Giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du lịch hoa kỳ của công ty diethelm travel

GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
MỤC LỤC
2.1. Giới thiệu tổng quan về cơng ty.............................................................18
2.1.3. Đặc điểm nguồn nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh
cơng ty Diethelm travel........................................................................................22
2.1.3.1. Đặc điểm nguồn nhân lực.........................................................23
2.1.3.1.3. Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật..................................25
2.1.3.2. Nguồn vốn kinh doanh của cơng ty..........................................25
2.1.4. Mối quan hệ với cách nhà cung ứng................................................26
2.2. Lĩnh vực hoạt động.................................................................................26
2.2.1. Nội dung hoạt động kinh doanh của cơng ty...................................27
2.2.2. Thị trường hoạt động.......................................................................27
2.2.2.1. Thị trường hiện tại....................................................................27
2.2.2.2. Thị trường đã mất (có thể phục hồi).........................................27
2.2.3. Sản phẩm và dịch vụ........................................................................27
2.3. Thực trạng kinh doanh của cơng ty Diethelm Travel..............................27
2.3.1. Đặc điểm kinh doanh cơng ty Diethelm Travel...............................27
2.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty...................................28
2.3.3. Thực trạng khách Hoa Kỳ đến Diethelm Travel..............................33
2.3.4. Ngun nhân làm sụt giảm khách Hoa Kỳ......................................36
2.3.5. Đặc điểm thị trường khách Hoa Kỳ tại Diethelm travel..................36
2.4. Đánh giá khả năng của cơng ty giành lại thị trường đã mất....................37
2.4.1. Khả năng về nguồn lực....................................................................37
2.4.2. Khả năng về nhân viên....................................................................37
2.4.3. Khả năng về thị trường....................................................................37
Giáo viên hướng dẫn : Th.S Trần Thò Nhi.........................................36
Sinh viên thực hiện : Dương Thò Trang...................................................36
Lớp : 34K03.2...............................................................................................36

SV:Dương Thị Trang 34K03.2

GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
Lý do chọn đề tài
Xã hội ngày càng phát triển, đời sống dần được nâng cao, nhu cầu của con
người từ chỗ ăn no và mặc ấm đến ăn ngon - mặc đẹp. Theo thời gian nó không chỉ
dừng lại để thoả mãn nhu cầu về vật chất mà con người còn có mang muốn thoả mãn
ngày càng cao nhu cầu về tinh thần. Và du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu
trong cuộc sống mỗi người.
Công ty Diethelm Travel là một công ty lữ hành có thương hiệu nổi tiếng và uy
tín, khách du lịch đến công ty từ nhiều quốc gia khác nhau. Tuy nhiên trong những
năm vừa qua thì lượng khách Hoa Kỳ và Thụy Sỹ ngày càng ít và bị mất đi rất nhiều
điều này ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuân của công ty. Do đó trong quá
trình thực tập tại công ty sau khi tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế
Inbound và nguồn lực của công ty và nghiên thị trường Hoa Kỳ để đưa ra các giải
pháp thu hút khách đến với Diethelm đây là một điều rất có ý nghĩa đối với công ty.
Nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh du lịch của công ty có hiệu quả hơn.
Qua sự phân tích trên em đã chọn đề tài:
“Các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du lịch Hoa Kỳ của công ty
Diethelm Travel”
Sau đây là kết cấu đề tài gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành và các giải pháp thu hút
khách.
Chương 2: Giới thiệu công ty Deithelm Travel và thực trạng khách đến công ty.
Chương 3: Các giải pháp thu hút khách Hoa Kỳ của công ty Diethelm Travel

SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 1

GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ
CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH
1.1. Doanh nghiệp lữ hành
1.1.1. Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành
Đã tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành xuất phát từ
nhiều góc độ khác nhau trong công việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành. Mặt
khác, bản thân hoạt động du lịch nói chung và du lịch lữ hành nói riêng phong phú và
đa dạng, có nhiều biến đổi theo thời gian. Ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động kinh
doanh lữ hành luôn có những hình thức và nội dung mới.
Ở thời kỳ đầu tiên, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chủ yếu tập trung vào
các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm cho các nhà cung cấp như khách
sạn, hàng không v.v... Khi đó, các doanh nghiệp lữ hành (thực chất là đại lý du lịch)
được định nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại
lý cho các nhà sản xuất( khách sạn, hãng ô tô, tàu biển, v.v... ) bán các sản phẩm tận
tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng. Trong quá trình phát triển ngày
nay, hình thức đại lý du lịch vẫn liên tục được mở rộng.
Trong giai một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào các hoạt động tổ
chức các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành. Khi đã phát triển ở một
mức độ cao hơn so với việc làm trung gian thuần túy, các doanh nghiệp lữ hành đã tự
tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các dịch vụ riêng rẽ như dịch vụ
khách sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thủy và các chuyến thăm quan thành một sản phẩm
(chương trình du lich). Như vậy, doanh nghiệp lữ hành là các pháp nhân tổ chức và
ván các chương trình du lịch. Ở Việt Nam , doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa :
“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị với tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, được
thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và và tổ
chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách.”
Trong gian đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng
lớn, mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. Từ đó có
thể nêu một định nghĩa doanh nghiệp lữ hành như sau:

“Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn
định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận
thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách
SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 2


GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiên hành các hoạt động trung
gian bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động
kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu
tiên đến khâu cuối cùng.”
1.1.2. Phân loại doanh nghiệp lữ hành
1.1.2.1. Doanh nghiệp lữ hành quốc tế outbound
Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần
theo yêu cầu của khách cho công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam
đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác
từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. Khi doanh nghiệp lữ hành có đủ điều kiện do
Tổng Cục Du Lịch đặt ra thì được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế.
Việc một doanh nghiệp được coi là kinh doanh lữ hành quốc tế có thế mạnh rất
lớn về thị trường khách là do sự liên doanh, liên kết với các hãng lữ hành trên thế giới
theo quy định của nhà nước.
1.1.2.2. Doanh nghiệp lữ hành nội địa inbound
Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần
theo yêu cầu của khách nước ngoài hoặc người Việt Nam định cư nước ngoài đến đi du
lịch tại Việt Nam.
Doanh nghiệp lữ hành nội địa cũng có quyền hạn và nghĩa vụ riêng. Doanh
nghiệp lữ hành tổ chức hoạt động tác động trực tiếp đến nhu cầu du lịch. Thường
xuyên kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ do các đối tượng cung cấp nhằm đảm bảo

quyền lợi cho khách.
1.1.3. Vai trò doanh nghiệp lữ hành
1.1.3.1. Doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò tổ chức các hoạt động trung gian
Doanh nghiệp lữ hành làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một
cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần
trăm của giá bán, không làm gia tăng giá trị sản phẩm trong quá trình từ lĩnh vực sản
xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại hình kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ
như là “ chuyên gia cho thuê” không phải chịu rủi ro. Các yếu tố quan trọng bậc nhất
đối với hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn,
kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần
túy thực hiện loại hình này được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ.
1.1.3.2. Doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò tổ chức các chương trình du lịch trọn
gói

SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 3


GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
Doanh nghiệp tổ chức chương trình du lịch như là hoạt động bán buôn, hoạt
động “sản xuất” làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của nhà cung cấp để bán
cho khách. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm đơn lẻ của nhà cung cấp
độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá gộp cho khách. Đồng thời làm
gia tăng gía trị sử dụng thông qua sức lao động của các chuyến gia marketing, điều
hành và hướng dẫn.
Việc tổ chức chương trình du lịch trọn gói có thuận lợi rất lớn cho cả công ty lữ
hành cũng như khách du lịch. Đối với khách du lịch nó xỏa bỏ tất cả những khó khăn
lo ngại của khách du lịch, tạo cho khách sự an toàn, sự an tâm vào thành công của
chuyến du lịch. Các chương trình du lịch trọn gói nhằm liên kết những dịch vụ du lịch

vận chuyển, ăn uống, thăm quan, vui chơi giải trí, lưu trú v.v... thành một sản phẩm
thống nhất hoàn hảo, thực hiện một chương trình từ khi bắt đầu đến khi kết thúc, đáp
ứng mọi nhu cầu của khách du lịch.
Các công ty lữ hành có cơ sở vật chất phong phú từ khách sạn lớn đến các dịch
vụ khác như hàng không, hệ thống nhà hàng, khu vui chơi giải trí... các công ty này
đảm bảo phục vụ từ A đến Z, phục vụ tốt các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên đến
khâu cuối cùng, những công ty hay tập đoàn này mang tính toàn cầu, góp phần quyết
định lớn tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và tương lai.

SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 4


GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
Dựa vào vai trò đó ta có thể phát họa vai trò của công ty lữ hành theo sơ đồ sau
Sơ đồ 1.1
Kinh doanh lưu trú, ăn uống
(khách sạn- nhà hàng)
Kinh doanh vận chuyển
Ô tô, hàng không, tàu thủy...

Công ty

Khách

lữ hành

du lịch

Tài nguyên
lịch
Ương
trình dudu
lịch
Để xâynhiên,
dựng nhân
được tạo)
chương trình trọn gói các doanh nghiệp lữ hành phải nghiên
(Thiên
cứu cung và cầu( cầu là nhu cầu của khách du lịch , nhu cầu này dựa trên khía cạnh
tâm lý,
quen,dutrílịch
tò mò,
Cácthói
cơ quan
vùngsự hiểu biết,..) Từ đặc điểm của mỗi loai khách hàng
gia sẽ đưa ra một sản phẩm phù hợp với thị hiếu của khách đồng
doanh nghiêp quốc
lữ hành
thơi nghiên cứu khả năng đáp ứng của cung và mức độ canh tranh của các cơ sở cung
cấp dịch vụ.
Sau khi nghiên cứu cung cầu để xây dựng được các chương trình du lịch trọn
gói thì doanh nghiêp lữ hành phải khai thác tại thị trường đó thông qua các hoạt động
marketing như quảng cáo, thông tin, giới thiệu sản phẩm v.v...chính các hoạt động này
của doanh nghiệp đã đưa sản phẩm đến người tiêu dùng một cách hiệu quả nhất và đi
đến việc ký kết hợp đồng.
Trong quá trình thực hiện chương trình trọn gói giữa doanh nghiệp và khách thì
doanh nghiệp đóng vai trò là người mua rủi ro cho khách, do đó hai bên phải ký kết
đồng đã được thỏa thuận về mặt nội dung và thời gian, giá cả của chương trình. Tiếp

đến là việc tổ chức bố trí tổ chức hoạt động đón tiếp khách nắm vững đầy đủ thông
tin , danh sách đoàn, theo dõi kiểm tra để đăm bảo thoe đúng chủng loại và nhu cầu
của khách, trong quá trình thực hiện chương trình hướng dẫn viên và ban điều hành
phải thường xuyên phối hợp chặt chẽ với nhau để hạn chế thấp nhất rủi ro có thể xảy
ra trong quá trình thực hiện chương trình. Những chức năng đó hỗ trợ bổ sung cho
nhau và có mối quan hệ mật thiết với nhau tác động lẫn nhau để tạo ra một sản phẩm
hoàn chỉnh có chất lượng cao cho doanh nghiệp tạo uy tín trên thị trường.
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh lữ hành
1.1.4.1. Khách du lịch
SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 5


GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
Khách du lịch là mục tiêu căn bản của chất lượng sản phẩm. Trong các chương
trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình
tạo ra sản phẩm. Vì vậy sự hài lòng về chuyến đi còn phụ thuộc vào từng cảm nhận
của từng khách khác nhau. Những khách đến từ nhiều vùng miền khách nhau họ sẽ có
những cảm nhận giá trị khác nhau, có các hành vi khác nhau. Nhà cung ứng du lịch
cần tìm hiểu nhu cầu của khách du lịch và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch
vụ nhằm thỏa mãn tôt nhất các nhu câu của họ. Chính vì vậy việc phân tích nguồn
khách giúp chúng ta hiểu rõ hơn về văn hóa, thói quen cũng như thị hiếu của khách mà
từ đó đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.
1.1.4.1.1. Phân loại nguồn khách
Trong phân loại nguồn khách ta nên phân chia các đối tượng khách có những
đặc điểm giống nhau để dễ dàng nhận biết được những nhu cầu riêng biệt của họ
doang nghiệp thực hiện các chính sánh thu hút và thỏa mãn các nhu cầu của họ. Sau
đây là các cách phân loại nguồn khách
 Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc. Cơ sở của việc phân

loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch cần nắm được nguồn
gốc khách. Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ ai, họ thuộc dân tộc nào
để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt hơn.
 Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp. Cách phân
loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và những
đặc trưng cụ thể về khách du lịch.
 Phân loại khách theo khả năng thanh toán. Xác định rõ đối tượng có khả
năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tương ứng.
Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức đều có
những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể. Cho nên cần phối hợp
nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái niệm và phân
loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một cách đầy đủ, chính xác
các thông tin về khách du lịch.. Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch
để phân đoạn thị trường, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên cứu một
nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn.
1.1.4.1.2. Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách
Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những người có nhu cầu tiêu dùng. Trong du
lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì các doanh nghiệp du
SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 6


GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
lịch ngày càng phát triển do bán được nhiều sản phẩm, thu nhập ngày càng cao là tiền
đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít khách hoặc không có khách thì hoạt
động du lịch trở nên đình trệ, thất thu. Điều này chứng tỏ, khách hàng đóng một vai trò
quan trọng trong việc kinh doanh. “Khách hàng là thượng đế” - các doanh nghiệp đặc
khách hàng lên vị trí cao hơn bởi vì doanh nghiệp chỉ bán được những cái mà khách
hàng cần. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh du lịch phải

chú trọng hơn nữa đến khách du lịch, xác định được vị trí của khách trong chiến lược
kinh doanh của doanh nghiệp.
Muốn tiêu thụ được nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao gợi
thị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không như trước đây sản xuất để đáp ứng sự
thiếu thốn của hàng hoá cho người tiêu dùng, và bắt thị trường chấp nhận sản phẩm
của mình, bất chấp chất lượng như thế nào, giá đắt hay rẻ. Bây giờ trong cơ chế thị
trường các doanh nghiệp để biết đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Để thu hút
được khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng
đảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao.
Vậy ta phải hiểu được vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinh doanh du
lịch như thế nào. Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu về khách du lịch. Khi tiến
hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách về các phương diện nhu cầu, sở
thích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, đặc điểm tâm lý của
khách du lich, trình độ văn hoá,... Để từ đó hiểu được những nhu cầu của khách, những
yêu cầu của khách, tránh gây phiền hà cho khách, đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp
với nhu cầu và yêu cầu của khách.
Vì vậy việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong kinh doanh.
1.1.4.2. Chương trình du lịch (các điểm đến, sản phẩm dịch vụ)
Chương trình du lịch là dịch vụ mang tính tổng hợp, mang tính trọn vẹn được
tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương trình
du lịch mang trong nó những đặc điểm vốn có của sản phẩm dịch vụ.
 Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là
thứ cân đo đong đếm, sờ, nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống
như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến,
phải tiêu dùng nó thì mới có cảm nhận về nó tốt-xấu, hay-dở. Kết quả khi mua
chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó.
SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 7

GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
 Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biều hiện ở chỗ nó không
giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi thực hiện khác
nhau, vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành không kiểm soát được. Do đó việc đánh giá chất lượng của một chuyến
đi du lịch theo tiêu chuẩn hóa là công việc rất khó khăn đối với doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành. Bởi vì thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trong
chuyến đi là trùng nhau.
 Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp. Các dịch vụ trong chương
trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Nếu các dịch vụ đó nếu không phải
đúng với nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với du
khách. Mặc khác, chất lượng của chương trình du lịch không có thể bảo hành về
thời gian, không thể hoặc trả lại vì tính vô hình của chúng.
 Tính dễ bị sao chép và bắt chước do kinh doanh lữ hành chương trình du
lịch không đòi hỏi kĩ thuật tinh vi, khao học tiến tiến hiện đại, dung lượng vốn
ban đầu thấp.
 Tính thời vụ cao và luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản xuất du
lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố của môi
trường vĩ mô. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ và loại dịch vụ này
luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau. Vì vậy, nó có sự
tiếp xúc giữa người sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng của chuyến du
lịch chịu sự chi phối và tác động của yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của
người sản xuất và người tiêu dùng.
 Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của đặc tính nói trên.
Hay nói khách nguyên nhân của tính khó bán chính là do các tính chất nói trên
của chương trình du lịch. Tính khó bán còn do cảm nhận rủi ro của khách khi
mua chương trình du lịch bao gồm: rủi ro về chức năng sản phẩm, rủi ro về tâm
lý, rủi ro về thời gian và rủi ro về xã hội.

1.1.4.3. Nguồn lực của công ty
1.1.4.3.1. Con người (hướng dẫn viên, nhân viên công ty)
Cũng như các doanh nghiệp khác nhân tố con người đóng vai trò chủ đạo cho
sự thành công của công ty, họ vận hành tổ chức, kiểm sát tình hình hoạt động của
doanh nghiệp. Mọi hoạt động kinh doanh lữ hành đều do nhân viên công ty thực hiện,
họ chính là những người tạo ra chương trình du lịch, quan hệ với các nhà cung cấp, .
SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 8


GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
Hoạt động của công ty lữ hành được thực hiện thông qua hướng dẫn viên bao
gồm tổ chức đón tiễn, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ vấn đề
phát sinh trong quá trình du lịch. Tất cả các hoạt động nay nhằm thỏa mãn những nhu
cầu mong muốn và nguyện vọng của họ trên cơ sở những hợp đồng chương trình du
lịch đã được thỏa thuận và ký kết. Trong toàn bộ thời gian thực hiện chương trình du
lịch, hướng dẫn viên là người đại diện duy nhất của công ty lữ hành tiếp xúc với khách
du lịch. Do vậy, hướng dẫn viên có vai trò hết sức quan trọng đối với chất lượng sản
phẩm của công ty lữ hành. Để có được đội ngũ hướng dẫn viên giỏi bao giờ cũng là
vấn đề quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp lữ hành. Hoạt động của hướng dẫn
viên rất đa dạng, phong phú phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nội dung, tính chất của
chương trình, đối tượng khách cũng như phẩm chất và khả năng cua hướng dẫn viên.
1.1.4.3.2. Nguồn vốn
Nó là yếu tố không thể thiếu để một doanh nghiệp được hình thành, là điều kiện
tiền đề của sản xuất kinh doanh, là yếu tố cơ bản để doanh nghiệp tồn tại, cạnh tranh.
1.1.4.3.3. Quan hệ với các nhà cung cấp
• Nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển
Các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển để thỏa mãn nhu cầu đi lại của khách từ
nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch (khu du lịch) tại nơi đến và ngược lại. Các nhà

cung cấp dịch vụ vận chuyển bao gồm: vận chuyển hàng không, vận chuyển đường
sắt, vận chuyển đường bộ, vận chuyển đường thủy.
• Nhà cung cấp dịch vụ lưu trú
Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú để thỏa mãn nhu cầu ăn, ở của khách trong
thời gian đi du lịch. Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú bao gồm các loại hình lưu trú
như khách sạn, motel, làng du lịch, nhà nghỉ,..., các loại nhà hàng, quầy bar, phòng hội
họp, vv....
• Nhà cung cấp các dịch vụ tham quan, giải trí
Các nhà cung cấp dịch vụ tham quan giải trí để thỏa mãn nhu cầu cảm thụ các
giá trị thẩm mỹ của khách ở nơi đến du lịch trong tiêu dùng du lịch. Các nhà cung cấp
dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của khách trong chương trình du lich. Bao gồm:
các nhà cung cấp dịch vụ tham quan tại các điểm du lịch, khu du lịch, các sản phẩm
văn hóa, nghệ thuật, thể thao, chăm sóc sức khỏe, cá làng nghề sản xuất đồ thủ công
mỹ nghệ.
• Nhà cung cấp hàng khác

SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 9


GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
Bao gồm các nhà cung cấp hàng lưu niệm các ấn phẩm văn hóa. Các nhà cung
cấp mang tính chung cho tất cả các hoạt động kinh tế xã hội như các nhà cung cấp dịch
vụ bưu chính viễn thông, năng lượng, dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, y tế... Các nhà
cung cấp dịch vụ tài chính hay còn gọi là các cơ quan công quyền(du lịch, ngoại giao,
công an,văn hóa, giao thông, biên phòng, y tế....) Các nhà cung cấp dịch vụ sự nghiệp
không nhằm mục đích lợi nhuận ( các viện bảo tàng, ban quản lý di sản văn hóa, vườn
quốc gia, khu bảo tồn thiên nhiên, các công viên công cộng, trường học công cộng,
viện nghiên cứu, báo chí).

1.2.
Hoạt động kinh doanh lữ hành
1.2.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành ngày càng trở thành một lĩnh vực quan trọng trong phát
triển du lịch hiện đại.
Hoạt động kinh doanh lữ hành có hai xu hướng cơ bản đó là:
Thứ nhất, nó chú trọng đến những đặc trưng chung nhất trong hoạt động kinh
doanh lữ hành. Ta có thể xem xét rằng kinh doanh lữ hành là lĩnh vực thu hút khách để
các điểm khác nhau để thu lợi nhuận.
Thứ hai, chú trọng đến những khía cạnh riêng, không tổng quát trong hoạt động
lữ hành. Ta có thể xem lữ hành là tổ chức trung gian, tổ chức bán và thực hiện các
chuyến du lịch cũng như phục vụ khách trong hành trình lưu trú.
Ở đây ta có thể hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành như sau:
“Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh du lịch đặt biệt có chức năng
tổ chức xây dựng, bán các chuyến du lịch cho mọi người có nhu cầu du lịch trên cơ sở
tổng hợp toàn bộ các dịch vụ riêng lẻ để tạo thành các chuyến du lịch trọn gói cho
khách trong nước và quốc tế. Đồng thời kinh doanh lữ hành có thể làm trung gian bán
các sản phẩm của các doanh nghiệp du lịch khác để thưởng hoa hồng.”
1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành
Lĩnh vực kinh doanh lữ hành thực hiện các sản phẩm du lịch đặt biệt, bao gồm
các giai đoạn thiết kế ra sản phẩm, tổ chức bán sản phẩm cho khách tham quan cũng
như phục vụ khách hàng trong hành trình du lịch. Các sản phẩm đặc biệt này là tổng
hợp các sản phẩm riêng lẻ, đó là sản phẩm của cơ sở lưu trú, các nhà hàng phục vụ ăn
uống,..., các điểm vui chơi giải trí. Doanh nghiệp lữ hành sẽ tổng hợp các sản phẩm
này lại trở thành một sản phẩm hoàn chỉnh, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch thông
qua:
Giải quyết hàng loạt các đặc trưng về mục đích chuyến đi
 Thể hiện sô lượng chất lượng chương trình du lịch, sản phẩm du lịch riêng lẻ
SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 10


GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
 Giá cả suốt chuyến đi
 Quỹ thời gian....
Công ty lữ hành từ việc thiết kế, xây dựng bán các chương trình du lịch cho
khách đã tạo ra một khoảng lợi nhuân riêng, bên cạnh đó công ty lữ hành còn kinh
doanh các dịch vụ như khách sạn, nhà hàng,... nên nên các khoản lợi nhuận thu từ các
dịch vụ này cũng thuộc về công ty lữ hành. Mặc khác với tư cách là một doanh nghiệp
trung gian kết nối giữa cầu với cung , đưa khách đến vơi các cơ sở lưu trú, nhà hàng,
khu vui chơi giải trí,... doanh nghiệp lữ hành còn được hưởng phần trăm lợi nhuận từ
các cơ sở dịch vụ này
1.2.3. Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành
1.2.3.1. Chương trình du lịch
Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành. Quy trình xây dựng chương trình kinh doanh trọn gói gồm năm giai
đoạn
 Thiết kế chương trình và tính chi phí chương trình du lịch
 Tổ chức xúc tiến truyền thông hỗn hợp
 Tổ chức kênh tiêu thụ
 Tổ chức thực hiện
 Các hoạt động sau khi kết thúc thực hiện
1.2.3.2. Dịch vụ trung gian
Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại sản phẩm
mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho
các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các sản phẩm này
được tiêu thuj một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập từng
nhu cầu của khách. Cac dịch vụ đơn lẻ mà doanh nghiệp lữ hành thực hiện bao gồm:
 Dịch vụ vận chuyển hàng không ( đăng ký đặt chỗ bán vé chuyến bay)

 Dịch vụ vận chuyển đường sắt ( đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hỏa)
 Dịch vụ vận chuyển tàu thủy ( đăng ký đặt chỗ bán vè tàu thủy)
 Dịch vụ vận chuyển ô tô(đăng ký đặt chỗ bán vé, thuê xe ô tô)
 Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác (đăng ký đăt chỗ bán vé, cho
thuê)
 Dịch vụ lưu trú và ăn uống( đăng ký đặt chỗ dịch vụ trong khách sạn, nhà
hàng)
 Dịch vụ tiêu thụ chương trinh du lịch( đăng ký đạt chỗ bán vé chuyến du
lịch)
 Dịch vụ bảo hiểm(bán vé bảo hiểm)
 Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình
SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 11


GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
 Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, thăm quan , thi đấu thể thao, và
các sự kiện khác.
Các nhà cung cấp sản phẩm tiêu thụ du lịch tiêu thụ sản phẩm chủ yếu thông
qua các hãng lữ hành chỉ có tỉ lệ rất nhỏ là bán trực tiếp cho khách.

SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 12


GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
1.2.3.3. Các sản phẩm khác
Du lịch khuyến thưởng là một dạng đặt biệt của chương trình du lịch trọn gói

với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi
kinh tế.
Du lịch hội nghị hội thảo
Chương trình du lịnh
Tổ chức các sự kiện văn hóa xã hội kinh tế, thể thao lớn.
Các sản phẩm thể thao khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch
trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiếm soát và đảm bảo chất
lượng của chương trình du lịch trọn gói.
1.3. Một số giải pháp thút khách
1.3.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thoả
mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh.
Trong chính sách sản phẩm thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng đáp ứng được
nhu cầu đòi hỏi của khách. Chính sản phẩm là làm cho sản phẩm của doanh nghiệp
luôn có sức sống trên thị trường, hấp dẫn được thị trường.
Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện và đổi
mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại.
- Chính sách chủng loại sản phẩm: trong kinh doanh các doanh nghiệp thường
không kinh doanh một loại sản phẩm mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại sản phẩm, lựa
chọn chủng loại sản phẩm thích hợp với thị trường, đáp ứng được nhu cầu nhiều đối
tượng khách hàng.
- Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: mỗi một chủng loại sản phẩm
đều có một chu kỳ sống. Khi nó vượt qua đỉnh cao của chu kỳ thì bắt đầu có sự suy
thoái. Khi đó chúng ta phải đổi mới sản phẩm. Còn từ khi giới thiệu sản phẩm trên thị
trường thì ngày càng phải hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng. Việc đổi
mới và hoàn thiện sản phẩm là làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của thị
trường, kéo dài được chu kỳ sống của sản phẩm. Trong đổi mới và hoàn thiện sản
phẩm phải đổi mới và hoàn thiện chất lượng và hình dáng.
- Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hướng vào việc phát triển một
số sản phẩm dịch vụ mới cho thị trường hiện tại hay phát triển một số sản phẩm mới

cho thị trường mới. Việc đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ bám sát nhu cầu khách
hàng thường làm cho khối lượng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn, giữ được
thị phần và có khả năng mở rộng thị trường mới.
SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 13


GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
1.3.2. Chính sách giá
Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng như
nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nó quyết định chủ
yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được. Do đó khi xây dựng chiến lược sản
phẩm cần phải định ra một chính sách giá phù hợp. Tuỳ theo chu kỳ sống của sản
phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, tuỳ theo
sự vận động của thị trường, và chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ của mùa du lịch và
tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp kinh doanh đưa ra
chính sách giá của mình, sử dụng từng mức giá phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh
cụ thể để lôi cuốn khách hàng.
1.3.3. Chính sách phân phối
Chính sách phân phối là phương thức thể hiện cách mà các nhà doanh nghiệp
cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản
phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng của chính sách giá và
chính sách sản phẩm. Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo bán được nhiều sản
phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao. Khi
xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặc
điểm khách hàng.
Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh phân
phối. Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn kênh phân

phối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối.
Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua các
công ty lữ hành. Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ được nhiều sản
phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trường mới, bởi vì thông qua các công ty, đại
lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng.
1.3.4. Chính sách xúc tiến bán hàng, quảng cáo
1.3.4.1. Quảng cáo
Là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sản
phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuối cùng trong một thời
gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lượng cao thì nó phải đạt được
các yêu cầu như: lượng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật,
phù hợp với kinh phí quảng cáo. Mục đích của quảng cáo là gây dựng được hình ảnh

SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 14


GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây được ấn tượng cho họ và
kích thích họ mua hàng.
+ Quảng cáo là phương tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Đảm bảo được
hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là các
bước để thiết lập một chính sách quảng cáo:
- Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về mẫu,
nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tưởng của khách hàng về sản phẩm gây được ấn tượng
mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng.
- Xác định chương trình quảng cáo: khi xác định chương trình quảng cáo thì
doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường nghiên cứu sản phẩm, xem xét các
phương tiện truyền tin.

- Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thường được xác định theo
khả năng tài chính của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm mới và thị trường mới thì chi
phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn.
- Phương thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ,
phương tiện quảng cáo có thể là các phương tiện thông tin đại chúng hay các ấn phẩm
quảng cáo.
1.3.4.2. Xúc tiến bán hàng
Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt được nhu cầu
và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Và có thể thu hút được khách
hàng nhiều hơn.
Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắm
thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm.

SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 15


GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
1.3.5. Con người
Du lịch là một ngành liên quan đến con người. Đó là công việc của con người
(nhân viên) cung cấp dịch vụ cho con người (khách). Những người này lại chia sẻ dịch
vụ với những người khác (khách hàng khác). Những người làm công tác thị trường
trong ngành này phải lựa chọn kĩ cả hai vấn đề thứ nhất là họ thuê ai - đặc biệt là
những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách bởi vì một số nhân viên vẫn không thích
hợp với công việc này chỉ vì kỹ năng về con người của họ kém. Vấn đề thứ hai là
khách hàng của họ là ai vì đôi khi sự hiện diện của những khách hàng này lại cản trở
sự vui thú của khách hàng khác.
Đối vấn đề thứ nhất, về mặt kỹ thuật nhân viên là một phần sản phẩm của các tổ
chức du lịch. Tuy nhiên nhân viên khác xa với những sản phẩm hàng hoá vô tri vô giác

và điều quan trọng trong marketing là họ cần phải được xem xét riêng biệt. Việc thuê,
tuyển chọn, định hướng, huấn luyện, quản lý, động viên nhân viên, tất cả những việc
đó đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong ngành lữ hành và khách sạn.
Còn vấn đề khách hàng, đặc biệt là việc quản lý "khách hàng hỗn hợp" là điều
rất quan trọng đối với những người làm công tác thị trường trong ngành dịch vụ. Lý
do là khách hàng là một phần dịch vụ được mua. Họ dùng chung máy bay, nhà hàng,
khách sạn, điểm tham quan, ô tô, khu nghỉ với nhau. Họ phải tuân theo các qui tắc, yêu
cầu của các cơ sở lữ hành và khách sạn. Vì vậy, các nhà điều hành không những phải
suy nghĩ về những thị trường mục tiêu nào sẽ đem lại lợi nhuận cao nhất mà còn phải
xem liệu khách hàng này có phù hợp hay không.
1.3.6. Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói
Đây là hai kỹ thuật liên quan và có ý nghĩa quan trọng vì hai lý do:
Thứ nhất, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói chính là những công việc
phải định hướng theo khách hàng. Chúng thoả mãn các nhu cầu đa dạng của khách
bao gồm cả việc muốn có sự thuận tiện trong các chương trình trọn gói.
Thứ hai, chúng giúp các công ty đối phó với vấn đề cung cầu vì bản chất của
dịch vụ du lịch là khả năng tự tiêu hao nên thời gian làm việc của nhân viên không
được sử dụng hết, chỗ trong nhà hàng, trên máy bay và phòng ngủ trong khách sạn
không bán được tại một thời điểm chính là một sự lãng phí không thể lấy lại để tái tiê
dùng. Có hai cách giải quyết vấn đề này là thay đổi cầu và kiểm soát cung. Lập
chương trình và tạo sản phẩm trọn gói giúp thay đổi cầu. Nó giúp cho các nhà quản lý

SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 16


GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
chủ động trong việc điều chỉnh nhu cầu của khách hàng tại những thời điểm xác định
để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó.

1.3.7. Quan hệ đối tác
Những nỗ lực hợp tác giữa công ty lữ hành và các tổ chức nhà cung cấp dịch vụ
bổ trợ khác được đề cập bằng thuật ngữ quan hệ đối tác. Do tính phụ thuộc lẫn nhau
của nhiều doanh nghiệp trong việc thoả mãn nhu cầu và ý muốn của khách hàng. Tính
chất bổ trợ này của các doanh nghiệp có thể có cả khía cạnh tính cực và tiêu cực. Sự
thoả mãn của khách hàng thường phụ thuộc vào cả những hoạt động của doanh nghiệp
khác mà chúng ta không trực tiếp quản lý. Do đó, mối quan hệ với các doanh nghiệp
bổ trợ cần phải được theo dõi và quản lý thận trọng. Điều đó đem lại nhiều lợi ích
nhất cho các đơn vị cung ứng (các tiện nghi về lưu trú, khách sạn, nhà hàng và tiện
nghi phục vụ ăn, các công ty tàu khách chạy trên sông, ven biển, công ty cho thuê xe
du lịch và các điểm du lịch) để duy trì mối quan hệ tốt với các trung gian du lịch (các
đại lý lữ hành, công ty du lịch bán buôn, những người phụ trách công tác du lịch và
các cơ quan có quan hệ làm ăn, những người tổ chức về hội nghị, hội họp, du lịch
khuyến khích) và các doanh nghiệp vận chuyển (các hãng hàng không, đường sắt, ôtô,
tàu thuỷ và các công ty phà). Các cơ cấu trong ngành cộng tác hiệu quả thì kết quả
đoán trước được là nhiều khách được thoả mãn, hài lòng hơn. Ngược lại, khi các
doanh nghiệp không cộng tác kết quả rõ ràng sẽ xấu.

SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 17


GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
CHƯƠNG 2:GIỚI THIỆU CÔNG TY DIETHELM VÀ THỰC TRẠNG KHÁCH
ĐẾN CÔNG TY
2.1.

Giới thiệu tổng quan về công ty
Công ty Diethelm là một bộ phận của tập đoàn thương mại đa quốc gia của

Thụy Sỹ, được thành lập năm 1906, và đa dạng hóa các loại hình kinh doanh ở Đông
Nam Á và những nơi khác trên Thế giới. Công ty Diethelm Travel khởi đầu sau chiến
tranh thế giới thứ II. Từ sự khởi đầu như một đại lý bán vé máy bay của hãng hàng
không Thụy Sỹ cách đây khoảng 45 năm, ngày nay là một trong những nhà điều hành
du lịch hàng đầu Đông Nam Á.
Vào tháng 1/1999 bộ trưởng Bộ Kế hoạch và Đầu tư đồng ý cho công ty liên
doanh Diethelm liên doanh với các đối tác Việt Nam là công ty Inserimex hoạt động
dưới công ty liên doanh Diethelm Việt Nam. Công ty Diethelm travel đã có một văn
phòng đại diện ở Việt Nam.
Công ty Diethelm travel Việt Nam có một đội ngũ nhân viên đầy nhiệt huyết, tất
cả được đào tạo để có thể điều hành các chương trình du lịch trong và ngoài nước, các
tour tham quan và hội thảo...Từ tháng 1/2002 công ty Diethelm travel VIệt Nam hoạt
động như một tổng đại lý lữ hành của hãng hàng không quốc tế Thụy Sỹ.
Đến năm 20012 công ty đã mở một chi nhánh miền trung tại Đà Nẵng đặt tại Lô
21-22-23,Trần Hưng Đạo, P. Mỹ An, Q. Ngũ Hành Sơn
Deihelm nổi tiếng về độ tin cậy của nó như là một nhà cung cấp du lịch trên
khắp thế giới. Với sự hiểu biết rõ về nhu cầu chính xác của du khách hiện nay, các du
lịch trong nước của Deithem bao gồm: Đặt phòng, vận chuyển, các tour bằng đường
hàng không, tàu lửa, các tour mạo hiểm, tham qua trọn gói. Diethelm luôn cải thiện
chất lượng sản phẩm và luôn đi đầu trong việc khám phá những lộ trình mới phục vụ
các du khách nước ngoài khi đến Viêt Nam
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ chi nhánh Diethelm travel tại Đà Nẵng
2.1.1.1. Chức năng
Xây dựng các chương trình du lịch tham quan giải trí, tìm hiểu văn hóa tại miền
trung. Tìm các điểm tham quan mới để tại sự mới lạ cho khách
Đón tiếp, hướng dẫn và tổ chức cho khách du lịch đi thăm quan,tìm hiểu văn
hóa, vui chơi giải trí.
Kết nối các dịch vụ đơn lẻ tạo thành một dịch vụ hoàn chỉnh.

SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 18


GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
Cung cấp các dịch vụ du lịch tổng hợp bao gồm: thủ tục xuất nhập cảnh cho
khách, dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, bán hàng lưu niệm, thăm quan giải trí,
tìm hiểu văn hóa.
2.1.1.2. Nhiệm vụ
Tổ chức xử lý và sử dụng hiệu quả lực lượng lao động, tài sản. Bồi dưỡng trình
độ chuyên môn nghiệp vụ lao động.
Tổ chức cho du khách là khách quốc tế đi thăm quan du lịch tại Việt Nam
Tổ chức đón tiếp hướng dẫn du khách theo đúng nội dung chương trình. Đảm
bảo an toàn cho khách và giữ gìn an ninh quốc gia.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức công ty Diethelm Travel
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức
Giám đốc chi nhánh

Phó giám đốc

2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
2.1.2.2.1.Giám đốc
kinhchính
doanh do công ty Diethelm
Travel Viet Nam Kế
đề ra
và
Điều Chức
hành năng: Tổ chức

Hành
Hướng dẫn
toán
chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Nhiệm vụ: Đưa ra các phương án kinh doanh và lập kế hoạch đồng thời đưa ra
các giải pháp thực hiện chương trình du lịch. Giám sát và kiểm tra toàn bộ hoạt động
kinh doanh để đảm bảo việc thực hiện tour cho khách một cách hiệu quả nhất và đạt
được các chỉ tiêu đề ra. Liên hệ với các doanh nghiệp, các cơ sở cung ứng khác tìm
kiếm khách hàng và kí kết các hợp đồng kinh doanh và phục vụ khách
Mối quan hệ: Giám đốc là người đưa ra mọi quyết định liên quan đến hoạt động
kinh doanh của chi nhánh công ty, là người giám sát trực tiếp và được sự tham mưu
trợ giúp của các nhân viên cấp dưới.
2.1.2.2.2.Phó giám đốc

SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 19


GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
Chức năng: Trong khi giám đốc chi nhánh chiuh trách nhiệm điều hành trung
tâm thì phó giám đốc chịu trách nhiệm chỉ đạo công tác thị trường và còn có chức
năng hỗ trợ cho tổng giám đốc đưa ra các phương án kinh doanh.
Nhiệm vụ: Nghiên cứu thị trường, khảo sát các điểm tham quan. Kiểm tra lại
chương chương trình du lịch, kiểm tra việc thực hiện tour và liên hệ với các hướng dẫn
viên.
Mối quan hệ : Dưới sự điều hành của giám đốc chi nhánh và cùng giám đốc
theo dõi công việc của nhân viên.
2.1.2.2.3.Điều hành
Chức năng: Tổ chức các chương tình du lịch và xây dựng các chương trình du

lịch. Tổ chức điều hành và quản lý thực hiện chương trình du lịch, đặt, xác nhận, xác
định, theo dõi, giám sát các dịch vụ mà chịu trách nhiệm, xử lý nhanh chóng các
trường hợp bất trắc xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình
Nhiệm vụ:
- Đảm bảo chất lượng các dịch vụ, quản lý tốt chất lượng dịch vụ để phục vụ
khách. Phải nắm bắt được chất lượng dịch vụ cụ thể.Muốn vậy phải đi khảo sát nắm
vững các tuyến điểm. Đồng thời nghiên cứu thêm một số tuyến điểm mới, nhằm phục
vụ cho việc ra đời các sản phẩm mới thu hút khách. Phải có nghiệp vụ về du lịch vững
vàng, biết được qui trình phục vụ khách, cơ cấu đoàn khách...
- Phải đọc kỹ và hiểu chương trình du lịch, đảm bảo không bị sai sót nhầm lẫn
trong việc xác định các dịch vụ ở từng khu vực.
- Luôn theo dõi, giám sát chương trình du lịch xem trong quá trình thực hiện có
phát sinh vấn đề gì cần giải quyết hay không; kiểm tra xem xét các dịch vụ đặt trước
có đảm bảo đúng chất lượng yêu cầu trong chương trình hay không.
- Tính toán lựa chọn kí kết hợp đồng với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ
du lịch( nhà hàng, xe, du thuyền, khăn, nước, vé tham quan giải trí)...
- Tìm hiểu thị trường du lịch, xác định nhu cầu của từng thị trường về dịch vụ
du lịch
SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 20


GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
- Báo cáo cho bộ phận hướng dẫn viên những thông tin về khách, về chương
trình du lịch trước khi thực hiện chương trình du lịch. Bộ phận điều hành sẽ điều động
hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương trình, tiến hành giao cho hướng dẫn
viên giấy tờ, vé, hối phiếu, phiếu du thuyền( trong trường hợp khách đi du thuyền),
phiếu thanh tóan tiền( trong trường hợp khách vào các cơ sở sản xuất hàng thủ công,
mỹ nghệ và được học cách làm các sản phẩm, khách đi xích lô...)

Mối quan hệ: Chịu sự quản lý của giám đốc và quan hệ chức năng với các bộ
phận khác trong công ty
2.1.2.2.4.Kế toán
Chức năng: Được sự ủy nhiệm của giám đốc về quản lý sổ sách, thu chi cho các
hoạt động của chi nhánh công ty. Tổng hợp phân tích các số liệu về chi phí, doanh
thu...hoạch toán báo cáo lên giám đốc. Phụ trách giữ tiền, quản lý vốn đảm bảo việc
hành chính, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên của chi nhánh.
Nhiệm vụ:
Chuẩn bị tem thanh toán cũng như các phiếu thu có liên quan đến chương trình
du lịch cần giao cho hướng dẫn viên mang theo trong quá trình hướng dẫn khách đi
Tổ chức hạch toán, mở sổ theo dõi ghi chép thu chi của doanh nghiệp một cách
chính xác kịp thời. Trên cơ sở theo dõi thường xuyên việc thu chi, tiên phát sinh trong
quá trình mua bán dịch vụ của doanh nghiệp đối với các nhà cung cấp, với khách du
lịch và các bạn hàng.
Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ về kế toán và tài chính của Công ty theo từng
năm. Thông qua đó đánh giá lại thực trạng của Công ty, tình hình thực tế của công ty.
Mối quan hệ: Chịu sự quản lý của giám đốc và các quan hệ chức năng với tất cả
các bộ phận khác trong công ty
2.1.2.2.5.Hướng dẫn viên
Chức năng: Là người trực tiếp thực hiện chương trình du lịch, có mối quan hệ
trực tiếp với khách hàng. Hướng dẫn khách làm những thủ tục cần thiết và hướng dẫn
khách tham quan giải trí.
SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 21


GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
Nhiệm vụ:
Tổ chức mạng lưới cộng tác viên có năng lực và trình độ để đáp ứng kịp thời

nhu cầu ngay càng phong phú và đa dạng của du khách.
Liên hệ với bộ phận điều hành để nhận thông tin về khách và chương trình du
lịch, trên cơ sở đó có kế hoạch hướng dẫn khách du lịch. Nhiệm vụ chính là hướng dẫn
du khách, nếu trong quá trình hướng dẫn xảy ra sự cố phải báo ngay về cho bộ phận
điều hành để kịp thời xử lý.
Mối quan hệ: Chịu sự quản lý của giám đốc và các quan hệ chức năng với tất cả
các bộ phận khác trong công ty
2.1.2.2.6.Hành chính
Chức năng: thực việc các công việc sau khi thực hiện tour và chuẩn bị các thiết
bị văn phòng.
Nhiệm vụ:
Đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên là người chăm
lo mọi việc hầu cần khi cứu phương án tiền lương, tiền thưởng để động viên khuyến
khích kịp thời những cán bộ công nhân viên có thành tích cao trong lao động, có
những ý kiến hay góp phần nâng cao hiệu quả của công ty.
Chuẩn bị các văn phòng thực hiên tour, thu các phiếu du thuyền, thanh toán của
hướng dẫn viên sau thực hiện tour. Nước uống cho hướng dẫn viên mang theo khi dẫn
khách.
Sau mỗi chuyến du lịch phải làm báo cáo và tổng kết, thu lại phiếu nhận xét của
khách về từng dịch vụ cụ thể từ đó kết hợp với những nơi cung cấp dịch vụ nhằm phát
huy những ưu nhược điểm. Phối hợp với các bộ phận kế toán để thực thanh toán với
công ty đối tác và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.
Mối quan hệ: Chịu sự quản lý của giám đốc và các quan hệ chức năng với tất cả
các bộ phận khác trong công ty
2.1.3. Đặc điểm nguồn nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh công ty
Diethelm travel
SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 22

GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
2.1.3.1. Đặc điểm nguồn nhân lực
Đối với chi nhánh công ty du lịch Diethelm Đà Nẵng cũng như phần lớn các
công ty khác thì yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong việc phát triển công ty
và đình hướng công ty trông tương. Với chi nhánh công ty du lịch Diethelm Đà Nẵng
thì chất lượng đội ngũ nhân sụ chịu tác động bởi tuyển dụng bố trí nhân viên vào đúng
vị trí mà có thể phát huy một cách tốt nhất các ưu điểm và hạn chế khuyết điểm của
họ. Một nguồn nhân lực tốt và đảm bảo chất lượng công việc ở công suất tối đa thì
không những giúp chi nhánh luôn vận hành tốt và tạo bầu không khí làm việc vui vẻ
và thoải mái hơn.
Hướng dẫn viên trực tiến tiếp xúc với khách cho nên hình ảnh, trình độ, chuyên
môn, thái độ phục vụ ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận chất lượng của khách và hình
ảnh doanh nghiệp, . Hiện nay đối tượng khách phục vụ chủ yếu của công ty là khách
du lịch Anh, Đức và, do đó hướng dẫn viên của công ty đều biết sử dụng thông thạo
tiếng Anh, Đức. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty lữ
hành,việc tuyển chọn và sử dụng hướng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ cao, thành
thạo chuyên môn, giỏi giao tiêp ứng xử nắm bắt tốt tâm lý khách, trở thành một khâu
quan trọng trong công tác đẩy mạnh và nâng cao chất lượng phục vụ khách quốc tế tại
công ty Diethelm Travel.
Đặc điểm đầu tiên của nguồn nhân lực tại chi nhánh công ty Diethelm Travel
Đà Nẵng

SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 23


GVHD:Th.s Trần Thị Nhi
2.1.3.1.1. Số lượng nhân viên theo từng bộ phận

Vì là đây là một chi nhánh của công ty tại miền trung nên số lượng nhân viên
tương đối ít. Bên cạnh đó khoa học công nghệ ngày càng phát triển, làm cho hiệu suất
làm việc của nhân viên tăng lên rất nhiều. Do vậy tuy số lượng nhân viên không nhiều
nhưng vẫn giải quyết tốt các công việc của từng bộ phận
Bảng 2.1 số lượng nhân viên theo từng bộ phận
BỘ PHẬN

SỐ LƯỢNG

Tổng lao động

10

Ban giám đốc

2

Điều hành

3

Kế toán

1

Thị trường

1

Hướng dẫn

3

Khi công ty Diethelm Travel có trụ sở chính đặt tại Hà Nội, chưa phát triển
thêm các chi nhánh khác thì mọi công việc hoạt động đều do công nhân viên tại Hà
Nội dàn trải và sắp xếp , tự lo liệu hành trình cùa du khách trong toàn bộ tuyến hành
trình từ Bắc đến Nam, khối lượng công việc lớn và rất vất vả. Khi chi nhánh công ty
tại mỗi vùng liên tục được mở ra như thế này, cụ thể vào năm 1994 ở Hồ Chí Minh và
năm 2002 tại Đà Nẵng, đã giúp công ty chủ động hơn trong việc phục vụ khách hàng
cũng như công tác đưa đón, điều hành và hướng dẫn , đáp ứng khách hàng tốt hơn.
Đội ngũ nhân viên của chi nhánh so với các công ty ở khu vực miền Nam và trụ
sở chính tại miền Bắc thì không nhiều bằng nhưng với một tinh thần làm việc nghiêm
túc, nỗ lực hết mình thì hiện nay công ty hoạt động rất tốt.
Bản thân công ty đặt mục tiêu phục vụ khách hàng lên hàng đầu nên việc giám
sát điều hành rất chặc chẽ, sự phục vụ và quan tâm đến toàn bộ nhân viên nói chung và
hướng dẫn viên nói riêng làm cho khách du lịch rất hài lòng và đánh giá cao. Đặc biệt
với khu vực miền trung, một khu vực với sụ phong phú tuyệt vời của các điểm đến du

SV:Dương Thị Trang 34K03.2

Trang 24