KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

BÀI TIỀU LUẬN
CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

MÔN HỌC:
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH


CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIÉP
Trong hoạt động giao tiếp chúng ta đồng thời tiến hành 3 quá trình có liên
quan chặt chẽ với nhau, đó là: trao đổi, thông tin, nhận thức và tác động qua lại
lẫn nhau. Duới đây chúng ta sẽ tiến hành phân tích từng quá trình.
I.

TRUỴỀN THÔNG TRONG GIAO TIẾP

Giao tiếp truớc hết là một quá trình truyền và nhận thông tin giữa những
chủ đề giao tiếp với nhau. Tuy nhiên trong giao tiếp kinh doanh quá trình truyền
thông cần đuợc phân tích trên các cấp độ khác nhau: truyền thông qua lại giữa
các cá nhân và truyền thông trong tổ chức.
l. Quá trình truyền thông giữa các cá nhân

O.Mô hình truyền thông
Về phuơng diện nào đó, giao tiếp có thể đuợc coi nhu quá trình phát và
nhận thông tin giữa những nguời giao tiếp với nhau. Giao tiếp là một quá trình
thông tin hai chiều, có nghĩa là không có sự phân cực giữa một bên là nguời
phát và một bên là nguời nhận thông tin,mà cả hai đều là chủ thể tích cực, luôn
đổi vai cho nhau. Nội dung thông tin có thể là các quan điểm, ý kiến, sở thích,
nhu cầu, tâm trạng, tình cảm.. .Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp diễn
ra có hiệu quả hay không phụ thuộc vào nguời phát, nguời nhận thông tin và
nhiều yếu tố khác trong quá trình truyền thông. Quá trình truyền thông trong
giao tiếp đuợc minh họa bằng sơ đồ nhu ở hình 1:

-------------------------------------- Phản hồi ----------------------------------Ý nghĩ Mã hóa
Nguời Phát

Thông
điệp

Tiếp nhận Giải mã

Kênh

Nguời nhận

----------------------------------------Nhiễu------------- -----------------------Hình 1 : Sơ đồ quá trình truyền thông
Sơ đồ trên cho ta thấy rằng một nguời muốn chuyển một ý nghĩa trừu
tuợng cho một nguời khác thì phải bắt đầu từ mã hóa ý nghĩa đó. Mã hóa là quá


trình chuyển từ ý nghĩa sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu ký hiệu và các
phuơng tiện phi ngôn ngữ khác nhau. Sau đó thông điệp, tứ là những ý nghĩa đã
đuợc mã hóa, đuợc phát đi bằng các kênh truyền thông (nhu lời nói, thông báo,
điện thoại, thu từ, fax...). Nguời nghe nhận đuợc thông điệp bằng một số hoặc
tất cả các giác quan của mình và giải mã. Giải mã không phải là một quá trình
đơn giản. Sự thông tin chính xác chỉ có thể xảy ra khi cả hai nguời phát và nhận
gán cho các ký hiệu lập thành thông điệp cùng một ý nghĩa hoặc hoặc ít ra là
những ý nghĩa tuơng tự. Ví dụ, một thông điệp đuợc mã hóa sang tiếng Anh đòi
hỏi nguời nhận cũng phải hiểu tiếng Anh. Sau khi giải mã, khâu cuối cùng kết
thúc mạch truyền thông là thông qua phản hồi. Nguời nhận tín hiệu cho nguời
phát biết rằng thông điệp đã đuợc nhận và tính chất của sự trả lời thuờng cho
thấy một phần chất luợng của sự thông hiểu.
Quá trình truyền thông là một quá trình tuơng hỗ, tuần hoàn và sự phản

hồi tạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu. Nguời gửi có thể
thêm hoặc thay đổi thông tin ban đầu để làm sáng tỏ hơn và nguời nhận có thể
thử lại việc giải mã để đảm bảo rằng thông điệp đã đuợc ghi đúng là thông điệp
mà nguời gửi có ý định muốn truyền.
Hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh huởng bởi “nhiễu”. Là
những yếu tố nằm ở nguời phát, ở việc truyền đạt, hay ở nguời nhận mà chúng
cản trở tới việc thông tin.
Ví dụ, đó là:
- Một môi truờng ồn ào ảnh huởng tới việc phát triển ý ở nguời phát và tiếp

nhận thông tin ở nguời nhận.
- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng, hoặc

hai bên không sử dụng chung một ngôn ngữ, không cùng trình độ...
- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, nhu buu điện bị ách tắc

thu từ, điện thoại bị trục trặc,...
Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin.


Sự nhận định vội vã, tức là khi một nguời mới nghe một phần thông điệp
đã vội rút ra kết luận mà không chịu nghe tiếp.
- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin...
b. Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân

Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất luợng của các khâu trong quá
trình truyền thông. Muốn thông tin đuợc truyền và nhận có hiệu quả, truớc hết
cần hoàn thiện ở các khâu phát và nhận:
1)

Yêu cầu đổi với nsườỉ phát

Muốn truyền thông có hiệu quả, truớc hết nguời phát nhằm vào các vấn đề
bằng cách trả lời câu hỏi: How? Wh- Question? (What ?, Why?, Who?, When?,
Where?)
Chúng ta truyền những cái gì và tại sao phải truyền thông tin đó. Đối tuợng
giao tiếp với mình là ai ( về trình độ hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa vị...). Lúc
nào thì bắt đầu thông tin. Truyền thông đến những nơi nào, bằng cách nào cho
hiệu quả. Neu những vấn đề trên chua đuợc xác định rõ ràng và đầy đủ thi việc
truyền thông sẽ không hiệu quả, đối tuợng sẽ không nhận đuợc đúng ý.
Khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu quyền lợi trình độ của
nguời nhận. Không nghiên cứu kỹ 3 yếu tố này việc truyền thông sẽ không cần
thiết, không thỏa mãn đối tuợng và đối tuợng sẽ không hiểu rõ những điều ta
muốn truyền cho họ.
Ngoài ra thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu. Phải tạo đuợc
trạng thái tâm lý thoải mái, hòa hứng ở đối tuợng nhận tin. Lặp lại thông tin đã
truyền bằng các cách khác nhau. Song song với việc truyền tin, nguời phát cũng
phải luợng giá đuợc sự truyền thông băng cách theo dõi những phản hồi từ đối
tuợng. Neu truyền thông trực tiếp thì phản hồi đuợc thể hiện qua lời nói, ánh
mắt, cử chỉ, sắc diện. Neu truyền thông gián tiếp thì phản hồi đuợc thu thập qua
các cấp trung gian, những thu phúc đáp, khiếu nại, những sự chấp hành của họ.
2)

Yêu cầu đổi với người nhân


Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết tiếp
nhận những gì đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn.
Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn đề trong 6 chữ :
-

Cái gì (What) (họ đang nói cái gì ? vấn đề gì ?)

-

Tại sao họ nói (Why) (vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào?)
- Ai, nguời nào (Who) ( đối tuợng giao tiếp là ai, thành phần giai cấp, địa

vị...)
- Bao giờ, lúc nào (When) (họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng

sau khi nhận tin hay sau đó bao lâu, để đo luờng mức độ quan trọng của phản
ứng)
- Nơi nào, ở đâu (Where) (Phản ứng của họ phát xuất ở đâu, họ nói ở đâu?)
- Bằng cách nào (How) ( họ phản ứng bằng cách nào, hình thức nào,

phuơng cách nào?) Trong tiếp nhận thông tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái độ, tình
cảm của đối tuợng. Phải đặt mình vào vị trí của họ để tìm hiểu xem họ nói với
thái độ nhu thế nào, xây dựng hay đã phá; tình cảm của họ ra sao, có tha thiết
với vấn đề hay không?
Ngoài ra cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽ phải
của đối tuợng. Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế cảm xúc
của mình, vì cảm xúc thuờng làm cho ta tiếp nhận lệch sai thông tin.
Ngoài những yêu cầu đối với nguời phát và nguời nhận ra, thì muốn thông
tin có hiệu quả cần chú ý tới chất luợng của các kênh truyền thông và khử các
yếu tố gây nhiễu.
2.

Truyền thông trong tổ chức

a.

Khái niệm về tổ chức

Trong cuộc sống xã hội để đạt tới bất kỳ một mục đích lớn nhỏ nào con
nguời phải liên kết với nhau thành một tổ chức. Tổ chức là những hệ thống phức
hợp hợp thành của các bộ phận phụ thuộc để đạt những mục tiêu nhất định.
Trong một tổ chức các bộ phận luôn tác động ảnh huởng lẫn nhau và tạo ra một


hệ thống nhất. Mỗi bộ phận của tổ chức thực hiện mỗi chức năng, nhiệm vụ
nhất định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu của mình.
Đe đạt tới mục tiêu của mình tổ chức thực hiện sự phân công nhiệm vụ và
chức năng cho các thành viên duới sự lãnh đạo bởi một cơ cấu phân cấp quyền
hạn và trách nhiệm.
Trong tổ chức thuờng có hai loại cơ cấu: cơ cấu chính thức và cơ cấu
không chính thức. Cơ cấu chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ chính thức,
đuợc xã hội và tổ chức công nhận và tuân theo bằng các văn bản chính thức, bao
gồm: hệ thống tổ chức ( có bao nhiêu phòng ban, bao nhiêu bộ phận), bộ máy
quản lý, các mối quan hệ giữa các phòng ban.
Sự phối hợp giữa các phòng ban để đạt tới mục tiêu của tổ chức đòi hỏi
truyền thông có hiệu quả.
Cơ cấu không chính thức tập trung các mối quan hệ không chính thức, tức
là những mối quan hệ có tính chất riêng tu, tâm lý tình cảm với nhau giữa các
thành viên. Những biểu hiện của cơ cấu không chính thức đó là: sự hình thành
các nhóm nhỏ không hình thức, sự hình thành thủ lĩnh, hình thành các lực
luợng.. .Các cơ cấu không chính thức không có quyền hạn chính thức, nhung
cũng có thể ảnh huởng và sức mạnh rất lớn trong tổ chức xuất phát từ sự công
nhận của nguời xung quanh về năng lực, nhân cách, hay xuất phát từ mạng luới
giao tiếp rộng rãi.

b.

Mạng thông tin

Các nghiên cứu về mạng truyền thông đuợc bắt đầu từ giữa những năm
1940 từ những nghiên cứu về các nhóm nhỏ. Các mạng luới truyền thông mô tả
cấu trúc của nhóm. Có năm loại mạng khác nhau đuợc nghiên cứu nhất là:
- Mạng hình sao: Một nguời đóng vai trò truởng nhóm và giao tiếp với tất

cả các thành viên còn lại, nhung các thành viên khác không thể giao tiếp với
nhau và chỉ giao tiếp truởng nhóm.


Mạng lưới vòng tròn: Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người gần
mình.
Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với một người gần
mình nhất.
Mạng đan chéo: Tất cả các thành viên đều giao tiếp với nhau.
Mạng phân nhóm: Các thành viên trong nhóm phải chia bè phái làm cho

o

o

Mạng dây chuyền

sức mạnh của
Hình 2: Mạng truyền thông
Vậy mạng nào tốt nhất? và trong điều kiện nào?
• Xét về tốc độ truyền thông và khả năng quản lý hình sao là tốt nhất, vì

người giữ vị trí trung tâm trở thành người lãnh đạo có nhiệm vụ thu thập các
thông tin từ các thành viên khác, giải quyết vấn đề, và thông báo cho các thành
viên về giải pháp. Và nó cũng hiệu quả trong trường hợp thực hiện những công
việc ngắn hạn và thu nhập những thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Tuy
nhiên mức độ thỏa mãn công việc không cao ở các thành viên, và không đáp
ứng nhu cầu về hiểu biết nhau trong nhóm. Với mạng vòng tròn thông tin được
truyền đi chậm nhất và dễ bị sai lệch nhất vì thông điệp được truyền qua nhiều
đối tượng.

-o


• Mạng đan chéo phù hợp cho các cuộc thảo luận nhóm và các công việc có

tính chất tập thẻ, phức tạp lâu dài. Tuy nhiên sự phân tán trong lãnh đạo trở nên
cao hơn.
• Mạng nào tao ra nhiều mối quan hệ sẽ đưa lại sự thỏa mãn cao hơn ở các

thành viên.
c.

Luồng thông tin

Luồng thông tin xác định ai giao tiếp, thông tin với ai?. Trong một tổ chức
có những quy định về việc truyền thông. Những ai không nắm được những quy
định về hệ thống truyền thông trong nội bộ tổ chức sẽ có thể gặp những rắc rối.
Ví dụ: bạn muốn trình một đơn khiếu nại lên giám đốc mà không thông qua cấp
trên trực tiếp. Không những đơn này sẽ không được xem xét mà bạn có thể bị
ông trưởng phòng cho bạn là đã qua mặt và sẽ gây phiền hà cho bạn.

+ Truyền thông từ trên xuống: Là thông tin từ cấp trên xuống cấp dưới. Ví
dụ: các mệnh lệnh, các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ, ban hành các thủ tục làm
việc, giải thích các mục tiêu của tổ chức, sự phản hồi về việc thực hiện nhiệm
vụ của cấp dưới. Thông tin từ trên xuống không đi thẳng cấp lãnh đạo cao nhất
tới cấp thấp nhất mà qua các thứ bậc trung gian. Các nghiên cứu chỉ ra rằng đến
gần 80% thông tin bị rơi rớt hay sai lệch trong quá trình chuyển qua 5cấp của tổ
chức.
+ Truyền thông từ dưới lên: Là những phản hồi về các hoạt động của tổ
chức được thực hiện như thế nào. Thường là các bản báo cáo, thư góp ý, họp
nhóm và những lời kêu ca phàn nàn. Thông tin từ dưới lên cũng thông qua các
cấp lãnh đạo trực tiêp rồi mới tới các cấp lãnh đạo cao hơn. Loại thông tin này
cũng có thể bị bóp méo bởi những cấp lãnh đạo trung gian, do họ có thể lược
bớt những chi tiết không có lợi cho họ.
+ Thông tin theo chiều ngang: Là những thông tin giữa những người cùng
cấp, giữa các đồng sự trong cùng một phòng ban hay xuyên qua phòng ban
trong tổ chức. Thông tin theo chiều ngang tạo ra những mối quan hệ giữa những
người thuộc cấp các bộ phận rất cần thiết cho hoạt động của tổ chức. Trong quá


trình hoạt động mọi người giao tiếp với nhau làm cho sự hiểu biết lẫn nhau tăng
lên, có sự gắn bó về mặt tình cảm tạo động lực cho tổ chức đạt tới mục tiêu của
mình.
Đại đa số thông tin theo chiều ngang là thông tin không chính thức, tức là
thông tin được hình thành từ những mối quan hệ không chính thức. Thong tin
không chính thức có những đặc điểm sau:
- Thông tin phi chính thức là tất yếu trong tổ chức và không thể loại trừ

thông tin phi chính thức.
- Thông tin được truyền qua kênh không chính thức có tốc độ nhanh hơn

được truyền qua kênh chính thức.
- Trong những tình huống thông tin bị kiểm duyệt và bị lọc, thông tin phi

chính thức trở nên có sức thuyết phục hơn thông tin chính thức bởi tính tự nhiên
của nó
- Thông tin phi chính thức thường dễ bị bóp méo, thêm thắt, thuộc kiểu

“gửi quà thì bớt, gửi lời thì thêm” làm nhiễu thông tin chính thức.
- Các kênh giao tiếp không chính thức góp phần tạo nên các nhóm không

chính thức và giúp phát hiện ra các thủ lĩnh mà chúng ta không thể phát hiện
thông qua sơ đồ tổ chức chính thức. Trong hoạt động của mình, các nhà quản trị
cũng thường sử dụng những kênh truyền thông không chính thức để bổ sung, hổ
trợ cho thông tin chính thức.
d.

Hoàn thiện truyền thông tố chức

Truyền thông được coi là mạch máu của tổ chức, nó gắn những bộ phận
phụ thuộc của tổ chức lại với nhau thành một thể thống nhất. Truyền thông có
hiệu quả trong cơ cấu chính thức lẫn cơ cấu không chính thức, ở mọi cấp sẽ làm
tăng năng suất và tạo sự thõa mãn cho các thành viên. Đe hoàn thiện quá trình
truyền thông thì mỗi cá nhân cần tuân theo những nguyên tắc đã được đề ra ở
phần trên.
Tuy nhiên, đứng về phương diện của một tổ chức, để đảm bảo hiệu quả
tryền thông cần chú ý tới các nguyên tắc sau đây:


+ Mô tả công việc rõ ràng
Trong một tổ chức thường những rắc rối xảy ra khi thiếu rõ ràng trong việc

giao nhiệm vụ, có


khi công việc của hai hay nhiều người trùng lập nhau. Có khi cấp trên đòi
hỏi quá nhiều hoặc có người phải lãnh đủ thứ tạp vụ. Vì thế để giao tiếp trong tổ
chức được trôi chảy cần phải có văn bản công việc, trong đó nêu rõ ràng, cụ thể
công việc, cụ thể nhiệm vụ của các thành viên, của các bộ phận. Bản mô tả công
việc này có thể được điều chỉnh theo nhu cầu công tác nhưng nhất thiết phải có
văn bản, trách việc chỉ thỏa thuận công việc với nhau.
+ Kết hợp nhiều kênh truyền thông
Đe giảm bớt tình trạng “ tam sao, thất bổn”, khi truyền thông trong tổ chức
nên kết hợp các kênh với nhau. Trong những trường hợp khẩn cấp có thể áp
dụng các kênh như nhắn miệng, điện thoại, nhắn tin. Tuy nhiên, sau đó cũng có
thể phải truyền tiếp bằng văn bản để nhắc lại và để việc lưu trữ, truy cứu lúc
cần.
+ Tránh sự quả tải thông tin
Khi người nhận được gửi quá nhiều thông tin vượt khả năng kiểm soát họ
sẽ cảm thấy quá tải thông tin. Nên quản trị cần nhớ rằng, quá nhiều thông tin
gây bảo hòa và tiếp nhận và xử lý kiệp thời. Nhà quản trị nên biết sắp xếp thông
tin theo thứ tự ưu tiên, thông tin nào nên truyền đi ở thời điểm nào. Trong một
thông báo không nên chứa quá nhiều nội dung và nội dung không nên quá phức
tạp cho nhân viên khó hiểu. Có khi phải chia ra thành nhiều phần và thông tin
trong nhiều lần khác nhau.
+ Cần có sự bình đắng trong thông tin
Trong một tổ chức cần có sự cởi mở về thông tin. Trừ những bí mật kinh
tế, bí quyết kinh doanh, hay một tin mà khi tiết lộ sẽ gây ảnh hưởng lớn đến tổ
chức, càng thông rộng rãi càng tốt. Mỗi khi nhân viên biết tối đa thì họ gắn bó
tối đa với cơ quan, với tổ chức. Giấu thông tin không cần thiết hay xem thông
tin như một đặc ân, hoặc củng cố quyền lợi sẽ không có lợi, vì điều này gây sự
tò mò, bàn tán, thêm thắt, có khi biến thành những tin đồn gây tác hại cho tổ

chức. Hơn nữa trong thời buổi bùng nổ thông tin này khó lòng mà giữ kín thông


tin, có khi nhân viên họ biết được những điều mà cấp trên giấu giếm thông qua
các phương tiện truyền thông đại chúng.
Các nhà quản trị càng khuyến khích nhiều thông tin dưới lên càng tốt, vì
qua đó nắm được những nhu cầu, nguyện vọng, tâm tư và cả những khó khăn
trong công việc của cấp dưới để kịp thời đáp ứng và giải quyết. Muốn vậy cần
biết lắng nghe và có thái độ chấp nhận sự phản hồi như việc bình thường. Nhà
quản trị cần có cơ chế tạo điều kiện cho thông tin từ dưới lên được lưu thông,
như tổ chức các buổi góp ý, hộp thư...
Nói chung, truyền thông trong tổ chức càng hiệu quả thì hoạt động của cơ
quan xí nghiệp càng thuận lợi. Thông tin càng rộng rãi, càng cởi mở, thuộc cấp
càng thõa mãn, hài lòng thúc đẩy hoạt động của tổ chức mau chóng đạt mục tiêu
của mình.
3.

Các phương tiện giao tiếp

Trong quá trình giao tiếp chúng ta phải sử dụng những phương tiện giao
tiếp. Phương tiện giao tiếp là cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái
độ tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao
tiếp.
Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng, nhưng chúng ta có thể
chia chúng ra thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn
ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau. Trong các mối quan hệ tương
đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu thế cao hon, còn trong
các mối quan hệ ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nên cho giao tiếp ngôn
ngữ.
a.

Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ,
con người có thể truyền đi bất cứ loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám
chỉ, miêu tả sự vật... Ở phương tiện này, sự giao tiếp thường dựa vào những yếu
tố sau đây:


+ Nôi dưng ngôn ngữ : tức ý nghĩa của lời nói, của từ đây chúng ta cần lưu
ý đến vai trò của ý kiến cá nhân của ngôn ngữ trong giao tiếp. Một từ hay một
tập hợp từ đều có một hay vài ý nghĩa nhất định. Ý nghĩa của ngôn ngữ có hai
hình thức tồn tại: khác quan và chủ quan. Khách quan bởi không phụ thuộc vào
sở thích, ý muốn của một cá nhân nào. Chẳng hạn, không ai sử dụng từ “cái tủ”
để chỉ “cái cây” và ngược lại. Tính chủ quan thể hiện ở chỗ có những từ vô
thưởng vô phạt, nhưng trong quá trình sử dụng gây ra những phản ứng, những
cảm xúc tích cực hay tiêu cực nào đó. Đây chính là ý cá nhân của ngôn ngữ. Ví
dụ: từ “ ma túy” đối với người nghiện hút không gợi lên cảm giác tiêu cực như
những người chay tịnh, ngăn nắp.
Ngay trong một nhóm người, đôi khi cũng có những quy định ý nghĩa
riêng cho một số tập hợp từ. Tiếng “lóng” một ví dụ. Mỗi cá nhân, mỗi nhóm
người từ cộng đồng định phương đến đẳng cấp dân tộc đều có những sắc thái
riêng trong cách sử dụng ngôn ngữ. Hiểu được ý cá nhân là tạo nên sự đồng
điệu trong giao tiếp, còn được gọi là khả năng đồng cảm.
+ Tính chất của ngôn ngữ : trong giao tiếp những tính chất của ngôn ngữ
như nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu.. .Đóng vai trò rất quan trọng. Có người mới
trông vào “cái gì coi cũng được”, nhưng khi họ thốt ra những tính chát chua hay
the thé làm cho ta “cụt hứng” ngay. Nhưng cũng có những người nhờ tiếng nói
ấm áp, dịu dàng, quyến rũ làm cho người nghe cảm tình ngay, mặc dù dung mạo
không lấy làm gì khả ái.

Trong khi nói, chúng ta cần chú tới giọng điệu, ngữ điệu. Lời nói có được
rõ ràng, khúc chiết hay không, phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng. Nhờ cách
nhấn giọng người nói có thể làm cho người nghe chú ý đến những lời nói của
mình. Muốn nhấn giọng cho đúng phải hiểu rõ mình nói những gì và suy nghĩ
đắng đo từng lời một. Biết nhấn mạnh những lời quan trọng và để những lời phụ
lướt nhẹ đi.
Hai yếu tố khác có thể làm thay đổi ý nghĩa của lời nói là cách uốn giọng
và ngữ điệu. Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, có lúc xuống giọng, lúc nhặt,


lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gằn từng tiếng thì lời nói mới nổi bật lên. Trước và
sau khi nói ra những lời quan trọng phải ngừng một lúc, để cho người nghe chú
ý.
+ Điêu bô khi nói: Điệu bộ là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt. Có khi
vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc, vừa vuốt ve, âu
yếm.. .Thường điệu bộ phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy
nhiên việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán,
nền văn hóa. Những cử chỉ, tự nhiên là đáng yêu nhất, đừng gò ép mình bằng
cách bắt chước điệu bộ của người này hay người khác.
b.

Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

Trong giao tiếp một tỷ lệ những điều hiểu nhau mà chúng ta có được là nhờ
nghe qua lời nói. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ
ngữ chỉ chiếm từ 30-40 phần trăm, phần còn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể,
hoặc giao tiếp không lời thông qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu và các tín hiệu
khác. Việc nghiên cứu phương tiện phi ngôn ngữ là hết sức quan trọng, giúp
chúng ta nhạy cảm hơn trong giao tiếp.
+ Nét măt: Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người

biểu lộ sáu cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm.
Ngoài tính biểu cảm, nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con người.
Ngừơi có nét mặt căng thẳng thường là người dứt khoát, trực tính; người có nét
mặt mềm mại ở vùng miệng thì hòa nhã, biết vui đùa và dễ thích nghi trong giao
tiếp.
Nhướng mày thường là dấu hiệu ch ta biết người ta không hiểu và muốn
lặp lại thông tin. Đôi khi nó chỉ sự không tin tưởng mấy. Nhăn trán, cau mày là
dấu hiệu phổ biến của sự lúng túng và sự lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự
giận dữ.
+ Nụ cười: Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình
cảm, thái độ của mình. Con người có bao nhiểu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá
tính. Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn


cưỡng, có cái cười đồng tình, thông cảm, nhưng cũng có cái cười chế diễu, cười
khinh bỉ.. .Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao
tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết
được lòng dạ của họ.
+ Ảnh mắt: Dân gian có câu “ đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”, bởi lẽ cặp mắt là
điểm khởi đầu cho mọi nghiên cứu, quan sát, tìm hiểu, qua ánh mắt con người
có thể nói lên nhiều thứ. Ánh mắt phản ứng trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm,
tâm trạng ước nguyện của con người ra bên ngoài.
Trong giao tiếp ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu
hiện sự chú ý, tôn trọng, sự đồng tình hay phản đối. Ánh mắt trong giao tiếp
cũng phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên. Người có địa vị xã vội cao hơn
(hay tự cho mình là có vai trò cao hơn) thường nhìn vào mắt của người kia
nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe.
Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó: Người có óc
thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn
thẳng và trực diện, người nham hiểu đa nghi có cái nhìn xoi mói, lục lọi...

+ Các cử chỉ: các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu),
của bàn tay ( vẫy chào, khua tay), của cánh tay.. .Vận động của chung có ý
nghĩa nhất định trong giao tiếp. Thật vậy, chuyển động của đầu có thể là “đồng
ý” hay “ không đồng ý”, của bàn tay là lời mời, sự từ chối, chống đối hay van
xin...
Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp, chẳng hạn
như một số vận động của tay và đầu, có ý nhắc người đối thoại nói nhanh,
chậm, dừng lại hay giải thích thêm Mũi cũng là phương tiện truyền thông, bởi vì
khi nhìn người khác với cái vẻ coi khinh người ta thường nhìn xuống mũi của
mình. Khi động tác này đi kèm theo cái hít vào khinh khỉnh thái độ phủ nhận lai
càng được gia tăng.
Ngoài cái cử chỉ le lưỡi thiếu tôn kính ra, lưỡi cũng được dùng trong
truyền thông không chủ định. Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng hoặc


đúng trước một điều gì kích động, và chúng ta lúng búng lưỡi trong miệng khi
chúng ta nói một điều gì mà chúng ta không thực sự muốn nói hoặc không tin
tưởng cho lắm.
Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gỗ. Khi buồn chán
người ta thường biểu hiện thái độ bằng cả bàn tay. Việc vuốt cằm thường cho
thấy rằng người ta đang suy nghĩ cân nhắc gì đó và đang chuẩn bị đưa ra một
quyết định.
Thường thường cử chỉ của bàn tay cũng nói lên nhiều điều. Các ngón chụm
lại hình tháp chuông chỉ dưới cằm chứng tỏ sự nghi ngờ. Đưa bàn tay lên mũi
biểu hiện sự sợ hãi. Đưa bàn tay lên môi chứng tỏ có sự xấu hổ, ngồi mà hai bàn
tay để mở lủng lẳng giữa hai chân chứng tỏ đang thất vọng.
Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho chúng ta
biết đuợc đối tuợng có thái độ, trạng thái nhu thế nào. Neu hai đôi bàn chân
huớng vào nhau, tức là hai nguời không muốn có sự tham gia của nguời thứ ba.
Khi đôi bàn chân đặt chếch nhau, hoặc hay hơn nữa, có một chân huớng về phía

bạn., thì bạn hãy tự tin rằng mình đuợc chấp nhận tham gia câu chuyện. Trong
một đám đông nói chuyện với nhau, thuờng chúng ta huớng bàn chân tới nguời
mà mình có cảm tình hơn. Khi đang đứng nói chuyện với bạn mà hai bàn chân
của đối tuợng quay về phía cửa chứng tỏ anh ta đang rất vội muốn đi.
+ Tu thế: Tu thế cũng là một trong các phuơng tiện giao tiếp. Nó có liên
quan mật thiết với vai trò, vị trí xã hội của cá nhân. Thuờng thuờng, một cách
vô thức nó bộc lộ cuơng vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhận. Ví dụ, tu thế ngồi
thoải mái, đầu hơi ngã ra phía sau là tu thế của bề trên, của lãnh đạo. Tu thế ngồi
hơi cúi đầu về phía truớc tựa hồ lắng nghe là tu thế của cấp duới.
Tu thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua trạng thái tinh thần thoải
mái hay căng thẳng. Nhung để “mở” tay và chân tựa nhu tạo điều kiện để tiếp
cận, gần gũi cho nguời đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, hợp tác.
+ Diên mao: là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi nhu dạng nguời (cao
hay thấp, mập hay ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dài...) sắc da


( trắng hay đen, xanh xao, vàng vọt hay “ngăm ngăm”...), và những đặc điểm
thay đổi đuợc nhu tóc, trang điểm, trang sức, trang phục...
Diện mạo có thể gây ấn tuợng rất mạnh nhất là lần đầu tiên. Ví dụ, đàn ông
cao ráo, có vẻ mạnh khỏe, sẽ gây ấn tuợng tốt hơn là nguời thấp bé hay gầy đét:
một nguời “tốt tuớng” thuờng đuợc mọi nguời tôn trọng ngay cái nhìn đầu tiên.
Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một
cá nhân. Cách ăn mặc cũng giúp ta đoán đuợc trạng thái tình cảm và các phẩm
chất tâm lý của một nguời. Nguời mặc quần áo rực rỡ thuờng có tâm trạng vui
vẻ, sảng khoái. Nguời luôn mặc quần áo sáng màu là những nguời thích giao du,
huớng ngoại.
Cách ăn mặc cũng phản ánh nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi. Các nghề có
đồng phục không quân, hải quan thuờng gây ấn tuợng mạnh đối với giới trẻ.
Trên doanh truờng, vet-tông, cà vạt là mẫu mực.
+ Không gian giao tiếp

Không gian giao tiếp cũng là một phuơng tiện để bộc lộ mối quan hệ, tình
cảm giữa các bạn với nhau, về cơ bản chúng ta thuờng xíc lai gần những nguời
mà chúng ta thích và tin tuởng, nhung lại tránh xa những nguời chúng ta sợ
hoặc không có cảm tình.
Thông thuờng nguời ta chia ra thành 4 vùng xung quanh mỗi cá nhân:
+ Vùng mật thiết (0-0,5 mét): Vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân
tình với nguời khác hoặc khi hai nguời đang đánh nhau. Lúc nay khuớu giác va
xúc giác là phuơng tiện truyền thông quan trọng. Lời nói chỉ có thể thì thầm.
+ Vùng riêng tu ( 0,5-1,5 mét): Hai nguời phải rất quen nhau đến mức thấy
thoải mái, mặc dù họ chua đên mức mật thiết.
+ Vùng xã giao (1,5-3,5 mét): Đây là phần tiến hành hầu hết các hoạt
động kinh doanh, vì nó hợp với mối quan hệ phi riêng tu, ví dụ, giao tiếp giữa
nguời bán hàng và nguời mua hàng. Thông thuờng các xếp cũng giữ khoảng
cách này khi nói với nhân viên + Vùng công cộng (>3,5 mét): Là phạm vi tiếp


xúc với những nguời xa lạ vì mục đích công việc, là phạm vi đuợc các chính
khách nhà nuớc ua thích.
Trong cuộc sống hàng ngày, mỗi chúng ta đều cảm nhận và tuân theo
những khoảng cách nói trên với đối tuợng giao tiếp một cách chính xác theo bản
năng. Nguời xin việc thận trọng và hay e ngại khi phải gặp nguời xét tuyển chọn
mình, thậm chí có thể bất giác kéo ghế hơi lùi về phía sau truớc khi ngồi ghế
xuống. Neu buổi tiếp xúc và cách tiếp xúc gây đuợc niềm tin, thì xu thế là nhích
dần về phía nguời phỏng vấn. Nguời phỏng vấn nếu tinh ý sẽ không đua ra các
câu hỏi có vẻ đe dọa cho đến khi ứng viên bắt đầu đua ra đuợc vài tín hiệu nhỏ
chứng tỏ có sự tin cậy và sự giải bày tâm sự, nhu là: các kiểu tu thế xích gần về
phía nguời phỏng vấn chứ không phải là lùi lại của ứng viên.
Việc sắp xếp chỗ ngồi cũng phản ánh
mối quan hệ, tuơng tác giữa hai bên. Neu
có một cái bàn và chỉ có hai nguời thì có

nhiều cách để họ ngồi với nhau, nhu hình

vẽ sau đây
Hình BI
Hình B2

Hình B3

Hình c
Hình 3: Vị trí xung quanh bàn


Vị trí góc ( Hình A): Cách ngồi thế này rất thuận lợi cho những cuộc nói
chuyện tế nhị và lịch sự, cho phép hai nguời có thể nhìn vào mặt nhau và cũng
có thể không nhìn vào mặt nhau nếu cần. Góc bàn có tác dụng nhu một chuớng
ngại vật cho mỗi bên, nhung cũng có thể có ích khiến cho đối tuợng yên tâm
không dè dặt khi nói chuyện. Cách ngồi này phù hợp cho những cuộc gặp riêng
để tu vấn, khuyên bảo về những vấn đề tế nhị. Một sắp xếp hợp tác hơn có thể
đuợc hình thành nếu một trong hai nguời di chuyển vị trí.
Vị trí hợp tác ( Hình B ):
- Vị trí ngồi bên cạnh nhau nhung không nhìn thẳng mặt nhau không cho

phép quan sát tất cả những dấu hiệu phi ngôn ngữ ( Hình BI ). Khi đối tuợng đã
quyết định ngồi bên tay trái của bạn tức là họ đã ít nhiều có lòng tin nơi bạn.
Bạn và đối tuợng này đã thống nhất ý kiến với nhau ở những điểm cơ bản, chỉ
cần trao đổi thêm về các chi tiết của sự hợp tác. Có điều bạn cần chú ý, đừng có
nài ép nguời ta quá, đối tuợng sẽ cảm thấy bị lép vế, vào khi bạn không ngờ
nhất sẽ trở mặt chống lại bạn.
- Hai ghế hơi quay về phía nhau, cách sắp xếp này thì không đúng nghi

thức cho lắm ( Hình B 2 ).
- Vị trí hoàn toàn hợp tác. Bàn chỉ có tác dụng nhu một chỗ thuận tiện để

đặt giấy tờ. Cách sắp xếp này cho thấy cách xử sự trực diện ( Hình B3 ).
Vị trí cạnh tranh ( Hình c ): Đây là một vị trí khi chơi cờ có tính cạnh
tranh thuờng thấy trong phòng khách. Chiếc bàn có tác dụng nhu một chuớng
ngại phòng thủ. Kiểu sắp xếp “ Bên ta, Bên họ “ này phù hợp với những cuộc
thuơng luợng giữa Ban Giám Đốc với đại diện của công nhân.
Vị trí độc lập ( Hình D ): Một sắp xếp không để đối thủ khi chọn vị trí này
là đối tuợng không muốn nói chuyện với bạn, thuờng không ua gì bạn. Bố trí
chỗ ngồi này thuờng phù hợp với những công việc độc lập thu viện hay phòng
biên tập.
+ Những hành vi giao tiếp đăc biêt:


Đó là động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay, bắt tay.. .những phuơng
thức này gọi là đặc biệt vì trong những mối quan hệ đặc biệt mới sử dụng
chúng. Chẳng hạn, không phải gặp ai ta cũng có thể ôm hôn đuợc; hoặc ở ta,
nguời lớn xoa đầu trẻ con chứ không đuợc phép nguợc lại.
Những cái bắt tay cũng nói lên cá tính và thái độ của hai nguời đối với
nhau: cái bắt tay mạnh mẽ, khô ráo chứng tỏ con nguời có cá tính mạnh và nhân
cách đáng tin; còn cái bắt tay ẻo lã, uớt át thuộc về con nguời yếu đuối và đáng
ngờ. Trong khi bắt tay, nếu đối phuơng kéo tay bạn vào sát nguời họ chứng tỏ
nguời đó thiếu tự tin. Neu khi bắt tay, đối phuơng đua tay kia nắm vai bạn, lúc
đó có hai truờng hợp xảy ra: nếu đối phuơng hơi kéo bạn về phía mình thì
chứng tỏ bạn đã chiếm đuợc cảm tình của anh ta, còn nếu anh ta giữ bạn cách xa
anh ta một khoảng nhất định thì có nghĩa là mọi việc sẽ kết thúc tốt đẹp nếu anh
nghe lời tôi.
+ Đồ vật: Khi giao tiếp, nguời ta cũng hay dùng những đồ vật nhất định
nhu : buu ảnh, buu thiếp, hình, tặng hoa, tặng quà, đồ luu niệm.V..V..Tất cả cái

đó cũng có ý nghĩa trong việc thiết lập mối quan hệ, biểu hiện tình cảm, thái độ
giữa những nguời giao tiếp với nhau.
Đe gây tình cảm và những ấn tuợng tốt đẹp ở nhân viên, công ty cũng
cầntặng quà cho nhân viên và gia đình họ vào những dịp lễ, tết. Cũng cần phải
tặng quà, gửi thiếp chúc mừng những đối tác làm ăn với mình, những nơi mà
mình có các quan hệ khác, vào những dịp cần thiết, và thường là tặng những sản
phẩm của công ty mình để kết hợp mục đích quảng cáo, giới thiệu sản phẩm.
Ở trên chúng ta đã tìm hiểu một số phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ. cần
chú ý rằng phần lớn việc sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng
rất lớn của các yếu tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán. Chẳng
hạn đối với người Bungary và Thỗ Nhĩ Kỳ lắc đầu là tỏ vẻ đồng ý, còn ở Việt
Nam thì ngược lại. Những người Ả Rập, Mỹ La Tinh, Nâm Âu thường đứng gần
nhau và dùng ánh mắt nhiều hơn khi nói chuyện. Nhưng ngược lại, những người


Ân Độ, Pakistan, Nhật Bản, Bắc Âu, thường đứng cách nhau xa hơn và ít đụng
chạm, ít nhìn thẳng vào mắt nhau hơn khi nói chuyện.
II. GIAO TIẾP LÀ QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC LẪN NHAU

Trong giao tiếp các bên không chỉ truyền thông tin cho nhau, mà còn nhận
thức, tìm hiểu lẫn nhau. Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh tình cảm, sự gắn bó và
phụ thuộc lẫn nhau. Nhận thức có đúng đắn, sâu sắc thì tình cảm mới ổn định,
bền vững. Đối tượng nhận thức trong giao tiếp cò thể là người khác, có thể là
mình.
l. Nhận thức ngưòi khác

Trong giao tiếp, trước hết là các chủ thể tri giác lẫn nhau. Tri giác là quá
trình nhận thức đối tượng giao tiếp bằng con đường cảm tính thông qua các giác
quan (thị giác, thính giác...) quan sát vẻ mặt, tướng mạo, tư thế, tác phong, dáng
điệu, cách ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, nụ cười, lời nói và các hành vi khác

nhau...Và sự tri giác đó được diễn ra trong suốt quá trình giao tiếp. Trên cơ sở
những tài liệu tri giác đem lại tư duy giúp ta phán quyết về bản chất bên trong
của đối tượng như đạo đức, năng lực và các phẩm chất, nhân cách khác. Như
vậy nhận thức người khác là bao gồm tri giác những đặc điểm bên ngoài và sự
phán quyết về bản chất bên trong.
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng và đôi khi bóp méo nhận thức của chúng ta về
người khác. Các yếu tố này có thể xuất phát từ chủ thể nhận thức, đối tượng
nhận thức và tình huống trong đó nhận thức diễn ra.
Chủ thế nhận thức Hình ảnh về một đối tượng nào đó được tạo ra trong ta
phụ thuộc rất nhiều vào đời sống tâm lý của ta ( quy luật tổng giác ). Cùng nột
anh A, nhưng có thể tôi nhìn nhận anh ấy rất tốt, nhưng có thể anh B nhìn anh
ấy rất xấu. Những yếu tố của đời sống tâm lý ảnh hưởng rất mạnh đến nhận thức
là nhu cầu, ấn tượng, tâm trạng, tình cảm, hứng thú, những định kiến, định
khuôn...
Trước hết sự nhận thức của chúng ta về người khác bị chi phối bởi tỉnh lựa
chọn. Bởi vì con người không thể thấy hết được tất cả các đặc tính của đối


tượng, mà chỉ thấy những gì mình muốn thấy. Chẳng hạn khi chúng ta có ác
cảm với một người nào đó, thì mặc dù họ có rất nhiều nét tính cách khác nhau
nhưng nhiều khi chúng ta chỉ chú ý tới những nét xấu mà thôi. Nhận thức có lựa
chọn cho phép chúng ta hiểu nhanh về đối tượng nhưng có thể gặp nhiều sai sót.
Do chúng ta chỉ nhìn thấy những đặc điểm mình muốn thấy mà chúng ta có thể
sẽ rút ra những kết luận không được đảm bảo từ những tình huống phức tạp.
Ấn tượng cũng là một yếu tố chủ quan ảnh huởng tới cách nhìn nhận của
chúng ta về nguời khác. Khi chúng ta có ấn tuợng tốt về họ thì sẽ đánh giá theo
chiều huớng tốt. Nguợc lại khi có ấn tuợng xấu thì có thể chúng ta chỉ nhìn thấy
những điểm xấu mà thôi.
Tinh cảm của ta đối với một nguời cũng làm cho ta đánh giá, nhìn nhận sai
lệch đi “ Yêu nhau củ ấu cũng tròn, ghét nhau quả bồ hòn cũng méo “.

Sự nhận thức của một nguời cũng bị chi phối bởi tâm trạng của nguời đó.
Nguyễn Du đã từng nói “ Nguời buồn cảnh có vui đâu bao giờ khi chúng ta vui
thì khung cảnh xung quanh cũang vui, nguợc lại khi ta buồn thì cảnh xung
quanh cũng buồn theo. Đánh giá con nguời cũng vậy, khi vui ta đánh giá khác
và khi buồn ta đánh giá khác. Ngoài ra, khi nhận thức nguời khác chúng ta còn
bị hạn chế stereotype ( định khuôn ) chi phối. Xua nay văn học dân gian, tâm lý
xã hội đã đút rút, quan sát rồi khái quát hóa nên những khuôn mẫu trong tâm lý
con nguời về các vai vế, các nghề, các kiểu nguời với các tính cách điển hình.
Chẳng hạn nghề nào trong xã hội đánh giá cao thì khi anh tự giới thiệu hay đuợc
giới thiệu với nguời khác, nguời ta có cảm tình với anh nagy mà chua cần tìm
hiểu sâu thêm gì. Vì vậy anh bộ đội, kể cả khi không mặc quân phục, xuất hiện
giữa những nguời không quen biết thì đuợc cảm tình ngay vì mẫu nguời bộ đội
vốn gắn liền với những đức tính quý báu nhu hy sinh vì nuớc, vì dân, giản
dị...Việc nhận thức con nguời theo “khuôn” ấy không chỉ liên quan đến nghề
nghiệp mà còn liên quan đến những nguời thuộc các tộc họ, dân tộc khác nhau.
Ví nhu, nói tới nguời Gabrôvô là nguời ta nghĩ ngay tới tính hà tiện và óc khôi
hài của họ;


Đối tượng nhận thức Có những đặc điểm ở đối tượng thường gây ra do
ảnh ở chúng ta về họ, ví dụ: sự hào nhoáng bên ngoài, bằng cấp của họ, cách ăn
mặc.. .Chẳng hạn, khi mới bắt đầu quan hệ, dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh
doanh, dân gian đều xem xét đối tượng theo phương ngôn “ quen bụng dạ, lạ ảo
quần “. Nhhững hình ảnh ban đầu về diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại
nhiều ảnh hưởng trong giao tiếp sau này. Tuy nhiên cũng cần thận trọng, bởi vì
đó mới chỉ là những thông tin cảm tính mà thôi.
Hơn nữa, bất kỳ đặc tính nào làm cho đối tượng nổi bật sẽ làm tăng khả
năng nó được nhận thức. Chẳng hạn, một người hay ồn ào dường như được chú
ý hơn là những người khác. Những cử chỉ, dáng dấp, giọng nói và những đặc
điểm khác của đối tượng sẽ tạo nên cách mà chúng ta thấy nó.

Trong khi nhận thức người khác chúng ta có xu hướng nhóm những đối
tượng giống nhau hoặc tương tự nhau về một vài đặc điểm nổi bật nào đó thành
một nhóm. Vì thế mà nhiều khi chúng ta đánh giá như nhau về hai người khác
nhau chỉ vì họ có một đặc điểm nào đó giống nhau. Chẳng hạn, nếu trong doanh
nghiệp có hai người đột nhiên xin chuyển công tác, chúng ta có xu hướng nhìn
họ là có những đặc điểm giống nhau trong khi thực chất là họ rất khác nhau.
Khi nhận thức người khác, chúng ta cũng bị ảnh hưởng bởi “hiệu ứng so
sảnh Ví dụ, một người mập đi bên một người ốm tong teo sẽ được nhìn nhận là
càng mập hơn, một người cao đi bên cạnh người thấp thường được coi là càng
cao hơn. Chính vì thế trong phỏng vấn tuyển chọn, thứ tự phỏng vấn cũng ảnh
hưởng đến sự đánh giá.
Chẳng hạn sau khi phỏng vấn một loạt ứng viên kém thì một ứng viên nào
đó có khá hơn chút ít cũng có thể được đánh giá là tốt hơn so với thực tế.
Bối cảnh giao tiếp: Sự nhìn nhận của chúng ta về người khác cũng phụ
thuộc rất nhiều vào tình huống mà trong đó diễn ra sự giao tiếp. Chúng ta cảm
thấy rất bình thường khi gặp một thanh niên mặc quần đùi ngồi đọc sách trong
thư viện. Trong trường hợp này chủ thể và đối tượng nhận thức là như nhau, chỉ
khác nhau về bối cảnh, vì thế sự nhận thức cũng là rất khác nhau.


2.

Sự nhận thức về bản thân

Trong giao tiếp, không những chúng ta nhận thức người khác mà còn nhận
thức, khám phá bản thân mình. Chỉ khi giao tiếp với người khác thì chúng ta
mới hiểu được chính mình. Khả năng nhận thức người khác và sự tự nhận thức
có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: Tự nhận thức bản thân càng chính xác, phong
phú bao nhiêu thì việc nhận thức người khác càng phong phú và chính xác bấy
nhiêu và ngược lại, nhận thức người khác càng đầy đủ, càng sâu sắc, thì tự nhận

thức sẽ trở nên càng đầy đủ hơn.
Từ nhận thức là quá trình trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình một
khái niệm hay hình ảnh về bản thân ( HABT ). Việc tạo ra HABT là rất quan
trọng vì nó có một ảnh hưởng quyết định đến hành vi của mỗi chúng ta trong
giao tiếp. Chúng ta có những xử sự như thế nào là tùy vào chúng ta tự đánh giá
mình như thế nào. Chắc đã có lần bạn nghĩ như thế này “ bực mình với thắng
cha này chết đi được, đáng ra mình phải trị cho nó một trận biết tay , nhưng mà
thôi dẫu sao mình cũng là có ăn học, là một người lãnh đạo, không nên đối xử
thô bạo làm mất uy tín”. Khi bạn nghĩ như thế tức là bạn đã tạo ra trong đầu
mình một HABT và HABT đó chi phối hành vi của bạn. HABT là cách mà
chúng ta hình dung về mình như thế nào. Nó biểu hiện bản chất cũng như các
việc làm của chúng ta. HABT là thứ khung quy chiếu mà chúng ta soi theo đó
mà hành động.
HABT được hình thành như thế nào?HABT không phải được sinh ra mà
được hình thành cùng với sự hình thành và phát triển của nhân cách. Đó là một
quá trình lớn dần lên. Ban đầu đứa trẻ nhện biết được cái gì là cái “TÔI” và cái
gì “ KHÔNG PHẢI TÔI”. Từ sự nhận biết ngón tay ngón chân là một bộ phận
của “ TÔI” đến sự hình dung cái “TÔI” trong hành động của mình. Quá trình
hình thành HABT được diễn ra trong sự giao tiếp với người khác, tùy thuộc vào
người khác đánh giá và đối xử với mình như thế nào. Qua sự tương tác với họ
mà chúng ta biết mình như thế nào, được công nhận hay bị từ chối, được tôn
trọng hay bị coi thường, có năng lực hay không có năng lực.


Tóm lại, giữa giao tiếp và sự hình thành HABT có quan hệ với nhau rất
chặt chẽ.Thông qua giao tiếp mà ta hình thành khái niệm về bản thân và ngược
lại ý nghĩ cách tự đánh giá về mình sẽ ảnh hưởng tới lời nói và mối quan hệ của
chúng ta.
Cửa sỗ Johari và mổỉ quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức

3.

Cửa so Johari là một khái niệm do hai tác giả là Joseph Luft và Harry
Ingham xây dựng để mô tả mối quan hệ giữa nhận thức, tự nhận thức và tính cởi
mở, sự phản hồi trong giao tiếp.
Cửa sổ này có 4 ô phụ thuộc vào mức độ những gì mà mình tự biết về
mình và những gì mà người khác biết về ta.
Tự

nhận

biết
I.
CHUNG

Người khác không III.
RIÊNG
nhận biết được

II.
MÙ
IV.
KHÔNG NHẬN BIẾT
ĐƯỢC

Không nhận biết
Người khác nhận biết được
Hình 4: Cửa sỗ Johary
+ Khu vực 1 - khu vực CHUNG hay còn gọi là khu mở tưong ứng với
những gì mà chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta.

+ Khu vực 2 - khu vực MÙ tương ứng với những gì chúng ta không biết
được về mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta. Có những cái mà chúng ta
không biết về mình vì người khác không tự nguyện chia sẽ thông tin phản hồi
hoặc không giao tiếp với ta, hoặc có thể là ở đó có những thông tin về hành vi
thành lời hoặc không thành lời nhưng chúng ta không thể hoặc không thèm đếm
xỉa đến chúng.