Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo trực tuyến tại trường Đại Học Duy Tân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN QUỐC LONG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN QUỐC LONG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN HIỆP

Đà Nẵng - Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận vân này là hoàn toàn trung thực
và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả

Nguyễn Quốc Long


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 3
5. Bố cục đề tài........................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI
LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC
TUYẾN ............................................................................................................. 5
1.1. DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN ........... 5
1.1.1. Dịch vụ đào tạo ................................................................................ 5
1.1.2. Dịch vụ đào tạo trực tuyến............................................................. 10
1.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến .......................................... 14
1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO .... 16
1.2.1. Sự hài lòng của sinh viên ............................................................... 16
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với
dịch vụ đào tạo ................................................................................................ 20
1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN. 25

1.3.1. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên ở các nước
trên thế giới ..................................................................................................... 25
1.3.2. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên ở Việt Nam .. 28
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................ 32
2.1. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .............. 32
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................................... 34
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................... 35


2.2.2. Nghiên cứu chính thức ................................................................... 43
2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 44
2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................ 44
2.3.2. Phương pháp xử lý dữ liệu............................................................. 44
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................... 53
3.1. MÔ TẢ THỐNG KÊ ................................................................................ 53
3.1.1. Kích thước và kết cấu mẫu ............................................................ 53
3.1.2. Phân tích thống kê mô tả các vấn đề được khảo sát. ..................... 55
3.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ........................................................................................... 68
3.2.1. Đánh giá độ tin cây của thang đo “sự hài lòng” ............................ 68
3.2.2. Kiểm định giá trị và độ tin cậy của thang đo các biến độc lập ...... 70
3.3. HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT ........................................... 73
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................. 77
4.1. KẾT LUẬN VÀ BÀN LUẬN ................................................................. 77
4.1.1. Thu thập thông tin phản hồi là thực sự cần thiết và nhận được sự
hưởng ứng tích cực của sinh viên ................................................................... 77
4.1.2. Công nghệ thông tin (mạng và website) rất quan trọng đối với
sinh viên trong học tập, nhưng chất lượng hiện tại chưa thực sự đáp ứng
được mong đợi ................................................................................................ 78
4.1.3. Tài nguyên thư viện đáp ứng tốt mong đợi của sinh viên nhưng

còn hạn chế về khả năng mượn tài liệu ........................................................... 79
4.1.4. Năng lực và phương pháp làm việc của các bộ phận chức năng
(ngoài thư viện) được đánh giá cao, nhưng quá trình giao tiếp vẫn cần có
những thay đổi tích cực hơn ............................................................................ 80
4.1.5. Cảm nhận chung về giá trị giáo dục đại học trong sinh viên chưa
cao, sinh viên chưa thực sự tự tin về kiến thức có được trong học tập............. 81


4.1.6. Chất lượng giảng viên về bài giảng và cách giúp đỡ sinh viên
được đánh giá cao, tuy nhiên việc giao tiếp trong môn học gặp nhiều trở
ngại .................................................................................................................. 81
4.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 82
4.2.1. Về hoạt động thu thập thông tin phản hồi của sinh viên ............... 83
4.2.2. Định hướng phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin trong
đào tạo và quản lý của Nhà trường ................................................................. 87
4.2.3. Một số định hướng trong công tác truyền thông cho sinh viên ..... 90
4.2.4. Định hướng trong tạo dựng giá trị cho sinh viên........................... 91
4.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ PHƯƠNG HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO .............................................................................................................. 93
4.3.1. Hạn chế của đề tài .......................................................................... 93
4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 95
KẾT LUẬN .................................................................................................... 96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
1.1

Thang đo sự hài lòng của sinh viên

1.2

So sánh tiểu đề trong điều tra nhận thức của sinh viên về

Trang
22

chất lượng dịch vụ đào tạo

27

2.1

Mô tả nội dung các thành phần trong mô hình lý thuyết

32

2.2

Dự kiến các yếu tố đo lường chất lượng cảm nhận

35

2.3

Dự kiến các yếu tố đo lường giá trị cảm nhận

36

2.4

Dự kiến các yếu tố đo lường giá trị cảm nhận

37

2.5

Số nhóm sinh viên được phỏng vấn theo các chuyên
ngành

38

2.6

Kết quả nghiên cứu định tính

38

3.1

Kết cấu mẫu theo ngành học

54

3.2

Kết cấu mẫu theo học lực của sinh viên

55

3.3

Mô tả các yếu tố “chất lượng cảm nhận” (điểm trung
bình giảm dần)

3.4

Mô tả các yếu tố “giá trị cảm nhận” (điểm trung bình
giảm dần)

3.5

55
64

Mô tả các yếu tố “sự hài lòng” của sinh viên (điểm trung
bình giảm dần)

66

3.6

Phân tích nhân tố thang đo “sự hài lòng” của sinh viên

69

3.7

Kết quả hồi quy “sự hài lòng” với 10 biến độc lập

74


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

2.1

Mô hình lý thuyết của nghiên cứu

32

2.2

Quy trình nghiên cứu của đề tài

34

3.1

Mô hình đề nghị kiểm định

73

4.1

Tóm tắt các kết luận và kiến nghị

83


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nâng cao chất lượng đào tạo là mục tiêu hàng đầu của ngành giáo dục
Việt Nam. Hiện nay, trong xu thế toàn cầu hoá thì chất lượng giáo dục ngày
càng trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của từng trường đại học. Do
đó, nâng cao chất lượng đào tạo là một quá trình cần được thực hiện liên tục;
Những ý kiến nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía sinh viên - những
người đang trực tiếp hưởng thụ dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng góp
không thể thiếu trong việc thực hiện cải tiến chất lượng đào tạo của các
trường đại học.
Với xu thế xã hội hóa giáo dục hiện nay, hệ thống giáo dục cùng tồn tại
song song hai loại hình công lập và ngoài công lập. Sự đa dạng về loại hình
đã tạo nên sự cạnh tranh giữa các trường, đó là sự cạnh tranh giữa trường
công lập và ngoài công lập và cạnh tranh giữa các trường trong cùng loại hình
với nhau. Để thu hút người học đòi hỏi các trường phải không ngừng khẳng

định mình qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng sự kỳ vọng
của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo được cung ứng của các
trường.
Đại học Duy Tân – là một trường ngoài công lập đầu tiên tại miền
Trung với mong muốn đào tạo để cung cấp nguồn nhân lực cho sự nghiệp
phát triển kinh tế - xã hội của Đất nước. Trường nằm trên địa bàn thành phố
Đà Nẵng, đã trải qua gần 20 năm phát triển, đã cung cấp một lượng lớn lao
động các ngành nghề kỹ thuật, kinh tế cho phát triển kinh tế xã hội của thành
phố. Tuy nhiên, cũng như tình hình chung, chất lượng đào tạo của các trường
vẫn chưa đáp ứng hoàn toàn nhu cầu xã hội, sức thu hút của các trường chưa
mạnh đối với sinh viên.


2

Hơn nữa, nhu cầu ứng dụng công nghệ thông tin vào trong giảng dạy là
một bước đi mà hầu hết các trường Đại học trong cả nước đang nhắm đến. Và
nó đang dần bắt đầu được hiện thực. Do đó, sự hài lòng của sinh viên trong
môi trường đào tạo trực tuyến được xem như sự đánh giá tích cực của họ về
các dịch vụ đang được cung cấp bởi nhà trường nơi họ đang theo học, đặc biệt
trong đó là chất lượng dịch vụ đào tạo qua hệ thống trực tuyến. Từ đó, việc đo
lường sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến
của nhà trường để từ đó nhà trường nhận biết và có những điều chỉnh trong
viêc ̣ cung cấp dicḥ vu ̣đào tạo cho phù hợp là cần thiết.
Và đó cũng là lý cho tôi chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh
viên đối với dịch vụ đào tạo trực tuyến tại Trường Đại học Duy Tân”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của
sinh viên về dịch vụ đào tạo trực tuyến của Nhà trường và các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng.

- Để đạt được mục tiêu này, đề tài cần xác định được các mục tiêu sau:
+ Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch
vụ đào tạo trực tuyến và các biến nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
+ Xây dựng thang đo để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch
vụ đào tạo trực tuyến và các biến nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
+ Tổ chức điều tra và phân tích dữ liệu để đánh giá được mức độ hài
lòng của sinh viên.
+ Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trực
tuyến tại trường ĐH Duy Tân.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này chỉ thực hiện cho tổng thể là
các sinh viên hiện đang theo học tại trường Đại học Duy Tân. Về phạm vi


3

thời gian, thông tin thu thập được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng
06 đến tháng 08 năm 2014.
- Đối tượng nghiên cứu: Biểu hiện sự hài lòng và các nhân tố ảnh
hưởng đến quá trình đào tạo trực tuyến của nhà trường.
- Khách thể nghiên cứu: là tất cả các sinh viên theo học thông qua hệ
thống đào tạo trực tuyến của nhà trường. Bao gồm tất cả chuyên ngành đang
được đào tạo như: Quản trị kinh doanh, kế toán, công nghệ thông tin…
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm
dùng để khám phá và tiền kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo,
thang đo sự hài lòng của sinh viên và xây dựng thang đo các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

- Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp nhằm: 1) kiểm định các thang đo lường chất lượng dịch
vụ đào tạo và sự hài lòng; 2) kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua các giả
thuyết nghiên cứu bằng các phương pháp nghiên cứu như phân tích nhân tố,
hồi quy tuyến tính...
* Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa lý luận: trong quá trình thực hiện, ngoài việc kế thừa các
nghiên cứu đã có, đề tài đã phát triển và ứng dụng phù hợp với đặc điểm của
Nhà trường:
+ Xem xét mối quan hệ của chất lượng giáo dục và tầm quan trọng của
từng yếu tố đối với quá trình học tập của sinh viên.
+ Thang đo chất lượng được thiết kế phù hợp với đặc điểm của dịch vụ
giáo dục đại học.


4

- Ý nghĩa thực tiễn: kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với công tác
quản lý cũng như việc thực hiện các mục tiêu của Nhà trường:
+ Cung cấp nguồn thông tin tổng hợp và đáng tin cậy cho hoạt động
giáo dục đại học của Nhà trường.
+ Những kiến nghị, đề xuất trong đề tài gợi ý cho những cải tiến cần
thiết của Nhà trường trong thời gian đến.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
đề tài gồm có 4 (bốn) chương cụ thể:
Chương 1: cơ sở lý luận trong nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối
với dịch vụ đào tạo trực tuyến.
Chương 2: Mô hình và thiết kế nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Chương 4: Kết luận và kiến nghị.


5

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN
1.1. DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN
1.1.1. Dịch vụ đào tạo
a. Khái niệm của dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Quinn & ctg (1987, theo dẫn của Nguyễn Trần Thanh Bình,
2009), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm “tất cả
những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản
xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình
thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh)
mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên”.
Gronroos (1990, theo dẫn của Nguyễn Trần Thanh Bình, 2009) cho
rằng dịch vụ là “một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất
vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp
xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp
dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”.
Theo Zeithaml & Britner (2000, theo dẫn của Kiều Quốc Trung, 2010),
dịch vụ là “những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng”.
Theo Kotler & Armstrong (2004, theo dẫn của Kiều Quốc Trung,

2010), dịch vụ là “những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống
hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và
hợp tác lâu dài với khách hàng”.


6

Có thể tổng kết rằng, “dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động
phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách
mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” [11,
tr.10].
Về khái niệm dịch vụ đào tạo, hiện nay các nhà nghiên cứu và các nhà
quản lý giáo dục vẫn chưa thống nhất về việc có hay không tính thị trường,
tính hàng hoá của giáo dục tại Việt Nam. Nhưng tuy còn nhiều ý kiến khác
nhau thì nhiều người đã thống nhất rằng, với phương châm lấy người học làm
trung tâm, các trường đại học ngày nay nên coi sinh viên là đối tượng phục
vụ được cung cấp một loại dịch vụ đặc biệt là dịch vụ đào tạo [13].
b. Khái niệm về dịch vụ đào tạo
Đào tạo là hoạt động dịch vụ, tuy nhiên sản phẩm đào tạo không hoàn
toàn giống như các hoạt động dịch vụ khác, sản phẩm đào tạo là sản phẩm phi
vật chất, tồn tại dưới dạng giá trị mà nhà trường (cơ sở đào tạo) đã cung cấp
cho người học (học sinh, sinh viên), đó là toàn bộ hệ thống kiến thức, kỹ
năng, thái độ nghề nghiệp mà người học có được sau khi tốt nghiệp ra trường,
họ sử dụng để lao động sản xuất hay dịch vụ tại các cơ quan nhà nước, các
doanh nghiệp nhằm mục đích tạo thu nhập cho bản thân, góp phần vào sự
phát triển của cơ quan, doanh nghiệp và phát triển chung của xã hội.[8]
Giáo dục đại học là một loại dịch vụ đặc biệt, với các đặc thù sau:
- Giáo dục đại học là một dịch vụ đại chúng, quá trình tiêu dùng mang
tính tập thể, tính định hướng khách hàng thấp. Nhiệm vụ truyền thông trong

nhà trường nhằm làm cho người học hiểu rõ hơn về bản chất của giáo dục đại
học, luôn có ý thức tôn trọng tập thể, quy định, quy chế... Bên cạnh đó, cần
đổi mới theo hướng giảm bớt tính tập thể, tăng tính định hướng vào sinh viên
(cho phép lựa chọn thời gian học tập, lựa chọn môn học, lựa chọn giảng


7

viên...). Tăng cường việc thu thập thông tin phản hồi từ sinh viên và kịp thời
đưa ra những cải tiến thích hợp.
- Giáo dục đại học là loại hình dịch vụ bán công, có tính khuyến dụng.
Đa số các nước trong đó có Việt Nam, xem giáo dục như là một hoạt động
được tài trợ một phần bởi ngân sách, nhằm khuyến khích việc sử dụng, ngăn
chặn việc tiêu dùng dưới mức. Điều này đặt ra yêu cầu đối với công tác quản
lý và trách nhiệm của nhà trường trong việc bảo đảm và nâng cao chất lượng
giáo dục đại học. Đồng thời cần tăng cường truyền thông cho sinh viên về
trách nhiệm của họ đối với quá trình học tập, đối với xã hội và cộng đồng.
- Giáo dục đại học là loại hình dịch vụ dựa trên sự tương tác cao giữa
các bên (nhà trường và sinh viên), giá trị cốt lõi của dịch vụ thường được
cảm nhận trong tương lai (hơn là hiện tại). Đặc tính này đòi hỏi cả bên cung
cấp và bên tiếp nhận phải hợp tác cao với nhau, sinh viên đóng vai trò quyết
định đến việc mình tiếp nhận dịch vụ như thế nào (tự giác, tự học, thích
học)... Nhà trường chỉ đóng vai trò định hướng, tạo môi trường cho quá trình
học tập của sinh viên.
- Giáo dục đại học là một dịch vụ mà thời gian hoàn tất việc cung ứng
kéo dài, với nhiều hoạt động khác nhau. Phần lớn các chương trình giáo dục
đại học thường có thời gian hoàn tất ít nhất 3 năm. Trong quá trình đó, ngoài
hoạt động giảng dạy và học tập, sinh viên phải sử dụng rất nhiều các dịch vụ
khác nhau được cung cấp bởi nhà trường, như dịch vụ ký túc xá, căn tin, thư
viện, thể thao, tài chính (mở thẻ qua ngân hàng, vay tiền học tập)... Vì thế,

đánh giá chất lượng của dịch vụ giáo dục đại học thường chú trọng đến các
sinh viên đã hoàn tất phần lớn chương trình đào tạo và đánh giá đồng thời trên
hoạt động khác nhau.
Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định như
là một “dịch vụ tư” (private service) vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có


8

tính loại trừ (excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng
[26]. Có tính loại trừ trong sử dụng vì sinh viên không thể tham gia hưởng thụ
dịch vụ đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí,...
Nếu sinh viên không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc
hưởng thụ dịch vụ giáo dục. Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sử
dụng vì việc học của một sinh viên này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người
khác. Vì số lượng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lượng lớp học
trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được học thì một người
khác không được học, hay là nếu thêm một sinh viên vào một lớp học quá
đông sẽ ảnh hửơng đến việc học của các sinh viên khác.
Tương tự hàng hoá và dịch vụ khác, thị trường dịch vụ giáo dục, nói
tắt là thị trường giáo dục, có hai khía cạnh, cung và cầu. Trong một lý
thuyết căn bản của kinh tế học, quy luật cầu muốn nói rằng cầu và giá có
quan hệ nghịch biến, tức là đường cầu dốc xuống. Nếu giá càng cao thì cầu
càng thấp và ngược lại. Khi chi phí cho việc học tăng lên thì số người đi học
sẽ giảm. Hơn nữa, quy luật cung thì ngược lại, cung và giá có quan hệ đồng
biến, đường cung dốc lên, nếu học phí thu được từ sinh viên càng cao thì số
số lượng sinh viên mà nhà trường nhận đào tạo càng cao. Ngược lại, nếu học
phí thu được từ sinh viên càng thấp thì số lượng sinh viên nhà trường nhận
đào tạo sẽ giảm.
Ngoài ra, thị trường giáo dục còn có một số đặc điểm:

- Thông tin không hoàn hảo
Thông tin không hoàn hảo được thể hiện ở thị trường giáo dục là sự bất
cân xứng thông tin. Nhà trường (người cung ứng dịch vụ) biết được chất
lượng dịch vụ của mình nhiều hơn người đi học (người mua dịch dịch vụ).
Người mua dịch vụ chỉ biết được chất lượng giáo dục sau khi học xong.
Nhưng sau khi học xong không thể đổi hoặc trả lại nếu phát hiện chất lượng


9

đào tạo kém.
- Tính cạnh tranh trong thị trường giáo dục không cao
Nếu xét theo cấu trúc thị trường thì thị trường giáo dục mang đặc điểm
của một thị trường độc quyền nhóm (oligopoly) vì cùng một cấp học ở bậc
phổ thông hay cùng một ngành học ở bậc đại học chỉ có một vài trường cung
ứng. Ví dụ, học sinh bậc phổ thông phải chọn những trường ở gần nhà. Sinh
viên ở phía Nam muốn học ngành nông học chỉ có học ở Trường Đại học
Nông Lâm, Đại học Cần Thơ hay Đại học Tây Nguyên. Như vậy, thị trường
cạnh tranh không hoàn hảo sẽ dẫn đến không hiệu quả cao cho xã hội, các
trường chủ quan, không đầu tư nhiều trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh,
nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh về học phí.
- Chất lượng dịch vụ không đồng nhất
Không giống như hàng hóa và dịch vụ khác, chất lượng của trường học
và thầy giáo trong mỗi trường học là không đồng nhất, nhiều trường đại học
đào tạo chung một ngành đào tạo nhưng chất lượng giữa các trường thì rất
khác nhau. Trong cùng một trường đại học, chất lượng của giảng viên cũng
rất khác nhau. Do đó, việc lựa chọn của sinh viên gặp nhiều khó khăn.
- Người mua trả tiền trước và không bảo đảm về chất lượng
Sinh viên phải đóng tiền trước khi học và thi. Việc thi đậu hay rớt, có
việc làm hay không có việc làm của sinh viên sau này, nhà trường không bảo

đảm. Do đó, việc kinh doanh giáo dục rủi ro thấp, nhưng người đi học thì rủi
ro cao hơn.
- Ngoại tác tích cực trong giáo dục
Lợi ích tư nhân của việc học luôn nhỏ hơn lợi ích xã hội do tồn tại lợi
ích ngoại tác của việc đi học.
Lợi ích tư nhân là lợi ích của bản thân sinh viên sau khi học, sau khi
học có được kiến thức và kỹ năng làm việc, sẽ tìm được việc làm tốt hơn và


10

có thu nhập cao hơn, không chỉ một hai năm mà lợi ích cho cả cuộc đời còn
lại. Do đo, cá nhân người đi học phải đầu tư. Tuy nhiên, lợi ích xã hội của
giáo dục là rất lớn, nó bao gồm lợi ích tư nhân như nói trên và lợi ích ngoại
tác. Lợi ích ngoại tác có nghĩa là người đi học đem lợi ích cho người khác và
xã hội. Việc học sẽ giảm bớt tệ nạn xã hội, dễ dàng hơn cho nhà nước trong
việc phổ biến và thực hiện các chính sách kinh tế văn hóa và xã hội. Hơn nữa,
các doanh nghiệp và cơ quan tuyển dụng cũng có lợi nhuận trong viêc học của
các cá nhân. Sinh viên học xong sẽ có lợi ích trong việc học, sẽ làm việc cho
các doanh nghiệp chẳng hạn, doanh nghiệp phải trả lương cho sinh viên tốt
nghiệp, nhưng mức lương bao giờ cũng thấp hơn năng suất lao động mà sinh
viên đem lại cho doanh nghiệp, sự chênh lệch đó là lợi nhuận mà doanh
nghiệp có được do việc học của sinh viên. Như vậy, tồn tại lợi ích ngoại tác
mà người đi học không nhận được, nên người đi học không đầu từ đúng mức
cho việc đi học vì họ quyết định đầu tư cho việc học phụ thuộc vào sự so sánh
giữa chi phí tư nhân và lợi ích tư nhân thay vì lợi ích xã hội, họ không quan
tâm đến lợi ích xã hội.
- Người có thu nhập thấp không có khả năng tiếp cận giáo dục
Vì chi phí cho việc học khá cao và đầu tư cho việc học là đầu tư lâu
dài, thời gian học đại học trung bình là 4 năm, trong thời gian đi học chỉ có

chi không có thu, do đó những gia đình có thu nhập thấp gặp nhiều khó khăn
trong việc tiếp cận giáo dục nếu tất cả các trường học theo cơ chế thị trường,
học phí bù đắp đầy đủ chi phí giáo dục của trường. Việc hỗ trợ cho người
nghèo đi học là rất cần thiết.
1.1.2. Dịch vụ đào tạo trực tuyến
a. Hiện trạng phát triển đào tạo trực tuyến.
* Trên thế giới
Đào tạo trực tuyến rất phổ biến ở các nước có nền công nghệ phát triển,


11

với nhiều môn học cũng như trung tâm đào tạo; tại Mỹ: Khoảng 80% trường
ĐH sử dụng phương pháp đào tạo trực tuyến, có khoảng 35% các chứng chỉ
trực tuyến được chính thức công nhận; tại Singapore: Khoảng 87% trường
ĐH sử dụng phương pháp đào tạo trực tuyến; tính đến năm 2005, tại Hàn
Quốc đã có 9 trường ĐH trực tuyến trên mạng.
Hiện nay có nhiều công ty lớn đầu tư vào các hệ thống đào tạo trực
tuyến, nổi bật là các công ty như SAP, Click2Learn, Docent, Saba, IBM,
Oracle, NTT, NEC. Năm 2002, thị trường này đã đạt 13,5 tỷ USD, năm 2006,
eLearning đạt tới 100 tỷ USD. Người ta dự tính, đến năm 2010 eLearning trên
toàn cầu đạt 500 tỷ USD. Ở các nước công nghiệp phát triển, điển hình là Mỹ,
lĩnh vực này đang phát triển rất nhanh. Thị trường eLearning ở Mỹ đã đạt
10,3 tỷ USD vào năm 2002 và đạt 83,1 tỷ USD vào năm 2006. Tại châu Á, thị
trường này tăng trưởng 25% mỗi năm (đạt 6,2 tỷ USD).
* Tại Việt nam
Các nhà lãnh đạo cấp cao của Việt Nam khẳng định rằng, giáo dục là
một trong những ngành được ưu tiên cao nhất và được hưởng các nguồn đầu
tư cao nhất nhằm nâng cao chất lượng giáo dục trong những năm tới. Với nỗ
lực này, Việt Nam đã quyết định kết hợp công nghệ thông tin vào tất cả mọi

cấp độ giáo dục nhằm đổi mới chất lượng học tập trong tất cả các môn học và
trang bị cho lớp trẻ đầy đủ các công cụ và kỹ năng cho kỷ nguyên thông tin.
Học trực tuyến (eLearning) là phương pháp học có chi phí thấp, khả
năng đem lại cơ hội học tập bình đẳng cho tất cả mọi người ở bất kỳ địa điểm
nào. Chi phí sinh hoạt tại các khu vực thành thị nhỏ thấp hơn nhiều so với tại
các thành phố lớn như Hà Nội hoặc Thành phố Hồ Chí Minh và giải pháp đào
tạo trực tuyến là một giải pháp hữu hiệu để phổ cập giáo dục cho các vùng
như vậy. Vậy, giải pháp đào tạo trực tuyến (eLearning) có thể xoá bỏ khoảng
cách giữa những người dân sống tại thành phố lớn với những người dân sống


12

tại những vùng khó khăn về điều kiện kinh tế và xã hội về quyền được học
tập. Tuy nhiên, ở Việt Nam, hình thức đào tạo này còn khá mới lạ đối với mọi
người và cũng chỉ tồn tại ở hai lĩnh vực đó là tiếng Anh và Tin học.
Những năm trước đây, website eLearning ở Việt Nam vẫn chỉ đếm trên
đầu ngón tay và chúng thực sự chưa phải là những giải pháp eLearning tổng
thể cũng như chưa tuân theo các chuẩn cho eLearning trên thế giới do vậy
chúng ta khó có thể chia sẻ tri thức cùng các nước khác trên thế giới, điển
hình là một số website như sau:
-

(thuộc

sở

hữu

của

FPT

và

Englishtown, toàn bộ các nền tảng (platform) của hệ thống này dựa trên sản
phẩm của Englishtowwn).
- (thuộc sở hữu của công ty TNHH
cleverlear), (thuộc sở hữu của Trung tâm nghiên
cứu công nghệ Kỹ thuật Sài Gòn - saigon CTT).
Với giải pháp này, đã triển khai thành công cho một số Bộ, Ngành,
Tổng công ty lớn và các trường Đại học. Đặc biệt, Giải pháp cũng đã thành
công khi ứng dụng cho việc xây dựng và triển khai trường học trực tuyến dành
cho học sinh trên mọi miền đất nước tại địa chỉ .
Hiện tại đã có gần 800.000 học viên. Đây được đánh giá là bước tiến vượt
bậc trong quá trình phát triển Elearning tại Việt Nam.
b. Lợi ích của đào tạo trực tuyến
- Đào tạo mọi lúc mọi nơi: Truyền đạt kiến thức theo yêu cầu, thông tin
đáp ứng nhanh chóng. Học viên có thể truy cập các khoá học bất kỳ nơi đâu
như văn phòng làm việc, tại nhà, tại những điểm Internet công cộng, 24 giờ
một ngày, 7 ngày trong tuần. Đào tạo bất cứ lúc nào bất cứ nơi đâu họ muốn.
- Tiết kiệm chi phí: Giúp giảm khoảng 60% chi phí bao gồm chi phí đi
lại và chi phí tổ chức địa điểm. Học viên chỉ tốn chi phí trong việc đăng kí


13

khoá học và có thể đăng kí bao nhiêu khoá học mà họ cần.
- Tiết kiệm thời gian: giúp giảm thời gian đào tạo từ 20-40% so với
phương pháp giảng dạy truyền thống do rút giảm sự phân tán và thời gian đi

lại.
- Uyển chuyển và linh động: Học viên có thể chọn lựa những khoá học
có sự chỉ dẫn của giảng viên trực tuyến hoặc khoá học tự tương tác
(Interactive Self-pace Course), tự điều chỉnh tốc độ học theo khả năng và có
thể nâng cao kiến thức thông qua những thư viện trực tuyến.
- Tối ưu: Nội dung truyền tải nhất quán. Các tổ chức có thể đồng thời
cung cấp nhiều ngành học, khóa học cũng như cấp độ học khác nhau giúp học
viên dễ dàng lựa chọn.
- Hệ thống hóa: Đào tạo trực tuyến dễ dàng tạo và cho phép học viên
tham gia học, dễ dàng theo dõi tiến độ học tập, và kết quả học tập của học
viên. Với khả năng tạo những bài đánh giá, người quản lí dễ dàng biết được
nhân viên nào đã tham gia học, khi nào họ hoàn tất khoá học, làm thế nào họ
thực hiện và mức độ phát triển của họ.
c. So sánh đào tạo trực tuyến với các đào tạo truyền thống
Chức năng
ĐĂNG KÝ HỌC
CHỌN LỚP
HỌC &
KHÓA HỌC

THAM GIA
ĐÀO TẠO

Đào tạo truyền thống

Đào tạo trực tuyến

Đăng ký tập trung ở một
điểm

Đăng ký ở bất kỳ đâu

Mất thời gian đăng ký
Khó tổng hợp

Chỉ cần nhấn chuột một lần
Hệ thống tự động tổng hợp

Mời giảng viên giảng
dạy nhiều lần
Học một lần
Thời gian bài giảng hạn
chế

Xây dựng nội dung một lần
Học nhiều lần
Thời gian bài giảng không hạn
chế


14

THAM GIA THI
CHUẨN HÓA

Tốn kém giầy tờ
Mất nhiều công chấm

Hệ thống tự động chấm bài và
đưa ra kết quả chi tiết

KIẾN THỨC

bài

CHIA SẺ VÀ

Tài liệu không tập trung
Không được chuẩn hóa

Tài liệu tập trung cho toàn thể

Quy mô nhỏ & ít người
tham gia

Với forum, không giới hạn
số người tham gia và phạm vi

Chủ đề giới hạn

doanh nghiệp

QUẢN LÝ TÀI
LIỆU
THAM KHẢO
TRAO ĐỔI
CHUYÊN MÔN

nhân viên

Chủ đề đa dạng

QUẢN LÝ LỚP
HỌC

QUẢN LÝ BÀI
GIẢNG

THEO DÕI HỌC
TẬP

Giới hạn ở quy mô
lớp học nhỏ
Không thể quản lý
tự động được

Không giới hạn quy mô lớp
học
Hệ thống quản lý bán tự động,
hỗ trợ người quản lý đến mức
tối đa

Khó khăn hệ thống và
sắp xếp logic cả các
tài liệu học lẫn kho đề
thi

Phần mềm quản lý bài giảng,
kho đề logic theo từng chuyên
mục nên dễ dàng sử dụng và tìm

kiếm

Khó theo dõi tiến độ học
tập của từng học viên
Mất công lập bản
thống kê bằng tay

Dễ dàng theo dõi tiến độ học tập
của từng học viên
Bản thống kê được phần mềm
làm tự động ở nhiều mức độ từ
đơn giản đến

1.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến
Dịch vụ có thể nhìn nhận từ chính nhà cung cấp dịch vụ, từ chính nhân
viên của nhà cung cấp dịch vụ hay từ phía khách hàng. Thường người ta hay
đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo dựa vào cảm nhận của khách hàng. Theo
cách đánh giá này, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên là thang đo được đề
cập đến là tập trung thành một số nhóm lớn như chất lượng hoạt động giảng


15

dạy và học tập (giảng viên, chương trình, kiểm tra kết quả…); chất lượng các
yếu tố vật chất hỗ trợ cho học tập (thư viện, công nghệ thông tin); chất lượng
môi trường học tập (phòng học, giảng đường, thiết bị phục vụ giảng dạy và
học tập…); chất lượng các hoạt động chức năng (hoạt động đào tạo, công tác
sinh viên); chất lượng các hoạt động hỗ trợ đời sống sinh viên (Đời sống tinh
thần: hoạt động xã hội và hoạt động giải trí; Đời sống vật chất: ký túc xá, cơ
sở rèn luyện sức khỏe…) (xem phụ lục 3 và 4).

Ngoài ra, thang đo “chất lượng cảm nhận” của sinh viên về dịch vụ
giáo dục đại học thường được sử dụng là khá đa dạng (xem phụ lục 1). Trong
nghiên cứu của Raboca và Solomon (2010), đã chỉ ra các thang đo được sử
dụng trong nhiều nghiên cứu khác nhau (xem phụ lục 2). Sự đa dạng về thang
đo được giải thích là tùy thuộc vào đặc điểm của từng trường, mức độ cung
cấp dịch vụ, phạm vi nghiên cứu. Có thể nhận thấy 3 xu hướng trong xây
dựng thang đo chất lượng như sau:
- Xu hướng thứ nhất: Sử dụng thang đo như các loại dịch vụ thông
thường khác (thường thấy nhất là SERVQUAL hoặc SERPERF giữ nguyên
hoặc điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp với điều kiện của trường đại học).
- Xu hướng thứ hai: Phát triển các thang đo mới nhưng vẫn trên cơ sở
SERVQUAL, điển hình là mô hình “chỉ đo lường hiệu suất trong giáo dục đại
học” (HeDPERF) do Firdaus Abdullah (2006) đề xuất. Trong mô hình này
chất lượng của giáo dục được đo lường qua hai thành phần cơ bản là: “liên
quan trực tiếp đến hoạt động đào tạo” và “không liên quan trực tiếp đến hoạt
động đào tạo”, đồng thời sử dụng một số thành phần của thang đo
SERVQUAL.
- Xu hướng thứ ba: Xây dựng thang đo chi tiết cho từng hoạt động mà
trường đại học cung cấp cho sinh viên trong quá trình học tập. Trong từng
hoạt động, thang đo được sử dụng vẫn dựa trên gợi ý của thang đo


16

SERVQUAL hoặc SERPERF.
Theo cách này, Nghiên cứu của Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương
Thảo (2007), Thorsten Gruber và cộng sự (2010) cũng tiếp cận theo hướng
này.
Kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long (2006) tại Đại học
Cần Thơ, cho thấy mặc dù sử dụng thang đo theo gợi ý của mô hình

SERVQUAL và SERVPERF nhưng kết quả thực nghiệm cho thấy các nhóm
nhân tố được trích vẫn có xu hướng tập trung thành các thành phần chất lượng
theo cách tiếp cận thứ 3 (nêu trên).
1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
1.2.1. Sự hài lòng của sinh viên
a. Tầm quang trọng và khái niệm của sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng được xem là một khái niệm cơ bản của
Marketing dùng để chỉ về đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu
dùng. Mức độ sự hài lòng sẽ ảnh hưởng tới hành vi của khách hàng, nó tăng
xác suất mua hàng tiếp theo, tạo tiền đề cho sự trung thành, và ảnh hưởng tới
“sự truyền miệng” của khách hàng cho những người khác.
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng “khách hàng không hài lòng có thể sẽ nói
quá với mọi người về sự bất mãn của họ, hơn trường hợp khách hàng hài lòng
nói về việc tại sao họ có hài lòng” [23].
Một cách đơn giản nhất có thể hiểu, “nếu khách hàng nhận được những
gì mà họ muốn họ sẽ hài lòng, ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng” và
“sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng xem sản phẩm hay dịch vụ
của một tổ chức theo mức độ hiểu biết (kinh nghiệm) của họ với tổ chức
(hoặc với sản phẩm, dịch vụ) là như thế nào, cũng như so với những gì họ đã
nghe hoặc nhìn thấy về các công ty, tổ chức khác” [23].
Scott M.Smith cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là khái niệm chỉ


17

việc hàng hóa hay dịch vụ của tổ chức đáp ứng được hoặc vượt lên trên những
gì mà khách hàng mong đợi” và nó là “một sự đánh giá tâm lý tổng hợp, dựa
trên các đặc tính cá nhân khách hàng và kinh nghiệm của họ về sản phẩm
hoặc dịch vụ” [30].
Trên cơ sở nghiên cứu 20 định nghĩa về sự hài lòng sử dụng trong 30

năm (từ 1970 – 2000), Giese và Cote (2000) đã rút ra ba điểm cần chú ý khi
tiếp cận vấn đề:
(1) Sự hài lòng của người tiêu dùng là một phản ứng (cảm xúc hoặc
nhận thức); (2) phản ứng gắn liền với một số tâm điểm cụ thể (sự mong đợi,
kinh nghiệm tiêu dùng và/hoặc sản phẩm, dịch vụ liên quan…); và (3) phản
ứng xảy ra tại một thời gian nhất định (sau khi lựa chọn, sau khi mua hàng,
trong trình tiêu dùng hoặc sau khi tiêu dùng trên cơ sở tích lũy kinh
nghiệm…) [19].
Một cách ngắn gọn, tài liệu của ISO định nghĩa “Sự hài lòng của khách
hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách
hàng” [6].
Tóm lại, sự hài lòng là một dạng cảm xúc hoặc thái độ, hình thành trên
cơ sở khách hàng so sánh, đánh giá giữa những gì mà họ mong đợi với những
gì mà khách hàng nhận được từ tổ chức và/hoặc từ sản phẩm, dịch vụ cụ thể.
Nó là trạng thái tâm lý xảy ra trong và/hoặc sau khi khách hàng tiêu dùng sản
phẩm, dịch vụ.
b. Sự hài lòng của khách hàng
Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung
cấp dịch vụ. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ
dịch vụ. Chính vì vậy, có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà
khách hàng cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi
thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng. Việc tham gia của khách hàng trong