Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với Thành phố Đà Nẵng (LV thạc sĩ)

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU
LỊCH ĐỐI VỚI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

Hà Nội - 2017


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch
đối với
Thành phố Đà Nẵng
Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS. LÊ THÁI PHONG

Hà Nội - 2017


3
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng
tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận án có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố
theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận án do tôi tự tìm hiểu, phân
tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Các
kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.

Học viên cao học

Nguyễn Thị Hồng Nhung


4
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và rèn luyện 2 năm tại trường Đại học Ngoại thương
với tư cách học viên cao học, em đã hoàn thành khóa học của mình, gắn liền với
việc hoàn thành bài luận văn ngành Quản trị kinh doanh qua đề tài “Đánh giá mức
độ hài lòng của khách du lịch đối với thành phố Đà Nẵng”.
Để đạt được kết quả như ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành và
sâu sắc đến toàn thể quý Thầy/Cô giảng viên trường Đại học Ngoại Thương nói
chung và quý Thầy/Cô Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng, những người đã tận tâm
giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức và kinh nghiệm quý báu để em có thể trưởng
thành và tự tin hơn khi bước vào đời.
Đặc biệt, em xin gửi lời chân thành đến thầy Lê Thái Phong - giáo viên

hướng dẫn đã quan tâm, động viên và giúp đỡ em rất nhiều trong việc tiếp cận,
nghiên cứu và hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính và sâu sắc đến gia đình - những
người đã sinh thành, nuôi dưỡng, chăm sóc, động viên, tạo mọi điều kiện và dõi
theo em trong suốt bước đường đời. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn.

Hà Nội, tháng 04 năm 2017
Học viên cao học

Nguyễn Thị Hồng Nhung


5
MỤC LỤC


6
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ


7
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Việt Nam có nhiều tiềm năng để phát triển du lịch với đa dạng những điểm
đến hấp dẫn, trong đó thành phố Đà Nẵng được xem là điểm đến du lịch đặc biệt
nổi bật thu hút trong những năm gần đây. Nghiên cứu tác giả tiến hành trong bài
luận văn nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ hài lòng của khách
du lịch nội địa và quốc tế đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Đà Nẵng.
Nghiên cứu có sự kết hợp các phương pháp như nghiên cứu định tính bằng
việc phỏng vấn 17 chuyên gia trong lĩnh vực du lịch đồng thời thông qua việc tham

khảo các bài báo khoa học, thông tin dữ liệu từ thực tế để thiết lập mô hình nghiên
cứu và bảng câu hỏi sau đó tiến hành nghiên cứu định lượng. Cuộc điều tra thu thập
thông tin và tổng hợp nhiều chỉ tiêu như: cơ cấu khách nội địa và quốc tế đến Đà
Nẵng, phương tiện đến Đà Nẵng, giới tính, độ tuổi, hình thức tổ chức chuyến đi,
hình thức lưu trú, độ dài chuyến đi, nguồn thông tin tham khảo để ra quyết định du
lịch… Cuộc điều tra được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với
tổng số 350 phiếu hỏi được phát ra bằng 2 ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh. Thời
gian điều tra từ tháng 1-3/2017.
Theo kết quả điều tra, số ngày lưu trú bình quân tại thành phố Đà Nẵng để
thăm quan và nghỉ dưỡng chiếm hơn 50% là 3 đến 5 ngày. Đa phần khách du lịch
đều có xu hướng lưu trú tại khách sạn (57.14%) và du lịch theo nhóm bạn hoặc gia
đình. Đặc biệt khi đề cập đến số lần đã tới thăm Đà Nẵng thì số lượng khách du lịch
quay trở lại đây từ 2-3 lần chiếm 33.13% bằng một nửa so với khách du lịch đến lần
đầu (60.18%).
Một trong những kết quả điều tra được công bố là “Đánh giá mức độ hài lòng
với chuyến đi du lịch tại Đà Nẵng” thông qua việc đánh thang đo tỉ lệ 1-5 đối với
các nhận định về chuyến du lịch thì tỉ lệ đánh giá “Tôi thấy hài lòng với chuyến đi”
là 4.3/5 thể hiện được sự hài lòng khá cao của khách du lịch. Tuy nhiên đối với
nhận định “Tôi sẽ quay trở lại Đà Nẵng lần nữa” thì tỉ lệ này sụt giảm chỉ còn 3.1/5.


8
Chỉ tiêu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng chung của khách về trải nghiệm
đối với tổng thể chuyến đi. Ngay cả khi có sự hài lòng cao không có nghĩa khách du
lịch sẽ có nhu cầu quay lại hay giới thiệu thành phố Đà Nẵng đối với người khác.
Đây cũng chính là vấn đề chúng ta cần tìm hiểu và khắc phục nhằm nâng cao hình
ảnh thành phố Đà Nẵng trong lòng khách du lịch.
Ngoài ra, mức độ hài lòng của khách không nhất thiết phản ảnh trình độ phát
triển du lịch nói riêng và trình độ phát triển của quốc gia nói chung, vì mục tiêu kỳ
vọng của khách du lịch tại mỗi quốc gia điểm đến là khác nhau, do đó khi đạt được

mục tiêu kỳ vọng thì khách sẽ hài lòng. Đây cũng là một trong những lí do tại sao
tác giả dùng mô hình nghiên cứu HOLSAT đo lường sự hài lòng của khách du lịch
tại một điểm đến bằng cách so sánh cảm nhận về các thuộc tính tích cực và tiêu cực
của kỳ nghỉ với kỳ vọng của khách du lịch. Mô hình không sử dụng các thuộc tính
cố định cho tất cả các điểm đến. Thay vào đó, nó sử dụng các thuộc tính phù hợp
với từng điểm đến cụ thể. Trong trường hợp đối với thành phố Đà Nẵng, bảng câu
hỏi bao gồm 35 thuộc tính (27 thuộc tính tích cực và 8 thuộc tính tiêu cực). Đa phần
kết quả thu được đều có sig t < 0.05 nghĩa là có sự khác biệt đáng kể giữa kỳ vọng
và thực tế hay nói cách khác các yếu tố hoặc biến thang đo đã chọn có ảnh hưởng
tới sự hài lòng của khách du lịch; đặc biệt như “cơ sở lưu trú” hoặc thang đo trong
biến “giải trí, vui chơi và mua sắm”.
Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả đưa ra những kiến nghị dựa trên những
thang đo dành cho chính quyền địa phương, dân cư địa phương, các công ty du lịch,
khách sạn, nhà hàng …đang cung cấp dịch vụ du lịch tại thành phố Đà Nẵng để
nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của những khách du lịch đã ghé thăm Đà
Nẵng để khơi dậy nhu cầu quay trở lại và thúc đẩy lòng yêu mến sẵn lòng giới thiệu
về thành phố với những người xung quanh. Đây cũng là cách thức quảng bà hình
ảnh du lịch của thành phố đối với khách du lịch trong và ngoài nước mạnh mẽ và
bền vững nhất đối với ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng.


9


10
MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài

Du lịch được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói, mang lại lợi ích
kinh tế- xã hội rất lớn cho đất nước. Du lịch góp phần vào tổng thu nhập của đất

nước, tạo ra công ăn việc làm, xuất khẩu hành hóa tại chỗ, là phương tiện quảng bá
hình ảnh của Việt Nam đến với Thế giới. Bên cạnh đó, Việt Nam là một đất nước có
bề dày lịch sử với hàng ngàn công trình kiến trúc được công nhận là di sản văn hóa
của Việt Nam và của Thế Giới. Trong số các điểm đến nổi bật ở Việt Nam, Đà Nẵng
được mệnh danh là “thành phố đáng sống nhất Việt Nam”, nổi tiếng với những bờ
biển dài, nền văn hóa ẩm thực đặc sắc đã phần nào khẳng định vị thế và đang ngày
càng trở thành điểm đến du lịch hấp dẫn của miền Trung Việt Nam đối với cả khách
du lịch nội địa và quốc tế. Hàng năm, Đà Nẵng đón tiếp hàng triệu lượt khách đến
tham quan du lịch nhưng việc Đà Nẵng để lại ấn tượng như thế nào trong lòng
khách du lịch sau khi đến đây mới là vấn đề quan trọng. Làm thế nào để khách du
lịch không chỉ đến Đà Nẵng một lần mà còn trở lại và giới thiệu cho những người
khác hay nói cách khác làm thế nào để phát triển du lịch một cách bền vững, điều
đó phụ thuộc vào những trải nghiệm mà họ cảm nhận trong khi du lịch được đánh
giá dựa trên nhiều yếu tố khác nhau.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi tiến hành nghiên cứu khảo sát đối với khách du
lịch nội địa và quốc tế tham quan Đà Nẵng nhằm đánh giá sự hài lòng của họ đối
với Đà Nẵng. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ đưa ra một số giải pháp nâng cao
hình ảnh Đà Nẵng trở thành địa điểm du lịch lý tưởng và thực sự hấp dẫn trong lòng
khách du lịch; đồng thời cung cấp một hướng nhìn khách quan cho chính quyền địa
phương và các công ty du lịch để tăng cường, phối hợp cho những kế hoạch hoạt
động, quản lí tổ chức du lịch nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và tăng lợi
nhuận trong ngành du lịch nhưng vẫn đảm bảo được sự bảo tồn thiên nhiên trong
dài hạn. Vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch
đối với thành phố Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên cứu.


11
2. Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với điểm đến

là thành phố Đà Nẵng bằng cách sử dụng mô hình HOLSAT. Để đạt được mục tiêu
-

này luận văn sẽ nghiên cứu các vấn đề như sau:
Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đối với thành phố

-

Đà Nẵng.
Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách du lịch đối với thành phố Đà

-

Nẵng và tiến hành kiểm định mô hình thực nghiệm tại thành phố Đà Nẵng.
Đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với điểm đến

du lịch thành phố Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa và quốc tế sau khi
-

đã tham quan du lịch tại thành phố Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu đối tượng khách du lịch nội địa và quốc
tế tham quan, du lịch, lưu trú tại các địa điểm thăm quan khác nhau trên địa bàn

-

thành phố Đà Nẵng.
Không gian và thời gian nghiên cứu: đề tài lựa chọn Thành phố Đà Nẵng làm điểm
nghiên cứu thực tiễn và khảo sát từ ngày 1 tháng 1 năm 2017 đến 1 tháng 3 năm

2017.

4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau:
•

Phương pháp nghiên cứu định tính

-

Tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước, từ đó đề ra mô hình nghiên
cứu đề xuất. Đồng thời, tiến hành xây dựng thang đo và các giả thuyết nghiên cứu

-

ban đầu cho mô hình nghiên cứu này.
Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thêm
các nhân tố mới có tác động đến sự hài lòng cuả khách du lịch (nếu có) cho mô hình
nghiên cứu đề xuất. Đồng thời, tiến hành điều chỉnh thang đo cho mô hình nghiên
cứu này với các biến quan sát đo lường cho các yếu tố trong mô hình phải dễ hiểu

-

và ngắn gọn.
Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng.


12
•

Phương pháp nghiên cứu định lượng

-

Thực hiện điều tra khách du lịch đi du lịch thành phố Đà Nẵng với số lượng mẫu

-

nghiên cứu là 329 khách tham quan.
Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:
+ Bảng phân phối tần suất: Mô tả mẫu nghiên cứu.
+ Thống kê mô tả: Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng công việc
của khách du lịch đối với thành phố Đà Nẵng, xác định các nhân tố chưa được khách
du lịch đánh giá cao; từ đó tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất hướng giải quyết.
+ Phân tích tương quan: Phân tích tương quan giữa các biến quan sát.
+ Phân tích sự hài lòng đối với từng nhân tố.
+ Công cụ sử dụng: Phần mềm Excel 2010 và SPSS 20.

•

Phương pháp chuyên gia
Tác giả tập hợp và hỏi ý kiến các chuyên gia thuộc phạm vi nghiên cứu.
Phương pháp chuyên gia dựa trên cơ sở đánh giá tổng kết kinh nghiệm, khả năng
phản ánh tương lai một cách tự nhiên của các chuyên gia giỏi và xử lý thống kê các
câu trả lời một cách khoa học.

•

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

− Thu thập dữ liệu sơ cấp: Bằng cách quan sát, phỏng vấn thuận tiện, điều tra
qua bảng câu hỏi. Phân tích dữ liệu điều tra khách du lịch bằng phần mềm SPSS
18.0. Tác giả thu thập và tổng hợp các phiếu điều tra khách du lịch, sau đó nhập dữ
liệu vào phần mềm xử lý dữ liệu SPSS nhằm thống kê, mô tả tỷ lệ, tần suất, trị trung
bình của các biến số được mã hóa, từ đó đưa ra những nhận định, đánh giá cụ thể về
vấn đề cần nghiên cứu.
− Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tác giả tham khảo, trích dẫn, thống kê từ các
nguồn như sách thống kê, phỏng vấn chính quyền địa phương…; các đề tài nghiên
cứu trước (tác giả tiến hành lựa chọn, phân tích, so sánh, tổng hợp các số liệu, thông
tin nhằm kế thừa một cách có chọn lọc những thành tựu nghiên cứu của các đề tài


13
trước); sổ thông tin ghi chép của cá nhân; thông tin từ phương tiện truyền thông đại
chúng (các bài trên báo chí, tạp chí, Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch tỉnh Đà Nẵng).
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở giúp các nhà quản lý du lịch tại Đà
Nẵng hiểu rõ được các nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách du
lịch và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách du lịch một
cách chính xác hơn.
6. Bố cục của đề tài
Ngoài các phần như lời mở đầu, mục lục, danh mục các bảng biểu, danh mục
các loại tài liệu tham khảo, kết luận, nội dung chính của đề tài có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch đối với
điểm đến du lịch thành phố Đà Nẵng.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với điểm đến Thành
phố Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm tăng mức độ
hài lòng của khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về du lịch
Từ giữa thế kỷ 19, du lịch bắt đầu phát triển mạnh và ngày nay đã trở thành
một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của
dân cư là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống. Tuy nhiên, khái
niệm “du lịch” được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc
độ khác nhau.
- Tiếp cận dưới giác độ nhu cầu: Du lịch là hiện tượng con người rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên để đến một nơi xa lạ vì nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ
mục đích kiếm việc làm (kiếm tiền) và trong thời gian đó (họ) phải tiêu tiền mà họ
đã kiếm được


14
- Tiếp cận dưới giác độ tổng hợp: Michael Coltman đã đưa ra khái niệm như
sau: Du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh từ sự tác
động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh du lịch, chính
quyền sở tại, cộng đồng cư dân địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách
du lịch. Mối quan hệ giữa bốn chủ thể được thể hiện qua sơ đồ sau:

KHÁCH DU LỊCH

DÂN CƯ
SỞ TẠI

NHÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
DU LỊCH

CHÍNH QUYỀN ĐỊA PHƯƠNG

Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ giữa các chủ thể trong du lịch
Nguồn: Giáo trình tổng quan du lịch Trần Thị Mai, Giáo trình Tổng quan du lịch,
NXB Lao động - Xã hội
Khái niệm về du lịch theo cách tiếp cận của các đối tượng liên quan đến hoạt
động du lịch:
-

Đối với người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú của họ ở ngoài nơi cư
trú để thỏa mãn các nhu cầu khác nhau: hòa bình, hữu nghị, tìm kiếm kinh nghiệm

-

sống hoặc thỏa mãn các nhu cầu về vật chất và tinh thần khác.
Đối với người kinh doanh du lịch: Du lịch là quá trình tổ chức các điều kiện về sản
xuất và phục vụ nhằm thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu của người du lịch và đạt được

-

mục đích số một của mình là thu lợi nhuận.
Đối với chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các điều kiện về hành
chính và cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách du lịch, là tổng hợp
các hoạt động kinh doanh nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch trong việc hành
trình và lưu trú, là cơ hội để bán các sản phẩm của địa phương, tăng thu ngoại tệ,

-

tăng thu nhập, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho dân địa phương.
Đối với cộng đồng dân cư sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội mà hoạt

động du lịch tại địa phương mình, vừa đem lại những cơ hội để tìm hiểu nền văn
hóa, phong cách của những người ngoài địa phương mình, vừa là cơ hội để tìm làm,
phát huy các nghề cổ truyền, tăng thu nhập nhưng đồng thời cũng gây ảnh hưởng


15
đến đời sống người dân sở tại như về môi trường, trật tự an ninh xã hội, nơi ăn,
chốn ở…
Theo luật du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi
cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
1.1.2. Khái niệm và phân loại khách du lịch
1.1.2.1. Khái niệm về khách du lịch
Bản thân việc xây dựng khái niệm khách du lịch là một vấn đề phức tạp. Mỗi
nước có một khái niệm khách du lịch khác nhau, theo những chuẩn mực khác nhau.
Điều đó gây khó khăn cho công tác thống kê, tổng hợp số liệu, so sánh, phân tích.
Hơn nữa, điều đó gây khó khăn trong việc áp dụng công ước quốc tế cũng như hệ
thống luật pháp trong nước để bảo vệ quyền lợi của khách du lịch.
Theo Chương I, Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi
du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để
nhận thu nhập ở nơi đến”
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới: “Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên của mình trên 24h và nghỉ qua đêm tại đó với nhiều mục đích khác
nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền”. Để hiểu đầy đủ hơn bản chất của du lịch, cần
lưu ý một số khái niệm khác.
Lữ hành (travel): Theo nghĩa chung nhất lữ hành là sự đi lại, di chuyển từ nơi
này đến nơi khác của con người. Như vậy, trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu
tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Ở Việt
Nam, quan niệm lữ hành là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành du lịch liên quan
đến việc tổ chức các chuyến đi (các tour) cho khách du lịch.

- Lữ khách (Traveller): Lữ khách là những người thực hiện một chuyến đi từ
nơi này đến nơi khác bằng bất cứ phương tiện gì, vì bất cứ lý do gì có hay không trở
về nơi xuất phát ban đầu.


16
- Khách thăm (Visitor): Khách thăm là những người thực hiện chuyến đi, lưu
trú tạm thời ở một hoặc nhiều điểm đến, không cần xác định rõ lý do và thời gian
của chuyến đi nhưng có sự quay trở về nơi xuất phát.
- Khách tham quan (Excursionist/Same Day - Visitor): Là những người đi
thăm viếng trong chốc lát, trong ngày, thời gian chuyến đi không đủ 24h.
1.1.2.2. Phân loại khách du lịch
Khách du lịch được phân thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.
a. Khách du lịch quốc tế (International Tourist)
Năm 1963, tại hội nghị của Liên Hợp Quốc về du lịch được tổ chức ở Roma,
Ủy ban thống kê của Liên Hợp Quốc đưa ra một khái niệm về Khách du lịch quốc tế
như sau: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước
cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để được nhận thu
nhập từ nước được viếng thăm”. Khái niệm trên khá rõ và chi tiết nhưng vẫn chưa
xác định giới hạn về thời gian lưu lại của khách du lịch tại các điểm đến. Năm 1989,
tại Hội nghị liên minh Quốc hội về du lịch được tổ chức ở Lahaye (Hà Lan) đã ra
“Tuyên bố Lahaye về du lịch”, trong đó đưa ra khái niệm về khách du lịch quốc tế
như sau: Khách du lịch quốc tế là những người:
- Trên đường đi thăm một hoặc một số nước, khác với nước mà họ cư trú
thường xuyên;
- Mục đích của chuyến đi là tham quan, thăm viếng hoặc nghỉ ngơi không quá
thời gian 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải được phép gia hạn;
- Không được làm bất cứ việc gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn
của khách hay do yêu cầu của nước sở tại;
- Sau khi kết thúc đợt tham quan (hay lưu trú) phải rời khỏi nước đến tham

quan để về nước nơi cư trú của mình hoặc đi đến một nước khác.
Hiện nay trên thế giới, nhiều nước sử dụng khái niệm này. Chương V, Điều 34
Luật Du lịch Việt Nam đã khái niệm khách du lịch quốc tế như sau: “Khách du lịch
quốc tế là những người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt


17
Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra
nước ngoài du lịch”. Tổ chức du lịch thế giới đưa ra khái niệm khách du lịch quốc tế
dựa trên 3 tiêu thức (mục đích, thời gian, không gian): “Khách du lịch quốc tế là
những người lưu trú ít nhất là một đêm nhưng không quá 1 năm tại một quốc gia
khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để
được trả lương ở nơi đến”.
Khách du lịch quốc tế được phân thành 2 loại:
Khách du lịch quốc tế đến (Inbound Tourist): Là người nước ngoài và người
của một quốc gia nào đó định cư ở nước khác vào quốc gia đó đi du lịch. Loại
khách này sử dụng ngoại tệ để mua hàng hóa, dịch vụ. Ví dụ: người Pháp và việt
kiều Pháp vào Việt Nam du lịch.
Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound Tourist): Là công dân của một
quốc gia và người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch.
Ví dụ: người Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch đến
nước khác (Mỹ, Thái Lan...)
b. Khách du lịch nội địa (Internal Tourist) Khách du lịch nội địa được phân
biệt với khách du lịch quốc tế ở chỗ nơi đến của họ cũng chính là nước mà họ cư trú
thường xuyên. Họ cũng được phân biệt với những người lữ hành trong nước ở mục
đích chuyến đi, khoảng cách chuyến đi và thời gian chuyến đi (tùy theo chuẩn mực
từng quốc gia). Khái niệm về khách du lịch nội địa được xác định không giống nhau
ở các nước khác nhau.
Theo qui định của Mỹ: Khách du lịch nội địa là những người đi đến một nơi
cách nơi ở thường xuyên của họ ít nhất 50 dặm, tức khoảng 80 km (tính trên một

chiều) với những mục đích khác nhau ngoài việc đi làm hằng ngày.
Theo qui định của Pháp: Khách du lịch nội địa là những người rời khỏi nơi cư
trú của mình tối thiểu là 24 giờ và nhiều nhất là 4 tháng với một hoặc một số mục
đích: giải trí, sức khỏe, công tác và hội họp dưới mọi hình thức.


18
Theo qui định của Canada: Khách du lịch nội địa là những người đi đến một
nơi xa 25 dặm (khoảng 40 km) và có nghỉ lại đêm, hoặc rời khỏi thành phố và có
nghỉ lại đêm tại nơi đến.
Theo chương V, Điều 34 Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là
công dân Việt Nam và người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong
phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới: “Khách du lịch nội địa
là người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi
khác, không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian
ít nhất 24h và không quá một năm với các mục đích khác nhau ngoài hoạt động để
được trả lương ở nơi đến”.
Ngoài ra, tại một số nước còn phân biệt khái niệm khách du lịch trong nước và
khách du lịch quốc gia. Khách du lịch trong nước (Domestic Tourist): Là tất cả
những người đang đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm
khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế đến). Khách du lịch quốc gia
(National Tourist): Là tất cả công dân của một quốc gia nào đó đi du lịch (kể cả du
lịch trong nước và du lịch ra nước ngoài.
1.1.3. Khái niệm về điểm đến du lịch và những yếu tố cơ bản
của điểm đến du lịch
1.1.3.1. Khái niệm về điểm đến du lịch
Các nước phát triển du lịch đều mong muốn thu hút nhiều khách đến tham
quan và du lịch. Vì thế ngoài việc tuyên truyền, quảng cáo và xúc tiến du lịch với
mục tiêu xây dựng hình ảnh của đất nước như một điểm đến du lịch độc đáo và hấp
dẫn, người ta còn tham gia vào các hội chợ du lịch quốc tế nổi tiếng thế giới và khu

vực để quảng cáo và xúc tiến điểm đến. Trong những hội chợ này, ngoài việc xây
dựng hình ảnh cho đất nước còn có các địa phương, các khu du lịch tổ chức loại
hình du lịch khác nhau nhằm ký kết hợp đồng với các hãng lữ hành thu hút và đưa
khách tới. Điểm mà khách đi đến du lịch được gọi là điểm đến du lịch.
Trong tiếng Anh, từ “Tourism Destination” được dịch ra tiếng Việt là điểm đến
du lịch. Tổ chức Du lịch Thế giới (UN-WTO), đã đưa ra quan niệm về điểm đến du
lịch (Tourism Destination): “Điểm đến du lịch là vùng không gian địa lý mà khách


19
du lịch ở lại ít nhất một đêm, bao gồm các sản phẩm du lịch, các dịch vụ cung cấp,
các tài nguyên du lịch thu hút khách, có ranh giới hành chính để quản lý và có sự
nhận diện về hình ảnh để xác định khả năng cạnh tranh trên thị trường”.
Một khái niệm khác trong du lịch, đó là điểm tham quan du lịch, trong tiếng
Anh gọi là tourist attraction.
“Tourist attraction là một điểm thu hút khách du lịch, nơi khách du lịch tham
quan, thường có các giá trị vốn có của nó hoặc trưng bày các giá trị văn hóa, ý nghĩa
lịch sử hoặc được xây dựng, cung cấp các dịch vụ về phiêu lưu, mạo hiểm, vui chơi
giải trí hoặc khám phá, trải nghiệm những điều mới lạ”.
Điểm tham quan du lịch về cơ bản có những điểm giống như định nghĩa về
điểm đến du lịch, nhưng khác cơ bản với điểm đến du lịch đó là khách chỉ đến tham
quan sử dụng các dịch vụ tại đây, nhưng không ngủ lại 1 đêm. Mặt khác, điểm tham
quan du lịch thường nằm trong một điểm đến du lịch và điểm tham quan du lịch rất
đa dạng, phụ thuộc vào sự sáng tạo của những người làm du lịch.
Luật Du lịch (2005) có ba khái niệm, đó là: “Đô thị du lịch là đô thị có lợi thế
phát triển du lịch và du lịch có vai trò quan trọng trong hoạt động của đô thị. Khu
du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du lịch tự
nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường. Điểm du lịch là nơi có
tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch”.So sánh

những khái niệm trên có thể thấy:
-Khái niệm về điểm đến du lịch là một phạm trù rất rộng. Nó có thể là một
châu lục (theo thống kê của Tổ chức du lịch thế giới như: Châu Mỹ, Châu Phi, Châu
Âu…), là một khu vực như: khu vực ASEAN, là một đất nước, là một địa phương,
là một thành phố, thị xã. Nếu so sánh với khái niệm về đô thị du lịch và khu du lịch,
điểm du lịch của Luật Du lịch thì điểm đến du lịch bao hàm tất cả. Vấn đề quan
trọng ở đây là xác định điểm đến du lịch và những yếu tố tạo nên điểm đến nhằm
quản lý tốt hơn.
- Nói đến điểm đến du lịch nó không chỉ có tài nguyên du lịch tự nhiên và
nhân văn mà còn có cả nhiều điều kiện khác để trở lên hấp dẫn, đặc biệt là việc phát
triển các sản phẩm du lịch. Phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm” du lịch chủ
yếu tập trung ở điểm đến và điểm tham quan du lịch. Hiệu quả kinh tế-xã hội của


20
hoạt động du lịch trong một địa phương, một đất nước phần lớn tập trung tại điểm
đến và điểm tham quan du lịch.
1.1.3.2 Những yếu tố cơ bản của điểm đến du lịch
Điểm đến du lịch chứa đựng rất nhiều yếu tố tác động đến nhu cầu du lịch
của con người và là một động lực thu hút khách đến du lịch. Những yếu tố này rất
phong phú và đa dạng, nhưng điều quan trọng nó phải tạo ra sự chú ý và sức thu hút
khách du lịch không chỉ ở trong nước mà cả khách nước ngoài.
a. Sức hấp dẫn và sự thu hút khách của điểm đến du lịch

Tính hấp dẫn là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá tài nguyên
du lịch và xây dựng hình ảnh của điểm đến du lịch.
Theo các nhà nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố tạo nên tính hấp dẫn của
điểm đến du lịch bao gồm: sự hấp dẫn; các tiện nghi; cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất
kỹ thuật, dịch vụ vận chuyển; dịch vụ khách sạn.
Một quan điểm khác cho rằng, các nhân tố tạo nên khả năng hấp dẫn của

điểm đến du lịch bao gồm: Những đặc điểm cơ bản, nguyên thủy của điểm đến: khí
hậu, môi trường sinh học, văn hóa và kiến trúc truyền thống đó chính là những điều
kiện cần để khách du lịch chọn điểm đến; Những đặc điểm khác của điểm đến du
lịch: các khách sạn, vận chuyển, nơi vui chơi giải trí đó là điều kiện đủ để tăng tính
hấp dẫn của điểm đến du lịch.
Hay có thể phân chia các nhân tố tạo nên tính hấp dẫn của điểm đến du lịch
bao gồm: cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng xã hội, kiến trúc, phong cảnh thiên
nhiên, khí hậu, di tích lịch sử; các loại hình nghệ thuật, phong tục tập quán..v.v.
Nhân tố tâm lý xã hội tại điểm đến du lịch đó là sự hiếu khách và tính thân thiện của
cộng đồng dân cư sở tại, các sự kiện văn hóa, cuộc sống ban đêm và vui chơi giải
trí, tính mới lạ của điểm đến du lịch, khả năng tiếp cận, các món ăn và sự yên tĩnh,
môi trường chính trị, xã hội và giá cả;
Tính hấp dẫn của điểm đến du lịch được thể hiện ở khả năng đáp ứng được
nhiều loại hình du lịch có sức thu hút khách du lịch cao và có khả năng đáp ứng nhu
cầu của khách du lịch đi tới điểm du lịch với nguyên tắc: “Dễ dàng, thuận tiện,
nhanh chóng, an toàn và tiện nghi”.


21
Tính hấp dẫn của điểm du lịch còn phụ thuộc vào các nhân tố chính trị, kinh
tế và xã hội tại điểm du lịch như: vấn đề an ninh, an toàn cho khách, nhận thức cộng
đồng dân cư về phục vụ khách, các cơ chế, chính sách đối với khách du lịch và các
doanh nghiệp du lịch...v.v.
Tính hấp dẫn du lịch là lực hút giữa điểm đến du lịch và điểm cấp khách (nơi
có khách du lịch tiềm năng) đây là yếu tố quan trọng nhất. Lực hút(sức thu hút) này
bao gồm: sự phù hợp của tài nguyên cho các hoạt động du lịch; cơ sở hạ tầng và cơ
sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch; sức chứa; sự phát triển các loại dịch vụ phục
vụ khách tại điểm đến du lịch; sự đa dạng, độc đáo của tài nguyên để tổ chức các
loại hình du lịch...v.v. Tất cả những giá trị đó sẽ tạo nên sức thu hút đối với khách
du lịch và các nhà kinh doanh du lịch tại các điểm đến du lịch.

Để đánh giá tính hấp dẫn của các điểm đến du lịch, người ta thường sử dụng
hai phương pháp cơ bản, đó là đánh giá theo các chỉ tiêu định lượng và theo các chỉ
tiêu định tính.
Theo định lượng. Có thể đánh giá sự hấp dẫn của điểm đến du lịch đó dựa
vào các chỉ tiêu cơ bán như:
- Số lượng khách đến tham quan du lịch tại điểm đến (trong đó bao gồm
khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa và khách tham quan)
- Số ngày khách du lịch lưu lại tại điểm đến.
- Mức chi tiêu của khách du lịch tại điểm đến.
- Mức chi tiêu của một ngày/khách tại điểm đến
- Số lượng các loại dịch vụ có tại điểm đến
- Số lượng cơ sở vật chất –kỹ thuật phục vụ du lịch tại điểm đến, bao gồm:
+ Số lượng các cơ sở lưu trú
+ Số lượng các nhà hàng và quán Bar
+ Số lượng các cơ sở giải trí (rạp biểu diễn nghệ thuật, chiếu phim, các công
viên chuyên đề..v.v)
+ Số lượng các điểm tham quan
+ Số lượng các cơ sở thể thao
+ Số lượng các cơ sở bán hàng
+ ..v.v
- Doanh thu từ hoạt động du lịch (bao gồm doanh thu trực tiếp và doanh thu
gián tiếp từ hoạt động du lịch).
Khách du lịch đến ngày càng đông, doanh thu ngày càng lớn, mức chi tiêu
của du khách cao và khách lưu lại điểm du lịch dài thì có nghĩa là điểm du lịch đó
hấp dẫn.


22
Theo định tính: Đánh giá điểm du lịch có hấp dẫn hay không hấp dẫn còn
phụ thuộc vào các yếu tố định tính, đó là:

- Mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách
- Sự trung thành của khách (khách quay trở lại điểm đến du lịch)

Sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của các nhân tố như:
hình ảnh về điểm đến, giá trị cảm nhận về chất lượng cả sản phẩm hữu hình và vô
hình được trải nghiệm và tiêu dùng tại điểm đến, lòng hiếu khách và thái độ ứng xử
của cộng đồng dân cư. Vì thế, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch sẽ biết
được sự trung thành của khách đối với điểm đến du lịch hoặc một quốc gia. Họ có
thể trở lại điểm đến du lịch hàng năm hoặc 2-3 lần trong một năm.
b. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và các tiện nghi phục vụ khách.

Đó là khả năng đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách du lịch, nó có ý nghĩa
rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc khai thác các tài nguyên và phục vụ
khách du lịch. Để là điểm đến du lịch hấp dẫn cần có vật chất kỹ thuật phục vụ du
lịch một cách đồng bộ, đủ tiện nghi, đạt tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài ra còn có các cơ
sở khác như mua sắm, rạp hát, rạp xiếc, các cơ sở về thể thao (sân bóng đá, sân
golfs, sân tenis, bowling…v.v), các cơ sở chăm sóc sức khỏe (massage, tắm bùn, bể
bơi nước khoáng..v.v). Các cơ sở phục vụ sinh hoạt như: mạng Internet, nơi đổi tiền,
thanh toán bằng thẻ..v.v. Tất cả những vấn đề trên tạo cho khách một tâm lý thoải mái,
nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng và tham gia vào các hoạt động tại điểm đến du lịch.
c. Phải thuận lợi cho khách du lịch tiếp cận điểm đến

Một điểm đến du lịch có thể có sức hấp dẫn đối với khách du lịch nhưng vẫn
không thể khai thác được vì việc tiếp cận điểm đến đó hết sức khó khăn. Vấn đề tiếp
cận điểm đến du lịch thuận lợi phụ thuộc vào những yếu tố sau:
-Khoảng cách giữa điểm đến du lịch và nguồn khách (hay giữa điểm đi và
điểm đến) là một trong những yếu tố về khả năng tiếp cận. Điều này chỉ thuận lợi
khi có mạng lưới các phương tiện giao thông vận chuyển khách đa dạng, thuận tiện,

23
dễ dàng, an toàn và nhanh chóng.Đó là mạng lưới của các hãng hàng không, mạng
lưới đường bộ, đường sắt, đường thủy và đường biển.
- Đối với khách du lịch quốc tế, đó là việc đơn giản hóa các thủ tục từ thị
thực xuất nhập cảnh đến các thủ tục hộ chiếu,hải quan tại các cửa khẩu quốc tế. Tất
cả những thủ tục hành chính này sẽ tạo ra những ấn tượng đầu tiên đối với khách và
họ sẽ có những cảm nhận về điểm đến du lịch.
d. Nguồn nhân lực phục vụ du lịch tại điểm đến du lịch
Nguồn nhân lực phục vụ du lịch tại điểm đến du lịch đóng một vai trò quyết
định cho sự phát triển. Hoạt động du lịch chủ yếu là dịch vụ, dịch vụ phụ thuộc vào
yếu tố con người không những trực tiếp phục vụ khách mà cả những người gián tiếp
phục vụ cũng như cộng đồng dân cư tại điểm đến.
-Những người trực tiếp phục vụ khách, đó là nhân viên trong các doanh
nghiệp du lịch (doanh nghiệp lữ hành, khách sạn, nhà hàng, hướng dẫn viên du lịch,
thuyết minh viên tại các điểm tham quan, lái các phương tiện phục vụ khách..v.v).
Họ là những người trực tiếp chịu trách nhiệm phục vụ khách từ lúc họ đến cho đến
khi họ đi. Ấn tượng của họ về sự phục vụ của các nhân viên là rất lớn, họ đòi hỏi
một sự nhiệt tình với công việc và trách nhiệm của nhân viên đối với khách từ
những công việc và hành động nhỏ nhất. Nếu như nhân viên làm tốt sẽ tạo ra một ấn
tượng sâu sắc cho khách và đây sẽ là một hình thức tuyên truyền và quảng cáo hiệu
quả nhất.
- Những nhân viên trong các cơ sở như: bán hàng lưu niệm, các cơ sở dịch
vụ vừa phục vụ cộng đồng dân cư vừa phục vụ khách du lịch..v.v. Họ là những
người gián tiếp phục vụ khách du lịch, những hành động không tốt của họ như nói
thách, bán hàng giả, lấy giá cao…v.v sẽ đem lại một ấn tượng, cảm xúc không tốt
không chỉ với họ mà cả điểm đến du lịch và địa phương, đất nước.
- Khách du lịch đến điểm đến du lịch sẽ tìm hiểu về phong tục tập quán, nếp
sinh hoạt của cộng đồng dân cư. Thái độ ứng xử của cộng đồng dân cư đối với
khách du lịch là một trong những vấn đề tác động mạnh đến ấn tượng và cảm xúc
của khách. Một cộng đồng dân cư hiếu khách, tôn trọng khách, nhiệt tình với khách

sẽ đem lại danh tiếng không chỉ cho địa phương mà cho cả điểm đến du lịch.
e. Tuyên truyền, quảng cáo và xây dựng hình ảnh của điểm đến du lịch
Mỗi một điểm đến du lịch cần có sự độc đáo, hấp dẫn và sự khác biệt với các
điểm đến du lịch khác. Có như vậy mới có thể cạnh tranh trong việc thu hút khách


24
du lịch với các điểm đến du lịch khác. Vì thế, mỗi điểm đến cần tìm ra sự độc đáo,
điểm khác biệt của mình để tuyên truyền, quảng cáo và xây dựng hình ảnh của mình
trong tâm trí mọi người trên trái đất. Có thể lấy các ví dụ cụ thể sau:
- Nói đến Bắc Kinh (Trung Quốc), người ta hình dung ở đó có Vạn Lý
trường thành với câu nói bất hủ của Mao Trạch Đông “Bất đáo Trường Thành phi
hảo hán”.
- Nói đến Bali (Indonesia), người ta hình dung ở đây có những bãi biển tuyệt
đẹp và những khách sạn không cao quá cây dừa.
- Nói đến Campuchia, người ta hình dung đến Angkor Thom và Angkor Wat
- Nói đến Hàn Quốc, người ta thường nghĩ đến món Kim Chi nổi tiếng và
sâm các loại.
Ngoài ra, những hình ảnh của các điểm đến bao gồm cả chất lượng môi
trường, an toàn, mức độ dịch vụ, và sự thân thiện của người dân. Để tạo ra hình ảnh
của một điểm đến người ta sử dụng các hình thức tuyên truyền, quảng cáo và xúc
tiến đa dạng như: các phương tiện truyền thông, trên các trang Web, tham gia các
f.

hội chợ, mời các nhà báo, nhà văn viết về điểm đến.v.v.
Giá cả.
Giá cả là một vấn đề quan trọng trong cạnh tranh của điểm đến với các điểm
đến khác. Giá cả bao gồm các yếu tố liên quan đến chi phí vận chuyển đến và đi từ
các điểm đến và các chi phí khác như: khách sạn, ăn, uống, vé các điểm tham quan,
giá của du lịch dịch vụ khác. Điều này quyết định đến sự thu hút khách và khách sẽ

có sự so sánh về giá cả giữa các điểm đến du lịch trước khi họ quyết định đi du lịch.
1.1.4. Định nghĩa và phân loại sản phẩm du lịch
1.1.4.1. Định nghĩa
Theo Philip Kotler (2003): “Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung
cấp cho khách du lịch được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự
nhiên, xã hội với việc sử dựng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại
một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó”.
Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005:
“Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.


25
Từ các định nghĩa trên có thể đưa ra một định nghĩa bao quát và ngắn gọn
hơn: “Sản phẩm du lịch là sự kết hợp hàng hóa và dịch vụ trên cơ sở khai thác hợp
lý tài nguyên du lịch nhằm đáp ứng mọi nhu cầu cho khách du lịch trong hoạt động
du lịch”.
Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Hàng hóa và dịch vụ DL
1.1.4.2 Phân loại
Có hai loại sản phẩm du lịch cơ bản:
-

Sản phẩm du lịch hữu hình, tồn tại ở dạng vật thể như: đồ lưu niệm, các món ăn, đồ
uống khách du lịch sử dụng trong nhà hàng,…

-

Sản phẩm du lịch vô hình, tồn tại ở dạng phi vật thể và chỉ có thể biết được thông
qua cảm nhận của khách du lịch. Theo quan điểm Marketing dạng sản phẩm này
mang tính dịch vụ bao gồm:

•

Dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung ở các cơ sở lưu trú;

•

Các dịch vụ của các tổ chức du lịch;

•

Dịch vụ giải trí công cộng ở các cơ sở du lịch.

•

Dịch vụ lưu trú chữa bệnh và các dịch vụ tắm nghỉ gắn liền với nó;

•

Các dịch vụ của các cơ sở thể thao;

•

Các dịch vụ vận tải du lịch;

•

Các dịch vụ hàng hóa được bán ở cơ sở du lịch ngoài dịch vụ cơ bản: làm đẹp, cắt
tóc….
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch

1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về
một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa mãn
vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dung sản phẩm hoặc dịch vụ. (Oliver, 1997).
1.2.2. Sự hài lòng của khách du lịch