ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của CÔNG TY TNHH YAMAHA MOTOR VIỆT NAM CHI NHÁNH cần THƠ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.65 MB, 95 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÔNG TY TNHH YAMAHA MOTOR
VIỆT NAM-CHI NHÁNH CẦN THƠ
Giáo viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
LÊ THỊ DIỆU HIỀN
ĐỖ THỊ TƯỜNG VY
Mã số SV : B090386
Lớp : Quản trị kinh doanh K35
Cần Thơ - 2012
Đánh giá MĐHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Yamaha Town Cần Thơ
LỜI CẢM TẠ
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em xin chân thành gởi lời cảm
ơn đến quý thầy cô Trường Đại Học Cần Thơ, đặc biệt là quý thầy cô Khoa
Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã nhiệt tình giảng dạy và truyền đạt cho chúng
em những kiến thức hữu ích, cũng như kinh nghiệm thực tế trong suốt thời
gian được học tập và rèn luyện tại trường. Đây chính là cơ sở và nền tảng
vững chắc giúp em có kiến thức để thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của Cô
Lê Thị Diệu Hiền trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Nhờ có sự góp ý và chỉ
dẫn của Cô mà em đã rút ra được nhiều kiến thức hữu ích, để hoàn thành đề
tài tốt hơn và hoàn thiện hơn, trong thời gian nhanh nhất và hiệu quả nhất,
một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Cô đã dành chút thời gian quý báu để
hướng dẫn em thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn Ông Đặng Hoàng Tâm – Giám đốc Chi nhánh
Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam tại Cần Thơ, và các anh, chị ở các
phòng ban công ty đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, giúp em tìm hiểu thực tế
về quá trình hoạt động của Chi nhánh, và cung cấp những số liệu cần thiết để
em hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp đúng thời hạn, đúng yêu cầu.
Cần Thơ, ngày
tháng
năm 2012
Sinh viên thực hiện
Đỗ Thị Tường Vy
GVHD: Lê Thị Diệu Hiền
i
SVTH: Đỗ Thị Tường Vy
Đánh giá MĐHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Yamaha Town Cần Thơ
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Cần Thơ, ngày
tháng
năm 2012
Sinh viên thực hiện
Đỗ Thị Tường Vy
GVHD: Lê Thị Diệu Hiền
ii
SVTH: Đỗ Thị Tường Vy
Đánh giá MĐHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Yamaha Town Cần Thơ
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
.........................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày
tháng
năm 2012
Giám đốc Chi nhánh
GVHD: Lê Thị Diệu Hiền
iii
SVTH: Đỗ Thị Tường Vy
Đánh giá MĐHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Yamaha Town Cần Thơ
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
fl
.........................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày
tháng
năm 2012
NGƯỜI NHẬN XÉT
GVHD: Lê Thị Diệu Hiền
iv
SVTH: Đỗ Thị Tường Vy
Đánh giá MĐHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Yamaha Town Cần Thơ
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
{
.........................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày
tháng
năm 2012
NGƯỜI NHẬN XÉT
GVHD: Lê Thị Diệu Hiền
v
SVTH: Đỗ Thị Tường Vy
Đánh giá MĐHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Yamaha Town Cần Thơ
MỤC LỤC
&
Chương 1 GIỚI THIỆU ......................................................................................... 1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU....................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................ 2
1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 2
1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..... 2
1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định ................................................................... 2
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................................................. 3
1.4.1. Không gian (địa bàn nghiên cứu) ............................................................. 3
1.4.2. Thời gian nghiên cứu ................................................................................ 3
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ............................................................................... 3
Chương 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......... 5
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN................................................................................. 5
2.1.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 5
2.1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................... 7
2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 8
2.1.4. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và biến thể SERVPERF ...... 9
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 14
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................. 14
2.2.1.1 Số liệu sơ cấp .................................................................................... 14
2.2.1.2 Số liệu thứ cấp .................................................................................. 16
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................... 16
Chương 3 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH YAMAHA MOTOR VIỆT
NAM-CHI NHÁNH CẦN THƠ .......................................................................... 18
3.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH YAMAHA MOTOR VIỆT
NAM..................................................................................................................... 18
3.2. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH YAMAHA MOTOR VIỆT NAM –
CHI NHÁNH CẦN THƠ ..................................................................................... 19
3.2.1. Giới thiệu chung về chi nhánh ................................................................ 19
GVHD: Lê Thị Diệu Hiền
vi
SVTH: Đỗ Thị Tường Vy
Đánh giá MĐHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Yamaha Town Cần Thơ
3.2.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 24
3.2.2.1. Tình hình nhân sự của chi nhánh ..................................................... 24
3.2.2.2. Sơ đồ tổ chức ................................................................................... 25
3.2.2.3. Ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức của chi nhánh ..................... 27
3.2.3 Khái quát tình hình kinh doanh của chi nhánh ........................................ 27
Chương 4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA YAMAHA TOWN CẦN THƠ .................................. 29
4.1. MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT........................................................................... 29
4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA YAMAHA TOWN CẦN THƠ .................................. 33
4.2.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
Yamaha Town Cần Thơ thông qua độ tin cậy .................................................. 36
4.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
Yamaha Town Cần Thơ thông qua độ đáp ứng................................................ 36
4.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
Yamaha Town Cần Thơ thông qua năng lực phục vụ ...................................... 37
4.2.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
Yamaha Town Cần Thơ thông qua độ đồng cảm ............................................. 38
4.2.5. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
Yamaha Town Cần Thơ thông qua các phương tiện hữu hình ........................ 38
4.3. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................................... 40
4.3.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính đến mức độ hài lòng chung của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của Yamaha Town Cần Thơ ...................... 41
4.3.2. Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn đến mức độ hài lòng chung
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Yamaha Town Cần Thơ ............... 42
4.3.3. Kiểm định sự khác biệt giữa các mức thu nhập cá nhân đến mức độ hài
lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Yamaha Town Cần Thơ
.................................................................................................................... …..43
4.3.4. Kiểm định sự khác biệt về thời gian sử dụng xe Yamaha đến mức độ hài
lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Yamaha Town Cần Thơ
...................................................................................................................... …45
GVHD: Lê Thị Diệu Hiền
vii
SVTH: Đỗ Thị Tường Vy
Đánh giá MĐHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Yamaha Town Cần Thơ
4.4. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................................................... 47
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ......................................................... 47
4.4.2. Kiểm định ý nghĩa của mô hình nhân tố ................................................ 49
4.4.3. Nhóm các nhân tố ................................................................................... 50
4.4.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của Yamaha Town Cần Thơ thông qua mô hình Binary
Logistic ............................................................................................................. 52
Chương 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ...................................... 56
5.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI YAMAHA TOWN CẦN THƠ . 56
5.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty ..................................... 56
5.1.2. Một số vấn đề tồn tại của Yamaha Town Cần Thơ ................................ 56
5.1.2.1. Tồn tại đối với nhân tố khả năng đáp ứng và đồng cảm .................. 56
5.1.2.2. Tồn tại đối với nhân tố cơ sở vật chất và năng lực phục vụ ............ 57
5.1.3. Một số lưu ý về sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng....................... 57
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA YAMAHA TOWN CẦN
THƠ ...................................................................................................................... 58
5.2.1. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng và đồng cảm .............................. 59
5.2.2. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất và năng lực phục vụ ...................... 61
Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................. 63
6.1. KẾT LUẬN ................................................................................................... 63
6.2. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CÔNG TY .................................................. 64
6.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ ..................................... 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 66
PHỤ LỤC 1 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .............................. 67
PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM THỐNG KÊ
SPSS ..................................................................................................................... 71
GVHD: Lê Thị Diệu Hiền
viii
SVTH: Đỗ Thị Tường Vy
Đánh giá MĐHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Yamaha Town Cần Thơ
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Thiết kế nghiên cứu trong đề tài ............................................................. 14
Bảng 2: Ví dụ về cách đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo thang đo
Likert .................................................................................................................... 15
Bảng 3: Thông tin các thành viên góp vốn .......................................................... 18
Bảng 4: Tình hình nhân sự của Chi nhánh ........................................................... 24
Bảng 5: Kết quả kinh doanh của Yamaha Town Cần Thơ .................................. 27
Bảng 6: Thông tin chung về mẫu khảo sát trong đề tài........................................ 29
Bảng 7: Dịch vụ khách hàng từng sử dụng tại Yamaha Town Cần Thơ ............. 32
Bảng 8: Ý nghĩa từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Likert 5 mức
độ)......................................................................................................................... 33
Bảng 9: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Yamaha
Town Cần Thơ...................................................................................................... 33
Bảng 10: Kết quả kiểm định t .............................................................................. 41
Bảng 11: Kết quả phân tích phương sai ANOVA về trình độ học vấn ................ 42
Bảng 12: Kết quả phân tích phương sai ANOVA về thu nhập cá nhân............... 44
Bảng 13: Kết quả phân tích phương sai ANOVA về thời gian sử dụng xe ......... 46
Bảng 14: Hệ số Cronbach's Alpha của các thành phần trong thang đo chất lượng
dịch vụ của Yamaha Town Cần Thơ .................................................................... 47
Bảng 15: Ma trận các nhân tố đã xoay ................................................................. 50
Bảng 16: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ Yamaha Town Cần Thơ ............................................................... 53
GVHD: Lê Thị Diệu Hiền
ix
SVTH: Đỗ Thị Tường Vy
Đánh giá MĐHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Yamaha Town Cần Thơ
DANH MỤC HÌNH
Hình 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parsuraman và cộng sự (1985)............ 10
Hình 2. Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) ...................... 12
Hình 3. Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .......... 12
Hình 4: Công ty Yamaha Town Cần Thơ ............................................................ 19
Hình 5: Phòng trưng bày và bán sản phẩm Yamaha ............................................ 20
Hình 6: Một số phụ kiện trang trí xe và mặt hàng thời trang Yamaha ................ 21
Hình 7: Phòng phụ tùng Yamaha ......................................................................... 22
Hình 8: Trung tâm bảo hành Yamaha .................................................................. 22
Hình 9: Phòng chờ dành cho khách hàng ............................................................. 24
Hình 10: Sơ đồ tổ chức của Yamaha Town Cần Thơ .......................................... 25
Hình 11: Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của Yamaha Town Cần Thơ................................................................................. 35
GVHD: Lê Thị Diệu Hiền
x
SVTH: Đỗ Thị Tường Vy
Đánh giá MĐHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Yamaha Town Cần Thơ
TÓM TẮT
Đỗ Thị Tường Vy (2012), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam-Chi nhánh
Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh, Khoa Kinh tế & Quản
trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ.
Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Diệu Hiền.
Mục đích chính của nghiên cứu là khám phá các nhân tố có ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chi nhánh Yamaha
Cần Thơ, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty
nhằm nâng cao sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng.
Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, tác giả sử
dụng thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF, bao gồm 5 chỉ tiêu:
độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, độ đồng cảm và phương tiện hữu hình,
với 22 thuộc tính đưa ra theo thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty.
Phân tích thống kê mô tả được sử dụng để tính giá trị trung bình về mức độ
hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, kết quả
cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty, tuy
nhiên vẫn còn một số yếu tố thể hiện độ đáp ứng và đồng cảm, khách hàng chỉ
hài lòng ở mức độ trung bình.
Kết quả kiểm định mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của công ty cho thấy không có sự khác biệt ở mức ý nghĩa α = 0,05 theo
giới tính; và có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng ở mức ý
nghĩa α = 0,05 giữa các mức thu nhập cá nhân khác nhau, trình độ học vấn khác
nhau và thời gian sử dụng xe khác nhau của khách hàng.
Theo kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thu được hai nhóm nhân tố
có ý nghĩa với mô hình nghiên cứu đó là các nhân tố khả năng đáp ứng và đồng
cảm, và nhân tố cơ sở vật chất và năng lực phục vụ. Qua mô hình hồi quy
Logistic, đề tài đánh giá mức độ tác động của hai nhân tố này đến mức độ hài
lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty.
GVHD: Lê Thị Diệu Hiền
xi
SVTH: Đỗ Thị Tường Vy
Đánh giá MĐHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Yamaha Town Cần Thơ
Chương 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, và môi trường kinh doanh cạnh
tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khách hàng là nhân tố quan trọng quyết
định sự tồn tại, và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Chiến lược kinh doanh
hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các
doanh nghiệp. Trong lĩnh vực kinh doanh xe máy, Việt Nam được đánh giá là thị
trường tiêu thụ lớn thứ 4 trên thế giới, chỉ sau Trung Quốc, Ấn Độ và Indonesia.
Trước những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng về kiểu dáng, mẫu mã
sản phẩm, cũng như yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch
vụ, vấn đề quan trọng đặt ra đối với các doanh nghiệp kinh doanh xe máy hiện
nay là làm thế nào để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, và đem lại
cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.
Yamaha Town Cần Thơ-Chi nhánh Công ty TNHH Yamaha Motor Việt
Nam tại Cần Thơ là một trong những trung tâm trưng bày xe gắn máy lớn nhất
khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, nằm trong hệ thống các Showroom Yamaha
Motor tiêu chuẩn và chuyên nghiệp trên toàn quốc. Trong quá trình hoạt động
kinh doanh, công ty đã không ngừng nổ lực phát triển nhằm mang đến cho khách
hàng những sản phẩm xe máy chất lượng cao, mà còn luôn quan tâm đến chất
lượng dịch vụ khách hàng. Với mục tiêu mang đến sự hài lòng nhất cho khách
hàng, Yamaha Town Cần Thơ luôn khẳng định phương châm hoạt động của
mình là tạo dựng mối quan hệ thân thiết, tin cậy với từng khách hàng sử dụng các
sản phẩm, dịch vụ của Yamaha, để khách hàng luôn cảm nhận được giá trị đích
thực của dịch vụ trước, trong và sau bán hàng chất lượng cao.
Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam-Chi
nhánh Cần Thơ” làm đề tài nghiên cứu của mình, nhằm tìm ra những nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp hợp lý
góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ, và nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của công ty để đáp ứng một cách tốt nhất mọi nhu
cầu của khách hàng, đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững của công ty.
GVHD: Lê Thị Diệu Hiền
1
SVTH: Đỗ Thị Tường Vy
Đánh giá MĐHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Yamaha Town Cần Thơ
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của Công ty Yamaha Motor Việt Nam-Chi nhánh Cần Thơ” được thực hiện
nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty, và mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, để làm cơ sở quản lý, duy trì và nâng
cao chất lượng dịch vụ cho chi nhánh và có thể nhân rộng ra toàn hệ thống.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu tổng quát trên, đề tài cần thực hiện các mục tiêu cụ
thể sau:
Một là, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty Yamaha
Town Cần Thơ.
Hai là, phân tích những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Yamaha Town Cần Thơ.
Ba là, đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Yamaha
Town Cần Thơ.
1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu kiểm định các giả thuyết sau:
Giả thuyết 1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ theo giới tính.
Giả thuyết 2: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ theo trình độ học vấn.
Giả thuyết 3: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ theo mức thu nhập cá nhân.
Giả thuyết 4: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng xe.
GVHD: Lê Thị Diệu Hiền
2
SVTH: Đỗ Thị Tường Vy
