Phân tích tình hình sử dụng thẻ ATM và đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ của SV

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và
số liệu trong đề tài được thu thập và thực hiện tại một số ngân hàng trong
nước như Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng
Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng
Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV), không sao chép từ bất kỳ nguồn
nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước cô giáo và nhà trường về
sự cam đoan này.

Hà Nội, ngày 1 tháng 1 năm 2015
Tác giả

Mai Thị Thu Hằng


LỜI CẢM ƠN
Được kết quả như ngày hôm nay, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê
Thị Hiền đã tận tình hướng dẫn tôi làm đề tài này. Cảm ơn cô đã dành
thời gian quý báu của mình để tận tình hướng dẫn tôi, chỉnh sửa những
điểm sai sót để đề tài hoàn thành theo đúng yêu cầu mà trường đề ra.
Bên cạnh đó, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Ngân hàng
Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Thương mại cổ phần
Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Đầu tư và phát triển
Việt Nam (BIDV) đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể tiếp cận
thực tế, đi sâu nghiên cứu và phân tích tình hình sử dụng thẻ ATM và
đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ của sinh viên hiện nay để hoàn
thành đề tài này.

Hà Nội, ngày 1 tháng 1 năm 2015
Tác giả

Mai Thị Thu Hằng


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

STT
Biểu đồ 1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7

Bảng

1.8
1.1
1.2
2.1

Tên bảng, biểu
Tình hình sử dụng thẻ ATM của sinh viên
Các ngân hàng mà sinh viên sử dụng
Nguồn giới thiệu sử dụng ATM
Mục đích sử dụng thẻ ATM
Mức độ sử dụng thẻ trong tuần

Một số đặc điểm của thẻ ATM khi sử dụng
Đánh giá về chi phí giao dịc làm thẻ và sử

Trang
10
11
12
13
14
14
16

dụng thẻ
Những hạn chế khi sử dụng thẻ ATM
Đánh giá vị trí buồng máy ATM
Đánh giá quy trình làm thẻ ATM
Kiến nghị đề xuất của sinh viên

19
17
18
22

BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT
STT
Từ viết tắt
1 ATM (Automated teller machine)
2 CMTND

Tên cụm từ viết tắt

Máy rút tiền tự động
Chứng minh thư nhân dân


3
4
5
6
7
8
9

NH
NHTM
PDV
PIN (Personal IdentificationNumber)
POS (Point of sale)
PTTT
SV

Ngân hàng
Ngân hàng thương mại
Phí dịch vụ
Mã số cá nhân
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Phương thức thanh toán
Sinh viên


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ ATM
CỦA SINH VIÊN HIỆN NAY........................................................................3
1.1 Cơ sở lý luận............................................................................................3
1.1.1 Các định nghĩa...................................................................................3
1.1.2 Nguồn gốc ra đời của thẻ ATM.........................................................4
1.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM......................................................................5
1.1.4 Vai trò của thẻ ATM...........................................................................5
1.1.4.1 Đối với người sử dụng................................................................5
1.1.4.2 Đối với nhà phát hành.................................................................5
1.1.4.3 Đối với nền kinh tế......................................................................6
1.1.5 Tình hình phát triển thẻ ATM của các ngân hàng hiện nay...............6
1.1.5.1 Sự phát triển thẻ ATM của các ngân hàng..................................6
1.1.5.2 Những vấn đề gặp phải khi phát hành, sử dụng thẻ....................8
1.2 Tình hình sử dụng thẻ ATM của sinh viên hiện nay................................9
1.2.1 Quá trình tiếp cận thẻ ATM của sinh viên.......................................10
1.2.1.1 Tình trạng sử dụng thẻ ATM của sinh viên...............................10
1.2.1.2 Những ngân hàng mà sinh viên lựa chọn sử dụng thẻ ATM.....11
1.2.1.3 Nguồn giới thiệu thẻ ATM........................................................12
1.2.1.4 Mục đích sử dụng thẻ ATM.......................................................13
1.2.1.5 Mức độ sử dụng thẻ ATM.........................................................14
1.3 Đánh giá và nhận xét.............................................................................14
1.3.1 Đánh giá..........................................................................................14
1.3.1.1 Đánh giá một số đặc điểm của thẻ ATM khi sử dụng...............14
1.3.1.2 Đánh giá về chi phí dịch vụ làm thẻ và sử dụng thẻ.................16
1.3.1.3 Đánh giá về chất lượng và dịch vụ của ngân hàng...................17
1.3.2 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế....................................................19
1.3.2.1 Mức độ giao dịch không thành công của thẻ............................20

1.3.2.2 Các sự cố khi thực hiện giao dịch.............................................20
Chương 2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ
KHI SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN............................................22
2.1 Phát triển, nâng cao chất lượng thẻ ATM...............................................23
2.2 Mở rộng mạng lưới liên kết...................................................................23
2.3 Thường xuyên kiểm tra, bảo trì, đổi mới công nghệ , kỹ thuật các máy
ATM.............................................................................................................24
2.4 Đảm bảo quyền giao dịch cho khách hàng (Sinh viên).........................24
2.5 Đảm bảo an toàn cho người sử dụng thẻ...............................................24
2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm các loại phí....................................25
KẾT LUẬN....................................................................................................26
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................27
PHỤ LỤC.......................................................................................................28


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, PTTT điện tử phát triển khá mạnh với nhiều
phương thức khác nhau. Sự ra đời của nó nhằm giảm bớt áp lực trong việc lưu
thông tiền mặt trên thị trường hiện nay. Với phương thức này thì việc giao
dịch được thực hiện thông qua hệ thống của NH, giúp mọi người tiết kiệm
được thời gian và chi phí đi lại. Sau khi thẻ ATM ra đời, các hoạt động của
NH truyền thống được chuyển hóa dần thành chức năng của thẻ. Trong giai
đoạn đầu phát triển, khi nói đến thẻ ATM thì người ta nghĩ ngay đến những
người giàu có hay những người nước ngoài mới sử dụng chúng. Nhưng đến
nay, số đông người dân đã làm quen với việc sử dụng ATM do những tiện ích
mà chúng mang lại cho người sử dụng. Trong số đó, tỉ lệ SV sử dụng thẻ ATM
cũng chiếm đa số, đây cũng là đối tượng mà các NH đã và đang quan tâm
trong việc phát hành thẻ.
Chính vì lý do đó, mà đề tài “Phân tích tình hình sử dụng thẻ ATM và

đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ của SV” được ra đời, nhằm tìm hiểu
rõ hơn về tình hình sử dụng thẻ ATM của SV hiện nay, từ đó đưa ra những
phương hướng và giải pháp nhằm cải thiện hơn chất lượng của các dịch vụ,
tạo sự quan tâm, thu hút đông đảo hơn nữa trong việc sử dụng thẻ ATM của
SV nói riêng và người dân nói chung.
2. Mục tiêu nghiên cứu :
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về thẻ ATM.
- Đánh giá, phân tích tình hình sử dụng thẻ ATM và đánh giá mức độ
hài lòng khi sử dụng thẻ của SV
- Một số biện pháp để khắc phục những hạn chế khi sử dụng thẻ ATM
của sinh viên hiện nay
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: tình hình sử dụng thẻ ATM và mức độ hài lòng
khi sử dụng thẻ của SV
1


- Phạm vi nghiên cứu: các ngân hàng Agribank, Vietinbank,
Vietcombank, Techcombank, BIDV từ năm 2011-2013.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp so sánh: dựa vào số liệu, biểu đồ để so sánh
- Phương pháp phân tích số liệu: dựa trên những số liệu thu thập được,
thông qua bảng so sánh để phân tích tình hình sử dụng thẻ ATM
5. Kết cấu luận văn:
Đề tài gồm 2 chương được phân bổ như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực trạng sử dụng thẻ ATM của sinh
viên hiện nay.
- Chương 2: Một số biện pháp để khắc phục những hạn chế khi sử
dụng thẻ ATM của sinh viên hiện nay

2


Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG
THẺ ATM CỦA SINH VIÊN HIỆN NAY
Nếu như trước đây khi mà chưa có thẻ ATM, cứ mỗi cuối tháng, SV lại
về quê để xin tiền sinh hoạt phí từ gia đình, đấy là đối với những bạn quê gần.
Còn với những bạn ở xa, việc về quê có khi 2-3 tháng các bạn mới về quê một
lần để tiết kiệm chi phí đi lại, việc này làm ảnh hưởng đến rất nhiều đời sống
sinh hoạt của họ, Ngày nay, khi mà thẻ ATM phát triển, việc quản lý tiền bạc
đơn giản hơn rất nhiều, chỉ cần sở hữu một tài khoản cá nhân và một chiếc thẻ
ATM là SV có thể nhận tiền sinh hoạt hàng tháng từ gia đình mà không cần
phải lặn lội hàng trăm cây số, gây tốn kém tiền bạc và thời gian. Vậy thẻ ATM
là gì? Tình hình sử dụng thẻ ATM trong SV diễn ra như thế nào sẽ được làm
rõ trong chương 1: “Cơ sở lý luận và tình trạng sư dụng thẻ ATM của sinh
viên hiện nay”
Chương này được chia ra làm làm 3 phần chính
- Phần 1 − Cơ sở lý luận: Phần này sẽ làm rõ các khái niệm ATM, thẻ ATM,
đặc điểm, vai trò của thẻ ATM cũng như tình hình phát triển thẻ ATM của các
NH hiện nay.
- Phần 2 – Tình hình sử dụng thẻ ATM của sinh viên hiện nay: Bằng việc
điều tra, phân tích số liệu từ 60 tờ phiếu điều tra sẽ làm rõ hơn về tình hình sử
dụng thẻ ATM, NH mà SV sử dụng thẻ nhiều nhất, mục đích sử dụng cũng
như mức độ sử dụng thẻ của SV.
- Phần 3 – Đánh giá và nhận xét: Đưa ra những đánh giá về một số đặc
điểm khi sử dụng thẻ, chi phí làm và sử dụng thẻ cũng như chất lượng và dịch
vụ của NH.
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Các định nghĩa
- ATM là gì?

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM,
3


viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong
tiếng Anh) là một thiết bị NH giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận
dạngKH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương
thích và giúp KH kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán
tiền hàng hóa dịch vụ.
- Thẻ ATM là gì?
Thẻ NHlà một loại thẻ theo tiêu chuẩnISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và
thẻ tín dụng,dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài
khoản,rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v.
.từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một
PTTT không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
1.1.2 Nguồn gốc ra đời của thẻ ATM
Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán tiên tiến, tiện dụng ra đời gắn
liền với sự phát triển của ngành NH nói chung và hoạt động thanh toán nói
riêng, cùng với sự áp dụng khoa học - công nghệ trong NH.
Ngành công nghiệp thẻ NH tuy mới được phát triển thực sự trong những
năm gần đây nhưng thẻ có một lịch sử lâu đời bắt nguồn từ việc các đại lý bán
lẻ cung cấp tín dụng cho KH (mua hàng trước, trả tiền sau). Nhiều đại lý nhỏ
không đủ khả năng cung cấp tín dụng cho các KH của họ và điều này tạo điều
kiện cho các tổ chức tài chính vào cuộc.
Thẻ NH xuất hiện năm 1946 tại Mỹ với tên gọi Charg-It do NH John
Biggins phát hành. Đó là một hệ thống tín dụng cho phép KH thực hiện các
giao dịch nội địa tại các đại lý bằng các “phiếu” có giá trị do NH phát hành.
Đây có thể coi như là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng đầu tiên của NH
Franklin National New York vào năm 1951. Trải qua quá trình tồn tại và phát
triển, đến năm 1970 chiếc thẻ từ đầu tiên ra đời. Đó là một chiếc thẻ bằng

nhựa có gắn theo một lõi từ tính để lưu trữ các thông tin. Theo sự phát triển
của đời sống xã hội, thẻ được trang bị thêm những công nghệ tinh vi khác như
các hình không gian ba chiều được in bằng một công nghệ laser chỉ có thể
4


nhận biết được bằng tia cực tím. Cùng với xu thế phát triển chung của toàn
cầu, công nghệ thẻ được du nhập vào Việt Nam từ năm 1996 chủ yếu là phục
vụ cho nhu cầu sử dụng thẻ của khách nước ngoài đến Việt Nam. Xu hướng
sử dụng thẻ thanh toán mới bắt đầu trở nên quen thuộc và sôi động ở Việt
Nam từ vài năm trở lại đây.
1.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM
Thẻ thường được thiết kế với kích thước chữ nhật chuẩn để phù hợp với
khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5 cm x 5,5 cm. Trên mặt thẻ dập
nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên và băng từ (thẻ từ) hoặc
chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được KH đăng ký tại NH.
1.1.4 Vai trò của thẻ ATM
1.1.4.1 Đối với người sử dụng
Đối với người sử dụng nói chung và SV nói riêng thì việc sử dụng thẻ
ATM có vai trò vô cùng to lớn. SV khi đi học xa nhà phải học cách tự lập, tự
sắp xếp công việc, học tập, cũng như việc quản lý tiền sao cho phù hợp. Một
số SV có những công việc làm thêm để kiếm thêm thu nhập phụ giúp gia
đình, nhưng dù có thêm thu nhập hay không thì đa số SV vẫn phải cần tiền do
gia đình gửi lên. Việc chuyển tiền đối với những SV đi học xa nhà gặp rất
nhiều khó khăn và tốn thời gian. Nhưng hiện nay, thẻ ATM đã giúp các sinh
viên giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng, không tốn thời gian. Các
máy ATM được đặt chủ yếu ở các nơi đông người như: siêu thị, khu mua sắm,
các trường học, các NH…các máy ATM hoạt động 24/24 nên không phải lo
về giờ giấc, thủ tục làm thẻ cũng như cách thức sử dụng rất đơn giản. Ngoài
ra, thẻ ATM giúp kiểm tra tài khoản, kiểm tra tình hình chi tiêu…

1.1.4.2 Đối với nhà phát hành
Đây là một kênh huy động vốn nhàn rỗi đáng kể trong dân khi mà tiền
của người dân đều được huy động trong tài khoản NH. Số tiền khổng lồ này
sẽ giúp NH tăng nguồn vốn hoạt động, đồng thời có được nguồn thu vững
chắc từ việc cung cấp các dịch vụ thanh toán thông qua hệ thống thẻ ATM.
5


Điều này hết sức có lợi cho các NH trong cuộc chạy đua duy động vốn hiện
nay.
Về việc quản lý thẻ, NH hạn chế được số lượng tiền mặt lưu thông trên
thị trường, hạn chế chi phí quản lý, chi phí phát hành, chi phí vận chuyển kinh
tế.
1.1.4.3 Đối với nền kinh tế
Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển một nền kinh tế tiên tiến khi người
dân thanh toán không dùng tiền mặt thì vòng quay tiền tệ tăng lên làm gia
tăng tốc độ phát triển của nền kinh tế. Việc tự động hóa trong giao dịch sẽ
nâng cấp chất lượng của hệ thống tài chính quốc gia tạo điều kiện thuận lợi
cho một nền kinh tế hiện đại phát triển và đáp ứng nhu cầu hội nhập trong
tương lai của kinh tế nước nhà
1.1.5 Tình hình phát triển thẻ ATM của các ngân hàng hiện nay
1.1.5.1 Sự phát triển thẻ ATM của các ngân hàng
Nhìn lại thời điểm được coi là khởi đầu vào năm 2003, khi thị trường
xuất hiện 2 loại thẻ nội địa dùng trên máy ATM (máy rút tiền tự động) là
Connect 24 của Vietcombank và F@asAcess của Techcombank, thì tổng số
lượng thẻ phát hành (gồm cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế) mới đạt 234.000 thẻ.
Nhưng đến nay, tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ đã rất cao, có những
năm đạt trên 300%.
Theo số liệu của NH Nhà nước (NHNN), tính đến cuối tháng 3/2013, đã
có 52 NHTM trong nước và NH có vốn nước ngoài đăng ký phát hành thẻ,

với trên 57,1 triệu thẻ các loại đã được phát hành, tăng 38,5% so với cuối năm
2011. Đây là tốc độ phát triển hết sức ấn tượng. Trong đó, hầu hết là thẻ ghi
nợ (chiếm 93,6%), thẻ tín dụng (chiếm 3,1%). Tỷ lệ sử dụng thẻ NH so với
các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác đang có xu hướng tăng
lên.
Cũng theo số liệu của NHNN, đến cuối tháng 3/2013, có 46 NHTM đã
trang bị máy ATM và POS (máy thanh toán thẻ), với số lượng trên 14.300
6


ATM và hơn 104.400 POS. Các công ty chuyển mạch, các NH phát hành thẻ
đã kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc, qua đó thẻ của
một NH đã có thể sử dụng tại hầu hết ATM của các NH khác. Đến nay, về cơ
bản hoàn thành kết nối với hơn 76.000 POS của trên 720 chi nhánh NHTM;
20.600 đơn vị chấp nhận thẻ đã được kết nối liên thông, chủ yếu là các nhà
hàng, khách sạn, siêu thị, đại lý vé máy bay, công ty du lịch… Số lượng và
giá trị thanh toán qua POS ngày càng tăng. Bên cạnh đó, nhận thức về thanh
toán bằng thẻ qua POS đã có sự chuyển biến tích cực của cả chủ thẻ và đơn vị
chấp nhận thanh toán. Trong đó, Agribank chiếm 20% số lượng thẻ, 15% số
lượng ATM và vinh dự được bầu chọn là NH có thành tích xuất sắc trong triển
khai nghiệp vụ thẻ. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ Việt
Nam những năm gần đây, trong số 50 ngân hàng thương mại tham gia thị
trường thẻ, Agribank tiếp tục là 1 trong 3 NH hàng đầu về tổng số lượng thẻ
phát hành và mạng lưới chấp nhận thẻ với số lượng và doanh số thanh toán
thẻ của Agribank có tốc độ tăng trưởng cao hơn so với tốc độ tăng trưởng
bình quân của thị trường.
Về phía các NHTM, bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, chất lượng
dịch vụ cũng đang ngày càng được hoàn thiện, phần lớn đều đã liên kết với
các tổ chức, như: trường học, hãng taxi, hãng hàng không, siêu thị… trong
thanh toán. Đồng thời, độ an toàn, bảo mật của thẻ thanh toán ngày càng được

cải tiến, như ứng dụng công nghệ Chip trong hoạt động phát hành và thanh
toán thẻ, hay phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ Chip chuẩn EMV.
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc
đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng
như nhận thức của người dân, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện
thanh toán phổ biến, không phải mới mẻ ở nhiều nước phát triển đã từ lâu.
Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các NH có thêm một kênh huy động vốn đầu tư
để cho vay và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích

7


khác nhau phục vụ KH. Thanh toán bằng thẻ còn giảm chi phí so với thanh
toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả, nhầm lẫn.
1.1.5.2 Những vấn đề gặp phải khi phát hành, sử dụng thẻ
Mặc dù các cơ quan chức năng, cũng như các NHTM đã có nhiều nỗ lực
để thúc đẩy việc sử dụng thẻ thanh toán, tuy nhiên vẫn còn nhiều tồn tại do cả
yếu tố khách quan và chủ quan.
Trước tiên phải kể đến, do thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt
Nam vẫn còn nặng nề, đặc biệt là khu vực nông thôn. Người dân thường thích
chi tiêu bằng tiền mặt hơn là sử dụng một công cụ bị cho là “cao siêu” khó
dùng.
Hệ thống máy ATM tuy phát triển nhanh, nhưng phân bố lại chưa đều.
Số lượng máy tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị, nơi phát triển dịch vụ
thanh toán, trong khi ở khu vực nông thôn, miền núi còn hạn chế. Một phần
nguyên nhân cũng do người dân khu vực này chủ yếu có thu nhập thấp, nên
họ thích lưu trữ tiền mặt hơn là sử dụng các dịch vụ NH. Sự phân bố chưa đều
còn ở chỗ, có nơi nhu cầu lớn, thì chỉ đặt một máy, có nơi nhu cầu ít hơn, lại
đặt 2 hay nhiều máy hơn tại cùng một vị trí (chủ yếu ở thành phố lớn). Điều
này đã gây nhiều bất tiện cho người sử dụng, nhất là trong thời kỳ cao điểm,

như: thời điểm trả lương, mua sắm Tết…
Người sử dụng thẻ ATM phần lớn là để rút tiền, chứ không phải thanh
toán. Theo số liệu của Hiệp hội thẻ Việt Nam, tính đến cuối năm 2011, tổng
giá trị giao dịch của các loại thẻ tại thị trường Việt Nam lên đến 32 tỷ USD,
tuy nhiên, giao dịch rút tiền vẫn còn lớn, chiếm hơn 80%. Do đó, tác dụng
giảm sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa nhiều, mặt khác làm tăng áp lực
đối với duy trì hoạt động và tiếp quỹ tiền mặt cho ATM. Việc ATM chủ yếu
chỉ phục vụ nhu cầu rút tiền tiền mặt của người dân là một sự lãng phí lớn,
trong khi các tính năng, như: gửi tiền, thanh toán chưa được sử dụng nhiều.
Chất lượng các máy ATM cũng còn nhiều vấn đề phải bàn. Tình trạng
các máy ATM "chết" không có tiền, treo máy, hệ thống đường truyền hay bị
8


tắc nghẽn, bị nuốt thẻ... gây phiền phức, khiến người sử dụng quay lưng với
dịch vụ thẻ ngày càng nhiều.
Nhiều trung tâm mua sắm, bán lẻ được trang bị máy POS, nhưng việc
thanh toán của người dân qua phương thức này còn khiêm tốn. Việt Nam hiện
cũng chưa có quy định nào bắt buộc các cơ sở kinh doanh phải trang bị máy
POS. Nhiều điểm chấp nhận thẻ hiện nay vẫn chưa mặn mà lắm với việc
khuyến khích KH thanh toán bằng thẻ, vì phải trả một khoản phí cho NH. Do
vậy, có tình trạng đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí của KH thanh toán bằng
thẻ, khiến người sử dụng muốn chuyển sang thanh toán bằng tiền mặt.
Mới đây, việc NHNN đồng ý cho các NHTM bắt đầu thu phí khi rút tiền
tại máy ATM cũng tác động không nhỏ đến sự tăng trưởng KH. Bởi, người
dân cho rằng, NH đang sử dụng tiền của họ với lãi suất thấp lại còn thu phí là
bất hợp lý.
Bên cạnh đó, một số NH chưa tích cực hoàn thành việc chuyển đổi mã tổ
chức phát hành thẻ (mã định dạng NH - BIN) để mở rộng các dịch vụ giá trị
gia tăng cho thẻ thanh toán. Công tác thông tin, tuyên truyền về hoạt động

thanh toán thẻ của các NHTM đã có nhiều cố gắng, nhưng vẫn chưa đạt yêu
cầu.
1.2 Tình hình sử dụng thẻ ATM của sinh viên hiện nay
Hiện nay, hầu hết các NH đều cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ mang
lại nhiều tiện ích cho KH và ATM là một sản phẩm tiêu biểu của các NH. Với
thẻ ATM, SV có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi thật an toàn, gọn nhẹ và tiện lợi.
Khi sử dụng thẻ ATM, SV không cần giữ nhiều tiền mặt trong người nhưng
vẫn đảm bảo đủ chi tiêu, đóng học và những mục đích khác. Phần lớn SV đi
học xa nhà cho nên việc gửi tiền từ gia đình là rất khó khăn. Chính vì nguyên
nhân này mà SV cũng là đối tượng được các NH quan tâm đến trong việc
phát triển thẻ. Các NH đã tăng cường các chính sách ưu tiên cho các SV khi
sử dụng thẻ nhờ đó mà số lượng SV biết đến thẻ ATM ngày càng cao.

9


1.2.1 Quá trình tiếp cận thẻ ATM của sinh viên
1.2.1.1 Tình trạng sử dụng thẻ ATM của sinh viên
Kết quả nghiên cứu khi được hỏi: Bạn có nghe đến thẻ ATM của một NH
bất kì nào không? Cho thấy được tình hình sử dụng thẻ ATM của SV hiện nay,
đây là kết quả có tính khả quan và được đánh giá rất cao.

Biểu đồ 1.1 - Tình hình sử dụng thẻ ATM của sinh viên
Biểu đồ trên cho thấy tỷ lệ SV hiện đang sử dụng thẻ ATM là rất cao
chiếm 88% (53/60) trong nghiên cứu.
Trong đó, tỷ lệ SV có biết nhưng không dùng và đã từng sử dụng nhưng
bây giờ không dùng nữa chỉ chiếm 5% (3/60). Tình trạng này có thể do một
số nguyên nhân như: chất lượng thẻ, thái độ phục vụ không tốt, chi phí làm
thẻ và sử dụng quá cao….Bên cạnh đó một lượng thẻ được đăng ký nhưng
không được sử dụng, giao dịch tuy chiếm số lượng thấp chỉ 2% nhưng điều

này cũng đòi hỏi các NH phải có những chính sách thu hút, kích thích SV sử
dụng thẻ.
Tỷ lệ SV không biết đến thẻ ATM là 0%. Đây thực sự là một tỷ lệ đáng
mừng, nó cho thấy PTTT điện tử ngày càng phát triển, mở rộng. Tuy nhiên vì
phương thức điều tra trên một quy mô nhỏ nên thực tế số lượng SV không
biết đến thẻ ATM có thể lớn hơn rất nhiều. Đặc biệt là các SV khu vực miền
núi, biên giới, hải đảo, nơi mà hệ thông ATM chưa phát triển. Điều này đòi
10


hỏi các NH cần phải mở rộng quy mô hoạt động cũng như tuyên truyền,
quảng bá hình ảnh hơn nữa.
1.2.1.2 Những ngân hàng mà sinh viên lựa chọn sử dụng thẻ ATM

Biểu đồ 1.2 – Các ngân hàng mà sinh viên sử dụng
Biểu đồ trên cho thấy, hầu hết dịch vụ thẻ ATM của các NH đều được SV
sử dụng nhưng tập trung nhiều nhất là NH Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam (Agribank) chiếm số lượng 24/57 sự lựa chọn, nguyên nhân
chính khi được hỏi là do đây là NH lớn, có uy tín, có điểm giao dịch nhiều trải
khắp cả nước…Kế tiếp, là NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chiếm
10/57 sự lựa chọn, NH Công thương Việt Nam (Vietinbank) chiếm 9/57, NH
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chỉ chiếm 5/57 sự lựa chọn. Được sử
dụng ít nhất là NH Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) với 3/57 sự lựa chọn.
Cuối cùng các NH khác chiếm 6/57 sự lựa chọn bao gồm: SHB, Martimbank,
Sacombank…trong đó chủ yếu là NH Sài gòn thương tín (Sacombank).

11


1.2.1.3 Nguồn giới thiệu thẻ ATM

Biểu đồ 1.3 - Nguồn giới thiệu sử dụng ATM
Từ kết quả nghiên cứu trên cho thấy nguồn giới thiệu sử dụng thẻ cũng
rất đa dạng, chủ yếu là từ người thân (25 sự lựa chọn) và bạn bè (27 sự lựa
chọn). Nguyên nhân cũng dễ hiểu vì SV thường từ rất nhiều tỉnh, thành phố
nên số đông trước khi mua hay sử dụng một dịch vụ nào đó mọi người đều
thăm dò ý kiến của những người quen đã từng sử dụng trước đó để có sự lựa
chọn tốt nhất. Ngoài ra, việc các NH không ngừng kiên kết với nhà trường để
quảng bá, sử dụng thẻ ATM nên việc giới thiệu qua nhà trường cũng chiếm
đến 13 sự lựa chọn. Nhà trường là nơi các NH thường xuyên tổ chức tuyên
truyền, phát động các hoạt động hấp dẫn thu hút sự chú ý của các SV. Cuối
cùng, việc biết đến thẻ thông qua các phương tiện truyền thông, đại chúng
chiếm 7 sự lựa chọn. Điều này cho thấy các NH vẫn chưa sử dụng triệt để
phát triển nguồn thông tin này.

12


1.2.1.4 Mục đích sử dụng thẻ ATM

Biểu đồ 1.4 - Mục đích sử dụng thẻ ATM
Mục đích sử dụng chủ yếu của các SV khi sử dụng thẻ là rút tiền, nó
chiếm 54/56 sự lựa chọn, và đây là mục đích được nhiều SV lựa chọn là quan
trọng nhất khi sử dụng thẻ ATM. Đây là điều tất yếu vì đa số SV đi học xa
nhà, mọi chi tiêu hàng tháng đều nhờ vào tiền do gia đình ở quê gửi lên, mà
việc đi lại hay gửi tiền thông qua người thân thì gặp rất nhiều khó khăn như:
phương tiện đi lại, thời gian, chí phí…Bên cạnh đó cũng có những SV tìm
được công việc làm thêm, từ đó có thêm thu nhập, tiết kiệm được một khoản
gửi vào NH thông qua thẻ ATM để gửi về cho gia đình, hay là chuyển khoản
cho bạn bè người thân thay vì việc phải đưa tận nơi hoặc gửi nhờ người khác.

Hình thức chuyển khoản này chiếm đến 28/56 sự lựa chọn.
Ngày nay, khi mà PTTT không dùng tiền mặt phát triển, nhiều siêu thị,
cửa hàng đều có POS thì việc thanh toán hàng hóa bằng thẻ ATM thực sự là
sự lựa chọn của nhiều SV, vì nó nhỏ gọn không cần mang tiền mặt theo người
sợ bị mất…đây cũng là một cách hữu hiệu trong việc quản lý chi tiêu của
mình với 15/ 56 sự lựa chọn.
Bên cạnh đó thẻ ATM còn được sử dụng với 1 số mục đích khác. Có rất
nhiều SV sử dụng ATM như một sổ tiết kiệm với số tiền dư chưa sử dụng đến,
vì số tiền không nhiều nên không đủ mở tài khoản tiết kiệm mà giữ tiền mặt

13


sẽ dễ mất nên việc chọn ATM là một công cụ tiết kiệm là an toàn và hợp lý
nhất
1.2.1.5 Mức độ sử dụng thẻ ATM

Biểu đồ 1.5 - Mức độ sử dụng thẻ trong tuần
Do nhu cầu tiêu dùng của mỗi SV khác nhau và số tiền sử dụng trong
tháng có hạn nên số lần thực hiện giao dịch trong tháng chiếm đa số (55,3%)
dưới 4 lần/tháng.
1.3 Đánh giá và nhận xét
1.3.1 Đánh giá
1.3.1.1 Đánh giá một số đặc điểm của thẻ ATM khi sử dụng
Các đặc điểm được các SV quan tâm khi sử dụng thẻ, các chỉ tiêu sau
được đánh giá ứng với loại thẻ mà SV đó đang sử dụng.

Biểu đồ 1.6 – Một số đặc điểm của thẻ ATM khi sử dụng
14

- Về thương hiệu: Đa số SV quan tâm đến thương hiệu của NH phát
hành dịch vụ thẻ. Điều này cho thấy tên tuổi của NH phát hành thẻ có sức ảnh
hưởng rất lớn trong quyết định của SV, điều này thể hiện ở chỗ có 63% (35/56
phiếu) đánh gía thương hiệu NH mà mình đang sử dụng là tốt. Trong đó, mức
bình thường chỉ chiếm có 23%, rất tốt 7%, chưa tốt 5%, kém là 2%. Nguyên
nhân của việc số lượng đánh giá chưa tốt và kém còn cao là do hiện nay trên
thị trường Việt Nam có quá nhiều NH với rất nhiều mức ưu đãi hấp dẫn, nó
làm cho KH thay vì lựa chọn 1 thương hiệu uy tín thì sẽ lựa chọn NH nào
đem lại nhiều lợi ích hơn.
- Về chất lượng thẻ: đây là vấn đề được quan tâm nhiều nhưng qua
nghiên cứu thì kết quả đánh giá chỉ chiếm 52% (29/56 phiếu) là tốt, 46%
(26/56 phiếu) bình thường, 2% kém, và không có đánh gía ở mức rất tốt và
chưa tốt. Đây không phải là một tỷ lệ nhỏ nhưng để số lượng phát hành thẻ
nhiều hơn nữa thì các NH nên kiểm tra, cải tiến chất lượng dịch vụ để có thể
thu hút sự quan tâm của KH.
- Về hình thức thẻ: như đã nói ở trên thì việc đổi mới, cải tạo hình thức
thẻ sao cho hấp dẫn cũng đã được các NH triển khai thực hiện, và nhờ đó mà
đánh giá của KH về đặc điểm này cũng rất cao. Trong đó có đến 64% (36/56
phiếu) bình chọn hình thức thẻ của NH mình đang sử dụng là tốt, 30% bình
thường, 4% là rất tốt và chỉ có 2% là chưa tốt.
- Nếu đánh giá về các đặc điểm của thẻ thì không thể thiếu đánh giá về
tiện ích của thẻ: về phía các NH đã không ngừng nâng cao chiếc thẻ của mình
để làm tăng tính năng của thẻ sao cho phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng
của người sử dụng. Ban đầu chiếc thẻ chỉ được áp dụng cho việc rút tiền,
chuyển khoản, thanh toán tại các của tiệm. Ngày nay, thẻ ATM còn được sử
dụng để trả tiền điện, nước, tiền lương…hay thậm chí là nạp tiền điện thoại,
vì vậy, về vấn đề tiện ích của thẻ có đến 73% (41/56 phiếu) đánh giá tốt, và
chỉ có 2% là đánh giá chưa tốt điều này có thể là do việc thanh toán qua ATM

15


như điện, nước còn chưa phổ biến trong SV vì hầu hết SV là thuê trọ của hộ
gia đình, còn lại ở mức bình thường.
1.3.1.2 Đánh giá về chi phí dịch vụ làm thẻ và sử dụng thẻ

Biểu đồ 1.7 - Đánh giá về chi PDV làm thẻ và sử dụng thẻ
Nhìn vào biểu đồ ta có thể nhận thấy rằng, các loại PDVđều được SV
đánh giá ở ba mức chủ yếu: Cao, hơi cao, hợp lý. Tuy nhiên, cũng có một số ý
kiến còn cho rằng mức phí này là thấp. Cụ thể:
Phí làm thẻ có 28/56 phiếu (chiếm 50%) đánh giá là phù hợp và 5%
được xem là thấp, trong khi đó có đến 22% là đánh giá hơi cao và 13% là cao,
tỷ lệ này tuy còn cao nhưng vẫn có thể xem là phù hợp với các khoản chi tiêu
của SV, vì thẻ chỉ cần làm 1 lần không cần phải làm đi làm lại trong trường
hợp nó được sử dụng.
Trong khi phí làm thẻ được đánh giá ở mức tạm chấp nhận được thì phí
chuyển khoản lại được đánh giá ở mức hơi cao và cao với tỷ lệ phần trăm lên
đến 34% (chiếm 19/56 phiếu) và 27% là cao (chiếm 15/56 phiếu). Trong khi,
số phiếu cho là hợp lý chỉ có tỷ lệ ngang với số phiếu đánh giá hơi cao. Đây là
điều thực sự đòi hỏi các NH cần phải điều chỉnh lại cho phù hợp với mức
sống của SV
Ta đều biết rằng, đa số SV đều sống xa nhà, họ làm thẻ ATM với mục
đích chính là hàng tháng bố mẹ gửi tiền thông qua ATM, cho nên phí rút tiền
được hầu hết SV chú ý hơn cả. Vì mức tiền nhận được hàng tháng chỉ dao
động từ 2.000.000 đồng đến 3.000.000 đồng, trong khi phí rút tiền lên đến
100.000 đồng thì thực sự là không hợp lý. Mức đánh giá hợp lý và thấp cho
16

chi phí này chiếm đến 65% (trong đó 54% là hợp lý và 11% là thấp trong tổng
số 56 phiếu khảo sát). Tuy tỉ lệ này tạm chấp nhận được nhưng để thu hút hơn
nữa sự quan tâm của SV, các NH cần có những sự điều chỉnh, ưu đãi mức phí
này cho SV hơn nữa.
Các loại phí khác cũng được sự đánh giá rất tốt từ SV có đến 57% trong
tổng số 56 phiếu là đánh giá hợp lý. Các mục đích sử dụng thẻ ATM khác do
không nhận được nhiều sự quan tâm của SV nên có đến 11% SV không sử
dụng loại phí này.
Nhìn chung, các loại phí đều được SV đánh giá là phù hợp và hơi cao,
nhưng hiện nay một số NH đang dự kiến sẽ tăng các loại phí này. Điều này có
thực sự tốt không? Nếu sau khi tăng phí tỷ lệ đánh giá ở mức hợp lý và thấp
có còn giữ được như trên không? Khi đó số lượng SV sử dụng thẻ có thế sẽ
giảm đi, thậm chí là giảm mạnh do chi phí quá cao mà còn quá nhiều hạn chế
khi sử dụng thẻ. Vì vậy đây là vấn đề mà các NH nên cân nhắc kĩ lưỡng.
1.3.1.3 Đánh giá về chất lượng và dịch vụ của ngân hàng
a, Vị trí buồng máy ATM
Chỉ tiêu đánh giá
Độc lập, khó tiếp cận

Số lựa chọn
5

Thoáng mát, sạch sẽ

23

Vị trí thuận lợi

25

Ý kiến khác

13

Tổng

66

Bảng 1.1 – Đánh giá vị trí buồng máy ATM
Trong số 56 phiếu điều tra, thì có đên 66 sự lựa chọn đánh giá về vị trí
buồng máy, nguyên nhân là do một số bạn chọn nhiều hơn 1 sự lựa chọn. Hầu
hết, đều cho rằng, buồng máy ATM được đặt ở vị trí thuận lợi, thoáng mát,
17


sạch sẽ. Số lựa chọn, ở nơi độc lập, khó tiếp cận là rất ít chỉ có 5 sự lựa chọn.
Có thể thấy rằng, vị trí buồng máy là một chỉ tiêu khá quan trọng khi một SV
lựa chọn thẻ ATM của NH để sử dụng. Vì chả ai muốn mỗi lần giao dịch lại
phải chui rúc xó xỉnh nào đó, hay chịu một mùi hôi hám cả…Tuy nhiên, ở chỉ
tiêu này, số lựa chọn ý kiến khác cũng chiếm khá đông, họ cho rằng một số
buồng máy ATM đã sập sệ, xuống cấp, vị trí còn ở những chỗ khuất...Điều
này các NH nên có sự cải thiện, nâng cấp hơn nữa.
b, Quy trình làm thẻ ATM

Quy trình làm

Đơn giản

Số lượng Tần số
20

36 %

thẻ
Bình thường

36

64 %

Phức tạp

0

0%

56

100%

Tổng cộng

Bảng 1.2 – Đánh giá quy trình làm thẻ ATM
Biểu đồ trên cho thấy phần lớn SV cho rằng quy trình làm thẻ ATM là
bình thường chiếm đến 64%, đơn giản chiếm 36% và không có ai đánh giá là
phức tạp. Điều này cũng dễ hiểu, do khoa học kỹ thuật ngày càng tiến bộ,
nhiều công nghệ tiên tiến được áp dụng, việc làm một chiếc thẻ rất đơn giản
chỉ cần đăng ký và nộp lại một bản photo CMTND là 2 đến 4 hôm sau bạn đã
có ngay một chiếc thẻ ATM với nhiều tiện ích trong tay.
c, Thái độ phục vụ của nhân viên
Trong tổng số 56 phiếu điều tra đánh giá về thái độ phục vụ của nhân

viên NH, hầu hết các ý kiến đều cho rằng thái độ nhân viên rất bình thường,
họ chưa thật sự nhiệt tình đối với công việc cũng như với KH. Bên cạnh đó,
vẫn có một bộ phận SV đánh giá nhân viên còn khó tính, không nhiệt tình,

18


nhiều lúc hỏi còn không trả lời. Vấn đề này cũng do nhiều nguyên nhân đem
lại, trong đó bao gồm cả nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan.
Nguyên nhân chủ quan có thể do áp lực của công việc, tính cách… của nhân
viên đã tạo nên thái độ không mấy tốt đẹp đó. Bên cạnh đó, có thể là do chính
SV chúng ta.
1.3.2 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm, việc sử dụng thẻ ATM còn gặp phải rất nhiều
hạn chế:

Biểu đồ 1.8 - Những hạn chế khi sử dụng thẻ ATM
Trong đó:
- A: Mức độ giao dịch không thành công
- B: Tình trạng bị nuốt thẻ
- C: Giao dịch thành công nhưng không rút được tiền
- D: Độ bảo mật không cao
- E: Hết tiền trong cây
- F: Máy không xuất hóa đơn
1.3.2.1 Mức độ giao dịch không thành công của thẻ
Nhìn chung mức độ thực hiên giao dịch thành công tuy là khá cao, lên
đến 68% nhưng tỷ lệ thất bại (không thành công) chiếm 32%. Đây cũng

19