kế hoạch xây dựng MIS tại trung tâm thương mại dược phẩm và trang thiết bị y tế

KẾ HOẠCH XÂY DỰNG MIS TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI
DƯỢC PHẨM VÀ TRANG THIẾT BỊ Y TẾ
1. Lập kế hoạch xây dựng MIS cho doanh nghiệp
Trung tâm thương mại Dược phẩm và Trang thiết bị y tế, là nơi cung cấp Dược
phẩm lớn nhất thành phố HCM, nơi đầu mối buôn bán Dược cho thành phố HCM và
các tỉnh lân cận.
Với quy mô 270 cửa hàng của hơn 150 công ty doanh nghiệp, 2.000 cán bộ
công nhân viên kinh doanh, hàng ngày trung tâm thương mại Dược phẩm và trang
thiết bị y tế đón tiếp trên 5.000 khách hàng và doanh số hàng năm 6.000 tỷ đồng và sẽ
tăng trong các năm tiếp theo. Với quy mô lớn nhưng Trung Tâm chưa áp dụng CNTT
vào quản lý, việc quản lý còn nhiều bất cập, số liệu báo cáo thống kê chưa phản ánh
kịp thời và chưa chính xác, vì vậy nhóm chúng tôi lập kế hoạch xây dựng MIS cho
Trung Tâm.
-

Trước tiên cần xác định các yêu cầu, mong muốn gì ?

-

Khảo sát hệ thống hạ tầng

-

Khảo sát cơ cấu tổ chức

-

Khảo sát các nghiệp vụ

-

Các hạng mục cần làm trong MIS

-

Tài chính

-

Thời gian thực hiện

-

Ban quản lý dự án

-

Đối tác triễn khai dự án

-

….

2. Xác định các loại ứng dụng sẽ triển khai
Trung Tâm thương mại Dược phẩm và Trang thiết bị y tế nơi phân phối các sản
phẩm Dược phẩm và trang thiết bị y tế (không đảm bảo sản xuất) với số lượng khách
hàng trên 5.000 nên chúng tôi chú trọng triễn khai ứng dụng CRM quản trị quan hệ
khách hàng.
Để quản trị quan hệ khách hàng CRM triễn khai và sử dụng tốt thì trước tiên
chúng tôi cần đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng như:
-

Hệ thống mạng


-

Phần cứng : Server, thiết bị mạng,...

-

Phần mềm

-

Internet

-

Email

3. Mô tả yêu cầu của dự án
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) đã trở
thành một khái niệm khá quen thuộc trong kinh doanh và marketing, với sự phát triển
mạnh mẽ của công nghệ thông tin và đặc biệt là sự phổ biến của thương mại điện tử,
những ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng giúp các doanh
nghiệp có khả năng thiết lập, xây dựng, phát triển, duy trì quan hệ với khách hàng tốt
hơn và từ đó kinh doanh hiệu quả hơn.
Trên góc độ kinh doanh, CRM là tổng thể các hoạt động của doanh nghiệp
liên quan đến khách hàng nhằm phát hiện các khách hàng tiềm năng, biến họ thành
khách hàng thực sự, xây dựng, duy trì, củng cố và phát triển mối quan hệ với những

khách hàng này.
Trên góc độ tác nghiệp, CRM được hiểu là một hệ thống tổng hợp nhiều kỹ
thuật từ nghiên cứu khách hàng, phân tích hành vi khách hàng, chia đoạn thị trường,
lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm đến bán hàng, dịch vụ khách hàng.
Trên góc độ chiến lược, CRM là chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và
quản lý khách hàng để tối ưu hóa giá trị dài hạn. CRM cũng là sự vận dụng triết lý và
văn hóa kinh doanh hướng tới khách hàng để triển khai các hoạt động marketing, bán
hàng và dịch vụ khách hàng hiệu quả.
3.1 Yêu cầu chức năng :
Mục đích của các hệ thống CRM là tối ưu hóa quá trình cập nhật, quản lý, khai
thác và cung cấp thông tin về khách hàng cho tất cả các bộ phận trong công ty, từ đó
cho phép công ty thiết lập và duy trì quan hệ tốt hơn với khách hàng.
 Các chức năng chính của CRM:
CRM được chia thành ba khối cơ bản là :
-

Khối phân tích.

-

Khối tác nghiệp/hoạt động.


-



Khối phối hợp hoạt động.

CRM phân tích (Analytical CRM)

Tập trung vào các hoạt động: bán hàng liên quan/bán kèm (cross-sell), bán

hàng và nâng cấp (up-sell); giữ khách hàng (retention).Việc bán kèm hay nâng cấp rất
cần các thông tin về khách hàng để quyết định chào bán các sản phẩm, dịch vụ liên
quan hay các sản phẩm, dịch vụ cao cấp hơn. Khối này cũng có chức năng cung cấp
thông tin về sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng một cách đầy đủ, cập nhật, thuận
tiện và chính xác. Việc tổ chức CRM phân tích sẽ giúp tối ưu hóa các chiến dịch
quảng cáo, phân đoạn khách hàng chính xác hơn, tối ưu hóa chính sách giá.

 CRM hoạt động (Operational CRM)
CRM hoạt động (tác nghiệp) gồm các phần cơ bản là tự động hóa các nghiệp
vụ cơ bản về :
a. Thông tin, quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ
b. Bán hàng
c. Chăm sóc khách hàng

 CRM phối hợp (Collaboration CRM)
Đây là các hoạt động cấp cao của CRM về phối kết hợp giữa các bộ phận trong
doanh nghiệp và các đối tác để quản lý quan hệ khách hàng. Thông qua các kênh thu
thập thông tin, tổng hợp và khai thác các dữ liệu về khách hàng, các bên có thể phối
kết hợp để tổ chức các hoạt động như:
- Bán hàng trực tuyến, chào hàng, sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng trực tuyến
- Cung cấp các biện pháp giảm giá, bán hàng liên quan, bán hàng nâng cấp, cung cấp
các dịch vụ gia tăng
- Hỗ trợ đội ngũ quảng cáo và bán hàng trong quá trình giao dịch với khách hàng
thông qua các thông tin về lịch sử mua sắm cũng như thông tin về khách hàng hiện tại.
3.2 Yêu cầu về công nghệ :
Hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng (Data Warehouse) và Hệ thống phân tích
dữ liệu khách hàng (Data Mining). Lưu trữ các thông tin về khách hàng, cập nhật, bổ

sung về các giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp. Phân tích để dự đoán các
hành vi của khách hàng, thông qua các dữ liệu về hành vi của khách hàng.
4. Các ràng buộc của dự án :
4.1 Kinh phí : Dự trù 270.000$, trong đó
-

120.000$ cho CRM,

-

150.000$ cho hệ thống mạng, server, thiết bị mạng, email, inetrnet,…

4.2 Thời gian : xây dựng và triễn khai trong 1 năm.
5. Xác định các bên liên quan :
- Đơn vị yêu cầu phát triễn dự án
- Đối tác triễn khai dự án
- Nhà tài trợ dự án
- Người sử dụng
- Phân tích viên
- Thiết kế viên
- Kỹ sư phần mềm (lập trình viên)
- Kỹ sư phần cứng, mạng, hệ thống
- ...
6. Phát thảo công việc phải thực hiện của các bên :
a.Đơn vị yêu cầu phát triễn dự án:
- Đưa ra yêu cầu, mong muốn gì ở dự án này, phải đưa ra chi tiết cụ thể, rõ ràng và
chính xác.
- Hỗ trợ nghiệp vụ chuyên môn cho đối tác triễn khai dự án.
- Cộng tác với đối tác từ đầu cho đến kết thúc dự án.

- Thành lập ban dự án, các nhân viên tham gia vào dự án.
-…
b.Đối tác triễn khai dự án:
- Nắm rõ các yêu cầu và mong muốn của đơn vị yêu cầu.
- Đề xuất các ý kiến hay cho đơn vị yêu cầu dự án
- Đưa ra kế hoạch và lịch trình thực hiện dự án.
- Báo cáo các tiến độ đã làm được theo tuần/tháng.


- Có thể đưa ra các yêu cầu hay sửa đổi công việc trong dự án.
- Hoàn thành dự án đúng tiến độ thời gian.
- Đảm bảo thành công và chất lượng của dự án.
- Bảo hành dự án.
-…
c.Nhà tài trợ dự án:
Đơn vị hay cá nhân tài trợ tài chính một phần hay toàn bộ cho dự án.
d. Người sử dụng :
Người sử dụng các ứng dụng.
e. Phân tích viên :
Chuyển các vấn đề kinh doanh thành giải pháp
f.Thiết kế viên:
Thiết kế chương trình, thành phần, chức năng, module, cơ sở dữ liệu, xử lý,…
g. Kỹ sư phần mềm (lập trình viên) :
Viết phần mềm theo thiết kế.
h. Kỹ sư phần cứng:
Cài đặt thiết bị, máy móc, server, mạng, internet, sửa chữa phần cứng

 Tài liệu tham khảo:

The Commercial Center in Pharmaceuticals and Medical Equipments where is

the largest provider of pharmaceuticals in HCM city and neighboring provinces.
With 150 stores, 2,000 salespersons, more than 5,000 customers and its annual
sales of 6,000 billion vnd and will be increased in the coming years. The center size is
large, but it has not applied the IT for management, then its management is still
inadequate, statistical reporting data is not accurate, so we have intended to plan to
build MIS in the center.
-

Firstly, it is required to determine its requirements and expectations?

-

Survey of infrastructure


-

Survey of the organizational structure

-

Survey of operations and professionals

-

Items to be done in MIS

-

Financial resources

-

Duration

-

Project management unit

-

Partners for project development

-

….

2. Identification of the application types to be developed
Currently, the Center, which is also considered as the seller and distributor of
medicines, has not produced and more than 5000 customers, we focus on application
and deployment of CRM customer relationship management.
For the CRM customer relationship management is deployed and put into use,
we firstly need to invest in building infrastructure such as:
-

Network system

-

Hardware : Server, network devices,...

-

Software

-

Internet

-

Email

3. Description of the project requirements
The Customer Relationship Management has become a familiar concept in
business and marketing, with the strong development of information technology and
especially the popularity of electronic commerce, the applications of information
technology on customer relationship management to help businesses establish, build,
develop, maintain good relations with customers and efficient performance
In terms of business activities, CRM is the overall activities related to
customers in order to discover potential customers, turn them into real customers,
build, maintain, strengthen and develop the relationships with them.


In terms of operations, CRM is defined as a system for multiple techniques
from customer research, customer behavior analysis, and market share, target market
selection, product positioning, sales and customer service.
In term of strategy, CRM is a business strategy to select and manage
customers, or optimize long-term values. CRM is the application of the philosophy
and customer-oriented business culture to develop the marketing, sales and customer

services effectively.

3.1 Functions :
The purpose of the CRM system is to optimize the process of updating,
management, exploitation and provide customer information to all parts of the
company, then the company is allowed to establish and maintain the good relationship
with customers.
 Major functions of CRM:
CRM is divided into three basic blocks:
-

Block of analysis.

-

Block of operations/activities.

-

Block of collaboration.

 Analytical CRM
It focuses on the activities: relevant sales/cross-sell, and up-sell; customer
retention. The cross-sell or up-sell needs information on customers to offer relevant
products, services or superior services. This block is also to provide information about
products and services to customers completely, accurately and conveniently. The
analytical CRM will optimize ad campaigns, customer segmentation, pricing.

 Operational CRM
Operational CRM includes the automation of basic operations:

a. Information, product and service advertising
b. Sales
c. Customer care

 Collaboration CRM


This is a high level of CRM of coordination among the departments and
partners to manage customer relationships. Through the channels of information
collection, generalization and exploitation of data about customers, the parties can
coordinate to organize activities such as:
- Online sales, offers, products and services, online customer care
- Supply of measures to reduce prices and related sales, up-sell, value-added services
- Support to advertising and sales teams to deal with customers through the purchase
history information as well as current customers.

3.2 Technologies :
The Data Warehouse and Data Mining shall store information about customers,
update, supplement transactions between customers and businesses, or analyze to
predict the behavior of customers through their behavior data.

4. Project commitments:
4.1 Expected budget : 270,000$, in which
-

120,000$ in CRM,

-

150,000$ for networks, servers, network equipments, email, internet

4.2 Time limit: one year.

5. Identification of the Parties :
- Project Development Unit
- Partners for project development
- Project sponsors
- Users
- Analyzers
- Designers
- Software engineers (programmers)
- Hardware engineer, network engineer, system engineer


- ...
6. Outlines of the missions to be done by the parties
a. Project development unit:
- To create any request, expectations in this project, to give details specifically,
clearly and accurately.
- To support professionals to partner for project development.
- To coordinate with partners from the beginning to the end of the project.
- To establish the project management unit, staff who will be involved in the
project.
-…
b. Partners for project development:
- Understand the requirements and expectations of the requesting unit.
- To propose good ideals for the requesting unit
- To provide project plans and schedule.
- To report on the progress per week or month.
- To make the requirements or modifications in the project.

- To complete the project on schedule
- To ensure the success and project quality.
- To guarantee the project.
-…
c. Project sponsors:
Individual or organizational sponsors of all or part of the project.
d. Users :
Users of the applications.
e. Analyzers :
To turn business problems into solutions
f. Designers:
To design programs, components, functions, modules, database, processing, ...


g. Software engineers (programmers)
To write software on design.
h. Hardware engineers:
To install equipments, machines, servers, networks, internet, hardware
maintenance