Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng đông á chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
------------

HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
ĐÔNG Á - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đinh Thị Lệ Trâm

Đà Nẵng- Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Hoàng Thị Phương Thảo


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................2
MỤC LỤC...............................................................................................3

DANH MỤC HÌNH..............................................................................13
MỞ ĐẦU.................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................2
3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu...............................................................2
3.1. Phạm vi.....................................................................................2
3.2. Phương pháp............................................................................2
3.2.1.Phương pháp thu thập dữ liệu................................................2
3.2.2.Phương pháp xử lý dữ liệu.....................................................3
4. Bố cục đề tài...................................................................................................3
5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu..........................................................................3
CHƯƠNG 1............................................................................................5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG.......................................................................................5
1.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.....................................................5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ.................................................................5
1.1.2. Đặc tính dịch vụ....................................................................5
1.1.3. Dịch vụ thẻ của ngân hàng....................................................7
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ........................................................................12
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ....................12
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ..................15


1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ...............................................17
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG......................................................20
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng......................................20
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng....22
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng...............................................................................................27
1.3.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.................................28

1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. .29
1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman....................29
1.4.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF của
Cronin và Taylor......................................................................................31
1.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam trong lĩnh
vực ngân hàng..........................................................................................33
1.4.4. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân
hàng.........................................................................................................35
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................37
CHƯƠNG 2..........................................................................................38
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG.............................................38
ĐÔNG Á – CN ĐÀ NẴNG.................................................................38
2.1. TỔNG QUAN VỀ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG..............................................................................38
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Đà Nẵng....38


2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của của NH TMCP Đông
Á- CN Đà Nẵng trong 3 năm 2010 và 2012............................................44
2.1.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng...................48
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................49
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU........................................................................50
2.3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu............................................50
2.3.2 .Giả thuyết nghiên cứu.........................................................54
2.3.3. Thang đo..............................................................................55
2.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ..............................................................................57
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ...................................................57
2.4.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ....................................................57
2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.................................................................63

2.5.1. Xây dựng thang đo và mã hóa thang đo..............................63
2.5.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát............................................65
2.5.3. Phỏng vấn thử.....................................................................65
2.5.4. Thu thập dự liệu và chọn mẫu.............................................66
2.5.5. Phân tích dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS......66
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................70
CHƯƠNG 3..........................................................................................71
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.................71
3.1. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ................................................................71


3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH’S ALPHA..................................................................................72
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha....72
3.2.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo.........................75
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA..............................................75
3.3.1 Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập...........................75
3.3.2. Phân tích nhân tố đối với thang đo biến phụ thuộc (SHL)..78
3.4. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU....................................80
3.4.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội. .80
3.4.2 Kiểm định giả thuyết: Qua phân tích hối quy ta có:............82
3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO TỪNG NHÂN TỐ 84
3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO TỪNG
NHÓM YẾU TỐ..............................................................................................93
3.7. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................94
3.8. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NH ĐÔNG Á CN ĐN TRONG
THỜI GIAN TỚI..............................................................................................98
3.9. MỘT SỐ GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI DAB –CN ĐÀ NẴNG..........................99
3.10. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO...........................103
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3....................................................................105
KẾT LUẬN.........................................................................................106
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................1
PHỤ LỤC................................................................................................1


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang
Error:
Referenc

1.1

Các tiêu chí trong thang đó SERVQUAL

e source
not
found
Error:

2.1

Tình hình huy động vốn của DAB –CN ĐN
(ĐVT : triệu đồng)

Referenc
e source
not
found
Error:

2.2

Tình hình cho vay của DAB –CN ĐN
(ĐVT : triệu đồng)

Referenc
e source
not
found
Error:
Referenc

2.3

Tình hình phát hành và sử dụng thẻ tài DAB -ĐN

e source
not
found
Error:

3.1

3.2

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các yếu tố trong
mô hình

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

Referenc
e source
not
found
Error:


Referenc
e source
not
found
Error:
Referenc
3.3

Bảng tổng phương sai trích thang đo các biến độc lập

e source
not
found
Error:

Referenc

3.4

Bảng ma trận thành phần sau khi xoay

e source
not
found
Error:
Referenc

3.5

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

e source
not
found
Error:
Referenc

3.6

Bảng tổng phương sai trích thang đo biến phụ thuộc

e source
not
found
Error:

Referenc

3.7

Bảng ma trận thành phần sau khi xoay nhân tố

e source
not
found


Error:
Referenc
3.8

Model Summary

e source
not
found
Error:
Referenc

3.9

Coefficientsa

e source
not
found

Error:
Referenc

3.10

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung

e source
not
found
Error:

3.11

Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố tin cậy
về quá trình cung cấp dịch vụ

Referenc
e source
not
found
Error:
Referenc

3.12

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo TCI1

e source
not

3.13

Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố
đảm bảo

found
Error:
Referenc
e source
not


Error:
Referenc
3.14

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo DB2

e source
not
found
Error:

3.15

Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố đảm
đồng cảm và đáp ứng

Referenc

e source
not
found
Error:
Referenc

3.16

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo DC2

e source
not
found
Error:
Referenc

3.17

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo DC1

e source
not
found
Error:

3.18

3.19

Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố

hữu hình

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo HH1

Referenc
e source
not
found
Error:
Referenc
e source


Error:
3.20

Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố tin cậy
về lời hứa với khách hàng

Referenc
e source
not
found
Error:
Referenc

3.21

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo TCII1

e source
not
found
Error:
Referenc

3.22

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo TCII2

e source
not
found
Error:

3.23

Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố
mạng lưới

Referenc
e source
not
found
Error:
Referenc

3.24

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo ML2

e source
not

3.25

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo ML1

found
Error:
Referenc


Error:
Referenc
3.26

Kết quả phân tích phương sai một yếu tố

e source
not
found


DANH MỤC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang
Error:

1.1

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng (Spreng và cộng sự, 1996)

Referenc
e source
not
found
Error:
Referenc

1.2

Mô hình minh họa chất lượng dịch vụ của SERVPERF

e source
not
found
Error:

1.3

Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của
các ngân hàng

Referenc
e source
not
found
Error:

1.4

Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
ngân hàng

Referenc
e source
not
found
Error:

2.1

Quy trình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ

Referenc
e source
not
found


Error:
2.2

Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ

Referenc
e source
not
found


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển, hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh
tế khu vực và thế giới, hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam
từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng. Dịch vụ
ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt, nhằm đáp ứng nhu cầu đa
dạng , phong phú của nền kinh tế xã hội như nghiệp vụ tín dụng, thanh toán
quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản
phẩm dịch vụ mở tài khoản, nhận tiền gởi , dịch vụ chuyển tiền kiều hối …
Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân thương mại của nước ta không
ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ,
một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng tiềm
năng rất lớn.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng vì tính tiện dụng , an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới,
đặc biệt ở các nước có nền kinh tế phát triển. Việc sử dụng thẻ ngày nay đang
được phổ biến và mở rộng, nó không chỉ đem lại sự thuận lợi cho khách hàng
trong việc cất giữ, sử dụng tiền mặt của mình mà còn là phương tiện để các

công ty trả lương. Nhiều ngân hàng có nhiều hình thức để thu hút khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ ATM của họ như lãi suất, sự thuận tiện, mạng lưới phân
bố rộng, các điều kiện tín dụng khác… Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ
của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày
càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ củng trở nên sôi động hơn bao
giờ hết. Vì vậy ,vấn đề nâng cao sự hài lòng với dịch vụ thẻ có vai trò rất
quan trọng và cần thiết.


2

Vì vậy, tôi chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên
cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ vào tình hình hoạt động và phát triển của Ngân hàng Đông Á chi
nhánh Đà Nẵng, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa lý luận và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng.
- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Ngân
hàng Đông Á Chi nhánh Đà Nẵng
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Đà Nẵng
- Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Đà Nẵng
3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
3.1. Phạm vi
Tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á trên địa
bàn thành phố Đà Nẵng
3.2. Phương pháp

3.2.1.Phương pháp thu thập dữ liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được chúng tôi thu thập từ các
nguồn như sách báo, giáo trình, internet, các báo cáo của Ngân hàng và tham
khảo các khóa luận tốt nghiệp liên quan.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thiết kế phiếu phỏng vấn và điều tra
trực tiếp khách hàng của Ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.


3

3.2.2.Phương pháp xử lý dữ liệu
Phần mềm SPSS phiên bản 16.0 được sử dụng để xử lý dữ liệu điều tra
từ khách hàng.
4. Bố cục đề tài
Nội dung của luận văn được chia làm 3 chương :
Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chương 2 : Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng
Chương 3 : Kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á – Chi
nhánh Đà Nẵng
5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng và các mô hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đã được các nhà nghiên cứu đề cập từ rất sớm
ở các nước phát triển. Tại Việt Nam, khái niệm sự hài lòng khách hàng cũng
được nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu, đánh giá theo nhiều phương diện khác
nhau, nhưng vẫn dựa trên nền tảng lý thuyết của các nhà nghiên cứu nước
ngoài. Trong quá trình thực hiện đề tài trên cở sở tham khảo các tài liệu nghiên
cứu trong và ngoài nước, tác giả đã tham khảo một số đề tài của các nhà nghiên
cứu đi trước và các tác giả là học viên cao học qua các năm , cụ thể :

Với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ của Ngân hàng Đông Á CN Đà Nẵng” được sự hướng dẫn, giúp đỡ tận
tình của cán bộ hướng dẫn khoa học TS. Đinh Thị Lệ Trâm, tác giả tham khảo
một số luận văn Thạc sĩ đã thực hiện nghiên cứu tại trường Đại học Kinh tế
Đà Nẵng, dựa vào nền tảng lý thuyết đã được tham khảo từ một số nguồn tài
liệu, sách tham khảo được biên soạn mới nhất về Nghiên cứu thị trường,
Nghiên cứu khoa học Marketing, Marketing dịch vụ. Việc sử dụng, ứng dụng


4

các nguồn tài liệu, sách tham khảo trên vào mỗi chương của đề tài được tác
giả cụ thể như sau:
 Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1986), “SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”,
Report No.86-108, Marketing Science Institude, Cambridge, MA.
 Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”,
Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-40.
 Susmita Sharma (2002), “Customer Satisfaction survey to improve
service performance: A case study of Amadeus Asia”, Asian Institute of
Technology School of Management Thailand.
 Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996),“Determinants
of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank
Marketing,Vol.14 No.7, pp.12-20.
 Cronin, J. J. & Taylor, S. A. 1992, "Measuring service quality: A
reexamination and extension", Journal of Marketing, vol. 56, no. 3, pp. 55-68.
 Tham khảo một số đề tài của các nhà nghiên cứu đi trước và các tác
giả là học viên cao học qua các năm , cụ thể :
Đề tài : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi Nhánh Bình Định
Đề tài : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm vay
tiêu dùng tại ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam – CN Bình Định
Đề tài : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng
tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – CN Kon Tum
Đề tài : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của
Ngân hàng BIDV Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng.
Đề tài : Phát triển dịch vụ thẻ tại DAB – CN Đà Nẵng.


5

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. DỊCH VU VÀ DỊCH VU NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về
dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), “dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” .
Theo Kotler & Armstrong (2004), “dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng
cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
1.1.2. Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời
và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên

khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Ngoài ra dịch vụ còn có các đặc tính khác như :Tính dễ hỏng, không
thể hoàn trả, nhu cầu bất định, tính cá nhân…
a. Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm
một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản
phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng
trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như
thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng


6

thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng
mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
b. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc
thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có
nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc
đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa
vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong
trường hợp cụ thể.
c. Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia
dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo
thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.
Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao
đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá

trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm
ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai
quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
d. Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không
thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là
hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì
vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.


7

1.1.3. Dịch vụ thẻ của ngân hàng
a. Thẻ ngân hàng
 Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng có thể hiểu một cách khái quát như sau: “Thẻ ngân hàngthẻ thanh toán – là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ứng dụng
công nghệ điện tử, tin học kỹ thuật cao, do ngân hàng phát hành theo yêu cầu
và khả năng chi trả của khách hàng. Thẻ giúp cho người sử dụng có thể rút
tiền mặt hoặc thanh toán các khoản mua hàng hóa một cách nhanh chóng,
thuận tiện, chính xác và an toàn”.
Do đặc điểm dùng để thanh toán nên thẻ ngân hàng còn được gọi là thẻ
thanh toán .
Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nên bản chất của thẻ
ngân hàng được biểu hiện:
- Là một phương tiện thanh toán ứng dụng công nghệ điện tử, tin học kỹ
thuật cao phản ánh sự vận động của vật tư, hàng hóa, dịch vụ trong quá trình lưu
thông, là một tất yếu của sự phát triển vượt bật của nền kinh tế hàng hóa.
- Là một phương tiện thanh toán gắn liền với sự phát triển của hệ thống

tài chính tín dụng. Sự phát triển của hệ thống này tạo điều kiện cho các doanh
nghiệp, tổ chức, cá nhân mở tài khoản tiền gởi để thực hiện thanh toán nhanh
chóng và có hiệu quả.
Thẻ thanh toán là hình thức tiền điện tử, là phương tiện thanh toán hiện
đại và tiên tiến nhất trên thế giới hiện nay; là phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành phục vụ cho khách hàng chủ yếu
trong lĩnh vực thanh toán phi mậu dịch. Thẻ cấp cho khách hàng để thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ, hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay
tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tài khoản tiền gởi hoặc hạn mức
tín dụng được ký kết giữa ngân hàng và chủ thẻ.


8

 Đặc điểm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng
dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách hàng sử
dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ
có hợp đồng thanh toán với ngân hàng, hoặc rút tiền tại các máy rút tiền tự
động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi củ mình hoặc hạn
mức tín dụng được cấp.
Thẻ ngân hàng ngoài chức năng là một phương tiện thanh toán còn được
dùng để thanh toán nhiều chức năng khác nhau như xem số dư, sao kê tài
khoản, chuyển khoản, thanh toán một số loại hóa đơn,… thông qua hệ thống
máy rút tiền tự động.
b. Dịch vụ thẻ ngân hàng
 Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng được xem là khả năng của một khách hàng có thể

thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền , rút tiền, in sao kê…tại bất kỳ
một máy rút tiền tự động nào đó của ngân hàng mà không cần phải đến giao
dịch với nhân viên ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ ngân hàng hiên đại , nó được kết
nối với một hệ thống dữ liệu và các thiết bị liên quan, được kích hoạt bởi chủ
thẻ cho phép rút tiền, sử dụng các dịch vụ ngân hàng phát hành thẻ và các
ngân hàng khác.
Trong một số trường hợp giữa các ngân hàng có sự hợp tác với nhau,
theo đó một thẻ ATM của ngân hàng này có thể được dùng với máy rút tiền
của ngân hàng khác trong khi vẫn có thể ghi nợ vào đúng tài khoản.


9

Các khái niệm trên đều định nghĩa dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua các
dịch vụ cung cấp. Các khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm, nhưng
không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương
lai phát triển của thẻ ngân hàng. Một định nghĩa tổng quát nhất về dịch vụ thẻ
ngân hàng có thể được diễn đạt như sau : Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất
cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ
chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
 Đặc điểm dịch vụ thẻ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh
của các tổ chức tín dụng ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng
cũng ngày càng cao và đặc biệt là do sự phát triển nhanh của thông tin, dịch
vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra
đời. Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới
hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm
lượng công nghệ cao. Một trong các dịch vụ được phát triển mạnh mẽ , mang

tính cạnh tranh và đem lại nhiều lợi ích nhất cho các ngân hàng là phát triển
dịch vụ thẻ.
Ngoài các đặc điểm chung cơ bản của các dịch vụ như tính vô hình , tính
không đồng nhất, tính không thể tách rời, không thể cất trữ, thì dịch vụ thẻ
ngân hàng còn có những đặc điểm riêng như sau :
Dịch vụ thẻ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại : nếu
không có công nghệ mới, tiên tiến thì không có các dịch vụ ngân hàng hiện
đại nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng như ngày nay. Trước đây người ta không
thể tưởng tượng được rằng mình có thể thanh toán tiêng mua hàng ở nước ngoài
chỉ bằng một cái thẻ “quẹt” hay có thể gởi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhưng
không cần đến ngân hàng mà chỉ cần một số thao tác trên máy ATM…


10

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ trọn gói, vì thế đòi hỏi
các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng
lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống ngày càng cao nên họ
càng quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm “hiện đại
hóa” cuộc sống và tiết kiệm thời gian của mình , đặc biệt là các sản phẩm trọn
gói. Tuy vậy những rủi ro đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như
dịch vụ thẻ là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như dịch vụ ngân hàng khác,
chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các ngân
hàng thương mại phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng
quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến , quản lý thông tin
khách hàng, quản lý hạn mức, …một cách hữu hiệu để có được những dịch vụ
ngân hàng hiện đại và an toàn.
 Các dịch vụ thẻ ngân hàng
Rút tiền mặt: Với chiếc thẻ ATM khách hàng có thể rút tiền mặt tại bất

kỳ điểm đặt máy ATM nào của ngân hàng phát hành thẻ mà không nhất thiết
phải đến tận ngân hàng đó hay lúc nào cũng phải mang theo tiền mặt gây ra
sự bất tiện không cần thiết.
Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay, khi một số ngân hàng đã liên kết với
nhau cho phép khách hàng có thể rút tiền mặt tại các máy ATM của các ngân
hàng khác nhau trong cùng hệ thống. Tuy nhiên , tùy thuộc vào các ngân hàng
khác nhau và các loại thẻ khác nhau, khách hàng có thể rút một khoản tiền
mặt tối đa hoặc tối thiếu trong một lần , số lần rút trong ngày.
Chuyển khoản: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền giữa các tài
khoản của chủ thẻ cũng như chuyển tiền vào tài khoản của người khác trong
cùng hệ thống một ngân hàng và kiểm soát được hoạt động giao dịch của các
tài khoản này. Đối với dịch vụ khách hàng có thể thực hiện trực tiếp trên máy


11

ATM của các ngân hàng. Trong bối cảnh nước ta hiện nay, khi các ngân hàng
tham gia vào hệ thống Banknet.vn và hệ thống Smartlink thì chủ thẻ có thể
thực hiện việc chuyển khoản giữa các tài khoản thẻ của các ngân hàng khác
nhau, việc chuyển khoản cũng thực hiện một cách nhanh chóng như các giao
dịch trong cùng một hệ thống ngân hàng. Với dịch vụ mới này, ngân hàng gia
tăng các tiện ích đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ thiẻ bên cạnh dịch
vụ rút tiền truyền thống.
Thanh toán: Đây là dịch vụ cho phép chủ thẻ của ngân hàng thanh toán
tiền hàng hóa, dịch vụ như hóa đơn tiền điện, tiền cước điện thoại , tiền
internet, phí bảo hiểm… Bên cạnh đó, các ngân hàng còn chủ động liên kết
với các trung tâm thương mại, các siêu thị, các cửa hàng điện máy, khách sạn
…. Giúp chủ thẻ thuận tiện khi thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các địa
điểm đó. Đây là dịch vụ góp phần hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền
kinh tế, đồng thời gia tăng các tiện ích và tạo ra được giá trị lớn cho người sử

dụng thẻ. Giúp cho việc thanh toán diễn ra an toàn và tiết kiệm hơn.
Trả lương qua tài khoản: Hiện nay việc sử dụng thẻ ATM đã dần trở
nên quen thuộc với mọi người, đặc biệt đối với các doanh nghiệp và người lao
động. Vì thế dịch vụ trả lương qua tài khoản là một nhu cầu cấp thiết mang lại
cho doanh nghiệp và người lao động nhiều tiện ích thiết thực. Với dịch vụ
này, ngân hàng chỉ cần dựa trên bảng lương phải trả cho người lao động do
doanh nghiệp cung cấp và theo ủy nhiệm chi của doanh nghiệp , ngân hàng sẽ
trích tài khoản của doanh nghiệp để chuyển tiền trả cho người lao động.
Thông qua dịch vụ này giúp doanh nghiệp giảm thiểu được nhiều thủ tục
phiền hà, đồng thời giúp người lao động tiết kiệm được thời gian trong lúc
chờ đợi đến lượt nhận lương.