Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)

BARIA VUNGTAU
U N IV E R S IT Y
C a p Sa in t Ia cq jjes

NGUYEN VAN HIÉU

CAC YÉU TÓ ANH HÜÔNG DÉN SÜ HÀI LONG
DÓI VOtt DICH VU TIEN GUI TIÉT KIÊM CÁ
•

•

•

NHÂN TAI NGÂN HÀNG BIDV PHÚ MY

LUÁN VAN THAC SÏ KINH TÉ
•

•

Bà Ria - Vung Tàu, tháng 7 nam 2017


BARIA VUNGTAU
U N IV E R S IT Y
C a p Sa in t Ịacqậies

NGUYỄN VĂN HIẾU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN S ự HÀI LÒNG

ĐÓI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÚ MỸ

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 7 năm2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố ảnh h ưởng đến sự hàỉ lòng đối với
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDVPhú M ỹ” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận văn có chỉ rõ nguồn
trích dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo và kết quả khảo sát điều tra là của riêng
tôi.
Kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nào khác.

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 2 tháng 3 năm 2017
Học viên

Nguyễn Văn Hiếu


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Quý Thầy, Cô
Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu đã trang bị cho
tôi những kiến thức quý báu, giúp tôi tiếp cận tư duy khoa học, phục vụ công tác và
cuộc sống.
Tôi xin chân thành cám ơn Thầy TS. Trần Thanh Toàn đã tận tình hướng
dẫn tôi thực hiện luận văn này. Trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn, dưới
sự hướng dẫn khoa học của Thầy, tôi đã học hỏi được những kiến thức và phương
pháp nghiên cứu khoa học bổ ích.

Cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ, động viên tôi hoàn thành
tốt đề tài nghiên cứu này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo và Cán bộ nhân viên Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ, đã tận tình giúp
đỡ tôi trong suốt thời gian thu thập dữ liệu.
Do thời gian thực hiện luận văn có hạn, kinh nghiệm bản thân và kiến thức
vẫn còn hạn chế nhất định, nên sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận
được sự đánh giá, góp ý từ quý Thầy, Cô để bài luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn !
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 2 tháng 3 năm 2017
Học viên

Nguyễn Văn Hiếu


TÓM TẮT
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng và các nghiên cứu trước, nghiên cứu này được thực hiện
thông qua 2 giai đoạn nghiên cứu đó là nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên
cứu định tính nhằm hoàn thiện các thang đo lường và cuối cùng là phương pháp
định lượng với các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân
tố EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đặc
điểm nhân khẩu học của của khách hàng.

Trong phân tích nghiên cứu định lượng thực hiện trên mẫu có kích
thuớc mẫu n = 150 với 25 biến quan sát thông qua việc khảo sát thực tế, sau
đó kết quả khảo sát được xử l và phân tích để đưa ra các kết quả đạt

nghĩa

thống kê, dựa trên việc kiểm định các giả thuyết về mô hình nghiên cứu đã
xây dựng. Kết quả cho thấy không phải tất cả những dự đoán ban đầu là phù
hợp với thực tế, trong 05 nhân tố đã được sử dụng từ trước thì chỉ có 4 nhân
tố cho thấy có tác động thuận chiều với mức độ hài lòng của khách hàng đó là
sự tin cậy (hệ số beta chuẩn hóa là 0,152), năng lực phục vụ (hệ số beta chuẩn
hóa là 0,129), sự cảm thông (hệ số beta chuẩn hóa là 0,185), phương tiện hữu
hình (hệ số beta chuẩn hóa là 0,523). Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất là
phương tiện hữu hình (TB_E) và thấp nhất là năng lực phục vụ (TB_C). Kết
quả nghiên cứu được thể hiện dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính như
sau:
TB_F = 0,523TB_E + 0,185TB_D + 0,152TB_A + 0,129TB_C

Từ đó đề xuất và kiến nghị nâng cao mức độ hài l ng của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ.


ABSTRACT
In the theoretical basis about satisfaction of individual customer about the
savings deposit service at the bank and the previous researches, this research is
performed based on two research phases, those are qualitative and quantitative
research. The qualitative research for completing the measurement scale. And the
quantitative method with tools as descriptive statistics, verification of the scale,
factor analysis EFA, multivariate regression analysis and test the difference between
demographic characteristics group of customer.

In quantitative research analysis, performing on sample having the
sample size of n = 150 with 25 observation samples throughout reality survey,
then survey result is handled and analyzed to bring result which achieves
statistical significance, basing on testing the hypothesis about the built

research model. Result shows that not all initial predictions is suitable with
reality, in 5 factors have been used since before, only 4 factors show that
having positive impacts with satisfaction level of customer, those are trust
(the standardized beta factor is 0,185), service capability (the standardized
beta factor is 0,129), sympathy (the standardized beta factor is 0,185) and
tangible media (the standardized beta factor is 0,523). In which, the strongest
impact factor is tangible media (TB_E) and the shortest impact factor is
service capability (TB_C). Research result is shown under form of linear
regression equation, such as:
TB_F = 0,523TB_E + 0,185TB_D + 0,152TB_A + 0,129TB_C
From that, suggesting and requesting to improve satisfaction level of
individual customer for saving deposit service at Vietnam Joint Stock Commercial
Bank for Investment and Development - Phu My Branch.


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................I
LỜI CẢM Ơ N ........................................................................................................... II
TÓM TẮT................................................................................................................ III
ABSTRACT.............................................................................................................IV
MỤC LỤC...................................................................................................................I
DANH MỤC BẢNG................................................................................................VI
DANH MỤC HÌNH.............................................................................................. VIII
DANH MỤC BIỂU ĐỒ........................................................................................ VIII
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................IX
Chương 1: MỞ ĐẦU.................................................................................................. 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀ I.......................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................ 3
1.2.1. Mục tiêu chung............................................................................................. 3
1.2.2. Mục tiêu cụ th ể ............................................................................................. 3

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................... 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................... 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................... 3
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................... 4
1.5. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU...............................4
1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN...................................................................................... 5
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN............6
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG...........................................6
2.1.1. Dịch vụ ngân hàng...................................................................................... 6
2.1.1.1. Khái niệm dịch v ụ .................................................................................. 6
2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng................................................................. 7
2.1.1.3. Đặc trưng dịch vụ ngân hàng................................................................. 9


2.1.1.4, Phân loại các dịch vụ ngân hàng........................................................ 10
2.1.2. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng.....................................................12
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng.............................12
2.1.2.2. Phân loại các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng.........................13
2.1.2.3. Vai trò dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng...................................15
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân...........................................................16
2.1.3.1. Dịch vụ đối với khách hàng cá nhân....................................................16
2.1.3.2. Khái niệm sự hài lòng..........................................................................17
2.1.3.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng..................................................19
2.1.4. Các mô hình đánh giá sự hài lòng..............................................................20
2.1.4.1. Mô hình SERVQUAL.......................................................................... 20
2.1.4.2. Mô hình SERVPERF........................................................................... 25
2.1.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)........................25
2.2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN..................................26
2.2.1 Các nghiên cứu trong nước..........................................................................26

2.2.2. Các nghiên cứu ngoài nước...................................................................... 28
2.3. MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG.......29
2.3.1. Sự tin cậy.................................................................................................... 29
2.3.2. Sự đáp ứng.................................................................................................. 29
2.3.3. Năng lực phục vụ........................................................................................30
2.3.4. Sự cảm thông.............................................................................................. 30
2.3.5. Phương tiện hữu hình................................................................................. 31
2.3.6. Sự hài lòng.................................................................................................. 31
2.4. KHUNG PHÂN TÍCH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .32
2.4.1. Khung phân tích đề xuất.............................................................................32
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứ u..........................................................................33
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 34
Chương 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..35


3.1. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV PHÚ MỸ.................................................35
3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) và quá trình phát triển của BIDV - Chi nhánh Phú Mỹ..............................35
3.1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam (BIDV).............................................................................................. 35
3.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển BIDV Phú M ỹ...............................38
3.1.1.3. Mô hình tổ chức của BIDV Phú M ỹ....................................................40
3.1.1.4. Sản phẩm và dịch vụ chính..................................................................41
3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú M ỹ.......................................................42
3.1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến 2016........................42
3.1.2.2. Hoạt động huy động vốn......................................................................44
3.1.2.3. Hoạt động tín dụng...............................................................................46
3.1.3. Thực trạng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV

- chi nhánh Phú Mỹ............................................................................................... 47
3.1.4. Đánh giá chung........................................................................................... 51
3.1.4.1. Những ưu điểm..................................................................................... 51
3.1.4.2. Những khó khăn tồn tại........................................................................ 51
3.1.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại............................................................52
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................... 53
3.2.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................. 53
3.2.2. Thiết kế nghiên cứu....................................................................................54
3.2.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tín h ..................................................... 54
3.2.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng.................................................. 54
3.2.2.3. Xây dựng thang đ o ...............................................................................55
3.2.2.5. Thiết kế bảng hỏi.................................................................................. 56
3.2.2.4. Phương pháp khảo sát thu thập dữ liệu................................................57
3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu...................................................................58


3.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả................................................................58
3.2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.......................................................58
3.2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................59
3.2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy..........................................................60
3.2.3.5. Phân tích ANOVA................................................................................ 61
3.2.3.6. Phương pháp kiểm định One-Sample T-Test.......................................62
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................... 62
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.....................................63
4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................................63
4.1.1. Phân tích thống kê mô t ả ............................................................................63
4.1.1.1. Về giới tính........................................................................................... 63
4.1.12. Về độ tuổi............................................................................................. 63
4.1.1.3. Về mục đích sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ..................................64
4.1.1.4. Về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm............................................................... 64

4.1.1.5. Về khối lượng giao dịch.......................................................................65
4.1.1.6. Vấn đề rút tiền lãi và g ố c.....................................................................66
4.1.1.7. Về trình độ học vấn..............................................................................67
4.1.1.8. Về tình trạng hôn nhân.........................................................................68
4.1.1.9. Về nghề nghiệp..................................................................................... 69
4.1.1.10. Về thu nhập........................................................................................ 69
4.1.1.11. Về các yếu tố đánh giá sự hài lòng.....................................................70
4.1.2. Phân tích Cronbach’s Alpha....................................................................... 71
4.1.3. Phân tích nhân tố EFA................................................................................75
4.1.3. L Thang đo nhân tố tác động................................................................. 75
4.1.3. L Thang đo sự hài lòng..........................................................................78
4.1.4. Phân tích tương quan và hồi quy................................................................80
4.1.4. L Phân tích tương quan.......................................................................... 80
4.1.4.2. Phân tích hồi quy.................................................................................. 81
4.1.4.3. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết..................................................83


Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full