Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh ninh bình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ HOÀI VÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG – CHI NHÁNH NINH BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ HOÀI VÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG – CHI NHÁNH NINH BÌNH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THƢ

Hà Nội - 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luâ ̣n văn này là công trình khoa ho ̣c nghiên cứu
đô ̣c lâ ̣p của riêng tôi . Các số liê ̣u, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và
chƣa đƣợc công bố trong bất cứ công trình khoa học nào. Các số liệu, tài liệu
tham khảo đƣợc trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày 22 tháng 11 năm 2017
Tác giả luận văn

Đỗ Thị Hoài Vân


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này tôi đã nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của
quý thầy cô, gia đình và đồng nghiệp.
Trƣớc tiên tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Thƣ là cô
giáo hƣớng dẫn khoa học đã tận tâm giúp đỡ tôi về kiến thức khoa học trong
quá trình thực hiện luận văn.
Xin cảm ơn sự giúp đỡ của Ban Giám đốc, các cán bộ ngân hàng tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình.
Tôi xin biết ơn sâu sắc đến đồng nghiệp, những ngƣời thân trong gia
đình đã quan tâm động viên, giúp đỡ tôi để tôi có thể hoàn thành đƣợc khóa
học này.
Tuy đã rất cố gắng nhƣng luận văn này không tránh đƣợc những thiếu
sót, tôi mong đƣợc sự góp ý đóng góp của quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp .
Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 22 tháng 11 năm 2017
Tác giả luận văn

Đỗ Thị Hoài Vân


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................i
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................iv
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI, NHỮNG VẤN
ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
NGÂN HÀNG .............................................................................................................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài................................................................4
1.1.1. Hệ thống và những thành công, hạn chế của những kết quả nghiên cứu liên
quan đến đề tài đã được công bố ............................................................................4
1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu của đề tài ...........................................................6
1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ ...................................................................7
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ .........................................................7
1.2.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................................................12
1.2.3. Tiện ích của dịch vụ thẻ .............................................................................16
1.2.4. Những rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ ..................................................20
1.3. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ..............................................22
1.3.1. Quan niệm về sự phát triển dịch vụ thẻ ......................................................22
1.3.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ ......................................................25
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .....26
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại.....30
1.4.1. Yếu tố chủ quan...........................................................................................30
1.4.2. Yếu tố khách quan .......................................................................................30

1.5. Kinh nghiệm thực tiễn của một số ngân hàng thƣơng mại về phát triển dịch vụ
thẻ ngân hàng ............................................................................................................32
1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh ...................................................32


1.5.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc ...................................................35
1.5.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ đối với ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Ninh Bình nói riêng ..............................37
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN.......39
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................39
2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin .................................................................39
2.1.2. Phương pháp phân tích ...............................................................................39
2.2 Thiết kế nghiên cứu đề tài ...................................................................................41
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
NINH BÌNH .............................................................................................................42
3.1. Giới thiệu về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi
nhánh Ninh Bình .......................................................................................................42
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình .............................................................42
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ..................................................................................43
3.1.3. Cơ cấu tổ chức củacChi nhánh ...................................................................45
3.1.4. Kết quả hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Ninh Bình trong những năm gần đây ......................................47
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Ninh Bình ..........................52
3.2.1. Các sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Ninh Bình .................................................................................52
3.2.2. Thực trạng tăng trưởng quy mô dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ

phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình .........................................58
3.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình ..................................................70
3.2.4. Thực trạng hoạt động kiểm soát rủi ro đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình .................80


3.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình .............................85
3.3. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình .....................................................88
3.3.1. Những kết quả đạt được .............................................................................88
3.3.2. Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ................................................................90
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
NINH BÌNH .............................................................................................................94
4.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình .............................................94
4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ..............................................................94
4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Ninh Bình .....................95
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại
thƣơng – Chi nhánh Ninh Bình .................................................................................96
4.2.1. Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ..........................................96
4.2.2. Phát triển hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ ........................................98
4.2.3. Nâng cao sự an toàn trong sử dụng thẻ ......................................................98
4.2.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ......................................................101
4.2.5. Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch của khách hàng tại ATM ........101
4.2.6. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................102
4.3. Kiến nghị ..........................................................................................................104
4.3.1. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước ..........................................................104

4.3.2. Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phầnNgoại thương Việt Nam ...104
4.3.3. Kiến nghị với chủ thẻ ...............................................................................105
4.3.4. Kiến nghị với đơn vị chấp nhận thẻ ..........................................................105
KẾT LUẬN .............................................................................................................106
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................108


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu chữ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

ATM

Máy rút tiền tự động

2

CBNV

Cán bộ nhân viên

3

CP

Chính phủ

4

CT

Chỉ thị

5

DVKH

Dịch vụ khách hàng

6

ĐCTC

Định chế tài chính

7

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

8

KDTM

Không dùng tiền mặt

9

NH

Ngân hàng

10

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

11

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

12

NQ

Nghị quyết

13

PGD

Phòng giao dịch

14

QĐ

Quyết định

15

QHKH

Quan hệ khách hàng

16

TCCB

Tổ chức cán bộ

17

TCKT

Tổ chức kinh tế

18

TCTD

Tổ chức tín dụng

19

TMCP

Thƣơng mại cổ phẩn

20

TTg

Thủ tƣớng

21

TTKDTM

Thanh toán không dùng tiền mặt

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

Kết quả huy động vốn tại Vietcombank Ninh Bình

48

2

Bảng 3.2

Kết quả cho vay tại Vietcombank Ninh Bình

49

3

Bảng 3.3

Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Ninh Bình

51

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

Số lƣợng thẻ đƣợc phát hành tại Vietcombank Ninh Bình

59

6

Bảng 3.6

Tỷ lệ thẻ hoạt động trên tổng số thẻ phát hành

63

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

Doanh số sử dụng thẻ tại Vietcombank Ninh Bình

66

10

Bảng 3.10

Tỷ trọng doanh số sử dụng thẻ tại Vietcombank Ninh Bình

67

11

Bảng 3.11

12

Bảng 3.12

Thu nhập từ phí dịch vụ thẻ tại Vietcombank Ninh Bình

69

13

Bảng 3.13

Đánh giá hiệu quả phục vụ của dịch vụ thẻ

70

14

Bảng 3.14

15

Bảng 3.15

Đánh giá phƣơng tiện hữu hình của dịch vụ thẻ

73

16

Bảng 3.16

Đánh giá sự tín nhiệm của dịch vụ thẻ

76

So sánh sự đa dạng chủng loại, tiện ích sản phẩm thẻ
giữa Agribank, Vietcombank và Vietinbank

Điểm đặt máy và số lƣợng máy ATM của Vietcombank
Ninh Bình
Số lƣợng máy ATM của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh
Ninh Bình

Kết quả huy động vốn từ số dƣ tiền gửi trên thẻ tại
Vietcombank Ninh Bình

Tỷ lệ khách hàng gặp sự cố với máy ATM của
Vietcombank Ninh Bình

ii

Trang

57

64

65

68

71


17

Bảng 3.17

Đánh giá độ cảm thông của ngân hàng

78

18

Bảng 3.18

Đánh giá năng lực phục vụ của ngân hàng

79

19

Bảng 3.19

Giả mạo các loại thẻ do Vietcombank Ninh Bình phát hành

81

20

Bảng 3.20

Rủi ro trong thanh toán thẻ tại Vietcombank Ninh Bình

82

21

Bảng 3.21

Chất lƣợng dƣ nợ thẻ tín dụng tại Vietcombank Ninh Bình

84

iii

DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

1

Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu luận văn

49

2

Hình 3.1

Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Ninh Bình

53

3

Hình 3.2

Kết quả huy động vốn tại Vietcombank Ninh Bình

56

4

Hình 3.3

Cơ cấu cho vay tại Vietcombank Ninh Bình

58

5

Hình 3.4

Cơ cấu phát hành thẻ tại Vietcombank Ninh Bình

69

6

Hình 3.5

Thị phần phát hành thẻ trên địa bàn tỉnh Ninh Bình

70

7

Hình 3.6

Thị phần máy ATM tại Ninh Bình

73

iv

Trang


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây không chỉ
đƣợc nhận thấy ở tốc độ phát triển kinh tế mà còn có thể nhận thấy đƣợc trong
phong cách tiêu dùng, thanh toán của ngƣời dân Việt Nam. Đó là việc ngày càng có
nhiều khách hàng sử dụng các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt
(TTKDTM), đặc biệt là thẻ. Thẻ xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng, không chỉ ở
thành thị mà còn cả ở nông thôn.
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển
dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ƣu việt,
cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và đƣợc ƣa chuộng hàng đầu trên thế giới.
Đến nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại
Việt Nam.
Với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh
Ninh Bình (Vietcombank Ninh Bình), dịch vụ thanh toán thẻ đã đem về một khoản
lợi nhuận ổn định thông qua phí dịch vụ thanh toán, góp phần tăng nhanh nguồn
vốn của ngân hàng, đồng thời mở rộng các nghiệp vụ kinh doanh khác cùng phát
triển. Ngoài ra, dịch vụ này còn là cầu nối giúp cho ngân hàng tạo dựng mối quan

hệ, kết nối với các ngân hàng khác, tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ, thanh toán
khác giúp nâng cao vị thế, khẳng định uy tín của khách hàng cũng nhƣ thƣơng hiệu
của Vietcombank trên địa bàn tỉnh Ninh Bình. Tuy nhiên, trong thời gian qua, dịch vụ
thẻ tại chi nhánh vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế nhƣ: số lƣợng thẻ không hoạt động
trên tổng số thẻ phát hành cao, điểm đặt máy ATM chƣa hợp lý, cơ cấu doanh số sử
dụng thẻ chƣa hợp lý, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt, số lƣợng giao
dịch thẻ không thành công còn cao, công tác marketing giới thiệu sản phẩm chƣa
đƣợc quan tâm đúng mức, năng lực phục vụ của nhân viên chi nhánh còn nhiều hạn
chế…. Những vấn đề này cần phải đƣợc giải quyết nhƣ thế nào để dịch vụ thẻ thực

1


sự trở thành một lợi thế cạnh tranh của Vietcombank Ninh Bình so với các ngân hàng
khác trên địa bàn? Đó là vấn đề bức xúc đặt ra với chi nhánh hiện nay.
Xuất phát từ thực trạng đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ
tại ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Ninh Bình” làm đề tài luận văn
thạc sĩ với mong muốn tìm ra giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ thẻ tại
Vietcombank Ninh Bình trong thời gian tới.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Ninh
Bình, luận văn phân tích những ƣu điểm, hạn chế của dịch vụ thẻ tại Vietcombank
Ninh Bình. Từ đó, đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ của
Vietcombank Ninh Bình.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá đƣợc những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ

thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Ninh

Bình trong thời gian qua, xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ
tại Vietcombank Ninh Bình.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ

phù hợp với thực tiễn của Vietcombank Ninh Bình.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh Ninh

Bình thời gian qua nhƣ thế nào?
- Những kết quả đạt đƣợc và hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ mà chi

nhánh gặp phải?
- Để giải quyết những hạn chế đó chi nhánh cần những giải pháp gì để phát

triển dịch vụ thẻ thời gian tới?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động phát triển dịch vụ thẻ

2


- Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian: nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank
chi nhánh Ninh Bình.
+ Thời gian: từ 2014 – 2016 và định hƣớng tới năm 2020.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Trên cơ sở nghiên cứu một cách có hệ thống các khái niệm và thực tiễn liên
quan đến dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại.
Luận văn trình bày rõ ràng thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại

Vietcombank chi nhánh Ninh Bình thời gian qua. Trên cơ sở đó đánh giá đƣợc
những kết quả và đƣa ra những nguyên nhân gây ra hạn chế trong công tác phát
triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại chi
nhánh thời gian tới. Đề tài mang tính thực tiễn có thể làm tài liệu tham khảo cho các
nhà quản trị ngân hàng. Đề tài cũng làm tài liệu tham khảo cho các đề tài liên quan.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc
chia thành 04 chƣơng:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài, những vấn đề lý luận cơ bản và
thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng
Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại
thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại
thƣơng - Chi nhánh Ninh Bình trong thời gian tới.

3


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI, NHỮNG VẤN ĐỀ
LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
1.1.1. Hệ thống và những thành công, hạn chế của những kết quả nghiên cứu
liên quan đến đề tài đã được công bố
Hoàng Tuấn Linh (2009) với luận án tiến sĩ kinh tế “Những giải pháp phát
triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam”, Đại học
Kinh tế Quốc dân. Luận án đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về phát triển dịch
vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại (NHTM). Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển

dịch vụ thẻ tại các NHTM Nhà nƣớc ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Qua đó
đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Nhà
nƣớc ở Việt Nam.
Lƣơng Thị Ngọc Lan (2014), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ
thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh
Lưu Xá - Thái Nguyên”, Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học
Thái Nguyên. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về thanh toán KDTM, đặc
biệt là dịch vụ thẻ thanh toán. Ðánh giá thực trạng về tình hình sử dụng dịch vụ thẻ
thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Công thƣơng Việt Nam chi
nhánh Lƣu Xá - Thái Nguyên. Xác định các yếu tố ảnh huởng tới việc triển khai và
sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi
nhánh Lƣu Xá - Thái Nguyên. Ðề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao, phát triển
dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Lƣu
Xá - Thái Nguyên.
Trần Hồng Hải (2014) với luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long”, trƣờng Đại học Tài chính – Marketing.

4


Dữ liệu đã đƣợc thu thập qua 2 bƣớc: thảo luận nhóm (n=5) phỏng vấn thử (n=30)
và phỏng vấn trực tiếp (n=779) khách hàng tại tỉnh Vĩnh Long. Các thang đo lƣờng
về các thành phần tác động đến sự hài lòng đƣợc xây dựng trên cơ sở lý thuyết và
đƣợc phát triển cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại
thƣơng chi nhánh Vĩnh Long qua thảo luận nhóm và phân tích nhân tố EFA, CFA,
SEM đƣợc sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự ảnh hƣởng
của các thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng. Kết quả phân tích cho
thấy, các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng Ngoại thƣơng chi nhánh Vinh Long gồm: (1) Giá cả, (2)

Mạng lưới, (3) Sự đồng cảm, (4) Ðộ tin cậy. Bốn thành phần này đóng góp tích cực
vào sự hài lòng của khách hàng, đƣợc kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị,
độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị truờng. Ngoài ra, 4 thành phần
này có tác động đến sự hài lòng khách hàng thông qua phân tích cấu trúc tuyến tính
SEM. Tuy nhiên nghiên cứu này chỉ đƣợc tiến hành tại ngân hàng TMCP Ngoại
thƣơng và tỉnh Vĩnh Long với những đặc thù về văn hóa, kinh tế, xã hội... của vùng
đồng bằng sông Cửu Long sẽ có nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM khác
với khách hàng các vùng miền khác.
Trƣơng Hồng Quang (2015) với luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thanh
toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng
Long, Hà Nội”, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Nghiên cứu
đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank chi nhánh Thăng Long.
Trong đó, luận văn đã làm rõ tiến trình phát triển, phân tích thực trạng và đƣa ra
những phân tích về kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế về dịch
vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng. Bên cạnh đó, luận văn sử dụng mô hình với 05
nhân tố: chính sách, quy định của Nhà nƣớc; khả năng đáp ứng của ngân hàng;
chính sách xúc tiến, khuyến mãi; cơ sở vật chất; tâm lý của khách hàng. Kết quả
nghiên cứu chỉ ra các nhân tố trên đều có ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ
thanh toán thẻ, trong đó chính sách xúc tiến, khuyến mãi và cơ sở vật chất kỹ thuật
là hai yếu tố có ảnh hƣởng lớn nhất. Qua đó tác giả xây dựng giải pháp nhằm hoàn

5


thiện chính sách phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong điều kiện hiện nay của Việt
Nam. Kết quả nghiên cứu với trọng tâm là định hƣớng phát triển, giải pháp phát
triển và các kiến nghị, trong đó nên tập trung cải thiện khả năng đáp ứng và tăng
cƣờng sự thấu cảm của khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ, đồng thời cũng cần
quan tâm đầu tƣ vào yếu tố phƣơng tiện hữu hình nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng theo cách mà họ mong đợi, từ đó tạo đƣợc sự trung thành

của khách hàng góp phần gia tăng doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả hoạt động
hƣớng tới mục tiêu ổn định và bền vững của chi nhánh trong tƣơng lai.
Phùng Tiến Đạt (2015) với luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh Long Thành”, Trƣờng Đại học Lạc
Hồng. Luận văn đã hệ thống hóa đƣợc những lý thuyết cơ bản về chất lƣợng dịch vụ
thẻ thanh toán tại Agribank - Chi nhánh Long Thành, dựa trên đó phân tích đƣợc
thực trạng chất lƣợng thẻ thanh toán tại chi nhánh, chỉ rõ đƣợc hạn chế và nguyên
nhân ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán. Tuy nhiên các giải pháp mà
tác giả đƣa ra để khắc phục những tồn tại này lại chƣa thực sự khả thi.
Lƣu Thị Phƣơng (2017) với luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Thái
Nguyên”, trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên. Trên
cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng, kết hợp với các phƣơng
pháp nghiên cứu nhƣ thống kê mô tả, so sánh, phỏng vấn sâu, luận văn đã phân tích thực
trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh thành phố Thái Nguyên và chỉ ra
những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế đó trong phát triển
dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị
nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh nhƣ nghiên cứu đa dạng hóa các sản phẩm thẻ,
đẩy mạnh công tác marketing, chăm sóc khách hàng, đào tạo đội ngũ làm công tác
nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp, mở rộng mạng lƣới chấp nhận thẻ,…
1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu của đề tài
Nhìn chung, các đề tài về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ đã đƣợc tiến hành
khá nhiều cả trong nƣớc và nƣớc ngoài. Các đề tài đã khám phá ra các yếu tố ảnh

6


hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Bên cạnh các yếu tố giống nhau (tiện
ích khi dùng thẻ, mạng lƣới dịch vụ...), mỗi đề tài cũng đem lại các yếu tố mới trong
nghiên cứu, góp phần tạo nên điểm đặc biệt cho đề tài cũng nhƣ làm đa dạng các

yếu tố ảnh huởng đến hành vi khách hàng. Nhìn chung, các đề tài chỉ dựa vào số
liệu về hoạt động thanh toán thẻ để phân tích và tổng hợp, chƣa hoặc áp dụng rất ít
mô hình nghiên cứu cụ thể nào để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Các
đề tài mới chỉ quan tâm đến “mặt lượng” chứ chƣa chú trọng nghiên cứu đánh giá
“mặt chất” trong phát triển dịch vụ thẻ của NHTM, chƣa chú trọng đánh giá khả
năng kiểm soát rủi ro của ngân hàng đối với dịch vụ thẻ. Do đó, chƣa có cái nhìn
tổng quan về những kết quả đạt đƣợc, những tồn tại, hạn chế hiện tại của ngân hàng
trong việc phát triển dịch vụ thẻ.
Nhƣ vậy, có khá nhiều công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ ngân
hàng đƣợc các tác giả lựa chọn. Tuy nhiên, các nghiên cứu còn khá tổng quát, lý
thuyết, tính khả thi, thực tế chƣa thực sự cao. Đồng thời cũng chƣa có nghiên cứu
nào về phát triển dịch vụ thẻ đƣợc triển khai tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng
Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình, trong khi đây là một hoạt động rất cần đƣợc quan
tâm hiện nay, do đó việc lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình” là cần
thiết, không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trƣớc đây.
1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ
1.2.1.1. Khái niệm thẻ
Thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở thành xu thế tất yếu và phổ
biến tại các nƣớc đang phát triển trên thế giới. Một trong những phƣơng tiện góp
phần quan trọng vào sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt là thẻ ngân
hàng. Thẻ ngân hàng đƣợc phát triển dựa trên nền tảng công nghệ khoa học tiên
tiến, việc thanh toán thẻ không chỉ thực hiện tại các ATM/EDC mà còn có thể thực
hiện thanh toán qua Internet, điện thoại di động....
Khái niệm về thẻ ngân hàng, có rất nhiều cách nhìn nhận. Tuỳ từng góc độ

7

nghiên cứu, phân tích, ngƣời ta đƣa ra các khái niệm về thẻ ngân hàng khác nhau.
Song điểm chung nhất đều thống nhất bản chất thẻ ngân hàng là một phương tiện
thanh toán, chi trả mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thoả mãn nhu cầu về tiêu
dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch
vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp. Thẻ không hoàn toàn là
tiền tệ, nó là biểu tƣợng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo
đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho
chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng.
Nhƣ vậy, trên từng góc độ có những khái niệm khác nhau. Chẳng hạn: từ góc
độ phát hành: thẻ là một phƣơng tiện do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các
công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.
Từ góc độ công nghệ thanh toán: thẻ là phƣơng thức thanh toán ghi sổ điện
tử số tiền của các giao dịch cần thanh toán thực hiện trên hệ thống thanh toán đƣợc
kết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và tin học
viễn thông.
Theo Thông tƣ số 19/2016/ TT-NHNN ngày 30/06/2016 của Thống đốc ngân
hàng Nhà nƣớc (NHNN) Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng: “Thẻ
ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực
hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”..
Vậy khái niệm thẻ ngân hàng có thể đƣợc hiểu: thẻ ngân hàng là loại thẻ đa
chức năng sử dụng. Chủ thẻ có thể kết nối với các chủ thể khác tham gia hệ thống
thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hoá, tiền tệ được thoả thuận
trước nhằm thực hiện các dịch vụ thoả mãn nhu cầu của mình.
1.2.1.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ
Thẻ thanh toán đƣợc làm bằng chất liệu nhựa (Plastic) có kích thƣớc tiêu
chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm. Trên thẻ có in đầy đủ các yếu tố nhƣ
nhãn hiệu thƣơng mại của thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực, cơ sở phát hành
thẻ,… và một số yếu tố khác theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp
hội phát hành thẻ.

8


Mặt trước của thẻ
Biểu tƣợng: mỗi loại thẻ có một biểu tƣợng riêng, mang tính đặc trƣng của tổ
chức phát hành thẻ. Đây đƣợc xem nhƣ thƣơng hiệu và là yếu tố an ninh chống lại
sự giả mạo.
Số thẻ: số này dành riêng cho mỗi chủ thẻ, đƣợc dập nổi trên mặt thẻ và đƣợc
in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ, tùy theo từng loại thẻ mà cấu
trúc chữ số khách nhau, cấu trúc nhóm số khách nhau.
Thời gian hiệu lực của thẻ là thời gian thẻ đƣợc phép lƣu hành (tùy từng loại
thẻ) đƣợc thống nhất là ngày dƣơng lịch, tháng dƣơng lịch, năm dƣơng lịch.
Họ và tên ngƣời sở hữu (chủ thẻ) đƣợc in nổi là tên cá nhân, nếu là thẻ cá
nhân, hoặc tên của ngƣời đƣợc ủy quyền sử dụng nếu là thẻ công ty. Ngoài ra có
một số thẻ in cả ảnh của chủ thẻ.
Ký tự an ninh là số mật mã của đợt phát hành, mỗi loại thẻ luôn có ký tự an
ninh kèm theo, in phía sau của ngày hiệu lực. Ví dụ thẻ Visa có chữ V (hoặc CV,
PV, RV), thẻ Master card có chữ M và chữ C lồng nhau.
Mặt sau của thẻ
Dải băng từ có khả năng lƣu trữ các thông tin nhƣ số thẻ, ngày hiệu lực, tên
chủ thẻ, ngân hàng phát hành.
Dải băng chữ ký trên dải băng này có chữ ký của chủ thẻ để cơ sở chấp nhận
thẻ có thể đối chiếu chữ ký khi thực hiện thanh toán.
1.2.1.3. Phân loại thẻ
Hiện nay trên thế giới cũng nhƣ tại Việt Nam có rất nhiều loại thẻ khác nhau,
với những đặc điểm cũng nhƣ công dụng rất đa dạng và phong phú. Từ đó thẻ có
thể phân loại theo một số tiêu chí khác nhau:
a) Căn cứ theo công nghệ sản xuất
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed card) là loại thẻ mà trên bề mặt của thẻ đƣợc khắc
nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay không sử dụng loại thẻ này vì kỹ thuật làm thẻ thô

sơ, dễ bị lợi dụng làm giả mà kết hợp với những kỹ thuật mới nhƣ băng từ, thông minh.

9


- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): thẻ đƣợc dựa trên kỹ thuật những thông tin
của thẻ và chủ thẻ đƣợc mã hóa trên băng từ ở mặt sau của thẻ. Thẻ này hiện nay
đƣợc sử dụng rộng rãi, tuy nhiên thẻ có thể bị lợi dụng gây mất tiền do thông tin
trên thẻ hẹp mang tính cố định, không thể áp dụng mã hóa an toàn, có thể đọc đƣợc
dễ dàng qua hệ thống máy tính.
- Thẻ thông minh (Smart card) là loại thẻ thế hệ mới, dựa trên kỹ thuật vi xử
lý tin học, gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc nhƣ một máy tính hoàn hảo.
Thẻ có tính an toàn và bảo mật rất cao. Tuy vậy, giá thành của thẻ rất lớn nên thẻ
này mới chỉ phổ biến ở những nƣớc phát triển.
b) Căn cứ vào chủ thể phát hành thẻ
- Thẻ do ngân hàng phát hành là loại thẻ giúp khách hàng sử dụng linh động tài
khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp cho vay trên tài
khoản. Đây là loại thẻ đƣợc sử dụng rộng rãi nhất hiện nay.
- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đó là loại thẻ du lịch, giải trí các
tập đoàn kinh doanh lớn, các cửa hiệu lớn phát hành nhƣ: thẻ Dinner’s Club, Amex,…
c) Căn cứ vào tính chất thanh toán của thẻ
- Thẻ tín dụng (Credit card) là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất, theo đó
chủ thẻ đƣợc sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hóa, dịch
vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT). Thẻ tín dụng thƣờng do ngân hàng phát
hành và thƣờng đƣợc quy định một hạn mức tín dụng nhất định trên cơ sở khả năng
tài chính, tài sản thế chấp của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ đƣợc phép chi tiêu trong hạn
mức tín dụng đã định trƣớc. Chủ thẻ phải thanh toán định kỳ cho ngân hàng hàng
tháng. Lãi suất tín dụng tùy thuộc vào mỗi ngân hàng phát hành thẻ. Tính chất tín
dụng của thẻ còn đƣợc thể hiện ở việc chủ thẻ đƣợc ứng trƣớc một hạn mức tiêu
dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh thoán sau một kỳ hạn nhất định (đƣợc

coi nhƣ một công cụ trong lĩnh vực cho vay trong tiêu dùng).
- Thẻ ghi nợ (Debit card): loại thẻ này chủ thẻ có thể chi trả tiền hàng hóa,
dịch vụ dựa trên số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình tại ngân hàng phát
hành thẻ. Loại thẻ thanh toán không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dƣ

10


hiện hữu của chủ thẻ. Số tiền chủ thẻ chi tiêu đƣợc khấu trừ ngay vào tài khoản của
chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại CSCNT.
- Thẻ rút tiền mặt (Cash card): dùng để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ
tại các máy rút tiền tự động ATM hoặc tại các ngân hàng và sử dụng dịch vụ khác
do máy ATM cung cấp nhƣ kiểm tra số dƣ tài khoản, chuyển khoản chi trả các
khoản vay,… Với chức năng chuyên dùng để rút tiền, yêu cầu đối với chủ thẻ phải
có tiền ký quỹ trên tài khoản hoặc phải đƣợc ngân hàng cấp tín dụng thấu chi.
- Thẻ liên kết (Co-Branded Card) là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ
chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín.
Thông thƣờng, tên hoặc nhãn hiệu thƣơng mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng
thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông
thƣờng, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ
trội do bên thứ ba đem lại.
d) Căn cứ vào hạn mức của thẻ
- Thẻ VIP là loại thẻ đặc biệt với hạn mức tín dụng vƣợt trội cùng với những
ƣu đãi lớn kèm theo. Loại thẻ này đƣợc các ngân hàng phát hành nhằm tri ân những
khách hàng thân thiết với ngân hàng.
- Thẻ vàng (Gold card) là loại thẻ hạng ƣu, phù hợp với mức sống và nhu cầu
tài chính của khách hàng có thu nhập cao. Thẻ đƣợc phát hành cho những đối tƣợng có
uy tín, có khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn. Điểm khác biệt của thẻ
vàng so với thẻ thƣờng là hạn mức tín dụng lớn.
- Thẻ thƣờng (Standard card) là loại thẻ tín dụng, hạn mức tín dụng thấp hơn, loại

thẻ này mang tính phổ thông, phổ biến, đƣợc sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
e) Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ
- Thẻ nội địa là loại thẻ đƣợc giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy
đồng tiền giao dịch phải là đồng tiền nƣớc đó.
- Thẻ quốc tế là loại thẻ sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, đƣợc
chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Thẻ đƣợc hỗ trợ, quản lý trên toàn thế giới bởi các

11


tổ chức tài chính lớn nhƣ Mastercard, Visa… hoạt động thống nhất đồng bộ. Thẻ
quốc tế rất đƣợc ƣa chuộng vì tính an toàn, tiện lợi của nó.
1.2.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.2.1. Khái niệm
Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa
dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ
trong đời sống xã hội. Theo Phillip Kotler (2003) định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hành
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn
liền với một sản phẩm vật chất”.
Trong các loại hình dịch vụ tài chính thì dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch
vụ xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân
hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức, trong
đó có dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ là dịch vụ mà tổ chức tín dụng cung cấp cho khách
hàng những tiện ích, phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt khi sử dụng sản
phẩm thẻ dựa trên sự phát triển công nghệ thông tin, khoa học và kĩ thuật.
1.2.2.2. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
Theo quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng của NHNN
Việt Nam (Ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày
15/05/2007), có quy định nhƣ sau:

a) Chủ thể trong quá trình phát hành thẻ
TCPHT là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp
tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng đƣợc phép phát hành thẻ theo quy
định của NHNN.
Chủ thể trong quá trình phát hành thẻ là TCPHT, chủ thể có quyền và nghĩa
vụ trong quá trình phát hành phù hợp với quy định của NHNN Việt Nam và Tổ
chức thẻ quốc tế.
b) Chủ thể trong quá trình sử dụng thẻ
Chủ thể trong quá trình sử dụng thẻ là chủ thẻ. Trong đó, chủ thẻ là cá nhân

12


hoặc tổ chức đƣợc tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ
chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về
việc sử dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.
Chủ thẻ phụ là cá nhân đƣợc chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận về
việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ chịu
trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính. Chủ thẻ có quyền hạn và trách
nhiệm đƣợc quy định cụ thể.
c) Chủ thể trong quá trình thanh toán thẻ
Chủ thể trong quá trình thanh toán là tổ chức đƣợc phép đƣợc thực hiện dịch
vụ thanh toán thẻ theo quy định của NHNN.
- Tổ chức tín dụng là ngân hàng bảo đảm thực hiện đầy đủ các điều kiện theo
quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN.
- Tổ chức khác không phải là ngân hàng đƣợc phép thực hiện dịch vụ thanh
toán trong đó bao gồm thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ và bảo đảm thực hiện đầy
đủ các điều kiện theo quy định nhƣ trên.
1.2.2.3. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng
a) Hoạt động phát hành thẻ

(1) Khi một khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng phát hành thẻ
yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ cần thiết theo quy định để có thể phát hành thẻ
cho khách hàng, các giấy tờ tùy theo quy định của từng ngân hàng, từng quốc gia
nhƣng về cơ bản là chứng minh thƣ nhân dân của khách hàng, khả năng thanh toán
của khách hàng và các tổ chức cá nhân có quan hệ.
(2) Sau khi thẩm định hồ sơ, nếu khách hàng đủ điều kiện làm thẻ thì ngân
hàng sẽ gửi hồ sơ về trung tâm thẻ.
(3) Trung tâm thẻ nhập dữ liệu, xử lý, mã hóa, in nổi ... sau đó gửi kèm theo
số PIN cho chủ thẻ thông qua Ngân hàng phát hành thẻ.
(4) Chủ thẻ nhận thẻ từ ngân hàng phát hành.
b) Hoạt động thanh toán thẻ
(1) Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt

13


tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
(2) Đại lý sẽ phải kiểm tra khả năng thanh toán của thẻ bằng cách xin chuẩn
chi của ngân hàng thanh toán. Nếu thẻ không vấn đề gì, ngân hàng cấp phép chuẩn
chi và báo cho đơn vị chấp nhận thẻ biết.
(3) Đơn vị chấp nhận thẻ khi đó sẽ yêu cầu chủ thẻ ký tên lên hoá đơn (đảm
bảo chữ ký trên hoá đơn phải giống chữ ký trên thẻ) và cung cấp hàng hoá, dịch vụ
hay ứng rút tiền mặt cho khách hàng.
(4) Đơn vị chấp nhận thẻ nhận tiền thanh toán từ ngân hàng thanh toán sau
khi nộp lại hoá đơn cho ngân hàng (nếu là máy cà thẻ), hoặc sau khi tổng kết trên
thiết bị đọc thẻ điện tử và bị trừ đi một khoản chiết khấu đại lý.
(5) Ngân hàng thanh toán sẽ thực hiện đòi tiền từ ngân hàng phát hành thông
qua tổ chức thẻ quốc tế (trƣờng hợp ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán
không cùng một hệ thống), nhiệm vụ của các tổ chức thẻ quốc tế là ghi nợ vào tài
khoản của ngân hàng phát hành và ghi có cho ngân hàng thanh toán.

(6) Trong quá trình sử dụng, phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng phát
hành, ngân hàng thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm giải quyết tất cả
các khiếu nại, tra soát, đòi bồi hoàn và sử lý các tranh chấp khác.
c) Hoạt động quản lý rủi ro
Quản lý rủi ro là nghiệp vụ luôn song hành với các nghiệp vụ khác vì mỗi
khâu trong quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ đều ẩn chứa nhiều rủi ro,
ví dụ nhƣ: giả mạo thông tin khách hàng, rủi ro mất cắp thất lạc thẻ, ATM nuốt thẻ,
trộm mã pin, rủi ro tín dụng,… Vì vậy, mỗi ngân hàng với chức năng là ngân hàng
phát hành, ngân hàng thanh toán, trung tâm thẻ, trung tâm tin học phải tiến hành các
bƣớc nghiệp vụ một cách thận trọng, có phƣơng pháp xử lý rủi ro linh hoạt, nhanh
chóng, hiệu quả.
d) Các hoạt động khác
* Marketing và dịch vụ khách hàng
Cũng nhƣ những ngành nghề kinh doanh khác, kinh doanh thẻ ngân hàng
đòi hỏi chú trọng đáng kế vào công tác Marketing và dịch vụ khách hàng, về lý

14