Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam- chi nhánh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ THỊ BÍCH HẠNH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng- Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ THỊ BÍCH HẠNH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ THẾ GIỚI

Đà Nẵng- Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả

Lê Thị Bích Hạnh


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1.Lý do chọn đề tài ................................................................................. 1
2.Mục đích nghiên cứu ........................................................................... 2
3.Câu hỏi hay giả thuyết ngiên cứu ........................................................ 3
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................... 3
5.Phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 3
6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................. 4
7.Bố cục đề tài......................................................................................... 4
8.Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................. 4
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................ 7
1.1.DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................... 7
1.1.1. Ngân hàng bán lẻ .......................................................................... 7
1.1.2. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng ....................................................... 8
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG ....................... 16
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ ....................................... 16
1.2.2. Nội dung phát triển ..................................................................... 16
1.2.3. Tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ ........................... 19
1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG ....................................................................................... 21

1.3.1. Nhân tố bên ngoài ....................................................................... 21
1.3.2. Nhân tố bên trong ....................................................................... 24
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ
NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA ........................... 26
1.4.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng .... 26
1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam ...................................... 28


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 29
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN - CHI NHÁNH BÌNH
ĐỊNH .............................................................................................................. 30
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH .......................................................................... 30
2.1.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
(VietinBank) .................................................................................................... 30
2.1.2. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của VietinBank Bình
Định ................................................................................................................. 31
2.1.3. Chức năng của từng phòng/tổ và cơ cấu tổ chức ........................ 32
2.1.4. Đánh giá các hoạt động kinh doanh cơ bản của VietinBank Bình
Định ................................................................................................................. 38
2.2. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH GIỮA VIETINBANK BÌNH ĐỊNH VÀ
CÁC NH TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TRONG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ
BÁN LẺ........................................................................................................... 40
2.3. CÁC BIỆN PHÁP MÀ VIETINBANK BÌNH ĐỊNH ĐÃ TRIỂN KHAI
NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ. .................................................. 42
2.4. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH .................................. 43
2.4.1. Tình hình mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
VietinBank Bình Định..................................................................................... 43

2.4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Bình Định 54
2.4.3. An toàn, hạn chế rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
......................................................................................................................... 63
2.5. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH ......... 68


2.5.1. Những kết quả đạt được .............................................................. 68
2.5.2. Những hạn chế của Vietinbank Bình Định ................................. 71
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế ................................................ 73
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 75
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH ................ 76
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY. ..................... 76
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam đến năm 2015 .......................................................... 76
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bình Định .............................................. 77
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH .................................. 79
3.2.1. Cơ sở đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP
Công Thương Chi nhánh Bình Định ............................................................... 79
3.2.2. Mục tiêu của giải pháp ................................................................ 81
3.2.3. Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP Công Thương
Chi nhánh Bình Định ...................................................................................... 81
3.3. KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 96
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ............................................................ 96
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước ............................................ 97
3.3.3. Kiến nghị với NHTMCP Công Thương Việt Nam .................... 98

KẾT LUẬN .................................................................................................. 100
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu
VIETINBANK
VIETCOMBAN
K
BIDV

Giải thích thuật ngữ viết tắt
:

:
:

Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công
Thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại
Thương Việt Nam
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành

ANZ

:

viên ANZ

(Australia and New Zealand Banking Group)
Việt Nam
Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành

HSBC

:

viên HSBC
(Hongkong

and

Shanghai

Banking

Corporation) Việt Nam
Ngân hàng Phát triển Singapore- Development

DBS

:

CNTT

:

Công nghệ thông tin

KH

:

Khách hàng

KT

:

Kinh tế

NH

:

Ngân hàng

NHBL

:

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

:

Ngân hàng Nhà Nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

:

Ngân hàng Thương mại Cổ phần

NHTMNN

:

Ngân hàng Thương mại Nhà Nước

NHTMVN

:

Ngân hàng Thương mại Việt Nam

Bank Singapore


TCTD

:

Tổ chức tín dụng

TTDVKH

:

Trung tâm dịch vụ khách hàng

KDTM

:

Không dùng tiền mặt

ATM

:

ĐVCNT

:

Đơn vị chấp nhận thẻ

CNTT

:

Công nghệ thông tin

CRM

:

EDC

:

POS

:

MIS

:

PIN

:

Máy rút tiền tự động –Automatic Teller
Machine

Quản lý quan hệ khách hàng- Customer
Relationship Management
Máy đọc thẻ điện tử - Electronic Data Capture
Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ - Point
Of Sale
Hệ thống thông tin quản lý – Management of

Information System
Mã số cá nhân – Pesonal Identification
Number
Hệ thống thanh toán viễn thông liên ngân hàng

SWIFT

:

VND

:

quốc tế - Society for Worldwide Interbank
Financial Telecommunication
Đồng Việt Nam


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1
2.2

2.3

Hoạt động kinh doanh chính qua các năm

Lượng khách hàng và số lượng tài khoản giao dịch của
VietinBank Bình Định
Số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ của
VietinBank Bình Định (2010 - 2012)

2.4
2.5

Trang
38
44

45
47

Số lượng máy POS của VietinBank Bình Định(20102012)

47

2.6

Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010 – 2012

48

2.7

Tình hình cho vay bán lẻ tại Vietinbank Bình Định

50

2.8

Cơ cấu cho vay bán lẻ của Chi nhánh

52

2.9

Tình hình dịch vụ thanh toán nội địa của ngân hàng

57

2.10

Tình hình dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng

59

2.11

Hoạt động mua bán ngoại tệ tại VietinBank Bình Định

62

2.12

Doanh số chuyển tiền kiều hối của VietinBank Bình
Định

63


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên sơ đồ

hình vẽ
2.1

Lượng khách hàng và số lượng tài khoản giao dịch của
VietinBank Bình Định

Trang

44

2.2

Thị phần máy ATM trên địa bàn

46

2.3

Thị phần POS trên địa bàn

48

2.4

Tình hình huy động vốn

49

2.5

Thị phần huy động vốn của VietinBank Bình Định giai
đoạn 2010 – 2012

55


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, với sự phát triển như vũ bão của khoa học
công nghệ. Cùng với nó, xu hướng quốc tế hóa ở nhiều lĩnh vực đã làm
chuyển biến sâu sắc mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, trong đó có hệ
thống Ngân hàng. Tác động của toàn cầu hóa đến thị trường vốn tạo ra những
thay đổi lớn trong hoạt động của các tổ chức tài chính. Việc ngày càng mở
rộng các dịch vụ ngân hàng thể hiện đóng góp của hệ thống ngân hàng vào
tiến trình phát triển kinh tế, biểu hiện của nó là nền kinh tế phi tiền mặt dần
thay cho kinh tế tiền mặt.
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO - Các ngân hàng thương mại đang
phải đối mặt với một thực tế là hàng loạt các ngân hàng thương mại lớn ở
nước ngoài sẽ tham gia vào thị trường Việt Nam và chiếm một tỷ trọng không
nhỏ trong thị phần bán lẻ. Các ngân hàng trong nước và nước ngoài sẽ cùng

tham gia trên một sân chơi bình đẳng. Đây là một cuộc cạnh tranh mạnh mẽ
đối với các Ngân hàng thương mại trong nước khi các ngân hàng thương mại
nước ngoài có ưu thế hơn hẳn về vốn, công nghệ và năng lực quản trị. Trong
bối cảnh đó, không còn cách nào khác, các Ngân hàng đều phải nỗ lực tìm
kiếm thị trường, tung ra các sản phẩm có tính tiện ích cao, hướng tới các
khách hàng tiềm năng để khẳng định vị thế của mình. Một trong những giải
pháp để giữ vững thị phần thu hút đông đảo khách hàng tiếp cận và sử dụng
dịch vụ ngân hàng là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Là một trong 5 NHTM nhà nước, những năm qua NH TMCP Công
Thương Việt Nam (Vietinbank) không ngừng đổi mới công nghệ để phát triển
sản phẩm. Chính vì vậy tại Hội nghị triển khai công tác năm 2008 của
Vietinbank trong phần phương hướng nhiệm vụ kinh doanh có đề ra mục tiêu
phát triển là mở rộng các dịch vụ trong đó có dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.


2
Hòa cùng với nhịp đập phát triển của Vietinbank, Vietinbank Bình
Định cũng đang từng bước xây dựng và hoàn thiện mô hình Ngân hàng bán
lẻ. Nhận thấy rằng Bình Định là nơi hội tụ nhiều tiềm năng phát triển kinh tế.
Theo đó sự phát triển nhu cầu về vốn, tài chính của các doanh nghiệp, cá nhân
tăng lên nhanh chóng. Kinh tế phát triển, việc làm, thu nhập ổn định đã đưa
người dân tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, bên cạnh đó các doanh nghiệp mà
phần đông là doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu rất lớn được vay vốn ngân
hàng để hoạt động sản xuất kinh doanh. Chính vì vậy, trong những năm gần
đây, nhiều ngân hàng gia nhập vào địa bàn này và đã tạo ra sự cạnh tranh trên
địa bàn tỉnh đặc biệt là thành phố Qui Nhơn.
Vietinbank Bình Định đang đứng trước áp lực cạnh tranh khốc liệt của
các ngân hàng khác cùng địa bàn và để giải quyết bài toán lợi nhuận, nâng cao
năng lực cạnh tranh, phát triển đúng định hướng của NH TMCP Công
Thương Việt Nam, một yêu cầu tất yếu dặt ra với Vietinbank Bình Định là

phải phát triển dịch vụ bán lẻ, một thị trường tiềm năng nhưng chưa được
quan tâm đúng mức. Ngoài ra, sự đổ bộ ào ạt của các ngân hàng khác vào địa
bàn có thể dẫn đến nguy cơ mất thị phần dịch vụ bán lẻ của Vietinbank Bình
Định.
Xuất phát từ thực tế trên, với mong muốn tìm ra các giải pháp hữu hiệu,
có tính thực tế nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng, tôi đã
chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” để nghiên cứu và làm đề tài cho
luận văn của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu và hệ thống hóa các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ
bán lẻ của một ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank
Bình Định.


3
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại
Vietinbank Bình Định trong thời gian tới.
3. Câu hỏi hay giả thuyết ngiên cứu
- Thế nào là phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng?
- Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ bao gồm những nội dung nào?
-

án lẻ của ngân hàng là gì?

- Các nhân tố chủ yếu nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ
của ngân hàng?
- Những vấn đề còn tồn tại, hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ
bán lẻ tại Vietinbank Bình Định.

- Để phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank Bình Định cần tiến hành
những giải pháp nào?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lý luận và thực tiễn phát triển
dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Bình Định.
- Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ bán lẻ cơ bản tại Vietinbank Bình
Định trong 3 năm, từ năm 2010 đến năm 2012.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Luận văn đã sử dụng các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu
kinh tế như nghiên cứu tài liệu, thu thập thông tin, chọn lọc, phân tích, tổng
hợp, so sánh, đánh giá…
- Dữ liệu sử dụng phục vụ cho việc phân tích, đánh giá dựa trên các tài
liệu chuyên ngành, văn bản chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo, báo cáo
của ngân hàng…Nguồn số liệu được sử dụng trong phân tích, đánh giá phù
hợp với các phương pháp nghiên cứu mà luận văn sử dụng nhằm luận giải các
vấn đề được đưa ra trong nghiên cứu.


4
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Về mặt lý luận: Luận giải một cách hệ thống những vấn đề cơ bản liên
quan dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM.
- Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại
Vietinbank Bình Định, chỉ ra những kết quả đạt được và những hạn chế còn
tồn tại trong hoạt động ngân dịch vụ bán lẻ, từ đó xây dựng các giải pháp phát
triển chiến lược dịch vụ bán lẻ cho Chi nhánh.
7. Bố cục đề tài
Tên đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP Công
Thương Việt nam Chi nhánh Bình Định”.

Bố cục đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Định.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Chi nhánh Bình Định.
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, tìm hiểu tài liệu thực tiễn liên quan đến đề
tài “phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng”, hiện nay có rất nhiều đề tài đi
sâu vào lĩnh vực này cụ thể như:
Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Công
Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình Hà Nội, trong điều kiện cạnh tranh tự
do trên thị trường vốn Việt Nam hiện nay” Luận văn thạc sỹ kinh tế năm
2011, Học viện Tài chính – Nguyễn Thị Huyền, tác giả đã nêu ra một số khái
niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ bán lẻ và phát triển
dịch vụ bán lẻ. Đưa ra các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của


5
NHTM, các yếu tố tác động đến thị trường DVBL. Tác giả cũng nêu lên tình
hình thực tế phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Ba Đình. Qua đó đánh
giá những mặt đạt được, những mặt hạn chế và đưa ra những nguyên nhân tồn
tại cần được khắc phục. Đồng thời đề xuất một số kiến nghị cũng như giải
pháp cả về vĩ mô lẫn vi mô nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ cho Chi
nhánh Ba Đình trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới.
Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2009,
Học viện Ngân hàng - Nguyễn Thu Trang, đề tài làm rõ những vấn đề lý luận
cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM, đưa ra một số những kinh

nghiệm thực tế của các nước như Singapore, Nhật Bản về hoạt động dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đồng thời rút ra những bài học kinh nghiệm cho Việt Nam.
Trên cơ sở phân tích thực trạng triển khai dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam, đề tài nêu ra những đánh giá chung cũng như một
số vấn đề đặt ra đối với BIDV. Tìm ra các nguyên nhân để từ đó kiến nghị các
giải pháp có hiệu quả và khả thi. Trong đó, điểm nổi bật của đề tài là nghiên
cứu sự phát triển dịch vụ bán lẻ của các nước lớn trên thế giới, có kinh
nghiệm đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ bán
lẻ.
Luận văn “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập
khẩu Chi nhánh Quảng Ngãi” Luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2010, Trường đại
học Đà Nẵng – Nguyễn Vũ Quỳnh Như, tác giả đi sâu nghiên cứu những vấn
đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong chương 1, ngoài việc hệ thống
hóa cơ sở lý luận tác giả còn đưa ra một số mô hình sử dụng trong phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ như : mô hình nâng cao hiệu quả Marketing nhằm
tăng giá trị hợp lý khách hàng (DOMINIQUE M. HANSSENS AND


6
BARBARA LEWIS), mô hình chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Gelade, Garry A,
Young, Stephen). Bên cạnh đó, tác giả còn nêu ra những hoạt động chủ yếu
nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng trên thế
giới. Chương 2 tác giả đi sâu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng Xuất nhập khẩu Quảng Ngãi từ đó nêu ra những kết quả đạt được,
những tồn tại và đưa ra được những nguyên nhân dẫn đến tồn tại trong công
tác phát triển dịch vụ bán lẻ. Từ đó trong chương 3 đề xuất một số giải pháp
cụ thể, đồng thời cũng có một số kiến nghị để góp phần nâng cao hiệu quả
hoạt động bán lẻ cho ngân hàng trong thời gian tới.
Tổng hợp tham khảo từ 3 luận văn trên, tôi đã khái quát được phần nào

về hoạt động dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.
Ngoài ra, tôi cũng đã tham khảo thêm nguồn tài liệu mang tính tổng
quát, đa dạng hơn bao gồm: các bài viết liên quan đến đề tài của các tác giả,
báo chí, internet, tạp chí ngân hàng, các báo cáo thường niên, văn bản, chính
sách do VietinBank ban hành là nguồn tài liệu quan trọng giúp tôi toàn cảnh
về sự phát triển dịch vụ bán lẻ của VietinBank Bình Định. Các báo cáo tài
chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2010 đến năm
2012 của VietinBank Bình Định cũng là nguồn tài liệu quan trọng giúp tôi tập
hợp số liệu viết đề tài. Từ đó có thể phân tích, so sánh các chỉ tiêu đưa ra
những đánh giá có cơ sở.


7

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Ngân hàng bán lẻ
a. Khái niệm ngân hàng bán lẻ
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là nơi
khách cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng
để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài
khoản, dịch vụ thẻ.
Theo từ điển kinh tế thương mại Anh – Việt, NXB Thống Kê năm
2005, “Retail banking: ngân hàng mạng lưới ngân hàng đại chúng là loại ngân
hàng có mạng lưới chi nhánh thường mở trên các trục lộ chính hay khu đông
dân cư để nhận tất cả các loại tiền gởi và cung ứng các dịch vụ khác cho dân
chúng "(Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Tài liệu Hội thảo khoa học:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam,

Hà Nội").
Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhưng nhìn chung,
NHBL là ngân hàng cung ứng trực tiếp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới kênh phân phối, hoặc việc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông
qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
b. Chức năng của ngân hàng bán lẻ
Theo giác độ kinh tế - xã hội, ngân hàng bán lẻ đẩy nhanh quá trình
luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế,
giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền


8
kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội thông qua việc tiết kiệm chi phí và thời
gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Theo giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ mang
lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro do các nhân tố bên ngoài gây
nên.
Đối với khách hàng, ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn,
tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu
nhập của mình.
c. Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn, số lượng
giao dịch của khách hàng cũng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch thường
không cao.
- Sự phát triển ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ công
nghệ và nguồn nhân lực.
- Địa bàn phục vụ của các hoạt động ngân hàng bán lẻ rộng và phân
tán.
- Đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ không đồng nhất, thuộc

nhiều nhóm khác nhau theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…
1.1.2. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
a. Dịch vụ ngân hàng
Trong các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực
dịch vụ. Tất cả các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đều được coi là hoạt
động dịch vụ. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng:
- Tính vô hình: khách hàng khi mua dịch vụ tài chính ngân hàng
thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên khó đánh
giá và so sánh chất lượng như các hàng hóa hữu hình khác, chỉ cảm nhận
thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại.


9
- Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời: chu kỳ của
một sản phẩm chia làm hai giai đoạn đó là sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tuy
nhiên đối với sản phẩm tài chính, chúng được tạo ra khi khách hàng có yêu
cầu và tiêu thụ ngay.
- Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép: Một sản phẩm dịch
vụ tài chính được tạo ra do sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực,
công nghệ) và yếu tố bên ngoài (môi trường, thể chế). Ngoài ra còn có sự
tham gia của các NHTM và các tổ chức phi tài chính.
b. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
thương mại.
Theo WTO, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là loại hình dịch vụ điển hình
của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao
dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh
toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch
vụ bán lẻ của ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực
cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho

các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và
dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo sản phẩm với cá nhân và doanh
nghiệp nhỏ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ
bán lẻ của ngân hàng là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện viễn thông và công nghệ thông tin.
Kết hợp các quan điểm trên có thể rút ra khái niệm về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ như sau: Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là hoạt động


10
cung ứng các sản phẩm dịch vụ thông qua các kênh phân phối khác nhau
nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính
của các đối tượng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong
xã hội.
c. Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại
 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng có tính đa dạng
- Nhu cầu khách hàng đa dạng: khách hàng của dịch vụ bán lẻ rất đông,
phân thành nhiều nhóm khác nhau (theo tiêu thức như: thu nhập, độ tuổi, trình
độ dân trí…) do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng đa dạng.
- Sản phẩm, dịch vụ đa dạng: từ nhu cầu đa dạng của khách hàng buộc
các ngân hàng không ngừng đưa ra các sản phẩm mới với nhiều tiện ích khác
nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Kênh phân phối đa dạng: dịch vụ bán lẻ của ngân hàng yêu cầu phát
triển nhiều kênh phân phối mới. Ngoài kênh phân phối trực tiếp tại quầy, các
kênh phân phối mới có thể kể đến như ATM, POS, Internet, Phone…Việc đa
dạng kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng ngày càng đem lại
sự thuận tiện cho khách hàng, đồng thời tiết kiệm chi phí cho NH và cho xã

hội.
 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng yêu cầu sự ổn định về chất lượng
- Các yêu cầu của khách hàng đối với từng dịch vụ, từng giao dịch luôn
đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an toàn trong mọi điều kiện. Đây là nhân tố
quyết định thiết lập lòng tin của khách hàng.
- Sự ổn định về chất lượng còn thể hiện ở việc triển khai áp dụng các
văn bản quy định, thực hiện nhất quán trong một ngân hàng và hệ thống ngân
hàng.
 Số lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị mỗi giao dịch không cao
Số lượng giao dịch phát sinh nhiều, giá trị giao dịch có thể lớn nhưng


11
cũng có những giao dịch nhỏ lẻ. Số lượng cán bộ phục vụ cho hoạt động bán
lẻ nhiều nhằm giải quyết nhanh chóng lượng giao dịch phát sinh trong ngày.
 Hoạt động bán lẻ mang tính thời điểm cao
Với đặc trưng phục vụ đối tượng cá nhân, hộ gia đình, dịch vụ bán lẻ
của ngân hàng có tính thời điểm rất cao. Tính thời điểm buộc ngân hàng lựa
chọn thời điểm nào đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm chi phí, tăng lãi
suất hay có chương trình khuyến mãi phù hợp. Vì vậy, NH cần phải nhạy
trong dự đoán và xác định thời điểm để có kế hoạch đưa sản phẩm dịch vụ ra
thị trường để thu hút được nhiều khách hàng và hiệu quả nhất, đồng thời có sự
cập nhật nhanh nhất các thay đổi từ phía NH và KH nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ.
 Đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng hóa rủi ro
“ Rủi ro là khả năng những sự cố xảy ra trong tương lai làm cho ngân
hàng không thể đạt được mục tiêu đã đề ra và có thể sẽ gây những tổn thất
cho ngân hàng"(TS.Võ Thị Thúy Anh, Th.S. Lê Phương Dung (2008), nghiệp
vụ ngân hàng hiện đại, NXB Tài chính)".
Việc phát triển nhiều sản phẩm dich vụ khác nhau, ưu tiên phát triển

các sản phẩm dịch vụ nhằm hướng đến khoản lợi nhuận từ thu phí dịch vụ.
Điều này làm phân tán rủi ro cho NH thay vì trước đây chỉ chú trọng vào tín
dụng, là sản phẩm mang lại nguồn thu chủ yếu cho NH. Hơn nữa, nhu cầu sử
dụng dịch vụ của KH ít bị tác động bởi những ảnh hưởng của nền kinh tế so
với hoạt động tín dụng. Do đó, việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
góp phần ổn định thu nhập cho NH trên cơ sở giảm thiểu rủi ro.
 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng có chi phí lớn
Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ rất lớn và phân tán rộng khắp.
Vì vậy, để phục vụ các khách hàng này, ngân hàng phải mở rộng mạng lưới,
đầu tư máy móc thiết bị, công nghệ hiện đại…rất tốn kém. Các chi phí này


12
ngày càng gia tăng cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụ càng lớn của KH . Vì
vậy, để phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng một cách hiệu quả nhất, các
NHTM đã không ngừng đưa ra các giải pháp nhằm giảm thiểu tối đa các chi
phí phát sinh trong hoạt động bán lẻ như tăng cường các kênh phân phối tự
phục vụ, gia tăng tiện ích cho sản phẩm…
d. Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của các ngân hàng
 Tín dụng bán lẻ
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân
hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng.
Trước đây, hầu hết các ngân hàng ít chú trọng đến cho vay cá nhân và
hộ gia đình vì họ cho rằng các khoản vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất
nhỏ, chi phí thu thập thông tin cao vì vậy mức sinh lời thấp. Ngày nay, sự
cạnh tranh gay gắt đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như
là một khách hàng trung thành tiềm năng.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (cho vay mua ôtô,
mua nhà trả góp, kinh doanh bất động sản, cho vay theo thẻ tín dụng…), cho
vay hộ gia đình. Nhìn chung, tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia đình ngày

càng lớn trong dư nợ của ngân hàng, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho
các NHTM.
 Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM ngày càng gia
tăng về số lượng KH sử dụng cũng như doanh số thanh toán vì những tiện ích
mà thẻ NH đem lại như tính an toàn, bảo mật, phạm vi sử dụng toàn cầu,
không hạn chế về thời gian sử dụng dịch vụ. Đây được coi là thành công trong
hoạt động bán lẻ của các NHTM. Khoa học công nghệ càng phát triển, các
ứng dụng cho thẻ ngày càng nhiều như ngoài các tính năng trên, thẻ NH còn
được tích hợp với các thông tin cá nhân khác, đồng thời là thẻ sinh viên, thẻ
thư viện, thẻ ra vào cơ quan…


13
Trên thực tế, thường có hai loại thẻ là thẻ ghi nợ (Debit Card) và thẻ tín
dụng (Credit Card), ngoài ra còn có thẻ thanh toán (Charge Card).
- Thẻ ghi nợ: là thẻ phát hành trên cơ sở tiền gửi của khách hàng tại
ngân hàng. Chức năng chủ yếu của thẻ ghi nợ là để rút tiền mặt, chuyển
khoản và phục vụ mục đích nhận lương qua tài khoản, chuyển và nhận tiền.
Thẻ ATM là hình thức đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực
tiếp tới tài khoản NH từ máy ATM.
Sử dụng thẻ mang lại rất nhiều tiện ích cho chủ thẻ như tiết kiệm được
thời gian, chi phí và bảo đảm an toàn cho chủ thẻ thực hiện thanh toán các
giao dịch mà không phải mang theo một lượng lớn tiền mặt. Chính vì vậy,
cùng với sự phát triển của các quan hệ kinh tế - xã hội trong quá trình hội
nhập quốc tế, ngày càng có nhiều người sử dụng thẻ để thực hiện các giao
dịch với nhiều mục đích khác nhau…
- Thẻ tín dụng: là loại thẻ mà chủ thẻ được sử dụng một hạn mức nhất
định trên cơ sở độ tín nhiệm hay giá trị tài sản bảo đảm của mình. Đây là hình
thức thanh toán tiên tiến, có độ an toàn cao, thanh toán nhanh, thuận tiện, văn

minh, là loại phương tiện thanh toán dễ bảo quản, cất giữ khi mang theo đặc
biệt là sử dụng chi tiêu và thanh toán ở nước ngoài. Với xu hướng toàn cầu
hóa và thương mại điện tử phát triển như hiện nay thì việc sử dụng thẻ sẽ gia
tăng nhanh chóng.
Khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng để rút tiền mặt khi cần thiết,
chi tiêu tại các POS, máy ATM, internet khi các điểm trên có Logo của loại
thẻ đó. Chủ thẻ sử dụng các loại thẻ trên phải tuân theo các quy định của tổ
chức thẻ quốc tế và của từng NHTM. Khách hàng sử dụng loại thẻ này chủ
yếu sử dụng trong thanh toán, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt rất cao.
 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Khi khoa học công nghệ phát triển thì việc ứng dụng những thành tựu


14
của công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh ngân hàng là nhu cầu cấp
bách, đặc biệt là các dịch vụ bán lẻ của NHTM. Nhìn chung, các dịch vụ ngân
hàng điện tử bao gồm:
Call center: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cung cấp thông tin
chung và thông tin cá nhân được lập trình sẵn đồng thời trả lời các thắc mắc
của khách hàng.
Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
Ebanking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và
sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu
điện và mạng internet.
Mobile banking: khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê
giao dịch, thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động; thanh toán hóa đơn tiền
điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ.
Home banking là dịch vụ cho phép khách hàng ngồi tại nhà hay nơi làm
việc vẫn có thể thực hiện các giao dịch với NH qua mạng nhưng là mạng nội

bộ do NH xây dựng riêng.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở
rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối
sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán
hàng về mặt địa lý.
 Dịch vụ kiều hối
Dịch vụ kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép
hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi
tiền về cho các cá nhân trong nước.
Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng


15
kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách
hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng
cao. Sự dồi dào về nguồn ngoại tệ dẫn đến nhu cầu đổi ngoại tệ trong dân cư
lớn. Do đó, hoạt động ngoại hối ở các NHTM trong thời gian gần đây khá sôi
động, mang lại nguồn thu khá cao cho ngân hàng.
 Chiết khấu giấy tờ có giá
Chiết khấu giấy tờ có giá thực tế là ngân hàng cho vay đối với những
người bán các khoản phải thu trong tương lai của mình để lấy tiền mặt. Các
khoản phải thu đó thường là các giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, trái
phiếu, kỳ phiếu, công trái…Những tài sản trên mang lại thu nhập trong tương
lai dưới dạng lãi suất cho những người giữ chúng nhưng chúng có kỳ hạn nhất
định mà khách hàng lại không dự đoán được những biến động tài chính xảy ra
với mình. Như thế dẫn đến trường hợp khách hàng tạm thời cần tiền trong lúc
các giấy tờ trên chưa đến hạn. Dịch vụ chiết khấu của ngân hàng có thể giải
quyết được vấn đề này.
 Cung cấp các tài khoản giao dịch

Tài khoản tiền gửi giao dịch là tài khoản tiền gửi cho phép người gửi
tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài
khoản tiền gửi này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất
trong công nghiệp ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá
trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn,
nhanh chóng hơn, an toàn hơn.
 Bảo quản vật có giá
Ngay từ thời Trung cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ
vàng và các giấy tờ có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều
đặc biệt là các giấy chứng nhận mà các ngân hàng ký phát cho kách hàng để
ghi nhận về tài sản được lưu giữ có thể được lưu hành như tiền. Đó là hình
thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng ra đời sau này.