ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH CỦA LOTTERIA TẠI TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ VÂN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH CỦA LOTTERIA TẠI
TP.HCM

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH KINH TẾ NÔNG LÂM

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 06/2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*************

NGUYỄN THỊ VÂN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH CỦA LOTTERIA TẠI
TP.HCM

Ngành: Kinh Tế Nông Lâm

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: Th.S Lê Vũ

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 06/2012


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh Giá Mức Độ Hài
Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thức Ăn Nhanh Của Lotteria Tại Tp.Hcm”
do sinh viên Nguyễn Thị Vân, khóa 34, chuyên ngành Kinh Tế Nông Lâm, khoa Kinh
Tế đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào
Ngày……tháng……năm 2012

ThS.Lê Vũ
Người hướng dẫn,

Ngày

tháng

năm 2012

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Thư kí hội đồng chấm báo cáo

Ngày

Ngày

tháng

năm 2012

tháng

năm 2012


LỜI CẢM TẠ
Đầu tiên, con xin chân thành cảm ơn cha mẹ, những người đã sinh ra và nuôi
nấng con ăn học cho tới ngày hôm nay, cùng với những người thân, anh, chị ,em đã
giúp đỡ con trong quá trình học tập. Cho con những lời khuyên bổ ích và tạo động lực
cho con cố gắng học tập, cũng như tạo mọi điều kiện về vật chất cho con thoải mái ăn
học mà không phải bận tâm vào những chuyện khác. Để con chuyên tâm học hành cố
gắng rạng danh vì tương lai mai sau. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến :
- Các thầy giáo, cô giáo trường Đại Học Nông Lâm TP.Hồ Chí Minh đã tận tâm
truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt quá trình học
tập tại trường. Thầy cô đã mang đến cho em những kiến thức bổ ích cho quá trình học
tập và hữu ích cho em trong quá trình thực hiện luận văn này. Cảm ơn thầy cô luôn tận
tâm hướng dẫn chỉ bảo khi em có những vấn đề thắc mắc chưa hiểu.
- Đặc biệt là thầy Lê Vũngười đã tận tình giảng dạy và không tiếc bỏ ra những
khoảng thời gian quý báu của mình để hướng dẫn em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
- Ban Lãnh Đạo Công ty TNHH Lotteria Việt Namcùng tất cả các cô chú, anh
chị tại các phòng ban của Công ty đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập
tại Công ty. Cảm ơn các quý khách đã nhiệt tình trả lời những phiếu khảo sát mà em
yêu cầu.
- Tất cả các bạn những người đã giúp đỡ em về mặt tinh thần, cũng như đóng
góp những ý kiến quý báu để em hoàn thành luận văn này.
Em xin chân thành cám ơn!

TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 06 năm 2012
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Vân


NỘI DUNG TÓM TẮT
Nguyễn Thị Vân. Tháng 06 năm 2012. “ Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách
Hàng Đối Với Dịch Vụ Thức Ăn Nhanh Của Lotteria Tại Tp.Hcm”.
Nguyen Thi Van. June 2012. “ To Evaluate The Customers’s Satisfaction About
Quality Service Of Lotteria Fast Food Company In Hcmc”.
Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng, những người đã
sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của công ty từ hai lần trở lên. Tìm hiểu thêm nguyện
vọng và ước muốn của khách hàng từ đó tìm cách đáp ứng để làm hài lòng họ hơn
nữa, chủ yếu dựa trên các số liệu của năm 2009– 2011, để tìm ra các mặt mạnh hay
yếu trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Đồng thời tìm ra các phương
hướng khắc phục và những định hướng phát triển trong thời gian tới.
Đề tài tập trung vào một số vấn đề sau:
 Kết quả và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
 Sự hài lòng của khách hàng về các yếu tố của công ty.
 Nhu cầu của khách hàng mà công ty chưa đáp ứng được.
 Sự khác biệt về thị hiếu của khách hàng giữa các vùng với nhau.
 Giải pháp.
Để phân tích và thực hiện các mục đích trên, qua việc phỏng vấn thu thập số
liệu, đề tài sử dụng phương pháp tính toán bằng các công cụ excel và phân tích
phương sai analysics. Qua phân tích đề tài cho thấy các yếu tố nào làm hài lòng khách
hàng, những yếu tố nào chưa làm khách hàng hài lòng. Mức độ nhiều ít như thế nào?
Sự ảnh hưởng về các yếu tố đó giữa các vùng như thế nào với nhau, ảnh hưởng đến
toàn hệ thống như thế nào?
Đề tài thông qua các yếu tố chủ yếu để đánh giá mức độ hài lòng của khách

hàng và tìm cách giải đáp các vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng với công ty. Sau
cùng nêu lên một số gải pháp và kiến nghị để giúp doanh nghiệp hài lòng với chất
lượng dịch vụ hơn.


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV

Chất Lượng Dịch Vụ

GDP

Gross Domestic Product(tổng sản phẩm quôc nội).

GMP

Good Manufacturing

Practices_ tiêu chuẩn thực

hành sản xuất tốt.
HACCP

Hazad Analysis And Critical Control Points _ hệ
thống phân tích mối nguy hiểm và điểm kiểm soát
tới hạn.

KH

Khách hàng

LOTTE

Lotteria

PN

Phú Nhuận

Q1

Quận 1

Q2

Quận 2

TĐ

Thủ Đức

TNHH

Trách Nhiệm Hữu Hạn

VAT

Value Added Tax( Thuế giá trị gia tăng).

MỤC LỤC
danh mục các bảng

viii

danh mục các hình

ix

danh mục phụ lục

x

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU

1

1.1. Sự cần thiết của đề tài:

1

1.2.Mục tiêu nghiên cứu:

2

1.2.1.Mục tiêu chung:

2

1.2.2.Mục tiêu cụ thể:

2

1.3.Phạm vi nghiên cứu:

3

1.4. Sơ lược cấu trúc của kháo luận

3

CHƯƠNG 2TỔNG QUAN

5

2.1.Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

5

2.2. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thức ăn nhanh của
Lotteria tại TP.HCM

7

2.3. Giới thiệu chung về Lotteria.

8

2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển.

8

2.3.2. Nhiệm vụ của doanh nghiệp

11

2.3.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận của công ty

12

2.3.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2009 đến năm 2011 14
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công ty

21

2.4.1. Môi trường kinh tế

21

2.4.2. Yếu tố chính trị và phát luật

22

2.4.3. Yếu tố xã hội

22

2.4.4. Nhà cung cấp

22

2.4.5. Khách hàng

23

2.4.6.Đối thủ cạnh tranh

23

CHƯƠNG 3NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.Các khái niệm cơ bản

25
25

v


3.1.1.Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ.

25

3.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ

26

3.1.3.Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

27

3.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

28

3.1.5. Thang đo sự hài lòng của khách hàng.

29

3.1.6.Mô hình nghiên cứu

32

3.2.Phương pháp nghiên cứu

32

3.2.1.Thiết kế nghiên cứu

32

3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

33

CHƯƠNG 4KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

35

4.1.Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo một số biến nhân khẩu
học hay phân tích phương sai ( Anova)

35

4.1.1.Khác biệt giữa nhóm hài lòng theo nhóm tuổi

35

4.1.2. Khác biệt giữa nhóm hài lòng theo nhóm thu nhập

36

4.1.3. Khác biệt giữa nhóm hài lòng theo nhóm giới tính

36

4.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu.

36

4.2.1.Độ tuổi

36

4.2.2.Giới tính

37

4.2.3.Tình trạng hôn nhân và gia đình.

38

4.2.4.Thu nhập của khách hàng

39

4.2.5.Nghề nghiệp của khách hàng

40

4.2.6.Điều thu hút khách hàng nhất ở Lotteria

41

4.3.Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với công ty
Lotteria Việt Nam

42

4.3.1.Đánh giá của khách hàng về thang đo chất lượng dịch vụ

42

4.3.2.Đánh giá của khách hàng về giá cả

45

4.4.Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Và
Dịch Vụ Tại Doanh Nghiệp Lotteria

46

4.4.1. Những tồn tại và nguyên nhân

46

4.4.2. So sánh mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV giữa các đối thủ cạnh
tranh

46
vi


4.4.2.So sánh các yếu tố ảnh hưởng giữa Lotte và các đối thủ cạnh tranh

50

4.4.3. Những giải pháp

56

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.

65

5.1.Kết Luận

65

5.2.Kiến Nghị

66

5.2.1.Đối Với Nhà Nước

66

5.2.2. Đối Với Doanh Nghiệp Lotteria

67

TÀI LIỆU THAM KHẢO

69

PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.Những cửa hàng đứng top cuả Lotteria

8

Bảng 2.2. tỷ lệ giá bán bình quân trên sản phẩm

20

Bảng 4.1. Sự Hài Lòng của Khách Hàng Đối Với Các Tiêu Chí Đo Lường CLDV 43
Bảng 4.2.Đánh Giá của Khách Hàng về Giá Cả

45

Bảng 4.3.Đánh Giá của Khách Hàng về CLDV của Lotte

45

Bảng 4.4. Mức Độ Đánh Giá Sự Hài Lòng của Khách Hàng Đối Với các Đối Thủ
Cạnh Tranh

46

Bảng 4.5 So Sánh Các Yếu Tố Ảnh Hưởng giữa Các Khu Vực Với Nhau

53

Bảng 4.6.Các Mặt Hàng Chủ Lực Đang Được Kinh Doanh tại Các Cửa Hàng.

57

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Logo Công Ty

8

Hình 2.2.Vị trí của Vietnam Lotteria Co., Ltd

10

Hình 2.3 Vị Trí của Các Của Hàng Luôn Nằm ở Góc Ngã Tư Đường

10

Hình 2.4 Không Gian Thoáng Đãng Luôn Là Mục Tiêu Thiết Kế Các Cửa Hàng

11

Hình 2.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

12

Hình 2.6. Biểu Đồ Doanh Số Từ Năm 2008 Đến 6 Tháng Đầu Năm 2011

15

Hình 2.7.Các Loại Hamburger

15

Hình 2.8. Các Loại Gà

16

Hình 2.9. Các Loại Sản Phẩm Tráng Miệng

16

Hình 2.10. Các Sản Phẩm Đồ Uống

17

Hình 2.11. Các Phần Ăn Combo Và Value

17

Hình 2.12.Các Loại Cơm

18

Hình 2.13. Thẻ Vip và Coupon

18

Hình 3.1.Mô Hình Hài Lòng

28

Hình 3..2 Mô Hình Nghiên Cứu

32

Hình 3.3.Sơ Đồ Tóm Tắt

33

Hình 4.1.Cơ Cấu Về Độ Tuổi của Khách Hàng

37

Hình 4.2.Cơ Cấu về Giới Tính

38

Hình 4.3.Cơ Cấu Hôn Nhân và Gia Đình.

39

Hình 4.4. Cơ Cấu Thu Nhập của Khách Hàng

40

Hình 4.5.Cơ Cấu Nghề Nghiệp của Khách Hàng

41

Hình 4.6.Cơ Cấu Sở Thích của Khách Hàng

42

ix


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1 : ý nghĩa thống kê của các biến
Phụ lục 2: so sánh sự hài lòng của khách hàng với các thương hiệu khác
Phụ lục 3: phân tích anova về yếu tố tuổi giữa các vùng
Phụ lục 4: phân tích anova về yếu tố giới tính giữa các vùng

Phụ lục 5: phân tích anova về yếu tố thu nhập giữa các vùng

x


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Sự cần thiết của đề tài
Ngày nay nhu cầu ăn uống của con người không còn ở mức độ ăn cho no mà
còn ăn phải ngon và phải đủ chất dinh dưỡng, điều đó thúc đẩy nhiều nhà hàng, quán
ăn đã mọc lên cung cấp các loại thức ăn ngon và đẳng cấp dành cho mọi thành phần
trong xã hội.
Nếu so với trước đây thì chỉ có hủ tiếu gõ, bánh canh, cá loại bánh mang đặc
trưng của từng vùng khác nhau, thì ngày nay với những hệ thống thức ăn nhanh trên
toàn quốc thì mọi người có thể thưởng thức các món ăn đó ở bất kỳ đâu miễn là mình
có tiền.
Thị trường Việt Nam ngày càng đón tiếp nhiều hệ thống mới từ các quốc gia
khác nhau, cung cấp cho nước ta những sản phẩm thức ăn nhanh mà nước ta chưa hề
có trước đây, thị trường Việt nam có rất nhiều hệ thống thức ăn nhanh như Lotteria,
KFC, Jollibee… và nhiều hãng đồ ăn khác nữa nhưng không có vị trí chiến lược như
các doanh nghiệp nêu trên.Trong lĩnh vực kinh doanh hiện nay, khái niệm về sự hài
lòng của khách hàng không còn là sự xa lạ và nhiều nghiên cứu thực hiện đã cho thấy
sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng chiến lược. Có một mối liên hệ chặc
chẽ giữa sự hài lòng khách hàng và xu hướng mua hàng thường xuyên của khách hàng
tương lai.
Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trò
chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh
nghiệp là sự thảo thuận của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mình cung
ứng . Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phỉa bởi

doanh nghiệp.
1


Vì vậy việc khảo sát đánh giá chất lượng dich vụ thông qua khách hàng là điều
vô cùng cần thiết. qua đó doanh nghiệp có thể rút ra được những kết luận cụ thể:
những gì mình đang cung cấp có thỏa mãn nhu cầu của khách hay không? Những gì
khách hàng cần từ mình chứ không chỉ cung cấp những sản phẩm mà mình có cho thị
trường trong khi nhu cầu của con người ngày càng gia tăng.
Cùng với xu thế chung của hiện nay sự cạnh tranh khốc liệt từ các doang
nghiệp trong và ngoài nước đòi hỏi doanh nghiệp phải biết tự nâng cao trình độ của
mình tưng cường marketing cho sản phẩm, định vị trong đầu khách hàng vị trí chiến
lược của mình , thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi chiêu thị cổ động thu hút
khách hàng …Với tư cách là nhân viên của doanh nghiệp thức ăn nhanh Lotte ba năm
qua. Đã cung cấp cho khách hàng biết bao nhiêu đồ ăn thức uống, mang đến bao nhiêu
bữa ăn cho bao nhiêu người!
Nhưng một điều em vẫn còn phải suy nghĩ là: khi đến với dịch vụ thức ăn
nhanh này quý khách đã hài lòng hay chưa? Về cung cách phục vụ, hay về thức ăn,
hay về trang thiết bị…Chính điều đó thôi thúc em nảy ra ý tưởng khảo sát khách hàng
của Lotteria từ đó tìm ra lỗ hỏng và sửa chữa nó, từ đó sẽ giúp doanh nghiệp hoàn
thiên mình hơn nâng cao uy tín và thảo mãn sự mong muốn của khách hàng nhiều hơn.
Cho nên em chọn đề tài:”Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ
Thức Ăn Nhanh Lotteria Tại Tp.Hcm”.
1.2.Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thức ăn nhanh lotteria tại
Tp.Hcm.
1.2.2.Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu tình hình kinh doanh của doanh nghiệp
- Xác định và phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng cuả khách hàng.

- Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, sự
khác nhau trong việc hài lòng của khách hàng theo tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu
nhập, tình trạng hôn nhân và gia đình.
- Đề xuất giải pháp để thảo mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

2


1.3.Phạm vi nghiên cứu
Thời gian thực hiện cuộc khảo sát từ 20/02/2012 cho đến 15/03/2012. Tại các
cửa hàng Lotte tại Q1, Q2, Q. phú nhuận, Q. thủ đức. Tuy nhiên, trong quá trình thực
hiện đề tài vẫn còn hạn chế về một số vấn đề chưa đi sâu và nghiên cứu kỹ như là:
-

Chỉ khảo sát cục bộ trên bộ phận các của hàng của Lotte chứ không khảo sát ở
diện rộng sang các đối thủ cạnh tranh.

-

Một số vấn đề về lương, chế độ, bảo hiểm của các nhân viên nhưng được
nghiên cứu kỹ.
Cho nên, những hạn chế trên sẽ được tiếp tục thực hiện và nghiên cứu vào

những đề tài sau.
1.4. Sơ lược cấu trúc của kháo luận
Khóa luận gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Mở đầu
Nêu lý do chọn đề tài, lý do chọn Lotteria và đề ra mục tiêu nghiên cứu.
Chương này cũng nêu lên phạm vi nghiên cứu và cấu trúc khóa luận.
Chương 2: Tổng quan

Nêu tổng quan tài liệu nghiên cứu và quá trình hình thành, phát triển, chức năng
và nhiệm vụ cũng như những vấn đề liên quan đến bộ máy tổ chức, quản lý, điều hành
của doanh nghiệp, kết quả kinh doanh và phương hướng hoạt động trong tương lai của
doanh nghiệp cũng được đề cập đến.
Chương 3: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Trong chương này sẽ trình bày những vấn đề lý luận có liên quan đến vấn đề
đang nghiên cứu như khái niệm chất lượng, dịch vụ, khách hàng, sự hài lòng của
khách hàng, thang đo sự hài lòng của khách hàng...Ngoài ra, chương này còn trình bày
các phương pháp nghiên cứu được áp dụng là cơ sở thực hiện đề tài bao gồm phương
pháp mô tả, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trình bày kết quả và thảo luận mà tác giả đã thu thập được trong quá trình điều
tra nghiên cứu để đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu, biết được: Các yếu tố nào
trong chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tác động đến sự hài lòng của khách hàng

3


?Mức độ tác động khác biệt như thế nào? Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp thay đổi như thế nào theo một số biến nhân khẩu học?
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Tổng hợp, đánh giá lại những vấn đề nghiên cứu. Nêu ra những nhận xét từ kết
quả nghiên cứu, cũng như những khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải. Từ đó đưa ra
những kiến nghị đối với nhà nước và doanh nghiệp để doanh nghiệp ngày càng hoàn
thiện mình hơn và làm hài lòng khách hàng hơn. Hưá hẹn cung cấp một dịch vụ thức
ăn nhanh đạt chuẩn quốc tế là hài lòng thực khách.

4

CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1.Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
Việc dùng thang đo Servqual trong đánh giá chất lượng và dịch vụ đã được thạc
sĩ Nguyễn Thành Long, phó chủ nhiệm khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh trường Đại
học An Giang sử dụng để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường đại học An
Giang trong đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường “ Sử dụng thang đo Servperf để
đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại Học An Giang”. Nghiên cứu này
sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Servperf, dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng
Servqual để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo Đại Học như một dịch vụ và sự
hài lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là đại học
An Giang.
Ngoài việc kiểm định thang đo Servperf, nghiên cứu còn tìm hiểu các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của sinh viên. Mẫu cho nghiên cứu được lấy từ sinh viên ở 04
khoa hệ đại học chính quy ( Sư phạm, Nông nghiệp- Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật
– Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị kinh doanh).
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu sơ
bộ định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh
bảng câu hỏi cho bước sau. Nghiên cứu chính thức định lượng sử dụng kỹ thuật bút
vấn đề để thu thập số liệu. Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích xử lý số liệu với sự
hỗ trợ của phần mềm Analysis từ Excel.
Điểm nổi bật của kết quả đánh giá thang đo là Serperf với 05 thành phần
nguyên thủy hướng đến đặc trưng cung ứng của một gói dịch vụ ( phương tiện hữu
hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông) đã biến thái thành 05 thành
phần hướng đến đặc trưng tương ứng của từng bộ phận ( đối tượng)cung ứng ( giảng
viên, nhân viên, cơ sở vật chất, mức tin cậy vào nhà trường và sự cảm thông của nhà
5

trường). Kết quả hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc vào 03 trong
số 05 thành phần đó là: giảng viên, cơ sở vật chất và mức độ tin cậy vào nhà trường.
Thứ tự này cũng biểu diễn độ lớn vai trò từng thành phần đối với sự hài lòng.
Các phân tích khách biệt cũng cho kết quả đáng chú ý. Đánh giá chất lượng
dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên nói chung chỉ vừa trên trung bình nhưng
khác biệt có ý nghĩa ở các khoa và năm học. Như vậy, việc sử dụng thang đo Serperf
để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo là có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này.
Các thông tin từ đây giúp Nhà Quản Trị nhìn rõ hơn quan điểm, thái độ và phần nào
đó là kỳ vọng của sinh viên đối với các thành tố chính trong hoạt động đào tạo của của
nhà trường.
Một nghiên cứu khác của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng , “
Nghiên Cứu Mô Hình Sự Trung Thành Của Khách Hàng Trong Lĩnh Vực Thông Tin
Di Động Tại Việt Nam”, Tạp Chí Bưu Chính Viễn Thông Và Công Nghệ Thông Tin
Kỳ 1 tháng 2/2007 đã phân tích các mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách
hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin đi động của một số nước trên thế giới và đề xuất
mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu tại thị trường thông tin di động Việt Nam.
Nghiên cứu được tiến hành tại thị trường Thành Phố Hồ Chí Minh từ 01/2006 đến
05/2006 nhằm kiểm nghiệm mô hình lý thuyết đề xuất và cung cấp một thang đo sự
trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam.
Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo 05 thành phần chất lượng dịch vụ trong
lĩnh vực thông tin di động, kết hợp các mô hình nghiên cứu gần đây có xét thêm yếu
tố “Rào cản chuyển mạng”, lựa chọn các nhân tố phù hợp với thị trường thông tin di
động tại Việt Nam. Chất lượng dịch vụ gồm 05 thành phần: chất lượng cuộc gọi, cấu
trúc giá cước, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng. Rào cản chuyển
chuyển mạng gồm ba thành phần : chi phí chuyển mạng, sự hấp dẫn của mạng khác
và quan hệ khách hàng.
Nghiên cứu cũng đã được tiến hành theo hai bước:
- Nghiên cứu định tính nhằm xác định các nhân tố và các thuộc tính đo lường.
Hơn 800 giao dịch viên của các cửa hàng, đại lý Bưu Điện tỉnh thành phía Nam đã
được lấy ý kiến thăm dò trong khoảng thời gian từ 01/2006 đến 02/2006, sơ bộ hình

thành thang đo ban đầu. Tiếp theo tiến hành phỏng vẫn 150 khách hàng để kiểm định
6


độ tin cậy thang đo. Sau khi hiệu chỉnh một số biến thang đo cuối cùng được sử dụng
cho phỏng vấn chính thức.
- Khảo sát định lượng thực hiện tại khu vực thành phố hồ chí minh từ tháng
03/2006 đến 05/2006, đối tượng chọn mẫu là khách hàng sử dụng mạng di động
mobiFone, vinaPhone, S-Phone và Viette, sử dụng dịch vụ 6 tháng trở lên, tiến hành
phỏng vấn khách hàng tại các khu vực quận, huyện theo tỷ lệ dân cư hợp lý. Phương
pháp lấy mẫu phi xác xuất có phân tổ theo giới tính, độ tuổi, thị phần thuê bao các
mạng, trong mỗi mạng chia theo tỷ lệ thuê bao trả trước và thuê bao trả sau.
Đóng góp của nghiên cứu này là xây dựng mô hình lý thuyết, kiểm định các giả
thuyết và cung cấp một thang đo mới trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam,
lượng hóa cường độ tác động của các yếu tố thành phần.
Nhìn chung, thường các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trên đều được
tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định
lượng và đều hướng đến việc kiểm định thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ
để đưa ra một thang đo mới trong từng lĩnh vực cụ thể. Đồng thời, việc phân tích hồi
quy và phân tích khác biệt là có ý nghĩa khi phân tích mối quan hệ giữa năm thành
phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng cũng như khác biệt trong sự
hài lòng của khách theo một số đăc điểm phân loại. Trong khóa luận này, tác giả đã
sử dụng thang đo Servperf và cũng đã áp dụng các phương pháp phân tích này để
thực hiện nghiên cứu.
2.2. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thức ăn nhanh của
Lotteria tại TP.HCM
Từ khi bắt đầu hình thành và phát triển tại Việt Nam, Lotte đã xây dựng cho
mình một thương hiệu khá vững vàng trong người dân. Bằng chứng cho thấy lotte đã
có rất nhiều cửa hàng lớn, nhỏ trên mọi miền đất nước mang đến cho công ty doanh
thu ổn định. Bên cạnh đó có những cửa hàng doanh số bán ra hằng ngày rất cao được

thể hiện ở bảng 2.1.

7


Bảng 2.1.Những cửa hàng đứng top cuả Lotteria
Tên cửa hàng

Địa chỉDoanh thu trung bình
/ ngày/triệu đồng

Kim đô

12 Nguyễn Huệ, Phường 7, Quận 1, Tphcm

45

Trần Hưng Đạo

112 Trần Hưng Đạo, Phường 2, Quận 1, Tphcm

40

Phan Đang Lưu

76 Phan Đăng Lưu, Phường 17, Quận Phú Nhuận,

37,4

Tphcm

HTV

11bis Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Đakao,

35,9

Quận 1, Tphcm
Phan Xích Long

234/1 Phan Xích Long, Phường 21, Quận Phú

32

Nhuận, Tphcm.
Trần Quang Khải

145 Trần Quang Khải, Phương 5, Quận 1,

30

Tphcm.
Metro

Metro An Phú, Quận 2, Tphcm

25

Thủ Đức

325 Võ Văn Ngân, P 12, Quận Thủ Đức, Tphcm.

23

Nguồn : phòng kinh doanh
2.3. Giới thiệu chung về Lotteria
2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển
a) Giới thiệu chung
Hình 2.1 Logo Công Ty
Lotteria thuộc tập đòan Lotte của Hàn Quốc. Do đó, tên
Lotteria gồm 2 phần : Lotte là phần tên của tập đòan, Ria
là hình thức kinh doanh : kinh doanh thức ăn hanh,tự
phục vụ.

Lotteria được thành lập từ tháng 10 năm 1979 tại Hàn
Quốc, đến nay được 31 năm. Trong suốt thời gian qua
Lotteria đã nổ lực không ngừng để cung cấp cho quý
Nguồn: phòng kinh doanh

khách hàng các dịch vụ chu đáo, ân cần, các nhà hàng

ấm cúng và không ngừng phát triển nghiên cứu vì nền văn hóa ẩm thực tốt cho sức
khoẻ. Hơn nữa, để đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường, Lotteria
đã xây dựng một hệ thống nhà hàng hoàn hảo, chất lượng. Lotteria tự hào đạt được các
8


chứng nhận quốc tế như: an toàn thực phẩm (RVA HACCP), vệ sinh môi trường (ISO
14001), chất lượng sản phẩm(ISO 9001).
Lotteria hiện đang dẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống quốc nội, mang tầm vóc
của doanh nghiệp quốc tế. Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về “Brand Power”, được

cấp bởi “ Korea Management Association”, và được chọn là vị trí số 1 về năng lực
cạnh tranh nhãn hiệu với danh hiệu “Brand Stock” của cơ quan đánh giá giá trị nhãn
hiệu. Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng tại Lotteria gồm có đồ ăn nhanh, bánh
hamberger, gà rán, khoai tây chiên, cơm suất, đồ ăn nhẹ và các loại đồ uống.
Lotteria đã thực hiện một hệ thống phương châm bao gồm: cung cấp sản phẩm
với thực đơn đa dạng, phong phú với hương vị thơm ngon, phục vụ chu đáo, nhiệt tình,
thân thiện, không gian nhà hàng thoáng đãng, sạch sẽ, cảnh quan phong cách nhà hàng
hiện đại hấp dẫn, mang đậm giá trị đặc sắc của một Lotteria sang trọng cùng giá cả
hợp lý.Với phương châm“cảm nhận thực tế của khách”, trong tương lai Lotteria sẽ
đứng trên cương vị cảm nhận của khách để làm hài lòng quý khách bằng cách nâng
cao hơn nữa các dịch vụ như: speed, service, smile.
Các hoạt động xã hội, lợi ích cộng đồng nên một phần lợi nhuận của doanh
nghiệp đã được trích cho các hoạt động như: tham gia chiến dịch Yêu Môi Trường để
giảm các sản phẩm dùng 1 lần, các chiến dịch giúp đỡ người già cả,bênh, tàn tật...
b) Quá trình hình thành và phát triển
+ Giai đoạn 1970 –2000
Tháng 10 - 1970 Thành lập Công Ty TNHH Lotteria. Tháng 10 - 1979 khai
trương cửa hàng thức ăn nhanh đầu tiên tại Hàn Quốc. Tháng 07 - 1982 Khai trương
các nhà hàng ở Daegu và Daejeon và đến tháng 10 - 1986 Đăng ký thành lập tập đoàn
đầu tư hoạt động ở nước ngoài. Tháng 03 - 1992 Cửa hàng Lotteria thứ 100 mở tại
Taehak-ro, Seoul. Thành công ở khoảng thời gian 12 - 1994 Doanh thu của toàn hệ
thống vượt con số 10 tỷ won ( $8.5 triệu ), tiếp nối theo là tháng 09 - 1996 Khai trương
cửa hàng thứ 300
vàotháng 11- 1997 Mở cửa hàng thức ăn nhanh phục vụ cho thực khách đang lái xe
đầu tiên ở Myongil-dong. Công ty thành lâp Website riêng và bắt đầu hoạt động vào
tháng 10 – 1998. Công ty cũng tham gia nhiều cuộc thi và tháng 07 - 1999 Burger
Bulgogi đoạt giải thưởng lớn do người tiêu dùng bình chọn.
9

+ Giai đoạn 2000 đến nay
Vào tháng 04 – 2000 cho đến tháng 07/2003 công ty Lotteria đã bành trướng
địa bàn và mở tổng cộng 900 cửa hàng bao gồm lớn bé.Tháng 03 – 2002 Giải nhất
Thương hiệu Marketing của Hiệp Hội Marketing Hàn Quốc, tháng 01 – 2004 Đảm
nhận quyền quản lý hệ thống Lotteria tại Việt Nam, Lotteria được xếp trong danh mục
các đơn vị làm hài lòng người tiêu dùng Hàn Quốc vào tháng 10 – 2006, tháng 02 –
2007 Mở cửa Cà phê nhượng quyền đầu tiên ở Hàn Quốc. Lotteria bắt đầu khai thác
thị trường việt nam và khai trương cửa hàng thứ 36 tại Việt Nam vào tháng 06 – 2007
tiếp theo là tháng 11 – 2008 Khai trương cửa hàng Cà phê Angel-in-us đầu tiên tại
Việt Nam, mới đây nhất là vào tháng 09 – 2009 Mừng sinh nhật thứ 13 của Lotteria
Việt Nam với 59 cửa hàng.
c) Vị trí
Trụ sở chính của Lotteria nằm ở 469 Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng,
Quận 7, Tp.HCM. Được thể hiện qua hình 2.1
Hình 2.2.Vị trí của Vietnam Lotteria Co., Ltd

nguồn: internet
Bên cạnh đó công ty phân bố các cửa hàng ở khắp mọi nơi, đa số tập trung ở
Quận 1, Quận 5... Ở những nơi đông khách du lịch hay trung tâm thành phố.
Gần đây nhất, công ty cũng đã góp một phần chi nhánh của mình vào siêu thị Co.Op
Mark mới được xây dựng trên quốc lộ 13 vào tháng 2- 2012.
Một số hình ảnh về các cửa hàng của doanh nghiệp Lotteria Việt Nam
Hình 2.3. Vị Trí của Các Của Hàng Luôn Nằm ở Góc Ngã Tư Đường
10


Nguồn: Phòng marketing
Hình 2.4. Không Gian Thoáng Đãng Luôn Là Mục Tiêu Thiết Kế Các Cửa Hàng

Nguồn: Phòng marketing

2.3.2. Nhiệm vụ của doanh nghiệp
 Thực hiện nghiêm chỉnh nghĩa vụ đối với nhà nước : khai báo thuế, nộp thuế...
 Đảm bảo an toàn cho thực khách là trên hết, cam kết sử dụng thực phẩm không
phẩm màu độc hại đến sức khỏe con người.
 Thực hiện nghiêm chỉnh mọi chính sách nhà nước phát hành: không lấn chiếm
lòng lề đường là bãi giữ xe...

11


2.3.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận của công ty
Năm 2011 tổng số lao động bình quân của công ty là 190 người. Trong đó nhân
viên quản lý người nước ngoài là 3 người, nhân viên quản lý người Việt là 27 người,
còn lại là nhân viên bán thời gian phần lớn đều là sinh viên từ các trường Đại Học,
Cao Đẳng, TrungCấp...Mức thu nhập hàng tháng của sinh viên

người Việt từ

1.500.000 đồng cho đến 2.400.000 đồng/người. Co cấu tổ chức của công ty được hình
thành theo mô hình trục tuyến chức năng như hình 2.4
Hình 2.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Khách hàng

Cửa hàng1

Của hàng2

Của hàng 3

Của hàngn

Phát triển khách hàng

Kế toán

Cung ứng

Tiếp thị

Sản xuất

Bảo trì

Kinh doanh

Kinh doanh

Phó tổng giám đốc

Tổng giám đốc
Nguồn :Phòng nhân sự
12


Theo cơ cấu trên người lãnh đạo có mối quan hệ trực tiếp với người thừa hành,
các phòng ban chức năng là bộ phận tham mưu có vai trò cố vấn và trợ lý cho lãnh
đạo. Nhiệm vụ của các phòng ban theo chức năng là hoàn thành tốt nhiệm vụ theo
chức năng của mình, trực tiếp nắm tình hình, theo dõi, điều hành và phát hiện mọi tình
huống đột xuất có thể xảy ra trong phạm vi quản lý của mình.

Các chức danh và chức năng quan trọng trong công ty
Tổng giám đốc: là người có quyền hành cao nhất và điều hành chung các hoạt
động của công ty, tổng giấm đốc trực tiếp quản lý công việc của phó tổng giám đốc,
phòng kinh doanh, phòng hành chánh...
Phó tổng giám đốc:phụ trách về lĩnh vực kinh doanh đối ngoại, tham mưu cho
tổng giám đốc về các chiến lược kinh doanh. Trực tiếp lãnh đạo phòng kinh doanh và
phòng hành chánh.
Phòng kinh doanh: quản lý trực tiếp bộ phận tiếp thị, bộ phận sản xuất, bộ
phận bảo trì và bộ phận phát triển khách hàng. Nhiệm vụ chủ yếu của phòng này chủ
yếu là thu thập đầy đủ các thông tin phản hồi của khách hàng từ các cửa hàng, thiết
lập các chiến lược kinh doanh, đề ra các giải pháp nhằm tăng doanh số, quản lý quy
trình làm việc của máy móc thiết bị tại cửa hàng đảm bảo an toàn các thiết bị phòng
cháy chống nổ, sửa chữa, cải tạo máy móc thiết bị.
Phòng hành chánh: quản lý trực tiếp bộ phận thu mua và bộ phận kế toán.
Nhiệm vụ chủ yếu của phòng này là cung cấp các thiết bị máy móc, vật tư hàng hóa
theo yêu cầu của cửa hàng, giải quyết những vấn đề tài chính trong qua trình lưu
chuyển vốn của công ty, tham mưu cho ban giám đốc về việc lựa chọn các nhà cung
cấp, cách sử dụng vốn hiệu quả, tổ chức vốn. Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh diễn
ra liên tục.
 Điểm mạnh của công ty về tình hình tổ chức nhân sự
- Lực lượng lao động trẻ tuổi, lành nghề, năng động, sáng tạo, tiếp thu nhanh.
- Đội ngũ nhân viên quản lý cấp cao có nhiều kinh nghiệm trong quản lý mô hình
kinh doanh thức ăn nhanh ở nước ngoài

13