Đào tạo nguồn nhân lực tại VNPT Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

DIỆP HƯƠNG CHI

ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI VNPT ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng- Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

DIỆP HƯƠNG CHI

ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI VNPT ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số

:

60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. VÕ XUÂN TIẾN

Đà Nẵng- Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Diệp Hương Chi


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.............................................................. 1
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 2
5. Bố cục đề tài........................................................................................... 2
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO
TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÁC DOANH NGHIỆP ................. 7
1.1. KHÁI QUÁT VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC ............................... 7
1.1.1. Một số khái niệm ............................................................................. 7
1.1.2. Ý nghĩa của đào tạo nguồn nhân lực ............................................... 9
1.1.3. Đặc điểm của nguồn nhân lực trong ngành viễn thông ảnh
hưởng đến công tác đào tạo............................................................................. 11
1.2. NỘI DUNG CỦA ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC ........................... 11
1.2.1. Xác định mục tiêu đào tạo ............................................................. 12

1.2.2. Xác định nội dung kiến thức cần đào tạo bổ sung cho NNL......... 13
1.2.3. Xây dựng kế hoạch đào tạo............................................................ 16
1.2.4. Lựa chọn phương pháp đào tạo ..................................................... 18
1.2.5. Kinh phí, chính sách đối với đào tạo ............................................. 22
1.2.6. Đánh giá kết quả đào tạo .............................................................. 25
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO ........... 27
1.3.1. Nhân tố thuộc về môi trường......................................................... 27
1.3.2. Nhân tố thuộc về doanh nghiệp ..................................................... 29
1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc người lao động ............................................. 31


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN
NHÂN LỰC TẠI VNPT ĐÀ NẴNG............................................................ 34
2.1. TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA VNPT ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC
ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC.................................................................. 34
2.1.1. Đặc điểm về công tác tổ chức của công ty .................................... 34
2.1.2. Đặc điểm nguồn nhân lực của VNPTĐN ...................................... 37
2.1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty .................. 44
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI VNPT ĐÀ NẴNG......... 46
2.2.1. Mục tiêu đào tạo tại VNPTĐN ...................................................... 47
2.2.2. Nội dung kiến thức đào tạo tại VNPTĐN ..................................... 50
2.2.3. Thực trạng kế hoạch đào tạo trong những năm qua của
VNPTĐN......................................................................................................... 54
2.2.4. Lựa chọn phương pháp đào tạo ..................................................... 55
2.2.5. Kinh phí và chính sách đãi ngộ sau đào tạo tại VNPTĐN ............ 58
2.2.6. Thực trạng công tác đánh giá kết quả chương trình đào tạo ......... 63
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ ĐÀO TẠO NNL TẠI VNPT ĐÀ NẴNG...... 68
2.3.1. Thành công và hạn chế .................................................................. 68
2.3.2. Nguyên nhân của các hạn chế........................................................ 69
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG

TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI VNPT ĐÀ NẴNG .............. 72
3.1. CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP ................................................. 72
3.1.1. Căn cứ chiến lược phát triển của VNPTĐN đến 2020 .................. 72
3.1.2. Căn cứ xu hướng đào tạo nguồn nhân lực ..................................... 73
3.1.3. Một số quan điểm có tính nguyên tắc khi xây dựng giải pháp...... 74
3.2. CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ ..................................................................... 77
3.2.1. Hoàn thiện việc xây dựng mục tiêu đào tạo .................................. 77
3.2.2. Lựa chọn nội dung kiến thức cần đào tạo...................................... 80


3.2.3. Hoàn thiện kế hoạch đào tạo.......................................................... 82
3.2.4. Lựa chọn phương pháp đào tạo ..................................................... 89
3.2.5. Chuẩn bị kinh phí đào tạo và chính sách hỗ trợ sau đào tạo ......... 91
3.2.6. Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả chương trình đào tạo ......... 97
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 105
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................... 109
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHXH

: Bảo hiểm xã hội

BHYT

: Bảo hiểm y tế

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CNTT

: Công nghệ thông tin

DN

: Doanh nghiệp

DT

: Doanh thu

ĐT

: Đào tạo

KH

: Kế hoạch

LĐ

: Lao động

NNL

: Nguồn nhân lực

TS

: Tài sản

TSCĐ

: Tài sản cố định

VNPTĐN

: VNPT Đà Nẵng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
1.1

Trang

Mô hình đánh giá hiệu quả đào tạo của Tiến sĩ Donald Kir
Patrick

27

2.1

Số lượng lao động của VNPTĐN qua các năm

38

2.2

Tình hình nhân lực của công ty theo tính chất công việc
qua các năm

2.3

38

Nguồn nhân lực của VNPT ĐN qua các năm (phân theo
trình độ chuyên môn nghiệp vụ)

40

2.4

Nguồn nhân lực phân theo độ tuổi và giới tính

41

2.5

Kết cấu tài sản và nguồn vốn từ 2010 đến 2012

45

2.6

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

45

2.7

Mức độ đáp ứng so với yêu cầu công việc sau đào tạo

49

2.8

Tình hình lao động sau đào tạo không đáp ứng được yêu
cầu công việc có nguyên nhân do đào tạo

49

2.9

Tình hình đào tạo nguồn nhân lực qua các năm

51

2.10

Chương trình đào tạo đã tham gia của nhân viên

52

2.11

Mức độ phù hợp giữa kiến thức đào tạo với trình độ học
viên

2.12

Mức độ phù hợp giữa kiến thức đào tạo với mục đích yêu
cầu của khóa đào tạo

2.13

53

Chương trình đào tạo theo thời gian của VNPTĐN qua các
năm

2.14

53

55

Số lượng đào tạo ngoài nơi làm việc cho lao động gián
tiếp

57

2.15

Số lượng đào tạo ngoài nơi làm việc cho lao động trực tiếp

58

2.16

Kinh phí đầu tư cho đào tạo của VNPT qua các năm

59

2.17

Số lao động tham gia đào tạo nâng cao trình độ qua các năm

60

2.18

Những lợi ích mà bằng cấp, chứng chỉ có được sau khi
đào tạo mang lại

61

2.19

Mức độ thiết thực của các các khóa đào tạo

64

2.20

Mức độ bố trí công việc sau đào tạo đúng chuyên môn

67

3.1

Phương pháp xác định mục tiêu đào tạo của VNPTĐN

78

3.2

Xác định mục tiêu cần đào tạo đối với lao động quản lý

79

3.3

Xác định mục tiêu cần đào tạo đối với lao động trực tiếp
sản xuất

80

3.4

Bảng mô tả công việc mẫu

83

3.5

Xác định nhu cầu đào tạo

84

3.6

Xác định nhu cầu đào tạo của ...Quý ........năm .......

84

3.7

Đánh giá kết quả công việc để xác định nhu cầu đào tạo
của VNPTĐN

85

3.8

Xác định nhu cầu đào tạo củaVNPTĐN

86

3.9

Phiếu đánh giá nhân viên

87

3.10

Kế hoạch đào tạo năm

88

3.11

Kế hoạch tập huấn năm ..

89

3.12

Bảng dự kiến mức hỗ trợ đào tạo

92

3.13

Hình thức khen thưởng đối với nhân viên

95

3.14

Phiếu đánh giá của nhân viên đối với chương trình đào tạo

99

3.15

Phiếu nhận xét kết quả công việc của nhân viên

100

3.16

Đánh giá mức độ hài lòng của VNPTĐN với người lao
động trong các lĩnh vực công việc

101


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

1.1

Sơ đồ phương pháp xác định mục tiêu đào tạo

13

2.1

Sơ đồ tổ chức VNPT ĐN

36

2.2

Đồ thị cơ cấu nguồn nhân lực theo tính chất công việc
qua các năm

39

2.3

Đồ thị cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn

41

2.4

Đồ thị cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính

42

2.5

Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi

43

2.6

Đồ thị đánh giá mức độ lợi ích sau đào tạo

62

2.7

Tổ chức kiểm tra đánh giá hiệu quả công việc sau đào
tạo

2.8

Đồ thị minh hoạ độ thiết thực của các khóa đào tạo đối
với công việc hiện tại của người lao động

2.9

65
66

Đồ thị đánh giá mức độ bố trí công việc sau đào tạo phù
hợp với chuyên môn

67

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp là yếu tố trọng yếu quyết định sự
thắng lợi của doanh nghiệp đó. Chính vì vậy các doanh nghiệp luôn tìm cách
để phát triển nguồn nhân lực một cách tối ưu. Việc phát triển nguồn nhân lực
có thể thực hiện bằng nhiều cách thức, nhưng một trong những cách thức phát
triển nguồn nhân lực hiệu quả và bền vững đó là công tác đào tạo nguồn nhân
lực tại doanh nghiệp.
VNPTĐN là công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin,
ngành có đặc thù phát triển và thay thế nhanh về công nghệ, do vậy nhu cầu
sử dụng lao động có tay nghề, trình độ cao và được bổ sung kiến thức kỹ năng
là rất lớn. Chính vì vậy trong những năm qua VNPTĐN đã rất chú trọng công
tác đào tạo, tuy nhiên so với yêu cầu công việc và tiềm năng thực tế của người
lao động thì công tác đào tạo nhìn chung vẫn còn nhiều hạn chế, chậm đổi
mới và tồn tại nhiều bất cập. Công tác đào tạo còn thụ động chưa thực sự gắn
liền với phát triển, nguồn lực chưa tương xứng, chưa đáp ứng kịp thời với sự
thay đổi, phát triển của VNPTĐN, đó là lý do em chọn đề tài, “Đào tạo nguồn
nhân lực tại VNPTĐN” cho luận văn tốt nghiệp của mình. Hy vọng kết quả
nghiên cứu sẽ tìm ra được các nguyên nhân và giải pháp nhằm giúp Công ty
có được một nguồn nhân lực đầy đủ, đảm bảo chất lượng để phục vụ cho quá
trình phát triển của Công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến công tác đào tạo trong
các DN
- Phân tích thực trạng đào tạo tại VNPTĐN thời gian qua

2

- Đề xuất giải pháp để nâng hoàn thiện công tác đào tạo tại VNPTĐN
trong thời gian tới
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến đào
tạo nguồn nhân lực tại VNPTĐN
b. Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt nội dung: Nghiên cứu các nội dung của hoạt động đào tạo
nguồn nhân lực tại DN
- Về mặt không gian: Các nội dung trên được nghiên cứu tại VNPT ĐN
- Về mặt thời gian: Các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý
nghĩa từ nay đến thời gian sau.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nói trên, luận văn sử dụng các
phương pháp sau đây:
- Phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp phân tích chuẩn tắc
- Phương pháp điều tra, khảo sát, chuyên gia, phương pháp phân tích,
tổng hợp, so sánh
- Một số các phương pháp khác...
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần Mục lục, Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo,
Phụ lục, Luận văn được chia thành 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về công tác đào tạo nguồn nhân lực
trong các DN
Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo NNL tại VNPTĐN
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nguồn
nhân lực tại VNPTĐN

3

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Đào tạo nguồn nhân lực là một loại hoạt động có tổ chức, được thực
hiện trong một thời gian nhất định và nhằm đem đến sự thay đổi nhân cách.
Nói cách khác đào tạo là tiến trình cung cấp cho nhân viên những thông tin,
kỹ năng và sự thấu hiểu về tổ chức cũng như mục tiêu và đào tạo được thiết
kế để giúp đỡ, hỗ trợ nhân viên tiếp tục có những đóng góp tích cực cho tổ
chức. Có thể nói, đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố quyết định cho sự phát
triển của doanh nghiệp. Vấn đề này là mảng đề tài được sự quan tâm của
nhiều giới nghiên cứu, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ
thông tin.
Với thể loại báo, tạp chí có nhiều bài viết về đề tài đào tạo nguồn nhân
lực như: bài viết của tác giả Nguyễn Ngọc Vinh trường Đại học kinh tế TP Hồ
Chí Minh viết bài "Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao yếu tố quyết
định trong công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước" đăng trên tạp chí phát
triển và hội nhập - số 3 (13) - Tháng 3-4/2012 đã phân tích và khái quát khía
cạnh giá trị vô hạn của nguồn nhân lực cũng như khả năng khai thác tiềm
năng thời kỳ dân số vàng của Việt Nam [15]. Tác giả Nguyễn Văn Chiều,
Trường Đại học khoa học, xã hội và nhân văn, Hà Nội có viết bài “Triết lý
đầu tư cho đào tạo nhân lực của doanh nghiệp” đăng trên Tạp chí Nhà quản
lý đã tổng kết kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp thành công nhờ chính
sách đào tạo và huấn luyện nhân viên và đã chỉ ra 7 triết lý có ý nghĩa trong
đầu tư cho đào tạo nguồn nhân lực đối với các doanh nghiệp hiện nay.
Tại các nước phát triển có rất nhiều công trình nghiên cứu về đề tài
này: Theo Carrel và cộng sự cho rằng có hai loại đào tạo chung và đào tạo
chuyên. Khái niệm đào tạo được sử dụng trong trường hợp các nhân viên học
tập, lĩnh hội được các kiến thức, kỹ năng, kỹ thuật, khái niệm phát triển quản
trị liên quan tới các phương pháp và hoạt động nhằm nâng cao khả năng quản

4

trị bằng cách truyền đạt các kiến thức, thay đổi quan điểm, hoặc nâng cao kỹ
năng thực hành cho các quản trị gia hiện tại hoặc tương lai.
Nhà nghiên cứu Wayne không tán thành với quan điểm coi đào tạo
được dành cho những nhân viên cấp dưới, còn phát triển là cho các nhân viên
cấp cao và sự khác biệt cơ bản giữa đào tạo và phát triển thể hiện ở chỗ đào
tạo chú trọng vào các kỹ năng tay chân, còn phát triển chú trọng các kỹ năng
giao tiếp, ra quyết định. Khái niệm đào tạo và phát triển sẽ được dùng để thay
đổi cho nhau và đều bao gồm các chương trình được hoạch định nhằm hoàn
thiện thực hiện công việc ở các cấp: cá nhân, nhóm và doanh nghiệp.
Theo Cenzo và Robbins, điểm tương đồng giữa đào tạo và phát triển
đều có các phương pháp tương tự, được sử dụng nhằm tác động lên quá trình
học tập để nâng cao các kiến thực, kỹ năng thực hành, tuy nhiên đào tạo có
định hướng vào hiện tại, chú trọng vào công việc hiện thời của cá nhân, giúp
các cá nhân có ngay các kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt công việc hiện tại,
còn phát triển nhân viên nhằm chú trọng lên các công việc tương lai trong tổ
chức, DN [3, tr.197-198] [16] [17] [18].
Kinh nghiệm đào tạo tại Nhật Bản, tiến hành cải cách giáo dục, đào tạo
suốt đời, đào tạo tại chỗ và đào tạo ngoài công việc, trong đó đào tạo suốt đời
là điểm khác biệt và tạo hiệu quả lớn, đào tạo suốt đời là quá trình đào tạo
từng bước, có hệ thống trong suốt đời của người lao động, là đặc trưng của
chế độ quản lý lao động trong các công ty Nhật Bản, hệ thống này gắn với chế
độ tuyển dụng lao động suốt đời và chế độ hưởng theo thâm niên, người lao
động được nâng cao năng lực nghề nghiệp theo thời gian, tại Nhật đối tượng
đào tạo cơ bản là công nhân kỹ thuật cao và quản lý (còn được gọi là công
nhân cổ trắng), chế độ đào tạo và đãi ngộ tại Nhật đã gặt hái được nhiều thành
công trong những năm 70, 80 [7].

5

Theo bảng xếp hạng chỉ số phát triển con người của United National Human Development Index (HDI) - 2012 Rankings, Việt Nam xếp thứ
127/186 nước, nằm ở bậc trung , một chỉ số quá thấp trong đầu tư con người.
Chính vì vậy: Không còn là vấn đề chúng ta muốn hay ta nên phát
triển tài nguyên nhân sự .....Phát triển tài nguyên nhân sự là vấn đề của xã
hội chúng ta. (James L. Hages) [13, tr.279].
Các khái niệm giáo dục, đào tạo và phát triển đều đề cập đến cùng một
quá trình, quá trình này cho phép con người tiếp thu các kiến thức, học các kỹ
năng mới, thay đổi các quan điểm hay hành vi và nâng cao khả năng thực hiện
công việc của cá nhân. Điều này có nghĩa là giáo dục, đào tạo và phát triển
được áp dụng để thay đổi việc người lao động biết gì, làm như thế nào, quan
điểm của họ đối với công việc và mối quan hệ với mọi người xung quanh [2].
Đào tạo là quá trình rèn luyện học tập nhằm nâng cao khả năng thực
hiện công việc hiện tại của người lao động giúp cho người lao động làm việc
có hiệu quả hơn [19].
Phát triển nguồn nhân lực của VNPT trong thời gian tới sẽ có những
thay đổi để phù hợp với cơ cấu quản lý mới. Hai yếu tố mà VNPT luôn chú
trọng trong công tác phát triển nguồn nhân lực đó là: đảm bảo cho người lao
động có việc làm, có mức thu nhập ổn định và yếu tố thứ hai có tính chiến
lược đó là chú trọng công tác đào tạo, phát triển nhân lực có trình độ cao đáp
ứng được sự phát triển của khoa học công nghệ, và yêu cầu phát triển của Tập
đoàn nói riêng và của Ngành nói chung dưới nhiều hình thức khác nhau: ngắn
hạn, dài hạn, trong nước, nước ngoài, tái đào tạo, đào tạo nâng cao... Phát
triển nhân lực không tách rời mục tiêu phát triển của Ngành và luôn đảm bảo
theo kịp xu hướng phát triển của KHCN. VNPT sẽ tiếp tục đổi mới cơ cấu lao
động theo hướng tăng tỷ trọng đội ngũ cán bộ tri thức cao trên cả 3 lĩnh vực:
quản lý kinh tế, quản lý kỹ thuật và khai thác dịch vụ…

6

Hiện nay đã có nhiều đề tài và luận văn nghiên cứu tại VNPTĐN
nhưng chủ yếu nghiên cứu đến công tác quản lý, chăm sóc khách hàng, phát
triển dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng ... Đến thời điểm này cùng
với các nghiên cứu trên, chưa có tác giả nào nghiên cứu cụ thể và đi sâu vào
vấn đề hoàn thiện đào tạo nguồn nhân lực tại VNPTĐN.
Đề tài mong muốn cung cấp một cái nhìn tổng quan về đào tạo nguồn
nhân lực trong doanh nghiệp có đặc thù chuyên nghành như VNPT để từ đó
hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị nguồn nhân lực, trên cơ sở
thực tế đánh giá thực trạng tìm ra được những điểm chưa phù hợp, những bất
cập còn tồn tại và đề xuất một số phương hướng, giải pháp cơ bản thúc đẩy
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại doanh nghiệp.


7

CHƯƠNG 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO
NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÁC DOANH NGHIỆP
1.1. KHÁI QUÁT VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC
1.1.1. Một số khái niệm
a. Nhân lực
Nhân lực là một danh từ, theo nghĩa Hán Việt có nghĩa: nhân là người,
lực là sức lực. Phạm trù sức người lao động chứa một nội hàm rất rộng, nếu
diễn giải theo từng bộ phận cấu thành thì đó là sức của trí óc, sức của cơ bắp,
sức của xương cốt… Sức thể hiện thông qua năm giác quan: thính giác, thị

giác, vị giác, khứu giác và cảm giác. Chất lượng của sức lao động đó là trình
độ văn hóa, trình độ chuyên môn kỹ thuật, mức độ lành nghề…
Nhân lực là nguồn lực của mỗi con người, gồm thể lực, trí lực và nhân
cách của con người.
Thể lực là sức khỏe của thân thể, khả năng sử dụng cơ bắp, chân tay.
Thể lực phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tuổi tác, giới tính, cân nặng, chiều
cao, sức khỏe, chế độ ăn uống, luyện tập, nghỉ ngơi.
Trí lực là suy nghĩ, hiểu biết, và khả năng tiếp thu kiến thức của con
người. Trí lực ở đây muốn nói tới khả năng lao động bằng trí óc của con người.
Nhân cách là toàn bộ những đặc điểm tâm lý đã ổn định, bền vững của
cá nhân tạo nên giá trị, phẩm giá của cá nhân đó và tạo nên nét độc đáo của
mỗi cá nhân.
Như vậy, nhân lực là nguồn lực của mỗi con người, gồm thể lực, trí lực
và nhân cách của con người đó.
Nhân lực trong doanh nghiệp là tiềm năng của từng con người trong
một tổ chức hay doanh nghiệp, tức là tất cả các thành viên trong doanh nghiệp


8

sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để thành lập,
duy trì và phát triển doanh nghiệp.
b. Nguồn nhân lực
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về nguồn nhân lực:
Theo Tổ chức Lao động quốc tế (ILO) thì nguồn nhân lực là bộ phận
dân số trong độ tuổi lao động quy định theo thực tế đang có việc làm và
những người thất nghiệp.
Ngân hàng thế giới (WB) cho rằng: nguồn nhân lực là toàn bộ vốn con
người bao gồm thể lực, trí lực, kỹ năng nghề nghiệp...của mỗi cá nhân.
Có quan điểm cho rằng: nguồn nhân lực của doanh nghiệp là số lao

động trong danh sách của doanh nghiệp, do doanh nghiệp trả lương.
Từ những quan điểm đó ta có thể đưa ra nhận định khái quát đối với
khái niệm nguồn nhân lực là toàn bộ vốn con người bao gồm cả thể lực, trí
lực, kỹ năng nghề nghiệp mà mỗi cá nhân sở hữu, được sử dụng vào trong
quá trình hoạt động sản xuất để mang lại năng suất lao động cao hơn về mặt
kinh tế. Vì vậy vốn con người là kết quả của quá trình đầu tư, tích lũy nên còn
được gọi là tài sản vốn con người. Vốn con người được hình thành và phát
triển qua nhiều kênh, nhưng trong đó giáo dục và đào tạo là kênh quan trọng
và bền vững nhất.
Tóm lại, có thể hiểu nguồn nhân lực là tổng thể những tiềm năng của
con người (trước hết và cơ bản nhất là tiềm năng lao động) gồm: thể lực, trí
lực, nhân cách của con người đáp ứng mục tiêu của tổ chức.
c. Đào tạo nguồn nhân lực
Đào tạo được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao
động có thể thực hiện hiệu quả hơn chức năng nhiệm vụ của mình. Đó chính
là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của


9

mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao
động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn [9, tr.153]
Đào tạo có đào tạo mới và đào tạo lại, đào tạo mới được áp dụng cho
đối tượng chưa có nghề, đào tạo lại dành cho đối tượng đã có nghề nhưng vì
lý do nào đó nghề không còn phù hợp phải chuyển đổi và đối với đối tượng
đào tạo lại nguyên nhân có thể xuất phát từ xu thế thay đổi của xã hội hoặc
doanh nghiệp chuyển hướng kinh doanh...
Đào tạo nguồn nhân lực là một hoạt động có tổ chức, được thực hiện
trong một thời gian nhất định nhằm đem đến sự thay đổi để chuẩn bị con
người cho tương lai, để họ có thể chuyển tới công việc mới trong một thời

gian thích hợp dựa trên những yêu cầu, định hướng tương lai của tổ chức [11]
Như vậy, đào tạo nguồn nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức cụ
thể, kỹ năng cụ thể cho người lao động để họ trở thành người có năng lực
theo những tiêu chuẩn nhất định nhằm thực hiện các mục tiêu của tổ chức.
Đào tạo nguồn nhân lực cần thiết cho sự phát triển năng lực của con
người là công việc quan trọng trong qua trình đạt đến thành công của tổ chức,
đào tạo nguồn nhân lực không chỉ gói gọn trong một tổ chức hay doanh
nghiệp mà con bao gồm một chuỗi các hoạt động thực hiện ngoài tổ chức và
doanh nghiệp như quá trình học việc, học nghề và hành nghề, đào tạo nguồn
nhân lực là khâu quan trọng để phát triển nguồn nhân lực cho doanh nghiệp
cung cấp đủ nguồn lực cạnh tranh cho doanh nghiệp trong quá trình đầu tư và
phát triển của doanh nghiệp. Đầu tư cho đào tạo nguồn nhân lực là đầu tư hiệu
quả và bền vững nhất.
1.1.2. Ý nghĩa của đào tạo nguồn nhân lực
Đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố then chốt để hoàn thành mục tiêu
chiến lược của doanh nghiệp, nói chung đào tạo nguồn nhân lực có một số ý
nghĩa cụ thể như sau:


10

- Là một mắt xích quan trọng trong chuỗi liên hoàn của quá trình quản
trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tổ chức quản lý và
sử dụng lao động khoa học đạt và hiệu quả.
- Mang lợi ích thiết thực cho cả doanh nghiệp và người lao động, tạo
tiền đề cho ra đời các sản phẩm chất lượng cao đem đến sự hài lòng cho
khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng tạo vị thế cho doanh nghiệp,
người lao động có thu nhập cao hơn, ổn định cuộc sống, tâm lý tốt, tạo đam
mê trong công việc, khách hàng được hưởng những sản phẩm chất lượng
đúng với kỳ vọng của bản thân.

- Là yếu tố cơ bản nhằm đáp ứng các mục tiêu chiến lược của tổ chức,
là những giải pháp có tính chiến lược của doanh nghiệp để tạo lợi thế cạnh
tranh.
- Là điều kiện quyết định để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển
trong môi trường cạnh tranh theo xu thế ngày càng khốc liệt, giúp doanh
nghiệp nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc và hơn hết
là nâng cao chất lượng của quá trình thực hiện công việc, nâng cao tính ổn
định và năng động của doanh nghiệp.
- Giúp giảm bớt sự giám sát trong quá trình sản xuất vì người lao động
được đào tạo tốt sẽ có khả năng tự giám sát, chủ động giải quyết công việc,
đây cũng là động thái mạnh để tăng năng suất hiệu quả công việc.
- Doanh nghiệp có điều kiện áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật và quản
lý mới vào doanh nghiệp, tạo lợi thế cạnh tranh, một doanh nghiệp có càng
nhiều lợi thế cạnh tranh so với đối thủ càng có nhiều hơn cơ hội để thành
công.
- Đáp ứng nhu cầu học tập, phát triển của người lao động, tạo mối quan
hệ gắn bó giữa người lao động và doanh nghiệp, tạo tính chuyên nghiệp cho
người lao động, tạo sự thích ứng cao giữa người lao động với công việc hiện


11

tại và tương lai giúp người lao động tự tin làm chủ công việc, làm chủ công
nghệ.
- Đáp ứng nhu cầu và nguyện vọng phát triến của người lao động tạo
thêm động lực và niềm say mê công việc của người lao động, tạo cho người
lao động cách nhìn nhận, cách tư duy mới trong công viêc để người lao động
có cơ sở phát huy tính sáng tạo trong công việc.
- Có tác dụng kích thích người lao động tự vươn lên, tự kiếm sống và tự
khẳng định.

- Hỗ trợ trong việc giải quyết các xung đột phát sinh giữa người lao
động và các nhà quản lý, tạo mối quan hệ gắn bó giữa người lao động và
doanh nghiệp.
1.1.3. Đặc điểm của nguồn nhân lực trong ngành viễn thông ảnh
hưởng đến công tác đào tạo
- Trong hoạt động thông tin viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với
quá trình tiêu thụ sản phẩm, hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình
truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Đặc điểm này
đòi hỏi chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực
tiếp ngay đến người tiêu dùng, chính vì vậy nguồn nhân lực đều được đào tạo
cơ bản chuyên ngành viễn thông.
- Là ngành cung cấp dịch vụ trên diện rộng có đặc thù chung toàn
ngành với độ phủ toàn quốc, nguồn nhân lực phải đáp ứng khung tiêu chuẩn
của Tập đoàn về hành vi, thái độ nhân viên từng bộ phận cho phù hợp.
- Dịch vụ khai thác dịch vụ trên toàn mạng lưới và có sự phối hợp đồng
bộ và liên tục chính vì vậy nhân lực phải đáp ứng yêu cầu về thời gian 24/24
và bố trí làm việc theo ca.
1.2. NỘI DUNG CỦA ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC
Đào tạo nguồn nhân lực là quá trình cung cấp lý thuyết, rèn luyện kỹ


12

năng thông qua thực hành để người lao động ngày càng đáp ứng cao hơn với
yêu cầu công việc cá nhân đảm nhận, trọng tâm của công tác đào tạo là khơi
đúng trọng tâm để người lao động có thể phát huy cao nhất sức mạnh nội lực
giúp người lao động nắm vững tiền đồ và phát huy tài năng. Đào tạo nghề cho
người mới, bổ sung và nâng cao kỹ năng cho người đã có thâm niên, đem đến
cơ hội học tập cho từng cá nhân, đào tạo theo đúng định hướng phát triển kinh
doanh của doanh nghiệp, để đạt được mục đích đề ra doanh nghiệp phải có

những bước quan trọng không thể bỏ qua để làm tốt công tác đào tạo thường
niên và chuẩn bị tốt cho chiến lược dài hơi của doanh nghiệp. Thông thường
nội dung cơ bản về đào tạo nguồn nhân lực có các bước sau:
1.2.1. Xác định mục tiêu đào tạo
Xác định mục tiêu đào tạo là xác định cái đích đến của từng loại lao
động mà doanh nghiệp đang cần để họ đáp ứng yêu cầu của từng loại công
việc cụ thể.
Xác định mục tiêu đào tạo là một công việc hết sức cần thiết của doanh
nghiệp, là cơ sở để xây dựng chương trình, nội dung đào tạo, cách thức tiến
hành, đối tượng tham gia và thời gian của khóa đào tạo. Không chỉ vậy mục
tiêu đào tạo phải cụ thể, có khả năng đạt được, đo lường được bằng các thước
đo, thời gian hợp lý và khi xác định mục tiêu phải có bảng mô tả kết quả của
khóa đào tạo. Nội dung này giúp doanh nghiệp định hướng được người lao
động sẽ đạt được kiến thức, kỹ năng gì và theo tiêu chuẩn nào, tất cả những
điểm cần có sẽ được xác định rõ để làm tiền đề cho các bước tiếp theo của
tiến trình đào tạo.
Xác định mục tiêu đào tạo là quá trình nghiên cứu, tìm hiểu sự khác
nhau giữa yêu cầu công việc và khả năng đã có của người lao động để hạn chế
tối đa những điểm không phù hợp. Chính vì vậy, xác định mục tiêu đào tạo
trước hết phải xuất phát từ yêu cầu công viêc, từ mục tiêu, chiến lược phát


13

triển của doanh nghiệp, đồng thời phải căn cứ vào khả năng, trình độ hiện có
của người lao động. Chỉ có như vậy thì việc xác định mục tiêu của doanh
nghiệp mới cụ thể và rõ ràng.
Chiến lược phát triển của doanh nghiệp

Xác định nhiệm vụ và khối lượng công việc

sinh
Hoạch định NNL cần có:
Số lượng, cơ cấu, định hướng năng
lực tương lai

Khả năng NNL đang có:
Số lượng, cơ cấu, khả năng hiện tại

So sánh tương quan

Yêu cầu công việc

Đặc điểm nguồn nhân lực

Xác định mục tiêu đào tạo phù hợp
với định hướng phát triển NNL

Hình 1.1: Sơ đồ phương pháp xác định mục tiêu đào tạo
Xác định mục tiêu đào tạo là xác định cụ thể đào tạo ai trở thành người
như thế nào và đạt được những loại tiêu chuẩn nào với từng chức danh và
công việc cụ thể. Xác định mục tiêu đào tạo phải xuất phát từ mục tiêu chiến
lược phát triển của doanh nghiệp và phải căn cứ vào khả năng, trình độ hiện
tại của NNL.
1.2.2. Xác định nội dung kiến thức cần đào tạo bổ sung cho NNL
Xác định kiến thức đào tạo là xác định khối lượng kiến thức, loại kỹ


14

năng cần bổ sung cho người lao động phù hợp với mục tiêu cần đạt [10].

Xác định nội dung kiến thức đào tạo cho nguồn nhân lực chính là việc
xác định loại hình, cấp bậc ngành nghề cần đào tạo và nội dung kết cấu
chương trình đào tạo sao cho phù hợp với mục tiêu cần đạt được. Như vậy
tương ứng với từng mục tiêu nhất định cần có những loại kiến thức cần đào
tạo nhất định.
Nội dung kiến thức đào tạo phải căn cứ chiến lược phát triển của doanh
nghiệp và dựa trên căn cứ đó xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực,
hai yếu tố đó là cơ sở để xác định cụ thể vị trí công việc nào còn thiếu để đào
tạo và vị trí nào đã có người nhưng cần đào tạo lại cho phù hợp, trên cơ sở đó
nội dung đào tạo được biên soạn và lựa chọn để phù hợp.
Để xác định nội dung kiến thức cần đào tạo phải căn cứ vào kết quả
phân tích công việc cũng như những kiến thức đã có của người lao động, từ
đó tìm ra những thiếu sót, trục trặc và những điểm còn yếu kém của nhân
viên. Qua đó người quản lý phân loại được những nhân viên nào đã đáp ứng
được yêu cầu công việc và những đối tượng nào còn thiếu hụt và họ đang
thiếu hụt cái gì để đào tạo cho phù hợp. Tóm lại, xác định nội dung kiến thức
đào tạo là xác định khối lượng kiến thức, loại kiến thức chênh lệch cần bổ
sung cho người lao động cần có để có thể thực hiện mục tiêu cần đạt được
của tổ chức, doanh nghiệp.
Ví dụ:
- Nhân viên trực tổng đài tư vấn 1080 khi được tuyển mới đa số được
đào tạo từ trường ngoại ngữ, kinh tế... thực tế công việc yêu cầu nhân viên
phải có kỹ năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý khách hàng ... chính vì vậy nội
dung kiến thức đào tạo cho đối tượng lao động này cần phải đưa vào là các
lớp đào tạo kỹ năng, các lớp học tâm lý.
Tương ứng với từng mục tiêu nhất định cần có những loại kiến thức


15

đào tạo nhất định và mức độ cần đạt được. Chất lượng và mục tiêu đào tạo bị
ảnh hưởng rất lớn bởi nội dung chương trình đào tạo, tức là nội dung kiến
thức đào tạo vì nó là nguyên liệu chính để cho ra đời các sản phẩm theo đúng
mục tiêu đã đề ra. Nói một cách khác tính hợp lý và khoa học của nội dung
chương trình đào tạo sẽ quyết định đến chất lượng và tính hữu dụng của sản
phẩm đào tạo ở đầu ra.
Nội dung kiến thức đào tạo mà doanh nghiệp cần là những kiến thức
nghề nghiệp, cấp bậc chuyên môn ngành nghề phù hợp với mục tiêu của
doanh nghiệp trong tương lai. Tuỳ thuộc vào mục tiêu đào tạo mà nội dung
chương trình đào tạo phải thiết kế phù hợp với từng đối tượng khác nhau.
Xây dựng nội dung kiến thức đào tạo trong các công ty kinh doanh
dịch vụ viễn thông thường là các nội dung gắn với việc thực hiện một loạt
các kỹ năng để thực hiện một loại công việc gắn với hoạt động thực tế hoạt
động của doanh nghiệp tuỳ thuộc vào mục tiêu mà nội dung đào tạo phải thiết
kế phù hợp với từng đối tượng khác nhau.
Ví dụ:
+ Đối với lao động trực tiếp: nội dung chương trình là đào tạo định
hướng công việc, huấn luyện nhân viên nắm vững chuyên môn nghiệp vụ.
Đào tạo định hướng công việc sẽ giúp cho nhân viên tìm hiểu về văn hoá,
phong cách làm việc của công ty và mau chóng thích nghi với công việc.
Huấn luyện nhân viên kinh doanh giúp cho nhân viên có được kỹ năng
phục vụ cho khách hàng. Vì đây là kỹ năng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
phục vụ khách hàng tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.
Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ sẽ cung cấp cho nhân viên kiến thức
quản lý kinh tế và bồi dưỡng kiến thức quản lý ngắn hạn. Việc đào tạo kiến
thức chuyên môn nghiệp vụ rất cần thiết cho các chuyên viên trong các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.