Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn la casa hà nội

Sinh viên :Vũ Thị Huyền Trang

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________

Họ và tên: Vũ Thị Huyền Trang – K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

K20QT 2015 - 2016

HÀ NỘI, 5 - 2016

1


VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________

Họ và tên : Vũ Thị Huyền Trang - K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài : Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch
quốc tế tại khách sạn La Casa Hà Nội
NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH : 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn : TS. Trương Sỹ Vinh

Hà Nội, 5 – 2016

2


Lời cảm ơn
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy giáo - TS. Trương Sỹ
Vinh – người đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình làm
Khóa Luận.
Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô của Khoa Du Lịch –
Viện Đại Học Mở Hà Nội đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cũng
như tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành Khóa Luận này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến cán bộ công nhân viên của Khách
sạn La Casa Hà Nội đã giúp em có được những số liệu, thông tin
cần thiết để hoàn thành Khóa Luận này.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp
Họ và Tên
Vũ Thị Huyền Trang

3


VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA DU LỊCH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
----------------------------------

------***------

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Vũ Thị Huyền Trang

ĐT : 0974369091

Lớp - Khoá : A1K20

Ngành học : 52340101

1. Tên đề tài : Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách
sạn La Casa Hà Nội
2. Các số liệu ban đầu:

- Các giáo trình liên quan tới đề tài.
- Các số liệu liên quan đến hoạt động marketing tại khách sạn Melia Hà Nội.
- Một số báo cáo và tư liệu của tổng cục Du Lịch.
- Các trang báo mạng du lịch.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ nghiên cứu
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
4. Những giải pháp của Khoá luận
5. Kết cấu của Khoá luận
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Một số khái niệm
1.1.1 Khái niệm du lịch và khách du lịch
1.1.2 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.3 Khái niệm marketing

4


1.1.4 Khái niệm hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn
1.1.5 Vai trò của hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn
1.2 Thành phần của marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Tiểu kết Chương 1
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HÀ NỘI
2.1 Tổng quan về khách sạn La Casa Hà Nội
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn La Casa Hà Nội

2.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn La Casa Hà Nội
2.3 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn La Casa Hà Nội
2.4 Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tê tại khách
sạn La Casa Hà Nội
2.4.1 Công tác định vị
2.4.2 Chính sách sản phẩm
2.4.3 Chính sách giá
2.4.4 Chính sách phân phối
2.4.5 Chính sách con người
2.4.6 Công tác lập chương trình và dịch vụ trọn gói
2.4.7 Chính sách quan hệ đối tác
2.4.8 Chính sách xúc tiến – quảng bá
2.5 Đánh giá chung về hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế
của khách sạn La Casa Hà Nội
Tiểu kết Chương 2
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH
DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HÀ NỘI
3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn La Casa Hà Nội
3.2 Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn

5


La Casa Hà Nội
3.2.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm
3.2.2 Áp dụng chính sách giá linh hoạt
3.2.3 Hoàn thiện chính sách phân phối
3.2.4 Hoàn thiện chính sách con người
3.2.5 Tạo các chương trình- dịch vụ trọn gói độc đáo
3.2.6 Hoàn thiện chính sách xúc tiến – quảng bá

Tiểu kết Chương 3
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4. Giáo viên hướng dẫn

: Toàn phần

5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp

: 14/12/2015

6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối)

: 09/05/2016

Trưởng Khoa

Hà Nội, ngày ...tháng... năm 2016
Giáo viên Hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)

6


PHỤ LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 9
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................................ 9
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................... 9
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 10
4. Những giải pháp của Khoá luận......................................................................................... 10

5. Kết cấu của Khoá luận ........................................................................................................ 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN .................................................................................................... 11
1.1 Một số khái niệm ........................................................................................................ 11
1.1.1 Khái niệm du lịch và khách du lịch ................................................................................ 11
1.1.2 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn ............................................................ 12
1.1.3 Khái niệm marketing ....................................................................................................... 13
1.1.4 Khái niệm hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn...................................... 14
1.1.5 Vai trò của hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn .................................... 14

1.2 Thành phần của marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn .................... 15
1.2.1 Phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu ................................................. 15
1.2.2 Chiến lược sản phẩm....................................................................................................... 17
1.2.3 Chiến lược giá.................................................................................................................. 20
1.2.4 Chiến lược phân phối ...................................................................................................... 23
1.2.5 Chiến lược con người ...................................................................................................... 24
1.2.6 Lập chương trình và dịch vụ trọn gói ............................................................................. 25
1.2.7 Quan hệ đối tác ................................................................................................................ 26
1.2.8 Xúc tiến - quảng bá ......................................................................................................... 27

Tiểu kết Chương 1 ............................................................................................................. 32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HÀ NỘI .................... 33
2.1 Tổng quan về khách sạn La Casa Hà Nội ................................................................ 33
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................................... 33
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn La Casa Hà Nội ............................................................ 34

2.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn La Casa Hà Nội ...................................... 35
2.3 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn La Casa Hà Nội ......................................... 35

2.4 Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách
sạn La Casa Hà Nội .......................................................................................................... 36
2.4.1 Công tác định vị ............................................................................................................... 36
2.4.2 Chính sách sản phẩm ...................................................................................................... 37
2.4.3 Chính sách giá ................................................................................................................. 43
2.4.4 Chính sách phân phối ..................................................................................................... 44
2.4.5 Chính sách con người ..................................................................................................... 45
2.4.6 Công tác lập chương trình và dịch vụ trọn gói .............................................................. 49
2.4.7 Chính sách quan hệ đối tác ............................................................................................. 51
2.4.8 Chính sách xúc tiến – quảng bá ..................................................................................... 52

2.5 Đánh giá chung về hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của
khách sạn La Casa Hà Nội............................................................................................... 53
Tiểu kết Chương 2 ............................................................................................................ 55
7


CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH
DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HÀ NỘI .................................... 57
3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn La Casa Hà Nội ................ 57
3.1.1 Mục tiêu chung của khách sạn La Casa Hà Nội giai đoạn 2016- 2020 ....................... 57
3.1.2 Phương hướng phát triển của khách sạn La Casa Hà Nội ........................................... 57

3.2 Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn La
Casa Hà Nội....................................................................................................................... 58
3.2.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm ................................................................................... 58
3.2.2 Áp dụng chính sách giá linh hoạt ................................................................................... 65
3.2.3 Hoàn thiện chính sách phân phối .................................................................................. 67
3.2.4 Hoàn thiện chính sách con người .................................................................................. 70
3.2.5 Tạo các chương trình- dịch vụ trọn gói độc đáo ............................................................ 75

3.2.6 Hoàn thiện chính sách xúc tiến – quảng bá................................................................... 79

Tiểu kết Chương 3 ............................................................................................................. 83
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................................... 84
1. Kết luận ......................................................................................................................... 84
2. Kiến nghị ....................................................................................................................... 84
PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ 91

8


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, du lịch được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều quốc gia. Việt
Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, các doanh nghiệp du lịch nước ta được tạo điều
kiện phát triển, trong đó có ngành kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, hiện nay, thì hầu hết
các khách sạn ở Việt Nam đều phải đối mặt với môi trường tự do cạnh tranh trong cơ chế
mở đầy biến động, phức tạp và chưa ổn định, điều đó tạo cho các doanh nghiệp này rất
nhiều cơ hội làm ăn qúy báu nhưng cũng tiềm ẩn không ít nguy cơ rủi ro bất ngờ. Từ thực
tế của môi trường kinh doanh, đòi hỏi mỗi khách sạn phải biết năng động, sáng tạo đặc
biệt là phải biết ứng phó linh hoạt, mềm dẻo với tình huống. Một trong những thế mạnh
của doanh nghiệp nói chung và khách sạn ngày nay nói riêng phải kể đến sự đóng góp của
hoạt động marketing, nó đóng vai trò then chốt trong việc kết nối giữa nhà cung ứng và
người tiêu thụ.
Cũng như bao khách sạn khác, để không bị ngỡ ngàng trước một thế giới biến
động không ngừng, khách sạn La Casa Hà Nội cũng phải nhận thức rõ vai trò vô cùng
quan trọng của hoạt động marketing. Việc tọa lạc tại một vị trí đắc địa của Hà Nội, đối
mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều phía, lại vừa mới được tái tiếp quản và hoạt động
từ năm 2015, càng đòi hỏi chính sách marketing của khách sạn này phải thật khôn khéo,

mềm dẻo.
Vì những lý do trên, khóa luận “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch
quốc tế tại khách sạn La Casa Hà Nội” được xây dựng nhằm giúp khách sạn La Casa Hà
Nội đứng phát triển và góp phần tạo ấn tượng mới mẻ, độc đáo cho du lịch Việt Nam.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu của khóa luận là đưa ra các giải pháp
marketing nhằm đẩy mạnh việc thu hút du khách quốc tế tại khách sạn La Casa.
Giới hạn nghiên cứu:
- Không gian: trong phạm vi khách sạn La Casa Hà Nội
- Thời gian: các số liệu phân tích trong 3 năm gần đây

9


Nhiệm vụ nghiên cứu:
-Tập hợp cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu gồm những lý luận về hoạt động
marketing trong khách sạn
-Phân tích được những ưu, nhược điểm của hoạt động marketing của khách sạn La
Casa Hà Nội
-Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chính sách marketing của khách
sạn La Casa Hà Nội
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là giải pháp marketing nhằm thu hút khách du
lịch quốc tế tại khách sạn La Casa Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu
- Phương pháp khảo sát thực tế
- Phương pháp thống kê, so sánh
- Phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu

4. Những giải pháp của Khoá luận.
-Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing của khách sạn La
Casa Hà Nội
-Dựa vào những quan sát và kinh nghiệm làm việc thực tế tại khách sạn để đưa ra
một vài đề xuất nhằm giúp cho khách sạn có chính sách marketing hoàn thiện hơn.
5. Kết cấu của Khoá luận
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ Lục và Tài liệu tham khảo, khóa luận gồm 3
chương sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn
- Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế
tại khách sạn La Casa Hà Nội
- Chương 3: Đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại
khách sạn La Casa Hà Nội.

10


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Một số khái niệm
1.1.1 Khái niệm du lịch và khách du lịch
1.1.1.1 Khái niệm du lịch
Có nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch đứng ở trên các góc độ khác nhau, giữa
các quốc gia khác nhau.
Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of
Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một
nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm
ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống,…
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism Organization): “Du lịch bao gồm

tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám phá
và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như mục đích
hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng không quá một
năm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích
chính là kiếm tiền”[13]
Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma - Italia ( 21/8 – 5/9/1963), các chuyên
gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các
hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở
bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ
đến lưu trú không phải là nơi làm việc cuả họ.
Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày
14/6/2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi
cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”[7]
1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch

11


Theo Tổ chức Du lịch Thế giới: “Khách du lịch quốc tế là người đi du lịch nước
ngoài, ngoài nơi cư trú của mình và lưu lại đó ít nhất một đêm và không quá một năm và
mục đích chuyến đi không phải mục đích kiếm tiền trong phạm vi đất nước đến du
lịch”[13]. Khách du lịch là loại khách thăm viếng, lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng
khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó, với mục đích như nghỉ
dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo.
Cũng theo tổ chức này, khách du lịch bao gồm:
Khách du lịch quốc tế (International tourist): Khách du lịch quốc tế đến (Inbound
tourist): là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia. Còn khách du lịch quốc
tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang sống trong một quốc gia đi du
lịch nước ngoài.

Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của một
quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong
nước.
Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nước và
khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thu hút
khách trong một quốc gia.
Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và khách
du lịch quốc tế ra nước ngoài
Theo Luật Du lịch Việt Nam ban hành năm 2005, thì “Khách du lịch là người đi du
lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu
nhập ở nơi đến”[7]
1.1.2 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm khách sạn
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều loại khách sạn như khách sạn nghỉ dưỡng,
khách sạn thành phố, khách sạn ven đô, khách sạn sân bay. Tiêu chí để phân loại khách
sạn cũng khác nhau giữa các nước.

12


Ở Việt Nam, theo Luật du lịch số: 44/2005/QH11 “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở
cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó
khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” [7]
1.1.2.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Theo T.S Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương: “Kinh doanh khách
sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và
bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du
lịch nhằm mục đích có lãi”[9]
Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khách để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của

du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối về
cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng
gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì các khách sạn đã
không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và nâng
cao chất lượng dịch vụ. Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách
sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ
thể thao, vui chơi giải trí cho du khách [1]
1.1.3 Khái niệm marketing
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ AMA (American Marketing Association):
“Marketing là thực hiện các hoạt động kinh doanh nhằm hướng vào dòng vận chuyển
hàng hoá và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng hoặc người sử dụng”.
Theo John Crighton (Australia): “Marketing là quá trình cung cấp đúng sản phẩm,
đúng kênh hay luồng hàng, đúng thời gian và đúng vị trí“. Định nghĩa của J.C.Woer Ner
(Đức): “Marketing là một hệ thống các phương pháp sử dụng đồng bộ tất cả sức mạnh của
một đơn vị tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đã dự định“. Định nghĩa của học viện
quản lý Malaysia: “Marketing là hệ thống kết hợp, vận dụng các nỗ lực thiết yếu nhằm
khám phá, sáng tạo, thỏa mãn và gợi lên những nhu cầu của khách hàng để tạo ra lợi
nhuận“.

13


Để có cái nhìn xác thực nhất về marketing, ta có thể tham khảo định nghĩa của
Kotler vào năm 2003: “Marketing là một quá trình lập kế hoạch và thực thi kế hoạch về
sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến bán sản phẩm cho những khách hàng mục tiêu nhằm
tạo nên những trao đổi thỏa mãn khách hàng và đạt các mục tiêu của tổ chức”
1.1.4 Khái niệm hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn
Marketing du lịch là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản
lý trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện,

kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó. Để đạt được hiệu quả cao
nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty, và những hoạt động
của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả.[1]
Sau đây là công thức marketing du lịch
Sơ đồ 1: Công thức marketing du lịch

Marketing du lịch
=

Sản phẩm
Khách du lịch
Dịch vụ

Mong đợi của khách du lịch
Mục tiêu của tổ chức
Nhân viên là cầu nối giữa sản phẩm và khách hàng

1.1.5 Vai trò của hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn
Hoạt động marketing vô cùng quan trọng, nó quyết định sự thành bại của một
doanh nghiệp. Vai trò của hoạt động marketing được thể hiện ở những điểm sau:
- Hoạt động marketing chỉ ra định hướng cho doanh nghiệp, từ đó giúp họ hoàn
thành mục tiêu ngắn hạn và dài hạn
14


- Hoạt động marketing giúp cho mỗi bộ phận trong cơ cấu tổ chức doanh nghiệp
nhận thức được mục tiêu, nhiệm vụ của mình, tương đồng với mục tiêu, nhiệm vụ của
toàn doanh nghiêp.
- Hoạt động marketing tạo cơ hội cho các bộ phận chức năng khác nhau trong

doanh nghiệp phối hợp hoạt động theo cơ chế thống nhất.
- Hoạt động marketing buộc các doanh nghiệp phải tự nhận thức, đánh giá điểm
yếu của mình trong tương quan so với đối thủ cạnh tranh
- Hoạt động marketing tạo cơ sở cho doanh nghiệp phân bổ và xác định nguồn lực
một cách hợp lý trên cả hai phương diện ngắn hạn và dài hạn.
- Hoạt động marketing giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường và phân tích tiềm
năng nhu cầu tiêu dùng và dự đoán triển vọng cho tương lai.
- Hoạt động marketing giúp tạo thế chủ động cho doanh nghiệp
1.2 Thành phần của marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1 Phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu
1.2.1.1. Phân đoạn thị trường
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, trong khi lượng khách hàng thực tế
(những người thực sự tiêu dùng sản phẩm) của doanh nghiệp là con số không lớn, thì số
lượng khách hàng tiềm ẩn lại có thể là rất lớn và phân tán trên một phạm vi rộng. Mỗi
doanh nghiệp không nên cố gắng phục vụ thị trường nói chung, mà phải xác định cho
mình một phần cụ thế từ mối thị trường để phục vụ. Bởi chính sự đa dạng của cung và cầu
trong kinh doanh dịch vụ đòi hỏi các khách sạn cần phải tập trung các nỗ lục marketing
của mình vào việc tìm ra những sản phẩm thích hợp cho từng đối tượng khách hàng nhất
định. Nói cách khác, mỗi sản phẩm được tạo ra trước hết phải xác định cho mình địa chỉ
phục vụ rõ ràng. Điều đó sẽ đạt được thông qua việc phân đoạn thị trường.
Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành
các nhóm có các đặc trưng chung. Các nhóm này được gọi là các đoạn thị trường hoặc thị
trường mục tiêu. Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác định được trong
một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp sẽ có sức hấp dẫn
đói với họ, thông qua một đặc tính chung nào đó của các thành viên trong nhóm. Việc

15


phân đoạn thị trường nhằm biến một thị trường đa dạng thành những đoạn thị trường với

những đặc điểm đồng nhất cụ thể.
Việc phân đoạn thì trường cần được xác định dưới góc độ: khách du lịch như một
cá thể thuần túy thì họ sẽ có thể thích một sản phẩm du lịch như thế nào? Tiếp sau đó cần
nghiên cứu đặc điểm tâm sinh lý của khách hàng dưới góc độ: khách du lịch nghĩ gì và
khách du lịch làm gì?
Bảng 1: Các tiêu chí thường được dùng để phân đoạn thị trường trong kinh
doanh khách sạn
Cơ sở phân đoạn
Địa lý

Tiêu thức phân khúc
Miền (miền bắc, miền nam), vùng (thành thị, nông thôn…), tỉnh,
huyện, xã…

Nhân khẩu học

Tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, chu kỳ sống cùa gia đình,
thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, tôn giáo, dân tộc…

Tâm lý

Thái độ, động cơ, tầng lớp xã hội, lối sống, nhân cách.

Hành vi tiêu dùng

Lý do mua, lợi ích tìm kiếm, tình trạng người sử dụng, mức độ
trung thành, giai đọan sẵn sàng, thái độ với sản phẩm.

Quá trình phân đoạn thị trường gồm 4 giai đoạn:
- Xác định thị trường xác đáng ( thị trường mà doanh nghiệp hướng tới để tiêu thụ

sản phẩm của mình)
- Xác định các tiêu thức phân đoạn khác nhau
- Đánh giá các tiêu thức rồi lựa chọn một hoặc một số các tiêu thức để tiến hành
phân đoạn
- Xác định các đoạn thị trường riêng biệt, đánh giá mức độ hấp dẫn của từng đoạn
và lựa chọn các đoạn thị trường mục tiêu đặc biệt.
1.2.1.2 Xác định thị trường mục tiêu và định vị
Sau khi đã nhận ra các đoạn thị trường cung điểm mạnh, điểm yếu của chúng,
khách sạn phải quyết định sẽ “theo đuổi” mấy đoạn, là những đoạn nào để đảm bảo thành
công nhất. Sau đây là các chiến lược bao phủ thị trường:

16


- Chiến lược Marketing không phân biệt
- Chiến lược Marketing phân biệt
- Chiến lược Marketing trọng điểm
Khi đã quyết định sẽ xâm nhập vào khu vực nào trong thị trường thì doanh nghiệp
phải xác định được kế đó phải chiếm được vị thế nào trong khu vực đoạn thị trường đó.
Định vị thành công sẽ dễ dàng giúp khách hàng nhận ra được sự khác biệt và nhận ra rằng
đó chính là sản phẩm mình đang tìm kiếm. Ngoài ra, công tác này còn giúp doanh nghiệp
không bỏ lỡ bất kì cơ hội nào trên thị trường
Dưới đây là một số chiến lược định vị phổ biến:
- Định vị sản phẩm trên một thuộc tính đặc trưng của sản phẩm
- Xác định vị thế dựa trên nhu cầu và lợi ích
- Xác định vị thế cho các trường hợp sử dụng cụ thể
- Xác định vị thế đối với các loại khách hàng
- Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm
- Xác định vị thế bằng việc tạo ra khác biệt cho sản phẩm [10]
1.2.2 Chiến lược sản phẩm

Sản phẩm là một thuật ngữ rất rộng bao gồm tất cả những gì giành cho khách hàng,
là bất cứ thứ gì có thể đưa ra thị trường làm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của khách
hàng vì sự hấp dẫn, có ích, có khả năng sử dụng hay tiêu thụ. Sản phẩm bao gồm những
thứ ở dạng vật chất và trong ý tưởng. Trong lĩnh vực du lịch, sản phẩm được xem là sự
kết hợp các phương tiện giải trí, cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển và những gì có thể
thu hút được du khách. Những sản phẩm- những trải nghiệm này không thể đưa đến tận
tay khách hàng nên chúng phải có khả năng làm du khách mong muốn và say mê. [4].
Theo các nhà marketing, có 4 cấp độ khác nhau cấu thành nên một sản phẩm và
sản phẩm du lịch không phải là ngoại lệ Chúng bao gồm: Sản phẩm hạt nhân, sản phẩm
hỗ trợ, sản phẩm bổ sung và sản phẩm hoàn thiện.
Cấp độ sản phẩm cũng có thể gồm 2 cấp độ: sản phẩm dịch vụ cốt lõi và sản phẩm
dịch vụ bổ sung. Ngoài ra, sản phẩm du lịch còn có một số đặc điểm khác với các sản
phẩm vật chất khác

17


Bảng 2: Kết quả so sánh giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm du lịch
Sản phẩm vật chất
-Là sản phẩm cụ thể

Sản phẩm du lịch
-Là sản phẩm vô hình (phi vật chất)

-Có sự chuyển giao quyền sở hữu khi -Không có sự thay đổi quyền sở hữu
mua – bán
-Được trưng bày trước khi mua, bán

-Thường không được trưng bày, hoặc
được trưng bày nhưng không có hiệu

quả cao trước khi mua,bán

-Có thể cất trữ, lưu kho

-Không thể cất trữ hay lưu kho

-Sản phẩm được tạo ra trước khi tiêu -Sản xuất và tiêu dùng đồng thời cả về
dùng và ở những không gian khác không gian và thời gian
nhau
-Có thể được bán tiếp theo

-Không bán được tiếp theo

-Có thể vận chuyển được

-Không thể vận chuyển được

-Có thể quan hệ gián tiếp với khách -Đa số là có quan hệ trực tiếp với
hàng

khách hàng

-Có thể xuất khẩu được

-Khó xuất khẩu nếu không có sự trợ
giúp của chủ thể vật chất

-Khách hàng là thành viên chỉ trong -Khách hàng là thành viên cả trong quá
quá trình tiêu dùng

trình sản xuất và tiêu dùng

Căn cứ vào đoạn thị trường mục tiêu đã lựa chọn mà doanh nghiệp quyết định
danh mục sản phẩm dịch vụ và lợi ích nó mang lại cho khách hàng. Đối với chiến lược
sản phẩm, doanh nghiệp phải tự đưa ra và trả lời các câu hỏi như: Với đối tượng khách
hàng nào sản phẩm mới sẽ gặp trên thị trường một nhu cầu lớn nhất? Sản phẩm nào đã
kích thích được khách hàng tiềm năng? Đâu là nhu cầu, là sở thích của khách hàng tiềm

18


năng trên đoạn thị trường đã lựa chọn? Kể cả khi đã trả lời được tất cả các câu hỏi và tìm
được cho mình danh mục sản phẩm phù hợp thì doanh nghiệp vẫn cần nỗ lực mở rộng
danh mục sản phẩm. Bởi lẽ danh mục sản phẩm ban đầu có thể kích thích được thị trường
mục tiêu đã chọn, song về lâu dài, mọi thứ sẽ bị rơi vào “nhàm chán, “nghèo nàn” và
doanh nghiệp trở nên “lỗi mốt”. Để hiểu rõ tại sao một sản phẩm ban đầu rất được đón
nhận nhưng lại cũng sẽ trở nên “cũ”, ta phải hiểu rõ về chu kỳ sống của sản phẩm.
Chu kỳ sống của sản phẩm:
Giai đoạn 1: Triển khai
Sản phẩm mới được doanh nghiệp tung ra thị trường và bắt đầu 1 chu kỳ sống. Đây
là giai đoạn triển khai của sản phẩm đó. Ở giai đoạn này, rất ít người tiêu dùng biết đến sự
có mặt của sản phẩm, do vậy công việc chính của doanh nghiệp là giới thiệu sản phẩm
mới này đến khách hàng mục tiêu. Doanh số của sản phẩm trong giai đoạn này thường rất
thấp, lợi nhuận âm do chi phí quảng bá và chi phí khách hàng cao, cạnh tranh cũng rất
thấp.
Giai đoạn 2: Tăng trưởng
Khi doanh số và lợi nhuận bắt đầu tăng với tốc độ nhanh, điều đó có nghĩa sản
phẩm ấy đã bắt đầu bước sang giai đoạn tăng trưởng. Ở giai đoạn này, càng ngày càng có
nhiều khách hàng mục tiêu biết đến sản phẩm, chi phí khách hàng bắt đầu giảm lại dẫn
đến tăng trưởng về lợi nhuận. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng bắt đầu mở rộng hệ thống

phân phối, mức độ cạnh tranh bắt đầu tăng.
Giai đoạn 3: Bão hòa
Một sản phẩm bước sang giai đoạn bão hòa của chu kỳ sống khi doanh số của sản
phẩm này bắt đầu tăng chậm lại và chuẩn bị chạm trần. Lợi nhuận ở mức cao nhưng tăng
trưởng thấp. Điều đáng chú ý là mức độ cạnh tranh trong giai đoạn này rất cao kéo theo
chi phí khách hàng tăng.
Giai đoạn 4: Suy thoái
Suy thoái là giai đoạn cuối cùng trong chu kỳ sống của một sản phẩm, khi doanh
thu và lợi nhuận của sản phẩm bắt đầu giảm. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp bắt đầu rút
sản phẩm ra khỏi thị trường.

19


Do sản phẩm du lịch cũng như bất cứ sản phẩm thông thường, không thể tránh
khỏi chu kỳ trên, nên doanh nghiệp cần đổi mới không ngừng nhờ việc áp dụng các chính
sách sau một cách phù hợp:
- Chính sách thâm nhập thị trường: khai thác triệt để sản phẩm hiện có trên thị
trường hiện có.
- Chính sách phát triển sản phẩm mới: tạo sản phẩm mới dựa trên nhu cầu của thị
trường.
- Chính sách phát triển thị trường: thu hút thêm khách tiêu thụ sản phẩm hiện có
- Chính sách đa dạng hóa: thu hút khách mới nhờ sản phẩm mới
Sơ đồ 2: Quá trình phát triển sản phẩm mới
Xác định cơ hội

Thiết kế

Thử nghiệm

Giới thiệu

1.2.3 Chiến lược giá
Giá cả là phần được thanh toán bằng tiền cho một sản phẩm hoặc dịch vụ và giá có
ảnh hưởng lớn đến mức cầu. Sau đây là các yếu tố ảnh hưởng đến việc định giá:

20


Sơ đồ 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc định giá

Yếu tố bên trong
- Mục tiêu marketing
- Chiến lược marketing hỗn
hợp
- Chi phí

Yếu tố bên ngoài
-Bản chất của thị trường
- Cạnh tranh
- Các yếu tố khác ( nền kinh
tế, chính phủ…)

Quyết định
về giá

Các phương pháp định giá cơ bản
- Định giá theo giá thành (định giá chi phí cộng)
Doanh nghiệp thường nghiên cứu các yếu tố cấu thành nên sản phẩm để xác định
tổng chí phí sản xuất sau đó cộng với một tỷ lệ phần trăm lợi nhuận nhất định để tạo ra

giá bán và phân tích những giá trị của sản phẩm để thuyết phục khách hàng tiêu thụ
chúng.
Sản phẩm

Giá thành

Giá bán

Giá trị

Khách hàng

-Định giá theo giá trị
Với phương pháp này, doanh nghiệp liệt kê các giá trị cần có của sản phẩm dựa
trên nhu cầu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp tính giá bán tương ứng với gia trị và
cân đối giữa lợi nhuận và giá thành.

Khách hàng

Giá trị

Giá bán

Giá thành

Sản phẩm

- Định giá theo cạnh tranh
Mức giá đưa ra chủ yếu căn cứ vào mức giá của đối thủ cạnh tranh, ít quan tâm đến
chi phí hay nhu cầu của khách hàng.

- Chiến lược giá sản phẩm mới:

21


+ Định giá hớt váng sữa( sử dụng giá cao) bao gồm: chiến lược hớt váng nhanh (
giá cao/ chi phí khuyến mại cao) và chiến lược hớt váng chậm( giá cao/ chi phí khuyến
mại thấp)
Giá váng sữa chỉ có tác dụng khi sản phẩm mới có những đặc tính và lợi ích độc
đáo và khi đối thủ cạnh tranh không thể bắt chước.
+ Định giá thâm nhập thị trường ( sử dụng giá thấp) bao gồm: chiến lược thâm
nhập nhanh ( giá thấp/ chi phí khuyến mại cao) và chiến lược thâm nhập chậm ( giá thấp/
chi phí khuyến mại thấp)
Chiến lược giá thâm nhập thị trường là một chiến lược dài hạn và mức lợi nhuận sẽ
không lớn cho tới khi khách hàng chấp nhận sản phẩm. Chiến lược giá thâm nhập buộc
phải không ngừng giảm chi phí để hạn chế cạnh tranh.[3]
Ngoài việc sử dụng giá thấp trong chiên lược giá sản phẩm mới, doanh nghiệp
cũng cần áp dụng giảm giá trong một số tình huống sau:
- Mùa vắng khách
- Chu kỳ tuần
- Giá cho những khách đặc biệt
- Công tác chi phí mỗi ngày
- Giá cho công ty
- Giá khách đoàn
- Giá ngày
- Quản lý tận thu
Định giá là một việc rất phức tạp, doanh nghiệp không thể chỉ quan tâm đến lợi
nhuận của mình mà còn phải chú trọng đến quyền lợi của người tiêu dùng. Khi xây dựng
chiến lược giá, cần lưu ý những điểm sau:
- Giá cả phải căn cứ vào Luật pháp, chủ trương chính sách và chế độ quản lý của

Nhà nước
- Chiến lược định giá phải dựa trên căn cứ chi phí và giá thành đơn vị sản phẩm
- Chiến lược giá phải xây dựng trên cơ sở ước lượng được tổng cầu về hàng hóa và
dịch vụ

22


1.2.4 Chiến lược phân phối
Kênh phân phối trong lĩnh vực du lịch là tập hợp các đơn vị và các cá nhân phụ
thuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trình đưa sản phẩm từ các nhà cung ứng du lịch tới thị
trường. Nó là một yếu tố quan trọng trong hỗn hợp marketing. Việc phân phối sản phẩm
ảnh hưởng rất lớn đến mức cầu.
Trong kinh doanh khách sạn, tồn tại hai loại kênh phân phối:
- Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuất

Người tiêu dùng

- Kênh phân phối gián tiếp: Người sản xuất

Trung gian

Người tiêu dùng

Lượng sản phẩm bán ra phụ thuộc rất lớn vào các nhà trung gian, những người kết
hợp các sản phẩm đơn lẻ cũng như kết nối du khách với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.
Có ba nhóm trung gian trong du lịch:
- Các công ty du lịch/ hãng lữ hành
- Các đại lý lữ hành
- Các nhà phân phối đặc biệt

Các kênh phân phối trong chuỗi bán hàng của ngành du lịch được thể hiện trong sơ
đồ sau:
Sơ đồ 4: Các kênh phân phối trong chuỗi bán hàng của ngành du lịch
N
H
À

CƠ SỞ
LƯU TRÚ

CÔNG TY DL

PHƯƠNG TIỆN
VẬN CHUYỂN

C
U
N
G

ĐẠI LÝ LH

NHÀ P.PHỐI ĐB

CÁC ĐỊA ĐIỂM
HẤP DẪN
DỊCH VỤ
ĂN UỐNG

C

Ấ
P

K
H
Á
C
H

SỰ KIỆN

CÔNG TY DL

ĐẠI LÝ LH

CÔNG TY DL

CÔNG TY DL

D
U

NHÀ P.PHỐI ĐB
ĐẠI LÝ LH

NHÀ P.PHỐI ĐB

ĐẠI LÝ LH

NHÀ P.PHỐI ĐB

L
Ị
C
H

23


Trong ba nhóm đối tượng trung gian trên, sự kết hợp và tương tác khác nhau xảy ra
dẫn tới một loạt sự lựa chọn kênh phân phối rộng lớn. Trong bảng thể hiện các kênh phân
phối trên, mỗi mũi tên chỉ theo chiều ngang thể hiện một kênh phân phối( trực tiếp hoặc
gián tiếp), cầu nối giữa du khách và sản phẩm du lịch.[4]
Chiến lược phân phối có vai trò vô cùng quan trọng. Đối với người sản xuất, chiến
lược phân phối trước tiên được đề cập tới việc xác định loại và số lượng trung gian trong
việc tiêu thụ sản phẩm và thiết lập các mối quan hệ thương mại. Đối với người phân phối,
chiến lược phân phối đề cập tới việc xác định đặc điểm của các mối quan hệ trong khâu
phân phối.
Có ba chiến lược phân phối cơ bản:
- Chiến lược phân phối mạnh
- Chiến lược phân phối lựa chọn
- Chiến lược phân phối đặc quyền
1.2.5 Chiến lược con người
Con người là nhóm có liên quan mật thiết đến ngành du lịch và ảnh hưởng tới các
quyết định marketing chiến lược của nhà quản lý. Với một ngành mà nhân viên trực tiếp
chiếm đa số như ngành du lịch- khách sạn thì yếu tố con người càng trở nên quan trọng.
Sẽ là chưa đầy đủ nếu cho rằng, yếu tố con người trong marketing chỉ bao gồm những
người của doanh nghiệp. Trên thực tế, yếu tố con người ở đây còn bao gồm cả khách hàng
và cộng đồng địa phương [10]
Chất lượng dịch vụ là một vấn đề quan trọng nhất đối với doanh nghiệp và việc hỗ

trợ cho các chương tình đào tạo nhân lực (trực tiếp hay thông qua các viện đào tạo) có thể
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Chất lượng phục vụ phụ thuộc lớn vào
trình độ và thái độ của nhân viên, gắn liền với những cá nhân tạo ra chúng. Do đó, yếu tố
con người là yếu tố then chốt để có được giải pháp marketing phù hợp.
Chính sách con người phải giải quyết hài hòa 2 vấn đề cơ bản:
- Đào tạo, huấn luyện nhân sự
- Quản lý, điều hành nhân viên
và phải đảm bảo:

24


- Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu của cao và năng
suất lao động đạt ở mức tối đa.
- Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng làm việc của nhân viên
sao cho tính ổn định và chất lượng công việc được đảm bảo
1.2.6 Lập chương trình và dịch vụ trọn gói
Sản phẩm trọn gói là một trong những phương pháp mà các nhà quản trị hàng đầu
sử dụng để đối phó với xu hướng bão hòa thị trường và tiêu chuẩn hóa sản phẩm
Tạo sản phẩm trọn gói là việc kết hợp hai hay nhiều hơn các sản phẩm du lịch đơn
lẻ hay các trải nghiệm và bán sản phẩm được trọn gói này như một sản phẩm trọn vẹn cho
khách du lịch. Ví dụ sinh động nhất là các chương trình trọn gói do nhà điều hành hay địa
lý lữ hành tạo ra từ việc kết hợp các đơn vị sản phẩm như cơ sở lưu trú, phương tiện vận
chuyển, vé tham quan điểm du lịch và các bữa ăn. Lợi ích được mang lại cho cả khách và
doanh nghiệp du lịch.[1]
Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình là các nội dung có liên quan mật thiết,
Từ các sản phẩm trọn gói có thể đưa vào và tạo lập nhiều chương trình khác nhau.
Marketing hiện đại chỉ ra rằng, một chiến lược marketing thành công chỉ khi các mục tiêu
và công cụ marketing hướng đến khách hàng. Giá trị mà sản phẩm trọn gói, các chương
trình trọn vẹn đem lại, theo khách hàng, là sự thuận tiên khi thực hiện ít giao dịch hơn, tiết

kiệm được thời gian và cảm nhận được giá trị gia tăng. Các chuyên gia marketing đồng ý
rằng, mức độ mong muốn của khách hàng sẽ tăng lên cùng mức độ chào bán sản phẩm
trọn gói.
Vai trò của việc tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình trong marketing
- Làm cho các mô hình kinh doanh, hoạt động kinh doanh đều đặn hơn, ít có sự
biến động hơn, hiệu quả hơn.
Trong kinh doanh du lịch, sản phẩm du lịch luôn mang tính thời vụ do tích chất
của việc không lưu giữ lại được của các dịch vụ. Các dịch vụ sẽ mất đi nếu ta ko bán được
tại thời điểm đó và cũng ko thể sản xuất trước để dự trữ. Vậy vai trò của sản phẩm trọn
gói và lập chương trình và ngăn chặn sự mất mát đó, làm bằng phẳng đường cầu trong
kinh doanh thường xuyên mang tính chu kỳ, tính thời vụ này.

25