Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa tại các công ty du lịch trên địa bàn TP HCM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.2 MB, 98 trang )
BO GIAo Dl)C vA nAo T~o
TRUONG D~I HQC KINH TE TP.HCM
LE THJ NHU HA
GIAI PHAP NANG CAO ellAT LU(JNG DlCH Vl) DU LlCH
LU IIANH NOI DlA T~I CAC CONG TY DU LlCH TREN
DlA BAN TP. HO CHi MINH
?
Chuyen nganh : QUAN TRJ KINH DOANH
Ma sfi
:
5.02.05
LUAN
. VAN THAC
. Si KINH TE
NGUOI HlJdNG DAN KHOA HQC : TS:NGUYEN QUANG THU
~
,
v
TP. HO CHI MINH- NAM 2004
Ml)C Ll)C
'
~
?
Trang
LOI MO DAU.
CHu'dNG 1: LY THUYET VE CHAT Lu'{)NG
1.1. Ly thuye't v~ cha't lu'<.fng ............................................................................ 1
1.2. Cha't lu'dng
. dich
. vu.........................................................................................!
1.2.1 Nh~n thuc chung v~ cha't lu'qng dich V\1 ............................................. 1
1.2.2 Nam khoang each nh~n thuc cha't lu'qng dich Vl;l ................................ 4
1.2.3 Nhfi'ng yeu to' cd ban quyet dinh cha't luqng dich V\1 .......................... 6
1.3. Cha't lli(fng d:ich V\1 du ljch Iii' h8.nh ...•......•.........•........................................8
1.3.1 f>~c di€m cua djch Vl;l du ljch ............................................................. 8
1.3.2 Tieu chi danh gia cha't lu'qng dich V\1 du lich lfi' h~mh n()i dia ........... 11
CHUONG 2. THl}C TR~NG CHAT Lu'<)NG DJCH Vl) DU LJCH LU
'
A
?
,
A
A
'-
HANH NQI DJA CUA CAC CONG TY DU LJCH TREN DJA BAN
'
,..,
,
~
THANH PHO HO CHI MINH.
2.1 Cd slJ kinh doanh Iii' h8.nh........................................................................... 15
2.2 Cd sd v~ t cha't .............................................................................................. 17
2.2.1 Cd sd kinh doanh htu tn1. .................................................................. 17
2.2.2 Cd sd v~n chuy€n khach du lich, phl;lC Vl;l tham quan, giai tri va cac
dich vg khac ............................................................................................... 19
2.3 Ngu6n nh8.n lt:f.c ••...••••••••.....•••..................•••.........••.......•........•...•............•....•20
2.4 Danh gia chung v~ cha't lu'qng d:ich
VQ
du ljch lfi' himh n()i dja cua cac
cong ty Iu hanh t~i Thanh pho' Hcl Chf Minh ................................................22
CHUONG 3. NGHIEN
cuu NH~N THUC CUA KHACH HANG VE CHAT
Lu'<)NG DJCH Vl) DU LJCH LU HANH NQI DJA.
3.1 Phlidng ph8. p nghien cUu••..•.••.......••.•......••..•.......•.......•...•.•. 011008··················24
3.1.1 Nghien cuu kham pha ( dinh tinh) ................ ,................................. 24
3.1.2 Nghien cilu chinh thilc ( dinh ht<;5ng) ............................................... 24
A cuu
' ............................................................. . 25
3 . 1.3 Thong t1n mau ngh'1en
A
•
?{
3.2 Xay dt;ing thang do cha't lu'qng c:Qch Vl,l du ljch Iii h~mh n(}i dja ............26
3.2.1 Do htong cam nh~n cua khach hang v~ thai d() nglioi pht;lC Vt;l
tour ................................................................................................. 26
3.2.2 Thang do mile d() cam nh~n v~ cong tac t6 chile tham quan .......... 27
3.2.3 Thang do mile d() cam nh~n v~ cong tac t6 chile lliu tnl. ............... 27
3.2.4 Thang do mile d() cam nh~n v~ cong tac t6 chile an u6ng ............. 28
' dAQ cam n hA~n ve}:: cong
A tac
, to,:! ch'~uc d'1 1~1.•
3 .2 .5 ·Thang d o muc
?
........••••••... 28
3.2.6 Thang do mile d() cam nh~n v~ cam giac an toan cho du khach .... 29
3.2.7 Thang do mile d() cam nh~n v~ kie'n thilc cua nglioi pht;lC Vt;l tour. 29
,~ dA
,, p h'u hd.P cua g1a ca ................. . 30
3 .2 .8 Th ang d o muc
Q cam n hA~n ve;:, sy.
?
?
• ,
?
3.2.9 Thang do mile d() cam nh~n v~ cung d(p dich Vt;l dung h<;Jp d6ng .. 31
3.2.10 Thang do mile d() cam nh~n v~ S\i hffp d~n cua chlidng trlnh khuye'n
m~i .................................................................................................. 32
3.3 Danh gia d(} tin c~y ciia thang do
3.3.1 f)anh gia d() tin
c~y
va phan tfch nhan t6........................33.
cua thang do ..................................................... 33
3.3.2 Phan tich nhan tO'............................................................................. 34
3.3.2.1 Phan tich thang do thai d() nguoi pht;1c V\1 tour ......................... 34
3.3.2.2 Phan tich thang do cong tac t6 chile tham quan ....................... 35
3.3.2.3 Phan tich thang do cong tac t6 chile lliu tru ............................. 36
3.3.2.4 Phan tich thang do cong tac t6 chile an u6ng ........................... 37
3.3.2.5 Phan tich thang do cong tac t6 chile di l~i ................................ 37
3.3.2.6 Phan tich thang do cam giac an toan cho du khach .................. 38
3.3.2.7 Phan tich thang do kie'n thilc nguoi pht;1c V\1 tour ..................... 38
3.3.2.8 Phan tich thang do gia ca ...........~ ............................................. 39
3.3.2.9 Phan tich thang do cung d(p dich V\1 dung h<;Jp d6ng ............... 40
3.3.2.10 Phan tich thang do slf hffp d~n cua chlidng trlnh khuye'n m~i.40
3.3.3 Muc d<) quan tn;mg cua cac ye'u to' tac d<)ng vao cha"t lu
Vl,l
du lich n<)i dia do cac cong ty h1 hanh tc,ti Tp.H6 Chi Minh t6 chuc .......... 41
CHUONG 4. CAC GIAI PHAP NANG CAO CHAT Lu'(1NG DJCH Vl) DU
LJCH LU HANH N(H DJA CUA cAc DOANH NGHI]tP DU LJCH TREN
'
'
,...,
~
,
DJA BAN THANH PHO HO CHI MINH.
4.1 Cac giili phap n~ng cao vai tro tac d()ng cua ye'u to' con ngu'O'i trong
qua trinh phQ.c VQ. du kh8 ch ........................................................................ 44
4.2 Ghli phap n~ng cao cha't lu'«;ing cong tac hu'ong ddn ............................. .48
4.3 Ghii phap n~ng cao cha't lu'«;ing, hoim thi~n cong tac t6 chuc tham
quan ..................................................................................................................... 50
4.3.1 Roan thi~n chuang trlnh tharn quan ............................................... SO
4.3.2 Cac giai phap nang cao cong tac t6 chuc thl,l'c hi~n tour du lich .... 52
4.3.2.1 Cong vi~c chu~n bi ............................................................ 52
A
'A
l'A
'
d'~c h ....................................... . 53
4322
VlyC
1en kKt
e va' g1ao
. . . C ong
4.3.2.3 Cong vi~c tu va"n va cung ca"p thong tin ............................ 53
'-' sat.
-' ...................................... .. 56
ern tra va' g1arn
4 .3.2 .4 C ong VlyC ki~
A
'A
4.3.2.5 Thl,l'c hi~n cong tac bao cao ............................................... 56
4.4 XBy dt!ng cd sd v~t cha't .......................................................................... 57
0 ••
.,.., I"~p mo1
,...-. quan h".-:
4 .S ThIet
KETLU!N.
TAl LI"¢U THAM KHAO
PHTJ Ll)C
"
m~t
". d""'
' ........................................... .58
th'""
Jet v01
01 tac
"'
?
DANH Ml)C CAC BANG
Bang 2.1 : S6 doanh nghi~p kinh doanh lfi' h~mh giai do~n 2000 -2003-------- 15
Bang 2.2: Doanh nghi~p kinh doanh htu tn1 phan theo th~mh phffn kinh t€.--- 18
Bang 2.3 : S6 ht<;1ng phong htu tru phan theo thanh phffn kinh t€ --------------- 18
Bang 2.4 : Cd cffu lao d()ng phan theo trlnh d() ngo~i ngfi'. ----------------------- 21
Bang 3.1 : Ngh€ nghi~p cua m~u nghien cuu -------------------------------------- 25
Bang 3.2 : Thu nh~p cua m~u nghien cuu------------------------------------------- 25
Bang 3.3 : S6lffn di du lichl 1 nam --------------------------------------------------- 26
Bang 3.4: Thang do muc d() cam nh~n thai d() ngu'oi Phl!C V\l tour.------------ 26
Bang 3.5: Thang do muc d() cam nh~n cong tac t6 chuc tham quan------------ 27
Bang 3.6 : Thang do muc d() cam nh~n cong tac t6 chuc htu tru.---------------- 28
Bang 3. 7 : Thang do muc d() cam nh~n cong tac t6 chuc an u6ng. -------------- 28
Bang 3.8 : Thang do muc d() cam nh~n cong tac t6 chuc di l~i. ----------------- 29
Bang 3.9: Thang do muc d() cam nh~n v€ t~o cam giac an to~m cho du
khach. ----------------------------------------------------------------------- 29
Bang 3.10 : Thang do muc d() cam nh~n v€ kie'n thuc ngu'oi ph\lC V\l tour.---- 30
Bang 3.11 : Thang do muc d() cam nh~n v€ st;t' phu h<;1p gia ca. ----------------- 31
Bang 3.12 : Thang do muc d() cam nh~n v€ cung cffp dich V\l dung h<;1p
d6ng. ----------------------------------------------------------------------- 31
Bang 3.13 : Thang do muc d() cam nh~n v€ st;( hffp d~n cua chu'dng trlnh
khuye'n m~i. -------------------------------------------------------------- 32
Bang 3.14 : H~ s6 tin c~y alpha cua cac thang do --------------------------------- 34
Bang 3.15 : Ke't qua phan tich nhan t6 thang do TD------------------------------- 35
Bang 3.16 : Ke't qua phan tfch nhan t6 thang do TQ lffn 2------------------------ 35
Bang 3.17 : Thang do muc d() cam nh~n cong tac t6 chuc tham quan ---------- 36
Bang 3.18 : Ke't qua phan tich nhan t6 thang doLT------------------------------- 36
Bang 3.19 : Ke't qua phan tfch nhan t6 thang do AU------------------------------ 37
Bang 3.20 : Ke't qua phan tfch nhan t6 thang do VC ------------------------------ 38
Bang 3.21 : Ke't qua phan tfch nhan t6 thang do AT ------------------------------ 38
Bang 3.22 : Ke't qua phan tfch nhan to" thang do KT ------------------------------- 39
Bang 3.23 : Ke't qua phan tfch nhan to" thang do GC lffn 2------------------------ 39
Bang 3.24 : Thang do muc d() cam nh~n v€ st;( phu h<;1p gia ca ----------------- 40
Bang 3.25 : Ke't qua phan tfch nhan to" thang do HD ------------------------------ 40
Bang 3.26: Ke't qua phan tfch nhan to" thang do KM------------------------------ 41
Bang 3.27 : Muc d() quan trQng cua cac ye'u t6 anh hu'dng de'n cha"t lu'<;5ng
dich V\l du lich lfi' h~mh--------------------------------------------------- 42
'
?
~
LOIMODAU
1. Stf c~n thie't ciia d~ tai
Dich Vl;t ngay cang dong vai tro quan trQng trong n~n kinh te' quo'c dan thong
qua vi~c tc,1o gia
tri dong gop cho n~n kinh te' quo'c gia. d Vi~t Nam,
thu nh~p
cua nguoi tieu dung du
cac cong ty lu hanh cung ca"p. Vl v~y, cac cong ty lfi' hanh tc,1i Vi~t Nam noi
chung va tc,1i Tp.H6 Chi Minh noi rieng ngay cang phat tri~n v~ cha"t cfing nhu v~
lu'
de h,ta chQn cong ty du lich nao c6 th~ thoa man mlnh to't nha't va hQ trd nen kh6
tinh hon thong qua Vi~c doi hoi cao hon, Cl;t th~ nhli thai d(} phl;tC Vl;t CUa nhan
vien, trang thie't
bi... Do d6,
d~ tc_lo sl;t' hai long cho khach hang, cac cong ty du
lich phai khong ngung cai tie'n chfft lu
thoa man ciia khach hang theo phuong phap don gian nha"t Ia sii' d1;tng bang danh
gia cac dich Vl;t du lich rna cong ty cung ca"p cho trudng doan gop
y sau khi ke't
thuc chuye'n di. Cach lam nay don gian va cfing to ra kha hi~u qua trong m()t so'
tru'ong h
khong giup cac cong ty
SO
sanh mlnh VOi dQ'i thu Cc,lnh tranh.
Nhu v~y vi~c tlm ra nhung ye'u to' tac d()ng vao sl;t' thoa man ciia khach hang
khi hQ di du lich va danh gia xem ye'u to' nao la quan trQng d~ tu do d~ ra giiii
pha p nang cao cha"t lu<;1ng dich Vl;t du lich lu hanh n()i dia Ia thl;t'c sl;t' d'n thie't cho
Vi~c hoc,1ch dinh chie'n lliQC, cai tie'n chfft lli
qmh trailh ciia cac cong ty du lich lu hanh.
2. Mt.Ic tU~u nghien cuu
Nhu' da d€ c~p d tren, Slf thoa man cua khach hang la ye'u to' rfft quan tn;mg
quye't dinh slf thanh cong hay thfft b(;li~ua m()t cong ty, d~c bi~t Ia cac cong ty
ho(;lt d()ng trong IInh vlfc dich vv.
Nh~m g6p phffn giup cac cong ty du lich lfi' hanh n()i dia tt;1i thanh ph6 H6 Chi
Minh c6 them cd sd trong vi~c do lu'ong, theo d6i va ki€m soat Slf thoa man cua
khach hang tu do xay dlfng chie'n lu'QC kinh doanh, cai tie'n chfft lu'Qng dich Vt;l d€
phl,lC Vt;l khach hang to't hdn Va nang cao kha nang C(;lnh tranh tren thi tru'ong.
Nghien cilu nay c6 cac mt.;tc dich nhu' sau:
Kham pha cac thanh phffn cua chfft lu'Qng dich Vt.;l du lich n()i dia cua cac
cong ty du lich lfi' hanh t(;li Thanh pho' H6 Chi Minh va do Iuong chung.
Xac dinh mile d() quan tn;mg cua cac ye'u to' anh hu'dng de'n quye't dinh
llfa chQn cua ngu'oi tieu dung di du lich do cong ty du lich nay hay do
cong ty khac t6 chile.
Tren cd sd d6 d€ ra giai phap d€ nang cao chfft lu'<;ing nhfi'ng ye'u to'
du'<;ic ngu'oi tieu dung danh gia cao.
3. Ph~m viva phlidng phap nghien cuu.
D€ tai nay chi t~p trung nghien cilu cac ye'u to' tac d()ng vao slf thoa man cua
khach hang khi di du lich trong nu'oc do cac cong ty du lich lfi' hanh t(;li thanh pho'
H6 Chi Minh td chile va du'<;ic thlfc hi~n qua hai bu'oc - nghien cilu kham pha va
nghien cilu chinh thilc, Ca hai nghien cilu nay d€u du'QC tie'n hanh t(;li thanh ph()
H6 Chi Minh.
Phu'dng phap nghien cilu sU' dt.;tng d€ ki€m dinh mo h1nh do Iuong bao g6m
m()t nghien cilu sd b() dinh tinh dung d€ kham pha, di€u chinh va bd sung mo
h1nh thang do chfft lu'<;ing dich vv va m()t nghien cilu chinh thilc b~ng dinh lu'<;ing
voi m()t kich thu'oc mfiu n = 205 d€ ki€m dinh mo h1nh thang do va xem xet mile
d() quan trQng cua cac ye'u to' anh hu'dng de'n quye't dinh l\fa ch9n ci1a ngu'oi tieu
dung di du lich do cong ty du lich nay hay do cong ty khac
t6 chile. Phudng phap
d() tin c~y Cronbach alpha, phan tich nhan to' kham pha thong qua phffn m€m
SPSS 11.5 du'
4. y nghia thl.l'c ti~n cua d~ tai.
- Ke't qua nghien cuu nay giup cho cac nha kinh doanh dich vviu hanh xac
dinh r6 cac ye'u t6 tac d()ng de'n quye't dinh cua khach hang khi hfa chQn di du
Iich do cong ty du Iich nao t6 chuc. Til d6 c6 th€' d€ ra nhung chie'n Iu'<;1c, ke'
ho~ch C\l th€' d€' cai tie"n ho~t d()ng, mang I~i Slf thoa man cho khach hang,
thu hut khach hang va tang kha nang
c~nh
tranh.
- Ke't qua cua nghien cuu nay giup cho cac cong ty quang cao va nghien cuu
thi tru'ong niim biit du'QC CaC ye'u t6 tac d()ng m~nh de'n Slf thoa man CUa du
khach du Iicp.
Tu d6
cac cong ty trong nganh c6 th€' thl;t'c hi~n cac dlf an
nghien cuu, xay dlfng cac chuang trlnh quang cao, tuyen truySn nha'n m~nh
vao cac ye'u t6 nay d€' t~o ra hinh anh tO't, thu hut khach hang cho cac cong ty
du Iich (trong tru'ong h
d~t
hang).
5. Ke't ca'u cua lu~n van.
Ke"t ca"u cua Iu~n van chia thanh 4 chu'ong. Chuang 1 trlnh bay Iy thuye't vS
cha"t Iu'<;1ng. Chu'ong 2 trinh bay vS thl;t'c tr~ng cha't Iu'
trinh bay phu'dng phap nghien cuu d€' xay dl;t'ng, danh gia thang do va xac dinh
muc quan trQng cua cac ye'u t6 tac d()ng vao slf thoa man cua khach hang.
Chu'dng 4 dlfa tren
vi~c
xac dinh du'QC tieu chi nao Ia quan trQng, tac d()ng
m~nh
de'n cha't Iu<;1ng dich vv du Iich Iii' hanh n()i dia d€' du'a ra giai pha p nh~m nang
cao cha"t lu'
1
CHUONG 1: LY THUYETVE CHATLU(1NG
1.1 Ly thuye't v~ cha't lti«jng.
N6 h;tc dinh nghia va do htong cha't lu'
tu nganh san xua't san
ph~m huu hlnh. Theo trie't ly cua Nh~t Ban thl cha't lu'
dung ngay
tu dffu ".
Cha't lu'
smit cha't lu'
Thong thu'ong d6i voi cac san phftm huu hlnh thl ngu'oi tieu dung danh gia kha
d6 dang vl din eli vao hlnh dang thie't ke' san phftm~ mau s~c cua bao bl ... vl c6
th~ so, ngtl'i, nhln, ho~c ne'm san ph~m tru'oc khi mua.
1.2 Cha't lti«jng cijch V\(.
1.2.1 Nh{ln thuc chung v~ cha't ltiqng cijch V\1
Dich V\1 la san phftm vo hlnh, chung khong d6ng nhcft nhau va cfing khong
th~ tach ly du'
Vl;l th~ hi<%n trong qua trlnh tu'dng tac giil'a khach hang va nhan vien cua cong ty
cung ca'p dich vu.. Vl the' khong d6 dang danh gia cha't lu'
lu'
hQ thgc hi<%n voi cac cong ty cung ca'p dich Vl;l. Nhil'ng b~ng chling nay bao g6m
con. ngu'oi (nhan vien, chinh ban than khach hang va nhil'ng khach hang khac);
qua trlnh xU' ly dich V\1 ( Vong luan chuy~n CUa ho;;tt d<)ng, cac bu'oc thgc hi<%n
djch V\1, ...); cac ye'u t6 v~t cha't (phu'dng ti<%n thong tin lien l;;tc, trang thie't hi ...).
Ta't ca nhil'ng ye'u t6 nay d~u it nhi~u xua't hi<%n trong cac giao djch Cl;l th~ giil'a
khach hang voi cong ty cung ca'p djch V\1 va la nhil'ng ye'u t6 quan trQng cho vi<%c
quan ly cha't lu'
vo hlnh, tlnh khong d6ng nha't va tinh ba't kha phan.
2
Thu nha"t, phffn IOn dich Vl,l du'
ki~m tra cha"t lu'
ht
Thu hai, dich Vl,l khong d6ng nha"t, d~c bi~t d6i voi nhung dich Vl,l c6 ham
lu'
+ Dich v1,1 du'
vi~c ki6m tra
cha"t lu'
+ Slf dao dt)ng ve nhu cffu t:;to nen kh6 khan cho vi~c cung ca"p cha"t lu'
+ Cha"t lu'
Chinh vi nhung ly do neu tren rna dich v1,1 doanh nghi~p dlf dinh cung ca"p
cho khach hang CO khac
SO
VOi dich Vl,l thlfc te' rna khach hang nh~n du'
Thu ba, san xua"t va tieu thl,l d6i voi nhung lo:;ti hinh dich Vl,l thi khong th6
tach roi. Cha"t lu'
CO Slf tham gia it nhieu CUa ngu'oi tieu dung thi cong ty cung c{p dich Vl,l thlfc
hi~n ki6m soat VOi illUC dQ nh{t dinh len ch{t lu'
anh hu'CJng toi nhung qua trinh dich Vl,l d6.
Tu nhung d~c di6m cua dich Vl,l
va d~c di6m cua h~ th6ng ho:;tt dt)ng sang t:;to
dich Vl,l, cac nha nghien CUU deu di de'n th6ng nh{t IDQt
s6 v{n de
chung nh{t ve
cha"t lu'
gia cha"t lu'
3
chuy~n giao dich vv cac diu m6i hii'u hlnh t6n tC:ti it hon. Trong hiu he't nhii'ng
tntong hqp cac b~ng chung hii'u hlnh du'qc giOi hC;ln trong cac phu'ong ti~n v~t
chfft cua nha cung cffp va nhan vien cung ca"p. Voi slf thie'u th6n cua cac diu m6i
huu hlnh d~ danh gia cha"t lu'qng dich vv, khach hang phcH dlfa vao nhii'ng diu
m6i khac nhu' gia ca, illUC d() sAn sang CUa dich V\l, vi tri ndi cung cffp dich V\l ...
- Chfft lu'qng Ia m()t slf so sanh giii'a slf mong dqi v€ gia tri m()t dich vv trong
khach hang VOi gia tri dich V\l thlfc te' nh~n du'QC (slf thoa man) do doanh nghi~p
cung ca"p. D6 la slf do lu'ong phan ph6i dich vv phu hqp voi slf mong dqi cua
khach hang t6t toi muc nao. Phan ph6i dich vv c6 nghia la thlfc hi~n slf chuy~n
giao dich vv sao cho phu hqp voi nhii'ng mong dqi cua khach hang tren m()t n€n
tang tu'ong thich voi muc d() mong dqi. Tu suy nghi dinh hu'ong nay chung ta c6
th~ phat tri~n theo cac muc nhu' sau:
Dich vu nhan du'oc
* Gia tri DV nh~n du'qc >
* Gia tri DV nh~n du'qc > =
* Gia tri DV nh~n du'qc <
Su' mong doi
Chfft luang dich vu
Gia tri mong dqi
Rfft cao
Gia tri mong dqi
Cao
Gia tri mong dqi
Thffp
Slf hai long cua khach hang c6 lien quan de'n cha"t lu'qng dich Vl;l. Ne'u
chfft lu'
khach hang cam thffy vui ve, hai long. Ngu'qc lC;li ne'u chfft lu'qng dich V\l thffp,
muc d() thoa man thffp hon gia tri mong dqi, khach h~mg se tha"t vQng.
- Nhii'ng danh gia dich V\l (J cac diu ra va (J cac qua trlnh. Cha't lu'qng dich V\l
khong chi danh gia so sanh (J diu ra voi gia tri mong dqi cua khach hang rna n6
con bao g6m toan b() h~ th6ng cung cffp va slf hoC:tt d()ng d6 hlnh thanh nen
phu'ong each phan ph6i. Lehtinen va Lehtinen ( 1982) cho la cha"t lu'qng dich V\l
phai du'qc danh gia tren hai khia CC;lnh, (1) qua trlnh cung ca'p dich vv va (2) ke't
qua cua dich V\l. Gronroos (1984) cling d€ nghi hai lanh vlfc cua cha"t lu'qng dich
vv, d6 la (1) cha"t lttqng ky thu~t va (2) cha"t lu'qng chuc nang. Chfft lu'qng ky
thu~t bao g6m nhii'ng gia
tri rna khach hang thlfc slf nh~n du'<;1c tu dich vv doanh
4
nghi~p cung ca'p. Cha't lu'
chung ta d~t diu hoi: Cai gl? Ch~ng hc,tn, c6 th€ la gi:H phap ky thu~t, may m6c,
h~ th6ng vi tinh h6a d co sd d6 ho~c ye"u t6 hi quye"t ky thu~t cong ngh~. Va cha't
lu'
dich Vl,l qua thai dQ, quan h~ ben trong cong ty, hanh Vi, tinh th~n phl,IC VlJ, S\1'
bi€u hi~n ben ngoai, slf tie"p c~n va tie"p xuc voi khach hang ... Tfft ca nhfi'ng ye"u
t6 d6 anh hu'dng de"n ngu'oi cung ca'p dich vv.
Mu6n tc,to cha't lu'qng dich vv t6t phai tc,to slf giao thoa gifi'a cha't lu'
cua cong ty ban d~u. Hlnh anh nay du'
anh hu'dng ben trong nhu' truy€n thh6ng, ly tu'dng, nhfi'ng loi truy€n mi~ng. Ta't
ca nhfi'ng thu d6 tc,to nen cha't lu'
dich vv ca khach hang l~n cong ty d€u mong dqi.
T6m lc,ti, cha't lu'
chu6i l
1.2.2 Nam khoang each nh~n thuc cha't hiQ'ng (ijch V\1.
Parasuraman & ctg ( 1985, 1988) la nhfi'ng ngu'oi tien phong trong nghien cuu
cha't lu'
hang v€ chfft lu'
5
khong hi€u he't nhii'ng d~c di€m nao t(,lO nen chfi't lu'
- Khmlng each thu hai xua"t hi~n khi cong ty dich V\1 g~p kho khan trong vi~c
chuy€n d6i nh~n thuc CUa minh V~ ky VQng CUa khach hang thanh nhii'ng d~c
tinh cha"t lu'
ky v9ng nay thanh nhii'ng tieu chi C\1 th€ v~ cha"t lu'
nang chuyen mon cua d<)i ngli nhan vien dich Vl;l cling nhu' dao d<)ng qua nhi~U
cua cgu v~ dich Vl;l. Co nhii'ng luc cgu v~ dich v1:1 qua cao lam cong ty khong dap
ling kip.
- Khoang each thu ba xua"t hi~n khi nhan vien dich V\1 khong chuy€n giao
dich Vl;l cho khach hang theo nhii'ng tieu chi da du'QC xac dinh. Trong dich Vl;l, cac
nhan vien co lien h~ tn,tc tie'p voi khach hang dong vai tro ra"t quan trQng trong
qua trinh t(,lO ra cha"t lu'
- Khoang each thu 4 xua't hi~n khi phu'dng ti~n quang cao va thong tin tac
d(>ng vao ky VQng cua khach hang v~ cha't lu'
Vl,l.
Nhii'ng hua httn trong
cac chu'dng trinh quang cao khuye'n ffi(,li CO th€ lam gia tang ky VQng cua khach
hang nhu'ng cling se lam giam cha't lu'
Khoang each thu 5 xua't hi~n khi co slf khac bi~t giii'a cha't lu'
nh~n
tha'y khong CO Slf khac bi~t giii'a cha't lu'
6
Thong tin
truyen mi~ng
Kinhnghi~m
Nhudu
ca nhan
qua khu
Khach
hang
I Dich
Khm1ng
each
Vl}
nh~n du'qc
J
Cac ye"u t6
giao tie"p
ben ngoai
tOi khach
hang
Nha
Maketing
Sl.f djch chuy~n cua nhii'ng nh~n
bie"t danh gia theo cac gia tri cua
cha't lu'<;1ng dich Vl}.
Khoang each
thu2
:
.................
'
Sl.f hi~u bie"t cua nha qmin tri ve
SU mOfl!!
doi cua khach han!!
Sd d6: Mo hlnh khming each chi pho'i cha't ltiQ'ng dfch
1.2.3 Nhii'ng ye'u to' co ban quye't dfnh cha't lliQ'ng dfch
Vl}.
Vl}.
Parasuraman & ctg.(1985) cho r~ng chfit lu'qng dich V\lla ham s6 cua khm1ng
each thu 5. Khmlng each thu nam nay ph\1 thu()c vao khm1ng each tntoc d6,
nghia la cac khoang each 1, 2, 3 va 4. Vl the' d~ rut ng~n khoang each thu 5, hay
lam tang chfit htqng djch V\1, nha quan tri dich V\1 phai n6 hfc rut ng~n cac
khoang each nay. Mo hlnh chfit lu'qng dich V\1, theo cac nha nghien cuu, c6 th~
bi~u di~n nhu' sau:
CLDV = F ( KC _1, KC _2, KC _3, KC _ 4)
Trong d6: CLDV : chfit htqng djch V\1
KC _ 1,2,3,4,5: la cac khoang each chfit htqng 1,2,3,4,5.
7
Mo hinh cha"t lu'<;jng cua Parasuraman & ctg.(1985) cho chung ta m9t bile tranh
t6ng th€ v€ cha"t lu'Qng dich VlJ. Cac nha nghien cuu nay cho ding, ba"t ky dich VlJ
nao, ch{t lu'Qng CUa dich VlJ ec:'tm nh~n bdi khach hang bdi 10 thanh phffn:
1. Tin
c~ y
( reliability) n6 la kha nang thlfc
hi~n
dich VlJ phu h<;1p va dung thai
h(,l.n ngay lffn dffu tien.
2. Dap ling (responsiveness) n6i len slf mong mu6n va s~n sang cua nhan vien
ph1Jc VlJ cung ca"p dich VlJ cho khach hang.
3. Nang llfc ph1Jc VlJ ( competence) n6i len trinh dQ chuyen mon d€ thlfc hi~n
dich VlJ. Kha nang chuyen mon bao g6m nay cffn thie"t cho nhan vien tie"p xuc
voi khach hang, nhan vien tnfc tie"p thlfc hi~n dich VlJ, kha nang nghien cuu d€
niim biit thong tin lien quan cffn thie"t cho vi~c ph1Jc VlJ khach hang.
4. Tie"p c~n ( access) lien quan de"n vi~c t(,l.o mQi di€u ki~n d€ dang cho khach
hang trong vi~c tie"p C~n voi dich V\1 nhu' rut ngiin thai gian cha dQi CUa khach
hang, dia di€m ph1Jc VlJ va gia md cli'a thu~n l<;1i cho khach hang.
5. Lich slf ( courtesy) n6i len tinh each ph1Jc VlJ ni€m nd, ton trQng va than thi~n
voi khach hang.
6. Thong tin ( communication) lien quan de"n vi~c giao tie"p, thong d(,l.t cho khach
hang b~ng ngon ngu h9 d€ dang hi€u bie"t va Ia:ng nghe h9 v€ nhung va"n d€ lien
quan de"n h9 nhu' giai thich dich VlJ, chi phi, giai quye"t khie"u n(,l.i thiic miic.
7. Tin nhi~m (credibility) n6i len kha nang t(,l.o long tin cho khach hang, lam cho
khach hang tin c~y vao cong ty. Kha nang nay th€ hi~n qua ten tu6i, tie"ng tam
CUa cong ty, nhan each CUa nhan vien dich V\1 giao tie"p trlfc tie"p VOi khach hang.
8. An toan ( security) lien quan de"n kha nang bao dam slf an toan cho khach
hang, th€ hi~n qua slf an toan v€ v~t cha"t, ali chanh, cling nhu' bao m~t thong tin.
9. Hi€u bie"t khach hang ( understanding) th€ hi~n qua kha nang hi€u bie"t nhu
du cua khach hang thong qua vi~c tim hi€u nhung doi hoi cua khach hang, quan
Him de"n ca nhan h9 va nh~n d(,l.ng du'Qc khach hang thu'ang xuyen.
10. Phu'dng ti~n huu hinh ( tangibles) th€ hi~n qua ngo(,l.i hinh, trang phlJC cua
nhan vien ph1Jc VlJ, cac trang thie"t bi ph1Jc VlJ cho dich VlJ.
8
Mo hinh 10 th~mh ph~n cua cha't lu'Qng dich Vl,l neu tren co u'u di~m la bao quat
h~u he't m<;>i khia c~nh cua dich Vl,l. Tuy nhien, no co nhu'Qc di~m Ia phuc t~p
trong do lu'ong. Cac nha nghien cuu da nhi€u l~n ki~m dinh mo hinh nay va di
de'n ke't lu~n la cha't lu'<;ing dich vv bao g6m 5 thanh ph~n cd ban, do Ia:
1. Slf tin c~y (reliability) : tuc la t6 chuc kinh doanh dich Vl,l co kha nang cung
ca'p dich Vl,l dung nhu' da hua. No th~ hi<$n cv th€ qua vi<$c t6 chuc co cung ca'p
dich v1:1 dung giO nhu' da hua khong, co cung ca'p dich v1:1 ngay tu d~u khong, ...
2. Slf dap ung nhi<$t tinh (responsiveness): la slf san long giup do khach hang va
cung ca'p dich Vl,l m()t each nhanh chong.
3. Nang llfc phl,lc Vl:l ( assurance) : Ia slf hi~u bie't, lich slf va kha nang cU. a nhan
vien
t~o
ra cho khach hang m()t slf an tam, tin tu'dng.
4. Slf tha'u cam ( empathy): Ia Slf phl,lc Vl,l chu dao, slf quan tam d~c bi<$t d6i voi
khach hang va kha nang am hi~u nhung nhu c~u rieng bi<$t cua khach hang.
5. Ye'u t6 huu hinh ( tangibles) : la cd sd v~t chfft, trang thie't bj, nhan vien,
nhung cau kh~u hi<$u, nhung t~p gffp gioi thi<$u v€ dich Vl,l.
Cac nha nghien cuu da thlfc hi<$n mo hinh 5 thanh ph~n cha't lu'<;ing dich v1:1 t~i
nhi€u lanh vlfc dich Vl,l cling nhu' nhi€u thi tru'ong khac nhau. Ke't qua ki~m dinh
cho tha'y cha't lu'<;ing dich Vl,l khong th6ng nha't voi nhau C1 tung nganh dich vv
khac nhau.
1.3.Cha't h.iqng dlch Vl} du Ijch Iii' h~mh.
1.3.1 D~c di~m cua dlch Vl} du ljch.
Ngay nay t6ng san ph£m kinh te' qu6c dan ci1a m()t qu6c gia cling nhu' doanh
thu CUa m()t doanh nghi<$p thu'dng
m~i,
du lich, Slf dong gop CUa llnh VlfC dich Vl,l
la khong th~ bo qua du'
D!ch Vl,l du lich co nhung d~c di€m n6i chung nhu' cac lo~i d!ch Vl,l khac, ben
qnh do dich Vl,l du lich COn CO nhung d~c di€m d~c bi<$t va la d~c thu rieng.
Ngoai nhung
d~c
tinh cua dich Vl,l n6 chung dich Vl,l du lich con co hai
khac, do la tinh d€ phan huy va d~c tinh khong co quy€n sd huu:
d~c
tinh
9
- Tinh d~ phan hiiy: Dich Vl,l khong th€ t6n kho, nghia Ia san ph~m du lich
khong th€ d€ d~mh cho ngay mai. Dich vl,l khong ban du'<;5c ngay hom nay, khong
th€ ban cho ngay hom sau.
- B~c tinh khong c6 quy€n sCJ hii'u: Dich Vl,l khong c6 quy€n sCJ hii'u. Th~t v~y,
voi cac dich Vl,l khach
s~n,
hang hang khong... khi sii' dl,lng xong, chang ta khong
th€ mang theo du'<;ic ch6 ng6i hay ch6 n~m trong may bay hay trong khach s~n
d€ lam ciia rieng rna chi mua quy€n sii' dl,lng nhii'ng thu d6.
- Nhu cffu du lich ciia du khach thu()c lo~i nhu cffu khong co ban nen ra't d~
thay d6i do d6 dich Vl,l du lich c6 d~c tinh linh d()ng ra't cao.
- Dich Vl,l du lich c6 tinh mua Vl,l ra't cao. Trang mua du lich, nhu cffu v€ dich
V\l
du lich rfit ding th~ng, song thoi gian tru'OC Va SaU mua du lich l~i rfit thfip, CO
sCJ v~t cha't, phl,lc Vl,l khach du lich du'<;5c sii' dl,lng voi h~ s6 ra't tha'p, th~m chi c6
thoi di€m hoan toan tr6ng va:ng.
- Khac VOi cac lo~i dich Vl,l khac, thong thu'ong m6i lo~i dich Vl,l du lich du'<;jc
sii' dl,lng nhi€u lffn va keo dai su6t h~mh trlnh ciia khach (dich Vl,l hu'ong d~n vien,
dich Vl,l cung ca'p thong tin, dich Vl,l tu' va'n ... ). B6i voi cac lo~i dich Vl,l khac, thoi
gian tie'"p xuc giii'a ngu'oi mua va ngu'oi ban chi m()t lffn.
- Bi€u ki~n d€ tl,l' d()ng h6a cac dich Vl,l du lich Ia khong th€ c6.
- Khach hang mua san ph~m du lich tru'oc khi tha'y san ph~m.
-San ph~m du lich thu'ong Ia m()t kinh nghi~m nen d~ ba:t chu'oc.
- Khoang thoi gian mua san ph~m va tha'y, sii' d\mg san ph~m qua Hiu.
- San ph~m du lich (J xa khach hang.
- San ph~m du lich Ia do slf t6ng h<;1p cac nganh kinh doanh khac nhau.
- San ph~m du lich nhu' ch6 ng6i CJ may bay, phong ngii CJ khach s~n, ghe'
ng6i (J nha hang khong th€ d€ t6n kho.
- Trang thoi gian nga:n, lu'<;5ng cung san ph~m du lich c6 dinh, nhu'ng lu'<;ing
du ciia khach hang c6 th€ gia tang ho~c giam slit.
- Khach hang mua san ph~m du lich it trung thanh ho~c khong trung thanh
voi cong ty ban san ph~m.
10
- Nhu cffu khach hang d6i voi san phffrn du lich d€ hi thay d6i vl Sl.f giao d<)ng
v€ ti€n tc$, chinh tri.
- Khac VOi nhil'ng
lo~i
hlnh dich VlJ khac, du ljch la
ho~t
d<)ng da nganh, phlJ
thu()c vao nhi€u nganh khac nhau nhu' he$ thO'ng giao thong, bu'u chinh vi€n
thong, hang khong, he$ tho'ng khach s~n , nha hang, khu vui choi giai tri, 6n djnh
chinh tri. an ninh, tr~t tl.;t' xa h<)i .... Du ljch khong th€ phat tri€n khi khong c6 sl.f
phat tri~n d6ng b<) giua cac nganh. Cac cong ty kinh doanh lu hanh voi sl.f n6 ll.fc
cua ban than rnlnh va cling voi sl.f dffu tu' phat tri~n cua cac nganh khac thl rnoi
c6 th~ thoa man du'qc nhu cffu ngay cang cao cua khach hang.
T6rn l~i. phlJc v1:1 du ljch la rn<)t t~p hqp nhung ho~t d<)ng darn bao cho khach
du lich nhil'ng thu~n lqi va d€ dang ngay khi rnua cfing nhu' vic$c
lo~i
su d\mg nhung
hang h6a va djch Vl:l trong qua trlnh hanh trlnh tren du'ong va
tni ngoai noi (J hang ngay cua hQ.
Ho~t
t~rn
thoi lu'u
d<)ng phl;lC Vl:l du lich phai darn bao
nhung yeu cffu sau:
- Tinh t6ng hqp cao bdi phlJc VlJ du ljch khong chi dap ung nhung nhu cffu ra't
da d~ng cua du khach nhu' nghi ngdi, di€u du'ong, sd thich van h6a ... rna con tho a
man ca nhung nhu cffu CO ban CUa CUQC so'ng Xa h<)i: an, ngu, di l~i, cfing nhu'
nhung nhu cffu b6 sung nhu': th~ thao van nghc$ ...
- Yeu cffu phai dap ung voi nhung djch VlJ, hang h6a c6 cha't lu'qng cao, hoan
hao VI chung dap ung va lam thoa man nhu cffu da d~ng cua du khach voi thoi
gian nhan r6i, rnuc chi phi v€ tai chinh cao tha'p va rnlJc dich ctla chuye'n di du
lich khac nhau nhu'h<)i thao khoa hQc,
g~p
go thu'ong rnq.i.
- Yeu cffu phlJc Vl:l nhanh dap ung nhu cffu du'qc
su d1:1ng nhi€u dich Vl:l trong
khoang thoi gian nghi huu h~n voi chu ky thoi gian nga:n (J dja di~rn du ljch.
- PhlJc VlJ du khach Ia rn<)t qua trlnh phuc t~p nh~rn thoa man nhung nhu cffu
v~t cha't va phi v~t cha't cua hQ. Muc d<) thoa man nhu cffu cua du khach du'qc
danh gia (J rnuc d<) cao hay tha'p khong chi ph1:1 thu<)c vao so'lu'qng hang h6a va
djch Vl:l du'QC du khach SU dl;lng rna chung con du'QC quye't djnh bdi phu'dng phap
cung each cho du khach cac hang h6a djch VlJ d6. Vai tro cua t~p th~ lao d<)ng
11
dong vai tro quan trQng. Kho'i lu'qng va cha't lu'qng lao d9ng phl;l thu9c vao thai
nhi~t
d9
tlnh, trlnh dQ van minh, van hoa du lich hQ du'<;5c dao t'.lo, kinh
nghi~m
cong tac, trlnh dQ ngh€ nghi~p, nh~n thuc va long yeu ngh€ ...chung ta khong
xem nhy nhii'ng di€u ki~n v~t cha't nhu' kh6i lu'<;5ng, ccJ ca'u cac lo'.li dich Vl} cung
ca'p cho du khach, cling nhu' cac di~u ki~n v~ ccJ sd v~t cha't cua ccJ sd du lich
nhii'ng ye'u to', vai tro quan trQng nha't khi xem xet C1 goc dQ trlnh dQ, muc dQ van
minh, van hoa phl}c Vl;l du lich Ia ye'u t6 lao d9ng so'ng, ye'u t6 con ngu'oi khi t6
chuc phl;lc V\1 du lich. Vl v~y doi hoi mQi ngu'oi lien quan de'n vi~c cung ling dich
VlJ phai luon ghi nho ding phai lam vi~c he't SUC mlnh, voi mQt tinh th~h he't SUC
d~c bi~t d~ lam to't mQi cong vi~c khi phl}c V\1 khach hang.
Voi cong ngh~ khoa hQC tien tie'n ngay nay, cac dcJn vi cung ling du lich, cac
doanh nghi~p CO th~ C'.\nh tranh VOi nhau qua Slf h6 tr<;j cua cong ngh~, lam tang
them gia tri cho djch Vl}. Tuy nhien, ye'u to' con ngu'oi v~n dong vai tro quan
trQng trong vi~c t'.lo nen gia tri, eMit lu'<;5ng cua san phffm qua vi~c cung ca'p dich
VlJ.'
1.3.2 Tieu chi danh gia cha't higng dfch VQ. du lfch lu hanh n()i dfa.
Vi~c sii' dl;lng thang do Servqual d~ do lu'ong cha't lu'qng dich V\1 ciia ho'.l t
d9ng du lich Iii' h~tnh n9i dia t'.li Thanh pho' H6 Chi Minh noi rieng va Vi~t Nam
n6i chung se g~p phai nhii'ng kho khan v~ di€n giai ngu nghia voi khach hang va
c6 th~ bo sot m9t s6 d~c di~m tac d9ng de'n slf thoa man ciia khach hang noi
chung khi di du lich ciia mQt cong ty lu hanh t6 chuc.
Theo ke't qua nghien cuu kham ph a (b~ng phu'cJng pha p djnh tinh, thong qua ky
thu~t
thlw lu~n nhom) thl ngu'oi tieu dung khi co dlf djnh d.i du lich se din nh~c
chQn di du lich do cong ty nao t6 chuc voi nhung ly do sau day: thai d9 ngu'oi
phl;IC tour, t6 chuc tham quan, an ucfng, t'.\0 cam giac an toan cho du khach, gia
ca hqp ly, t6 chuc htu tru, phu'cJng ti~n V~n chuy~n, kie'n thuc ngu'oi ph\lC Vl} tour,
cung ca'p dich VlJ dung h<;5p d6ng va khuye'n mai.
Tu nhung ly do tren, ngu'oi tieu dung t'.li thanh pho' H6 ·Chi Minh cho r~ng m9t
tour du lich t6 chuc to't phiii co cac ye'u to' sau day:
12
1. Thcii d() ngu'oi ph1,1c Vl,l tour, du'QC th€ hi~n qua cac d~c di€m: ph1,1c Vl,l
nhanh chong, dung giO, lich slf, than thi~n, luon s£n long giup do khach hang.
2. Cong tac t6 chuc tham quan, du'QC th€ hi~n qua cac d~c di€m: tuye'n diem
tham quan moi, hffp d~n du'QC du khach, chu'dng trinh tham quan thie't ke' h<;jp ly
ke't hQp giua di du lich va nghi du'ong, chu'dng trinh tham quan phu hQp voi nhu
c~u rieng cua tung nh6m khach.
3. Cong tac t6 chuc lu'u tru: canh quan khach s~n dttp, thoang mat, r()ng rai;
c6 d~y du ti~n nghi theo dung tieu chu£n da thoa thu~n voi khach; v~ sinh phong
eSc
s~ch se, vi tri khach s~n khong xa trung tam.
4. Cong tac t6 chuc an u6ng, du'
don ngon phu h<;jp voi kh£u vi cua b~n, khong l~p l~i giua cac bua an.
5. T6 chuc di l~i du'Qc th€ hi~n qua cac d~c di€m sau: phu'dng ti~n v~n
chuy€n doi moi, ti~n nghi, c6 trang bi h~ th6ng giai tri hi~n d~i: karaoke,
VCD .... , v~ sinh tren xe d~t yeu c~u, khong xay ra tlnh tr~ng bi hu' hong khi dang
phvc vv.
6. Cam giac an toan cho du khach du'Qc th€ hi~n qua cac d~c di€m sau: cong
tac t6 chuc tour du lich chu dao, cung each phvc vv cua ngu'oi phvc vv tour t~o
slf tin tu'dng cho b~n , lai xe c£n trQng, an toan:
7. Kie'"n thuc ngu'oi phvc vv tour du'
va'n thie't ke' cho b~n chu'ong trlnh tham quan phu h<;1p voi nhu c~u ci1a b<.tn,
hu'ong d~n vien c6 kie'n thuc r()ng, am hi€u cac tuye'n di€m tham quan d€ thuye't
minh cho b~n va c6 kha nang t6 chuc cac tro choi sinh ho~t t~p th€, t~o khong
khi hao hung vui nh()n cho chuye'n di.
8. Gia ca phai chang th€ hi~n qua cac d~c di€m sau: gia ca phu h<;1p voi voi
chu'dng trinh tour cong ty thlfc hi~n, gia ca so voi cac cong ty du Jich khac tha"p
hdn ( cling m()t muc dich vv nhu' nhau).
13
9. Cung ca'p dich VlJ. dung hqp d6ng du'qc the hit%n qua cac dl}c diem sau: thlfc
hit%n dung nhfi'ng thoa thu~n da cam ke't trong hqp d6ng; trong tru'ong hqp ba't
kha khang khong cho phep thlfc hit%n dung chu'dng trlnh, cong ty da phO'i hqp
kiP
thai voi bC;ln de thlfc hit%n theo chu'dng trlnh hqp ly' khi bC;ln khie'u n£:li cong ty
hion giai quye't tho a dang.
10. Khuye'n mC;li du'QC th€ hit%n qua cac CaC diem sau: cong ty CO chinh sach
giam gia cho nhfi'ng khach hang di tu l~n thu hai, vao mila tha'p diem c6 gia
khuye'n m£:li cho khach hang, qua tl}ng cho du khach khi di du lich VOi cong ty.
,!(
CHUdNG2.THUCTRANGCHATLUdNG
•
•
•
DICH
vu• DU LICH
LU IIANH NOI
DIA
CUA
•
•
•
•
CAC CONG TY DU LICH
TREN DIA
BAN
•
•
'*
THANH PHO HO CHI MINH.
•
~
A
·
'
,!(
A
'
).
2.1 Cd sit kinh doanh Iii' hanh.
2.2 Cd sit v~t chA''t.
2.3 Ngodn nhan hfc.
2.4 Banh gia chong v~ cha't ltt(jng djch vt;a do ljch h1 hanh n()i dja
ciia cac c6ng ty Iii' hanh t~i Thanh ph6 H6 Chi Minh.
14
CHUONG 2 THTjC T~NG CHAT LU'(1NG DlCH Vl) DU LfCH LU
'-
A
?
,
A
A
'-
HANH NQI DlA CUA CAC CONG TY DU LfCH TREN D:JA BAN
'
K
~
"
THANH PHO HO CHI MINH.
Sau ngay th6ng nha"t dfft nu'oc 30/4/1975, nganh du lich thanh ph6 da bu'oc
sang m()t giai do~n phat tri~n moi. Ngay 11811975, Uy ban quan qufm SaiGonGia Binh ra quy~t dinh s6 4 thanh l~p cong ty du lich d~u tien d mi€n Nam Ia Sai
Gon Tourist. B6ng thai, cong ty du lich Vi<$t Nam cling tham gia kinh doanh du
Jich t~i thanh ph6. Bay la hai cong ty du lich qu6c doanh d~u tien ho~t dt)ng tren
dia ban thanh ph6. Sau nghi quy~t 45/CP ngay 22/611993 cua Thu tu'ong Chinh
phu v€ d6i moi qm1n ly va phat triSn nganh du lich Vi<$t Nam, Sd Du lich thanh
phO' H6 Chi Minh da du'
Trong dinh hu'ong pha t triSn kinh t~ - xa ht)i cua Thanh ph6 H6 Chi Minh
d~n nam 2010, khu Vl.;t'C dich Vl,l trong d6 nganh du lich v§:n
Ja th~ m~nh CUa
thanh ph6. Trong ti~n tdnh cong nghi<$p h6a thanh ph6 du'
du'
cong nghi<$p c6 san phffm chfft lu'
Sau khi lu~t doanh nghi<$p c6 hi($u ll.;t'c vOi thu tvc thanh l~p, dang ky b6 sung
nganh ngh€ don gian, nhanh chong da c6 khoang 80 doanh nghi<$p xin dttqc
thanh l~p ho~c b6 ~ung chuc nang h1' hanh, lu'u tru d~ kinh doanh du lich ho~c d(lt
them chi nhanh, tr~m lien l~c moi. Tinh d~n ngay 31112/2003 da c6 175 doanh
nghi<$p lu hanh ho~t dt)ng do Thanh ph6 H6 Chi Minh quan ly, trong d6 143
doanh nghi<$p thut)c thanh ph6 va 32 chi nhanh cua cac tinh thanh; 60 don vi
trong sff nay du'QC ca"p phep kinh doanh lu hanh qu6c t~. Nhu' v~y cac cong ty du
lich tren dia ban thanh ph6 dung tru'oc m()t ap ll.;t'c c~nh tranh cao. MuO'n t6n t~i
15
va dung vii'ng tren thi tn.tong chi c6 m()t each duy nha't Ia kh6ng ngung nang cao
cha't lu'
2.1 Cd sll kinh doanh lu h~mh.
S6 lu'
n()i dia thay d6i tha't thu'ong, nguyen nhan chu ye'u la do cac co sd tu' nhan c6 quy
m6 ra't nho, de linh ho(].t tham nh~p
thi tn.tong va
chuy~n httong kinh doanh tuy
theo hoan ca.nh.
Bang 2.1: SO DOANH NGHtitP KINH DOANH LU HANH GIAI DO.t}N 2000 -2003
Nam
T6ng s6 doanh
Doanh nghi~p
Doanh nghi~p
Doanh nghi~p. c6
nghi~p
qu6c doanh
tu' nhan n()i dia
v6n dffu tu' nu'oc
' .
ngoa1
S6Iuqng
( %)
S6luqng
( %)
S6luqng
( %)
S6htqng
( %)
2000
176
100
89
51
81
46
6
3
2001
180
100
53
29
120
67
7
4
2002
202
100
79
39
116
57
7
3
2003
175
100
84
48
83
47
8
5
Ngu6n: Sd Du Lich thanh ph6 H6 Chi Minh, Bao cao tf[i hqi nghj tdng ke't ngimh
ndm 2002,2003.
Cha't lu'
cao. Nhieu tuye'n tour moi du'
vi khac nh~m b6 sung vao cac chu'ong trlnh tour moi
d~ lam phong phu them san phffm va thu hut khach nhu' chu'ong trlnh tour hu'ong
vao d6i tu'
vi khac,
De c~nh tranh
nhieu doanh nghi~p da d6ng lo~t giam gia tour tu 10 de'n
16
20%. Song song voi vi~c giam ghi Ia cha't lu'
cha't lu'
bi giam slit... Ke't qua Ia t(;li m()t s6 doanh nghi~p,
s6 lu'
m()t
hi~u
th~m chi giam, cha't lu'
qua kinh doanh kern. Trong kinh doanh Iii'
h~mh
n()i dia,
s6 cong ty tu' nhan va tnich nhi~m hii'u h(;ln, m:}c du quy mo nho, l(;li giii' vai
tro quan tr<;mg Vel dang trd thanh }lfC }u'
h6a, giao dt;tc trong cac tour con hC;ln che'. Th~m chi, huang d~n vien khong du'
Cac cong ty du lich chiu ap lt;t'c ra't cao tu nha cung ca'p. Bdi vi du lich la
nganh t6ng h
v~n
tai, thu'dng m(;li dich v1;1, bttu chinh
vi6n thong .. Do d6 d€ c6 th€ xay dtjng chie'n lu'
cac ye'u t6 d~u VaO nhu': khach S(;ln, phu'dng ti~n giao thong V~n tai, ~~ phi tham
quan, bao hi€m, an u6ng ...Buc tranh v€ cd ca'u chi tieu cua du khach qu6c te' t(;li
Vi~t Nam la chi phi phong ngu chie'm 45%, an u6ng xe'p thu hai la 17,6%, di lC;li
10,6%, vui chdi giai tri chie'm 7%, mua sa:m chie'm 9.7%, con l(;li la cho cac m1;1c
dich khac. So sanh voi cac qu6c gia trong khu vljc nhu' Singapore, Thailand,
Malaysia... thi chi tieu cua du khach t(;li day cho mua sa:m va vui chdi giai tri
chie"m ty trQng IOn, an - ngu - di lC;li chie'm ty trQng nho rna thoi. So voi cac
mt(jc trong khu VljC th} gia phong khach S(;ln va Cu'OC phi bu'u di~n qua cao hdn ca
t';li Malaysia, Singapore trong khi t(;li d6 ti~n nghi t6t hdn nu'C1c ta.
M:}t khac gia ve may bay cua hang hang khong
Vi~t
Nam qua cao so vOi gia
cua cac hang hang khong khac, lC;li thu'ong xuyen huy chuye'n bay. Di€u nay da
