PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
Phân loại khách hàng
Khái niệm phân loại khách hàng?
I.

1.

Phân loại khách hàng là việc tìm hiểu đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm
khách hàng để có thể đưa ra một phương pháp riêng để tiếp xúc với họ một cách có
hiệu quả. Nó giúp bạn chi tiêu ngân sách giành cho marketing một cách khôn
ngoan.
2.

Vai trò của việc phân loại khách hàng
a) Xác định lại nhu cầu thực sự – Confirm the need.
b) Đánh giá mức độ tổn thất của khách hàng – Define the financial impact.
c) Khám phá qui trình mua hàng – Discover the buying process.
d) Xác định mốc thời gian – Determine the time frame
II.
Cách phân loại khách hàng
1. Phân loại theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty
1.1.
Khách hàng siêu cấp:
Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm
hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì
những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách
hàng siêu cấp.
1.2.

Khách hàng lớn:
Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được

gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá
trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa
và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các
nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra
những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong
tương lai.
1.3.

Khách hàng vừa:


15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này
không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng
này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.
Ví dụ, một công ty lắp đặt hệ thống mạng nhận được đơn đặt hàng xây dựng
phòng thực hành công nghệ tin học của một trường học. Trước mắt, khách hàng
này đem lại giá trị rất lớn cho công ty lắp đặt hệ thống mạng nhưng sau khi làm
xong dự án này thì trường học đó không có dự án nào khác để làm, vì thế giá trị
tiềm ẩn trong tương lai lại rất nhỏ.
1.4.

Khách hàng nhỏ:
80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ. Giá trị mà

khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại
lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. Đây là loại khách
hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ
không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình
thường.

1.5.

Khách hàng phi tích cực:
Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập

cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của doanh
nghiệp. Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp.
phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty
2.1. Khách hàng trung thành
- Là khách hàng trung thành với sản phẩm/dịch vụ của công ty.
- Họ sẽ không quan tâm đến giá cả, thờ ơ trước những lời mời mọc của đối thủ cạnh
2.

tranh và là trợ thủ tiếp thị đắc lực, sẵn sàng bảo vệ thương hiệu mọi lúc mọi nơi miễn phí 100%. Họ hiểu rằng hầu như luôn có những thứ khác tốt hơn, nhưng họ
không muốn tìm kiếm sự thay thế.
a) Lợi ích của việc tạo lập khách hàng trung thành:


-

Chi phí để lôi kéo một khách hàng mới thông thường gấp 6 lần để giữ chân một

-

khách hàng đã có.
Khách hàng trung thành cũng rất quan trọng vì một lý do nữa là họ sẽ giúp bạn có

-

sự ổn định về số lượng cần thiết để sản xuất đại trà, và đảm bảo doanh thu cho bạn.

Họ là những khách hàng sẽ bảo vệ thương hiệu của bạn và tiếp tục ủng hộ bạn, họ

-

cũng sẵn lòng bỏ qua cho bạn nếu đôi lúc bạn phạm sai sót.
b) Cách tạo dựng và duy trì khách hàng trung thành:
Sự trung thành không tồn tại mãi. Đôi khi, thế giới thay đổi rất nhiều, và dù những
khách hàng hay đối tác trung thành rất thích được trung thành, thì cũng sẽ đến lúc
mọi thứ quá tệ. Và khi đó, khách hàng sẽ thay đổi lựa chọn của mình.Hãy đối xử
với từng khách hàng một cách khác biệt, và hãy dành sự tôn trọng cao nhất với

-

những người luôn đứng bên bạn.
Tổ chức sự kiện lớn có sự tham gia và hướng dẫn của các chuyên gia hàng đầu, và

-

mời những khách hàng trung thành tham gia.
Tạo cơ hội cho khách hàng được phản hồi về sản phẩm/dịch vụ. Luôn để tâm tới
những ý kiến của khách hàng. Với hầu hết các công ty, chỉ có 10% ý kiến của
khách hàng được thể hiện cụ thể bằng thư từ, còn lại 90% thể hiện không rõ ràng
bằng nhiều cách tiêu cực như không thanh toán hoá đơn mua hàng, kêu ca tiếp tân

-

không nhã nhặn và đặc biệt là truyền tai nhau những đánh giá không tốt về công ty.
Tiên đoán nhu cầu của khách hàng. Khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng
trước khi họ kịp bày tỏ, họ sẽ có cảm giác bạn thực sự quan tâm. Tất cả những gì
bạn cần làm là chú ý và thấu hiểu khách hàng. Cảm giác "được chăm lo" sẽ khiến

khách hàng gắn bó với bạn lâu dài hơn và lòng trung thành, nhờ đó cũng tăng

-

thêm.
Luôn ghi nhớ khách hàng quen. Bạn nên học cách ghi nhớ sở thích, thói quen và
đặc điểm của từng khách hàng quen. Với hệ thống theo dõi thông tin khách hàng
trên máy tính và đội ngũ nhân viên tận tâm, bạn có thể tạo ra cảm giác "quen thuộc
như người nhà" với khách hàng, và họ sẽ dễ dàng quay lại với bạn thường xuyên
hơn.


-

Xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành. Có một thực tế là những công ty gây
dựng được lòng trung thành cao của khách hàng thì nhân viên của công ty cũng rất
trung thành. Gần như không thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng với
một đội ngũ nhân viên luôn thay đổi. Lý do? Bởi vì khách hàng mua hàng theo mối
quan hệ và sự quen biết. Họ muốn mua hàng từ những người đã quen biết và nắm
được sở thích của họ. Nguyên tắc chính của sự trung thành: Hãy phục vụ nhân viên

-

của mình trước rồi họ sẽ phục vụ khách hàng của bạn.
Áp dụng nguyên tắc 80/20. Trong xây dựng lòng trung thành của khách hàng tồn
tại một nguyên tắc gọi là nguyên tắc 80/20 rất hiệu quả. Nguyên tắc này có nghĩa
là 80% doanh thu của bạn là từ 20% khách hàng của mình. Không phải tất cả các
khách hàng đều như nhau. Một số khách hàng mang lại lợi ích cho công ty bạn lâu
dài hơn các khách hàng khác. Một công ty thông minh sẽ phân loại khách hàng
thành từng nhóm theo giá trị và giám sát các hoạt động liên quan tới việc đảm bảo

các khách hàng giá trị cao được hưởng những khuyến mãi và những quyền lợi mà
các khách hàng khác không được. Không giống như nhiều công ty chỉ chú ý tới
doanh số bán hàng tổng thể, những công ty muốn xây dựng lòng trung thành của

-

khách hàng sẽ rất chú ý tới Người mua hàng là ai và mua bao nhiêu?
Phục vụ trước, bán hàng sau. Khách hàng ngày nay thông minh hơn, hiểu biết hơn
và cố chấp hơn với việc “bị bán hàng” hơn bao giờ hết. Họ mong muốn mua hàng
của bạn mà hoàn toàn không gặp rắc rối và càng làm họ vui lòng càng tốt. Khi họ
đã một lần được thấy dịch vụ của bạn tốt như thế nào thì họ sẽ tự hỏi tại sao lần sau
mình lại không tiếp tục mua hàng của họ nhỉ? Họ tin rằng giao dịch với công ty
bạn sẽ vui vẻ hơn, hiệu quả hơn và thân mật hơn. Nếu bạn không thực hiện được

những điều này, họ sẽ không quay trở lại công ty bạn nữa.
2.2. Khách hàng tăng trưởng mạnh
- Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn. Tăng trưởng về dài hạn.
- Cần có những chính sách ưu đãi cho đối tượng khách hàng này, ký kết làm ăn lâu
dài với họ.


2.3. Khách

hàng không có tiềm năng

-

Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng bán hàng chậm và không thấy sự

-

phát triển trong tương lai.
Cần tăng cường giữ chân, duy trì khách hàng, ổn định doanh thu hiện có. Tiếp tục
duy trì các chính sách cũ, không tỏ ra “hắt hủi” họ, hỗ trợ để họ phát triển.
3. Dựa trên tính cách
3.1.
Khách hàng thẳng thắn:
Biểu hiện của khách hàng này đó chính là những khách hàng luôn tươi cười,
xởi lởi và thể hiện rõ những gì họ quan tâm, họ muốn mua. Nói ra nhu cầu rõ ràng
về sản phẩm.
Cách ứng xử: Đối với dạng khách hàng này, bạn nên cởi mở và tận tình tư vấn
cho khách hàng nhằm giúp họ thỏa mãn được nhu cầu cần thiết.
3.2.
Khách hàng tự đề cao:
Biểu hiện của khách hàng này đó chính là những người thích thể hiện bản
thân, thích nói ra những gì mà họ cho là hay ho và tốt đẹp nhất, họ luôn tự tìm cách
đề cao bản thân.
Cách ứng xử: Với khách hàng loại này bạn hãy để cho họ nói hết, phô diễn
hết tất cả những gì gọi là hay ho, bề trên của họ, một cách tế nhị và dí dỏm bạn có
thể theo họ. Sự thỏa hiệp là cần thiết để có thể đến mục tiêu chung, bạn tạo điều
kiện cho họ nói ra trong một trạng thái được bạn làm họ thỏa mãn cao độ về thói tự
cao tự đại.
3.3.
Khách hàng kiên định:
Khách hàng kiên định là những khách hàng luôn suy tính kĩ và họ tin vào
quyết định của chính bản thân mình, họ luôn xem xét chi tiết về sản phẩm cũng
như kiên định về lựa chọn của mình.
Cách ứng xử: Bạn nên kiên trì đưa ra các thông tin về sản phẩm hay dịch vụ
đó, bạn nên tạo không khí cởi mở và chia sẻ nhiệt tình để cho họ thấy được rằng
giá trị của sản phẩm mà bạn đưa ra phù hợp với cái giá mà khách hàng phải trả.

3.4.
Khách hàng lí trí
Khách hàng dạng này thường dựa vào các thông tin sản phẩm, họ tin vào các
bằng chứng cụ thể và suy xét kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định.


Trong tình huống này, người bán hàng nên đưa ra nhiều thông tin về sản phẩm
hay dịch vụ để chứng minh rằng những gì bạn nói đều đáng tin, mang lại quyền lợi
thật sự cho khách hàng và đừng nôn nóng kết thúc thương vụ trước khi khách hàng

-

suy tính kĩ lưỡng.
3.5.
Khách hàng ít nói
Đặc điểm nhận dạng:
Ít nói
Chăm chú lắng nghe
Hành động chậm rãi
Suy nghĩ chắc chắn
Bạn có thể quan sát họ một cách kín đáo, nhận định sở thích hoặc đặc điểm
nào đó của họ mà tung ra những thăm dò trực tiếp hoặc gián tiếp nhằm vào họ. Bạn
phải kiên trì chờ đợi cho đến khi khách hàng nói vào vấn đề hay tỏ ra có phản ứng
rõ ràng với vấn đề mà bạn vừa nêu ra rồi hãy sang gợi ý khác. Bạn cũng không nên
nói quá nhiều, với khách hàng loại này bạn nên tiết kiệm lời như chính họ nhưng

-

lời lẽ hết sức trọng lượng, khơi gợi và thúc đẩy họ và thể hiện sự chuyên nghiệp.
3.6.

Khách hàng thận trọng
Đặc điểm nhận dạng:
Phân tích kỹ
Đi vào chi tiết
Hỏi rất nhiều
Trong tình huống này, bạn nên kiên trì đưa ra các thông tin về sản phẩm và
dịch vụ. Bạn nên thể hiện sự chuyên nghiệp và nhiệt tình trong quá trình tư vấn

-

khách hàng.
3.7.
Khách hàng chảnh, hách dịch
Đặc điểm nhận dạng
Thích ra lệnh
Khó tính một cách quá đáng
Cách ứng xử: Đối với những khách hàng này, bạn nên tỏ thái độ nhún nhường
và đừng nên tranh cãi với họ. Hãy thể hiện rằng họ đúng và tìm cách xoay chuyển

-

tình thế sang hướng khác. Tìm thời điểm thích hợp để đưa ra lí lẽ thuyết phục họ.
3.8.
Khách hàng đa nghi
Đặc điểm nhận dạng:
Không đồng ý


-

Hay nghi ngờ
Hay so sánh
Cách ứng xử: Đối với khách hàng này, bạn nên thể hiện thái độ tự tin và kiên
quyết đưa ra những lí luận cũng như thông tin chính xác để thể hiện rằng sản phẩm
của bạn ưu việt và vượt trội hơn những gì mà họ đang nghi ngờ hay so sánh.
4. Phân loại khách hàng theo hành vi
4.1.
Khách hàng hay mặc cả
Đây là kiểu khách hàng thường gặp phải trong những cửa hàng bán lẻ và các
công ty dịch vụ. Họ thường không quan tâm đến vấn đề khác mà đi vào mặc cả
luôn.
Năm năm trước, khi Alicia mở cửa hàng chuyên chải lông cho chó mang tên
Alicia’s Grooming tại Longboat Key, bang Florida (Mỹ). Nhiều khách hàng đến
cửa hàng của cô thường không quan tâm đến catalogue giới thiệu kèm theo bảng
giá dịch vụ mà ngỏ lời mặc cả luôn.
“Họ nói về mức giá mà họ đã từng trả cho dịch vụ này trước đây. Vì cửa hàng
của tôi mới mở và cần có khách hàng nên tôi đành nhượng bộ”, Aeziman kể. Một
năm sau đó, cô đã cho gắn bảng giá dịch vụ lên tường. Dù mức giá vẫn tăng,
nhưng những khách hàng tiềm năng tường vẫn bỏ qua điều này.
Giờ đây, khi có vị khách nào nói về nơi nào đó có giá rẻ hơn, Aeziman thường
không nhượng bộ nữa. Cô cho biết, “khi những khách hàng mới thấy rằng tôi
không đồng ý với mức giá đó, họ không mặc cả nữa và chấp nhận mức giá tôi đưa
ra”.
4.2.

Khách hàng kiểu chuyên gia
Hầu hết khách hàng đều tự cho rằng mình đủ chuyên môn để giữ gìn hay thậm

chí sửa chữa một số chi tiết nhỏ trong thiết bị điện tử. Trớ trêu là chuyên môn ít ỏi
đó hiếm khi giúp được nhiều, đặc biệt là đối với máy tính.

“Đây là kiểu khách hàng tự cho mình là chuyên viên máy tính, trong khi sự
thật lại không như vậy”, Joe Silverman, CEO của New York Computer Help, một
công ty tư vấn máy tính có trụ sở tại thành phố New York (Mỹ) nói.
Khi tư vấn cho những khách hàng kiểu này, chuyên viên của công ty sẽ tốn rất
nhiều thời gian. “Họ muốn bạn sửa máy tính, nhưng lại dành quá nhiều thời gian
kể cho bạn rằng họ đã tự sửa máy như thế nào”, ông nói, “Cũng có nhiều khách
hàng đã tự cố lắp ráp máy tính từ một đống tạp nham. Họ mang theo cả tá những
phụ kiện và muốn bạn chỉ xem họ đã sai ở đâu”.
Để đối phó với những khách hàng kiểu này, kiên trì là đức tính cần thiết để
giúp cho họ tin tưởng vào chuyên viên của công ty. “Chúng tôi luôn muốn cung
cấp cho khách hàng dịch vụ hàng đầu và luôn có gắng làm khách hàng hài lòng. Vì
vậy sẽ rất khó để từ chối yêu cầu của những khách hàng kiểu này. Cách tốt nhất là
giúp họ xử lý thiết bị hỏng hóc, và cho họ thấy rằng chúng tôi biết rõ những gì
mình đang làm”, ông Silverman chia sẻ.
4.3.

Kiểu khách hàng lo lắng thái quá
Một số khách hàng coi sự có mặt của họ trong quá trình sửa chữa hay cung

cấp dịch vụ, bất kể là quần áo, xe hơi hay máy tính, sẽ giúp cho quá trình này diễn
ra suôn sẻ hơn. Nhưng sự thật lại hoàn toàn ngược lại. Việc chủ sở hữu của vật
dụng có mặt khi nó đang được sửa chữa hay cung cấp dịch vụ đôi khi gây phiền
toái cho người cung cấp dịch vụ.
“Một khách hàng của tôi thường nài nỉ tôi cho bà ấy ở lại khi tôi chải lông cho
chú chó cưng của bà, nhưng chỉ sau vài phút tôi đã không thể tiếp tục công việc bởi
chú chó bị mất tập trung. Việc này khiến cho việc chải lông kéo dài thêm 30 phút”,
chị Aeziman, chủ cửa hàng Alicia’s Grooming chuyên chải lông cho chó tại New
York cho biết, “và tất nhiên bà khách đó không trả thêm cho quãng thời gian bị kéo

dài thêm đó”. Giải pháp của Aeziman cho việc này là: treo biển cấm “khách hàng
là người” có mặt trong khu vực chải lông.


4.4.

Kiểu khách hàng hay thắc mắc
Hầu hết các công ty đều có đường dây nóng để giúp xử lý nhanh những thắc

mắc, lo lắng của khách hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng lại coi đây như một
kênh liên lạc dành cho việc thảo luận hoặc đưa ra quan điểm riêng đối với cách
thức hoạt động hay giải pháp thay thế sản phẩm của công ty. Hơn thế nữa, họ còn
sử dụng đường dây nóng như một dịch vụ tư vấn miễn phí.
Teajai Stradley, chủ một công ty Internet Marketing Ideas That Work chuyên
cung cấp dịch vụ tư vấn Internet tại Wichita, Kansas (Mỹ) cho biết, có nhiều khách
hàng gọi đến đường dây nóng rất nhiều lần và thường gây tắc ngẽn.
Stradley cho rằng hành động này phổ biến trong nhóm khách hàng có tính tỉ
mỉ, chi ly và hay thắc mắc. Giải pháp của công ty cô là giải thích rõ ràng cho khách
hàng về loại cuộc gọi nào là phù hợp ngoài giờ hành chính, và những vấn đề nào
nên được đưa ra trong các cuộc gọi tư vấn. "Việc xây dựng lòng tin với khách hàng
đồng thời vẫn duy trì quan hệ tốt với khách hàng là điều vô cùng quan trọng trong
kinh doanh".
4.5.

Kiểu khách hàng bảo thủ
Các công ty luôn có gắng hết sức để cải thiện hệ thống và sử dụng những

công nghệ mới nhất. Nhưng nếu khách hàng không hài lòng với những đổi mới
này, quá trình phát triển có thể sẽ bị cản trở.
Bốn năm trước, công ty Arning Lawns chuyên cung cấp dịch vụ làm cỏ tại

Friendswood, bang Texas (Mỹ) của Bill Arning bỏ hình thức dùng thư tay của
mình. Tuy nhiên, nhiều khách hàng lớn tuổi của công ty lại không thể bỏ được hình
thức liên lạc này. “Nhiều khách hàng lớn tuổi chúng tôi không có email và họ cho
rằng việc nhận hóa đơn qua thư giấy là chuẩn mực còn qua email chỉ là lựa chọn số
hai”.
Do việc gửi thông báo và hóa đơn qua thư giấy tốn nhiều thời gian và tiền
của, công ty của Arning đã đưa ra một giải pháp. Trên trang web của công ty, ông


cho đăng mức phí dịch vụ và cho biết hóa đơn sẽ được gửi qua thư điện tử. Nhờ
vậy những khách hàng mới sẽ biết được cách thức hoạt động này. Còn đối với
những khách hàng cũ, nếu họ muốn nhận hóa đơn qua thư giấy, họ sẽ phải trả thêm
20% phí.
4.6.

Khách hàng hay thay đổi
Một số khách hàng, ban đầu thường rất hào hứng, sốt sắng với sản phẩm, dịch

vụ nào đó, nhưng sau đó lại thay đổi hoặc từ bỏ ý định. Shennandoah Diaz, chủ sở
hữu công ty Brass Knuckles Media, công ty marketing và quan hệ công chúng tại
Austin, bang Texas (Mỹ), thường xuyên gặp tình trạng này tại công ty của mình.
“Ban đầu họ thường rất sốt sắng với các dịch vụ của chúng tôi, nhưng sau đó họ lại
sợ hãi, muốn được đảm bảo nhiều lần và muốn đàm phám nhiều giờ liền”. Diaz
cho biết việc bất ngờ thay đổi ý định là do họ không biết được cụ thể và mức độ
của công việc họ sẽ phải làm trong các dự án marketing hay quan hệ công chúng
của công ty cô. Giải pháp của Diaz là lôi kéo sự tập trung của khách hàng vào dự
án, quy mô quản lý và thường xuyên liên lạc (hàng tuần) để giúp khách hàng cảm
thấy tự tin và tự chủ đối với dự án hơn.
4.7.

Kiểu khách hàng ưa giao thiệp

Đối với một số khách hàng, mua sắm hàng hóa dịch vụ là một hình thức giao tiếp
xã hội. Và việc mua sắm trực tuyến có thể sẽ khiến cho quá trình giao tiếp này bị
cản trở. Đối với kiểu khách hàng này, đặc biệt là những người mới sử dụng hình
thức mua sắm trực tuyến, cần có phương pháp phục vụ đặc biệt. “Những khách
hàng kiểu này vẫn muốn duy trì giao tiếp khi mua sắm”, Marcy Roth, chủ trang
web mua sắm thời trang trực tuyến accessoryartists.com tại New York (Mỹ) cho
biết. Roth còn cho biết đây thường là những khách hàng trung niên hoặc lớn tuổi
và họ thường muốn trò chuyện qua điện thoại hoặc ít nhất là qua email. Và họ luôn
đánh giá cao những cuộc trò chuyện như vậy. Roth kể rằng một khách hàng của cô
đã viết thư tay để chia sẻ về mình và cảm ơn về thời gian mà cô đã dành cho bà.


Việc dành thời gian cho đối tượng khách hàng này sẽ giúp nâng cao lòng tin từ cả
hai phía. “Mục tiêu chính của tôi là tạo môi trường mua sắm cởi mở và chú trọng
cá nhân”.
Kiểu khách hàng cuồng nhiệt

4.8.

Một số nhóm khách hàng là những người cuồng nhiệt và ủng hộ nhiệt liệt sản
phẩm dịch vụ của công ty. Đây là nguồn động lực giúp tăng doanh số bán hàng
cho công ty. Patty Briguglio, giám đốc công ty quan hệ công chúng MMI Public
Relations tại Raleigh, Bắc Carolina (Mỹ) cho biết “những khách hàng như vậy
giúp giảm chi phí quảng cáo, marketing”. Để giữ chân và làm hài lòng đối tượng
khách hàng này, công ty của Briguglio thường đưa ra những hình thức khuyến mại
như voucher tại một cửa hàng hay một tour du lịch. Một khi họ hài lòng, họ sẽ giúp
bạn lôi kéo thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác nữa.
5.

Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại (vùng miền)
Căn cứ theo vùng miền có thể chia thành :

5.1.
a)

Miền Bắc

- Mặc dù tiết kiệm nhưng họ rất thích sản phẩm cao cấp/ hàng hiệu (71%), rất dễ bị
thu hút bởi các sản phẩm cao cấp đặc biệt là các sản phẩm giá trị như điện thoại di
động hay mỹ phẩm
- Thiên hướng “Chúng ta” lại chiếm đa số ở thị trường Hà Nội.
- Bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi ý kiến của người khác, ý kiến và lời giới thiệu của
những người trong gia đình và hàng xóm là rất quan trọng.
- Trung thành với thương hiệu cũ


- Bị ảnh hưởng nhiều của chế độ phong kiến, khách hàng hơi khó tính trong việc
tiêu dùng (những nhu cầu thiết yếu và quan trọng thường sự quyết định thuộc về
đàn ông), chú trọng tính thẫm mĩ cao, nhưng họ hơi chi li trong việc tiêu dùng.
=> thuận lợi: có khách hàng trung thành, và giới thiệu sản phẩm của mình cho
người khác..
=> Khó khăn trong việc thuyết phục KH thay đổi thói quen hiện tại hoặc giới thiệu
sản phẩm mới. KH là nữ thì khó dẫn đến quyết định mua vì họ không có nhiều
quyền.
b) Miền Trung:

- Do đặc điểm khó khăn của thời tiết, khí hậu, khách hàng miền trung họ tiết kiệm,
ăn chắc mặc bền , họ coi trong chất lượng hơn , cẩn thận khi chọn sản phẩm , nếu

mà họ thấy sản phẩm đó tốt họ sẽ là khách hàng trung thành.
=> Thuận lợi: Khó thay đổi thói quen sử dụng sản phẩm nếu họ thấy là tốt. Nên
giới thiệu về chất lượng sản phẩm với họ.
=> Khó khăn trong việc thuyết phục KH thay đổi thói quen hiện tại hoặc giới thiệu
sản phẩm mới.
c)

Miền Nam:

- Do điều kiện tự nhiên ưu đãi nhất trong 3 vùng nên khách hàng người miền nam
dễ tính hơn , họ thoải mái, phóng khoáng trong việc tiêu dùng. Sống cho hiện tại và
ít lo xa cho tương lai. Sẵn sàng đi vay mượn của ngân hàng hay các tổ chức tài
chính khác cho các nhu cầu tiêu dùng của mình
- Xu hướng “tiêu dùng nhanh” – họ sẽ mua cái gì họ cần vào lúc đó ( chỉ 48% thích
hàng cao cấp), thích chi tiền mua những sản phẩm thiết yếu hơn


- Rất sẵn sàng thử những thứ mới lạ và ít trung thành với một thương hiệu nào
- Thiên hướng “Tôi” chiếm đa số ở Hồ Chí Minh
- Quan tâm ít hơn đến ý kiến của người khác và khi cần quyết định tiêu dùng họ
chủ yếu dựa vào nhu cầu và mong muốn của bản thân mình
=> Thuận lợi: dễ có khả năng thuyết phục KH
=> Khó khăn: cần quan tâm để giữ được KH, họ có thể thay đổi khi thấy sản phẩm
khác tốt hơn,..
5.2.

Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành:
a) Khách hàng bản địa:

Co họ là người bản địa , họ biết nhiều sản phẩm, nhiều công ty nên họ có

nhiều sự lựa chọn cho sản phẩm vì thế họ có thể so sánh các sản phẩm và chọn lựa
nên họ trả giá sát sao và khó tính khi chọn sản phẩm
b) Khách hàng ngoại tỉnh

Tâm lý không tin tưởng nên họ lo ngại mình mua bị hớ, ngại về việc bảo trì
sản phẩm và họ sợ các dịch vụ sẽ không được tốt nên khó ra quyết định mua.
c) Khách hàng quốc tế

Tìm sự độc đáo mới lạ ở sản phẩm , ít quan tâm về giá cả.
=> Thuận lợi: Nói nhiều về sự độc đáo của sản phẩm, họ sẵn sàng mua mà ít quân
tâm đến giá cả.
5.3.

Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành :


a) Khách hàng thành phố:

Họ thích mới lạ đẹp ngon, thích thể hiện đẳng cấp, ít quân tâm đến giá cả, họ
chi tiêu mạnh cho ăn uống về tiêu dùng.
Vd: về lĩnh vực ăn uống: các cửa hàng Macdonan, KFC, Lotte…dù giá mắc
nhưng vẫn rất đông khách.
b) Khách hàng nông thôn

Họ quan tâm đến giá rẻ, và dễ tính khi chọn lựa sản phẩm.
6.
6.1.

Phân loại theo giai đoạn bán hàng
Khách hàng tiềm năng:

Đặc điểm:
Khách hàng tiềm năng là khách hàng trong tương lai, chưa có trong thời điểm
hiện tại, hay có rồi mà chưa khai thác được, hoặc giá trị khách hàng mang lại rất ít,
khách hàng không có sẵn.
Lượng hách hàng tiềm năng là lượng khách hàng mang lại giá trị trước mắt rất
ít, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn trong tương lai.
Ví dụ như bạn là nhà cung cấp Tivi 3D hiện tại thì giá sản phẩm này cao nên
rất ít khách hàng mua, nhưng trong tương lai đây là sản phẩm của mọi nhà. Có
thể nói sản phẩm này có một số lượng lớn "khách hàng tiềm năng" trong tương lai.
Cách thu hút khách hàng tiềm năng:
a)

Tìm hiểu và nghiên cứu kỹ đối tượng khách hàng và cả đối thủ cạnh tranh của bạn
Trước khi gặp mặt khách hàng, bạn phải tìm hiểu để biết được càng nhiều về
đối tượng khách hàng bạn muốn nhắm tới càng tốt. Bạn có thể tìm hiểu qua các
thông tin đại chúng như trang báo, internet,…. . Nhưng nếu bạn muốn có một
thông tin thật chính xác nhất thì hãy nên khảo sát trực tiếp, tiếp xúc trực tiếp với


khách hàng để lấy thông tin cụ thể. Ngoài khách hàng, bạn cũng không thể quên
việc tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh của bạn. Sẽ có những điều bạn có thể học tập
b)

từ đối thủ của bạn. cho nên bạn đừng bỏ phí chúng.
Hãy xem xét tình hình và giải quyết vấn đề cụ thể:
Ắt hẳn sẽ có những người chuẩn bị ý tưởng trước mà họ đang sắp bán cho
khách hàng và cách thức bán chúng. Bạn có thể bán nhiều sản phẩm hơn về sau
này bằng cách tìm hiểu được yếu tố nào trong giao dịch kinh doanh của bạn quan
trọng nhất với khách hàng của bạn. Bạn phải đặt câu hỏi : Làm sao có thể thắng

được đối thủ cạnh tranh khi mà bạn và họ cùng bán một sản phẩm với mức giá
như nhau? Thậm chí bên đối thủ họ còn bán giá thấp hơn bạn? Nếu bạn hạ giá để
bán thì bạn sẽ không có lời. Vây mấu chốt ở đây là gì? Bạn nên linh hoạt lắm bắt
thị yếu của khách hàng và đáp ứng cho họ những điều mà họ coi trọng trong giao
dịch bán hàng. Nếu bạn tham gia cạnh tranh bán sản phẩm của mình mà không tìm
ra các yếu tố này, bạn sẽ mất đi cơ hội để làm nổi bật mình so với các đối thủ cạnh

c)

tranh khác
Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu
Hãy luôn là người biết lắng nghe và thể hiện được cho khách hàng của bạn
thấy rằng bạn đang thật sự quan tâm đến họ. Điều đó có nghĩa là bạn phải cẩn
thận lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng. Bạn không nên ngắt lời mà
phải chờ họ nói xong. Bạn càng để khách hàng bày tỏ quan điểm, bạn càng hiểu
hơn những vấn đề của họ. Khi bạn hiểu được điều đó, bạn có thể đảm bảo rằng
phần thuyết trình của bạn sẽ có thể đáp ứng được những gì họ quan tâm – và cuối

d)

cùng bạn sẽ thành công.
Đặt câu hỏi thông minh
Trong cuộc nói chuyện đầu tiên với khách hàng, bạn không nên hỏi quá nhiều
câu hỏi, điều này sẽ khiến khách hàng khó chịu. Do đó bạn phải lựa chọn câu hỏi
sao cho hợp lý và hiệu quả. Bạn nên hạn chế các câu hỏi trả lời ngắn mà bạn chỉ
nhận được hoặc là “có” hay “không”. Các câu hỏi như vậy thường bắt đầu bằng


“có phải”, “có đúng là”. Thay vào đó, cố gắng hỏi các câu hỏi có từ để hỏi như “cái
gì”, “khi nào”, “ở đâu”, “như thế nào”, vì chúng buộc khách hàng phải bày tỏ quan

điểm. Mục đích của bạn là buộc khách hàng tiềm năng nói ra những vấn đề và mối
quan tâm của họ cốt để bạn có thể quyết định cách thức công ty bạn nên làm để
giải quyết chúng.
Với các câu hỏi kết thúc cuộc nói chuyện, nếu bạn hỏi một khách hàng ” quý
vị có thể cho tôi đề xuất của mình về dự án này?” bạn sẽ nhận được câu trả lời là
“có” hay “không” và thế là chấm dứt. Nhưng nếu bạn bắt đầu câu chuyện bằng câu
“quý vị hãy cho tôi những tiêu chí riêng khi xem xét một thư đề xuất”, bạn sẽ nhận
được thông tin có tính phê bình thay vì việc kết thúc cuộc thảo luận.
e) Khảo sát khách hàng và khách hàng tiềm năng

Thực tế là khách hàng rất ít khi cố gắng để cho bạn biết điều gì đó không thoả
mãn của họ với sản phẩm hay dịch vụ của bạn vì vậy bạn cần phải thực hiện khảo
sát họ. Thông thường, các doanh nghiệp hiện nay sử dụng bảng câu hỏi khảo sát
hay thực hiện khảo sát qua điện thoại để biết được thông tin về khách hàng và
khách hàng tiềm năng. Cố gắng lấy được những lời đánh giá của khách hàng hiện
tại về cấp độ thoả mãn mà họ thu được từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
6.2.

Khách hàng hiện thời:
Khách hàng hiện thời là khách hàng đã có một quá trình mua hàng từ bạn, đã

có những điều khoản thanh toán, yêu chuộng sản phẩm của bạn, quý mến bạn và
sẵn sang mua sản phẩm của bạn.
Cách giữ chân khách hàng hiện thời:
a) Hãy nói với khách hàng rằng bạn đánh giá cao công việc của họ:


Mọi người đều thích làm việc với những người coi trọng công việc và bản
thân họ. Tuy nhiên, khách hàng không thể tự nhiên mà biết được bạn đánh giá cao
họ. Vậy thì bạn đừng quên biểu lộ cho khách hàng biết sự trân trọng của bạn đối

với công việc của họ. Khi kết thúc một cuộc họp hay một cuộc điện thoại, bạn hãy
cảm ơn khách hàng vì đã hợp tác với mình. Hãy nói rằng bạn hiểu tại sao họ lại
quyết định làm ăn với bạn và bạn đánh giá cao sự lựa chọn này.
b) Trả lời điện thoại - và gọi lại:

Mặc dù có thể nhiều người nghĩ rằng làm như vậy sẽ vi phạm quy tắc quản lý
thời gian hiệu quả của các nhà lãnh đạo, nhưng điều này là không hoàn toàn đúng.
Nếu bạn đi tới các cuộc họp hoặc các cuộc hội thảo, người ta sẽ nói với bạn rằng:
Đừng trả lời điện thoại hay đừng để khách hàng gặp được bạn. Họ nói thời
gian là tiền. Nhưng nếu không có khách hàng, bạn sẽ không có tiền.
Đấy là lý do tại sao bạn nên đặt mục tiêu là sẽ gọi lại 99% số cuộc điện thoại
trong ngày và 100% trong vòng 12 giờ sau.
c) Quan tâm tới những gì khách hàng muốn, không phải những gì bạn muốn.

Hiện nay, khách hàng đang có xu hướng tìm kiếm đối tác mới thay thế cho
đối tác cũ của họ, 80% trong số đó cho biết rằng họ thay đổi không phải vì hiệu
quả công việc, mà bởi vì quan hệ không tốt với nhân viên công ty. Khách hàng
ngày nay thường hay mất lòng tin ở nhân viên tư vấn hay dịch vụ khách hàng, vì
nhân viên ở bộ phận này thường đặt lợi ích của mình, cụ thể là sản phẩm và doanh
thu, cao hơn lợi ích của khách hàng.
Vậy thì cách giải quyết chính là bạn hãy giảm bớt những mối quan tâm về
doanh thu, mà hãy chú ý vào phong cách phục vụ. Khách hàng muốn được phục


vụ hơn là chỉ giao dịch đơn thuần. Khách hàng muốn bạn hiểu được hoàn cảnh của
họ, dành thời gian để tiếp xúc với họ, coi trọng thái độ của họ và giúp họ giải
quyết vấn đề.
Đừng quên là bạn đang bán dịch vụ và khách hàng là người mua. Bạn nên
thường xuyên tự đặt câu hỏi: “ Liệu mục đích cao nhất của tôi là kiếm tiền hay làm
cho khách hàng có cái nhìn tốt đẹp về công ty?”. Nếu câu trả lời nghiêng về phía

khách hàng, có nghĩa là bạn sắp có thêm một khách hàng trung thành rồi đó.
d) Hãy làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng.

Bạn cũng có thể giữ khách hàng bằng cách chuyển mối quan hệ đối tác thành
mối quan hệ cá nhân, đặc biệt nếu bạn hoạt động trong các lĩnh vực như môi giới
bảo hiểm hay bán hàng đa cấp.
Bạn hãy cố gắng duy trì lượng khách hàng của mình bằng những cách làm
khá đơn giản mà hiệu quả như gửi thiệp chúc mừng nhân dịp lễ tết và thiệp cảm ơn
tới khách hàng, mua những quyển sách mới nhất về các nhân vật nổi tiếng làm quà
cho họ, tặng hoa trong những dịp sinh nhật, thậm chí nói cho tất cả mọi người biết
được hôm nay là ngày quan trọng nào đó của khách hàng…. Như thế, khách hàng
luôn cảm nhận được sự quan tâm, tôn trọng một cách thân tình của bạn. Kết quả là
bạn không chỉ giữ đươc khách hàng của mình mà còn có thêm nhiều khách hàng
mới bằng những lời tiến cử hào phóng của các khách hàng thỏa mãn.
e) Đừng lãng quên khách hàng của bạn.

Bạn có nhận thấy rằng khách hàng đang thưa dần không? Có phải bạn đã mất
liên lạc với khách hàng của mình không? Nếu đúng vậy thì bạn đã sơ suất rồi đó.


Khi khách hàng không xuất hiện thì bạn hãy chủ động liên lạc với họ và giữ thói
quen gọi điện thoại hay thỉnh thoảng tới thăm họ.
f) Định hướng cho khách hàng của bạn

Bạn không nên tự bào chữa rằng khách hàng sẽ tự biết họ mong muốn điều gì
và ngồi đợi để khách hàng tự tìm đến bạn. Ngược lại, bạn có thể giữ được khách
hàng của mình bằng cách định hướng cho họ.
Bạn hãy giữ liên lạc với khách hàng ít nhất 2 lần trong năm để cung cấp cho
họ những thông tin mới nhất mà bạn có bao gồm những chính sách mới của công
ty, những thay đổi trên thị trường, thông tin về sản phẩm… Khách hàng sẽ vui

hơn, và tin tưởng bạn hơn khi họ nhận được những thông tin như vậy từ chính bạn,
chứ không phải là từ những phương tiện truyền thông hay qua lời đồn nào đó.
Những thông tin mới nhất mà bạn gửi tới sẽ giúp khách hàng biết được họ có lợi
ích gì khi hợp tác với bạn. Khách hàng được hướng dẫn, được “dạy” rất kỹ lưỡng
về sản phẩm, họ biết trước rằng họ sẽ cần mua sắm thứ gì rồi từ đó đưa ra quyết
định của mình. Đây chính là lý do tại sao khách hàng muốn làm việc với bạn.
Khách hàng quá khứ:

6.3.

Khách hàng quá khứ là khách hàng đã từng mua sản phẩm, dịch vụ của bạn
nhưng gặp phải vấn đề trong giao dịch, họ không cẩn đến sản phẩm hay dịch vụ
của bạn nữa. Họ nghĩ là doanh nghiệp của bạn không thể đáp ứng được nhu cầu
của họ.
a)

Cách khôi phục khách hàng quá khứ:
Do “xa mặt cách lòng”, nên việc duy trì tiếp xúc có ý nghĩa cực kỳ quan trọng

để khách hàng nhớ đến bạn và quay trở lại với bạn khi họ có nhu cầu về sản
phẩm/dịch vụ nào đó mà bạn cung cấp. Tuy nhiên, cũng có những đối tượng


“khách hàng xấu” (tính chung, chiếm khoảng 5 - 10% tổng số khách hàng) mà bạn
cần loại bỏ vĩnh viễn, bởi những người này gần như không bao giờ có thể đem lại
điều gì tốt đẹp cho doanh nghiệp bạn.
Lập danh sách các khách hàng mục tiêu.
Rà soát toàn bộ cơ sở khách hàng để đưa ra danh sách những khách hàng đã
có giao dịch với doanh nghiệp trong quá khứ, nhưng xem ra không còn mua sản
phẩm/dịch vụ của bạn nữa. Sau đó, loại bỏ những đối tượng mà bạn không có nhu

cầu khôi phục. Bước tiếp theo, phân loại các đối tượng còn lại theo các thông số:
-

Không biết tại sao họ không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nữa.

-

Đã có vấn đề trong giao dịch trước đây, song bạn cho rằng, việc này có thể khắc
phục được.

-

Đã có vấn đề nhưng bạn không giải quyết và bạn vẫn muốn khách hàng đó quay
trở lại.

-

Xác định khách hàng sẽ chi bao nhiêu tiền khi giao dịch với bạn.

-

Thời gian mua lần gần đây nhất (trước hết, bạn nên tập trung vào những khách
hàng giao dịch gần đây hơn).
b) Biện pháp kích hoạt:
 Nhận biết cái khách hàng muốn

Trước khi tiếp xúc với những khách hàng “im hơi, lặng tiếng” do bất bình,
điều quan trọng là bạn cần dành chút thời gian để tìm hiểu về họ, phân tích lý do
của việc không tiếp tục hiện diện. Bạn cần chuẩn bị và lường trước phản ứng của

họ khi tiếp xúc. Các khách hàng bất bình có những nhu cầu nhất định cần được đáp
ứng trước khi họ có thể quay lại với bạn. Dưới đây là những vấn đề bạn cần xem
xét trước khi liên lạc với họ:
- Họ muốn được quan tâm và tôn trọng.
- Họ muốn bạn xử sự đúng.
- Họ muốn được nghe và lĩnh hội những gì bạn nói.
- Họ muốn đảm bảo rằng vấn đề trước đó sẽ không tái diễn.
- Họ muốn bạn hiểu vấn đề và hiểu lý do tại sao họ bực mình với vấn đề đó.
 Tiếp xúc

Bước tiếp theo là liên lạc với những khách hàng đó. Có thể, bạn gọi điện
thoại cho họ và đề nghị gặp gỡ. Bạn nên đảm bảo với họ rằng, họ là khách hàng
được trân trọng và bạn muốn biết liệu có cái gì đó ngáng trở giao dịch giữa họ với
doanh nghiệp bạn hay không. Bạn cần giao tiếp một cách thật sự chân tình và cởi
mở.
Nếu khách hàng đã gặp phải vấn đề trong lần giao dịch trước với doanh
nghiệp, bất luận đó có phải là lỗi của bạn hay không, bạn cần xoa dịu sự bất bình
của khách hàng bằng cách đưa ra chiết khấu nhất định trong lần giao dịch tiếp theo
của khách hàng đó, đồng thời cố gắng để sự cố tương tự không tái diễn. Hãy xin lỗi
khách hàng, bất luận lỗi của ai, bởi nghệ thuật kinh doanh là “khách hàng luôn
luôn đúng”.


Tuy nhiên, bạn cũng cần chuẩn bị cho thực tế là bạn sẽ không thể giải quyết
được mọi vấn đề, tức là trong một số trường hợp, sẽ không có khả năng kích thích
khách hàng quay trở lại giao dịch với doanh nghiệp.
7.
7.1.

Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của
khách hàng
Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ
Bao gồm những người mua hàng hóa và dịch vụ nhằm sản xuất ra những sản

phẩm và dịch vụ khác để bán, cho thuê hoặc cung cấp cho những người khác. Họ
là các doanh nghiệp sản xuất từ nhiều loại hình như sản xuất - chế biến, xây dựng,
giao thông vận tải, truyền thông, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, dịch vụ, nông lâm
ngư nghiệp, khai khoáng và các ngành phục vụ công cộng.
Các doanh nghiệp sản xuất thường mua trong ba tình huống sau: mua lại
không có thay đổi, mua lại có thay đổi và mua mới, và được thiện theo một tiến
trình mua gồm các giai đoạn: nhận thức vấn đề, phác họa tổng quát nhu cầu, xác
định qui cách của sản phẩm, tìm kiếm nhà cung cấp, yêu cầu chào hàng, lựa chọn
nhà cung cấp và làm thủ tục đặt hàng.
Vì vậy để bán được hàng cho đối tượng này thì những người làm marketing
sản xuất nên tập trung vào việc đáp ứng những lợi ích kinh tế cho các doanh
nghiệp mua tư liệu sản xuất.
-

Khi marketing cho khách hàng là doanh nghiệp cần tập trung vào tính logic của sản
phẩm bằng cách chú trọng hơn vào đặc điểm chức năng. Yếu tố cảm xúc trong quá

-

trình ra quyết định thường không đóng vai trò quan trọng.
Cần phải nắm rõ bộ phận thu mua gồm những ai và vai trò của họ ở đâu trong quá

-

trình thu mua của doanh nghiệp.

Nhóm khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu tìm hiểu thông tin rất lớn. Trong các
tài liệu tiếp thị, nên đưa vào những thông tin mang tính chiều sâu.


-

Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc trong vấn đề đặt hàng, mua hàng,
luôn luôn cải tiến quy trình đặt hàng, mua hàng, giao hàng sao cho các đại diện

-

mua sẽ đỡ mất thì giờ trong việc đặt hàng lại, chờ giao hàng.
Cung cấp đúng NVL, sản phẩm dịch vụ mà họ cần, cố gắng duy trì chất lượng sản

-

phẩm và dịch vụ, NVL...
Nên có hợp đồng dài hạn (để chủ động về nguồn cung ứng nếu những điều kiện

-

cung cấp đáp ứng được yêu cầu mua của họ)
7.2.
Các khách hàng mua đi bán lại
Bao gồm tất cả những người mua sản phẩm và dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc
cho cho những người khác thuê để kiếm lời, hay để để phục vụ cho các nghiệp vụ

-

của họ.

Ví dụ như cửa hàng bán buôn, cửa hàng kinh doanh tiêu thụ. Khách hàng này cũng
sản xuất nhưng sản xuất ra những công dụng về thời gian, nơi chốn, sở hữu. Họ
quan tâm đến đặc tính của sản phẩm hơn là lợi ích của sản phẩm đó. Vì họ không

-

phải là người sử dụng.
Khách hàng là các cửa hàng bán buôn: bán sỉ
Các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ: bán lẻ
Các doanh nghiệp mua bán lại thường đảm nhận khối lượng hàng hóa luân
chuyển lớn. Thị trường người bán lại thường phân bố phân tán hơn thị trường sản
xuất, nhưng họ lại có mức độ tập trung cao hơn những người tiêu dùng cá nhân.
Hàng hóa mà họ lựa chọn mua do người mua lại của họ quyết định chứ không phải
chính bản thân họ. nên quan hệ mật thiết với người mua rất lớn.
Danh mục và chủng loại hàng hóa họ mua sắm rất phong phú. Có thể nói rằng
họ có thể mua tất cả những những gì mà họ có thể kiếm lời.
Chẳng hạn đối với các siêu thị Big C. Metro, Co.mart... Danh mục sản phẩm
họ mua rất là lớn và phong phú, điều này sẽ đáp ứng trọn vẹn những nhu cầu khách
nhau của khách hàng. Khi đến đây khách hàng có thể lựa chọn những sản phẩm
khác nhau cho cùng 1 nhu cầu của mình.
7.3.

Người tiêu dùng cuối cùng


-

(Last consumer): người tiêu dùng cuối cùng thường mua hàng dựa trên cảm xúc.
Họ quan tâm nhiều hơn tới lợi ích của sản phẩm. Họ muốn biết là những sản phẩm,
dịch vụ sẽ mang tới cho bản thân cá nhân họ những ích lợi cụ thể ra sao. Mà không

-

quan tâm tới nhiều đặc tính khác như đối với khách hàng là doanh nghiệp.
Khách hàng tiêu dùng cuối cùng là người trao đổi giá trị (tiền) để lấy giá trị sử
dụng của sản phẩm/dịch vụ. Chẳng hạn như người nội trợ mua xà bông omo, bột
ngọt Ajinomoto. Tuy nhiên cần phân biệt người tiêu dùng cuối cùng và người sử
dụng, bà mẹ mua sữa nhưng đứa trẻ mới là người sử dụng. Nếu có hiệu quả thì
người tiêu dùng sẽ hỏi mua sản phẩm ở người bán lẻ, và đến lượt người bán lẻ hỏi
mua người bán sỉ, người bán sỉ hỏi mua nhà sản xuất.
Ví dụ: Khi bán sản phẩm thuốc sức ngoài da. Loại thuốc này sẽ giúp dưỡng
ẩm cho da và làm hết ngứa hay dị ứng. Nếu đối tượng mua là khách hàng là tổ
chức, họ sẽ quan tâm tới đặc điểm là tính năng dưỡng ẩm ra sao. Trong khi đó nếu

-

là người tiêu dùng thì họ sẽ quan tâm tới lợi ích là giảm ngứa và dị ứng.
7.4.
Các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương
Các tổ chức mua của chính quyền bao gồm các cơ quan Trung ương và chính
quyền địa phương mua hoặc thuê mướn các sản phẩm và dịch vụ để phục vụ cho
các chức năng, nhu cầu hoạt động của các cấp chính quyền và lợi ích chung của

-

cộng đồng.
Để đạt được sự thành công trong thị trường các tổ chức chính quyền, những người
bán phải tìm hiểu những người chủ chốt có vai trò ra quyết định việc mua, nhận
dạng những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người mua và hiểu được tiến trình

-

quyết định mua.
Nhìn chung, tiến trình mua của các tổ chức chính quyền chịu ảnh hưởng của nhiều
yếu tố và luôn chịu sự chi phối và giám sát của công chúng thông qua Quốc hội và
Hội đồng nhân dân các cấp. Do vậy, mặc dù chính quyền là khách hàng mua với
khối lượng lớn và đa dạng, nhưng thường quyết định mua diễn ra lâu, phức tạp với
sự tham gia của nhiều người, nhiều bộ phận liên quan.


-

Vì bị giới hạn về tài chính (chỉ được phép chi tiêu theo quy định của nhà nước),
nên quyết định mua của các tổ chức nhà nước dựa trên cơ sở có thể giảm tối đa
phần chi tiêu của ngân sách dành cho họ. Do đó, các khách hàng này luôn có xu
hướng tìm kiếm các nhà cung ứng đáp ứng yêu cầu của họ với chi phí rẻ nhất. Các
tổ chức nhà nước có xu hướng chuộng người cung ứng trong nước hơn là nước
ngoài