đề thi marketing ngân hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
Khoa Tài chính - Ngân hàng

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

ĐỀ THI MÔN
MARKETING NGÂN HÀNG
ĐỀ SỐ 01
Thời gian làm bài 90 phút
PHẦN I: TRẮC NGHIỆM (8,5đ)
Lưu ý: các câu trắc nghiệm chỉ chọn một đáp án
1. Nhận định nào sau đây đúng
i.
ii.
iii.
iv.

i.
ii.
iii.
iv.

i.

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) là ngân hàng chuyên doanh
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) có mạng lưới kênh phân phối nhiều
nhất trong toàn quốc
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn phục vụ toàn bộ thị trường (ngân hàng vừa bán
lẻ, vừa bán buôn)
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận

Đáp án đúng là:
a. Tất cả các câu trên đều đúng
b. (i),(ii)&(iii)
c. (ii),(iii)&(iv)
d. (iii)&(iv)
2. Nhận định nào là đúng
Lớp nhu cầu lõi của sản phẩm thẻ là thanh toán
Lớp giá trị gia tăng của sản phẩm thẻ là các dịch vụ khuyến mãi, miễn phí mở thẻ
Lớp giá trị gia tăng là quan trọng nhất
Lớp giá trị gia tăng có thể không có trong cấu trúc sản phẩm
Đáp án đúng là
a. Tất cả các câu trên đều đúng
b. (i),(ii)&(iii)
c. (i),(ii)
d. (i),(ii)&(iv)
3. Nhận định nào sau đây đúng:
Thấu chi tài khoản thường cung cấp cho khách hàng trả lương qua tài khoản hoặc có tài sản đảm
bảo tại ngân hàng

1


ii.

iii.
iv.

i.
ii.
iii.

iv.

i.
ii.
iii.
iv.

i.
ii.
iii.
iv.

Khi sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền trên tài khoản thấu chi tại ATM thì khách hàng không mất phí
giao dịch nhưng sử dụng thẻ tín dụng để rút tiền tại các ATM thì mức phí giao dịch thường
cao
Thấu chi tài khoản và thẻ tín dụng thì giống nhau
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thấu chi tài khoản gồm: thấu chi có tài sản đảm bảo và thấu chi
không có tài sản đảm bảo
Đáp án đúng là
a. (ii)&(iv)
b. (i),(ii)
c. (ii),(iii)
d. (i),(ii)&(iv)
4. Việc phát triển sản phẩm mới nhằm các mục đích:
Lấp đầy thị trường
Thỏa mãn nhu cầu mới của khách hàng
Kéo dài danh mục sản phẩm
Đa dạng hóa sản phẩm
Đáp án đúng là:
a. Tất cả câu trên đều đúng

b. (ii),(iii)&(iv)
c. (ii)&(iv)
d. (i),(ii)&(iii)
5. Nhận định nào sau đây sai
Ngân hàng Trung ương Nhật Bản (BOJ) là mô hình ngân hàng trực thuộc vào chính phủ
Ngân hàng Trung ương Nhật Bản(BOJ) là mô hình ngân hàng độc lập chính phủ
Các ngân hàng thương mại ở Nhật Bản bao gồm các loại: Ngân hàng đô thị,Ngân hàng địa
phương, Ngân hàng chuyên doanh
Các ngân hàng trực thuộc Kereistu tại Nhật Bản là các ngân hàng đô thị (city bank)
Đáp án sai là
a. (i)
b. (ii)&(iii)
c. (ii)&(iv)
d. (i)&(iv)
6. Lựa chọn đáp án đúng với các nhận định sau
Đặc trưng sản phẩm dịch vụ ngân hàng là “tính vô hình”, “dị chủng “và “bất khả phân”
“Tính bất khả phân” trong dịch vụ ngân hàng nói đến vai trò của nhà cung cấp sản phẩm, nhân
viên và khách hàng trong quá trình tạo ra sản phẩm
Tính “vô hình” là đặc điểm giúp phân biệt giữa sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm
hữu hình khác
Tính “dị chủng” nhấn mạnh chất lượng không giống nhau khi sử dụng dịch vụ tại các không
gian, thời gian, người giao dịch khác nhau
Đáp án đúng là:
a. Tất cả câu trên đều đúng
2


(i),(ii)&(iii)
(i),(iii)
(i), (ii)&(iv)

Ngân hàng A đang cung cấp sản phẩm nào?
“ Sản phẩm có nhu cầu lõi là tiếp cận vốn; khách hàng có thể sử dụng sản phẩm này mà
không cần có tài sản đảm bảo; đối tượng khách hàng sử dụng là cán bộ công nhân viên có thu
nhập ổn định và có chi trả lương qua hệ thống ngân hàng A; điều kiện sử dụng sản
phẩm:khách hàng từ 22 đến 55 tuổi, có hợp đồng lao động( không xác định hoặc có thời hạn)
từ 12 tháng trở lên tại cơ quan có chi trả lương qua tài khoản ngân hàng A.”
Lựa chọn một đáp án đúng
a. Cho vay thế chấp
b. Cho vay cầm cố giấy tờ có giá
c. Cho vay tín chấp
d. Thẻ tín dụng
8. “Tín an thịnh” là sản phẩm thấu chi tài khoản do Ngân hàng Bảo Việt cung cấp. Sản phẩm
này có các đặc điểm: khách hàng được cấp hạn mức tín dụng tối đa 500 triệu đồng, được rút
vốn linh hoạt theo nhu cầu sử dụng và có thể rút vốn trực tiếp tại quầy /ATM/ tất cả các điểm
chấp nhận thẻ của Baovietbank hoặc chuyển khoản qua internet. Trong thời gian sử dụng sản
phẩm này, nếu khách hàng gặp rủi ro và không có khả năng trả nợ thì công ty Bảo Việt Nhân
thọ sẽ trả nợ thay cho khách hàng”
Hình thức Bancassurance trong sản phẩm “Tín An Thịnh” là.Chọn 1 đáp án đúng:
a. Ngân hàng làm đại lý bán bảo hiểm của Bảo Việt Nhân thọ
b. Ngân hàng kết hợp với công ty Bảo Việt bán sản phẩm bảo hiểm
c. Ngân hàng và Bảo Việt Nhân thọ hợp tác phát triển sản phẩm cho vay kèm bảo hiểm
d. Ngân hàng là tổ chức cung cấp sản phẩm bảo hiểm
9. Nhu cầu lõi của sản phẩm “Tín An Thịnh” ở câu 8 là:
a. Quản trị rủi ro, vốn
b. Vốn
c. Sản phẩm bảo hiểm
d. Sản phẩm cho vay, bảo hiểm
10. Gói sản phẩm M1 account của ngân hàng Hàng Hải nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu
Khách hàng có thu nhập cao
Khách hàng có thu nhập thấp

Khách hàng có khoản tiền lớn và muốn linh động trong việc gửi tiền
Khách hàng muốn hưởng lãi suất cao trên khoản tiền gửi không kỳ hạn
Đáp án đúng là:
a. Tất cả các câu trên đều đúng
b. (i),(iii)&(iv)
c. (ii),(iii)
d. (ii),(iii)&(iv)
11. Chiến lược định giá phân biệt trong ngân hàng bao gồm:
Định giá công khai, định giá ngầm
b.
c.
d.
7.

i.
ii.
iii.
iv.

i.

3


ii. Định giá theo sản phẩm
iii. Định giá theo thời gian
iv. Định giá thấp

Đáp án đúng là
a. Tất cả các câu trên đều đúng

b. (i)&(ii)
c. (ii)&(iii)
d. (i),(ii),&(iii)
12. Lựa chọn 1 nhận định sai:
a. Phân đoạn thị trường để biết được trên thị trường có bao nhiêu nhóm đối tượng khách hàng
khác nhau và có những nhu cầu sản phẩm nào
b. Yếu tố tâm lý học thường được sử dụng phổ biến để phân đoạn thị trường vì tính ổn định của
nó
c. Các tiêu chí để phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân và doanh nghiệp là khác nhau
d. Việc lựa chọn các tiêu thức để phân đoạn thị trường phụ thuộc vào các ngân hàng và đối
tượng khách hàng mục tiêu
13. Chọn 1 đáp án sai về nhận định khái niệm bán chéo sản phẩm trong ngân hàng
Bán chéo sản phẩm trong ngân hàng là:
a. Ngân hàng bán sản phẩm chính cho khách hàng kèm theo sản phẩm phụ
b. Là một hình thức của đóng gói sản phẩm
c. Hình thức gia tăng các nguồn thu ngoài lãi của ngân hàng
d. Các ngân hàng bán sản phẩm cho nhau
14. Sản phẩm tiền gửi của Techcombank gồm:
- Tiền gửi fast- ibanking
- Tiết kiệm online
- Tiết kiệm kết hợp bảo hiểm
- Tiết kiệm rút lãi linh hoạt
Theo bạn, chiến lược sản phẩm tiền gửi của Techcombank là:
a. Đa dạng hóa kênh phân phối, bancassurance
b. Linh hoạt trong việc gửi tiền, tính lãi
c. Linh hoạt trong việc gửi tiền và tính lãi suất, bancassurance
d. Linh hoạt gửi tiền và tính lãi
15. Đây là sản phẩm tiền gửi nào?
Là một sản phẩm đầu tư ngắn hạn giúp doanh nghiệp có khả năng tối ưu hóa lợi nhuận từ
nguồn vốn nhàn rỗi. Doanh nghiệp được lựa chọn bất kỳ ngoại tệ nào trong số ngoại tệ được

tự do chuyển đổi. Đến ngày đáo hạn tiền vốn và lãi suất sẽ được thanh toán bằng đồng tiền
gửi gốc hoặc đồng tiền đối ứng thay thế
a. Tiền gửi quyền chọn
b. Tiền gửi tích lũy tự động
c. Tiền gửi song tệ
d. Tiền gửi đầu tư trực tuyến
16. Cho biết nhu cầu lõi của sản phẩm ở câu 15
4


a. Sinh lời, an toàn tài sản
b. Sinh lời, quản trị rủi ro
c. Sinh lời, an toàn tài sản, quản trị rủi ro
d. Sinh lời, an toàn tài sản, quản trị rủi ro, bancassurance
17. Nhận định đúng về ngân hàng Thụy Sỹ
i.
ii.
iii.
iv.

a.
b.
c.
d.

i.
ii.
iii.
iv.

Ngân hàng trung ương Thụy Sĩ độc lập với chính phủ
Ngân hàng trung ương Thụy Sĩ trực thuộc chính phủ
Các Ngân hàng Thụy Sĩ nổi tiếng về độ bảo mật thông tin khách hàng
Nhóm Ngân hàng Raiffeisen là các ngân hàng chủ yếu hoạt động ở thị trường bán lẻ
Đáp án đúng là:
a. (i),(iii)
b. (ii),(iii)
c. (i),(iii)&(iv)
d. (ii),(iii)&(iv)
18. Đặc trưng sản phẩm thẻ của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Có nhiều sản phẩm thẻ liên kết đồng thương hiệu
Có nhiều sản phẩm thẻ nhất
Có nhiều sản phẩm thẻ tín dụng
Phát triển mạnh ở mảng thẻ đa năng
19. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, ngân hàng thường giới thiệu thêm dịch vụ ebanking đi
kèm. Đây là hoạt động gì trong kinh doanh ngân hàng
Bán chéo sản phẩm
Bán sản phẩm chính kèm sản phẩm phụ
Bancassurance
Liên kết đồng thương hiệu
Đáp án đúng:
a. (i),(ii),(iii)
b. (i)
c. (i)&(ii)
d. (i)&(iv)
20. Thẻ trả trước Sacombank- Trung Nguyên là:
a. Thẻ ghi nợ nội địa, liên kết đồng thương hiệu
b. Thẻ thanh toán , liên kết đồng thương hiệu
c. Thẻ tín dụng, liên kết đồng thương hiệu
d. Thẻ thanh toán quốc tế, liên kết đồng thương hiệu

21. Dân số già hóa ảnh hưởng đến việc lựa chọn chiến lược phát triển sản phẩm của ngân hàng.
Theo bạn ngân hàng sẽ đẩy mạnh các sản phẩm phẩm dịch vụ nào phù hợp với sự thay đổi
này:
a. Gia tăng sản phẩm tiết kiệm, bảo hiểm
b. Gia tăng các sản phẩm thanh toán đặc biệt là các dịch vụ thẻ tín dụng
c. Gia tăng các sản phẩm có yếu tố công nghệ như đầu tư trực tuyến
d. Gia tăng các dịch vụ tín dụng tiêu dùng
5


22. Nhận định nào sau đây sai về ngân hàng bán lẻ
i. Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng bán sản phẩm với số lượng nhỏ, lẻ
ii. Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng có số vốn nhỏ
iii. Ngân hàng bán lẻ là các ngân hàng phục vụ cho đối tượng khách hàng mục tiêu là các cá nhân
iv.

i.
ii.
iii.
iv.

a.
b.
c.
d.

và doanh nghiệp vừa và nhỏ
Ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển hiện nay của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
Đáp án là
a. Tất cả các câu trên đều sai

b. (i),(ii)&(iv)
c. (ii),(iv)
d. (i),(ii)
23. Chọn một câu trả lời đúng :
a. Khách hàng là người đồng thời tạo nên sản phẩm
b. Sản phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng hữu hình và vô hình
c. Qúa trình sản xuất sản phẩm dịch vụ ngân hàng tách biệt với quá trình khách hàng sử dụng
sản phẩm dịch vụ
d. Qúa trình sản xuất sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia của người bán và khách hàng
24. Chọn 1 đáp án sai:
a. Lớp nhu cầu lõi là các nhu cầu tài chính mà khách hàng cần được thỏa mãn
b. Lớp giá trị gia tăng là các dịch vụ miễn phí, ưu đãi mà khách hàng được hưởng
c. Các sản phẩm cạnh tranh chủ yếu với nhau ở lớp hiện thực
d. Lớp nhu cầu lõi ở các sản phẩm thẻ, tiền gửi, cho vay là khác nhau
25. Đối tượng khách hàng mục tiêu của dịch vụ” thấu chi tài khoản” là
a. Cá nhân
b. Doanh nghiệp
c. Doanh nghiệp vừa và nhỏ
d. Cá nhân và doanh nghiệp
26. Cho biết dịch vụ nào có sự bán chéo sản phẩm:
Khách hàng sử dụng thẻ có thể có 1 thẻ chính và 2 thẻ phụ
Khách hàng gửi tiền tại ngân hàng được tặng kèm quà tặng
Khách hàng đi vay được tư vấn sử dụng các gói bảo hiểm vay tiền
Khách hàng sử dụng gói dịch vụ hỗ trợ du học của ngân hàng
Đáp án đúng là
a. Tất cả các đáp án trên đều đúng
b. (i),(ii)&(iii)
c. (ii),(iii)&(iv)
d. (iii)&(iv)
27. Chọn 1 đáp án đúng về nhận định nhóm ngân hàng tiên phong

Có thể là các ngân hàng lớn hay nhỏ theo đuổi việc phát triển sản phẩm mới trên thị trường
Chỉ bao gồm các ngân hàng lớn theo đuổi việc phát triển sản phẩm mới trên thị trường
Là nhóm ngân hàng bán buôn
Là nhóm ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam
28. Chọn một đáp án đúng về chiến lược lựa chọn thị trường đơn
6


a. Phù hợp với các ngân hàng có quy mô vốn lớn
b. Phù hợp với ngân hàng có quy mô vốn nhỏ
c. Thường được các ngân hàng sử dụng trong giai đoạn đầu muốn thâm nhập thị trường
d. Thường được các ngân hàng sử dụng nhằm tránh rủi ro trong kinh doanh ngân hàng
29. Việc định giá trong sản phẩm ngân hàng phụ thuộc vào
i.
ii.
iii.
iv.

Đặc điểm của sản phẩm
Giá của đối thủ cạnh tranh
Cung cầu thị trường
Pháp luật
Đáp án đúng là
a. Tất cả các đáp án trên
b. (ii)&(iii)
c. (i),(ii),&(iii)
d. (ii),(iii)&(iv)
30. Nhận định nào sau đây đúng:
i. Sản phẩm thanh toán nên áp dụng chiến lược giá xâm nhập ( giá thấp trong giai đoạn đầu) để
mở rộng thị trường

ii. Sản phẩm thanh toán nhạy cảm với sự thay đổi phí dịch vụ
iii. Khách hàng luôn chịu chi phí khi sử dụng dịch vụ thanh toán, cho dù trong trường hợp ngân
hàng thông báo miễn mọi chi phí khi sử dụng dịch vụ này
iv. Hình thức giá trong dịch vụ thanh toán bao gồm: phí và lãi suất
Đáp án đúng là:
a. Tất cả các câu trên đều đúng
b. (i),(ii)&(iv)
c. (ii),(iii)&(iv
d. (iii)&(iv)
31. Thùy linh vừa mới trúng tuyển vào vị trí giao dịch viên tại ngân hàng Đông Á. Trong tuần đi
làm đầu tiên, Linh có thực hiện giao dịch rút tiền cho một khách hàng nữ (khách quen tại
ngân hàng) số tiền 25 triệu đồng. Tuy nhiên vị khách này lại quên mang theo CMND và các
giấy tờ tùy thân cần thiết khác. Linh đã xử lý tình huống này bằng cách yêu cầu khách hàng
về nhà lấy giấy tờ cần thiết này. Theo bạn việc làm của Linh đúng hay sai trong quy định
giao dịch tại Ngân hàng.
a. Đúng vì cần phải đảm bảo các yêu cầu trong giao dịch
b. Sai vì đây là khách quen nên làm như thế sẽ mất lòng khách
c. Sai vì có thể cho khách quen rút mà không cần thiết phải có các giấy tờ tùy thân
d. Có thể đúng hoặc sai tùy vào quan điểm cấp trên của Linh
32. Theo anh/chị Linh có thể giải quyết tình huống này như thế nào
a. Nhất định không cho khách hàng rút tiền, dù có là khách quen hay khách Vip thì phải tuân thủ
theo các quy tắc giao dịch
b. Có thể cho khách hàng rút tiền mà không cần bất kỳ giấy tờ nào trong trường hợp được sự
cho phép của cấp trên
7


c. Có thể cho khách hàng rút tiền mà không cần bất kỳ giấy tờ nào cho dù có là khách quen hay

khách thông thường để tránh mất lòng khách hàng

d. Có thể cho khách hàng rút tiền mà không cần bất kỳ giấy tờ nào vì khách hàng là thượng đế
33. Đóng vai trò là nhân viên tại ngân hàng, bạn sẽ xử lý tình huống sau như thế nào:
Khách hàng đến quỹ nộp tiền và không theo dõi quá trình kiểm đếm của nhân viên quỹ. Sau
khi nhân viên kiểm tiền thì thấy thiếu một tờ và thông báo cho khách hàng biết nhưng khách
hàng không chịu nhận tiền của mình thiếu vì đó là bó tiền vừa rút từ ngân hàng khác mang
đến ngân hàng nộp. Sau khi nhân viên quỹ giải thích nhưng khách hàng không đồng ý nên đã
lập biên bản nhưng khách hàng không ký.
a. Trong trường hợp trên khách hàng là người chịu trách nhiệm vì đã nộp thiếu tiền nên nhân
viên quỹ phải giải thích cặn kẽ cho khách, nếu khách nhất quyết không đồng ý nộp thêm tiền
thì mời khách vào phòng riêng để giải quyết hoặc trả lại tiền cho khách
b. Nhân viên chấp nhận bỏ thêm tiền vào để tránh gây xích mích làm mất lòng khách hàng vì dù
sao thì khoản tiền này tương đối ít
c. Nhân viên mời khách hàng vào phòng riêng để cấp trên giải quyết
d. Nhân viên là người chịu trách nhiệm trong trường hợp này vì đã không thông báo hướng dẫn
khách hàng theo dõi quá trình kiểm đếm của mình
34. Khách hàng có một khoản chi phí phải trả bằng USD trong vòng 4 tháng tới, lo sợ tỷ giá biến
động mạnh khách hàng đến ngân hàng để xin tư vấn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Là nhân
viên ngân hàng bạn sẽ giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ nào
a. Tiền gửi kỳ hạn USD
b. Bảo lãnh
c. Quyền chọn bán USD
d. Quyền chọn mua USD
PHẦN II: TỰ LUẬN (1,5Đ)
1. Chọn kết hợp tương thích ở mục “Sản phẩm” với mục “ Khách hàng mục tiêu (0,5đ)
(ví dụ: 1&a)
Sản phẩm

Khách hàng mục tiêu

a. Thẻ tín dụng

b.
c.
d.
e.

1. Mọi đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ vay

Thấu chi tài khoản khách hàng cá nhân
Bancassurance ( bảo hiểm tài sản)
Nhận tiền/chuyển tiền nhanh Western Union
Ebanking

Đáp án đúng là:
1c; 2a ; 3 e; 4 b; 5d
2. Chọn kết hợp đúng ở mục A với mục B (0,5đ)
8

2.
3.
4.
5.

( mua nhà, mua ô tô…)
Khách hàng cá nhân, doanh nghiệp
Mọi đối tượng khách hàng
Khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng
Khách hàng cá nhân ( cư trú hoặc không cư
trú)

(ví dụ: 1&a; 2&b;.vv)

1.
2.
3.
4.
5.
6.

A
Shinhanbank
Sumitomoi bank
HSBC
VCB
ACB
DAB

a.
b.
c.
d.
e.
f.

B
Đối tác ngân hàng Eximbank
Khách hàng hàn quốc tại Việt Nam
Tiền gửi song tệ
Thẻ bác sĩ, thẻ nhà giáo, thẻ đa năng
Thanh toán quốc tế

Bancassurance trong sản phẩm thẻ

Đáp án đúng là:
1b; 2a; 3 c; 4e; 5 f; 6 d
3. Ngân hàng Bưu điện Liên Việt có đặc điểm gì nổi bật trong hệ thống kênh phân phối. Đặc

điểm này đem lại những thuận lợi gì trong việc phân phối sản phẩm của ngân hàng (0,5đ)
có các kênh phân phối bằng hệ thống bưu điện ( điểm khác biệt so với các ngân hàng
thương mại khác trên thị trường) cho phép ngân hàng tiếp cận được đến mọi đối tượng
khách hàng, kể các các khách hàng ở vùng nông thôn, vùng sâu nơi mà ít các ngân hàng
thương mại có chi nhánh/ kênh phân phối sản phẩm
Thí sinh không được phép sử dụng tài liệu tham khảo
Cán bộ coi thi không giải thích gì thêm
Huế, ngày 12 tháng 10 năm 2015
Giảng viên ra đề

Trưởng bộ môn Ngân hàng

TS. Trần Thị Bích Ngọc

Nguyễn Thị Bình Minh

9