Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty TNHH du thuyền BHAYA

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
______________________________

Họ và tên : Bùi Thị Thu Huyền – K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH
MÃ NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
: 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

HÀ NỘI, 5 - 2016


VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________

Họ và tên : Bùi Thị Thu Huyền - K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING
NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA

CÔNG TY TNHH DU THUYỀN BHAYA
NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH

: 52340101

CHUYÊN NGÀNH :QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn
(có chữ ký kèm theo)

Hà Nội, 5 – 2016

: Th.S Trần Thu Phương


Lời cảm ơn

V

ới sự biết ơn và lòng chân thành, em xin được

gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong Khoa
Du lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, đặc biệt là sự
hướng dẫn nhiệt tình, chỉ bảo sâu sát của cô giáo
hướng dẫn Th.STrần Thu Phương. Cảm ơn
cô đã luôn sẵn lòng dành thời gian quý báu

của mình để cung cấp các kiến thức, tài liệu và
đóng góp ý kiến đánh giá để Khóa luận được
hoàn thiện với chất lượng tốt nhất.
Thông qua đây, em cũng xin chân thành cảm ơn
sự hỗ trợ và tạo điều kiện từ các anh chị nhân
viên tại công ty du thuyền Bhaya để em có thể tìm
hiểu cùng thu thập các thông tin, số liệu chân
thực nhất phục vụ cho Khóa luận. Đồng thời, em
cũng xin cảm ơn tất cả bạn bè và gia đình đã
luôn bên cạnh cổ vũ, ủng hộ em trong suốt thời
gian thực hiện Khóa luận tốt nghiệp này.

Sinh viên tốt nghiệp
Bùi Thị Thu Huyền

__________________________________________________________


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ............................................................................. 1
2. Mục đích, giới hạn, và nhiệm vụ của đề tài ............................................................... 2
3. Đối tượng của đề tài ................................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu Khóa luận ......................................................................... 2
5. Kết cấu của khóa luận ................................................................................................ 3
PHẦN NỘI DUNG........................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ MARKETING DU LỊCH ............ 4
1.1.

Khái quát về du lịch và kinh doanh du lịch ......................................................... 4

1.1.1. Khái niệm du lịch .................................................................................................... 4
1.1.2. Khái niệm khách du lịch ......................................................................................... 5
1.1.3. Kinh doanh du lịch .................................................................................................. 6
1.2.

Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch ................................................. 7

1.2.1. Nhận biết nhu cầu ................................................................................................... 9
1.2.2. Tìm kiếm thông tin ................................................................................................. 9
1.2.3. Đánh giá khả năng lựa chọn .................................................................................... 9
1.2.4. Quyết định mua....................................................................................................... 9
1.2.5. Đánh giá sau khi mua .............................................................................................. 9
1.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của khách du lịch ...... 10

1.3.1. Yếu tố văn hóa ........................................................................................................ 10
1.3.2. Yếu tố xã hội........................................................................................................... 10
1.3.3. Yếu tố cá nhân ........................................................................................................ 11
1.3.4. Yếu tố tâm lý .......................................................................................................... 12
1.4.

Marketing và marketing du lịch........................................................................... 14

1.4.1. Khái niệm marketing............................................................................................... 14
1.4.2. Marketing du lịch .................................................................................................... 15
1.4.2.1.

Định nghĩa ................................................................................................... 15

1.4.2.2.

Tính đặc trưng của marketing du lịch ........................................................... 16

1.4.2.3.

Các thành tố cấu thành marketing du lịch .................................................... 17

Tiểu kết chương 1 ............................................................................................................ 20


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA DU THUYỀN ÂU CƠ THUỘC CÔNG TY TNHH DU
THUYỀN BHAYA ........................................................................................................... 21
2.1.

Giới thiệu chung về công ty TNHH du thuyền Bhaya ......................................... 21

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty TNHH Du thuyền Bhaya ....................... 21
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong
công ty .................................................................................................................... 25
2.1.2.1.

Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý .................................................................... 25

2.1.2.2.

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận......................................................... 28

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh gần đây .................................................................... 31
2.2.

Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách sử dụng dịch vụ của công ty
du thuyền Bhaya ................................................................................................... 35

2.2.1. Hoạt động marketing thực tế của doanh nghiệp trên du thuyền Âu Cơ .................... 35
2.2.1.1.

Giới thiệu chung về du thuyền Âu Cơ ........................................................... 36

2.2.1.2.

Những hoạt động Marketing được áp dụng cho du thuyền Âu Cơ ................. 38

2.2.2. Đánh giá chung về thực trạng hoạt động Marketing của doanh nghiệp trên du
thuyền Âu Cơ .......................................................................................................... 51
Tiểu kết chương 2 ............................................................................................................ 52
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH
DU LỊCH CHO DU THUYỀN ÂU CƠ THUỘC CÔNG TY TNHH DU THUYỀN
BHAYA ............................................................................................................................ 53
3.1.

Định hướng phát triển và chỉ tiêu kinh doanh của công ty TNHH du thuyền
Bhaya đối với du thuyền Âu Cơ ........................................................................... 53

3.1.1. Định hướng năm 2016 ............................................................................................ 53
3.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng............................................................................................ 56
3.2.

Những giải pháp thu hút khách du lịch cho du thuyền Âu Cơ ........................... 63

3.2.1. Giải pháp đối với các chương trình marketing hiện tại ............................................ 63
3.2.2. Giải pháp về hoạt động quảng cáo........................................................................... 66
3.2.3. Giải pháp về quan hệ công chúng ............................................................................ 66
3.2.4. Giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................................. 67
Tiểu kết chương 3 ............................................................................................................ 68
KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 69
KHUYẾN NGHỊ .............................................................................................................. 70


TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 71
PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 72


DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Danh mục bảng
Bảng 2.1. Số liệu thống kê doanh thu tại cơ sở Hà Nội .................................................. 32
Bảng 2.2. Bảng công suất sử dụng phòng nửa đầu năm 2015 ......................................... 32
Bảng 2.3. Bảng thống kê so sánh số lượng đặt phòng và doanh thu ............................... 33
Bảng 2.4. Thống kê các chương trình du thuyền Âu Cơ đã thực hiện ............................. 46
Bảng 2.5. Doanh thu theo các chương trình năm 2015 ................................................... 48
Bảng 2.6. Bảng giá áp dụng cho giai đoạn từ 01/01/2016 đến 30/04/2016 và từ
01/10/2016 đến 31/12/2016 ........................................................................................... 48
Bảng 2.7. Bảng giá áp dụng cho giai đoạn 01/05/2016 đến 30/09/2016.......................... 49
Bảng 3.1. Bảng so sánh thông tin giữa du thuyền Âu Cơ và đối thủ cạnh tranh .............. 59
Bảng 3.2. Bảng so sánh giá và hải trình giữa du thuyền Âu Cơ và đối thủ cạnh tranh .... 60
Bảng 3.3. Bảng báo giá xe Hà Nội- Hạ Long năm 2015 ................................................. 63
Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức cấp quản lý công ty du thuyền Bhaya .......................... 26

Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức đội ngũ nhân sự tại trụ sở............................................. 27
Sơ đồ 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức đội ngũ nhân sự tại du thuyền ...................................... 27
Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu thị phần khách du lịch theo đối thủ cạnh tranh năm 2015 ............... 34
Biểu đồ 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty du thuyền Bhaya năm 2015 và dự
báo năm 2016 ................................................................................................................ 34
Biểu đồ 2.3. Doanh thu theo tháng thực tế năm 2015 và mục tiêu năm 2016 .................. 35
Biểu đồ 2.4. Cơ cấu thị trường khách theo khu vực trên thế giới tại du thuyền Âu Cơ ... 37
Biểu đồ 3.1. Dự báo doanh thu du thuyền Âu Cơ năm 2016........................................... 55
Biểu đồ 3.2. Dự báo về tình trạng phòng du thuyền Âu Cơ năm 2016 ............................ 56
Biểu đồ 3.3. Dự báo doanh thu của du thuyền Âu Cơ năm 2016 ................................... 59


Danh mục hình vẽ
Hình 1.1. Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch ............................................... 8
Hình 1.2. Tháp nhu cầu Maslow .................................................................................... 13
Hình 1.3. Công thức marketing trong du lịch ................................................................. 16
Hình 2.1. Du thuyền công ty Bhaya ............................................................................... 21
Hình 2.2. Du thuyền Âu Cơ ........................................................................................... 36
Hình 2.3. Hải trình du thuyền Âu Cơ ............................................................................. 38
Hình 2.4. Phòng Deluxe ................................................................................................. 40
Hình 2.5. Phòng Grand Deluxe ...................................................................................... 41
Hình 2.6. Phòng Executive ............................................................................................ 41
Hình 2.7. Phòng Âu Cơ.................................................................................................. 42
Hình 2.8. Phòng Long Quân .......................................................................................... 42
Hình 2.9. Quầy bar trên du thuyền Âu Cơ ...................................................................... 44
Hình 2.10 Nhà hàng trên du thuyền Âu Cơ .................................................................... 44
Hình 2.11. Khu vực Spa trên du thuyền Âu Cơ .............................................................. 45
Hình 2.12. Khu vực bể sục trên du thuyền Âu Cơ .......................................................... 45

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN MỞ ĐẦU
Tên đề tài: “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ
của công ty TNHH du thuyền Bhaya”.
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Khóa luận
Năm 2016 là một năm với đầy sự hứa hẹn phát triển cho nước Việt Nam khi các
hiệp định quốc tế quan trọng mang tính đột phá được kí kết như hiệp định xuyên đối tác
Thái Bình Dương, Tuyên bố hình thành cộng đồng ASEAN,… trong đó ngành được kì
vọng phát triển nhất là du lịch. Cơ hội mở ra là các thủ tục rào cản trong việc đi lại giữa
10 nước ASEAN sẽ được gỡ bỏ giúp khách có thể tự do đi lại. Vì vậy, luồng khách từ các
thị trường đi du lịch lẫn nhau sẽ gia tăng.Đây là cơ hội lớn cho ngành Du lịch phát triển,
nhưng cũng là thách thức khả năng đáp ứng của ngành, bởi các nước như Singapore,
Malaysia, Thái Lan... có lực lượng lao động chuyên nghiệp hơn.
Tại Việt Nam, vịnh Hạ Long vẫn luôn nằm trong danh sách những điểm đến hàng
đầu của du khách. Điểm kỳ quan thiên nhiên thế giới này thu hút mọi khách du lịch bằng
vẻ đẹp tự nhiên và huyền bí của mình, sự kết hợp hoàn hảo giữa những hòn đảo và hang
động lộng lẫy. Mới đây, thành phố Hạ Long đã tổ chức thành công chương trình: “Tuần
du lịch Hạ Long- Quảng Ninh 2016” và thu hút đến 50.000 lượt khách.
Công ty du thuyền Bhaya là đơn vị sở hữu đội tàu sang trọng và lớn nhất Vịnh Hạ
Longvới 17 du thuyền và 181 cabin. Trong đó là chuỗi 3 thương hiệu lớn gồm Bhaya
Classic, Legend Halong và du thuyền Âu Cơ. Đây là công ty thuộc sở hữu của HG
Holdings- tập đoàn hàng đầu chuyên cung cấp dịch vụ du lịch, hàng không hay vé tàu
điện,…Điểm đến vịnh Hạ Long thu hút lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước với
thị trường khách đa dạng. Đó chính là lý do làm môi trường kinh doanh tại đây mang tính
cạnh tranh cao.
Trong thời đại công nghệ số hiện nay, marketing không còn là ngành xa lạ đối với
các doanh nghiệp mà ngược lại, nếu như kinh doanh thiếu bước quan trọng này công ty
sẽ khó để phát triển thành công.Marketing là sự kết nối giữa khách hàng và doanh

nghiệp, giữa cung và cầu và tạo ra sự đa dạng trong thị trường khách. Công ty TNHH du

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20

Trang 1


Khóa luận tốt nghiệp
thuyền Bhaya hiện nay đang sử dụng marketing để mở rộng thị trường nhưng so với các
du thuyền khác chưa có sự nổi bật và thu hút khách du lịch.
Xuất phát từ thực tiễn đó, Khoá luận tốt nghiệp này lựa chọn đề tài:“Một số giải
pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty TNHH du
thuyền Bhaya”.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài
Khoá luận được thực hiện hướng tới mục đích chính là nghiên cứu phương pháp
marketing đã và đang thực hiện tại công ty TNHH du thuyền Bhaya.Từ các thông tin có
được,khóa luận tổng hợp số liệu và đánh giá tính hiệu quả của các phương pháp
marketing.Sau đó, khóa luận đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu đó.
Giới hạn của đề tài: phạm vi nghiên cứu đề tài là tâm lý khách hàng và ứng dụng
các phương pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty
TNHH du thuyền Bhaya.
Nhiệm vụ của đề tài: xác định cơ sở lý luận; phân tích thực trạng và những vấn đề
còn tồn đọng trong các chương trình marketing của công ty; đưa ra các biện pháp thiết
thực nhằm cải thiện và nâng cao chất lượngnhằm thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ
của công ty TNHH du thuyền Bhaya.
3. Đối tượng của đề tài khóa luận
Đối tượng nghiên cứu: phương pháp marketing áp dụng cho sản phẩm du thuyền
Âu Cơ thuộc công ty du thuyền Bhaya
4. Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp và sơ cấp: Sử dụng để thu thập các tài liệu,

thông tin, kiến thức liên quan tới công ty du thuyền Bhaya, các chương trình marketing
cũng như các đối tượng khác liên quan
+ Phương pháp phân tích số liệu: bao gồm các hoạt động so sánh, chỉ ra các mối quan hệ
tương quan, tính toán tỷ số để từ đó mới đưa ra được các đánh giá, nhận xét đúng đắn về
thực trạng của đối tượng nghiên cứu.
+ Phương pháp tổng hợp: là phương pháp được sử dụng để có cái nhìn bao quát, nhận
thức đúng đắn về cái chung, bản chất, quy luật vận động của đối tượng NC, kết hợp thực
hiện cùng việc phân tích.

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20

Trang 2


Khóa luận tốt nghiệp
+ Phương pháp thống kê, dự báo: dự đoán các các quá trình tiếp theo của đối tượng
nghiên cứu bằng việc sử dụng các thông tin đã thống kê và các phương pháp phù hợp.
+ Phương pháp quan sát, điều tra: sử dụng tri giác trực tiếp hoặc các phương pháp gián
tiếp để thu thập thông tin, dữ liệu.
5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục và nội dung của khóa luận tốt nghiệp có kết cấu
gồm 3 chương có nội dung chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luậnvề du lịch và marketing du lịch
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách sử dụng dịch vụ của du thuyền
Âu Cơ thuộc côngty TNHH du thuyền Bhaya
Chương 3: Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch cho du thuyền Âu
Cơ thuộc công ty TNHH du thuyền Bhaya

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20

Trang 3


Khóa luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ MARKETING DU LỊCH
1.1.

Khái quát về du lịch và kinh doanh du lịch

1.1.1. Khái niệm du lịch
Theo các nhà nghiên cứu thì hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử
loài người. Trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động du lịch mang tính tự phát,
đó là các cuộc hành hương về đất thánh, các thánh địa, chùa chiền, các nhà thờ KiTô
giáo. Tới thế kỷ thứ XVII, khi các cuộc chiến tranh kết thúc thời kỳ phục hưng ở các
nước châu Âu bắt đầu, kinh tế xã hội phát triển nhanh, thông tin, bưu điện cũng như giao
thông vận tải phát triển và thúc đẩy cho lịch sử phát triển mạnh mẽ. Nhưng du lịch chỉ
thực sự phổ biến cuối thế kỷ XIX và bùng nổ vào thập kỷ 60 cuối thế kỷ XX này khi
cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật lần thứ hai đem lại những thành quả vô cùng to lớn về
kinh tế xã hội. Đó là khi chiếc máy tính đầu tiêu ra đời. [5]
Cho đến ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến
không chỉ ở các nước phát triển mà cả với các nước đang phát triển, trong đó có Việt
Nam.Ngành công nghiệp không khói này đang không ngừng khẳng định vị thế và tầm
quan trọng của mình trong công cuộc phát triển kinh tế đất nước.Tuy nhiên, do hoàn cảnh
khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau mà định nghĩa của du lịch có nhiều quan điểm
và cho tới nay chưa được thống nhất.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism Organization), một tổ chức
thuộc Liên Hiệp Quốc, du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành,
tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục
đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác

nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống
định cư nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. [6]
Mặt khác, tại hội nghị Liên hiệp quốcvề du lịch họp tại Rome, nước Ý (21/8 –
5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch như sau: Du lịch là tổng hợp các
mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu
trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với
mục đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20

Trang 4


Khóa luận tốt nghiệp
Theo I. I. Pirogionic (1985) thì du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong
thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường
xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận
thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và
văn hóa.
Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày 14/6/2005: Du
lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong
một khoảng thời gian nhất định.
Du lịch ngày nay không chỉ là ngành kinh tế mang lại hiệu quả kinh tế cao mà là
đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác, tạo ra tích luỹ ban đầu cho nền
kinh tế, là phương tiện quan trọng để thực hiện các chính sách mở cửa, là chiếc cầu nối
giữa thế giới bên ngoài và bên trong.
1.1.2. Khái niệm khách du lịch
Khách du lịch là nhân tố thiết yếu, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du
lịch.Nếu đứng trên góc độ thị trường, khi khách du lịch đóng vai trò là bên cầu du lịch thì

các nhà cung cấp sản phẩm du lịch là bên cung.Cũng như du lịch, khái niệm về khách du
lịch đã được tìm hiểu và đưa ra bởi các nhà nghiên cứu và các tổ chức trên toàn thế
giới.Cuối thế kỉ XIII là thời gian khái niệm này xuất hiện đầu tiên tại Pháp [13]. Vào lúc
bấy giờ, các cuộc hành trình của người Đức, người Đan Mạch, người Bồ Đào Nha, người
Hà Lan và người Anh trên đất Pháp được chia làm hai loại gồm:
Le Petit Tour (cuộc hành trình nhỏ): dùng để chỉ người đi từ thành phố Paris đến
miền Đông Nam nước Pháp.
Le Grand Tour( cuộc hành trình lớn): dùng để chỉ người đi dọc theo bờ biển Địa
Trung Hải xuống Tây Nam nước Pháp và vùng Bourgon.
Và khách du lịch được hiểu là người thực hiện một cuộc hành trình lớn.
Vào đầu thế kỉ XX, dưới con mắt của nhà kinh tế học người Áo- Jozep Stander,
khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên,
để thỏa mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế.

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20

Trang 5


Khóa luận tốt nghiệp
Trong khi đó, nhà kinh tế người Anh- Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du
lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm, thứ hai là
phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”.
Vào năm 1963, tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức, định nghĩa khách du
lịch mang tính chất quốc tế đã được hình thành: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại
tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h
hay hơn”.
Trong Pháp lệnh Du lịch Việt Nam, tại điều 20 có nêu rõ, khách du lịch gồm
khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt

Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài
vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch.
1.1.3. Kinh doanh du lịch
Theo điều 10, Pháp lệnh du lịch Việt Nam thì kinh doanh du lịch là việc thực hiện
một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch, hoặc thực hiện dịch vụ
trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. [7]
Về bản chất, hoạt động kinh doanh du lịch là tổng hòa mối quan hệ giữa các hiện
tượng kinh tế với kinh tế của hoạt động du lịch, hình thành trên cơ sở phát triển đầy đủ
sản phẩm hàng hóa du lịch và quá trình trao đổi mua và bán hàng hóa du lịch trên thị
trường.
Theo các nghiên cứu cho thấy, ngành kinh doanh du lịch có 4 lĩnh vực kinh doanh
chính được liệt kê như sau:
• Kinh doanh lữ hành: là ngành kinh doanh các chương trình du lịch, bao gồm lữ
hành quốc tế và lữ hành nội địa. Đây là ngành kinh doanh đặc trưng, xương sống
của ngành du lịch. Vì có nhiều đối tượng khách khác nhau nên việc kinh doanh lữ
hành phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các điểm du lịch để hình thành nên các
tuyến du lịch khác nhau phù hợp với từng loại khách.
• Kinh doanh cơ sở lưu trú: là nơi cung cấp cho khách chỗ nghỉ ngơi như khách sạn,
khu nghỉ dưỡng,lưu trú tại gia,…
Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20

Trang 6


Khóa luận tốt nghiệp
• Kinh doanh vận chuyển du lịch như: máy bay, tàu hỏa, ô tô,…và các phương tiện
truyền thống khác như xe máy, xe ngựa,…
Sự vận hành kinh doanh du lịch là lấy tiền tệ làm môi giới, tiến hành trao đổi sản

phẩm du lịch giữa người mua (du khách) và người bán (nhà kinh doanh du lịch), sự vận
hành này lấy vận động mâu thuẫn giữa hai mặt cung cấp và nhu cầu du lịch làm đặc trưng
chủ yếu.Trong điều kiện thị trường , việc thực hiện thông suốt hoạt động kinh doanh du
lịch được quyết định bởi sự điều hòa nhịp nhàng giữa hai đại lượng cung và cầu du lịch.
Khác với các loại hàng hóa thông thường, sản phẩm hàng hóa trao đổi giữa hai
bên cung cầu trong du lịch không phải là một vật cụ thể, cái mà du khách có được là sự
cảm nhận ,trải nghiệm hoặc hưởng thụ, vì thế trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch,
giao lưu hàng hóa và giao lưu vật chất là tách rời nhau. Sự trao đổi sản phẩm du lịch và
tiền tệ do hai bên cung cầu du lịch tiến hành không làm thay đổi quyền sở hữu sản phẩm
du lịch, trong quá trình chuyển đổi cũng không xảy ra sự chuyển dịch sản phẩm, du
khách chỉ có quyền chiếm hữu tạm thời sản phẩm du lịch tại nơi du lịch. Cùng một sản
phẩm du lịch vẫn bán được nhiều lần cho nhiều du khách khác nhau sử dụng, sản phẩm
du lịch chỉ tạm thời chuyển dịch quyền sử dụng, còn quyền sở hữu vẫn nằm trong tay
người kinh doanh, đây chính là đặc điểm cơ bản của kinh doanh du lịch.
1.2.

Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch
Quá trình ra quyết định tiêu dùng dịch vụ của người tiêu dùng là một quá trình

phức tạp và được chia thành 5 giai đoạn gồm: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin,
đánh giá, ra quyết định và đánh giá sau mua. [1]

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20

Trang 7


Khóa luận tốt nghiệp

Nhận biết nhu cầu

Tìm kiếm thông tin
+ Phân tích nhu cầu
+ Xác định khả năng đáp ứng(giải pháp)
+ Xác định các nhà cung cấp

Đánh giá các nhà cung cấp
+ Thu thập thông tin(quảng cáo, tờ rơi, thông tin trực tuyến)
+ Tham khảo ý kiến(bạn bè, gia đình, khách hành khác,..)
+ Tham quan cơ sở cung cấp dịch vụ, trao đổi với nhân viên
của các nhà cung cấp dịch vụ

Đề nghị nhà cung cấp dịch vụ đã chọn cung cấp dịch vụ

Tiếp nhận dịch vụ

Đánh giá dịch vụ

Định hướng cho những lần mua sau
Hình 1.1. Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20

Trang 8


Khóa luận tốt nghiệp
Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ

1.2.1. Nhận biết nhu cầu

Khách hàng tiềm năng có thể bị hấp dẫn bởi sản phẩm du lịch cụ thể vì nhiều lý
do. Lợi ích của việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có thể là: tâm lý từ việc có được cảm giác
tự do, có cơ hội hay trải nghiệm vào các hoạt động từ du lịch hay nâng cao hiểu biết về
xã hội, văn hóa hay con người. Họ có được những trải nghiệm mới từ chuyến đi du
lịch.Tham gia du lịch chính là cơ hội để khách du lịch xây dựng các mối quan hệ xã hội
cũng như các mối quan hệ đã có. Lợi ích của việc tiêu dùng còn là thư giãn: cơ hội thư
giãn, nghỉ ngơi, phục hồi sức khỏe cả về tinh thần hay thể chất. [1]
1.2.2. Tìm kiếm thông tin
Tại giai đoạn này, khách hàng tìm hiểu thông tin về các nhà cung cấp trên thị
trường.Nguồn thông tin mà khách hàng tìm đến sẽ có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua.
Có bốn nguồn thông tin mà khách hàng sử dụng, đó chính là: nguồn thông tin cá nhân,
nguồn thông tin thương mại, nguồn thông tin đại chúng và nguồn thông tin kinh nghiệm.
[1]
1.2.3. Đánh giá khả năng lựa chọn
Sau khi đã có các thông tin về một số nhà cung cấp trên thị trường, khách hàng sẽ
tiến hành đánh giá, cân nhắc giữa các nhà cung cấp đó. Mỗi khách hàng sẽ có cách nhìn
nhận khác nhau về sản phẩm nhưng sau cùng họ đều quan tâm đến lợi ích đạt được khi
dùng sản phẩm của nhà cung cấp. [1]
1.2.4. Quyết định mua
Khách hàng đưa ra quyết định dựa trên các yếu tố: giá cả, sự thuận tiện, khả năng
tiếp cận và sự quan tâm đến khách hàng của nhà cung cấp. Khi tiêu dùng dịch vụ nói
chung và dịch vụ du lịch nói riêng, bất cứ khách hàng nào cũng muốn nhận được những
dịch vụ không có lỗi, chất lượng cao. Chính vì vậy mà họ sẽ có xu hướng lựa chọn nhà
cung cấp có uy tín, có hình ảnh, nhãn hiệu tốt trên thị trường. Thông tin truyền miệng rất
có giá trị đối với khách hàng tiềm năng. [1]
1.2.5. Đánh giá sau khi mua
Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng cả trong quá trình được phục vụ và sau khi
đã có kinh nghiệm về dịch vụ.Trong ngắn hạn, khách hàng sẽ tiến hành so sánh kỳ vọng
Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20

Trang 9


Khóa luận tốt nghiệp
về sản phẩm với tính hiệu quả mà nó thực sự mang lại và sẽ cảm thấy hài lòng (nếu tính
hiệu quả của sản phẩm vượt xa kỳ vọng) hoặc không hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản
phẩm không được như kỳ vọng).Cảm giác hài lòng hay không đều ảnh hưởng lớn đến giá
trị vòng đời của khách hàng đó với doanh nghiệp về việc họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ
của doanh nghiệp đó trong tương lai hay không. Tuy vậy, dẫu theo hướng tích cực hay
tiêu cực thì khách hàng sẽ chọn lựa lan truyền các thông tin tương ứng về sản phẩm cũng
như doanh nghiệp. Theo một số nghiên cứu cho thấy, những khách hàng không hài lòng
với dịch vụ thường sẽ tác động mạnh và tiêu cực gấp 3 lần tới những người xung quanh
so với khách hàng hài lòng. Đó là lý do ở giai đoạn này doanh nghiệp nên cẩn thận tạo
dựng các kênh chăm sóc khách hàng sau khi mua và khuyến khích họ đóng góp ý kiến.
Khách hàng có thể sử dụng cùng một dịch vụ, tại cùng một địa điểm nhưng sẽ có những
đánh giá khác nhau vì họ có nhu cầu và sự kỳ vọng khách nhau.
1.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của khách du lịch

1.3.1. Yếu tố văn hóa
Văn hoá là yếu tố đầu tiên và cơ bản có ảnh hưởng đến nhu cầu và hành vi của
người tiêu dùng. Văn hóa được hiểu là hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và
chuẩn mực được hình thành và gắn liền với xã hội, một chế độ, một tôn giáo hay dân tộc
nhất định, được lưu truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác. Người tiêu dùng mua sắm sản
phẩm là nhằm tìm kiếm những giá trị sử dụng của sản phẩm, cụ thể là tác dụng, chức
năng, hình dáng, kết cấu, bao bì, nhãn hiệu của sản phẩm hoặc những ý nghĩa có tính biểu
tượng mà sản phẩm mang lại cho người tiêu dùng. Nhưng một thực tế rằng, có sự khác
biệt giữa các nền văn hoá trong quá trình tìm kiếm lợi ich sử dụng của sản phẩm.Việc
cảm thụ được nền văn hoá ảnh hưởng lớn đến quyết định mua dịch vụ, do nó chịu tác

động đến các dộng cơ thúc đẩy, đến nhận thức và lối sống.Một nền văn hoá có những
nhánh nhỏ hơn tạo nên đặc thù.Nhánh văn hoá bao gồm các dân tộc, tôn giáo, các nhóm
chủng tộc và các vùng địa lý.[14]
1.3.2. Yếu tố xã hội
Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố xã
hội bao gồm: nhóm tham khảo, nhóm gia đình và nhóm vai trò địa vị xã hội.

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20

Trang 10


Khóa luận tốt nghiệp
• Nhóm tham khảo là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ, suy
nghĩ và cách nhìn nhận của một cá nhân khi hình thành thái độ và quan điểm. Mức
độ ảnh hưởng phụ thuộc và độ thân thiết giữa cá nhân và thành viên trong nhóm.
• Nhóm gia đình: đây là nhóm yếu tố mang ảnh hưởng có thể coi là mạnh nhất đến
quyết định mua của khách du lịch. Do sự biến động của nhu cầu về sản phẩm du
lịch luôn gắn với sự hình thành và biến động của gia đình nên những quyết định
mua luôn bị ảnh hưởng bởi các thành viên khác.
• Nhóm vai trò địa vị xã hội: Mỗi người tham gia vào các nhóm xã hội khác nhau. Ở
từng vai trò địa vị khác nhau thì ảnh hưởng khác nhau tới các thành viên trong
nhóm. Thông tin mà họ cung cấp cho thành viên trong nhóm có ảnh hưởng không
nhỏ. Khi mua các dịch vụ, khách hàng thường dựa vào các thông tin xã hội
“truyền miệng”.
1.3.3. Yếu tố cá nhân
Tuổi tác và hoàn cảnh, chu kì sống
Khách hàng mua các sản phẩm dịch vụ trong các giai đoạn khác nhau của cuộc
đời. Hoàn cảnh sống luôn luôn thay đổi trong mỗi giai đoạn của cuộc đời và những thay
đổi này tác động đến hành vi mua của khách hàng. Ngay cả khi phục vụ những nhu cầu

giống nhau thì người tiêu dùng vẫn lựa chọn những hàng hóa và dịch vụ khác nhau tùy
theo tuổi tác của họ.
+ Giai đoạn còn độc thân: thường là người định hướng, thích vui chơi, mua sắm, đi du
lịch, ít chịu gánh nặng tài chính.
+ Giai đoạn mới lập gia đình chưa sinh con: tỷ lệ mua hàng cao, thích đi du lịch
+ Gia đình có con nhỏ dưới 6 tuổi: lúc này cần phải tiết kiệm tiền, ít có điều kiện nghỉ
ngơi đi du lịch.
+ Gia đình đầy đủ, các con đã lớn, bố mẹ sống cùng con cái: khó bị quảng cáo tác động,
thường đi du lịch bằng ôtô.
+ Gia đình có con cái sống riêng với bố mẹ: thích đi du lịch giải trí dài ngày, thường mua
những chuyến du lịch, đồ đạc đắt tiền, thu nhập khá.
+ Gia đình chỉ còn một người làm việc: ít mua hàng hoá dịch vụ
+ Gia đình chỉ còn một người đã về hưu: cần các dịch vụ an ninh sức khỏe.
Nghề nghiệp: nghề nghiệp của mỗi người ảnh hưởng đến hành vi mua của họ.
Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20

Trang 11


Khóa luận tốt nghiệp
Người có thu nhập cao thường tiêu dùng hàng hoá dịch vụ đắt tiền, chất lượng cao và
người thu nhập thấp có xu hướng mua hàng hoá dịch vụ phù hợp với thu nhập. Tuỳ từng
nghề nghiệp mà nhu cầu mua các dịch vụ, chương trình du lịch là khác nhau.
Hoàn cảnh kinh tế: bao gồm thu nhập cá nhân, tiền tiết kiệm, tình trạng nợ…
Sản phẩm du lịch rất nhạy cảm với thu nhập. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ
phân bố cho tiêu dùng các hàng xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho các hàng thiết yếu
càng giảm xuống. Khi kinh tế có sự thay đổi thì chính sách giá của sản phẩm cũng cần
phải thay đổi cho phù hợp.
1.3.4. Yếu tố tâm lý
Động cơ

Động cơ là động lực mạnh mẽ thôi thúc con người hành động để thoả mãn một
nhu cầu vật chất hay tinh thần, hay cả hai. Khi nhu cầu trở nên cấp thiết thì nó thúc dục
con người hành động để đáp ứng nhu cầu. Như vậy, cơ sở hình thành động cơ là các nhu
cầu ở mức cao.
Theo H. Joannis, có ba loại động cơ là động cơ hưởng thụ, động cơ dâng hiến, và
động cơ tự thể hiện. Bên cạnh đó, những tác nhân như giá, tự ức chế, lo ngại… được gọi
là các tác nhân tiêu cực.
Theo Herzbegg, động cơ được xây dựng dựa trên hai yếu tố là yếu tố hài lòng và
yếu tố không hài lòng.
Với Maslow thì động cơ của con người có thứ bậc thể hiện trong tháp nhu cầu.
Theo ông, con người cần được đáp ứng những nhu cầu ở cấp dưới mới chuyển sang nhu
cầu ở cấp trên. Một nhu cầu khi được đáp ứng thì nó sẽ không được coi là nhu cầu nữa,
con người luôn mong muốn đạt được nhu cầu ở cấp cao hơn.

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20

Trang 12


Khóa luận tốt nghiệp
Tự
khẳng
định mình
Nhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh học

Hình 1.2. Tháp nhu cầu Maslow
Nhận thức
Nhận thức là mộtt quá trình thông qua đó cá nhân tuyển chọn, tổ chức
ch và giải thích
thông tin đầu vào để tạo
o ra một
m bức tranh có ý nghĩa về thế giớii xung quanh.Có 3 quá
trình nhận thức là sự quan tâm có ch
chọn lọc, nhận thức thiên vị,, và ghi nh
nhớ chọn lọc.
Tri thức, học hỏi
ời sẽ lĩnh hội, học hỏi được tri thức.
c. Khi mua nh
những sản phẩm
Khi hành động,con ngườ
hàng hoá dịch vụ khách hàng cũng dựa trên những hiểu biết,
t, kinh nghiêm đã học hỏi
được để lựa chọn.
Tự nhận thức
Khách hàng thường
ng mua ssản phẩm dịch vụ mà họ cho là phù hợpp vvới họ.Nó bao gồm
quá trình tự nhận thứcc và nh
nhận thức.Tự nhận thức là hình ảnh trí tuệ củaa bbản thân họ, bao
gồm nhiều yếu tố về cái tôi.

1.4.

Marketing và marketing du llịch

Sinh viên: Bùi Thị Thu HuyềnHuy
Lớp: A1K20

Trang 13


Khóa luận tốt nghiệp
1.4.1. Khái niệm Marketing
Thuật ngữ marketing được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1902 trên giảng đường
trường Đại học Michigan ở Mỹ, đến năm 1910, tất cả các trường Đại học tổng hợp ở Mỹ
bắt đầu giảng dạy môn học này. Suốt trong gần nửa thế kỷ, marketing chỉ được giảng dạy
trong phạm vi các nước nói tiếng Anh. Mãi đến sau chiến tranh thế giới lần thứ hai, vào
những năm 50 và 60 của thế kỷ XX, nó mới được truyền bá sang Tây Âu và Nhật Bản.
Quá trình quốc tế hoá của marketing đã phát triển rất nhanh. [3]
Hoạt động marketing từ khi ra đời ở những thế kỉ trước và trải qua quá trình hoàn
thiện phát triển cho đến ngày nay đã không ngừng bổ sung về nội dung thông qua nhận
thức ngày càng đầy đủ của con người về vai trò của marketing trong sản xuất kinh doanh.
Theo Philip Kotler, marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa
mãn nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi. Quá trình marketing tuân
theocông thức:
R

ST

PDB

MM

I

C

Trong đó:
R: Research – Nghiên cứu thị trường
ST: Segmentation, Tarket Marketing- Phân đoạn thị trường, Thị trường mục tiêu
PDB: Positioning, Differentiation, Brand- Định vị, Khác biệt hóa, Thương hiệu
MM: Marketing Mix- Marketing hỗn hợp
I: Implementation- Thực hiện
C: Contol- Kiểm soát
Theo hiệp hội Marketing Mỹ (AMA- American Marketing Association),
Marketing là chức năng quản lý của công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt
động từ phát hiện ra nhu cầu, biến nhu cầu thành cầu thực sự về sản phẩm tới việc đưa
sản phẩm đó tới tay người tiêu dùng. Marketing là một quá trình hoạch định và quản lý,
thực hiện việc đánh giá và phân phối các ý tưởng, hoàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo
ra các giao dịch để thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân, của tổ chức và của xã hội.
Theo thuật ngữ Marketing, Marketing được hiểu là quá trình phát hiệnra các nhu
cầu và thỏa mãn các nhu cầu đó bằng các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với thông tin

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20

Trang 14


Khóa luận tốt nghiệp
qua việc xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giả, chính sách phân phối và chính
sách xúc tiến bán hàng.
Theo Ray Corey, Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụng để thích
nghi với môi trường của mình một cách sáng tạo và có lợi.
Theo quan điểm hiện đại ngày nay, hoạt động Marketing bắt đầu từ việc nghiên
cứu thị trường trong tương lại để định ra chiến lược hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ mà thị

trường yêu cầu, sao cho khối lượng của chúng sản xuất ra không được dư thừa.
1.4.2. Marketing du lịch
1.4.2.1.

Định nghĩa

Theo tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): "Marketing du lịch
là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dự trên nhu cầu của du
khách. Nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu
nhiều lợi nhuận cho các tổ chức du lịch đó"
Theo Robert Lanquar và Robert Hollier: "Marketing du lịch là một loạt phương
pháp và kĩ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và nhằm thỏa mãn các nhu cầu
không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác
bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành"
Marketing du lịch là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản
lý trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện,
kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó. Để đạt được hiệu quả cao
nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty, và những hoạt động
của công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả. [3]
Hiện tại, đối với ngành du lịch Việt Nam, chiến lược Marketing du lịch đến năm
2020 đặt mục tiêu là xây dựng định hướng và quảng bá thương hiệu du lịch Việt Nam với
các giá trị và sản phẩm du lịch khác biệt, độc đáo, có chất lượng, có sức cạnh tranh gắn
với thị trường cụ thể; định vị Việt Nam là điểm đến du lịch hấp dẫn, độc đáo ở Đông
Nam Á dựa trên các giá trị thương hiệu chính và sản phẩm du lịch đặc trưng như du lịch
di sản; du lịch biển, nghỉ dưỡng biển đảo; du lịch sinh thái, lựa chọn có ưu tiên marketing
tại một số thị trường trọng điểm khu vực Châu Á và Châu Âu.Thông qua các hoạt động
truyền thông, nâng cao nhận thức về sự đa dạng của sản phẩm du lịch Việt Nam và các

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20

Trang 15


Khóa luận tốt nghiệp
sản phẩm du lịch đặc trưng của vùng nhằm tăng thời gian lưu trú và chi tiêu của khách,
thu hút khách quay trở lại với nhiều trải nghiệm khác biệt, từ đó nâng cao thị phần tại các
thị trường mục tiêu.
Marketing du lịch
=
Sản phẩm

Khách du lịch
Dịch vụ

Mong đợi của khách du lịch
Mục tiêu của tổ chức
Nhân viên là cầu nối giữa sản phẩm và khách hàng
Hình 1.3. Công thức Marketing trong du lịch
Nguồn: Giáo trình Marketing chiến lược trong kinh doanh du lịch và khách sạn
1.4.2.2.

Tính đặc trưng của marketing du lịch

Sản phẩm du lịch là một tổng thể, bao gồm những vật hữu hình và vô hình. Hầu
hết sản phẩm du lịch là những dịch vụ, kinh nghiệm do đó mà có những tính chất vô cùng
đặc biệt. Những đặc tính này làm cho việc marketing du lịch cũng có những đặc trưng
riêng.[3]
Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn
Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn

Chú trọng hơn trong việc quản lý “bằng chứng” (môi trường vật chất, giá cả,
truyền thông, khách hàng)
Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ
Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối
Sự phụ thuộc nhiều vào các tổ chức bổ trợ
Việc sao chép dịch vụ dễ dàng hơn
Chú ý hơn vào việc khuyến mại ngoài thời kỳ cao điểm
1.4.2.3.

Các thành tố cấu thành marketing du lịch

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20

Trang 16


Khóa luận tốt nghiệp
Trong marketing du lịch, các thành phần cấu thành không còn bó hẹp trong công
thức 4P truyền thôngmà đã có 5P bổ sung của marketing trong lĩnh vực khách sạn và lữ
hành. Như vậy, hiện nay có 9 thành tố cấu thành marketing du lịch [11]
• Sản phẩm (Product)
Sản phẩm là những thứ có thể đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng.Hàng hóa là
sản phẩm có thể đưa vào thị trường để tạo ra sự mua bán.Doanh nghiệp chỉ có thể đạt
được lợi nhuận thỏa đáng nếu đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Trong du lịch,
sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình biểu hiện bằng nhiều loại dịch vụ và có những đặc
trưng nổi bật sau
Tính đặc trưng nổi bật (thương hiệu): Để tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh
tranh khác trên thị trường, sản phẩm du lịch bắt buộc phải có nét đặc trưng nổi bật
để tạo ra thương hiệu. Các đặc trưng nổi bật này có thể được khai thác từ các giá
trị tài nguyên du lịch hoặc từ chất lượng của các loại hình dịch vụ du lịch.

Tính tổng hợp, tính liên kết cao: tính tổng hợp, liên kết của sản phẩm du lịch được
quyết định bởi tính xã hội của hoạt động du lịch và tính phức tạp của nhu cầu du
lịch. Bởi vậy, đòi hỏi sự liên kết, thống nhất giữa các doanh nghiệp kinh doanh du
lịch và giữa ngành du lịch với các ngành kinh tế xã hội khác trong việc phát triển
sản phẩm du lịch.
Tính không thể chuyển dịch: Sản phẩm du lịch thường được tạo ra gắn liền với
yếu tố tài nguyên du lịch tại điểm đến và du khách chỉ có thể sử dụng sản phẩm du
lịch khi đã đến trực tiếp điểm đến.
Tính thời vụ: hoạt động du lịch là hoạt động mang tính thời vụ rõ rệt. Thời vụ du
lịch là khoảng thời gian của một chu kỳ kinh doanh mà tại đó có sự tập trung cao
nhất của cung và cầu du lịch.
Tính không thể dự trữ: do sản phẩm du lịch không tồn tại quá trình “sản xuất” độc
lập, kết quả “sản xuất” lại không biểu hiện bằng hiện vật cụ thể nên giá trị của nó
được chuyển dịch từng bước trong quá trình mỗi lần tiêu thụ sản phẩm.
• Kênh phân phối (Place)
Chữ P thứ hai trong marketing du lịch là kênh phân phối hay địa điểm nơi doanh
nghiệp thực tế bán các sản phẩm hay dịch vụ. Việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp sẽ
ảnh hưởng tới kết quả tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ. Bên cạnh đó, việc lựa
Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20

Trang 17