Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2008 tại HĐND UBND huyen

Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

LỜI NÓI ĐẦU
Trong bối cảnh đất nước Việt Nam đã và đang hội nhập với nền kinh tế các
nước trong khu vực và trên thế giới, đòi hỏi các cơ quan hành chính, đơn vị, tổ
chức, các doanh nghiệp,…phải tăng cường áp dụng các tiến bộ khoa học, công
nghệ và những kinh nghiệm quản lý đã được Quốc tế công nhận, nhằm nâng cao
chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhằm tăng khả năng cạnh tranh, làm thỏa mãn khách
hàng và phù hợp với các luật định. Trong xu thế phát triển chung đó, việc đổi mới
phương thức điều hành hoạt động quản lý hành chính Nhà nước đang là một trong
những nhiệm vụ trọng tâm.
Việc áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhằm nâng cao tinh
thần trách nhiệm của công chức và người lao động, nắm vững được các quy định
pháp luật hiện hành và các quy định theo các thủ tục hướng dẫn công việc được
soạn thảo và ban hành, đáp ứng yêu cầu của công dân, tổ chức; tạo ra được những
cam kết về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính. Huyện ......là một Huyện Biên giới còn nhiều khó nên
yêu cầu về CCHC và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý
hành chính nhà nước là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu phát triển của Tỉnh. Góp
phần vào công cuộc hội nhập quốc tế hiện nay của cả đất nước.
Nhằm mục đích vận dụng các kiến thức đã học, bước đầu rèn luyện kỹ năng,
nghiệp vụ quản lý hành chính trong thời gian hai tháng (10/02/2014 – 4/04/2014)
và đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn của vấn đề này . Tôi đã
lựa chọn tìm hiểu về nội dung “Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 tại HĐND-UBND Huyện ……” để thực hiện báo cáo thực tập cuối
khóa. Nội dung chính của báo cáo gồm hai phần:
Phần một: Báo cáo tình hình thực tập
Phần hai: Báo cáo chuyên đề thực tập.
SVTH :…………

Page 1


Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

PHẦN MỘT: BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP
I.

KẾ HOẠCH THỰC TẬP

1. Địa điểm thực tập: Văn phòng HĐND-UBND Huyện ......Tỉnh ......
2. Thời gian thực tập: Từ ngày 10/2/2014 đến ngày 04/4/2014
3. Sinh viên thực tập: ……………
4. .Kế hoạch thực tập:
Thời gian

Nội dung công việc
- Báo cáo Văn phòng HĐND-UBND Huyện

Tuần 1
Từ ngày 10/2/2014
Đến ngày 14/2/2014

......Tỉnh ...... về kế hoạch thực tập.
- Tìm hiểu chung về cơ cấu tổ chức và hoạt động của
Văn phòng HĐND-UBND Huyện ......Tỉnh ......
- Bước đầu tìm hiểu công việc của Phòng.

- Chọn đề tài báo cáo thực tập thuộc chuyên ngành
quản lý công: “Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn

Tuần 2
Từ ngày 17/2/2014
Đến ngày 21/2/2014

TCVN ISO 9001:2008 tại Văn phòng HĐND-UBND
Huyện ......Tỉnh ......"
- Viết đề cương báo cáo thực tập.
- Chính thức bước vào công việc của Phòng.

Tuần 3
Từ ngày 24/2/2014
Đến ngày 28/2/2014

- Xem và học hỏi cách làm việc của các cô, chú, anh,
chị trong Phòng.
- Đọc các tài liệu liên quan chuyên đề thực tập.

Tuần 4
Từ ngày 03/3/2014
Đến ngày 07/3/2014

- Tiếp tục các công việc được giao của tuần 3.

Tuần 5
Từ ngày 10/3/2014
Đến ngày 14/3/2014

- Thu thập số liệu về thực trạng áp dụng HTQLCL

SVTH :…………

theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Văn phòng
Page 2


Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

HĐND-UBND Huyện ......Tỉnh ......
- Tiến hành viết báo cáo thực tập.
Tuần 6
Từ ngày 17/3/2014
Đến ngày 21/3/2014

- Thu thập thêm số liệu quan trọng cho chuyên đề.

Tuần 7
Từ ngày 24/3/2014
Đến ngày 28/3/2014

- Tiếp tục công việc được giao tại Phòng.

- Tiếp tục viết báo cáo.

- Viết báo cáo.
- Tiếp tục công việc được giao tại Phòng.

- Hoàn thành báo cáo và nộp lên lãnh đạo Phòng xin ý

Tuần 8
Từ ngày 31/3/2014
Đến ngày 04/4/2014

kiến nhận xét.
- Trình giảng viên hướng dẫn xem trước báo cáo thực
tập.
- Nộp báo cáo thực tập.

II. Những công việc cụ thể
-

Trình giấy giới thiệu thực tập của trường cho Chánh Văn phòng Huyện .......

- Gặp gỡ làm quen với các anh chị làm việc trong Phòng.
- Nhận nhiệm vụ để thực hiện trong Phòng Nội vụ.
- Đọc các công văn và các văn bản mà các cơ quan đơn vị khác gửi đến cho
Phòng.
- Hướng dẫn người dân đến liên hệ công tác gặp các cán bộ có trách nhiệm để
giải quyết công việc.
- Tiếp nhận hồ sơ, giấy tờ khi có người đến liên hệ làm việc với cơ quan.
- Thực hành soạn thảo một số văn bản như quyết định, công văn, tờ trình…
- Đánh máy.
- Photo tài liệu.
SVTH :…………

Page 3

Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

- Trực điện thoại cơ quan.
III. Kết quả thực tập:
1. Kỹ năng
Sau một thời gian thực tập tại Văn phòng em đã học hỏi được kỹ năng giao
tiếp, ứng xử; kỹ năng soạn thảo văn bản cũng như cách thức làm việc và mối quan
hệ trong công tác với các anh chị trong Văn phòng HĐND UBND huyện .......
2. Kinh Nghiệm
Qua thời gian thực tập, tôi không những được vận dụng kiến thức đã học vào
thực tế để rèn luyện các kỹ năng, nghiệp vụ hành chính mà đó còn là cơ hội để tìm
hiểu, so sánh sự khác biệt tương đối giữa lý luận và thực tiễn, cũng như qua quá
trình thực thi công vụ trong hoạt động QLHCNN với nhiều điều kiện, hoàn cảnh
khác nhau và hiểu được tính vừa nguyên tắc vừa linh hoạt của hoạt động này. Vì
vậy, bản thân cần phải tiếp xúc và trải nghiệm với thực tế nhiều hơn dựa trên cơ sở
lý thuyết đã được trang bị ở Trường.
3. Những kiến nghị:

Có thể nói đợt thực tập sẽ trang bị cho sinh viên những bài học thực tiễn
cộng với những kiến thức đã học nhằm nâng cao hơn nữa kinh nghiệm tránh bị
động khi tiếp xúc với công việc thực tế sau này. Tuy nhiên trong quá trình thực
tập vẫn còn tồn tại một số vấn đề như : kinh nghiệm thực tiễn của sinh viên còn
hạn chế chính vì vậy cơ quan thực tập còn ngại giao việc cho sinh viên, đa số
trong thời gian thực tập sinh viên được quan sát là chủ yếu, thiếu điều kiện cọ
sát thực tiễn nhiều, chính vì vậy em kính mong cơ quan thực tập sẽ tạo nhiều
điều kiện thuận lợi hơn nữa để sinh viên có thể hoàn thiện lý thuyết kết hợp với
thực hành một cách tốt nhất.

PHẦN HAI: BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
I.

Tổng quan về cơ quan thực tập
1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
1.1. Chức năng

SVTH :…………

Page 4


Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

Văn phòng HĐND và UBND huyện là cơ quan chuyên môn, bộ máy giúp
việc của Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân huyện và Chủ tịch Ủy ban nhân dân
huyện.
Văn phòng HĐND và UBND huyện tham mưu tổng hợp cho Ủy ban nhân dân
về hoạt động của Ủy ban nhân dân; tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân cấp huyện về
công tác dân tộc; tham mưu cho Chủ tịch Ủy ban nhân dân về chỉ đạo, điều hành
của Chủ tịch Ủy ban nhân dân; cung cấp thông tin phục vụ quản lý và hoạt động
của Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân và các cơ quan Nhà nước ở địa phương;
đảm bảo cơ sở vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của Hội đồng nhân dân và Ủy ban
nhân dân.
Văn phòng HĐND và UBND huyện là đơn vị có tư cách pháp nhân, có con
dấu riêng và được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước theo quy định của pháp luật.
1.2.Nhiệm vụ và quyền hạn:
Trình Ủy ban nhân dân huyện và Chủ tịch UBND huyện chương trình làm

việc, kế hoạch công tác hàng tháng, quý, 6 tháng và cả năm của Ủy ban nhân dân
huyện; đôn đốc, nhắc nhở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện, các cơ
quan có liên quan, Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân các xã, thị trấn của
huyện trong việc thực hiện đúng tiến độ, bảo đảm về mặt thời gian chương trình,
kế hoạch công tác của Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân huyện và của Chủ tịch
Hội đồng nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện sau khi được phê duyệt.
Là cơ quan tham mưu xác định cơ quan chủ trì tham gia xây dựng chương
trình, đề án, văn bản cho UBND huyện; là cơ quan thẩm định về quy trình, nội

dung của các đề án, văn bản do các cơ quan chuyên môn, cơ quan thuộc Ủy ban
nhân dân huyện, các xã, thị trấn tham mưu cho Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy
ban nhân dân huyện; được phép trả lại cho cơ quan tham mưu đối với những
trường hợp tham mưu không đúng, không đầy đủ theo quy định và đề nghị cơ quan
tham mưu cho hoàn chỉnh trước khi trình; là cơ quan thẩm định cuối cùng tất cả

SVTH :…………

Page 5


Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

các thể loại văn bản trên các lĩnh vực kinh tế-xã hội, an ninh-quốc phòng trước khi
trình Ủy ban nhân dân huyện và Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện.
Giúp Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân huyện, Chủ tịch Ủy ban nhân dân
huyện điều phối hoạt động phối hợp giữa các cơ quan hành chính Nhà nước ở địa
phương trong thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế-xã hội, quốc phòng-an ninh...
theo định kỳ hàng tháng, quý, 6 tháng, năm; theo dõi, đôn đốc, kiểm tra công tác

phối hợp giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện với Hội đồng nhân dân
và Ủy ban nhân dân các xã, thị trấn theo quy định của pháp luật.
Thu thập và xử lý thông tin, chuẩn bị các báo cáo để tham mưu trong việc lãnh
đạo, chỉ đạo, điều hành của Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân huyện, Chủ tịch
Ủy ban nhân dân huyện; đồng thời thực hiện công tác thông tin báo cáo định kỳ,
đột xuất cho các cơ quan cấp tỉnh và Huyện ủy theo quy định.
Phối hợp với Văn phòng Huyện ủy, các ban của Hội đồng nhân dân huyện,
các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện chuẩn bị các báo cáo, đề án cho
UBND huyện để trình Hội đồng nhân dân huyện và báo cáo tại các kỳ họp của Hội
đồng nhân dân, giúp Thường trực Hội đồng nhân dân huyện tổ chức tốt các kỳ họp
Hội đồng nhân dân huyện, các đợt tiếp xúc cử tri của đại biểu Quốc hội, Hội đồng
nhân dân tỉnh, Hội đồng nhân dân huyện trên địa bàn huyện; có quyền yêu cầu các
cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện, cơ quan có liên quan và Hội đồng nhân
dân, Ủy ban nhân dân các xã, thị trấn báo cáo tình hình thực hiện các nghị quyết,
quyết định và chủ trương của Huyện ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân
huyện, của Hội đồng nhân dân tỉnh, Ủy ban nhân dân tỉnh và các sở, ngành của
tỉnh; giúp cho Thường trực Hội đồng nhân dân huyện tổ chức các cuộc làm việc,
giám sát đối với các cơ quan chuyên môn, cơ quan thuộc UBND huyện, các xã, thị
trấn trong huyện.

Dự thảo cho Ủy ban nhân dân huyện, để Ủy ban nhân dân huyện trình Hội
đồng nhân dân huyện ban hành các nghị quyết. Trình Ủy ban nhân dân huyện
các quy hoạch, kế hoạch dài hạn, hàng năm, các chương trình, dự án thuộc phạm vi
quản lý của Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân huyện; giúp Hội đồng nhân
SVTH :…………

Page 6


Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

dân, Ủy ban nhân dân huyện, Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện giữ mối quan hệ
phối hợp công tác với Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam huyện, các đoàn thể
nhân dân cấp huyện và các cơ quan, tổ chức của tỉnh đóng trên địa bàn.
Được phép thừa lệnh của Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện ký các thông báo
kết quả làm việc của Chủ tịch, Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện; được phép
thừa lệnh ký giấy mời họp của Chủ tịch UBND để mời các thành phần tham dự
họp tại huyện từ cấp sở, ngành của tỉnh trở xuống. Tổ chức công bố, truyền đạt các
Nghị quyết, Quyết định, Chỉ thị, văn bản chỉ đạo của Hội đồng nhân dân, Ủy ban
nhân dân huyện, Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện và các văn bản quy phạm pháp
luật cấp trên có liên quan; đề xuất các vấn đề thuộc chủ trương, chính sách, biện
pháp giải quyết công việc để UBND, Chủ tịch UBND huyện giao cho cơ quan liên
quan tham mưu hoặc giao cho Văn phòng trực tiếp tham mưu trình UBND huyện
quyết định; thừa lệnh Chủ tịch UBND huyện giao việc cho các cơ quan, đơn vị tiếp
tục triển khai thực hiện.
Quản lý thống nhất việc ban hành văn bản của Hội đồng nhân dân, Ủy ban
nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện; công tác văn thư, quản trị hành chính,
lưu trữ, tin học hóa hành chính Nhà nước của Ủy ban nhân dân huyện; hướng dẫn
cán bộ văn phòng HĐND và UBND các xã, thị trấn và các cơ quan chuyên môn về
nghiệp vụ hành chính, công tác tin học trong quản lý Nhà nước tại địa phương; tổ
chức các phiên họp, các buổi làm việc, tiếp khách và các hoạt động của HĐND và
UBND, Chủ tịch UBND huyện.
Quản lý tổ chức bộ máy, biên chế, công chức, viên chức, tài sản, trang thiết bị,
cơ sở vật chất được giao theo quy định của pháp luật.
Thực hiện các nhiệm vụ khác do HĐND, UBND và Chủ tịch UBND huyện
giao.

2. Cơ cấu tổ chức:

Chánh Văn phòng

SVTH :…………

Page 7


Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

Phó Chánh Văn
phòng

Chuyên
viên
Văn
phòng

Chuyên
viên
Văn
phòng

Chuyên
viên
Văn
phòng

Phó Chánh Văn

phòng

Chuyên
viên
Văn
phòng

Phó Chánh Văn
phòng

Chuyên
viên
Văn
phòng

Văn
thư
Văn
phòng

Chuyên
viên
Văn
phòng

3. Nhân sự
Văn phòng HĐND & UBND huyện có 01 Chánh văn phòng và 03 phó
Chánh văn phòng;
4. Các mối quan hệ
 Quan hệ giữa Văn phòng với Văn phòng Huyện ủy:

- Văn phòng quan hệ chặt chẽ với Văn phòng Huyện ủy trong việc xây dựng
chương trình công tác tháng, năm; báo cáo tình hình, dự kiến những nội dung cần
đưa ra trong cuộc họp giao ban chung của Thường trực Huyện ủy, Thường trực
HĐND và UBND huyện;
- Quan hệ phối hợp để có sự phân công mỗi Văn phòng trong việc nắm bắt
tình hình các mặt ở địa phương hoặc chuẩn bị các nội dung công tác, các dự án
trình Thường trực Huyện ủy, HĐND và UBND huyện;
 Quan hệ giữa Văn phòng với các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện
và UBND các xã, thị trấn.
- Văn phòng có mối quan hệ mật thiết, phối hợp công tác hàng ngày với các
cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện và UBND các xã, thị trấn để giúp
Thường trực HĐND, UBND huyện nắm bắt mọi hoạt động của các cấp, các ngành;
đôn đốc các cấp, các ngành, các đơn vị thực hiện các Chỉ thị, Quyết định và các
văn bản điều hành của Thường trực HĐND và UBND huyện; thực hiện các chế độ
báo cáo theo quy định;
Hướng dẫn giúp đỡ Văn phòng HĐND và UBND các xã, thị trấn, các phòng ban,
ngành, các đơn vị về phương pháp thu thập thông tin, báo cáo để phối hợp trên
dưới kịp thời, nhạy bén và thông suốt.
SVTH :…………

Page 8


Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

 Quan hệ giữa Văn phòng với Văn phòng HĐND và Văn phòng UBND tỉnh.
- Văn phòng thường xuyên quan hệ với các cơ quan chuyên môn trực thuộc
Văn phòng HĐND và Văn phòng UBND tỉnh để nắm bắt các thông tin về quản lý,

tiếp nhận những kinh nghiệm tiên tiến về quản lý văn phòng, những trang thiết bị
hiện đại về văn phòng, những quy chế làm việc, quản lý văn bản, nhằm thực hiện
cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng hiệu quả công tác văn phòng.
5. Một số quy trình thủ tục của cơ quan thực tập
5.1.Quy trình giải quyết văn bản đến, văn bản đi:
5.1.1.Quy trình giải quyết văn bản đến:
Tiếp nhận văn
bản

Xử lý văn bản

5.1.2. Mô tả

Vào sổ theo
dõi

Gửi văn bản tới các
đơn vị, cá nhân

5.1.2.1.Tiếp nhận, đăng ký văn bản đến
Cán bộ Văn thư có nhiệm vụ tiếp nhận, đăng ký văn bản đến
- Đối với văn bản thường:
+ Nhận, kiểm tra, phân loại văn bản, vào sổ Văn bản đến theo biểu mẫu , đồng thời
scan văn bản nhập vào văn phòng điện tử quản lý văn bản đến, đối với văn bản đến
được chuyển qua máy Fax hoặc qua mạng, CBVT cũng phải kiểm tra về số lượng
văn bản, số lượng trang của mỗi văn bản... và sau đó chuyển cho Lãnh đạo văn
phòng xử lý văn bản đến.
+ Văn bản có dấu "khẩn", "thượng khẩn" phải được ưu tiên bóc bì ngay và trình
Lãnh đạo văn phòng giải quyết kịp thời.
+ Văn bản trên bì thư ghi rõ tên người nhận thì chuyển thẳng cho người đó.

+ Mọi văn bản đến đều được đóng dấu “ĐẾN” ở lề bên trái, phía trên trang đầu của
văn bản, bằng mực đỏ; vào Sổ văn bản đến, trình Lãnh đạo văn phòng xem xét, chỉ
đạo thực hiện.
- Đối với văn bản mật:
+ Văn bản ở bì có dấu chỉ mức độ “mật”, “tuyệt mật” thì cán bộ văn thư bóc bì thư,
vào sổ văn bản đến “mật” theo biểu mẫu , sau đó chuyển Lãnh đạo văn phòng xem
xét, chỉ đạo thực hiện (không thực hiện scan văn bản)
5.1.2.2 Xem xét chỉ đạo thực hiện :
- Lãnh đạo văn phòng trực tiếp xử lý văn bản đến bút phê văn bản để phân phối văn
SVTH :…………

Page 9


Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

bản đến các phòng, đơn vị cá nhân có trách nhiệm chính xử lý văn bản.
5.1.2.3 Chuyển văn bản
-

CBVT nhận văn bản đến từ Lãnh đạo văn phòng để phô tô nhân bản, khi phôtô

xong Văn thư chuyển cho các phòng và đơn vị, cá nhân theo chỉ đạo của Lãnh đạo
văn phòng Các phòng và đơn vị, cá nhân ký nhận văn bản tại Sổ chuyển giao của
Văn thư, với những văn bản chỉ cần chuyển trên mạng điện tử, văn thư căn cứ vào
bút phê chuyển trực tiếp qua mạng cho phòng và cá nhân theo bút phê.
Văn bản đến cơ quan ngày nào thì chuyển không quá 01 ngày, không để chậm.
Trường hợp Văn thư chuyển nhầm văn bản hoặc không đúng người giải quyết thì

người nhận văn bản đó chuyển trả lại văn thư để chuyển đúng nơi giải quyết.
Các văn bản giấy chuyển đến các phòng, hoặc cá nhân liên quan thì đơn vị, cá nhân
đó có trách nhiêm bảo quản và lưu trữ. Còn nếu các văn bản chỉ chuyển bằng đường
điện tử thì văn thư lưu giữ văn bản giấy.
5.1.2.4 Thực hiện xử lý văn bản đến
-

Bộ phận/cá nhân liên quan có trách nhiệm nghiên cứu, thực hiện văn bản đến

theo chỉ đạo của Lãnh đạo văn phòng, kể cả văn bản thường và văn bản mật.
5.1.2.5 Lưu hồ sơ
-

Bộ phận/Cá nhân thực hiện/lưu giữ văn bản đã được giải quyết theo quy định.

-

Sổ văn bản đến thường, sổ văn bản đến mật được lưu trữ tại Bộ phận Văn Thư

trong thời gian 01 năm, sau đó chuyển lưu trữ.

5.2 Quy trình quản lý văn bản đi
5.2.1 Lưu đồ
Soạn thảo
văn bản

5.2.2 Mô tả

Kiểm tra
nội dung

văn bản

Chỉnh
sửa

Kiểm tra
thể thức
văn bản

Duyệt và
ký nháy

Xử lý văn
bản tại
văn thư

5.2.2.1 Soạn thảo văn bản đi
+ Đối với văn bản thường:
-

Cán bộ được phân công tiến hành soạn thảo văn bản và chịu trách nhiệm về nội

dung và tính pháp lý của văn bản đó, ký nháy vào bên cạnh chữ kết thúc nội dung
SVTH :…………

Page 10


Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

văn bản trước khi trình duyệt.
+ Đối với văn bản mật:
- Cán bộ đề xuất mức độ ban hành văn bản mật và soạn thảo văn bản theo nội
dung yêu cầu và thể thức quy định; Cán bộ dự thảo văn bản chịu trách nhiệm về
nội dung và tính pháp lý của văn bản đó, ký nháy vào bên cạnh chữ kết thúc nội
dung văn bản trước khi trình duyệt.
5.2.2.2 Duyệt văn bản thảo
- Trưởng phòng/ Phụ trách phòng thực hiện soát xét nội dung, thể thức văn bản và
ký nháy vào góc phải mục chức vụ của người có thẩm quyền ban hành văn bản sau
khi văn bản được chỉnh sửa.
5.2.2.3 Duyệt, ký văn bản
- Lãnh đạo văn phòng xem xét nội dung, hình thức văn bản và ký; nếu không đạt
yêu cầu, chuyển trả lại cán bộ được phân công soạn thảo văn bản để chỉnh sửa.
- Chữ ký của người có thẩm quyền ở văn bản phải rõ ràng; không dùng bút chì,
mực đỏ hoặc những thứ mực dễ phai để ký văn bản.
5.2.2.4 Làm thủ tục ban hành
- Sau khi đã có chữ ký của người có thẩm quyền, văn bản được chuyển qua Văn
thư; Văn thư có trách nhiệm kiểm tra thể thức văn bản, vào sổ văn bản đi theo, đối
với văn bản thường; vào sổ văn bản đi và đối với văn bản mật làm các thủ tục ban
hành nếu đúng thể thức qui định.
5.2.2.5 Gửi văn bản đi
+ Đối với văn bản thường:
- Văn thư có trách nhiệm gửi văn bản đi theo địa chỉ đã chỉ định bằng đường bưu
chính .
+ Đối với văn bản mật:
- Văn thư có trách nhiệm gửi văn bản đi theo địa chỉ đã chỉ định và đảm bảo. Nếu
vận chuyển theo đường bưu điện phải thực hiện theo đúng quy định riêng của
ngành bưu điện.

- Ngoài bì thư có đóng dấu (ký hiệu) theo đúng mức độ yêu cầu của văn bản.
5.2.2.6 Lưu hồ sơ
SVTH :…………

Page 11


Báo cáo thực tập

-

GVHD: Ths…………………..

Sau khi đăng ký và làm thủ tục ban hành. Bộ phận chuyên môn có trách nhiệm

lưu giữ 01 bản chính (Văn thư sẽ chuyển qua văn phòng điện tử cho phòng ban
soạn thảo và các phòng liên quan(nếu có), cán bộ văn thư lưu giữ bản gốc.
II. Tổng quan về chuyên đề báo cáo
1. Cơ sở lý luận
1.1. Khái quát về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008
a) Giới thiệu về ISO:
Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (The International Organisation for
Standardization, viết tắt là ISO) là một tổ chức quốc tế phi chính phủ được thành
lập và hoạt động từ năm 1947, có trụ sở tại Geneva (Thuỵ Sĩ) nhằm mục đích
nghiên cứu để xây dựng và công bố các tiêu chuẩn thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.
Những tiêu chuẩn mà ISO ban hành và công bố không có giá trị bắt buộc phải
áp dụng nhưng do tính hiệu quả khi áp dụng mà nó được hầu hết các quốc gia coi
trọng và vận dụng.
Tham gia ISO hiện nay có trên 120 nước trên toàn cầu. Việt Nam là thành viên

chính thức thứ 72 của ISO từ năm 1977. Cơ quan đại diện quốc gia của Việt Nam
hiện nay là Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về HTQLCL do Tổ chức ISO ban hành lần đầu tiên
vào năm 1987, được phát triển và hoàn thiện năm 1994, 2000 và 2008. ISO 9000 là
một bộ chuẩn mực hệ thống chất lượng có thể áp dụng rộng rãi trong sản xuất, kinh
doanh và dịch vụ.
b) Khái quát về Bộ ISO 9000:
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào
năm 1994, bộ tiêu chuẩn này gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng
cơ bản (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9004) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn.
Sau lần soát xét lần thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn 9000:2000 được hợp nhất và chuyển
đổi lại còn 4 tiêu chuẩn chính sau:

SVTH :…………

Page 12


Báo cáo thực tập

ISO

GVHD: Ths…………………..

TÊN GỌI
Hệ thống quản lý chất

ISO 9000:2000

lượng – cơ sở và từ

vựng.

ISO 9001:2000

Hệ thống quản lý chất
lượng – các yêu cầu.

Hệ thống quản lý chất
ISO 9004:2000

lượng – hướng dẫn cải
tiến.

ISO
190011:2002

Hướng dẫn đánh giá
các hệ thống quản lý chất
lượng và môi trường.

NỘI DUNG CƠ BẢN
Mô tả cơ sở nền tảng của
các hệ thống quản lý chất
lượng và quy định hệ thống
thuật ngữ liên quan.
Đưa ra các yêu cầu đối với
hệ thống quản lý chất lượng
cho một tổ chức.
Đưa ra các hướng dẫn cho
hệ thống quản lý chất lượng

để có thể đáp ứng cho nhiều
mục tiêu hơn.
Hướng dẫn đánh giá hệ
thống quản lý chất lượng
theo

tiêu

chuẩn

ISO

9001:2000

c) Khái quát về Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008:
- Ngày 14/11/2008, ISO đã chính thức công bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là
phiên bản mới nhất về hệ thống quản lý chất lượng được sử dụng tại 175 quốc gia
trên khắp thế giới. Đây là phiên bản soát lần 4. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 về mặt
cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nhưng
chặt chẽ và chính xác hơn về các vấn đề phân tích dữ liệu.
- Ngày 15 tháng 11 năm 2008, tổ chức quốc tế hóa về tiêu chuẩn hóa (ISO)
đã ban hành tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 (phiên bản năm 2008). Ngày 08 tháng 5
năm 2009, Bộ Khoa học và Công nghệ có văn bản số 1043/BKHCN-TĐC về việc
SVTH :…………

Page 13


Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

yêu cầu các cơ quan hành chính chuyển đổi áp dụng TCVN ISO 9001 phiên bản
năm 2008.
-

Ngày 26/12/2008, Bộ khoa học và công nghệ ban hành quyết định quyết

định số 2885/QĐ-BKHCN về việc công bố tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008 (Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu). Tiêu chuẩn này hoàn toàn
tương đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và thay thế cho TCVN ISO
9000:2000.
- Các nguyên tắc chung về quản lý chất lượng ISO 9001:2008:
 Nguyên tắc 1: Định hướng vào khác hàng. Hướng tới sự thỏa mãn các yêu
cầu và mong đợi của khách hàng về dịch vụ và phục vụ (với Dịch vụ hành chính
là Công dân) cả hiện tại và tương lai;
 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo.Vai trò của lãnh đạo trong việc đề ra chính sách
chất lượng, xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc
thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện
những mục tiêu của Tổ chức;
 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên đó là sự tham gia đầy đủ của
mọi người trong tổ chức vì lợi ích chung;
 Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình, kiểm soát quá trình (xác định đầu
vào, đầu ra, các bước chuyển đổi) nhằm đạt hiệu quả cao;
 Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên
quan vận hành đồng bộ, ăn khớp với nhau;
 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục, đảm bảo hoạt động của tổ chức ngày càng có
hiệu lực và hiệu quả cao hơn thông qua đánh giá chất lượng nội bộ, phân tích số
liệu, khắc phục sai lỗi, phòng ngừa sai lỗi và xem xét của lãnh đạo;
 Nguyên tắc 7: Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích các sự kiện và

dữ liệu thực tế;
 Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi.Đảm bảo lợi ích hợp lý
giữa Tổ chức với các bên cung cấp trong tạo ra giá trị của hoạt động;
 Nguyên tắc 9: nguyên tắc kiểm tra. Đây là khâu quan trọng của quá trình
quản lý. QLCL lấy phòng ngừa làm phương châm chính. Vì vậy, nguyên tắc kiểm
tra là hết sức quan trọng;
SVTH :…………

Page 14


Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

 Nguyên tắc cuối cùng nguyên tắc pháp lý, nó đòi hỏi các hoạt động quản lý
chất lượng trong các tổ chức phải tuân thủ theo đúng văn bản pháp lý của nhà
nước về QLCL và chất lượng sản phẩm.
d. Các đặc trưng:
- Là mô hình chung về hệ thống quản lý chất lượng cho mọi quy mô và loại
hình sản xuất, kinh doanh, dịch vụ: Điều cốt yếu ở đây là bất cứ loại hình nào
( Doanh nghiệp, trường học, cơ quan quản lý nhà nước…), bất cứ quy mô lớn hay
nhỏ đều có thể áp dụng được tiêu chuẩn này .
- Là tiêu chuẩn cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải cho sản phẩm:
Đối với công tác quản lý hành chính, sản phẩm ở dạng văn bản nên không tồn tại
một “ tiêu chuẩn kỹ thuật” cụ thể mà chỉ yêu cầu về định dạng trình bày , nội dung,
kết cấu …, tính hợp pháp, hợp lệ và khả thi.
- Là tiêu chuẩn được quốc tế công nhận:Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa
ISO ( International Organization for Standardization) .
- Tiêu chuẩn được áp dụng vào từng trường hợp cụ thể: Tiêu chuẩn có nhiều

yêu cầu mang tính chung nhất, nhưng tùy từng trường hợp cụ thể của từng đơn vị
mà áp dụng cho thích hợp, không nhất thiết phải làm theo tất cả, mà các cơ quan,

đơn vị cần xác định những hoạt động của mình liên quan đến yêu cầu nào của
tiêu chuẩn để kiểm soát.
- Giúp giảm chi phí và tăng hiệu quả quản lý.
- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 là sự tiếp cận theo quá trình,

giúp người quản lý kiểm soát được quá trình hoạt động, là hệ thống mở, có thể
bổ sung, cải tiến theo yêu cầu của tiến trình cải cách hành chính.
2.

Thực trạng tác áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 tại UBND huyện ......:
2.1. Về phạm vi, lĩnh vực áp dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008:

SVTH :…………

Page 15


Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

Căn cứ Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006 của Thủ tướng
Chính phủ ban hành về việc “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước”.
Kế hoạch số 217/KH-UBND ngày 26/01/2007 và Công văn số 1391/UBNDVX ngày 17/7/2008 của UBND tỉnh ...... về việc “Triển khai thực hiện Quyết định
số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động
của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2007-2010”.
Quyết định số 109/QĐUBND ngày 09/02/2009 của UBND tỉnh ...... về việc”Bổ
sung kinh phí các cơ quan hành chính nhà nước để xây dựng hệ thống QLCL tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000”. các phòng ban trực thuộc UBND huyện
......tỉnh ...... triển khai với các quy trình chính sau :
a. Các quy trình tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn:
1. Quy trình kiểm soát tài liệu
2. Quy trình kiểm soát hồ sơ.
3. Quy trình khắc phục
4. Quy trình phòng ngừa.
5. Quy trình kiểm soát kết quả công việc không phù hợp
6. Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ.
7. Sổ tay chất lượng.
8. Chính sách chất lượng.
9. Mục tiêu chất lượng.

b. Các quy trình liên quan đến thẩm quyền giải quyết của UBND huyện
......tỉnh ...... ( Được triển khai tại các phòng ban chuyên môn )
TT TÊN QUY TRÌNH

BỘ PHẬN

1

Văn phòng

Quy trình tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại bộ phận

SVTH :…………

Page 16


Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

một cửa
2

Quy trình đánh giá cán bộ công chức

3

Quy trình đào tạo và tuyển dụng

Phòng Nội Vụ

4

Quy trình Thẩm định hồ sơ giải quyết chính sách

Phòng LĐ-TB-XH

cho người có công
5

Quy trình cấp giấy phép xây dựng

Phòng Công thương

6

Quy trình quản lý trang thiết bị

Phòng Tài chính –kinh tế

7

Quy trình Đăng ký cấp giấy phép kinh doanh

8

Quy trình Giải quyết hồ sơ đất đai

Văn phòng Đăng ký QSD
đất

9

Quy trình giải quyết hồ sơ Tư pháp tại UBND

Phòng Tư pháp

huyện
10

Quy trình giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo của

Thanh tra huyện

tổ chức, công dân
11

Quy trình tuyển dụng và luân chuyển giáo viên

Phòng Giáo dục

các bậc học tại huyện
12

Quy trình xét công nhận làng văn hóa tại UBND

Phòng Văn hóa thông tin

huyện
13

Quy trình Cấp phép hành nghề y tế tư nhân

Phòng Y tế

14

Quy trình lập Kế hoạch

Phòng Nông nghiệp

2.2.

Các giai đoạn triển khai thực hiện:

GIAI ĐOẠN I : Chuẩn bị tiến hành
 Bước 1: Thành lập Ban chỉ đạo ISO
Thành lập Ban chỉ đạo dự án thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
TCVN ISO 9001:2008 tại cơ quan UBND huyện ...... (sau đây gọi tắt là Ban chỉ
SVTH :…………

Page 17


Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

đạo ISO). Mỗi phòng chức năng cử một đại diện tham dự (Thường là Trưởng
phòng), mỗi hoạt động chủ chốt có ít nhất 1 cán bộ tham gia.Kèm theo quyết định
thành lập Ban là việc phân công trách nhiệm – quyền hạn của từng thành viên
trong Ban.
Ban chỉ đạo ISO có nhiệm vụ như sau :
- Cùng với Bên Tư vấn xem xét thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng
hiện có so với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Xem xét, hoàn chỉnh cấu trúc hệ thống quản lý chất lượng và kế hoạch chi tiết
để triển khai Đề án.
- Trực tiếp hoặc phân công các bộ viết các quy trình, hướng dẫn công việc,
chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng,....
- Theo dõi tiến độ thực hiện Đề án và báo cáo với Ban lãnh đạo tại đơn vị.
- Tổ chức các khóa đào tạo do các giảng viên của Bên tư vấn giảng dạy.
- Tổ chức chương trình đánh giá chất lượng nội bộ tại đơn vị.

- Tổ chức triển khai thực hiện các quy định của hệ thống quản lý chất lượng,
các văn bản hướng dẫn và phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008.
Thành phần Ban chỉ đạo ISO là các cán bộ chủ chốt trong cơ quan, sẽ có thể bao
gồm các chức danh và nhiệm vụ như sau :
- Trưởng Ban chỉ đạo ISO :
Có trách nhiệm cam kết và cung cấp các nguồn lực cần thiết (nhân lực, thời
gian, kinh phí,...)cho việc triển khai Đề án, xem xét và phê duyệt theo thẩm quyền
hoặc trình duyệt việc cung cấp kịp thời các nguồn lực này. Trưởng Ban là người
chịu trách nhiệm chính và là một yếu tố quyết định đến sự thành công của Đề án.
- Đại diện lãnh đạo về chất lượng ( Quality Management Representative –
QRM):

SVTH :…………

Page 18


Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

Đại diện lãnh đạo về chất lượng là người được Lãnh đạo đơn vị ủy quyền để xử
lý tất cả các vấn đề có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng. Đại diện lãnh
đạo về chất lượng là người am hiểu về các hoạt động của đơn vị, có đầy đủ uy tín
và quyền hạn để huy động cổ vũ mọi người tham gia vào việc xây dựng, duy trì hệ
thống quản lý chất lượng. Mỗi khi hệ thống quản lý chất lượng bắt đầu vận hành,
Đại diện lãnh đạo về chất lượng là người nắm rõ và sâu xác đến từng quy trình,
hướng dẫn,... của hệ thống chất lượng để đảm bảo được tính liên kết của các quá
trình này.

Đại diện lãnh đạo về chất lượng có trách nhiệm và quyền hạn theo điều 5.5.5TCVN ISO 9001:2008.
- Thư ký Ban chỉ đạo ISO :
Làm nhiệm vụ đầu mối liên lạc với Bên Tư vấn trong suốt quá trình triển khai,
ghi chép các biên bản làm việc, làm các thông, báo cáo trong các cuộc họp, trong
các đợt đánh giá chất lượng nội bộ, photo và phân phối tài liệu,....Thư ký có chức
năng như một điều phối viên Đề án.
- Thành viên Ban chỉ đạo ISO :
Là những người tham gia xây dựng các quy định ( quy trình, hướng dẫn công
việc,...) để kiểm soát các quá trình, đồng thời cũng là người phổ biến, triển khai các
quy định này. Thành viên là các cán bộ/chuyên viên chủ chốt của các phòng ban.
Mục đích :
- Để hiệu lực của hệ thống được thực hiện một cách triệt để và hiệu quả, việc xác
định chính sách chất lượng và cam kết chất lượng là một yếu tố hết sức quan
trọng .
- Hệ thống được triển khai áp dụng tốt và hiệu quả hay không, chính sách của Ban
lãnh đạo sẽ là yếu tố quyết định .

 Bước 2 : Khảo sát và đánh giá thực trạng hoạt động của hệ thống quản lý nhà
nước tại cơ quan UBND huyện .......
SVTH :…………

Page 19


Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

Mục đích : Tìm hiểu và xem xét thực tế về các quy trình, quy định, quy chế làm
việc, hệ thống tài liệu và hoạt động quản lý tại đơn vị. Trên cơ sở đối chiếu với các

yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, Bên Tư vấn lập báo cáo đánh giá
thực trạng và đề xuất, lên kế hoạch công việc cần triển khai để đáp ứng với các yêu
cầu của tiêu chuẩn.
Trách nhiệm của Bên Tư Vấn :
- Chuẩn bị nội dung khảo sát và lịch làm việc
- Cử chuyên gia tư vấn trực tiếp đến cơ quan UBND huyện ......để phỏng vấn, đánh
giá và lấy thông tin từ các phòng ban.
Trách nhiệm của UBND huyện ...... :
- Thông báo nội dung khảo sát và lịch làm việc của tư vấn cho các trưởng, phó
phòng ban cơ quan.
- Hỗ trợ và phối hợp với chuyên gia tư vấn trong quá trình thực hiện.
- Cung cấp các thông tin và tài liệu cần thiết.
Nội dung :
1.

Điều tra, khảo sát hệ thống quản lý nhà nước tại cơ quan UBND huyện ......

- Về chức năng nhiệm vụ
-

Về cơ cấu tổ chức bộ máy

-

Về số lượng và năng lực cán bộ

-

Về cơ chế phối hợp giữa các bộ phận

-

Về quản lý thông tin và trách nhiệm cung cấp thông tin

-

Về cơ cơ quan vật chất, trang thiết bị, kỹ thuật phục vụ quản lý hành chính

công.

 Bước 3 : Lập kế hoạch triển khai chi tiết Đề án
Mục đích :
SVTH :…………

Page 20


Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

- Xác định kế hoạch hoạt động cho các phòng ban thông qua kết quả điều tra
khảo sát thực tế.
- Lập kế hoạch chi tiết cho các giai đoạn triển khai theo tuần tháng.
- Báo cáo kết qua qua từng giai đoạn.
Trách nhiệm của Bên Tư Vấn :
- Chuyên gia tư vấn lập kế hoạch triển khai chi tiết theo tuần, tháng gởi Ban đại
diện lãnh đạo cơ quan.
- Chuẩn bị các tài liệu, công nghệ ...cho việc tác nghiệp
Trách nhiệm của UBND huyện ......:

- Chuẩn bị nhân lực, các trang thiết bị làm việc cần thiết
- Hỗ trợ và phối hợp với các chuyên gia tư vấn trong quá trình thực hiện
- Cung cấp các thông tin và tài liệu cần thiết

 Bước 4 : Đào tạo nâng cao nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008:
a/Mục đích :
Nhằm giúp tất cả các cán bộ công chức của cơ quan nâng cao nhận thức, nắm rõ
các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 để sẵn sàng tham gia vào các hoạt động xây dựng hệ thống quản lý chất
lượng và duy trì hệ thống trước và sau khi được cấp chứng nhận.
b/Thời gian học : 01 ngày
c/Đối tượng và số lượng học viên
Đối tượng : - Lãnh đạo Cơ quan
- Lãnh đạo các phòng ban, các cán bộ chủ chốt
- Cán bộ công nhân viên
Số lượng :
SVTH :…………

- Cho tất cả cán bộ công chức.
Page 21


Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

d/Địa điểm : Tại hội trường cơ quan
e/Nội dung chương trình đào tạo :

- ISO 9000 và lịch sử hình thành
- Tính quan trọng và lợi ích áp dụng ISO
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
- Giới thiệu 8 nguyên tắc quản lý chất lượng
- Các khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng
- Hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính – Các yêu cầu
- Trách nhiệm của Lãnh đạo
- Phương pháp triển khai áp dụng TCVN ISO 9001:2008 tại cơ quan
- Thủ tục đánh giá và chứng nhận
Trách nhiệm của Bên Tư Vấn :
- Bổ nhiệm chuyên gia giảng dạy
- Chuẩn bị tài liệu, các công cụ trợ giảng cần thiết
- Chuẩn bị nội dung đào tạo và tài liệu của học viên
Trách nhiệm của UBND huyện ...... :
- Cử cán bộ tham gia
- Bố trí địa điểm học
- Photo tài liệu và phân phát cho học viên

GIAI ĐOẠN II : Xây dựng hệ thống văn bản quản lý chất lượng
 Bước 1 : Đào tạo xây dựng hệ thống văn bản
Tiến hành khóa đào tạo về phương pháp xây dựng hệ thống văn bản theo yêu
cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các cán bộ trong Ban điều hành Đề
SVTH :…………

Page 22


Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

án ISO và những cán bộ khác là những người đã tham gia vào việc biên soạn hệ
thống tài liệu.
a/Mục đích :
- Nắm được các yêu cầu của hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 và các tiêu chuẩn liên quan.
- Nắm được các kỹ năng để thiết lập và viết các quy trình, hướng dẫn phù hợp
với yêu cầu của tiêu chuẩn và hoạt động của tổ chức.
- Nắm được các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 đối với việc xây dựng hệ
thống văn bản.
b/Nội dung :
- Các nguyên tắc và cấu trúc của hệ thống văn bản chất lượng.
- Trình tự các bước xây dựng hệ thống văn bản chất lượng theo yêu cầu TCVN
ISO 9001:2008.
- Cách viết sổ tay chất lượng, chính sách, mục tiêu chất lượng, kế hoạch chất
lượng, các quy trình và hướng dẫn công việc.
- Kiểm soát các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng.
- Làm bài tập tình huống và bài thi.
 Bước 2 : Lập kế hoạch xây dựng văn bản
Trên cơ sở đánh giá thực trạng, Ban chỉ đạo ISO của cơ quan với sự trợ giúp của
các chuyên gia tư vấn sẽ tiến hành thiết kế cấu trúc hệ thống chất lượng và xây
dựng kế hoạch xây dựng văn bản của hệ thống.
 Bước 3 : Xây dựng hệ thống văn bản
Căn cứ kế hoạch xây dựng văn bản đã thống nhất, Ban chỉ đạo ISO sẽ phân
công nhiệm vụ xây dựng các tài liệu đến từng bộ phận và cán bộ liên quan.Các
chuyên gia tư vấn sẽ hướng dẫn các cán bộ này biên soạn, hoàn thiện từng tài liệu
theo yêu cầu của tiêu chuẩn và theo thiết kế hệ thống đã được thống nhất. Hằng
SVTH :…………

Page 23

Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

tháng chuyên gia tư vấn sẽ báo cáo bằng văn bản tường trình lên Ban chỉ đạo ISO,
làm cơ sở để kiểm tra và đôn đốc Đề án.
Tài liệu nào đã được xem xét hoàn chỉnh sẽ được kiến nghị phê duyệt và ban
hành, không nhất thiết phải đợi hoàn thành tất cả các tài liệu của toàn hệ thống.
GIAI ĐOẠN III : Triển khai áp dụng

 Bước 1 : Ban hành và phổ biến tài liệu
Sau khi tài liệu quản lý chất lượng đã hoàn thiện và được các chuyên gia tư vấn,
Ban chỉ đạo ISO nhất trí thông qua, các cán bộ có trách nhiệm viết tài liệu sẽ phổ
biến tất cả các tài liệu này đến các cán bộ liên quan trong đơn vị.
Mục đích của công việc này là đảm bảo sự thấu hiểu cần thiết ở các cấp quản lý
và cá nhân liên quan đến nội dung của các tài liệu và các tài liệu đã được ban hành
sẽ có hiệu lực cao.

 Bước 2 : Triển khai áp dụng
Ngay sau khi phổ biến tất cả các phòng ban trong cơ quan sẽ triển khai áp dụng
theo các quy định trong hệ thống tài liệu, tương ứng với các hoạt động có liên quan
trong hệ thống quản lý chất lượng của đơn vị. Trong thời gian này, chuyên gia tư
vấn sẽ hỗ trợ, hướng dẫn cơ quan cách thức áp dụng và ghi hồ sơ chất lượng, đồng
thời ghi nhận những điểm chưa hợp lý và đề xuất biện pháp giải quyết.

 Bước 3 : Xem xét và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
Trong quá trình áp dụng sẽ có xuất hiện những bất cập cần bổ sung, sửa đổi,
hoặc có thể tìm ra những cách thức khác tốt hơn để tiến hành công việc một cách

hiệu quả hơn, các cán bộ của đơn vị sẽ cùng các chuyên gia tư vấn xác định và xem
xét những nhu cầu sửa đổi, điều chỉnh và cải tiến nhằm làm cho hệ thống chất
lượng luôn xác với thực tế và có hiệu quả.
GIAI ĐOẠN IV : Đánh giá chất lượng nội bộ

 Bước 1 : Đào tạo đánh giá chất lượng nội bộ
SVTH :…………

Page 24


Báo cáo thực tập

GVHD: Ths…………………..

Đánh giá chất lượng nội bộ là công cụ hữu hiệu của các nhà quản lý nhằm kiểm
tra và hoàn thiện hệ thống chất lượng của đơn vị. Những người được đào tạo là
những cán bộ có năng lực và uy tín trong cơ quan. Các chuyên gia này thực hiện
công việc của mình xuyên suốt quá trình làm việc tại đơn vị. Họ thay mặt cho
Lãnh đạo đơn vị giám sát, kiểm tra, đánh giá và báo cáo kết quả việc áp dụng, duy
trì hệ thống quản lý chất lượng tại cơ quan.
a/ Mục đích : Đào tạo những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng và phương
pháp đánh giá chất lượng nội bộ của hệ thống trước và sau khi được cấp chứng
nhận.
b/Thời gian học : 01 ngày.
c/Đối tượng và số lượng học viên :
Đối tượng học viên :

- Lãnh đạo cơ quan.
- Lãnh đạo các phòng ban, các cán bộ chủ chốt.

Số lượng học viên :

- Từ 20 đến 25 người.

d/ Địa điểm học : Tại hội trường cơ quan.
e/Nội dung chương trình đào tạo :

- Một số thuật ngữ, định ngĩa và những khái niệm chung về đánh giá chất lượng
nội bộ
- Quyền hạn và chất lượng của chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ
- Phương pháp lập kế hoạch đánh giá
- Các bước chuẩn bị đánh giá
- Quá trình đánh giá
- Báo cáo đánh giá, những việc cần làm và kết thúc đánh giá
- Hành động khắc phục, phòng ngừa
Trách nhiệm của Bên Tư Vấn :
- Bổ nhiệm chuyên gia đào tạo đánh giá chất lượng nội bộ
SVTH :…………

Page 25