tiểu luận marketing dịch vụ cho khách sạn Mường Thanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

Tiểu luận môn:
MARKETING DỊCH VỤ
Đề tài:

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH
MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ
KINH DOANH KHÁCH SẠN
Giáo viên

: Trương Đức Thao

Họ và tên
: Mai Sơn Ngọc
Mã sinh viên : A23149

HÀNỘI – 2015


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ MARKETING MIX
TRONG KINH DOANH..................................................................................................2
1.1. Khái niệm và vai trò của Marketing trong kinh doanh....................................2
1.1.1. . Khái niệm Marketing trong kinh doanh...................................................2
1.1.2. . Vai trò của Marketing trong kinh doanh..................................................3
1.2. Nội dung các chính sách Marketing trong kinh doanh....................................4
1.3. Đặc điểm dịch vụ chi phối hoạt động.................................................................7

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TẠI KHÁCH
SẠN BEST WESTERN MƯỜNG THANH..................................................................10
2.1. Giới thiệu về Khách sạn Best Western Mường Thanh...................................10
2.2. Phân tích đặc điểm cấu trúc dịch vụ (cốt lõi và bao quanh)...........................11
2.3. Thực trạng các chính sách Marketing Mix.....................................................17
CHƯƠNG 3.

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN................................24

3.1. Phương hướng hoạt động cảu khách sạn trong thời gian tới.........................24
3.2. Ý kiến đề xuất việc thiết lập chiến lược marketing-mix của khách sạn........25
3.2.1. Nghiên cứu, phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu.........................25
3.2.2. Giải pháp về chiến lược sản phẩm.............................................................26
3.2.3. Giải pháp về chiến lược giá cả...................................................................28
3.2.4. Giải pháp về chiến lược phân phối............................................................30
3.2.5. Giải pháp về chiến lược quảng cáo khuếch chương.................................31
3.2.6. Giải pháp về chiến lược phát triển con người...........................................31
3.2.7. Chuẩn bị ngân sách cho hoạt động marketing.........................................32


Danh mục sơ đồ, hình ảnh
Hình 1. Sơ đồ 7P trong Marketing Mix..........................................................................6
Hình 2. Các đặc điểm của dịch vụ...................................................................................9
Hình 3. Các loại phòng của khách sạn..........................................................................12
Hình 4. Các lọa phòng hội nghị hội thảo của khách sạn..............................................13
Hình 5. Các lọa nhà hàng của khách sạn......................................................................15
Hình 6. Sơ đồ các dịch vụ trong khách sạn..................................................................17
Hình 7. Quy trình phục vụ khách hàng........................................................................22
Bảng 1. Cơ cấu phòng nghỉ............................................................................................11
Bảng 2. Cơ cấu phòng hội nghị, hội thảo......................................................................12

LỜI NÓI ĐẦU

Trong những năm gần đây nền kinh tế thế giới đã thay đổi mạnh mẽ dưới sức ép của toàn
cầu hóa. Sự phát triển như vũ bảo của công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin và sự
mở cửa nhiều thị trường mới đã xóa đi mọi rào cản về không gian và địa lý. Đất nước
Việt Nam chúng ta cũng đang trên đà phát triển kinh tế hòa vào xu hướng toàn cầu hóa
đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao. Giờ đây đòi hỏi của người dân không chi
dừng lại ở những nhu cầu cuộc sống đời thường như “ăn, mặc, ở” nữa mà còn có những
nhu cầu giải trí, du lịch ngày càng cao.
Ngành kinh tế du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng đối với những địa phương
có tiềm năng về tài nguyên du lịch. Khai thác những thế mạnh về nguồn tài nguyên du
lịch để phát triển kinh tế đã được Đảng và Nhà nước ta xác định là một trong những
nhiệm vụ trọng yếu trong phát triển kinh tế.
Nắm được thị hiếu của khách hàng các nhà kinh doanh du lịch đã đẩy mạnh đầu tư vào
lĩnh vực kinh doanh khách sạn - nhà hàng, đặc biệt ở thủ đô Hà Nội, trung tâm kinh tế
chính trị của cả nước, là nơi có tiềm năng rất lớn.
Hiện nay nước ta mọc lên rất nhiều khách sạn nhà hàng và thủ đô Hà Nội cúng không
phải ngoại lệ. Điều này tạo ra một sự canh tranh khốc liệt giữa các khách sạn với nhau.
Hơn nữa du lịch là một ngành kinh doanh mang tính mùa vụ tình trạng thất thường về
lượng khách du lịch như ngày lễ hay thứ bảy chủ nhật thì quá tải còn ngày thường chi đạt
khoảng 20% đến 30% năng xuất, để giải quyết vấn đề này các khách sạn cần phải có một
chiến lược marketing hợp lý nhằm thu hút thật nhiều khách du lịch về với khách sạn mình
không những vào ngày nghi, lễ mà cả những ngày thường.
Qua thời gian thực tập tại Khách Sạn Best Western Mường Thanh em nhận thấy số lượng
khách, năng suất phòng chi ở mức trung bình, chưa tương xứng với tiềm năng của khách
sạn. Với những lý do ở trên cùng với những kiến thức em được học, em đã lựa chọn đề
tài: “Hoàn thiện chính sách Marketing Mix cho dịch vụ của khách sạn Best Western
Mường Thanh”.

Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu sót em rất mong được
sự góp ý, chi bảo của thầy.

1


CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ MARKETING MIX
TRONG KINH DOANH
1.1. Khái niệm và vai trò của Marketing trong kinh doanh
1.1.1. . Khái niệm Marketing trong kinh doanh

Cho đến nay, Marketinh vẫn là một khái niệm tương đối còn mới mẻ .Hiện nay còn có
rất nhiều cách tiếp cận với khái niện này mỗi khái niệm lại là một cách nhìn khác
nhau về Marketing.
Theo Peter Drucker: “Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ không thể xem xét nó
là một chức năng riêng biệt. Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dưới góc độ kết quả
cuối cùng tức là góc độ khách hàng…thành công trong kinh doanh không phải do
người sản xuất mà chính do khách hàng quyết định”.
Theo Philip kotler thì: “ Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó
mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo
ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị đối với người khác”.
Một số người khác lại cho rằng: “ Công việc của Marketing là biến các nhu cầu xã hội
thành những cơ hội sinh lời”.
Như vậy có thể nói là quá trình ghép nối một cách hiệu quả giữa các nguồn lực của
doanh nghiệp với nhu cầu thị truờng. Marketing quan tâm chủ yếu tới mối quan hệ
tương tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một công ty với nhu cầu mong muốn của
khách hàng và của đối thủ cạnh tranh.
Cạnh tranh nói chung và trong lĩnh vực dịch vụ nói riêng đang phát triển quyết liệt
hơn nên ngày càng cần đến mức độ tinh tế trong Marketing. Một trong những thách
thức quan trọng là người làm Marketing sản phẩm thâm nhập vào ngành dịch vụ. Các

công ty cung ứng các dịch vụ đang đứng trước ba nhiệm vụ tăng cường sự khác biệt
để cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất của mình.
Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vào lĩnh vực dịch
vụ. Dịch vụ rất phổ biến và đa dạng với nhiều ngành khác nhau. Vì vậy Marketing
dịch vụ cũng có nhiều quan điểm khác nhau.
Theo Klippendori: “ Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có tính hệ thống và phù
hợp với chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ… với sự thoả mãn nhu
2


cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng.” theo
cách tiếp cận này Marketing đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản
phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu việc định giá cũng như phân phối và cổ
động.
Vậy Marketing dịch vụ là quá trình thu nhập, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu
nào đó. Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản
phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng với các đối thủ cạnh tranh.
1.1.2. . Vai trò của Marketing trong kinh doanh

Muốn thành công trong kinh doanh, các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh cần hiểu
biết cặn kẽ về thị trường, về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, về nghệ thuật
ứng xử trong kinh doanh.
Ngày nay, các doanh nghiệp phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh quyết liệt
và có những thay đổi nhanh chóng về khoa học – công nghệ, những đạo luật mới, những
chính sách quản lý thương mại mới và sự trung thành của khách hàng ngày càng giảm
sút. “Các công ty đang phải chạy đua với nhau trên một tuyến đường với những biển báo
và luật lệ luôn thay đổi, không có tuyến đích, không có chiến thắng vĩnh cửu. Họ buộc
phải không ngừng chạy đua và hy vọng là mình đang chạy theo đúng hướng mà công
chúng mong muốn”.
Trong thập niên qua, nền kinh tế thế giới đã thay đổi một cách mạnh mẽ dưới sức ép của

toàn cầu hóa, sự phát triển vũ bão của công nghệ và sự mở cửa của các thị trường mới.
Toàn cầu hóa là một cơ hội phát triển kinh doanh mà các tập đòan lớn trên thế giới không
thể bỏ qua, bởi họ có lợi thế về nguồn lực và là người đi trước họ có lợi thế thông qua
việc đặt ra luật chơi. Sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã xóa
đi mọi rào cản về không gian và địa lý. Khách hàng giờ đây có nhiều quyền hơn trước
đây. Nhờ vào công nghệ họ có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm tốt hơn, từ đó họ có
nhiều sự lựa chọn hơn.
Do đó, Marketing ngày nay đóng vai trò trung tâm trong việc dịch chuyển thông tin
khách hàng thành các sản phẩm, dịch vụ mới và sau đó định vị những sản phẩm này trên
thị trường. Marketing quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp với thị trường. Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh
3


nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường, nhu cầu và ước muốn của khách hàng
làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh.
1.2. Nội dung các chính sách Marketing trong kinh doanh
Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng
hóa. Tuy nhiên, do những đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ thống Marketing Mix cho hàng
hóa không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ. Tiếp thị trong thế kỷ 21
không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa mà đã và đang mở rộng ra thêm
3P thành Công thức 7P. Những nỗ lực tiếp thị sẽ được tiếp thêm nhiều năng lực và đánh
bại các đối thủ cạnh tranh với công thức mới này.
 Product (sản phẩm)
Sản phẩm là những cái gì có thể đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Hàng hoá là
sản phẩm có thể đưa vào thị trường để tạo ra sự mua bán. Doanh nghiệp chi có thể đạt
được lợi nhuận thỏa đáng nếu đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Sản phẩm là
yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của hệ thống Marketing – mix. Chất lượng của sản
phẩm được đo lường giữa chất lượng khách hàng kì vọng và chất lượng khách hàng
mong đợi. Nếu chất lượng thực tế của sản phẩm không như mong đợi thì khách hàng sẽ

cảm thấy thất vọng. Ngược lại, khi chất lượng thực tế của sản phẩm đáp ứng như mong
đợi hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Chất lượng thật sự
của hàng hoá do nhà sản xuất cung cấp thường khác với chất lượng khách hàng cảm nhận
được. Chất lượng mà khách hàng cảm nhận mới là quan trọng. Chính vì thế doanh nghiệp
cần phải có một chính sách sản phẩm hợp lý. Chính sách sản phẩm này đòi hỏi phải thông
qua những quyết định phù hợp với nhau về từng đơn vị hàng hoá, chủng loại hàng hoá và
danh mục hàng hoá.
 Price (giá)
Giá cả là những gì mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đồng thời, giá tạo ra
chi phí cho khách hàng, là những gì họ “trả” để có được sản phẩm với tính năng và nhãn
hiệu cụ thể. Doanh nghiệp phát triển thói quen thường xuyên xem xét và xem xét lại các
mức giá của các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp để đảm bảo rằng
nó luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại. Bằng việc nâng giá, các doanh nghiệp
có thể đánh mất một số lượng khách hàng, nhưng tỷ lệ phần trăm (%) khách hàng còn lại
4


có thể sẽ phát sinh lợi nhuận trên từng giao dịch bán hàng. Do đó để xây dựng chính sách
giá cả các doanh nghiệp cần phải lưu ý: Chi phí nào doanh nghiệp phải chịu với mức giá
mà thị trường chấp nhận có lãi; sản phẩm mang nhãn hiệu của doanh nghiệp mình đáng
giá bao nhiêu và làm sao truyền được giá trị này cho khách hàng; mức doanh thu hay thị
phần nào, sản phẩm có thể đạt được, để thu lợi nhuận tối đa.f
 Promotion (xúc tiến)
Xúc tiến bao gồm tất cả các cách thức mà doanh nghiệp có thể nói với khách hàng về sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và làm thế nào doanh nghiệp có thể tiếp thị và bán
chúng. Những thay đổi nhỏ trong cách thức mà doanh nghiệp xúc tiến và bán sản phẩm,
dịch vụ có thể dẫn tới những thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh. Thậm chí cả những
thay đổi nhỏ trong quảng cáo cũng có thể dẫn ngay tới doanh số bán hàng cao hơn.
Doanh nghiệp cần phải linh hoạt hơn trong công tác xúc tiến của mình. Ngay khi phương
pháp bán hàng và tiếp thị hiện tại không còn phù hợp nữa doanh nghiệp cần phải xây

dựng những chiến lược, chào mời và phương pháp tiếp thị, bán hàng và quảng cáo mới.
 Place (kênh phân phối)
Chữ P thứ tư trong Công thức tiếp thị 7P đó là địa điểm nơi doanh nghiệp thực tế bán các
sản phẩm hay dịch vụ. Việc lựa chọn địa điểm hoặc kênh phân phối phù hợp sẽ ảnh
hưởng tới kết quả tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ. Bên cạnh đó việc lựa chọn
địa điểm bán hàng tốt sẽ giúp cho khách hàng nắm rõ những thông tin thiết yếu về sản
phẩm hoặc dịch vụ cần thiết cho những quyết định sử dụng của khách hàng.
 Process (quy trình dịch vụ)
Do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm dịch vụ
được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác. Loại trừ
được những sai sót từ cả hai phía. Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được đặc điểm
không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ.
 Physical evidence (điều kiện vật chất)
Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách
hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữu hình được
sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ. Do đặc trưng của dịch vụ là vô hình cho nên trong
kinh doanh dịch vụ các nhà Marketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗ
trợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vô hình của dịch
vụ. Do vậy có thể khẳng định bằng chứng vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là hết
5


sức quan trọng. Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch
vụ. Chính vì vậy mà các ngân hàng đã phải chi ra những khoản tiền lớn để tạo ra kiểu
dáng kiến trúc các trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên…nhằm gây ấn
tượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình.
 People (con người)
Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó là nhân tố chính
tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng. Bởi vì con người là nhân tố
không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của công ty. Do vậy chất lượng

dịch vụ cũng như sự thành công của một công ty, Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiều
vào việc tuyển chọn đào tạo con người. Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và
giữ chân những con người thích hợp với những năng lực và kỹ năng tốt để hoàn thành
công việc được giao phó là rất quan trọng.

Product
People

Physical
evidence

Price

Dịch vụ
khách hàng
Process

Place

Hình 1. Sơ đồ 7P trong Marketing Mix

6

Promotion


1.3. Đặc điểm dịch vụ chi phối hoạt động
Để làm tốt hoạt động Marketing trong kinh doanh chúng ta cần nhận định rõ những đặc
điểm của ngành dịch vụ để từ đó có cách Marketing thích hợp nhất và thu được kết quả
chính xác nhất.

 Tính vô hình
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự
xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại,dịch vụ
mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước
khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một
hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được
chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do
vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.
Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ có thể xem
xét, ngắm nghía, ướm thử, tìm hiểu tính năng, công dụng và chất lượng. Cách bán hàng
này rất hấp dẫn đối và làm hài lòng khách hàng. Nhưng khi bán dịch vụ lại khó có thể áp
dụng phương pháp này.
 Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc
Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra
khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chinh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt
được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản
phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho
và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình
cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và
khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và
thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong
suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng
kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Và người cung cấp dịch vụ tham gia vào quá
trình tạo ra DV…
7


Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể dùng
Internet công cộng nếu không đến bưu điện.
 Tính không ổn định và khó xác định chất lượng

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy,
nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ
của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào
buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về
chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó
đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá
trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các
nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch
sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ
nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.
 Tính không lưu giữ được
DV chi tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng
loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
 Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không
thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu
cầu bay tuyến đường bay đó.
 Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ
nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công
trực để vận hành tổng đài.
 Một số các quầy giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dù
không có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm. Nếu tăng công
suất máy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng
phí vào các giờ vắng khách.
Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing DV như chính sách giá
cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân
lực...
8

Tính không
Tính không
thể tách
ổn định
rời
Tính vô
hình

Dịch vụ
Hình 2. Các đặc điểm của dịch vụ

9

Tính không
lưu giữ
được


CHƯƠNG 2.

THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TẠI KHÁCH
SẠN BEST WESTERN MƯỜNG THANH

2.1. Giới thiệu về Khách sạn Best Western Mường Thanh
Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội tiêu chuẩn 4 sao đã khai trương và đi vào
hoạt động từ ngày 10/10/2009. Khách sạn ra đời bắt kịp với xu hướng chung của đất
nước. Ngành du lịch Việt Nam chuyển mình bắt kịp với xu thế quốc tế.
Khách sạn nằm trong tập đoàn khách sạn Mường Thanh, được công nhận là "Chuỗi
Khách Sạn Tư Nhân Lớn Nhất Việt Nam" với một hệ thống gồm 30 khách sạn và dự án

khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4 và 5 sao trải dài trên cả nước. Đại diện chủ đầu tư là một
người con của xứ Nghệ, ông Lê Thanh Thản, vốn đầu tư ban đầu là gần 500 tỷ đồng.
Khách sạn lấy thương hiệu của tập đoàn khách sạn nổi tiếng thế giới Best Western. Tập
đoàn Best Western thành lập năm 1946 tại Phoenix, Arizona, Mỹ, sở hữu một hệ thống
với hơn 4.000 khách sạn tại khắp thế giới. Best Western có mặt lần đầu tiên tại Việt Nam
vào năm 2008 khi khách sạn Best Western Pear River ở Hải Phòng được khai trương.
Toạ lạc tại trung tâm của khu vực Bắc Linh Đàm, khách sạn là một toà nhà cao 20 tầng,
169 phòng nghi rộng rãi và thanh lịch, phòng tổ chức họp báo và dạ tiệc được thiết kế cho
200 khách, cùng với khu phục vụ đồ ăn và giải khát, khu spa Savasana độc đáo.
Best Western Mường Thanh Hà Nội nằm trên đường vành đai 3 nối liền thành phố Hà
Nội và sân bay quốc tế Nội Bài, thuận tiện di chuyển đến Trung tâm Hội nghị Quốc gia.
Khách sạn cũng được thiết kế gần các trung tâm thương mại, giữa một khu vực có cảnh
quan yên bình và thoáng đãng, với điểm nhấn là rất nhiều hồ nước và vườn cây xanh.
Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các đoàn đại biểu tham dự Đại hội
Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách sạn phục vụ xuất sắc nhất trong số các
khách sạn 4-5 sao đón tiếp các đoàn ở Hả Nội.
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóa miền Tây Bắc
Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu. Chính điều này đã tạo nên một Mường
Thanh Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc ngay giữa lòng thành phố
Hà Nội.
Có thể nói khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội có tuổi đời còn khá non trẻ so
với khách sạn lớn ở Hà Nội. Tuy nhiên dưới sự cố gắng đồng lòng của toàn bộ tập thể
10


công nhân viên khách sạn thì khách sạn đã và đang là một trong những nơi nghi chân đầu
tiên khi khách du lịch tới thăm Hà Nội.
2.2. Phân tích đặc điểm cấu trúc dịch vụ (cốt lõi và bao quanh)
Cùng với thời kì hội nhập và nền kinh tế đang phát triển, với sự bùng nổ của các khách
sạn nhà hàng như hiện nay tại Hà Nội, khách sạn đang gặp không ít khó khăn một trong

những khó khăn đó là khả năng cạnh tranh và phát triển thị trường. Vì vậy, để đứng vững
và phát triển thì ngoài các yếu tố khác thì các dịch vụ là đề tối quan trong sao cho có thể
đáp ứng được nhu cầu và làm vừa long khách hàng.
 Phòng nghi
Phòng nghi được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại mang lại cảm giác dễ chịu, ấm cúng
và sang trọng . Không gian trong phòng thoáng mát, sạch sẽ, mỗi phòng đều có cửa sổ
hướng ra ngoài, tất cả các phòng đều có trang thiết bị hiện đại và tiện nghi, phòng khép
kín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhu cầu của mọi doanh nhân và khách du lịch.

Loại phòng
Superior
Classic Deluxe
Club Suites
Duplex Suites

Diện tích (m2)
35
37
74
125-140

Số lượng
5
144
24
6

Giá công bố (VND)
1.000.000
2.000.000

3.500.000
5.000.000

Bảng 1. Cơ cấu phòng nghỉ

Tiện nghi trong các phòng bao gồm: Điều hòa nhiệt độ, miễn phí truy cập internt tốc độ
cao, màn hình rộng LCD Plasma TV màu với các kiểu kênh truyền hình vệ tinh, điện
thoại quốc tế, mini bar, ấm siêu tốc, nước khoáng, trà, cà phê, két an toàn, bàn làm việc,
tủ quần áo, máy sấy toc, dép, bàn chải đánh răng, lược, mũ tắm, sữa tắm, dầu gội đầu,
kem dưỡng da,… Ngoài ra, trong phòng Suite Room được trang trí những tiện nghi hiện
đại: nhà tắm rộng rãi với bồn tắm Jacuzzi, đồ nội thất sang trọng, thiết kế trang nhã mang
đến cho khách hàng cảm giác thoải mái và ấm áp như đang ở chính trong ngôi nhà của
mình. Phòng Duplex Suites còn được thiết kế rộng rãi, tiện nghi , phù hợp với gia đình
hoặc doanh nhân ở dài ngày. Phong cách độc đáo, sáng tạo, sang trong trong từng không
11


gian của phòng nghi dưỡng. Và cùng với đó là sự trang trí hài hòa kết hợp với màu sắc
tao nhã, tạo cho khách hàng một cảm giác vô cùng thanh bình và ấm áp.

Hình 3. Các loại phòng của khách sạn

 Phòng hội nghị , hội thảo
Khách sạn có 3 phòng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người được trang bị hệ thống
âm thanh, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình.

Loại phòng
Rosemary
Lavender
Daffodil

Diện tích (m2) Hình tròn/
Chữ nhật
50
25
110
60
140
80

Hình chữ U

Kiểu lớp
học

Kiểu rạp
hát

40
60

50
60

150
180

Bảng 2. Cơ cấu phòng hội nghị, hội thảo

Các thiết bị có trong phòng họp: máy chiếu, Micro, internet tốc độ cao, hệ thống đèn, âm

thanh,…
12


 Phòng hội nghị Rosemary: Có sức chứa 30 chỗ, có trang thiết bị nghe nhìn hiện
đại và Wifi Internet.
 Phòng Lavender: Với tổng diện tích 110m 2, phòng họp Lavender đáp ứng được
nhu cầu tổ chức sự kiện đa dạng của khách hàng như tổ chức các buổi dạ tiệc theo
chủ đề, lễ cưới hỏi, tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn. Hệ thống phòng họp
được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng và các phương tiện hỗ trợ hiện đại chắc
chắn sẽ làm nên thành công cho sự kiện của khách hàng.
 Phòng Daffodil: Với tổng diện tích 140m 2, phòng họp Daffodil đáp ứng được nhu
cầu tổ chức sự kiện đa dạng như tổ chức các buổi dạ tiệc theo chủ đề, lễ cưới hỏi,
tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn.

Hình 4. Các lọa phòng hội nghị hội thảo của khách sạn

 Nhà hàng
13


Khách sạn có 3 nhà hàng (Basil, Peppercorns, Cilantro) với ba phong vị, ba dịnh huớng
ẩm thực khác nhau tạo nên một không gian ẩm thực sống động và phong phú tại Mường
Thanh, đem dến cho du khách không dừng lại ở những bữa ăn ngon mà là những trải
nghiệm và khám phá thú vị về văn hóa: một nhà hàng truyền thống Việt Nam, một nhà
hàng với phong cách Châu Âu và một nhà hàng hội tụ những món ăn tinh hoa châu Á.
 Basil
Basil với sức chứa là 120 khách, giờ mở cửa là từ 10h đến 24h, là nhà hàng chuyên phục
vụ các món ăn Á và các món ăn đặc trưng của Việt Nam, đặc biệt phục vụ những món ăn
truyền thống của Khách sạn Mường Thanh như: Vịt tiềm dừa xiêm, nem tai Mường

Thanh, xôi nếp Điện Biên, đùi công Mường Thanh…và các loại rượu dân tộc đắc sắc.
Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ các loại rựợu vang và rượu mạnh của các nước trên thế
giới.
 Peppercorns
Peppercorns – một góc nhỏ như chính cái tên của mình - với sự sáng tạo về cách chế biến
các món ăn đặc trưng của ẩm thực châu Âu cùng với những loại rượu nổi tiếng sẽ là một
không gian riêng dành cho những du khách muốn trải nghiệm nét văn hóa Châu Âu. Nhà
hàng có sức chứa 100 khách và mở của ở 2 khung giờ: từ 10h đến 14h và từ 17h đến 21h
 Cilantro
Cilantro với sức chưa 500 khách, là nơi du khách được phục vụ ăn sáng Buffet, tổ chức
tiệc cưới và các tiệc cho đoàn hội nghị/đoàn du lịch. Ngoài ra, ở nơi đây, thực khách cũng
sẽ được bắt gặp những nét của ẩm thực Trung Hoa, Hàn Quốc với đặc trưng về gia vị, nét
ẩm thực độc đáo của Nhật Bản qua bàn tay tài hoa của đầu bếp của nhà hàng khách sạn.
Giờ mở của là từ 6h đến 22h.

14


Hình 5. Các lọa nhà hàng của khách sạn

 Bar
Ngoài các nhà hàng, khách sạn còn có YEN’s Bar để phục vụ quý khách . YEN’s Bar với
sức chứa 40 khách, giờ mở của từ 8h đến 24h, là sự hội tụ của nét phong cách Châu Âu
và sự tinh tế phương Đông với một không gian được thiết kế sang trọng hài hòa. Tại
YEN’s Bar, du khách sẽ được thưởng thức các loại mocktail, cocktail đặc trưng và cổ
điển cùng các loại rượu nổi tiếng thế giới.
 Dịch vụ giải trí
Để quý khách có những phút giây giải trí thư giãn tại khách sạn, Cirtrin Karaoke của
khách sạn có thể làm hài lòng quý khách. Với sức chứa 45 khách và hệ thống âm thanh,
ánh sáng hiện đại, được trang trí hấp dẫn, Cirtrin Karaoke sẵn sàng cùng bạn và gia đình

tận hưởng những giây phút thư giãn, thoải mái. Giờ mở của từ 10h đến 24h.

15


 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ đáp ứng như cầu chăm sóc sức khỏe và thư giãn
cho mọi đối tượng khách hàng như Savasana Spa & Massage, Fitness Centre và bể bơi
trong nhà.
 Savasana Spa & Massage
Với hệ thống 24 phòng trị liệu (14 phòng mat-xa VIP và 10 phòng mat-xa thường)
Savana Spa & Massage là một trong những điểm nhấn của khách sạn Mường Thanh Hà
Nội, như một liệu pháp cần thiết để giải tỏa sự căng thẳng, áp lực từ cuộc sống hàng ngày
hay sự mệt mỏi sau những chuyến đi dài.
Tại đây, chúng tôi mang đến cho du khách những liệu pháp phục hồi từ thiên nhiên kết
hợp chặt chẽ với sự am hiểu về y học để tạo ra hiệu quả phục hồi tốt nhất.Một số dịch vụ
cơ bản mà Savana Spa cung cấp:
 Massage theo phương pháp Đông -Tây kết hợp .
 Tắm bằng lá dao để giúp xương khớp thêm chắc khỏe.
 Sử dụng trị liệu đá nóng có tác dụng lưu thông khí huyết và tuần hoàn máu cho
cơ thể.
 Massage chân
 Dịch vụ gội đầu và massage mặt.
 Xông khô xông ướt miễn phí cho các khách ở khách sạn.
 Dịch vụ Massage VIP bao gồm massage, xông hơi, xục Jacuzzi trong phòng.
Giờ mở của từ 10h đến 24h.
 Fitness Centre
Bên cạnh khu thư giãn, phục hồi sức khỏe, Fitness Center là một lựa chọn khác dành cho
quý khách để bắt đầu một ngày mới hay rèn luyện bản thân như một thói quen hàng ngày.
Với các trang bị các thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện hiện đại, chúng tôi sẽ đồng hành

cùng bạn để có một cơ thể khỏe mạnh cùng tinh thần sảng khoái để tận hưởng cuộc sống.
 Bể bơi trong nhà
Bể bơi nằm ở tầng 6 khách sạn luôn được kiểm soát dưới các tiêu chuẩn về nước, quy
trình an toàn, các trang thiết bị giúp du khách có những giờ bơi thư giãn nhất dưới làn
nước trong lành. Sau những giờ làm việc mệt mỏi, du khách sẽ tận hưởng cảm giác thư
giãn và thả lỏng khi nhúng mình vào làn nước trong lành, thường thức một ly cocktail và
ngắm nhìn thành phố, ngay tại quầy phục vụ đồ uống Aqua-pool Bar.
16


Ngoài các dịch vụ trên, khách sạn còn cung cấp một số các dịch vụ khác để phục vụ quý
khách như: đổi ngoại tệ, dịch vụ phòng 24h, giặt ủi và giặt khô, Đặt vé máy bay, Dịch vụ
Limousine và cho thuê xe, Cửa hàng lưu niệm và đồ trang sức, Photocopy và dịch vụ thư
ký, Văn phòng cho thuê.
Phòng hội thảo,
hội nghị
Đặt vé máy bay

Nhà hàng

Limousine và
cho thuê xe

Bar, karaoke

Phòng
nghỉ
Cửa hàng lưu
niệm

Spa & Massage

Cho thuê văn
phòng

Fitness Center
Bể bơi

Hình 6. Sơ đồ các dịch vụ trong khách sạn

2.3. Thực trạng các chính sách Marketing Mix
Marketing trong khách sạn là sự vận dụng Marketing dịch vụ vào trong ngành kinh
doanh khách sạn. Nó là một quá trình nối tiếp nhau trong đó các cơ quan quản lý, tổ
17


chức trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện kiểm soát các hoạt
động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của
khách san do cơ quan quản lý đó đề ra.
 Chính sách sản phẩm
Nói tới kinh doanh khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập đến là kinh doanh lưu trú. Và
nó chiếm ti trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều so với các loại hình kinh doanh dịch vụ
khác. Cũng chính vì vậy mà hoạt động của khách sạn gần như bị chi phối bởi hoạt động
này.
Khách sạn Best Western Mường Thanh có tổng cộng 179 phòng với đầy đủ các trang
thiết bị cơ sở vật chất hiện đại, đạt tiêu chuẩn 4-5 sao và được chia làm 4 loại: Duplex
Suites, Classic Deluxe, Club Suites, Superior.
Cũng như các khách sạn cùng hoạt động trong lĩnh vực, khách sạn Mường Thanh Hanoi
luôn mong muốn có thể phục vụ tất cả các đối tượng khách từ du lịch thuần túy, khách
công vụ, MICE, cùng nhiều thị trường khách từ nội địa đến quốc tế. Luôn sẵn sàng đáp

ứng những đối tượng khách trên, tuy nhiên khách sạn Mường Thanh Hanoi cũng có
những thị trường khách hàng mục tiêu là khách du lịch Châu Á, họ là những khách hàng
chính và thường xuyên đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Thị trường chính này, tập
trung vào nhóm khách công vụ (business) Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Pháp và
khách có nhu cầu lưu trú tại khu vực phía Nam Hà Nội đây là nhóm khách hàng trung
thành của khách sạn. Khách Hàn Quốc chủ yếu là khách đi theo tour qua đêm tại khách
sạn, phục vụ chủ yếu khách từ Trung Quốc. Ngoài ra khách sạn còn tổ chức Hội nghị, hội
thảo cũng như tiệc cưới để tăng doanh thu.
Tuy nhiên, có một yếu tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ lưu trú và đồng thời tạo
nên sự khác biệt giữa các khách sạn đó chình là địa điểm và cảnh quan xung quanh khách
sạn. Mặc dù ở vị trí thuận tiện để đi ra sân bay quốc tế Nội Bài hay Trung tâm Hội nghị
Quốc gia nhưng do nằm trên đường vành đai 3 với mật độ dân cư ngày càng đông đúc và
các công trình đang thi công mọc lên ngày càng nhiều xung quang khu vực khách sạn,
làm cho bầu không khí trở nên ồn ào, bụi bặm, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch
vụ của khách sạn.
Song với việc đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ lưu trú đã như giới thiệu trên đây, khách
sạn Best Western Mường Thanh còn có khả năng cung cấp một số dịch vụ bổ xung khác
trong đó phải kể đến các sản phẩm ăn uống cho bộ phận nhà hàng đảm nhiệm. Với danh
18


mục các món ăn rất đa dạng của Việt Nam cũng như quốc tế cùng với trang thiết bị cơ sở
vật chất sang trọng, cộng với sự nhiệt tình chu đáo của đội ngũ nhân viên. Nhà hàng
khách sạn có thể đem lại cho khách hàng những món ăn ngon miệng hợp khẩu vị.
 Chính sách về giá
Giá là một yếu tố vô cùng quan trọng trong chiến lược marketing – mix. Nó không chi
ảnh hưởng tới hiệu quả marketing mà còn liên quan tới kết quả kinh doanh và sự sống
còn của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy. Vào thời buổi mà các
khách sạn xuất hiện ngày một nhiều và cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, bắt buộc tất cả
các doanh nghiệp khách sạn đều phải giảm giá sản phẩm dịch vụ của mình theo xu hướng

chung của thị trường. Có nhiều khách sạn giảm giá so với mục địch “được ít còn hơn
không”, đỗng thời để tăng tính cạnh tranh cho nên đã định cho doanh nghiệp một mức giá
hấp dẫn. Nhưng bên cạnh đó, có những doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tương đương
song lại đưa ra một mức giá cao hơn hẳn so với đỗi thủ cạnh tranh. Như vây, có thể thấy
được ở đây là tùy thuộc vào từng điều kiện hoàn cảnh của mình, mỗi doanh nghiệp có thể
xây dựng cho mình một chiến lược giá tối ưu, đảm bảo phải bù đắp được chi phí lại vừa
có lãi, củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, đặc biệt là thị trường mục tiêu.
Đứng trước sự cạnh tranh mạnh mẽ của các khách sạn, khách sạn Best Western Mường
Thanh cũng cần có các điều chinh về giá của mình tương ứng với giá thị trường. Với tiêu
chí giảm giá nhưng không giảm chất lượng, đồng thời để tạo cho sản phẩm dịch vụ của
khách sạn có một vị trí cao trên thị trường, cho nên chiến lược giá mà doanh nghiệp đang
áp dụng đó là chiến lược định giá cao hơn giá thị trường.
Chiến lược này cũng có cái hay nhưng cũng có cái hạn chế của nó. Đối với nhóm khách
hàng mục tiêu là khách du lịch thì mối quan hệ cầu so với giá có sự co giãn nhiều. Nếu
như giá của khách sạn cao hơn so với giá của đối thủ canh tranh thì việc thuyết phục
khách đến với khách sạn là rất khó. Tuy nhiên, điều này lại không giống với nhóm khách
hàng công vụ và khách thương gia. Nhóm khách hàng này chi quan tâm đến vấn đề chất
lượng, còn giá chi là yếu tố thứ hai. Vì vậy việc định giá cao để định vị sản phẩm ở mức
chất lượng cao với phân đoạn thị trường là điều nên làm.
Giá cả của khách sạn Best Western Mường Thanh có phương hướng cao hơn sơ với mặt
bằng cạnh tranh chung. Song trên thực tế mức giá này không hẳn là cố định mà giao động
lên xuống. Sự mềm dẻo của chiến lược giá cả còn được thể hiện ở mức hoa hồng trong
giá phòng của khách sạn. Đối với nhưng khách hàng thường xuyên lui tới khách sạn giảm
19


giá từ 10-15%. Đối với các công ty du lịch, các hãng lữ hành quốc tế có ký kết hợp đồng
thì mức hoa hồng giành cho họ từ 10-15%, trả cho hướng dẫn viên đưa khách đến 3%.
Ngoài ra, trong một số trường hợp có đoàn khách lớn đến khách sạn và họ đòi hỏi cùng
một loại phòng nhưng khách sạn không thể đáp ứng đủ. Khi đó, khách sạn phải chấp

nhận để khách ở phòng có chất lượng cao hơn với giá cả có thể chênh lệch đôi chút. Với
chiến lược giảm giá phân biệt theo vụ năng như trên có thể làm cho hiệu quả sử dụng
buồng nói riêng và hiệu quả kinh doanh nói chung không bị suy giảm nhiều.
 Chính sách xúc tiến
Để xúc tiến và đẩy mạnh tốc độ bán các sản phẩm dịch vụ đồng thời khắc sâu hình ảnh
cảu khách sạn vào tâm trí khách hang, khách sạn có thể sử dụng các chính sách như:
quảng cáo, khuyến mại, bán trực tiếp quan hệ công chúng.
Nhận thấy vai trò quan trọng của công tác quảng cáo trong việc chiếm lĩnh thị trường
cũng như cạnh tranh, khách sạn Best Western Mường Thanh đang thiết lập cho mình một
chiến lược quảng cáo có quy mô khá lớn. Trong đó có các hình thức quảng cáo truyền
thống như cho dựng biển quảng cáo ở trên đường vành đai 3, in tên khách sạn lên xà
phòng tắm, khăn mặt, giấy, bút, phong bì hay các tờ hóa đơn hay menu… Thêm vào đó,
thời gian gần đây khách sạn đã cho quảng cáo trong các tạp chí trong và ngoài nước trên
internet nhằm giới thiệu tên tuổi của khách sạn, cung cấp những thông tin về điều kiện
ăn, ở, từ đó khuyến khích việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Đi đôi với công tác quảng cáo, khách sạn Best Western Mường Thanh còn rất chú ý tới
vấn đề quan hệ công chúng. Thông qua việc tốt chức hội nghị khách hàng định kỳ hàng
năm, khách sạn tăng cường mối quan hệ mật thiết với những đối tác kinh doanh, lắng
nghe ý kiến, nhận xét và nguyện vọng của họ, từ đó tiếp thu và thiết lập chiến lược
marketing – mix trong thời gian tới.
 Chính sách phân phối
Song song với việc hoàn thiện, đổi mới về chủng loại sản phẩm dịch vụ, xây dựng chính
sách giá tối ưu thì trong chiến lược marketing – mix của mình khách sạn còn phải lựa
chọn và quyết định các phương pháp khác sao cho hiệu quả nhất.
Do việc xác định thị trường mục tiêu và đối tượng, khách du lịch quốc tế, cho nên việc
bán trực tiếp các sản phẩm dịch vụ mà không qua khâu trung gian nào là rất khó có thể
thực hiện được. Chính vì vậy mà việc tạo lập các mối quan hệ với các Công ty du lịch các

20

hãng lữ hành trong và ngoài nước được khách sạn hết sức quan tâm, bởi đây là nguồn
cung cấp khách chính cho khách sạn.
Qua nghiên cứu và phân tích chọn lực khách sạn Best Western Mường Thanh đã ký kết
các hợp đồng với nhiều đối tác lớn có uy tín như: Vinatour, Vietnam tourist,Sai Gon
tourist, Detetour FIDI tour… Đây là những kênh phân phối chủ yếu của khách sạn, trên
2/3 lượng khách của khách sạn là do họ điều phối. Những nhân tố chung gian này có
nghĩa vụ giới thiệu và cung cấp cho khách hàng những thông tin về điều kiện ăn ở, sự
phục vụ của khách sạn, các dịch vụ bổ xung và điều kiện kèm theo… Bên cạnh những nỗ
lực mở rộng mạng lưới thông qua các Công ty du lịch, lữ hành thì khách sạn Best
Western Mường Thanh cũng tăng cường phát triển các mối quan hệ của mình với các văn
phòng đại diện, các Công ty nước ngoài như: Công ty Cocacola, Công ty ô tô ford, hãng
điện tử Panasonic… Đây là kênh phân phối chuyên điều phối thị trường khách công vụ
và thương gia. Tuy khối lượng khách không nhiều nhưng họ lại mang đến cho khách sạn
nguồn thu nhập tương đối lớn.
 Quy trình dịch vụ
Khách hàng chọn khách sạn Best Western Mường Thanh có thể phụ thuộc vào nhiều yếu
tố ấn tượng tốt đẹp từ lần nghi trước như bạn bè giới thiệu, tên tuổi và uy tín của khách
sạn, vị trí chất lượng và giá cả của dịch vụ,… Nhưng có yếu tố quan trọng không kém đó
là thái độ, năng lực làm việc và cả sự hiểu biết của nhân viên lễ tân. Với đội ngũ nhân
viên được đầu tư học tập và rèn luyện, không khó để khách sạn có thê chiếm được cảm
tình của khách hàng.
Sau khi đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách, nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc
phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách hàng bằng cách chi
dẫn, đưa khách hàng lên nhận phòng, mang vác đồ và hành lý hộ khách với thái độ vui vẻ
và tác phong chuyên nghiệp nhất. Trong khoảng thời gian đưa khách lên phòng, nhân
viên lễ tân còn giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ khác của khách sạn để kích thích
khách hàng sử dụng dịch vụ. Mục đích của giải đoạn này là tối đa hóa mức độ hài lòng
của khách hàng, tạo ấn tường tốt để khách hàng muốn quay trở lại vào lần sau.
Ngoài ra, trong suốt thời gian lưu trú của khách, nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và

giải quyết các phàn nàn của khách hàng.

21


Nhân viên lễ tân theo dõi tổng hợp các chi phí của khách hàng phục vụ cho việc thanh
toán và tiễn khách. Tiễn khách một cách tận tình chu đáo để khách có thể cảm nhận được
sự quan tâm của khách sạn đối với mình, khiến khách muốn quay lại vào lần sau.

Khách đến lưu
trú

Đón tiếp và làm
thủ tục đăng ký

Khách tiếp
nhận phòng

Làm thủ tục trả
phòng và tiễn
khách

Phục vụ khách

Hình 7. Quy trình phục vụ khách hàng

 Chính sách về điều kiện vật chất
Khách sạn Best Western Mường Thanh cao 20 tầng, được xây dựng khá bắt mắt, có sân
vườn nhỏ, có chỗ để xe rộng, nội ngoại thất được bố trí hợp lý. Khách sạn có 169 phòng
được chia làm 4 loại: Superior, Duplex Suites, Club Suites, Classic Deluxe. Các phòng

đều được đầu tư các trang thiết bị hiện đại như điều hòa, ti vi, truy cập internet tốc độ
cao, giường đệm cao cấp, két sắt, bàn làm việc… Phòng Suites Room được trang trí
những tiện nghi hiện đại: nhà tắm rộng rãi với bồn tắm Jacuzzi, đồ nội thất sang trọng,
thiết kế trang nhã mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái. Phòng Duplex Suites
còn được thiết kế rộng rãi, tiện nghi , phù hợp với gia đình hoặc doanh nhân ở dài ngày.
Ngoài ra khách sạn còn có 3 phòng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người với đôi
ngũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình cùng với hệ thống đèn, âm thanh cùng các trang thiết bị
hiện đại như máy tính, máy chiếu, Micro, Wifi,... Tiếp theo đó là 3 nhà hàng của khách
sạn mở cửa vào các khung giờ nhất đinh, phục vụ quý khách và đem đến các trải nghiệm
mới lạ về các mon ăn truyền thông của Việt Năm, nhưng món ăn theo phong cách Châu
Âu, Châu Á,… Cùng với các nhà hàng là quán bar phục vụ quý khách mocktail, cocktail
22