Quản trị lực lượng bán hàng điện tử điện lạnh công ty TNHH LG ELECTRONICS Việt Nam Miền Trung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN VĂN TUẤN

QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG ĐIỆN TỬ
ĐIỆN LẠNH CÔNG TY TNHH LG ELECTRONICS
VIỆT NAM MIỀN TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng, năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN VĂN TUẤN

QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG ĐIỆN TỬ
ĐIỆN LẠNH CÔNG TY TNHH LG ELECTRONICS
VIỆT NAM MIỀN TRUNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ

Đà Nẵng, năm 2013

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả

NGUYỄN VĂN TUẤN


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 2
5. Bố cục đề tài........................................................................................ 2
6.Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................. 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN
HÀNG ............................................................................................................... 4
1.1. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG...................... 4
1.2. VAI TRÒ QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG ................................. 4
1.3. NỘI DUNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ...................................................... 5
1.3.1. Hoạch định lực lượng bán hàng.................................................... 5
1.3.2. Tổ chức các lực lượng bán hàng................................................. 15
1.3.3. Lãnh đạo lực lượng bán hàng ..................................................... 20
1.3.4. Kiểm soát lực lượng bán hàng .................................................... 24
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN

HÀNG.......................................................................................................28
1.4.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài của doanh nghiệp ........ 28
1.4.2. Các yếu tố môi trường bên trong của doanh nghiệp................... 31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG
BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH LG ELECTRONICS VIỆT NAM 33
2.1. TÌNH HÌNH CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH LG ELECTRONICS
VIỆT NAM......................................................................................................33
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................. 33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty........................................................ 33


2.1.3. Đặc điểm sản phẩm và hoạt động kinh doanh ............................ 38
2.1.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty.............................. 39
2.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY ...........43
2.2.1. Môi trường bên ngoài ................................................................. 43
2.2.2. Môi trường vi mô ........................................................................ 45
2.3. PHÂN TÍCH CÁC NGUỒN LỰC CHI NHÁNH CÔNG TY ................48
2.3.1. Cơ sở vật chất.............................................................................. 48
2.3.2. Nguồn nhân lực........................................................................... 48
2.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh ................................... 49
2.3.4. Cơ cấu doanh thu theo ngành hàng điện tử, điện lạnh................ 50
2.4. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CHI
NHÁNH CÔNG TY........................................................................................50
2.4.1. Hoạch định lực lượng bán hàng.................................................. 50
2.4.2. Tổ chức lực lượng bán hàng thuê ngoài ..................................... 53
2.4.3. Lãnh đạo lực lượng bán hàng thuê ngoài.................................... 55
2.4.4. Kiểm soát và đánh giá lực lượng bán hàng thuê ngoài............... 57
2.5. NHẬN XÉT CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LLBH THUÊ
NGOÀI TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH LG ELECTRONICS VIỆT
NAM................................................................................................................60

CHƯƠNG 3: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CHI
NHÁNH CÔNG TY TNHH LG ELECTRONICS VIỆT NAM ...............62
3.1. MỤC TIÊU VÀ YÊU CẦU ĐỐI VỚI LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG ......62
3.2. GIẢI PHÁP HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH VÀ ĐỊNH HƯỚNG
TIÊU CHUẨN CHO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG.........................................63
3.2.1. Xác định nhu cầu lực lượng bán hàng ........................................ 63
3.2.2. Đẩy mạnh công tác tuyển dụng và bố trí lực lượng bán hàng.... 65
3.2.3. Giải pháp đào tạo, nâng cao chất lượng của lực lượng bán hàng.....70


3.3. GIẢI PHÁP CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA
CHI NHÁNH...................................................................................................74
3.3. GIẢI PHÁP CÔNG TÁC LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN................75
3.3.1. Xây dựng chính sách lượng thưởng cho LLBH thuê ngoài........ 75
3.3.2. Tạo động lực cho lực lượng bán hàng thuê ngoài ...................... 76
3.4 CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM SOÁT LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG...77
3.4.1. Thiết lập các tiêu chí đánh giá cho lực lượng bán hàng ............. 77
3.4.2. Nâng cao hiêu quả xử lý kết quả đánh giá lực lượng bán hàng.. 80
3.5. PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG TIN HỌC TẠI CHI NHÁNH .....................82
3.6. TĂNG CƯỜNG CHÍNH SÁCH MARKETING HỖ TRỢ .....................83
KẾT LUẬN ....................................................................................................85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................86
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu

Ý Nghĩa

AC

Air conditioner

ĐVT

Đơn vị tính

HA

Home aplication

HE

Home Entertainment

KH

Kế hoạch

KV

Khu Vực

LLB

Lực lượng bán

NV

Nhân viên

NXB

Nhà Xuất Bản

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

1.1

Phương pháp thu thập thông tin

13

2.1

Số lượng đại lý ở mỗi tỉnh

41

2.2

Cơ cấu lao động qua các năm 2010 đến 2012

50

2.3

Cơ cấu lao động theo bộ phận của chi nhánh năm 2012

51

2.4

Kết quả hoạt động kinh doanh

51

2.5

cơ cấu doanh thu theo ngành hàng điện tử điện lạnh

52

2.6

Lực lượng bán hàng tại chi nhánh Đà Nẵng 2012

53

2.7
2.8

Số lượng quản lý nhân viên tại chi nhánh Đà Nẵng
2012
Tình hình tuyển dụng và sa thải nhân viên tại chi nhánh
năm 2012

53
54

2.9

Tầng suất đào tạo tại chi nhánh năm 2012

55

2.10

Bảng lương và thưởng của nhân viên thuê ngoài

57

2.11
2.12
2.13

Doanh số LLBH thuê ngoài so với doanh số tại CN
năm 2012
Chi phí lương và đào tạo LLBH thuê ngoài qua các
năm
Doanh số LLBH thuê ngoài so với doanh số Chi nhánh
các năm

59
60
60

2.14

Bảng chi phí doanh thu qua các năm

60

3.1

Doanh số Chi nhánh dự kiến từ 2013 -2015

64

3.2

Doanh số dự kiến LLBH thuê ngoài từ 2013 -2015

64

3.3

Số lượng đại lý sẽ tăng lên 2013

65


3.4

Số lượng LLBH thuê ngoài sẽ tăng lên năm 2013

66

3.5

Tầng suất đào tạo cho lực lượng bán hàng

72

3.6

Xây dựng chính sách lương, thưởng mới

76

3.7

Kết quả đánh giá và các giải pháp điều chỉnh

81

3.8

Những trường hợp của các đại diện bán hàng và giải
pháp điều chỉnh

82


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

1.1

Tiến trình tuyển chọn nhân viên

11

1.2

Đào tạo và phát triển lực lượng bán hàng

12

1.3

Cấu trúc trực tiếp đơn giản

16

1.4

Cấu trúc trực tiếp có bộ phận tham mưu

16

1.5

Cấu trúc theo chức năng

17

1.6

Cấu trúc theo địa lý

18

1.7

Cấu trúc tổ chức theo sản phẩm

19

1.8

Hình tiến trình đánh giá

27

2.1

Sơ đồ Mô hình tổ chức bộ máy quản lý

36

2.2

Thị phần ngành hàng điện tử

43

2.3

Thị phần ngành hàng điện lạnh

43

2.4

Cơ cấu tổ chức tại chi nhánh năm 2012

55

3.1

Tái cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng

75


1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc kiện toàn các yếu tố từ sản
xuất đến phân phối hàng hóa là vô cùng quan trọng. Bởi lẽ trong kinh doanh,
các lực lượng cạnh tranh không ngừng đầu tư và hoàn thiện chất lượng sản
phẩm cũng như kiện toàn hệ thống phân phối và tăng cường ảnh hưởng của
lực lượng bán hàng. Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp không chỉ
phụ thuộc vào quá trình phân phối hàng hóa mà còn phụ thuộc vào sự thiết
lập, vận hành lực lượng bán hàng thích hợp trong hoạt động kinh doanh. Trên
cơ sở lực lượng bán hàng được tổ chức, hoạt động phân phối sản phẩm sẽ
được kiểm soát chặt chẽ tạo điều kiện cho sự gia tăng doanh số và nâng cao
thị phần của công ty tại các siêu thị điện máy lớn, chăm sóc tốt khách hàng
của mình nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh.
Trong thời gian qua, Công ty TNHH LG Electronics Việt Nam đã đạt được
những thành quả đáng khích lệ trong hoạt động bán ra. Tuy nhiên với sự cạnh
tranh khốc liệt trên thị trường, thì những năm gần đây lực lượng bán hàng
không hoàn thành được nhiệm vụ và chỉ tiêu về doanh số công ty đặt ra.
Chính vì vậy, luận văn đã tập trung vào nghiên cứu về vấn đề " Quản trị lực
lượng bán hàng điện tử điện lạnh Công ty TNHH LG Electronics Việt Nam
tại Miền Trung". Từ đó tìm ra những hạn chế trong quản trị lực lượng bán

hàng để làm cơ sở cho việc đưa ra giải pháp quản trị lực lượng bán hàng tại
Công ty TNHH LG Electronics Việt Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tài tập trung nghiên cứu về cải thiện giải pháp quản trị lực lượng bán
hàng thuê ngoài của Công ty TNHH LG Electronics Việt Nam, nhằm duy trì


2
gia tăng doanh số, tăng lợi nhuận, mở rộng, nâng cao thị phần và phát triển thị
trường tại khu vực miền trung.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng: Quản trị lực lượng bán hàng thuê ngoài điện tử, điện lạnh
tại Công ty TNHH LG Electronics Việt Nam tại Miền Trung.
* Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh điện tử điện lạnh từ năm
2010 đến nay.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng một số phương pháp: phương pháp quan sát, điều tra thu
thập số liệu,phương pháp thông kê, so sánh, dự báo..... và các phương pháp khác.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo đề tài bao gồm
3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về quản trị lực lượng bán hàng
Chương 2: Thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hàng tại Chi
nhánh công ty LG Electronics Việt Nam
Chương 3: Công tác quản trị lực lượng bán hàng ông ty LG Electronics
Việt Nam tại Đà Nẵng.
6.Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Năm 2013 được dự báo kinh tế Việt Nam tiếp tục đối mặt với nhiều
nguy cơ thách thức như lạm phát cao và những bất ổn kinh tế chưa chấm dứt,
thu nhập của phần lớn dân cư vẫn còn thấp, doanh nghiệp gặp một số vấn đề

khó khăn đặc biệt là việc kinh doanh sản phẩm điện tử , điện lạnh của các
công ty gặp nhiều khó khăn để cạnh tranh tốt trong thời gian này đòi hỏi công
tác quản trị lực lượng bán hàng phải chặc chẽ, nâng cao hiệu suất làm việc
cũng như hiệu quả công việc của bộ phận bán hàng cũng như Chi nhánh Công
ty TNHH LG Electronics Việt Nam.


3
1. Tài liệu học tập " Quản trị lực lượng bán hàng " của TS Đặng văn Mỹ Ths Phan Trọng An cho chúng ta khái quát về quản trị lực lượng bán hàng, nội
dung công tác quản trị lực lượng bán hàng, cấu trúc và tổ chức lực lượng bán
hàng, ngoài ra còn cho chúng ta thấy các phương pháp xác định qui mô lực
lương bán hàng, chính sách và phương pháp thù lao cho nhân viên bán hàng.
2. Tài Liệu " Quản trị bán hàng " của TS Bùi văn Danh- MBA Nguyễn
Văn Dung- Ths Lê Quang Khôi. Giúp cho chúng ta công tác tuyển dụng- Đào
Tạo- Đãi Ngộ như công tác tuyển chọn nhân viên pháp triển các tiêu chuẩn cụ
thể cho quá trình tuyển chọn như công tác đào tạo cần xem xét kỹ năng và
năng lực của mỗi thành viên bán hàng phân chia nhân viên thành 3 loai : A:
thành quả xuất sắc; B Thành quả Khá; C thành quả Yếu có các hướng đào tạo
chó nhân viên Bên cạnh đó còn khâu huấn luyện nhân viên tại nơi làm việc,
buổi họp thiết lập mục tiêu cho nhân viên.
3. Dựa vào tài liệu "Hoàn thiện lực lượng bán hàng ở nhà máy nước
khoáng Thạch Bích Quảng Ngãi",Năm 2012 của tác giả Phan văn Đạo cho
chúng ta khái quát về công tác quản trị lực lượng bán hàng các cách quản lý
lực lượng bán hàng một cách có hiệu quả và các cách phân tích cơ cấu tổ
chức có hiệu quả đối với LLBH
4. Dựa vào đề tài Quản trị lực lượng bán hàng tại Công ty Cổ phần y tế
DANAMECO" tác giả Nguyễn thị Hoài Nam giúp cho tác giả dự đoán về lập
kế hoạch và dự doanh về doanh số tại chi nhánh giúp cho tác giả có thể phân
tích phân chi doanh số từng khu vực thị trường tại miền trung.
Bên cạnh đó, đề tài cũng sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Công ty

TNHH LG Electronics Việt Nam để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng tình
hình hoạt động và quản trị lực lượng bán tại chi nhánh giai đoạn 2010-2012.
Từ các nguồn thông tin và dữ liệu này, tác giả chọn lọc, tổng hợp, phân
tích các thông tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng, từ
đó đưa ra cơ sở hợp lí để đề xuất các giải pháp Quản trị lưc lượng bán hàng
tại chi nhánh Công ty TNHH LG Electronics Việt Nam


4
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
1.1 KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
Quản trị lực lượng bán hàng bao gồm từ hoạch định, tổ chức lãnh đạo
và kiểm soát các hoạt động liên quan đến việc thu hút, sử dụng và phát triển
lực lượng bán hàng trong các doanh nghiệp.
- Tổ chức lực lượng bán bao gồm các hoạt động phân chia và thiết lập
các mối quan hệ, mối liên hệ và quyền hạn, trách nhiệm và quyền lợi các bộ
phận trong lực lượng bán hàng để tạo nên một môi trường nội bộ thuận lợi
cho việc thực hiện các mục tiêu chung.
- Lãnh đạo lực lượng bán hàng bao gồm các hoạt động hướng dẫn,
động viên, khuyến khích lực lượng bán thực hiện công việc nhằm đạt đến
mục tiêu chung.
- Kiểm soát lực lượng bán là đo lường kết quả thực tế so sánh với tiêu
chuẩn qui định nhằm phát hiện các sai lệch để điểu chỉnh cần thiết.
1.2 VAI TRÒ QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
* Đối với xã hội : kích thích nền kinh tế, truyển bá sự đổi mới...
* Đối với doanh nghiệp:
+ Mang lại thu nhập cho nhà sản xuất, nghiên cứu thị trường tìm hiểu
những phản hồi của khách hàng

+ Công tác bán hàng được thực hiện tốt hơn, chủ động về nhân sự bán
hàng trong mọi biến động của thị trường
+ Thiết kế lực lượng bán hàng hiệu quả công ty
+ Tham mưu tư vấn cho nhà quản trị cấp cao về công tác bán hàng và
đưa ra các chính sách cho nhân viên bán hàng
+ Giám sát kiểm tra đánh giá LLBH để họ làm việc có hiệu quả hơn
* Đối với công ty bày tỏ ý kiến của khách hàng cho công ty....


5
1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.3.1 Hoạch định lực lượng bán hàng
Để có đội ngũ nhân viên hoàn thành được mục tiêu của tổ chức, điều
quan trọng là phải biết hoạch định nguồn nhân lực để biết được nhu cầu của
công ty từ đó có thể thêm bớt nhân sự một cách phù hợp và có chương trình
đào tạo và phát triển để đáp ứng nhu cầu trong tương lai. Vậy hoạch định lực
lượng bán hàng bao gồm việc dự báo nhu cầu và cung lực lượng bán, triển
khai thực hiện các chương trình nhằm đảm bảo công ty đúng số lượng nhân
viên bán hàng, bố trí đúng nơi đúng lúc.
Hoạch định giúp cho công ty tiên liệu tiên đoán dự báo những thay đổi,
biến thiên cũng như phòng ngừa các rủi ro trong tương lai. Từ đó giúp cho
công ty giảm bớt những khoản chi phí về tuyển dụng cũng như đào tạo. Đặc
biệt trong quá trình quản trị lực lượng bán hàng, việc hoạch định bán hàng
đóng một vai trò vô cùng quan trọng nó giúp cho công ty dự đoán được số
lượng nhân viên thừa hoặc tuyển dụng thêm khi công ty thiếu nguồn nhân lực,
giảm được chi phí từ đó giúp cho hoạt động của công ty đạt hiệu quả cao
trong hoạt động bán hàng.
Để có thể hoạch định được lực lượng bán hàng một cách chính xác,
công ty cần phải đề ra các mục tiêu, kế hoạch, chiến lược và hoạt động của
công ty. Việc hoạch định này bao gồm các yếu tố là nhu cầu và khả năng sẵn

có. Điều này đòi hỏi các nhà quản trị phải dự báo. Và khi dự báo các nhà quản
trị phải dựa vào các yếu tố khác nhau đó là các yếu tố tác động, bên trong, bên
ngoài hay kế hoạch sản xuất hay các thay đổi về năng suất.
a. Xác định các mục tiêu của quản trị lực lượng bán hàng
+ Mục tiêu hướng vào con người mục tiêu này căn cứ vào nguồn lực,
có ý nghĩa là có liên quan đến những tiêu thức tuyển chọn, quá trình bồi
dưỡng chuyên môn và có cách quản lý tốt nhất đối với lực lượng bán hàng.


6
Để đạt được mục tiêu bán hàng phải có lực lượng bán hàng chất lượng cao,
năng động và nhiệt tình theo đuổi mục đích của họ để đạt được điều đó cần
phải tuyển dụng đúng người, bồi dưỡng đào tạo thêm cho nhân viên và có
cung cách quản lý con người đúng đắn xây dựng một tinh thần tập thể.
+ Mục tiêu hướng vào doanh số và lợi nhuận: mục tiêu thực hiện doanh
số được thực hiện như thế nào tùy thuộc vào từng công ty, từng ngành. Có thể
biểu hiện bằng giá trị tiêu thụ, cũng có thể biểu hiện bằng số sản phẩm bán ra.
Dù cho mục tiêu thực hiện về doanh số được thực hiện cách nào đi nữa, bất
kỳ nhân viên bán hàng nào muốn được thăng tiến vào vị trí quản lý bán hàng
thì họ phải biết thể hiện tinh thần trách nhiệm đối với những cấp trên về quản
lý bán hàng về việc nắm được doanh số của từng nhân viên bán hàng.
b. Xác định chiến lược về lực lượng bán hàng
* Xác định về lực lượng bán hàng cần thiết
Đây là một công việc quan trọng, quyết định sự thành bại của chiến
lược bán hàng và marketing của doanh nghiệp. Cần phải xác định một cách
cẩn thận tiêu chuẩn phẩm chất của nhà bán hàng của doanh nghiệp bằng cách
mô tả chi tiết công việc và xây dựng bản mô tả công việc và xác định đặc
điểm của công việc cần thiết bao gồm:
- Tiến hành phân tích công việc
Trước khi có thể chuẩn bị bản mô tả công việc và xác định tiêu chuẩn

phẩm chất cụ thể, ban quản trị tiến hành phân tích công việc một cách chi tiết
cho từng vị trí công việc. Phân tích công việc là nền tảng cơ bản cho việc xây
dựng toàn bộ lực lượng bán hàng. Việc đánh giá các yêu cầu của vị trí bán
hàng không chính xác hay không toàn diện sẽ gây thiệt hại cho doanh nghiệp
cả về doanh thu cũng như mất đi cơ hội kinh doanh. Tiến hành phân tích các
công việc bao gồm thu nhập cá nhân và phân tích số liệu để xác định những
hoạt động và trách nhiệm của một vị trí bán hàng cụ thể. Các thông tin này


7
ngoài việc thu nhập từ ý kiến các nhân sự bán hàng còn phải được thu thập từ
các nhân viên, các phòng ban chức năng của doanh nghiệp
- Xây dựng bản mô tả công việc
Sau khi phân tích công việc, nhà quản trị sẽ tiến hành xây dựng bản mô
tả chi tiết các công việc. Bản mô tả các công việc chính xác là cần thiết để
đảm bảo rằng tất cả các bên tham gia hiểu rõ bản chất đúng đắn của nhiệm vụ
và trách nhiệm của một chức vụ bán hàng.
- Xác định tiêu chuẩn công việc
Bản tiêu chuẩn công việc giúp xác định đặc điểm và các phẩm chất mà
một cá nhân cần phải có, để thực hiện chức năng trong một vị trí cụ thể. Bản
tiêu chuẩn công việc chỉ nêu ra các yêu cầu tối thiểu cần thiết cho một công
việc cụ thể. Chúng rất cần thiết cho việc tuyển dụng, đào tạo, đánh giá có hiệu
quả lực lượng bán hàng và cuối cùng là việc thực hiện thành công chiến lược
bán hàng của một doanh nghiệp.
* Xác định qui mô lực lượng bán hàng
+ Lượng hóa công việc: Tính ra số người cần có, nếu công ty biết số
lần chào hàng mỗi năm mà công ty muốn nhân viên bán hàng của mình phải
thực hiện cho các loại khách hàng. Talley ( 1961) Cho thấy rằng người ta có
thể tính ra số lượng người bán hàng theo công thức sau:

x=

b i .c i

å a .d
i

Trong đó
· ci : Khách hàng được chia thành nhóm
· bi: Tần xuất tiếp xúc cho mỗi nhóm khách hàng
· ai: ước tính số lần tiếp xúc trung bình mỗi tháng cho mỗi người BH
· d : số tuần làm việc trong năm.
* Xác định lãnh thổ và cơ cấu lực lượng bán hàng


8
Lãnh thổ bán hàng là khu vực địa lí riêng biệt được phân công cho mỗi
người bán hàng cá nhân.Phân chia khu vực là nhằm phân chia công tác một
cách hợp lí, tránh tiếp xúc trùng lắp, lãng phí công sức và thời gian của nhân
viên thương mại. Cơ sở lý luận để xác định lãnh thổ bán hàng là điều hành
hoạt động bán hàng sẽ dễ dàng hơn nhờ chia toàn bộ thị trường thành các đơn
vị nhỏ hơn có thể quản lý.
Theo quan điểm Marketing, Xác định lãnh thổ cho lực lượng bán hàng
rất có nhiều tác dụng để phát huy hiệu quả bán hàng :
- Quá trình kế hoạch hóa bán hàng trở nên dễ dàng hơn so với sự sắp
xếp hợp lý giữa bán hàng cá nhân với các vấn đề về vận tải, kho bãi, lượng
bán hàng, thời gian đi lại, sản phẩm.
- Do lực lượng bán hàng được phân chia lãnh thổ hợp lí,nhân viên bán
hàng có thời gian và điều kiện chăm sóc khách hàng chu đáo hơn, làm tăng
cường mối quan hệ chặc chẽ với khách hàng, tạo điều kiện để tăng hiệu quả

bán hàng.
- Với việc phân chia lãnh thổ bán hàng, công ty có thể phủ kín được thị
trường mà công ty muốn hướng đến.
- Người quản lý đánh giá được hiệu quả làm việc cũng như kiểm soát
chi phí của lực lượng bán hàng được dễ dàng và hiệu quả hơn.
+ Dự báo bán hàng là một ước đoán về sản lượng của công ty có thể
bán được trong một thời hạn nhất định dưới một kế hoạch Marketing đã được
thông qua và dưới một tổ hợp các điều kiện kinh tế được giả định. Mục đích
của dự báo bán hàng là cho phép ban lãnh đạo trù liệu trước và tìm cách đạt
được các doanh số dự báo theo cách mà công ty thấy hữu hiệu nhất. Từ một
mức bán thực tại,với mục đích quản trị lực lượng bán hàng. Những dự báo
này được xây dựng cho một thời kì ngắn hạn, thường là một năm hoặc ít hơn.
§ Mục đích của dự báo bán hàng:


9
- Thiết lập hạn ngạch bán hàng
- Lên kế hoạch cho việc bán hàng cá nhân cũng như các hình thức khác
của hoạt động khuyết trương trong marketing mix.
- Tính toán và cân đối chi phí bán hàng
- Lập kế hoạch và kết nối công việc sản xuất, phân phối nguồn lực, kho
bãi, nhân sự...
§ Phương pháp dự báo bán hàng: Một số phương pháp dự báo dùng phổ
biến hiện nay là:
§ Phương pháp ý kiến của ban điều hàng
§ Phương pháp tổ hợp từ lực lượng bán hàng
§ Phương pháp dựa vào kỳ vọng của khách hàng
§ Những phân tích theo chuỗi thời gian
§ Phân tích tương quan
§ Những kỹ thuật định lượng khác: Nhiều kỹ thuật thống kê và toán học

được dùng để ước đoán hoặc ước lượng việc bán trong tương lai.
§ Lập hạn ngạch bán hàng:
§ Hạn ngạch bán hàng là những mục tiêu bán hàng cụ thể được phân
cho từng khu vực hoặc từng đơn vị bán hàng trong một thời gian đã định. Hạn
ngạch thực chất là một phương tiện để người quản trị lập kế hoạch, kiểm soát
và đánh giá hiệu quả làm việc của lực lượng bán hàng.
§ Mục địch của lập hạn ngạch bán hàng
§ Kiểm soát : là công cụ của người quản lý kiểm soát được công việc
hàng ngày của nhân viên bán hàng
§ Khuyến khích: là cơ sở để động viên, khuyến khích để nhân viên bán hàng
§ Đánh giá: là cơ sở để đánh giá mức độ thực hiện của nhân viên bán
hàng thông qua sự so sánh kết quả nhân viên đã đạt được so với mức hạn
ngạch đã đề ra.
§ Phương pháp lập hạn ngạch:


10
Thông thường các công ty thường căn cứ vào số liệu bán hàng hiện tại
kết hợp với các dự báo để đề ra các hạn ngạch bán. Hạn ngạch được xây dựng
phải đảm bảo tính thích hợp, khả thi và đầy đủ, nếu không sẽ không phát huy
được tác dụng trong công tác quản trị lực lượng bán hàng.
Hạn ngạch tài chính: gồm các hạn ngạch về doanh số, tổng chi phí, lãi gộp.
Các công ty thường qui định mức tổng doanh số mà nhân viên bán
hàng phải đạt được cho khách hàng ( hoặc khu vực) kèm với nó là mức tổng
chi phí mà họ có thể sử dụng để phục vụ cho công việc của mình. Đây là cách
được nhiều ngành kinh doanh khác nhau áp dụng.
Ngoài ra một số công ty lại đặt mối quan tâm đến lợi nhuận gộp thu
được. Vì vậy các công ty này sẽ qui định tổng lãi gộp phải đạt được tại một
khu vực thị trường. Trên cơ sở đó,các nhân viên bán hàng tự tính toán mức
chi phí bỏ ra hợp lí để đạt được hạn ngạch lợi nhuận.

Hạn ngạch trên cơ sở hành vi cư xử: thể hiện được các chỉ tiêu như: số
lần được chào hàng trong ngày, số lần trưng bày bán lẻ,số lần gọi dịch vụ, số
thư chào hàng được gởi đi, số cuộc hội thảo.
Tóm lại dạng hạn ngạch thông dụng nhất là hạn ngạch tài chính. Trong
thực tiễn các công ty thường sử dụng nhiều loại hạn ngạch bởi không có một
loại riêng biệt nào được áp dụng thành công cho tất cả các trách nhiệm của
nhân viên bán hàng khu vực.
* Tuyển dụng và lựa chọn
Tuyển chọn:
Là tiến trình đánh giá ứng viên theo nhiều khía cạnh khác nhau dựa vào
các yêu cầu của công việc, để tìm những nhân viên bán hàng phù hợp với các
yêu cầu đặc ra trong số các ứng viên đã thu hút được trong qua trình tuyển mộ.
Tiến trình tuyển chọn được mô tả theo sơ đồ dưới đây:


11

Ứng viên nộp hồ sơ

Phỏng vấn sơ bộ

Xem xét hồ sơ xin việc
Trắc nghiệm

Ứng
viên
bị
loại

Phỏng vấn sau

Sưu tra lý lịch
Quyết định tuyển chọn
Khám sức khỏe
Quyết định bổ nhiệm
Hình 1.1 Tiến trình tuyển chọn nhân viên
Tiến trình trên là tiến trình tổng quát về tuyển chọn lực lượng bán hàng.
Tuy nhiên, tiến trình này còn phù thuộc vào nhiều yếu tố bên ngoài và bên
trong. Trong đó, các bước trong tiến trình có thể bị đảo lộn hoặc bỏ qua.
* Đào tạo và pháp triển lực lượng bán hàng
Tiến trình xây dựng một chương trình đào tạo, phát triển lực lượng
bán hàng
Theo tiến trình đào tạo và pháp triển lực lượng bán hàng như sau:


12

Hình 1.2 Đào tạo và phát triển lực lượng bán hàng
* Xác định nhu cầu đào tạo
Để xác định nhu cầu đào tạo cần phải quan tâm đến 3 cấp độ: Doanh
nghiệp công việc và cá nhân.
Phân tích doanh nghiệp : Xác định nhu cầu đào tạo cần quan tâm đến
hiệu quả hoạt động và nhu cầu duy trì doanh nghiệp.
- Phân tích công việc: Phân tích công việc sẽ xác định kỹ năng và hành
vi cần thiết cho nhân viên bán hàng thực hiện công việc.
- Phân tích cá nhân: phân tích này chú trọng đến các năng lực đặc tính
cá nhân của nhân viên bán hàng, được sử dụng để xác định ai là người cần
thiết được đào tạo và người đó cần đào tạo gì.
Để phân tích, có thể sử dụng các phương pháp thu thập thông tin với
các nguồn thông tin được tóm tắt ở bảng sau:

13
Bảng 1.1. Phương pháp thu thập thông tin
Phương pháp thu thập thông tin

Nguồn thông tin

Tìm kiếm các dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp

Phỏng vấn cá nhân/ nhóm

Nhân viên bán hàng

Bảng câu hỏi ( phiếu điều tra)

Giám sát viên

Trắc nghiệm

Cấp dưới

Các trung tâm/ chuyên gia đánh giá

Các chuyên gia

Quan sát

Khách hàng

Thu thập các sự kiện điển hình
Thống kê
Phân tích công việc
* Xác định mục tiêu đào tạo
Có 2 mục tiêu lớn trong việc xây dựng và thực hiện chương trình đào tạo
và phát triển đối với lực lượng bán hàng: Chuẩn bị cho lực lượng bán hàng mới
thâm nhập vào thị trường và tăng cường hiệu quả công việc và kết quả bán
hàng của lực lượng bán hàng cũ một cách liên tục. Ngoài ra, chương trình còn
có thể có một số mục tiêu cụ thể của nó đào tạo có 4 cấp độ mục tiêu:
- Phản ứng: người đọc cảm thấy thích thú và thỏa mãn với chương
trình học
- Kiến thức: người học được những kiến thức, kỹ năng gì
- Hành vi: Người học có thể làm gì theo một điều kiện làm việc cụ thể
- Kết quả: kết quả làm việc tăng
* Xác định chương trình đào tạo
Nội dung của chương trình đào tạo và phát triển lực lượng bán hàng có
thể bao gồm:


14
- Giới thiệu về doanh nghiệp cùng với các chính sách và thủ tục
- Kiến thức về ngành kinh doanh của doanh nghiệp, thị trường và
khách hàng
- Kiến thức về chi tiết sản phẩm của doanh nghiệp
- Sự phát triển kỹ năng và kỹ thuật bán hàng
* Các phương pháp đào tạo
Một chương trình đào tạo có thể sử dụng các phương pháp đào tạo sau
- Đào tạo kiểu chỉ đẫn công việc

- Đào tạo kiểu học nghề
- Luân chuyển và thuyên chuyển công việc
- Tổ chức các lớp học cạnh doanh nghiệp
- Cử người đi học ở các trường chính qui
- Hội nghị hội thảo
- Đào tạo theo kiểu chương trình hóa với sự giúp đỡ của máy tính
- Đào tạo từ xa
- Đào tạo kiểu phòng thí nghiệm
- Đào tạo kỹ năng xử lý công văn, giấy tờ
Mỗi phương pháp đào tạo trên có những ưu, nhược điểm và phù hợp
cho các đối tượng khác nhau. Chúng ta cần phải cân nhắc, lựa chọn phương
pháp nào để phù hợp với các mục tiêu và điều kiện cụ thể của chương trình
đào tạo.
* Đánh giá chương trình đào tạo
- Đánh giá khóa đào tạo: Cần đánh giá công tác tổ chức khóa đào tạo,
kỹ năng giảng dạy của giáo viên hay những người hướng dẫn để hiệu quả
khóa đào tạo ngày càng nâng cao


15
- Đánh giá những thay đổi của người học: Đánh giá những thay đổi của
người học theo cấp độ mục tiêu đã đề ra ban đầu
- Đánh giá hiệu quả - chi phí : Doanh nghiệp nên đánh giá hiệu quả của
chương trình đào tạo thông qua việc phân tích, so sánh tổng chi phí và tổng
lợi ích mang lại.
1.3.2 Tổ chức các lực lượng bán hàng
Sắp xếp các hoạt động và các cá nhân theo một cấu trúc nào đó để phối
hợp một cách có hiệu quả các nổ lực của các cá nhân nhằm hoàn thành các
mục tiêu chung.
Một cấu trúc lực lượng bán hàng tốt cần có những đặc điểm sau:

- Phải được định hướng theo thị trường
- Tổ chức các hoạt động, không phải tổ chức con người
- Trách nhiệm và quyền hạn phải đi đôi với nhau
- Tầm kiểm soát điều hành hợp lý
- Tổ chức ổn định nhưng linh động
- Các hoạt động phải có phối hợp và cân đối
Chìa khóa cho sự quản lý và tổ chức thành công là việc sử dụng hiệu
quả cả hai nguồn lực: tài chính và con người.
a. Các kiểu cấu trúc cơ bản
* Cấu trúc trực tiếp đơn giản
Cấu trúc trực tiếp đơn giản là loại ít phức tạp nhất, chuỗi mệnh lệnh
vừa tổng quát vừa trực tiếp với quyền hạn xuất pháp từ vị trí điều hành cao và
đi xuống tới các cấp dưới kế tiếp.