Operations management stevenson 11th edition test bank ch9

ch9
Student: ___________________________________________________________________________
1. Broadly defined, quality refers to the ability of a product or service to occasionally meet or exceed customer 
expectations. 
True    False
 

2. An organization achieves quality by consistently meeting their competitor's standards. 
True    False
 

3. Because 'courtesy' is subjective, it can't be considered a factor in service quality. 
True    False
 

4. Recent changes to ISO guidelines stress continuous improvement regardless of how good you currently are. 
True    False
 

5. The seven dimensions of quality are important for products but are not applicable in service organizations. 
True    False
 

6. Regardless of superior quality, consumers won't pay premium prices. 
True    False
 

7. High Quality and low prices are both considered to be dimensions of quality. 
True    False
 

8. The Baldrige award can only be won by manufacturing organizations. 
True    False
 


9. Quality of conformance refers to the degree to which goods and services conform to the intent of the 
designers as documented in the specifications. 
True    False
 

10. Quality of design refers to the degree to which goods and services achieve the intent of the designers. 
True    False
 

11. In market research, a group of consumers who express their opinions about a product or service is called a 
steering committee. 
True    False
 

12. Business organizations achieving good quality benefit in a variety of ways, including a positive reputation 
for quality, increased customer loyalty, and lower production costs. 
True    False
 

13. User instructions and follow­up services after delivery are important elements of overall product or service 
quality. 
True    False
 

14. Reducing the variations in our product or service is an important key to perceived quality. 

True    False
 

15. Product design choices are usually the result of inputs from accounting and human resources. 
True    False
 

16. The dimensions of product and service quality are too abstract to be applied operationally. 
True    False
 

17. The degree to which a product or service satisfies its intended purpose is determined by design, 
conformance to design, cost, and reputation of the producer. 
True    False
 


18. The degree to which a product or service satisfies its intended purpose is determined by service after 
delivery, ease of use, design, and conformance to design. 
True    False
 

19. Medical malpractice claims are an example of how poor quality can affect an organization through liability. 
True    False
 

20. Convenience, Reliability and Assurance are dimensions of service quality. 
True    False
 

21. Poor quality has a positive effect on productivity because it usually takes longer to produce a good part. 
True    False
 

22. If the majority of service customers are satisfied, it is likely that all service customers will be satisfied. 
True    False
 

23. The primary difference between internal failures and external failures is time and place of discovery of the 
failure. 
True    False
 

24. Customer expectations tend to change over time affecting their perception of service quality. 
True    False
 

25. Cost of inspectors, testing, test equipment, and labs are examples of prevention costs. 
True    False
 

26. Cost of inspectors, testing, test equipment, and labs are examples of appraisal costs. 
True    False
 


27. Modern quality management emphasizes finding and correcting mistakes before they reach the customer ­ 
catching the errors before they are shipped. 
True    False
 

28. Deming stresses that workers are primarily responsible for poor quality because very often they fail to 
follow instructions. 
True    False
 

29. According to Deming, it is the systems that management puts into place that are primarily responsible for 
poor quality, not employees. 
True    False
 

30. Juran describes quality management as a trilogy that consists of quality planning, quality control, and 
quality improvement. 
True    False
 

31. Juran describes quality management as a trilogy that consists of quality planning, control of quality costs, 
and quality improvement. 
True    False
 

32. Quality at the source means returning all defects to the source ­ our vendors. 
True    False
 

33. Six sigma programs have both management and technical components. 
True    False
 

34. Crosby's concept of "quality is free" means that it is less expensive to do it right initially than to do it over. 

True    False
 

35. The causes of variation in any process can be identified through the general categories of people, 
procedures, education and age. 
True    False
 


36. Quality certification refers to a process of 100 percent inspection to catch all defective products before they 
leave the company; this allows every item to be certified defect free. 
True    False
 

37. The customer is the focal point and customer satisfaction is the driving force in quality management. 
True    False
 

38. When considering service quality, convenience often is a major factor. 
True    False
 

39. Serviceability, Conformance and Reliability are dimensions of product quality. 
True    False
 

40. Firms that wish to do business with the European Community can benefit from having a quality 
management system that meets ISO 9000 standards. 
True    False
 

41. Continuous improvement attempts to achieve major breakthroughs in product or service quality. 
True    False
 

42. So long as quality input resources are used to make a product, we can expect quality output from the 
process. 
True    False
 

43. Three key philosophies in TQM are continuous improvement, involvement of everyone in the organization, 
and customer satisfaction. 
True    False
 

44. Suppliers are not included in quality assurance and quality improvement efforts in TQM; they should worry 
about their own problems. 
True    False
 


45. Zero defects requires 100% inspection of the final product. 
True    False
 

46. The PDSA cycle forms the conceptual basis for continuous improvement. 
True    False
 

47. A control chart is a visual representation of the various states in a process. 

True    False
 

48. The purpose of benchmarking is to establish a standard against which the organization's performance can be 
judged, and to identify a model for possible improvement. 
True    False
 

49. TQM expands the traditional view of quality beyond looking only at the quality of the final product or 
service to looking at the quality of every aspect of the process. 
True    False
 

50. The benchmark organization must be chosen from the same industry in order for its methods to be 
applicable. 
True    False
 

51. A quality circle is a cross­functional team focused on quality. 
True    False
 

52. Total quality management attempts to involve everyone in an organization in the effort to achieve quality. 
True    False
 

53. There is a positive link between quality and productivity. 
True    False
 

54. The term "quality at the source" refers primarily to the practice of requiring each of our vendors to provide 
quality parts and materials. 
True    False
 

55. ISO standards aid in transferring technology to developing countries. 
True    False
 

56. TQM is not just a collection of techniques. It is rather a whole new attitude toward quality. 
True    False
 

57. The PDSA cycles is also referred to as the Baldrige Wheel. 
True    False
 

58. When problems arise in a total quality managed organization, it is important to assign blame and punish the 
worker responsible for causing the problem. 
True    False
 

59. ISO standards apply only to manufacturing organizations. 
True    False
 

60. A major obstacle to implementing TQM can be an emphasis on long­term financial results. 
True    False
 

61. One criticism of total quality management is that it may produce blind pursuit of quality to the neglect of 
other priority considerations. 
True    False
 

62. Process mapping is part of process improvement. 
True    False
 


63. Total quality management is a collection of techniques, such as quality control charts, ISO 9000, and quality
function deployment. 
True    False
 

64. A tool that is not used for quality management is ________. 
A. Flowchart
B. Histogram
C. Perato Analysis
D. Redesign
E. Check sheets
 

65. The four dimensions of quality that are sometimes used to determine fitness for use of a product are 
______. 
A. performance, special features, durability, and service after sale
B. performance, special features, conformance, and reliability
C. special features, conformance, reliability, and durability
D. performance, conformance, reliability, and durability

E. special features, conformance, durability, and service after sale
 

66. A tool that depicts process variation graphically is a(n) _________. 
A. Affinity diagram
B. Check list
C. Control Chart
D. Flow Chart
E. Relationship diagram
 

67. Which isn't a cost of quality? 
A. Prevention cost
B. External failure
C. Extended Service Contracts
D. Internal failure
E. Appraisal costs
 


68. The Deming Prize was established by the _________. 
A. American Statistical Association
B. Japanese
C. North American Free Trade Association
D. American Quality Society
E. World Trade Organization
 

69. Lost production time, scrap, and rework are examples of ________. 
A. internal failure costs

B. external failure costs
C. appraisal costs
D. prevention costs
E. replacement costs
 

70. Warranty service, processing of complaints, and costs of litigation are examples of ________. 
A. internal failure costs
B. external failure costs
C. appraisal costs
D. prevention costs
E. replacement costs
 

71. Costs of inspectors, testing, test equipment, and labs are examples of ________. 
A. internal failure costs
B. external failure costs
C. appraisal costs
D. prevention costs
E. replacement costs
 

72. Loss of business, liability, productivity and costs are consequences of _______. 
A. Labor Unions
B. Globalization
C. Poor Quality
D. Robotics
E. Micro­factories
 

73. Quality planning and administration, quality training, and quality control procedures are examples of 
_______. 
A. internal failure costs
B. external failure costs
C. appraisal costs
D. prevention costs
E. replacement costs
 

74. The purpose of the Malcolm Baldrige National Quality Award is to _______. 
A. stimulate efforts to improve quality
B. recognize quality achievements of U.S. companies
C. publicize successful quality programs
D. all of the above
E. distribute the grant money available for improved quality
 

75. Fixing a problem will often cost money; to minimize these costs it is best to find and fix the problem 
_______. 
A. just before shipping our product to the customer
B. immediately after we complete the last operation
C. during the design phase
D. just before we begin the first production operation
E. regardless of when you fix the problem, costs are about the same
 

76. Deciding how much to invest in the prevention of defects can be analyzed using ________. 
A. EVPI
B. Net Present Value

C. Weighted Factor Analysis
D. Return on Quality
E. Breakeven Analysis
 

77. The Baldrige award is based on seven categories. Which is not one of those? 
A. Relative profitability
B. Strategic planning
C. Human resource focus
D. Information and Analysis
E. Leadership
 


78. ISO 9000 standards do not have a requirement for ________. 
A. resource
B. remedial
C. systems
D. training
E. management
 

79. A quality circle is ________. 
A. responsible for quality
B. total quality control
C. an inspection stamp found on meat
D. a voluntary group of employees
E. none of the above
 

80. ISO 9000 currently requires _____ of a certified organization. 
A. Quarterly reporting
B. Product diversity
C. Annual audits
D. A minimum of four supervisory levels
E. Continuous improvement
 

81. The quality control improvement tool which distinguishes between the "important few" and the "trivial 
many" is __________. 
A. brainstorming
B. check sheets
C. Pareto analysis
D. cause­and­effect diagrams
E. fail­safe methods
 

82. The quality control improvement tool that resembles a "fishbone" is ________. 
A. brainstorming
B. check sheets
C. Pareto analysis
D. cause­and­effect diagrams
E. fail­safe methods
 


83. TQM stands for: 
A. Taguchie Quality Methods
B. Tactical Quality Measurements
C. The Quality Matrix

D. Total Quality Management
E. Total Quantity Measurement
 

84. Which of the following is an element of TQM? 
A. continuous improvement
B. competitive benchmarking
C. employee empowerment
D. team approach
E. all of the above
 

85. Management behaviors supporting an organizational culture that encourages continuous improvement 
include which of the following?
(I) develop a vision statement for the organization
(II) develop a reward system that promotes the philosophy
(III) institute continuous training programs
(IV) make decisions that adhere to the philosophy 
A. I, II, and IV
B. I, II, III, and IV
C. I and III
D. II, III, and IV
E. II and IV
 

86. The tool that is useful in documenting the current process is: 
A. a control chart
B. a Pareto chart
C. a check sheet
D. a flow chart

E. a simo chart
 

87. The tool that is useful in the collection and organization of data is: 
A. a control chart
B. a Pareto chart
C. a check sheet
D. a flow chart
E. none of the above
 


88. A quality improvement technique that involves the sharing of thoughts and ideas in a way that encourages 
unrestrained collective thinking is: 
A. Pareto analysis
B. benchmarking
C. brainstorming
D. a control chart
E. a check sheet
 

89. In order for TQM to be successful, it is essential that most of the organization be _________. 
A. members of quality circles
B. under contract
C. ISO certified
D. trained in error detection techniques
E. in agreement with the philosophy and its goals
 

90. Which of the following raises quality risks? 

A. currency fluctuations
B. outsourcing to less­developed countries
C. empowering employees
D. benchmarking
E. streamlining the supplier base
 

91. Focusing attention on the most important problem areas is referred to as: 
A. quality circles
B. quality assurance
C. brainstorming
D. Pareto analysis
E. cause­and­effect analysis
 

92. A chart showing the number of occurrences by category would be used in: 
A. Pareto analysis
B. interviewing
C. cause­and­effect diagrams
D. benchmarking
E. none of the above
 


93. Cause­and­effect diagrams are sometimes called: 
A. Pareto diagrams
B. fishbone (Ishikawa) diagrams
C. run charts
D. control charts
E. none of the above

 

94. The process of identifying other organizations that are best at some facet of your operations, and then 
modeling your organization after them is known as: 
A. continuous improvement
B. employee empowerment
C. benchmarking
D. copycatting
E. industrial espionage
 

95. Giving workers responsibility for quality improvements and authority to make changes is known as: 
A. continuous improvement
B. passing the buck
C. benchmarking
D. employee empowerment
E. employee involvement
 

96. The typical difference between "quality circles" and "continuous improvement teams" is ________. 
A. Quality circles work on product design only
B. Continuous improvement teams work on product and process design
C. Continuous improvement teams use only engineers while quality circles use just the workers doing the work
D. the amount of employee empowerment
E. There is no difference­they are just the same
 

97. Which of the following is not a goal of process improvement? 
A. increasing customer satisfaction
B. reducing waste

C. achieving higher quality
D. identifying the cause of a problem
E. All are the goals.
 


98. Managers have obligations to a wide variety of stakeholders such as shareholders, employees and 
customers. When considering outsourcing production to offshore suppliers, managers have to weigh __.
I) Cost benefits that might make shareholders wealthier
II) Quality issues that might make firms less productive and/or products riskier
III) The investments already tied up in relationships with existing suppliers 
A. I
B. II
C. III
D. I and II only
E. I, II and III
 

99. Focusing a supply chain on ________________ is a modern way of ensuring high quality inputs and a ready
supply of process­improvement ideas. 
A. lowest cost­per unit sourced
B. close, collaborative ties with suppliers
C. suppliers that emphasized continuous­flow production
D. ISO 14000 customers
E. partners pursuing similar strategies
 

100. As regards quality risks, which of the following would be least likely to involve outsourcing to less­
developed countries? 
A. rubber processing

B. repetitive assembly
C. packaging
D. pharmaceuticals
E. steel manufacturing
 

101. If customer satisfaction doesn't always lead to customer loyalty, firms may need to focus additional effort 
on __________ strategies. 
A. remediation
B. retention
C. rework
D. repatriation
E. reprocessing
 


102. Before a dimension of quality can be made operationally useful, it must be restated in some ___________ 
form. 
A. qualitative
B. manipulative
C. certifiable
D. measurable
E. marketable
 


ch9 Key
 
1. Broadly defined, quality refers to the ability of a product or service to occasionally meet or exceed customer 
expectations. 

FALSE
Quality refers to consistently meeting or exceeding customer expectations.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09­01 Define the term quality as it relates to products and as it relates to services.
Stevenson ­ Chapter 09 #1
Topic Area: Introduction
 

2. An organization achieves quality by consistently meeting their competitor's standards. 
FALSE
An organization achieves quality by meeting or exceeding customer expectations.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Medium
Learning Objective: 09­01 Define the term quality as it relates to products and as it relates to services.
Stevenson ­ Chapter 09 #2
Topic Area: Introduction
 

3. Because 'courtesy' is subjective, it can't be considered a factor in service quality. 
FALSE
Many dimensions of quality are subjective.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Easy

Learning Objective: 09­01 Define the term quality as it relates to products and as it relates to services.
Stevenson ­ Chapter 09 #3
Topic Area: Introduction
 


4. Recent changes to ISO guidelines stress continuous improvement regardless of how good you currently are. 
TRUE
ISO guidelines stress continuous improvement.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Medium
Learning Objective: 09­09 Give an overview of process improvement.
Stevenson ­ Chapter 09 #4
Topic Area: Quality Certification
 

5. The seven dimensions of quality are important for products but are not applicable in service organizations. 
FALSE
Dimensions of quality are often similar across products and services.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09­03 Identify the determinants of quality.
Stevenson ­ Chapter 09 #5
Topic Area: Insights on Quality Management
 

6. Regardless of superior quality, consumers won't pay premium prices. 
FALSE
Customer will often pay premium process for superior quality.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Medium
Learning Objective: 09­02 Explain why quality is important and the consequences of poor quality.
Stevenson ­ Chapter 09 #6
Topic Area: Insights on Quality Management
 

7. High Quality and low prices are both considered to be dimensions of quality. 
FALSE
Price is not considered a dimension of quality.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09­02 Explain why quality is important and the consequences of poor quality.
Stevenson ­ Chapter 09 #7
Topic Area: Insights on Quality Management
 


8. The Baldrige award can only be won by manufacturing organizations. 
FALSE
It can and has been won by service organizations.
 
AACSB: Reflective Thinking

Blooms: Remember
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09­05 Compare the quality awards.
Stevenson ­ Chapter 09 #8
Topic Area: Quality Awards
 

9. Quality of conformance refers to the degree to which goods and services conform to the intent of the 
designers as documented in the specifications. 
TRUE
High conformance to designer intent leads to high quality of conformance.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09­01 Define the term quality as it relates to products and as it relates to services.
Stevenson ­ Chapter 09 #9
Topic Area: Introduction
 

10. Quality of design refers to the degree to which goods and services achieve the intent of the designers. 
FALSE
Quality of design refers directly to the intent of the designers.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Medium
Learning Objective: 09­01 Define the term quality as it relates to products and as it relates to services.
Stevenson ­ Chapter 09 #10
Topic Area: Introduction

 


11. In market research, a group of consumers who express their opinions about a product or service is called a 
steering committee. 
FALSE
This would be called a focus group.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09­10 Describe and use various quality tools.
Stevenson ­ Chapter 09 #11
Topic Area: Quality Tools
 

12. Business organizations achieving good quality benefit in a variety of ways, including a positive reputation 
for quality, increased customer loyalty, and lower production costs. 
TRUE
Good quality conveys a wide variety of benefits.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09­02 Explain why quality is important and the consequences of poor quality.
Stevenson ­ Chapter 09 #12
Topic Area: Insights on Quality Management
 

13. User instructions and follow­up services after delivery are important elements of overall product or service 

quality. 
TRUE
Overall product or service quality includes user instructions and follow­up services.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09­01 Define the term quality as it relates to products and as it relates to services.
Stevenson ­ Chapter 09 #13
Topic Area: Insights on Quality Management
Topic Area: Introduction
 


14. Reducing the variations in our product or service is an important key to perceived quality. 
TRUE
Variability reduction is a key means by which quality can be improved.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Medium
Learning Objective: 09­03 Identify the determinants of quality.
Stevenson ­ Chapter 09 #14
Topic Area: Insights on Quality Management
 

15. Product design choices are usually the result of inputs from accounting and human resources. 
FALSE
Design choices usually result from marketing and engineering inputs.
 

AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09­01 Define the term quality as it relates to products and as it relates to services.
Stevenson ­ Chapter 09 #15
Topic Area: Insights on Quality Management
Topic Area: Introduction
 

16. The dimensions of product and service quality are too abstract to be applied operationally. 
TRUE
Determinants of quality are more readily applied operationally.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Understand
Difficulty: Hard
Learning Objective: 09­01 Define the term quality as it relates to products and as it relates to services.
Stevenson ­ Chapter 09 #16
Topic Area: Insights on Quality Management
Topic Area: Introduction
 


17. The degree to which a product or service satisfies its intended purpose is determined by design, 
conformance to design, cost, and reputation of the producer. 
FALSE
Neither cost nor reputation influences this.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember

Difficulty: Medium
Learning Objective: 09­03 Identify the determinants of quality.
Stevenson ­ Chapter 09 #17
Topic Area: Insights on Quality Management
 

18. The degree to which a product or service satisfies its intended purpose is determined by service after 
delivery, ease of use, design, and conformance to design. 
TRUE
These are determinants of quality.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Medium
Learning Objective: 09­03 Identify the determinants of quality.
Stevenson ­ Chapter 09 #18
Topic Area: Insights on Quality Management
 

19. Medical malpractice claims are an example of how poor quality can affect an organization through liability. 
TRUE
Poor quality can have serious financial effects.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Medium
Learning Objective: 09­04 Distinguish the costs associated with quality.
Stevenson ­ Chapter 09 #19
Topic Area: Insights on Quality Management
 

20. Convenience, Reliability and Assurance are dimensions of service quality. 
TRUE
These are dimensions of service quality.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09­01 Define the term quality as it relates to products and as it relates to services.
Stevenson ­ Chapter 09 #20
Topic Area: Insights on Quality Management
Topic Area: Introduction
 

21. Poor quality has a positive effect on productivity because it usually takes longer to produce a good part. 
FALSE
Poor quality has a negative effect on productivity.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Understand
Difficulty: Medium
Learning Objective: 09­02 Explain why quality is important and the consequences of poor quality.
Stevenson ­ Chapter 09 #21
Topic Area: Insights on Quality Management
 

22. If the majority of service customers are satisfied, it is likely that all service customers will be satisfied. 
FALSE
Different customers tend to have different expectations.

 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Understand
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09­01 Define the term quality as it relates to products and as it relates to services.
Stevenson ­ Chapter 09 #22
Topic Area: Insights on Quality Management
Topic Area: Introduction
 


23. The primary difference between internal failures and external failures is time and place of discovery of the 
failure. 
TRUE
When the failure is discovered typically determines whether it is an internal or an external failure.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Medium
Learning Objective: 09­04 Distinguish the costs associated with quality.
Stevenson ­ Chapter 09 #23
Topic Area: Insights on Quality Management
 

24. Customer expectations tend to change over time affecting their perception of service quality. 
TRUE
Customer expectations do change over time.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember

Difficulty: Easy
Learning Objective: 09­01 Define the term quality as it relates to products and as it relates to services.
Stevenson ­ Chapter 09 #24
Topic Area: Insights on Quality Management
Topic Area: Introduction
 

25. Cost of inspectors, testing, test equipment, and labs are examples of prevention costs. 
FALSE
These are appraisal costs.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Medium
Learning Objective: 09­04 Distinguish the costs associated with quality.
Stevenson ­ Chapter 09 #25
Topic Area: Insights on Quality Management
 


26. Cost of inspectors, testing, test equipment, and labs are examples of appraisal costs. 
TRUE
These are appraisal costs.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Medium
Learning Objective: 09­04 Distinguish the costs associated with quality.
Stevenson ­ Chapter 09 #26
Topic Area: Insights on Quality Management

 

27. Modern quality management emphasizes finding and correcting mistakes before they reach the customer ­ 
catching the errors before they are shipped. 
FALSE
Modern quality management emphasizes avoiding mistakes before they ever happen.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Medium
Learning Objective: 09­07 Describe TQM.
Stevenson ­ Chapter 09 #27
Topic Area: The Evolution of Quality Management
 

28. Deming stresses that workers are primarily responsible for poor quality because very often they fail to 
follow instructions. 
FALSE
Deming stressed that systems rather than workers were primarily responsible for poor quality.
 
AACSB: Reflective Thinking
Blooms: Remember
Difficulty: Easy
Learning Objective: 09­06 Discuss the philosophies of quality gurus.
Stevenson ­ Chapter 09 #28
Topic Area: The Foundations of Modern Quality Management: The Gurus