Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam trên địa bàn TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ HUY HOÀNG

SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP STRESS TESTING ĐO
LƯỜNG RỦI RO TÍN DỤNG CỦA HỆ THỐNG NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM

Chuyên Ngành: Tài chính – ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu
của riêng tôi.
Các thông tin, dữ liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực, các nội dung
trích dẫn đều được ghi rõ nguồn gốc và các kết quả nghiên cứu được trình bày trong
luận văn này chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 9 năm 2013
Tác giả

Nguyễn Hoàng Oanh


DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ATBM

: sự an toàn và bảo mật

ATM

: máy rút tiền tự động

CSLS

: chính sách lãi suất

CSP

: chính sách phí

DVCL

: dịch vụ cốt lõi

FSQ

: Mô hình chất lượng chức năng

FTSQ

: Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh
Doanh nghiệp

GQKN

: giải quyết khiếu nại

NCDV

: nhu cầu dịch vụ ngân hàng

NH

: ngân hàng

NHĐT

: ngân hàng điện tử

NHNN

: Ngân hàng Nhà Nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

OTP

: mật khẩu sử dụng một lần

PIN

: Personal Identification Number

POS

: Point of Sale

SERVPERF

: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

SERVQUAL

: Mô hình chất lượng dịch vụ

SHL

: sự hài lòng

SSHT

: tính sẵn sàng của hệ thống

STI

: sự tiện ích

TKCP

: tiết kiệm chi phí

TMCP

: thương mại cổ phần

TP.HCM

: thành phố Hồ Chí Minh

VCB/ Vietcombank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam

Username

: tên truy cập


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1 Một số chỉ số tài chính cơ bản của Vietcombank giai đoạn 2010 - 2012
Bảng 2.2: Hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch của Vietcombank trên địa bàn
TP.HCM đến tháng 12/2012.
Bảng 2.3 Tổng hợp kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT của Vietcombank trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010-2012
Bảng 2.4 Tổng hợp các thang đo mô hình nghiên cứu đề nghị được mã hóa
Bảng 2.5 Kết quả phân tích EFA thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng

Bảng 2.6 Kết quả kiểm định thang đo của mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Bảng 2.7 Tổng hợp các thang đo sự hài lòng (sau khi kiểm định thang đo và phân
tích nhân tố mô hình nghiên cứu đề nghị)
Bảng 2.8 Ma trận hệ số tương quan giữa các thành phần (mô hình nghiên cứu hiệu
chỉnh)
Bảng 2.9 Tổng hợp các hệ số hồi quy của các nhân tố
Bảng 2.10 Tổng hợp kết quả nghiên cứu sau khi kiểm định mô hình nghiên cứu hiệu
chỉnh
Bảng 2.11Tổng hợp các biến quan sát và các nhân tố của mô hình nghiên cứu sự hài
lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank trên
địa bàn TP.HCM
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM.
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị : “Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank”
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank
Hình 2.2 Biểu đồ tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank tại
thành phố Hồ Chí Minh


Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh : “Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank”
Hình 2.4 Mô tả mức độ đồng ý của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT của
VCB trên địa bàn Hồ Chí Minh


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa

Lời cam đoan
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Mục lục
PHẦN MỞ ĐẦU
Chương 1 - TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ..........................................1
1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................................... 1
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng ....................................................................................1
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: ..........................................................1
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: ............................................................2
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................2
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................2
1.1.2.2 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử các nước trên thế
giới và trong khu vực đang cung cấp ............................................................3
1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................6
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................6
1.1.3.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ NHĐT ............................7
1.2 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT .............................. 7
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT
.............................................................................................................................7
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ NHĐT: .............................................................................................8
1.2.2.1 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng của
khách hàng .....................................................................................................8


1.2.2.2 Ảnh hưởng của giá cả dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng của khách
hàng ................................................................................................................9

1.3 Một số các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân
hàng khác ........................................................................................................................ 10
1.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................... 11
1.4.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ấn Độ (Shah Ankit,
2011 ).................................................................................................................11
1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị -Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của NH TMCP Ngoại
thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh................................13
1.4.2.1 Quy trình nghiên cứu: .....................................................................13
1.4.2.2 Lựa chọn mô hình nghiên cứu .......................................................14
1.4.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ....................................17
1.5 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch
vụ NHĐT của một số ngân hàng trên thế giới và bài học cho các NHTM ở Việt
Nam: ................................................................................................................................ 19
1.5.1 Kinh nghiệm của một số NHTM ở Mỹ: .................................................19
1.5.2 Kinh nghiệm của một số NHTM ở Singapore .......................................20
1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho NHTM ở Việt Nam .......................................20
Kết luận chương 1 ......................................................................................................... 21
Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ..............................22
2.1 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM:..................... 22
2.1.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ........................22


2.1.1.1 Lược sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam .......................................................................................................22

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank ....................................................23
2.1.1.3 Sơ lược về kết quả kinh doanh toàn hệ thống Vietcombank trong
những năm gần đây .....................................................................................24
2.1.2 Sơ lược về các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn TP.HCM và các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank trên địa bàn TP.HCM
đang cung cấp cho khách hàng cá nhân ........................................................25
2.1.2.1 Sơ lược về các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn TP.HCM.....25
2.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank trên địa
bàn TP.HCM đang cung cấp cho khách hàng cá nhân .............................26
2.1.3 Thực trạng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân của
Vietcombank trên địa bàn TP.HCM ................................................................29
2.1.4 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM thời gian qua .........34
2.1.4.1 Thành tựu đạt được .........................................................................34
2.1.4.2 Những mặt hạn chế..........................................................................36
2.2 Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
NHĐT của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM .. 37
2.2.1 Nghiên cứu định tính ..............................................................................37
2.2.2 Nghiên cứu định lượng ...........................................................................40
2.2.3 Kết quả nghiên cứu: ................................................................................41
2.2.3.1 Mô tả sơ lược mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân
sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh: ............................................................................................................41
2.2.3.2 Kiểm định hệ số Cronbach Alpha của thang đo .............................43
2.2.3.3 Phân tích nhân tố EFA ....................................................................44
2.2.3.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .....................................................51


2.2.3.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và giả thuyết nghiên
cứu ................................................................................................................54

2.3 Đánh giá chung thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch
vụ NHĐT của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM ................................................ 60
2.3.1

Những kết quả đạt được .....................................................................60

2.3.2

Hạn chế và phân tích nguyên nhân ...................................................60

Kết luận chương 2 ......................................................................................................... 63
Chương 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH ........64
3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietcombank ............. 64
3.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh Vietcombank trong thời gian
tới ......................................................................................................................64
3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của Vietcombank
trong thời gian tới.............................................................................................65
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trên địa bàn TP.HCM ..................... 66
3.2.1 Giải pháp do Vietcombank thực hiện .....................................................66
3.2.1.1 Giải pháp nâng cao “tính sẵn sàng của hệ thống” ........................66
3.2.1.2 Giải pháp nâng cao “dịch vụ cốt lõi” (DVCL)................................68
3.2.1.3 Giải pháp nâng cao “nhu cầu dịch vụ ngân hàng” .......................69
3.2.1.4 Giải pháp nâng cao “sự an toàn và bảo mật”.................................70
3.2.1.5 Một số giải pháp khác ......................................................................71
3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ chính phủ, ngân hàng nhà nước: ...............72
3.2.2.1 Đối với Chính phủ: ..........................................................................72
3.2.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước: .......................................................73

Kết luận chương 3 ......................................................................................................... 73


PHẦN KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi tháng 8/2013
Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Phụ lục 3: Kiểm định thang đo của mô hình nghiên cứu đề nghị
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố tác động đến sự hài lòng
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố đo lường sự hài lòng
Phụ lục 6: Kiểm định mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới vừa là cơ hội đồng thời cũng
là thách thức lớn đối với mọi ngành nghề nói chung, ngân hàng cũng không là ngoại
lệ. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập quốc
tế đó, khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành bại của bất kì một ngân
hàng nào. Vì vậy, làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn
là vấn đề mà các Ngân hàng phải nỗ lực nghiên cứu và thực hiện.
Ngày nay, công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, kéo theo là sự bùng nổ
những sản phẩm dịch vụ được ứng dụng từ công nghệ trong mọi lĩnh vực của đời
sống xã hội như một xu thế tất yếu. Những năm gần đây, ngân hàng, ngành đi đầu
trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin, cũng đã liên tục cho ra đời dòng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử với tính năng đa dạng, vượt trội, góp phần đa dạng
hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và là tiền đề phát
triển cho các loại hình dịch vụ mới nhằm giữ chân và thu hút tối đa khách hàng.
Nắm bắt được xu thế đó, với định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ giai đoạn

2005-2015, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã không
ngừng đầu tư trang thiết bị, công nghệ, nhân lực để phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank vẫn còn sơ bộ và chưa được thực
hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu
của khách hàng, làm cho khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng các dịch vụ và sản
phẩm của ngân hàng.
Trước tình hình thực tiễn nêu trên, đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện với mong
muốn tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đem
lại sự hài lòng cho khách hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của


Vietcombank để Vietcombank tiếp tục khẳng định vị thế, thương hiệu của mình
trong quá trình hội nhập.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử
dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Kiểm định mô hình nghiên cứu và xác định các nhân tố quan trọng ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; trên cơ
sở kết hợp với phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank, tác
giả kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của Vietcombank.
- Phạm vi nghiên cứu: với điều kiện hạn chế về thời gian và nội dung luận văn,

phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ bao gồm các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của Vietcombank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thời gian
2010 -2012.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện tại Tp. Hồ Chí Minh thông qua hai bước chính:
nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng
phương pháp định lượng, cụ thể như sau:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng kỹ thuật tham khảo ý kiến chuyên gia và
phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang
đo của các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức: Áp dụng kỹ thuật trả lời bảng câu hỏi để thu
thập thông tin từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi


nhánh Vietcombank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Bước 3: Xử lý thông tin: Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần
mềm SPSS 20, thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử
dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách đầy đủ và cụ thể hơn. Từ
đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp làm cho khách hàng luôn cảm thấy
hài lòng mỗi khi đến với ngân hàng.
- Kết quả phân tích các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng là cơ
sở để ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cũng như chất lượng dịch
vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan về
hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong mắt khách hàng.
- Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Vietcombank, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần phục vụ chiến lược đưa Vietcombank trở
thành tập đoàn tài chính hàng đầu.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh.


1

Chương 1 - TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Một số không ít quan
niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các
hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy
động tiền gửi, cho vay), chỉ những hoạt động ngân hàng không thộc nội dung nói
trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, thu hộ ủy thác, mua bán
hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán… Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động
của ngân hàng phục vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch
vụ ngân hàng.

Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa:
Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá nhân
và doanh nghiệp. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dich vụ ngân
hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù
hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của
Hiệp định thương mại Việt Nam –Mỹ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế
giới.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức
năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay).
Quan niệm này chỉ dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân
hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ mới, phát triển thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt
động của mình.


2

Khi nói đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan
niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Trên thực tế, một ngân hàng bán lẻ thường
có nhiều dịch vụ khác nhau cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, dịch vụ ngân
hàng ngày càng hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển,
xã hội ngày càng văn minh, nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau
đây:
- Tính vô hình: sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ
dịch vụ không có hình hài nhất định, do đó không thể cầm, nắm, nghe, nhìn trước
khi tiêu dùng.
-

Tính không đồng nhất: Đây là đặc điểm khác biệt của dịch vụ ngân hàng so với
hàng hóa khác do việc cung cấp dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào nhà cung
cấp dịch vụ, người phục vụ, cách thức phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục
vụ, đối tượng phục vụ và cả địa điểm phục vụ.

-

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể cất giữ, lưu kho rồi
đem bán như hàng hoá khác.

-

Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ ngân hàng thể hiện ở
việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi: giai đoạn sản xuất và
giai đoạn sử dụng do quá trình sản xuất và tiêu dùng luôn xảy ra đồng thời. Nếu
như khách hàng sử dụng sản phẩm hàng hóa vật chất chỉ tham gia vào giai đoạn
cuối cùng của quá trình tạo ra dịch vụ thì đối với sản phẩm dịch vụ, khách hàng
sẽ đồng hành trong suốt hoặc một phần quá trình đó.

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
- Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng của một
khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực
hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó hay
đăng ký sử dụng dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ
thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng


3

thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. (Trương Đức Bảo,
2003)
- Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện
đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh
chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ ngày và 7 ngày/ tuần, không phụ thuộc vào không
gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối
khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động …) được gọi
là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là
các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn
thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện
tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông
bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng
extranet…
1.1.2.2 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử các nước trên thế giới và
trong khu vực đang cung cấp

3 Phân theo cấp độ cung cấp dịch vụ NHĐT
Tính đến thời điểm hiện tại, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chia thành ba
cấp độ:
- Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ thấp nhất của
dịch vụ ngân hàng điện tử, ở hình thức này ngân hàng cung cấp các thông tin về sản
phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ thông tin này được lưu trữ
trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng.
- Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Hình thức dịch vụ ngân
hàng điện tử này cho phép một số tương tác giữa hệ thống của ngân hàng và khách
hàng. Các tương tác có thể chỉ giới hạn ở thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản,
xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ).

4

- Cấp độ giao dịch (Transactional): Dịch vụ NHĐT ở cấp độ này cho phép
khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Đây là hình thức máy chủ được
kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị gia công phần mềm. Khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch như truy cập tài khoản, thanh toán hóa đơn,
chuyển tiền.

3 Phân theo kênh phân phối dịch vụ NHĐT
Nếu phân theo kênh phân phối dịch vụ thì sản phẩm dịch vụ NHĐT bao
gồm:
- Dịch vụ thanh toán qua POS: là hình thức thanh toán không dùng tiền
mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS –
Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ
tài khoản của người mua trả cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức này có
thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận
thẻ nào.
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking): đây là dạng dịch vụ khách
hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân
hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà (văn phòng) thông qua
hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Sử dụng dịch vụ Home
Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao
dịch, tỷ giá, lãi suất… Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần
có máy tính tại nhà (văn phòng) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông
qua modem, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này
mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking): là một kênh phân phối
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng
một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào

Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản
tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân
hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu


5

dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân
hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính
toàn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao
dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông
báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các
hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin
dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng …
- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking): là hệ thống tự
động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động
24/24 giờ. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động
dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho
khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản
phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các
khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
-

Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking): là loại dịch vụ

ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại
di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết
nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử

dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách
hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch
vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile
Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt
động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay
khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn, đối với khách
hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm
dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản
cá nhân.


6

-

Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ (Kiosk Banking/ Auto banking): là dịch vụ

ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất
lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố, các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm
việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối
Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết
bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng, nhập tên truy
cập (username) và mật khẩu truy cập (password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã
PIN và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài
khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp…
1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa bằng nhiều cách khác
nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là mức độ mà dịch vụ ngân hàng điện
tử đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,
1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng
và làm thoả mãn nhu cầu của họ. - Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ NHĐT phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ
và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ và
đề nghị mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là
SERVQUAL.


7

1.1.3.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ NHĐT
Có ba yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ:
Yếu tố thứ nhất: thuộc tính của dịch vụ. Theo giáo sư Noriaki Kano (1984),
thuộc tính của một dịch vụ được chia thành ba cấp độ:
Cấp độ 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc
tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp
ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách
hàng cảm thấy thất vọng.
Cấp độ 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những
thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong
muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
Cấp độ 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các

dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên yếu tố này không bất biến, theo thời gian
nó sẽ dần trở thành những mong đợi mà dịch vụ phải đáp ứng.
Yếu tố thứ hai: điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào,
loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được
đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được nhu cầu hiện có của thị trường cũng
như yêu cầu của các bên quan tâm.
Yếu tố thứ ba: sự thỏa mãn của khách hàng. Đây chính là một yếu tố then chốt
của chất lượng dịch vụ. Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó,
chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được. Do đó điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh
doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng.
1.2 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT
Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,


8

MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khách hàng được hài lòng là một yếu tố quan
trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996).
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996;
Terry, 2002), nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ
và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nói
chung và về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT nói riêng.

Tuy nhiên, có thể đúc kết lại: sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
NHĐT là mức độ của trạng thái cảm giác của người đó bắt nguồn từ việc so sánh
nhận thức về dịch vụ NHĐT so với mong đợi của người đó. Theo Kotler & Keller
(2006), sự hài lòng có 3 cấp độ:
+ nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng;
+ nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng;
+ nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc
thích thú.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ NHĐT:
1.2.2.1 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng của khách
hàng
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn
chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân
biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (Lassar & ctg, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các


9

thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988). Các
nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin &
Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài
lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
NHĐT, nhà cung cấp dịch vụ -ở đây là ngân hàng, cần phải nâng cao chất lượng dịch
vụ NHĐT.
Các nghiên cứu gần đây cho thấy chất lượng dịch vụ NHĐT mà các ngân hàng
cung cấp phải thể hiện được sự tiện ích, dễ sử dụng, tin cậy, an toàn, và không
ngừng cải thiện thì mới có thể khuyến khích, thu hút khách hàng sử dụng và kết quả
là làm hài lòng họ (Liao and Chenung, 2008). Trong nghiên cứu khác, năm 2002,
Liao and Chenung cũng cho rằng sự chính xác, an toàn và sự tiện nghi khi khách
hàng thực hiện giao dịch là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ
NHĐT cũng như thể hiện sự hữu ích của dịch vụ.
Ngoài ra, nghiên cứu của Ibramhim et al (2006) cho thấy 6 thành phần của
chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm: sự tiện nghi (thể hiện ở chỗ các giao dịch
NHĐT được hệ thống xử lý chính xác), sự tin cậy và dễ tiếp cận, khả năng chuyển
giao dữ liệu tới nơi nhận một cách đáng tin cậy và đúng thứ tự (good queue
management), sự riêng tư (cá nhân) của dịch vụ, sự thân thiện, dễ sử dụng và cuối
cùng là mục tiêu của dịch vụ đối với khách hàng. Còn theo Qureshi et al (2008) sự
hữu ích, sự an toàn và bảo mật là những nhân tố quan trọng nhất làm cho khách
hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT và quyết định sự thỏa mãn của họ khi sử
dụng dịch vụ NHĐT.
1.2.2.2 Ảnh hưởng của giá cả dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả
được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm,


10

dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ
có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự
hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về
giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ

tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992).
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của
yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy
nhiên, khi thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, nhận định của khách hàng về
sản phẩm, dịch vụ cũng thay đổi theo. Các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả
và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997).
Do đó, khi nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng nếu bỏ qua yếu tố về giá thì kết
quả nghiên cứu sẽ thiếu chính xác.
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ được hình thành và phát triển dựa trên sự tiến bộ
công nghệ. Như vậy, vấn đề đặt ra là với sự tiện ích của công nghệ mới đem lại,
khách hàng cá nhân có bỏ qua yếu tố giá khi lựa chọn sử dụng dịch NHĐT hay
không. Theo kết quả nghiên cứu của Rothwell và Gardiner 1984, giá là một yếu tố
quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khách
hàng chỉ sử dụng công nghệ mới khi công nghệ đó có mức giá hợp lý tương ứng với
nó. Ngược lại, nếu mức giá không hợp lý, họ sẽ từ chối sử dụng công nghệ mới đó.
Tuy nhiên, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng cá nhân
sử dụng dịch vụ NHĐT, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: giá so
với chất lượng, giá so với các đối thủ cạnh tranh, giá so với mong đợi của khách
hàng (Maythew và Winer, 1982).
Trong phạm vi bài luận này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh
tranh của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả
càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.
1.3 Một số các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các
ngân hàng khác
Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã sử dụng mô hình SERVQUAL nghiên cứu


11

sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu tư và phát triễn Việt

Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự
thỏa mãn cho khách hàng thì độ tin vậy và chất lượng dịch vụ có ý nghĩa thống kê
và quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
Đỗ Tiến Hòa (2008) đã sử dụng mô hình SERVQUAL và FTSQ làm cơ sở
tham khảo để tác giả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, chi nhánh TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho
thấy chất lượng dịch vụ (sự tín nhiệm, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sự hữu
hình), giá cả dịch vụ, và hình ảnh doanh nghiệp là các nhân tố tác động cùng chiều
đến sự hài lòng của khách hàng.
Trần Diệu Tuyết Hoa (2009) đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại
các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Kết quả nghiên cứu cho
thấy 5 thành phần của thang đo SERPERF đã được sắp xếp lại thành 4 thành phần:
sự cảm thông, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự cạnh tranh.
1.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
1.4.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ấn Độ (Shah Ankit, 2011 )
Shah Ankit (2011) đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ấn Độ, kết quả cho thấy 10 nhân tố sau
có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng:
Nhân tố 1: nhu cầu dịch vụ ngân hàng (BankingNeeds) thể hiện thông qua
sự hiểu biết và chấp nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ NHĐT. Theo
Shah Ankit, điểm nổi bật và mang tính sống còn đối với bất kỳ một sản phẩm hay
dịch vụ mới nào là sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng đối với sản phẩm, dịch
vụ đó. Cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT thường bị ảnh hưởng bởi
kinh nghiệm trước đó của họ về sử dụng máy tính và công nghệ mới (Laforet and Li
2005). Dịch vụ NHĐT, trong đó có Internet banking đòi hỏi khách hàng phải duy trì

12

và thường xuyên tương tác với các công nghệ hỗ trợ (một máy tính được kết nối
Internet) (Jane at al, 2004). Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cần có hiểu biết
nhất định về công nghệ và đã hoặc đang sử dụng được nó. (Servon, and Kaestner
2008).Vì vậy, nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ NHĐT có thể do họ chưa biết
về dịch vụ và những giá trị hữu ích mà dịch vụ này mang lại.
Nhân tố thứ hai là dịch vụ cốt lõi (Core Services): các yếu tố tạo nên dịch vụ
cốt lõi mà ngân hàng cung cấp bao gồm: kỹ năng và năng lực của nhân viên ngân
hàng, việc nhân viên tạo được niềm tin nơi khách hàng, số lượng nhân viên tại mỗi
điểm giao dịch, sự hợp lý về thời gian giao dịch của ngân hàng, sứ mệnh, tầm nhìn,
mục tiêu của ngân hàng có hướng đến khách hàng và vì khách hàng hay không.
Nhân tố thứ ba là sự tiện ích (Convenience): thể hiện qua các tiện nghi và tiện
ích khách hàng nhận được khi thực hiện giao dịch: mạng lưới chi nhánh và phòng
giao dịch, vị trí đặt các máy rút tiền tự động ATM/ máy POS, sự thông suốt của
đường truyền mạng, giao diện trang web dễ sử dụng, sự đầy đủ và thuận tiện về chỗ
đậu xe của ngân hàng
Nhân tố thứ tư là sự an toàn và bảo mật (Risk and Privacy): Đây chính là sự
tin tưởng của khách hàng về độ an toàn, bảo mật các giao dịch ngân hàng. Liên
quan đến nhân tố này, Rayport và Jaworki (2004) đã cho rằng “an toàn là khả năng
của hệ thống trong việc ngăn chặn sử dụng dữ liệu bất hợp pháp hoặc không phù
hợp với dữ liệu của hệ thống, cũng như ngăn chặn khả năng tội phạm mạng và tin
tặc; và cũng theo nghiên cứu này việc sử dụng Internet để giao dịch luôn luôn tồn
tại một số rủi ro”. Trước đó, Kamel và Hassan (2003) còn cho rằng “nhận thức về
rủi ro khi thực hiện các giao dịch tài chính qua Internet có thể cản trở việc sử dụng
ngân hàng điện tử”.
Nhân tố thứ năm là ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ (ConsCont): đề cập tới
yếu tố không gian và sự thoải mái khi giao dịch, ý định của khách hàng tiếp tục sử
dụng dịch vụ NHĐT khi họ hài lòng về dịch vụ.
Nhân tố thứ sáu là giải quyết khiếu nại (Probsolution): việc giải quyết nhanh

chóng các vấn đề của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ dẫn tới mối