Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ sau khi bán đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thiết bị điện gia dụng tại siêu thị điện máy chợ lớn Đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
*******

LÊ THỊ NGHỊ

ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
SAU KHI BÁN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC THIẾT BỊ
ĐIỆN GIA DỤNG TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY
CHỢ LỚN ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đƣờng Thị Liên Hà
ĐÀ NẴNG – NĂM 2013


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................... 4
6. Bố cục đề tài: Gồm 4 chƣơng ............................................................. 4
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................ 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU KHI BÁN VÀ SỰ

HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG................................................................ 9
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ SAU KHI BÁN ......................................... 9
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ sau khi bán................................................. 9
1.1.2. Vai tr của dịch vụ sau khi bán .................................................. 10
1.1.3. Các thành phần dịch vụ sau khi bán ........................................... 13
1.1.4. Chất lƣợng dịch vụ sau khi bán .................................................. 16
1.2. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG .................... 18
1.2.1. Một số khái niệm ........................................................................ 18
1.2.2. Ý nghĩa của sự hài l ng của khách hàng .................................... 20
1.3. MỘT SỐ MÔ HÌNH KHẢO CỨU VỀ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ SAU KHI BÁN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG .... 21
1.3.1. Nghiên cứu về sự hài l ng khách hàng trong mối quan hệ với
chất lƣợng dịch vụ sau khi bán tại Modiran Khodro Co Eisazadeh và cộng
sự, 2013) .......................................................................................................... 21
1.3.2. M h nh các nhân tố chất lƣợng dịch vụ sau khi bán và sự hài
l ng của khách hàng tại Iran Fazlzadeh và các cộng sự, 2011)..................... 23


1.3.3. Tác động của chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đến sự hài l ng và
l ng trung thành của khách hàng Kindye Essa, 2011) .................................. 26
1.3.4. Ảnh hƣởng của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ sau khi bán đến
sự hài l ng của khách hàng trong ngành điện – điện t tại Ấn Độ – (Pune
Region, Parul Aggarwal, 2010)....................................................................... 28
1.3.5. Ảnh hƣởng của các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng
đến sự hài l ng của khách hàng trong ngành điện dân dụng tại Malaysia
Rizaimy và cộng sự, 2009) ............................................................................ 30
1.3.6. Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng dựa trên yếu tố c ng
nghệ đến sự hài l ng của khách hàng tại Netherlands Van Birgelen và cộng
sự 2002) ........................................................................................................... 32
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 35

2.1. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHI N CỨU ...................................... 35
2.1.1. Biến độc lập ................................................................................ 36
2.1.2. Biến phụ thuộc ............................................................................ 39
2.1.3. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................. 40
2.2. THIẾT KẾ NGHI N CỨU ...................................................................... 42
2.2.1. Quy tr nh nghiên cứu .................................................................. 42
2.2.2. Thiết kế Bảng câu hỏi ................................................................. 47
2.2.3. Thu thập lấy mẫu ........................................................................ 48
2.2.4. Các phƣơng pháp phân tích dữ liệu ............................................ 49
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 54
3.1. THỐNG K MÔ TẢ ................................................................................ 54
3.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA) .............................................................. 59
3.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ....................................... 62
3.4. ĐẶT T N VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ ................................................ 64
3.5 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH ......................................................................... 64


3.6. PHÂN TÍCH HỒI QUY ........................................................................... 65
3.7. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ ......................................................................... 67
3.8. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG KHÁCH
HÀNG THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ................................................ 68
3.8.1. Theo đặc điểm giới tính .............................................................. 68
3.8.2. Theo độ tuổi ................................................................................ 69
3.8.3. Theo mức chi tiêu ....................................................................... 70
3.9. KẾT QUẢ THỐNG K VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
SI U THỊ ĐIỆN MÁY CHỢ LỚN ĐÀ NẴNG ............................................. 71
3.9.1. Mức độ hài l ng chung ............................................................... 71
3.9.2. Mức độ hài l ng từng nhóm yếu tố............................................. 72
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................... 76
4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHI N CỨU ................................................... 76

4.2. ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG
KHÁCH HÀNG .............................................................................................. 77
4.2.1 Vấn đề về CLDV lắp ráp, cài đặt ................................................. 78
4.2.2 Vấn đề về CLDV Giao hàng ........................................................ 78
4.2.3 Vấn đề về CLDV Bảo hành ......................................................... 79
4.2.4 Vấn đề về CLDV Hỗ trợ trực tuyến bằng điện thoại ................... 80
4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHI N CỨU VÀ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGHI N
CỨU TRONG TƢƠNG LAI .......................................................................... 80
4.3.1 Hạn chế của nghiên cứu ............................................................... 80
4.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................................................... 81
KẾT LUẬN .................................................................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

CLDVGH

Chất lƣợng dịch vụ giao hàng

CLDVLR

Chất lƣợng dịch vụ lắp ráp, cài đặt

CLDVBH

Chất lƣợng dịch vụ bảo hành

CLDVHT

Chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ

DN

Doanh nghiệp

KH

Khách hàng

WOM

Lời truyền miệng


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Tr nh tự nghiên cứu

43

Bảng 2.2

Bảng mã hóa dữ liệu

45

Bảng 2.3

Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm nhân tố

47

Bảng 3.1

Bảng phân bố mẫu theo giới tính

54

Bảng 3.2

Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi

55

Bảng 3.3
Bảng 3.4
Bảng 3.5
Bảng 3.6

Bảng phân bố mẫu theo khả năng chi tiêu cho việc
mua sản phẩm
Bảng phân bố mẫu theo loại sản phẩm khách hàng
mua
Bảng phân bố mẫu theo khả năng chi tiêu cho việc
mua sản
Bảng phân bố mẫu theo lí do s dụng dịch vụ hậu
mãi

56

57

58

59

Bảng 3.7

Hệ số KMO và Bartlett’s Test

61

Bảng 3.8

Bảng ma trận xoay nhân tố

61

Bảng 3.9

Đánh giá độ tin cậy của các thang đo

63

Bảng 3.10

Tóm tắt kết quả m h nh hồi quy

65

Bảng 3.11

Tóm tắt kết quả phân tích ANOVA

66

Bảng 3.12

Tóm tắt kết quả m h nh hồi quy

66

Bảng 3.13

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

67

Bảng 3.14

Kết quả Independent t-test thống kê theo nhóm giới
tính

68

Bảng 3.15

Kết quả kiểm định mẫu độc lập

69

Bảng 3.16

Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ thỏa

69


mãn theo tuổi
Bảng 3.17

Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức chi tiêu

70

Bảng 3.18

Kết quả thống kê m tả mức độ hài l ng chung

71

Bảng 3.19
Bảng 3.20
Bảng 3.21
Bảng 3.22

Kết quả thống kê m tả mức độ hài l ng theo nhóm
yếu tố “CLDV lắp ráp, cài đặt”
Kết quả thống kê m tả mức độ hài l ng theo nhóm
yếu tố “CLDV Giao hàng”
Kết quả thống kê m tả mức độ hài l ng theo nhóm
yếu tố “CLDV bảo hành”
Tổng hợp Kết quả thống kê m tả mức độ hài l ng
theo nhóm yếu tố “CLDV hỗ trợ trực tuyến”

72

73

73

74


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Số hiệu

Tên hình và đồ thị

Trang

Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ sau khi bán đến sự hài
H nh 1.1

l ng của khách hàng tại c ng ty Modiran Khodro

21

Eisazadeh Nashli và cộng sự , 2013)
Chất lƣợng dịch vụ sau khi bán ảnh hƣởng đến sự hài
H nh 1.2

l ng của khách hàng,

định mua lại và truyền miệng

24

Fazlzadeh và các cộng sự, 2011)
H nh 1.3

M h nh Kano Kindye Essa, 2011)

26

Chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng tác động đến sự
H nh 1.4

hài l ng của khách hàng trong ngành điện - điện t

28

tại Ấn Độ Pune Region, Parul Aggarwal, 2010)
H nh 1.5

Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ sau khi bán tới sự hài
l ng của khách hàng Rizaimy và cộng sự, 2009)

30

Chất lƣợng dịch vụ sau khi bán tác động đến mức độ
H nh 1.6

hài l ng của khách hàng Van Birgelen và cộng sự,

32

2002)
M h nh nghiên cứu ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch
H nh 2.1

vụ sau khi bán đến sự hài l ng khách hàng đối với

42

d ng sản phẩm điện t – điện lạnh
H nh 2.2

Quy tr nh nghiên cứu

44

Biểu đồ 3.1

Tỉ lệ phần trăm về giới tính

54

Phân phối mẫu theo độ tuổi

55

Tỉ lệ phần trăm về khả năng chi tiêu cho việc mua

56

Biểu đồ
3.2.
Biểu đồ


3.3.
Biểu đồ
3.4.
Biểu đồ
3.5.
Biểu đồ
3.6.

Biểu đồ
3.7.
Hình 3.1.

sản phẩm
Tỉ lệ phần trăm về loại sản phẩm khách hàng mua

57

Phân phối mẫu về địa điểm mua hàng

58

Tỉ lệ phần trăm về lí do s dụng dịch vụ hậu mãi

59

Tỉ lệ phần trăm về nhà bảo hành sản phẩm

58

M h nh nghiên cứu điều chỉnh cuối cùng

64


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Sự hài l ng của khách hàng giữ vai tr quan trọng cho sự thành c ng
của tổ chức trong m i trƣờng cạnh tranh ngày nay. Trên thực tế, khách hàng
có thể t m đến một sản phẩm, một c ng ty nhất định v nhiều l do khác nhau:
giá, mẫu mã sản phẩm, chất lƣợng, và các điều kiện hậu mãi. Nếu nhƣ giá cả
và mẫu mã sản phẩm có thể đem lại sự thỏa mãn tức khắc bởi sự phù hợp với
túi tiền, nhu cầu, và thị hiếu của khách hàng th chất lƣợng và dịch vụ hậu mãi
tạo ra l ng tin, hài l ng trong dài hạn. Dịch vụ mẫu mãi chất lƣợng với nhân
viên nhiệt t nh sẽ giúp duy tr l ng tin và sự hài l ng của khách hàng, củng cố
thêm quan hệ với họ. Từ đó, bên bán hàng biến “rủi ro” thành “cơ hội”. Chính
v thế, marketing hiện đại nhấn mạnh tầm quan trọng của hậu mãi với quan
niệm rằng giữ khách hàng cũ cũng quan trọng kh ng kém việc có khách hàng
mới.
Một lợi ích khác là dịch vụ hậu mãi giúp doanh nghiệp mở rộng thị
trƣờng th ng qua tạo lập khách hàng mới. Th ng thƣờng, ngƣời tiêu dùng có
xu hƣớng hành động theo “tâm l bầy đàn”. V vậy. một doanh nghiệp đem
đến dịch vụ tốt cho nhóm khách hàng hiện tại, họ chắc chắn sẽ giới thiệu
doanh nghiệp đó với những ngƣời quen biết của họ. Một cách v t nh, những
khách hàng trung thành đã trở thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm
của doanh nghiệp họ tin tƣởng. Điều này sẽ mang

nghĩa sống c n với doanh

nghiệp kinh doanh tại Việt Nam, nơi phƣơng thức quảng bá truyền miệng
tƣơng đối phổ biến. Với sự phát triển của internet, sức mạnh của h nh thức
truyền miệng này càng đƣợc tăng cƣờng bởi trƣớc khi mua sản phẩm, cũng
với việc hỏi

kiến bạn bè, ngƣời tiêu dùng có xu hƣớng tra cứu những nhận

xét của ngƣời đã s sản phẩm đó trên các diễn đàn mạng. Chỉ cần chăm sóc

tốt khách hàng hiện tại, bạn sẽ có thêm khách hàng mới. Đây chính là triết l


2

thành c ng cơ bản của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới nhƣ Toyota, Sony,
…hay nhiều hãng bán lể nhƣ Wal-mart, Carrefour, Metro, hay doanh nghiệp
bán hàng qua mạng nhƣ Amazone, E-bay …
Một lợi ích khác là hậu mãi c n giúp doanh nghiệp phát hiện đƣợc
hàng giả, hàng nhái. Trong hệ thống thƣơng mại hiện đại, hàng hóa thƣờng
đƣợc phân phối qua nhiều khâu trung gian khác nhau. Điều đó tạo ra khoảng
cách giữa doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Dịch vụ hậu mãi giúp
doanh nghiệp tiếp thu các

kiến phản hồi về chất lƣợng sản phẩm, tạo cơ hội

để kiểm tra tính chân thực của sản phẩm. Từ đó, doanh nghiệp nhanh chóng
các điểm hạn chế của sản phẩm để tiếp tục phát triển, hoặc nhận biết khi hàng
giả, hàng nhái xuất hiện, từ đó có biện pháp để bảo vệ bản quyền, uy tín của
doanh nghiệp.
Nhƣ vậy, doanh nghiệp cần nh n nhận ngƣời s dụng cuối cùng không
chỉ đơn thuần là ngƣời mua hàng, mà là một đối tác kinh doanh. Ở góc độ đó,
các doanh nghiệp sẽ thể hiện thái độ t n trọng khách hàng, tinh thần cầu thị
của m nh để tạo dựng l ng tin. Dịch vụ hậu mãi nhƣ là một h nh thức bảo
đảm mang lại mối quan hệ đối tác lâu dài đối với doanh nghiệp. Tất nhiên, về
lâu dài, chất lƣợng sản phẩm vẫn là yếu tố quyết định nhất. Nguyên tắc “bán
đƣợc hàng kh ng phải là sự kết thúc hoàn toàn của giao dịch” cần phải đƣợc
các doanh nghiệp coi trọng.
Từ thực tiễn này, tác giả muốn thực hiện nghiên cứu để t m ra các yếu
tố của chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng tác động đến sự hài l ng của khách

hàng, góp phần hoàn thiện nghiên cứu về hành vi ngƣời tiêu dùng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- T m hiểu về dịch vụ sau khi bán khái niệm, đặc điểm, các tiền tố liên
quan), phân biệt dịch vụ sau khi bán.


3

- T m hiểu về chất lƣợng dịch vụ sau khi bán và các yếu tố thành phần:
Chất lƣợng dịch vụ giao hàng; chất lƣợng dịch vụ lắp ráp, cài đặt; chất lƣợng
dịch vụ bảo hành và s a chữa; chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến bằng điện
thoại; chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ tài liệu và các hƣớng dẫn.
- Hiệu lực hóa thang đo các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ sau khi bán
đối với d ng sản phẩm điện t - điện lạnh cho phù hợp với bối cảnh Đà Nẵng.
- Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ sau khi ảnh hƣởng đến sự hài l ng
khách hàng đối với d ng sản phẩm điện t - điện lạnh.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những biến số chất lƣợng dịch vụ giao hàng; chất lƣợng dịch vụ lắp
ráp, cài đặt; chất lƣợng dịch vụ bảo hành và s a chữa; chất lƣợng dịch vụ hỗ
trợ trực tuyến bằng điện thoại; chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ tài liệu và các hƣớng
dẫn có tác động đến sự hài l ng của khách hàng hay kh ng?
- Sự tác động của chất lƣợng dịch vụ sau khi bán đến sự hài l ng của
khách hàng có khác nhau theo đặc điểm cá nhân Giới tính, tuổi, thu nhập) đối
với d ng sản phẩm điện t - điện lạnh.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Những nhân tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ
sau khi bán tác động đến sự hài l ng của khách hàng đối với d ng sản phẩm
điện t , điện lạnh
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố chất lƣợng dịch vụ

sau khi bán tác động đến sự hài l ng của khách hàng cho ngành điện dân dụng
+ Về kh ng gian: Siêu thị điện máy chợ lớn Thành Phố Đà Nẵng.
+ Về thời gian: Thời gian thục hiện nghiên cứu từ tháng 5/2013 đến
tháng 10/2013


4

5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này s dụng đồng thời cả hai phƣơng pháp nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính đƣợc tiến hành trong
giai đoạn đầu nhằm xác định mô hình, các yếu tố và các biến số đo lƣờng phù
hợp với bối cảnh ngƣời tiêu dùng tại Việt Nam. Nghiên cứu định lƣợng sẽ
đƣợc thực hiện ở giai đoạn 2 sau khi đã thu thập đƣợc dữ liệu nghiên cứu và
phƣơng pháp định lƣợng là cách tiếp cận chính của nghiên cứu này.
6. Bố cục đề tài: Gồm 4 chƣơng
Chƣơng 1. Cơ sở l luận về dịch vụ sau khi bán và sự hài l ng của
khách hàng.
Chƣơng 2. Mô hình và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3. Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 4. Đề xuất kiến nghị.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để cho bài nghiên cứu mang tính khoa học và có cái nh n tổng quát hơn
về tác động của chất lƣợng dịch vụ sau khi bán đến sự hài l ng của khách
hàng th ng qua các tài liệu, khảo sát của các nghiên cứu trƣớc đƣợc tóm tắt
nhƣ sau:
- Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng dựa trên yếu tố c ng
nghệ đến sự hài l ng của khách hàng tại Netherlands – Nghiên cứu của
Marcel van Birgelen, Ko de Ruyter, Ad de Jong, Martin Wetzels (2002)
Marcel van Birgelen và các đồng sự đƣa ra m h nh nghiên cứu này

nhằm xem xét yếu tố c ng nghệ trong dịch vụ sau bán hàng tác động đến sự
hài l ng của khách hàng nhƣ thế nào khi vƣợt qua lãnh thổ một quốc gia
th ng qua ba nhóm nhân tố: Chất lƣợng dịch vụ truy cập th ng tin và phản
hồi của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ cuộc gọi, chất lƣợng dịch vụ điện t .


5

Các nhóm nhân tố đều có hệ số tin cậy Cronbach Alpha cao từ 0,9127 đến
0,9505).[9]
- Ảnh hƣởng của các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đến
sự hài l ng của khách hàng trong ngành điện dân dụng tại Malaysia – Nghiên
cứu của Mohd Rizaimy Shaharudin, Khaizir Muzani Md. Yusof, Shamsul
Jamel Elias, Suhardi Wan Mansor năm 2009
Rizaimy đƣa ra m h nh nghiên cứu này nhằm xem xét chất lƣợng dịch
vụ sau khi bán hàng tác động đến sự hài l ng của khách hàng th ng qua ba
nhóm nhân tố: Chất lƣợng dịch vụ giao hàng, chất lƣợng dịch vụ lắp ráp-cài
đặt, chất lƣợng dịch vụ bảo hành. Tác giả s dụng phần mềm SPSS 17.0 để
phân tích hệ số tin cậy, phân tích EFA và phân tích hồi quy. Qua nghiên cứu
tác giả đã chứng minh đƣợc các nhóm nhân tố nhƣ chất lƣợng dịch vụ giao
hàng, chất lƣợng dịch vụ lắp ráp-cài đặt, chất lƣợng dịch vụ bảo hành có tác
động mạnh mẽ đến sự hài l ng của khách hàng và các nhóm nhân tố này đều
có hệ số tin cậy Cronbach Alpha cao từ 0,9032 đến 0,9605).[8]
- Ảnh hƣởng của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ sau khi bán đến sự hài
l ng của khách hàng trong ngành điện – điện t tại Ấn Độ – Nghiên cứu của
Pune Region, Parul Aggarwal năm 2010
M h nh chỉ ra bốn nhân tố tác động đến sự hài l ng của khách hàng
gồm: Chất lƣợng dịch vụ giao hàng, chất lƣợng dịch vụ s a chữa ngoài bảo
hành, chất lƣợng lắp ráp cài đặt, chất lƣợng dịch vụ bảo hành. Tác giả đã chƣa
bốn nhân tố này thành hai nhóm nhân tố lớn gồm: Những nhân tố đƣợc kiểm

soát bởi nhà đại l

Chất lƣợng dịch vụ giao hàng, chất lƣợng dịch vụ s a

chữa ngoài bảo hành) và nhóm nhân tố đƣợc kiểm soát bởi c ng ty, doanh
nghiệp phân phối chất lƣợng lắp ráp cài đặt, chất lƣợng dịch vụ bảo hành).
Tác giả đã s dụng phƣơng pháp phân tích hệ số tin cậy, phân tích nhân
tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu dựa trên giá trị
KMO = 0.777 (> 0,5) và có sig = 0.000 < 0.05) thang đo đƣợc chấp nhận.


6

Đồng giá trị R rất cao bằng 0.968 nó đã chỉ ra đƣợc mối liên hệ giữa các
nhóm nhân tố với sự hài l ng chung của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ sau khi bán của c ng ty. [11]
- M h nh các nhân tố chất lƣợng dịch vụ sau khi bán và sự hài l ng
của khách hàng tại Iran- Nghiên cứu của Fazlzadeh và các cộng sự năm 2011
Nghiên cứu này nhằm t m hiểu ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ sau
khi bán đến sự hài l ng của khách hàng và

định mua lại giúp các nhà quản

trị dịch vụ tiếp thị tăng cƣờng đƣợc mối quan hệ của họ với khách hàng trong
ngắn hạn và dài hạn. Nghiên cứu này chỉ ra 2 nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến
toàn bộ sự hài l ng của khách hàng overall satisfaction),

định mua lại

repurchase intention) và lời truyền miệng word of mouth) đó là nhóm nhân

tố chất lƣợng dịch vụ giao hàng delivery) và chất lƣợng dịch vụ lắp đặt
(Installation).
Tác giả đã s dụng phần mềm SPSS để x l dữ liệu khảo sát và kết
quả của nghiên cứu này các nhóm nhân tố có hệ số tin cậy Cronbach Alpha
cao từ 0.947 đến 0.972) nên có thể kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ giao
hàng và chất lƣợng dịch vụ cài đặt, lắp ráp có tác động tích cực đến sự hài
l ng của khách hàng. Tác giả đã chững minh đƣợc chất lƣợng dịch vụ giao
hàng và chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật lắp ráp, cài đặt) tác động tích cực đến sự
hài l ng của khách hàng. Đồng thời, Cũng đã chứng minh sự hài l ng chung
tác động tích cực đến

định mua lại và lời truyền miệng WOM), khách hàng

sẽ giới thiệu bạn bè và ngƣời thân đến c ng ty của bạn. [2]
- Tác động của chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đến sự hài l ng và l ng
trung thành của khách hàng – Nghiên cứu của Kindye Essa Mustafo năm
2011
Tác giả đã s m h nh nghiên cứu chính của Dr. Noriaki Kano và Lin
2009) đã chứng minh rằng chất lƣợng dịch vụ sau khi bán là một nguồn của


7

sự hài l ng khách hàng. Nếu nhóm nhân tố này vắng mặt th sẽ kh ng thỏa
mãn đƣợc khách hàng tiêu dùng.
Nghiên cứu này chỉ ra 5 nhóm yếu tố tác động đến sự hài l ng của
khách hàng từ đó dẫn đến sự trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ
t đó là: Dịch vụ r a xe, Hỗ trợ trực tuyến, Bảo tr và s a chữa, Lắp ráp, cài
đặt, Bảo hành.
Kết quả nghiên cứu của tác giả các yếu tố của dịch vụ sau khi bán nhƣ,

dịch vụ r a xe, hỗ trợ khách hàng trực tuyến bằng điện thoại, dịch vụ s a
chữa-bảo tr , dịch vụ cung cấp, dịch vụ Bảo hành có mối liên hệ đáng kể đến
mức độ toàn bộ hài l ng của khách hàng và các yếu tố này đóng góp theo các
mức độ khách nhau đối với mức độ sự hài l ng của khách hàng. Mỗi biến số
thay đổi làm thay đổi một đơn vị mức độ sự hài l ng của khách hàng theo B standardized coefficient lần lƣợt là dịch vụ r a xe

B - standardized

coefficient = 0.381), hỗ trợ khách hàng trực tuyến bằng điện thoại B standardized coefficient = 0.260), dịch vụ s a chữa- bảo tr B - standardized
coefficient = 0.313), dịch vụ cung cấp B - standardized coefficient = 0.299),
dịch vụ Bảo hành B - standardized coefficient = 0.131). Và các biến này đều
có sig <0.05 nên có

nghĩa về mặt thống kê đều này cho biết giữa các biến

độc lập và biến phụ thuộc có mối quan hệ với nhau.
Ngoài ra tác giả đã s

dụng SPSS 19.0 để phân tích độ tinh cậy

Cronbach Alpha và kết quả phân tích độ tin cậy của các nhân tố trên khá cao
từ 0.79 đến 0.810). [6]
- Nghiên cứu về sự hài l ng khách hàng trong mối quan hệ với chất
lƣợng dịch vụ sau khi bán tại Modiran Khodro Co – Nghiên cứu của Sassan
Eisazadeh Nashli, Ali Shahsavarian, Fatemeh Karimi, Mostafa Maleki năm
2013
Tác giả dựa vào các nghiên cứu các nghiên cứu trƣớc của Mohd
Rizaimy Shaharudin 2009) và một số nghiên cứu khác để thực hiện đo lƣờng

8

thái độ của ngƣời tiêu dùng và chất lƣợng dịch vụ sau khi bán hàng nhằm
chứng minh giả thuyết của Neuhaus 1997).
Cụ thể là nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự tác động của chất
lƣợng dịch vụ sau bán hàng đến sự hài l ng của ngƣời tiêu dùng. Tác giả đã
đƣa ra và kiểm định các giả thuyết chất lƣợng dịch vụ phân phối, chất lƣợng
kĩ thuật của dịch vụ sau bán hàng, Ứng x của ngƣời bán, Chi phí của dịch vụ
sau bán hàng. Kết quả nghiên cứu chứng minh đƣợc chất lƣợng dịch vụ giao
hàng, chất lƣợng kĩ thuật của dịch vụ sau bán hàng, ứng x của ngƣời bán, chi
phí của dịch vụ sau bán hàng có tác động tích cực đến sự hài h ng của khách
hàng. [14]


9

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU KHI BÁN VÀ SỰ HÀI
LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ SAU KHI BÁN
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ sau khi bán
Dịch vụ sau khi bán hay c n gọi là dịch vụ hậu mãi) là những hoạt
động sau khi bán hàng, là một loại hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu
kh ng thể thiếu trong quy tr nh Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng
dịch vụ. Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hiện sinh động của quan niệm
marketing hiện đại: "kh ng chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến
quan hệ với khách hàng" và "duy tr khách hàng cũ c n quan trọng hơn có
khách hàng mới"
Dịch vụ sau khi bán dịch vụ hậu mãi) là tất cả các dịch vụ DN cung

cấp thêm cho khách hàng, với chi phí rẻ hoặc kh ng tính phí, trong và sau
thời gian bảo hành sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đã mua.
Sau đây là một số khái niệm về dịch vụ sau khi bán dịch vụ hậu mãi):
Theo Adrian, et al. (1995), trong m i trƣờng Marketing ngày nay, một
nguồn lực quan trọng làm gia tăng lợi thế cạnh tranh chính là cách chúng tôi
phục vụ khách hàng.
Trong những năm gần đây, ngày càng nhiều c ng ty/tổ chức tập trung
vào việc duy tr khách hàng hiện tại chứ kh ng phải là thu hút mới. Theo
Philip Kotler 2002) "Dịch vụ sau bán hàng là một dịch vụ đƣợc cung cấp bởi
c ng ty cho khách hàng sau khi mua sản phẩm”
Gaiardelli, et al. (2007) định nghĩa “dịch vụ sau khi bán hàng nhƣ là
những hoạt động diễn ra sau khi mua sản phẩm và nỗ lực hỗ trợ khách hàng
trong việc s dụng và x l hàng hoá để làm cho họ trung thành”.


10

Hindle and Thomas (2008) " Dịch vụ sau bán hàng là một dịch vụ đƣợc
cung cấp bởi nhà phân phối cho khách hàng sau khi mua khách hàng mua sản
phẩm từ nhà phân phối”.
Trong khi theo Rigopoulou, et al. (2008) sau dịch vụ bán hàng thƣờng
gọi là "các hoạt động hỗ trợ sản phẩm", có nghĩa là tất cả các hoạt động hỗ trợ
các giao dịch sản phẩm chính.
Hơn nữa, Potluri và Hawariat (2010) Thuật ngữ "dịch vụ sau bán hàng"
đã đƣợc tiếp cận trong các tài liệu theo hai quan điểm mở rộng. Khi đề cập
đến các công ty cung cấp dịch vụ, dịch vụ sau bán hàng đang đƣợc xem xét
nhƣ một trong một số yếu tố dịch vụ bổ sung đƣợc cung cấp bởi c ng ty.
1.1.2. Vai tr của dịch vụ sau khi bán
Theo Loomba (1998), tổ chức/công ty lấy việc giữ khách hàng hài lòng
thông qua niềm tin, sự tín nhiệm và cảm giác an toàn là mục tiêu chính của

sau bán hàng, và xây dựng mối quan hệ lâu dài, góp phần tăng hiệu suất.
Forooz và Rostami (2006) đã chỉ ra những lợi thế dịch vụ sau khi bán hàng
nhƣ:
 Lợi thế cạnh tranh, lợi nhuận cao, sự khác biệt hóa
 Sự hài l ng của khách hàng
 Quan hệ khách hàng dài hạn, duy trì khách hàng và lòng trung thành
 Thành công và phát triển sản phẩm mới
 Xây dựng thƣơng hiệu
Gaiardelli, et al. (2007) cho biết, một dịch vụ sau bán hàng hiệu quả là
điều cần thiết để hợp lí hóa quản l dịch vụ và đáp ứng mong đợi của khách
hàng, có thể cho phép bạn thỏa mãn trải nghiệm khách hàng, trong khi tiết
kiệm chi phí của tuyến dƣới và sẽ tạo ra lợi nhuận.
Henley (Anon., 2007) chỉ ra rằng dịch vụ sau khi bán hiệu quả không
chỉ tăng cƣờng thêm mối quan hệ với khách hàng trung thành về một thƣơng


11

hiệu. Điều này cũng có thể giúp c ng tuy giảm bớt những suy nghĩ tiêu cực
của khách hàng do ảnh hƣởng lời truyền miệng kh ng tốt đối với các thƣơng
hiệu.
Theo Potluri và Hawariat (2010), việc giao hàng của dịch vụ sau bán
hàng ngày càng trở nên quan trọng các doanh nghiệp làm mọi thứ để đạt hiểu
hiệu quả chi phí hơn, tăng biên lợi nhuận, và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
về một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tuy nhiên, hầu hết các tổ chức kinh doanh kh ng nhận thức đƣợc các
yếu tố dịch vụ sau bán hàng và tác động của nó đối với sự hài l ng của khách
hàng. Không nhận ra tầm quan trọng của các yếu tố này có thể dẫn đến đe dọa
trong mối quan hệ kinh doanh. Điều này có thể dẫn khách hàng kh ng đƣợc
hài lòng và họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh hoặc các công ty, điều này làm

mất khách hàng tiềm năng mới do ảnh hƣởng tiêu cực từ truyền miệng. Do
đó, mỗi doanh nghiệp nên hiểu rằng mục tiêu và tầm quan trọng của dịch vụ
sau bán hàng và thực hiện nó để đáp ứng khách hàng và tạo sự trung thành
cho khách hàng.
Về bản thân sản phẩm đã phải thỏa mãn đƣợc mọi yêu cầu của khách
hàng, hơn thế nữa dịch vụ khách hàng cũng cần phải đáp ứng đƣợc yêu cầu
đó. Là một bộ phận của dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau bán hàng chiếm một
vị trí kh ng nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. vai tr của dịch vụ sau
bán hàng đƣợc thể hiện nhƣ sau : Tạo l ng trung thành của khách hàng đối
với doanh nghiệp theo thống kê cho thấy có khoảng 30% khách hàng chuyển
sang nhà cung cấp khác khi các nhà cung cấp đó thỏa mãn tốt hơn các vấn đề
về sản phẩm và chất lƣợng, c n lại 70% là do gặp phải các vấn đề về dịch vụ
khách hàng, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng. Khi doanh nghiệp bán đƣợc sản
phẩm cũng là lúc mà khách hàng chịu trách nhiệm về hoạt động của sản phẩm
trong suốt thời gian s dụng, một dịch vụ tốt để giảm thiểu các vấn đề phát


12

sinh sau khi mua là mong đợi của khách hàng. Khi khách hàng gặp các vấn đề
kh ng hài l ng th có tới 60% là kh ng phàn nàn, , họ chuyển sang các nhà
cung cấp khác, chỉ có khoảng 4% là phàn nàn thƣờng xuyên và khoảng 40 %
khách hàng đ i khi phàn nàn.
Một phát hiện đƣợc ghi nhận nữa là những khách hàng có khiếu nại
đƣợc giải quyết thỏa đáng thƣờng trở thành những ngƣời trung thành với c ng
ty hơn những khách hàng chƣa hề tỏ ra kh ng hài l ng. Thỏa mãn tốt dịch vụ
sau bán hàng sẽ làm cho khách hàng có cơ hội phản ánh th ng tin về sản
phẩm cũng nhƣ nâng cao mức độ hài l ng về sản phảm. Kết quả là doanh
nghiệp đã giữ lại đƣợc một lƣợng khách hàng lớn. Tác động đến bán hàng và
quyết định tiếp tục mua hàng. Khi khách hàng quyết định mua một sản phẩm

th họ sẽ thu thập th ng tin về sản phẩm đó. Quyết định mua hàng của khách
hàng bị ảnh hƣởng khoảng 30% bởi tác động của quảng cáo báo chí, tạp chi, ti
vi, tờ quảng cáo. C n khoảng 68% khách hàng bị ảnh hƣởng bởi

kiến của

gia đ nh, bạn bè khi mua hàng. Trung b nh một khách hàng hài l ng sẽ nói
than phiền với 11 ngƣời khác, nếu một ngƣời trong số đó lại đi nói với ngƣời
khác th số ngƣờ nghe những lời chuyền miệng kh ng tốt sẽ tăng lên gấp bội.
Bị ảnh hƣởng bỏi

kiến kh ng vừa l ng của gia đ nh và bạn bè sẽ làm cho

khách hàng quyết đinh kh ng mua sản phẩm đó. Thỏa mãn khách hàng bằng
dịch vụ sau bán hàng sẽ có ảnh hƣởng tốt đến quyết định mua hàng Tăng
thêm h nh tƣợng của c ng ty đối với khách hàng.dịch vụ tốt sẽ tạo niềm tin
cho khách hàng và các sản phẩm của c ng ty, dần dần c ng ty sẽ xây dựng
đƣợc một uy tín về thƣơng hiệu trên thị trƣờng, mang lại sức cạnh tranh cao
hơn so với các sản phẩm cùng loại khác. Một số hoạt động của dịch vụ sau
bán hàng nhƣ s a chữa, thay thế phụ tùng mang tính chất là một hoạt động
sinh lời. Hoạt động của s a chữa cũng nhƣ các dịch vụ khác, khi hoạt động sẽ
đem lại lợi nhuận, c n hoạt động thay thế phụ tùng sẽ tạo điều kiện cho c ng


13

ty thu lợi nhuận tù việc sản xuất phụ tùng thay thế. Thu thập đựơc

kiến của

khách hàng để lu n cải tiến sản phẩm. Dù đó là ngƣời dẫn đầu thị trƣờng hay
đang ở vị trí theo sau th doanh nghiệp cũng lu n cần làm mới các sản phẩm
của m nh để phát triển. Dịch vụ sau bán hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có
đƣợc những th ng tin cần thiết để định hƣớng cho sản xuất các sản phẩm kế
tiếp.
Tóm lại, dịch vụ sau bán hàng đã trở thành một hoạt động kh ng thể
thiếu trong các doanh nghiệp hiện nay với mục tiêu biến các khách hàng một
lần thành các khách hàng thƣờng xuyên hoặc suốt đời. Làm đƣợc điều đó
doanh nghiệp giảm đƣợc chi phí v việc giữ một khách hàng cũng lu n hài
l ng chỉ bằng 1/5 chi phí để thu hút khách hàng mới, đồng thơi doanh nghiệp
nâng cao đƣợc uy tín trên thị trƣờng, tăng sức cạnh trạnh và kết quả là tăng
doanh số bán hàng và lợi nhuận.
1.1.3. Các thành phần dịch vụ sau khi bán
Goffin (1999) đề xuất bảy yếu tố hỗ trợ bán hàng phải đƣợc cung cấp
cho khách hàng trong suốt v ng đời hoạt động của sản phẩm nhƣ sau:
 Lắp ráp, cài đặt: Đối với nhiều sản phẩm, yếu tố đầu tiên hỗ trợ sau bán
hàng của sản phẩm là Lắp ráp, cài đặt. Điều này thƣờng đƣợc thực hiện cho
sản phẩm phức tạp hoặc trong trƣờng hợp nhân viên công ty sản xuất hoặc đại
diện của họ liên quan đến vấn đề an toàn.
 Đào tạo ngƣời s dụng: Sự phức tạp của một số loại thiết bị đ i hỏi các
nhà sản xuất cung cấp chƣơng tr nh đào tạo tốt cho ngƣời s dụng. Nhiều máy
tính dựa trên sản phẩm và mức độ phức tạp của sản phẩm bao gồm các chức
năng giúp ngƣời dùng học cách s dụng các thiết bị đó hiệu quả hơn.
 Tài liệu hƣớng dẫn: Hầu hết các sản phẩm có một số dạng tài liệu
hƣớng dẫn và các ngành c ng nghiệp nhƣ: điện t y tế giữu vai trò quan


14

trọng. H nh thức điển h nh của tài liệu bao gồm cách vận hành thiết bị, lắp

đặt, bảo tr và s a chữa. Tài liệu tốt có thể dẫn đến giảm chi phí hỗ trợ.
 Bảo tr và s a chữa: Bảo tr và s a chữa là một yếu tố quan trọng của
hỗ trợ sản phẩm, việc náy đ i hỏi các c ng ty đầu tƣ nguồn lực đáng kể. bảo
dƣỡng ph ng ngừa đƣợc thực hiện để làm sạch, tân trang hoặc thay thế các bộ
phận của thiết bị mà nếu kh ng sẽ gây ra khả năng hƣ hỏng.
 Hỗ trợ trực tuyến: Tƣ vấn qua điện thoại về sản phẩm là một yếu tố
quan trọng hỗ trợ khách hàng trong nhiều ngành c ng nghiệp. Chuyên gia sản
phẩm tƣ vấn trực tuyến cho khách hàng để giúp họ s dụng sản phẩm, đ i khi
để theo dõi các nguyên nhân gây ra lỗi (x l sự cố).
 Bảo hành: Nhà sản xuất đối với hầu hết các sản phẩm cung cấp dịch vụ
bảo hành. Các nhà sản xuất cố gắng để đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh bằng cách
cung cấp thời gian bảo hành dài hơn. Bảo hành làm giảm rủi ro tài chính của
việc sở hữu sản phẩm và do đó nó là một yếu tố quan trọng hỗ trợ khách
hàng.
 Dịch vụ bổ trợ: Cung cấp cho khách hàng cơ hội để nâng cao hiệu quả
sản phẩm hiện tại có thể là một khía cạnh quan trọng của hỗ trợ. Ví dụ, các
nhà sản xuất máy tính cung cấp dịch vụ bổ trợ, v chúng làm tăng thời gian
làm việc của sản phẩm và có thể là một nguồn doanh thu quan trọng. Các nhà
sản xuất thiết bị gốc có một lợi thế cạnh tranh trong việc nâng cấp này bởi v
họ thƣờng ghi chép về nơi thiết bị đã đƣợc bán có thể đƣợc hƣởng lợi từ dịch
vụ bổ trợ này.
Theo Potluri và Hawariat (2010), nhiệm vụ chủ yếu liên quan đến các
dịch vụ sau bán hàng là:
- Cung cấp th ng tin: Khách hàng có thể yêu cầu thông tin về sản phẩm
và dịch vụ, sẵn có, ngày giao hàng và giá cả. Họ có thể yêu cầu thông tin về


15

tiến độ, ví dụ những g đang xảy ra với đơn đặt hàng hoặc những lỗi nào xảy

ra.
- Cung cấp dịch vụ giao hàng: Đó là yêu cầu mà nhà cung cấp dịch vụ
để thực hiện một loạt các nhiệm vụ mà có thể thay đổi từ sản phẩm đến sản
phẩm và dịch vụ từ dịch vụ. Giao hàng thiết lập bởi các nhà cung cấp dịch vụ,
của tất cả các thành phần cần thiết cho sự vận hành và duy tr một dịch vụ
theo quy định tại các đặc điểm kỹ thuật dịch vụ và đƣợc s dụng của khách
hàng.
- Bảo tr và dịch vụ s a chữa: Chức năng dịch vụ này bao gồm tất cả
các hoạt động liên quan với s a chữa ngay lập tức từ một dịch vụ không cung
cấp một hoặc nhiều hơn các tính năng cụ thể để ngay lập tức các tính năng
đƣợc kh i phục cho khách hàng s dụng.
- Dịch vụ thanh toán: Thanh toán là chung cho hầu hết các dịch vụ
kh ng đƣợc cung cấp miễn phí. Tính không chính xác, hóa đơn kh ng đọc
đƣợc, hoặc kh ng tƣơng thích gây thất vọng khách hàng. Khách hàng thƣờng
mong đợi hóa đơn phải rõ ràng, thông tin, chia thành từng nhóm theo những
cách mà làm cho nó rõ ràng nhƣ thế nào với tổng số là tính.
- X l khiếu nại khách hàng: Khiếu nại là kết quả của sự thất bại trong
cung cấp dịch vụ của tổ chức xảy ra v nhiều l do. Bất kỳ loại thất bại dịch
vụ mang lại cảm xúc và phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Những lời phàn nàn
của khách hàng cần hồi đáp nhanh chóng. Do đó, nếu một tổ chức hoan
nghênh và khuyến khích việc khiếu nại, nó phải đƣợc chuẩn bị để hành động
một cách nhanh chóng.
Nhƣ đã tr nh bày ở trên, Goffin (1999) tuyên bố việc lắp đặt, đào tạo s
dụng, tài liệu hƣớng dẫn, bảo tr và s a chữa, hỗ trợ trực tuyến, bảo hành và
nâng cấp nhƣ một yếu tố của dịch vụ sau bán hàng.


16

Theo Potluri và Hawariat (2010) phân loại các nhiệm vụ chủ yếu liên

quan đến các dịch vụ sau bán hàng của điện thoại cố định nhƣ cung cấp th ng
tin, cung cấp dịch vụ giao hàng, bảo tr và dịch vụ s a chữa, dịch vụ thanh
toán và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Hầu hết các công ty kết hợp bảo
trì, s a chữa, dịch vụ trực tuyến, bảo hành, đào tạo vv ... nhƣ một yếu tố của
dịch vụ sau bán hàng.
1.1.4. Chất lƣợng dịch vụ sau khi bán
a) Định nghĩa
M h nh năm khác biệt là m h nh tổng quát, mang tính chất l thuyết
về chất lƣợng dịch vụ. Để có thể thực hành đƣợc, Parasuraman et al. đã cố
gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ,
theo ng bất kỳ dịch vụ nào chất lƣợng cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa
trên 10 thành phần sau:
1.

Tin cậy reliability).

2.

Đáp ứng responseveness).

3.

Năng lực phục vụ competence).

4.

Tiếp cận assess).

5.

Lịch sự courtesy).

6.

Thông tin (communication).

7.

Tín nhiệm credibility).

8.

An toàn (security).

9.

Hết l ng v khách hàng (understanding the customer).

10. Phƣơng tiện hữu h nh tangbles).
M h nh này có ƣu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ,
tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh gía và phân tích. Năm 1988,
Parasuraman et.al đã hiệu chỉnh lại và h nh thành m h nh mới gồm năm
thành phần.