Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa Tỉnh Đăk Nông

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
……….………

TRẦN XUÂN HIỀN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA TỈNH ĐĂK NÔNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN

Đà Nẵng, tháng 5 năm 2012


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh
nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đăk Nông”
là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các
số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin
cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả

Trần Xuân Hiền


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................................xii
Số hiệu bảng.......................................................................................................xii
Tên bảng.............................................................................................................xii
Trang..................................................................................................................xii
Bảng 2.1..............................................................................................................xii
Tiến độ thực hiện các nghiên cứu.......................................................................xii
34.........................................................................................................................xii
Bảng 2.2..............................................................................................................xii
36.........................................................................................................................xii
Bảng 2.3..............................................................................................................xii
37.........................................................................................................................xii
Bảng 2.4..............................................................................................................xii
37.........................................................................................................................xii
Bảng 2.5..............................................................................................................xii
37.........................................................................................................................xii
Bảng 2.6..............................................................................................................xii
38.........................................................................................................................xii
Bảng 2.7..............................................................................................................xii
38.........................................................................................................................xii
Bảng 2.8..............................................................................................................xii
38.........................................................................................................................xii
Bảng 2.9..............................................................................................................xii

38.........................................................................................................................xii
Bảng 3.1..............................................................................................................xii
47.........................................................................................................................xii
Bảng 3.2..............................................................................................................xii


iv

48.........................................................................................................................xii
Bảng 3.3..............................................................................................................xii
53.........................................................................................................................xii
Bảng 3.4..............................................................................................................xii
56.........................................................................................................................xii
Bảng 3.5..............................................................................................................xii
59.........................................................................................................................xii
Bảng 3.6..............................................................................................................xii
61.........................................................................................................................xii
Bảng 3.7..............................................................................................................xii
64.........................................................................................................................xii
Bảng 3.8..............................................................................................................xii
66.........................................................................................................................xii
Bảng 3.9..............................................................................................................xii
66.........................................................................................................................xii
Bảng 3.10............................................................................................................xii
68.........................................................................................................................xii
Bảng 3.11............................................................................................................xii
70.........................................................................................................................xii
Bảng 3.12............................................................................................................xii
75.........................................................................................................................xii
Bảng 3.13............................................................................................................xii

76.........................................................................................................................xii
Bảng 3.14...........................................................................................................xiii
77........................................................................................................................xiii
Bảng 3.15...........................................................................................................xiii
78........................................................................................................................xiii
DANH MỤC CÁC HÌNH..................................................................................xiv
Số hiệu hình vẽ...................................................................................................xiv


v

Tên hình vẽ........................................................................................................xiv
Trang.................................................................................................................xiv
Hình 0.1..............................................................................................................xiv
8..........................................................................................................................xiv
Hình 1.2..............................................................................................................xiv
18........................................................................................................................xiv
Hình 1.3..............................................................................................................xiv
Phân loại theo chủ sở hữu.................................................................................xiv
18........................................................................................................................xiv
Hình 1.4..............................................................................................................xiv
Phân loại theo tuyến kỹ thuật............................................................................xiv
18........................................................................................................................xiv
Hình 1.5..............................................................................................................xiv
Phân loại theo phân hạng bệnh viện.................................................................xiv
19........................................................................................................................xiv
Hình 1.6..............................................................................................................xiv
23........................................................................................................................xiv
Hình 1.7..............................................................................................................xiv
26........................................................................................................................xiv

Hình 1.8..............................................................................................................xiv
27........................................................................................................................xiv
Hình 1.9..............................................................................................................xiv
28........................................................................................................................xiv
Hình 1.10............................................................................................................xiv
28........................................................................................................................xiv
Hình 1.11............................................................................................................xiv
29........................................................................................................................xiv
Hình 1.12............................................................................................................xiv
30........................................................................................................................xiv


vi

Hình 1.13............................................................................................................xiv
32........................................................................................................................xiv
Hình 1.14............................................................................................................xiv
33........................................................................................................................xiv
Hình 2.1..............................................................................................................xiv
35........................................................................................................................xiv
Hình 3.1..............................................................................................................xiv
63........................................................................................................................xiv
Hình 3.2..............................................................................................................xiv
65........................................................................................................................xiv
Hình 3.3..............................................................................................................xiv
67........................................................................................................................xiv
Hình 3.4..............................................................................................................xiv
74........................................................................................................................xiv
Hình 3.5..............................................................................................................xiv
74........................................................................................................................xiv

Hình 3.6 .............................................................................................................xiv
75........................................................................................................................xiv
Hình 3.7...............................................................................................................xv
77.........................................................................................................................xv
MỞ ĐẦU...............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1
2. Mục tiêu của đề tài............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..............................................................................3
6. Kết cấu đề tài nghiên cứu .................................................................................4
CHƯƠNG

1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI.............................................5


vii

1.1. Dịch vụ, dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
5

1.1.1 Dịch vụ.........................................................................................................5
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ.....................................................................5
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ...............................................................6
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ....................................................................10
1.1.2 Dịch vụ y tế.................................................................................................10
1.1.2.1 Khái niệm................................................................................10
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ y tế............................................................10

1.1.3. Chất lượng dịch vụ y tế.............................................................................12
1.1.2.2. Khái niệm..............................................................................12
1.1.3.2. Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ..................13
1.1.4. Sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện. .14
1.1.4.1. Tầm quan trọng và khái niệm về sự hài lòng..........................14
1.1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng....................................15
1.1.4.3. . Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ............16
1.1.4.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hình ảnh bệnh viện............17
1.2. Tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Đak Nông ............................................17

1.2.1. Khái niệm và phân loại bệnh viện............................................................17
1.2.2. Bệnh viện Đa khoa Đăk Nông...................................................................20
1.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Đa khoa Đak Nông hiện
nay

20

1.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................21

1.3.1. Mô hình Parasuraman et, al. (1985)...........................................................21
Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng................25
1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSImodel)................................25
1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004)...27
1.4. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ y tế .....................28


viii

1.4.1. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ y tế.................................28
1.4.2. Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp..........................29

1.4.3. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư
nhân Tunisian......................................................................................................30
1.4.4. Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of
Heathcare Organization)......................................................................................31
1.4.5. Thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for
Hospital scale).....................................................................................................31
1.5. Lựa chọn mô hình và các giả thuyết ..........................................................32

1.5.1. Lựa chọn mô hình......................................................................................32
1.5.2. Xây dựng giả thuyết...................................................................................33
CHƯƠNG

2

TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................35
2.1. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu .........................................................35
2.2. Nghiên cứu khám phá ..................................................................................37
2.3. Nghiên cứu chính thức .................................................................................39

2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu...............................................40
2.3.2. Phương pháp xử lý số liệu.........................................................................40
2.3.2.1. Tổng quan về mẫu điều tra.....................................................41
2.3.2.2. Đánh giá thang do bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.......41
2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis).................................................................................41
2.3.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA - Confirmatory Factor
Analysis).................................................................................43
2.3.2.5. Kiểm định sự phù hợp của mô h́nh lư thuyết bằng mô h́nh
SEM .......................................................................................44
CHƯƠNG

3

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................46


ix

3.1. Tổng quan về số liệu điều tra ......................................................................46

3.1.1. Kết cấu mẫu...............................................................................................46
3.1.2. Phân tích thống kê mô tả các vấn đề được khảo sát...................................49
3.1.2.1. Chất lượng chức năng............................................................49
3.1.2.2. Hình ảnh, kỹ thuật và hài lòng................................................53
3.2. Đánh giá sơ bộ thang đo ..............................................................................55

3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha..........................55
3.2.1.1. Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng chức năng..........55
3.2.1.2. Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng kỹ thuật, hình ảnh
và hài lòng..............................................................................56
3.2.2. Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis)..............................58
3.2.2.1. Kết quả EFA nhân tố Chất lượng chức năng..........................58
3.2.2.2. Khái niệm hình ảnh, chất lượng kỹ thuật, hài lòng................61
3.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ............................................................62

3.3.1. Kết quả CFA nhân tố Chất lượng chức năng............................................63
3.3.2. Kết quả phân tích CFA thang đo chất lượng kỹ thuật, hình ảnh và hài lòng
65
3.3.3. Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích................................................67
3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ..................................................................67

3.4.1. Kiểm định mô hình SEM...........................................................................67
3.4.2. Kiểm định ước lượng bằng BOOTSTRAP................................................70
3.4.3. Kiểm định giả thuyết.................................................................................71
3.5. Phân tích cấu trúc đa nhóm .........................................................................73

3.5.1. Kiểm định mô hình theo giới tính..............................................................76
3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo nhóm bảo hiểm.............................................79
KẾT LUẬN.........................................................................................................82
KIẾN NGHỊ........................................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................87


x

PHỤ LỤC...........................................................................................................89
Phụ lục 1: Bảng hỏi nghiên cứu ........................................................................89
Phụ lục 2: Thống kê mô tả các biến quan sát ..................................................94
Phụ luc3: Trọng số CFA chức lượng chức năng .............................................96
Phụ lục 4: Trọng số CFA mô hình tới hạn .......................................................97
Phụ lục 5: Giá trị ước lượng các mối quan hệ Bootstrap trong mô hình chưa
chuẩn hóa ...............................................................................................................98
Phụ lục 6: Phân phối Bootstrap .......................................................................100
Phụ lục 7: Phân tích đa nhóm ..........................................................................103


xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viêt tắt

ACSI (American Customer Satisfaction Index)
BHYT
CFA (Confirmation Factor Analysis)
CFI (Comparitive Fit Index)
CLCN
CR (Critical Ratio)
CSI (Customer Satisfaction Index)
CT
DB
Df (Degree Of Freedom)
DU
ECSI(European Customer Satisfaction Index)

Ý nghĩa
Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ
Bảo hiểm y tế
Phân tích nhân tố khẳng định
Chỉ số thích hợp so sánh
Chất lượng chức năng
Giá trị tới hạn
Chỉ số hài lòng khách hàng
Cảm thông
Đảm bảo
Bậc tự do
Đáp ứng
Chỉ số hài lòng khách hàng Châu

EFA (Exploratory Factor Analysis)
GFI (Gooness Of Fix)
HA

HH
HL
KCB
ISO (International Organization for

Âu
Phân tích nhân tố khám phá
Mức độ phù hợp
Hình ảnh
Hữu hình
Hài lòng
Khám chữa bệnh
Hệ thống quản lý chất lượng

Standardization)
KT
ML (Maximum Likehood)
NFI (Normed Chi Square)
RMSEA (Root Mean Square Error Of

Kỹ thuật
Hợp lý cực đại
Chỉ số phù hợp chuẩn
Xấp xỉ sai số bình quân căn bậc

Approximation)
SE (Standar Error)
SEM (Structural Equation Modeling)
TC

hai
Sai số chuẩn
Mô hình cấu trúc tuyến tính
Tin cậy


xii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

Bảng 2.1

Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

34

Bảng 2.2

Thang đo hữu hình

36

Bảng 2.3

Thang đo đảm bảo

37

Bảng 2.4

Thang đo tin cậy

37

Bảng 2.5

Thang đo cảm thông

37

Bảng 2.6

Thang đo đáp ứng

38

Bảng 2.7

Thang đo chất lượng kỹ thuật

38

Bảng 2.8

Thang đo hình ảnh

38

Bảng 2.9

Thang đo mức độ hài lòng
Bảng tần suất của mẫu theo từng đối tượng điều tra

38

Bảng 3.1

47

Bảng 3.2

(N=501)
Mô tả các yếu tố “chất lượng chức năng”

Bảng 3.3

Mô tả các yếu tố “hình ảnh, kỹ thuật và hài lòng”

53

Bảng 3.4

Bảng tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha

56

Bảng 3.5

Kết quả EFA các thành phần Chất lượng chức năng

59

Bảng 3.6

Kết quả EFA của thang đo hình ảnh, kỹ thuật, hài lòng
Bảng kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần

61

Bảng 3.7
Bảng 3.8
Bảng 3.9
Bảng 3.10

của thang đo chất lượng chức năng (chuẩn hóa)
Mối quan hệ giữa các nhân tố
Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo
Kết quả kiểm định mối qua hệ nhân quả giữa các khái niệm
trong mô hình nghiên cứu (chuẩn hóa)

48

64

66
66
68

Bảng 3.11 Kết quả ước lượng bằng bootstrap chuẩn hóa với N=1000

70

Bảng 3.12 Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giới tính
Mối quan hệ giữa khái niệm bất biến và khả biến theo giới
Bảng 3.13
tính

75
76


xiii

Bảng 3.14 Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích nhóm bảo hiểm
Mối quan hệ giữa khái niệm bất biến và khả biến theo nhóm
Bảng 3.15
bảo hiểm

77
78


xiv

DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình vẽ

hình vẽ

Trang

Hình 0.1

Các đặc tính dịch vụ

8

Hình 1.2

Phân loại theo mục tiêu phục vụ

18

Hình 1.3

Phân loại theo chủ sở hữu

18

Hình 1.4

Phân loại theo tuyến kỹ thuật

18

Hình 1.5

19

Hình 1.6

Phân loại theo phân hạng bệnh viện
Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985)

Hình 1.7

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

26

Hình 1.8

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey

27

Hình 1.9
Hình 1.10
Hình 1.11
Hình 1.12
Hình 1.13

James 2004
Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ y tế
Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin và Victor
R. Prybutok Đại học North Texas
Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với
dịch vụ KCB

23

28
28
29
30
32

Hình 1.14

Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

33

Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu

35

Hình 3.1

Kết quả CFA của thang đo chất lượng chức năng (chuẩn
hóa)

63

Hình 3.2

Kết quả CFA tới hạn (chuẩn hóa)

65

Hình 3.3

Mô hình SEM đã chuẩn hóa

67

Hình 3.4

Mô hình khả biến

74

Hình 3.5

Mô hình bất biến từng phần
Kết quả kiểm định đa nhóm khả biến và bất biến từng phần

74

Hình 3.6

theo nhóm giới tính nam và nữ

75


xv

Kết quả kiểm định đa nhóm khả biến và bất biến từng phần
Hình 3.7

theo nhóm bảo hiểm

77


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay bệnh nhân và gia đình bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều đến
chất lượng dich vụ khám chữa bệnh. Vì vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của bệnh
nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng.
Dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và
gia đình, được thực hiện bởi hệ thống các cán bộ, nhân viên của ngành y tế, gắn với
các trang thiết bị kỹ thuật cơ sở vật chất y tế, việc đo lường giá trị của các chỉ số hài
lòng này sẽ giúp các cơ sở y tế có cái nhìn chính xác về chất lượng dịch vụ của mình
hiện tại. Một điều đáng lưu ý đó là bệnh nhân rất ít khi đánh giá chính xác chất

lượng dịch vụ y tế thông qua mặt chất lượng kỹ thuật mà chủ yếu là họ đánh giá
thông qua chất lượng chức năng. Đây là hai nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh.
Trong thời gian qua nhằm cải thiện và nâng cao các yếu tố tác động đến chất
lượng chức năng Bộ Y tế đã ban hành thông tư số 29/2008/QĐ-BYT về quy tắc ứng
xử của cán bộ, viên chức trong ngành y tế, luôn nêu cao khẩu hiệu “Lương y như từ
mẫu”. Bên cạnh đó các cơ sở y tế cũng không ngừng đào tạo, nâng cao trình độ
chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ, đầu tư trang, thiết bị y tế tiên tiến, để nâng cao
chất lượng dịch vụ KCB. Tuy nhiên bên cạnh những mặt tích cực thì ngành y tế hiện
nay vẫn còn rất nhiều vấn đề tồn tại như: chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ
thuật y tế thiếu thốn, lạc hậu, thái độ trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, nhân viên y tế
đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân còn nhiều yếu kém, bất cập.
Đak Nông là tỉnh mới tái thành lập năm 2004, dân số khoảng 500.000 người,
trình độ dân trí thấp, cơ sở hạ tầng kỹ thuật xã hội thấp kém, đời sống nhân dân còn
nhiều khó khăn. Tuy nhiên, đối với ngành y tế được sự quan tâm của Trung ương
Bệnh viện Đa khoa Đak Nông, được đầu tư cơ bản, cơ sở vật chất kỹ thuật khá hiện
đại, đội ngũ cán bộ nhân viên y tế thực hiện khá tốt nhiệm vụ chuyên môn. Bên cạnh
đó vẫn còn một bộ phận, cán bộ, bác sỹ, y sỹ nhân viên điều dưỡng Bệnh viện còn


2

có biểu hiện thiếu tinh thần trách nhiệm, nhũng nhiễu bệnh nhân, năng lực chuyên
môn kém vì vậy bệnh nhân vẫn thiếu tin tưởng về y đức và trình độ chuyên môn của
họ từ đó dẫn đến một hệ quả tất yếu là một bộ phận bệnh nhân đã không đến khám
chữa bênh tại Bênh viện Đa khoa Đak Nông, mà thường đến các Bệnh viện Thành
phố Hồ Chí Minh, để khám chữa bệnh, mặc dù chỉ là các bệnh lý thông thường mà
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đak Nông đủ năng lực để khám và điều trị thành công. Bên
cạnh đó có một số bệnh nhân không tin tưởng vào khám chữa bệnh trong nước đã ra
nước ngoài khám chữa bệnh dẫn đến tình trạng “chảy máu” ngoại tệ để chi trả cho

các dịch vụ y tế ở nước ta đang ngày một tăng cao, trong tương lai nó có thể sẽ vẫn
còn tiếp diễn nếu không có bước can thiệp hiệu quả của ngành y tế.
Để ngành y tế tỉnh Đak Nông ngày càng phát triển và phục vụ tốt nhu cầu
khám chữa bệnh của toàn xã hội thì lãnh đạo Bệnh viện và ngành y tế cũng cần phải
nắm bắt kịp thời, đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của bệnh nhân và
gia đình bệnh nhân, từ đó tìm ra những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ. Đây cũng chính là lí do tôi
chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đăk Nông”.
2. Mục tiêu của đề tài
Đề tài thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá của các bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ y tế của bệnh viên Đa khoa Đak Nông thông qua mức độ hài lòng của
các bệnh nhân, đồng thời tìm ra những vấn đề còn tồn tại yếu kém, dẫn đến sự
không hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện, trên cơ
sở đó đề xuất những giải pháp, giúp cho lãnh đạo Bệnh viện, lãnh đạo Sở y tế và cấp
uỷ, chính quyền tỉnh Đak Nông có biện pháp chỉ đạo, cải thiện, nâng cao chất lượng
dịch vụ y tế để tăng sự hài lòng của bệnh nhân và gia đình bệnh nhân; phát triển hệ
thống y tế của tỉnh theo hướng chất lượng - công bằng - hiệu quả - thiết thực, tạo cơ
hội cho mọi người dân được tiếp cận và sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ với chất
lượng ngày càng cao. Mục đích chính của nghiên cứu là khám phá, điều chỉnh, bổ
sung các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ y tế của bệnh nhân từ đó xây


3

dựng mô hình và đánh giá các thang đo, đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân
với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ða khoa Đak Nông.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đã và đang điều trị bệnh tại Bệnh viện
Đa khoa tỉnh Đăk Nông trong khoảng thời gian tháng 6 đến tháng 9 năm 2011.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là phục vụ nghiên cứu các hoạt động về dịch vụ
y tế cho bệnh nhân tại ĐAK NÔNG như: khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức
khoẻ cho bệnh nhân…
4. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính: phỏng vấn
chuyên gia, dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Đak Nông.
- Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, kỹ thuật phỏng vấn
được sử dụng để thu thập thông tin từ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đã từng
khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Đak Nông.
- Sau đó thông tin sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 16.0.
Thang đo xây dựng được sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sẽ được dùng để tiến hành
phân tích nhân tố khẳng định CFA và sử dụng mô hình SEM, kiểm định sự đa nhóm
để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài có ý nghĩa trong thực tế về nghiên cứu phát triển ngành y tế ở Đak
Nông thể hiện qua các điểm sau:
- Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản lý ngành Y tế thấy được
hiện trạng của chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện Đa khoa Đak Nông, là cơ sở để cải
tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cho Đak Nông.


4

- Nghiên cứu cũng góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố dùng để đo
lường chất lượng dịch vụ y tế mà bệnh nhân mong muốn nhận được từ phía Bệnh
viện đa khoa Đak Nông hiện nay.
- Kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo “Đánh giá chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh (KCB) tại Bệnh viện đa khoa Đak Nông” từ phía bệnh nhân để

ngành y tế Đak Nông làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về đánh giá chất
lượng dịch vụ y tế sau này.
6. Kết cấu đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được kết cấugồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài: Nội dung chương này là trình
bày một cách tổng quát cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
và giới thiệu một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, giới thiệu tổng quan và
thực trạng dịch vụ KCB hiện nay của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đak Nông. Từ đó, xây
dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết cần được kiểm định.
Chương 2: Tiến trình nghiên cứu: nội dung chương này đề cập đến các
phương pháp nghiên cứu được sử dụng (nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính
thức) đồng thời xây dựng các thang đo sử dụng trong đề tài.
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu: bao gồm một số phân tích mô tả
về mẫu nghiên cứu và kết quả kiểm định các thang đo, đánh giá sự phù hợp mô
hình lý thuyết và kiểm định các giả thuyết đã đưa ra.
Kết luận và kiến nghị:trình bày các kết quả chính của nghiên cứu, đề ra một
số ý kiến cho nhà quản trị, đồng thời chỉ ra những hạn chế và đề xuất một số hướng
nghiên cứu tiếp theo.


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Giới thiệu cơ sở lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu như các khái niệm
đặc điểm về dịch vụ và dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ y tế, một số mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ... Đồng thời đưa ra một mô hình lý thuyết và xây dựng các
giả thuyết cho đề tài nghiên cứu. Giới thiệu tổng quan về hệ thống tổ chức Bệnh
viện Đa khoa tỉnh Đak Nông.
1.1.

Dịch vụ, dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
1.1.1 Dịch vụ

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp
dịch vụ và khách hàng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng. Một
dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín đối với khách hàng. Dịch vụ
ngày càng phát triển và đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong mỗi quốc gia,
người ta gọi là ngành kinh tế mềm (Soft economics).
Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt
của dịch vụ. Đó là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng đồng
thời), tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không
chuyển đổi quyền sở hữu. Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh
giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Theo thời gian, khái niệm về dịch vụ luôn có tính kế thừa và phát triển phù
hợp thực tiễn hơn. Tổng hợp từ các khái niệm cho thấy, dịch vụ được xem là một
hoặc một số hoạt động; cần được thực hiện; thông qua một quá trình; có sự tương
tác giữa người cung ứng và khách hàng để sản xuất và tiêu dùng; nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng; mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó.


6

Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của một quá
trình”, “là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao
giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”. Trong đó, “quá
trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu

vào thành đầu ra”.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Thực tế, ngày nay khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hoá, vì khi mua một
hàng hoá thường người mua cũng nhận được lợi ích của một số dịch vụ hỗ trợ kèm
theo. Tương tự, một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hoá hữu hình nhằm
gia tăng giá trị của dịch vụ.
Như vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào
thành đầu ra cần thiết cho khách hàng. Quá trình đó bao gồm các hoạt động phía sau
(bên trong) và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách
hàng mong muốn và suy cho cùng đó là tạo ra giá trị cho khách hàng.
1.1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm riêng đòi hỏi có những giải pháp thích hợp trong
quản trị quá trình cung ứng dịch vụ.
Các nhà nghiên cứu chỉ ra bốn đặc điểm của dịch vụ đó là:


7

- Tính vô hình (intangibility): Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và
thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với
nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác
quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một
khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách
hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn
dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán
hơn hàng hoá.
- Tính không thể tách rời (giữa sản xuất và tiêu dùng) (inseparability): Hàng
hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra
khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt
được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất
lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi
cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung
cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người
cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng
dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch
vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
- Tính không đồng nhất (heterogeneity) hay không thể tiêu chuẩn hóa (non standardization): Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản
xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn
thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu
tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt
tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau.
Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một
ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về
chất lượng.
- Tính không tồn tại lâu dài (perishability) (còn gọi là không thể tồn kho)
(exclusion from the inventory): Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung

8

cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu
cầu thị trường thì đem ra bán.
Tính vô hình
Dịch vụ không được nhìn thấy
nếm ngửi trước khi mua

Tính không thể tách rời
Dịch vụ không thể tách rời
khỏi nhà cung cấp

,

DỊCH VỤ

Tính không đồng nhất
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào nhà cung cấp

Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể lưu kho
để bán sử dụng

Hình 1.1: Các đặc tính dịch vụ
(Nguồn : Kotler, P. and Armstrong, G, Principles of marketing, 2004)
Xuất phát từ những đặc điểm trên, nhà quản trị cần phải quan tâm đến một số
vấn đề sau đây, trong thiết kế và kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ:
- Nhân tố con người và đặc điểm ứng xử (Human Factors and Behavioral

Characteristics): khách hàng và người cung ứng là một bộ phận của quá trình sản
xuất dịch vụ. Đặc tính, thái độ, cách ứng xử… của họ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ. Vì thế, nhân tố con người cần được xem trọng, trong bảo đảm và cải tiến
chất lượng.
- Tính minh bạch (Transparency Characteristics): Do đặc tính vô hình làm
cho khách hàng khó có thể nhận biết được dịch vụ được cung cấp có đúng với tiêu
chuẩn do người cung ứng đề ra hay không, sự nghi ngờ sẽ xuất hiện. Ngoài ra, dịch
vụ có thể biến đổi rất lớn về chất lượng tùy thuộc ai là người cung cấp, khi nào và ở
đâu chúng được cung cấp (sự đồng đều, độ tin cậy của dịch vụ cung cấp cũng là một
tiêu chuẩn chất lượng). Vì thế, bên cạnh việc nỗ lực xác định tiêu chuẩn chất lượng,
nhà quản trị cần công bố công khai những tiêu chuẩn này cho khách hàng. Nhờ vậy,


9

khách hàng có thể nhận thức về chất lượng rõ ràng hơn, đồng thời ngăn chặn tính
tùy tiện của hệ thống cung ứng, tăng độ tin cậy và đồng đều của dịch vụ.
- Tính kịp thời (đúng lúc, phù hợp về thời gian) (Timeliness Characteristics):
không thể dự trữ được như sản phẩm vật chất, hệ thống cung ứng dịch vụ luôn ở thế
bị động trước sự gia tăng đột xuất của nhu cầu. Khi phát sinh mâu thuẫn giữa cung
và cầu (tổ chức không đủ khả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng) thì
chất lượng dịch vụ được coi là giảm sút. Trong một số trường hợp, với khả năng cho
phép, người cung ứng có thể sử dụng giải pháp dịch chuyển cầu để ngăn chặn. Tuy
nhiên, nhiều loại hình dịch vụ rất khó sử dụng giải pháp này. Nhà quản trị cần chú
trọng đến khía cạnh này và luôn tìm kiếm thêm giải pháp để bảo đảm dịch vụ được
cung cấp kịp thời cho khách hàng.
- Tính không sai sót của dịch vụ (Service Non - conformity Characteristics):
trong sản xuất vật chất, khi sản phẩm bị lỗi, nhà sản xuất có thể loại bỏ nó khỏi quá
trình lưu thông, hoặc bảo hành (thay thế) cho khách hàng. Trong cung ứng dịch vụ,
do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, những sai sót nếu xuất hiện sẽ khó có cơ

hội khắc phục và sửa chữa. Điều này đòi hỏi người cung ứng dịch vụ phải quản trị
chất lượng trước và trong quá trình cung cấp nhằm ngăn ngừa, uốn nắn bất kỳ một
hoạt động nào có nguy cơ ảnh hưởng đến chất lượng. Một cách lý tưởng, phảibảo
đảm hệ thống vận hành tốt nhất và cố gắng loại trừmọi khả năng dẫn đến sai sót.
- Tính tiện nghi (Facility - Related Characteristics): Đối với sản phẩm hữu
hình, cái mà người tiêu dùng quan tâm chính là sản phẩm đó, họ không biết và cũng
ít quan tâm đến điều kiện vật chất để sản xuất ra sản phẩm đó. Ngược lại, trong dịch
vụ, sản xuất đồng thời với tiêu dùng, điều kiện vật chất liên quan đến quá trình cung
ứng sẽ được khách hàng quan tâm nhiều hơn. Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh bởi
các yếu tố này. Vì thế, cần bảo đảm một điều kiện vật chất nhất định trong cung ứng
dịch vụ, mặc dù nhiều khi những tiện nghi đó không tham gia vào quá trình cung
ứng nhưng lại ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng.


10

1.1.1.3. Phân loại dịch vụ
- Phân loại theo khu vực trong nền kinh tế: dịch vụ sản xuất, dịch vụ tiêu
dùng.

- Phân loại theo các lĩnh vực nền kinh tế quốc dân (5 lĩnh vực): dịch vụ kinh
doanh, dịch vụ CSHT, dịch vụ xã hội/ cá nhân, dịch vụ quản lý công
cộng.
- Phân loại theo tính chất kinh doanh của dịch vụ: dịch vụ có thể kinh doanh
và dịch vụ không thể kinh doanh.
- Phân loại theo mức độ tham gia của khách hàng vào dịch vụ: dịch vụ có
sự tham gia hoàn toàn, một phần hoặc không có sự tham gia của khách
hàng.
- Phân loại theo đối tượng phục vụ: dịch vụ cho sản xuất, cá nhân và cho xã
hội.

- Phân loại theo sự thanh toán của khách hàng (góc độ tài chính): dịch vụ
phải thanh toán và dịch vụ không phải thanh toán.
- Phân loại theo chủ thể thực hiện: chủ thể là nhà nước, các tổ chức xã hội,
các đợn vị kinh doanh.
- Phân loại theo đặc điểm khác.
1.1.2 Dịch vụ y tế
1.1.2.1 Khái niệm
Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp dịch vụ y tế và mọi người trong xã hội có nhu cầu về sức khoẻ như: khám
chữa bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ, chăm sóc sức khỏe do
các cơ sở y tế (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/ thị xã, các cơ sở y tế tuyến tỉnh
và Trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân (Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc)
cung cấp.
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ y tế
Có quan niệm cho rằng dịch vụ y tế là hàng hóa y tế song không được sử
dụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, nhưng trên thực tế