Design principles for the productive delivery of plended learning services

Research on IT

/ Service / Innovation / Collaboration

Philipp Bitzer

Design Principles for the
Productive Delivery of
Blended Learning Services
The Case of Standard Software-Trainings
in Germany

8


Research on IT / Service / Innovation / Collaboration
Band 8 / Vol. 8
Herausgegeben von / Edited by
Univ.-Prof. Dr. Jan Marco Leimeister, Universität Kassel



Philipp Bitzer

Design Principles for the Productive Delivery
of Blended Learning
The Case of Standard Software-Trainings in Germany

kassel
university

press


Die vorliegende Arbeit wurde vom Fachbereich Wirtschaftswissenschaften der Universität Kassel als
Dissertation zur Erlangung des akademischen Grades eines Doktors der Wirtschafts- und
Sozialwissenschaften (Dr. rer. pol.) angenommen.
Erster Gutachter: Prof. Dr. Jan Marco Leimeister, Universität Kassel
Zweiter Gutachter: Prof. Dr. Tilo Böhmann, Universität Hamburg
Dritter Gutachter: Prof. Dr. Joachim Zülch, Ruhr-Universität Bochum
Tag der mündlichen Prüfung: 2. Februar 2015

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen
Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über
abrufbar.
Zugl.: Kassel, Univ., Diss. 2015
ISBN: 978-3-86219-940-2 (print)
ISBN: 978-3-86219-941-9 (e-book)
URN: />© 2016, kassel university press GmbH, Kassel
www.upress.uni-kassel.de

Umschlaggestaltung: Jörg Batschi Grafik Design, Tübingen
Druck und Verarbeitung: Print Management Logistics Solutions, Kassel
Printed in Germany


Geleitwort
Betriebliche Weiterbildung soll lebenslanges Lernen im Arbeitskontext ermöglichen
und befördern. Diese wird immer wichtiger, da sich das wirtschaftliche Umfeld
dynamisch verändert und sich damit auch die notwendigen Fertigkeiten und

Fähigkeiten sowie das notwendige Fachwissen immer schneller verändern. Es ist
wettbewerbskritisch für Mitarbeiter und Unternehmen, kontinuierlich und immer
besser lebenslang zu lernen. Daher gilt die betriebliche Weiterbildung als wichtige
Voraussetzung um volkswirtschaftliches Wachstum zu erreichen und zunehmend
globalisiertem Wettbewerb begegnen zu können. Konkret muss es dabei darum gehen
diese unternehmensspezifisch und erfolgreich zu entwickeln, zu erbringen und zu
vermarkten. Entsprechend bedeutend ist die Erforschung von Theorien, Methoden,
Modellen und Werkzeugen zur systematischen Entwicklung, Gestaltung und
Erbringung von Lerndienstleistungen. Zentrale Forschungsfragen betreffen die Rolle
von Informations- und Kommunikationstechnologien (IT) zur (Teil-) Automatisierung
von Prozessen sowie neue Formen der Kundenintegration in den
Dienstleistungsprozess.
Die vorliegende Dissertationsschrift von Philipp Bitzer greift die Bedeutung einer
ganzheitlichen Produktivitätsbetrachtung von IT-gestützten Lerndienstleistungen auf.
Das Ziel der Arbeit ist die Entwicklung von Design Prinzipien, die es ermöglichen,
Erkenntnisse zur Gestaltung von Lerndienstleistungen systematisch in die Entwicklung
von produktiven, IT-gestützten betrieblichen Weiterbildungsformaten zu überführen.
Hierzu werden die erforderlichen Grundlagen dargestellt, sowie die Besonderheiten
von
Lerndienstleistungen
hinsichtlich
der
Besonderheiten
von
Informationstechnologien. Insbesondere wird gezeigt, dass die bisherigen
theoretischen Erkenntnisse angereichert und zusammengefasst werden müssen, um
eine produktive Erbringung von IT-gestützten Lerndienstleistungen zu ermöglichen.
Im Rahmen der Dissertationsschrift wird daher ein eigener theoretischer Ansatz zur
Betrachtung der Produktivität von betrieblicher Weiterbildung präsentiert.
Anschließend werden Design Prinzipien entwickelt, mit deren Hilfe diese

theoretischen Erkenntnisse in die systematische Gestaltung von produktiven
betrieblichen Weiterbildungsszenarien überführt werden können.
Die Arbeit ist sowohl für Praxis als auch Wissenschaft von hoher Relevanz. Sie zeigt,
wie existierende theoretische Erkenntnisse zur Gestaltung produktiver
Weiterbildungen systematisch in die Entwicklung IT-gestützter Weiterbildungen
V


einfließen können. Die geschaffenen Erkenntnisse können Personalentwickler bei der
Gestaltung von Weiterbildungsformaten unterstützen und bieten viele Potentiale für
weitergehende Forschung. Der Dissertationsschrift von Philipp Bitzer wünsche ich
daher die ihr gebührende Verbreitung.
Prof. Dr. Jan Marco Leimeister

VI


Vorwort
Während Weiterbildung seit vielen Jahrzehnten intensiv beforscht werden, so steht die
Beforschung produktiven IT-gestützten Weiterbildungsformaten noch am Anfang.
Eine wissenschaftliche Arbeit ist nie das Werk einer einzelnen Person, deshalb ist es
jetzt an der Zeit, mich bei allen Menschen zu bedanken, die mir die Erstellung meiner
Dissertation ermöglicht haben.
Mein Dank gilt allen, die mich im Laufe der Entstehung meiner Dissertation begleitet
und unterstützt haben. An erster Stelle ist dies Prof. Dr. Jan Marco Leimeister, der mir
im März 2010 die Chance gegeben hat, in diesem Themenfeld zu promovieren. Zudem
möchte ich mich bei ihm dafür bedanken, dass er mir in den letzten fünf Jahren
genügend Zeit und Freiheit eingeräumt hat, um meinen eigenen Interessen
nachzugehen. Prof. Dr. Tilo Böhmann gilt mein Dank für die Übernahme des
Zweitgutachtens, Prof. Dr. Joachim Zülch für die Übernahme des Drittgutachtens

sowie Prof. Dr. Jens Klusmeyer und Prof. Dr. Arno Wacker danke ich für die
Mitgliedschaft in der Promotionskommission.
Weiterhin danke ich meinen Kollegen am Fachgebiet Wirtschaftsinformatik der
Universität Kassel. Einerseits haben die vielen inhaltlichen Diskussionen und
spannenden Paperprojekte zum Fortschritt der Arbeit sowie meiner persönlichen
Entwicklung beigetragen. Andererseits haben die außerhalb der Arbeit entstandenen
Freundschaften dazu beigetragen dass ich neben der Dissertation auch viele
unvergessliche Erinnerungen aus meiner Zeit am Lehrstuhl behalten habe. Hier sind
vor allem Dr. Christoph Peters, Dr. René Wegener, Dr. Axel Hoffmann, Dr. Matthias
Söllner und Dr. Andreas Prinz zu nennen. In diesem Zusammenhang danke ich
außerdem dem gesamten Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik der Universität Hamburg
für die fruchtbare und spannende Zusammenarbeit im Projekt ProduSE, insbesondere
auch Martin Semmann.
Abschließend möchte ich noch den Menschen danken, die mich im Rahmen der
Promotion maßgeblich unterstützt und gefördert haben.
Hier ist Michael Schein zu nennen, der mich frühzeitig ermutigte den Schritt zu gehen
und mich als stets geschätzter Gesprächspartner auf dem Weg begleitet hat.
Weiterhin ist mein Bruder Frederik Bitzer zu nennen, dem ich für seine
unerschütterliche Unterstützung und seine brüderliche Freundschaft danke.
VII


Außerdem danke ich meiner Freundin Katharine Schein für die Erfahrung, dass
Lebensglück für mich nicht von einer Dissertation abhängt, sondern davon, sie an
meiner Seite zu haben.
Schließlich möchte ich auch meine Eltern Barbara und Hans Bitzer nennen, die mir
während meiner gesamten akademischen Laufbahn und insbesondere auch während
der Anfertigung der Doktorarbeit immer unterstützend und liebevoll zur Seite standen.
Ich danke beiden ganz besonders für die unzähligen großen und kleinen Dinge, die sie,
seit ich denken kann, in unbedingter Verlässlichkeit, für meinen Bruder und mich

getan haben.
Ihnen widme ich diese Arbeit.
Philipp Bitzer

VIII


Zusammenfassung
Problemstellung und Ziel der Arbeit: Weiterbildung in Deutschland ist ein zentrales
Element der weltweiten Wettbewerbsfähigkeit der deutschen Volkswirtschaft. In
diesem Rahmen machen Standardsoftware-Trainings den größten Anteil an
betrieblichen Weiterbildungsdienstleistungen aus und betreffen beinahe ausnahmslos
alle deutschen Unternehmen. Sowohl aus Sicht der IS-Forschung als auch der Praxis
bieten diese Trainings aufgrund ihres immanenten IT-Einsatzes während des Trainings
besonders viele Potentiale für den Einsatz von IT-gestützten Lernformen. Eine
Untersuchung von Standardsoftware-Trainings ist daher ein vielversprechender
Ausgangspunkt um systematisch Gestaltungsrichtlinien für Blended Learning Services
(BLS) zu untersuchen. BLS versuchen, die Stärken von unabhängigen E-Learning
Anwendungen und die Stärken der Präsenzweiterbildung ideal miteinander zu
kombinieren. Der Einsatz von IT verfolgt dabei zwei zentrale Ziele: Zum einen soll
der Erbringungsprozess der Lerndienstleistung möglichst ressourcenschonend für die
Anbieter von BLS sein, z.B. durch den Einsatz von autonomen Lernanwendungen die
den Trainer entlasten, zum anderen soll der Prozess eine bestmögliche DienstleistungsQualität aufweisen, u.a. größtmöglichen Lernerfolg, z.B. durch den Einsatz von
mobilen Endgeräten zur Steigerung der Interaktivität innerhalb und außerhalb des
Trainings. Diesen zentralen Zielen von BLS stehen jedoch Herausforderungen in der
Praxis gegenüber, welche in der Forschung bislang noch nicht ausreichend einbezogen
wurden. Hierzu zählen insbesondere die mangelnde, systematische Bewertung von
BLS sowie die fehlende systematische Entwicklung von erfolgreichen BLS. Hierzu
gibt es zwar reichhaltige Forschungsergebnisse auf dem Gebiet der BLS, allerdings
sind diese teilweise widersprüchlich sowie umfassen sie bislang keine ganzheitliche

Betrachtung von BLS, welche eine wesentliche Voraussetzung für eine systematische
Bewertung darstellt. Erklärbar ist dies durch die häufig Disziplinen-übergreifend
wechselnden Messgrößen die zur Untersuchung des Lernerfolgs verwendet wurden,
was zu widersprüchlichen Gestaltungsempfehlungen von BLS führte. Außerdem ist
Lernen aus Sicht der Dienstleistungsforschung ein Prozess, bei dem
Dienstleistungsgeber und Dienstleistungsnehmer miteinander interagieren und das
Dienstleistungsergebnis gemeinsam entwickeln. Da dieser Prozess in hohem Maße
abhängig von den individuellen Anforderungen sowie kognitiven und motivationalen
Eigenschaften des Kunden ist, spricht man auch von komplexen Dienstleistungen. Der
Prozess muss daher berücksichtigt werden, um eine systematische Gestaltung von

IX


erfolgreichen BLS sicherzustellen, konkret durch eine Bewertung der Prozessqualität
sowie der Ableitung entsprechender Empfehlungen für die Prozessgestaltung.
Die vorliegende Dissertation adressiert zusammengefasst demnach folgende zentrale
Herausforderungen: 1.) einen Mangel an belastbaren Ergebnissen zur Evaluation und
Gestaltung von BLS, 2.) einen Mangel an geeigneten Messinstrumenten zur
Bewertung des Prozesses von BLS, und 3.) dementsprechend fehlende Möglichkeiten,
systematisch einen produktiven Dienstleistungsprozess zu gestalten. Durch die
Überwindung der genannten Herausforderungen wird die systematische Realisierung
von Potentialen des IT-Einsatzes in BLS, d.h. effizientere Prozesse durch die
Einsparung von Erbringungszeit des Anbieters sowie die gleichzeitige Steigerung der
Prozessqualität bzw. des Lernerfolgs sichergestellt.
Forschungsdesign und –methodik: Die vorliegende Dissertation ist als Action
Design Research Forschungsansatz konzipiert und durchgeführt. Dieser umfasst eine
Vielzahl an Methoden, die im Verlauf der jeweiligen Schritte eingesetzt wurden. Zu
Beginn wurde die einschlägige Literatur zum Thema BLS ab dem Jahr 2000, die in
verschiedenen Forschungsdisziplinen (Psychologie, Pädagogik, Informatik,

Betriebswirtschaft) von Experten doppelblind begutachtet wurden, untersucht und
systematisch aufbereitet. Im Rahmen der Untersuchung konnten bereits in der
Literatur untersuchte Einfluss- und Erfolgsgrößen identifiziert werden, und als
Grundlage für die Definition des Qualitäts- und Produktivitätsbegriffs von BLS
dienen. Anschließend wurden die Ergebnisse mittels Fokusgruppenansätzen erweitert
um im Anschluss mittels Strukturgleichungsmodellierung überprüft zu werden.
Danach wurden auf Basis des im vorangegangenen Schritt entwickelten Modells
konkrete Gestaltungsempfehlungen für BLS mittels einer Literatur-Schau, Fallstudien
und Experteninterviews abgeleitet. Die anschließende Evaluation der
Gestaltungsprinzipien wurde auf Basis des zuvor identifizierten ganzheitlichen
Bewertungsrahmens durchgeführt. Konkret wurde dazu ein Aktionsforschungsansatz
sowie Experteninterviews angewendet.
Ergebnisse: Im Rahmen der vorliegenden Dissertation konnten drei zentrale
Ergebnisse erzielt werden:
(1) Das erste Ergebnis umfasst einen neuen Bezugs- und Analyserahmen von BLS ,
der auf Basis eines Literature Reviews entwickelt und mit bestehenden Ergebnissen
verknüpft wurde. Zum ersten Mal wurde in diesem Zusammenhang der aktuelle Stand
X


in der wissenschaftlichen Forschung unter dem Gesichtspunkt einer ganzheitlichen
Evaluation und Gestaltung von BLS konzeptionell aufbereitet. Auf Basis dieser
Erkenntnisse werden Anknüpfungspunkte für weitere Forschung aufgezeigt und in der
Literatur beschriebene, wichtige Einflussfaktoren auf BLS vorgestellt. Weiterhin
werden Unzulänglichkeiten in Bezug auf eine ganzheitliche Betrachtung von BLS
aufgezeigt, die durch bislang nicht adressierte bzw. nicht vollständig beschriebene
Einflussfaktoren ergeben. Konkret fehlt eine erweiterte Betrachtung für den Prozess
komplexer Dienstleistungen, wie im Fall der BLS, was die Ableitung von
verallgemeinerbaren Gestaltungsempfehlungen behindert. Hierbei wurde insbesondere
auf eine fehlende Qualitätsbetrachtung abgestellt welche zwingend erforderlich ist, um

neben den Effizienzgesichtspunkten auch die Perspektive der Wirksamkeit der
Prozessgestaltung aus didaktisch-pädagogischer Sicht, d.h. der Sicht der
Dienstleistungsqualität, sicherzustellen.
(2) Aus diesem Grund umfasst das zweite Ergebnis der Dissertation ein Modell zur
ganzheitlichen Bewertung der Qualität von BLS, welches Prozessgrößen, deren
Einflussgrößen und Ergebnisgrößen in einem ganzheitlichen Modell zusammenführt.
Die identifizierten Größen wurden empirisch im Rahmen universitärer und
betrieblicher Weiterbildungen evaluiert und validiert.
(3) Auf Basis der in diesem Modell identifizierten wesentlichen Einfluss- und
Prozessgrößen wurden anschließend aus Theorie und Praxis Gestaltungsprinzipien
identifiziert, die diese wesentlich beeinflussen und damit systematisch erfolgreiche
BLS gewährleisten. Dabei wurden sowohl Einflussgrößen einbezogen, welche eine
besonders wirtschaftliche, wenig zeitaufwändige Erbringung des Anbieters
sicherstellen (Effizienz), als auch Einflussgrößen, welche einen möglichst hohen
Lernerfolg sicherstellen (Effektivität). Somit werden zum ersten Mal beide
Perspektiven kombiniert, was in der Praxis notwendig ist um die konkrete
Ausgestaltung aus einer Produktivitätsperspektive der BLS zu bewerten.
Theoretischer Beitrag: Basierend auf den zuvor beschriebenen Ergebnissen können
drei zentrale theoretische Beiträge herausgestellt werden.
(1) Bei dem ersten Beitrag handelt es sich um die konzeptionelle Entwicklung eines
Produktivitäts-Bezugsrahmens mittels Ergebnissen der Dienstleistungsforschung und
der Blended Learning Forschung, welcher die Dimensionen Anbieter-Input, KundenInput, Lernprozess sowie Lernergebnisse umfasst. Nach Gregor und Hevner (2013)
XI


handelt es sich hierbei um eine im Entstehen begriffene Design Theorie (nascent
design theory), genauer eine operationale Forschungs-Architektur welche die
Grundlage für die weitere Forschungsergebnisse darstellt. Konkret wurden bestehende
Erkenntnisse zur Produktivität von Dienstleistungen um Anforderungen von
komplexen Dienstleistungen, in diesem Fall von BLS, erweitert. Damit wird eine

mehrdimensionale Perspektive auf die Bewertung der Produktivität von BLS
ermöglicht. Zusätzlich ist dies auch die Grundlage für eine systematische,
produktivitätsorientierte Gestaltung von BLS.
(2) Bei dem zweiten Beitrag handelt es sich gemäß Gregor und Hevner (2013)
ebenfalls um eine im Entstehen begriffene Design Theorie (nascent design theory)
konkret nach Gregor (2006) um eine „Theory of Explanation and Prediction“. Der
theoretische Beitrag umfasst dabei ein empirisch getestetes Modell zur Bewertung (A)
der Prozess-Qualität von BLS (Interaktivität, Lerngruppe, Qualität der Übungen,
Transparenz, Unternehmens-Unterstützung sowie der Fit), (B) des Einflusses darauf
durch Prädisposition des Teilnehmers (Motivation, Selbstwirksamkeit, SelbstReguliertes Lernen, IT-Affinität, Wahrgenommene Bedeutung) und deren Einfluss
darauf durch die strukturelle Qualität des Trainings-Anbieters (Lernmaterialien, ITInfrastruktur, Trainer, Lernumgebung), sowie die (C) der Ergebnisgrößen (Lernerfolg
und Zufriedenheit). Die Integration dieser Konstrukte in ein mehr-dimensionales
Modell bestätigte dabei die vielfach existierende, aber bislang noch nicht empirisch
belegte Annahme, dass das Ergebnis komplexer Dienstleistungen insbesondere durch
die Prozessqualität beeinflusst wird. Darüber hinaus ist das Modell ein quantitativempirisch geprüftes Instrument zur ganzheitlichen Evaluation von BLS und adressiert
damit die bislang fehlende detaillierte, mehr-dimensionale Betrachtung von BLS.
(3) Bei dem dritten theoretische Beitrag handelt es sich um eine gut-entwickelte
Design Theorie (well-developed design theory) nach Gregor und Hevner (2013).
Hierbei handelt es sich um Gestaltungsprinzipien für die produktive Erbringung von
BLS. Diese enthalten Erkenntnisse wie einzelne, besonders wichtige Komponenten
des zuvor entwickelten Modells beeinflusst werden können, um eine IT-gestützte
Lerndienstleistung produktiver zu gestalten. Dabei wurde sowohl auf Effektivitätsorientierte als auch auf Effizienz-orientierte Gestaltungsprinzipien abgestellt, so dass
eine, wie in der Literatur gefordert, aus Produktivitätssicht ganzheitliche Gestaltung
von BLS sichergestellt wird. Die sieben Gestaltungsprinzipien wurden in einer
Fallstudie sowie im Rahmen von Experteninterviews evaluiert, iterativ verbessert
sowie im Rahmen eines Aktionsforschungsansatzes angewendet. Drei Prinzipien
XII


enthalten Empfehlungen für die ressourcenschonende Gestaltung von BLS durch IT

anhand einer (1) systematischen BLS-Segmentierung, (2) einer systematischen
Standardisierung und (3) eines systematischen IT-Einsatzes zur Einsparung von
Zeitressourcen. Gleichzeitig wurden vier Gestaltungsprinzipien identifiziert welche die
Prozessqualität

adressierten:

(4)

systematische

Anforderungserhebung,

(5)

systematisches Lernzielmanagement, (6) systematischer Einsatz von IT zur
Verbesserung der Interaktivität sowie (7) ein kontinuierlicher Lernprozess. Die
Evaluationsergebnisse legen nahe, dass die Prinzipien im Rahmen ihrer Anwendung
und nach Einschätzung der Experten dazu geeignet sind, die zuvor genannten Ziele zu
erreichen.
Praktischer Beitrag: Die vorliegende Dissertation umfasst zwei zentrale praktische
Beiträge. Hierbei handelt es sich zum einen um die Möglichkeiten zur ganzheitlichen
Bewertung von BLS, die sich aus dem ganzheitlichen Messwerkzeug ergeben. Zum
Zweiten ermöglichen die identifizierten Gestaltungsprinzipien erfolgreichere und
ressourcenschonendere BLS zu entwickeln. Vor dem Hintergrund, dass die Disziplin
der Wirtschaftsinformatik die Übertragung in die Praxis als zentrale Aufgabe versteht,
werden die genannten Beiträge im Folgenden näher erläutert.
Mit Hilfe des entwickelten Messwerkzeugs werden Praktiker erstmalig in die Lage
versetzt ihre Standardsoftware-Trainings über verschiedene Dimensionen, d.h.
Teilnehmersicht, Anbietersicht, Prozesssicht und Ergebnissicht, zu untersuchen und

systematisch zu verbessern. Dabei können Sie auf die Ergebnisse, der im Rahmen der
Dissertation entwickelten Theorie, im Bereich der systematischen, ganzheitlichen
Evaluation von BLS , zurückgreifen und damit genau die Dimensionen betrachten und
mit Verbesserungsmaßnahmen adressieren, die für Prozess- und Ergebnisqualität von
besonderer Bedeutung sind. Zusätzlich kann das entwickelte Werkzeug zu
verschiedenen Messzeitpunkten eingesetzt werden und die Belastung der Teilnehmer
durch jeweils sehr kurze Befragungen minimiert werden. Anhand der jeweils
erhobenen Daten und Werte lassen sich dann kurzfristig Verbesserungsmaßnahmen
ableiten, sowie langfristig strukturelle Änderungen in der Erbringung der BLS in den
Trainingsablauf einbringen.
Der zweite praktische Beitrag schließt direkt an das zuvor entwickelte Messwerkzeug
an. Unternehmen können je nach Bedarf bestimmte Einfluss- und Prozessgrößen ihrer
Dienstleistung mit Hilfe der Gestaltungsprinzipien passend zu ihren
kundenspezifischen Bedürfnissen gestalten und den Ressourcenverbrauch senken
XIII


sowie den Lernerfolg erhöhen. Hiermit werden die Erkenntnisse über die
systematische, produktivitätsorientierte Beeinflussung in die Praxis getragen und
bieten die Grundlage für die Umsetzung spezifischer Bedürfnisse innerhalb
unterschiedlicher Trainings der Praktiker. Die Gestaltungsprinzipien sind dabei
unterteilt in effizienzorientierte Gestaltungsprinzipien und effektivitätsorientierte
Gestaltungsprinzipien. Aus effizienzorientierter Perspektive werden den Praktikern
damit Maßnahmen zur Verfügung gestellt, welche ihnen helfen ihre bestehenden
Trainings zu visualisieren, Standardisierungspotentiale herzuleiten sowie diese mit
Hilfe von IT - soweit sinnvoll - zu automatisieren. Aus effektivitätsorientierter Sicht
werden Maßnahmen bereitgestellt, welche die folgenden Gestaltungsprinzipien
umfassen:
Systematische
Anforderungserhebung,

systematisches
Lernzielmanagement, systematische Interaktionsunterstützung und die systematische
Evaluation von Trainings. Im Rahmen der Evaluation aller genannten effizienz- und
effektivitätsorientierten Gestaltungsprinzipien wurde neben der inhaltlichen Relevanz
und Validität auch die Anwendbarkeit, Verständlichkeit und Strukturiertheit der
Aufbereitung getestet, was die Praxisrelevanz weiter unterstreicht.
Ausblick: Die im Vorfeld beschriebenen theoretischen und praktischen Beiträge der
Dissertation adressieren die fehlende ganzheitliche, produktivitätsorientierte
Bewertung von BLS sowie die fehlende systematische Gestaltung von BLS unter
Produktivitätsgesichtspunkten. Allerdings bestehen über die im Rahmen der
Dissertation behandelten Fragestellungen hinaus eine Reihe weiterer möglicher
Forschungsschwerpunkte, welche im weiteren Verlauf dieses Abschnitts erläutert
werden. Ein erstes Potential für zukünftige Forschung bietet die Erweiterung der
Sammlung von Gestaltungsprinzipien. Zum Beispiel ist die Ergänzung von
Gestaltungsempfehlungen hinsichtlich einer systematischen Kommunikation des
Nutzens der Trainingsmaßnahme als vielversprechender Forschungsansatz denkbar,
wie sie im Rahmen der initialen Entwicklung der Empfehlungen angeregt wurde.
Denkbar ist, dass beispielsweise in sehr kostenintensiven Trainingsmaßnahmen eine
systematische Identifikation des entstehenden Werts für das Unternehmen und die
Teilnehmer von großer Bedeutung wäre. Des Weiteren könnten noch
Gestaltungsprinzipien entwickelt werden, die sich spezifisch mit einer Ausgestaltung
der Lerndienstleistung auf dem Gebiet des mobilen Lernens oder auch auf dem Gebiet
des Arbeitsplatz-nahen Lernens befassen. Diese Bereiche gelten als Zukunftsfelder des
IT-gestützten Lernens und könnten zusätzliche erhebliche Produktivitätspotentiale
bergen. Ein weiteres Forschungspotential ist die Überprüfung der Übertragbarkeit der
XIV


Gestaltungsprinzipien, welche im Rahmen der Dissertation identifiziert wurden.
Durch die Einschränkung des Fokus auf faktenbasiertes Anwendungswissen anhand

des Fallbeispiels „Software-Trainings“ ist zu klären, ob eine Gestaltung von
Lerndienstleistungen auf Softskill-Bereiche ohne weiteres übertragbar ist oder ob für
diese Anwendungsfälle Modifikationen vorgenommen werden müssten. Dies ist
insbesondere vor dem Hintergrund interessant, dass der Einsatz von IT in
Lerndienstleistungen die auf zwischenmenschliches Verhalten zielen, wie zum
Beispiel Führungskräfte-Trainings, umstritten ist. Ein weiteres Potential ist die
Erweiterung des Modells zur Erfassung der Qualität von BLS um Konstrukte, die
zusätzlich kulturelle Einflussgrößen erfassen. Kultur gilt als ein weiteres großes
Thema im Bereich der Weiterbildung und könnte als Forschungsfeld in der
Qualitätsbewertung von internationalen Weiterbildungen dienen.
Stichworte: E-learning, Blended Learning, Technology-mediated Learning, Service
Productivity, Service Quality, Design Science Research, Design Principles,
Standardsoftware-Trainings

XV


Abstract
Arthur et al. (2003) identified the influence of technology in all learning scenarios as a
major trend in education, referred to as blended learning services (BLS) (throughout
the dissertation the term of “Technology-Mediated Learning Services (TMLS) is used
synonymously). These services are the most relevant form of vocational training and
will gain in importance by means of more individual, more resource-preserving ways
of learning, e.g. computer-based learning from home or IT-support within the
classroom (Michel 2011). Thus, it appears that the use of BLS does not automatically
lead to increased learning success.
BLS, also known as blended learning, are defined as a (blended) combination of elearning and face-to-face classroom learning environments (Graham 2006;
Wu/Tennyson/Hsia 2010). They feature many variations and are often a combination
of the following learning modes: web-based or computer-based, asynchronous or
synchronous, instructor led or self-paced, individual-based or team-based

(Gupta/Bostrom 2009). The goal of blended learning services is to integrate the
strengths of synchronous (face-to-face) and asynchronous (IT-based) learning
activities (Garrison/Kanuka 2004). Thereby, the intelligent use of IT within learning
scenarios enables BLS providers and customers to deliver and consume learning
services in a more flexible and individualized manner, resulting in productivity gains,
e.g. time and money savings on both sides as well as improved learning success
(Cantoni/Cellario/Porta 2004; Kelly/Bauer 2004). Nonetheless, an enormous amount
of possible forms of BLS delivery is possible due to the existence of myriads of IT
tools (Lowendahl 2012) and uncountable ways to integrate them into learning
scenarios (Gupta/Bostrom/Huber 2008). Therefore, despite its many advantages, it still
remains challenging to figure out how to best combine of synchronous and
asynchronous learning elements is for specific BLS participants and learning contents
(Gupta/Bostrom/Huber 2010; Gupta/Bostrom 2009). Consequently, when delivering
BLS researchers and practitioners need to know, how to deliver BLS productively, i.e.,
efficiently (e.g. cost) and effectively (e.g. learning success).
The importance of a productivity-oriented perspective on services has already been
emphasized by numerous researchers stating that service firms need to consider
service productivity as well as service quality in order to assess their firm performance
(Parasuraman 2002), that comprehensive service productivity assessment helps to
examine the service process (Grönroos/Ojasalo 2004) and that a service productivity
XVI


perspective incorporates qualitative and quantitative performance indicators for a
comprehensive service assessment (McLaughlin/Coffey 1990; Nachum 1999).
Considering the inconclusive and non-formalized processes in the field of blended
learning services (BLS) (Gupta/Bostrom 2009), a formalization of knowledge
comprising prescriptive and descriptive knowledge is required to establish
reproducible delivery processes ensuring effective and efficient working results.
Therefore, for being able to provide systematically the rich insights service theory and

especially BLS theory include, design principles (Lindgren/Henfridsson/Schultze
2004) for productivity-optimized BLS delivery are developed. Thereby, the
dissertation makes three major theoretical contributions.
The first contribution comprises the conceptualization of service productivity in the
field of BLS delivery, providing a theoretical framework for a systematic and detailed
examination of the knowledge base and existing research gaps. The second
contribution is a nascent design theory (Gregor / Hevner 2013) for the development of
a multi-dimensional assessment model for BLS process quality in the context of
blended learning services. The third contribution comprises seven design principles for
a productivity-optimized BLS delivery that will assist BLS providers in delivering
more productive BLS, i.e. by means of the efficient use of input factors during the
delivery process while maintaining a constant or improved output/outcome level for
their customers. In accordance with Gregor and Hevner (2013), the design principles
represent a well-developed design theory.

XVII


Table of Contents
Geleitwort ..................................................................................................................... V
Vorwort ...................................................................................................................... VII
Zusammenfassung....................................................................................................... IX
Abstract ..................................................................................................................... XVI
List of Figures ......................................................................................................... XXV
List of Tables ....................................................................................................... XXVII
List of Abbreviations ............................................................................................ XXIX
1

Introduction ........................................................................................................... 1

2

Methodology ........................................................................................................... 4

3

Service Productivity .............................................................................................. 7

4

Summary of the Main Dissertation Results ........................................................ 8
4.1
A Framework for the Productivity-Oriented Analysis of Blended
Learning Services ...................................................................................................... 8
4.2
An extensive Literature Review on Influencing Factors on Learning
Success of Blended Learning Services ..................................................................... 9
4.3
A Model for the Assessment of the Process Quality of Blended Learning
Services ..................................................................................................................... 12
4.4
Design Principles for the Productivity-Oriented Delivery of Blended
Learning Services .................................................................................................... 15

5

Publications included in the Dissertation .......................................................... 17

6

Theoretical Contribution .................................................................................... 22
6.1

Combining Insights from Service Science, Information Systems and

Education Science .................................................................................................... 22
6.2
Developing a Multi-Dimensional Model for the Assessment of BLS
Process Quality ........................................................................................................ 23
6.3

Formalized Design Knowledge for a Productive Delivery of Blended

Learning Services .................................................................................................... 24
6.4
XVIII

Implementation of Design Knowledge in Real-World Settings ............... 25


7

Practical Contribution ........................................................................................ 26
7.1
Requirements for a Multi-Dimensional Evaluation of Blended Learning
Services ..................................................................................................................... 26
7.2
Dimensions for a Multi-Dimensional Evaluation of Blended Learning
Services ..................................................................................................................... 26
7.3

Design Knowledge for a Productive Delivery of Blended Learning
Services ..................................................................................................................... 27

8

Limitations ........................................................................................................... 28

9

Implications for Further Research .................................................................... 29
9.1

Expansion of the Assessment Model on BLS process quality .................. 29

9.2

Extending the Scope of the Design Principles ........................................... 29

9.3

Identification of Further Design Principles ............................................... 30

References .................................................................................................................... 31
10 Framework for the Productivity-oriented Conceptualisation of Blended
Learning Services ........................................................................................................ 42
10.1

Introduction .................................................................................................. 43

10.2

Identifying a Productivity Framework for Blended Learning Services . 44

10.2.1

Input from the Provider’s Perspective .................................................... 45

10.2.2

Input from the Consumer’s Perspective ................................................. 47

10.2.3
10.2.4

Process .................................................................................................... 48
Output ..................................................................................................... 49

10.3

Conclusion and Outlook .............................................................................. 50

References .................................................................................................................... 51
11 A Literature Review on the Indicators for the Measurement of Technology
Mediated Learning Productivity ............................................................................... 56
11.1

Introduction .................................................................................................. 57

11.2

Foundations .................................................................................................. 58

11.3

Methodology ................................................................................................. 60

11.3.1
11.3.2

Literature Review ................................................................................... 60
Literature Selection Process ................................................................... 60
XIX


11.4

Results ........................................................................................................... 61

11.5

Discussion ...................................................................................................... 64

11.5.1

Analysis of the Papers ............................................................................ 65

11.5.2

IT -Objects of Analysis ........................................................................... 66

11.5.3

Validation of Multidimensional Constructs ........................................... 67

11.6

Conclusion ..................................................................................................... 68

11.6.1

Summary of the Findings........................................................................ 68

11.6.2
11.6.3

Limitations .............................................................................................. 69
Recommendations for Future Research .................................................. 70

References .................................................................................................................... 70
12 Towards a holistic Understanding of technology mediated learning services –
a state-of-the-art analysis ........................................................................................... 78
12.1

Introduction .................................................................................................. 79

12.2

Theoretical Background .............................................................................. 80

12.3

Methodology ................................................................................................. 82

12.3.1

Identification of literature ....................................................................... 82

12.3.2
12.3.3

Coding and Validation of the Literature Review Results ....................... 83
Analysis of Findings and Codification ................................................... 84

12.4

Findings ......................................................................................................... 85

12.4.1

Findings on Dependent Variables and Independent Variables............... 85

12.4.2 Findings on Relationships Between Independent and Dependent
Variables ................................................................................................................ 85
12.5

Discussion ...................................................................................................... 93

12.6

Limitations and Future Research ............................................................... 95

12.7

Conclusion ..................................................................................................... 96

12.8

Acknowledgments ........................................................................................ 96

References .................................................................................................................... 96
13 Identifying a set of relevant input and output factors within a productivity
model for educational services ................................................................................. 110
13.1
XX

Introduction ................................................................................................ 111


13.2

Related Work .............................................................................................. 112

13.2.1

Service Productivity.............................................................................. 112

13.2.2
13.2.3

The Balanced Scorecard ....................................................................... 114

Productivity of Educational Services ................................................... 114

13.3

Methodology ............................................................................................... 116

13.3.1
13.3.2
13.4

Workshop development ........................................................................ 118
Description of workshop design ........................................................... 119

Results ......................................................................................................... 120

13.4.1
13.4.2

Input Factors ......................................................................................... 121
Process of Service Delivery .................................................................. 125

13.4.3

Learning Results ................................................................................... 126

13.5

Discussion .................................................................................................... 127

13.6

Outlook & Limitations............................................................................... 130

References .................................................................................................................. 130
14 Towards a Productivity Measurement Model for Technology- Mediated
Learning Services ...................................................................................................... 135
14.1

Introduction ................................................................................................ 136

14.2

Conceptualization of Service Productivity in TMLS .............................. 137

14.2.1

Service Productivity.............................................................................. 137

14.2.2

TMLS Productivity ............................................................................... 139

14.3

Research Methodology............................................................................... 139

14.4

The TMLS Productivity Measurement Model ........................................ 141

14.5

Next Steps and Expected Implications ..................................................... 143

References .................................................................................................................. 143
15 Evaluating the quality of technology mediated learning ............................... 147
15.1

Introduction ................................................................................................ 148

15.2

Theoretical Background ............................................................................ 150

15.2.1
15.2.2
15.3

A Comprehensive Evaluation of TMLS Quality .................................. 150
Components of TMLS Quality ............................................................. 154

Evaluating TMLS Quality ......................................................................... 155
XXI


15.4

Results ......................................................................................................... 161

15.5

Discussion .................................................................................................... 166

15.6

Limitations and Future Research ............................................................. 169

15.7

Conclusion ................................................................................................... 170

15.8

Acknowledgments ...................................................................................... 171

References .................................................................................................................. 171
16 Merging face-to-face and IT-enabled Learning: An Assessment of the Quality
of Vocational Software Training ............................................................................. 182
16.1

Introduction ................................................................................................ 183

16.2

Theoretical background ............................................................................ 185

16.3

Hypotheses Development ........................................................................... 188

16.4

Evaluating Blended Learning Services .................................................... 192

16.5

Results ......................................................................................................... 199

16.5.1

Measurement Models............................................................................ 199

16.5.2

Structural Model ................................................................................... 203

16.6

Discussion .................................................................................................... 208

16.7

Conclusion ................................................................................................... 210

16.8

Appendix A ................................................................................................. 211

16.9

Appendix B ................................................................................................. 216

References .................................................................................................................. 219
17 Success Factors for Technology Mediated Learning Services – First Results
of a Delphi Study ....................................................................................................... 229
17.1

Introduction ................................................................................................ 230

17.2

Success Factors in Literature .................................................................... 231

17.3

Experimental Design .................................................................................. 232

17.4

Results ......................................................................................................... 233

17.4.1
17.4.2
17.4.3
XXII

Characteristics of the instructor ............................................................ 233
The Learning Process ........................................................................... 233
Learning Materials and IT-tools ........................................................... 234

17.4.4
17.5

Organizational Support ......................................................................... 234

Discussion .................................................................................................... 234

References .................................................................................................................. 235
18 Towards a Reference Model for a Productivity-optimized Delivery of
Technology Mediated Learning Services ................................................................ 238
18.1

Introduction ................................................................................................ 239

18.2

Foundation and Related Work ................................................................. 240

18.3

Research Methodology............................................................................... 241

18.4

Research Results......................................................................................... 242

18.4.1
18.4.2
18.5

Design Goals ......................................................................................... 242
The Reference Model Architecture ...................................................... 243

Outlook and Expected Contribution ........................................................ 245

References .................................................................................................................. 246
19 Design Principles for High-Performance Blended Learning Services Delivery.
The Case of Software Trainings in Germany ......................................................... 249
19.1

Introduction ................................................................................................ 250

19.2

Blended Learning Service Research ......................................................... 251

19.2.1
19.2.2

Ensuring High Learning Success for Blended Learning Services........ 252
Designing Efficient Blended Learning Services .................................. 253

19.3

Methodology ............................................................................................... 254

19.4

Development of the Design Principles ...................................................... 258

19.4.1 Problem Formulation: Blended Learning Service Design as a Class of
Problems .............................................................................................................. 258
19.4.2

Building, Intervention, and Evaluation................................................. 259

19.4.3

Reflecting and Learning ....................................................................... 264

19.4.4 Formalization of Learning: Design Principles for Blended Learning
Services 266
19.5

Discussion and Outlook ............................................................................. 272

References .................................................................................................................. 276
Appendix ................................................................................................................ 283
XXIII


Appendix A ............................................................................................................ 284
Appendix B............................................................................................................. 297
Appendix C ............................................................................................................ 298
Appendix D ............................................................................................................ 302

XXIV