HOÀN THIỆN CÔNG tác điều HÀNH các CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH nội địa tại CÔNG TY DU LỊCH SEN XANH

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NXB: Nhà xuất bản
QTKD: Quản trị kinh doanh
CTDL: Chương trình du lịch
HDV: Hướng dẫn viên
SL: Số lượng
ĐH: Đại học
CĐ: Cao đẵng
TC-SC: Trung cấp - Sơ cấp
UBND: Ủy Ban Nhân Dân
HĐND: Hội Đồng Nhân Dân


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: Phân loại kinh doanh lữ hành
Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ giữa điều hành và các nhân tố khác trong chương trình du lịch.
Sơ đồ 2. Mô hình tổ chức nhân sự của Công ty du lịch Sen Xanh
Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty du lịch Sen Xanh.
Bảng 2.2: Nguồn lao động của công ty du lịch Sen Xanh.
Bảng 2.3: Tình hình thu hút khách của công ty du lịch Sen Xanh.
Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn khách từ năm 2012-2014
Bảng 2.5: Nguồn khách thường niên của công ty du lịch Sen Xanh
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Sen Xanh trong giai đoạn 20122014.
Bảng 2.7: Công tác điều hành tour tổng hợp


MỤC LỤC
1.LỜI MỞ ĐẦU:........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN...............................................................................................2
1.1 Tổng quan về kinh doanh lữ hành:...................................................................................2

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành:............................................2
1.1.2 Phân loại về kinh doanh lữ hành:......................................................................................4
1.1.3. Đặc điểm và vai trò của doanh nghiệp lữ hành:...............................................................6
1.1.4. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành:..............................................................8
1.2 Chương trình du lịch:.........................................................................................................11
1.2.1. khái niệm du lịch và khách du lịch:................................................................................11
1.2.2. Khái niệm chương trình du lịch:....................................................................................13
1.2.3. Đặc điểm của chương trình du lịch:...............................................................................13
1.2.4 Các yêu cầu của chương trình du lịch:............................................................................14
1.2.5 Phân loại chương trình du lịch:.......................................................................................14
1.3. Công tác điều hành chương trình du lịch nội địa:.............................................................18
1.3.1. Khái niệm điều hành chương trình du lịch:....................................................................18
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác điều hành chương trình du lịch:............................18
1.4. Ý nghĩa của việc thực hiện công tác điều hành chương trìn du lịch:................................29
1.4.1. Đối với công ty lữ hành:.................................................................................................29
1.4.2. Đối với nhân viên điều hành:.........................................................................................30
1.4.3 Đối với bộ phận khác:.....................................................................................................31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC ĐIỀU
HÀNH CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH SEN
XANH...........................................................................................................................................32
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty du lịch Sen Xanh:...........................................................32


2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty du lịch Sen Xanh:................................33
2.1.2. Vai trò và chức năng của công ty:..................................................................................34
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty:...........................................................................................35
2.1.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty:...............................................................................38
2.1.5.Nguồn nhân lực của công ty:...........................................................................................38
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Sen Xanh:......................................41
2.2.1.Tình hình thu hút khách của công ty du lịch Sen Xanh:.................................................41

2.2.2. Cơ cấu nguồn khách của công ty du lịch Sen Xanh:......................................................42
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012-2014.............................................................44
2.3. Thực trạng công tác điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty du lịch Sen Xanh..
..................................................................................................................................47
2.3.1. Khái quát về công tác điều hành chương trình du lịch tại công ty du lịch Sen Xanh....47
2.3.2. Nguyên tắc về công tác điều hành chương trình du lịch tại công ty du lịch Sen Xanh. 47
2.3.3. Quy trình thực hiện chương trình du lịch:......................................................................49
2.3.4.Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến công tác điều hành chương trình du lịch nội địa:.. .
..........................................................................................................................52
3.1. Phương hướng hoạt động kinh doanh trong thời gian tới của công ty du lịch Sen Xanh: 58
3.1.1.Phương hướng:................................................................................................................58
3.1.2.Mục tiêu:.........................................................................................................................59
3.2.Các hoạt động của công ty nhằm nâng cao chất lượng công tác điều hành chương trình du
lịch nội địa trong thời gian qua:...............................................................................................60
3.2.1.Các chính sách về nguồn nhân lực:.................................................................................60
3.2.2.Các hoạt động hổ trợ cho việc nâng cao chất lượng công tác điều hành chương trình du
lịch nội địa tại công ty:.............................................................................................................61
3.2.3.Giải pháp về vốn:............................................................................................................62


3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác điều hành chương trình du lịch nội địa của
công ty du lịch Sen Xanh trong thời gian tới:..........................................................................62
3.3.1.Công tác điều hành và xác định khách hàng mục tiêu:...................................................62
3.3.2.Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác điều hành chương trình du lịch nội
địa tại…

..........................................................................................................................76

KẾT LUẬN.................................................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................................85

1
LỜI MỞ ĐẦU
1.

LÝ DO CHON ĐỀ TÀI:
Du lịch đang dần trở thành nhu cầu thiết yếu và đi vào cuộc sống của người dân Việt

Nam. Du lịch trở thành cầu nối gắn kết tình cảm gia đình, người thân và bạn bè. Qua những
chuyến du lịch mọi người như xích lại, gắn kết với nhau hơn. Để có được một chương trình
du lịch thành công cần phải có sự phối hợp ăn ý của rất nhiều các bộ phận, các công việc
khác nhau: từ liên hệ khách hàng, làm việc với các nhà cung cấp, thông tin về các điểm đến…
Chỉ cần một sự không ăn ý cũng có thể làm cho chương trình du lịch không như ý muốn. Vì
vậy việc hoàn thiện công tác điều hành chương trình du lịch làm cho chuyến đi được thực
hiện một cách tốt nhất.
Qua đây ta có thể nhận thấy vai trò quan trọng của công tác điều hành chương trình du
lịch. Để công việc điều hành được thuận tiện và hoàn chỉnh nhất, các công việc không bị
trùng lặp hay bị bỏ sót thì cần có một quy trình làm việc thống nhất trên cơ sở đó bộ phận
điều hành có thể thực hiện một cách chuyên nghiệp hơn. Nhận thấy sự cần thiết và khả thi
của vấn đề này tôi quyết định thực hiện đề tài: “HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐIỀU HÀNH
CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH SEN XANH”.
2.

Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu:


Mục tiêu nghiên cứu của đề tài đó là nghiên cứu về các công tác điều hành tour nội
địa hiện có từ đó đưa ra đề xuất để hoàn thiện công tác điều hành các chương trình du
lịch nội địa tại công ty.



Phương pháp nghiên cứu: Trên cơ sở thông tin thu thập từ chính công ty, các nguồn
thôn tin sơ cấp, thứ cấp qua đó phân tích các dữ liệu để đưa ra các kết luận.

3.

Kết cấu đề tài:
 Chương I : Cơ sở lý luận
 Chương II : Công tác điều hành các chương trình du lịch tại công ty du lịch Sen Xanh.


2
 Chương III : Hoàn thiện công tác điều hành các chương trình du lịch tại công ty du
lịch Sen Xanh.
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Tổng quan về kinh doanh lữ hành:
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành:
a.

Khái niệm về kinh doanh lữ hành:

(Theo:Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế quốc gia, Hà Nội
2006, tr.46)
Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động du lịch, thì việc định nghĩa hoạt
động lữ hành, cũng như việc phân biệt lữ hành với du lịch là một công việc cần thiết. Tuy
nhiên, có hai cách tiếp cận về lữ hành và du lịch.
Cách tiếp cân thứ nhất: Tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là
doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra

và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích
hưởng lợi nhận hoặc hoa hồng. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều các
nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch.
Cách tiếp cận thứ hai: tiếp cận lữ hành ở một phạm vi hẹp. Để tiếp phân biệt hoạt động
kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khác sạn, nhà hàng, vui
chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm các hoạt động tổ
chức các chương trình du lịch. Điểm xuất phát của các giới hạn nói trên là các công ty lữ
hành thường chú trọng tới việc kinh doanh chương trình du lịch. Tiêu biểu cho cách tiếp cận
này là định nghĩa về lữ hành trong Luật Du Lịch Việt Nam. “Lữ hành là việc xây dựng, bán,
tổ chức thực thiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. Kinh
doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế. Kinh doanh
lữ hành nội địa là việc xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du


3
lịch nội địa và phải có đủ ba điều kiện. Kinh doanh lữ hành quốc tế là là việc xây dựng, bán
và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế và phải có đủ năm điều
kiện. Như vậy, theo định nghĩa này, kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp
và được xác định một cách rõ ràng sản phẩm của kinh doanh lưc hành là chương trình du
lịch. Ngoài ra, trong luật còn quy định rõ ràng kinh doanh đại lý lữ hành. “Kinh doanh đại lý
lữ hành là một tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng, tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành
không được thực hiện các chương trình du lịch”.
b.

Khái niệm doanh nghiệp lữ hành.
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành xuất phát từ nhiều

gốc độ khách nhau trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành.
Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “là đơn vị có tư cách pháp nhân,

hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp
đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”
Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động lớn, mang tính
chất toàn cầu và hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. Các công ty lữ hành đông thời sở
hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tàu biển, ngân hàng, phục vụ chủ yếu
khách du lịch của công ty lữ hành. Kiểu tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở
châu Âu, châu Á và đã trở thành những tập đoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối
mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế. Ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là
người bán, người mua sản xuất trực tiếp các sản phẩm du lịch. Từ đó có thể nêu một định
nghĩa doanh nghiệp lữ hành như sau:
“Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định,
được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua
việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra


4
doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các
nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục
vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.
1.1.2 Phân loại về kinh doanh lữ hành:
Theo cách phân loại của tổng cục du lịch Việt Nam (điều 43 luật du lịch 2005)thì doanh
nghiệp lữ hành gồm 2 loại: doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế : có trách nhiệm xây dựng, bán các các chương trình du
lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách nước ngoài
đến Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các
chương trình du lịch đã bán hoặc kí hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành nôị địa : có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho
khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra các sản phẩm có các loại kinh doanh đại lý

lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp.
Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có các loại kinh doanh lữ hành gửi
khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp.
Căn cứ vào quy định của Luật Du Lịch Việt Nam có các loại.
 Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam.
 Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài.
 Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước
ngoài.
 Kinh doanh lữ hành nội địa


5

Sơ đồ 1.1: Phân loại kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành

Kinh doanh chương
trình du lịch

Đại lý lữ hành

Văn
phòng
du
lịch

Đại
lý
bán

lẻ

Kinh
Kinh doanh lữKinh
hànhdoanh
nhận khách
lữ hành nhận khách
doanh lữ hành gửi khách

Kinh doanh lữ hành
Kinh quốc
doanhtếlữ hành nôi địa


6
1.1.3. Đặc điểm và vai trò của doanh nghiệp lữ hành:
 Đặc điểm :
Kinh doanh lữ hành là một lĩnh vực kinh doanh đặc biệt trong du lịch, nó được xem là
một hoạt động trung gian kết nối cung và cầu bằng việc hình thành các dịch vụ trung gian
nhằm giải quyết mâu thuẫn giữa cung và cầu.
Lĩnh vực kinh doanh lữ hành thực hiện các sản phẩm du lịch đặc biệt, bao gồm các giai
đoạn thiết kế ra sản phẩm, tổ chức bán sản phẩm cho khách tham quan cũng như phục vụ
khách hàng trong hành trình du lịch. Các sản phẩm đặc biệt này chính là sự tổng hợp các sản
phẩm riêng lẻ, đó là sản phẩm của cơ sở lưu trú, các nhà hàng phục vụ ăn, uống...các điểm
vui chơi giải trí...doanh nghiệp lữ hành sẽ tổng hợp các sản phẩm này lại trở thành một sản
phẩm hoàn chỉnh, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, các sản phẩm du lịch đặc biệt này có
tác động đến nhu cầu du lịch của khách du lịch thông qua:
+ Giải quyết hàng loạt các đặc trưng về mục đích của chuyến đi.
+ Thể hiện số lượng, chất lượng du lịch, sản phẩm du lịch riêng lẻ
+ Giá cả suốt chuyến đi.

+ Quỹ thời gian...
Kinh doanh lữ hành vừa hưởng hoa hồng của các công ty du lịch cung cấp đồng thời
vừa hưởng lợi nhuận từ việc kinh doanh các chuyến du lịch: công ty lữ hành từ việc thiết kế
xây dựng, bán chương trình du lịch cho khách đã tạo ra một khoản lợi nhuận riêng. Mặc khác
doanh nghiệp lữ hành còn được hưởng phần trăm hoa hồng từ các cơ sở dịch vụ lưu trú, nhà
hàng, khu vui chơi giải trí, nghĩ ngơi trong khi đưa khách đến những cơ sở này các chương
trình du lịch.
Kinh doanh lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn. Việc kinh doanh lữ hành của các
doanh nghiệp lữ hành không chỉ nằm trong một phạm vi thu hẹp nào đó mà thường phân bố
rộng khắp.


7

 Vai trò :
Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện quan hệ cung cầu
du lịch:
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch
vụ du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa các khách du lịch với
các cơ sở kinh doanh du lịch.
- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản
phẩm du lịch như vận chuyển lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí … thành một sản
phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu và xoá bỏ tất cả những lo ngại của
khách du lịch, tạo sự an tâm, tin tưởng vào chuyến du lịch.
- Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sơ vật chất kĩ thuật phong phú từ các công ty
hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng…đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du
lịch của các khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
- Khi sử dụng các dịch vụ của các công ty lữ hành, khách du lịch sẽ nhận được những
lợi ích sau
- Khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức

sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ
- Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ
chức du lịch tại công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú hấp dẫn vừa tạo điều
kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất.
- Một lợi thế khác là mức giá của các chương trình du lịch, các công ty lữ hành có thể
giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ du
lịch điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch luôn có mức giá hấp dẫn đối với
khách du lịch.


8
1.1.4. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành:
Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhau nhằm đáp ứng một cách
tốt nhất nhiều nhu cầu khác nhau khi đi du lịch của con người. hoạt động tạo ra dịch vụ và
hàng hóa của nhà kinh doanh lữ hành bao gồm: dịch vụ trung gian, các chương trình du lịch
trọn gói, các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp.

1.1.4.1. Các dịch vụ trung gian:
Các công ty lữ hành trở thành một mắc xích quan trọng trong kênh phân phối sản phẩm
dịch vụ của các nhà cung ứng. Các công ty lữ hành bán sản phẩm của các nhà cung cấp này
trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch. Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý
du lịch cung cấp, bao gồm:
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện: máy bay, tàu thuỷ, đường sắt, ô tô...
- Môi giới cho thuê ô tô
- Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
- Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn
- Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
Các loại dịch vụ trung gian này do các nhà cung cấp đóng vai trò là nhà cung cấp sản
phẩm trực tiếp cung cấp cho các công ty lữ hành, các công ty lữ hành sẽ bán lại cho khách
hàng với vai trò nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp (bán trực tiếp cho khách) hay gián tiếp (bán

thông qua các đại lý lữ hành) để hưởng hoa hồng từ các nhà cung cấp trực tiếp.
Các công ty lữ hành đóng một vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ các dịch vụ cho các
nhà cung cấp, là cầu nối quan trọng không thể thiếu của các nhà cung cấp dịch vụ và khách
hàng.


9
1.1.4.2 Các chương trình trọn gói:
Ngoài việc bán cho khách các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp thì công ty lữ hành
còn liên kết chúng với nhau để tạo thành sản phẩm hoàn toàn mới của mình, đó chính là các
chương trình du lịch trọn gói.
Các chương trình du lịch rất đa dạng về chủng loại tuỳ thuộc vào từng tiêu thức phân
biệt khác nhau. Nói đến sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành thì phải đề cập đến chương
trình du lịch trọn gói, đây là loại chương trình du lịch được phân loại căn cứ vào số lượng các
yếu tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức chương trình du lịch. Đây là sản phẩm đặc
trưng, cơ bản nhất trong hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.
“Chương trình du lịch trọn gói là một loại chương trình du lịch mà nó có sự liên kết
và làm gia tăng giá trị của tất cả các dịch vụ chính của các nhà cung cấp khác nhau với mức
giá đã được xác định trước. Nó được bán trước cho khách nhằm thoả mãn cả ba nhu cầu
chính trong quá trình thực hiện chuyến đi”.(Nguồn trích dẫn:Bài giảng QTKD lữ hành- Ths
Đồng Xuân Đảm; Khoa Du lịch Khách sạn Đại học Kinh tế quốc dân)
Các thành phần cấu thành nội dung của chương trình du lịch trọn gói bao gồm:
- Dịch vụ vận chuyển: đây là dịch vụ được xác định là thành phần chính, quan trọng
nhất của chương trình du lịch trọn gói. Trong chương trình du lịch tuỳ thuộc vào các điều
kiện cụ thể mà sử dụng các phương tiện, chẳng hạn có thể kết hợp giữa hai loại máy bay- ô
tô; máy bay- tàu thuỷ hoặc chỉ một loại tàu hoả hay chỉ ô tô…Đặc điểm của phương tiện vận
chuyển như là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay, uy tín của các hãng vận
chuyển cũng là các căn cứ quan trọng để doanh nghiệp lữ hành lựa chọn phương tiện vận
chuyển cho chương trình của mình.
- Dịch vụ lưu trú: dịch vụ này được sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ hai của

chương trình du lịch trọn gói. Tuỳ thuộc điều kiện cụ thể mà lựa chọn nơi lưu trú cho chương
trình , các loại hạng cơ sở lưu trú, chủng loại buồng giường…


10
- Lộ trình: được xếp vào thành phần quan trọng thứ ba của chương trình du lịch trọn
gói, nó bao gồm số điểm dừng, thời gian dừng tại mỗi điểm, thời gian và khoảng cách giữa
điểm đi và điểm đến, các hoạt động cụ thể của từng buổi từng ngày với thời gian và không
gian đã được ấn định trước.
- Dịch vụ ăn uống: được xếp vào thành phần chính quan trọng thứ tư của chương trình
du lịch trọn gói. Nó bao gồm các bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, có thể chọn món ăn hay không,
các loại đồ uống khác nhau.
- Dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí: đây là thành phần không chỉ quan trọng mà nó
còn là thành phần đặc trưng nhằm thoả mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của khách,
tuỳ thuộc vào đIều kiện cụ thể mà doanh nghiệp lữ hành lựa chọn các đối tượng tham quan,
các loại hình vui chơi giải trí khác nhau cho chương trình.
- Quản lý và hướng dẫn: đây là thành phần làm gia tăng giá trị của các dịch vụ đơn lẻ
nói trên làm thoả mãn sự mong đợi của khách trong chuyến đi.Nó bao gồm việc tổ chức,
thông tin, kiểm tra.
- Các thành phần khác như là hành lý được mang, hành lý miễn cước, các hàng hoá
biếu tặng khách.
- Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá chính vụ, chi phí phát sinh, thuế…Các
khoản này có thể nằm trong giá của chương trình đã được tính trước hoặc khách tự thanh toán
(thành phần này được thông tin rõ cho khách qua các tập gấp hay sách quảng cáo trước khi
mua chương trình).
Đối với các khoản thuế do luật và chính sách thuế của các quốc gia có sự khác nhau
nên khi thực hiện các chương trình du lịch quốc tế cần có sự hướng dẫn tỷ mỷ cho khách.Như
vậy, các yếu tố thành phần trong nội dung của chương trình du lịch trọn gói như là một văn
bản hướng dẫn để thực hiện các dịch vụ trong chuyến đi.

11
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng và cơ bản nhất cho hoạt động lữ
hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của nhà cung cấp và thêm vào một số
sản phẩm, dịch vụ của bản thân công ty lữ hành để tạo thành một sản phẩm hoàn chỉnh là
chương trình du lịch trọn gói và bán cho du khách với mức giá gộp. Trong hoạt động này,
công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở khâu phân phối mà trực tiếp tham gia vào quá trình và
tạo ra sản phẩm khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói.
Trách nhiệm của công ty lữ hành với khách du lịch và nhà cung cấp cao hơn nhiều so
với hoạt động trung gian. Bằng các chương trình du lịch trọn gói, các công ty du lịch lữ hành
có tác động tới việc hình thành các xu hướng du lịch trên thị trường.
1.1.4.3 Các hoạt động kinh doanh tổng hợp:
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động sản
xuất của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các công
ty lữ hành lớn trên thế giới (như Thomas, TUI, Câu lạc bộ Địa Trung Hải...) hầu hết đều hoạt
động trong tất cả các hoạt động có liên quan đến du lịch, ví dụ như:
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí
- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ...
- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là American Express)
Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch ngày càng phát triển và hệ thống sản phẩm
của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú.
1.2 Chương trình du lịch:
1.2.1. khái niệm du lịch và khách du lịch:
 Khái niệm du lịch:


12
Có nhiều khái niệm về chương trình du lịch khác nhau. Tuy nhiên tại nước ta có 2 khái
niệm chương trình du lịch được sử dụng rộng rãi nhất đó là:

“Chương trình du lịch là lịch trình các dịch vụ và giá bán chương trình được định
trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến địa điểm kết thúc chuyến đi”
(Theo Luật du lịch Việt Nam, mục 13 điều 4 năm 2006)
Hay khái niệm trích dẫn từ Giáo trình kinh doanh lữ hành, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
“Chương trình du lịch là sự kết hợp các dịch vụ như lưu trú, vận chuyển ăn uống, với mức giá
đã xác ðịnh trýớc, với không gian và thời gian nhất ðịnh, và ðýợc bán trýớc cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu cho du khách khi đi du lịch”
 Khái niệm khách du lịch:
Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:
- Khách du lịch quốc tế (International tourist):
+ Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du
lịch một quốc gia.
+ Khách du lịch quốc tế đi(Outbound tourist): là những người đang sống trong một
quốc gia đi du lịch nước ngoài.
- Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của
một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong
nước.
- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nước và
khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thu hút khách
trong một quốc gia.
- Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và khách
du lịch quốc tế ra nước ngoài.
Theo Luật du lịch của Việt Nam:


13
- Khách du lịch : là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm
việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
- Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt Nam
định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú

tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt nam và người nước ngoài
cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam.
1.2.2. Khái niệm chương trình du lịch:
Theo nghị định số 27/2001/ NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch Việt
Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001 định nghĩa:
Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh
nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng
chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình.
Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân trong giáo trình “Quản
trị kinh doanh lữ hành” thì định nghĩa chương trình du lịch như sau:
Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẩu đê căn cứ vào đó, người ta tổ chức
các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình du lịch
thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơi
giải trí tới tham quan vv. Mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng
hóa phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch.
Theo luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/01/2006 tại mục 13 điều 4 giải thích:
“Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước
cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến nơi kết thúc chuyến đi”.


14
1.2.3. Đặc điểm của chương trình du lịch:
Chương trình du lịch không thể cân, đo, đong đếm, sờ mó được và không có khả năng
lựa chọn một cách trực tiếp trước khi mua nó, khi mua và tiêu dùng chương trình du lịch
người ta chỉ có thể có những trải nghiệm kinh nghiệm của mình về nó. Vì vậy khi bán chương
trình du lịch người ta chỉ trao quyền sử dụng chứ không trao quyền sở hữu.
Do chương trình du lịch mang tính vô hình nên khó thuyết phục người mua. Sự may rủi
của khách hàng do không thể kiểm soát trước được.
Tính phi vật chất của chương trình du lịch làm cho khách hàng không thể nhận biết

được sản phẩm hoặc lựa sản phẩm mà mình mong muốn trước khi tiêu dùng, do đó việc
doanh nghiệp lữ hành cung cấp thật nhiều thông tin cho khách hàng khi bán các chương trình
du lịch là điều hết sức cần thiết.
1.2.4 Các yêu cầu của chương trình du lịch:
Thực hiện chương trình du lịch chủ yếu là công việc của hướng dẫn viên và nhà cung
cấp các dịch vụ có sự tham gia của bộ phận điều hành, bộ phận tổ chức hoạt động đón tiếp và
tiễn khách.
Theo dõi kiểm tra nhằm đảm bảo cho các dịch vụ đã được cung cấp đầy đủ đúng
chủng loại, chất lượng, tuyệt đối không để xãy ra tình trạng cắt xén hay thay đổi nội dung đã
thoả thuận trong chương trình.
Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có xãy ra để thể hiện mối quan tâm đến
quyền lợi chính đáng của khách, đảm bảo các hợp đồng hay các thông lệ quốc tế phải được
thực hiện.
1.2.5 Phân loại chương trình du lịch:
1.2.5.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:


15
* Chương trình du lịch chủ động: Doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị trường để xây
dựng chương trình ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo và bán – thực hiện.
Khách : gặp Chương trình qua quảng cáo và mua chương trình.
* Chương trình du lịch bị động: Doanh nghiệp lữ hành tiếp nhận yêu cầu của khách xây dựng Chương trình – khách thõa thuận lại và Chương trình được thực hiện.
* Chương trình du lịch kết hợp: Doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị trường: xây
dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện – khách đến thõa thuận và chương
trình được thực hiện .Chương trình này phụ thuộc vào thị trường dung lượng không lớn,
không ổn định và nó khắc phục được nhược điểm của hai chương trình trên.
1.2.5.2. Căn cứ vào mức giá:
* Chương trình du lịch trọn gói : được chào bán với mức giá gộp, tổng hợp toàn bộ dịch
vụ và hàng hoá phát sinh trong chuyến đi – là loại Chương trình chủ yếu của Doanh nghiệp lữ
hành.

* Chương trình du lịch với các mức giá cơ bản : Có giá của một số dịch vụ cơ bản: giá
vận chuyển, lưư trú …
* Chương trình du lịch với mức giá tự chọn : dành cho khách lựa chọn các dịch vụ với
các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau ở các mức giá khác nhau .
1.2.5.3. Căn cứ vào phạm vi không gian lãnh thổ:
* Chương trình du lịch nội địa ( DIT)
- Đối tượng : Khách nội địa, khách quốc tế do hãng lữ hành gửi đến, người nước
ngoài làm việc tại Việt Nam.
* Chương trình du lịch quốc tế ( FIT)
- Chương trình du lịch quốc tế gởi khách (out bound tour)
+ Theo nước gửi khách khách Chương trình du lịch quốc tế nhận khách ( in bound
Tour).


16
+ Số lượng khách: Chương trình du lịch quốc tế độc lập cho khách đi lẻ.
* Chương trình du lịch quốc tế dành cho khách đi theo đoàn
* Chương trình du lịch có mặt của hướng dẫn viên hoặc không có hướng dẫn viên theo
yêu cầu của đoàn khách.

1.2.5.4. Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi:
* Chương trình du lịch nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan
* Chương trình du lịch theo chuyên đề : văn hoá, lịch sử . . .
* Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
* Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm …
1.2.5.5. Căn cứ vào một số tiêu thức khác:
* Chương trình du lịch cá nhân và CTDL theo đoàn.
* Chương trình du lịch dài ngày và Chương trình du lịch ngắn ngày.
* Chương trình du lịch theo phương tiện giao thông.
1.2.6. Một số điểm cần lưu ý khi xây dựng chương trình du lịch:

Khi xây dựng chương trình du lịch phải chú ý tới một số điểm cơ bản như sau:
- Chương trình du lịch phải có tiến độ hợp lí, các hoạt động không nên quá nhiều, gây
mệt mỏi cho du khách. Trừ những trường hợp bắt buộc, việc di chuyển phải phù hợp với khả
năng chịu đựng về mặt tâm – sinh lí của du khách. Bên cạnh đó, thời gian nghỉ ngơi cần được
tổ chức xen kẽ giữa các hoạt động một cách thích hợp, đảm bảo yêu cầu thăm quan nhất là
đối với các chương trình du lịch dài ngày.
- Đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán cho
du khách.
- Chú ý tới các hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động đưa tiễn cuối cùng - hai
khâu quan trọng nhất nhằm tạo ra và lưu giữ ấn tượng về chuyến đi cho du khách.


17
- Các hoạt động ‘team building” hoặc hoạt động tập thể tổ chức vào buổi tối cần thực
hiện tốt khâu chuẩn bị và có thời gian hợp lí vì du khách đã có một ngày dài di chuyển và
thăm quan, họ muốn được nghỉ ngơi sớm.
- Trong những điều kiện cho phép có thể đưa ra các chương trình tự chọn cho du khách.
Có nhiều phương pháp để xây dựng và tạo ra các chương trình tự chọn. Trong một khoảng
thời gian nhất định trong ngày hoặc trong chương trình, khách có thể lựa chọn một trong các
chýõng trình được tổ chức như thăm quan di tích có liên quan đến một nội dung nào đó trong
chương trình nhưng không nằm trong tour được định sẵn, xem biểu diễn văn hóa nghệ thuật,
mua sắm (shopping)… Nói chung, các chương trình tự chọn thường phát sinh do nhu cầu của
du khách, vì vậy bên cạnh việc thỏa mãn khách, cần chú ý tránh ảnh hưởng đến lịch trình
chung.
- Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính… của khách với nội dung và
chất lượng của chương trình. Đảm bảo sự hài hòa giữa mục đích kinh doanh với yêu cầu du
lịch của du khách. Một chương trình du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đã có thể cảm
nhận được sự lôi cuốn và hấp dẫn, thấy có sự yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất của
chương trình đã được cân nhắc.
1.2.7. Các tiêu chuẩn đánh giá chương trình du lịch:

Chương trình du lịch khi được xây dựng đảm bảo chất lượng phải đạt yêu cầu các tiêu
chuẩn sau đây:
- Đánh giá qua tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục
tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương
trình du lịch.
- Đánh giá qua điều kiện về cơ sở hạ tầng, hạ tầng kĩ thuật du lịch cũng như vệ sinh
môi trường, trật tự an toàn xã hội tại khu vực có tài nguyên có đảm bảo cho việc phục vụ
khách hay không?.


18
- Quan trọng nhất đánh giá qua ý tưởng của một chương trình du lịch vì ý tưởng là sự
kết hợp cao nhất giữa nhu cầu của khách du lịch và tài nguyên du lịch. Một ý tưởng hay
không chỉ tạo ra một chương trình lôi cuốn mà còn góp phần tạo nên một tên gọi dễ nhớ và
gắn bó với chương trình đồng thời chính là phương hướng để có được những hình thức du
lịch mới, độc đáo.
1.3. Công tác điều hành chương trình du lịch nội địa:
1.3.1. Khái niệm điều hành chương trình du lịch:
(Theo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế quốc gia, Hà Nội
2006, tr.74)
Phòng “Điều hành”đóng vai trò tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Nó tiến hành các
công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của doanh nghiệp. Phòng điều hành như là cầu
nối giửa doanh nghiêp lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ và hàng hóa du lịch. Phòng
điều hành có nhiệm cụ như sau:
- Là đầu mối tiển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch
vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới.
- Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đế thực hiện các chương trình du
lịch như đăng ký chổ trong khách sạn, làm visa, mua vé vận chuyển v.v… đảm bảo các yếu
cầu về thời gian và chất lượng.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hửu quan (Ngoại giao, Nội

vụ, Hải quan). Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch (Khách sạn,
nhà hàng, hàng không, đường sắt). Lựa chon các nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo uy tín
chất lượng và giá cả hợp lý.
- Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toán
thực hiện các hoạt động thanh toán với doanh nghiệp gửi khách và các nhà cung cấp du lịch.


19
Nhanh chóng xữ lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện chương trìn du
lịch
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác điều hành chương trình du lịch:
1.3.2.1. Tổ chức lao động:
Các đặc điểm của lao động trong kinh doanh lữ hành:

 Lao động trong doanh nghiệp lữ hành được bố trí theo mức độ chuyên môn hóa cao.
Sản phẩm lữ hành được tạo ra theo một quy trình mang tính tổng hợp cao và rất đa
dạng. Việc tiêu dùng sản phẩm lữ hành của khách là một quá trình, và chia theo từng giai
đoạn có liên quan chặt chẽ với nhau. Sự gia tăng giá trị sản phẩm tạo ra của mỗi giai đoạn
phụ thuộc vào tính chuyên môn hóa và sự liên kết các giai đoạn này với nhau. Để tối ưu sự
gia tăng giá trị sản phẩm lữ hành, lao động trong doanh nghiệp lữ hành được bố trí theo các
nghiệp vụ mang tính chuyên môn hóa cao, bao gồm phát triển sản phẩm, marketing, tư vấn và
bán, điều hành và hướng dẫn du lịch, quản lý chất lượng sản phẩm… chẳng hạn lao động tư
vấn vào bán sản phẩm lữ hành đòi hỏi người lao động có kiến thức rộng, khả năng giao tiếp
tốt, tính chuyên nghiệp cao, cập nhật thông tin đêt thực hiện tư vấn cho khách có nhiều sự lựa
chọn nhất, chọn được sản phẩm phù hợp nhất và nhanh nhất. Người lao động điều hành,
hướng dẩn phải có khả năng tổ chức và quản lý, có kinh nghiệm, văn hóa giao tiếp cao, đặc
biệt là văn hóa giao tiếp ứng xữ và văn hóa giao tiếp ngôn ngữ. Vì họ là lao động trực tiếp
sản xuất sản phẩm lữ hành, quyết định sự gia tăng giá trị tổng thể của sản phẩm lữ hành

 Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính đa dạng và tổng hợp.

Lao động trong doanh nghiệp lữ hành được cụ thể bằng các chức danh phát triển sản
phẩm, tư vấn và bán, quản lý điều hành, hướng dẩn du lịch, quản lý chất lượng sản phẩm…
đều tạo ra sản phẩm chủ yếu dưới dạng dịch vụ. Lao động trong doanh nghiệp lữ hành hội tụ
các đặc điểm lao động của nhà nghiên cứu, nhà viết kịch bản, nhà đạo diển, nhà quản lý, nhà


20
kinh tế, nhà tổ chức, nhà kinh doanh, nhà ngoại giao, nhà tâm lý, nhà giáo và là diễn viên.
Lao động trong các doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi cả hai mặt vừa là thầy mà vừa là thợ.

 Lao động trong doanh nghiệp lữ hành yêu cầu cao về kiến thức, tính chuyên nghiệp
và văn hóa giao tiếp.
Khác với loại hình kinh doanh khác, kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao động phải có
kiến thức rộng trong nhiều lỉnh vực, có chuyên môn giỏi, giao tiếp giỏi, sức khỏe tốt, hình
thức bảo đảm theo quy luật của cái đẹp, có phẩm chất tâm lý nhiệt tình, hăng say, năng động,
tư duy sáng tạo, đặc biệt là tinh thần trách nhiệm cao. Người lao động được trang bị vốn kiến
thức sâu rộng trên các lĩnh vực khoa học tự nhiên và khoa học xã hội. Trong kinh doanh lữ
hành quốc tế, ngoại ngữ được xác định như một công cụ hành nghề của lao động hướng dẩn.
Ngoại ngữ và tin học được coi như công cụ hành nghề của lao động tư vấn và bán sản phẩm
lữ hành quốc tế. Khả năng thiết lập và duy trì các mối quan hệ xã hội, khả năng tổ chức điều
hành của các tổ chức cán bộ quản lý doanh nghiệp là điều kiện quyết định đến hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp, đến vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.

 Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính thời vụ cao.
Tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành chịu sự tác động của yếu tố tự nhiên, yếu tố kinh
tế xã hội, tâm lý xã hội. Do tính thời vụ mà cơ cấu lao động của doanh nghiệp lữ hành luôn
biến đổi. Chính vụ du lịch doanh nghiệp cần huy động một đội ngũ lao động lớn như điều
hành, hướng dẩn viên, nhân viên tư vấn du lịch. Ngoài vụ, doanh nghiệp lữ hành cần 1 số
lượng lớn lao động phát triển sản phẩm, marketing, tư vấn và bán. Vì vậy gây khó khăn cho
việc tổ chức quản lý lao động.

 Khả năng cơ khí hóa và tự động hóa thấp đối với công việc của hướng dẫn viên.
Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm lữ hành chủ yếu là dịch vụ. Do đó, lao động hướng dẫn
đóng vai trò chủ yếu trong qua trình thực hiện chương trình du lịch. Hoạt động của hướng
dẫn viên chủ yếu là hoạt động tổ chức và phục vụ khách du lịch, hoạt động này không thể