Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành kế toán tại trường Cao Đẳng kinh tế kỹ thuật Kom Tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
-----------

HUỲNH THỊ TUYẾT

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CHUYÊN NGÀNH KẾ TOÁN TẠI TRƢỜNG
CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
-----------

HUỲNH THỊ TUYẾT

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CHUYÊN NGÀNH KẾ TOÁN TẠI TRƢỜNG
CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT KON TUM
Chuyên ngành: Kế toán
Mã số: 60.34.03.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đoàn Ngọc Phi Anh

ĐÀ NẴNG – NĂM 2015

Đà Nẵng, năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành kế toán tại Trường Cao đẳng
Kinh tế Kỹ thuật Kon Tum” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản
thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của
người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc
các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản
phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo
sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn theo đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các
nội dung khác trong luận văn của mình.
Học viên

Huỳnh Thị Tuyết


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CĐ

Cao đẳng

DV

Dịch vụ

SV

Sinh viên

KTKT KT
CTCT&QLSV
GV
QTKD
TS

Kinh tế kỹ thuật Kon Tum
Công tác chính trị và quản lý sinh viên
Giáo viên
Quản trị kinh doanh
Tiến sĩ


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ------------------------------------------------------------------------------- 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ------------------------------------------------------ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ---------------------------------------------------------- 3
3. Câu hỏi và giả thiết nghiên cứu --------------------------------------------- 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ------------------------------------------ 4
5. Phương pháp nghiên cứu ----------------------------------------------------- 4
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài----------------------------------- 5
7. Bố cục đề tài ------------------------------------------------------------------- 6
8. Tổng quan tài liệu ------------------------------------------------------------- 6
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI HỌC TRONG CÁC CƠ SỞ GIÁO
DỤC ------------------------------------------------------------------------------------ 12
1.1. DỊCH VỤ ------------------------------------------------------------------------- 12
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ------------------------------------------------------- 12
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ --------------------------------------------------- 12
1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ --------------------------- 14
1.2.1. Các quan điểm về chất lượng ------------------------------------------ 14
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ------------------------------------------------------ 15
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG -------------------------------------- 24
1.3.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ------------------------------- 24
1.3.2. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ----------------- 26
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng -- 30
1.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN ----------------------------------------------------------------------------------- 31
1.4.1. Chất lượng dịch vụ đào tạo --------------------------------------------- 31
1.4.2. Sự hài lòng của sinh viên ----------------------------------------------- 33


1.4.3. Ảnh hưởng của đặc điểm dịch vụ giáo dục đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên -------------------------------------- 34
1.4.4. Đặc điểm của chuyên ngành kế toán ---------------------------------- 35
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU -------------------------------------- 39
2.1. CÁC ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ
KỸ THUẬT KON TUM ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHUYÊN NGÀNH KẾ
TOÁN ---------------------------------------------------------------------------------- 39
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của trường Cao đẳng kinh tế kỹ
thuật Kon Tum ------------------------------------------------------------------ 39
2.1.2. Đặc điểm về lao động của Trường ------------------------------------ 40
2.1.3. Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà trường --------------- 42

2.1.4. Đặc điểm về chương trình đào tạo------------------------------------- 44
2.1.5. Đặc điểm về số lượng học sinh sinh viên của Nhà trường --------- 45
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU --------- 47
2.2.1. Xác định mô hình nghiên cứu ------------------------------------------ 47
2.2.2. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu --------------------------------------- 49
2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU TỔNG QUÁT ------------------------------- 49
2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO ----------------------------------------------------- 50
2.5. MẪU VÀ THÔNG TIN MẪU ------------------------------------------------ 52
2.6. KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ---------------------------------------- 53
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU --------------------------------------- 57
3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ------------------------------------------------ 57
3.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ---------------------------- 59
3.2.1. Đối với thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ------------------------ 59
3.2.2. Đối với thang đo sự hài lòng của sinh viên -------------------------- 60
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA -------------------------------- 61


3.3.1. Đối với thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ------------------------ 61
3.3.2. Đối với thang đo sự hài lòng của sinh viên -------------------------- 66
3.4. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN CỦA THANG ĐO ---------------------- 67
3.5. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ---- 69
3.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ----- 70
3.6.1. Phân tích tương quan ---------------------------------------------------- 71
3.6.2. Phân tích hồi quy bội ---------------------------------------------------- 72
3.6.3. Kiểm định các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 ---------------------- 75
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH --------------------- 78
4.1. KẾT LUẬN ---------------------------------------------------------------------- 78
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN TRỊ CỦA TRƯỜNG
CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT KON TUM ------------------------------- 79
4.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO -------- 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Số lượng cán bộ công nhân viên, giáo viên của Trường

41

Bảng 2.2
Bảng 2.3

Một số cơ sở, vật chất chủ yếu của nhà trường

42

Số lượng HSSV của Nhà trường phân theo nhóm ngành

45

Bảng 2.4

Số lượng HSSV chuyên ngành kế toán

46

Bảng 2.5

Các thành phần của bảng câu hỏi điều tra

52

Bảng 2.6

Mức độ và ý nghĩa của thang đo

52

Bảng 3.1

Bảng mô tả mẫu nghiên cứu chuyên ngành kế toán

57

Bảng 3.2

Hệ số Cronbach’s ampha của thang đo chất lượng DV

60

Bảng 3.3

Hệ số Cronbach’s ampha của thang đo chất lượng DV

61

Bảng 3.4

Kết quả phân tích nhân tố lần 1

61

Bảng 3.5

Kết quả phân tích nhân tố lần cuối

62

Bảng 3.6

Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng DV đào
tạo
Bảng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DV rút

63

bảng

Bảng 3.7

trích

64

Bảng 3.8

Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của SV

66

Bảng 3.9

Thống kê mô tả các biến của thang đo

67

Bảng 3.10 Kết quả phân tích tương quan Pearson

72

Bảng 3.11 Kết quả hồi quy bội của mô hình

72

Bảng 3.12 Phân tích phương sai ANOVA

73

Bảng 3.13 Phân tích các hệ số hồi quy bội
Bảng 3.14 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết

74
76


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Số hiệu

Tên hình vẽ

hình vẽ

Trang

Hình 1.1

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, 1985

17

Hình 1.2

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

20

Hình 1.3

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và
Jeffrey James

21

Hình: 1.4

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

23

Hình 1.5

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

28

Hình 1. 6

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

29

Hình 1.7

Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự
thỏa mãn

30

Hình 2.1

Biểu đồ thể hiện trình độ lao động của Nhà trường

42

Hình 2.2

Mô hình nghiên cứu đề xuất

48

Hình 2.3

Quy trình nghiên cứu của đề tài

50


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong quá trình phát triển và hội nhập kinh tế thế giới, toàn cầu hóa là xu
thế của thời đại và nó không chỉ diễn ra ở lĩnh vực kinh tế, tài chính, văn hóa,
thương mại, khoa học công nghệ… mà nó còn đang tác động hết sức mạnh
mẽ đến lĩnh vực giáo dục của các quốc gia trên toàn thế giới. Tại Việt Nam hệ
thống giáo dục nói chung, giáo dục đại học, cao đẳng nói riêng với mục tiêu
đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng cho nhu cầu xã hội cũng
không nằm ngoài xu thế đó.
Đã từ lâu những vấn đề trong giáo dục luôn là đề tài nóng bỏng thu hút
sự chú ý của báo chí, công luận xã hội, các chuyên gia và các đối tượng khác
trong xã hội. Trước đây giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào

tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận, nhưng qua một thời
gian dài chịu sự tác động của nền kinh tế thị trường và các yếu tố bên ngoài
đã khiến cho hoạt động này không còn thuần túy là một hoạt động phúc lợi
công mà dần dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục”.
Khi giáo dục là một loại hình dịch vụ thì điều này đồng nghĩa cơ sở giáo
dục là đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng của các cơ sở giáo dục này
chính là sinh viên, hay nói cách khác sinh viên chính là sản phẩm của dịch vụ
giáo dục đào tạo bởi họ là đối tượng tham gia trực tiếp và quá trình dịch vụ
này.
Có thể nói chất lượng dịch vụ đào tạo là điều kiện tồn tại và phát triển
của bất kỳ một đơn vị giáo dục nào. Khái niệm chất lượng ở đây được hình
thành từ nhiều thành tố như: chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ giảng viên,
nhân viên, chất lượng đầu vào của sinh viên, chất lượng giảng dạy, các hoạt
động học thuật, nghiên cứu khoa học, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, trang


2
thiết bị…trong đó thành tố chất lượng giảng dạy, điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật, trang thiết bị đóng vai trò rất quan trọng. Thật vậy, trong những năm
gần đây Bộ Giáo Dục và Đào Tạo đã thể hiện vai trò của mình trong việc
quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc ban hành quyết định số:
76/2007/QĐ-BGDĐT về việc “Ban hành Quy định về quy trình và chu kỳ của
kiểm định chất lượng giáo dục trường đại học, cao đẳng và trung cấp chuyên
nghiệp” và quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT về việc “Ban hành Quy định
về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học” Mục đích của việc kiểm
định này giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt
động của nhà trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động
của nhà trường theo một chuẩn nhất định.
Với rất nhiều nổ lực nhằm nâng cao chất lượng giáo dục như vậy. Tuy
nhiên giáo dục đại học, cao đẳng ở Việt Nam hiện nay đang còn tồn tại rất

nhiều vấn đề như: chất lượng đào tạo kém, chương trình đào tạo lỗi thời, hoạt
động nghiên cứu khoa học chưa được đầu tư đúng mức, sinh viên ra trường
không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường,
chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế…
khiến cho nhiều sinh viên ra trường không đủ khả năng tìm được một công
việc phù hợp với ngành mình đã học.
Với sự đa dạng trong ngành nghề đào tạo thì trước đây các khối ngành
kinh tế, đặc biệt là ngành kế toán và quản trị kinh doanh là những ngành thu
hút số lượng người học nhiều nhất. Theo thời gian, từ những mặt trái của nền
kinh tế thị trường với sự ra đời của hàng loạt các doanh nghiệp và tình hình
kinh tế khó khăn, khiến các doanh nghiệp này khó có thể đứng vững trên thị
trường thậm chí nhiều doanh nghiệp rơi vào nguy cơ phá sản. Từ đó số lượng
người học các khối ngành kinh tế giảm đi đáng kể. Đặc biệt hơn, hiện nay
cánh cửa bước vào đại học dường như rộng mở hơn rất nhiều so với trước kia


3
thì số lượng học viên đăng ký học tại các trường cao đẳng ngày càng giảm. Vì
vậy để có thể tồn tại và đứng vững thì câu hỏi đặt ra là các trường cao đẳng
cần phải có những biện pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm
đáp ứng được nhu cầu của sinh viên cũng như đáp ứng nhu cầu của xã hội?
Đó là câu hỏi mà không chỉ ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên
của trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Kon Tum quan tâm mà còn là vấn đề
trăn trở của UBND tỉnh Kon Tum và tất cả những người quan tâm đến sự
nghiệp giáo dục của tỉnh nhà.
Xuất phát từ những ký do trên, tôi lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành kế toán tại
Trường cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Kon Tum” để làm đề tài cho luận văn cao
học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

- Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đang theo học chuyên ngành Kế
toán đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐ KTKT Kon Tum.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường.
3. Câu hỏi và giả thiết nghiên cứu
a/ Câu hỏi nghiên cứu:
Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của sinh viên chuyên ngành kế toán về chất
lượng dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Kon Tum như
thế nào?
Câu hỏi 2: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo?


4
Câu hỏi 3: Để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo cần có những biện pháp nào?
b/ Giả thiết nghiên cứu:
H1: Chất lượng cơ sở vật chất của trường càng tốt thì mức độ hài lòng
của sinh viên càng cao.
H2: Chất lượng của chương trình đào tạo càng tốt thì mức độ hài lòng
của sinh viên càng cao.
H3: Chất lượng đội ngũ giảng viên càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh
viên càng cao.
H4: Đánh giá sinh viên càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng
cao.
H5: Chất lượng quản lý đào tạo càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh
viên càng cao.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

i tượng nghiên cứu Đề tài tập trung vào các vấn đề liên quan đến
chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên chuyên ngành kế toán
đến chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường.
Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: Nghiên cứu này được thực hiện tại Trường Cao đẳng
Kinh tế - Kỹ thuật Kon Tum
+ Về thời gian: Thông tin được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng
06 đến tháng 09 năm 2015
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính:
Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu thử) và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính.
Phương pháp thảo luận nhóm được thực hiện với một số sinh viên nhằm thu


5
thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi, qua đó khám phá
bổ sung mô hình.
Nghiên cứu chính thức: thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu
định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn
sinh viên (phiếu điều tra). Mục đích nghiên cứu này là để vừa sàng lọc các
biến quan sát, vừa để xác định các thành phần, độ tin cậy của thang đo và
kiểm định các giả thuyết nghiên cứu để bác bỏ hay chấp nhận giả thiết nghiên
cứu và trả lời câu hỏi nghiên cứu. Phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông
qua phần mềm SPSS được sử dụng ở bước này để đánh giá thang đo và kiểm
định mô hình nghiên cứu.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành kế toán tại Trường

cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Kon Tum”, rút ra được ý nghĩa như sau:
Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu đã khái quát hóa cơ sở khoa học và lý luận về sự hài lòng,
chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo từ đó đưa ra mô hình nghiên
cứu để xác định rõ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên
đến chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành kế toán.
Ý nghĩa thực tiễn
- Kết quả mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành kế toán giúp Nhà trường nghiên
cứu và đo lường mức độ hài lòng của sinh viên kế toán, từ đó đưa ra những
giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho sinh viên của mình.
- Những giải pháp, kiến nghị đề xuất trong đề tài sẽ là cơ sở, nền tảng
cho những cải tiến nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường trong


6
thời gian đến. Việc nâng cao chất lượng đào tạo còn giúp tạo sự uy tín và hình
ảnh đẹp của Nhà trường nhờ đó thu hút nhiều sinh viên các khóa mới đăng ký
học tại trường.
- Những hạn chế và thành công của đề tài sẽ là cơ sở và tài liệu tham
khảo cho hoạt động nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên trong các nghiên
cứu sau.
7. Bố cục đề tài
Đề tài gồm 4 chương.
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của người học trong các cơ sở giáo dục
Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết luận và hàm ý chính sách
8. Tổng quan tài liệu

* Các mô hình nghiên cứu nƣớc ngoài
Năm 2006 Poh Ju Peng và Aino. Samah có bài nghiên cứu “Measuring
student’s satisfaction for quality education in a e-learning university”. Thông
qua nghiên cứu này tác giả đã thiết kế đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ đào tạo tại Trường Đại học Tun Abdul Razak, Malaysia. Tác giả đã đưa ra
mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên,
đó là: Cơ sở vật chất, nội dung khóa học, phương pháp giảng dạy, mối quan
tâm của sinh viên, sự đánh giá, hoạt động xã hội và giảng viên, kết quả nghiên
cứu cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là cơ sở
vật chất, nội dung khóa học và giảng viên. Trong đó nhân tố nội dung khóa
học là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên và nhân tố có
mức tác động thấp nhất đến sự hài lòng của sinh viên là giảng viên. [25]


7
Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là “Measuring student
satisfaction with their studies in an International and European Studies
department” được 2 tác giả G.V. Diamantis and V.K. Benos trường đại học
Piraeus, Hy Lạp thực hiện năm 2007. Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh
viên là rất quan trọng và nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: chương trình đào
tạo, các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm
xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà sinh viên học được tại trường. Trong nghiên
cứu này tác giả sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA
(Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí) bao
gồm 4 tiêu chí: Giáo dục, hỗ trợ hành chính, hữu hình, hình ảnh và danh tiếng
của khoa. Kết quả nghiên cứu cho thấy các tiêu chí đều được đánh giá rất cao
trong đó tiêu chí được đánh giá cao nhất là giáo dục. [16]
Một nghiên cứu khác do nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan
Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực
hiện. Nghiên cứu nhằm mục đích nghiên cứu những ảnh hưởng của chất

lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên tại các học viện của tỉnh Punjab.
Nghiên cứu được khảo sát trên 240 sinh viên của các trường bao gồm hệ công
lập và dân lập. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL
(đo lường sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận)
để đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh
viên. Kết quả cho thấy, sinh viên hài lòng với các thành phần như phương tiện
hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông, tuy nhiên sinh viên
chưa hài lòng với các thành phần như cơ sở vật chất, phòng lab, phòng máy
tính, căn tin của trường. [21]
* Các mô hình nghiên cứu ở Việt Nam
Một nghiên cứu nổi bật về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
vụ đào tạo là nghiên cứu của tác giả Trần Xuân Kiên (2006) với đề tài “Đánh


8
giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại Học
Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên”. Nghiên cứu đã dựa
vào thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần: Cơ sở vật chất, sự nhiệt
tình của cán bộ và giảng viên, đội ngũ giảng viên, khả năng thực hiện cam kết
và sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên. Trong đó thành phần tác động
mạnh nhất tới sự hài lòng của sinh viên là thành phần sự nhiệt tình của đội
ngũ cán bộ và giảng viên, thứ hai là thành phần khả năng thực hiện cam kết,
thứ ba là thành phần cơ sở vật chất, thứ tư là thành phần đội ngũ giảng viên,
và cuối cùng là thành phần sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên với sự
phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là 87,1% từ đó xây dựng một số giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác đào tạo và chất lượng giáo dục nhằm
thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của sinh viên. [8]
Năm 2008 tác giả Nguyễn Trần Thanh Bình trong đề tài “Mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học
Công Nghệ Sài Gòn” đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ gồm 3 nhân

tố: độ tin cậy, sự đáp ứng và môi trường giảng dạy. Kết quả nghiên cứu xác
định có hai nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đó là sự đáp ứng
và môi trường giảng dạy. Nghiên cứu cũng cho thấy nhân tố môi trường giảng
dạy ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhiều hơn nhân tố sự đáp ứng,
tuy nhiên cả hai nhân tố được đánh giá thực sự chưa cao vì vậy cần tìm hiểu
nguyên nhân và đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm cải tiến hai nhân tố
này qua đó làm tăng sự hài lòng của sinh viên. [3]
Theo Nguyễn Kim Dung với đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của SV về
chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường ĐH Việt Nam”, Viện
Nghiên cứu Giáo dục - Trường ĐH Sư phạm TP.HCM, bài viết được trình
bày trong Hội thảo "Đánh giá Xếp hạng các trường ĐH-CĐ Việt Nam" của
VNU, tổ chức tại Huế ngày 16/04/2010. Bài viết trình bày kết quả khảo sát


9
mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy và quản lý của một số
trường đại học Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2000 đến 2005. Mục đích
của bài báo nhằm cung cấp các số liệu đã được khảo sát về mức độ hài lòng
của sinh viên nhằm giúp cho các trường Đại học Việt Nam nhận thức được
tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng giảng dạy và quản lý. Bài báo là
cơ sở cho nghiên cứu sau này về sự hài lòng của sinh viên và giảng viên đối
với công tác tổ chức đào tạo tham khảo khi thiết kế phiếu khảo sát. [5]
Một nghiên cứu mới đây của tác giả Cao Thị Hoàng Trâm (2013) với sự
hướng dẫn của PGS.TS Lê Thế Giới đã thực hiện luận văn Thạc Sỹ “Nghiên
cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại
Học Quảng Nam”, kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng
bởi 3 nhân tố: Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh. Trong
đó chất lượng kỹ thuật là nhân tố tác động lớn nhất, tiếp đến là chất lượng
chức năng và cuối cùng là hình ảnh. Tác giả cho thấy để nâng cao chất lượng
dịch vụ đào tạo cần nâng cao đánh giá của sinh viên đối với chất lượng kỹ

thuật, thông qua đó đề xuất những biện pháp thiết thực đó là nhà trường
không chỉ cần cung cấp cho sinh viên kiến thức chuyên ngành và những kỹ
năng mềm mà điều quan trọng là cần phải tạo cho sinh viên một môi trường
rèn luyện về đạo đức, tác phong và nhân cách nữa. Và việc được học tập và
rèn luyện trong môi trường được rèn luyện về đạo đức, tác phong và nhân
cách sẽ ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên. [12]
Tác giả Vũ Thị Thanh Thảo (2013) với sự hướng dẫn của TS Nguyễn
Kim Dung đã thực hiện luận văn Thạc sỹ với đề tài “Đánh giá các yếu tố tác
động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên”
(Nghiên cứu trường hợp trường Đại Học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ
Chí Minh). Kết quả nghiên cứu này cho thấy thứ nhất sinh viên hài lòng chưa
cao đối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên của nhà Trường, thứ hai sự hài lòng của


10
sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ của trường chịu sự ảnh hưởng bởi các yếu tố:
tình trạng cơ sở vật chất; quy định, quy trình thực hiện dịch vụ; đội ngũ nhân
viên phòng ban; đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập; các hoạt động ngoại
khóa. Với những kết quả đạt được nghiên cứu đã phát thảo được bức tranh
tổng quan về sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ sinh viên
của Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh, cũng như
xác định được những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Từ đó giúp nhà trường có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
đào tạo, thực hiện nhiệm vụ và mục tiêu đã đề ra. [11]
Cũng trong năm này hai tác giả Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng
Vân (2013), từ góc nhìn sinh viên đã thực hiện đề tài “Khảo sát sự hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng của chương trình đào tạo tại trường Đại Học
Kinh Tế Đại Học Quốc Gia Hà Nội”. Kết quả cho thấy với 4 thành phần chất
lượng đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm: Cơ sở vật
chất; chương trình đào tạo; Khả năng phục vụ; Giảng viên. Trong 4 thành

phần này thì mức độ tác động của các thành phần là khác nhau đối với sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong đó tác động mạnh
nhất đến sự hài lòng của sinh viên là thành phần Chương trình đào tạo; quan
trọng thứ hai là thành phần Cơ sở vật chất; quan trọng thứ ba là thành phần
Khả năng phục vụ và cuối cùng là thành phần giảng viên. Qua kết quả nghiên
cứu cho thấy sinh viên có sự hài lòng tương đối cao đối với chất lượng của
chương trình đào tạo tại Trường. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đã đạt
được vẫn còn một số tồn tại cần được khắc phục, điều chỉnh để cho chất
lượng đào tạo của trường ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng được nhu cầu
mới của sinh viên và khẳng định vị trí của mình. [2]
Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề liên quan đến hoạt động đào tạo và
tình hình thực tế tại trường Đại Học Quốc Tế, ĐHQG - TP HCM, tác giả Lê


11
Thúy Hằng (2013) đã thực hiện luận văn Thạc Sỹ với đề tài ”Sự hài lòng của
sinh viên và giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh và Khoa Công Nghệ
Thông Tin đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường Đại Học Quốc Tế Đại
Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh”. Đề tài đã tập trung xây dựng bảng
hỏi và tiến hành khảo sát 588 sinh viên thuộc khoa Quản trị kinh doanh
(QTKD) và khoa Công nghệ thông tin (CNTT) cùng 33 giảng viên công tác
tại 2 khoa trên, tiến hành phỏng vấn 12 sinh viên và 5 giảng viên thuộc 2 khoa
này. Kết quả khảo sát cho phép rút ra kết luận: Sinh viên khoa QTKD và
CNTT có sự hài lòng cao về công tác tổ chức đào tạo tại trường ĐHQT,
ĐHQG - HCM. Kết quả thống kê cho thấy sinh viên đều hài lòng ở mức độ
cao với các khía cạnh được khảo sát. Kết quả khảo sát giảng viên về công tác
tổ chức đào tạo cho phép khẳng định rằng giảng viên khoa QTKD và khoa
CNTT hài lòng với công tác này ở mức độ cao.[6]
Như vậy, qua những nghiên cứu trước đây, mô hình 5 thành phần của
thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman đã được các nhà

nghiên cứu sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có lĩnh
vực giáo dục. Đề tài nghiên cứu “sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
vụ đào tạo” cũng đã được nhiều tác giả quan tâm. Tuy nhiên chưa nghiên cứu
nào được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của sinh viên ở lĩnh vực kinh tế
đặc biệt là chuyên ngành kế toán – một chuyên ngành được nhiều người quan
học quan tâm trong những năm gần đây. Chính vì vậy việc tác giả thực hiện
đề tài nghiên cứu này là cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn.


12
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI HỌC TRONG CÁC CƠ SỞ
GIÁO DỤC
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến nên có rất nhiều định nghĩa về
dịch vụ và theo thời gian khái niệm này luôn có tính kế thừa và phát triển để
phù hợp hơn với thực tế, cụ thể có các quan điểm về dịch vụ như sau:
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. [13]
Theo Zeithaml Valarie A. & Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những
hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá
trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng” [27]
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. [19]
Như vậy mặc dù dịch vụ được định nghĩa từ nhiều gốc độ khác nhau

nhưng nhìn chung dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người. Nó là một loại sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính
khác với các loại hàng hóa khác nhưng nó phục vụ trực tiếp cho nhu cầu nhất
định của xã hội. Điều này cho thấy giáo dục cũng là một loại hình dịch vụ và
chính những sinh viên là khách hàng của loại hình dịch vụ này.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như:
tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời, tính không thể cất trữ.


13
Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng, và không
thể định dạng bằng mắt thường được.
* Tính vô hình
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.
Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của
mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của
khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một
khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì
khách hàng khó thử dịch trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó
lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy,
dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.
* Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Sản phẩm dịch
vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân
viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời
gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định
chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian
khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự
cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng

biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân
hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt.
Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được. Vì vậy,
việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay không khó có thể xác định được dựa
vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan trong trường
hợp cụ thể.


14
* Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia
rạch ròi dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất (production) và giai
đoạn sử dụng (consumption). Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung
cấp dịch vụ. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở
giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Như vậy việc sản xuất dịch vụ
phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có
thể tiến hành được.
* Tính không thể cất trữ
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ
không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường
thì đem ra bán. Chính vì vậy dịch vụ là loại sản phẩm đặc biệt được sử dụng
khi nó hoàn thành và sẽ kết thúc ngay sau đó.
1.2. CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Các quan điểm về chất lƣợng
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các
nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Chất lượng luôn là một khái niệm khó
định nghĩa, khó xác định, khó đo lường, và cách hiểu của người này cũng
khác với cách hiểu của người kia. Chất lượng có một loạt định nghĩa trái
ngược nhau và rất nhiều cuộc tranh luận xung quanh vấn đề này đã diễn ra tại

các diễn đàn khác nhau mà nguyên nhân của nó là thiếu một cách hiểu thống
nhất về bản chất của vấn đề.
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa
trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra
hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn


15
toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu
động trong một thị trường cạnh tranh” [15].
Theo Bộ Tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế ISO 9000 thì “Chất
lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã được công bố hoặc còn tiềm ẩn”. [4]
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ
a. Các quan điểm về chất lượng dịch vụ
Trong nền kinh tế cạnh tranh, đa số các doanh nghiệp đều cho rằng chiến
lược cơ bản trong thị trường là phải xây dựng chất lượng dịch vụ ở mức cao
thì mới có được lợi thế cạnh tranh. Do môi trường văn hóa khác nhau nên có
nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo
bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất
lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt
hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch
vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì
chất lượng dịch vụ đảm bảo. [9]
Còn theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng

qua dịch vụ. [23], [24]
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
(2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy
việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng
dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của
nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định


16
dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá
nhân của họ. [7]
Như vậy xuất phát từ những đặc điểm đặc biệt của dịch vụ như tính vô
hình, tính khó nhận biết nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ là việc không dễ
dàng. Thông qua nhiều nghiên cứu khác nhau các nhà nghiên cứu đã đưa ra
một số kết luận như sau:
- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm.
- Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá
trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể
của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng sự mong đợi đó.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ vừa phải dựa vào kết quả của dịch vụ,
đồng thời còn phải bao gồm cả sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch
vụ.
b. Thang đo chất lượng dịch vụ
Như đã biết việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chịu sự
ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và có mối
quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay,
đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới
nghiên cứu. Đã có nhiều nghiên cứu đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
được đưa vào ứng dụng. Cụ thể có một số mô hình sau:
* Mô hính chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg

Như đã nói ở trên Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất
lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa
ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. [23]