Bai giang KNGT bài giảng kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

K11407

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Môn học được học trong 7 chương
1. Tổng quan về hoạt động giao tiếp trong kinh
doanh
2. Các kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ nói

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

2.1. Kỹ năng lắng nghe

Communication skills in business

2.2. Kỹ năng nói
2.3. Kỹ năng hỏi và trả lời

3. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ
Trình bày: Mai Thu Ph

4. Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ viết

ng

5. Một số kỹ năng khác

Email:
Page

2

PHÂN BỔ THỜI LƯỢNG MÔN HỌC

TÀI LIỆU HỌC TẬP
Tài liệu bắt buộc
1. Thái Trí Dũng (2009). Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong
kinh doanh. NXB Thống Kê

1.Phần giảng bài trên lớp 50%
2. Phần seminar của sinh viên: 50%
Lớp học chia làm nhiều nhóm, mỗi nhóm tối đa 10 sinh viên.

2. Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy (2006). Giao tiếp trong
kinh doanh. NXB Tài Chính, Hà Nội

Mỗi nhóm trình bày phần của mình không quá 15 phút, tiếp theo
là phần phản biện của các nhóm khác và nhận xét của giảng
viên.

Tài liệu tham khảo
1. Đoàn Thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt (2011). Giao tiếp trong kinh
doanh và cuộc sống, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Dale Carnegie. Đắc nhân tâm – How to win friends and
influence people. First New 2014, NXB Trẻ

Thời gian tối đa của mỗi nhóm không quá 20 phút.

3. Cấu trúc điểm tổng kết môn học

3. Debra Fine. The Fine Art Of Small Talk - Kỹ năng bắt đầu, duy
trì cuộc trò chuyện và tạo dựng mạng lưới quan hệ xã hội. Mai

Trang dịch, NXB Lao động xã hội
Page

3

Page

Quá trình:

20% (Dự lớp và thảo luận)

Kiểm tra giữa kỳ:

30% (Thuyết trình báo cáo thực tế)

Thi cuối kỳ:

50% (Làm bài thi)

4

1


K11407

QUY ĐỊNH LỚP HỌC

CẤU TRÚC ĐIỂM THUYẾT TRÌNH, BÁO CÁO
TIÊU CHÍ

ĐIỂM CHUẨN

Clip 1

(2đ)

Clip 2

(2đ)

Thuyết trình

(2đ)

Bài BCTH (Word)
Đầy đủ theo yêu cầu

(2đ)

Phân công
Hợp lý

(1đ)

Thời gian
15 phút

(1đ)

NHẬN XÉT

Sử dụng
điện thoại

ĐIỂM

3
Không
Nên

Đi học
đúng giờ
Làm việc
riêng

Ngủ

3 Nên
Tích cực
thảo luận
nhóm
Page

MỤC TIÊU MÔN HỌC
KIẾN
THỨC

• HIỂU RÕ CÁC
PHƯƠNG TIỆN PHỤC

VỤ GIAO TIẾP TRONG
KINH DOANH

KỸ
NĂNG

• PHÁT TRIỂN KHẢ
NĂNG NHẬN ĐỊNH VÀ
ỨNG BIẾN NHANH
CHÓNG TRONG
THỰC TẾ GIAO TIẾP

6

Tích cực
xây dựng
bài

CHỦ ĐỀ THỰC TẾ
Mỗi nhóm quay 2 clip giao tiếp thực tế của
nhóm mình với một người/nhóm người mà bạn
chưa từng thực hiện giao tiếp. Cụ thể:
1. Mua hàng của hộ gia đình
2. Bán hàng cho doanh nghiệp tư nhân
3. Mua hàng của doanh nghiệp
4. Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm tự chế
5. Thuyết phục nhà đầu tư để có vốn kinh doanh

2

K11407

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

1.1. Khái niệm
“Giao tiếp là quá trình qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho

người khác hiểu chúng ta” (Martin P. Andelem, 1950)

1.1. Khái niệm giao tiếp

“Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời” (John
B. Hoben, 1954)

1.2. Các nguyên tắc trong giao tiếp

Là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng,
thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ
giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích khác
nhau.

1.3. Cấu trúc hoạt động giao tiếp
1.4. Cơ sở của hoạt động giao tiếp
1.5. Giao tiếp trong kinh doanh?
1.6. Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh?

Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó con
người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau,
ảnh hưởng tác động qua lại với nhau

Nhieãu

Người
gửi
Page

Người
nhận

Page

Cửa sổ Johari (Joshep Luff và Harry Ingham)

1.2. Các nguyên tắc trong giao tiếp

Người khác nhận
biết được

Người khác không
nhận biết được

Page

Kênh
n

9

Tự nhận biết được

mình

12

Không tự nhận biết
được mình

(I)
KV CHUNG

(II)
KV MÙ

(III)
KV BÍ MẬT

(IV)
KHÔNG
NHẬN BIẾT
ĐƯỢC

11

Thông
điệp

Phản hồi

Anh chị hãy cho biết những nguyên tắc trong giao
tiếp mà anh chị biết?

Page

13

3


K11407

1.3. Cấu trúc của hoạt động giao tiếp

CÁC NGUYÊN TẮC TRONG GIAO TIẾP

Giao tiếp là quá trình phát và nhận thông tin giữa những
người giao tiếp với nhau.

Quy tắc ABC trong giao tiếp
A: Accuracy (chính xác)
B: Brevity (ngắn gọn)

LÊN KẾ HOẠCH GIAO TIẾP

C: Clarity (rõ ràng)

THIẾT KẾ THÔNG ĐIỆP

Quy tắc 7C trong giao tiếp
Clear (rõ ràng)

WHERE

WHY

Concise (ngắn gọn, súc tích)
Concrete (cụ thể)

WHEN

Correct (chính xác)

WHAT

Coherent (chặt chẽ, mạch lạc)
Complete (đầy đủ)

HOW

Courteous (lịch sự, nhã nhặn)
Page

14

Page

1.4. Cơ sở của hoạt động giao tiếp

Cơ sở
tâm lý
Cơ sở

văn hóa
Cơ sở
xã hội
Page

17

•
•
•
•

Động cơ
Cơ chế tự vệ
Cảm xúc
Khí chất

- Vô thức
- Thế giới quan
- Tính cách

Trình bày logic
Có lý cao
Hình thức trình bày tốt
Những thông điệp tạo
cho người nghe cảm giác tốt
Nhất quán

WHO

15

1.5. Giao tiếp trong kinh doanh là gì?
Là một quá trình rất phức tạp, có thể gặp rủi ro và bị ảnh hưởng bởi thời
gian. Là cách các bên tham gia giao tiếp chia sẻ các thông tin và cảm xúc
sao cho 02 bên cùng có lợi nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ
trong môi trường kinh doanh
Giao tiếp trong kinh doanh vừa là một khoa học vừa là một nghệ thuật
Các kênh giao tiếp trong kinh doanh

• Nền văn hóa
• Bản sắc dân tộc

Nội bộ

• Nhóm xã hội
- Gia đình
• Vị trí xã hội
• Hệ giá trị và chuẩn mực hành vi
Page

19

Bên ngoài

Nhóm

Cấp trên –
Cấp dưới

Khách
hàng/ Nhà
cung cấp

Nhóm
chính thức

Ngang
hàng

Cơ quan
Nhà nước/
Báo chí

Nhóm không
chính thức

4


K11407

Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh
Nội bộ

Bên ngoài

Nhóm

• Chính thức: giải

quyết công việc
• Thân mật: nắm
bắt, bổ sung thông
tin cần thiết

• Khách hàng: nhu
cầu KH nhằm
nâng cao chất
lượng sản phẩm
dịch vụ
• Nhà cung cấp: thể
hiện sự tôn trọng,
hợp tác
• Chính quyền: Giải
quyết công việc
theo quy định Nhà
nước
• Báo chí: Chuẩn bị
cẩn thận trước khi
phỏng vấn, biên
tập tốt bài gửi
đăng báo chí

• Chính thức: tôn
trọng ý kiến tương
tác của tập thể để
có kết quả tốt nhất
qua sự điều phối
giao
tiếp

của
nhóm
• Phi chính thức: ý
kiến bộc phát,
nhóm không cố
định nên thường
không mang lại
kết quả tốt, lại
lãng phí thời gian

Page

20

CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE
Lắng nghe là kỹ năng quan trọng và đem lại nhiều
lợi ích cho chúng ta, song đây là một kỹ năng khó
đối với hầu hết mọi người. Nhiều người xem thường
kỹ năng này trong giao tiếp và cho rằng đây là kỹ
năng đơn giản, không cần học tập hoặc rèn luyện
nhiều.
Kết quả nghiên cứu cho thấy ph n l n chúng ta
không bi"t l#ng nghe

Page

22

TỔNG KẾT CHƯƠNG 1

Các quy định lớp học
Giao tiếp trong kinh doanh là gì?
Vai trò giao tiếp trong kinh doanh?

Page

21

QUY TRÌNH LẮNG NGHE

Tiếp
nhận

Page

Hiểu
đúng

Ghi
nhớ

Đánh
giá

Phản
hồi

23

5

K11407

Những lợi ích của lắng nghe trong doanh nghiệp

Những rào cản làm giảm hiệu quả lắng nghe

Mệnh lệnh, chỉ thị thuộc kênh chính thức được tiếp thu một
cách đầy đủ và chính xác.

Tốc độ suy nghĩ nhanh hơn khả năng nói
Lắng nghe theo cảm tính.

Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên.

Do không được luyện tập thường xuyên.

Hạn chế xung đột.

Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn.

Qua thông tin phản hồi, nhà quản trị lượng hóa mức độ
chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình tạo ra.

Thiếu sự quan sát bằng mắt.
Những thành kiến tiêu cực.

Nhận thức của nhân viên được tăng lên.

Uy tín của người nói.

Các ý tưởng sáng tạo, cách giải quyết vấn đề dễ nảy sinh.

Do những thói quen xấu khi lắng nghe.
Không ghi chú lại khi lắng nghe

Page

24

Page

25

Các cấp độ lắng nghe trong giao tiếp

THU TH'P
THÔNG TIN

Thành
công
- Biểu lộ sự
quan tâm
- Gợi mở
- Phản ánh
- Đòi hỏi
trình độ, sự
tin
tưởng,

khéo léo và
chân tình
Page

26

L5NG
NGHE
TH1U
C,M

THỰC HÀNH
Đặt câu hỏi theo:
- PP gợi mở
- PP khống chế
- PP cân bằng
- PP xoay chuyển

Chia nhóm làm việc theo nhóm thực hành chủ đề tự
chọn
Thực hành các kỹ năng:

GI,I
QUY/T
V1N Đ3

Lắng nghe thu thập thông tin 1.6
Lắng nghe để giải quyết vấn đề 2.5

Phân tích

Tìm tòi

Bắt cặp và thực hành kỹ năng lắng nghe

Am hiểu

KHẢ
NĂNG

Lắng nghe thấu hiểu 3.4
Quyết
định
Page

27

6


K11407

CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG NÓI

TỔNG KẾT CHƯƠNG 2

Lắng nghe để thu thập thông tin

Lắng nghe để giải quyết vấn đề

Là kỹ năng sử dụng lời nói trong giao tiếp

kinh doanh. Đòi hỏi người sử dụng phải có nội
dung nói, cần sự chuẩn bị và có giọng điệu
cũng như cử chỉ phù hợp.

Lắng nghe để thấu cảm, để đặt vào vị
trí của người nghe

Page

28

NỘI DUNG VÀ GIỌNG NÓI

Page

30

KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
Đối với người nhận điện thoại

Nội dung nói cần chuẩn bị trước: đúng, đủ, logic, ngắn gọn
Giọng nói đủ nghe, có trường độ và cường độ khi nói
Nói rõ ràng
Nói có ngữ điệu phù hợp hoàn cảnh
Có sự truyền cảm, trau chuốt trong sử dụng câu từ
Không nói các từ địa phương
Nhắc lại (yêu cầu phản hồi qua hình thức hỏi hay trả lời)

Page

32

– Nên nghe máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc 3
– Thái độ niềm nở, tích cực khi nghe máy
– Trao đổi rõ ràng, cởi mở, đúng mực
– Không ăn uống khi điện thoại
– Chuẩn bị sẵn giấy bút để ghi chú thông tin
– Không bất ngờ gác máy
– Xác nhận lại các thông tin quan trọng

Page

35

7


K11407

KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA MẠNG XÃ HỘI

– Chọn thời điểm thích hợp để điện thoại

Bạn hãy kể các mạng xã hội các bạn dùng để thay
thế việc gọi điện thoại?

– Luôn xưng danh tính và mục đích cuộc gọi

– Facebook/ Messenger

– Luôn chuẩn bị kỹ càng nội dung cuộc trao đổi

– Skype

– Việc chuẩn bị các câu trả lời dự kiến là cần thiết

– Zalo

– Sử dụng từ ngữ dễ hiểu, không sử dụng từ chuyên ngành

– Viber

– Luôn biết điều chỉnh giọng nói hợp lý – rất quan trọng
– Luôn nói cám ơn, tạm biệt (và đặt lịch hẹn gọi lại nếu có)

Theo bạn lợi ích mang lại khi giao tiếp qua các kênh
này là gì?

– Không ăn uống khi nói chuyện

–

Đối với người gọi điện thoại

–
Page

36

Page

37

THỰC HÀNH

RUBIC: ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG NÓI TRONG KINH DOANH
Thang
điểm
Tiêu
chí

10

8-9

5-7

<5

Nội dung
nói
(40%)

Đúng
Đủ
Logic
Ngắn gọn

Đúng
Đủ

Logic

Đúng
Đủ

Giọng
nói
(40%)

Vừa đủ nghe
Rõ ràng
Có ngữ điệu //Truyền cảm
Không nói từ địa phương

Vừa đủ nghe
Rõ ràng
Có ngữ điệu
Truyền cảm

Vừa đủ nghe Không
Rõ ràng
đạt 1
Có ngữ điệu trong 3
yêu cầu

Ngôn
ngữ cử
chỉ, tác
phong
diện mạo

(20%)

Biểu cảm khuôn mặt tốt
Chưa đạt 1-2
Giao tiếp bằng mắt tốt
yêu cầu
Cử chỉ tay hợp lý
Di chuyển phù hợp
Bao quát được không gian

Page

38

Chưa đạt
3-4 yêu cầu

Không
đúng
hoặc
không đủ

Thảo luận nhóm
Tư vấn về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp 12
Thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm Y của
doanh nghiệp 3
Thực hiện giao tiếp qua điện thoại để giới thiệu
chương trình ưu đãi của công ty đến khách hàng 45

Chưa đạt

từ 5 yêu
cầu trở
lên

Các nhóm sinh viên có chuẩn bị trang phục phù hợp, chuyên
nghiệp sẽ được cộng điểm

Page

39

8


K11407

TỔNG KẾT CHƯƠNG 3

Nội dung nói (Đối mặt trực tiếp và
không trực tiếp)

CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG HỎI VÀ TRẢ LỜI

Th7o lu8n nhóm:
Mỗi nhóm đặt ra 05 câu hỏi và tự trả lời 5 câu hỏi đó
Lưu ý: 05 câu hỏi là các dạng câu hỏi khác nhau

Giọng điệu khi nói
Ngôn ngữ cơ thể, tác phong, diện mạo

Page

40

Page

41

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
Câu hỏi đóng:
Bạn làm việc ở công ty A phải không? (Có/ Không)
Câu hỏi mở:
Bạn hãy cho biết những khó khăn trong công việc hiện tại?
Hỏi giới hạn sự lựa chọn:
Bạn hãy cho biết số lần bạn đã từng tham gia dự án liên kết với
nước ngoài?
T/L: A. Dưới 3 lần

B. Từ 3 đến 5 lần

C. Trên 5 lần

Hỏi dẫn dắt, thăm dò (dẫn dắt người trả lời đến việc giải thích 1 sự
kiện,….)
Tại sao bạn lại nghĩ rằng đó là kỷ niệm ấn tượng nhất của bạn?
Hỏi tu từ (hỏi đã bao hàm ý trả lời)
Dự án đó thật tuyệt phải không?

Hỏi là một cách để thu thập thông tin có chủ đích
Hỏi nhằm khuyến khích người nghe tham gia cuộc giao tiếp với mình

Hỏi để xác nhận lại các thông tin còn chưa rõ trong kinh doanh
Hỏi để tạo được thiện cảm trong giao tiếp
Hỏi dù nhằm mục đích gì cũng thường tuân theo quy tắc:
1. Who ?

Ai có mặt hoặc liên quan đến sự kiện đó?

2. When ?

Sự kiện đó xảy ra khi nào ?

6W + 1 H

3. Where ?

Sự kiện đó xảy ra ở đâu ?

4. What ?

Sự kiện đó là gì ?

5. Which ?

Những tình tiết cụ thể nào liên quan đến sự kiện đó ?

6. Why ?

Nguyên nhân xảy ra sự kiện là gì ?

7. How ?

Toàn bộ diễn biến của sự kiện như thế nào ?

Điều đó thật khủng khiếp nhỉ?
Page

42

Page

43

9


K11407

CÂU HỎI ĐÓNG – CÂU HỎI MỞ

CÂU HỎI GỢI MỞ/ THĂM DÒ – CÂU HỎI TU TỪ

Câu hỏi đóng trong kinh doanh: Thường ít dùng
Vì sao? Cho ví dụ?
+ Thường trong KD các thông tin đã được các bên tìm hiểu kỹ
càng trước
+ Thường chỉ để sử dụng xác nhận lại thông tin
Câu hỏi mở/ mở rộng: Thường được khuyến khích sử dụng
Vì sao? Cho ví dụ?
+
+

Câu hỏi gợi mở/ thăm dò/ dẫn dắt: Hướng người nghe trả lời
theo cách người hỏi và cũng là cách đóng lại cuộc hội thoại.
VD: Anh/ chị nghĩ sự cố này sẽ mất khoảng bao lâu với khắc
phục được?
Tại sao anh chị nghĩ là khoảng thời gian đó mà không phải
sớm hơn?
Nếu chúng ta đều thấy hợp lý, chúng ta có thể dừng thảo
luận ở đây được chưa?
Câu hỏi tu từ

+

Page

44

NHỮNG SAI LẦM KHI ĐẶT CÂU HỎI

Page

45

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI HIỆU QUẢ

Thuyết trình thay vì đặt câu hỏi
Hỏi ác ý, hạ phẩm giá của người được hỏi

Câu hỏi
trọng tâm

Hỏi yếu điểm của đối thủ, gây mất thiện cảm với
người được hỏi
Không tập trung lắng nghe câu trả lời

Câu hỏi
cần hỏi

Câu hỏi
nên hỏi

Không phù hợp với đối tượng, không gian và thời
gian
Câu hỏi cần ngắn gọn, cụ thể
Page

46

Page

47

10


K11407

KỸ NĂNG TRẢ LỜI

TRẢ LỜI CÂU HỎI TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH

Thể hiện khả năng hồi đáp của người nghe
Thể hiện sự tôn trọng với người nói

Trả lời trên cơ sở tôn trọng khách hàng

Thể hiện sự kiên định trong quan điểm, có tiếp thu sự hợp lý

Câu trả lời cần trung thực, rõ ràng và thẳng thắn

Đưa ra những lời khuyên nếu được yêu cầu

Trả lời câu hỏi đóng: Có/ Không

Trả lời đúng, ngắn gọn, thông tin chính xác

Trả lời câu hỏi mở: Ngắn gọn, cụ thể, tránh vòng vo

Khách hàng luôn đúng, không bao giờ tranh cãi với họ

Trả lời câu hỏi dẫn dắt, gợi mở: Ý bắt buộc – cần – nên

Luôn làm chủ cảm xúc của mình

Trả lời câu hỏi tu từ: Chỉ cần xác nhận lại câu hỏi đó

Ngôn ngữ cơ thể, diện mạo, trang phục cần hợp lý

Nêu ví dụ

Cần chuẩn bị kỹ càng các nội dung liên quan và có thể
chuẩn bị cả câu trả lời dự kiến để đưa ra câu trả lời tốt nhất
Page

48

TRẢ LỜI THẮC MẮC, KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG

Page

49

TÌNH HUỐNG LÀM VIỆC NHÓM

Tôn trọng khách hàng “Tôi có thể giúp gì cho ông bà… được?”

Lớp học chia làm 8 nhóm sinh viên, 2 nhóm làm 1 nội dung

Hỏi tên khách, xác nhận các thông tin liên quan đến khách hàng

15p đầu là thảo luận từng nhóm

Lắng nghe hết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

15p tiếp theo là thảo luận giữa 2 nhóm chung nội dung

Ghi nhận toàn bộ thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng
Trả lời những nội dung trong phạm vi cho phép
Không bao giờ đổ lỗi cho khách hàng, khách hàng luôn đúng
Ghi nhận các thông tin và chuyển đến bộ phận liên quan

Hẹn thời gian hồi đáp cho khách hàng
Luôn nói cám ơn KH đã mua/ sử dụng dịch vụ và cam kết về thời
gian hồi đáp cho khách hàng

Page

50

Sau đó các nhóm lần lượt lên báo cáo kết quả làm việc nhóm
Các n;i dung tình hu=ng (Đóng vai tình hu=ng)
1. Hỏi - trả lời khiếu nại khách hàng về sản phẩm bảo hành 1
2. Hỏi - trả lời thắc mắc khách hàng về dịch vụ vận chuyển 2
3. Hỏi – trả lời để thu thập thông tin sự hài lòng khách hàng 35
4. Hỏi – trả lời về việc thực hiện nội quy lao động trong đơn vị
4
Page

51

11


K11407

TỔNG KẾT CHƯƠNG 4

CHƯƠNG 5: KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

Các loại câu hỏi và cách trả lời
MỜI CÁC BẠN XEM VIDEO

Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả
Kỹ năng trả lời hiệu quả

Page

52

Page

53

QUY LUẬT 7-38-55 (Albert Mehrabian)

Biểu cảm của khuôn mặt phù hợp với hoàn cảnh
Giao tiếp bằng mắt khi nói
Sự bao quát không gian khi nói
Cử chỉ tay hợp lý
Sự di chuyển hợp lý
Trang phục, diện mạo hợp lý
Tác phong nhanh nhẹn
Khoảng cách khi giao tiếp
Page

54

Page

55

12


K11407

TÁC DỤNG CỦA KỸ NĂNG PHI NGÔN NGỮ

Hỗ trợ cho ngôn ngữ nói
Làm phong phú thêm ngôn ngữ giao tiếp

LÀM THẾ NÀO ĐỂ SỬ DỤNG TỐT KỸ NĂNG NÀY
Rèn luyện
Hãy bắt đầu bằng nụ cười chân thành
Quan sát hành động phi ngôn ngữ của người đang giao tiếp

Giúp biểu đạt ý giao tiếp được dễ dàng

Hiểu chính xác tín hiệu giao tiếp và sử dụng hợp lí tín hiệu

Giúp gây ấn tượng mạnh khi giao tiếp

Không nên vung tay, vung chân quá nhiều khi nói

Làm người cùng giao tiếp dễ ghi nhớ

Hỏi lại nếu không rõ về các dấu hiệu phi ngôn ngữ của đối
phương
Sử dụng mắt: chỉ nên kéo dài 4-5 giây
Tùy thuộc bối cảnh, đối tượng giao tiếp
Bắt tay/ cúi chào phụ thuộc văn hóa mỗi quốc gia

Page

56

Page

57

THỰC HÀNH

NHỮNG CỬ CHỈ NÊN TRÁNH KHI GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ
Mắt không giao tiếp với người đối diện
(Xem đồng hồ, ngắm móng tay, nhìn đi chỗ khác, nhìn xuống)
Gãi đầu, gãi cổ, ngoáy tai, ngoáy mũi, nhổ râu, xỉa răng
Xoa cằm, ngáp vặt
Quá áp sát người nói chuyện (trừ sự thân mật)
Khoanh tay trước ngực
Cử động hoặc lắc lư cơ thể, rung đùi, thay đổi chân quá
nhiều

Bắt cặp thực hành các kỹ năng đã nhắc đến trong video
Làm việc theo nhóm: Sử dụng các kỹ năng phi ngôn ngữ
1. Tư vấn về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp 1.4
2. Thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm Y của doanh
nghiệp 2.3
3. Thực hiện giao tiếp qua điện thoại để giới thiệu chương trình
ưu đãi của công ty đến khách hàng 5

Nhìn chằm chằm vào người giao tiếp

Lấy tay che miệng trong hầu hết cuộc giao tiếp
Page

58

Page

59

13


K11407

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ VIẾT

Ngôn ngữ viết được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết
và được tiếp thu bởi thị giác.

Kỹ năng phi ngôn ngữ là gì?
Sức mạnh kỹ năng phi ngôn ngữ
Rèn luyện kỹ năng phi ngôn ngữ

Page

60

SỬ DỤNG NGÔN NGỮ VIẾT TRONG KINH DOANH

Email
Fax
Mail
Văn bản giao dịch (Thông báo/ Công văn)
Báo giá/ Đơn đặt hàng/ Quyết toán/ Hợp đồng
Thiệp mời
Thiệp chúc mừng
Chat

Những yếu tố giúp kỹ năng viết đạt hiệu quả tốt:
– Trình tự của thông tin trình bày (Xem QT HCVP)
– Từ ngữ sử dụng, sự chính xác của văn phạm (Trong kinh doanh)
– Đối tượng đọc (Chỉ xét đến đối tượng trong kinh doanh. Liệt kê? )
– Hình thức trình bày (Xem QT HCVP)

Page

61

EMAIL/ MAIL

Greeting (Chào hỏi)
Opening comment
(Câu chào hỏi ban đầu)
Introduction
(Giới thiệu)
Main point, Attach file
(Nội dung, File đính kèm)
Concluding sentence
(Kết thúc email)

Signing off
Thứ tự viết thế nào?

Page

62

Page

63

14


K11407

Công thức RIPPA:
Relationship: Thiết lập mối quan hệ
Information: Thông tin
Persuade: Thuyết phục
Picture: Vẽ nên hình ảnh (lợi ích, ví dụ điển hình)
Action: Hành động

Page

64

Page

65

Một vài lưu ý khi viết email

FAX/ CÔNG VĂN/ THÔNG BÁO

1. Tạo sự thu hút cho dòng tiêu đề (Subject)
Đảm bảo email nổi bật
Chứa đựng được thông điệp chính
Cụ thể, không quá dài dòng

2. Mỗi email chỉ nên chuyển tải một thông điệp
Người nhận dễ tiếp thu và phản hồi dễ dàng

KHÔNG nên dùng khi

NÊN dùng khi

Thông báo tin xấu
Gửi lời khen, động viên

Hỏi thông tin

Vấn đề cấp bách

Trả lời các yêu cầu/thắc mắc

Những thông tin không liên quan Báo cáo về sự kiện
đến nơi làm việc
Trong
lúc nóng giận

66

Page

Chuyển các dữ liệu

Page

67

15


K11407

BÁO GIÁ/ ĐƠN HÀNG/ QUYẾT TOÁN/ HỢP ĐỒNG

Page

68

Page

69

THIỆP MỜI/ THIỆP CHÚC MỪNG

Page

70

THỰC HÀNH
1.

Viết email gửi khách hàng về việc hàng đến trễ

2.

Viết email cho nhà cung cấp đặt đơn hàng

3.

Soạn công văn yêu cầu nhà cung cấp giảm giá sản phẩm

4.

Viết thư chào bán sản phẩm dịch vụ X gửi cho công ty A

5.

Viết công văn gửi công ty taxi yêu cầu điều chỉnh thời hạn thanh toán

6.

Gửi công văn cho đơn vị vận chuyển về việc hàng vận chuyển bị rách 4

Page

71

16


K11407

TỔNG KẾT CHƯƠNG 6

CHƯƠNG 7: MỘT SỐ KỸ NĂNG KHÁC
Kỹ năng thuyết trình

Kỹ năng viết trong giao tiếp được sử
dụng như thế nào?

Kỹ năng nhớ tên khách hàng
Kỹ năng ngồi (xe/ phòng họp)

Thực hành kỹ năng viết trong các văn
bản phục vụ kinh doanh

Kỹ năng từ chối lời đề nghị

Sưu tầm các biểu mẫu sử dụng trong
kinh doanh

Page

74

Page

75

KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH

Có rFt nhiGu cách mH đ u buJi diKn thuy"t:

Sơ đồ các bước tổ chức buổi diễn thuyết
CHUẨN BỊ

Page

76

CHƯƠNG
TRÌNH NỘI
DUNG

TIẾP XÚC

KẾT THÚC

TRIỂN KHAI

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Page

Dẫn nhập trực tiếp
Dẫn nhập theo lối tương phản
Dẫn nhập theo lối kể chuyện
Dẫn nhập bằng cách đặt câu hỏi
Dẫn nhập bằng cách trích dẫn
Dẫn nhập gây chấn động

77

17


K11407

MỘT VÀI LƯU Ý
ĐL hM trN các điLm chính nên sR dSng:
1.
2.
3.
4.
5.

Page

1. Hầu hết mọi người cảm thấy sợ hãi và lo lắng khi nói
chuyện trước đám đông.

Các số liệu thống kê

Các giai thoại
Các lời trích dẫn
Các câu nói đùa, mẩu chuyện vui
Các hình ảnh minh họa/clip/bảng biểu.

78

Cách kh#c phSc:
Tránh cách nghĩ bạn là trung tâm
Chú ý vào phần nội
dung trình bày
Thả lỏng cơ thể
Tập hít thở
Tập nói với các âm giọng khác nhau
Phát âm chính xác
Khả năng diễn đạt tốt bằng lời
Page

79

KỸ NĂNG NHỚ TÊN KHÁCH HÀNG
2. Giới thiệu bản thân với người nghe nhằm tạo mối quan
hệ tin tưởng.
3. Sử dụng mắt để bao quát và giao tiếp với người nghe
4. Sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ một cách tự nhiên,
tránh vung tay quá nhiều.
5. Sử dụng khéo léo các câu nói/mẩu chuyện vui để thu
hút người nghe.
6. Hạn chế sử dụng các từ ngữ dư thừa (à, ừ,…)
7. Linh hoạt điều chỉnh nội dung, tránh nói dài dòng.

8. Trang phục lịch sự, phù hợp, phong thái tự tin.

Page

80

1. Khách hàng cá nhân:
- Hãy nhớ khuôn mặt khách hàng
- Hỏi tên và nhắc lại tên KH vài lần trong cuộc gặp
- Lưu lại các thông tin liên quan đến khách hàng
2. Khách hàng theo đoàn
- Nếu không có namecard: sử dụng cách nhớ tên KH
cá nhân
- Trong cuộc họp: nhanh chóng ghi lại tên, chức vụ
theo vị trí họ đang ngồi lên sổ sách của mình
- Nếu có namecard: Để namecard theo đúng vị trí thứ
tự mà họ ngồi/ thứ tự mà bạn nhận card của họ
- Lưu lại các thông tin liên quan đến khách hàng
Page

81

18


K11407

KỸ NĂNG NGỒI XE/ PHÒNG HỌP

KỸ NĂNG TỪ CHỐI LỜI ĐỀ NGHỊ

Ngồi xe:
Từ chối là một nghệ thuật. Cần phải khéo léo, tế nhị
và cũng cần phải can đảm và thẳng thắn.

Vị trí tốt nhất là băng ghế sau tài vế, cạnh cửa sổ
Vị trí quan sát tốt nhất là băng ghế cuối cùng
Vị trí của người trợ lý/ thư ký thường là cạnh tài xế
Hoặc: Vị trí cạnh cửa ra vào ở băng ghế sau tài xế

Trước khi từ chối, hãy đặt mình vào hoàn cảnh của
họ. Hiểu được sự ảnh hưởng của việc từ chối.

Phòng họp:
Vị trí của người vào phòng trước: đối diện cửa ra vào
Ví trí chính giữa, xa cửa phòng nhất là của chủ tọa
Vị trí bên phải thường là vị trí của những người thân cận
Ví trí đối diện chủ tọa thường là vị trí của đối tác, khách
mời hoặc đối thủ cạnh tranh hoặc người khác quan điểm
Page

82

Page

83

THỰC HÀNH
C n ghi nh :
Hãy nhạy bén với động thái từ chối

Biết rõ việc được nhờ (Có thể dùng kế “hoãn binh”)
Đánh giá yêu cầu
Xác định khả năng, sở trường
Cảm thông và hiểu biết
Đừng gởi tin nhắn, Email hoặc lời nhắn
Đừng trì hoãn khi đã quyết định
Đừng nói “KHÔNG” một cách thẳng thừng

Page

84

1.
2.
3.
4.

Page

Kỹ năng
Kỹ năng
Kỹ năng
Kỹ năng

từ chối lời đề nghị
ngồi phòng họp
ngồi xe
từ chối lời đề nghị

85

19


K11407

KẾT LUẬN CHƯƠNG 7

Kỹ năng thuyết trình

TRÂN TRỌNG CÁM ƠN
Một số kỹ năng khác
Rèn luyện kỹ năng trong thực tế

Page

86

Page

87

20