ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2008 TRONG VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

TÊN ĐỀ TÀI:
ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2008 TRONG VĂN PHÒNG ỦY BAN
NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG
BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN

Học phần: Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong cơng tác văn phịng
Giảng viên giảng dạy: Nguyễn Phú Thành
Mã phách:.............................................

HÀ NỘI - 2017


PHIẾU LÀM PHÁCH HÌNH THỨC THI BÀI TẬP LỚN/TIỂU LUẬN
Mã phách

Họ và tên sinh viên: Lam Hải Anh
Ngày sinh: 21/12/1994
Mã sinh viên: 1507QTVA002
Lớp: ĐHLT.QTVP 15A
Khoa: Quản trị văn phòng
Tên đề tài: Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000:

2008 trong văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long
Học phần: Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong cơng tác văn phịng
Giảng viên phụ trách: Nguyễn Phú Thành
Sinh viên kí tên

Lam Hải Anh


PHIẾU CHẤM ĐIỂM HÌNH THỨC THI BÀI TẬP LỚN/TIỂU LUẬN

Chữ ký xác
Điểm, Chữ kí (Ghi rõ họ tên)

Điểm thống nhất của

nhận của

của cán bộ chấm thi

bài thi

cán bộ nhận
bài thi

CB chấm thi

CB chấm thi

số 1

số 2

Bằng số

Bằng chữ

LỜI CAM ĐOAN
Đây là đề tài “Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 trong văn phòng tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long” do cá
nhân em thực hiện. Em xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của em và
xin chịu tồn bộ trách nhiệm nếu có sự khơng trung thực về thông tin sử dụng
trong đề tài này.
Hạ Long, ngày 07 tháng 9 năm 2017
Sinh viên


LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu đề tài “Ứng dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong văn phòng tại Ủy ban nhân
dân thành phố Hạ Long”. Được sự hướng dẫn của thầy Nguyễn Phú Thành –
Giảng viên hướng dẫn bộ môn Ứng dụng tiêu chuẩn ISO trong quản trị văn
phòng đã giúp em hồn thành đề tài của mình.
Mặc dù đã hồn thành nhưng do trình độ có hạn chế, nhất là khi tiếp xúc
với thực tế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Vậy em mong nhận được sự
góp ý, chỉ bảo để em có thể khắc phục những thiếu sót và hồn thiện đề tài
nghiên cứu của mình.
Em xin chân thành cảm ơn thầy cô đã trang bị cho em những kiến thức
nghiệp vụ cơ bản và ban lãnh đạo, cùng các cán bộ, nhân viên văn phòng trong
Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long đã tạo điều kiện giúp đỡ cho em được hoàn
thiện đi sâu và nghiên cứu đề tài này./.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Trong xu thế tồn cầu hóa kinh tế đang có sự tác động mạnh mẽ lên hoạt
động chính trị, xã hội, văn hóa ở từng cơ quan, cơ sở hay từng vùng miền của
mỗi quốc gia khác nhau đều chịu ảnh hưởng. Thông tin trong nền kinh tế hiện
đại đã kịp thời đáp ứng để mỗi cơ sở, tổ chức hoạt động sáng tạo nhằm đạt được
chất lượng, hiệu quả cao trong quá trình cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Như vậy một trong những vấn đề bức xúc mà từng loại hình cơ sở: cơ quan, đơn
vị, xã phường, các đơn vị lực lượng vũ trang phải giải quyết là nâng cao chất
lượng hoạt động trong văn phịng, cơng tác thơng tin cho quản lý đang trở thành
nhu cầu bức thiết cho xã hội. Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển từng bước
hội nhập nền kinh tế tri thức, công tác văn phòng đang là nhiệm vụ then chốt của
cơ quan, đơn vị để đảm bảo cung cấp đầy đủ, kịp thời thơng tin có chất lượng
cho q trình quản lý. Để có thể thu nhận, xử lý, quản lý và sử dụng thông tin tốt
nhất trong điều kiện hiện nay, các đơn vị cơ sở phải tăng cường hơn nữa việc
đầu tư thêm trang thiết bị công nghệ hiện đại cũng như các ứng dụng hiện đại,
một trong những ứng dụng đó là ứng dụng cơng tác ISO 9001:2008.
Quản lý chất lượng là cần thiết đối với quá trình cải cách thủ tục hành
chính để phát triển kinh tế xã hội. Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long đã bắt
đầu coi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 vào dịch vụ hành
chính cơng là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho cải cách hành
chính thành cơng.
Sau khi tìm hiểu và thấy được tầm quan trọng, em chọn đề tài “Ứng dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 trong văn

phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long” làm đề tài tiểu luận tốt nghiệp
môn Ứng dụng ISO trong quản trị văn phịng của mình.
Bản thân em lại chọn đề tài: Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong văn phòng tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ
Long muốn đánh giá hoạt động và đưa ra một số kiến nghị, đề xuất một số biện
pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động công tác văn thư tại cơ quan cho phù
7


hợp với đặc điểm và tình hình hoạt động chung.
Bên cạnh đó em muốn tìm hiểu sâu hơn về cơng tác này nhằm nâng cao
kỹ năng của bản thân phục vụ cho công tác sau này.
2. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài
2.1. Đối tượng nghiên cứu:

Hoạt động triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng của
Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long
2.2. Giới hạn phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về thực trạng, tình
hình Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
trong văn phòng tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long.
3. Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của bài tập lớn này chính là khảo sát, đánh giá để
làm rõ và có thể hiểu được tầm quan trọng, ý nghĩa của việc ứng dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong văn phòng Ủy ban
nhân dân thành phố Hạ Long. Đồng thời làm rõ những ưu, nhược điểm để từ đó
đưa ra những giải pháp.

4. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng

4.1. Cơ sở phương pháp luận:
Áp dụng những kiến thức được học ở môn Phương pháp luận khoa học và
giới hạn phạm vi nghiên cứu để lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp.
4.2. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu;
- Phương pháp quan sát;
- Phương pháp tổng kết kinh nghiệm;
- Phương pháp tổng hợp – thống kê;
5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

8


5.1. Ý nghĩa về mặt lý luận
Cập nhật tình hình triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng Ủy ban và ứng
dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào thực tế.
5.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
- Khái quát được thực trạng triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng Ủy ban nhân dân thành
phố Hạ Long.
- Có thể làm tài liệu tham khảo ứng dụng vào thực tiễn
6. Cấu trúc của đề tài

Ngồi phần mở đầu và phần kết luận, thì phần nội dung của tiểu luận gồm
03 chương như sau:
Chương 1: Khái quát chung về văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố
Hạ Long.

Chương 2: Thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008 trong hoạt động văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố
Hạ Long
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao họat động triển khai xây dựng và
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong văn
phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long.

9


Chương 1:
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN PHÒNG UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH
PHỐ HẠ LONG
1.1. Giới thiệu chung về văn phòng ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long

Tên cơ quan: Ủy ban nhân dân TP Hạ Long
Địa chỉ: Số 2, phố Bến Đoan, phường Hồng Gai, TP Hạ Long
Điện thoại: 0333825408
Fax: 0333827254
Email:
Uỷ ban nhân dân thành phố Hạ Long do Hội đồng nhân dân Thành phố
bầu, là cơ quan chấp hành của Hội đồng nhân dân Thành phố, cơ quan hành
chính nhà nước ở địa phương, chịu trách nhiệm trước Hội đồng nhân dân Thành
phố và UBND tỉnh Quảng Ninh.
UBND thành phố Hạ Long chịu trách nhiệm chấp hành Hiến pháp, Luật,
các văn bản của Trung ương, UBND Tỉnh, các Sở, HĐND cùng cấp và Nghị
quyết của Hội đồng nhân dân Thành phố, nhằm bảo đảm thực hiện chủ trương,
biện pháp phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phịng, an ninh và thực hiện
các chính sách khác trên địa bàn Thành phố.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của văn phòng ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long

1.2.1. Chức năng của văn phòng

Văn phòng UBND thành phố Hạ Long là cơ quan chuyên môn, bộ máy
giúp việc của UBND thành phố Hạ Long có chức năng tham mưu, tổng hợp cho
UBND Thành phố về hoạt động của UBND Thành phố; tham mưu giúp UBND
Thành phố về công tác dân tộc; tham mưu cho Chủ tịch UBND Thành phố về
chỉ đạo, điều hành của Chủ tịch UBND Thành phố; cung cấp thông tin phục vụ
quản lý và hoạt động của UBND Thành phố và các cơ quan nhà nước ở địa
phương; đảm bảo cơ sở vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của UBND thành phố
Hạ Long.
Văn phịng UBND thành phố Hạ Long có tư cách pháp nhân, có con dấu
riêng và được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước Thành phố theo quy định của
10


pháp luật; chịu sự quản lý về tổ chức, biên chế của UBND Thành phố; chịu sự
chỉ đạo của Thường trực UBND Thành phố, đồng thời chịu sự chỉ đạo, kiểm tra,
hướng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ của Văn phòng UBND tỉnh Quảng Ninh.
1.2.2. Nhiệm vụ của văn phòng

- Tham mưu một số công việc do Chủ tịch UBND Thành phố giao.
- Tổ chức các hoạt động của UBND và Chủ tịch UBND Thành phố trong
chỉ đạo, điều hành các hoạt động chung của bộ máy hành chính nhà nước; giúp
Chủ tịch UBND Thành phố tổ chức việc điều hịa, phối hợp hoạt động của các
cơ quan chun mơn, đơn vị, tổ chức thuộc UBND Thành phố.
- Hướng dẫn UBND các phường, xã trên địa bàn thực hiện chương trình,
kế hoạch cơng tác của UBND, Chủ tịch UBND Thành phố.
- Tham mưu giúp UBND Thành phố quản lý nhà nước về công tác ngoại
vụ trên địa bàn.
- Giúp UBND Thành phố chỉ đạo thực hiện công tác cải cách hành chính

theo lĩnh vực cơng tác, trực tiếp phụ trách Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
theo cơ chế “Một cửa”
- Chịu trách nhiệm trước UBND Thành phố quản lý công tác văn thư, lưu
trữ hồ sơ, tài liệu của UBND Thành phố, cơng tác hành chính, quản trị; bảo đảm
các điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của UBND Thành phố.
- Giúp UBND Thành phố báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ của địa
phương với Thành ủy và UBND Tỉnh.
- Tổng hợp báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ về cơng tác của Văn
phòng UBND Thành phố.
1.3. Cơ cấu tổ chức

Văn phòng Ủy ban nhân dân có 1 Chánh Văn phịng và 2 Phó Chánh Văn
phịng Ủy ban nhân dân
Chánh Văn phịng Ủy ban nhân dân là người đứng đầu Văn phòng Ủy ban
nhân dân thành phố, chịu trách nhiệm trước Uỷ ban nhân dân thành phố, Chủ
tịch Uỷ ban nhân dân và trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của Văn phòng;
Đồng thời là Chủ tài khoản của cơ quan Văn phòng Ủy ban nhân dân.
11


Phó Chánh Văn phịng Ủy ban nhân dân là người giúp Chánh Văn phòng
Ủy ban nhân dân, chịu trách nhiệm trước Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân và
trước pháp luật về các nhiệm vụ được phân công. Để thực hiện chức năng,
nhiệm vụ của mình, văn phịng phân chia nhiệm vụ thành các bộ phận sau:
+ 01 Chánh văn phịng
+ 02 Phó văn phịng
+ 02 nhân viên văn thư
+ 01 nhân viên phịng máy
+ 02 chun viên cơng nghệ thông tin
+ 01 nhân viên tạp vụ

+ 03 lái xe và 02 bảo vệ

12


Chương 2:
THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 VÀO HOẠT
ĐỘNG CỦA VĂN PHÒNG TẠI UBND THÀNH PHỐ HẠ LONG
2.1. Khái quát chung về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
2.1.1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng
2.1.1.1. Khái niệm chất lượng

Trong điều kiện hiện nay, thị trường hàng hóa ngày càng mở rộng và
mang tính tồn cầu, tính cạnh tranh tăng cao. Chính vì thế, các doanh nghiệp
trên tồn thế giới, trong mọi lĩnh vực ngành nghề đều quan tâm đến chất lượng
và có những nhìn nhận đúng đắn về chất lượng. Xung quanh vấn đề này, có
nhiều quan điểm khác nhau, trong đó có một số quan điểm chính:
- Chất lượng là thuộc tính và bản chất của sự vật, đặc tính khách quan của
sự vật, chỉ rõ nó là cái gì (từ điển bách khoa Việt Nam tập 1)
- Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích sử dụng
(Joseph Juran) - Chất lượng là tồn bộ đặc tính của sản phẩm làm thỏa mãn yêu
cầu đã đề ra (cơ quan kiểm tra chất lượng Mỹ)
- Chất lượng là sự thỏa mãn tối đa yêu cầu của người tiêu dùng (Ishikawa
Kaoru) - Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính làm thỏa mãn nhu
cầu (ISO 9000-2000) - … Đặc điểm
- Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm đó
+ Đặc tính kĩ thuật: các đặc tính đặc trưng bởi chỉ tiêu kĩ thuật như độ tin
cậy, độ chính xác, độ an tồn, tuổi thọ,…
+ Đặc tính kinh tế: cơ sở của các đặc tính kinh tế là các đặc tính kĩ thuật
và tổ chức. Kĩ thuật tốt tạo cho sản phẩm có độ chính xác cao, độ tin cậy cao,

vận hành tốt nên chi phí sản xuất tăng lên và chi phí sử dụng thấp.
- Một sản phẩm có chất lượng phải là sản phẩm làm thỏa mãn được yêu
cầu của người tiêu dùng. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà khơng đáp ứng
được nhu cầu thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế
tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở
để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
13


- Chất lượng sản phẩm mang tính tương đối: Do chất lượng được đo bởi
sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn
luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Chất lượng vừa mang tính cụ thể, vừa mang tính trừu tượng: Nhu cầu
có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có
những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. Do
đó chất lượng cũng mang đặc điểm tương tự.
2.1.1.2. Quản lý chất lượng
a, Khái niệm

Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện
chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất
lượng (ISO 8402:1994) Như vậy thực chất quản lý chất lượng là chất lượng của
hoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ
thuật.
b, Mục tiêu, đối tượng, phạm vi,nhiệm vụ, chức năng

Đối tượng quản lý chất lượng là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm

và dịch vụ. Mục tiêu của quản lý chất lượng chính là nâng cao mức thảo mãn
trên cơ sở chi phí tối ưu.
Phạm vi quản lý chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế triển khai
sản phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đền sản xuất, phân phối và tiêu
dùng.
Nhiệm vụ của quản lý chất lượng: Xác định mức chất lượng cần đạt được.
Tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Cải tiến để nâng cao mức
phù hợp với nhu cầu.
Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng: Lập kế hoạch chất lượng,
tổ chức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chất lượng, điều chỉnh và cải tiến chất
14


lượng.
2.1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng
a, Khái niệm

Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực
hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng. Đối với doanh nghiệp, hệ
thống quản lý chất lượng là tổ hợp những cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục,
phương pháp và nguồn lực để thực hiện hiệu quả quá trình quản lý chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức có nhiều bộ phận hợp thành, các
bộ phận này có quan hệ mật thiết và tác động qua lại với nhau.
b, Vai trò

Hệ thống quản lý chất lượng là bộ phận hợp thành của hệ thống quản lý
tổ chức doanh nghiệp. Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả của hệ
thống khác mà còn là yêu cầu đối với hệ thống khác. Hệ thống quản lý chất
lượng đóng vai trò quan trọng trên các lĩnh vực sau:
- Tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

- Đảm bảo cho tiêu chuẩn mà tổ chức đặt ra được duy trì.
- Tạo điều kiện cho các bộ phận, phịng ban hoạt động có hiệu quả, giảm
thiểu sự phức tạp trong quản lý.
- Tập trung vào việc nâng cao chất lượng, giảm chi phí,…
2.1.2. Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008
2.1.2.1. Giới thiệu về ISO

ISO là một từ gốc Hi Lạp, có nghĩa là cơng bằng, là tổ chức Quốc tế về
tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization)
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO)
khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tịan cầu và bảo vệ an tồn,
sức khỏe và mơi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ
thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ
thuật (STC); Nhóm cơng tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo
các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được
15


thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của
ISO.
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản
phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ.
ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 180 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia
(mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình). Việt Nam là
thành viên chính thức năm 1977.
2.1.2.2. Khái niệm

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là

tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống
quản lý chất lượng của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổ chức
ln có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế
định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ đồng thời tiêu chuẩn ISO
9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt động
nhằm duy trì và khơng ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới,
khi được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm sốt
được hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở
mức cao nhất.
Tại Việt Nam, tiêu chuẩn này được chuyển đổi sang tiếng Việt và được
ban hành dưới dạng một tiêu chuẩn Việt Nam với tên gọi TCVN ISO 9001:2008.
2.1.2.3. Các yêu cầu

- Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ
- Trách nhiệm của lãnh đạo:
- Quản lý nguồn lực:
- Tạo sản phẩm:
- Đo lường phân tích và cải tiến
16


2.1.2.4. Các nguyên tắc của hệ thống QLCL theo ISO 9001

1.Nguyên tắc định hướng vào khách hàng
2. Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất
3. Nguyên tắc hợp tác triệt để
4. Nguyên tắc hoạt động theo quá trình
5. Nguyên tắc hệ thống
6. Nguyên tắc cải tiến liên tục

7. Nguyên tắc quyết định dựa trên CSDL
8. Nguyên tắc hợp tác chặt chẽ giữa tổ chức và bên cung ứng
2.1.2.5. Ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong cơng tác văn phịng

- Về quản lý:
+ Việc ứng dụng ISO trong công tác văn phòng sẽ giúp tổ chức, doanh
nghiệp xác định và quản lý các vấn đề trong văn phịng một cách tồn diện.
+ Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn
cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho cốn tác phát triển cơ
quan.
+ Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện tồn
tạo cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất công việc.
- Về tạo dựng thương hiệu
+ Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO cũng là nâng cao hình ảnh củ tổ chức,
doanh nghiệp đối với khách hàng và cộng đồng.
+ Đo lường đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng cơng việc và sự
hài lịng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể.
- Về tài chính
+ Khi áp dụng hệ thống theo tiêu chuẩn sữ tiết kiệm được chi phí do quản
lý và sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quả.
Bên cạnh đó cịn một số ý nghĩa khác như:
- Khuyến khích nhân viên chu động hướng đến việc nâng cao thành tich của cơ
quan, tổ chức.
- Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương chính sách và các văn
17


bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có các
biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển.
- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của cơ

quan, tổ chức và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các
định hướng, mục tiêu chiến lược và các thủ tục và các quy trình giải quyết cơng
việc hành chính.
Với những lợi ích và ý nghĩa thiết thực, đem lại hiệu quả thực sự, các cơ
quan, tổ chức trên thế giới và Việt Nam đã và đang áp dụng thành công ISO
trong quản lý chất lượng nói chung và trong cơng tác văn phịng nói riêng.
2.2. Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong cơng tác văn phịng tại văn phịng
Ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long.

Theo Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của
Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan nhà nước ghi rõ
Trong giai đoạn từ 2006 đến 2010, các cơ quan hành chính nhà nước (Gồm có:
bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; Ủy ban nhân dân tỉnh, thành
phố trực thuộc Trung ương, phải hoàn thành việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2008.
Căn cứ Quyết định số 19/2014/QĐ - TTg ngày 05 tháng 03 năm 2014 của
Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức
thuộc hệ thống hành chính Nhà nước;
Căn cứ Thơng tư số 26/2014/TT - BKHCN ngày 10 tháng 10 năm 2014
của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định chi tiết thi hành quyết định số
19/2014/QĐ -TTg ngày 05 tháng 03 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính
Nhà nước.
Nội dung văn bản cũng yêu cầu phải xây dựng và áp dụng Hệ thống quản
lý chất lượnglượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đối với các hoạt động liên
18

quan đến thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân.
2.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại UBND thành phố Hạ
Long
2.2.1.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đang được triển
khai.

Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong hoạt
động của UBND thành phố Hạ Long:
Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Chưa kết
hợp các ứng dụng công nghệ thông tin.
Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008đã kết hợp
các ứng dụng công nghệ thông tin (gọi tắt là ISO điện tử).
2.2.1.2. Mục tiêu của UBND thành phố Hạ Long trong việc ứng dụng ISO 9001:2008 vào
hoạt động văn phòng.

Kế hoạch số 1102/KH-UBND ngày 30/3/2007 của UBND thành phố Hạ
Long về việc triển khai ISO điện tử thực hiện theo mục tiêu như sau:
80% thủ tục hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước của các Sở,
ban ngành, Ủy ban nhân dân quận, huyện được công bố Hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008.
Giai đoạn 2008 -2016, thành phố Hạ Long đã có 30 cơ quan hành chính
Nhà nước trực thuộc thành phố triển khai việc xây dựng, áp dụng hệ thống ISO
này. Việc triển khai xây dựng, áp dụng ISO đã giúp các cơ quan, đơn vị xây
dựng và ban hành được các quy trình thủ tục giải quyết cơng việc dựa trên các
quy định pháp luật hiện hành về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức bộ
máy của cơ quan hành chính nhà nước. Lãnh đạo và cán bộ công chức trong cơ
quan đã thể hiện ý thức tự giác, trách nhiệm được giao cho từng công đoạn công
việc và được xem xét, đánh giá định kỳ. Cán bộ, cơng chức tham gia vào quy
trình giải quyết các cơng việc được giao chịu trách nhiệm về nội dung công việc

và thời gian thực hiện một cách rõ ràng. Góp phần tích cực trong việc thực hiện
cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thơng” theo quy định của Chính phủ.
2.2.2. Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại văn
phòng Ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long

19


2.2.2.1. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý văn bản đến và quản lý
văn bản đến

a, Quản lý văn bản đến
Văn bản đến là tất cả các văn bản do văn thư cơ quan nhận được, văn bản
gửi đến trao đổi công việc.
Hàng năm UBND thành phố Hạ Long nhận được văn bản đến số lượng
tương đối lớn, nhiều thể loại và được gửi đến từ nhiều đối tượng từ cơ quan cấp
trên và các cơ quan hữu quan với nhiều thể loại như: Chỉ Thị, Thơng tư, cơng
văn, quyết định, …Vì vậy, việc tổ chức quản lý và giải quyết văn bản đến phải
được thực hiện theo ngun tắc, chính xác, kịp thời, nhanh chóng, tiết kiệm theo
đúng quy định và theo tiêu chuẩn đã đề ra. Để quản lý thống nhất văn bản đến
theo nguyên tắc tất cả các văn bản đến đều được tập trung tại văn thư cơ quan.
Công tác quản lý văn bản đến của UBND thành phố Hạ Long được hiện
như sau:
- Nhân viên văn thư tiếp nhận văn bản đến từ các nguồn cơ bản sau: Từ
bưu điện, từ các cơ quan, ban ngành gửi trực tiếp, lãnh đạo đi họp mang công
văn, tài liệu về hoặc từ hộp thư điện tử…. Sau khi tiếp nhận, nhân viên văn thư
vào Sổ văn bản đến.
- Nhân viên văn thư có trách nhiệm xem xét các thơng tin ghi trên bì thư,
đóng dấu đến, vào phần mềm quản lý văn bản. Chuyển các văn bản nhận được
cùng với tất cả các tài liệu tới Chánh/Phó văn phịng. Chánh/Phó văn phịng căn

cứ vào mức độ, tính chất của văn bản đến đề xuất tham mưu các phương án giải
quyết lênThủ trưởng. Đối với các văn bản gửi đích danh, nhân viên văn thư vào
Sổ và chuyển đến địa chỉ theo thông tin trên bì thư.
- Thủ trưởng xem xét, chỉ đạo và giao trách nhiệm cụ thể cho các Phó,
các phịng ban.
- Tùy theo nội dung văn bản và ý kiến chỉ đạo của Thủ trưởng, Chánh,
Phó văn phịng giao cho Nhân viên văn thư phân phối tới các cá nhân, phòng
ban có trách nhiệm liên quan thực hiện .
- Nhân viên văn thư thực hiện quét văn bản để cập nhật vào cơ sở dữ liệu
20


chung của UBND hoặc phôtô văn bản để chuyển cho các cá nhân, đơn vị liên
quan và lưu. Nhân viên văn thư chuyển văn bản đến cá nhân, đơn vị được phân
công tiếp nhận qua sổ nhận văn bản hoặc CSDL mạng nội bộ.
- Đơn vị/Cá nhân thực hiện: Sau khi nhận văn bản được Ban lãnh đạo phê
duyệt và chỉ đạo, Đơn vị/Cá nhân tổ chức triển khai thực hiện, nếu q trình
thực hiện có vướng mắc gì thì báo cáo phản ảnh để Ban lãnh đạo điều chỉnh.
- Nếu các văn bản Thủ trưởng chuyển đến các phòng ban : nhân viên văn
thư sẽ thực hiện quét văn bản để cập nhật vào cơ sở dữ liệu chung và chuyển tới
các phòng ban liên quan qua thư điện tử để thực hiện.
- Các văn bản đến sau khi được Lãnh đạo cơ quan xử lý, nếu cần sao sẽ
giao cho Văn phòng thực hiện
- Đối với văn bản mật, việc bóc bì được thực hiện theo quy định tại Thông
tư số 12/2002/TT-BCA(A11) ngày 13/9/2002 hướng dẫn thực hiện nghị định số
33/2002/NĐ-CP ngày 28/3/2002 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Pháp
lệnh bảo vệ bí mật nhà nước
- Tất cả các văn bản đến có ấn định thời hạn giải quyết đều phải được theo
dõi, đôn đốc về thời hạn giải quyết.
- Đối với đơn, thư khiếu nại, tố cáo và những văn bản cần được kiểm tra,

xác minh một hoặc một số nội dung hay những văn bản mà ngày nhận cách quá
xa ngày tháng của văn bản thì cần giữ lại bì và đính kèm với văn bản để làm
bằng chứng.

Trách
nhiệm

Các bước thực
hiện

Mô tả/ Tài liệu liên quan

21


Văn thư

Văn thư

Thủ
trưởng

Tiếp nhận
văn bản đến

Phân loại văn bản và
trình Giám đốc

Ghi ý kiến chỉ đạo

- VTBV đóng dấu đến, nhập vào phần mềm quản lý văn
bản
- Đối với các CV khẩn, hỏa tốc: ghi số CV, tên cơ quan
gửi, nhập vào PMQLVB và chuyển ngay cho Thủ
trưởng phê duyệt.
- Đối với các CV có đóng dấu Mật, Tối mật, Tuyệt mật
và các bì thư "Chỉ người có tên trên bì mới được bóc":
VTBV khơng mở mà chỉ ghi số CV, tên cơ quan gửi vào
Sổ theo dõi CV đến và đóng dấu trên bì thư và chuyển
theo quy trình.
- VTBV chuyển VB trực tiếp cho đơn vị và cá nhân nếu
gửi đích danh.
- VTBV phân loại VB đến: CV nội, CV ngoại đơn vị,
CV thường, CV khẩn. Các CV khẩn trình ngay Thủ
trưởng bằng cặp trình khẩn.
-Thủ trưởng ghi ý kiến gửi các Phó, phịng ban tùy theo
lĩnh vực được phân công để giải quyết vào Phiếu xử lý
VB.
- Văn thư xử lý Công văn đã được duyệt, chuyển cho
cho các phòng ban, cá nhân liên quan.

Văn thư

Xử lý văn bản đã
được duyệt

Văn thư

Giao nhận văn bản

- Văn thư nhập phiếu xử lý VB đã có chỉ đạo của lãnh
đạo cho các phòng ban, cá nhân chịu trách nhiệm, VB
gốc phải có ký nhận vào sổ theo dõi cơng văn

Phân cơng
xử lý văn bản

- Lãnh đạo các khoa, phịng chỉ đạo chun viên giải
quyết.

Lãnh đạo
các
phịng
ban
Chun
viên
được
phân
cơng
Lãnh đạo
phịng
ban
Văn Thư

Xử lý văn bản

-Các chuyên viên được phân công nghiên cứu Văn bản,
thu thập các tài liệu, xử lý và báo cáo kết quả xử lý cho
lãnh đạo khoa, phòng.

Báo cáo kết quả
xử lý

- Lãnh đạo các phòng ban báo cáo kết quả xử lý cho ban
lãnh đạo.

Tập hợp báo cáo, lữu
trữ

- Văn thư lưu trữ báo cáo đã gửi đi, cán bộ trực tiếp làm
báo cáo đôn đốc, nhắc nhở thực hiện các nội dung đã
báo cáo.

22


b, Quản lý văn bản đi

Công tác quản lý văn bản đi của UBND thành phố Hạ Long được hiện
như sau:
- Cán bộ được phân công soạn thảo văn bản sẽ tiến hành soạn thảo theo
nội dung yêu cầu, định dạng văn bản theo các quy định đã được ban hành áp
dụng trong Cơ quan.
- Trưởng đơn vị soạn thảo văn bản chịu trách nhiệm về độ chính xác của
nội dung và tính pháp lý của văn bản đó, ký nháy vào bên cạnh chữ kết thúc nội
dung văn bản trước khi trình duyệt.
- Chánh, Phó văn phịng chịu trách nhiệm kiểm tra tất cả các văn bản.
Kiểm tra nếu không đạt chuyển trả lại cho Văn thư soạn thảo chỉnh sửa lại. Nếu
đạt u cầu, thì Chánh, Phó văn phòng ký duyệt chuyển lên lãnh đạo cấp trên.
- CHủ tịch sẽ xem xét nội dung, hình thức văn bản và ký chính thức. Nếu

khơng đạt u cầu, chuyển trả lại và u cầu giải trình, Chánh văn phịng có
trách nhiệm giải trình. Chữ ký chính thức của người có thẩm quyền ở văn bản
gửi đi phải rõ ràng, không dùng bút chì, mực đỏ hoặc những thứ mực dễ phai để
ký văn bản.
- Văn bản sau khi đã có chữ ký chính thức của Chủ tịch, Nhân viên văn
thư sẽ đăng ký số vào sổ theo dõi công văn đi. Đóng dấu ban hành và lưu. Việc
chuyển phát văn bản đi bằng nhiều hình thức: chuyển giao trực tiếp trong nội bộ
hoặc các cơ quan khác, chuyển giao qua bưu điện, qua mạng internet, qua CSDL
nội bộ, qua FAX. Trong trường hợp phát hiện văn bản còn sai qui định thì
chuyển báo cáo Chánh, phó văn phịng xử lý.
- Phơng chữ sử dụng để trình bày văn bản trên máy vi tính phải là phơng
chữ Tiếng Việt của bộ mã Unicode theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 6909: 2001
- Đối với các văn bản gửi ra ngoài Cơ quan: phải cung cấp tên, địa chỉ tổ
chức/cá nhân nhận văn bản, số lượng văn bản gửi ra bên ngoài, văn thư có
nhiệm vụ chuyển tới địa chỉ trên bì thư.
- Các văn bản liên quan đến chứng từ thanh toán: đơn vị phát hành phải
chuyển văn thư 03 bản chính: KTTK 01 bản, đơn vị đề nghị 01 bản, văn thư 01
23


bản. Các đơn vị, cá nhân khác sẽ nhận công văn qua thư điện tử.
- Các đơn vị tự lập sổ chuyển giao văn bản riêng. Tất cả văn bản đi do cán
bộ văn thư chuyển trực tiếp cho các phòng ban đều phải được đăng ký vào sổ. Khi
chuyển giao văn bản, phải yêu cầu người nhận ký nhận vào sổ.
- Chuyển phát văn bản đi bằng máy Fax, qua mạng: Trong trường hợp cần
chuyển phát nhanh, văn bản đi có thể được chuyển cho nơi nhận bằng máy Fax
hoặc chuyển qua mạng, nhưng sau đó phải gửi bản chính đối với những văn bản có
giá trị lưu trữ .
- Văn thư nhận văn bản phát hành của các đơn vị trước 15h00’ hàng ngày
và có trách nhiệm chuyển tới các đơn vị qua sổ, qua thư điện tử chậm nhất là

9h00’ sáng của ngày làm việc kế tiếp.
- Văn thư không được cấp số văn bản trước. Trường hợp cần thiết cần xin
số văn bản trước, người chủ trì xử lý văn bản phải báo cáo với Lãnh đạo cơ
quan, được Lãnh đạo đồng ý và cho ý kiến chỉ đạo văn thư thực hiện.
- Văn bản đi được nhân bản đúng số lượng theo Nơi nhận. Nhân viên văn
thư phải kiểm tra, đóng dấu vào tất cả bản gốc và bản phô tô trước khi phát
hành.
- Mỗi văn bản đi phải lưu hai bản : bản gốc lưu tại Văn thư cơ quan và
bản chính lưu trong hồ sơ.
- Bản gốc lưu tại Văn thư phải được đóng dấu và sắp xếp theo thứ tự đăng
ký và được đóng thành file lưu giữ, việc bảo quản phải đảm bảo không hư hỏng
văn bản.
- Nhân viên văn thư - lưu trữ có trách nhiệm lập sổ theo dõi và phục vụ kịp
thời yêu cầu sử dụng bản lưu tại văn thư theo quy định của pháp luật và quy định
cụ thể củacơ quan.

24


Trách
nhiệm

Các bước thực hiện
Nhận văn bản yêu cầu và
phân công xử lý

Lãnh đạo

Mô tả/ Tài liệu liên quan

- Lãnh đạo đơn vị nghiên cứu VB yêu cầu và
phân công chuyên viên soạn thảo VB.

đơn vị

- Chuyên viên soạn thảo VB theo quy định về
Chuyên
viên được

Nghiên cứu và
soạn thảo văn
bản

trình bày VB của Nhà nước (BM.QT.01.03) đối
với ngoài ĐVvà (BM.QT.01.02) đối với nội
ĐV). Văn bản dự thảo phải dễ đọc, rõ ràng, đáp

phân công

ứng được yêu cầu.
- Đối với các văn bản do Lãnh đạo cơ quan ký
Phê duyệt

ban hành, Lãnh đạo cơ quan kiểm tra nội dung,

Lãnh đạo

thể thức VB và chịu trách nhiệm trước khi ký.

các khoa,

- Đối với các văn bản trình Chủ tịch ký, Lãnh

phịng

đạo ký nháy vào bên phải chức danh của người
ký văn bản.
Phê duyệt

Ban Lãnh

- Ban lãnh đạo ký duyệt.

đạo

Văn thư

Gửi và lưu
VB

- VTgửi VB đi và lưu VB gốc tại Văn phòng,
phòng hoặc VT. Văn phịng đơn đốc các đơn vị
thực hiện nộp lưu trữ các hồ sơ, tài liệu theo quy
định.

25