chân các
khách hàng bất cứ lúc nào có thể. Chúng ta muốn đưa ra cho khách hàng những
cảm giác thoải mái nhất trong khi vẫn cân bằng giữa lợi ích kinh doanh và nhu cầu

-

của khách hàng. Không ai muốn đánh mất các khách hàng hiện đang có cả.
Bước 2 - Thể hiện sự cảm kích: “Tôi xin lỗi về việc sản phẩm đã không có được
chất lượng nhưng anh mong đợi. Tôi hiểu sự thất vọng của anh. Tôi hoàn toàn có

-

thể giúp anh”.
Bước 3 - Làm rõ vấn đề: “Để chúng tôi có thể cải thiện chất lượng sản phẩm – và
giúp tôi có thể phục vụ anh tốt hơn, liêu tôi có thể hỏi anh rằng bộ phận cụ thể nào

-

có chất lượng tồi được không?”.
Bước 4 – Đưa ra một giải pháp: “Chúng tôi sẽ rất sẵn lòng đổi cho anh một sản

-

phẩm tương tự khác với chất lượng tốt hơn”.
Bước 5 - Kiểm tra lại: “Anh có bằng lòng với giải pháp đó không?”
Tuỳ thuộc vào các phản ứng từ phía khách hàng, chúng ta có thể phải thực sự lặp

đi lặp lại nhiều lần cả 5 bước trên theo tuần tự từng bước một trong quá trình giao tiếp
với một khách hàng.
Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng, quy
trình 5 bước sẽ giúp bạn tránh khỏi rơi vào những cuộc cãi vã không hiệu quả. Nó cũng
sẽ trợ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm
thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với công ty bạn.
3. Trình bày ý tưởng

Hãy xây dựng những cuộc hội thoại giới thiệu đầy ý nghĩa với khách hàng như
một bước đi đầu tên trong chuỗi các hành động bán hàng theo một cách thứ logic và có
trọng điểm. Mỗi sự trao đổi nên có điểm khởi đầu và kết thúc rõ ràng. Và bạn cần hiểu rõ

24


KỈ NĂNG THUYẾT PHỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Thị Túy Lan

mục tiêu của từng cuộc nói chuyện với khách hàng cùng những hành động thích hợp sau
đó.
Bằng việc xây dựng một con đường đi đúng hướng, trên cương vị nhân viên bán
hàng, bạn đang đảm bảo rằng các chương trình và chiến lược tiếp thị kinh doanh của
công ty luôn thích hợp nhất với phương pháp bán hàng.
4. Giải thích ý tưởng

Đừng quá lan man về những gì mà các khách hàng không đề cập tới cũng như
không muốn lắng nghe. Thay vào đó, chỉ nói những điều mà bạn cảm thấy sẽ hữu ích với
khách hàng trong hoàn cảnh cụ thể của họ. Và nếu có thể, hãy giới thiệu những lợi ích
theo đúng ngôn từ của khách hàng, chứ không phải của bạn.
Đưa ra những dẫn chứng tình huống: nên chuẩn bị từ 10 đến 12 những dẫn chứng
để định vị sản phẩm, dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh, lưu ý tránh việc chỉ
trích, chê bai trực tiếp đối thủ của mình. Thay vào đó, đưa ra bình luận nhận xét của
khách hàng về những lợi ích và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn.
5. Nhấn mạnh lợi ích

Bạn cần nhấn mạnh rõ ràng khách hàng sẽ được hưởng lợi ích như thế nào từ việc
sử dụng sản phẩm của mình. Phần trao đổi này phải rõ ràng, cụ thể và trực tiếp. Điều này
cũng cần dựa trên thực tế nếu lợi ích ta đưa ra có vẻ tốt hơn thực tế khách hàng sẽ nghi
ngờ.
Những gì ta đề xuất mang lại lợi ích cho ta nhiều hơn sự thương thuyết sẽ mang
tính lạm dụng hoặc tư lợi. Vì thế cần cân nhác để biết chắc đề nghị của mình là mối quan
tâm của họ.
6. Quan sát phản ứng của khách hàng
25