Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 2000. Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng. Liên hệ thực tiễn đến Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................2
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG....................................................3
VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG..............................................................................3
I. Chất lượng và quản trị chất lượng......................................................................3
II. Khái quát chung về ISO 9000: 2000.................................................................4
1.Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000........................................................................4
2.Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000....................5
3.Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000.....................................................................6
4.Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp ở Việt Nam................6
PHẦN HAI:.............................................................................................................10
NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000:2000...................10
I. Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000................................10
II. Nguyên tắc: Định hướng khách hàng..............................................................11
PHẦN BA:...............................................................................................................15
LIÊN HỆ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG................................15
THEO ISO 9000:2000 VÀO CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM
(VINAMILK)..........................................................................................................15
I. Giới thiệu chung Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk.............................15
II. Chính sách, mục tiêu chất lượng của Vinamilk..............................................18
III. Nguyên tắc định hướng khách hàng thể hiện trong Công ty Vinamilk.........20
1.Nghiên cứu nhu cầu......................................................................................20
2. Thiết kế, sản xuất.........................................................................................22
IV.Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 của
Vinamilk..............................................................................................................26
KẾT LUẬN CHUNG..............................................................................................29


LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế thị trường, với sự tồn tại khách quan của quy luật cạnh tranh đã
trở thành động lực mạnh mẽ thúc đẩy nền kinh tế đất nước nói chung và doanh

nghiệp nói riêng. Bất kỳ doanh nghiệp nào dù muốn hay không cũng đều chịu sự
chi phối của quy luật cạnh tranh. Nó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và
phát triển phải tìm cách thích ứng với thị trường cả về không gian và thời gian, cả
về chất lượng và số lượng. Cạnh tranh là động cơ buộc các doanh nghiệp tìm hiểu
các giải pháp nâng các chất lượng sản phẩm hay nói cách khác doanh nghiệp phải
có một hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm, một hệ thống quản lý chất lượng
đồng bộ. Nâng cao chất lượng sản phẩm là tiêu chuẩn tạo nên sức cạnh tranh của
sản phẩm đó.
Để đi sâu vào vấn đề đó, trong bài thảo luận này, nhóm 5 đã cùng nhau tìm hiểu đề
tài: “ Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000:2000. Phân tích nguyên
tắc định hướng khách hàng. Liên hệ thực tiễn đến công ty Cổ phần sữa Việt Nam
Vinamilk.”
PHẦN MỘT:
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG
VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
I. Chất lượng và quản trị chất lượng
1. Chất lượng
"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau.
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về
chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ).
" Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo
sư Crosby.
" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo
Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
2


Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được

thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc
tế.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 định nghĩa : “ Chất lượng là tập hợp đặc tính của
một thực thể tạo cho thực thể đó yêu cầu đã đưa ra hoặc tiềm ẩn.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các
yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có
hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan
điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả
mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp,
bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
2. Quản trị chất lượng
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản trị chất lượng. Tuy
nhiên, khái niệm này có nhiều điểm tương đồng và phản ánh được bản chất của
quản trị chất lượng.
Khoa học của quản trị chất lượng được hình thành và hoàn thiện liên tục thể
hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng.
Vào những năm đầu thế kỷ XX chưa có khái niệm về quản trị chất lượng mà chỉ có
khái niệm về kiểm tra chất lượng: Là việc cung ứng các phương thức, các thủ tục,
các kiến thức đảm bảo cho sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp các yêu cầu
trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất với sự tham gia
của các chuyên gia.
Sau những năm 50, cung bắt đầu lớn hơn cầu trên thị trường điều đó khiến
các doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm nhiều hơn, khái niệm
quản trị chất lượng bắt đầu xuất hiện.
Dưới đây là một số khái niệm về quản trị chất lượng:

3


­ Theo Ishikawa: “ Quản trị chất lượng là nghiên cứu, triển khai sản xuất và
bảo dưỡng một sản phẩm kinh tế nhất, có ích nhất và lúc nào cũng thỏa mãn
cho người tiêu dùng”
­ Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 1994: “Quản trị chất lượng là những hoạt động
của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục
đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định
chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”
­ Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000: “Quản trị chất lượng là những hoạt động
có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”
II. Khái quát chung về ISO 9000: 2000
1.Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000
ISO là tên viết tắt của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa .Tên đầy đủ của ISO
là International Organization for Standardization .Đây là một tổ chức phi chính phủ
được thành lập 1947 ,có trụ sở tại Geneve – Thụy Sĩ .Phạm vi hoạt động của ISO
bao trùm nhiều nhiều lĩnh vực : kĩ thuật ,kinh tế ,xã hội ,lịch sử ,...Hiện nay ISO có
hơn 150 nước thành viên . Việt Nam trở thành thành viên chính thức của ISO từ
năm 1977 .
Cho đến nay , ISO đã ban hành gần 15.000 bộ tiêu chuẩn khác nhau cho các
hoạt động kinh tế xã hội .Theo nguyên tắc hoạt động của ISO cứ khoảng 5 năm
một lần ,các tiêu chuẩn được rà soát ,xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều
kiện ,hoàn cảnh và những biến động của thị trường .Trong đó ISO 9000 là bộ tiêu
chuẩn được các tổ chức ,doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm và áp dụng
nhiều nhất trong số các tiêu chuẩn do ISO ban hành.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng . Bộ tiêu
chuẩn này được Ban kĩ thuật TC/ISO 176 của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa
soạn thảo và ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm các tiêu

chuẩn được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp
dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất ,kinh doanh ,dịch vụ cũng như mọi tổ chức . ISO
9000 là sự đúc kết kinh nghiệm quản lý tốt nhất trên thế giới ,được nhiều quốc gia
chấp nhận và áp dụng trong nhiều năm qua . Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các
tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và một số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng
4


khác .Các phiên bản khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có sự khác nhau về số
lượng các tiêu chuẩn ,kết cấu và yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng.
2.Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là sự kế thừa nhiều tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế đã tồn tại và
được chấp nhận .Do có những nhận thức và cách tiếp cận khác nhau về chất lượng
giữa các nước thành viên ,nên Viện tiêu chuẩn Anh BSI đã đề nghị ISO thành lập
một ủy ban về kĩ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kĩ thuật và thực hành
đảm bảo chất lượng .
 Năm 1955 : đã có một tiêu chuẩn và văn bản thỏa thuận về đảm bảo chất lượng
ra đời ở các nước châu Âu và châu Mỹ ,các thủ tục thừa nhận lẫn nhau trong
các nước thuộc khối quân sự Bắc Đại Tây Dương với mục đích phục vụ cho
công nghiệp quốc phòng như : Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương –NATO trong đó
đã xây dựng ủy ban Đảm bảo chất lượng –đã thực hiện các dự án chất lượng
như tàu vũ trụ Apollo của NASA ,máy bay chiến đấu F , máy bay siêu thanh
Concorde của Anh, …
 Năm 1969 : xuất hiện các tiêu chuẩn và các quy định liên quan đến hệ thống
đảm bảo chất lượng như : tiêu chuẩn quốc phòng MD 05 ( Anh ) , MIL STD
9858 ( Mỹ ) ,thủ tục thừa nhận lẫn nhau về hệ thống đảm bảo chất lượng của
các nhà thầu phụ thuộc vào các nước thành viên NATO.
 Năm 1972 : các tiêu chuẩn quốc phòng của Anh ,DEFSTAN 05 ,21,24,26,29 là
những hướng dẫn việc xem xét hệ thống quản lý chất lượng của nhà thầu phụ
thuộc trước khi kí hợp đồng cũng được các công ty ở các nước trong khối

NATO áp dụng .Viện tiêu chuẩn Anh đã ban hành 2 tiêu chuẩn ,đó là tiêu chuẩn
BS 4778 – thuật ngữ bảo đảm chất lượng và tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn
bảo đảm chất lượng.
 Năm 1979 : Viện tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn đầu tiên về hệ
thống đảm bảo chất lượng trong lĩnh vực dân sự -BS 5750 .Tiêu chuẩn này là
một trong những tài liệu tham khảo chính để biên soạn bộ tiêu chuẩn ISO 9000
 Năm 1987 : ISO đã chấp nhận hầu hết các điều khoản trong tiêu chuẩn BS 5750
thành tiêu chuẩn ISO 9000 .Các thành viên của EC ,EFTA chấp nhận và đề nghị
các tổ chức là đối tác của họ áp dụng .Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ(ANSI)
ban hành QS 9000 dựa trên ISO 9000.ISO 9000 công bố tiêu chuẩn ISO 9000.
 Năm 1994 : ISO tiến hành soát xét ,chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thành
bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1994.

5


 Năm 1999 : Tiến hành soát xét ,lấy ý kiến và chỉnh lý bộ tiêu chuẩn ISO
9000:1994.
 Năm 2000: công bố phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :2000.
 Năm 2005 : ISO công bố phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2005.
 Năm 2008 : Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 được rà soát và chính thức được
công bố.
 23/9/2015 : ISO công bố bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2015.
3.Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2008 được chính thức công bố ngày
14/11/2008 ,gồm 4 tiêu chuẩn cốt lõi ,đồng thời cũng được công nhận là tiêu chuẩn
quốc gia của Việt Nam TCVN sau đây :
 TCVN ISO 9000:2007 : hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng
 TCVN ISO 9001:2008 : hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu
 TCVN ISO 9004: 2005: Quản lý tổ chức để thành công bền vững - phương

pháp tiếp cận quản lý chất lượng
 TCVN ISO 1911: 2002 : hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ
thống quản lý môi trường
4.Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp ở Việt Nam
Quả thật, ISO 9000 đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và
quản lý các doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ
doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản,
không
theo
kiểu
trước
mắt.
Khi Việt Nam gia nhập WTO, việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO ,tạo ra
những hiệu qủa cho phát triển và hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với kinh tế
toàn
cầu.
Tổng công ty dệt may Việt Nam đã đưa ISO 9000 vào đời sống kinh doanh
và sản xuất. Nếu không có sự áp dụng này, ngành dệt may Việt Nam không tạo
được niềm tin với bạn hàng quốc tế rằng chất lượng là một tố chất chính của chiến
lược
kinh
doanh
của
ngành
dệt
may
Việt
Nam.
Một thành công đáng ghi nhận nhất là các tổng công ty xây dựng - xây lắp
(công nghiệp và dân dụng) như Lilama, Vinaincon, Coma, Vinaconex, Tổng công

6


ty Hàng hải Việt Nam, Tổng công ty Tàu biển Việt Nam,... đã áp dụng ISO 9000
ngay từ năm 1997. Đến nay các tổng công ty này đã thực sự đóng vai trò tổng thầu
(EPC) cho một số dự án tầm cỡ quốc gia và quốc tế.
Trong lĩnh vực thủy sản, nông sản, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất,
chế biến để xuất khẩu thủy sản đã thực hiện từ khâu sản phẩm phải có chất lượng
ổn định (áp dụng ISO 9000) và phù hợp với chuẩn mực vệ sinh ATTP (HACCP) và
đã thành công vượt qua những rào chắn kỹ thuật của những thị trường khó tính
nhất
như
Mỹ,
Nhật,
EU.
Áp dụng ISO 9000, chất lượng dịch vụ của các tổng công ty dịch vụ (bưu
chính viễn thông, hàng không, du lịch...) và các ngân hàng thương mại lớn đã tăng
lên rất đáng kể. Ngay từ năm 1995, Tổng công ty Dầu khí đã đưa ISO 9000 đến
các công ty thành viên, kể cả những đơn vị hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu
như
Viện
NIPI.
Trên diện vĩ mô, trong lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng, xây dựng, thủy sản,
nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng, du lịch, tàu biển... đã có một bước
tiến rõ nét về chất lượng thông qua việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và các
ngành này đã lần lượt đưa chất lượng là một trong những yếu tố chính trong chiến
lược
phát
triển
và

kinh
doanh
của
mình.
Ba hệ quả của ISO 9000: hệ thống quản lý chất lượng sẽ làm giá thành
giảm, tăng sức cạnh tranh, quản lý chất lượng được duy trì, cải tiến liên tục sẽ tạo
niềm tin đối với thị trường, hệ thống quản lý chất lượng độc đáo tạo dựng thương
hiệu là niềm hãnh diện của nhân viên - động lực quan trọng cho doanh nghiệp huy
động
được
tổng
lực
từ
con
người.
Tuy nhiên, mặc dù một số công ty đã thiết lập một hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000 trong ngành bưu chính, dầu khí, xây dựng nhưng vẫn xảy ra
chuyện thất thoát, lãng phí, tham nhũng làm tổn thương đến uy tín của ngành và
giảm
lòng
tin
của
người
tiêu
dùng.
Cụ thể là, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ tạo ra hiệu qủa kinh tế lớn, có tính đột
phá, tạo ra cấp số nhân về phát triền kinh tế Việt Nam trong thời gian tới nếu nó
7

được áp dụng rộng rãi, thực chất cho cộng đồng các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở
Việt Nam, hiện khối doanh nghiệp này chưa tiếp cận được với ISO 9000.
Hiện nay, ngay tại các nước công nghiệp tiên tiến, doanh nghiệp vừa và nhỏ
chiếm đến 2/3 tỷ trọng trong nền kinh tế, nhiều tập đoàn đa quốc gia nếu không có
những vệ tinh là những doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn thế giới thì sẽ không thể
phát
triển
được.
Ở Việt Nam có đến 200.000 doanh nghiệp, ít nhất 2/3 là doanh nghiệp vừa
và nhỏ, nếu khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn hiệu qủa thì nền kinh tế sẽ
phát triển rất nhanh, tạo ra hàng núi công ăn việc làm, tạo ra bước phát triển đột
phá để Việt Nam nhanh chóng đuổi kịp các nước trong khu vực. Việt Nam cần kết
hợp các tri thức về quản trị khác để nâng cao hiệu qủa áp dụng của bộ tiêu chuẩn
quản lý chất lượng ISO 9000, đặc biệt đưa những thành tựu công nghệ thông tin
vào áp dụng theo một lộ trình rõ ràng, tùy vào nguồn lực của từng doanh nghiệp.
Những doanh nghiệp vừa và nhỏ cần có tư duy phát triển từ doanh nghiệp
nhỏ (doanh nghiệp gia đình có từ 3-4 người), sau 5 năm thành doanh nghiệp vừa
(100 lao động) và sau 5 năm nữa sẽ trở thành doanh nghiệp lớn (1.000 lao động).
Đưa ISO 9000 vào khối doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ là một tác nhân rất quan trọng
để nhanh chóng phát triển từ doanh nghiệp nhỏ thành vừa và thành doanh nghiệp
lớn. Bởi ISO 9000 có ưu điểm rất lớn là có thể áp dụng cho tất cả các loại hình
doanh nghiệp, từ doanh nghiệp quy mô gia đình chỉ có 3-4 lao động đến doanh
nghiệp Nhà nước hay các tập đoàn xuyên quốc gia có hàng vạn lao động.
PHẦN HAI:
NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000:2000
I. Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000
1.Định hướng khách hàng
Nguyên tắc này cần được thực hiện trong mọi việc khác như việc đảm bảo
sự tiếp đãi bình đẳng đối với khách hàng và các đối tác; gắn kết nhưng như cầu
mong đợi này với tổ chức; đo lường thường xuyên sự thỏa mãn khách hàng và cải

8


thiện mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên những kết quả đo lường này, đồng
thời xây dựng hệ thống và phương pháp quản lý mỗi quan hệ với khách hàng.
2. Vai trò lãnh đạo
Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và phương
hướng thống nhất cho tổ chức của mình. Họ cần phải tạo và duy trì môi trờng nội
bộ mà ở đó mọi ngời tham gia tích cực vào việc đạt đợc các mục tiêu của tổ chức”
3.Sự tham gia của mọi thành viên
Mọi người ở tất cả các cấp chính là các yếu tố và nguồn lực của tổ chức và
việc huy động họ tham gia đầy đủ vào các hoạt động của tổ chức sẽ giúp sử dụng
năng lực đội ngũ vì lợi ích của tổ chức.
4.Cách tiếp cận quản trị theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
5.Cách tiếp cận theo hệ thống
Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình
liên quan lẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và hiệu
lực của tổ chức”
6.Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ
chức. Để thực hiện nguyên tắc cải tiến liên tục, việc theo dõi, đo lường cần phải
được quan tâm và thực hiện trước tiên, đồng thời cần xây dựng các phương pháp
và công cụ cải tiến một cách nhất quán.
7.Quyết định dựa trên dữ kiện

9

Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu, thông tin.
Cần vận dụng triết lý quản trị dựa trên tinh thần nhân văn, lấy yếu tố con người
làm trọng tâm chiến lược của tổ chức và phát huy tối đa tiềm năng con người trong
tổ chức.
8.Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi
sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra và liên tục gia tăng giá trị. Nên nhớ
một điều là chất lượng đầu vào sẽ quyết định đầu ra.
II. Nguyên tắc: Định hướng khách hàng
Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần
hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng
mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.
Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược,
dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi
phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và
đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải
tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ
các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách
hàng.
Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng
bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không
phải cái mà doanh nghiệp có. Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công của
một cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là người
dân, đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ.
10


Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát
triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn các
nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại

nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh số, lợi nhuận và vì
thế công ty mới có thể tồn tại và phát triển được.
Một câu hỏi được đặt ra: Làm thế nào để thỏa mãn được các nhu cầu đa
dạng của khách hàng?
Đó là khi các tổ chức, doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm
của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác là các tổ chức, doanh
nghiệp phụ thuộc vào các khách hàng của mình, xem khách hàng như là động lực
chèo lái và phát triển của tổ chức. Trước đây, xu hướng của các doanh nghiệp là
phát triển sản phẩm rồi đi tìm thị trường để tiêu thụ, tìm khách hàng để bán sản
phẩm đã cho thấy doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn như: Hàng hóa tồn kho
nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích
khách hàng giảm…
Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000 là một sự thay đổi có tính bước ngoặt
khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang
“sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng”. Điều đó cho
thầy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp cần thỏa mãn
được các nhu cầu của khách hàng. Định hướng khách hàng sẽ giúp cho công ty xác
định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ
muốn gì. Hoạt động kinh doanh của công ty khi đó được nhìn bằng con mắt của
chính khách hàng. Những nhu cầu của khách hàng sẽ luôn được thỏa mãn từ những
sản phẩm, dịch vụ mà công ty đã, đang cung cấp cho khách hàng và khi đó công ty
sẽ luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm dịch vụ đó.
11


Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả các công
ty trong nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, sự thỏa mãn dường như mới chỉ là bước
đầu tiên. Bởi vì, giả sử rằng một công ty bán một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng thì công ty nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương tự và cũng
thỏa mãn được khách hàng. Và như vậy, ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhất

định dịch chuyển sang công ty khác.
Điều mà các công ty cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và
trái tim của khách hàng. Hay nói cách khác là công ty phải đáp ứng và cố gắng
vượt sự mong đợi của khách hàng. Công ty có thể thực hiện các hoạt động xác định
nhu cầu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như: - Các hoạt động nghiên
cứu thị trường. - Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị
khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản
phẩm. - Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải quyết các ý kiến, thắc mắc của
khách hàng.
Ngoài ra, các công ty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của
khách hàng về việc công ty có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay
không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống chất
lượng. Sản phẩm và dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là
một quá trình có sự kết hợp của nhiều bộ phận, phòng ban trong công ty. Vì vậy,
cần phổ biến nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức công ty
theo các cấp độ tương ứng để mọi người thấu hiểu và thực hiện đầy đủ, qua đó đảm
bảo và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây
dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả. Và định hướng khách hàng
không chỉ là một nguyên tắc đơn thuần mà đã trở thành một phần, một bộ phận
12


trong hệ thống quản lý kinh doanh của doanh nghiệp. Hiện nay, mô hình quản trị
mối quan hệ khách hàng (CRM) chính là mô hình mang tính định hướng trong
doanh nghiệp, như là một chiến lược kinh doanh chứ không phải là dịch vụ khách
hàng thuần túy.
Một chuyên gia tư vấn về quản trị doanh nghiệp đã ví von rằng: “Nếu coi hệ
thống quản lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền tảng) là
hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định hướng) là hệ

thống CRM và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống ERP.”
PHẦN BA:
LIÊN HỆ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG
THEO ISO 9000:2000 VÀO CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM
(VINAMILK)
I. Giới thiệu chung Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk
Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam
Vinamilk

Loại hình

Công ty Cổ phần

Ngành nghề

Sữa và các chế phẩm từ sữa

Thành lập

20 tháng 8 năm 1976

Trụ sở chính

10 Tân Trào, phường Tân
Phú, quận 7, TP. Hồ Chí
Minh, Việt Nam

Khu vực
hoạt động

Việt
Bình
13

Nam, Châu Á-Thái
Dương, Châu


Âu, Trung
Phi, Bắc Mỹ
Nhân
chủ chốt

Đông, Châu

viên Lê Thị Băng Tâm - Chủ tịch
Hội đồng Quản trị

Dịch vụ
Doanh thu
Lợi nhuận
kinh doanh
Số nhân viên

Mai Kiều Liên - Tổng Giám
đốc
Sữa, phòng khám đa khoa,
nước trái cây, đầu tư tài
chính
46.965 tỷ đồng (2016)

9.364 tỷ đồng (2016)
6000 (2016)

Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam, tên khác: Vinamilk, mã chứng khoán
HOSE: VNM, là một công ty sản xuất, kinh doanh sữa và các sản phẩm từ sữa
cũng như thiết bị máy móc liên quan tại Việt Nam. Theo thống kê của Chương
trình Phát triển Liên Hiệp Quốc, đây là công ty lớn thứ 15 tại Việt Nam vào năm
2007.
Công ty là doanh nghiệp hàng đầu của ngành công nghiệp chế biến sữa,
hiện chiếm lĩnh 54,5% thị phần sữa nước, 40,6% thị phần sữa bột, 33,9% thị phần
sữa chua uống, 84,5% thị phần sữa chua ăn và 79,7% thị phần sữa đặc trên toàn
quốc. Ngoài việc phân phối mạnh trong nước với mạng lưới hơn 220.000 điểm bán
hàng phủ đều 63 tỉnh thành, sản phẩm Vinamilk còn được xuất khẩu sang 43 quốc
gia trên thế giới như Mỹ, Pháp, Canada, Ba Lan, Đức, khu vực Trung Đông, Đông
Nam Á... Sau hơn 40 năm ra mắt người tiêu dùng, đến nay Vinamilk đã xây dựng
được 14 nhà máy sản xuất, 2 xí nghiệp kho vận, 3 chi nhánh văn phòng bán hàng,
một nhà máy sữa tại Cambodia (Angkormilk) và một văn phòng đại diện tại Thái
Lan.

 Một vài cột mốc quan trọng:
2003: Công ty chuyển thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Tháng 11). Mã giao
dịch trên sàn giao dịch chứng khoán là VNM. Cũng trong năm 2003, công ty
khánh thành nhà máy sữa ở Bình Định và TP. Hồ Chí Minh.
14


2004: Mua thâu tóm Công ty Cổ phần sữa Sài Gòn. Tăng vốn điều lệ của Công ty
lên 1,590 tỷ đồng.
2005: Mua số cổ phần còn lại của đối tác liên doanh trong Công ty Liên doanh Sữa
Bình Định (sau đó được gọi là Nhà máy Sữa Bình Định) và khánh thành Nhà máy

Sữa Nghệ An vào ngày 30 tháng 06 năm 2005, có địa chỉ đặt tại Khu Công nghiệp
Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An.
2007: Mua cổ phần chi phối 55% của Công ty sữa Lam Sơn vào tháng 9 năm 2007,
có trụ sở tại Khu công nghiệp Lễ Môn, Tỉnh Thanh Hóa.
2009: Phát triển được 135.000 đại lý phân phối, 9 nhà máy và nhiều trang trại nuôi
bò sữa tại Nghệ An, Tuyên Quang.
2010 - 2012: Xây dựng nhà máy sữa nước và sữa bột tại Bình Dương với tổng vốn
đầu tư là 220 triệu USD.
2011: Đưa vào hoạt động nhà máy sữa Đà Nẵng với vốn đầu tư 30 triệu USD.
2013: Đưa vào hoạt động nhà máy Sữa Việt Nam (Mega) tại khu công nghiệp Mỹ
Phước 2, Bình Dương giai đoạn 1 với công suất 400 triệu lít sữa/năm.
2016: Khánh thành nhà máy Sữa Angkormilk tại Campuchia.
2017: Khánh thành trang trại Vinamilk Organic Đà Lạt, trang trại bò sữa hữu cơ
đầu tiên tại Việt Nam.

 Sản phẩm của công ty
Vinamilk luôn mang đến cho bạn những giải pháp dinh dưỡng chất lượng quốc tế,
đáp ứng nhu cầu cho mọi đối tượng tiêu dùng với các sản phẩm thơm ngon, bổ
dưỡng, tốt cho sức khỏe gắn liền với các nhãn hiệu dẫn đầu thị trường hay được ưa
chuộng như: Sữa nước Vinamilk, Sữa chua Vinamilk, Sữa đặc Ông Thọ và Ngôi
Sao Phương Nam, Sữa bột Dielac, Nước ép trái cây Vfresh...

15


Vinamilk cung cấp hơn 200 chủng loại sản phẩm với các ngành hàng chính:
*Sữa nước: sữa tươi 100%, sữa tiệt trùng bổ sung vi chất, sữa tiệt trùng, sữa
organic, thức uống cacao lúa mạch với các nhãn hiệu ADM GOLD, Flex, Super
SuSu.
*Sữa chua: sữa chua ăn, sữa chua uống với các nhãn hiệu SuSu, Probi, ProBeauty.

*Sữa bột: sữa bột trẻ em Dielac, Alpha, Pedia, Grow Plus, Optimum Gold, bột dinh
dưỡng Ridielac, sữa bột người lớn như Diecerna đặc trị tiểu đường, SurePrevent,
CanxiPro, Mama Gold.
*Sữa đặc: Ngôi Sao Phương Nam (Southern Star) và Ông Thọ.
*Kem và phô mai: kem sữa chua Subo, kem Delight, Twin Cows, Nhóc Kem,
Nhóc Kem Ozé, phô mai Bò Đeo Nơ.
*Sữa đậu nành - nước giải khát: nước trái cây Vfresh, nước đóng chai Icy, sữa đậu
nành GoldSoy.
II. Chính sách, mục tiêu chất lượng của Vinamilk
 Về doanh số và vị thế
Mục tiêu đề ra là năm 2012 phải đạt doanh số 20.000 tỉ đồng (tương đương
1 tỉ đô la Mỹ), đứng vào top 50 doanh nghiệp sữa lớn nhất thế giới với doanh số 3
tỷ đô la Mỹ vào năm 2017. Vinamilk hiện đang ở vị trí thứ 68
 Về sản phẩm
Mục tiêu của công ty là đa dạng hóa sản phẩm, phát triển thành một tập đoàn
thực phẩm mạnh của Việt Nam thông qua việc xây dựng hệ thống sản phẩm phong
16


phú, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng từ trẻ sơ sinh
đến người lớn.
 Nguồn nhân lực
Mục tiêu của công ty là đầu tư đào tạo nguồn nhân lực tri thức cao
- Công ty đã và đang chuẩn bị cho nguồn nhân lực trình độ cao trong tương
lai bằng cách gửi con em cán bộ, công nhân viên sang học ở các ngành: công nghệ
sữa và các sản phẩm từ sữa, tự động hóa quy trình công nghệ và sản xuất, máy móc
thiết bị sản xuất sản phẩm, quản lý trong ngành sữa. Đến nay, Công ty đã hỗ trợ
cho hơn 50 con em cán bộ công nhân viên đi học theo diện này.
- Công ty tuyển sinh tốt nghiệp loại giỏi ở các trường đại học tại thành phố
Hồ Chí Minh và đưa đi du học chuyên ngành ở nước ngoài.

- Những cán bộ công nhân viên có yêu cầu học tập cũng được Công ty hỗ trợ
50% học phí cho các khóa nâng cao trình độ nghiệp vụ. Thực hiện nâng lượng,
nâng bậc đúng niên hạn choCBCNVC. Bổ nhiệm 7 giám đốc điều hành, 15 giám
đốc đơn vị và 17 giám đốc chuyên ngành nhà máy, xí nghiệp, chi nhánh.
 Tỷ lệ phế phẩm
Công ty thực sự phát huy được tính năng động của tập thể, sản xuất ổn định,
chất lượng sản phẩm được quản lý chặt chẽ, không để bị hư hỏng nhiều do trục trặc
kỹ thuật hoặc do quá trình quản lý, hạn chế đến mức thấp nhất sản phẩm bị hao hụt
lãng phí trong từng khâu của quá trình sản xuất. Máy móc thiết bị được tu dưỡng
quy định. Thực hiện nghiêm túc các quy định về môi trường, an toàn lao động.
 Về khách hàng
KH sẽ được giải đáp mọi thắc mắc, nếu sự cố xảy ra trong khi sử dụng sản
phẩm, khách hàng sẽ nhận được sự phúc đáp sớm từ phía ban lãng đạo. Xây dựng
chất lượng tốt nhất vì khách hàng là đích đến cuối cùng của công ty. Ngoài ra
Vinamilk còn có chương trình tri ân KH nên thu hút được số lượng lớn KH tiêu thụ
sản phẩm. Đối với KH là tổ chức thì Công ty có nhiều ưu đãi lớn hơn: vận chuyển
giao hàng miễn phí hay chiết khấu khi mua hàng số lượng lớn.
Hướng tới mục tiêu chất lượng đã đề ra, công ty đã không ngừng nỗ lực
phấn đầu, cơ bản công ty đạt được một số mục tiêu như sau:
17


- Trong 3 tháng đầu năm 2012, Vinamilk đã ghi dấu ấn ngoạn mục trên thị
trường trong và ngoài nước với tổng doanh thu đạt hơn 6.051 tỷ đồng, tăng trưởng
khoảnh 30% so với cùng kỳ năm 2011. Đến tháng 9 doanh thu khủng của công ty
đã lên con số 20.098 tỷ đồng, tăng 25% so với cùng kỳ năm 2011 và đã vượt mức
kế hoạch trước đó đề ra
- Nhằm đa dạng mặt hàng kinh doanh, công ty đã mở rộng thêm 2 lĩnh vực
sản xuất bia và cafe. Nhà máy bia có công suất ban đầu là 50 triệu/năm và sẽ tăng
công suất lên đến 100 triệu lít/năm. Nhà máy chế biến cafe có quy mô khoảng

1500 tấn cafe hòa tan/năm và 2500 tấn cafe rang xay/năm. Dự kiến 2 nhà máy xây
dựng trong vòng 18 tháng
- Để đạt được mục tiêu đề ra, Vinamilk tiếp tục củng cố và mở rộng hệ thống
phân phối: mở thêm điểm bán lẻ, tăng độ bao phủ phân phối sản phẩm. Về mặt thị
phần, tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường của Vinamilk, nâng cao thị phần
sữa nước, mở rộng thị phần nước giải khát có lợi cho sức khỏe.
- Bên cạnh đó, Vinamilk vẫn tiếp tục đầu tư mở rộng nhà máy, tối ưu hóa
công suất của các nhà máy hiện tại: xây mới các nhà máy chế biến với công nghệ
tiến tiên nhất. Đồng thời tăng số lượng trang trại bò sữa trong và ngoài nước.
III. Nguyên tắc định hướng khách hàng thể hiện trong Công ty Vinamilk
1.Nghiên cứu nhu cầu
Theo báo cáo của Tổ chức Tổ chức Lương thực và Nông nghiệp Liên Hợp
Quốc (FAO), mức tiêu dùng sữa bình quân đầu người của Việt Nam chỉ đạt 15
lít/năm chỉ bằng 1/4 nhu cầu cần có và khá thấp so với nhiều nước trong khu vực
và thế giới, như Thái Lan (34 lít/năm), Trung Quốc (25 lít/năm) và Anh (112
lít/năm).
Việt Nam là quốc gia đông dân với mức tăng trưởng dân số cao, khoảng
1,2%/năm, Việt Nam được đánh giá là thị trường tiềm năng cho các hãng sản xuất
sữa. Với tỷ lệ tăng trưởng GDP 6-8%/năm, thu nhập bình quân đầu người tăng
14,2%/năm cùng với xu hướng cải thiện sức khỏe và tầm vóc của người Việt khiến
nhu cầu sử dụng các loại sữa và các sản phẩm từ sữa luôn ở mức cao.
18


Theo dự báo của Hiệp hội Sữa Việt Nam (VDA), lượng sữa tiêu thụ bình
quân đầu người tại Việt Nam vào năm 2010 đạt 15 lít/năm và sẽ tăng gần gấp đôi,
lên mức 28 lít/năm vào năm 2020.
Hãng Nghiên cứu Thị trường Euromonitor International cho biết, trong năm
2014, doanh thu ngành sữa Việt Nam đạt 75.000 nghìn tỷ đồng, tăng 20% so với
năm 2013 và dự báo sẽ tăng lên mức 92.000 tỷ đồng trong năm 2015, tăng 23% so

với năm 2014. Trong đó, tăng trưởng doanh thu ngành sữa chủ yếu đến từ mảng
sữa bột và sữa nước, các sản phẩm của hai mảng này chiếm 74% tổng giá trị thị
trường. Tuy nhiên, điều đáng lưu tâm là năng lực sản xuất sữa và các sản phẩm từ
sữa trong nước được dự báo sẽ không theo kịp nhu cầu tiêu thụ, đặc biệt là trong
lĩnh vực sản xuất sữa tươi. Tồn tại lớn nhất của ngành sữa Việt Nam là thiếu
nguyên liệu sữa tươi. Lượng sữa tươi nguyên liệu trong nước chỉ đáp ứng được
30% nhu cầu sử dụng. Trong khi đó, chất lượng sữa thấp, không ổn định do nguồn
cung chủ yếu từ các hộ chăn nuôi nhỏ, năng suất thấp.
Theo Quy hoạch phát triển ngành Công nghiệp chế biến sữa Việt Nam đến
năm 2020, tầm nhìn đến năm 2025, sản lượng sữa tươi sản xuất trong nước sẽ đạt
660 triệu lít, đáp ứng 35% nhu cầu tới năm 2015, 1 tỷ lít đáp ứng 38% nhu cầu tới
năm 2020 và 1,4 tỷ lít đáp ứng 40% nhu cầu tới năm 2025. Trên thực tế, từ trước
đến nay, 70% sữa nước được sản xuất tại Việt Nam là từ sữa hoàn nguyên. Trong
khi đó, nhu cầu về sữa tiệt trùng và sữa thanh trùng (sữa nước, sản xuất từ sữa
tươi) ngày càng tăng cao do thay đổi nhận thức của người tiêu dùng đối với các sản
phẩm bổ dưỡng hơn. Bên cạnh đó, mức tiêu thụ các sản phẩm khác được sản xuất
từ sữa tươi ở mức tốt, đặc biệt là sữa chua cũng đẩy nhu cầu về sữa tươi lên cao.
Nắm bắt được tiềm năng tăng trưởng của thị trường, ngày càng có nhiều
doanh nghiệp tham gia ngành chế biến sữa Việt Nam. Đặc biệt, đa phần các doanh
19


nghiệp hiện đang tập trung đầu tư phát triển vùng nguyên liệu của riêng mình dưới
nhiều hình thức nhằm giải quyết nhược điểm lớn nhất của ngành sữa Việt Nam thiếu hụt nguyên liệu. Phần lớn lượng bò sữa của Việt Nam hiện được nuôi phân
tán trong các hộ nông dân quy mô nhỏ, kỹ thuật chăn nuôi cũng như cơ sở vật chất
kém dẫn đến sản lượng sữa thấp và chi phí sản xuất sữa tươi cao. Theo khảo sát
của Hãng Euromonitor International, chi phí trung bình của sữa ở Việt Nam là
1,40USD/lít, so với mức 1,3 USD/lít ở New Zealand và Philippines, từ 1,1 - 1,2
USD/lít tại Australia và Trung Quốc, và 0,90 USD/lít ở Anh, Hungary và Brazil.
Một trong những doanh nghiệp sữa thành công nhất với việc tạo lập vùng

nguyên liệu để phát triển sản phẩm là Vinamilk - doanh nghiệp đầu ngành sữa Việt
Nam đã đầu tư 1.600 tỷ đồng xây Tổ hợp các trang trại chăn nuôi bò sữa công nghệ
cao tại Thanh Hóa để tạo nguồn nguyên liệu chế biến sữa, chủ động mở rộng hoạt
động sản xuất. Trước đó, Vinamilk đã đầu tư xây dựng “siêu” nhà máy sữa nước và
sữa bột tại Bình Dương có tổng vốn đầu tư là 2.400 tỷ đồng, công suất bằng tổng 9
nhà máy sữa hiện tại của Vinamilk.
2. Thiết kế, sản xuất
a,Thiết kế
Khi nhắc đến thương hiệu sữa này, người dùng sẽ liên tưởng ngay đến
những mẫu bao bì có gam màu xanh dương, màu trắng, logo có hình chữ VM cách
điệu và những chú bò sữa vui nhộn. Logo của Vinamilk được thiết kế khá linh hoạt
với 2 dạng: Dạng ngang và dạng đứng với hai gam màu xanh và trắng cơ bản. Màu
xanh biểu tượng cho thiên nhiên, đồng cỏ, nguồn dinh dưỡng và tạo nên cảm giác
gần gũi cho khách hàng. Còn gam màu trắng thể hiện đến sữa và các chế phẩm từ
sữa. Ngoài ra, trên logo còn có 2 nét lượn ở trên và dưới tượng trưng cho 2 giọt sữa
đang chảy từ dòng sữa, có tác dụng gây ấn tượng mạnh với khách hàng.
20


+Thiết kế logo:
Trung tâm của logo Vinamilk chính là chữ “V” và chữ “M” cách điệu với ý
nghĩa: “M” là Milk (sữa), “V” là Victory (chiến thắng, thắng lợi).
Bên cạnh đó, chữ “V” và “M” còn là 2 chữa viết tắt của tên thương hiệu
“Vinamilk”.
Sử dụng logo như một sự khẳng định tầm nhìn, chiến lược của Vinamilk đó
là “Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam về sản phẩm dinh dưỡng và
sức khỏe phục vụ cuộc sống con người”. Đây cũng chính là các để Vinamilk truyền
tải thông điệp về sứ mệnh mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng chất lượng,
cao cấp hàng đầu bằng chính tình yêu thương, sự trân trọng và trách nhiệm đối với
cuộc sống, con người và xã hội.

+Thiết kế bao bì:
Bao bì Vinamilk hướng tới đối tượng khách hàng: Do chủ yếu phục vụ cho
đối tượng khách hàng là các em nhỏ nên Vinamilk sử dụng các hình ảnh mang tính
biểu trưng, gần gũi và thú vị với những chú bò khỏe mạnh, vui tươi trên cánh đồng
xanh mướt. Những hình ảnh có phong cách ngộ nghĩnh, dễ thương chính là cách
thu hút và là lời cam kết chất lượng sản phẩm, gắn kết khách hàng với thương hiệu
Vinamilk.

21


Cho tới nay, Vinamilk đã đáp ứng gần 55% nhu cầu sữa nước tai Việt Nam,
và có mặt tại 31 quốc gia trên toàn thế giới, vượt qua những tiêu chuẩn nhập khẩu
khắt khe của thị trường quốc tế.
Nhằm đảm bảo lượng sữa khổng lồ trên đến tay người tiêu dùng mà vẫn giữ
trọn sự tươi ngon thuần khiết, các nhà máy sản xuất của Vinamilk cần có nguồn
cung cấp bao bì chất lượng cao và dồi dào, để cho ra hàng chục triệu hộp sữa mỗi
ngày. Do đó, Vinamilk đã hợp tác với hai nhà cung cấp bao bì hàng đầu thế giới là
công ty Tetra Pak của Thụy Điển và Combibloc của Đức để cung cấp những bao bì
chất lượng hàng đầu. Tuy hai loại bao bì này khác nhau về kích cỡ, màu sắc và
cách đóng gói nhưng cả hai đều cùng dung tích và đạt chuẩn quốc tế giúp giữ trọn
sự tươi ngon của sữa trong suốt 6 tháng mà hoàn toàn không dùng bất kỳ chất bảo
quản nào.
Với cấu tạo 6 lớp, là loại bao bì có sự kết hợp ưu điểm của 3 chất liệu giấy,
nhựa và nhôm để tạo nên một mẫu bao bì có tính chất hoàn chỉnh nhất, hạn chế
khuyết điểm của từng loại riêng biệt. Đây là dạng hộp giấy khá đặc biệt, với
nguyên liệu chính là giấy nhưng có thể chứa đựng chất lỏng.
Một số điểm khác nhau của hai loại bao bì:
 Hộp Tetra Pak cao và thon thả, hộp Combibloc thấp hơn và có bề ngang
rộng hơn.

 Vị trí ống hút hộp Combibloc ở giữa hộp, trong khi ống hút hộp Tetra Pak ở
góc hộp.
 Trên mặt đáy mỗi loại bao bì đều có logo của nhà sản xuất bao bì.
b, Sản xuất
Nhà máy Sữa Việt Nam được trang bị dây chuyền sản xuất sữa tươi tiệt
trùng với thiết bị hiện đại và công nghệ sản xuất tiên tiến hàng đầu hiện nay. Nhà
22


máy hoạt động trên một dây chuyền tự động, khép kín, từ khâu nguyên liệu đầu
vào đến đầu ra sản phẩm.
Sữa tươi sau khi được kiểm tra chất lượng và qua thiết bị đo lường, lọc sẽ
được nhập vào hệ thống bồn chứa lạnh (150 m3/bồn).
Từ bồn chứa lạnh, sữa tươi nguyên liệu sẽ qua các công đoạn chế biến: ly
tâm tách khuẩn, đồng hóa, thanh trùng, làm lạnh xuống 4 oC và chuyển đến bồn
chứa sẵn sàng cho chế biến tiệt trùng UHT. Máy ly tâm tách khuẩn, giúp loại bỏ
các vi khuẩn có hại và bào tử vi sinh vật.
Tiệt trùng UHT: Hệ thống tiệt trùng tiên tiến gia nhiệt sữa lên tới 140 oC, sau
đó sữa được làm lạnh nhanh xuống 25 oC, giữ được hương vị tự nhiên và các thành
phần dinh dưỡng, vitamin và khoáng chất của sản phẩm. Sữa được chuyển đến
chứa trong bồn tiệt trùng chờ chiết rót vô trùng vào bao gói tiệt trùng.
Nhờ sự kết hợp của các yếu tố: công nghệ chế biến tiên tiến, công nghệ tiệt
trùng UHT và công nghệ chiết rót vô trùng, sản phẩm có thể giữ được hương vị
tươi ngon trong thời gian 6 tháng mà không cần chất bảo quản.
Các robot LGV vận hành tự động sẽ chuyển pallet thành phẩm đến khu vực
kho thông minh. Ngoài ra, LGV còn vận chuyển các cuộn bao bì và vật liệu bao
gói đến các máy một cách tự động. Hệ thống robot LGV có thể tự sạc pin mà
không cần sự can thiệp của con người.
Kho thông minh hàng đầu tại Việt Nam, diện tích 6000 m2 với 20 ngõ xuất
nhập, có chiều dài 105 mét, cao 35 mét, gồm 17 tầng giá đỡ với sức chứa 27168 lô

chứa hàng. Nhập và xuất hàng tự động với 15 Xe tự hành RGV (Rail guided
vehicle) vận chuyển pallet thành phẩm vào kho và 08 Robot cần cẩu (Stacker
Crane) sắp xếp pallet vào hệ khung kệ. Việc quản lý hàng hoá xuất nhập được thực
dựa trên phần mềm Wamas.
23


Hệ thống vận hành dựa trên giải pháp tự động hoá Tetra Plant Master, cho
phép kết nối và tích hợp toàn bộ nhà máy từ nguyên liệu đầu vào cho đến thành
phẩm. Nhờ đó nhà máy có thể điều khiển mọi hoạt động diễn ra trong nhà máy,
theo dõi và kiểm soát chất lượng một cách liên tục. Hệ thống Tetra Plant Master
cũng cung cấp tất cả dữ liệu cần thiết giúp nhà máy có thể liên tục nâng cao hoạt
động sản xuất và bảo trì.
Ngoài ra, hệ thống quản lý kho Wamas tích hợp hệ thống quản lý ERP và
giải pháp tự động hoá Tetra Plant Master mang đến sự liền mạch thông suốt trong
hoạt động của nhà máy với các hoạt động từ lập kế hoạch sản xuất, nhập nguyên
liệu đến xuất kho thành phẩm của toàn công ty.
IV.Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 của
Vinamilk
 Thành tựu :
- Mở rộng quy mô lẫn thị trường, nên vị công ty nâng lên trong năm 2013,
công ty đầu tư hai “ siêu ” nhà máy sữa lớn bậc nhất, đặt tỉnh Bình
Dương có nhà máy sữa bột Việt Nam có vốn đầu tư 2000 tỉ đồng, bắt đầu
hoạt động từ tháng 4/2013 nhà máy sữa Việt Nam có vốn đầu tư 2.400 tỉ
đồng khánh thành vào tháng 9/2013. Hai nhà máy đầu tư công nghệ tiên
tiến ngành sữa, đủ sức đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế an toàn vệ sinh thực
phẩm môi trường.
- Cho ra đời nhiều sản phẩm có giá trị cao nhằm đáp ứng nhu cầu các
nước. Xuất mọi sản phẩm từ sữa chua, sữa tươi, sữa bột… cạnh tranh với
nhãn hiệu sữa nổi tiếng quốc tế. Nhà máy sữa bột Việt Nam có tổng công

suất 54000 sữa bột/ năm, thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu sữa đạt chuẩn
quốc tế cho khoảng 700.000 trẻ em Việt Nam . Toàn bộ trang thiết bị,
24


công nghệ nhà máy được cung cấp bởi tập đoàn GEA (ĐỨC), đảm bảo
dưỡng chất, vitamin, khoáng chất,…
- Được tổ chức Bureau Veritas (Pháp) cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 cho hai trang trại chăn nuôi bò sữa Vinamilk tỉnh Tuyên
Quang và Nghệ An việc đạt giấy chứng nhận ISO 9000:2008 đưa trang
trại Vinamilk trở thành đơn vị tiên phong ngành chăn nuôi bò sữa Việt
Nam áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9000:2008 để xuất ra các thị trường khó tính như: Mỹ, Nga, Nhật,
Hàn Quốc, Thái Lan, Thổ Nhĩ Kỳ,…
 Hạn chế :
- Một khó khăn trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO Vinamilk thiếu hụt
nguồn sữa nguyên liệu. Tuy nhiên Vinamilk đã khắc phục khó khăn bằng
việc nhập bò sữa từ Úc, Newzealand , xây dựng hệ thống trang trại hiện
đại.
- Trong quá trình phân phối, Vinamilk gặp khó khăn trong việc quản lý đại
lý đặc biệt ở vùng sâu vùng xa ( không quản lý được chất lượng bảo quản
sản phẩm khu vưc này )
- Sản phẩm tới tay người tiêu dùng không đạt được chất lượng ban đầu dù
áp dụng tiêu chuẩn ISO nghiêm ngặt từ khâu trước .
- Trong quá trình vận chuyển, không tránh khỏi có sai sót khi các sản phẩm
thực phẩm đóng gói hộp thiếc, hộp giấy, chai, túi… vận chuyển, bảo quản
không đúng cách dễ dẫn đến bị móp méo, hở bao bì, hở nắp… ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm.

25