Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tam Thuận Quận Thanh Khê- Thành phố Đà Nẵng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (931.92 KB, 106 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRẦN THỊ HẰNG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI UBND PHƯỜNG TAM THUẬN –
QUẬN THANH KHÊ - THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRẦN THỊ HẰNG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI UBND PHƯỜNG TAM THUẬN –
QUẬN THANH KHÊ - THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ
Đà Nẵng – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn
Trần Thị Hằng
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 3
5. Dự kiến những đóng góp của đề tài....................................................... 4
6. Bố cục luận văn...................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................................................... 5
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................................ 5
1.1.1. Dịch vụ............................................................................................. 5
1.1.2. Dịch vụ công.................................................................................... 7
1.1.3. Dịch vụ hành chính công ................................................................ 9
1.1.4. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................... 12
1.2. SỰ HÀI LÒNG ........................................................................................ 16
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng.................................................................... 16
1.2.2. Ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng.............................................. 17
1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG. 18
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG....................... 20
1.4.1. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman ............................ 20
1.4.2. Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của Viện
nghiên cứu xã hội học Mori – 2004 ................................................................ 22
1.4.3. Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Đà Nẵng ................................ 27
1.4.4. Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành
chính công cấp quận........................................................................................ 29
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................. 31
2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
PHƯỜNG TAM THUẬN TRONG THỜI GIAN QUA................................. 31
2.1.1 Thực trạng về hoạt động hành chính công tại UBND phường...... 31
2.1.2. Những tồn tại trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính
công trong thời gian qua tại UBND phường Tam Thuận ............................... 32
2.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG................................................................................................ 34
2.2.1. Đối với khách hàng........................................................................ 34
2.2.2. Đối với UBND phường.................................................................. 35
2.2.3. Đối với sự phát triển Kinh tế - xã hội ............................................ 35
2.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ ÁP DỤNG MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU................................................................................................ 35
2.3.1. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................... 35
2.3.2. Cơ sở áp dụng mô hình nghiên cứu ............................................... 36
2.4. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................. 37
2.4.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................... 37
2.4.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................... 38
2.5. HÌNH THÀNH THANG ĐO ................................................................... 41
2.5.1. Thang đo sự kịp thời ...................................................................... 41
2.5.2. Thang đo sự chuyên nghiệp........................................................... 42
2.5.3. Thang đo thông tin......................................................................... 43
2.5.4. Thang đo thái độ nhân viên ........................................................... 44
2.5.5. Thang đo môi trường dịch vụ ........................................................ 44
2.5.6. Thang đo sự hài lòng ..................................................................... 44
2.6. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................... 45
2.6.1. Mẫu điều tra ................................................................................... 45
2.6.2. Kết cấu bảng câu hỏi...................................................................... 45
CHƯƠNG 3: XỬ LÝ SỐ LIỆU ................................................................... 46
3.1. PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI NHÂN TỐ
TRƯỚC KHI KIỂM ĐỊNH THANG ĐO....................................................... 46
3.1.1. Nhân tố sự kịp thời ........................................................................ 46
3.1.2. Nhân tố sự chuyên nghiệp ............................................................. 47
3.1.3. Nhân tố thông tin ........................................................................... 47
3.1.4. Nhân tố thái độ nhân viên............................................................. 48
3.1.5. Nhân tố môi trường dịch vụ........................................................... 49
3.2. ĐÁNH GIÁ THÁNG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S
ALPHA............................................................................................................ 50
3.2.1. Sự kịp thời...................................................................................... 51
3.2.2. Sự chuyên nghiệp........................................................................... 52
3.2.3. Thông tin........................................................................................ 53
3.2.4. Thái độ nhân viên .......................................................................... 54
3.2.5. Môi trường dịch vụ ........................................................................ 54
3.2.6. Sự hài lòng ..................................................................................... 55
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ....................................... 56
3.3.1. Phân tích EFA lần 1 ....................................................................... 57
3.3.2. Phân tích EFA lần 2 ....................................................................... 58
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá thuộc thang đo sự hài lòng............... 60
3.4. TÍNH NHÂN SỐ TRUNG BÌNH CỘNG CÁC BIẾN SỐ CỦA TỪNG
FACTORS....................................................................................................... 61
3.5. KIỂM ĐỊNH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ....................... 61
3.5.1. Kiểm định sự ảnh hưởng của nhân tố “Lĩnh vực anh/chị đến liên
hệ” với “sự hài lòng”...................................................................................... 61
3.5.2. Kiểm định sự ảnh hưởng của nhân tố “thời gian gần đây nhất
anh/chị đến UBND phường là lúc nào” với “sự hài lòng” ........................... 63
3.5.3. Kiểm định sự ảnh hưởng của nhân tố “thời gian giao dịch trung
bình cho 1 công việc gần dây nhất mà anh/chị đến UBND phường” với
“sự hài lòng”.................................................................................................... 65
3.5.4. Kiểm định sự ảnh hưởng của nhân tố “nghề nghiệp” với “sự
hài lòng” ......................................................................................................... 66
3.5.5. Kiểm định sự ảnh hưởng của nhân tố “giới tính” với “sự hài
lòng” ................................................................................................................ 68
3.5.6. Kiểm định sự ảnh hưởng của nhân tố “tuổi” với “sự hài lòng” ........ 69
3.5.7. Kiểm định sự ảnh hưởng của nhân tố “trình độ học vấn” với
“sự hài lòng”.................................................................................................... 70
3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH ........................................ 71
CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ................................................ 75
4.1. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ................................................................................................................ 75
4.1.1. Nâng cao sự kịp thời ...................................................................... 75
4.1.2. Nâng cao sự chuyên nghiệp........................................................... 76
4.2. ĐIỂM CHUNG CỦA CÁC NGHIÊN CỨU ........................................... 78
4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI......................................................................... 79
KẾT LUẬN .................................................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 83
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCC
Cán bộ công chức
CLDV
Chất lượng dịch vụ
DVHCC
Dịch vụ hành chính công
TPĐN
Thành phố Đà Nẵng
UBND
Ủy Ban Nhân Dân
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
Tên bảng
bảng
2.1
Trang
Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính công năm 20102011
32
2.2
Thang đo sự kịp thời
42
2.3
Thang đo sự chuyên nghiệp
42
2.4
Thang đo thông tin
43
2.5
Thang đo thái độ nhân viên
44
2.6
Thang đo môi trường dịch vụ
44
2.7
Thang đo sự hài lòng
45
3.1
Phân tích cảm nhận của người dân với nhân tố sự kịp
thời
46
3.2
Cảm nhận của người dân với nhân tố sự chuyên nghiệp
47
3.3
Cảm nhận của người dân đối với nhân tố thông tin
47
3.4
Cảm nhận của người dân đối với thái độ nhân viên
48
3.5
Cảm nhận của người dân đối với môi trường dịch vụ
49
3.6
Tổng hợp cảm nhận của người dân với các nhân tố
49
3.7
Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố sự kịp thời
51
3.8
Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố sự chuyên
nghiệp
52
3.9
Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Thông tin
53
3.10
Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Thái độ nhân
viên
54
3.11
Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố môi trường
dịch vụ
55
3.12
Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Sự hài lòng
56
3.13
Hệ số KMO lần 1
57
3.14
Hệ số KMO lần 2
58
3.15
Sự chuyên nghiệp (CN)
58
3.16
Sự kịp thời (KT)
59
3.17
Môi trường làm việc (MT)
59
3.18
Thông tin (TT)
59
3.19
Hệ số KMO với nhân tố sự hài lòng
60
3.20
Sự hài lòng
61
3.21
Test of Homogeneity of Variances của nhân tố “Lĩnh
vực anh/chị đến liên hệ” với “sự hài lòng”
3.22
Anova của nhân tố “Lĩnh vực anh/chị đến liên hệ” với
“sự hài lòng”
3.23
62
62
Test of Homogeneity of Variances của nhân tố “thời
gian gần đây nhất anh/chị đến UBND phường là lúc
nào” với “sự hài lòng
3.24
Anova của nhân tố “thời gian gần đây nhất anh/chị đến
UBND phường là lúc nào” với “sự hài lòng
3.25
63
64
Test of Homogeneity of Variances của nhân tố“thời gian
giao dịch trung bình cho 1 công việc gần dây nhất mà
anh/chị đến UBND phường” với “sự hài lòng”
3.26
65
Anova của nhân tố “thời gian giao dịch trung bình cho 1
công việc gần dây nhất mà anh/chị đến UBND phường”
với “sự hài lòng”
65
3.27
Test of Homogeneity of Variances của nhân tố “nghề
nghiệp” với “sự hài lòng”
66
3.28
Anova của nhân tố “nghề nghiệp” với “sự hài lòng”
67
3.29
Test of Homogeneity of Variances của nhân tố “giới
tính” với “sự hài lòng”
68
3.30
Anova của nhân tố “giới tính” với “sự hài lòng”
68
3.31
Test of Homogeneity of Variances của nhân tố “tuổi”
với “sự hài lòng”
69
3.32
Anova của nhân tố “tuổi” với “sự hài lòng”
70
3.33
Test of Homogeneity of Variances của nhân tố “trình độ
học vấn” với “sự hài lòng”
3.34
71
Anova của nhân tố “trình độ học vấn” với “sự hài
lòng”
71
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu
Tên hình vẽ
hình vẽ
1.1
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg
(1985)
1.2
12
Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự
thỏa mãn
1.3
Trang
19
Mô hình sự hài lòng khách hàng của Parasurama & ctg
(1988)
21
1.4
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng
24
1.5
Mô hình sự hài lòng của Viện nghiên cứu kinh tế xã hội
học Mori (2004)
1.6
26
Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của Viện nghiên
cứu phát triển kinh tế - xã hội TPĐN (2010)
28
1.7
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính
30
2.1
Mô hình nghiên cứu đề xuất
37
2.2
Quy trình nghiên cứu
40
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu hướng toàn cầu hóa cùng với sự phát triển năng động của các hệ
thống xã hội, đặt quốc gia trong một vị trí hoàn toàn mới, trong đó các các tổ
chức và hệ thống hành chính cũng phải thích ứng. Cải cách hành chính là một
công việc quan trọng, trên thế giới hiện nay không có nước nào là không tiến
hành nhiệm vụ cải cách hành chính, cải cách tổ chức bộ máy quản lý Nhà
nước. Nhưng đồng thời đây cũng là một công việc vô cùng khó khăn và phức
tạp. Xã hội hóa mạnh mẽ trong cung ứng các dịch vụ công ở nước ta thể hiện
sự thay đổi nhanh chóng trong nhận thức của các cơ quan công quyền.
Xã hội hóa dịch vụ công gắn với việc bảo đảm chất lượng, hiệu quả của
loại dịch vụ nhạy cảm này. Thời gian gần đây, thuật ngữ “xã hội hóa” trong
cải cách dịch vụ công không chỉ được đề cập trong các văn bản mang tính
chất định hướng của Đảng, Nhà nước, mà còn được sự quan tâm khá đặc biệt
từ phía các nhà nghiên cứu. Thậm chí, nó đã không còn xa lạ với đa số người
dân, mặc dù không hẳn ai cũng hiểu tường tận khái niệm này. Liên quan đến
công việc quản lý nhà nước, thuật ngữ này được sử dụng như một “giải pháp”
cho cải cách việc cung ứng các dịch vụ công ích gắn liền với một số lĩnh vực
như công chứng, xã hội hóa giáo dục, y tế, văn hóa, bảo vệ môi trường…
Theo cách này, vai trò cung ứng dịch vụ của các đối tượng sẽ có sự thay đổi:
chuyển từ sự độc quyền của Nhà nước sang hướng mở rộng cung ứng các
dịch vụ này ra ngoài khu vực nhà nước nhằm tập hợp nguồn lực của xã hội để
cùng thực hiện mục tiêu cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công. Phá bỏ
sự độc quyền, bao cấp của Nhà nước một mặt sẽ giảm tải được gánh nặng cho
các cơ quan công quyền, mặt khác huy động được các nguồn lực trong xã hội.
Không chỉ vậy, xã hội hóa còn được hiểu là quá trình để mọi người được
2
tham gia bình đẳng vào môi trường lành mạnh, được thụ hưởng những lợi ích
công bằng do dịch vụ công đem lại.
Như đã biết, nền kinh tế của chúng ta là nền kinh tế thị trường định
hướng xã hội chủ nghĩa, mà xã hội chủ nghĩa lấy con người làm trung tâm, tất
cả vì hạnh phúc của con người. Xã hội ngày càng phát triển, văn minh hiện
đại, nhu cầu đời sống của người dân ngày càng cao. Do đó, các dịch vụ phải
ngày càng đổi mới, nâng cả tầm và cả chất để phục vụ tốt nhất cho con người.
Không đơn thuần chỉ là việc đơn giản hóa những thủ tục đã được rà soát, mà
quan trọng hơn chính là việc nâng cao chất lượng những thủ tục hành chính
mới được ban hành; tiếp tục cắt giảm những thủ tục hành chính không thật sự
cần thiết; công khai, minh bạch và tổ chức thực hiện nghiêm các thủ tục hành
chính trong thực tế đời sống để phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn. Làm tốt
việc này sẽ góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội của đất nước, nâng cao
năng lực cạnh tranh của nền kinh tế; tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành
chính, từng bước đáp ứng kỳ vọng của người dân và cộng đồng doanh nghiệp
về một nền hành chính chuyên nghiệp, phục vụ và vì dân.
Thực hiện Quyết định số 296/QĐ-UBND ngày 10/01/2012 của Ủy Ban
Nhân Dân (UBND) thành phố ban hành kế hoạch công tác cải cách hành
chính của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng (TPĐN). Thực
hiện theo tinh thần chỉ đạo của UBND quận ngày 10/02/2012, Chủ tịch
UBND quận Thanh Khê ban hành Quyết định số 478/QĐ-UBND về Kế hoạch
công tác cải cách hành chính năm 2012. Theo đó, UBND phường Tam Thuận
cũng luôn chú trọng thực hiện công tác cải cách hành chính và trong đó dịch
vụ hành chính công (DVHCC) được xem là công tác cải cách hàng đầu, nhằm
mang lại cho công dân của mình những dịch vụ chất lượng tốt. Thế nhưng,
vẫn chưa có kết quả đánh giá cụ thể nào công tác này tại UBND phường Tam
Thuận, tìm hiểu nguyên nhân cụ thể tác động đến chất lượng dịch vụ hành
3
chính công.
Để có cơ sở khoa học phục vụ chất lượng dịch vụ tốt hơn, đánh giá
được chính xác hơn những mong muốn của khách hàng, tôi đã thực hiện
nghiên cứu vấn đề “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại UBND phường Tam Thuận”. Đây là đề tài nghiên cứu
khoa học cho luận văn thạc sĩ của mình, đồng thời từ nghiên cứu này hướng
ra các giải pháp để hoàn thiện hơn công tác cải cách hành chính ở địa phương.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng về dịch vụ hành chính công tại UBND phường
Tam Thuận.
- Tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tam Thuận.
- Đánh giá mức độ hài lòng của người dân và đề xuất một số biện pháp
để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của người dân khi đến giao dịch tại UBND
phường.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung chính vào các vấn đề liên
quan đến chất lượng và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính
công tại UBND phường Tam Thuận.
- Phạm vi nghiên cứu: Những khách hàng đã và đang sử dụng các dịch
vụ tại UBND phường Tam Thuận.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính:
- Nghiên cứu định tính thông qua hoạt động phỏng vấn, thu thập ý kiến
cá nhân, phương pháp chuyên gia để xây dựng thang đo sơ bộ và bản phỏng
vấn thử nhằm mục tiêu chuẩn bị cho bước nghiên cứu tiếp theo và đạt được
mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
4
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu
thập từ các phiếu điều tra, nhằm giải quyết các mục tiêu định lượng của đề tài.
- Công cụ nghiên cứu: phiếu điều tra, phần mềm SPSS.20 để phân tích,
xử lý số liệu.
5. Dự kiến những đóng góp của đề tài
- Đề xuất ra mô hình nghiên cứu của đề tài, làm cơ sở khảo sát, đánh
giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại cơ
quan hành chính xã, phường.
- Qua kết quả nghiên cứu, Ban lãnh đạo UBND đánh giá chất lượng
thực tế về dịch vụ hành chính công tại UBND, xác định được các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của người dân. Những mặt tốt và hạn chế trong quá trình
cung cấp dịch vụ, nhằm đáp ứng hơn sự hài lòng của người dân.
6. Bố cục luận văn
Luận văn trình bày với 4 chương chính:
· Chương 1: Cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu
· Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
· Chương 3: Xử lý dữ liệu
· Chương 4: Kiến nghị và hạn chế
5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm
đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, của xã hội; dịch vụ được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Nhu cầu theo thời
gian luôn phát triển, dẫn đến các hoạt động dịch vụ phải kế thừa những gì đã
có và đổi mới hơn để ngày càng phù hợp với những đổi thay của thực tiễn.
Hiện nay, chưa có một định nghĩa dịch vụ nào được chấp nhận trên toàn cầu.
Tính vô hình và khó nắm bắt, không lưu trữ của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp
của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa trở nên khó khăn hơn. Các
quốc gia khác nhau, có cách hiểu riêng về dịch vụ, tùy vào trình độ phát triển
của mỗi quốc gia.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. [10]
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài của khách hàng.[11]
Theo tổ chức tiêu chuẩn Quốc Tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của một
quá trình”, “là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi
tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”.
Trong đó, “quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc
6
tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”.
Theo từ điển Kinh tế học hiện đại: dịch vụ là các chức năng hoặc
nhiệm vụ được thực hiện mà người ta có cầu và do đó, tạo ra giá cả hình
thành nên một thị trường thích hợp.
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: dịch vụ là những hoạt động phục
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào
thành đầu ra cần thiết cho khách hàng. Quá trình đó bao gồm các hoạt động
phía sau (hậu đài hoặc bên trong) và các hoạt động phía trước, nơi mà khách
hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng theo cách khách hàng mong muốn và suy cho cùng đó là cũng là
sự tạo ra giá trị cho khách hàng.
b. Đặc điểm dịch vụ
· Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia, 2 quá trình
này xảy ra đồng thời, giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó xảy ra lúc
với nhau. Đối với hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng; đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành một phần hoặc trong suốt
quá trình tạo ra dịch vụ.
· Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng
đồng nhất hay không thể tiêu chuẩn hóa. Một dịch vụ không phải là một vật
thể để chúng ta có thể nắm giữ trong tay hay kiểm tra, không thể sờ mó, nếm
thử. Dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo là do mức
độ thực hiện dịch vụ, tùy theo sự phục vụ, sự cảm nhận của khách hàng, thời
gian phục vụ, tùy theo nhận thức và nhu cầu của cá nhân. Với tính chất này,
thì vai trò của đội ngũ nhân viên phục vụ là hết sức quan trọng, tạo nên tính
khác biệt, gia tăng giá trị thực tế cho khách hàng.
7
· Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy
trước khi tiêu dùng. Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ “là
những thứ mà khi đem bán không thể rơi vào chân bạn”. Sản xuất hàng hóa
tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hóa học…nhất định, có
tiêu chuẩn kỹ thuật và có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Sản phẩm dịch vụ
thì không thể nhìn thấy hoặc nắm bắt được. Do đó, không thể đánh giá được
bản thân dịch vụ trước khi mua. Nhà sản xuất cũng gặp khó khăn trong việc
xác định các tiêu chuẩn, trưng bày và truyền thông về dịch vụ. Để giảm bớt
mức độ không chắc chắn, củng cố niềm tin cho khách hàng, các doanh nghiệp
luôn cố gắng tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ cung ứng thông qua
việc đưa ra những hình ảnh, biểu tượng khi quảng cáo.
· Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như
hàng hóa được. Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất tách khỏi lưu thông và
tiêu dùng, nên hàng hóa có thể lưu kho để dự trữ, vận chuyển đi nơi khác theo
nhu cầu của thị trường. Trong dịch vụ, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời, nên không thể sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho để tiêu dùng. Tính
chất này gây khó khăn trong việc cân đối cung cầu, “hàng chờ” xuất hiện khá
phổ biến, tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà
doanh nghiệp cung ứng.
1.1.2. Dịch vụ công
a. Khái niệm
Dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của
bộ máy hành chính nhà nước. Là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách
nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì
mục tiêu lợi nhuận.
Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội
về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện
8
qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất
lượng, thanh tra kiểm tra giám sát việc thực hiện v.v…
Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua
hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định
chặt chẽ của pháp luật.
b. Các loại hình dịch vụ công
Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của
Việt Nam, chúng ta có thể tạm chia dịch vụ công ở nước ta hiện nay thành các
loại sau:
- Thứ nhất, những dịch vụ sự nghiệp công (có người gọi là hoạt động sự
nghiệp công), phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền và lợi ích
công dân. Nhà nước trực tiếp (thông qua) các tổ chức, đơn vị sự nghiệp của
Nhà nước hoặc uỷ quyền cho các tổ chức ngoài Nhà nước thực hiện, cụ thể
như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, đào tạo, văn hoá, thể dục thể thao, khoa
học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, bão lụt, thiên tai, dịch
vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý cho người nghèo ....
- Thứ hai, những hoạt động mang tính dịch vụ công ích, đây là các hoạt
động có một phần mang tính chất kinh tế, hàng hoá như cung cấp điện, cấp
nước sạch, giao thông công cộng đô thị, viễn thông, vệ sinh môi trường, xây
dựng kết cấu hạ tầng, vận tải công cộng, khuyến nông, khuyến ngư, khuyến
diêm ...
- Bên cạnh đó, hiện nay còn có luồng ý kiến cho rằng có loại thứ ba của
dịch vụ công, đó là dịch vụ hành chính công. Loại này liên quan đến hoạt
động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước, cụ thể như các hoạt động
thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép khai
thác khoáng sản, trật tự an toàn xã hội, hải quan, chứng thực ....
9
Xin lưu ý rằng, mặc dù có sự phân định thành bao nhiêu loại dịch vụ
công đi chăng nữa thì vẫn đều có một điểm chung cơ bản đó là Nhà nước là
người có trách nhiệm đến cùng trước xã hội, công dân về chất lượng, cũng
như quy định khung giá cả (phí, lệ phí) cung cấp các loại hình của dịch vụ
công.
c. Đặc điểm dịch vụ công
- Là những hoạt động phục vụ nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Nhà nước có trách
nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội, hoặc Nhà Nước tổ chức các đơn
vị công lập đảm nhiệm cung cấp hoặc ủy nhiệm cho một chủ thể khác thực
hiện. Trong trường hợp Nhà Nước ủy nhiệm việc cung ứng các dịch vụ này
cho khu vực tư nhân thì Nhà Nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm
bảo sự công bằng trong phân phối, bảo đảm khả năng tiếp cận bình đẳng cho
mọi công dân, nhất là với các dịch vụ cơ bản, khắc phục các khiếm khuyết
của thị trường.
- Nhà nước cung ứng dịch vụ công thường không thông qua quan hệ thị
trường đầy đủ. Người sử dụng có thể thanh toán một phần hoặc toàn bộ chi
phí, tuy nhiên, trong mọi trường hợp, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm
các dịch vụ này không nhằm mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận.
1.1.3. Dịch vụ hành chính công
a. Khái niệm
Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được chia làm 3
loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp, dịch vụ công trong lĩnh vực công
ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch
vụ hành chính công.
Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của
10
tổ chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt
động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do
các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chínhpháp lý của Nhà Nước.
b. Đặc điểm
Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng để phân định nó
với các loại dịch vụ công khác:
- Thứ nhất: việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm
quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của cơ quan hành
chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh
thư, công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành
chính… Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính
pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện.
- Thứ hai: phục vụ hoạt động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính
công, bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là
những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chính
công là những dịch vụ mà Nhà Nước bắt buộc và khuyến khích người dân
phải làm để đảm bảo trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại giấy
tờ trên không xuất pháp từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất pháp từ những
quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Càng nhiều người sử dụng dịch
vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước
được tốt hơn.
- Thứ ba: dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi,
nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí
không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp
dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ
11
với người không sử dụng dịch vụ.
- Thứ tư: mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử
dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà
nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là
người như thế nào.
c. Các loại hình cơ bản
- Một là: các hoạt động cấp giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ do
các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa
nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động
nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.
- Hai là: các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao
gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy
đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền…
- Ba là: các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành
nghề… Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ
thể này thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy phép
hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều
kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào
đó.
- Bốn là: hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ
của nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các
chủ thể trong xã hội phải thực hiện.
- Năm là: giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi
phạm hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân
trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân.
12
1.1.4. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
a. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985)
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985)
Khác biệt 1 Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi của khách hàng.
Khác biệt 2 Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng
của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Khác biệt 3 Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.
Khác biệt 4 Quảng cáo và giới thiệu sai.
Khác biệt 5 Tổng của 4 khác biệt trên_sai lệch giữa dịch vụ nhận được và
kỳ vọng của khách hàng.
13
b. Giải thích khoảng cách của mô hình
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ
vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị dịch
vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ,
cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu
cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi đơn vị dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng
chuyên môn của đội ngũ công chức dịch vụ cũng như sự dao động quá nhiều
về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho đơn vị không
đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi công chức phục vụ không chuyển
giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Trong dịch vụ, các công chức có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò
quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào
các công chức cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng
cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ
làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được
thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và
kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch
vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy
không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm
