Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại một số bệnh viện các tuyến năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ LY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÁC TUYẾN Ở VIỆT NAM NĂM 2015

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y KHOA
KHÓA 2009 - 2015

Hà Nội – 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ LY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÁC TUYẾN Ở VIỆT NAM NĂM 2015

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y KHOA
KHÓA 2009 - 2015

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. DƯƠNG HUY LƯƠNG

Hà Nội – 2015


LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, với lòng biết ơn sâu sắc em xin gửi lời trân trọng cảm ơn thầy
hướng dẫn TS. Dương Huy Lương, người đã khơi gợi ý tưởng, đã dành
nhiều công sức hướng dẫn và động viên em trong quá trình học tập.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo trong Bộ môn
Dịch Tễ Học, các phòng ban trong viện đào tạo Y Tế Công Cộng và Y Học
Dự Phòng, trường Đại Học Y Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo các bệnh viện đã
tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình nghiên cứu tại bệnh viện.
Em xin gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè, tập thể lớp YTCC (2011 -2015)
đó là những người bạn đã cùng em học tập, chia sẻ buồn vui trong 4 năm học
tập và nghiên cứu tại trường.
Và đặc biệt, từ đáy lòng mình em /con xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới
gia đình mình: Bố, mẹ, anh chị em luôn dành cho con những tình cảm yêu
thương, là chỗ dựa tinh thần và luôn tạo điều kiện thuận lợi nhất cho con
trong quá trình học tập.
Hà Nội, ngày 31 tháng 05 năm 2015
Sinh viên

Nguyễn Thị Ly

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi:
 Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội.
 Phòng Quản lý Đào tạo Đại học, phòng Công tác học sinh sinh viên Trường Đại học Y Hà Nội.
 Viện Đào tạo Y học Dự phòng và Y tế Công cộng - Trường
Đại học Y Hà Nội.
 Bộ môn Dịch tễ Trường Đại học Y Hà Nội.
 Hội đồng chấm Khóa luận tốt nghiệp năm 2014 - 2015.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu là
hoàn toàn trung thực và các kết quả nghiên cứu này chưa công bố ở trong bất
kỳ tài liệu nào.
Hà Nội, ngày 31 tháng 05 năm 2015
Sinh viên

Nguyễn Thị Ly


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NB

Người bệnh

BV

Bệnh viện

CSYT

Cơ sở y tế

NVYT

Nhân viên y tế

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

DVYT

Dịch vụ y tế

DV

Dịch vụ

BHYT

Bảo hiểm y tế

KCB

Khám chữa bệnh

TTB

Trang thiết bị

BV TW

Bệnh viện Trung ương

BV TP

Bệnh viện thành phố

BV tỉnh

Bệnh viện tỉnh

BV quận

Bệnh viện quận


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .................................................................. 3
1.1 Các khái niệm cơ bản .................................................................................. 3
1.1.1 Sự hài lòng của người sử dụng DVYT ....................................... 3
1.1.2 Khái niệm người bệnh nội trú .................................................... 5
1.1.3 Sự hài lòng của NB nội trú về chất lượng dịch vụ y tế ............... 5
1.2 Sơ lược hệ thống y tế việt nam.................................................................... 8
1.3 Khung lý thuyết nghiên cứu ...................................................................... 10
1.4 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đã được tiến hành trên thế

giới và Việt Nam ............................................................................................. 12
1.4.1 Các nghiên cứu ở Việt Nam .................................................... 12
1.4.2 Các nghiên cứu trên Thế giới .................................................. 15
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 17
2.1 Thời gian và địa điểm nghiên cứu............................................................. 17
2.2 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 17
2.2.1 Mô hình đề xuất để đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú .......... 17
2.3 Đối tượng nghiên cứu................................................................................ 17
2.3.1 Tiêu chuẩn lựa chọn ................................................................ 17
2.3.2 Tiêu chuẩn loại trừ .................................................................. 18
2.4 Phương pháp chọn mẫu: ............................................................................ 18
2.5 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu ........................................................................ 18
2.6 Bộ công cụ thu thập thông tin ................................................................... 19
2.7 Kỹ thuật thu thập số liệu ........................................................................... 19
2.8 Các biến số, chỉ số ..................................................................................... 20


2.9 Đạo đức y học trong nghiên cứu ............................................................... 24
2.10 Sai số và biện pháp khắc phục ................................................................ 25
2.10.1 Sai số .................................................................................... 25
2.10.2 Cách khắc phục ..................................................................... 25
2.11 Xử lý và phân tích số liệu ....................................................................... 26
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 28
3.1 Thông tin chung của người bệnh nội trú ................................................... 28
3.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ y tế của các bệnh viện .. 31
3.2.1 Sự hài lòng của NB về khả năng tiếp cận BV .......................... 31
3.2.2 Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh, điều trị .......................................................................... 32
3.2.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với cơ cở vật chất và phương
tiện phục vụ người bệnh ................................................................... 33

3.2.3 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế .................................................................... 37
3.2.4 Sự hài lòng của người bệnh đối với NVYT ............................. 39
3.3 Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú ... 41
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN ........................................................................................ 47
4.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu .............................................. 47
4.2 Mức độ hài lòng của NB về khả năng tiếp cận các DVYT của BV ......... 48
4.3 Mức độ hài lòng của NB về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh,
điều trị ............................................................................................................. 49
4.3.1 Mức độ hài lòng của NB về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh ................................................................................................. 49
4.3.2 Mức độ hài lòng của NB về sự minh bạch thông tin điều trị ..... 49
4.4 Mức độ hài lòng của NB về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB . 50
4.4.1 Mức độ hài lòng của NB về CSVC ngoài buồng bệnh. ............. 50


4.4.2 Mức độ hài lòng của NB về cơ sở vật chất bên trong buồng bệnh ......... 51
4.4.3 Mức độ hài lòng của NB về giường bệnh nằm điều trị ............. 51
4.5 Mức độ hài lòng của NB về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
NVYT .............................................................................................................. 52
4.5.1 Mức độ hài lòng của NB về thái độ ứng xử của NVYT ............ 52
4.5.2 Mức độ hài lòng của NB về trình độ chuyên môn của bác sỹ,
điều dưỡng, nhân viên hành chính kế toán ........................................ 53
4.5.3 Mức độ hài lòng của NB về NVYT ......................................... 53
4.6 Mức độ hài lòng của NB về kết quả cung cấp DV của BV ...................... 54
4.7 Mức độ hài lòng của khách hàng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng............ 55
4.8 Các yếu tố liên quan tới sự hài lòng của NB nội trú tại một số BV các tuyến 56
4.8.1 Sự ảnh hưởng của yếu tố hài lòng chung với các yếu tố nhân khẩu học
........................................................................................................ 56
4.8.2 Sự ảnh hưởng của các DVYT với yếu tố hài lòng chung .......... 57

KẾT LUẬN ................................................................................................................. 59
KHUYẾN NGHỊ ........................................................................................................ 60
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng tham gia nghiên cứu ........ 28
Bảng 3.2 Trình độ học vấn của đối tượng tham gia nghiên cứu ..................... 28
Bảng 3.3 Đặc điểm dân tộc, tôn giáo, nơi sinh sống và hình thức tới BV của
đối tượng tham gia nghiên cứu ......................................................... 29
Bảng 3.4 Đặc điểm thời gian nằm viện và tình trạng sử dụng thẻ BHYT của NB.....30
Bảng 3.5 Tỷ hài lòng của NB về khả năng tiếp cận BV ................................. 31
Bảng 3.6 Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh ......................................................................................... 32
Bảng 3.7 Sự hài lòng của NB về sự minh bạch thông tin điều trị .................. 32
Bảng 3.8 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất bên trong buồng bệnh .... 33
Bảng 3.9 Tỷ lệ hài lòng của NB về giường nằm điều trị ................................ 34
Bảng 3.10 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất ngoài buồng bệnh ..... 35
Bảng 3.11 Sự hài lòng của người bệnh về trình độ chuyên môn của bác sỹ,
điều dưỡng, nhân viên hành chính .................................................... 37
Bảng 3.12 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về lời nói, thái độ của điều dưỡng,
nhân viên hành chính ........................................................................ 38
Bảng 3.13 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với NVYT............................... 39
Bảng 3.14 Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả cung cấp dịch vụ của BV .....39
Bảng 3.15 Điểm hài lòng của người bệnh theo 5 khía cạnh đánh giá hài lòng..... 40
Bảng 3.16 Mô hình hồi quy đa biến về ảnh hưởng của một số yếu tố nhân
khẩu học tới sự hài lòng chung của người bệnh ............................... 42
Bảng 3.17 Mô hình hồi quy đa biến về ảnh hưởng của các DVYT tới sự hài
lòng chung của người bệnh ............................................................... 44
Bảng 3.18 Mô hình hồi quy đa biến về ảnh hưởng của các DVYT tới sự hài

lòng chung của người bệnh ............................................................... 45


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ phân bố nghề nghiệp của đối tượng tham gia nghiên cứu ........... 30
Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng của NB về TTB y tế theo tuyến BV................................ 34
Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng của NB về giường bệnh nằm điều trị theo tuyến BV .. 35
Biểu đồ 3. 4 Tỷ lệ hài lòng của NB nội trú về nhà vệ sinh tại BV theo tuyến BV... 36
Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng của NB về quần áo do BV cung cấp theo tuyến BV ... 36
Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về trình độ chuyên môn và xử lý công
việc của bác sỹ theo tuyến BV ................................................................ 38
Biểu đồ 3.7 Mức độ tin tưởng của NB vào chất lượng DVYT tại từng BV ........... 40
Biểu đồ 3. 8: Tỷ lệ hài lòng chung của NB đối với các DVYT do BV cung cấp .. 41


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh (NB) là tiêu chí quan trọng để đánh giá uy
tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện (BV), là thước đo phản ánh kết quả đầu
ra của các cơ sở y tế dù là công lập hay tư nhân. Mục tiêu sau cùng các bệnh
viện hiện đang hướng tới là sự hài lòng của người bệnh chứ không chỉ dừng
lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho người bệnh. Như vậy, những
khía cạnh nào tác động đến sự hài lòng của người bệnh nội trú và làm thế nào
để nâng cao sự hài lòng của NB đang trở thành một trong những nhiệm vụ
hàng đầu của các BV nói riêng và của Bộ Y tế nói chung.
Hiện nay, chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định đóng vai trò
then chốt trong việc so sánh giữa các cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác
để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những khách hàng khi phải trả chi
phí cao cho các dịch vụ y tế (DVYT) thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu

cao hơn về chất lượng DV cung cấp từ phía cán bộ y tế (CBYT), BV. Do đó,
việc nâng cao chất lượng các DVYT được các nhà quản lý ngày càng quan
tâm. Trong bệnh viện, chất lượng DVYT của khách hàng quyết định sự hài
lòng của họ, họ sẽ không đến với các BV khi họ không hài lòng với các
DVYT tại đó. Chính vì vậy, theo quan điểm nền kinh tế y tế hiện đại, bệnh
viện ngày nay được xem là một thị trường cạnh tranh trong một nền kinh tế xã
hội phát triển mà ở đó, chất lượng dịch vụ có đáp ứng, thỏa mãn sự mong đợi
và nhu cầu của bệnh nhân hay không là một trong những nhân tố quyết định
sự tồn tại và phát triển của BV nói riêng và nền Y tế Việt Nam nói chung [1].
Việc đánh giá sự hài lòng của NB cũng là một trong những nhiệm vụ
cần thực hiện đã được quy định trong Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày
12/07/2013 về việc hướng dẫn thực hiện quản lý dịch vụ khám bệnh, chữa
bệnh tại bệnh viện do BYT ban hành. Theo đó, các BV sẽ phải triển khai thực


2
hiện lấy ý kiến và đánh giá sự hài lòng của NB, người nhà NB, nhân viên y tế
đối với BV.
Nhằm đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa
bệnh giúp các cơ sở y tế đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới
mục tiêu cao nhất là nâng cao sự hài lòng người dân và nâng cao vị thế, hình
ảnh, uy tín của ngành y tế chúng tôi tiến hành tiến hành nghiên cứu “Đánh
giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại một số bệnh viện các tuyến ở
Việt Nam năm 2015” với 2 mục tiêu chính:
1.

Đo lường mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại một số bệnh viện
các tuyến ở Việt Nam năm 2015.

2.

Xác định một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của NB nội trú tại
một số bệnh viện các tuyến ở Việt Nam năm 2015.


3

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Sự hài lòng của người sử dụng DVYT
Sự hài lòng của NB là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh
viện nói chung và chất lượng DVYT nói riêng, chỉ số hài lòng của người bệnh
là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những
mong đợi của người bệnh về các dịch vụ y tế.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự
hài lòng là những kinh nghiệm mà NB đã trải qua sự đánh giá chủ quan của
mỗi NB về mức độ chăm sóc mà họ nhận được so với sự mong đợi của họ [2],
[3] hoặc sự thỏa mãn các mong đợi của NB khi được khám và điều trị tại BV
[4], cụ thể:
- Một trong những khái niệm về sự hài lòng đầu tiên được Linder –Pelz
(1982), là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân trong việc KCB, ngay cả
trong các nghiên cứu không cần đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức
của NB trong chăm sóc sức khỏe (CSSK) cũng có thể được sử dụng để đánh
giá việc tìm kiếm, phản ứng đối với các cải cách DVYT [5].
- Theo Brown (1995), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái
trong đó những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch
vụ được thỏa mãn. Kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá
trị của lời truyền miệng một cách thích thú [6].

- Theo Zeithaml & Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng là sự


4
đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được
nhu cầu và mong đợi của họ” [7].
- Theo Kotler (2001), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài
lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận
được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của
họ” [8].
- Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của khách
hàng (KH) được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và
đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức
của KH”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định
là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng
chức năng của sự hài lòng KH và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa
trên “nhận thức của KH” [9].
- Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor (19920, Spreng,
Mackoy (1996) cho rằng chất lượng DV là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng
của khách hàng, là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn chưa có được
sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm sự hài lòng, nhưng đa số
các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng DV và sự hài lòng khách hàng
có mối liên hệ mật thiết với nhau [10], [11].
- Đối với NVYT, theo tác giả Nguyễn Hữu Thắng thì sự hài lòng bao
gồm những khía cạnh: tiền lương, sự thăng tiến, giám sát, nhận xét của cấp
trên, phúc lợi ngoài lương, khen thưởng, quy chế cơ quan, đồng nghiệp, quy
chế công việc và thông tin nội bộ [12].
Như vậy, dù các đối tượng khác nhau thì sự hài lòng vẫn có các khía
cạnh như: khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin, cơ sở vật chất trong BV,
trình độ chuyên môn của NVYT và kết quả.

Vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ


5
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó
chất lượng DV là cái được tạo ra trước, sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng [13].
Việc đánh giá sự hài lòng của NB trở thành một yếu tố quan trọng
trong việc đánh giá các DVYT. Đánh giá sự hài lòng của NB đối với các cơ
sở y tế được tiến hành nhằm nâng cao chất lượng DVYT.
1.1.2 Khái niệm người bệnh nội trú
- Người bệnh nội trú là người bệnh được đưa vào bệnh viện hoặc phòng
khám để điều trị đòi hỏi phải có ít nhất một đêm nghỉ điều trị tại bệnh viện,
hoặc một người bệnh đang ở bệnh viện được chăm sóc y tế, hoặc người bệnh
đang cư trú tại bệnh viện nơi NB đang được điều trị.
- Theo luật về dịch vụ y tế định nghĩa, điều trị nội trú là điều trị y tế
không thể cung cấp cho người bệnh tại nhà và đòi hỏi người bệnh phải nhập
viện. Điều trị nội trú phải được cung cấp trong cơ sở y tế hoạt động liên tục.
Nếu bản chất căn bệnh đòi hỏi phải điều trị nội trú thì bác sỹ phường hoặc bác
sỹ điều trị ngoại trú chuyên khoa sẽ giới thiệu người bệnh điều trị tại các cơ
sở y tế của nhà cung cấp dịch vụ điều trị nội trú.
1.1.3 Sự hài lòng của NB nội trú về chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng nhìn từ góc độ của NB hay khách hàng liên quan đến loại
hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độ NVYT,
được tôn trọng, thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ tương đồng
với chi phí.
Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta biết có rất nhiều hoạt động trao
đổi được gọi chung là dịch vụ. Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc
phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông có tổ chức và

được trả công [14].


6
Dịch vụ y tế (DVYT) là một dịch vụ khá đặc biệt, bao gồm các dịch vụ
được thực hiện bởi NVYT như: khám bệnh, chữa bệnh, phục vụ NB và gia
đình. Bệnh viện (hay các cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp các dịch vụ
đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt
động có hiệu quả [15].
Theo Gronroos (1984), chất lượng DVYT là khái niệm rộng, thường
bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất
lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất
lượng chức năng bao gồm cơ sở vật chất của BV, thái độ ứng xử, trình độ
chuyên môn của NVYT, cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức
BV chăm sóc NB [16], [17], [18].
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng DVYT nhưng có thể
hiểu chất lượng dịch vụ y tế tốt là:
+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải được tiến hành theo các
tiêu chuẩn đã quy định.
+ Thích hợp với NB.
+ An toàn, không gây biến chứng.
+ NB tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách
điều trị khác [19].
NB thường đánh giá một BV có chất lượng khi mà NB được điều trị
khỏi, các NVYT quan tâm, thông cảm và tôn trọng. Trong nghiên cứu của Lý
Thị Ngọc Trinh “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh cấp
cứu của BV điều dưỡng và phục hồi chức năng tỉnh Đồng Tháp năm 2009”,
sự hài lòng của NB gồm các yếu tố:
- Hữu hình: tình trạng vệ sinh môi trường trong BV, trang phục và thái
độ của NVYT trong giao tiếp, trang thiết bị máy móc.

7
- Sự tin tưởng: là sự tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và điều trị chính
xác, chi phí KCB rõ ràng, minh bạch, thông tin đầy đủ về tình trạng bệnh tật,
sự tin tưởng vào phương pháp chẩn đoán và điều trị.
- Sự đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp các DV một cách
nhanh chóng cho NB.
- Sự cảm thông mà mức độ quan tâm, chăm sóc cho NB. Sự cảm thông
bao gồm một số yếu tố như: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm, những hiểu biết
về nhu cầu NB, thời gian KCB được bố trí phù hợp, thuận tiện cho NB [20].
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đánh giá sự hài lòng của người bệnh
nội trú đối với các DVYT của BV thông qua các khía cạnh:
- Khả năng tiếp cận: Sự hài lòng của NB khi tiếp cận với các DVYT, về
các biển báo chỉ dẫn đường, về thời gian chờ đợi làm thủ tục khám chữa
bệnh...
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: sự minh bạch
thông tin về giá DVYT, thông tin về bệnh tật, phương pháp điều trị cho NB.
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: sự hài lòng của
NB đối với cơ ở hạ tầng, TTB, trang phục NB, sự bố trí sắp xếp giường bệnh,
môi trường cảnh quan BV.
- Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT: sự ân cần, tôn
trọng của bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên hành chính, nhân viên bảo vệ.
- Kết quả cung cấp DV: sự hài lòng của NB về kết quả điều trị tại BV
và các chi phí khám chữa bệnh.


8

1.2 Sơ lược hệ thống y tế việt nam

170 BV
TN

Sơ đồ 1.1. Mạng lưới KCB ở Việt Nam
Theo quyết định số 23/2005/QĐ- BYT ngày 30/08/2005 của Bộ trưởng
BYT đã quyết định phân tuyến kĩ thuật cho 4 tuyến: tuyến TW, tuyến tỉnh,
tuyến huyện và tuyến xã:
- Tuyến Trung ương:
+ Bệnh viện đa khoa, chuyên khoa, viện có giường bệnh trực thuộc BYT.
+ Bệnh viện đa khoa, chuyên khoa hạng I thuộc sở Y tế và Y tế Ngành.
+ Bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc sở Y tế được BYT giao
nhiệm vụ tuyến cuối cùng của vùng, miền.
- Tuyến tỉnh:
+ BV đa khoa, chuyên khoa trực thuộc sở Y tế (trừ BV hạng I và BV
được BYT giao thực hiện nhiệm vụ KCB tuyến cuối).
+ TTYT có chức năng KCB trực thuộc sở Y tế.
+ BV tuyến huyện hạng II.


9
+ BV đa khoa, chuyên khoa hạng II của Y tế ngành.
+ BV đa khoa, chuyên khoa ngoài công lập.
- Tuyến huyện:
+ BV Quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, thành phố.
+ Phòng khám đa khoa khu vực.
+ BV hạng III và các BV chưa xếp hạng, trung tâm Y tế có giường
bệnh của Y tế ngành.
+ Phòng khám đa khoa, chuyên khoa ngoài công lập.
- Tuyến xã:

+ Trạm Y tế xã.
+ Trạm Y tế của các cơ quan, đơn vị, trường học.
Tình trạng quá tải của BV
- Theo báo cáo tại Hội nghị tổng kết công tác KCB năm 2007 tại Hà Nội,
trong năm 2007, công công suất sử dụng trung bình của các tuyến là 122,4% trong
đó tuyến TW là 140%, tuyến tỉnh là 125%, tuyến huyện là 120%.
- Cũng trong Hội nghị này, Bộ trưởng BYT Nguyễn Quốc Triệu cho
biết “Nguồn nhân lực trong lĩnh vực y tế luôn là một vấn đề nóng bỏng. Nhất
là ở các tuyến y tế cơ sở, tình trạng thiếu bác sỹ, nhất là bác sỹ nhi luôn rất
trầm trọng”.
- Trước đó, trong Hội nghị Tổng kết ngành y tế năm 2007 và triển khai
kế hoạch năm 2008, Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng có chỉ đạo, ngành y tế cần
tập trung đào tạo nguồn nhân lực của ngành. Trong đó, nên chú trọng đào tạo
tại chỗ để đáp ứng nhu cầu KCB của nhân dân. Đồng thời, phải tập trung phát
triển tuyến y tế cơ sở xã, huyện và coi đây là nhiệm vụ trọng tâm.


10

1.3 Khung lý thuyết nghiên cứu
(1) Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Parasuraman, 2002)
Phương tiện hữu hình

Sự đáng tin cậy

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự thấu hiểu

Sự hài lòng của
khách hàng


11

(2) Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
(Parasuraman, 1994)
Theo mô hình này Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng sự thỏa mãn
của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất
lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ) và mối quan hệ (dịch vụ liên hệ và chất
lượng liên hệ). Mô hình này cũng bao quát được rất tốt các khía cạnh của DV.
Giá cả

Chất lượng phục vụ

Sự thỏa mãn
chức năng

Chất lượng sản phẩm
Sự thỏa mãn
toàn phần
Dịch vụ liên hệ
Mối quan hệ
Chất lượng quan hệ

Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
Nguồn: Parasuraman (1994)

12

(3) Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với
sự thỏa mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)

Chất lượng phục vụ
(Service Quality)
Chất lượng sản phẩm
(Product Quality)
Giá
(Price)

Những nhân tố tình huống
(Situation Factors)

Sự thỏa mãn của khách hàng
(Customer Satisfaction)

Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)

Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự
thỏa mãn của khách hàng
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)
1.4 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đã được tiến hành trên
thế giới và Việt Nam
1.4.1 Các nghiên cứu ở Việt Nam
Ở Việt Nam đã có rất nhiều các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của

người bệnh nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế.
 Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500
người điều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009. Kết quả cho
thấy có 91% NB hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa
Khám bệnh, 92% hài lòng về khoa điều trị, 90% hài lòng về khoa Cận lâm


13
sàng. Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của NB đó là giường nằm
không đủ, thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với NB chưa tốt, thủ tục từ
khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời gian, còn
thiếu khu vệ sinh, tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo, trang thiết bị chưa
tốt, CSYT chưa đáp ứng nhu cầu NB [21].
 Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm
2011 trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương. Kết quả nghiên
cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám
bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng
dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp
nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [12].
 Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự năm 2006 về sự hài
lòng của KH điều trị nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh
viện Hòa Bình đã cho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời gian chờ
đợi là cao nhất với điểm trung bình là 3,84 và 3,95; khía cạnh giao tiếp với
yếu tố nhân viên cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86;
khía cạnh các vật thể hữu hình với yếu tố cơ sở vật chất/trang thiết bị có điểm
trung bình thấp nhất từ 2,67 đến 3,61 cho thấy KH không hài lòng nhất; khía
cạnh kết quả CSSK có điểm hài lòng cũng tương đối cao với điểm trung bình
từ 3,51 đến 3,81. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH cho thấy hiệu
quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm trung bình hài lòng về chất

lượng CSSK; trình độ học vấn cũng là yếu tố tác động thứ hai tới điểm trung
bình hài lòng về chất lượng CSSK. Các yếu tố liên quan được phân tích, giải
thích 17,1% sự biến thiên về điểm trung bình hài lòng chất lượng CSSK [22].
 Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005
nghiên cứu 650 KH đang nằm điều trị tại bệnh viện Hòa Thành, Tây Ninh, kết
quả cho thấy có 82,16% NB thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây.


14
Trong đó có 81,4% NB hài lòng vì được nhân viên y tế chăm sóc tận tình;
70,3% cho rằng giá dịch vụ y tế ở đây là phù hợp với họ. Tuy nhiên, cũng có
5,08 % NB đề nghị bệnh viện làm rõ các bảng chỉ dẫn đến các khoa phòng để
tiện việc đến khám, thăm nuôi và 8,46% đề nghị phải tăng cường vệ sinh công
cộng, cải tiến hệ thống thoát nước bệnh viện tốt hơn, trang bị thêm quạt tại
các phòng bệnh để đủ mát trong mùa hè [23].
 Nghiên cứu của Phan Thị Thanh Thủy và cộng sự (2012) tại bệnh
viện Nam Đông tỉnh Thừa Thiên Huế trên 446 bệnh nhân nội trú cho thấy tỷ
lệ hài lòng của khách hàng về nhân viên y tế chăm sóc tận tình, không có biểu
hiện ban ơn, gợi ý tiền quà và bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chuẩn
đoán, phương pháp điều trị là cao nhất với tỷ lệ 98,21% và 95,96%. Bên cạnh
đó vẫn còn 36,32% khách hàng chưa hài lòng về trang thiết bị y tế và 15,70%
khách hàng chưa hài lòng về thời gian làm thủ tục hành chính và cho rằng có
nhiều thủ tục phiền hà [24].
 Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh, người nhà người
bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh năm 2011 của Phạm Thị Tân Mỹ
và cộng sự cho thấy mức độ hài lòng chung của người bệnh, người nhà người
bệnh chiếm 89,74%. Trong đó NVYT tận tình giúp đỡ NB, không có biểu
hiện ban ơn, gợi ý tiền quà và hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị,
chăm sóc NB được đánh giá cao nhất 97,86%. Mức độ hài lòng của NB thấp
nhất là sự phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và

trong quá trình điều trị đạt 81,2% [25].
 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly năm 2007 về khảo sát sự hài lòng
của NB điều trị nội trú tại các BV tỉnh Hải Dương cho thấy sự hài lòng của
người bệnh đối với bác sỹ tương đối cao so với sự hài lòng của NB đối với
thái độ phục vụ của điều dưỡng và thời gian chờ đợi KCB. Tỷ lệ người đăng


15
ký KCB và chờ được khám với thời gian 15 đến 30 phút chiếm tỷ lệ cao 93%
và thời gian chờ trên 60 phút là 1,5% [26].
 Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của NB về
chất lượng KCB theo yêu cầu của BV Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài
lòng của NB khá cao, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận DVYT
là 30,1%; cơ sở vật chất, TTB, dụng cụ y tế là 53,1%; giao tiếp, tương tác với
NVYT là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sỹ là 81,3%, kết quả chăm sóc
sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng DV KCB chung là
91,7% [27].
1.4.2 Các nghiên cứu trên Thế giới
 Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự
hài lòng của KH là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh
khác nhau trong việc chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong
những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của
KH trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản
ứng đối với việc chăm sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ
không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía KH [5].
 Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế
Muhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy
hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili.
Những yếu tố KH không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và
thái độ của nhân viên y tế với KH [28].

 Trong luận án tiến sỹ của Anna Maria Murante năm 2010 nghiên
cứu về vai trò sự hài lòng của khách hàng trong quản lý DVYT. Nghiên cứu
này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của khách hàng và các
yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đã được tiến hành ở khu vực
Tuscany. Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của khách hàng
và chất lượng DV, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và để đạt được