Luận Văn Thực Trạng Chất Lượng Đội Ngũ Lao Động Bộ Phận Bàn Tại Nhà Hàng Hoa Sen 6 Thuộc Công Ty Cpdlkl

LUắN VN TOT NGHIẵP
éE TI Thnc trang chat long dđi ng
lao dđng bđ phắn bn tai nh hng Hoa
Sen 6 thu®c cơng ty CPDLKL.”


PHAN Me ÐAU
Hoat d®ng du l%ch dang ngày càng dưoc nhà nưóc quan tâm chú trong phát
trien. Trong boi cánh nen kinh te tồn cau dang b% khúng hống như hi¾n nay thì du
l%ch là ngành dưoc xem như là m®t giái pháp tot de dưa dat nưóc thốt ra cơn khúng
hống. Nh¾n thay tình hình dó, Ðáng và nhà nưóc ta cũng dã có nhung hành d®ng
cn the. Như dau tháng 1/2009 ngành du l%ch dã có chương trình kích cau “ An tưong
Vi¾t Nam” (giám giá 30-50% tù tháng 1-12/2009 cho các tuor tron gói) cùng vói
m®t so d®ng thái khác thì ngành du l%ch cho tói tháng 11 dã thu hút dưoc 387.872
lưot khách quoc te den Vi¾t Nam tăng 36.8% so vói tháng 11/2008 và tăng 70.6%
so vói tháng 10/2009. Tuy nhiên chùng ay van chưa dáp úng so vói tiem năng cúa
dat nưóc. V¾y dâu là nguyên nhân?
Phái chăng vi¾c phát trien o at h¾ thong cỏc nh hng hiắn nay m khụng cú
mđt sn quy hoach cn the nào dã dan tói tình trang chat lưong d%ch vn ngày càng di
xuong, chat lưong cúa ngành du l%ch cũng tù dó mà chưa dáp úng dưoc nhu cau
phát trien kinh te cúa dat nưóc. M®t trong nhung yeu to quyet d%nh doi vói sn ton
tai và phát trien cúa các doanh nghi¾p chính là chat lưong sán pham. Ðe dám báo
cho sán pham cúa mình dưoc khách hàng chap nh¾n thì bên canh u cau ve von de
dau tư thích hop cho cơ só v¾t chat, yeu to con ngưòi là van de cot lõi. Bói trong
kinh doanh khách san, dịi hói dung lưong lao d®ng trnc tiep cao, nó là yeu to vơ
cùng quan trong và khơng the thay the dưoc trong vi¾c dám báo chat lưong sán
pham. . Van de d¾t ra là cỏc doanh nghiắp phỏi to chỳc bđ mỏy quỏn lý và sú dnng
m®t cách hop lý nguon nhân lnc cúa mình. Lay ví dn như ó cơng ty co phan du
l%ch Kim Liên( CPDLKL) lưong khách lưu trú và tiêu dùng d%ch vn ó dây
giám dáng ke. Theo con so thong kê năm 2007 lưot khách quoc te mà khách san
dã phnc vn là

18.478 lưot khách, khách n®i d%a là 143.953lưot khách. Năm 2008 con so dó lan
lưot là 13.787 lưot khách quoc tê và 122.947 lưot khách n®i d%a . Năm 2009 do tác
d®ng tù nhieu nguyên nhân khác nhau mà lưong khách den vói khách san giám
dáng ke. Khơng chí riêng gì khách quoc te, ngay cá khách n®i d%a con so dó cũng
khá khiêm ton. Ðâu là ngun nhân dan tói tình trang trên. Vói vi¾c phát phieu dieu
tra cho khách dã tiêu dùng d%ch vn tai nhà hàng Hoa Sen 6 thì cú 100 phieu thu ve
thì có 7 phieu là khách dưa ra nhung lịi phàn nàn ve nhân viên cúa nhà hàng. Do dó
trong thịi gian thnc t¾p tai khách san Kim Liên em dã chon cho mình de tài: Nâng


cao chat long dđi ng lao dđng cỳa bđ phắn bàn tai nhà hàng Hoa Sen 6 thu®c
cơng ty co phan du l%ch Kim Liên.

Chương I: Chat lưong lao d®ng và nhân lnc
trong khách san nhà hàng
1. Chat lưong lao dđng
1.1. The no l chat long lao dđng
Khỏi niắm chat long lao dđng dó xuat hiắn tự lõu,, ngy nay dưoc sú dnng
pho bien và rat thông dnng hàng ngày trong cu®c song cũng như trong sách báo .
Bat cú ó nơi dâu hay trong tài li¾u nào chúng ta deu thay xuat hi¾n thu¾t ngu chat
lưong. Tuy nhiên hieu the nào là chat lưong lao d®ng lai là van de khơng dơn gián.
Trưóc tiên chúng ta phái hieu the nào là lao d®ng: lao d®ng là m®t hoat
d®ng có mnc dích cúa con ngưịi. Lao d®ng là m®t hành d®ng dien ra cúa con
ngưịi vói giói tn nhiên. Lao dđng l sn vắn dđng sỳc lnc tiem nng trong cơ the
con ngưịi, sú dnng cơng cn lao d®ng de tỏc dđng vo giúi tn nhiờn, chiem lay
nhung vắt chat trong tn nhiên, làm bien doi v¾t chat dó và lám cho chúng thích
úng de thóa mãn nhu cau cúa mình.
Chat lưong là m®t pham trù phúc tap mà chúng ta van thũng gắp trong cỏc
lnh vnc hoat dđng nhat là trong lĩnh vnc hoat d®ng kinh te. Nó là van de tong hop
ve kinh te, ky thuắt, xó hđi, thói quen… cúa con ngưịi. Có rat nhieu quan ni¾m

khác nhau ve chat lưong.
Theo giáo sư ngưòi My Juran: chat lưong là sn phù hop vói nhu cau
Theo giáo sư ngưịi My Crosby: chat lưong là sn phù hop vói u cau hay
d¾c tính nhat d%nh
Theo giáo sư ngưịi nh¾t Ishikawa; chat lưong là sn thóa mãn nhu cau vói
chi phí thap nhat
Tù dó ta có the hieu chat lưong lao d®ng chính là nhung hành vi, nhung tác
d®ng cn the cúa con ngưòi nham tao ra nhung sán pham, nhung d%ch vn làm thóa
mãn khách hàng và dáp úng dưoc nhung nhu cau can thiet mà doanh nghi¾p de ra.


Ngày nay khi mà sn canh tranh ngày càng khoc liắt giua cỏc doanh nghiắp
thỡ chat long lao dđng gan như tró thành m®t trong nhung tiêu chí dánh giá quan
trong quyet d%nh cho sn thành bai cúa m®t doanh nghiắp.
1.2. Vai trũ cua lao dđng trong kinh doanh khỏch san nhà hàng.
Trong bat kỳ m®t to chúc hay cơ só sán xuat kinh doanh nào, yeu to con ngưịi
ln dóng m®t vai trị het súc quan trong bói ngưịi lao d®ng chính là yeu to cau
thành to chúc, ngưịi lao dđng vắn hnh to chỳc dú v chớnh ho se quyet d%nh sn
thang bai cúa to chúc. Ðoi vói lĩnh vnc kinh doanh d%ch vn như kinh doanh khách
san thì vai trị cúa ngưịi lao d®ng lai càng tró nên quan trong hơn.
Kinh doanh khách san là hoat d®ng kinh doanh tren cơ só cung cap các d%ch vn lưu
trú, ăn uong và các d%ch vn bo sung cho khách nham dáp úng các nhu cau ăn nghí
và giái trí cúa ho tai các diem du l%ch nham mnc dích có lãi. Và phan lón các d%ch
vn này chí có the cung cap cho khách thơng qua q trình lao d®ng trnc tiep cúa d®i
ngũ nhân viên trong khách san.
Trong boi cánh hi¾n nay khi mà nen kinh te tồn cau dang cịn trong cơn
khúng hống tram trong, thì du l%ch như là m®t giái pháp nham dưa dat nưóc thốt
khói cơn khúng hống. Trong nhung năm gan dây Viắt Nam luụn doc ban bố quoc
te biet l mđt diem nghí ngơi an tồn. Ðay chính là dieu ki¾n de mó ra nhung cơ h®i
kinh doanh trong nhung ngành khác cho các doanh nghi¾p trong nưóc. Trong mat

ban bè quoc te thì nhân viên trong khách san nhà hàng như là m®t xã h®i cúa dat
nưóc dó thu nhó vắy. Tot xau cỳa mđt dat núc se doc ho nhìn nh¾n và dánh giá tù
dây. Tù dó chúng ta có the thay ngành du l%ch nói chung và ngành khách san nói
riêng nam giu m®t vai trị quan trong trong q trình phnc hoi nen kinh te nưóc nhà,
lao d®ng trong ngành là m®t yeu to quan trong quyet d%nh tat cá.
M®t khách san có uy tín, kinh doanh có hi¾u q khơng chí dna vào cơ só v¾t chat
, ti¾n nghi day dú, hi¾n dai mà cịn phn thuđc rat lún vo tinh than , thỏi dđ lm
viắc cỳa dđi ng nhõn viờn. Mđt khỏch san hiắn dai , tiắn nghi nhng dđi ng
nhõn viờn phnc vn khụng tot cũng khó có the dat dưoc nhung mnc dích kinh doanh
cúa mình.
1.3. Nhũng cơng vi¾c pho bien trong khách san
1.3.1. Giám doc khách san


Chớ dao moi viắc nh: cỏc hoat dđng trong khỏch san tù nhó den lón. Báo
cáo ket q tài chính, l¾p ra quy tac trong vi¾c quán lý nhân sn, qn lý tí l¾ phịng
bán ra và phịng cịn trong…

1.3.2. Thư ký khách san
Thnc hi¾n phân loai các d%ch vn cho khách san như: vi¾c dăng ký phịng
hay trá phịng , chon phingf phù hop vói yêu cau cúa khách hàng ve các d%ch vn
cúa khách san.
1.3.3 Ngưòi trnc tang khách san
Ðưa khách mói den khách san lên phịng cúa ho, xách hành lý, nói qua thong
tin ve nhung d%ch vn và cơ só v¾t chat trong khách san như: các loai hình giái trí,
dieu ki¾n phịng…
1.3.4. Ngưịi to chúc các cu®c h®i thão
Lên ke hoach cho các h®i ngh%, sn ki¾n d¾c bi¾t ó moi quy mơ. Ho se phái
dieu phoi ngân sách, sap xep ngưòi phát bieu, giò nghí, phương ti¾n di lai, trang
thiet b%, do uong và do ăn nhe trong giị nghí cùng m®t vài van de sao cho hop lý.

1.3.5. Ngưòi chuyên ho tro thnc hi¾n moi u cau cua khách
Giúp dõ khách hàng vói moi yêu cau cúa ho như: d¾t bàn ăn toi, giỳp ho mua
vộ xem hũa nhac vv
1.3.6. Trừng bđ phắn boi bàn
Ngưịi se ch%u trách nhi¾m sap xep bàn ăn cho khách hàng. Nh¾n d¾t bàn
trưóc và dám báo rang moi nhân vi¾n boi bàn deu san sang de phnc vn tot nhat cho
khỏch.
1.3.7. Trừng bđ phắn bep
Quan sỏt tat cá moi hoat d®ng xáy ra trong nhà bep như: lên thnc dơn, quán
lý nhân viên bep, lna chon thnc pham , sap xep thú tn các món ăn trong thnc dơn.
Ưóc lưong so khách và lưong thnc pham can thiet de dùng và ch%u trách nhi¾m
chính ve chat lưong các món ăn.


1.3.8. Bđ phắn tiep nhắn dắt vộ/
Trỏ lúi cỏc cuđc di¾n thoai và thư di¾n tú thac mac gúi den. Ðưa ra nhung
thong tin và goi ý ve vi¾c sap xep chương trình di du l%ch như: lên l%ch cn the, giỏ
phũng v loai phũng

1.3.9 Nhõn viờn bđ phắn vắ sinh
Don dep buong và các sánh, loi di trong khách san. Thu don và dánh rúa các
trang thi¾t b% trong khách san
2. Nhân lnc trong khách san nhà hàng.
оc diem cua d®i ngũ lao d®ng trong kinh doanh khách san nhà hàng
Lao d®ng trong kinh doanh khách san là m®t bđ phắn cau thnh lnc long
lao dđng xó hđi nờn cú cỏc dắc diem chung cỳa lao dđng xó hđi. Ngoi ra bđ
phắn lao dđng ny cũn cú nhung dắc diem rat riêng cúa ngành d%ch vn khách san:
Lao d®ng cua khách san nhà hàng phãi su dnng nhieu lao d®ng trnc tiep
Sán pham cúa khách san chú yeu mang tính chat phnc vn và sn phnc vn này
khơng the cơ giói hóa dưoc. Ngưịi ta chí có the cơ giói hóa m®t so khâu trong q

trình phnc vn, phan lún cỏc hoat dđng chớ doc thnc hiắn búi nhung nhân viên phnc
vn trong khách san. M¾t khác vi¾c phnc vn lai phn thu®c vào nhu cau tiêu dùng cúa
khách nên thịi gian lao d®ng thưịng kéo dai 24/24h moi ngy. Do vắy can phỏi sỳ
dnng mđt so long lún lao d®ng phnc vn trnc tiep trong khach san. Vói d¾c diem
này các nhà qn lý khách san ln phái doi m¾t vói nhung khó khăn ve van de chi
phí lao d®ng trnc tiep tương doi cao, khó khăn cá trong cơng tác tuyen m®, lna chon
và phân cơng bo trí nguon nhân lnc cúa mình.
Ю tuoi trung bình thap
Phan lón cơng vi¾c trong nhà hàng deu là nhung cơng vi¾c gián dơn,
khơng u cau lón ve m¾t trí tu¾. Nhưng nó lai dịi hói nhieu den các ky năng như:
nhanh nhen hoat bát,úng xú nhanh, giao tiep tot… vói nhung ngưịi ó d® tuoi trung
niên thì ho thưịng có kinh nghiắm, nhng se khú thớch hop vúi cũng dđ cơng vi¾c
trong nhà hàng. Do dó vi¾c sú dnng nhung lao d®ng vói d® tuoi thap se tăng dưoc
năng suat lao d®ng. Tuy nhiên d® tuoi trung bình thap thưịng thỡ kinh nghiắm
khụng nhieu. éõy se l mđt khú khn lón doi vói nhung ngưịi qn lý trong ngành,
bói nhân viên trong khách san phái giao tiep nhieu khách hàng, lang nghe tâm tư


cúa khách hàng. Nhung vi¾c này thơng thưịng nhung ngưịi có tuoi nhieu kinh
nghi¾m hơn se thnc hi¾n tot hơn. Do dó vi¾c tuyen dnng dào tao và qn lý sn thay
doi lao d®ng sao cho có the tao ra lnc lưong lao d®ng mang tính ke tiep, dám báo
trình dđ chuyờn mụn v cỏc to chat nghe nghiắp khỏc như: hình thúc, trình d® ngoai
ngu và khá năng giao tiep…
Lao d®ng dưoc su dnng theo hưóng chun mơn hóa sâu
Sán pham cúa khách san dưoc tao ra theo m®t quy lu¾t mang tính tong hop
cao và rat da dang. Viắc tiờu dựng sỏn pham cỳa khỏch san l mđt q trình, và chia
theo nhieu giai doan có liên quan chắt che vúi nhau. Lao dđng doc phõn theo cỏc
bđ phắn nghiắp vn, cỏc bđ phắn khỏc nhau khụng the thay the cho nhau trong m®t
giai doan ngan nên làm cho d%nh múc lao d®ng tăng lên. Do có tính chuyờn mụn
húa sõu nh vắy nờn trỡnh dđ cỏc nhõn viờn trong tựng bđ phắn ngy cng nõng

cao, khỏ nng mac loi ngày càng giám, sán pham ngày càng hoàn háo và cũng góp
phan tăng năng suat lao d®ng.
Ví dn: bđ phắn dún tiep doc phõn chia ra cỏc cụng vi¾c cn the sau : le tân,
doorman , bellboy, quan h¾ khách hàng..
оc diem này dịi hói các nhà qn lý phái chú trong tuyen chon lao d®ng
và bo trí lao d®ng sau khi tuyen chon và dào tao.
Thịi gian lm viắc cua nhõn viờn tựy thuđc vo thũi gian tiêu dùng cua
khách.
Lao d®ng cúa nhân viên trong khách san chính là sn phnc vn , dáp úng
nhung yêu cau cúa khách, nó phn thu®c vào thịi gian khách tiêu dùng d%ch vn ay.
Do dó thịi gian làm vi¾c khơng tuõn theo mđt quy luắt nhat d%nh, nú kộo di liên
tnc trong suot thịi gian hoat d®ng cúa khách san là 24h/ngày và 365ngày/năm. Ðieu
này dịi hói nhà qn lý phái phân cơng lao d®ng theo ca, kíp hop lý thì mói có the
duy trì dưoc chat lưong phnc vn. Khi phân cơng ngưịi qn lý can chú ý den các
yeu to tâm lý cúa tùng giói de có dưoc sn on d%nh trong cụng viắc v nhõn viờn cú
cuđc song phù hop.
оc diem này cũng gây khơng ít khó khăn cho các nhà quán lý trong van de
sú dnng lao d®ng bói trong tong so lao d®ng cúa khách san thì phan nhieu là nu và
trong vi¾c phân phoi thu nh¾p sao cho th¾t cơng bang theo thịi gian lm viắc.
Ngoi ra do lao dđng nu chiem tý trong lón nên vói d¾c diem làm vi¾c theo thịi
gian như vắy cng lm tng hắ so luõn chuyen lao dđng cúa khách san.


Ch%u súc ép ve m¾t tâm lý cao
Nhu cau cúa con ngưòi là rat da dang và phúc tap. Theo Abraham Maslow
nhu cau cúa con ngưòi dưoc chia làm 5 b¾c:
- Nhu cau sinh lý: Là nhung nhu cau cơ bán như ăn, uong, ngú, nghí..
- Nhu cau ve an tồn: an ninh, tr¾t tn khơng b% ai làm phien.
- Nhu cau ve xã h®i: tình cám, giao lưu
- Nhu cau tôn trong và dưoc tôn trong: d%a v% xã h®i dưoc nâng cao

- Nhu cau tn khang d%nh mình
Con ngưịi ln có xu hưóng muon dưoc thóa mãn nhung nhu cau thú b¾c
cao hơn sau khi dã thóa mãn nhung nhu cau thú b¾c thap hơn. Mà yêu cau cúa
khách hàng ve d%ch vn cúa khách san luôn phái hồn háo moi lúc, moi nơi nên
ngưịi nhân viên phái qn di chính mình de có m®t tác phong phnc vn dúng dan là
ln t¾n tny, het mình trong suot quá trình phnc vn. Hơn the nua khách cúa khách
san lai rat da dang, ho den tù khap nơi trên the giói, khơng phân bi¾t giua các vùng
lãnh tho, tơn giáo… do dó ho ln ln phái ch%u m®t áp lnc rat lón. M®t nhà qn
lý tot và de qn lý có hi¾u q can phái quan tâm, thơng cám v luụn biet dđng
viờn khớch lắ nhõn viờn cỳa mỡnh. Khi tuyen dnng nhà quán lý can chú ý den khí
chat cúa ngưịi lao d®ng de chon nhung ngưịi có khí chat phù hop vói dieu ki¾n
làm vi¾c mà cơng viắc dắt ra.
Xó hđi Viắt Nam v mđt so núc trên the giói ln có nhung thành kien vói
nhung nhân viên trong khách san, nhat là nhân viên là nu giói. Chính vì the mà nhà
qn lý phái lang nghe cá tâm tư cúa nhân viên dưói quyen và tao cho ho nhung
dieu ki¾n tot nhat trong q trình làm vi¾c.
Khách hàng ln có khá năng chi trá cao cho tat cá nhung cái ho can nên lao
d®ng ln dúng trưóc sn cám do ve m¾t v¾t chat. Ho có the vì cái loi trưóc mat cúa
mình mà làm nhung dieu khơng dúng vói khách nên nhân viên ln phái tn kiem
che nhung bán năng khơng tot dó, bó qua sn cám do, can phái tn giác làm chú, làm
dúng bon ph¾n cúa mình. Sn cám do này cũng là m®t trong nhung nguyên nhân tao
ra sn luân chuyen lao d®ng neu như nhân viên chang may pham loi và b% duoi vi¾c.
Trong khách san nhân viên phnc vn trnc tiep phan lón là nu giói. Neu khơng
có dưoc sn qn lý, chí báo t¾n tình cúa cap trên, vi¾c quán lý tró nên lóng léo, nhân


viên úng xú vói nhau tró nên thieu chun nghi¾p de dan tói tình trang nói xau
nhau, gây chia re mat dồn ket và mâu thuan mang tính bè phái...khien mơi trưịng
làm vi¾c tró nên nghet thó hơn và ánh hưóng den cơng vi¾c. Ðe tránh tình trang này
nhà qn lý can dung hồ các du ki¾n dau vào, chun sõu ve nghiắp vn, hỡnh thỳc

can thiet cho moi bđ phắn.. v trong phõn cụng lao dđng can cú sn linh hoat tránh
sn phân ca co d%nh trong m®t thịi gian di.
Hắ so luõn chuyen lao dđng cua ngnh cao
Vúi nhung dắc thự cỳa mđt ngnh d%ch vn v viắc nhung nhân viên phnc
vn trnc tiep phan lón là nu nên thịi gian mà ho gan bó vói nghe thưịng khơng kéo
dài. Vi¾c tiêu dùng sán pham cúa khách san khơng dien ra deu d¾n. Thưịng chí
t¾p trung vào nhung thịi gian nhat d%nh trong ngày(doi vói sán pham ó bđ phắn
nh hng), trong tuan( doi vúi sỏn pham thuđc the loai du l%ch cuoi tuan), và trong
năm.
Trên thnc te hoat d®ng kinh doanh khách san thưịng mang tính mùa vn. Do
dó dan tói tình trang có nhung thịi diem d thựa lao dđng hoắc thieu hnt lao dđng.
Vỡ nhung nguyên nhân trên mà nhân lnc trong nhà hàng luôn ln bien d®ng tùy
thu®c vào tùng thịi diem cn the. ée dieu hũa nhõn lnc giua cỏc bđ phắn sao cho
chat lưong d%ch vn van dưoc dám báo thì nhà qn tr% can có nhung quyet d%nh k
%p thịi, chính xỏc nham duy trỡ sn on d%nh cho bđ phắn nhân lnc cúa mình.
Nhung u cau doi vói d®i ngũ lao d®ng cua ngành khách san- nhà hàng.
Moi ngành ln có nhung u cau, nhung tiêu chí sao cho phù hop vói d¾c diem
tùng ngành. Trên cơ só nhung d¾c diem cúa lao d®ng trong ngành kinh doanh khách
san, các nhà quán lý và các cơ só dào tao can nam dưoc nhung yêu cau toi thieu doi
vói các nhân viên và hoc viên trong ngành de tù dó d¾t ra nhung tiêu chuan cho vi¾c
tuyen chon nhân lnc cho moi khách san de tránh nhung sai sót và han che chi phí
dào tao cho doanh nghi¾p cúa mình. Trên cơ só dó thì lao d®ng trong khách sannhà hàng can dáp úng dưoc nhung tiêu chí sau.
Yêu cau ve ngoai hình
Th¾t v¾y. Khơng có nghe d%ch vn nào ngưịi ta lai de ý nhieu den ngoai hình
như ngành kinh doanh khách san, nhat là các nhân viên dón tiep và phnc vn bàn,
bar. Tù lúc dón tiep den lúc khách thanh tốn, moi nhân viên trong khách san phái
có nhi¾m vn phnc vn khách t¾n tình, giúp ho tiêu dùng sán pham cúa khách san
bang cám giác thoái mái de ch%u mà khơng tiec chi phí dã bó ra. An tưong dau tiên
cúa khách có le là cơ só v¾t chat hi¾n di¾n trưóc mat. Song nhung nhân viên vói
ngoai hình de nhìn, cung cách phnc vn t¾n tình niem nó cúa nhân viên cũng khơng

kém phan quan trong. Muon như v¾y phan hình thúc cúa nhân viên cũng phái dưoc
tiêu chuan hoá như sau : Có khn m¾t tươi tan de nhìn
Kieu tóc phù hop vói khn m¾t và th¾t gon gàng.
Dáng ngưịi cân doi, chieu cao vùa phái, có tác phong nhanh nhen, linh hoat,
khơng nói lap, nói ngong.
Kh manh, khơng có khuyet t¾t và nhung d¾c diem bat loi cho cơng vi¾c...
Do cơng vi¾c dịi hói súc lnc déo dai và ben bí nên khơng the tuyen nhung ngưịi có
b¾nh ve tim mach, huyet áp và d¾c bi¾t là b¾nh truyen nhiem.
Ngồi hình thúc cúa mình, nhân viên cũng can có phong cách l%ch sn và có khieu
tham my cao de có the tn làm dep cho mình cũng như làm dep cho khỏch san.
Yờu cau ve trỡnh dđ v nghiắp vn
Khỏch du l%ch den tù khap nơi và ho thưịng có nhung so sánh chat lưong cúa
d%ch vn nơi ho tói vói nhung nơi mà ho dã tiêu dùng. Do dó dịi hói nhân viên phái
nam bat dưoc tâm lý cúa khách, hieu rõ ve sán pham cúa mình de tư van cho khách
hàng và các kien thúc ve d%a lí du l%ch H Nđi. Cụng viắc cỳa cỏc nhõn viờn
tng doi dđc lắp nờn moi nhõn viờn phỏi dỏm bỏo có day dú các to chat tích cnc
như :
- Thơng minh, sáng tao de khac phnc dưoc nhung khó khăn phát sinh bat chot
trong cơng vi¾c.
- Trí nhó tot de có the phnc vn dưoc nhieu khách trong m®t thịi gian dài do
tính chat cúa cơng vi¾c
- Có chun mơn cao, trung thnc và luôn tuân theo nhung quy d%nh cúa cap trên
- Nam bat tot tâm lý cúa khách, vui vé, hịa dong…
- Có trình d® giao tiep ngoai ngu tot, toi thieu là tieng anh.
- Có tính hop tác và tính dong d®i cao, có cái nhìn tích cnc vúi moi van de. Do
cụng viắc cỳa moi bđ ph¾n có liên quan den nhau nên nhân viên can có tính dong
d®i cao de có the ket hop nh%p nhàng vói nhau tao ra nhung sán pham chat lưong
phnc vn cho khách hàng.

Ðe có dưoc nhung pham chat trên dịi hói moi nhân viên phái dưoc dào tao day dỳ
ve trỡnh dđ chuyờn mụn nghiắp vn v cú nhung to chat can thiet . Ngồi ra trong q
trình làm vi¾c , nhân viên cũng khơng ngùng hoc hói trau doi kien thúc nâng cao
tay nghe, tn hồn thi¾n bán thân.
Yêu cau ve trang phnc


Nhân viên làm vi¾c trong khách san- nhà hàng phái mang dong phnc trong
giũ lm viắc. Moi bđ phắn khỏc nhau thì dong phnc thưịng cũng khác nhau và u
cau nhân viên phái mang dúng dong phnc cúa mình. Trang phnc l dieu kiắn bat
buđc doi vúi moi nhõn viờn, dong phnc là de phân bi¾t nhân viên vói khách v phõn
biắt nhõn viờn cỳa tựng bđ phắn. éong phnc khơng chí giúp cho vi¾n các nhà qn
lý thu¾n ti¾n trong vi¾c thanh tra giám sát mà nó cịn giúp cho khỏch de dng nhắn
ra nhõn viờn cỳa tựng bđ ph¾n de tù dó có the u cau ho phnc vn cho mình.
Trang phnc có các u cau ve chat li¾u và kieu dáng khá ch¾t che, phái dáp úng
vói nhu cau cúa cơng vi¾c, cn the như : gon gàng thu¾n ti¾n cho vi¾c di lai và làm
vi¾c, màu sac trang nhã. Ðong phnc cúa nhân viên dưoc b® ph¾n gi¾t là cúa khách
san quán lý và gi¾t là thưịng xun cho th¾t sach se phang phiu. Ðong phnc cỳa
nhõn viờn the hiắn cho trỡnh dđ to chỳc, sn chuyờn nghiắp, ký cng ne nep v
cng l mđt nột văn hóa riêng cúa tùng khách san.
3. Giói thi¾u ve bđ phắn bn trong khỏch san nh
hng. V% trớ, chỳc nng v nhiắm vn chung cua bđ
phắn bn V% trớ chỳc nng cua bđ phắn bn
Bđ phắn phnc vn n uong l mđt trong nhung bđ phắn cung cap d%ch vn
chớnh v cng l bđ phắn quan trong trong khỏch san. Nú l sn ket hop cỳa ba bđ
phắn riờng lé nhưng lai có sn phoi hop nh%p nhàng thong nhat vói nhau cho mnc
dích cuoi cùng là dáp úng cao nhat các nhu cau ăn uong cúa khách. Ðó l cỏc bđ
phắn : Bđ phắn phnc vn bn, bđ phắn Bar v bđ phắn bep.
Trong khỏch san nh hng bđ phắn phnc vn bn giu v% trớ quan trong trong
vi¾c to chúc và thnc hi¾n cơng vi¾c dón tiep, phnc vn khách ăn uong hàng ngày và

các bua ti¾c lún nhú.
- Bđ phắn phnc vn bn thụng qua viắc phnc vn trnc tiep nhu cau ăn uong
cúa khách thnc hi¾n chúc năng bán hàng hóa, d%ch vn và tăng doanh thu cho khách
san.
- Hưóng dan cho khách cách thúc và thú tn ăn các món ăn, cách thúc sú
dnng các dnng cn phnc vn ăn uong và sn ket hop giua do uong và món ăn tương úng.
- Qua q trình phnc vn khéo léo giói thi¾u các món ăn mói la hap dan cúa
nhà hàng cho khách hàng thưóng thúc. Qua dó nam bat dưoc th% hieu ăn uong, tõm
lý cỳa de tham gia vúi bđ phắn bep, bar, thay doi thnc dơn, cách che bien các món
ăn, do uong hop khau v% cho tùng doi tưong khách nham thu hút dưoc nhieu khách
hơn.


- Tao cho khách hàng nhung an tưong tot dep, thân thi¾n vói nhà hàng, tao
cho khách cám giác thối mái vói thái d® và văn hóa úng xú trong phnc vn, khuyen
khích sn tró lai cúa khách.
3.1.2 Nhi¾m vn chung cua bđ phắn bn
- Phnc vn khỏch n uong hàng ngày và các bua ti¾c lón nhó trong khách san,
nh hng.
- Phoi hop chắt che vúi bđ phắn bep, bar de phnc vn moi yêu cau cúa khách.
- To chúc sap xep, trang trí phịng ăn gon gàng mang tính tham my cao.
- Ðám báo v¾ sinh phịng ăn, phịng ti¾c và moi trang thiet b% dnng cn san
sàng phnc vn khách.
- Thnc hi¾n tot v¾ sinh cá nhân.
- Có bi¾n pháp phịng ngùa, báo v¾ an tồn cho khách trong khi ăn uong.
- Quán lý các tài sán vắt t hng húa cỳa khỏch.
- Thnc hiắn che dđ báo cáo hàng ngày.
- Thưịng xun trao doi hoc t¾p nõng cao trỡnh dđ nghiắp vn vn húa ngoai
ngu.
3.2 To chúc lao d®ng trong nhà hàng

Sơ do cơ cau to chúc các nhà hàng Hoa Sen

Giám doc dieu hành

Nhà hàng Hoa
Nhàsen1
hàng Hoa
Nhàsen2
hàng Hoa
Nhàsen
hàng
3 Hoa
Nhà
senhàng
5 HoaNhà
sen hàng
6
HoaNhà
sen 7hàng Hoa sen

Trong moi nh hng Hoa Sen thỡ cú trúng bđ phắn nh hng, trúng bđ phắn
bn v nhõn viờn
3.2.1 . Trừng bđ ph¾n nhà hàng


Là ngưịi có tồn quyen dieu khien nhung nhân viên cap dúi trong nh hng
nh: nhõn viờn bđ phắn bn, bep và ch%u trách nhi¾m chun mơn và qn lý
nhân sn vúi chỳ doanh nghiắp
3.2.2 Trừng bđ phắn bn
L ngũi dưoc qn lý tồn b® khu vnc phnc vn ăn uong cúa khách cơng

vi¾c cn the như:
- Kiem tra các khu vnc cúa nhà hàng, giái quyet khi có sn co xáy ra, ghi
nh¾n các yêu cau ăn uong cúa khách. оc bi¾t là doi vói khách VIP phái dích than
ra chào dón mịi khách. Giói thi¾u món ăn do uong giúp khách lna chon.
- Tiep thu ý kien khen chê vói quán lý de cùng vói bep trưóng phoi hop phnc
vn khách hi¾u quá hơn
- Xây dnng thnc dơn bua thưịng và ti¾c. Dn kien giá bán có tham kháo ý
kien cúa bep trưóng và quán lý.
- Kiem tra v¾ sinh phịng ăn, v¾ sinh cá nhân cúa nhân viên phnc vn( dong
phnc và tóc), v¾ sinh dnng cn ăn uong và các món ăn lay tù bep ra.
- Quan sát các bàn ăn cúa khách de nam bat tín hi¾u, dáp úng nhu cau cúa
ho. phái theo dõi quy trình phnc vn , phong cách phnc vn cúa nhân viên de k%p thịi
nhac nhó.
- Khi có chiêu dãi phái dieu hành cơng vi¾c, kiem tra lai phịng ti¾c trưóc giị
khách tói như: ve v¾ sinh, cách thúc trang trí
Kiem tra hóa dơn thanh tốn khi khách dùng bua xong ho¾c vói chú ti¾c de
xác d%nh chính xác so li¾u roi mói dưa cho nhân viên thu tien


Chương II: Thnc trang chat lưong d®i ngũ lao d®ng bđ phắn bn
tai nh hng Hoa Sen 6 thuđc cụng ty CPDLKL
1. Giói thi¾u tong quan ve cơng ty CPDLKL
1.1 Quá trình hình thành và phát trien.
Ngày 12 –5 –1961, theo quyet d%nh so 49TC – CCG cúa Cnc Chuyên gia,
hai khách san Bach Mai và Bach Ðang sát nh¾p làm m®t lay tên là Khách san Bach
Mai. Tù khi thnh lắp den nm 1986, khỏch san hoat dđng theo cơ che hành chính
bao cap vói nhi¾m vn chú yeu là phnc vn chuyên gia các nưóc XHCN sang làm vi¾c
ó Vi¾t Nam. Ke tù năm 1961 den năm 1993, dưói sn quán lý cúa Cnc Chuyên gia,
khách san dã nhieu lan thay doi tên goi như: khách san Bach Mai, khách san
Chuyên gia Kim Liên ( 1971 ), khách san Chuyên gia và Du l%ch Kim Liên

(29/8/1992 ). Tháng 3 – 1993, khách san doi tên thành Công ty Khách san Du l%ch
Kim Liên d¾t dưói sn qn lý cúa Tong cnc Du l%ch. Cuoi năm 1994, Công ty
Khách san Du l%ch Kim Liên doi tên thành Công ty Khách san Du l%ch Bơng Sen
Vàng.
Năm 1996, cơng ty có sn thay doi lón ve to chúc cán b®. Ơng Phan Ðúc Man
dưoc Tong cnc du l%ch bo nhi¾m làm giám doc công ty và doi tên thành công ty
Khách san Du l%ch Kim Liên, thnc hi¾n chúc năng kinh doanh da ngành nghe.
Hi¾n nay, dat nưóc ta dang day nhanh q trình co phan hóa các doanh
nghi¾p Nhà nưóc. Co phan húa giỳp doanh nghiắp nhanh chúng mú rđng hoat
d®ng kinh doanh, thu hút nguon von và năng d®ng hơn trong cơ che th% trưịng.
Cơng ty Khách san Du l%ch Kim Liên dã thnc hi¾n xong co phan hóa và chính
thúc doi tên thành cơng ty co phan du l%ch Kim Liên vào ngày 29/2/2008. Ðieu này
mó ra nhieu hưóng di mói cho cơng ty, d¾c bi¾t là trong vi¾c thu hút nguon von.
Q trình co phan hóa cơng tu gắp mđt so khú khn nhat d%nh, c cau to chúc
kinh doanh cịn chưa on d%nh. Lãnh dao cơng ty can có nhung chien lưoc phù
hop de dưa cơng ty nhanh chóng on dinh, nham tích lũy loi the trong cụng cuđc
hđi nhắp kinh te, nhat l sn gia nh¾p WTO cúa Vi¾t Nam vào năm 2006.
Tên giao d%ch: KIMLIEN TOURISM & HOTEL JOINTSTOCK COMPANY .Ð%a
chí trn só chính: So 7 -pho éo Duy Anh-Quắn éong éa-TP H Nđi.
éiắn thoai: (84-4) 8.522 522 - 5.740 129 - 8.524 930
Fax:045249190
Email:KimLiên hotel@.hn.vnn.vn-KimLiêntourism.com.vn.


Cơ cau to chúc lao d®ng
Cơ cau to chúc cúa mđt doanh nghiắp phn thuđc vo nhieu yeu to nh: khá
năng lãnh dao, d¾c diem nguon nhân lnc, chien lưoc kinh doanh, quy mô cúa công
ty...Do kinh doanh da ngành, quy mơ cúa cơng ty thì lón, cho nên b® máy to chúc
cúa công ty co phan Du l%ch Kim Liên dưoc to chúc theo mơ hình trnc tuyen chúc
năng. Theo mơ hình này, cơng ty dã thiet l¾p các phịng chúc năng. Sap xep nhung

nhân viên có nhi¾m vn chuyờn mụn giong hoắc gan giong nhau thnh mđt bđ
phắn. Ho phái hồn thành tot nhi¾m vn dưoc giám doc hoắc trúng bđ phắn
giao, dong thũi phỏi phoi hop chắt che vúi cỏc bđ phắn khỏc cựng thnc hiắn
mnc tiờu chien lưoc cúa cơng ty theo chí dao cúa cap trên.
Áp dnng mơ hình trnc tuyen chúc năng, cơng ty to chúc b® máy dna trên hai
tiêu thúc chính:
- Theo chúc năng, chun mơn nghi¾p vn có các phịng ban như: phịng
hành chính nhân sn, phịng ke tốn, phịng ke hoach,...
- Theo d¾c diem sán pham cung cap có các bđ phắn nh: khỏch san, nh
hng, d%ch vn khỏc,..
Moi phũng, ban deu cú mđt giỏm doc hoắc trúng bđ phắn thnc hiắn dieu
hnh hoat dđng cỳa bđ phắn, phõn cụng nhi¾m vn cho nhân viên cap dưói, dong
thịi ch%u trách nhi¾m vói lãnh dao cap trên ve tình hình hoat dđng cỳa bđ phắn
mỡnh.


16


17

Hđi dong quỏn tr%: L bđ phắn lónh dao toi cao cúa công ty, dưa ra quyet
d%nh cho nhung van de quan trong nhat cúa doanh nghi¾p như: tam nhìn, chien
lưoc, chính sách kinh doanh cúa cơng ty. Các thành viên trong h®i dong quán tr%
dưoc bau ra tù dai h®i co dơng ( Ðai h®i co dơng bao gom nhung ngưịi có co phan
trong cơng ty co phân du l%ch Kim Liên ).
Tong giám doc: ( dưoc h®i dong qn tr% bo nhi¾m ), là ngưịi trnc tiep dieu
hành tồn b® hoat d®ng cúa cơng ty. Xây dnng và tien hành các bi¾n pháp nham
thnc hi¾n các chien lưoc m hđi dong quỏn tr% da ra. Ch%u trỏch nhiắm trưóc
h®i dong qn tr% ve ket q kinh doanh cúa cơng ty. Giúp viêc cho tong giám

doc có hai phó giám doc.
Phó tong giám doc 1: Phn trách quán lý hoat d®ng cúa các máng kinh doanh
trưc tiep: nhà hàng, khách san, các d%ch vn khác.
Phó tong giám doc 2: Phn trỏch hoat dđng cỳa cỏc bđ phắn giỏn tiep, các
phịng ban hành chính: hành chính nhân sn, cơ só v¾t chat, an ninh,...
Bên dưói tong giám doc có ba bđ phắn:
- Bđ phắn tong hop: ho tro cho cỏc hoat d®ng cơ bán trong kinh doanh cúa
cơng ty. B® ph¾n này bao gom:
+ Phịng hành chính nhân sn: Thnc hi¾n cơng tác qn lý nhân sn cúa cơng
ty, lao d®ng tien lương, cơng tác dào tao, tuyen dnng....
+ Phịng ke hoach: Quán lý tài sán, theo dõi chi tiet tình hình bien d®ng tùng
loai tài sán cúa cơng ty.
+ Bđ phắn mua hng: Thnc hiắn mua hng húa, quỏn lý nguyên v¾y li¾u,
quán lý kho hàng dám báo dú lương thnc, thnc pham, công cn, dnng cn,... cho các
nhà hàng Hoa Sen và cho tồn cơng ty.
+ B® phân an ninh: Có trách nhi¾m báo v¾ an ninh, an tồn tính mang, tài
sán cho tồn b® khách hàng và nhân viên làm vi¾c tai cơng ty.
+ Bơ ph¾n ky thu¾t: Chú yeu giu vai trị súa hua tài sán b% hóng, chăm sóc
cây cánh cúa tồn cơng ty
- B® ph¾n ho tro và phát trien: Thnc hi¾n nghiên cúu th% trưịng, xây dnng
và tham mưu vói tong giám doc ve ke hoach dau tư phát trien doanh nghi¾p. Ho
tro giám doc trong kiem sốt hoat d®ng n®i b® cúa công ty.


- Bđ phắn nghiắp vn:
+ Khỏch san: Bđ phắn ny giu vai trò phnc vn khách lưu trú tai khách san.
éỳng dau bđ phắn l cỏc giỏm doc cỏc khỏch san Kim Liên 1, Kim Liên 2, Kim
Liên 3.
+ Nhà hàng: Công ty khách san du l%ch Kim Liên quán lý h¾ thong 7 nhà
hàng gom các nhà hàng Hoa Sen 1, 2,3 5,6,7,9. Ðúng dau là giám doc nhà hàng,

ch%u trách nhi¾m ve ket quá kinh doanh cúa khoi nh hng, dieu phoi nhõn viờn,
thnc hiắn cỏc hoat dđng quán tr% chung trong khoi nhà hàng. Ðúng dau moi Hoa
Sen là m®t trưóng nhà hàng_dieu hành các hoat d®ng trong nhà hàng do mình phn
trách.
+ Các d%ch vn khác: Bao gom các d%ch vn bo sung mà công ty cung cap cho
khách: cho thuê sân tennis, be bơi, cho thuê xe,..
1.3. Các lĩnh vnc hoat d®ng kinh doanh cua công ty co phan du l%ch Kim Liên.
Sơ do 2.2: Sơ do các lĩnh vnc kinh doanh cua công ty co phan du l%ch Kim Liên
Các lĩnh
vnc KD

KD Lưu trú

KD Ăn
uong

Các trung
tâm

Các d
%ch vn
khác

(Nguon: Công ty co phan du l%ch Kim Liên)
Hi¾n tai, cơng ty co phan du l%ch Kim Liên dang kinh doanh trên bon lĩnh
vnc chính:
- Kinh doanh lưu trú: Bao gom các hoat d®ng cho thuê buong ngú ó khách
san Kim Liên 1, Kim Liên 2, và hoat dđng cho thuờ lu trỳ di han hoắc lm văn
phịng dai di¾n ó khách san Kim Liên 3. Moi khách san có th% trưịng mnc tiêu khác
nhau. Do v¾y, tiêu chuan phnc vn khác nhau, dưoc bo trí trang thiet b% và nguon lnc

phù hop, dáp úng cho hoat d®ng kinh doanh.


+ Khách san Kim Liên 1: Bao gon các khu nhà ăn 4A, 4B, nhà 8 và nhà 9.
Ðưoc tong cnc du l%ch xep hang là khách san dat tiêu chuan quoc te 3 sao tù năm
1999 vói 183 phịng. Có m®t so phịng dat tiêu chuan 4 sao. Do dó, di¾n tích và ti¾n
nghi trong phịng có sn khác nhau ít nhieu. Nhưng hau het deu dưoc trang b% tivi v¾
tinh có the bat dưoc các kênh trong và ngồi nưóc, dieu hịa nhi¾t dơ, di¾n thoai
IDD, tú lanh, minibar, bon tam, bình nóng lanh,... Tùy thu®c vào loai phũng m cú
the doc trang b% thờm mđt so tiắn nghi khỏc, diắn tớch phũng cng rđng
hn,...Chang han nh phũng St cúa nhà 4 và nhà 8 có thêm máy say tóc, cân súc
khóe, máy t¾p the dnc, két an tồn,...
Th% trưịng khách hàng mnc tiêu cúa khách san Kim Liên 1 là ngưòi Trung
Quoc, khách du l%ch quoc te tù các quoc gia. оc bi¾t, khách di du l%ch, tham dn
các h®i ngh%, h®i tháo và các tour du l%ch lón dịi hói chat lưong cao.
+ Khách san Kim Liên 2: Bao gom các khu nhà 1, nhà 2, nhà 3, nhà 5, nhà 6.
Vói tong so 256 phịng, trong dó có 144 phịng dưoc dưoc tong cnc Du l%ch Vi¾t
Nam cơng nh¾n dat tiêu chuan 3 sao. Moi năm, khách san Kim Liên 2 dón trên
30.000 lưot khách quoc te và n®i d%a.
Vói múc giá phái chăng khách san d%nh hưóng th% trưịng mnc tiêu là khách
n®i d%a, khách quoc te có khá năng chi trá ó múc trung bình. Các phịng cúa khách
san Kim Liên 2 cũng dưoc trang b% day dú các ti¾n nghi như khách san Kim Liên 1.
+ Khách san Kim Liên 3: Không thu®c khn viên cúa cơng ty co phan du
l%ch Kim Liên. Nó toa lac ó trung tâm thành pho, thu®c dưịng Chu Văn An và
dưịng Tran Phú. Hai bi¾t thn dưoc xây dnng theo kien trúc Pháp, vói mnc dích
chính là cho th làm văn phịng dai di¾n ho¾c lưu trú dài ngày. Khách san Kim
Liên 3 dưoc trang b% cỏc tiắn nghi nh mđt cn hđ riờng vúi: Bói do xe có the do
dưoc tù 4 den 6 xe, di¾n nưóc on d%nh h¾ thong an ninh dám báo 24/24h. Khu bi¾t
2

2

thn dưịng Tran Phú có di¾n tích m¾t bang 400m , di¾n tích sú dnng là 200m vói 2
2

tang, 6 phịng. Có khu bi¾t thn dưịng Chu Văn An, có di¾n tích m¾t bang là 300m ,
2

di¾n tích sú dnng 290m vói ba tang, 9 phịng cá nhân
- Kinh doanh n uong: L mđt bđ phắn quan trong cúa cơng ty, doanh thu
chiem tý l¾ ngày càng cao. H¾ thong các nhà hàng Hoa Sen cúa cơng ty dưoc dau tư
trang b% khá day dú, có the phnc vn ăn uong các món Âu, Á, các bua ti¾c lón nhó,
các h®i ngh% h®i tháo,...Vói súc chúa tù 50 den 1000 khách/nhà hàng. Cơng ty hi¾n
só huu h¾ thong 7 khu nhà hàng Hoa Sen.


20

Nhà hàng Hoa Sen 1: Vói hai tang dưoc xây dnng theo kien trúc Pháp. H¾
thơng trang thiet b% hi¾n dai, dai sỏng rđng rói, trang trớ nhó nhắn phự hop cho to
chỳc tiắc cúi, cỏc hđi ngh%, hđi thỏo lón nhó vói súc chúa khống 1.000 khách.
Юi ngũ nhân viên giàu kinh nghi¾m chac chan se làm hài lịng khách hàng khi d¾t
d%ch vn tai dây.
Nhà hàng Hoa Sen 2: é phía sau nhà hàng Hoa Sen 1 khống 50m . Tuy có
m®t tang, song dưoc cơng ty dau tư trang thiet b% hi¾n dai, các thiet b%, do dùng
phnc vn dú de phnc vn cúng lúc 100 khách n. Nh hng chuyờn phnc vn cỏc bua
tiắc cúi, hđi ngh% các loai ti¾c lón nhó.
Nhà hàng Hoa Sen 3: Vói hai tang, di¾n tích khơng lón nên nhà hàng chí
chuyên phnc vn khách lé, doi tưong chính là khách trong và ngồi cơng ty.
Nhà hàng Hoa Sen 5: Phnc vn khách trong và ngồi cơng ty

Nhà hang Hoa Sen 6: Vói ba tang có khá năng phnc vn dưoc cùng lúc trên
800 khách dn ti¾c cưói. Các dai sánh lón, h¾ thong âm thanh, máy chieu thơng nhau
giua cá tang. Moi tan deu có sân khau là nơi lý túng cho cỏc tiắc cúi v hđi ngh%
lún nhú.
Nh hng Hoa Sen 7: Nhà hàng có hai tang, dưoc bo trí trang thiet b% hi¾n
dai, các gian phịng deu dưoc bài trí hop lý. Là nơi rat phù hop de to chỳc tiắc tr,
tiắc cúi, hđi ngh%,... Nh hng cựng lúc có the phnc vn 700 khách.
Nhà hàng Hoa Sen 9: Ðưoc dau tư các trang thiet b% hi¾n dai, có quay bar có
the pha che cocktai, khơng khí thư giãn. Khách hàng mnc tiêu cúa nhà hàng là
nhung ngưòi có khá năng chi trá cao, khách nưóc ngồi, h®i ngh%, hđi thỏo v cỏ
tiắc cúi
- Cỏc trung tõm: Mđt trong các lĩnh vnc kinh doanh mang lai doanh thu lón
cho cơng ty co phan du l%ch Kim Liên dó là ba trung tâm: Trung tâm lu hành quoc
te, trung tâm thương mai, trung tâm công nghê.
Trong ba trung tâm, hoat dđng cỳa trung tõm lu hnh l noi bắt nhat, dóng
góp tý trong lón cho doanh thu cúa tồn công ty. Trung tâm chuyên to chúc các tour
du l%ch trong và ngồi nưóc cho khách n®i d%a và dón các dồn khách nưóc ngồi.
Xác d%nh Trung Quoc là th% trưịng mnc tiêu, cơng ty dã thiet l¾p các căn phịng
dai di¾n tai Bac Kinh, Qng Châu - Trung Quoc. Ngồi ra, trung tâm cịn cung
cap nhieu d%ch vn du l%ch: Visa, d¾t phịng khách san, vé máy bay,....


Trung tâm thương mai, và trung tâm cơng ngh¾ chiem tý trong nhó trong
tong doanh thu tồn cơng ty, hoat d®ng nhó lé, chú yeu là làm d%ch vn xuat khau,
kinh doanh các do lưu ni¾m, hàng thú cơng my ngh¾,..
- D%ch vn bo sung: Cơng ty co phan du l%ch Kim Liên cịn qn lý 1 be bơi
3

thơng minh theo cơng ngh¾ cúa Pháp vói kích thưóc 12x15m, chúa dưoc 500m
nưóc. Ðưoc trang b% máy tao sóng và h¾ thong loc nưóc tuan hồn 24/24. M®t sân

tennis, câu lac b® súc khóe se giúp q khách có nhung giây phút thư giãn thối mái
tai khách san trong thịi gian ránh roi. Ngồi ra, cơng ty cịn có d%ch vn massage và
các phịng xơng hơi hi¾n dai, phịng karaoke,..
1.4 Th% trưịng khách

Th% trưịng khách cúa cơng ty là rat da dang và phong phú. Khách den tù
khap nơi như: Châu Âu, châu Á, châu My,… Th% trưòng truyen thong cúa cơng ty
dó là khách den tù các nưóc Ðơng Âu, các dồn khách cúa dáng và nhà nưóc.. ,
doanh thu tù các dồn khách này thưịng rat cao vì ho có so lưong lón, sú dnng hau
het các d%ch vn làm cho cơng suat sú dnng phịng tăng lên và h¾ so sú dnng d%ch
vn cũng tăng dáng ke.
Ke tù khi nhà nưóc chú trương co phan hóa thì khách quoc te den vói cơng ty
cũng giám dáng ke. Th% trưịng khách chính cúa cơng ty là khách n®i d%a và khách
den tù Trung Quoc. Nguyên nhân m®t phan là do cơng ty chưa xúc tien qng bá
thương hi¾u manh me, chưa có nhung bưóc thay doi d®t phá de có the thích úng
dưoc vói nen kinh te th% trương. Thêm vào dó là sn canh tranh ngày cang khoc li¾t
cúa doi thú dan tói tình trang khách quoc te den vói cơng ty chưa thnc sn như mong
muon.
Th% trưịng tiem năng: Trong nhung năm tró lai dây th% trưịng khách mà công
ty chú trong phát trien day là khách h®i ngh%, h®i tháo. Cơng ty cũng dang chuyen
hưóng khai thác manh hơn nua th% trưòng khách Trung Quoc. Bên canh dó cơng ty
cũng khai thác manh hơn khách n®i d%a và khách den tù khu vnc Ðông Nam Á. Vi¾c
khai thác dã có nhung dau hi¾u tích cnc bang chúng là khách quoc te den vói cơng ty
khơng ngùng tăng trong các năm 2006 và 2007. Sang năm 2008 do nhieu nguyên
nhân mà nguyên nhân chú yeu là cu®c khúng hống nen kinh te tồn cau dan tói tình
tranh khách quoc te den vói cơng ty có giám dáng ke. Tuy nhiên th% trưịng khách n®i
d%a thì van dưoc cơng ty duy trì và có dưoc sn on d%nh.du


1.5 Ket q hoat d®ng kinh doanh cua tồn cơng ty du l%ch Kim Liên.

Ket quá hoat d®ng kinh doanh cúa Cơng ty dưoc the hi¾n qua các chí tiêu
như tong doanh thu, nđp ngõn sỏch nh núc, loi nhuắn, cơng suat sú dnng buong,
thu nh¾p bình qn cúa ngưịi lao d®ng v.v…
Bãng báo cáo ket q KD cua cơng ty CPDLKL tù năm 2006-2009
STT
Dien giái
1 Tong DT
2 Toc d® tăng
liên hồn
3 DT buong
4 Tý
trong/DT
5 Lưot khách
6 Quoc te
7 N®i d%a
8 CS buong
9 DT ăn uong
10 Tý
trong/DT
11 DT tù TT
12 Tý
trong/DT
13 DT khỏc
14 Nđp NS
15 Loi nhuắn
16 TNBQ
17 Chi phớ

én v%
1,000 d

%

Năm 2006
Năm 2007
Năm 2008
119,163,774 127,227,740 125,156,166
0.78
6.767
-1.628

Năm 2009
118,661,951
-5.189

1,000 d
%

38,460,003
32.27

42,493,312
33.4

30,683,195
24.52

30,465,000
25,67%

Lưot

Lưot
Lưot
%
1,000 d
%

155,737
18,000
137,737
84.52
39,130,489
32.84

162,431
18,478
143,953
87.29
42,217,577
33.18

135,834
13,787
122,047
73.12
46,371,272
37.05

153,766
12,653
141,113

76.4%
47,632,250
40.14%

1,000 d
%

31,852,780
26.73

33,701,992
26.49

36,282,773
28.99

29,165
24.58%

2,979,094
1,755,743
3,106,000
8,201,464
8,905,941
8,340,931
3,984,000
4,326,000
4,052,000
2,300
2,650

3,000
102,978,310 108,293,728 109,692,597

40,535,536
8,056,984
10297681
2.500
108,364,270

1,000 d
1,000 d
1,000 d
1,000 d
1,000 d

(Nguon: Phòng hành chính tong hop)
Thơng qua vi¾c so sánh ket q KD các năm, chúng ta có the rút ra nhung
m¾t dưoc v han che trong viắc to chỳc hoat dđng KD cỳa doanh nghiắp.
Theo dú ta thay hoat dđng kinh doanh cỳa cụng ty luụn cú loi nhuắn. Doanh
thu, nđp ngõn sỏch v thu nhắp bỡnh quõn cỳa ngũi lao dđng không ngùng tăng tù


năm 2006-2008 và có giám dơi chút vào năm 2009. Có the giái thích cho dieu này
day là do tác d®ng cúa cu®c khúng hống kinh te dã khien ngưịi dân that lưng bu®c
bnng, khách hàng cũng tù dó mà giám di dáng ke. Goi H là tý l¾ tăng doanh thu
tương doi.
H(2007/2006)= (127227740- 119163774):119163774*100%= 6.76%
H(2008/2007)= (125156166- 127227740):127227740*100%= -1.628
H(2009/2008)= (118661951- 125156166):125156166*100%= -5.189
Như v¾y có the thay doanh thu cúa cơng ty ln dat ó múc cao, nhưng toc d®

khơng on d%nh. Tăng nhanh và dương trong năm 2006 và 2007. Có giám trong năm
2008 và giám manh trong năm 2009. Nm 2007 hoat dđng kinh doanh cỳa cụng ty
cú hiắu quá nhat doanh thu dat trên 127 tý, tăng 6,76% so vói năm 2006. Ðieu này
m®t phan là do kinh te Vi¾t Nam tăng trưóng manh trong năm 2007 vói múc 8,68%.
Cùng vói sn ki¾n Vi¾t Nam tró thành thành viên cúa WTO dã thu hút dưoc nhieu dn
án dau tư tù nưóc ngồi và luong khách du l%ch quoc te den Vi¾t Nam cũng tăng lên
dáng ke.
Tuy nhiên sang năm 2008 cơng ty tien hành co phan hóa, cơ cau to chúc
dưoc sap xep lai quá trình dien ra cịn ch¾m và g¾p nhieu khó khăn. Cùng vói sn tác
d®ng manh me cúa cu®c khúng hống kinh te dã làm doanh thu hai năm 2008 và
2009 giám dáng ke. Tuy nhiên dưói sn chí dao hop lý cúa ban giám doc cùng vói sn
co gang phan dau cúa tồn the nhân viên trong cơng ty vói phương châm: co gang
giu vung doanh thu. Tiep tnc giu vung thương hi¾u Kim Liên vói bieu tưong Hoa
Sen vàng, nâng cao chat lưong d%ch vn khách san, nhà hàng nham dáp úng nhu cau
cúa khách, dám báo vi¾c làm và thu nh¾p cho cán b® cơng nhân viên. Vói nhung
d®ng thái tích cnc dó thì cho tói nay tình hình kinh doanh cúa cơng ty dã có nhieu
chuyen bien tích cnc.
Hoat d®ng kinh doanh ln có lãi nên hàng năm cơng ty ln dóng góp lón
cho ngân sách nhà nưóc. Cao nhat là năm 2007 vói gan 9 tý. Năm 2009 m¾c dù
kinh te cịn ó múc khó khăn nhưng dóng góp cho ngân sách van giu ó múc cao vói
hơn 8 tý.
Nhìn vào báo cáo ket quá kinh doanh chúng ta có the thay, khách cúa cơng ty
phan lón là khách n®i d%a. Khách quoc te trong năm 2006 và 2007 giu dưoc ó múc


on d%nh, sang năm 2008,2009 thì lưot khách quoc te giám manh, tuy nhiên khách
n®i d%a lai tăng manh trong năm 2009. Ðay chính là h¾ q tat yeu cho sn co gang
cúa ban lãnh dao cùng toàn the nhân viên cúa công ty.
2. Tong quan ve nhà hàng Hoa Sen 6
2.1. Giói thi¾u tong quan ve nhà hàng.

Nhà hàng Hoa Sen 6 thuđc bđ phắn nh hng cỳa cụng ty CPDLKL. Nhà hàng
gom m®t tịa nhà 3 tang và bên canh là quán café. Cau thang di lên dưoc bo trí phía
ngồi, rat ti¾n cho khách lên xuong. Tang 1 và tang 2 cúa nhà hàng thưòng to chúc
ăn uong, tang 3 là phịng h®i ngh%, h®i tháo súc chúa có the lên tói 300 khách. Nhà
hàng chuyên to chỳc tiắc cúi v hđi ngh% hđi thỏo vúi sỳc chúa: tang 1 = 22 bàn(
10 ngưòi/ bàn), tang 2 = 35 bàn ( 10 ngưòi/ bàn), tang 3 = 26 bàn ( 10 ngưịi/ bàn).
Nhà hàng có m¾t tien thống, cá 3 tang deu có h¾ thong cúa kính dy v cú sỏnh
rđng rat thuắn tiắn cho viắc tiep dón khách

2.2 Cơ cau lao d®ng trong nhà hàng Hoa Sen 6
Ta có sơ do cơ cau to chúc lao dđng trong nh hng.
Cỳa hng trúng

Cỳa hng phú

Bđ phắn bep

Bđ phắn bn

Bđ phắn bar


Bãng nhân viên cua nhà hàng Hoa Sen 6

Ðơn v%: ngũi

Cỳa hng

Cỳa hng

Bđ phõn

Bđ phắn

trúng

phú

bep

bn

So nhõn viờn

1

1

25

26

Tý trong

2.32%

2.32%

48.84%

46.52%

STT

Dien giỏi

1
2

( Nguon công ty co phan du l%ch Kim Liên )
Tong so lao d®ng trong nhà hàng Hoa Sen so 6 là 53 trong dú nhõn viờn cỳa
bđ phắn bn l 26 nhõn viờn, bđ phắn bep cú 25 nhõn viờn mđt trưóng nhà hàng,
m®t phó nhà hàng và nhà hàng khơng có Bar, trong dó phan lón là lao d®ng nu tai
bđ phắn bn. Nh hng gom cú 3 tang vúi trang thiet b% hiắn dai, cỏc sỏnh xung
quanh rđng doc trang trí nhã nh¾n. Nhà hàng này chun phnc vn tiắc lún, nhú,
hđi ngh% hoắc tiắc cúi, dõy cng l th% trưịng khách chính cúa nhà hàng. é nhà
hàng cùng m®t lúc có the phnc vn dưoc toi da hơn 800 khách. Như v¾y nhung lúc
phnc vn dơng khách thì vói so lưong nhân viên như v¾y là chưa dú , van can phái bo
sung thêm lnc lưong lao d®ng. Vi¾c thieu nhân viên phnc vn trnc tiep vào giị cao
diem se khien áp lnc cơng vi¾c càng cao hơn , moi nhõn viờn cng phỏi lm
viắc vúi cũng dđ lón hơn , dieu dó se ánh hưóng tói chat lưong lao d®ng cúa
nhân viên khi mà phan lón nhân viên cúa nhà hàng deu là nu, súc khóe khơng dưoc
déo dai và tot như nhân viên nam.
Lao d®ng trong nhà hàng dưoc to chúc theo mơ hình trnc tuyen gián dơn.
Ngưịi lãnh dao cao nhat là trưóng nhà hàng, nam giu moi quyet d%nh dieu hành
trong pham vi nhà hng. Bờn dúi cú mđt nh hng phú, giỳp viắc cho trưóng nhà
hàng trong vi¾c phân cơng, giám sát nhân viên. Ngồi cơng vi¾c dieu hành, trưóng
và phó nhà hàng cịn giúp nhân viên trong vi¾c sap d¾t bàn ti¾c, phnc vn khách và
cá thu don cuoi ca.
Hi¾n nay các nhà hàng Hoa Sen cúa công ty co phan du l%ch Kim Liên chưa

thong nhat áp dnng phương thúc to chúc lao d®ng nào. Có lúc thì chia nhân viên
phnc vn theo bàn, có khi lai phân cơng phnc vn theo món nhat là ó các nhà hàng
chuyên phnc vn tiắc cúi v hđi ngh% nh nh hng 1, 2, 6, 7. Vói nhung cách to
chúc trên cho thay sn thieu chun nghi¾p bói như v¾y chat lưong phnc vn khơng
dưoc tot de dan tói tình trang có bàn thieu, bàn thùa các món ăn.