Phát triển dịch vụ E-Banking tại ngân hàng NNo& PTNT chi nhánh Quảng Ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ THANH HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ THANH HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN XUÂN LÃN

Đà Nẵng - Năm 2012


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Trần Thị Thanh Hương


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT
ACB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

ATM

Máy rút tiền tự động ( Automatic Tellers Machine)

BIDV

Ngân hàng đầu tư và phát triển

CNTT

Công nghệ thông tin

CTĐT

Chứng từ điện tử

DN

Doanh nghiệp

ĐVCNT

Đơn vi chấp nhận thẻ

EAB

Ngân hàng cổ phần thương mại Đông Á

EDC/POS

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

Eximbank

Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu

GD

Giao dịch

GDĐT

Giao dịch điện tử

Lienvietbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt

NHN0&PTNT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn = Agribank

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

Oceanbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương

PIN

Mật mã cá nhân ( Personal Identification Number)

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín

TCTT T

Tổ chức thanh toán thẻ

Techcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương

TTKDTM

Thanh toán không dùng tiền mặt

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

VietinBank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

WTO

Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG

1

MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay toàn cầu hóa đang diễn ra với tốc độ nhanh chóng trên qui mô
toàn thế giới, trong đó lĩnh vực công nghệ thông tin luôn được đề cao và đã gây
ảnh hưởng lớn trong ngành tài chính ngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng
điện tử (e-banking), giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,... đã bắt đầu trở
thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng Thương mại ở Việt
Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
(NHN0&PTNT ) - Chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng. Lợi ích của dịch vụ ngân
hàng điện tử đem lại cho khách hàng, ngân hàng, nền kinh tế là rất lớn nhờ
những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác trong thực hiện giao dịch. Hầu hết
các ngân hàng trong nước hiện nay đã và đang nhắm đến loại hình dịch vụ này,
song còn nhiều khó khăn chưa tháo gỡ được.
Vì vậy, để tồn tại và phát triển, NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi
đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, tập
trung chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực
cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử (e-banking) tại NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi còn nhiều khó
khăn, hạn chế trong khi thị trường rất tiềm năng.
Xuất phát từ những căn cứ trên, tác giả chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ
E-Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh
Quảng Ngãi”.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ e-banking tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Ngãi.
- Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ e-banking cụ thể phù
hợp với NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi trong thời gian đến.

2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Luận văn tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ e-banking để vận
dụng vào hoạt động kinh doanh của NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi.
Phạm vi nghiên cứu trong 3 năm bắt đầu từ năm 2009 đến năm 2011.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn sử dụng các phương
pháp nghiên cứu: đánh giá, phân tích, so sánh, thống kê, tổng hợp, khảo sát
thực tế…
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn nghiên cứu, vận dụng, chọn lọc có sáng tạo các vấn đề lý luận
về dịch vụ e-banking kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ này tại
NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi nhằm tìm giải pháp thích hợp để phát
triển dịch vụ này theo tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, đem đến cho khách
hàng những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất và sự tiện lợi nhất khi đến với
NHN0&PTNT – Chi nhánh Quảng Ngãi.
6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn được xây dựng gồm các nội dung chính sau:
Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking).
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking)
tại NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ e-banking tại NHN0&PTNT - Chi
nhánh Quảng Ngãi.
Kết luận


3

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
(E-BANKING)
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Một cách khái quát có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp các hoạt
động, tương tác giữa khách hàng và ngân hàng nhằm thực hiện việc chuyển
giao quyền sử dụng đồng tiền.
Trước hết, với tư cách là dịch vụ, các dịch vụ ngân hàng hội đủ những đặc
thù cơ bản của một dịch vụ, cụ thể:
- Tính phi vật thể: về cơ bản, dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn
thấy được.
- Tính không thể tách rời: trong phần lớn trường hợp, việc sử dụng dịch
vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất ra nó xét cả về không gian
lẫn thời gian. Với khách hàng, bản thân họ sẽ tham gia vào quá trình tạo ra dịch
vụ. Và trong phần lớn trường hợp, họ tiêu dùng quá trình hơn là tiêu dùng một
kết quả với những thuộc tính đã được sản xuất ra từ trước. Sự có mặt đồng thời
của nhiều khách hàng trong hệ thống dịch vụ của ngân hàng khiến họ ảnh hưởng
đến quá trình sử dụng dịch vụ của nhau.
- Tính không thể tồn kho: về cơ bản, dịch vụ ngân hàng không thể tồn
kho. Như vậy, sẽ khó khăn cho ngân hàng khi cố gắng cân đối cung cầu.
- Tính không thuần nhất: nhìn chung, một dịch vụ ngân hàng cùng loại (ví
dụ rút tiền khỏi tài khoản cá nhân) nếu được thực hiện cho các khách hàng khác
nhau, bởi các nhân viên khác nhau, tại những thời điểm và địa điểm khác nhau
thì có thể không như nhau. Và sự khác nhau đó diễn ra hầu như là thường xuyên
có tính bản chất. Điều này càng làm cho khách hàng có cảm nhận rủi ro lớn hơn,
hành vi mua nhạy cảm hơn.

4
Ngoài những đặc thù trên, do ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động đặc
biệt của nền kinh tế, đảm bảo “sức khỏe” cho nền kinh tế phát triển lớn mạnh
nên hoạt động trong lĩnh vực này còn bị chi phối bởi một số đặc điểm sau:
- Dịch vụ ngân hàng có thể sử dụng nhiều lần trong một đời người và mối
quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ lẫn nhau. Một khách
hàng có thể vừa có địa vị kinh tế là người bán (gửi tiết kiệm, mở tài khoản…)
vừa có địa vị kinh tế là người mua (chuyển tiền trên tài khoản cá nhân, nhờ thanh
hộ, vay thế chấp…). Vì vậy, việc gắn bó với một ngân hàng có thể rất có ý nghĩa
với khách hàng.
- Chất liệu hoạt động của ngân hàng là đồng tiền và quyền sử dụng đồng
tiền. Loại chất liệu này chứa đựng đồng thời yếu tố tâm lý lẫn yếu tố xã hội.
Điều này càng khiến cho hành vi của khách hàng ngân hàng trở nên nhạy cảm.
- Dịch vụ ngân hàng thường xuyên liên quan đến việc biến đổi thời hạn sử
dụng đồng tiền. Vì vậy kết quả dịch vụ càng khó dự đoán.
1.1.2. Các loại dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1. Dịch vụ thanh toán của ngân hàng
Dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực
hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các
loại dịch vụ khác do ngân hàng nhà nước quy định.
Dịch vụ thanh toán gồm: Mở và sử dụng tài khoản thanh toán; thanh toán
bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi; thanh toán bằng séc; thanh toán bằng thẻ ngân
hàng; thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu; dịch vụ thanh toán xuất nhập
khẩu: thanh toán bằng thư tín dụng, ủy thác thu, thanh toán chuyển tiền; các dịch
vụ thanh toán khác: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử,
dịch vụ trả lương tự động, dịch vụ trả gốc và lãi vay tự động…
1.1.2.2. Dịch vụ khác của ngân hàng thương mại
√ Kinh doanh ngoại tệ gồm có: giao dịch trao ngay, giao dịch có kỳ hạn,
giao dịch hoán đổi, hợp đồng tương lai, hợp đồng quyền chọn, dịch vụ bảo hành.

5
√ Kinh doanh vàng bạc đá quý
√ Kinh doanh chứng khoán;
√ Dịch vụ thông tin, tư vấn;
√ Dịch vụ ủy thác…
1.1.3. Cấu trúc của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Các chuyên gia ngân hàng cho rằng, dịch vụ ngân hàng có thể được chia
thành nhiều cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng và
được dùng để tạo sự khác biệt so với sản phẩm và nhãn hiệu khác của đối thủ
cạnh tranh. Trên cơ sở các cấp độ mà các ngân hàng sẽ tiến hành các hoạt động
marketing khác nhau để khai thác hiệu quả sản phẩm của mình.
Theo truyền thống, sản phẩm của ngân hàng được chia làm 3 cấp độ:
- Sản phẩm cơ bản: là cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất của một sản phẩm.
Đây là cấp độ liên quan đến lợi ích cơ bản mà sản phẩm được giả định sẽ cung
cấp hoặc thực sự cung cấp nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản phẩm tài chính, ngân
hàng của khách hàng như khả năng rút tiền mặt, an toàn tài sản, chuyển tiền, vay
trả góp, tư vấn tài chính. Nói chung, mọi sản phẩm ngân hàng đều có thể hồi quy
về ít nhất một trong những nhu cầu cốt lõi này. Nói một cách khác, sản phẩm cơ
bản sẽ giải đáp cho các ngân hàng biết lý do khách hàng đến sử dụng sản phẩm,
dịch vụ và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
- Sản phẩm thực: là cấp độ thứ hai của sản phẩm, chứa đựng trong nó nội
hàm của sản phẩm cơ bản cùng các thuộc tính cụ thể hình thành nên sản phẩm
mà khách hàng đang mong muốn sử dụng, bao gồm thiết kế của sản phẩm (điều
kiện, điều khoản, lãi suất và các yêu cầu theo luật định) và các yếu tố cần thiết
khác (giấy đề nghị, màu sắc của thẻ, sổ tài khoản).
- Sản phẩm gia tăng: là cấp độ thứ ba của sản phẩm, nhắm đến sự thỏa
mãn, đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch
vụ do ngân hàng cung cấp. Cấp độ 3 của sản phẩm được gọi là các hệ thống hỗ
trợ phục vụ khách hàng bao gồm thời gian xử lý hồ sơ, giấy tờ, giờ mở cửa hoạt

6
động, các tiện nghi trong phòng đợi, sự giúp đỡ thân thiện… của nhân viên ngân
hàng, các điều khoản thanh toán thuận tiện, chuyển giao, bảo hành, hỗ trợ sau
khi bán…
Nhìn chung, hiện nay hầu hết các hoạt động cạnh tranh giữa các tổ chức
cung cấp dịch vụ ngân hàng đều xảy ra ở cấp độ này – cấp độ cho phép tạo sự
khác biệt cho các ngân hàng khi cùng cung cấp một sản phẩm cơ bản. Mặc
khác, cần lưu ý rằng để cung cấp sản phẩm tăng thêm đòi hỏi các ngân hàng
phải có đủ các nguồn lực cần thiết và phải lưu ý rằng các lợi ích tăng thêm sẽ
nhanh chóng bị biến thành những lợi ích được khách hàng mong đợi sẽ
“đương nhiên’ được cung cấp.
Tuy nhiên, theo P. Kotler, một chuyên gia marketing hàng đầu thế giới lại
cho rằng một sản phẩm ngoài 3 cấp độ nói trên có thể bổ sung thêm hai cấp độ
nữa là sản phẩm kỳ vọng và sản phẩm tiềm năng.
- Sản phẩm kỳ vọng: gồm toàn bộ các thuộc tính và điều kiện mà
khách hàng mong đợi sẽ nhận được từ sản phẩm và các ngân hàng cũng
thường ghi trong các quy định về điều kiện và điều khoản của hợp đồng. Các
yếu tố này sẽ tạo nên yêu cầu tối thiểu về sản phẩm mà khách hàng mong sẽ
nhận được.
- Sản phẩm tiềm năng: bao gồm mọi yếu tố có thể đưa thêm vào sản phẩm
và khả năng biến đổi của sản phẩm trong tương lai nhằm nỗ lực làm cho
khách hàng của mình ngạc nhiên bằng cách không phải chỉ đạt mà còn vượt
quá sự mong đợi của khách hàng và thông qua đó tạo nên sự khác biệt giữa
các ngân hàng.


7
Bảng 1.1. Minh họa việc áp dụng khái niệm sản phẩm vào các lợi ích cơ bản

của dịch vụ ngân hàng.
Sản phẩm

Sản phẩm thực

Sản phẩm

Sản phẩm

Sản phẩm

cơ bản
gia tăng
kỳ vọng
tiềm năng
Khả năng Thẻ rút tiền, sổ rút tiền, Dịch vụ cộng ATM hoạt động tốt/ Dịch vụ không
tiếp cận ATM, chi nhánh và các thêm qua ATM chi nhánh mở và dây, tiền điện tử.
tiền mặt phòng giao dịch.
và chi nhánh.
phục vụ đúng giờ.
Từ sản phẩm tiết kiệm Dịch vụ cộng Cất giữ và ngăn Lãi suất mang
đến đầu tư. Thuộc tính thêm, lãi suất chặn trộm cắp, bảo tính cá thể hóa
An toàn
cơ bản là giữ và làm bạc thang, rút vệ chống lạm phát. dựa vào cách tiết
tài sản
tăng tài sản.
tiền trước hạn Nhận tiền vào thời kiệm của từng cá
không bị phạt gian đã định.
nhân.
Khả năng chuyển tiền Bảo hiểm và Hệ thống an toàn và Tạo điều kiện

và thanh toán hóa đơn. bảo đảm cho chính xác giảm sai cho khách hàng
những sai sót sót của giao dịch. kiểm soát nhiều
trong hệ thống.
hơn các giao
Chuyển
Khả năng kiểm
dịch. Kết nối với
tiền
tra các giao dịch
những tài khoản
gần đây.
của người khác
và không phải chỉ
ở ngân hàng của
bạn.
Ứng tiền trước dựa trên Lãi suất và điều Bảo hiểm bảo vệ Điều khoản hoàn
thu nhập tương lai.
khoản hoàn trả việc thanh toán, lãi trả linh hoạt tùy
thỏa thuận từ suất thuận lợi đối theo hoàn cảnh
đầu. Phạt đối với việc hoàn trả cá nhân, trả nhiều
Trả chậm
với vi phạm.
sớm hoặc khi bị lần hoặc một lần.
phạt. Lãi suất ưu đãi
cho các khoản vay
sau đó.
Được tư vấn về sản Lời
khuyên Kiểm tra tình hình Dự đoán nhu cầu
phẩm và dịch vụ thỏa khách quan từ tài chính, cập nhật của khách hàng,
mãn nhu cầu hiện tại nguồn đáng tin với những phát triển cần tiên phong và

Tư vấn tài
và tương lai.
cậy và xác thực. mới, định kỳ xem đáp ứng các nhu
chính
xét và gửi thông tin cầu này trước khi
sản phẩm/tạp chí chúng phát sinh.
cho khách hàng.


8
1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E–BANKING)
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ e-banking
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking),
hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng
thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Nếu
hiểu theo nghĩa rộng hơn thì dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được
ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện
đại, cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm nắm
bắt các thông tin có liên quan đến hoạt động ngân hàng, thực hiện các giao dịch
với khách hàng thông qua các phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải
đến quầy giao dịch như trước nay.
Nói cách khác, “ ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng
cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin;
thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính, tài chính dựa trên các khoản lưu ký
của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Ngân hàng điện tử là hệ
thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông
tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao
dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy
thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân

hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội
bộ.” [2].
E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay
e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các nhà nghiên
cứu trên thế giới cũng đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng điện tử,
một trong những định nghĩa được nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận do BIS-EBG
(Bank for International settlement-Electronic banking Group) đưa ra là: ngân
hàng điện tử bao gồm các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ thực hiện thông qua kênh


9
phân phối điện tử cũng như khoản thanh toán điện tử giá trị lớn và các nghiệp vụ
ngân hàng bán buôn được thực hiện bằng điện tử.
Dịch vụ e-banking có 2 đặc tính: Thứ nhất, không hoàn toàn thay thế cho
các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế thừa và cải tiến từ các dịch vụ này;
Thứ hai, gắn liền với sự phát triển và tiến bộ của công nghệ thông tin hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng cung cấp cho khách hàng
bao gồm:
- Internetbanking: giao dịch qua mạng toàn cầu Internet.
- Phonebanking: giao dịch qua mạng điện thoại.
- SMSbanking: giao dịch qua tin nhắn SMS của điện thoại di động.
- ATM: giao dịch qua hệ thống máy ATM.
- WAP Banking: giao dịch qua web trên điện thoại di động.
- Call Center/Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và
giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại.
- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch qua thư điện tử,
Fax, Video.
Các tiện ích chính của e-banking bao gồm: Cung cấp thông tin, vấn tin,
chuyển khoản, thanh toán, đăng ký, tư vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngân
hàng khác.

1.2.2. Những lợi ích của dịch vụ e-banking
Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử có thể nói là một bước ngoặt
trong quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại. Dịch
vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích không chỉ dành riêng cho người
sử dụng dịch vụ mà đối với cả ngân hàng thương mại và nền kinh tế.
1.2.2.1. Ưu điểm
Về phía khách hàng
* Tạo nên sự thuận tiện và tâm lý thoải mái khi sử dụng
Đối với khách hàng, dịch vụ e-banking trước hết tạo nên sự thuận tiện và


10
tâm lý thoải mái khi sử dụng. Các thủ tục giấy tờ rườm rà, phức tạp đã giảm đi
đáng kể, thay vào đó, chỉ cần một tin nhắn, một cuộc gọi hay một vài thao tác
đơn giản trên máy tính, khách hàng có thể tiếp cận ngay với dịch vụ. Ngoài ra,
các giao dịch điện tử có thể được thực hiện mọi lúc, mọi nơi, tại một địa điểm
bất kỳ ngoài ngân hàng cũng như ngoài giờ làm việc của ngân hàng.
* Rút ngắn thời gian so với ngân hàng truyền thống
Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền
thống rất nhiều. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển
tiền mất khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch
trên Internet, điện thoại di động hoặc qua hệ thống thẻ chỉ cần một vài thao tác
đơn giản trong một vài phút.
* Xóa bỏ khoảng cách về địa lý trong các giao dịch
Với dịch vụ e-banking, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở
cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các
khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với
người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng
hóa, dịch vụ một cách nhanh chóng.
* Giảm thiểu rủi ro

Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tạo nên nét văn minh trong thanh
toán. Khi tham gia dịch vụ, khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, do
đó giảm thiểu nguy cơ bị mất, tiền giả và sự nhầm lẫn trong việc kiểm đếm.
Về phía ngân hàng
* Giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh
Với việc thực hiện giao dịch qua hệ thống công nghệ thông tin hiện đại,
ngân hàng không cần sử dụng quá nhiều diện tích để lưu trữ chứng từ giấy, chi
phí văn phòng được giảm bớt. Bên cạnh đó, thời gian cho công việc làm thủ tục,
tìm kiếm và chuyển giao tài liệu cũng được rút ngắn. Chi phí nhân viên ít đi, vì
một máy rút tiền tự động đã có thể làm việc suốt 24 giờ/ngày và thay cho rất


11
nhiều nhân viên. Hơn nữa, bằng việc xây dựng website để giới thiệu về ngân
hàng, chi phí bán hàng và tiếp thị cũng được giảm bớt.
* Đa dạng hoá dịch vụ và sản phẩm
Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử cho
phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao và liên tục. Nếu như trước
kia các ngân hàng chỉ phục vụ một số lượng nhất định các công ty, thì nay, một
thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ. Theo đó, dịch vụ ngân hàng
cũng ngày càng trở nên phong phú để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
* Nâng cao vị thế ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ
Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh giúp tăng
cường uy tín của ngân hàng cũng như lòng tin của khách hàng đối với ngân
hàng. Xây dựng được một hệ thống chất lượng cao về dịch vụ ngân hàng điện tử
là bước khẳng định vị thế của chính ngân hàng trên con đường phát triển.
Với những lợi ích như trên ngân hàng điện tử chính là giải pháp tiên
phong trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán. Những ngân hàng thực sự
nhận thức được giá trị của ngân hàng điện tử sẽ là người chiến thắng trong cuộc
cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ.

Đối với nền kinh tế
Ngoài lợi ích đối với khách hàng và ngân hàng, dịch vụ e-banking còn
mang đến nhiều lợi ích tiềm tàng cho nền kinh tế. Việc tiêu dùng chủ yếu bằng
tiền mặt có rất nhiều điều hạn chế. Nhà nước phải bỏ ra một chi phí nhất định
hàng năm trong việc in và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường. Việc khó
xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân khiến cho nhà nước gặp nhiều
khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khoá nhằm đảm bảo một thị trường
tài chính ổn định. Ngoài ra, các giao dịch phát sinh do thực hiện qua phương tiện
hiện đại nên tính chính xác cao và bảo đảm tường minh. Nhờ đó, Nhà nước có
thông tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập
nhật, đồng thời kiểm soát được hoạt động của các tác nhân trong nền kinh tế,


12
ngăn chặn việc rửa tiền, cũng như phòng chống các hoạt động phi pháp.
1.2.2.2. Nhược điểm
a, Vốn đầu tư lớn
Để xây dựng một hệ thống e-banking đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư
ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng,
chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát
triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư,
cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí
mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy
có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền
thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả
một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào.
b, Rủi ro cao
Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có
thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ
thống e-banking. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng

có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do
bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách
hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Còn về
phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động
nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hỏng” của phần mềm
mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là
phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Virus, sâu máy tính, phần mềm
gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo,
đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối
dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt Website là rất có thể xảy ra. Ngày nay những tấn
công ác ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đã
trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn chỉnh. Ngoài ra phải kể đến chính sách


13
quản lý rủi ro đối với hoạt động e-banking của các NHTM còn đang ở những
bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ
quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.
c, Thiếu thông tin “nóng”
Qua e-banking khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như
qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao
đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch
của ngân hàng.
1.2.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ e-banking
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ
Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng
như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo,
phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ
thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:
- Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của

Ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng
điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một
website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm
quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng
cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi
giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó
là các chi nhánh Ngân hàng.
- Thương mại điện tử (E-commerce): với thương mại điện tử, Ngân hàng
sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống
như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet
chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách
hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.


14
- Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của
Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end)
đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được
phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân
biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn
thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân
phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu
cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và
khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác,
khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây
dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử
hoàn chỉnh.
- Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân
hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô
hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức

mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính
cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các
sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể
sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho
từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
1.2.4. Một số dịch vụ e-banking tại Việt Nam
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ e-banking là việc thiết lập một kênh
trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng,
an toàn và thuận tiện. Bao gồm: Internet-banking, Home-banking, Phonebanking; Mobile-banking…
1.2.4.1. Internet-banking
Theo Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam (VINASA), số lượng


15
người dùng Internet tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng rất nhanh trong hơn 5
năm qua, từ 6,3 triệu lên 20,9 triệu, đưa Việt Nam trở thành một trong 20 nước
có số người dùng mạng nhiều nhất thế giới. Vài năm gần đây, có thể thấy các
ngân hàng thương mại năng động tại Việt Nam đã nhập cuộc phát triển các dịch
vụ Internet banking.
Internet banking chính là kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi
đâu và bất cứ lúc nào. Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin
sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một
kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ
nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể
truy cập vào website của Ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn
đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và
mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…
Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng

và Ngân hàng.
Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.
- Vấn tin lịch sử giao dịch.
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm.
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.
- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ
của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.
1.2.4.2. Home-banking
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược
của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về
dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những
lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “dịch vụ ngân


16
hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình
Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch
vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều Ngân hàng tại Việt Nam ứng
dụng và triển khai rộng rãi như: Vietcombank, Techcombank, Agribank Việt
Nam, EAB…
Home-banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các
phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base),
thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,
thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử
dụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, quy trình sử
dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:
- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ
thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN,
WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc

giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách
hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng
nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng.
- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều
dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài
khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều
dịch vụ trực tuyến khác).
- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng
(thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch
được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những
thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có
yêu cầu. Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự
cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng.


17
1.2.4.3. Phone-banking
Dịch vụ Ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần
mềm quản lý đặt tại Ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của
dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ
được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung
cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách
hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng
dịch vụ Phone-banking như sau:
Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần
thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ
được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy
nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm
tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.

Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách
hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn
phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể
thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao
dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.
Các dịch vụ được cung cấp qua Phone-banking, khách hàng có thể sử
dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu
thông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các
giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá
hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và
nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam các dịch vụ Ngân hàng mới tạm
thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính
Ngân hàng.


18
1.2.4.4. Mobile-banking
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam
cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân
hàng. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm
xử lý của Ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động,
Pocket PC, Palm…). Dịch vụ này đã được Ngân hàng Á Châu và Ngân hàng Kỹ
Thương triển khai từ lâu và các Ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây
dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện và
nhanh chóng đặc trưng của nó.
1.2.4.5. Call center
Call center bắt đầu hình thành vào những năm 80, đã tạo ra một cách thức
mới trong chiến lược phát triển kênh phân phối, một loạt những dịch vụ được
cung cấp với mức giá cạnh tranh tới khách hàng thông qua phone bằng việc đào
tạo nhân viên của ngân hàng. Việc sử dụng TDMF (Dial tone mutil frequency)

đã giảm đi điều gây khó chịu cho nhiều khách hàng do cấu trúc thư mục của
Telephone banking. Đây được xem là bước tiếp theo của việc tiếp tục giảm chi
phí và tăng hiệu quả, tiện ích cho khách hàng.
Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao
gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ….
- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.
- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại. Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải
đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,
truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác.
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.


19
- Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì
các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng
nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận
tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang
công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu
cầu chi tiêu của khách hàng.
1.2.4.6. Kiosk-banking
Kiosk banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới
việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Đây là một
hướng phát triển đáng lưu tâm cho các NHTM Việt Nam nhằm giảm tải cho
hệ thống ATM trong giai đoạn hiện nay và trong tương lai. Kiosk Banking sử
dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực

như bán hàng, thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích khi rút tiền mặt
của ngân hàng.
Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên
thế giới và trong khu vực như: CitiBank (toàn cầu), DBS, UOB (Singapore)…
Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao.
Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy
cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ
thống ngân hàng phục vụ mình.
1.3. NHỮNG NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING)
1.3.1. Phân tích ảnh hưởng môi trường kinh doanh đến việc phát triển dịch
vụ e-banking
1.3.1.1. Môi trường vĩ mô
Các yếu tố của môi trường vĩ mô sẽ mang lại cho ngân hàng những cơ hội
và cả những đe dọa. Do vậy, thông qua đánh giá các yếu tố khách quan của môi