Hoàn thiện công tác bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch ngũ hành sơn – hội an của công ty TNHH MTV thương mại dichj vụ du lịch xứ đà – dacotours

LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp này là thành quả những gì tôi đã nghiên cứu và trải
nghiệm trong suốt kì thực tập vừa qua tại Công ty du lịch Dacotours dưới sự hướng
dẫn của thầy Lê Hồng Vương và các anh chị tại Dacotours. Tôi xin gửi lời cảm ơn
sâu sắc đến những người sau đây, những người đã nhiệt tình giúp đỡ tôi để hoàn
thành bài khóa luận này:
-

Thầy Lê Hồng Vương- là người nhiệt tình hướng dẫn và theo dõi bài tập của
tôi, đưa ra nhận xét để tôi có thể hoàn thành tốt bài báo cáo của mình.
- Anh Võ Kim Trường - Giám đốc Công ty du lịch Dacotours đã tạo điều kiện

và cho tôi cơ hội được thực tập tại công ty.
- Chị Nguyễn Thị Ngọc Diệp – Điều hành trưởng đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo
điều kiện cho tôi được trải nghiệm suốt gần 3 tháng thực tập, cung cấp cho tôi khá
nhiều kiến thức để hoàn thành bài khóa luận.
- Chị Nguyễn Thị Thùy Hương, anh Trịnh Phạm Văn Nam, chị Nguyễn Thị
Lý và chị Phạm Thị Yến Ngọc đã nhiệt tình chỉ dạy, hướng dẫn, cung cấp cho tôi
nhiều kiến thức về công việc, kĩ năng cũng như giải đáp tất cả mọi thắc mắc của tôi
về nghề nghiệ, cho tôi hoàn thiện bản thân mình hơn.
- TT Bằng 2 và các thầy cô trong khoa du lịch tạo điều kiện, hướng dẫn và
cung cấp cho tôi những kiến thức cần thiết để hoàn thành bài khóa luận.
- Bên cạnh đó, cảm ơn gia đình đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian
qua. 3 tháng thực tập tại Công ty du lịch Dacotours là một trải nghiệm thật tuyệt vời
đối với tôi. Dù thời gian không nhiều nhưng đã cho tôi thật nhiều kiến thức cũng
như kinh nghiệm bổ ích để tôi hoàn thiện thật tốt bài khóa luận tốt nghiệp này. Tuy
vậy cũng không tránh được sai sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của
thầy cô hướng dẫn để bài báo cáo của tôi hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn.

LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi:

Trường Đại học Duy Tân
Trung tâm đào tạo Trực tuyến và Bằng 2

Tên tôi là

: NGUYỄN HÀ THANH DUNG

Sinh ngày

: 07/05/1993

Lớp

: B20DLL

Chuyên ngành

: Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ Hành

Mã số sinh viên

: 2026718629

Tôi xin cam đoan số liệu và nghiên cứu trong bài khóa luận này là ctrung
thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc
thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận

đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố.
Tôi xin cam đoan hai điều trên là đúng sự thật, nếu có phát hiện sai sót nào
em xin chịu mọi hình thức kỷ luật của Khoa và Nhà trường.

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................1
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................1


Tôi xin cam đoan số liệu và nghiên cứu trong bài khóa luận này là ctrung
thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ
cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thông tin trích
dẫn trong khóa luận đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép
công bố..............................................................................................................2
MỤC LỤC........................................................................................................2
DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................4
DANH MỤC SƠ ĐỒ.......................................................................................6
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................6


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Thống kê, đánh giá hiện trạng trang thiết bị của Công ty du lịch Dacotours
(Nguồn: Tổ kế toán)
Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực của Công ty du lịch Dacotours năm 2016 (Nguồn:
Tổ điều hành)
Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng lượt khách của Công ty du lịch Dacotours giai đoạn
2013-2015 (Nguồn: Phòng kế toán)
Bảng 2.4 Tỷ trọng thị trường khách du lịch theo quốc tịch của Dacotours từ năm
giai đoạn 2013 – 2015 (Nguồn: Tổ điều hành)
Bảng 2.5 Cơ cấu khách du lịch theo hình thức chuyến đi của Công ty du lịch

Dacotours giai đoạn 2013 – 2015 (Nguồn: Tổ điều hành)
Bảng 2.6 Cơ cấu khách theo khả năng khai thác của Công du lịch Dacotours giai
đoạn 2013-2015 (Nguồn: Tổ điều hành)
Bảng 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty du lịch Dacotour giai đoạn
2013-2015 (Nguồn: Tổ kế toán)
Bảng 2.8 Cơ cấu nguồn khách của chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An
của Công ty du lịch Dacotours giai đoạn 2013 – 2015 (Nguồn: Tổ điều hành)
Bảng 2.9 Kết quả hoạt đông kinh doanh chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội
An giai đoạn 2013 – 2014 (Nguồn: Tổ kế toán)
Bảng 2.10 Bảng giá chương trình du lịch của công ty du lịch Dacotours năm 2016
(Nguồn: dacotours.com)
Bảng 3.1 Thời gian trung bình tour của khách du lịch miền Bắc của chương trình
Ngũ Hành Sơn – Hội An của Công ty du lịch Dacotours năm 2015 (Nguồn: Tổ điều
hành)
Bảng 3.2 Chi tiêu trung bình của 1 lượt khách du lịch miền Bắc cho chương trình du
lịch của Dacotours giai đoạn 2013 – 2015 (Nguồn: Tổ Kế toán)


Bảng 3.3 Thời gian trung bình tour của khách du lịch châu Âu của chương trình
Ngũ Hành Sơn – Hội An của Công ty du lịch Dacotours năm 2015 (Nguồn: Tổ điều
hành)
Bảng 3.4 Chi tiêu trung bình của 1 lượt khách du lịch Châu Âu cho chương trình du
lịch của Dacotours giai đoạn 2013 -2015 (Nguồn: Tổ kế toán)
Bảng 3.5 Thời gian trung bình tour của khách du lịch Hàn Quốc của chương trình
Ngũ Hành Sơn – Hội An của Công ty du lịch Dacotours năm 2015 (Nguồn: Tổ điều
hành)
Bảng 3.6 Chi tiêu trung bình của 1 lượt khách cho các chương trình du lịch của
Dacotours giai đoạn 2013 - 2015 (Nguồn: Tổ kế toán)

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch.
Sơ đồ 1.2 Hệ thống kênh phân phối sản phẩm là chương trình du lịch
Sơ đồ 1.3 Thanh toán bằng tem (VOUCHER)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty du lịch Dacotours (Nguồn: Tổ điều
hành)

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ĐHV: Điều hành viên
HDV: Hướng dẫn viên
NHS – HA: Ngũ Hành Sơn – Hội An
Công ty du lịch Dacotours: Công ty du lịch Xứ Đà – Dacotours
TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
Tp.: Thành phố
POS: Point of sale


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển, thu hút được một lượng lớn khách
du lịch đến tham quan hàng năm. Kèm theo sự tăng trưởng về số lượng khách là
sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các công ty lữ hành. Miền Trung Việt
Nam nói chung và Tp. Đà Nẵng nói riêng là một mảnh đất giàu tiềm năng phát
triển du lịch với hệ thống di sản phong phú như Cố đô Huế, phố cổ Hội An, Mỹ
Sơn, danh thắng Ngũ Hành Sơn,… và tài nguyên thiên nhiên đa dạng, hài hòa.
Nắm bắt được lợi thế các công ty lữ hành trên địa bàn Tp. Đà Nẵng đã đầu tư
khai thác các chương trình du lịch hướng đến các địa danh nổi tiếng, kết hợp

giữa tự nhiên và di sản, một trong những chương trình tiêu biểu đó là chương
trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An. Chương trình được hầu hết các doanh
nghiệp lữ hành trên địa bàn khai thác trong số đó có Công ty du lịch Xứ Đà –
Dacotours. Chương trình được rất nhiều đối tượng khách ưa thích và lựa chọn
dó đó sự cạnh tranh giữa các công ty cho chương trình này là rất lớn.
Trong thời gian thực tập tại công ty du lịch Dacotours, thông qua việc tìm hiểu
về các hoạt động của dành cho chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An, tối
nhận thấy rằng, mặc dù tình hình khai thác khách cho chương trình du lịch Ngũ
Hành Sơn – Hội An của công ty du lịch Dacotours khá ổn định với số lượt khách
tham gia tăng mạnh qua các năm, tuy nhiên công tác bán và tổ chức thực hiện
vẫn còn gặp một số hạn chế, khó có thể cạnh tranh lâu dài với các công ty lữ
hành khác cùng khai thác chương trình này. Xuất phát từ nhận thức nay, tôi chọn
đề tài: “Hoàn thiện công tác bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Ngũ Hành Sơn – Hội An của Công ty TNHH MTV Thương mại - Dichj vụ
Du lịch Xứ Đà – Dacotours” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Trên cơ sở lý
luận cơ bản về quy trình bán và tổ chực thực hiện chương trình du lịch, cùng với
việc khảo sát trực tiếp chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An, từ đó đưa ra
những giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiệ công tác bán và tổ chức thực hiện cho
chương trình.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu các bất cập trong công tác bán và tổ chức thực hiện chương trình du
-

lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An
Xác định khách hàng mục tiêu của chương trình
Đưa ra các giải pháp tối ưu nhằm hoàn thiện công tác bán và tổ chức thực hiện

chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Công tác bán trực tiếp và gián tiếp cho chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn –
-

Hội An.
Các bước tổ chức thực hiện chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An
Phạm vi: Tất cả các chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An của công ty du lịch

Dacotours, được thực hiện thừ tháng 9 đến hết tháng 10 năm 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Quan sát công tác bán tại công ty
- Thu thập thông tin và xử lý dữ liệu
- Tham gia trực tiếp các chương trình du lịch để tìm ra những bất cập trong khâu
tổ chức thực hiện, từ đó tìm ra giải pháp cho vấn đề.
5. Bố cục của Khóa luận tốt nghiệp
Tên đề tài: “Hoàn thiện công tác bán và tổ chức thực hiện chương trình du
lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An của công ty du lịch Xứ Đà – Dacotours”
Đề tài gồm 03 chương chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng về công tác bán và tổ chức thực hiện chương trình du
lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An tại công ty du lịch Xứ Đà – Dacotours.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác bán và tổ chức thực hiện chương
trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An của công ty du lịch Xứ Đà –
Dacotours.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Doanh nghiệp lữ hành
1.1.1. Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành

Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành xuất phát từ
nhiều góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành. Mặt khác,
bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng phong phú và đa


3

dạng, có nhiều biến đổi theo thời gian. ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành
luôn có những hình thức và nội dung mới.
Ở thời kỳ đầu tiên, các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động
trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hàng
không v.v… Khi đó, các doanh nghiệp lữ hành (thực chất là các đại lý du lịch) được
định nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dứi hình thức là đại diện, đại lý
cho các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển, v.v…) bán sản phẩm tới tận tay
người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng (Commission). Trong quá trình phát
triển đến nay, hình thức các đại lý du lịch vẫn liên tục được mở rộng.
Một các định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt ộng tổ chức các chương trình
du lịch của các doanh nghiệp lữ hành. Khi đã phát triển ở một mức độ cao hơn so
với việc làm trung gian thuần túy, các doanh nghiệp lữ hành đã tự tạo ra các sản
phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng lẻ như dịch vụ khách sạn, vé
máy bay, ô tô, tàu thủy và các chuyển tham quan thành một sản phẩm (chương trình
du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Ở đây, doanh
nghiệp lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm
của các nhà cung cấp du lịch. Tại Bắc Mỹ, doanh nghiệp lữ hành được coi là những
công ty xây dựng các chương trình du lịch bằng các tập hợp các thành phần như
khách sạn, hàng không, tham quan, v.v… và bán chúng với một mức giá gộp cho
khách du lịch thông qua hệ thống các đại lý bán lẻ. Như vậy, doanh nghiệp lữ hành
là các pháp nhân tổ chức và bán các chương trình du lịch. Ở Việt Nam, doanh
nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư các pháp
nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao

dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã
bán cho khách du lịch”
Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn,
mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. Các công ty
lữ hành đồng thời sỡ hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tầu biển,
ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành. Kiểu tổ chức của


4

công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu Âu, châu Á và đã trở thành những tập
đoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế.
Ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là người bán (phân phối), người
mua sản phẩm cả các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra
các sản phẩm du lịch. Từ đó có thể nêu một định nghĩa doanh nghiệp lữ hành như
sau:
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định,
được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận
thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho
khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt
động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ
khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Nhìn chung, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác nhau chủ yếu trên các
phương diện sau đây:
•
•
•
•

Quy mô và địa bàn hoạt động
Đối tượng khách
Mức độ tiếp xúc với khách du lịch
Mức độ tiếp xúc với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch

Như vậy, tùy vào quy mô, phạm vi hoạt động và tính chất của sản phẩm, hình thức
tổ chức, tư cách pháp nhân mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có các tên gọi
khách nhau: hẵng lữ hành, công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế,
công ty lữ hành nội địa. Riêng ở Việt Nam phần lớn các doanh nghiệp có kinh
doanh lữ hành thường có tên gọi phổ biến là các trung tâm lữ hành quốc tế, nội địa
nằm trong các công ty du lịch.
1.1.2. Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
Chức năng thông tin
Thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho
khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch. Hay nói cách khác, kinh


5

doanh lữ hành cung cấp thông tin cho cả người tiêu dùng du lịch và người cung cấp
sản phẩm du lịch.
Nội dung thông tin cần cung cấp cho khách du lịch bao gồm:
• Thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo, pháp luật,
phong tục tập quán, tiền tệ, giá cả của nơi đến du lịch.
• Thông tin về giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ
của nhà cung cấp.
Các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, chủ yếu là dựa
vào nguồn thông tin thứ cáp. Hình thức cung cấp thông tin bằng hình thức truyền
thống, hoặc hiện đại, hoặc cả hai. Trong đó, cần đặc biệt chú ý tới hình thức truyền
tín hiện đại, ứng dụng tiến bộ của công nghẹ thông tin, phối hợp truyền thông

marketing.
Nội dung thông tin cho nhà cung cấp và điểm đến du lịch bao gồm mục đích động
cơ chính của chuyế đi, quỹ thời gian rỗi cho tiêu dùng du lịch, thời điểm sử dụng
thời gian rỗi cho tiêu dùng du lịch, khả năng thanh toán, mức thu nhập dành cho
tiêu dùng du lịch, kinh nghiệm tiêu dùng du lịch, yêu cầu về chất lượng và thói quen
tiêu dùng của khách các yêu cầu đặc biệt của khách.
Các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho nhà cung cấp du lịch, dựa vào
cả hai nguồn thông tin thứ cấp và nguông thông tin sơ cấp. Trong đó nguồn thông
tin sơ cấp cần được quan tâm và cung cấp nhiều hơn. Khi có nhiều thông tin sơ cấp
các nhà cung cấp du lịch định hướng đúng cái muốn của khách du lịch, trên cơ sở
đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ du lịch đáp ứng đung cái muốn của khách du lịch.
Chức năng tổ chức
Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp phải thực hiện các công việc tổ
chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng.
Tổ chức nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu cả thị trường cầu và thị trường
cung du lịch. Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặt trước các dịch vụ hoặc liên kết
các dịch vụ đơn lẻ thành chương trình du lịch. Tổ chức tiêu dùng bao gồm tổ chức


6

cho khách đi lẻ thành từng nhóm, định hướng và giúp đỡ khách trong quá trình tiêu
dùng du lịch.
Chức năng thực hiện
Thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành thực hiện khâu cuối
cùng của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm thực hiện vận chuyển khách theo
các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các doạt động hướng dẫn
tham quan, thực hiên việc kiểm tra, giám sát các dịch vụ của các nhà cung cấp khác
trong chương rình. Mặt khác, thực hiện hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng và
giá trị của chương trình du lịch thông qua lao động của hướng dẫn viên.

1.2. Chương trình du lịch
1.2.1. Khái niệm chương trình du lịch
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chương trình du lịch. Điểm thống nhất của các
định nghĩa là nôi dung của các chương trình du lịch. Còn điểm khác biệt xuất phát
từ giới hạn, những đặc điểm và phương thức tổ chức các chương trình du lịch.
Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” có 2 định nghĩa:
-

ĐN 1: Chương trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour – IT) là các chuyến đi trọn
gói, giá của chương trình du lịch bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống, …

-

và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ.
ĐN 2: Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình du lịch
và mức giá bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống,… và phải trả tiền trước

-

khi đi du lịch.
Định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: Chương trình du lịch (Tour
Programme) là lịch trình của chuyến đi du lịch bao gồm lịch trình từng buổi,
từng ngày, hàng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán

chương tình và các dịch vụ miễn phí,…
1.2.2. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch
Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gó gồm năm giai
đoạn:
• Thiết kế chương trình và tính chi phí,

• Tổ chức xúc tiến (truyền thông) hỗn hợp,


7

• Tổ chức kênh tiêu thụ,
• Tổ chức thực hiện,
• Các hoạt động sau kết thúc thực hiện
Quy trình này được thể hiện bằng sơ đồ sau đây:

Thiết kế chương
trình, tính toán chi
phí.
Xây dựng thị
trường
Xây dựng mục
đích chuyến đi
Xác định giá
thành
Xác định giá bán

Tổ chức xúc
tiến hỗn hợp.

Tổ chức kênh
tiêu thụ

Tuyên truyền
Quảng cáo
Kích thích

người tiêu
dùng
Kích thích
người tiêu
thụ

Tổ chức thực
hiện

Lựa chọn
các kênh
tiêu thụ

Thỏa thuận

Quản lý các
kênh tiêu
thụ

Thực hiện

Chuẩn bị
thực hiện

Kết thúc

Xác định điểm
Maketing
hòa vốn
Sơ đồ 1.1. Quy

trình kinh doanh chương trình du lịch.
trực tiếp

Các hoạt
động sau kết
thúc.
Đánh giá
sự thỏa
mãn của
khách.
Xử lý phàn
nàn…
Viết thư
hỏi thăm
Duy trì
mối quan
hệ

Quy trình kinh doanh chương trình du lịch được thiết kế dựa trên mô hinhd AIDAS.
Mô hình này có ý nghĩa là thiết kế chương trình du lịch, xúc tiến (truyền thông) hỗn

hợp phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của khách sẽ tạo ra sự chú ý (ATTENTION), tù
sự chú ý nhận rõ lợi ích (INTEREST), khi đã nhận rõ lợi ích tạo ra khát vọng
(DESIRE), khi đã có khát vọng dẫn đến hành động tiêu dùng (ACTION), khi tiêu
dùng tạo ra sự thỏa mãn (SATISFACTION). Sự thỏa mãn cao hay thấp chính là chất
lượng của chương trình du lịch. Nếu chất lượng cao thì khách lại tiếp tục mua lần
sau, việc mua lặp lại, hoặc giới thiệu chương trình cho khách khác tức là tạo ra lòng
tủng thành của khách với sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp du lịch (Brand
loyalty). Trên cơ sở này, để đánh giá hình ảnh thương hiệu (IMAGE) và bản sắc
thương hiệu (BRAND NAME, BRAND MARK And TRADE MARK) của doanh

nghiệp kinh doanh lữ hành.
1.3.

Công tác bán chương trình du lịch

Công tác bán chương trình du lịch được thực hiện qua các kênh phân phối (kênh
tiêu thụ) sản phẩm trong du lịch


8

Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch được hiểu như một tổ chức dịch vụ nhằm
tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch, ở
ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. Những đặc điểm
của sản phẩm du lịch có ảnh hưởng quyết định đến hình thức cũng như phương thức
hoạt động của các kênh phân phối. Sản phẩm du lịch (chủ yếu là các dịch vụ) khôn
thể có sự lưu chuyển trực tiếp tới khách du lịch. Mặc dù vậy, các kênh phân phối đã
làm cho sản phẩm được tiếp cận dễ dàng trước khi khách du lịch có quyết định mua.
Khách du lịch có thể cảm nhận, hiểu rõ và đặt mua các sản phẩm thông qua các
phương tiện quảng cáo, thông tin liên lạc, v.v… Mặt khác, khi mua sản phẩm, khách
du lịch trở thành một bộ phận của quá trình sản xuất và tiêu dùng. Do đó, phương
thức bán sản phẩm cũng trở thành một phần của sản phẩm du lịch vì nó góp phần
tạo ra toàn bộ sự cảm nhận của du khách về sản phẩm du lịch.
(1)

Sản phẩm
chương
trình du
lịch

Chi nhánh văn
phòng đại diện

(2)

Đại lý
du lịch
bán lẻ

(4)

Đại lý
du lịch
bán
buôn

(3)

Du khách
(5)

Sơ đồ 1.2 Hệ thống kênh phân phối sản phẩm là chương trình du lịch
Căn cứ vào mối quan hệ với du khách mà các kênh phân phối (kênh tiêu thụ) trên
được phân thành hai loại:
1.3.1. Kênh tiêu thụ trực tiếp
Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: bao gồm kênh (1) và kênh (2)
Trong đó, doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách không qua bất cứ một trung
gian nào. Các kiểu tổ chức kênh như sau:
• Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp cho
khách du lịch. Trong đó đặc biệt chú ý tới bán hàng cá nhân.

9

• Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc các chi nhanh trong và ngoài nước để làm
cơ sở bán chương trình du lịch.
• Mở các văn phòng đại diện, các đại diện bán lẻ của doanh nghiệp.
• Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức
bán chương trình du lịch cho du khách tại nhà (thương mại điện tử).
1.3.2. Kênh tiêu thụ gián tiếp
Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp: từ kênh (3) đến kênh (5)
Đặc điểm của loại kênh này là quá trình mua – bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ
hành được ủy nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với
tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách. Doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương
trình du lịch sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sản phẩm mà mình ủy thác, về chất
lượng của dịch vụ có trong chương trình đã bán cho khách.
Bên cạnh việc tổ chức các kênh tiêu thụ sản phẩm, doanh nghiệp còn phải đẩy mạnh
các hoạt động tuyên truyền để hỗ trợ thêm cho quá trình bán hàng như tuyên truyền
trên báo hình, báo nói, báo viết về các điểm du lịch, tuyến điểm du lịch mới, các
chương trình du lịch mới.
Đối với các kênh tiêu thụ gián tiếp, chủ thể hoạt động với tư cách là người mua cho
khách hàng của họ. Họ là những doanh nghiệp kinh doanh độc lập, họ có quyền hạn
và chiến lược kinh doanh riêng, trong nhiều trường hợp quan điểm của các doanh
nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành rất khác với quan điểm của doanh
nghiệp lữ hành nhận khách. Vì vậy, để tiêu thụ được nhiều chương trình du lịch tọn
gói, doanh nghiệp lữ hành nhận khách cần dành nhiều ưu đãi cho doanh nghiệp lữ
hành gửi khách, các đại lý lữ hành tức là thực hiện chiếc lược đẩy.
Để quản lý các kênh tiêu thụ, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách cần sử
dụng 3 phương pháp phổ biến là hợp tác, thiết lập quan hệ thành viên, xây dựng kế
hoạch tiêu thụ và đặt định mức tiêu thụ cho các doanh nghiệp gửi khách và các đại

lý lữ hành độc lập. Đánh giá hoạt động của các kênh tiêu thụ theo những tiêu chuẩn
như số chuyến du lịch, số lượt khách, số ngày khách, doanh thu đạt được, độ chính
xác của các hợp đồng, mức độ hợp tác trong các chương trình xúc tiến và các
thoogn tin thị trường mà họ cung cấp.


10

1.4.

Công tác thực hiện chương trình du lịch

Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốc
phát sinh chương trình, v.v… Tuy vậy, có thể chia toàn bộ các hoạt động thành
những giai đoạn sau đây
1.4.1. Trước khi thực hiện chương trình
Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch
Giai đoạn này bắt đầu tư khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được
thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ
hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán, thì những công việc chủ
yếu bao gồm:
Nhận bông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán. Thông
báo khách thường được gửi tới phòng “Marketing” và phải bao gồm các thông tin:
• Số lượng khách
• Quốc tịch của đoàn khách
• Thời gian, địa điểm xuất phát, nhập cảnh
• Chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan
• Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe khách sạn
• Hình thức thanh toán

• Danh sách đoàn khách
Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về
chương trình du lịch và giá cả. Trong thực tế có rất nhiều các tình huống xảy ra, ví
du như:
• Khách chấp nhận hoàn toàn chương trình và mức giá do công ty lữ hành chủ
động xây dựng.
• Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình như thời gian, điểm
tham quan, mức giá, v.v…
• Khách đưa ra những yêu cầu chủ yếu của họ (thời gian, mức giá, v.v…) yêu
cầu công ty lữ hành xây dựng chương tình, v.v…
Trong bất kỳ tình huống nào, công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách
hoặc công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình
Thông thường, tại các công ty lữ hành, bộ phận Marketing trực tiếp tiến hành và
có quyền quyết định các thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách. Để đảm bảo


11

tính khả thi của các quyết định, cần thiết phải qui định một phương pháp tính giá
thống nhất cũng như các khung giá chuẩn, các mức giá ưu đãi, v.v… Bộ phận
marketing chỉ chuyển thông báo khách cho bộ phận điều hành tiến hành phục vụ khi
đã

đạt

được

khỏa

thuận

với

khách

(hoặc

công

ty

gửi

khách).

Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các
công việc:
- Xây dựng chương trình chi tiết
- Chuẩn bị các dịch vụ
- Chuẩn bị tem thanh toán (Voucher)
Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing, bộ phận điều hành xây
dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng như các
địa điểm tiến hành.
Bộ phần điều hành có thể điều hành kiểm tra khả năng thực thi (chủ yếu là về
mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt) của các chương trình. Nếu có những vấn đề bất
thường, cần lập tức thông báo cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty.
Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo cáo cho khách tại các khách sạn.
Khi tiến hành thông bao cho khách sạn cần làm rõ các yêu cầu về số lượng phòng,
chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, mức
ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán, v.v… Các khách

sạn phải có trả lời chấp thuận (confirm) yêu cầu của công ty lữ hành. Đây là một
trong những công việc thường xuyên của bộ phận điều hành. Ngoài ra, phòng điều
hành cần tiến hành những chuẩn bị sau đây:
• Đặt mua vé máy bay cho khách (nếu có) có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé
thông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng
hàng không (nếu công ty lữ hành là đại lý hoặc có hợp đồng giảm giá vé với hàng
không). Đặt chỗ mua vé thường phải thực hiện trước một thời gian nhất định để
đảm bảo luôn có chỗ.
• Mua vé tàu (đường sắt) cho khách.
• Điều động hoặc thuê xe ô tô.
• Mua vé tham quan (thông thường do hướng dẫn viên trực tiếp thực hiện).
• Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ.


12

• Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. Cùng với bộ phận hướng
dẫn viên điều động hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương trình: tiến hành
giao cho hướng dẫn viên giấy tờ, vé, hối phiều, tiền mặt, v.v… Có thể sử dụng một
cuốn sổ giao nhận giấy tờ với hướng dẫn viên.
Tem thanh toán (Voucher) là một hình thức thanh toán có từ lâu đời (Thomas
Cook là người đầu tiên đưa ra hình thức này vào những năm cuối thế kỷ XIX), tuy
vậy đến nay nó vẫn còn phổ biến, mặc dù về hình thức đã thay đổi nhiều. Trên cơ sở
hợp đồng giữa công ty lữ hành gửi khách và công ty lữ hành nhận khách, công ty lữ
hành gửi khách có thể phát tem thanh toán cho khách du lịch khi khách du lịch mua
chương trình, khách đem tem này nộp cho công ty lữ hành nhận khách. Công ty lữ
hành nhận kahchs gửi tem thanh toán (có xác nhận của trưởng đoàn) cho công ty
gửi khách. Công ty gửi khách sẽ thanh toán tiền cho công ty nhận khách trên cơ sở
hợp đồng. Trong thực tế, trên tam thanh toán có thể có cả biểu tượng của công ty
nhận khách, v.v… Tem thanh toán có thể phát cho từng khách hoặc cả đoàn khách.

Công ty lữ hành nhận khách cũng áp dụng hình thức thanh toán này với các cộng
sự, bạn hàng, các nhà cung cấp, v.v… có thể hình dung sơ đồ thanh toán theo sơ đồ:
Thanh toán tiền (5)

Tiền (1)

CTLH
gửi khách

Tem (2)

Tem (3)

Khách
du lịch

CTLH
nhận khách

Tem (4)

Sơ đồ 1.3 Thanh toán bằng tem (VOUCHER)
1.4.2. Trong khi thực hiện chương trình
1.4.2.1.
Các hoạt động của bộ phận điều hành
Trong giai đoạn này, công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà
cung cấp dịch vụ trong chương trình. Tuy nhiên bộ phận điều hành có các nhiệm vụ:


13

• Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể. Đối với những đoàn khách quan
trọng (VIP) thì hoạt động này gần như là tất yếu. Tuy nhiên, cần phải thỏa mãn hai
yêu cầu: lịch sự, sang tọng nhưng tiết kiệm. Thông thường, giám đốc hoặc, thay mặt
lãnh đạo công ty chức mừng khách, tặng quà, v.v… có thể mời biểu diễn văn nghệ,
v.v…
• Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng
loại, chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch
vụ trong chương trình du lịch.
• Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay,
có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp,
khách ốm, tai nạn, v.v… trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền lợi
chính đáng của du khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phải được
thực hiện.
• Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện
chương trình.
 Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch:
• Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách
• Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát và thu các phiếu chưng cầu ý kiến)
• Rút kinh nghiệm
Các công việc cần làm tiếp theo.
1.4.2.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên
Hoạt động của các công ty lữ hành du lịch được thực hiện thông qua hướng dẫn
viên bao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải
quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch. Tất cả các hoạt động
này nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của họ trên cơ sở
những hợp đồng hoặc chương trình du lịch đã được hoặc sẽ hoạch định, thỏa thuận
và ký kết. Trong toàn bộ thời gian thực hiên các chương tình du lịch, hướng dẫn
viên gần như là đại diện duy nhất của công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch,
trực tiếp đi cùng với đoàn khách. Hơn nữa, hướng dẫn viên còn phải cung cấp rất

nhiều “dịch vụ” như thông tin hướng dẫn, tổ chức, v.v… Chính vì vật, hướng dẫn
viên có vai trò quan trọng (ở một chừng mực nào đó là quyết định) đối với chất
lượng sản phẩm của công ty lữ hành. Để có được một đội ngũ hướng dẫn viên giỏi


14

bao giờ cũng là vấn đề quan tâm hàng đầu của các công ty lữ hành. Hoạt động của
hướng dẫn viên rất đa dạng, phong phú phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nội dung,
tính chất của chương trình, đối tượng khách, điều kiện thực hiện cũng như phẩm
chất và khả năng của các hướng dẫn viên. Một các khái quát, quy trình hoạt động
của hướng dẫn viên khi thực hiện các chương trình du lịch bao gồm những công
việc sau đây:
•
•
•
•
•
•
•

Chuẩn bị cho chương trình du lịch.
Đón tiếp khách.
Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn.
Hướng dẫn trên đường đi, tại điểm tham quan.
Xử lý các trường hợp bất thường.
Tiễn khách.
Những công việc của hướng dẫn viên sau khi kết thúc

Trong kinh doanh lữ hành hiện đại, đối với các đoàn khách lớn đi du lịch ra nước

ngoài, các công ty lữ hành thường sử dụng một nhân viên (hoặc một cộng tác viên,
thậm chí một khách du lịch có quan hệ lâu dài) giữ vai trò trưởng đoàn (Tour
Manager, Tour Leader). Trưởng đoàn có nhiệm vụ chủ yếu là theo dõi, quản lý
khách du lịch, giám sát việc thực hiện chương trình du lịch. Về nghiệp vụ tổ chức
thì trưởng đoàn gần giống với hướng dẫn viên. Điểm khách biệt chủ yếu là hướng
dẫn viên chịu trách nhiệm hướng dẫn tham quan, cung cấp các thông tin để khách
du lịch cảm thụ được các giá trị văn hóa, tinh thần. Mô hình phổ biến là công ty lữ
hành gửi khách cử trưởng đoàn và công ty lữ hành nhận khách chịu trách nhiệm về
hướng dẫn viên. Để tiết kiệm chi phí, trong nhiều trường hợp, các đoàn khách chỉ
có một hướng dẫn viên, thực hiện cả trách nhiệm của trưởng đoàn.
1.4.3. Sau khi kết thúc chương trình
Các hoạt động này được thực hiện sau khi chuyến đi của chương trình đã kết thúc.
Mục tiêu của các hoạt động này là làm cho khách trung thành với sản phẩm của
doanh nghiệp lữ hành. Tùy vào đặc điểm và tính chất quan trọng của từng đối tượng
khách để thực hiện các hoạt động sau đây:
• Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất hành
lý, khách ốm, v.v…


15

• Thu thập thông tin từ hướng dẫn viên, đánh giá và rút kinh nghiệm.
• Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương tình, rút
kinh nghiệm.
• Các hoạt động sau khi khách tiêu dùng Tour (trở về nhà)
Thứ nhất, tổng kết đánh giá mức độ thỏa mãn của khách, các yes kiến đóng góp
của họ thông qua phiếu trưng cầu ý kiến đã thu tập được khi kết thúc chương trình.
Thứ hai, viết thư chúc mừng và hỏi thăm sức khỏe của khách, cảm ơn khách đã
mua chương trình du lịch và đã có những lời khen động viên hoặc sự quan tâm góp
ý của khách và hứa hẹn của doanh nghiệp. Đặc biệt là những đóng góp đúng của

khách, cầ có hình thức xử lý thỏa đáng bằng cả lợi ích vật chất và tinh thần.
Thứ ba, có thể kết hợp gửi quà tặng và thư mời khách mua chương trình du lịch
của doanh nghiệp trong lần đi du lịch tiếp theo, hoặc giới thiệu cho bạn bè, người
thân, đồng nghiệp.
Đặc biệt hơn, đối với các chương trình du lịch công vụ, doanh nghiệp lữ hành
phải thường xuyên và đặt mối quan hệ mật thiết với các nhân vật có vai trò quan
trọng trong việc tổ chức các hội nghị, hội thảo, gặp mặt, khuyến thưởng, v.v…


16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BÁN VÀ TỔ CHỨC THỰC
HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NGŨ HÀNH SƠN – HỘI AN TẠI CÔNG
TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ DU LỊCH XỨ ĐÀ
2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Du lịch Xứ Đà

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Du lịch Xứ Đà hay còn được gọi là
Dacotours, đặt trụ sở tại 165 Nguyễn Văn Thoại, quận Sơn Trà, tp. Đà Nẵng được
thành lập vào ngày

30 tháng 5 năm 2012 với số vốn đầu tư ban đầu là

1.000.000.000 đồng. Với tổng số cán bộ nhân viên là 13 người cùng một số các
công tác viên.
Công ty thực hiện các chức năng:
- Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế.
- Kinh doanh các dịch vụ du lịch
Qua hơn 4 năm hoạt động kể từ ngày thành lập, với sự phấn đấu của toàn thể cán
bộ công nhân viên với sự phát huy mạnh mẽ về nghiệp vụ do nhu cầu của khách du

lịch, công ty TNHH MTV du lịch và thương mại Xứ Đà – Dacotours đã dần tạo
được chỗ đứng cho mình trên thị trường du lịch trong khu vực cũng như trong nước.
-

Chức năng của công ty: tổ chức các chương trình du lịch trong nước
Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm trước khách hàng về việc thực hiện các hợp

đồng kinh tế đã ký. Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút
khách hàng du lịch trực tiếp kí kết các hợp đồng du lịch với các hãng du lịch trong
và ngoài nước. Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn vận chuyển khách sạn và các dịch vụ
bổ sung khác.
- Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của
công ty. Đào tạo, bồi dưỡng,Giám
nângđốc
cao nghiệp vụ chuyên môn cho các thành viên
trong công ty. Nghiên cứu thực hiện đúng thời hạn nghĩa vụ đối với Nhà nước như
thuế.
- Lĩnh vực kinh doanh: điều hành du lịch, đại lý du lịch, hoạt động dịch vụ hỗ
Điều hành
Kế toán
trợ khác liên quan đến vận tải,…
trưởng
trưởng
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Du lịch Dacotours
Tổ Tài chính
– Kế toán

Tổ điều hành

Bộ phận nghiệp vụ

Tổ hướng dẫn
(nội địa)

Tổ IT

Tổ lái xe


17

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty du lịch Dacotours
(Nguồn: Tổ điều hành)
 Nhận xét về cơ cấu tổ chức:
Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Dacotours tương đối nhỏ gọn nhưng đầy đủ các
bộ phận chính để thực hiện hoạt động kinh doanh du lịch phù hợp với quy mô của
công ty. Công ty hoạt đông theo cơ cấu chức năng và trực tuyến, mô hình hoạt động
này giúp mọi bộ phận trong công ty tăng khả năng hợp tác, thông tin, linh hoạt
trong công việc và việc vận hành công ty cũng trở nên dễ dàng hơn. Tuy nhiên để
hoạt động một cách hiệu quả hơn thì có thể thấy cơ cấu tổ chức nhân sự của
Dacotours còn gặp nhiều hạn chế.
Việc thiếu bộ phận kinh doanh là một lỗ hổng lớn trong bộ máy tổ chức, để tổ điều
hành thực hiện 2 chức năng bán và điều hành chương trình sẽ làm cho năng suất
giảm và thiếu cân bằng trong bộ máy tổ chức.
Bên cạnh đó, tổ Hướng dẫn viên hiện nay của Dacotours chỉ có tổ hướng dẫn nội
địa, các hướng dẫn cho mảng inbound đều là các công tác viên, việc không có tổ
inbound là một thiếu sót của Dacotours, công ty cần phải trang bị cho mình một đội
ngũ HDV cố định chuyên cho mảng khách quốc tế để tránh tình trạng thiếu hụt
nhân lực lúc cần thiết, dẫn đến tình trạng phải gửi khách cho công ty đối tác, như
vậy sẽ làm giảm đi doanh thu và uy tín của công ty.

18

2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Giám đốc:
Là người lãnh đạo cao nhất của công ty, là người trực tiếp điều hành công việc,
đại diện và chịu trách nhiệm về mặt pháp lý trước các cơ quan chức năng và đối tác.
Bộ phận nghiệp vụ:
Đây là bộ phận chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động liên quan đến công tác
xây dựng, tổ chức, bán và thực hiện các chương trình, dịch vụ du lịch của công ty.
Bộ phận này bao gồm 4 tổ nghiệp vụ, thực hiện các chức năng nhiệm vụ khác nhau,
để đảm bảo thực hiện tốt các yêu cầu, các chương trình của công ty một cách nhất
quán và đồng thời.
* Tổ điều hành:
+ Là bộ phận đảm nhiệm cả chức năng bán và điều hành các chương trình dịch
vụ du lịch của công ty thông qua hình thức bán và tư vấn trực tiếp cho khách hàng
ngay tại công ty, hoặc liên hệ với các đối tác để bản các dịch vụ của công ty.
+ Là đầu mối triển khai các công việc điều hành các chương trình, cung cấp
các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, các thông báo về khách các nhà phân
phối, các đối tác kinh doanh cung cấp.
+ Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các
chương trình du lịch như đăng ký chỗ ở khách sạn, đặt ăn, vận chuyển,… đảm bảo
về mặt thời gian và chất lượng.
+ Duy trì mối quan hệ với các đối tác, kí hợp đồng với các nhà cung ứng, và
lựa chọn các nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo chất lượng.
+ Theo dõi việc thực hiện chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán
thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp
dịch vụ du lịch.
* Tổ hướng dẫn:

+ Chịu trách nhiệm tiến hành hoạt động chuẩn bị, đón tiến và thực hiện dịch vụ
hướng dẫn khách tham gia các chương trình du lịch, góp phần tạo nên sự hài lòng
cho khách về điểm đến tham quan cũng như tạo ấn tượng tốt về các dịch vụ do công
ty cung cấp.
+ Bộ phận này cũng góp phần giúp công ty khảo sát các điểm du lịch, thị
trường khách và xây dựng các chương trình du lịch mới.
* Tổ lái xe


19

+ Đây là bộ phận chịu trách nhiệm về dịch vụ vận chuyển khách, có nhiệm vụ
bảo vệ sự an toàn trong quá trình di chuyển trên xe của khách.
+ Kết hợp với hướng dẫn viên chăm sóc khách suốt thời gian tham gia chương
trình du lịch.
* Tổ IT
+ Đảm nhiệm công việc thiết kế, quản lý trang web của công ty. Trả lời các
thắc mắc của khách hàng về chương trình du lịch trên trang web của công ty.
* Tổ Tài chính – Kế toán
+ Có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các công tác về tài chính, kế toán của công ty.
Xây dựng phân bổ kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện kế hoạch hạch toán
kế toán trong công tu bao gồm:
+ Thực hiện chế độ ghi chép ban đầu theo hệ thống tài khoản hiện hành áp
dụng hình thức kế toán phù hợp với các đặc điểm kinh doanh của công ty.
+ Thường xuyên kiểm tra, theo dõi tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản
tiền vốn, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Phát hiện và ngăn ngừa những
vi phạm về chính sách, chế độ quản lý tài chính của Nhà Nước.
2.1.4. Hệ thống sản phẩm của Công ty du lịch Dacotours
2.1.4.1.
Lữ hành

Công ty du lịch Dacotours hiện nay đang khai thác đa dạng các loại chương trình du
lịch khác nhau như M.I.C.E, team building, chương trình du lịch sinh thái, … ở
nhiều tỉnh thành trên cả nước, tuy nhiên chương trình phổ biến nhất hiện nay của
công ty là chương tình du lịch ghép đoàn (Open tour) dành cho đối tượng khách lẻ.
Hiện nay, công ty đang có 17 chương trình Open Tour được thực hiện hàng ngày tại
nhiều danh lam, thắng cảnh nổi tiếng trải dọc khu vực miền Trung như Hội An, Mỹ
Sơn, Huế, Bà Nà, Cù Lao Chàm,… tạo sự đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách du
lịch trong và ngoài nước khi đến với công ty.
2.1.4.2.

Các sản phẩm khác

Ngoài sản phẩm chính là các chương trình du lịch, công ty còn kết hợp với các đối
tác kinh doanh để cung cấp các dịch vụ khác nhằm hỗ trợ một các tốt nhất nhu cầu
đa dạng của khách hàng như:
-

Đặt vé máy bay, xe buýt, xe du lịch, tàu hỏa, tàu thuyền,…