Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifhone khu vực 3 chi nhánh tổng công ty viễn thông Mobifhone
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.43 MB, 108 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRẦN THỊ HỒNG OANH
“QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 – CHI NHÁNH
TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE”
LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ
Đà Nẵng- Năm 2016
INH DO NH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRẦN THỊ HỒNG OANH
“QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 CHI NHÁNH TỔNG
CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE”
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ
INH DO NH
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Hiệp
Đà Nẵng - Năm 2016
I C M ĐO N
tôi.
T
ả
T ầ T ị Hồ
ă
O
MỤC ỤC
M
ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. T
........................................................................ 1
2.
............................................................................. 2
3. Đ
........................................................ 3
4.
...................................................................... 3
5.
.......................................................................................... 3
6. T
.............................................................. 4
CHƯƠNG 1.TỔNG QU N V QUẢN TRỊ QU N HỆ
1.1. QU N HỆ
H CH HÀNG 7
H CH HÀNG ................................................................... 7
1.1.1.
................................... 7
1.1.2.
............................. 8
1.1.3.
.................................................................... 9
1.2. QUẢN TRỊ QU N HỆ
H CH HÀNG ............................................ 13
1.2.1.
............................... 13
1.2.2.
.................. 16
1.2.3.
.......... 16
1.2.4.
..................................... 17
1.2.5.
...................................... 20
1.3. TI N TR NH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QU N HỆ
H CH
HÀNG ............................................................................................................. 22
1.4. C C
UT
CHI PH I QUẢN TRỊ QU N HỆ
H CH HÀNG28
1.4.1.
C
.................................................................................. 28
1.4.2.
C
.................................................................. 28
1.4.3.
T
................................................................ 28
1.4.4.
V
............................................................... 29
CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QU N HỆ
TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE
H CH HÀNG
HU VỰC 3 ............................. 30
2.1. GI I THIỆU V CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE
HU VỰC 330
2.1.1.
Vài nét v công ty ..................................................................... 30
2.1.2.
-2015 ................ 35
2.1.3.
T
C
2.2. ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦ
MOBIFONE
.............................. 38
CÔNG T
DỊCH VỤ
HU VỰC 3 ........................................................................... 42
2.3. THỰC TRẠNG NỘI DUNG QUẢN TRỊ QU N HỆ
HÀNG TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE
H CH
HU VỰC 3 ................ 44
2.3.1.
Nhận di n khách hàng ............................................................... 44
2.3.2.
Phân bi t khách hàng ................................................................ 44
2.3.3.
T
ới khách hàng ......................................................... 49
2.3.4.
C
........................................................... 50
2.4. THỰC TRẠNG TI N TR NH QUẢN TRỊ QU N HỆ
HÀNG TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE
2.4.1.
Xây d
H CH
HU VỰC 3 ................ 52
ở dữ li u v khách hàng ..................................... 52
ở dữ li u và l a chọn khách hàng m c tiêu ........ 54
2.4.2.
2.4.3.
Các công c
2.4.4.
Xây d
2.4.5.
Kiể
2.5. Đ NH GI
ng vào khách hàng m c tiêu ....................... 55
ới khách hàng m c tiêu..................... 57
ng quá trình CRM ..................................... 60
QUẢN TRỊ QU N HỆ
T DỊCH VỤ MOBIFONE
H CH HÀNG TẠI CÔNG
HU VỰC 3................................................... 60
2.5.1.
Thành công ................................................................................ 60
2.5.2.
.............................................. 61
CHƯƠNG 3.HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QU N HỆ
TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE
H CH HÀNG
HU VỰC 3 ............................. 63
3.1. CĂN C
3.1.1.
TI N Đ Đ
Đ
UẤT GIẢI PH P ...................................... 63
ớ
............... 63
3.1.2.
ớ ... 67
ng viễ
3.2. HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QU N HỆ
T DỊCH VỤ MOBIFONE
H CH HÀNG TẠI CÔNG
HU VỰC 3................................................... 69
3.2.1.
i dung qu n tr quan h khách hàng ................... 69
3.2.2.
quy trình qu n tr quan h khách hàng ................... 77
3.2.3.
C
T UẬN VÀ
. 89
I N NGHỊ ...................................................................... 94
D NH MỤC TÀI IỆU TH M
HẢO
QUY T ĐỊNH GI O Đ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
PHỤ ỤC
D NH MỤC C C T
NG
VI T T T
CRM
Customer Relationship Management
CSKH
C
CBCNV
C
CSDLKH
C
GTGT
Giá tr
OTT
Over-The-Top
CNTT
Công
TBTS
T
TBTT
T
ở ữ
khách hàng
ớ
KNDL
LTE
Long Term Evolution (công ngh
ng th h th 4)
IPv6
Internet Protocol version 6 (Giao th c liên m ng th h 6)
MNP
Mobile Number Portability
GQKN
Gi i quy t khi u n i
D NH MỤC C C BẢNG
Số
ệ
T
ả
ả
Trang
ớ khách hàng
1.1.
C
2.1.
2.2.
MobiFone
Ngân sách qu ng cáo, ti p th C
-2015
2.4.
C
47
Phân lo i khách hàng
C
2.7.
54
C
X p th h ng 3 nhà m ng lớn v ch
58
ng d ch v khách
hàng
3.1.
Đ ểm tính cho giá tr hi n t i c a khách hàng
3.2.
Đ ểm tính chi giá tr ti
3.3.
Đ ểm tính lòng trung thành c a khách hàng thông qua chỉ s Cr
3.4.
3.5.
46
46
2.5.
2.8.
36
41
2.3.
2.6.
19
80
a khách hàng
Đ ểm tính lòng trung thành c a khách hàng thông qua th i gian
s d ng d ch v
60
81
81
82
83
D NH MỤC C C H NH V
Số
ệ
ĐỒ THỊ
T
Trang
1.1.
khách hàng
09
1.2.
C
2.1.
Biể
Trafic các Trung tâm
31
2.2.
Biể
doanh thu tiêu dùng c a Công ty t 2011-2015
37
2.3.
C
2.4.
C
2.5.
C
2.6.
Trang web qu n lý thông tin, CSKH thuê bao tr sau
2.7.
Trang web qu n lý thông tin, CSKH thuê bao tr
3.1.
Mô hình x lý yêu c u c a h th ng CSDLKH
3.2.
Biể
khách hàng
ng theo hình th c ký h
10
ng
38
tu i
39
o
x
nh v trí c a t ng lo i khách hàng
40
ớ
45
45
71
82
1
M
1. T
ấ
à
Đ i với b t kỳ
th
ĐẦU
thì vi c t n t i và phát triển lâu dài trên
ọng. Trong b i c nh toàn c u hóa kinh t
ng
hi n nay,
mu n t n t i và phát triển không chỉ d a vào ngu n
l c v n có c a mình, mà còn ph thu c r t nhi u vào các y u t
ậ
môi
i th c
ớ
ớ
.
–
n ậ
ọ
doanh ng
ể
ể
khách hàng
x
doanh nghi p
ữ
ỉ
ữ
.
x
Qu n tr quan h
ể
ể
.
Giữ vững
hi
c những
ữ
ọ
mớ
ớ
T
doanh
C
ể
ậ
ớ
0
C
ớ
ớ
ữ
trung th
2
x
ễ
ữ
ớ
ớ
ữ
ớ Đặc bi t trong ngành viễ
chuyể
im
ng, nh t là khi d án
ng không c n thay s d ki
c áp d ng t
2017; với s c nh tranh gay g t giữa 03 nhà m ng MobiFone, Viettel và
Vinaphone hi n nay thì vi c giữ chân
hi n t i là m t trong những
y u t vô cùng quan trọng.
T ng Công ty Viễn thông MobiFone nói chung, Công ty D ch v
MobiFone Khu v c 3 (Công ty 3) nói riêng là m t trong những nhà m ng lớn,
góp ph n quan trọng trong quá trình phát triển ngành viễ
ng t i
Vi t Nam. Tuy nhiên, do nhi u nguyên nhân ch quan và khách quan, công
tác qu n tr quan h
t i Công ty 3 trong th i gian qua vẫn d a vào
nhân l c là chính, ch y u thông qua giao d ch với
t i c a hàng,
i lý và t
Với mong mu n t
,t
c s i dây liên k t b n vững giữa công ty và
c l i nhuận dài lâu cho công ty d a trên lòng trung thành
ở nghiên c u ho
c a
ty 3 hi
a chọ
ng cung ng d ch v c a Công
tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công
Ty Dịch Vụ MobiFone Khu Vực 3 – Chi nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông
MobiFone”.
2. M
- Làm rõ lý luận v
,
và qu n tr quan
.
-T
ể
ặ
ể
ễ
C
y 3,
:
3
Xây d
c
ở ữ
Phân lo i
t t nh t.
,x
nh nhu c u
c quan h với t ng nhóm
; xây d ng chi n
.
Xây d ng ho
, t o nhi u giá tr
cho
a
,t os
c nh tranh b n vững cho công ty.
3. Đố
-Đ
à
m
ng nghiên c u: Những v
, quan h
lý luận và th c tiễn v
và qu n tr quan h
vọng c a
; nhu c u và kỳ
i với s n ph m, d ch v c a Công ty 3.
- Phạm vi nghiên c u: Ho
ng cung c p d ch v viễn thông t i Công
ty 3 (bao g m 07 tỉnh mi n Trung: Qu ng Tr , Th a Thiên – Hu
Y
Qu ng Nam, Qu
Đ
)
Đ
ng,
n 2011-2015.
4. P
ễ
C
thôn
5. Bố
à
ở
ậ
ể
C
T
C
T
MobiFone Khu
quan v q
t quan h khách hàng
quan
khách hàng
Công ty
quan
khách hàng
Công ty
3
C
MobiFone Khu
sau:
3
4
6. Tổ
Đ
à
ệ
“Q n trị quan h khách hàng tại Công Ty Dịch Vụ MobiFone
Khu V c 3 – Chi nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông MobiFone”
Công
ậ
t
ễ
ớ Công t
.
Để
Công t
kinh doanh
công ty
ữ
-2015.
ể
ởx
ỉ .
ữ
Website
ữ
;
ể
ể
.
T
T
T
… ể
V
ặ
ễ
ữ
ể
T
“
ạ
T
”
-
Đ
T
-
ể
ể
x
ọ
ể ậ
ễ
ữ
5
Để
ậ
ở
ậ
-Đ
ậ
ạ
“Q
Đ
ọ
”
T
T
T
ớ –Đ
ớ
ẫ
ọ Đ
ữ
V
ị
ở
TĐ
ậ
x
ữ
-
x
x
ữ
x
ọ
ậ
ậ
…
ữ
x
- Đ
ậ
“Q
ạ
Đ
V
ớ
ẫ
ị
T
(VMS-MobiFone)”
ọ
T
T
T
–Đ
Đ
ọ
ở
ậ
x
V
ữ
x
-MobiFone
x
ữ
x
ậ
gia.
-
ậ
6
Qua m t th i gian nghiên c u và tìm hiểu nhữ
tài nghiên c
ớc
uc
tài
th ng n
ở
ể phân tích và hình thàn
tài “Q n trị
quan h khách hàng tại Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu V c 3 – Chi nhánh
Tổng Công Ty Viễn Thông MobiFone”.
Luậ
c th c hi
ớng dẫ
bở
o tài li u t nhi u ngu n, và n m
ể t o ra m t nghiên c u mang tính th c tiễn.
b t th c t t
ậ
ớng dẫn
c lập d a trên ki n th
ớ
tài nghiên c u v “Q n trị quan h khách hàng tại
Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu V c 3 – Chi nhánh Tổng Công Ty Viễn
Thông MobiFone” tác gi
c nghiên c u và phân tích các v
hi n t i, rút ra
những mặt h n ch
ể
ở
ra các gi i pháp hoàn thi
d a trên phân tích ngu n l c, m c tiêu c a công
ặ
ty, những y u t
ớ
ớ
hay không, x
ể
ớng c a th
…
7
CHƯƠNG 1
TỔNG QU N V QUẢN TRỊ QU N HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. QU N HỆ KHÁCH HÀNG
ệm
1.1.1.
a. h i iệ
T
T
khách hàng
khách hàng
ể
V
“Khách hàng
ạ
ị
ụ
”
T
“Khách hàng
doanh nghi p
ụ
ụ
ị
ạ
doanh nghi p ”
ậ
b. h
ữ
ại khách hàng
K
ễ
,
ụ
-
ặ
ớc cao;
,
ụ
-
c.
i
h hh
ớ
,
g
i ới doanh nghiệp
ọ
K
ậ
x
ớ
ữ
8
ể
x
ỉ
ớ
ể
ậ
.
T
ớ
t. D
C
,
ở
ọ
ậ
ớ
ữ
ở
ớ
doanh cao.
1.1.2. G
ị à
a. i
h h khách hàng
ị
m
ị
a khách hàng
ọ
ớ
ữ
ọ
,
ậ
ọ
ọ
ọ
V
ữ
.
T
“
ổ
khách hàng
ổ
ị
khách hàng
ị khách hàng
ị
ổ
khách hàng
ị
khách hàng
ụ
ị ”. [5]
Để
V = B/P
T
- V
ậ
-
ậ
- P: chi
ữ
ớ
ữ
ậ )
9
C
ậ
cho
T ng
i ch
ch
-
i ch không n
ch
nh nh
ch x
i
ch
i nh
ng
gi
i
m
ng
nh
m
i
Chi
u
- Chi
- Chi
- Chi
ị
ị
ch
Chi
n
- Chi
- Chi
.
b. ự h
ng
T ng chi
ng
L i ch n u
-C t
ng n
m
- ch
- Đ p ng nhu u
ch
L
i
i
i
ch
.
phi i nh
quan
i gian
công c tinh n
khách hàng
khách hàng
ớ
ậ
ữ
ỳ ọ
ậ
.K
ớ
1.1.3. Q
hay không.
ệ khách hàng
ọ
ể
.
ớ
10
C c giai
n
i quan
C u c
quan
trao i
n c
i
Nâng cao
i
quan
ạ
ổi gu
a.
ự
khách hàng
g u
hệ khách hàng
ữ
–
ẫ
C
ể
V
ể
ể
Đ
x
ữ
C
T
ể
ậ
ọ
.
x
ậ
ữ
doanh
Y
ớ
T
.
ể
ể
ọ
ể
ậ
ở
ớ
ậ
11
ữ
ậ
ữ
ể
ở
ớ
ẫ
ở
ữ
,
ọ
ể
ể
ể
V
ớ
ậ
ể
ọ
V
ể
x
.
x
ớ
ẫ
ọ
ớ
ể
. Khi
ọ
ở
Đ
ở ữ
ữ
ở ữ
ể
ể
ể
C
ể
ữ
C
theo
ữ
ữ
ữ
ể
ớ
T
ậ
ọ
ặ
ớ
.
ữ
ữa hai bên. K
ể
ậ
ọ
C
12
ậ
gi i
b.
ạ
i u
hệ khách hàng
C
T
ậ
.
-
:
ậ
ể
K
Để
ậ
ữ
ữ
ậ
: Để
ậ
ậ
Đ
ọ
ể
-
ể
:
ẫ
ọ
ể
ọ
ậ
ớ
ữ
ọ
ậ
ọ ễ
ể
V
ể
x
c.
u
ữ
i u
ở
hệ khách hàng
ở ữ
ớ
T
ữ
ể ở
13
ở
V
x
ữ
ể
ể
x
ể
ển.
ữ
T
ể
ậ
ớ
C
ữ
ỉ
ữ
t
ữ
C
ở ữ
ể
ậ
ể
ể
-
ặ
)
ể
1.2.
ể
ặ
QUẢN TRỊ QU N HỆ KHÁCH HÀNG
ệm
1.2.1.
ả
ị
ệ khách hàng
C
ể
)
ớ
ọ
ể
14
C
Q
x
ể
C
ữ
ể
T
ể
C
ậ
ớ
ữ
ể
ể
ữ
ể
ữ
Q
C
ậ
ặ
ớ
x
T
ể
C
ể
C
ặ
ể
ể
ể
ớ
Q
x
ể
C
C
ậ
ớ
ọ
a
ớ
Vớ
ể
C
.
ọ
ậ
ậ
Vớ
ể
ể
ọ
ể
ữ
ớ C
ậ
ớ
ớ
15
ọ Để
C
C
ểx
Đ
C
V
x
ể
- Marketing: T
C
C
ớ
ặ
ậ Đ
Để
doanh
ể
.
ể
-
ớ
ậ
ớ
C
… Y
ậ
ữ
.
- ị
ụ Là cách th
tới
c thể hi n s quan tâm c a
.M
a d ch v là t o ra m t s nhận th c v
quan h và l i ích c a m i quan h
th y c a d ch v
ữ
C
là: h tr s d ng, gi
…Y ut
n c a d ch v
chóng những v
phía
ng
c m c, khi u n i,
là s gi i quy t nhanh
c a
p nhận những ph n h i t
.
ậ C
ể
ể
ạ
ạ
ị
“
khách hàng
khách hàng
16
ị
ụ khách hàng
ạ
ị khách
hàng ” [6]
1.2.2. M
ả
ụ
a.
ị
ệ khách hàng
h
-C
-
.
-Đ
ớ
-T
ậ
.
i
b.
ậ
ọ
x
ớ
.
x
-
.
-X
ớ
ớ
.
- Tậ
ữ
ớ
-
trong
x
-T
ớ
.
ậ
à
1.2.3.
ầ
ả
CRM là công c
ị
ệ khách hàng
u vào vi c khai thác t
ng t t nh t nhu c u c a t ng
vậ C
ữ
i ích sau:
i nhuận t
