ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của NHÀ HÀNG đoàn 30

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG ĐOÀN 30

Giáo viên hướng dẫn:
NGUYỄN THỊ NGỌC HOA

Sinh viên thực hiện:
NGUYỄN NGỌC HƯƠNG GIANG
MSSV: 4066114
Lớp: Kinh tế học-khóa 32

Cần Thơ – 2010


LỜI CẢM TẠ
-----Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại Trường Đại Học Cần Thơ cùng với sự
chỉ dạy và hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô khoa KT – QTKD, đã giúp tôi
tích lũy những kiến thức quý báu cho nghề nghiệp trong tương lai và hoàn thành
đề tài của mình.
Bên cạnh là những kiến thức và kinh nghiệm thực tế mà tôi đã nhận được
qua quá trình thực tập từ ban lãnh đạo và các thành viên trong Nhà hàng – Khách
sạn Đoàn 30, nhờ đó tôi đã có những hiểu biết về môi trường kinh doanh thực tế,
góp thêm vốn tri thức và tự tin để có thể làm việc và thích nghi tốt hơn với môi
trường kinh doanh sau này.
Xin chân thành cảm ơn ban giám đốc Nhà hàng – Khách sạn Đoàn 30 đã

tạo điều kiện và hướng dẫn để tôi được thực tập tại Nhà hàng Đoàn 30.
Xin chân thành cảm ơn đến Cô Nguyễn Thị Ngọc Hoa, người đã tận tình
hướng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến để tôi có thể hoàn thành đề tài này.
Vì thời gian thực tập có hạn, thêm vào đó là lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế
nên không tránh khỏi những thiếu sót, mong được sự đóng góp của quý thầy cô
và các bạn để đề tài này có thể hoàn thiện hơn.
Kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khoẻ và niềm vui, chúc Nhà hàng –
Khách sạn Đoàn 30 ngày càng đứng vững và phát triển hơn nữa.
SINH VIÊN

i


LỜI CAM ĐOAN
---  --Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Đoàn 30” là do chính tôi thực hiện, các số
liệu thu thập và các kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài này không
trùng với bất cứ đề tài nào khác.
SINH VIÊN

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................

.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Cần Thơ, ngày ...... tháng ...... năm .........
THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ

iii


BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC


 Họ và tên người hướng dẫn: ...........................................................................
 Học vị:............................................................................................................
 Chuyên ngành: ...............................................................................................
 Cơ quan công tác:...........................................................................................
 Tên học viên:..................................................................................................
 Mã số sinh viên: .............................................................................................
 Chuyên ngành: ...............................................................................................

 Tên đề tài:......................................................................................................
..........................................................................................................................
.........................................................................................................................

NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của chuyên ngành đào tạo:
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
2. Về hình thức:
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu…)
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
6. Các nhận xét khác:
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu
cầu chỉnh sửa, …)

..........................................................................................................................
..........................................................................................................................

...................................................................................................................................

Cần Thơ, ngày… … tháng… … năm 200…
NGƯỜI NHẬN XÉT

iv


BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC


 Họ và tên người phản biện:.............................................................................
 Học vị:............................................................................................................
 Chuyên ngành: ...............................................................................................
 Cơ quan công tác:...........................................................................................
 Tên học viên:..................................................................................................
 Mã số sinh viên: .............................................................................................
 Chuyên ngành: ...............................................................................................
 Tên đề tài:......................................................................................................
..........................................................................................................................
.........................................................................................................................

NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của chuyên ngành đào tạo:
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
2. Về hình thức:
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:
..........................................................................................................................

..........................................................................................................................
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu…)
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
6. Các nhận xét khác:
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu
cầu chỉnh sửa, …)

..........................................................................................................................
..........................................................................................................................

...................................................................................................................................

Cần Thơ, ngày… … tháng… … năm 200…
NGƯỜI NHẬN XÉT

v


DANH MỤC BẢNG BIẾU
Trang
Bảng 1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2007-2009 ----- 24
Bảng 2: ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG ------------------------------------------- 26
Bảng 3: THU NHẬP HÀNG THÁNG CỦA KHÁCH HÀNG -------------------- 28
Bảng 4: TRÌNH ĐỘ THEO BẬC HỌC ----------------------------------------------- 29

Bảng 5: SỐ LẦN ĐẾN NHÀ HÀNG ĐOÀN 30 ------------------------------------ 30
Bảng 6: CÁC MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ----------- 35
Bảng 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG -------------------------------------- 36
Bảng 8: NHẬN XÉT VỀ YẾU TỐ HỮU HÌNH ------------------------------------ 38
Bảng 9: NHẬN XÉT VỀ SỰ TIN CẬY ---------------------------------------------- 40
Bảng 10: NHẬN XÉT NĂNG LỰC PHỤC VỤ ------------------------------------- 41
Bảng 11: NHẬN XÉT VỀ SỰ NHIỆT TÌNH ---------------------------------------- 42
Bảng 12: NHẬN XÉT VỀ SỰ ĐỒNG CẢM----------------------------------------- 43
Bảng 13: YẾU TỐ GIÁ CẢ DỊCH VỤ ----------------------------------------------- 44
Bảng 14: ĐÁNH GIÁ VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI ------------------- 45
Bảng 15: KẾT QUẢ XỬ LÝ MÔ HÌNH HỒI QUY -------------------------------- 47
Bảng 16: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐỘ TUỔI ----------------------- 49
Bảng 17: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO THU NHẬP -------------------- 50
Bảng 18: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO SỰ TRUNG THÀNH --------- 51
Bảng 19: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO SỰ TRUNG THÀNH ------------------- 52
Bảng 20 : MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO GIỚI TÍNH------------------------------- 52

vi


DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1: Mô hình nghiên cứu của đề tài--------------------------------------------------4
Hình 2: Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ ---------------------------------5
Hình 3: Quy trình tổ chức hoạt động nhà hàng-----------------------------------------7
Hình 4: Mô hình về chất lượng dịch vụ ----------------------------------------------- 14
Hình 5: Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng - khách sạn Đoàn 30 ----------------------- 23
Hình 6: Độ tuổi của khách hàng -------------------------------------------------------- 27
Hình 7: Thu nhập hàng tháng ----------------------------------------------------------- 28
Hình 8: Trình độ học vấn---------------------------------------------------------------- 29

Hình 9: Tỷ lệ nam nữ -------------------------------------------------------------------- 30
Hình 10: Số lần đến Nhà hàng ---------------------------------------------------------- 31
Hình 11: Hình thức đến Nhà hàng ----------------------------------------------------- 32
Hình 12: Mục đích đáp viên đến Nhà hàng Đoàn 30 -------------------------------- 33
Hình 13: Tỷ lệ khách hàng trung thành với Nhà hàng Đoàn 30 ------------------- 34
Hình 14: Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ-------------------------- 36

vii


MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU -------------------------------------------------------------- 1
1.1 Lý do chọn đề tài ------------------------------------------------------------------------ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu -------------------------------------------------------------------- 2
1.2.1 Mục tiêu chung--------------------------------------------------------------------- 2
1.2.2Mục tiêu cụ thể --------------------------------------------------------------------- 2
1.3 Giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu ----------------------------------------------------- 2
1.3.1 Giả thuyết --------------------------------------------------------------------------- 2
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ---------------------------------------------------------------- 2
1.4 Phạm vi nghiên cứu--------------------------------------------------------------------- 3
1.4.1 Không gian ------------------------------------------------------------------------- 3
1.4.2 Thời gian---------------------------------------------------------------------------- 3
4.3 Đối tượng nghiên cứu --------------------------------------------------------------- 3
1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan ------------------------------------------------------- 3
1.6 Mô hình nghiên cứu -------------------------------------------------------------------- 4
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -----5
2.1 Phương pháp luận----------------------------------------------------------------------- 5
2.1.1 Dịch vụ và kinh doanh ăn uống -------------------------------------------------- 5
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ---------------------------------------------------------------- 10

2.2 Phương pháp nghiên cứu--------------------------------------------------------------- 16
2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu -------------------------------------------- 16
2.1.2 Phương pháp chọn mẫu ---------------------------------------------------------- 16
2.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi ------------------------------------------------------------- 16
2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu ---------------------------------------------------- 17
2.2.5 Phương pháp phân tích số liệu --------------------------------------------------- 17
CHƯƠNG 3 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN ĐOÀN 30-- 19
3.1 Tổng quan về Nhà hàng Đoàn 30 ----------------------------------------------------------19
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ------------------------------------------------- 19
3.1.2 Hoạt động --------------------------------------------------------------------------- 20
3.1.3 Thuận lợi và khó khăn ------------------------------------------------------------- 21
viii


3.2 Chức năng và nhiệm vụ----------------------------------------------------------------------22
3.3 Cơ cấu tổ chức --------------------------------------------------------------------------------22
3.3.1 Sơ đồ tổ chức ----------------------------------------------------------------------- 22
3.2.2 Chức năng của các bộ phận ------------------------------------------------------ 23
3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh --------------------------------------------------------------24
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ĐOÀN 30------------------------------------------------ 26

4.1 Phân tích khách hàng-------------------------------------------------------------------------26
4.1.1 Độ tuổi ------------------------------------------------------------------------------ 26
4.1.2 Thu nhập----------------------------------------------------------------------------- 27
4.1.3 Trình độ------------------------------------------------------------------------------ 29
4.1.4 Giới tính ----------------------------------------------------------------------------- 30
4.1.5 Số lần đến --------------------------------------------------------------------------- 30
4.1.6 Hình thức đến ---------------------------------------------------------------------- 31
4.1.7 Mục đích đến------------------------------------------------------------------------ 32

4.1.8 Sự trung thành---------------------------------------------------------------------- 34
4.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ --------------- 35
4.2.1 Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ---------------------- 35
4.2.2 Phân tích các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng ------------- 36
4.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng --------------------------- 45
4.4 Sự khác biệt giữa các đối tượng khách hàng về sự hài lòng ---------------------- 49
4.4.1 Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi ------------------------------ 49
4.4.2 Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo thu nhập ---------------------------- 50
4.4.3 Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo trình độ ----------------------------- 51
4.4.4 Kiểm định khác biệt trong hài lòng chất lượng theo sự trung thành-------- 51
4.4.5 Kiểm định khác biệt theo giới tính ---------------------------------------------- 52
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP --------------------------------------------------- 53
5.1 Hạn chế và nguyên nhân --------------------------------------------------------------- 53
5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng thu hút khách hàng -------------------------------- 57
5.2.1 Sản phẩm dịch vụ ----------------------------------------------------------------- 57
5.2.2 Con người--------------------------------------------------------------------------- 58
5.2.3 Tổ chức hoạt động ----------------------------------------------------------------- 60
ix


5.2.4 Quan hệ khách hàng và công chúng--------------------------------------------- 61
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ------------------------------------------ 63
6.1 Kết luận ---------------------------------------------------------------------------------- 63
6.2 Kiến nghị--------------------------------------------------------------------------------- 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO --------------------------------------------------------------- 65
PHỤ LỤC------------------------------------------------------------------------------------ 66

x

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Đoàn 30

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU

1.1

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay trên thế giới ngành “Công nghiệp không khói” phát triển

mạnh bởi những ưu điểm của nó. Ngành dịch vụ hàng năm đóng góp đáng kể vào
ngân sách nhà nước, là bộ phận rất quan trọng trong nền kinh tế của các quốc gia
phát triển. Thực vậy, cùng với nhịp độ tăng trưởng các ngành dịch vụ ở nước ta,
một trong những lĩnh vực tăng tốc mạnh mẽ là kinh doanh ăn uống. Các nhà
hàng sang trọng mọc lên ngày càng nhiều và đa dạng tại các thành thị trên cả
nước, đồng thời với nó là hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống được tiến hành
trên quy mô lớn. Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng đồ ăn sẵn. Bên
cạnh đó, chất lượng cuộc sống cao hơn thì nhu cầu ăn uống của con người cũng
ngày một nâng lên, nhu cầu ấy không chỉ dừng lại ở ăn no mặc ấm mà còn ăn
ngon mặc đẹp. Người ta đến nhà hàng để được phục vụ cho nhiều mục đích ăn
uống, giải trí, giao tế...khác nhau, song có một điểm chung nhất định là tất cả
khách hàng đều kỳ vọng được cung cấp một dịch vụ hoàn hảo.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới còn tạo cơ hội cho các doanh
nghiệp kinh doanh nhà hàng trong nước tiếp cận các thành tựu khoa học công
nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để các doanh
nghiệp đầu tư kinh doanh nhà hàng trên thị trường một cách bình đẳng. Sự cạnh
tranh gay gắt trong lĩnh vực này đòi hỏi những nhà quản lý nhà hàng phải liên tục
nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục
tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao
động, quản lý chuyên nghiệp. Trong đó đặc biệt là việc cải thiện chất lượng sản

phẩm dịch vụ trong nhà hàng, vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng
nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Bởi thế, đáp ứng được thị hiếu của người
tiêu dùng, làm hài lòng khách hàng từ việc cung cấp một dịch vụ chất lượng cao
xem như chìa khóa thành công, có vậy mới thu hút và giữ chân khách hàng đến
với nhà hàng. Và cơ sở để làm được điều này trước hết cần hiểu được những
mong muốn cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
nhà hàng mình ra sao? Do đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của
GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa

1

SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Đoàn 30

khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Đoàn 30” để nghiên cứu trong
thời gian thực tập tại Nhà hàng Đoàn 30.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Nhà
Hàng Đoàn 30- Cần Thơ nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp đạt hiệu quả kinh doanh trong lĩnh
vực này.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
 Phân tích khách hàng và mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của
khách hàng Nhà Hàng đoàn 30 làm cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại
Nhà hàng.
 Tìm hiểu những tồn tại và nguyên nhân làm hạn chế chất lượng dịch
vụ cung ứng cho khách hàng.

 Đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà Hàng và thu hút
khách hàng tốt hơn.
1.3 GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Các giả thuyết
 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Nhà
Hàng Đoàn 30 chưa cao.
 Sự nhiệt tình là thành phần quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng mức độ hài lòng của khách hàng.
 Mức độ hài lòng của khách hàng có sự trung thành, độ tuổi, thu nhập,
giới tính, trình độ khác nhau thì không giống nhau.
1.3.2

Câu hỏi nghiên cứu

 Có phải chất lượng phục vụ của Nhà hàng Đoàn 30 chưa đáp tốt nhu cầu
của khách hàng không?
 Các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng như thế nào, yếu tố nào có ảnh hưởng nhiều nhất?
 Có sự khác biệt giữa mức độ hài lòng đối với các nhóm độ tuổi, thu nhập,
giới tính, trình độ khác nhau của khách hàng không?

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa

2

SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Đoàn 30

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại địa bàn Thành phố Cần Thơ.
1.4.2 Thời gian:
 Thời gian thực hiện đề tài và thu thập số liệu sơ cấp trong khoảng 22/02
đến 30/04/2010.
 Số liệu thứ cấp sử dụng để phân tích là số liệu được thu thập qua 3 năm
2007 – 2009.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu trong đề tài là khách
hàng đến dùng bữa tại Nhà Hàng Đoàn 30.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN
Huỳnh Phú Sơn Tùng (2008), khoa kinh tế trường Đại Học Cần Thơ,
nghiên cứu đặc điểm và nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng điện
thoại di động Viettel. Nơi nghiên cứu là trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, với
mục tiêu tìm hiểu đặc điểm, nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ mạng điện
thoại di động Viettel. Phương pháp phân tích sử dụng trong đề tài là lập bảng câu
hỏi phỏng vấn, thống kê mô tả, phương pháp phân tích tần số, kiểm định giả
thuyết thống kê Chi – Square, phương pháp Kiểm định giả thuyết về trị trung
bình của tổng thể One-sample T –Test, phương pháp phân tích nhân tố. Kết quả
nghiên cứu đề tài đưa ra có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự chọn lựa của
khách hàng đối với dịch vụ mạng điện thoại di động. Trong đó, thì khách hàng
đặc biệt quan tâm đến các yếu tố như chất lượng, chính sách hậu mãi, khuyến
mãi hấp dẫn, chữ tín với khách hàng. Các yếu tố này được khách hàng được
khách hàng đánh giá rất cao, do đó nâng cao các lợi thế trên khiến cho khách
hàng ngày càng hài lòng với dịch vụ.
Lê Trung Hưng (2008), Khoa kinh tế trường Đại Học Cần Thơ, nghiên cứu
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hòa BìnhCần Thơ. Nơi nghiên cứu là Khách sạn Hòa Bình tại Cần Thơ, với mục tiêu là
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Hòa Bình. Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài là sử dụng bảng câu hỏi
phỏng vấn để thu thập số liệu trực tiếp từ khách hàng đến thuê phòng tại khách
sạn, phương pháp phân phối tần số, đánh giá Rater, ma trận SWOT, WTP. Kết

quả nghiên cứu của đề tài khách hàng khá hài lòng với chất lượng và dịch vụ của
GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa

3

SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Đoàn 30

khách sạn. Tuy nhiên, về kiến trúc, trang thiết bị và các dịch vụ cần được nâng
cấp hơn và đẩy mạnh công tác quảng bá cho khách sạn để thu hút khách hàng
đến khách sạn nhiều hơn.
1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

BỘ DỮ
LIỆU

BỘ DỮ LIỆU

THỐNG KÊ
MÔ TẢ
TẢ
THỐNG
KÊ MÔ

Phân tích
tích
Phân
khách

hàng
khách hàng

Đánh
Đánhgiá
giá sựsự
hài
lòng
hài lòng

Các
Cácyếu
yếu
tố ảnh
tố hưởng
ảnh
hưởng
đến
sự
đến sự hài
lòng
hài lòng

T-TEST
T-TEST
ANOVA
ANOVA

HỒI QUY
HỒI

QUY
ĐA
BIẾN
ĐA BIẾN

Kiểm
sự
Kiểm định
định
sự
kháckhác
biệt
biệt

Kiểm
mối
Kiểmđịnh
định
mối
quanquan
hệ
hệ

GIẢI
PHÁP
GIẢI PHÁP
Hình 1: Mô hình nghiên cứu của đề tài

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa

4

SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Đoàn 30

CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Dịch vụ và kinh doanh ăn uống
2.1.1.1 Các khái niệm
 Khái niệm dịch vụ
“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Philip
Kotler, 2003).
Dịch vụ cung ứng cho khách hàng có tính hệ thống, theo đó một chất
lượng dịch vụ tốt có thể được đảm bảo. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao
gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ
thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm thực hiện quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ một cách có hiệu quả.
Các yếu tố của hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ:

Cở sở vật chất

Tổ
chức
nội

bộ

Dịch
vụ

Không nhìn thấy

Khách
hàng

Nhân viên
giao tiếp dịch
vụ
Nhìn thấy

Hình 2: Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa

5

SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Đoàn 30

 Khách hàng: Chính là người tiêu dùng dịch vụ. Không có khách hàng sẽ
không có dịch vụ. Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố của
hệ thống.
 Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ như các thiết

bị, nhà, dụng cụ tác động trực tiếp đến dịch vụ. Thông thường cơ sở vật chất là
một dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự
nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch vụ.
 Môi trường vật chất: Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra
dịch vụ. Môi trường vật chất bao gồm hệ thống cơ sở vật chất và những dấu hiệu
vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Chẳng hạn như
bố trí phòng, quầy, nội thất, ánh sáng, âm thanh, con người, trang phục…Các đặc
tính vật chất của môi trường được khách hàng quan tâm và đánh giá cao cho chất
lượng, nó coi là một bộ phận của dịch vụ.
 Nhân viên giao tiếp dịch vụ: là người trực tiếp tạo ra dịch vụ và cung ứng
cho khách hàng. Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách
hàng, thực hiện các giao tiếp cá nhân theo kịch bản dịch vụ của doanh nghiệp
hoặc có thể phát triển dịch vụ theo hướng cá nhân hoá. Hệ thống tổ chức nội bộ:
hệ thống tổ chức nội bộ chi phối quá trình hoạt động của cả hệ thống, tác động
trực tiếp tới cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ. Trung tâm của hệ thống
tổ chức là ban giám đốc.
 Khái niệm kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong du lịch có thể được định nghĩa như sau:
Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng cho khách
nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh ăn uống gồm ba hoạt động cơ bản:
 Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động này có nhiệm vụ chế biến thức
ăn, đồ uống, chủ yếu do nhân viên nhà bếp và nhân viên bar thực hiện. Các sản
phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất, chế biến
thành các món ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt v.v…Món ăn và đồ uống được
tạo ra có giá trị và giá tri sử dụng khác với nguyên liệu làm ra chúng. Vì vậy lao
GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa

6

SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Đoàn 30

động ở khu vực nhà bếp tại các nhà hàng du lịch là lao động sản xuất vật chất.
Khi đem bán sản phẩm của hoạt động này có sự chuyển giao quyền sở hữu từ nhà
hàng sang người tiêu dùng sản phẩm.
 Hoạt động lưu thông: có nhiệm vụ trao đổi và bán thành phẩm là các món
ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi sản xuất
đến nơi tiêu dùng, cụ thể là từ đại lý, nhà máy sản xuất đến nhà hàng đối với nhà
chuyển bán. Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động
phục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm chuyển bán cho
khách ngay tại các nhà hàng - hoạt động cung cấp dịch vụ.
 Hoạt động tổ chức phục vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện cho khác hàng
tiêu thụ sản phẩm thức ăn, đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện
khác để khách nghỉ ngơi thư giản. Hoạt động này ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận
của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng nên đòi hỏi phải có sự chuẩn bị kỹ
về cơ sở vật chất kỹ thuật và con người. Phải có trang thiết bị tiện nghi cao và đội
ngũ nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ
tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn đồ uống cho
khách tại nhà hàng.
Hoạt động kinh doanh của nhà hàng sẽ theo tuần tự quy trình gồm 7 bước:

Xây dựng kế hoạch thực đơn

Đánh giá

Tổ chức mua hàng

Tổ chức phục vụ trực tiếp

Tổ chức nhập hàng

Tổ chức chế biến thức ăn

Tổ chức lưu kho cất trữ hàng

Hình 3: Quy trình tổ chức hoạt động nhà hàng

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa

7

SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Đoàn 30

2.1.1.2 Sản phẩm của nhà hàng
 Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
Sản phẩm của nhà hàng là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể cung cấp
nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách.
Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà
cung cấp như: thức ăn, đồ uống do chính nhà hàng chế biến hoặc đã được chế
biến sẵn được bán trong nhà hàng. Khi khách tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng
phải thoả mãn nhu cầu ăn uống cũng như những nhu cầu về thẩm mỹ, tinh cao
cấp của khách hàng. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu

sẽ thuộc về người trả tiền.
Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những
giá trị về vật chất hoặc tinh thần, hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm
giác về sự hài lòng hay không hài lòng, mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi
lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ có thể chia làm hai loại:
- Dịch vụ chính: Những dịch vụ phục vụ trực triếp nhu cầu ăn uống của khách
đó là đồ ăn thức uống. Sản phẩm này bắt buộc phải có tại mọi nhà hàng.
- Dịch vụ bổ sung: Những điều kiện được tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải
trí, thư giản cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng. Đối với
dịch vụ bổ sung này lại chia thành hai loại dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ
bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc
phụ thuộc vào từng loại nhà hàng khác nhau theo quy định của mỗi nước. Thông
thường nhà hàng càng cao cấp thì tính đa dạng cũng như chất lượng dịch vụ bổ
sung càng cao và đóng vai trò khá quan trọng trong việc tăng doanh thu của nhà
hàng. Thường khách hàng không phải trả tiền cho những dịch vụ này ví dụ như:
nghe nhạc, đọc báo miễn phí…
Mặt khác, nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành, sản phẩm của nhà
hàng có thể coi như một gói dịch vụ gồm 4 thành phần:
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể được cung
cấp như: bàn ăn, dụng cụ ăn uống, các phương tiện dành cho khách và nhân viên
phục vụ…Các trang thiết bị này cần được trang bị đầy đủ và đồng bộ ngay từ khi
xây dựng nhà hàng, và thường xuyên được bảo quản, sữa chữa, thay thế trong
quá trình hoạt động của nhà hàng.
GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa

8

SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Đoàn 30

- Hàng hoá bán kèm: Là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng
trong thới gian sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
- Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận
được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yều mà khách hàng muốn
mua. Khách đến với nhà hàng để được phục vụ các bữa ăn, thưởng thức một món
ngon….
- Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm
nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ như cảm giác thoả mái vì được phục vụ
chu đáo, nhiệt tình, thân thiện, cảm giác mát mẽ trong nhà hàng….
Cả bốn thành phần trên đều góp phần quan trọng vào sự hoàn thiện của
sản phẩm dịch vụ. Trong đó dịch vụ ẩn đang rất được các nhà quản lý quan tâm,
chú ý khai thác nhằm thoả mãn khách hàng trên cả mức mong đợi. Đây cũng là
cách tạo ra tính cạnh tranh của nhà hàng.
 Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng
Sản phẩm của nhà hàng có những đặc tính dịch vụ trọn gói, có thể tóm lược
các đặc điểm của sản phẩm nhà hàng: tính vô hình, không thể lưu kho cất trữ,
tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở
vật chất kỹ thuật.
- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uồng mang tình vô hình. Do dịch
vụ chiếm tỷ trọng lớn trong sản phẩm của nhà hàng, không thể nhìn thấy, sờ thấy
nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất
lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ
được: sản phẩm của nhà hàng được sản xuất và tiêu thụ gần như cùng lúc, chính
vì thế không thể lưu kho cất giữ được. Đối với các sản phẩm là hàng hoá, những
nguyên liệu để chế biến thức ăn có thể lưu kho trong thời gian ngắn, nhưng
không thể lưu kho các món ăn đã chế biến thành thành phẩm để phục vụ khách từ
ngày này sang ngày khác được.

- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà hàng
chủ yếu là khách du lịch, khách địa phương có thu nhập cao. Họ là những người
có khả năng thanh toán cao hơn mức bình thường. Với mức chi tra cao như vậy,
họ mong đợi hưởng những dịch vụ có chất lượng cao hơn về tính thẩm mỹ, chất
GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa

9

SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Đoàn 30

lượng món ăn đồ uống, không gian trong nhà hàng, thái độ và khả năng phục vụ
của nhân viên. Chính vì vậy, sản phẩm trong kinh doanh ăn uống luôn được đảm
bảo về chất lượng cao, sang trọng.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Mục đích mà
khách đến nhà hàng không chỉ đơn thuần là ăn uống, mặc dù đây là mục đích
chính. Khách du lịch và khách tham quan đến nhà hàng để nghỉ ngơi thư giản,
thưởng thức các món ăn của nhà hàng thông qua đó tìm hiểu nét ẩm thực nơi
mình đến, tập quán, kỹ thuật chế biến món ăn…Khách là người địa phương đến
nhà hàng để thay đổi không khí, nghỉ ngơi, mong đợi hưởng một dịch vụ tốt hơn
ở nhà, thoả mãn nhu cầu được tôn trọng, khẳng định tiền tài và địa vị của mình.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện với sự tham gia
trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện của khách hàng trong thời gian cung cấp
dịch vụ đã buộc các nhà hàng phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ rất nhiều
nơi khác nhau đến với nhà hàng để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra các
nhà quản lý phải luôn đứng trên góc độ của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế,
xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang
trí cho phù hợp.

- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống của nhà hàng chỉ được thực hiện khi
có những điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Trước hết để đủ điều
kiện kinh doanh, các nhà hàng phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ
thuật và thoả mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu
chuẩn. Mặt khác phải có đầy đủ cơ sở vật chất trước khi dịch vụ được thực hiện.
Nó cũng là các phương tiện để thực hiện dịch vụ.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ; là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi
lợi ích; và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động
sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra hay đó cũng chính là giá
trị tiêu dùng dịch vụ mà khách hàng nhận được khi chi tiêu cho dịch vụ.
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính định tính và khó
định lượng, có thể tiếp cận theo nhiều cách khác nhau như tiếp cận dựa trên sản
GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa

10

SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Đoàn 30

phẩm, trên góc độ sản xuất, trên góc độ người tiêu dùng hay xem xét chất lượng
theo quan điểm giá trị.
Với định hướng hướng đến khách hàng, chất lượng theo quan điểm hiện
đại được định nghĩa như sau: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thoả mãn khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94), chất lượng là toàn bộ những

đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những
yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.
Vậy, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ
của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn).
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

* Giá trị dịch vụ nhận được

>

* Giá trị dịch vụ nhận được

>= Giá trị mong đợi

Cao

* Giá trị dịch vụ nhận được

<

Thấp

Giá trị mong đợi
Giá trị mong đợi

Rất cao

2.1.2.1 Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ
Theo các nhà nghiên cứu này cũng phát hiện thấy có năm yếu tố
quyết định chất lượng dịch vụ:
- Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc
chắn và chính xác.
- Thái độ nhiệt tình: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch
vụ nhanh chóng.
- Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, nhã nhặn của
nhân viên và khả năng của họ gây được tín nhiệm và lòng tin.
- Sự đồng cảm: thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm đến từng khách hàng.
- Yếu tố hữu hình: bề ngoài của các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con
người và tài liệu thông tin.
 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ăn uống của
nhà hàng
Như đã trình bày ở trên chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn của khách
hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm. Nó được đo bằng sự chênh lệch giữa những gì
GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa

11

SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Đoàn 30

mà khách thực sự cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ so với những gì mà họ
mong đợi trước khi tiêu dùng. Chính vì vậy mà những nhân tố tác động tới sự
cảm nhận và sự mong chờ của khách sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mà họ
đánh giá.

Sự mong chờ của khách có trước khi họ sử dụng dịch vụ, nó phụ thuộc vào
các yếu tố: giá cả, quảng cáo, thông tin truyền miệng, nhu cầu khác nhau của
khách, kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách hàng
 Giá cả: thói quen của người tiêu dùng là giá trị dịch vụ dành cho khách
hàng cao kéo theo giá cả cao, giá cả cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản
phẩm của tất cả các loại hàng hoá nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng. Giá cả
tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ mong đợi. Khi khách hàng chấp nhận giá càng
cao thì kỳ vọng vào chất lượng dịch vụ cũng càng lớn. Để tăng sự cảm nhận của
khách hàng doanh nghiệp có thể tăng giá sản phẩm của mình.
 Quảng cáo: có thể được thực hịên trên các phương tiện thông tin đại chúng,
trên mạng internet, báo chí, tập gấp…Người làm quảng cáo chính là các doanh
nghiệp. Quảng cáo đưa đến cho khách hàng một số cảm nhận ban đầu giúp khách
hàng hình dung ra dịch vụ sẽ được cung cấp. Cung cấp cho khách hàng những
thông tin ban đầu về sản phẩm. Quảng cáo chính là nhân tố tạo nên kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ và thành công khi mà thu hút được nhiều khách hàng.
 Thông tin truyền miệng: đây cũng được xem là một kênh thông tin có sức
tác động rất lớn đối với khách hàng và doanh nghiệp. Những thông tin này
thường xuất phát từ những người đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp rồi
truyền đạt cho người khác. Đây là một nguồn tin đáng tin cậy cho khách hàng vì
họ sẽ nhận được nó từ những người thân thuộc như: bạn bè, đồng nghiệp, người
thân…Như vậy chúng có ảnh hướng lớn tới mong đợi của khách hàng. Thông tin
mang tính tích cực sẽ tạo kỳ vọng cao và ngược lại.
 Nhu cầu khác nhau của khách hàng: tuy mỗi khách hàng mà nhu cầu của
họ sẽ khác nhau. Sự khác nhau này cũng có thể do nguồn gốc, tinh cách, giới
tinh, phong tục tập quán của dân tộc … mỗi khách hàng có thể có nhiều nhu cầu
nhưng thường đặt kỳ vọng cao vào nhu cầu đặc trưng của họ.
 Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách: Những khách hàng có
nhiều kinh nghiệm thường mong chờ và kỳ vọng cao vào sản phẩm nhiều hơn là
GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa

12

SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Đoàn 30

những người ít kinh nghiệm. Bởi họ đã trải nghiệm nhiều trong tiêu dùng dịch vụ
thì họ sẽ có nhiều cơ hội để so sánh, đánh giá sản phẩm.
Sự cảm nhận của khách hàng trong và sau khi tiêu dùng dịch vụ chịu tác
động của các yếu tố: cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên phục vụ.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban
đầu của khách hàng về thứ hạng, phong cách, đẳng cấp của nhà hàng…Nó cũng
tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hài lòng với nhà hàng qua cách lựa chọn, thiết
kế lắp đắt các trang thiết bị hiện đại bên trong nhà hàng. Cách bố trí hợp lý trong
nhà hàng, đủ thẩm mỹ, vệ sinh sạch sẽ các khu vực trong và xung quanh nhà
hàng sẽ làm cho khách cảm thấy thoả mái, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của
nhà hàng.
- Nhân viên phục vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ trong nhà hàng thì phần
lớn thời gian của họ sẽ tiếp xúc trực tiếp với nhân viên. Hơn thế đây là sản phẩm
dịch vụ nên vai trò của nhân viên nhà hàng rất quan trọng trong việc quyết định
đến chất lượng sản phẩm của nhà hàng.
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: Đây là yêu cầu cơ bản để
một nhân viên có thể được làm trong nhà hàng hay không. Nhân viên thực hiện
công việc của mình thành thạo, khéo léo, nhanh chóng, biết cách tổ chức công
việc tốt, hiểu biết về sản phẩm sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng tốt, đồng thời
cũng tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng. Chỉ phục vụ thôi chưa đủ, mà nhân
viên phải có sự hiểu biết về sản phẩm, có khả năng cung cấp cho khách hàng
những thông tin về sản phẩm như là cách chế biến món ăn như thế nào? nguyên
liệu ra làm sao?...tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng, có thể nói chuyện với

khách về một vấn đề gì đó mà khách muốn nhưng không ảnh hưởng tới công việc
chính của mình khi làm việc.
- Thái độ phục vụ của nhân viên: đóng vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ của nhà hàng. Điều quan trọng không phải là cái mà nhân viên đó đưa
ra cho khách mà quan trọng hơn cả là thái độ của nhân viên đó như thế nào. Để
khách có cảm nhận tốt, nhân viên phục vụ cần có thái độ lịch sự, nhã nhặn, nhiệt
tình phục vụ, có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, và luôn phục vụ với tư
tưởng hướng về khách hàng - khách hàng là thượng đế. Khách hàng luôn mong
muốn mình được chào đón, tôn trọng quan tâm khi đến nhà hàng. Họ muốn nhân
GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa

13

SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Đoàn 30

viên hiểu được nhu cầu của họ, đối xử nhiệt tình. Do vậy, để khách hàng luôn cảm
thấy hài lòng khi tới nhà hàng thì nhà quản lý cần đặc biệt chú ý đến thái độ phục vụ
của nhân viên mình.
- Tinh thần đồng đội của nhân viên: là sự hợp tác của nhân viên trong công
việc để phục vụ khách tốt hơn. Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng là cần có sự
phối hợp của nhiều bộ phận đó là chưa kể đến do là sản phẩm dịch vụ ăn uống
nên sẽ tập trung vào những khoảng thới gian nhất định, theo tập quán dùng bữa
của khách hàng, đồng thời tinh thần làm việc này sẽ tạo được bầu không khí thân
thiện hoà đồng, rất dễ chịu trong nhà hàng, làm cho khách hàng càng cảm thấy
thoải mái và khẳng định mình đã lựa chọn đúng khi đến nhà hàng này.
 Mô hình chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được quản lý theo mô hình các khoảng cách chất

lượng dịch vụ và việc đưa ra hướng khắc phục cho từng khoảng cách sẽ kiểm
soát và đáp ứng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ
của khách hàng. Có 5 khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ:
Kiểm soát
Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu cá
nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

Cảm nhận chất lượng dịch vụ đã
nhận được
Bộ phận bán hàng, kinh doanh, bộ
trực tiếp với khách hàng

Truyền thông,
quảng bá

Bộ chuyên môn, thuyết kế và
chuẩn bị đưa ra kinh doanh
Sự hiểu biết của doanh nghiệp về
kỳ vọng khách hàng

GAP2

Hình 4: Mô hình về chất lượng dịch vụ
GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa

14

SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang

ản lý

GAP3

Nhà qu

Mô hình về chất
lượng dịch vụ và
các khảng cách
chất lượng dịch
vụ

GAP4

ời ti

GAP1

Ngư

GAP5

êu dùng

Kỳ vọng về dịch vụ của khách

hàng