Một Số Giải Pháp Marketing Cho Dịch Vụ Giao Nhận Tại Công Ty Tnhh Vận Tải Biển Minh Nguyên
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (699.35 KB, 124 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY T
Ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Ngọc Bích MSS
TP. Hồ Chí Minh, Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong
khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh
Nguyên, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước nhà trường về sự cam đoan này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 8 năm 2012
Ký tên
Nguyễn Thị Ngọc Bích
- ii -
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, cho phép em gửi lời cảm ơn đến toàn thể quý Thầy, Cô đang
công tác và giảng dạy tại Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại học Kỹ thuật
Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, cảm ơn những kiến thức, kinh nghiệm quý báu
mà các Thầy Cô đã tận tình truyền đạt cho em trong suốt 4 năm học vừa qua, cũng
như những tình cảm mà Thầy, Cô đã dành cho em. Đó chắc chắn là hành trang sẽ
giúp ích cho em rất nhiều trong cuộc sống tự lập sau khi rời khỏi ghế nhà trường.
Em xin bày ỏt lòng biết ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn: Thạc sỹ
Nguyễn Thị Hoàng Yến – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã hết lòng quan
tâm, hướng dẫn, hỗ trợ nhiều kiến thức cho em trong suốt thời gian hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành ảcm ơn Ban Lãnh đạo Công ty TNHH Vận Tải Biển
Minh Nguyên cùng các anh cịhcông tác tại phòng Kinh doanh đã tạo điều kiện
thuận lợi cho em đến tìm hiểu thực thế tình hình kinh doanh tại công ty. Những kinh
nghiệm thực tế bổ ích ấy là những tư liệu cần thiết, hữu ích giúp em hoàn thành tốt
bài khóa luận tốt nghiệp này
Cuối cùng, em xin cảm ơn đến tất cả bạn bè, người thân đã quan tâm ủng hộ
em.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 8 năm 2012
Sinh viên
Nguyễn Thị Ngọc Bích
- iii -
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
TP. Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2012
- iv -
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY T
Ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Ngọc Bích MSS
TP. Hồ Chí Minh, Năm 2012
-i-
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty…………………………..28,29
Bảng 2.4: Chi phí quảng cáo so với chi phí bán hàng và doanh thu năm 20102011………………………………………………………………………………...32
Bảng 2.5: Số liệu chi phí quảng cáo năm 2011 so với 2010………………………..33
Bảng 2.7: So sánh bảng chào giá…………………………………………………...38
Bảng 2.10: Số lượng hợp đồng giao nhận năm 2011 so với 2010………................39
Bảng 2.11: HIệu quả hoạt động xúc tiến…………………………………………...41
Bảng 2.12: HIệu quả của các hình thức quảng cáo…………………………………
41
Bảng
2.13:
Cơ
cấu
nhân
sự
năm
2012……………………………………………...45 Bảng 3.1: Dự báo giá trị giao
nhận đến năm 2020………………………………. 48
Bảng 3.2: Mục tiêu doanh thu, lợi nhuận năm 2012……………………………….48
Bảng 3.4: Chi phí lập website………………………………………………………55
Bảng 3.5: Nhân sự dự kiến của bộ phận Marketing………………………………..57
Bảng 3.6: Chi phí thành lập bộ phận Marketing……………………………………
58
-x-
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ASEAN:
Châu Á
Cont:
Container
CIF :
Cost insurance and freight
EU:
Châu Âu
FOB:
Free on board
FIATA:
Hiệp hội giao nhận kho vận quốc tế
FCL:
Hàng nguyên container
IATA:
Hiệp hội vận tải quốc tế
NK:
Nhập khẩu
NSX:
Nhà sản xuất
P:
Phường
TP.HCM:
Thành phố Hồ Chí Minh
TNHH:
Trách nhiệm hữu hạn
TP:
Thành phố
Q:
Quận
VIFFAS:
Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam
Vnđ:
Việt Nam đồng
VN:
Việt Nam
XK:
Xuất khẩu
XNK:
Xuất nhập khẩu
&:
Và
- ix -
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH
Biểu đồ 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty…………………………...29
Biểu đồ 2.6: Chi phí quảng cáo năm 2011 so với 2010…………………………….33
Biểu đồ 2.14: Trình độ lao động của công ty……………………………………….45
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức…………………………………………….24
Hình 2.8: Kênh phân phối trực tiếp………………………………………………...39
Hình 2.9: Kênh phân phối gián tiếp………………………………………………...39
Hình 3.3: Mô hình hệ thống Marketing…………………………………................49
- xi -
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề
tài
Trong bối cảnh nền kinh tế như hiện nay, mọi lĩnh vực kinh doanh từ sản xuất
cho đến dịch vụ hoạt động Marketing luôn quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
Nhờ có hoạt động Marketing người quản trị có thể nhạy bén đón lấy n hững bất ngờ
trong cơ hội kinh doanh và tránh được những rủi ro trên thị trường
Hoạt động kinh doanh ngoại thương đang phát triển rất mạnh mẽ. Hoạt động
này kéo theo vệic kinh doanh dịch vụ giao nhận cũng phát triển. D ịch vụ giao
nhận ngày càng giữ vai trò phục vụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu
Dịch vụ giao nhận ở Việt Nam hiện nay là một ngành khá hấp dẫn; do đó, cạnh
tranh trên thị trường giao nhận ngày càng trở nên gay gắt. Đối thủ cạnh tranh tham gia
vào ngành ngày một nhiều hơn chủ yếu là những doanh nghiệp nước ngoài với nhiều
lợi thế khác nhau.
Khách hàng ngày càng khó tính hơn,ọhcó kiến thức , có nhiều thông tin, am
hiểu, nắm rõ về dịch vụ giao nhận
Để đảm bảo, duy trì và gia tăng doanh số trong điều kiện kinh tế hiện nay việc
đầu tư cho hoạt động Marketing là vô cùng cần thiết.
Hoạt động Marketing của công ty luôn nhằm mục đích giới thiệu và thúc đẩy
kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá của công ty. Hoạt động Marketing dịch vụ giao
nhận hợp lý và kịp thời sẽ thúc đẩy sự phát triển dịch vụ giao nhận của công ty.
Marketing có ý nghĩa rất lớn đối với sự phát triển của công ty TNHH Vận Tải
Biển Minh Nguyên trong tương lai. Vì vậy em đã lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện
hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Vận Tải Biển
Minh Nguyên”.
2. Mục đích nghiên cứu
Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, cần phải có những giải pháp xây dựng và
hoàn thiện hoạt động Marketing để đảm bảo tính chủ động trong hoạt động kinh doanh,
hiểu rõ được thị trường cung cấp dịch vụ giao nhận
Mục đích nghiên cứu của khóa luận là tìm ra các giải pháp khả thi, phù hợp với
thời kỳ hội nhập đầy cạnh tranh trên thị trường giao nhận hiện nay nhằm khai thác các
thế mạnh, khắc phục những hạn chế, tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mà thị trường
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích
- 10 -
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến
mang lại nhằm hoàn thi ện hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận tại công
ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên thông qua các nội dung sau:
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích
- 11 -
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ giao nhận
- Phân tích và nhận xét thực trạng hoạt động Mare kting tại công ty TNHH Vận Tải
Biển Minh Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ giao
nhận tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên
3. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011
- Không gian nghiên cứu: Công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên và thị trường
dịch vụ giao nhận tại thị trường Tp Hồ Chí Minh.
- Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu về tình hình phát triển dịch vụ giao nhận tại TP Hồ
Chí Minh.
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố môi trường b ên ngoài và bên trong ủca công ty
TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên liên quan đến việc đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt
động Marketing cho dịch vụ giao nhận nói riêng và cho công ty nói chung
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài chủ yếu sử dụng các phương pháp
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên; thu thập từ
sách, báo, tạp chí, website và Internet.
+ Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua việc lấy ý kiến chuyên gia trong công ty
- Phương pháp xử lý số liệu:
+ Phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh các số liệu thu thập được nhằm đánh giá hoạt
động kinh doanh và thực trạng hoạt động Marketing tại công ty TNHH Vận Tải Biển
Minh Nguyên.
+ Xử lý số liệu thu thập được.
5. Kết cấu đề tài
Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận
Phần nội dung: Gồm có ba chương
Chương 1. Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ giao nhận
Chương 2. Khái quát về công ty TNHH Vận Tải B iển Minh Nguyên và
thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ giao nhận tại công ty
Chương 3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận tại
công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên
Chương 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ GIAO NHẬN
1.1 Lý luận chung về marketing dịch vụ
1.1.1 Lý luận về thị trường
Thị trường là nơi diễn ra các quá trình trao đổi, mua bán nơi mà người mua và
người bán gặp nhau để mua bán các sản phẩm và dịch vụ. Thị trường là môi trường của
kinh doanh, là nơi giúp các doanh nghệip nhận biết nhu cầu xã hội và là nơi đánh giá
hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp.
Thị trường thường là rộng lớn và các doanh nghiệp để hoạt động hiệu quả thì họ
phải phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu thích hợp với doanh nghiệp
mình.
Phân khúc thị trường là sự phân chia thị trường dựa vào sự phân loại nhu cầu
của từng nhóm khách hàng cụ thể. Thị trường có thể được phân khúc theo nhiều tiêu
thức khác nhau: phân khúc theo khu vực địa lý, phân khúc theo nhân khẩu học, phân
khúc theo đặc điểm tâm sinh lý, phân khúc theo hành vi của khách hàng, và phân khúc
theo lợi ích.
1.1.2 Định nghĩa về Marketing
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về Marketing mà cũng chưa có ai đưa nó về
được một định nghĩa thống nhất. Marketing theo nghĩa đen “là làm thị trường” hay là
hoạt động bán hàng. Tuy nhiên với ý nghĩa như vậy nó vẫn chưa phản ánh đầy đủ bản
chất và chức năng của Marketing. Có thể nêu ra một số định nghĩa tiêu biểu về
Marketing.
- Định nghĩa của học viện HAMTION (Mỹ)
Marketing nghĩa là hoạt động kinh tế trong đó hàng hoá được đưa ra từ
người sản xuất đến người tiêu dùng.
- Định nghĩa của Uỷ ban hiệp hội Marketing Mỹ
Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến
dòng vận chuyển hàng hoá và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng.
- Định nghĩa của PHKOTLER (Mỹ)
Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thoả mãn nhu cầu và ước
muốn thông qua trao đổi.
- Định nghĩa của British of Marketing (Anh)
Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các
hoạt dộng kinh doanh từ việc phát triển ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành
nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hoá đó đến người tiêu dùng
cuối cùng nhằm thu được lợi nhuận như mong muốn.
Từ những định nghĩa trên, có thể đưa ra một số đặc trưng cơ bản của Marketing
như sau:
Marketing là tất cả các hình thức và biện pháp, những nghệ thuật quản lý
kinh doanh toàn diện của công ty mà nội dung của nó gồm những việc sau:
- Phát hiện ra nhu cầu xã hội về một mặt hàng nào đó và biến nhu cầu đó thành nhu cầu
thực tế.
- Tổ chức sản xuất ra hàng hoá phù hợp với nhu cầu.
- Tổ chức cung ứng hàng hoá một cách nhanh nhất ra thị trường.
- Ứng sử linh hoạt với mọi biến động của thị trường để bán được nhiều hàng hoá nhất
và thoả mãn tối đa nhu cầu và thu được lợi nhuận cao nhất.
Nhìn chung, Marketing có nhiều nội dung phong phú, mỗi một định nghĩa đều
nhấn mạnh nội dung cơ bản của Marketing là nghiên cứu thị trường để đưa ra các biện
pháp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về một loại hàng hoá hay dịch vụ nào đó.
1.1.3 Khái niêm về dịch vụ
“Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia, trong đó có tính vôìnhh và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.”
(Theo Kotler và Armstrong).
1.1.4 Các đặc điểm phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa
Hàng hoá và dịch vụ đều là sản phẩm mà các doanh nghiệp thông qua các hoạt
động Marketing của mình để cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ có một số
đặc trưng cơ bản phân biệt với hàng hoá. Chính sự khác biệt này dẫn đến là việc cung
cấp một dịch vụ có sự khác biệt so với việc cung cấp hàng hoá. Và chính cũng bởi các
đặc trưng này quy định sự khác biệt giữa Marketing dịch vụ với Marketing hàng hoá.
Cụ thể:
- Tính vô hình
Hàng hoá có hình dáng, kích tưhớc, màu sắc và mùi vị. Khách hàng có thể tự
xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Chính điều này làm
nên tính hữu hình của hàng hoá mà chỉ bằng các giác quan của mình, khách hàng có
thể cảm nhận được sự hiện hữu của nó. Còn dịch vụ thì ngược lại, v ới dịch vụ thì nếu
chỉ bằng các giác quan của mình, khách hàng không thể nhận biết được trước khi mua
dịch vụ. Nói nôm na là hàng hoá là những thứ mà ta có thể nhìn thấy, chạm vào nó còn
dịch vụ thì không thể. Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một
hàng hoá. Đơn gảin là chẳng ai lại dễ dàng mua những thứ mà đến chính mình còn
không biết là nó có thực sự tồn tại hay không, có phải là thứ mình đang tìm kiếm hay
không. Lý do là khách hàng khó tửh dịch vụ trước khi mu a, khó cảm nhận được
chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ còn nhà cung cấp dịch vụ thì khó quảng cáo cho
khách hàng về dịch vụ.
- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Sản xuất và tiêu dùng một hàng hoá hữu hình được thực hiện riêng rẽ. Hàng
hoá thường được sản xuất tập trung tại một nơi sau đó vận chuyển đến nơi khách hàng
có nhu cầu. Chính điều này tạo cho hàng hoá một sự tách rời cả về không gian và mặt
thời gian. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập
trung và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung trên cơ sở sản xuất hàng loạt. Nhà sản
xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện rồi cất trữ vào kho đem bán khi có nhu
cầu; do vậy, họ dễ dàng trong việc cân đối cung cầu. Nhưng đối với dịch vụ lại khác.
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch
vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa
điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số dịch vụ trong quá trình tiêu
dùng thì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Bác sĩ
không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân không có mặt. Khách hàng không thể dùng
Internet công cộng nếu không đến bưu cục. Như vậy, quá trình tiếp xúc khách hàng
kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu
dùng dịch vụ xuất hiện cả khi máy móc cung cấp dịch vụ. Trong một số trường hợp
có thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ. Đó là các trường hợp không
cần đến sự tiếp xúc cá nhân. Khách hàng có thể mang máy điện thoại đến cửa hàng
sửa chữa sau khi chữa xong thì mới mang về sử dụng. Đây là trường hợp đối tượ ng
trực tiếp nhận dịch vụ là tài sản của khách hàng. Các đặc điểm này ảnh hưởng đến
doanh nghiệp dịch vụ như sau:
+ Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô
+ Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ)
+ Khó cân bằng giữa cung và cầu
+ Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng đến sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
- Tính không đồng đều về chất lượng
Vì dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá,
do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng dịch vụ một cách tập trung theo một tiêu
chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất luợng dịch vụ của
khách hàng lại chịu tác động mạnh bởi kĩ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ,
môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp dịch vụ và cả quá trình cung cấp dịch vụ. Một
nhân viên ở các thời điểm khác nhau (thậm chí là giữa buổi sáng với buổi chiều) lại có
sức khoẻ và sự nhiệt tình khác nhau. Một khách hàng ở các thời điểm khác nhau cũng
có sức khoẻ và sự chấp nhận khác nhau. Điều này khiến cho quá trình cung cấp dịch vụ
cũng diễn ra khác nhau và không đồng nhất.
- Tính không dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy , dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán
như hàng hoá. Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ
chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có
nhu cầu bay. Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào
vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao , tính chi phí điện và
nhân công trực. Một số các quầy giao dịch bưu điện phải mở cửa đến 9 - 10 giờ đêm
mặc dù không có khách, trong khi đó ạli bận vào các giờ cao điểm. Nếu tăng công
suất máy móc vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách.
- Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu của hàng hoá mà mình đã mua. Trong khi đó, đối với việc mua dịch vụ thì
khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích dịch vụ trong một thời
gian nhất định mà thôi.
1.1.5 Khái niệm về Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết vào thị trường dịch vụ bao gồm một
chuỗi các quá trình tìm hiểu, thu thập, lựa chọn, thực hiện, đánh giá thị trường mục tiêu
bằng hệ thống chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản
xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực của tổ chức.
Marketing được duy trì thông qua sự tác động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ, người
tiêu dùng, đối thủ cạnh tranh và sự năng động của người làm. Marketing trong công ty
dựa trên sự cân bằng lợi ích tổ chức, người tiêu dùng và xã hội.
1.1.6 Vai trò của Marketing dịch vụ
- Là phương tiện mà các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng để thường xuyên hiểu
được nhu cầu và mong muốn của khách hàng bên ngoài và bên trong. Từ đó
giúp khách hàng biết đến công ty và giúp công ty bán được hàng.
- Cung cấp thông tin cần thiết cho các nhà quản lý trong việc đưa ra các quyết định bán
hàng, quản lý bán hàng, quyết định về giá, về sản phẩm, về phân phối, về xúc tiến, về
việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng, …
- Giúp cho các nhà quản lý hiểu được quá trình đánh giá dịch vụ của khách hàng trước,
trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Từ đó đóng vai trò là phương tiện để giúp họ hiểu rõ
khách hàng hơn, hiểu rõ môi trường kinh doanh.
- Giúp các nhà quản lý vạch ra các quyết định kế hoạch dài hạn cho doanh nghiệp
1.1.7 Nội dung của marketing dịch vụ
Như chúng ta đã biết về cơ bản Marketing thường sử dụng các công cụ chữ P.
Thường là 4P: Price (Chính sách giá cả); Product (Chính sách sản phẩm); Place (chính
sách phân phối); Promotion (Chính sách xúc tiến). Và sự khác biệt giữa Marketing dịch
vụ và Marketing hàng hoá chính là vệi c M arketing dịch vụ sử dụng thêm 3 chữ P
đặc thù mà Marketing hàng hoá không có.
7P trong marketing dịch vụ gồm: thứ nhất là product (sản phẩm), thứ hai là price
(giá), thứ ba là place (phân phối), thứ tư là promotion (xúc tiến), thứ năm là
people (con người), thứ sáu là proc ess (quy trình), thứ bảy là Physical Evidence
(cơ sở vật chất)
1.1.7.1 Sản phẩm dịch vụ (product)
Công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng bao gồm dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng, cần làm
cho khách hàng hiểu được dịch vụ mà công ty cung ứng. Hoạt động cung cấp dịch vụ
cơ bản luôn gắn liền với số lượng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.
Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ được thực hiện nhằm hỗ trợ cho giá trị của dịch
vụ cơ bản là một trong những yếu tố quyết định đến sự hình thành công việc trong việc
quyết định sử dụng của khách hàng về dịch vụ cơ bản.
1.1.7.2 Giá dịch vụ (price)
Giá là yếu tố tác động mạnh mẽ tới sự lựa chọn của khách hàng, từ sản phẩm
dịch vụ tới nhà cung cấp. Giá tác động như một yếu tố quyết định tới khách hàng sử
dụng. Chính vì thế mà hầu hết các doanh nghiệp đều cố gắng chủ động trong việc xác
định giá. Việc tăng giá sẽ làm mất lòng tin hay gây trở ngại cho việc cung cấp dịch vụ
trong tương lai, dù chi phí đầu vào rất dễ tăng lên. Bởi lẽ không phải khách hàng nào
cũng hiểu đúng việc thay đổi giá. Quyền lựa chọn nằm trong tay khách hàng. Doanh số
của công ty cũng phụ thuộc vào nhu cầu và sự lựa chọn của khách hàng.
Trong kinh tế, giá cả là giá trị dưới dạng bằng tiền của hàng hoá, dịch vụ. Theo
ý nghĩa thực tế, giá cả là số tiền trả cho một số lượng hàng hoá, dịch vụ nào đó.
- Đối với người mua, giá cả là khoản tiền họ phải trả để được quyền sử dụng/sở hữu
sản phẩm.
- Đối với người bán, giá cả là khoản thu nhập mà họ nhận được nhờ việc đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
- Đối với người làm Marketing, giá cả có các ý nghĩa sau đây:
+ Thứ nhất, giá cả là biến số Marketing duy nhất mang lại doanh thu cho doanh
nghiệp. Các biến số Marketing khác khi được thực thi đều phải chịu chi phí bỏ ra.
+ Thứ hai, quyết định về giá cả có tác động nhanh chóng đến thị trường, tác động đến
doanh thu, chi phí, lợi nhuận, thị phần và tính cạnh tranh của sản phẩm. Quyết định về
giá là một quyết định có tầm quan trọng nhất trong các quyết định kinh doanh. Để đảm
bảo giá của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp phù hợp với thực tế thị trường, bất cứ
lúc nào doanh nghiệp cũng phải sẵn sàng đánh giá và xem xét lại mức giá dịch vụ của
mình để duy trì tính cạnh tranh, sống sót và tăng trưởng trong thị trường luôn nhiều đổi
mới như hiện nay.
Việc xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực mà dịch vụ đó
mang lại cho khách hàng và được định trong viễn cảnh của thị trường. Quá trình xác
định giá cả trong dịch vụ phải được xem xét giữa ba góc độ: Chi phí của người cung
cấp, tình hình trên thị trường và giá mà khách hàng chấp nhận
1.1.7.3 Kênh phân phối (place)
Trong Marketing hệ thống kênh phân phối là các cá nhân, các tổ chức kinh
doanh độ c lập hay các phương tiện, công cụ trung gian có nhiệm vụ chuyển
hàng hoá/dịch vụ từ trạng thái sản xuất đến thị trường tiêu thụ, để đáp ứng yếu tố “sẵn
sàng” đến người mua cuối. Kênh phân phối là những phương cách được nhà sản
xuất/nhà
cung cấp quyết định và chọn lọc để đưa hàng hoá sản phẩm và dịch vụ ra thị trường
mục tiêu sao cho hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất.
Doanh nghiệp sản xuất ra rất nhiều sản phẩm, nhưng lại không biết làm sao để
đưa sản phẩm ra thị trường. Thậm chí, nếu không có “chiến lược đi vào thị trường cụ
thể”, họ còn thấy rằng tiền dùng cho việc sản xuất còn không tốn bằng tiền để đưa sản
phẩm ra thị trường. Đó chính là vấn đề về thiết lập và lựa chọn đúng kênh phân phối
Những kiểu kênh phân phối trong Marketing: Kênh truyền thống có 4 mô
hình phân phối cơ bản:
- Kênh trực tiếp: NSX – người tiêu dùng.
- Kênh 1 cấp: NSX- Siêu thị/cửa hàng/ Nhà bán lẻ - người tiêu dùng
- Kênh 2 cấp: NSX- Nhà phân phối chính - siêu thị/cửa hàng/ Nhà bán lẻ – người tiêu
dùng
- Kênh 3 cấp: NSX - Nhà phân phối chính - Nhà bán sỉ - siêu thị/cửa hàng/ Nhà bán lẻ
– người tiêu dùng.
Trước đây chỉ có một vài phương pháp phân phối như : qua nhân viên bán hàng
trực tiếp, qua nhà phân phối chính, qua nhà bán sỉ, bán lẻ thì ngày nay xuất hiện thêm
rất nhiều phương thức mới như:
Mạng nội bộ
Thư điện tử
Đấu giá
Nhà phân phối chính
Người bán lại
Trang Web
Fax
Đối tác kinh doanh
Đại lý
Đại lý tiếp thị từ xa, nhân viên tiếp thị từ xa
Kênh phân phối thường được sử dụng trong dịch vụ có hai kênh:
- Một là kênh phân phối trực tiếp: Người cung cấp dịch vụ -> khách hàng
- Hai là kênh phân phối gián tiếp: Người cung cấp dịch vụ -> đại lý mô giới (hoặc đại
lý người bán -> đại lý người mua) -> khách hàng
Vai trò của kênh phân phối:
Thu thập thông tin qua quá trình tếip xúc với khách hàng từ đó giúp nhà sản
xuất có những chiến lược phù hợp.
Thiết lập mối quan hệ, tạo dựng và duy trì mối quan hệ với những người mua
tiềm ẩn.
Kích thích tiêu thụ và quảng bá sản phẩm dịch vụ.
Tổ chức lưu thông, vận chuyển, bảo quản và dự trữ hàng hóa.
Đảm bảo chi phí, tìm kiếm và sử dụng nguồn vốn để bù đắp các chi phí hoạt
động của kênh.
Chấp nhận rủi ro và gánh chịu trách nhiệm về hoạt động của kênh.
1.1.7.4 Chính sách xúc tiến dịch vụ (promotion)
Hoạt động xúc tiến giúp cho công ty cung ấcp thêm cho khách hàng, nhà cung
cấp dịch vụ. Giúp cho nhà cung ứng khách hàng nhận thức rõ ràng, đầy đủ giá trị của
dịch vụ với các hoạt động chủ yếu là quảng cáo, khuyến khích tiêu thụ, Marketing trực
tiếp, bán hàng trực tiếp.
* Quảng cáo
Quảng cáo là các hình thức truyền thông, hoạt động xúc tiến thương mại của
con người nhằm giới thiệu với khách hàng về hoạt động kinh doanh hàng hóa, dịch vụ
của mình. Quảng cáo là một vũ khí cạnh tranh, vì nó giúp khách hàng có đầy đủ thông
tin về các nhà cung cấp, các sản phẩm có mặt trên thị trường. Hiện nay, thị trường giao
nhận Việt Nam đang phát triển rất nhanh. Đặc biệt có sự tham gia của nhiều nhà cung
cấp, xuất hiện nhiều dịch vụ mới. Do đó, quảng cáo có vai trò rất quan trọng giúp cho
khách hàng biết đến các sản phẩm, dịch vụ và lựa chọn mua.
* Khuyến khích tiêu thụ
Những biện pháp kích động tức thời nhằm khuyến khích việc mua bán hàng
hóa/dịch vụ.
* Marketing trực tiếp
Là theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, là hệ thống tương tác
của Marketing, có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo, để tác động đến
một phản ứng đáp lại đo lường được ở bất cứ mọi.
Đặc điểm: Có hai cách nét đặc trưng chính để phân biệt Marketing trực tiếp với
các loại hình Marketing khác. Đầu tiên là nó nỗ lực để gửi thông điệp trực tiếp đến với
người tiêu dùng mà không sử dụng đến các phương tiện truyền thông phi trực tiếp. Nó
sử dụng hình thức truyền thông thương mại (thư trực tiếp, e - mail, chào hàng qua điện
thoại,…) với khách hàng hay doanh nghiệp. Đặc điểm thứ hai là nhấn mạnh vào những
phản hồi mang tính tích cực có thể theo dõi và đo lường được từ khách hàng.
Marketing trực t iếp thu hút rất nhiều nhà làm Marketing bởi nó mang về những hiệu
quả tích cực là nó có thể được đo lường một cách trực tiếp
* Bán hàng trực tiếp
